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国家开放大学电大专科《办公室管理》设计案例分析题题库及答案（试卷号2180）盗传必究 一、设计题 1.X市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。李助理此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。
请你为李助理设计一个合理的应对之策。
答：(1)办公室的一项基本职能是为领导（政务）服务，李助理对于徐市长和杨副市长交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。（8分）(2)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办的事项。（8分）(3)李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务。（7分）(4)他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。（7分）2．设计一份电话记录表 3.上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司传话？ 答：(1)用便条把所要传达的内容逐项书写：“某公司张总，为急事来访，请他等几分钟，还是请何人代为会见，要问他哪些事情？”然后将写好的便条对折折好。（6分）(2)走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”。（4分）(3)上司回头时，递上便条与铅笔。（3分）(4)退一步，等候指示。（2分）4．如何接受对方的名片？ 答：(1)在接对方名片时，务必表现出尊重的态度。（2分）(2)当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。（4分）(3)双手接过名片，再收回双肘，扔轻捧名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。（4分）(4)遇到名片上有不认识的字，不可轻率错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某单位某某，很抱歉！”并行礼致歉。（5分）5.办公室的清理和清扫方法。
答：文员应该参照以下标准做好办公室的清理和清扫工作。
(1)办公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家则应打蜡，而金属用品要用清洁剂擦拭。
(2)办公用品。电脑、打印机等不用时要用罩子盖好，定期用干净的抹布擦拭。电话机听筒两端要用消毒液定期消毒。其他物品养成随时清理，归置整齐的习惯。
(3)书架上的书籍、文件夹里的资料应该摆放整齐，没有灰尘。
(4)地毯。每天打扫办公室和会客室，用吸尘器吸去地毯、墙角的灰尘。
(5)整套沙发装饰。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要换一次，并拿去清洗。
(6)抽烟工具。来访者离去后立即检查香烟是否用完？打火机还能点燃吗？烟火缸是否清洗干净？检查清楚并收拾妥当。
(7)挂画、摆设。用掸子或毛刷子把灰尘拂掉，抹布容易使纤维污渍附在上面，最好不用。
(8)废物筒。每天清倒废物筒。文员在清理上司字纸篓时要特别细心，因为可能有上司随手丢弃的机密文件或底稿，需要拣出来用碎纸机打碎，不可粗心大意地一倒了之。
6.当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？ 答：(1)先向来访者说：“是吗？请稍等一下。”（3分）(2)然后请来访者稍坐，再联系上司。（3分）(3)向上司汇报：“您约好的某某单位某先生（女士），现在已经来了”。（4分）(4)如果上司确认已事先约好，文员就回来向来访者说：“某先生（女士），真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走”。然后引导客人去会见上司。（5分）7．所谓有问题的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？ 答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协，但要注意礼貌地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。（4分）(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。（3分）(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；
如果是女性；
女文员可能会使她平静下来；
如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。（4分）(4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；
②公司经营时间不长；
③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。（4分）8.某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？ 答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；
(3分)(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；
（3分）(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；
(3分)(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；
(3分)(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。（3分）二、案例分析题 1．新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：
来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1。8，就说不行的、。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”经理说：“你犯了五个错。” 问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了 哪些错？ 答：(1)该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；
（5分）(2)该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；
（5分）(3)该说的没有说（没有及时向上司汇报）；
（4分）(4)不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；
（4分）(5)不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；
（4分）(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；
(4分)(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。（4分）2.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员．小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了． 一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席．” 星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了．9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中2个说，他们已经约好客户在10：00见面．到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴．公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满，问题：你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备一份名单；
（5分）(2)打印好书面通知；
（4分）(3)在3天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每个人；
（5分）(4)通知不能只写在布告栏里，可能不被人注意；
（4分）(5)通知上应写清会议的时间（开始到结束时间）、地点；
（4分）(6)应详细写清会议内容，应做好哪些准备；
（4分）(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作；
（4分）3．案例题：
爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：
(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？(2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？(3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？(4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原 则。丁秘书做错了。（3分）(2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”（5分）(3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通 话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；
如上司不想通话，应想办法拒绝对方。（5分）(4)在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。（2分）4．案例题：
东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 问题：小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
(2分)(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；
(2分)(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
(2分)(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
（2分）(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客 商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指 责客商；
（4分）(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适 当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。（3分）5.小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人。双方见面后，小李寒喧到：“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；
等客人伸手了，小李才与之相握。
接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。
一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么…… 问题：小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？ 答：(1)主人和客人之间，应该主人先伸手。（3分）(2)在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗？”（3分）(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3分）(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；
后为上，前为下”。（6分）(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。（5分）(6)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。（5分）(7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。（5分）6．案例题：
文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果丽位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；
而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
(4分)(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
(2分)(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
（3分）(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
（3分）(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。（3分）7．案例题：
某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封；
一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。
小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；
(2分)(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；
(2分)(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；
（2分）(4)在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；
(2分)(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；
(2分)(6)没有订购的东西不能签收；
（2分）(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。（3分）8．某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的……”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；
（3分）(2)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封；
(3分)(3)不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；
(3分)(4)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉；
（3分）(5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（3分）9．请看如下案例：
上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。
厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：“未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这事件就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。
从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示？ 答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈；
(5分)(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法；
(5分)(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。（5分）
第二篇：国家开放大学电大专科《办公室管理》案例分析题题库及答案（试卷号2180）（共）
国家开放大学电大专科《办公室管理》案例分析题题库及答案（试卷号2180）盗传必究 案例分析题 1．新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：
来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1。8，就说不行的、。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”经理说：“你犯了五个错。” 问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了 哪些错？ 答：(1)该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；
（5分）(2)该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；
（5分）(3)该说的没有说（没有及时向上司汇报）；
（4分）(4)不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；
（4分）(5)不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；
（4分）(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；
(4分)(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。（4分）2.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员．小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了． 一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席．” 星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了．9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中2个说，他们已经约好客户在10：00见面．到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴．公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满，问题：你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备一份名单；
（5分）(2)打印好书面通知；
（4分）(3)在3天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每个人；
（5分）(4)通知不能只写在布告栏里，可能不被人注意；
（4分）(5)通知上应写清会议的时间（开始到结束时间）、地点；
（4分）(6)应详细写清会议内容，应做好哪些准备；
（4分）(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作；
（4分）3．案例题：
爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：
(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？(2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？(3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？(4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原 则。丁秘书做错了。（3分）(2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”（5分）(3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通 话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；
如上司不想通话，应想办法拒绝对方。（5分）(4)在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。（2分）4．案例题：
东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 问题：小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
(2分)(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；
(2分)(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
(2分)(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
（2分）(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客 商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指 责客商；
（4分）(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适 当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。（3分）5.小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人。双方见面后，小李寒喧到：“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；
等客人伸手了，小李才与之相握。
接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。
一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么…… 问题：小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？ 答：(1)主人和客人之间，应该主人先伸手。（3分）(2)在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗？”（3分）(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3分）(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；
后为上，前为下”。（6分）(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。（5分）(6)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。（5分）(7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。（5分）6．案例题：
文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果丽位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；
而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
(4分)(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
(2分)(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
（3分）(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
（3分）(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。（3分）7．案例题：
某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封；
一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。
小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；
(2分)(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；
(2分)(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；
（2分）(4)在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；
(2分)(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；
(2分)(6)没有订购的东西不能签收；
（2分）(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。（3分）8．某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的……”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；
（3分）(2)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封；
(3分)(3)不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；
(3分)(4)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉；
（3分）(5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（3分）9．请看如下案例：
上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。
厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：“未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这事件就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。
从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示？ 答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈；
(5分)(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法；
(5分)(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。（5分）
第三篇：国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究 案例分析题 1． 一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；
赞叹海天员工观察之细致；
赞叹海天对客人体贴之入微；
赞叹海天酒店部门间配合之默契…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分）2．当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。
答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。
(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）3.“金钥匙”服务某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙，吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。刖‘请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；
另一方面是行李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人说：“好像还在，我找一下。”便在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度联系到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。
答：(1)金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）(2)“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）(3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（2分）(4)金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代” 等事项。（2分）(5)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容及情况的。（3分）4． 结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。
酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。
快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。
又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没面子。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。
案例思考：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。
答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。（2分）对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。
5.核心员工跳槽引发的危机 某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至202_年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只留下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。
面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。
案例思考：本案例揭示了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析出现上述问题的原因。
答：(1)本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方面存在严重问题。
(2)出现这种问题的原因主要有：
第一，饭店员工接受培训后，知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了更多地增长，而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越失望的员工纷纷离职。
第二，经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到饭店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必然。
第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理层的关注与思考，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的认识。
第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。
6.一张押金收据在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。
中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。
一场**总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。
小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。
案例思考：结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？ 答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。（4分）从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银员更要有安全防患意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。（4分）本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有必要安装探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余的事情。（4分）
第四篇：国家开放大学电大专科《数控机床电气控制》分析题题库及答案（试卷号：2432）
国家开放大学电大专科《数控机床电气控制》分析题题库及答案（试卷号：2432）盗传必究 分析题 1．数控系统的干扰一般是指那些与信号无关的，在信号输入、传输和输出过程中出现的一些不确定的有害的电气瞬变现象。这些瞬变现象会使数控系统出现异常情况，引起故障。为此数控机床可以采用哪些抗干扰措施？ 答：(1)减少供电线路干扰 数控机床的安置要远离中频、高频的电气设备；
要避免大功率起动、停止频繁的设备，电火花设备同数控机床位于同一供电干线上，最好是采用独立的动力线供电。（4分）(2)减少机床控制中的干扰。（3分）(3)屏蔽 屏蔽技术利用金属材料制成容器，将需要防护的电路或线路包在其中，可以防止电场或磁场的耦合干扰。（3分）(4)保证“接地”良好 “接地”是数控机床安装中一项关键的抗干扰技术措施。电网的许多干扰都是通过“接地”这条途径对机床起作用的。（4分）2.数控机床的基本组成如图所示，试分析说明控制系统各部分的作用。
答：输入／输出装置：数控系统中的人机交互设备，它能进行加工数据的输入和输出。（3分）数控装置是数控系统的核心，数控装置实际上就是微型计算机系统。（3分）伺服驱动装置是数控机床的执行机构，是数控系统和机床本体之间的电气联系环节。（3分）位置检测装置用来检测工作台的实际位移或丝杠的实际转角。（3分）机床电气逻辑控制装置对主轴起／停、换刀、冷却液开／停等辅助功能进行控制。（2分）3.数控机床的基本组成如图所示，试分析说明控制系统各部分的作用。
答：输入／输出装置：数控系统中的人机交互设备，它能进行加工数据的输入和输出。（3分）数控装置是数控系统的核心，数控装置实际上就是微型计算机系统。（3分）。
伺服驱动装置是数控机床的执行机构，是数控系统和机床本体之间的电气联系环节。（3分）位置检测装置用来检测工作台的实际位移或丝杠的实际转角。（3分）机床电气逻辑控制装置对主轴起／停、换刀、冷却液开／停等辅助功能进行控制。（2分）4.步进电动机控制驱动电路如图所示，请回答步进电动机的驱动装置由哪两部分组成I并简 要分析步进电动机驱动电路中“电路二”的作用。
答：1．步进电动机驱动装置由环形脉冲分配器、功率放大驱动电路两大部分组成。（6分）2．其中，步进电动机功率放大驱动电路完成由弱电到强电的转换和放大，也就是将逻辑电平信号变换成电机绕组所需的具有一定功率的电流信号。（8分）5.永磁式同步型交流电动机的工作原理如图所示，试分析其工作原理。并回答转子磁极轴线与定子磁场轴线e夹角的大小与什么因素有关？ 答：交流伺服电动机的转子是一个具有两个极的永磁体（也可以是多极的）。（3分）按照电动机学原理，当同步型电动机的定子三相绕组接通三相交流电源时，就会产生旋转磁场(Ns，Ss)以同步转速ns逆时针方向旋转（3分）。根据两异性磁极相吸的原理，定子磁极Ns(或Ss)紧紧吸住转子，以同步转速ns在空间旋转，即转子和定子磁场同步旋转。（3分）当转子加上负载转矩后，转子磁极轴线将落后定子磁场轴线一个8夹角。转子的负载转矩增大时，定子磁极轴线与转子磁极轴线间的夹角e增大；
当负载转矩减小时e角减小。
(5分)6.数控机床的基本组成如图所示，试分析说明控制系统各部分的作用。
答：输入／输出装置：数控系统中的人机交互设备，它能进行加工数据的输入和输出。（3分）数控装置是数控系统的核心，数控装置实际上就是微型计算机系统。（3分）伺服驱动装置是数控机床的执行机构，是数控系统和机床本体之间的电气联系环节。（3分）位置检测装置用来检测工作台的实际位移或丝杠的实际转角。（3分）机床电气逻辑控制装置对主轴起／停、换刀、冷却液开／停等辅助功能进行控制。（2分）
第五篇：国家开放大学电大专科《中国现代文学》分析题题库及答案（试卷号：2411）
国家开放大学电大专科《中国现代文学》分析题题库及答案（试卷号：2411）盗传必究 分析题 1.请结合《孤独者》的具体内容，并通过与《在酒楼上》的比较，分析魏连殳的形象。
答：A．魏连殳以前曾是吃“洋教”的“新党”，常常遭到学界和舆论的攻击。但当他被辞退后，便无以为生，最后不得已只好“躬行”先前所憎恶、所反对的一切，“做了杜师长的顾问”。他的变化深刻地表现了觉醒的知识分子的生存困境。
B．《孤独者》是《在酒楼上》的姊妹篇，但气氛更为阴冷和压抑。魏连殳的变化与吕纬甫是相同的，但魏连殳的个性特点更为鲜明，是鲁迅对“孤独者谱系”的最后总结。
《在酒楼上》 吕纬甫本来是一个敏自捷精悍、热心改革的青年，经过多次辗转流离，感到青年时代的梦想没有一件实现，便敷敷衍衍的教点“子曰诗云”，随波逐流地做些“无聊的事”，以满足别人和抚慰自己。他既没有能力自拔于这样的生活，也没有能力自拔于这样的思想。他对自己的生活道路作了如下的概括：象一只苍蝇绕了一点小圈子，又回来停在原地点。
《孤独者》 魏连殳的性格表现得更为阴郁和冷漠。他不甘心与世俗同流合污，亲自造了“独头茧”，把自己裹在里面。可是事实又不允许他完全和社会隔绝。流言追随着他，失业打击着他，最后不得不向环境低头，抛弃理想而求乞于“实际”，当了军阀部队里一个师长的顾问，躬行“先前所憎恶、所反对的一切”。周围的人趋奉他，颂扬他，他胜利了。然而实际上他是失败了。他有“胜利”的喧笑中独自咀嚼着“失败”的悲哀，终于背负着内心的创伤寂寞地死去。两篇小说写出了理想和现实之间的冲突，革新力量和习惯势力之间的冲突，笼罩着辛亥革命失败后令人窒息的历史气氛，同时也批判了吕纬甫和魏连殳性格的弱点。这种性格在小说写作当时的许多知识分子中仍然具有典型的意义.2.请结合《狂人日记》或《阿Q正传》等具体作品的内容，说明鲁迅小说之所以既是现代小说的开端，又是现代小说的成熟的标志。
答：A．鲁迅小说以足够的思想分量抨击了封建传统的本质，表现了“忧愤深广”的人道主义情怀和启蒙精神，体现了五四思想启蒙运动的时代要求。
B．鲁迅小说将西方小说的手法技巧与中国传统小说的艺术精神完美地结合在一起，在题材、构思、心理描写，以及小说的体式和语言等方面，都对传统小说进行了革命性的突破，几乎一篇一种形式，每篇都是对现代小说形式的新创造，实现了中国小说从传统向现代的转型。
3.有人说，陈白露是一个“完全堕落的交际花”，作者曹禺是怎么看的，又是怎么表现这个人物的？请结合作品的具体内容加以说明。
答：A．在作家看来，陈白露这个年轻的女子有着纯洁美好的心灵，她忍受着非人的精神戕害和精神折磨，深处是一个极度痛苦的世界，她的心“苦的很”。因此，通过她的嬉笑怒骂、逢场作戏，写尽了她灵魂的痛苦和屈辱。（5分）B．与方达生的重逢，勾起的是她失去竹筠时代的难言痛苦，救小东西是对被污辱的积怨与痛苦的一种发泄；
与潘月亭的厮混嬉笑和打情骂俏，本身就是一种厌恶了尝够了被玩弄的痛苦的表现。（5分）说明：
陈白露受到过新思潮的洗礼，有着自己活泼、纯真的“竹均”时代，渴望有一个意中人和幸福的家庭，她独自到社会上闯荡，原以为凭借自己的年轻美貌和聪明才能，能在身会上闯出一条路来，但却不幸落入黑暗社会的陷阱，论为一名交际花，过着寄生的生活。按理，她如果自甘堕落，一直麻木下去，凭她的美貌，她的聪明，即使是潘月亭破产了，也许会有李月亭及金八爷之类的有钱、有权的人来赖以委身，直到灯枯油尽。可她偏偏是清醒的,每当奢华过后,夜深人静时她就感到一片空虚,找不到自己的归宿。“她爱生活,又厌恶生活”。
她厌倦上流社会勾心斗角、尔虞我诈、醉生梦死的糜烂生活，但又无法抵御这种生活对她的腐蚀；
她知道自己的生活方式是对自己残酷的折磨,但又无法自拔；
她不想这样生活下去,但又离不开这个丑恶的地方；
她虽然不能自拔,却还想救人,当她亲眼目睹“小东西”等社会底层的人们被摧残、被蹂虐,痛苦地在生活中挣扎,而想有所反抗，尤其是当她知道小东西打过金八,便连声自语：“打的好！打的好！打的痛快”。陈白露从这个女孩身上看到了许多自己所缺乏也希望有的东西。她承认太阳要出来了,但太阳不属于她，她只能沉没在黑暗中,所以,当她赖以寄生的银行家潘月亭破产,巨额债款无法偿还时,她只得在日出前服毒自杀。
陈白露的性格交织着错综复杂的矛盾。各种因素，各个侧面，有机地连在一起，使他的性格呈现着丰富的内容。这是多么矛盾的性格啊！作为一个交际花，我们看到腐朽的生活给她的性格打上的烙印。她抽烟、打牌、喝酒、嘲弄着男人，以至于有人说她是“玩世不恭，自甘堕落的女人”；
但是，她的确厌倦了那“发疯了的生活”，嘴角上总挂着嘲讽，她聪明但又糊涂；
她骄傲自负但又软弱，有时看来她对生活的态度就是那么一回事；
但有时做起事来又格外认真。她虽然陷入了“生活的桎梏”，但仍然眷念着青春，心中仍有不熄的诗情……她陷入重重的矛盾之中。这种复杂的性格是搅得人眼花缭乱，有人干脆骂她是“灵魂完全堕落的交际花”，也有人说她是“折断了翅膀的鹰”，各种说法，都有各自的根据。但我们认为，她是“美丽的堕落”、“堕落的美丽”，她的复杂性格的形成是因为有它复杂的现实因素，同时也有它形成的过程。
4．请结合作品的具体内容，说明《狂人日记》既体现了新文学运动的实质，也显示出了文学革命的实绩，是一篇具有划时代意义的作品。
答：A.《狂人日记》通过“狂人”从发病到痊愈的过程，象征地表现了叛逆者在封建传统压制下的挣扎过程和被吃掉的命运，暴露了家族制度和礼教的弊害，以足够的思想分量抨击了封建礼教“吃人”的本质，表现了“忧愤深广”的人道主义情怀和启蒙精神。（5分）B．作品借鉴俄国作家果戈里《狂人日记》的表现手法，采用现实主义与象征主义相结合的方法，塑造了一个具有象征意象形象，在中国现代文学史上创造了一种崭新的具有心理分析特点的日记体小说形式。（5分）《狂人日记》的现实主义精神，最重要的是念念不忘对封建道德的批判、对愚昧国民的同性和鞭挞。在作品中，除了现实广义的方法外，象征主义也时常可见。无论是“很的月光”，还是“赵家的狗”；
无论是狼子村的炒吃心肝，还是李时珍写的人肉可以煎吃，都既可以看作是现实主义的刻画，也可以看作是象征主义的结合。狂人的精神病状的描写是逼真的，而他的几乎所有语言又都是带有一定的象征意义的。他的形象本身的象征意义则更为突出。
茅盾曾在1923年这样写道“这奇文冷隽的句子，挺峭的文调，对照着那储蓄半吐的意义，和淡淡的象征主义色彩，便构成了异样的风格，使人一见就感着不言而喻的悲哀和愉快。”鲁迅从《狂人日记》开始就形成了一种“异样的风格”，即作品虽然一开篇就使人笼罩在阴冷的恐惧之中，虽然处处使人感到毛骨悚然，但是，作品中狂人昂扬的斗志，却不能不使人振奋，不能不使人觉得作者在冷峻的文字中还流淌着热烈的感情，还寄托着热切的希望。概而言之，是鲁迅小说“异样的风格”就是寓热于冷。
《狂人日记》将彻底的反封建精神与崭新而完美的艺术形式相结合，深刻地体现了思想革命和文学革命的实绩，起到了划时代的作用。
5．以《我爱这土地》为例，分析说明艾青诗歌的“忧郁”特点。
答：A．诗人总是用忧郁的目光注视着“土地”，而这种忧郁的灵魂源于对多灾多难的土地和生活在这块土地上的农民的深情厚爱。《我爱这土地》和《雪落在中国的土地上》、<复活的土地》、《旷野》等许多诗歌，其实都是对“土地”的不同表达。（5分）B．《我爱这土地》和《雪落在中国的土地上》、《复活的土地》、<旷野》等许多诗歌都以土地、乡村、旷野、道路、河流为中心意象，凝聚着对祖国的爱，流露出对祖国命运深沉的忧患意识，以及对与土地合为一体的农民的命运给予深切关注。（5分）艾青的《我爱这土地》中，“土地”遭受着暴风雨的打击，永远“汹涌着我们的悲愤的河流”，永无止息地“吹刮着的激怒的风”，然而这毕竟是生我养我的土地，即使死了也要“腐烂在土地里面”，灰色的情感显而易见。但诗人的忧郁之中渗透了爱国主义精神：我的祖国虽然贫穷落后，生活在这块土地上，我心中郁结着过多的“忧郁”，然而这毕竟是生我养我的祖国。即使为他痛苦到死，也不愿意离开这土地。这土地意象深藏着的正是诗人对灾难中的人民与受难的祖国一份刻骨铭心、至死不渝的赤子之爱，它使艾青诗歌获得了一种震撼人心的艺术生命力。
6．结合《孤独者》的具体内容，并通过与《在酒楼上》的比较，分析魏连殳的形象。
答：A．魏连殳以前曾是吃“洋教”的“新党”，常常遭到学界和舆论的攻击。但当他被辞退后，便无以为生，最后不得已只好“躬行”先前所憎恶、所反对的一切，“做了杜师长的顾问”。他的变化深刻地表现了觉醒的知识分子的生存困境。（7分）B．《孤独者》是《在酒楼上》的姊妹篇，但气氛更为阴冷和压抑。魏连殳的变化与吕纬甫是相同的，但魏连殳的个性特点更为鲜明，是鲁迅对“孤独者谱系”的最后总结。（3分）《在酒楼上》 吕纬甫本来是一个敏自捷精悍、热心改革的青年，经过多次辗转流离，感到青年时代的梦想没有一件实现，便敷敷衍衍的教点“子曰诗云”，随波逐流地做些“无聊的事”，以满足别人和抚慰自己。他既没有能力自拔于这样的生活，也没有能力自拔于这样的思想。他对自己的生活道路作了如下的概括：象一只苍蝇绕了一点小圈子，又回来停在原地点。
《孤独者》 魏连殳的性格表现得更为阴郁和冷漠。他不甘心与世俗同流合污，亲自造了“独头茧”，把自己裹在里面。可是事实又不允许他完全和社会隔绝。流言追随着他，失业打击着他，最后不得不向环境低头，抛弃理想而求乞于“实际”，当了军阀部队里一个师长的顾问，躬行“先前所憎恶、所反对的一切”。周围的人趋奉他，颂扬他，他胜利了。然而实际上他是失败了。他有“胜利”的喧笑中独自咀嚼着“失败”的悲哀，终于背负着内心的创伤寂寞地死去。两篇小说写出了理想和现实之间的冲突，革新力量和习惯势力之间的冲突，笼罩着辛亥革命失败后令人窒息的历史气氛，同时也批判了吕纬甫和魏连殳性格的弱点。这种性格在小说写作当时的许多知识分子中仍然具有典型的意义.7.以《雷雨》中的具体内容为例，说明繁漪为什么会爱上周萍？又为什么要破坏周萍和四凤的爱情？ 答：A.当蘩漪在剧中出现时，她已经来到周家18年了。18年来，她看透了周朴园的伪君子的道德面孔，也尝够了周家充满罪恶的空气。她已经绝望了，在“安安静静地等死”。但是，周萍却燃起了她的希望。（5分）B．蘩漪对周萍的爱是大胆的真诚的，但也是扭曲的。她明知道这是乱伦，却把她的心、她的生命和希望，都押到了周萍身上。但是，周萍又厌恶了这种关系，偏偏又追求起四凤来，这就使蘩漪走向极端。表面看来，是她在施尽手段破坏周萍和四凤的爱情，而驱动她的力量是想逃出这“残酷的井”。(5分)因为蘩漪的生活空间和活动范围仅是du周公馆这有限的范围内。她所看到的男人，除凶横的周朴园之外，就是鲁贵一类的奴才，这些人都不能点燃她心中的爱情之火。她便只好把眼光投向的周萍身上。周萍从乡下来到周公馆，给蘩漪的与世隔绝的、窒闷的生活带了“新鲜” 与“诱惑”，也激起了她心中爱情的浪花。特别是周萍对她十几年来的处境和命运的同情，使蘩漪把他视为可以倾吐心声的知已。在这种情况下，周萍冒天下之大不韪，说他爱她。他在一时冲动下的举动在蘩漪看来则向旧礼教的挑战，是勇敢的行为，所以蘩漪不顾一切地把自己的真情、性命、名誉都交到了周萍手上。自从同周萍在一起，蘩漪才感到从未有过的幸福，从此，她能够向一个自己所爱的人倾诉自己的抑郁和痛苦，表达自己的欢乐与幸福。所以周萍和四凤在一起时繁漪才会破坏。
8.为什么说周朴园是曹禺的一个艺术发现？请以周朴园对侍萍和蘩漪态度为例加以说明。
答：A．周朴园对侍萍的态度似乎是真诚的，他一直在“忏悔”，甚至保留着她过去的生活习惯，这一切都并非故作虚伪。但是，当侍萍又真的出现在他面前时，他突然又变了一副面孔，十分真实地刻画出他的丑恶的灵魂。（4分）B．周朴园为蘩漪治病本是一种关怀，但是他要治的仅仅是“病”，并把治病作为他的意志强加到蘩漪身上，强制她看大夫，强制她喝药。他的精神威慑和虐杀，在他看来是自然的，根本没有察觉和懂得她的被抑压的反常的情态，这足以证明他的非人道的态度。（4分）C．按照世俗来看，周朴园是一个“社会上的好人物”，但却发现他是一个“魔鬼”，是一个浸透着令人寒栗的暴君。在他身上体现着天地间的“冷酷”和“残忍”。他对侍萍和蘩漪都表现了极端的冷酷和专制。（2分）繁漪是一个追求个性解放的资产阶级女性形象。她是剧作中最具“雷雨”性格的人物。作为一个追求自由的女性，繁漪在家庭生活中陷入了封建专制主义精神折磨与压迫的悲剧。周萍背弃爱情的行为使繁漪在爱情追求中再次受挫。剧中表现她不顾一切地反抗和报复、对生活与爱情的热切与渴望，表现了繁漪个性的觉醒及其所产生的力量。不过，这些也反映了繁漪自私狭隘的一面。
9．以《我爱这土地》为例，分析说明艾青爱国主义诗歌在表现方式上的主要特点。
答：A．艾青对土地、家乡、穷苦人，总是充满同情。《我爱这土地》诗意含蓄、深沉、内敛，情感的抒发显得庄严神圣，犹如杜鹃啼血，凝重深沉，铭感肺腑，忧愤深广。（5分）B．《我爱这土地》的格调格外的悲愤，蕴涵着忧郁的情感。他把自己比作一只鸟，即使是死了，羽毛也要腐烂在故土上面。（5分）太阳与土地是最能概括艾青诗歌特色的两个概念。诗人对于光明、理想和美好生活的热烈追求，常常借助太阳这一意象得以表现，艾青仿佛是一位夸父，至死不渝地追寻着太阳、光明和理想;作为另一面，与诗人血脉相连的土地也是他一生一世都无法割舍的眷恋。他曾说过:“这个无限广阔的国家和无限丰富的农村生活—无论旧的还是新的—都要求在新诗上有它的重要篇幅。”(《献给乡村的诗·序》)艾青对土地的关注，就是对农民、民族、祖国的挚爱。写于抗战爆发后1938年的《我爱这土地》就是艾青这种特有的土地情结的代表作。在国土沦丧、民族危亡的紧急关头，艾青向祖国捧出一颗赤子之心，爱国深情的抒发，波澜起伏，层层推进。
一、点出土地情结。先欣赏起始两句:“假如我是一只鸟，/我也应该用嘶哑的喉咙歌唱。”诗人对土地的酷爱，已到了不知道如何倾诉的地步。于是，他只能舍弃人的思维语言而借用鸟的简单朴素的语言倾泻他的爱情，在诗人看来，这简单朴素的往往是最真诚热烈的。形容词“嘶哑”，已不能再唱出美丽悦耳清亮动听的情歌，但这“嘶哑”的歌声正能抒发对土地的义无反顾的真诚和执著。于是土地情结的激越歌声由此响起。
二、倾吐土地情结。可分四层。第一层:隐喻人民苦难。“这被暴风雨所打击着的土地，这永远汹涌着我们的悲愤的河流”。“暴风雨”、“悲愤的河流”这些意象告诉我们，艾青魂牵梦绕地爱着的土地，是布满痛苦、躯体上有太多凝结成块的流不动的悲愤的土地。当时日寇连续攻占了华北、华东、华南等广大地区，所到之处疯狂肆虐，草菅人命。
10.请结合作品的具体内容，说明《狂人日记》既体现了新文学运动的实质，也显示出了文学革命的实绩，是一篇具有划时代意义的作品。
答：A.《狂人日记》通过“狂人”从发病到痊愈的过程，象征地表现了叛逆者在封建传统压制下的挣扎过程和被吃掉的命运，暴露了家族制度和礼教的弊害，以足够的思想分量抨击了封建礼教“吃人”的本质，表现了“忧愤深广”的人道主义情怀和启蒙精神。（5分）B．作品借鉴俄国作家果戈里《狂人日记》的表现手法，采用现实主义与象征主义相结合的方法，塑造了一个具有象征意象形象，在中国现代文学史上创造了一种崭新的具有心理分析特点的日记体小说形式。（5分）从创作方法上看，《狂人日记》主要采用的还是现实主义的方法。这表现在作品重视典型环境的描写、重视细节的真实性、重视人物性格的统一性等方面。我们在阅读中时，如果把狂人的“错觉”加以矫正，就可以发现，无论是路人对他的态度，还是何先生对他的诊断,都是当时社会上普遍存在的生活现象。而“从盘古开辟天地以后，一直吃到易牙的儿子；
从易牙的儿子，一直吃到徐锡林”，甚至于“去年城里钉了犯人，还有一个生痨病的人，用馒头蘸着血舐”（这个细节后来被作者用于他的另一篇小说《药》之中），确实是“从来如此”。
《狂人日记》的现实主义精神，最重要的是念念不忘对封建道德的批判、对愚昧国民的同性和鞭挞。在作品中，除了现实广义的方法外，象征主义也时常可见。无论是“很的月光”，还是“赵家的狗”；
无论是狼子村的炒吃心肝，还是李时珍写的人肉可以煎吃，都既可以看作是现实主义的刻画，也可以看作是象征主义的结合。狂人的精神病状的描写是逼真的，而他的几乎所有语言又都是带有一定的象征意义的。他的形象本身的象征意义则更为突出。
11．周朴园看似一个“社会上的好人物”，但曹禺为什么却发现他是一个“魔鬼”？请结合他对蘩漪和侍萍的态度，加以说明。
答：A.在周朴园的心目中，蘩漪是有病的。他根本没有察觉和懂得她的反常和苦闷是由他一手造成的。他为她治病本是一种关怀，但是他要治的仅仅是“病”，他把他的意志强加到蘩漪身上，强制她看大夫，强制她喝药。他的精神威慑和虐杀，在他看来是自然的，但却令人感到“恐惧的寒栗”。（6分）B．他对侍萍的态度似乎是真诚的，他一直在“忏悔”、“内疚”，记念着“死者”，甚至把侍萍的照片放在桌案上，保留着她过去的生活习惯，这一切并非故作虚伪。但当侍萍真的出现在他的面前，他的虚幻就为严酷的现实所打破，感到侍萍是对他现实地位、名誉的威胁。（4分）在他的身上，人们更多地嗅到了一种封建遗老的气息。他贪婪、残忍、唯利是图，“只要能弄到钱““什么也做得出来“。他表面上道貌岸然，实际上是极凶狠狡诈的伪君子。他行为放荡，道德沦丧。年轻时玩弄女佣侍萍，并跟她生了两个孩子，为了赶娶有钱有地位的小姐，又把侍萍遗弃了。当“死去“多年的侍萍突然出现在他的面前，可能破坏他努力维持的大家庭的秩序时，他软硬兼施、前后矛盾的言行彻底撕下了穿在身上的伪装，露出伪善、肮脏、丑恶的灵魂。在家庭生活中，他更是一个封建暴君。他十分重视自己家庭的秩序和自己在家庭中君临一切的地位，专横独断，唯我独尊，他的意见就是法律。在为人称道的“喝药“一场戏里，淋漓尽致，入木三分地刻画了他的专横性格。在周朴园的专制统治下，周家有如一口大棺材，是个可以闷死人的地方，这个家是封建阶级和资产阶级杂交的产物，以强烈、浓厚的封建性为特征。周朴园妄图维护的正是那种封建大家庭的秩序。
