2019年度个人工作总结

今年以来，在公司公司的坚强领导，我坚持以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，与全体部门员工团结奋进，取得了一定的成绩，个人综合能力也有了一些根本的提高，先后获得了我行开门红柜面服务明星、总公司优秀先进个人等荣誉，得到了大家的一致认可。现将一年来的工作情况总结如下。

一、2019年工作业绩

（一）加强学习，提高个人综合素养。

坚持加强业务知识学习，重点围绕保险行业方面的法律法规政策、上级业务文件、上级领导重要讲话及先进典型事迹等内容，以学促动，进一步提高了工作能力，丰富了专业知识，做到“一岗精，二岗通，三岗懂”。同时立足于本职工作，善于将理论联系实际，主动勤于思考，大力创新工作思路和方法，积极适应新时期工作的需要，主动肩负起时代赋予我们的光荣使命，主动对标一流，在思想上向优秀的先进典型学习，在工作中向前辈学习，取得了明显实效，促进个人能够以更加饱满的热情投入到本职工作当中。同时，还重点抓好制度的梳理和执行。针对柜面和服务方面的规章制度和流程，主动筛选出需加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并从自身出发加强执行，切实提高了制度执行的主动性和自觉性。

（二）兢兢业业，做好柜台工作。

在从事柜员工作期间，我坚持按照我行安排，兢兢业业干工作、踏踏实实高奉献，基本实现零失误零差错。在做好日常工作的同事，还主动销售银行理财产品，坚持以客户为中心，急客户之所急、想客户之所想，用耐心和真情赢得客户信任，取得了较好效果，促进了银行经济效益的提升，共销售理财产品

XX万元。

（三）加强服务，提高工作效能。

来到新的部门后，我坚持将自己作为新人开展工作，始终抱着学习的态度开展工作，重点在做好内部服务和外部服务上下功夫，及时督促、催办投诉处理部门对客户的回复和办理，一年来，共完成X次。大力开展客户服务，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。共受理客户投诉X次，满意率达到XX%。

三、存在的问题

虽然取得了一些成绩，但是对照优秀的同事，我还存在以下不足，一是服务意识还不够强，认为只要按照我行的要求落实就可以了，没有主动思考如何创新性地提高服务水平。二是分析汇总能力还有待提高，对各部门上报来的问题不能清晰梳理和分类，造成了分析不精确，对应措施整改不到位。三是廉洁自律意识不够，认为自己只要严格遵守就可以了，在带动周边同事做的还不够。

三、下一步工作打算

一是加强服务能力提升。

要坚持结合实际，针对在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，坚持着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面进行强化练习，重点加大现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大操作的规范性，服务礼仪的执行上有

大幅度的提升，为公司不断提高服务水平奠定良好的基础作用。

二是做好分析汇总。

坚持定期对客户的投诉情况进行梳理，将各类情况进行分类汇总，认真分析产生问题的原因，根据实际情况提出合理的整改措施，并及时反馈给相关部门，大力提升服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护客户权益，为员工的服务建立良好机制，树立公司良好社会形象。

三是加强廉洁自律。

认真贯彻落实党的八项规定精神，积极树立廉洁从政的理念，发挥先锋模范作用，带动周边同事树立正确的权力观、地位观、利益观，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀。带头勤俭节约，反对奢侈浪费，真正做到廉洁奉公，勤政为民。

总之，在以后的工作中，我将继续在我行的坚强领导下，不断加强学习，提高自己身心修养，搞好服务，加强团结，遵守纪律，主动创造客户价值，不断提升服务水平，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础，为个人的未来和公司的科学发展不懈努力奋斗。