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浅谈信息服务用户管理
摘要：随着信息时代的不断发展，用户对于信息服务的需求日益呈现出多元化、个性化发展趋势，传统的信息服务模式正在经历着巨大的挑战。文章简要论述了信息服务过程中用户管理的背景，提出了用户管理对于信息服务的重要性及其实现方式。论文关键词：信息服务,用户管理,信息需求 信息服务用户管理的背景 社会的进步带来了信息技术的飞跃发展，这不断地改变着传统的信息服务的环境和方式。学者们对此提出了多种多样的信息服务管理模式，给信息用户提供更全面、更个性化、更人性化的信息服务。从用户的角度来看主要表现在以下几个方面：
1.1 用户特征。
信息时代扩大了信息用户的范围。其中既有受过高等教育的学者，也有文化层次较低的人；既有熟知信息检索技巧的专业用户，也有缺乏检索知识的一般用户等。这些用户的性别、年龄、教育背景、职业、职位以及个性化特征等等参差不齐，无形中增加了信息服务的难度。只有充分掌握用户的特征, 尤其是与信息利用有关的特征, 才能有针对性地为用户提供满意的服务。
1.2 用户信息需求。
新的信息环境强烈地刺激了信息用户的开放性的信息需求，使得用户的信息需求日趋多元化、动态化、个性化、综合化和专门化。只有充分地、准确地、全面地了解了用户的信息需求以后，才能针对每一个
用户的独特信息需求进行独特的针对性和合理性的信息服务，保持信息服务的实效性、准确性、新颖性和快速性。
1.3 用户的信息行为。
用户的信息行为主要包括用户信息检索行为和用户信息交流行为。首先，用户信息检索行为是用户实现自身信息需求的最直接、最明确的方式，具有相当的稳定性；其次，用户的信息交流行为具有一定的随意性，使得交流的信息质量无法控制，严重降低了信息服务的质量。
1.4 用户的信息认知。
用户的信息认知包括对信息内容的理性认知和对信息形式的感性认知两个方面。由于用户的个性化特征，使得用户对某一信息的认知或多或少存在着偏差，因此信息表达不能只注意如何将信息传送出去，还要重视信息的呈现方式，以满足用户的信息需求。
由上可见，用户作为信息服务管理中最活跃的人为因素之一，在信息服务和管理过程中存在诸多不稳定和不确定的因素。另外，由于信息服务本身的无形性导致了信息服务就是一种体验和感知。鉴于以上因素，必然要求采取适当的举措对信息用户进行管理和协调，以消除这些不确定性和不稳定因素，从而实现信息服务质量的提高和信息服务价值的最大化。
信息服务用户管理的重要意义 用户参与信息服务及其管理，与信息服务人员共同构成信息服务生产与管理的一部分，并且最终评价信息服务的质量。
1.1 有效的用户管理是开展信息服务的基础。
通过对用户的研究和分析可以有效地引导用户需求、促进用户的忠诚、合理调控用户行为，促进信息服务及其管理最大价值地实现，更好地实现信息服务系统的经济效益和社会效益。
1.2 用户信息的管理是实现个性化服务的核心。
以用户为中心，倾听用户的呼声和需求，对不断变化的用户期望迅速作出反应，日益成为信息服务的关键与核心竞争力。可以说对用户信息的了解和管理是个性化信息服务的核心。
1.3 用户管理突出了以用户为中心，体现了用户满意理念，是信息服务的出发点和归宿点，是信息服务的核心和根本。
可以说，用户管理突出了信息服务工作一切从用户信息活动出发，用户处于中心地位，特别强调用户在信息服务活动中的主观能动性和参与作用。
3.信息服务用户管理的实现方式 要有效地实现信息服务用户管理，离不开在信息服务过程中引入“以用户为中心”与“用户满意”的理念。用户管理在信息服务管理中涉及多方面的内容，笔者认为用户管理主要的实现方式包括以下几个方面：
3.1 在信息服务管理中改进基于用户信息需求和行为的个性化信息服务。
3.1.1 个性化信息服务平台的改进。
从用户的需求和行为出发，变面向信息资源的平台建设为面向用户的、面向服务的平台建设。比如，建立个性化信息服务门户网站。使用户能够随时在线交流和协作，通过尽可能小的努力、达到最为方便快捷
地获取所需信息，真正实现“信息找人，按需服务”。
3.1.2 个性化信息服务内容的改进。
个性化信息服务系统在向用户提供服务的过程中, 首先关注的是信息服务的内容。对用户偏好、需求以及行为的分析, 关键是满足用户的客观信息需求, 向用户提供高质量的信息，从而节约了资源，提高了个性化信息服务的效率。
3.1.3 个性化信息服务方式的改进。
可以按照用户的需求进行内容的多渠道分发，进行用户界面的优化和后续服务跟踪。更多的关注智能交互和人性化因素，积极主动地向用户提供深层次服务。
3.2 在信息服务管理中做好用户关系管理。
用户关系管理就是通过了解用户的需求并对其进行系统分析和跟踪研究，强调人性化管理、互动性管理、积极鼓励和挖掘用户的思维力、想象力和创造力，不断促进信息服务管理水平的提升。包括以下三个方面：
3.2.1 用户分析。
分析信息服务用户的对象，用户类型，不同用户的需求特征和需求行为以及用户对信息服务效益的影响等，然后作出判断，使用户的信息意识和心理变为实际的利用信息行为，从而满足用户的信息需求。这是消除用户不稳定性的有效手段，从用户角度进行服务和管理，赢得了用户的信任与忠诚。
3.2.2 用户沟通。
与用户建立畅通的沟通渠道和机制。通过用户关系管理可以将信息服务人员的相应知识和思想传递给用户，同时用户的知识和智慧也可以传输给服务人员，可作为信息服务和决策的可靠依据。
3.2.3 建立用户反馈机制和渠道。
要重视用户意见和抱怨，及时收集和处理用户的反馈信息，用户反馈对于衡量信息服务承诺目标实现的程度，及时发现解决信息服务中的问题有着重要作用。
3.3 在信息服务管理中不断加强用户教育管理。
目前，我国信息用户普遍缺乏信息查询知识和技能，自主获取信息的能力较低。对用户进行适当的用教育管理，是增强信息服务能力的重要手段。
3.3.1 信息服务组织应该有计划、有目的地开展多种用户教育培训，帮助用户具备一定的信息交流与信息共享的技能。
3.3.2 通过对相关专业信息资源的主要分布、媒体形式、传播方式和特点以及各类信息源的载体形态及信息存取特征，各类检索工具的使用等培训教育，提高用户获取相关信息资源的能力。
3.3.3 用户教育管理的内容主要包括信息资源介绍，检索技能培训，信息技术教育，用户安全意识和信息道德教育等。
3.4 在信息服务管理中建立服务质量体系。
信息服务质量的好坏主要取决于信息用户的评价，提高用户满意度是保持高质量的信息服务的重要手段，用户满意度是衡量信息服务质量的重要指标之一。因此，建立服务质量体系是实现用户管理的必然要
求。
3.4.1 该体系应该由信息质量、网站质量、服务效果、方便和易用程度以及用户教育共同构成。
3.4.2 信息服务质量体系为信息服务组织改进信息资源和服务质量，满足用户的需求提供理论依据。
3.4.3 信息服务质量体系特别强调“以用户为中心”。
综上所述，“以人为本”的用户管理是信息服务管理不可忽视的，其对信息服务管理具有着十分重要的意义。
参考文献[1]胡昌平, 邵其赶.个性化信息服务中的用户偏好与行为分析[J].理论与探索, 202_(1): 4-6.[2]于积亮.用户管理应方便和服务于用户[J].大众科技, 202_(2): 180-181[3]王雅坤, 耿兆辉.用户管理在图书馆信息服务管理中的应用研究[J].河北职工医学院学报，202_(4): 74-75[4]周玉芝.网络信息环境下的用户信息获取及信息服务方向[J].科技情报开发与经济, 202_(5): 9-10[5]王晓艳, 胡昌平.基于用户体验的信息构建[J].情报科学, 202_(8): 1235-1238[6]吴伯成.基于用户行为的信息资源整合及服务模式探究[J].现代情报, 202_(4):51-53[7]董沛文.用户需求信息服务模式的演变及其特点规律[J].现代情报, 202_(1): 69-70[8]周武华.网络环境下的信息服务与用户隐私权保护[J].图书馆学刊, 202_(4): 69-71
第二篇：互联网用户公众账号信息服务管理规定
互联网用户公众账号信息服务管理规定
第一条 为规范互联网用户公众账号信息服务，维护国家安全和公共利益，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国网络安全法》《国务院关于授权国家互联网信息办公室负责互联网信息内容管理工作的通知》，制定本规定。
第二条 在中华人民共和国境内提供、使用互联网用户公众账号从事信息发布服务，应当遵守本规定。
本规定所称互联网用户公众账号信息服务，是指通过互联网站、应用程序等网络平台以注册用户公众账号形式，向社会公众发布文字、图片、音视频等信息的服务。
本规定所称互联网用户公众账号信息服务提供者，是指提供互联网用户公众账号注册使用服务的网络平台。本规定所称互联网用户公众账号信息服务使用者，是指注册使用或运营互联网用户公众账号提供信息发布服务的机构或个人。
第三条 国家互联网信息办公室负责全国互联网用户公众账号信息服务的监督管理执法工作，地方互联网信息办公室依据职责负责本行政区域内的互联网用户公众账号信息服务的监督管理执法工作。
第四条 互联网用户公众账号信息服务提供者和使用者，应当坚持正确导向，弘扬社会主义核心价值观，培育积极健康的网络文化，维护良好网络生态。
鼓励各级党政机关、企事业单位和人民团体注册使用互联网用户公众账号发布政务信息或公共服务信息，服务经济社会发展，满足公众信息需求。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当配合党政机关、企事业单位和人民团体提升政务信息发布和公共服务水平，提供必要的技术支撑和信息安全保障。
第五条 互联网用户公众账号信息服务提供者应当落实信息内容安全管理主体责任，配备与服务规模相适应的专业人员和技术能力，设立总编辑等信息内容安全负责人岗位，建立健全用户注册、信息审核、应急处置、安全防护等管理制度。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当制定和公开管理规则和平台公约，与使用者签订服务协议，明确双方权利义务。
第六条 互联网用户公众账号信息服务提供者应当按照“后台实名、前台自愿”的原则，对使用者进行基于组织机构代码、身份证件号码、移动电话号码等真实身份信息认证。使用者不提供真实身份信息的，不得为其提供信息发布服务。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当建立互联网用户公众账号信息服务使用者信用等级管理体系，根据信用等级提供相应服务。
第七条 互联网用户公众账号信息服务提供者应当对使用者的账号信息、服务资质、服务范围等信息进行审核，分类加注标识，并向所在地省、自治区、直辖市互联网信息办公室分类备案。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当根据用户公众账号的注册主体、发布内容、账号订阅数、文章阅读量等建立数据库，对互联网用户公众账号实行分级分类管理，制定具体管理制度并向国家或省、自治区、直辖市互联网信息办公室备案。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当对同一主体在同一平台注册公众账号的数量合理设定上限；对同一主体在同一平台注册多个账号，或以集团、公司、联盟等形式运营多个账号的使用者，应要求其提供注册主体、业务范围、账号清单等基本信息，并向所在地省、自治区、直辖市互联网信息办公室备案。
第八条 依法取得互联网新闻信息采编发布资质的互联网新闻信息服务提供者，可以通过开设的用户公众账号采编发布新闻信息。
第九条 互联网用户公众账号信息服务提供者应当采取必要措施保护使用者个人信息安全，不得泄露、篡改、毁损，不得非法出售或者非法向他人提供。
互联网用户公众账号信息服务提供者在使用者终止使用服务后，应当为其提供注销账号的服务。
第十条 互联网用户公众账号信息服务使用者应当履行信息发布和运营安全管理责任，遵守新闻信息管理、知识产权保护、网络安全保护等法律法规和国家有关规定，维护网络传播秩序。
第十一条 互联网用户公众账号信息服务使用者不得通过公众账号发布法律法规和国家有关规定禁止的信息内容。
互联网用户公众账号信息服务提供者应加强对本平台公众账号的监测管理，发现有发布、传播违法信息的，应当立即采取消除等处置措施，防止传播扩散，保存有关记录，并向有关主管部门报告。
第十二条 互联网用户公众账号信息服务提供者开发上线公众账号留言、跟帖、评论等互动功能，应当按有关规定进行安全评估。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当按照分级分类管理原则，对使用者开设的用户公众账号的留言、跟帖、评论等进行监督管理，并向使用者提供管理权限，为其对互动环节实施管理提供支持。
互联网用户公众账号信息服务使用者应当对用户公众账号留言、跟帖、评论等互动环节进行实时管理。对管理不力、出现法律法规和国家有关规定禁止的信息内容的，互联网用户公众账号信息服务提供者应当依据用户协议限制或取消其留言、跟帖、评论等互动功能。
第十三条 互联网用户公众账号信息服务提供者应当对违反法律法规、服务协议和平台公约的互联网用户公众账号，依法依约采取警示整改、限制功能、暂停更新、关闭账号等处置措施，保存有关记录，并向有关主管部门报告。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当建立黑名单管理制度，对违法违约情节严重的公众账号及注册主体纳入黑名单，视情采取关闭账号、禁止重新注册等措施，保存有关记录，并向有关主管部门报告。
第十四条 鼓励互联网行业组织指导推动互联网用户公众账号信息服务提供者、使用者制定行业公约，加强行业自律，履行社会责任。
鼓励互联网行业组织建立多方参与的权威专业调解机制，协调解决行业纠纷。
第十五条 互联网用户公众账号信息服务提供者和使用者应当接受社会公众、行业组织监督。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当设置便捷举报入口，健全投诉举报渠道，完善恶意举报甄别、举报受理反馈等机制，及时公正处理投诉举报。国家和地方互联网信息办公室依据职责，对举报受理落实情况进行监督检查。
第十六条 互联网用户公众账号信息服务提供者和使用者应当配合有关主管部门依法进行的监督检查，并提供必要的技术支持和协助。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当记录互联网用户公众账号信息服务使用者发布内容和日志信息，并按规定留存不少于六个月。
第十七条 互联网用户公众账号信息服务提供者和使用者违反本规定的，由有关部门依照相关法律法规处理。
第十八条 本规定自202_年10月8日起施行。
第三篇：信息用户与服务总的复习资料
第一章
第一节 信息用户与信息服务
一、信息的社会功能：
信息是人类社会和自然界中普遍存在的，是物质形态及其运动形式的体现。 信息的存在有三种状态：客观状态、认识状态、传递状态。 三种状态的转化都与人们的社会活动有直接关系。
信息的社会功能
联系社会的桥梁和纽带 体现社会活动的内容与表现 促进人类的认知与思维 沟通人类需求与心理 控制社会的运行和发展
二、信息用户 1.信息用户的概念
信息用户是指具有信息传播与交流需求和条件的社会组织与成员。 信息用户包括团体用户和个人用户
信息需求与信息利用是判断信息用户的重要依据
凡具有一定社会信息需求和社会信息交互作用条件的一切社会成员皆属于信息用户的范畴
任何用户即是信息的创造者，又是信息的接收者和利用者
2、形成信息用户的条件
主观条件：
一定的信息需求
一定的信息认知能力
现实的信息利用活动
3、信息与信息用户的关系
信息只有通过用户利用才能体现存在的价值
用户在发布、传递、获取和利用信息的过程中都会对信息的内容进行选择，与信息需求相匹配
用户在选择、发布、和利用信息的过程中必然对信息内容进行评价，以明确其利用价值
信息和用户的关联作用表现在用户对信息的存储、加工和传播过程中
用户在获取和利用信息的同时不同程度地传递信息，用户之间的交流与传递是信息的主要传播方式
任何用户在吸收某一信息内容的同时必然会产生与此相关的新信息，信息只有被用户所吸收才会具有生命力
三、信息服务
1.信息服务的概念：
服务：不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种需要的活动。《辞海》
信息服务：是以信息为内容，以满足社会信息需求为目的的服务活动。
信息服务对象是具有信息需求的社会组织和成员。
2、信息服务的主要特征：
社会性 知识性 关联性 中介性 时效性 指向性 伴随性 控制性
3、信息服务的主要内容
信息资源开发服务 信息加工与发布服务 信息传递与交流服务 信息提供与利用服务
用户信息活动组织与信息保障服务
4、信息服务与信息、信息用户的关系
信息服务是信息与信息用户之间的连接点
开发信息资源是信息服务的主要内容，满足用户的信息需求是信息服务的主要目的 信息服务终极目标是最大限度地利用信息资源，最大限度地满足社会信息需求 信息内容与用户信息需求的匹配是组织信息服务的基本依据
第二节 信息服务的发展
一、信息服务的演化与发展趋势 1.信息服务的演化
（1）人类社会形成和发展初期，人类信息活动处于自然发展状态。
（2）人类文明的近代发展中，使得处于分散状态的信息服务趋向了社会发展规模。
（3）20世纪上半期，初步形成了服务于社会经济的信息服务系统。
（4）20世纪中期以来，信息服务推进到网络化组织时代，服务内容及方式面临着国际大环境下信息新秩序的建立。2.现代信息服务的发展趋势
从单一形式的服务向综合性服务发展
从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变
各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流
信息服务向多元化和多样化方向发展
基于网络的信息服务向个性化、知识化、集成化方向发展
二、现代信息服务体系构成
按信息客体类型区分：实物信息服务、交往信息服务、文献信息服务、数据服务。
按信息加工深度区分：一次服务、二次服务、三次服务。
按信息内容区分：科技信息服务、经济信息服务、技术经济信息服务、法律信息服务、流通信息服务、军事信息服务等。
按信息服务业务形式区分：信息传输服务、宣传报道服务、信息发布服务、新闻出版服务、信息提供服务、信息检索服务、信息资源开发服务、信息分析与预测服务、咨询服务、系统开发服务、信息代理服务等。
第三节 信息服务与用户研究的理论基础
一、现代信息服务与用户研究的基本问题和内容
信息用户研究
信息服务研究
1、用户研究的基本内容（1）用户类型研究
（2）用户信息心理研究
（3）社会因素对用户的影响
（4）用户信息需求的调查分析
（5）用户获取信息的研究
（6）用户吸收信息的机理研究
（7）用户信息保证研究
（8）用户信息培训研究
2、以用户研究为导向的信息服务研究
（1）信息服务业的社会调控与管理（2）信息服务要素的组织与研究（3）信息服务技术与方式方法研究（4）信息服务市场的拓展研究（5）信息服务社会化问题研究
二、信息服务与用户研究中的认识论与方法论 1．信息服务与用户研究的认识论
（1）社会演化论（2）信息经济论（3）信息资源论
（4）信息价值观和行为规范的认识 2．信息服务与用户研究中的方法论
（1）哲学方法论（2）方法体系 思考题：
1．试析信息的社会功能和信息服务的基本特征。2．现代信息服务的发展趋势是什么？ 3．图书馆服务在现代信息服务中地位？
4．用户研究的主要内容有哪些？如何进行用户研究？
第二章
第一节 社会服务的社会机制
一.社会运行中的信息流
物质、能源、信息是现代社会发展的重要保障
对物质、能源、信息的利用成为社会发展的物质流、能源流、信息流
信息流骑着联系、指示、导向、调控的作用 书图看出：
信息流是之各种社会活动和交往中的信息传递与流动 它伴随着社会生科研和其他活动而产生和发展
它反应物流与社会活动的状况，维持社会有序运行和管理活动 一切社会活动都是通过信息流而组织的 信息流伴随并作用于人类的社会活动
不同行业的信息服务机构组成了社会的信息服务业
二、信息服务业与社会发展的互动
需求互动
（1）社会发展对信息服务业的推动力表现为社会发展对其他行业推动的“合力”，即任何行业的发展都必须有可靠的信息服务作保障。同时导致信息需求与服务处于不断变革中。（2）信息服务业与社会运行机制直接相关，它的发展将从优化社会信息环境、资源利用、运行模式和管理机制方面作用于社会各行业，促进社会经济发展、科技进步和文化繁荣。
技术互动
（1）新的信息服务业务和行业的产生与发展取决于信息技术的进步，如信息传输、处理和服务的新业务。
（2）以现代信息技术为依托的信息服务的发展又全面作用于科学技术活动，并优化科学研究和技术活动的信息环境，为科学技术的发展提供更加及时、可靠和充分的信息保证，从面促进新的技术发展机制的形成。
经济互动
（1）对于生产活动、科学活动和其他社会活动的组织，管理信息流直接关系到活动的成败和效益，因此通过信息服务业的业务有效组织信息流，可以为社会各行业发展提供保障。（2）社会经济的发展创造了良好的信息环境和充分发展信息服务业的条件，从而有足够的资金用于“信息流”的投入，以使“物流”优化。
三、信息服务业的社会分布 1.信息服务业的划分标准 从体制角度划分
（1）公益性信息服务业：包括图书馆、档案馆、信息（情报）中心、大众信息传播服务等。
（2）产业制信息服务业：包括一切经营性信息服务实体，如广告业、咨询业、中介服务业、文献信息服务经营实体和其他信息经营服务 从业务角度划分
服务结构（图书馆、信息中心、信息公司、广告公司、电信机构等）服务方式（传递、提供、交流、咨询等）信息载体（纸质载体、电子载体、网络载体）
2、信息服务业的基本类型
（1）公共信息服务业
包括通信服务业、大众信息传播业、文献信息资源开发服务业、信息中介服务业、咨询服务业、网络信息服务业、信息技术开发服务业。（2）其他信息产业中的信息服务部门
科技技术、文化、教育、管理中的信息服务部门；信息基础设施及物质产品生产业中的信息服务部门。
（3）工业产业和农业产业中的信息服务部门（4）服务业中的信息服务部门
商业信息服务业、金融、保险业中的信息服务部门、医疗、卫生信息服务部门、其他服务行业中的信息服务部门。
3、信息服务业的职业类型
（1）通信服务者（2）信息传播者（3）文献信息服务者（4）非电子信息处理者（5）市场调研与服务者（6）中介服务者（7）咨询服务者（8）系统开发与软件服务者（9）其他信息服务者
第二节 信息服务发展的经济机制 信息服务的发展与国民的信息消费有着必然的联系 信息服务的发展取决于国家经济、教育、文化的发展 信息资源的形成与发展有赖于信息化生产力的发展 什么是信息生产力
信息生产力是迄今人类最先进的生产力
信息化生产力体现在社会信息活动中的信息获取、信息传递、信息处理、信息再生、信息利用等能力中
它涵盖了社会信息活动中的信息劳动者、信息劳动对象、信息劳动工具等生产力要素
一、信息生产力对信息活动的综合作用
1．信息生产力使信息服务业各生产要素的组合发生质的变化。
2．信息生产力使信息服务劳动者、劳动对象和劳动工具三要素之间的作用方式不断优化。3．信息生产力使信息服务业结构随生产力的发展得以调整，促进行业经济的技术发展。
二、信息服务消费与工农业产业的关联 1．产业信息服务消费内容
产业活动中的生产消费是一种必要的投入，属于中间消费，其消费目的在于通过信息服务及其服务产品的利用与消耗，有效地进行产业活动，生产社会所需的产品供其他产业及社会用户消费。．产业关联
从国民经济宏观运行角度看，一个产业部门需要其他产业部门的产品与服务，同时将向其他产业或行业输出产品与服务，这种关系称之为产业关联。将所有企业按行业归类进行生产经营消费统计，同时将第一、第二信息服务部门的信息服务作核算处理，可以求出国民经济生产中的产业关联矩阵。
三、信息服务经济发展分析
1．信息在国民经济中所占比例的变化
美国经济学家马克卢普和波拉特先后对知识产业经济与信息经济的增长及其在国民收入中所占比例的变化情况作了研究，得出了国民经济发展与信息产品和信息服务密切相关的结论。根据波拉特的统计分析，20世纪70～90年代国民经济中的信息经济份额已达50%左右，反映了信息服务业经济—信息经济—国民经济的关系。2．信息服务业的生产率
（1）定义
信息服务业的生产率是指信息服务业劳动者在生产中的劳动效率，它以单位时间内生产的产品的数量或生产单位产品所需的劳动时间来表示。从信息服务业总体上看，其劳动生产率应从信息服务业收入所占国民收入的比例和信息服务劳动者占整个社会劳动者的比例关系上分析。
（2）影响信息服务业生产率的因素
信息服务劳动者和劳动者所使用的信息技术是直接影响因素。
四、注重效益、实现共享
提高信息资源的利用效益是信息服务经济的目标
影响信息服务也发展最根本的因素是效益大小与成本机制 挖掘信息资源是降低成本，扩大信息服务效益的有力措施
降低成本的最核心路径是扩大共享，共享面越广，单个信息服务的成本就会越低 所以：信息服务业发展的经济机制是 需求机制 市场机制 效益机制
第三节 信息服务的工作机制
一 信息服务的协同机制
协同：同心协力，相互配合 协同的核心目标是整体的效率
信息服务的协同机制就是进行信息服务的优化组合，优势互补，取得最大的服务效益
信息服务的协同机制实质上就是追求信息服务的共享盒信息资源的共享 信息服务共享是信息资源共享的前提条件 二 信息技术的标准化机制
信息技术标准化是信息服务工作的基础 技术软件标准化 技术设施标准化 操作程序标准化
三 信息服务流程的整合机制
信息资源的高度分散，导致信息孤岛现象严重 信息服务空间的分割，导致信息资源利用不畅 信息服务的优化组合势在必行
形成有机的信息服务链，以过大信息服务的功能 四 信息服务业的管理
市场化管理
市场化管理，就是按社会主义市场经济的规律进行信息服务业的宏观调控和微观管理，即从社会的宏观经济和部门的微观经济出发，实现信息服务业管理的社会化和市场化。 双轨制管理
指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。在管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。 信息服务环境的管理
分析信息服务需求，梳理信息服务现状，发现信息服务问题，制定信息服务政策，构建促进信息服务业发展的良好环境 思考题：
1．信息服务业与社会发展的互动主要表现在哪几个方面？ 2.什么是信息生产力？如何分析信息服务经济发展状况？ 3.如何实现信息服务业双轨制管理？
第三章
第一节 调查分析及应用
直接调查法 间接调查法
一、直接调查法
直接调查法是用户研究中的一种直接方法 用户直接参与调研活动
优点是调查面广，既可调查当前用户，又可调查潜在用户 具有详细、可靠、具体的特点
受调查对象的限制，对调查问题的答复率不高 直接调查可分为： 问卷调查
（1）调查表法的实施步骤
确定调研内容及范围—设计调查表—将调查表交给被调查者—回收调查表—分析研究—得出结论
（2）采用调查表法进行用户研究应注意的环节
①被调查对象的选择；②调查表的设计；③调查结果的分析 实地调查
是在与用户的直接接触中考察、研究用户的一种直接方法 一般用来研究重点用户的信息需求和相关问题 具有真实性、可靠性特点 实地考察法的基本程序为：
根据需要确定实地考察的用户对象及调查的目的、内容与业务要求 制定调查计划，明确调查的时间、地点、方式及安排
进行考察，及时发现问题，调整进度，得出初步结论和获取进一步分析的资料 汇总考察材料，编写考察报告，明确报告的应用范围，提出相关建议 访问调查
又称访谈法、问答法
是根据研究目标直接向用户提问，从而获取询问信息，然后引出研究结论的一种基本方法
与用户书面联系、与用户交谈、与用户进行非正式接触、出席有用户参加的各种会议、与用户定期会晤等途径进行
采用问答法进行用户研究时应注意的问题：
明确调查目的，围绕研究课题准确地提出被调查者需要回答的问题 选择典型的、重点的调查对象
对调查结果应做出多因素分析，引出客观的结论 信息反馈
信息反馈法是一种利用信息服务中用户反馈信息进行用户研究的方法
其反馈信息的获得出自信息用户咨询、用户培训、与用户的联络以及其他相关的信息活动
具有可靠、具体的特点 信息反馈法的步骤：
在信息服务中有目的地建立服务信息反馈制度，确定反馈形式、内容和途径 搜集、处理和分析来自用户的反馈信息，组织深层研究 提交分析、研究结果，用于改善用户信息服务工作
二、间接调查法
是通过调查与用户有关的各种资料进行分析研究的一种方法
虽然不直接与用户接触，但所调查的各种资料却与用户的活动息息相关 是利用一定的媒介与用户交往的调研方法 具有调查可靠和使用灵活的特点
1、交往观察法
伯恩（Bourne）1962年称为“交往观察”（traffic observation）的方法实际上是一种文献调查分析法
是通过调查用户利用文献的情况，进行研究的一种方法
其调查内容包括：论文后的引文出处；书目中列出的文献；图书馆外借记录；参加咨询的提问和答复；文摘
2、用户资料与信息服务业务资料分析
用户特征资料调查分析
用户其他资料调查分析（业务活动资料，但缺乏准确性和概括性） 信息业务资料调查分析法（存在局限性）
第二节 统计与测量及其应用
一 统计与测量的要点与要求
1、统计与测量的含义：
统计是指运用各种统计方法对调查对象的情况进行统计调查、统计分析，提供统计资料和统计咨询意见，实行统计监督等统计活动的总称。
测量就是利用某种量化方法测定研究对象某方面特征的操作过程。通过测量获得的反映研究对象的特征量，称为测量量，即待测客体有待衡量的特征量值。
2、用户研究中统计测量要点
应确定被测量的客体
确定测量量，即待测客体所反映出的有待研究的特征和方面 明确待测客体之间相互联系与统计测量规则
3、用户研究中统计测量的基本形式
利用定性—定量方法从用户调查入手，量化定性资料 根据测量项目特征，利用统计方法获取用户特征资料
4、用户研究中统计测量的基本要求：准确度、可信度 二 用户研究中的统计测量内容与方法 1.类型测量
将测量对象按其质的特征进行区分，辨别异同，以确定测量的类别并按类获取测量对象的特征资料。目的在于辨别一个事物与其他事物在某一属性上的本质区别，以此获取类型测量资料。
2、次序测量
又称之为次序级测量
解决研究总体中各个体的的排序问题 次序测量在类型测量基础上进行 次序测量具有两方面含义：
（1）在类型测量的基础上对同类或同属性元素进行排序；
（2）按类的次序进行统计测量，获取用户的特征数据
3、区间测量
区间测量表示测量与差额的关系，其要点是在统计测量中根据研究对象的性质构造有序排列的具有一定差额的区间段，然后分段进行测量 区间测量在排序基础上进行，因而又称为区间级测量
4、关系测量
用户研究中，按一定的标准统计测量各元素之间量的关系，这就是关系测量的内容 根据分级测量理论，关系测量又称为关系级测量 三 用户研究中统计测量的处理与分析
列表、做图、分析与计算 四 研究结果的可靠性检验
得出用户定量研究的结论 统计分析结果的检验
统计研究结果的可靠性分析
第三节 抽样方法及其应用
一 用户研究中的抽样原则与步骤
1、抽样的基本概念
抽样是从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。被抽出的个体被称为样本。
样本的特点：由模拟对象相同的元素所组成、容量必定小于被模拟的总体。 样本误差：将样本的统计结构对于相应的总体结构之间的偏差称为样本误差。 样本误差的类型： ①随机误差 ②系统误差
2、抽样的一般原则
完整性原则、准确性原则、对等性原则、方便性原则
3、抽样的基本步骤
根据研究任务，确定样本结构 搜集和整理总体的有关资料 确定抽样的方法与途径 对总体进行抽样
处理抽样数据，提交抽样结果
二、用户研究中的抽样组织与结果处理 1．单级抽样
单级抽样是指对总体所进行的一次性个别抽样。在抽样过程中，既不需要对总体分组，也不需要对总体分层。这是用户研究中常见的一种抽样 2．分层抽样
分层抽样也称为类型抽样。在抽样过程中所谓分层，就是将总体划分成统计性质相同的若干组，使所要调查指标的变动幅度在组内比在各组之间小。在总体分层基础上的抽样称为分层抽样。3．多级抽样
多极抽样是对总体分级进行多次抽样的过程，通常在总体中缺少观察单位资料的情况下采用。在抽样中，组织第一级抽样，只要具有抽样特征分布的资料就足够了；组织第二次抽样，只要有第一级抽样单位的资料就够了；依此类推。采用多级抽样时，抽样单位在每一级上都发生变化。思考题：
1.简述调查分析法的类型与特点。
2.什么是统计与测量?在用户研究中有那些要点与要求？
3.什么是抽样？信息用户与服务研究应遵循哪些原则进行抽样？
第四章
第一节 信息用户的类型与特征 一 社会信息传播中的主要方式
社会信息交流与传播是指在特定环境中借助于一定的信息载体所进行的信息传递、信息接受、信息利用与信息共享的过程
社会信息交流与传播是社会信息利用与共享的互动过程
社会信息交流与传播的主要方式：人际信息交流（直接交流）、组织信息传播（间接交流）
人际信息交流与传播
人际信息交流与传播是人与人之间通过语言、文字、表情、行为等方式传递、交流、利用信息的过程 信息传播范围较小
（通常只在个人之间进行，如家庭成员之间、朋友之间、同事之间、同行之间所进行）
信息反馈及时
（信息传播者和接受者受者能在较短时间内作出反应） 直接促进人际关系的发展
（交流双方能够直接进行人际沟通，以有效控制和调节社会信息传播与流通的范围）组织信息交流与传播
组织信息交流与传播是指组织内各成员之间、组织与组织之间、成员与成员之间的信息交流与传递过程
组织信息交流与传播的通道主要有三种：
组织内自上而下的传播
组织内自下而上的传播
组织之间的横向传播 大众交流与传播
是通过专门社会机构复制大量信息，并按照一定的模式传递给公众，从而实现众多社会成员共享信息目的的过程
大众传播的主要特征是：信息传播者通常是一个专业机构，如报社、广播电台、广告公司等，信息接受者是社会大众；信息借助于一定的手段经过复制或加工进行传播
二 图书馆用户的类型与特征 1.图书馆用户的含义：
图书馆用户是一个特指的概念
指具有信息需求和利用能力，并充分利用图书馆信息资源的个体和社会团体
是社会信息用户中最为活跃的一部分。
图书馆用户是图书馆服务的对象，图书馆的一切业务活动，都是以组织和指导用户信息利用活动所展开的。
2．图书馆用户的结构
图书馆用户的结构是针对图书馆用户队伍的组织而提出的一个概念。 它是指构成图书馆用户队伍内在联系的各种因素。 包括构成图书馆用户的各种社会因素和自然因素。图书馆用户队伍的构成结构： 职业结构 知识结构 年龄结构 性别结构
民族结构
特殊生理结构
（1）职业结构的作用与影响
职业结构，是指图书馆用户在信息资源利用中所体现出的职业信息利用规律 它主要表现在职业需要、职业兴趣、职业爱好等特征上 职业结构的作用是能反映出读者稳定而持久的信息利用倾向
不同的职业结构，可以构成不同类型的读者群；稳定的职业结构，将在较长的时间内影响和制约着图书馆用户信息资源利用的内容
（2）知识结构的作用与影响
知识结构，是指图书馆用户在选择信息内容的学科范围与利用深度时所运用的知识体系
主要体现在图书馆用户的文化教育特征上（即：具有不同教育程度和文化水平的图书馆用户在信息内容的选择范围与深度、利用方式及目的上存在着明显的差异） 知识结构的作用是能够反映图书馆用户对信息内容的接受能力和利用方式
知识结构直接影响着图书馆用户的信息接受量，同时也影响着对信息内容的利用深度与广度
（3）年龄结构的作用与影响
年龄结构是整个社会信息用户智力构成的一个重要的亚结构 它是指图书馆用户队伍中各个年龄组成员的构成比例
其作用在于反映不同年龄阶段的信息用户在接受和理解信息内容时的心理素质及智力状态
是影响用户智力构成的一个十分重要的方面（4）性别结构的作用与影响
性别结构是人的自然属性和特征
性别上的差异，使图书馆用户在信息内容的选择范围和利用方式上表现出较大的差异
在文献的阅读兴趣上，男女读者对文献内容的选择具有不同的指向；在信息利用能力上，男女用户表现出不同的技能优势 图书馆用户结构的整体特征
图书馆用户是有层次的整体。它是由不同层次的用户群组成的有机系统。
由于相同的社会环境、文化教育和社会任务，使这些用户产生相同的信息需求和阅读兴趣，具有相同的信息利用规律。
由于用户本身的年龄、性别及文化、环境的差异，使用户表现出各自不同的信息资源利用特点。
3、图书馆读者的类型
划分图书馆用户的依据
图书馆用户的各种结构特征
用户在图书馆的活动方式
用户在图书馆的组织形式
按照结构特征组织的图书馆用户类型
职业结构：工人用户、农民用户、学生用户、教师用户、军人用户等 知识结构：一般用户、科研用户、专家用户等
年龄结构：儿童用户、少年用户、青年用户、老年用户等 性别结构：男性用户、女性用户 按照用户在图书馆的活动方式
正式用户：在图书馆建立了正式的服务关系的图书馆用户
临时用户：没有建立正式的服务关系，偶尔利用图书馆资源的用户 正式用户和临时用户对图书馆资源享有不同的使用权限。按照用户在图书馆的组织形式 个人用户 集体用户 单位用户 个人用户：
个人用户是图书馆用户队伍的主要类型。
是指以个人为单位独立利用图书馆资源的社会成员。
通常可以根据用户的结构特征划分为多种不同特点的个人用户。集体用户：
集体用户是指以一定的组织形式(如读书小组、写作小组等)利用图书馆资源的用户类型
集体用户最突出的一个特点，就是具有共同的信息需求和相同的信息资源利用能力 单位用户/团体用户：
是指以固定机构为单位利用图书馆信息资源的的用户 是一个信息资源传递的中转机构
一方面根据用户的信息需求，向建立了馆际互借关系的图书馆借阅或调阅文献；另一方面又直接传递给用户使用
单位用户/团体用户包括： 图书馆固定的服务单位
图书馆的分支机构
建立了馆际互借关系的兄弟图书馆
4、图书馆用户的转化和发展
注重不断发展变化的信息需求
重视对广大社会成员进行图书馆意识和信息素养的教育 把具有潜在信息需求的社会成员转化为现实的图书馆用户
第二节 信息需求的差异与规律
一 信息需求的机理 1．什么是需要
需要是有机体对延续和发展生命所需客体条件的需求与反映
对人来说，需要是个体缺乏某种东西而力求获得满足时所产生的一种主观状态 它通常以愿望、意向的形式被人所体验和表现
人的需要是在社会实践中产生和发展的，它具有明显的社会性，其发展变化要受到社会生产发展和分配性质的制约 需要在人的行为所起的作用：
它是激励人们积极行动的原因和源泉
需要激发人们的思维和意志等心理活动，以一定的方式影响人们的心理体验，是人的思想活动的基本动力
2、社会实践活动中的信息需求
生活中的需求表现、职业工作中的需求表现、社会化中的需求表现 所以：信息需求是人们在社会实践中，对信息载体、信息内容、信息系统以及信息服务表现出来的需要。它是人们社会需要的具体体现。
3、图书馆用户的信息需求
是图书馆用户在从事各项具体实践活动中对某一特定文献的信息内容表现出来的不足感和求足感
信息需求是一种精神需求和知识信息需求
信息需求的实质，就是通过信息利用活动从文献信息资源的内容中获取相关的知识和信息
（1）信息需求是一种社会需求
图书馆用户之间以及用户与图书馆服务人员之间是一种社会关系 图书馆用户信息需求的产生和发展受社会环境条件的影响和制约
图书馆用户对文献信息内容的选择与评价标准，取决于社会活动的内容和发展的需要 社会的发展变化必然导致图书馆用户对文献信息内容的需求发生变化（2）信息需求是一种精神需求
通过对文献信息内容的阅读与利用实现精神上的交流 是一种满足个人发展的心理需要
各种内在的需要、愿望和意向是信息需求的心理支撑（3）信息需求是一种个人需求
信息需求具有鲜明的个性特点，反映出个人的阅读态度与阅读愿望
信息需求与个人的思想意识活动以及个人的社会实践活动有着直接的联系 是在个人的心理素质和社会实践活动的基础上产生和发展起来的心理倾向 信息需求因人而异，变化多端，具有很大的差异（4）信息需求是发展变化的需求
随着社会经济的发展，人们的文化水平日益提高，精神生活的不断丰富，人们的阅读欲望日益增强
原始的信息需求得到满足后，人们又会产生新的更高层次的信息需求和新的信息利用行为，从而满足新的信息需求。
二、信息需求的类型结构与类型 1.信息需求的结构状态
用户的信息需求是发展变化的，并且受着时、空的限制
用户信息需求是一种“运动状态”的结构
图书馆用户信息需求非文献信息需求服务设施物化信息交往信息服务活动文献信息需求服务系统信息载体
2、图书馆用户信息需求的类型（1）社会型信息需求
是指许多图书馆用户共同具有的、体现出鲜明的社会特点的信息需求。反映了强烈的时代特征和社会发展潮流的需要。
对文献信息的利用过程来说，表现出借阅数量庞大，阅读时间集中，阶段性强的特点。（2）职业型信息需求
是指图书馆用户在从事专业学习、工作、研究等活动中表现出来的具有职业特点的信息需求。往往与用户所从事的职业实践活动紧密相连； 使图书馆用户具有明确的利用目的和要求；
使图书馆用户对信息资源的利用表现出明显的针对性特点。（3）研究型信息需求
是指为了解决某一研究课题，完成所担负的具体研究任务而产生的信息需求。对信息资源的利用具有长期的指向性和专业性；
对信息内容具有全面系统、专深具体、新颖及时和针对性强的特点。（4）兴趣型信息需求
是指根据个人的兴趣和爱好而产生的信息需求。
通常受读者个性心理因素的影响，表现出个人的兴趣倾向和心理素质特征。稳定的兴趣型信息需求是用户个人发展的重要组成因素。
三、满足信息需求的规律
1、最省力原则
信息用户在选择信息资源时表现出两个现象：首先选择最容易获取的信息源；其次选择信息源的可靠性和质量。
信息用户往往表现出为了最大限度地减少获取信息的耗费，而不惜牺牲所得信息的质量。
2、穆斯定律
穆斯（Mooers）发现：一个信息检索系统，如果对主体来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。在众多信息资源系统面前，用户往往选择最容易利用的系统。
3、马太效应与罗宾汉效应
马太效应（Matthew Effect），是指好的愈好，坏的愈坏，多的愈多，少的愈少的一种现象
对少数强势信息用户而言，随着时间的推移，信息需求量将越来越高于平均水平；在信息行为上表现为力图占有更多更新的信息资源
对弱势信息用户而言，则可获取的信息资源越来越少 出现信息鸿沟和信息利用的不公平现象
四、影响信息需求的主要因素 1.信息用户个人因素
用户的职业与工作任务 用户的职责和作用
用户所受的教育及知识水平用户个人志趣与特点 用户个人的信息素质 用户智力的发展 2.服务环境的因素（1）服务的社会环境
社会政治制度与政策 社会经济与文化 社会教育与信仰
国民信息素质与信息能力（2）服务的自然环境
自然资源的状态与利用 服务的地理区域和条件 服务区域的地貌和位置 3．服务系统的因素
文献信息的内容与载体 服务人员的态度及行为 服务设施的布局 服务技术条件
服务质量与服务价值
第三节 信息行为的产生与表现
一 用户信息行为的基本规律 1.什么是用户信息行为？
信息行为（information behaviour）是人类为满足生存、工作、学习和交往的需要而产生的行为。
通常是指信息用户为满足信息需求而以各种方式进行信息的查寻、传递与利用的行为。信息行为是在信息需求的推动下产生的一种行为。信息行为是一种有目的的行为 2.信息行为产生的过程 需要行为动机行为目标目标行为 3.用户行为的发展阶段
信息各种特征的感知 信息内容的分析和评价 信息内容的理解和利用
二、信息行为的主要表现 1.信息行为的心理表现
知识化需求（信息、主题、学科）数字化获取（快速、直接、方便）集成化利用（资源、服务、设备）个性化服务(需求、兴趣、能力）互动式交流（影响、制约、平衡）2.信息行为的社会表现
信息查询行为（信息浏览与检索）
（1）信息浏览：无需精确表达信息需求和检索策略，力图通过随意的查找发现和获取相关信息的过程。
（2）信息检索：按照一定的标识系统和检索策略，从信息集合体系中查找出所需信息的过程。
信息整合行为（信息分析与整理）
（1）信息分析：用户根据已有的知识和经验，对信息内容进行分析、判断与研究，并找出重要信息内容的过程。
（2）信息整合：用户在信息分析的基础上根据信息需求对信息内容进行比较、选择、压缩和综合的过程。
信息利用行为（信息利用与交流）
（1）信息利用：用户根据通过信息分析与整合，将信息内容纳入自己已具有的知识体系之中并形成新知识的过程。
（2）信息交流：社会成员之间借助于共同的符号系统传递信息的过程。
三、用户信息行为的模型 1.埃利斯信息寻求行为模型
埃利斯（Ellis）在对各类社会科学家个体信息搜寻模式的特点进行比较分析的基础上，归纳出信息搜寻活动的六个特征: 开始、联接、区分、证实、结束 2.威尔逊信息寻求行为模型
英国情报学家威尔逊教授早在1981年就提出了自己的信息寻求行为模型。该模型有两个基本主张:（1）信息需求并非是最原始的需求，而是源于更为基础性的需求—即心理、认知和感情三方面的需求，其中每一种需求又应不同的背景（个人、社会角色以及环境）而异；
（2）在寻求可以满足需要的信息过程中，需求者可能会遇到来自于同样背景之下的不同障碍。
四、用户信息行为发展的主要障碍 1．用户所在部门组织结构的障碍
任何组织的信息交流机制与组织机构均存在某种对应关系，这是由于组织内部的信息传播与汇集往往按组织结构展开。
合理的组织结构有利于组织内用户的纵向与横向信息交流的展开和信息获取效率的提高。
2.信息源的障碍
信息源分布的分散性，导致某些信息处于“获取”与“交流”渠道之外。有些信息，特别是组织的内部信息，往往限制在一定范围内流通，导致信息交流的不畅。信息源的语种结构多样性，使得交流受阻。
某些信息源与信息交流方式不协调，导致交流效率不高。3.信息载体的障碍
信息载体的形式复杂，某些信息常具有多种形式，可通过多种方式进行传递 许多专指度很高有实用价值的信息载体形式单调，甚至有的仅以口头形式流传，从而导致交流效率不高
4.信息处理与传递技术障碍
信息处理手段和传递技术不仅关系到用户是否能及时获取信息，而且关系到信息传递是否失真，决定着用户的信息利用效果
远程数据处理和通讯技术已能将计算机同电话、传真、数据库以及通讯卫星相连，构成一个将图像、声音和记录结合在一起的新型信息处理传播网 信息处理技术的广泛应用，将改善用户的信息获取和利用状况 5.社会信息意识与素质障碍
社会的信息意识是组成社会成员对信息的意识化倾向 信息意识和素质从整体上影响着用户的信息活动，关系到信息获取的全过程，如果形成障碍，势必对信息传递的及时性、敏感性和完整性产生影响
克服社会信息意识和素质方面的障碍应从优化全社会的信息形态着手 6.社会信息工作的障碍
社会的信息工作是用户进行信息交流的外部条件，借助于信息服务，用户可以进行有效的外部信息交流，完善其交流渠道
克服这一障碍的途径是从总体上加强信息工作的社会基础，开拓和完善社会的信息交流和传播渠道
第四节 信息心理对信息行为的影响
一、用户信息心理研究的内容与影响 1.什么是用户信息心理：
指用户在信息资源利用过程中的表现出来得心理现象、心理过程和心理机制。
它是信息用户在信息资源收集与利用中的感觉、知觉、记忆、思维、情绪、和意志等心理活动的具体表现。2.研究用户信息心理的目的
掌握信息用户在信息资源利用中的心理需求规律； 分析用户信息需求的发展趋向；
制定与用户需求相适应的信息服务策略。3.用户信息心理研究的内容
用户在信息感知中的认知过程和现象。用户在信息内容利用中的心理意向与特征。信息心理与信息服务之间的影响关系。4.用户心理研究的意义
有助于指导信息服务工作的实践，发展和完善信息服务理论体系。有助于制定相应的信息服务对策，建立科学服务体系。
有助于观察信息用户的心理变化，强增用户与信息服务人员的互动交流。
二、用户信息心理活动过程 1.信息用户的心理认知过程
是对信息资源的个别属性进行感知并作出综合反映的过程 对信息资源的认知过程实际上就是对信息内容的加工过程，是对所接受的信息内容进行输入、检测、存贮、加工、输出和反馈的过程
要求调整人们的感知、注意、记忆、思维(抽象思维与形象思维)等心理活动，使之处于高度的、积极的紧张状态，以完成对信息内容的完整认识（1）信息用户的感觉
感觉是人的大脑对客观事物的个别属性所作出的直接反映 它是认识世界的感性阶段，是我们关于世界一切知识的最初源泉．也是一切心理活动的基础
是人的意识形成和发展的基本条件 产生感觉必须具备两个条件：
一定的客观事物进行足够强度的刺激 主体的觉察和接受外界刺激的能力 总之：
信息用户的感觉是主客观因素相互作用的结果
一般来说，信息用户对自已喜欢的、符合需要的信息内容容易产生感觉 对信息内容的感觉是信息利用活动的开端（2）信息用户的知觉
知觉是人脑对于直接作用于感觉器官的客观事物作出的整体反映
是将各种具体的、特殊的感觉材料进行理解综合，并加以解释，从而组成具有一定意义的对象
知觉是在感觉的基础上形成的，是多种感觉相互联系和综合活动的结果 感觉是知觉的基础，知觉是感觉的继续 用户对信息内容的知觉：
受主观条件和客观因素的影响和制约 用户的知识和经验直接影响着知觉过程
知觉是外部刺激和已有的知识与经验的相互作用的结果
知觉的特点：知觉的选择性、知觉的理解性、知觉的整体性、知觉的恒常性（3）信息用户的注意
注意是指心理活动对一定对象的指向和集中
是贯穿在整个心理活动过程之中起决定作用的关键因素 注意的作用在于促使感觉向知觉分析转化，进而使知觉分析向信息加工和贮存转化，并在此基础上进行高层次的思维活动 注意可分为：
无意注意：是指一种没有自觉目的的，不需要任何努力的注意。
有意注意：是指自觉的、有预定目的的，需要一定意志作出努力的注意。以下情况容易引起信息用户的注意： 能够满足某种信息需求的文献信息； 与用户有特殊感情的文献信息； 符合用户阅读兴趣的文献信息； 与用户知识体系相关的文献信息； 用户当时良好精神状态和心理状态。（4）信息用户的思维
思维是人脑对客观事物间接的和概括的反映
信息用户的思维是指用户对信息资源的内容特征进行理性的概括和间接的反映。它是信息用户对信息内容的高级而复杂的心理认知过程 思维活动的基本特征：
通过运用已有的知识经验，来概括和反映信息资源内容之间的本质联系与分布规律 具有定向性、扩展性、主动性等基本特征 思维的意义与目的：
通过思维活动来认识客观事物或现象，获得精神上的体验和满足
进行学习和积累知识经验，为充分解决现实生活中的各种问题存贮知识和能量 其目的是在信息资源利用中得到精神上得到积极的体验与享受，在联想中获得精神的满足。
2.信息用户的情感过程
信息用户的心理情感是在信息资源内容与信息需求匹配的基础上产生的心理体验
当信息内容符合用户的现实需要时，就会采取积极的肯定的态度，产生热爱、满意、愉快等内心体验
它是信息用户心理活动的一种情绪上的反映，对用户的信息行为有着积极的意义 它能激发信息用户对信息资源利用的热情，对信息利用活动形成巨大的鼓舞力量 影响信息用户心理情感的主要因素： 生理素质和心理素质 社会环境和需求
信息资源的外部特征与内容特征 3.信息用户的心理意志过程
意志是人自觉地确定目的,并支配行动,克服困难,实现目的的心理过程 人的思维过程见之于行动的心理过程
是人类改造客观世界和主观世界，发展自身能力中不可缺少的心理因素 用户的心理意志是指： 用户在信息资源利用活动中表现出来的有目的地、自觉地支配和调节自己的行动，努力克服各种困难，从而实现充分利用信息内容的心理活动过程。用户意志过程的两个基本特征： 行为目的的自觉性特征 克服困难的品质特征 行为目的的自觉性：
用户对信息活动的意志体现，是在有目的的信息资源利用行为中表现出来的 是信息用户有目的的自觉行为，是意志与目的的结合，体现了用户信息心理活动的自觉能动性
如科研读者对于专业文献的利用 意志与认知、情感过程的联系：
信息用户的意志体现是建立在对信息内容感知、注意、记忆、想象、思维等心理过程之上的；
用户的信息心理情感影响着信息用户的意志过程；
意志过程对信息用户的心理状态和外部动作产生调节作用。
三、各种信息心理对信息行为的影响 1.信息动机
在信息活动中，信息需求是产生信息行为的前提条件，但真正推动信息行为产生和发展的内部动力是图书馆用户的行为动机。对图书馆用户信息动机的分析和研究，也是我们认识和把握用户行为规律的基本内容之一。
什么是动机：
是个体发动和维持行动的一种心理状态．是激励人们行动的主观因素 通常以愿望、兴趣、理想等形式表现出来 具有三个方面的功能：其一，引起和发动个体的活动；其二，指引活动向某一目标进行；其三，维持、减弱或增加活动的力量 用户的信息动机：
是指反映图书馆用户需求，引起信息行为，满足信息利用愿望的内部动力 它反映了用户的内在心理活动以及信息内容选择的主观意向 是激励和维持用户开展信息活动的心理因素 信息动机对信息行为的影响： 唤起用户行为的产生 强化信息行为的发展 提高信息行为的效应 2.信息兴趣
信息兴趣是信息心理中最现实、最活跃的心理倾向
是用户对信息资源选择性态度的反映及用户信息心理活动的情绪表现 什么是兴趣：
是指人们积极探究客观事物或进行某种活动的心理倾向 兴趣是在社会实践中产生和培养起来的 信息兴趣：
是指用户对信息资源的载体、符号和内容表现出来的积极探究的认识倾向 是人们信息意识活动的具体反映
是一种具有稳定性和趋向性的心理表现 信息兴趣对信息行为的影响： 信息兴趣的选择作用 信息兴趣的准备作用 信息兴趣的促进作用 信息兴趣的强化作用 3.信息能力
能力是指能力是直接影响活动效率,使活动得以顺利完成的个性心理特征
是在遗传的基础上,通过环境与教育的作用,在实践活动中逐步形成与发展起来的 信息能力是指图书馆用户在文献信息利用活动中表现出来的驾驭文献内容的能力 包括文献的选择能力；阅读能力；理解能力；吸收和运用能力 信息能力对信息行为的影响： 影响用户对信息内容的评价 影响用户对信息资源的选择行为 影响用户对信息载体外观的鉴赏 思考题：
1.图书馆用户队伍的组成结构有哪些？ 2.各种类型的信息用户具有什么特征？ 3.影响用户信息需求的主要因素是什么？ 4.用户信息行为的产生和发展有哪几个过程？ 5.用户信息行为发展有哪些主要障碍？ 6.信息心理怎样影响用户信息行为的发展？
第五章
第一节 文献信息服务体系的构成
一、什么是文献信息服务体系 1.文献信息服务的含义
文献信息服务通常被人们称为图书馆服务、图书馆读者（用户）服务、图书馆信息服务等。它是指充分利用图书馆的文献信息资源和各种服务方法，为最大限度满足图书馆用户多元化的信息需求所开展的一系列活动过程。文献信息服务是一种特殊的服务：
是一个充分利用文献信息资源满足用户信息需求的系列活动过程 是向信息用户提供文献及文献信息内容的服务活动。它是一种具有较高知识含量的服务活动。文献信息服务的目的与实质
服务的目的：通过对图书馆资源的开发利用，最大限度地满足用户各种文献信息需求，从而提高社会知识资源的利用率
服务的实质：就是向用户传递文献信息和知识内容
它是面向社会成员传递文献信息内容的服务，是向社会传播知识的服务 文献信息资源共享、知识资源共享是文献信息服务奋斗的终极目标 2．文献信息服务体系
所谓体系(system)，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体。是指若干有关事物或某些意识相互联系而构成的一个整体 文献信息服务体系是指由文献信息资源、文献信息服务方法、文献信息服务技术、文献信息服务管理等要素相互联系而构成的、以最大限度满足信息需求为目的的有机整体 文献信息服务涵盖了三方面：（1）文献提供服务
是图书馆传统的服务内容，也是图书馆基本的服务。是指根据用户不同的文献需求，充分利用图书馆的馆藏文献进行文献的借阅与传递等服务活动 图书馆的文献信息资源包括： 纸质文献资源、电子文献资源 文献提供的主要方法： 文献外借服务 文献阅览服务 文献复制服务 文献传递服务（2）文献信息服务
是指充分利用图书馆信息资源为用户提供信息线索、信息内容、信息知识的服务活动。图书馆的信息资源通常包括： 图书馆的现实馆藏资源、图书馆的虚拟馆藏资源 书馆信息资源具体指：
图书馆纸质信息资源（图书、书目、索引、各种资料等）图书馆电子信息资源（电子图书、光盘数据库等）
图书馆网络文献资源（网络期刊、网络数据库、网上知识资源）
文献信息服务的主要方法：参考咨询服务、信息检索服务、信息报道服务、专题信息服务
（3）文献知识服务
图书馆的知识服务：
图书馆知识服务是指是以用户为中心的知识化的服务。
具体来说，是指通过对信息与知识的搜寻、组织、分析和重组，参与用户的活动过程之中，提供有效支持知识应用和知识创新的服务。
它是图书馆服务的最高层次。也是图书馆提供增值服务的有效方式。图书馆提供知识服务的条件： 充满智慧的图书馆员；
以人为本的服务理念及工作环境； 丰富的信息资源及合作的服务方式； 先进的工作平台及信息技术。知识服务的主要方法：
知识门户与信息推送服务、信息导航服务、参考咨询服务、科技查新服务、定题服务、个性化服务、集成化服务 图书馆服务的关系：
文献服务是图书馆的基础服务； 信息服务是文献服务的拓展； 知识服务是信息服务内容的延伸。
三种服务相互联系，共同发展，形成图书馆服务的有机整体。
二、文献信息服务体系的内容与范围 1.文献信息服务体系的结构要素（1）文献信息服务的对象： 图书馆信息用户，也称为图书馆读者。
广义上：是指具有信息需求和信息利用能力的一切社会成员 狭义上：是指利用图书馆资源的社会成员 图书馆信息用户
图书馆的现实用户、图书馆的潜在用户 利用图书馆的任何个人、集体和组织。
图书馆用户既是文献信息的利用者，也是图书馆服务的接受者（2）文献信息服务的条件：
图书馆资源包括：图书馆的文献信息资源、人力资源、信息技术资源、建筑设备资源、各种劳动成果资源
图书馆各种资源的关系：
文献信息资源是图书馆服务的重要基础； 人力资源是图书馆高质量服务的重要保障； 信息技术资源是图书馆深化服务的技术手段； 建筑设备资源是图书馆服务的载体平台； 劳动成果资源是图书馆服务的基本体现。（3）文献信息服务的方法：
是指针对用户特定的信息需求所采用的服务方式和手段，是满足用户信息需求的主要方式。图书馆服务方法是一个多层次多功能的整体，各种服务方法相对独立，同时又相互渗透．相互联系.（4）文献信息服务的管理：
是指应用科学方法和管理技术，对图书馆服务活动进行计划、组织、指挥、协调、控制的过程。是图书馆服务工作顺利进行的有效保障 文献信息服务体系各要素的关系： 信息用户是图书馆服务的对象和目标；
图书馆资源是图书馆服务工作不可缺少的基本条件； 服务方法是图书馆服务的基本手段；
组织管理是图书馆服务顺利进行的组织保证。2.文献信息服务体系组织的主要内容（1）研究与组织信息用户
信息用户是文献信息服务的基本对象，信息用户的需求体现了不同层次社会成员的需求，用户的信息需求是图书馆生存的土壤，也是推动图书馆服务深入发展的动力 研究与组织用户的具体内容： 用户队伍的组织与发展；
信息心理及行为规律的观察与分析 ； 信息意识与信息能力的调查研究； 社会信息需求的整体考察与研究。（2）组织各项服务活动
是图书馆服务工作的中心环节，是采用各种方式充分利用各种图书馆资源，有针对性地向不同类型的信息用户提供文献信息内容，以最大限度地满足用户的需求的过程。组织服务活动的主要内容：
建立完善的图书馆服务方法体系 ； 提供合作的图书馆服务方式； 开展文献信息内容的调研服务； 进行文献信息内容的导航服务。（3）服务宣传与用户教育
用户宣传与教育是图书馆提供的间接服务形式.是图书馆教育职能的具体体现.服务宣传与用户教育活动的主要内容：
进行文献信息内容的宣传报道，推荐优秀文献； 提供阅读内容和阅读方法的指导； 普及与提高群众的科学文化知识 ； 开展利用图书馆知识的宣传与教育。（4）文献信息服务的组织与管理
是以提高图书馆服务工作质量为主要目标的活动，是控制文献信息服务系统正常运行的活动，是调整目标，纠正偏差的过程 服务管理的具体内容：
服务对象的管理、服务人员管理、服务设施管理、服务平台管理 图书馆服务内容之间的关系：
组织与研究用户是文献信息服务的前提条件； 组织服务活动是文献信息服务的具体体现；
组织服务宣传与教育活动是文献信息服务的基本要求； 服务管理是文献信息服务活动的根本保证
三、构建文献信息服务体系的原则 1.构建文献信息服务体系的基本理念
服务理念是文献信息服务活动的基本指导思想，反映了人们对文献信息服务活动的理性认识，同时也反映了文献信息服务活动的基本准则
服务理念包括了文献信息服务服务活动的宗旨、精神、目标和原则，是图书馆及各类信息机构开展信息服务的行为指南（1）人性化服务的理念
人性化服务是文献信息服务的基本理念 人性化服务就是要遵循人的发展规律，尊重人在社会发展中的特点和需要提供相应的服务。最大限度满足用户需求是“人性化服务”的最终归宿。（2）公共与公益性服务的理念
公共与公益性服务是图书馆文献信息服务的基本精神 公共与公益是图书馆存在与发展的基本前提 公共与公益也是国际图联组织倡导的精神
图书馆作为社会公共服务的主要机构，应追求服务的最大社会效益（3）知识与智慧服务的理念
知识与智慧服务是文献信息服务的基本信念 知识是人类文明的结晶，智慧是人们发展的能力，人类的历史就是知识和智慧的不断传承。图书馆是弘扬人类文化的重要阵地，文献信息服务就应充当传承人类知识和智慧的通道与桥梁
2.构建文献信息服务体系的基本方针
“用户至上，服务第一”的指导方针
是以用户信息需求为主导和核心，以满足社会需求为准则开展各项服务活动 是以实现文献信息资源共享为目的组织开展社会化服务的活动 “用户至上，服务第一”方针强调：
用户的信息需求是推动图书馆事业发展的动力 文献信息服务应以用户信息需求以及信息行为的特点为核心 文献信息服务应以最大限度满足读者需求为最终目的 3.构建文献信息服务体系的基本原则（1）主动服务
从广义上说，是指以用户和社会的文献信息需求为核心，以积极的态度和服务精神，采取各种措施主动地为社会服务 从狭义上说，是指文献信息服务服务工作者要调动一切积极因素，积极主动地投入和参与信息服务活动之中，深入细致地提供用户所需要的文献信息服务 图书馆员主动服务要求：
图书馆员应具备良好的思想素质、心理素质、职业素质（2）充分服务
是指应全面开发利用文献信息资源，最大限度地满足用户的信息需求，充分发挥文献信息机构的社会职能。是阮岗纳赞“图书馆学五定律”的具体体现。是平等服务、自由服务的具体要求。
充分服务原则要求做到：
扩大文献信息服务的范围，提高文献信息资源利用的效率 加强文献信息资源的开发利用和信息推送服务 注重用户信息需求发展与变化的趋向（3）平等服务
是指在构建和实现文献信息服务体系时，应考虑不同种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或受教育程度的用户的信息需求，提供平等的文献信息服务，以保证所有用户自由利用文献信息资源的权利平等服务原则倡导： 信息用户之间相互平等；信息用户与图书馆员之间相互平等；图书馆与图书馆之间平等（4）区分服务
是指根据用户的不同需求特点，采取不同的服务方式，提供不同内容、不同范围、不同层次的文献信息
是由文献信息机构的性质、任务和服务方式的多种功能所决定的 是由多层次、多级别的信息资源结构与用户需求结构所决定的 是由文献信息服务的各项社会职能所决定的 区分服务要求做到：
根据用户的需要和文献信息资源的使用特点，分别设置具有各种功能的部门和机构 针对用户对不同类型文献信息资源的需求规律和特点，进行分别组织，提供分别服务 根据文献信息服务社会职能的具体要求，组织与利用信息资源（5）科学服务
是指遵循文献信息服务工作的客观规律，按照科学的思想．以科学的态度、科学的方法、科学的管理措施，组织文献信息服务活动
它是对文献信息服务工作的基本要求，也是体现文献信息服务社会价值的具体表现 科学的思想，是指着眼全局，善于运用全面、联系、发展的观点去认识问题、解决问题，以开发利用文献信息资源，充分、有效地满足用户的各种需求为依据，加强各方面的联系，搞好平衡协调工作
科学的态度，即实事求是，一切从实际出发，讲究实效。不搞浮夸，不追求表面形式，不片面迎合用户，而是进行深入地调查与研究，切实帮助用户解决各种实际问题
科学的方法：是指理论联系实际，采用先进的、实用的、有效的方法，提高工作效率和服务质量
科学的管理措施：代表着文献信息和用户的根本利益，是顺利开展服务工作的保证。建立科学的规章制度，强调服务质量管理，做到有章必依，遵章必严，违章必究 各种原则之间的关系：
主动服务的原则是图书馆服务工作的根本原则；充分服务是图书馆服务的总目标；平等服务是图书馆服务的基本精神；区分服务是图书馆服务的总政策 ；科学服务是图书馆服务的基本要求。
第二节 文献信息服务的类型与要求
一、文献信息服务业务的基本类型
1.按照“服务”所提供的文献信息产品形式进行分类
（1）印刷型文献信息服务（2）电子型文献信息服务（3）图片、照片型文献信息服务（4）音像型文献信息服务（5）数据文献服务 2.按服务所提供的文献信息加工深度区分
（1）一次文献信息服务（2）二次文献信息服务（3）三次文献信息服务 3.按文献信息服务的内容区分
（1）科技文献信息服务（2）经济文献信息服务（3）法规文献信息服务（4）技术经济文献信息服务（5）军事文献信息服务等（6）农业文献信息服务 4.按文献信息服务的方式区分
（1）宣传报道服务（2）文献借阅服务（3）文献复制服务（4）文献代译服务（5）专项委托服务（6）文献信息检索服务（7）文献咨询服务（8）系统开发服务（9）文献信息代理业务
5.按文献信息服务的手段区分
（1）人工文献信息服务（2）自动化与网络文献信息服务 6.按文献信息服务对象单向与多向性区分
（1）单向文献信息服务（2）多向文献信息服务
二、文献信息服务的基本要求 1.文献信息服务的基本关系
文献信息服务作为文献信息机构的第一线工作，是联系用户与文献信息源之间的桥梁，其目的是向用户提供他们所需的各类文献信息，确保最大限度地满足用户的信息需求。2.文献信息服务的基本要求
文献信息资源开发的广泛性
文献信息服务的充分性、及时性、精练性、文献信息提供的准确性
服务收费的合理性
第三节 文献信息服务的规范
一、文献信息服务的伦理规范
文献信息伦理又称文献信息道德，它是调整社会成员之间以及社会成员和社会之间文献信息关系的行为规范的综合。
文献信息伦理是需要依靠社会舆论的力量，依靠人们的信念、习惯、传统和教育的力量来维持的。
1.文献信息服务中关于文献信息伦理的问题
个人秘密受到威胁。文献信息服务者有可能向外界透露用户关于业务工作或其他秘密，从而造成对用户的侵犯，如何保护个人秘密不被侵犯已成为用户关注的问题。知识产权的侵犯。文献信息技术的发展使知识和文献信息产品的复制与发行变得简便易行，如何有效监控对知识产权的侵犯、保护知识权益变得十分必要。2.文献信息服务中的信息伦理体现
道德意识
包括与文献信息相关的道德观念、情感、意志、信念等。它是文献信息道德行为的心理动因。文献信息道德意识集中体现在文献信息道德原则和规范之中。道德关系
包括个人与个人、个人与组织、组织与组织之间的相互关系。这种关系建立在一定的权利和义务基础之上，以一定的文献信息道德规范形式表现出来。道德活动
包括文献信息道德行为、文献信息道德评价、文献信息道德教育和文献信息道德修养等。3.文献信息服务的道德规范
中国图书馆员职业道德准则(202_年)是中国图书馆从业人员在文献信息服务工作中应当遵循的行为规范,是规范图书馆文献信息服务伦理的具体体现.美国图书馆协会制定的图书馆员伦理规范(ALA Code of Ethics)美国信息科学学会还颁布了信息专家的伦理规范(ASIS Code of Ethics for lnformation Professionals)英国图书馆协会于1983 年颁布了图书馆员的伦理规范(The library Association , Code Of Professional Conduct)日本1954 年颁布了《图书馆自由宣言》,在法律的框架内确认了图书馆在保障国民认知自由和文献信息获得自由方面承担的社会性责任和权利。1980 年,伴随着对《图书馆自由宣言》的修订,被称为是与“自由宣言”相辅相成、互为表里的《图书馆员伦理纲领》问世
二、文献信息服务业务规范
文献信息服务业务管理规范是在社会成员之间、文献信息机构之间提供相互作用、相互制约的准则，并通过调节、约束人的文献信息活动，控制文献信息资源的开发、服务与利用。
按照规范形成和执行的过程进行划分，文献信息服务的业务规范可以分为两类：一类是自然形成、为社会公众所公认的、由社会文化和伦理道德所决定的业务行为规范；另一类是由政府部门和社会组织颁布的业务规范。1.文献信息服务业务规范的基本要求
与文献信息工作的社会基础和社会形态相适应 有利于社会文献信息生产力的发展
有利于社会文献信息资源的开发和国家文献信息利益的维护
与基本的社会规范（社会道德规范、法律规范、行为规范、价值规范等）相协调 既有对社会所有成员进行文献信息活动的约束性，又有对文献信息活动的指导、激励作用
有利于社会整体的良性运行机制的形成和社会进步 2.文献信息服务业务规范的基本特性
集中性和超个人性：业务规范的集中性是指它集中地代表服务机构和用户的利益与意志；超个人性是指它凌驾于任何组织和个人之上，是社会所有成员和组织普遍遵循的准则。依赖性和互助性：业务规范只有通过实践才能变为文献信息服务的规则，在业务工作中发挥作用。业务规范的实施实体是文献信息机构以及服务对象，这两方面是相互作用的。多向性和交叉性：业务规范的多向性和交叉性可以从控制机理角度理解，在控制对象、内容、形式等方面是多方位和相互交叉的，表现为错综复杂的规范准则。3.文献信息服务业务规范内容 体制规范。包括文献信息服务业的性质、形式、结构和组织等方面的规定
观念规范。包括文献信息价值、文献信息业务道德、文献信息所有权认识等方面的规范 政策规范。由政府部门制定的可用于指导文献信息资源建设和服务的政策，通常有“规定”、“条例”等书面形式
法律规范。在文献信息服务规范中居主导地位，法律法规内容详尽，具有高度形式化特点，规范执行具有强制性，能够起到调节和维持文献信息服务秩序、维护服务机构及用户的权益和保护国家利益的作用。
资源规范。统一规划、协调社会的文献信息资源，从开发、布局、利用、管理的角度，控制各类文献信息机构、组织和个人对文献信息资源的占有和使用。技术规范。包括各种文献信息技术标准的制定和文献信息技术设备的选用等规定。技术规范应与国际接轨，以便有效利用国外文献信息资源和文献信息服务网络。
市场规范。涉及到信息服务市场的业务范围、规模、经营单位、服务价格、服务要求以及管理方式等。思考题：
试分析文献信息服务体系的结构层次 构建文献信息服务体系应遵循的原则 文献信息服务方法的基本类型 怎样遵守文献信息服务的伦理规范
第六章 第一节 文献借阅服务
一、外借服务
外借服务是信息机构为了满足读者将部分馆藏文献借出馆外自由阅读的需要而采用的一种信息服务方法。
1、外借服务的特点：
方便读者阅读，不受空间限制； 降低工作量，缓解空间紧张； 诱导潜在的信息需求发生转化； 对读者进行阅读权限的控制； 文献破损率较高。
2、外借服务的种类：
个人外借、集体外借、馆际互借、预约借书、邮寄借书、馆外流动借书
3、外借服务的流程：
3、外借服务的流程：流通借阅台信息需求借阅手续流通书库流通管理系统
4、流通管理系统：
图书馆流通管理系统是图书馆集成管理系统的分支系统。是针对图书馆的流通业务设立的专用管理模块。
流通管理系统包括：读者事务、流通事务、预约事务、专项借阅事物、流通查询、流通统计、及系统维护。流通管理系统的功能：
将图书馆流通部门的各项业务工作实现计算机化管理，并产生各种统计报表。
二、阅览服务
阅览服务是通过信息机构的各种资源以及空间设施吸引用户利用信息资源的一种服务方法。
1、阅览服务的种类：
纸质文献阅览服务、视听文献阅览服务、电子文献阅览服务
2、阅览服务的特点：
具有完备的辅助馆藏体系；充分利用阅览室空间；信息用户就室阅览；提供良好的阅读环境；工作人员能够认真研究与观察用户的行为。
3、阅览室的设置：
普通阅览室、分科阅览室、参考研究室 普通阅览室：
普通阅览室是为满足一般用户的学习和阅读的需要所提供的文献信息资源利用的物理空间。
普通阅览室的组织：
单独配备辅助性馆藏信息资源；室内陈列部分馆藏信息资源；不配备任何信息资源用户可自带文献进行阅读。分科阅览室：
分科阅览室是为了满足不同用户的特定信息需求而设置的专门阅览室。分科阅览室是阅览服务的主要形式。分科阅览室的组织：
按照信息资源载体的特点设置不同的阅览室；按照信息资源的学科类别设置不同的阅览室；按照信息用户的类型设置不同的阅览室。参考研究室：
参考研究室是为方便专家用户进行科研活动而专门设置的集阅读、研讨为一体的多功能研究室。
它通常具有规模小、专人专用；时间短，集中利用；信息内容专深，针对性强；及时更换，灵活方便等特点。
4、阅览室管理：
阅览室的管理是指对阅览室所收藏的信息资源进行优化、整合与合理布局，以实现信息资源与收藏空间的有机结合，充分发挥信息资源的整体功能。
5、阅览服务的发展趋势：
强化阅读指导服务；强化参考咨询服务；建立多层次的利用空间；建立借阅合一服务模式。
三、文献复制服务：
文献复制服务是指以文献缩微复制、照相复制和信息技术为手段，向信息用户提供原始文献复制品的一种服务方式。
文献复制服务的作用：提高文献利用率；节省信息用户获取文献的时间和精力；能够有效地挖掘信息资源。
第二节 馆际互借与文献传递服务
一、馆际互借服务
1、馆际互借的含义：
馆际互借服务是一种根据信息用户的需求从其他信息机构借入文献或获取文献复制品的服务方式。它是外借服务的延伸与拓展。
2、馆际互借的方式：
返还式馆际互借、非返还式馆际互借 返还式馆际互借：
是一种由文献信息收藏机构和利用机构（借出馆和借入馆）共同完成的活动。非返还式馆际互借：
信息机构为满足用户获取原始文献的需求，向建立文献传递关系的信息资源收藏机构进行文献复制品的获取活动。
3、馆际互借工作流程：
文献请求馆工作流程、文献提供馆工作流程 文献请求馆工作流程接受请求文献检索发出请求接收通知用户核对馆藏确定地点费用结算 文献提供馆工作程序：接受信息文献检索办理借出手续文献入库提供文献验收返还文献服务结算
4、馆际互借管理
馆际互借是一种具有发展潜力的信息服务方式，也是文献资源共享的主要发展趋势。它必须建立在有序化的信息资源共享环境之中，发挥其特有的作用。馆际互借的管理方法：
尊重知识产权法，加强版权保护；强化馆际互借评估，提高服务质量；加强合作建设与信息技术的运用；加强自动化系统的研制与建设。
二、电子文献传递服务 1.什么是电子文献传递: 电子文献传递服务（Electronic Document Delivery）是指以电子信息的方式向建立文献传递关系的信息资源收藏机构获取和传递文献复制品的活动.2.电子文献传递的方法: 传真:利用传真机和电话线,将文字和图像按照原样传递的通信方式.E-mail:以电子邮件的方式发送请求，获取并传送文献的方式。FTP传输:根据FTP协议进行文献扫描和传输的服务方式。数据库下载传递：在文献检索的基础上，对原文数据库的文献进行下载并传递的服务方式。
3、电子文献传递系统：
Ariel软件系统：是美国研究图书馆集团（RLG）为网络用户开发的文献传递系统。其他软件系统：如oclc ILL系统；
第三节、文献检索和参考咨询服务
一、什么是文献检索服务：
文献检索是根据信息用户的信息需求，按照一定的标识系统和检索途径，利用检索工具进行文献收集和查找，并最终获取文献的过程。文献检索服务的方法：
追溯法：以文献附录的参考资料为线索进行跟踪查找的方法。常用法：利用检索工具查找所需文献的方法。
分段法：将追溯法与常用法交替使用，进行文献查找和搜集的方法。文献检索程序：
文献检索程序：选择信息源确定检索途径课题分析确定检索策略实施检索提供使用
二、参考咨询服务：
一、什么是参考咨询服务：
参考咨询服务是指对信息用户利用信息资源，寻求知识提供帮助的活动。参考咨询服务是网络环境下图书馆服务的核心服务。参考咨询的服务的特点
信息用户为主、咨询范围广泛、解答咨询复杂、参考答案针对性强、参考咨询服务方法的组织保障：
FAQ常见问题解答、参考咨询数据库、学科馆员
第四节 专题信息服务
一、什么是专题信息服务：
专题信息服务（定题服务）是指根据信息用户的需要，全面系统地检索信息资源，并通过对信息内容的分析和重组，连续地为用户提供符合需要的个性化信息产品的服务。
二、专题信息服务的特点：
主动性、针对性、连续性、实效性、效益性
三、专题信息服务的要求
选准服务课题、深入课题，跟踪服务、配合课题需要，对口服务。
四、专题信息服务的组织
信息用户的组织、信息资源的组织、服务人员的组织、信息技术的运用、专题信息服务延伸： 学科信息门户
学科信息门户是针对特定学科或主体领域，按照一定资源选择和评价标准、规范的资源描述和组织体系，对具有一定学术价值的网络资源进行搜集、选择、描述和组织，并提供浏览、检索、导航等增值服务的专门性信息门户。专题信息定制与推送
由图书馆用户提出长期信息需求，图书馆工作人员根据用户的信息需求进行分析，制定相应的信息分类体系，并分析此信息分类体系，为信息用户提供长期信息累积服务。
第五节 网络导航服务和个性化服务
一、网络导航服务
网络导航服务是指信息机构对具有学术价值的网络信息资源进行加工、整合和重组，为用户提供权威、可靠、规范的利用途径的一种服务方式。网络信息服务的程序：
网络信息资源搜集与选择、网络信息资源分类与描述、确定导航的功能与结构、信息资源发布与服务、信息资源更新与维护
二、个性化信息服务
个性化信息服务（个性化信息推送服务）是指针对用户的个性化信息需求采用一定技术手段开展的信息服务方式。个性化信息服务的特点：
交互式服务、智能化跟踪与检索、建立友好界面、个性化信息推送 个性化信息服务程序：建立用户资料库建立个性化信息服务系统进行个性化信息推送 个性化信息服务的功能：
用户个人管理、个性化信息定制、个性化信息搜集、个性化信息提供、个性化信息反馈 个性化信息服务的技术：
数据库技术、安全身份认证技术、数据加密技术、数据挖掘技术、信息跟踪技术、信息过滤技术、数据推送技术、网页动态生成技术 个性化信息服务系统：
个人数字图书馆（my library）、虚拟参考咨询系统 mylibrary的基本概念
Mylibrary是一个以用户为中心的、用户可操作的、个性化信息搜集并进行数字资源组织的一个个人门户。
用户根据信息机构提供的数字信息资源，选择自己需要的信息组织在Mylibrary中，并通过访问Mylibrary，获取与信息需求相关的最新内容。Mylibrary服务的目的：
Mylibrary服务的目的是通过允许用户选择定制自己所需的信息资源并自己进行信息资源的组织方式减少信息机构的信息超载现象，并充分满足信息用户的信息需求。Mylibrary的工作原理：
由学科图书馆员将图书馆的数字资源按学科主题或资源类型为用户创建一个资源列表。给用户提供一个登录帐（Myaccount），用户通过帐号登录后，可以在所提供的资源列表中选择自己所需资源及其它的WEB资源加入Mylibrary。用户也可以根据需要选择服务项目，而系统则为每一个用户建立策略文件，内容包含用户的帐号、密码和代表用户选择数字资源清单的参数。当用户以后访问Mylibrary Web页面时，策略文件中的参数被提取出来，通过Web服务器向用户返回定制的页面内容。
Mylibrary提供的主要服务：
定制图书馆资源及其它WEB资源、资源自动更新、最新资源通告、图书馆目录查询服务、个人图书馆管理 Mylibrary个性化服务的发展趋势
开发团体定制功能、与图书馆自动化系统结合、开发Inbox我的收件箱功能、个性化电子广告服务
虚拟参考咨询系统：
虚拟参考咨询服务的趋势：
实时咨询、联合咨询、嵌入式咨询、互动式咨询 个性化服务组织的原则：
需求为中心的原则、系统化组织的原则、开放服务的原则、操作流程易用性原则 个性化服务的实现： 主动适应用户需求的变化
强调信息服务与用户的互动与交流 信息资源与服务流程集成与优化 服务内容专业化 服务平台人性化 思考题：
图书馆文献借阅服务有哪些基本类型？各种服务有什么作用与特点？
馆际互借与文献传递服务是在什么环境中产生和发展起来的服务？特点是什么？ 专题信息服务有哪几种方式？具有什么特点与要求？ 个性化服务的应遵循什么原则？其发展趋势是什么？
第四篇：用户满意服务
创建用户满意服务 收获用户满意品牌
-----开展创建“用户满意服务”活动总结
江苏今世缘酒业股份有限公司
江苏今世缘酒业股份有限公司成立于1997年12月，系国家大型酿酒骨干企业，中国白酒业10强。其前身是1949年建厂的江苏名酒“三沟一河”之一的江苏高沟酒厂。公司的年生产能力达6万吨左右，在国内的市场占有率1.14%（规模以上企业：销售收入占比）。在省内市场的销售额占公司总销售额的95%。
公司切实增强“质量诚信”的责任感和使命感，争创省级名牌产品，争做名牌企业，有力地促进了企业运营质量的提升，公司拥有“国缘”、“今世缘”、“高沟”三个著名省名牌。食品质量及安全方面荣获 “江苏省质量管理奖”、“江苏省质量管理30年优秀企业”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“全省第一批信用管理示范贯标试点企业”、“202_-202_食品工业科技进步优秀企业奖”、“202_-202_食品工业科技进步优秀企业三连冠特别荣誉奖”、质量管理QC小组被评为“202_年江苏省优秀质量管理小组”等称号。
在创建“用户满意服务”单位的过程中，我们主要做了以下工作：
一、细化责任、狠抓落实
白酒行业属食品行业，产品直接面对消费者，要求必须有好的产品质量和优良的服务态度，才能获得消费者的好评。为此，公司领导非常重视用户满意服务单位创建工作，成立了以公司总经理为组长的创建领导小组，制定了创建计划，明确了各部门的责任，把创建工作作为公司的一项长效机制来抓，并以此为契机，推动公司生产经营各项工作上新台阶。
为了搞好创建工作，我们通过各种形式进行宣传教育活动，让全体职工深刻的认识到创建消费者满意单位的重要性和必要性，强化员工的产品质量意识和为消费者服务的意识，切实提高产品质量和服务质量，让消费者满意。一是组织干部职工认真学习《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不当竞争法》和《食品安全法》等法律法规，把“让消费者满意”的理念融入到干部职工的意识中，并贯彻执行到生产经营的各个环节。二是通过全方位多层次的开展职工培训，认真组织干部职工学习有关质量管理制度、售后服务制度及生产技术标准和产品质量标准，使我们的整体生产水平、产品质量水平和服务质量得到了提高。
二、以“质”为本、全面提高
公司自成立以来，始终坚持实施全面质量管理，严把质量关。我们以国家对白酒实施生许可证管理为契机，根据《食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则》、《食品质量安全市场准入审查细则（202_版）》、《食品生产加工企业必备条件现场核查表》和《白酒生产许可证审查细则（202_版）》等法规制度的要求，完善了质量保证体系、服务保证体系，在生产经营过程中，坚持“三个必须”，即抓质量必须心狠手辣，必须杜绝下不为例，必须小题大做。
食品安全是良心工程，公司在202_年建立食品安全管理体系，并于同年4月份通过食品安全管理体系认证。体系有效运行，保证公司产品安全满足顾客要求，成立了以董事长总经理为总指挥的食品安全应急组织机构指挥网络，围绕产品质量、食品安全等方面，组织成立QC攻关小组，负责对影响产品质量安全的各过程进行监督、跟踪、考核工作。
为确保质量，质量技术部和绩效办对生产质量小组进行指导，发挥其接近质管第一线的作用，从源头、根本上研究解决突出的、反复出现的质量问题。质量技术部完善质量改进程序，实行质量问题“三不放过”。公司完善问题产品召回制度，规范程序与流程，提高效率。
公司先后制定了《QC小组活动管理办法》、《职工合理化建议实施办法》，坚持开展群众性的QC小组、标准化班组管理、员工合理化建议等活动，增强职工的归属感。生产过程中根据“6S”标准要求，狠抓现场管理和细节管理，建立企业质量管理档案，在生产车间以标杆班组建设为载体，推行标准化班组建设。
同时，公司还组织制定了《招标采购管理办法》、《采购结算付款办法》、《物资供应采购管理办法》、《物资检验规定》、《原辅材料进厂、成品出厂检验管理制度》、《成品酒包装质量管理办法》、《评酒工作管理规定》、《质量问题处理办法》、《安全生产管理规定》、《计量管理办法》、《食品安全事故处置方案》等制度。
三、面向市场、走向全国
针对客户对业务员服务、指导能力越来越高的需求，公司要求我们的业务员要转变服务理念，由“业务员”向“特派员”再向“经营顾问”转变，不仅要掌控渠道、费用，更要掌控方向、方法。业务人员要“下沉”，多与顾客交流，多了解市场。此外，市场部营销培训处加强业务员职业素养教育和分公司的员工绩效培训、辅导。
公司建立处理质量问题的快速通道，加强销售服务处建制，增加400客服电话服务人数。另外，质量问题归销售服务处统一处理，以市场为导向，以顾客满意为标准，质检部门负责提供技术支持。公司还设立“产品质量问题专项基金”，市场出现质量问题先行赔付，3 提高效率；查找原因、追究责任、持续改进（待处理完消费者投诉）随后展开；、罚款直接打入“产品质量问题专项基金”；销售服务处负责制定质量问题（投诉）分级分类处理的标准和流程，并培训业务人员第一时间处理质量问题的能力。
去年下半年，公司已经把市场督察部从原审计监察部单独分离出来，增加了人手，加强了市场督察和处罚力度，收到较好效果；同时，通过落实营销变革，推进深度协销，强化业务跟进与管理，强化市场管理与监督。
此外，公司一直推行区域市场联席会议制度、跨部门市场分析会议制度、客户分级管理制度、重点客户直通车制度等，强化公司市场部营销后台和信息系统建设，完善业务预算和测量监控系统，在此基础上下放业务处置权力，提高市场响应速度。此外，还提高物流管理专业化水平，与专业物流公司合作，多渠道提高供货及时性。
四、重视反馈、反哺客户
今年上半年，公司做了“顾客满意度调查”，并委托江苏省现场统计研究会做了第三方分析报告。报告中对我们公司的产品进行了综合评估，对企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等顾客满意度指数变量进行分析，就中间顾客和最终消费者共1128份（发放1500份，回收率75.20%），区域经销商、商场和超市、代理经销商、团购进行比较，高档收入群、抵挡收入群以及国缘系列、今世缘系列、高沟系列进行纵向比较。最终得出结论，虽然公司在顾客满意度方面取得了很大的进步，成绩显著，但无论在那一个方面，均还有较大的改进空间。
202_年1至10月，公司共接到83个投诉电话，客户投诉率不 4 到1%，投诉电话接听等待时间平均为3秒，平均处理时间为2天，处理后的投诉满意率为100%。
202_年8月22日，溧阳的一位王先生在当地超市购买了一瓶42°新四开，但买回去却发现买回去的是空瓶，没有酒。王先生立刻拨打了公司的销售服务热线，接到电话后，市场部立刻作出决定，由当地业务员范XX现场处理，同时作出判断为空瓶属实，并调换一瓶给王先生作为赔偿，事故的发生到解决共持续了不到2个小时。同时，由溧阳销售员将空瓶带回质管部门。23日上午，经质管部门鉴定为瓶身破裂，最后将结果上报董事长批准，责成相关部门并作出处理。
针对市场的需求，公司建立了快速反应机制，使用规范的投诉管理系统（CMS）来解决所有顾客的问题和抱怨。顾客的意见或投诉处理后，由质管部门将处理的意见整理送交董事长及相关部门，并对所收集的投诉信息进行分析，由所有涉及到的部门采取纠正和纠正措施，由管理部门对措施的结果进行验证，确保整改到位，防止类似的问题重复发生。
为了使市场服务工作落到实处，公司成立了市场督查部，对销售员的服务质量进行监督检查，发现问题及时处理，提高了服务质量和客户满意度。同时聘请客户代表和消费者代表为售后服务监督员，不定期召开监督员和消费者座谈会，对公司的产品质量和服务质量进行监督，确保及时得到市场信息和消费者反馈的意见，把问题化解于无形。
公司还开通了客户管理系统、呼叫中心、投诉热线、监督电话等服务系统，消费者可以借助短信、电话、网络及终端设施等形式查询产品真实性和质量信息。
总之，公司在董事长卓越的领导下，坚持以“质”取胜，立足市场，重视售后服务，注重服务价值化，增强客户满意度，多维监测，深度分析，力保在市场竞争日益激烈的21世纪成为白酒行业的领头羊。
第五篇：互联网个人信用信息服务平台用户操作手册
互联网个人信用信息服务平台
用户操作手册
1.平台首页 点击“马上开始”。
2.用户注册
①点击“新用户注册”。
②填写标识信息、验证码，阅读服务协议，点击“下一步”。
③填写用户基本信息，然后点击“提交”。
④注册完成，页面提示用户注册成功。
3.新用户查询信用信息产品
①填写登录名、密码、验证码，点击“登录”。
②新手导航。
③点击“确定”，进入以下页面，点击“下一步”。
④安全等级变更
1）如果选择银行卡验证，进入以下页面：
首先点击“获取银联认证码”按钮，跳转至银联页面，具体操作参见“银行卡验证”。获得银联认证码后，输入银联认证码和图片验证码后，验证完成。2）如果选择数字证书验证，进入以下页面：
用户插入数字证书验证身份，具体操作参见“数字证书验证”，验证通过后进入下一步。3）如果选择问题验证，进入以下页面：
仔细核对本人信息，正确回答验证问题，点击“下一步”。⑤开通快捷查询
通过数字证书或银行卡验证身份的用户，进入开通快捷查询页面。开通快捷查询后，可通过输入手机动态码验证身份、快捷提交查询申请。用户可选择是否开通快捷查询，点击“下一步”。
选择问题验证的用户，略过此步。⑥选择个人信用信息产品，提交查询申请。
⑦获取信用信息产品（非实时）
提交查询申请后的24小时后，用户登录平台，点击“信息服务”—“获取查询结果”，输入平台发送到用户手机上的身份验证码，查看选择的信用信息产品。
提交成功后，页面展示查询结果。（个人信用报告查询结果展示样例如下）
小提示：
如果用户选择数字证书验证或银行卡验证，在线进行注册申请时，平台实时反馈验证结果。用户可以选择是否开通“快捷查询”，开通快捷查询后，可通过输入手机动态码验证身份、快捷提交查询申请。
如果用户选择问题验证，在线提交注册申请后，平台24小时后将验证结果以短信方式发送给用户。
4.老用户查询信用信息产品
已注册用户登录成功，可以查询以下三种产品：个人信用信息提示、个人信用信息概要、个人信用报告。根据用户是否开通快捷查询，可分为两类：开通快捷查询的用户和未开通快捷查询的用户，查询流程有所不同。
4.1 开通快捷查询用户的查询流程 ①选择信用信息产品，获取身份验证码。
用户选择相应的信用报告，点击“获取身份验证码”，输入平台发送到手机上的动态码，点击“提交”。
②查询申请提交成功。
4.2 未开通快捷查询用户的查询流程
①选择身份验证方式和信用信息产品（高安全等级用户只能用银行卡和数字证书进行身份验证获取信用报告）。
②身份验证，提交查询申请
按照用户选择的身份验证方式，进行身份验证，身份验证操作流程参照“身份验证”。采用数字证书或银行卡验证的用户，身份验证结果实时反馈，验证通过的用户查询申请提交成功；采用问题验证的用户，身份验证结果24小时后反馈，平台以短信方式告知身份验证结果，验证通过的用户查询申请提交成功。
③获取信用信息产品（非实时）
提交查询申请后的24小时后，用户登录平台，点击“信息服务”—“获取信用信息”，输入平台发送到用户手机上的身份验证码，点击“提交”。
提交成功后，页面展示查询结果。（个人信用报告查询结果展示样例如下）
小提示：
注册用户可以通过预留的手机号码使用短信申请查询本人的个人信用信息提示。为保障信息安全，安全等级为低的用户无法使用此功能。用户可登录系统后，使用“用户管理”—“安全等级变更”功能提升安全等级。
使用预留的手机，编辑短信“cx注册用户名”，发送至“106980008899”，发送成功后，会收到平台短信提示查询请求已提交。24小时后，平台会将信用信息提示通过短信方式发送到用户预留手机中。短信接收免费，短信发送的资费标准同普通短信，详询各地移动通信运营商。
如用户名为“Marry”的注册用户，注册时填写的手机号码为“12345678910”，则使用该号码的手机编写短信“cxMarry”发送至“106980008899”，24小时后即可收到本人的信用信息提示的短信。
小提示：平台提供pdf格式的信用报告下载服务。用户查询到信用报告后，点击“生成pdf”的链接，输入正确的页面验证码后，就可以将pdf格式的个人信用报告保存在电脑本地。5.身份验证
在进行安全等级变更、查询信用报告、修改手机号码、开通快捷查询、重置密码、销户等操作时，用户需进行身份验证。目前共有四种身份验证方式：银行卡验证、数字证书验证、问题验证和移动金融IC卡验证。使用电脑访问平台时，可选择银行卡验证、数字证书验证和问题验证三种验证方式；使用手机浏览器访问平台时，可选择问题验证和移动金融IC卡验证两种验证方式。5.1 银行卡验证 ①选择“银行卡验证”。
②点击“获取银联认证码”。进入“银行卡验证”页面，点击“获取银联认证码”按钮。
③进入到银联系统，输入银行卡信息，点击“提交验证”。
借记卡须输入卡号、姓名、身份证号、借记卡的支付密码、预留的手机号以及短信验证码。
信用卡须输入卡号、姓名、身份证号、信用卡的有效期和CVV2码、预留的手机号、短信验证码。
④获得“银联认证码”。
⑤填写银联认证码、图片验证码。
完成银联系统验证后，返回以下页面，即互联网平台“银行卡验证”页面，填写银联认证码、图片验证码，然后点击“提交”，验证完成。
5.2 数字证书验证
如果选择数字证书验证，进入以下页面：
用户点击安装控件并选择相应数字证书证书进行验证，插入数字证书，点击“下一步”。
插入数字证书后点击“下一步”。
选择数字证书，点击“下一步”，弹出对话框后输入密码。
输入正确的证书口令后，第一次使用数字证书进行身份验证的用户需要输入注册时使用的姓名、证件类型和证件号,曾使用数字证书做过身份验证过的用户则无需输入姓名、证件类型和证件号码。
输入三项标识后完成身份验证，并提示是否开通快捷查询。
5.3 问题验证
如果选择问题验证，进入以下页面：
仔细核对本人信息，正确回答验证问题，点击“下一步”，提交答案。用户会在提交答案的24小时后，接收到含身份验证结果的短信，通过验证的用户可登录平台查看结果，未通过的用户需重新进行身份验证。5.4 移动金融IC卡验证
通过手机浏览器访问平台可选择“移动金融IC卡验证”方式进行身份验证，下面以申请信用信息环节为例进行说明。
①登录平台，进入申请信用信息页面，选择“移动金融IC卡验证”，点击“下一步”。
②若第一次使用移动金融IC 卡验证，系统将提示用户安装手机控件，选择“插件下载”；若已安装控件的用户系统直接跳转到步骤④，进入证书密码输入页面。
③按照系统提示完成手机控件安装，点击“完成”后回到平台页面。④输入在办理手机银行卡时设置的个人认证证书保护密码，点击“验证”。
⑤系统弹出确认窗口，点击“确定”。⑥验证成功，页面提示申请信用信息成功。
