第一篇：管理沟通知识点总结

管理沟通知识点总结

第一部分 管理沟通原理 沟通与管理沟通

沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励 ,创新,交流 ,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受.信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径

反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响

*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用

沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:

1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.管理沟通的种类

自身内沟通 人际沟通 小组中的沟通 公共场合沟通 跨文化沟通

*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式.*跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.组织内部信息沟通网络

正式与非正式的沟通网络，非言语沟通

*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.影响管理沟通的基本因素

1)外在因素:组织结构;沟通环境.1/8

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2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.有关管理沟通的基本理论

1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析 管理沟通策略 1)沟通者策略

(1)你的目标是什么

总体目标:综合目的

行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么

 选用叙述或说服式

叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件 :① 有足够的信息

② 不需要听他人的建议,想法和补充

③ 需要或想要自己控制信息内容

 选用征询或参与式

当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件: ① 没有足够的信息

② 需要听他人的建议,想法和补充

③ 需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息

(3)你的可信度如何

有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值.*初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)

(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何

(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.2/8

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3)信息策略

*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线 不要将信息重要内容埋在“中间”;开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息

4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分 倾听

1倾听的含义

倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息 ,可掩盖自身弱点 ,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键 ,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程

倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因

1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。

2)倾听者障碍：(1)认知失调；(2)焦虑；(3)思想不集中；(4)讲话速度与思考速度的差异；(5)消极的身体语言；(6)措辞难懂；(7)控制型倾听者（控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的）；(8)被动倾听者（“我不须做任何事只需背靠后、坐着听”,记忆但不评估所听到的内容。）3)接受信息过程中的障碍: “不够专心”;“误解”.做主动倾听者:把重要的观点在头脑中进行构图,并考虑提出问题或对提出观点进行质疑.1)获取信息式倾听

(1)识别中心思想

(2)识别支持型材料

(3)在头脑中形成框架(4)预言接下来说的内容

(5)把观点与你的经验相联系(6)寻找相似点和区别(7)质疑

2)批判式倾听

(1)确定说话人动机

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(2)对观点进行质疑和提问(3)把事实从观点中区分出来(4)承认自己的偏见(5)评价信息

3)情感移入式倾听

(1)识别情感;(2)倾听叙述;

(3)让对方找到解决问题的方法.4)享乐式倾听 有效倾听的策略

1)有效反馈

(1)反馈的类型:判断;分析;提问;复述;忘却.(2)反馈有效的技巧: 努力树立自己的可信度;把握适应的反馈时间;注意传达反馈方式.(3)认清反馈中的障碍 2)有效提问

(1)提问的方式:清单式提问;开放式提问;重复式提问;确认式提问;假设式提问;封闭式提问.*重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确.*确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解.(2)在提问前,应明确自己希望获取什么信息(3)提问的技巧 3)克服倾听者自身障碍 非语言沟通

1)非语言沟通的作用:代替语言;强化效果;体现真相.2)非语言沟通的特点:(1)非语言沟通是由文化决定的

许多非语言行为是在孩童时期学到的,由父母和其他相关群体传给的.(2)非语言信息可能与语言信息矛盾

非语言沟通是非常根深蒂固和无意识的,以至于我们能传递一种语言信息,然后传递与它直接矛盾的非语言信息.(3)非语言信息在很大程度上是无意识(4)非语言沟通表明情感和态度

面部表情,手势,形体动作及使用目光的方式,都向他人传递我们的情感和情绪.3)非语言沟通的种类

(1)辅助语言；(2)形体动作；(3)眼睛中的信息；(4)吸引力；(5)服装；(6)空间和距离。倾听技巧

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1)专注技巧:参与的姿势;距离;目光交流;消除障碍.2)鼓励技巧 :启发;问开放性的问题;专注性沉默与专注.3)跟随技巧:复述内容;复述感情;记笔记或记录.第三部分 口头沟通 口头沟通:指管理人员在经营实践中,为了实现管理目标而有效的运用口头语言,表情,达意以实现管理目标的活动.2 口头报告

1)陈述式的口头沟通 :用叙述的方式,以事件发展顺序为序,说明事件的前因后果,最后可自己得出结论,或让听众得出结论.2)说服式的口头沟通:先指出建议或策略上的改变,再用论据加以论证为什么要改变.3 演讲

1)定义 : 演讲者在特定的时间,环境中,借助于有声语言和姿势语言的手段,面对听众发表意见,抒发情感,从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性,技巧性的社会实践活动.2)演讲的分类:照稿宣讲;脱稿宣讲;按提纲讲;按腹稿讲;即兴演讲.3)演讲目的:说明情况;说服观众;激励听众;娱乐听众.4)演讲选题

(1)选择题目

选取听众普遍关心的问题;选取能带给听众新的信息,新的知识,新的思想观点;

选取适合自己身份,适合演讲时间,适合听众实际水平的内容.(2)缩小题目

(3)检验题目

5)选择目标

(1)选择总目标 :即打算传递知识还是打算劝说.*知识性演讲:通常集中在解释――讲述某事是如何进行的,意味着什么,或怎样做.作知识性演讲的演讲者通常设法在不持有立场的情况下向听众传递信息.*劝说性演讲:演讲者站在一种特定的立场上,并设法使听众接受或支持这种立场,在劝说性演讲中,演讲者的重点是放在寻找可利用的最好信息来支持自己的观点.(2)选择具体目标

(3)中心思想:确定演讲的要点.6)分析听众

(1)对听众进行划分.分为主要听众,次要听众,守门人,意见领袖,关键决策者

(2)一旦确定了哪些人属于或对应于听众范畴,就应尽可能仔细的对之进行分析

分析听众中的每一个人:考虑他们的教育层次,专业培训,年龄,性别,兴趣爱好,意见,喜好,期望和态度.对听众作整体分析,对听众分组进行分析,他们群体特征如何,立场如何,共同

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规范,约定,标准和价值观怎样

7)分析场合8)处理材料

(1)占有材料(2)筛选材料(3)使用材料

9)演讲的组织和概括

(1)组织原则 :把观点与具体目标及中心思想联合起来;区分主要观点和次要观点;把所有观点表达成完整句子;把所有观点用并列结构排列

(2)演讲正文的组织形式

①时间顺序 ②空间顺序 ③原因――结果顺序 ④问题――解决方法顺序 ⑤激励顺序 ⑥标题顺序

(3)演讲结构:开场白,主要论点预览,主要论点的严格界定,结束语.10)演讲提纲

(1)演讲纲要模式:列出演讲的正文部分―并把内容组织成主要观点和支持性观点.(2)标准符号和缩写

11)回答问题

(1)何时接受问题(2)如何接受提问

(3)不知答案是如何做(4)回答难以回答的问题

12)演讲技巧

(1)克服怯场(2)表达技巧

(3)控场技巧是观察细致,处变不惊;有理有利有节.(4)演讲中意外情况的处理

13)非语言“发送”表达技巧

(1)肢体语言(2)声音质量

(3)周围的空间和物体

叙述或说服式演讲清单 1文字结构

1)演讲结构: 你的演讲是否具有有效结构:开场白,预览,明确的主要观点,结束语 2)题纲: 准备的是题纲还是讲稿

3)提问与回答: 是否已经决定何时以及如何接受提问,以及如何有效的回答难度较大的问题 2 视听辅助工具

1)整个演讲的组成部分: 图像是否从演讲的整体效果出发进行设计

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2)每张图片: 每张图片是否都是精心设计的3)设备: 是否在多种选择中选择了适当的设备

4)运用: 是否能有效利用图像并与之有效配合非语言传递技巧

1)肢体语言: 肢体语言是否有效:姿势,动作,手势,面部表情,目光交流

2)声音质量: 声音质量是否有效:抑扬变化,语速,没有填充词,清晰的发音

3)空间和物体: 是否有效的利用了周围的空间和物体:座位,高度和距离,还有其它物体

第四部分 写作 写作:是一种通过文字形式达成沟通的重要形式,以起到传送信息,澄清事实,表达观点,说服他人,交流感情等作用.2 写作原则:正确;清晰;完整;简洁.3 写作过程

1)收集资料； 2)组织观点：

步骤:(1)分组.将相似的观点或事实组合在一起.如借助事例或缘由;借助时间或步骤顺序;借助组成部分;借助重要性等.(2)遴选.浏览分组的结果,并据此做出结论或提出建议.(3)归纳标题.将结论或建议归纳成一个标题.(4)有策略的编排:在什么地方放入标题,这取决于你的可信度和你的读者.如你的可信度高,你可直接向对方陈述建议.如对方对产品很了解,而你的可信度低,你可先说明,而后提出建议.结构图:(1)环状结构图.主要点放中央,次要点成环状分列周围.(2)单项展开提纲图.次要点分布在主要点一侧.(3)金字塔提纲图.次要点罗列在主要点下.(4)用大写字母等表示符号的线性提纲.3)提炼材料 4)起草文章 5)修改文稿

(1)从策略上进行修改

(2)从宏观上进行修改(3)从微观上进行修改

(4)就正确性进行修改 宏观写作

1)文章内容设计(*目的增加可读性,展示组织结构)

(1)使用标题或副标题(2)使用文字间的空白(3)选择字体效果 2)连贯简洁和重点明晰

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(1)有效的开场白:引起读者的兴趣;阐述你的写作目的;提供预览.(2)结束语:重申你所要表达的重要观点;说明你的结论或建议.(3)全文:需为文章的各个要点的过度提供衔接.3)有效分段

(1)归纳和支持(2)中心句和标题

(3)情节展开

宏观写作检查清单 1.文章内容设计

1)你的标题和副标题:具有独立性,使用并列结构和用词简洁 2)你是否使用有效空白:段落长度,缩排,边距及列表

3)你是否有效地选择字体:字体的一致性,适度的字体大小 2.连贯和强调

1)你的开场白是否建立了读者兴趣,是否解释了你的写作目的并提供了预览 你在结尾处是否进行了小结并给出了行动步骤

2)你的文章是否整体连贯:是否使用了过渡词,内容设计及章节预览 3.有效分段

每一段落或章节是否有归纳,随后有对归纳的支持展开。

写作细节检查清单

1.去繁求简:你的写作是否精确

1)是否避免啰唆

2)是否避免过长的句子

2.文体:你的语气是否合适

是否使用了合适的语气:商业用文还是官样文章 用不用术语 3.格式:你是否使用商务格式

是否有效的使用过备忘录,信件或报告格式 4.准确性

是否使用正确的词汇,语法和标点 5 各类型的格式

1)商务文书 2)商务信函

3)报告基本结构:标题 ,概要 ,目录 ,主体(正文),后记

4)企业管理制度

案例分析要求 1.熟悉案例资料;2.找出案例中的问题;3.用所学理论分析问题;4.根据所学理论提出解决问题的方案.注意:案例分析是为了考察学生利用所学知识分析问题和解决问题的能力.没有标准答案,只要言之有理即可.8/8

第二篇：管理沟通总结

1、沟通的定义：沟通是指双方通过适当的渠道和方式交流交换信息、思想和情感并彼此达成共识和妥协的过程。

管理沟通的要素：目标、信息源、受众、环境、信息、媒介和反馈。

管理沟通的过程：管理沟通过程是沟通主体向受众传递信息并获得对方反馈的过程。该过程是受众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈七个基本要素的系统整合。其中，编码、译码、沟通渠道是沟通过程取得成功的关键海军，它始于主体发出信息，终于得到反馈。沟通过程中仅有绝妙的信息是不够的，只有当信息招致受众做出你期望的反应时才算成功。因此，受众的反应是最为关键的，这也是管理沟通和其他类型沟通的本质区别。

为了有效完成上述沟通过程，要分析好五个环节：（1）沟通客体分析。（2）沟通主体分析。（3）信息组织分析。（4）沟通渠道分析。（5）沟通文化分析。

背景编码渠道解码主体目标：您被理解了吗？问题解决了吗？客体反馈

2、管理沟通的定义：管理沟通是运用一定的策略，通过合适的渠道和手段，实现信息、思想与情感在个体、群体或组织之间的有效传递和交流，进而达成理解、共识和妥协，实现管理目标的过程。

管理沟通的特征：一是为了达成预定的管理目标；二是沟通双方的相互行为；三是需要有效的中介渠道；四是需要设计有效的策略。

管理沟通的作用表现在三个方面：高层管理者的核心任务、对变革的支持和人际情感。

3、自我沟通的艺术包括三个阶段：第一阶段是认识自我的艺术，包括审视自我动机和静心思考自我；第二阶段是提升自我的艺术，包括修炼自我意识和转换视角，开放心灵；第三阶段是超越自我的艺术，包括超越目标和愿景，以自我为目标。

4、有效倾听的原则：专心、完整、移情、客观。

5、团队沟通中常用的决策技巧有：头脑风暴法、德尔菲法、电子会议和团体具名技术。团队冲突的管理技巧可分为建设性冲突管理技巧和破坏性冲突管理技巧。破坏性冲突管理技巧有：面对、回避、沟通、强迫，统称FACE法。建设性冲突管理技巧有：培训、鼓励、调整、搁置，统称TEAP法。

6、群体沟通的缺点表现在：时间与效率、群体压力、专家或领导压力、说而不做。

7、跨文化沟通的差异：从文化维度上讲，有个人主义与集体主义的差异、高语境与低语境的差异、权力距离的差异、长期、短期导向的差异、直线式、变通式和轮回式时间观念的差异。

8、上行沟通的策略：上司管理风格可以分为四类：创业型、官僚型、整合型、实干型。与创业型上司沟通策略：让他们参与到问题解决中来。与官僚型上司沟通策略：“形式比内容重要”、注重沟通形式。与整合型上司沟通策略：准备好各类相关材料，减少上司承担责任的可能。与实干型上司沟通策略：注意主动性，直接从问题结果出发进行沟通。

下行沟通策略：根据下属的“能力-意愿”特征选择沟通策略；主动有效地与员工沟通，关注下属的需求，通过沟通激励下属；运用赞扬与批评的技巧。

第三篇：整合营销沟通知识点总结2

第九章 广告策略与广告管理

第一节 广告管理

一、广告的营销传播职能

（1）告知  ①广告的最基本营销传播功能是告知，它向消费者传递产品或者品牌信息，传达有关特征和利益的知识，并且促进肯定性品牌形象的建立。 ②广告能够以相对较低的单位成本高效地接触大量受众，有利于新产品或者新品牌推出，并通过消费者对成熟品牌的首选认知来增加对现有品牌的需求。 ③广告还可以通过推广新产品或者新品牌告知消费者新的技术和新的使用方法。

（2）有效地劝说客户使用广告的产品或者品牌  广告不仅通过劝说创造对整个产品类别的需求，更重要的是它把自己的劝说重点放在了创造二级需求上，即劝说消费者产生对特定产品或特定品牌的需求。（3）广告对产品或品牌具有增值功能   有效的广告有可能提高消费者对产品或品牌的兴趣，增加产品受到消费者选择的可能性。

通常公司产品或品牌的增值功能主要通过3种途径实现：创新、提高质量、改变消费者认知。这三种要素本身互相依赖，广告通过影响消费者认知来为产品或者品牌增加附加价值。有效的广告可以提高公司产品或者品牌的品味，使其显得比竞争对手更加优越。、（4）广告具有自我选择的优势  当一个品牌无法确定究竟谁可能对自己的产品感兴趣，或者它不能选择其它媒体以到达目标受众，利用大众媒体广告，可以有效地激励对这个品牌有兴趣的受众“举起他们的手”。这也就是使潜在消费者自我选择以进一步传播品牌。

二、广告不再是营销传播的首选工具

广告公信力和效果为什么下降？ （1）长期以来广告主要是依赖大众传媒作为信息渠道，把创意作为实现价值的核心元素。广告的付费本质决定了它不可避免的以广告主和广告产品为中心的自我立场，再加上传统广告都是单向诉求缺乏互动性沟通，它的公信力也必然下降。

（2）广告手段也越来越分化。正如消费者把100多种形式都称为广告那样，广告与各种营销传播手法的结合和交互运用，在拓展和提高广告接触效果的同时，也使得传统广告概念渐渐变得模糊。广告不再是营销传播的首选工具

三、设定广告目标 1.设定广告目标的必要性  广告作为整合营销传播计划中的一个组成部分，必须对其任务加以界定。广告计划既是广告独立运作的规划，也是广告作为整合营销传播组成的一个执行规划，一切都必须从设定广告目标开始。 设定目标可以保证广告与整合营销传播中的其它营销工具有机结合，而且在明确广告策略方向的同时，对广告活动予以协调管理。2.广告可能（广告能做什么？）（1）对广告目标的认识误区  通常广告被看作一种促销工具，所以营销人员对广告的最大期待就是实现销售任务，多数广告活动也都在鼓励消费者采取相应的行动。但是如果据此把广告的任务单纯看作是实现销售，或者说把销售的全部责任都推给广告，显然并不现实。 销售的终点是营销目标，而不是广告目标。广告是在消费者作出购买决定之前对其所进行的宣传、劝服或者提醒活动。

广告目标虽然与销售业绩直接相关，但是它首先应该与传播效果挂钩。（2）广告计划的目标价值

广告计划包含三个支撑点：   ①目标市场和定位。②信息战略和战术；③媒体战略和战术。

按照广告决策框架，在营销中沟通和说服过程通过广告计划具体实现。因此广告的目标价值在于它完成沟通任务，达到传播效果并进而帮助实现市场营销所确定的销售目标。（3）广告目标应具备的特征

①切实可行，目标应当为决策提供有效的指标并能为结果的评估提供标准。  ②对广告活动的方向作出规定，界定广告必须完成的任务。

③能够明确具体地加以表述，并且可以通过某种方式进行检验。广告目标是可测量性目标。

四、广告目标类型

  1.销售目标

由于广告被看作是有效的促销工具，所以涉及到广告目标时，最为方便和最有吸引力的目标常常是来自于即时销售或市场份额的认识。

销售目标在许多情况下并不可行，有两个方面的原因：  （1）广告仅仅是影响销售的因素之一，很难将它的作用单独区分开来加以考虑；

（2）广告作用通常需要持续一个较长的时期才会体现。由于广告对销售影响的滞后作用，要真正认识一个广告活动的影响可能要等待一个时期。

（1）广告仅仅是影响销售的因素之一，很难将它的作用单独区分开来加以考虑

（2）广告作用通常需要持续一个较长的时期才会体现。由于广告对销售影响的滞后作用，要真正认识一个广告活动的影响可能要等待一个时期。

五、广告组织管理

整合原理     要求各种传播活动的目标必须保持一致；各种表现形式具有高度的一致性。在操作中常常受到忽视，主要原因：

实施不同营销传播活动的小组之间缺乏必要的一致性协调，在执行过程中各自为阵； 没有找到一致性的核心要素。

2.广告组织管理   整合营销传播的参与者可以分为5种类型：

广告主，广告代理公司，媒体组织，专业沟通公司，配套服务公司

第二节

信息战略

五个步骤：

定位——集中——创意——指导——表现

一、定位  定位就是在市场细分化和目标营销背景下的一种特定传播策略，其关键在于使消费者对产品或品牌代表什么有清醒的认识。定位不是要对产品本身做什么，而是要对消费者的认识做些什么。 实施定位有各种各样的方法。不论使用什么方法，其目的最终都是发展或强化品牌的某一特定形象在消费者心目中的地位。定位方式类型（1）实体定位  实体定位是从产品本身出发，其特点是突出产品本身的新价值，强调其与同类产品的差异所在，从而突出产品个性，或者在某种意义上的不可替代性。（2）观念定位  观念定位着眼于消费者的心理和认识习惯，其特点是通过对消费者的心理诉求，为产品树立一种新的价值观，借以改变消费者的习惯心理，使其形成新的认识结构和消费习惯。 宝洁公司推出的一次性尿布，最初在市场上受到了阻碍。为一次性尿布定位不是因为母亲要图方便，而是因为宝宝需要更柔软更安全更卫生的尿布，一次性就当然是最好的了。

 七喜，非可乐!在宣传中把饮料市场区分为可乐型和非可乐型两类，七喜汽水属于非可乐型饮料。

（3）竞争定位  竞争定位更接近于一种动态定位。各种静态定位方法大都需要根据竞争情况加以优化和整合，最后根据竞争需要宣传一种综合性的全面定位策略，这种策略主要是着眼于对竞争对手的认同之上的。 艾维斯轿车租赁公司的“我们第二，所以我们更努力”。艾维斯要与行业第一的赫兹公司竞争，提出正因为我们是第二，所以我们会更加努力：热情的微笑，周到的服务，清洁的车子，更多的服务顾客的措施等等。

二、集中

  广告信息战略的立足点是找到有效的广告信息表达内容，并对这些内容进行强化和集中设定。由于在广告信息战略选择中，可能性信息会大量出现，因此集中性是必须注意的一个原则。

几个主要因素： （1）利益原则（2）情感反应与品牌联系（3）品牌形象与产品个性（4）参照群体与意见领袖

三、创意

    广告的创意表现：创造性地把既定广告策略通过具体形式加以呈现，使得广告构思由概念转化为现实。

广告创意表现就是广告构想的符号形式，是对策略思想的一种物化状态。侧重于“怎么说”，也就是战术形式问题。广告创意

（1）广义的创意阶段，核心是提出策略构想，确定有助于强化和表现策略的信息传播形式，借以吸引潜在顾客的注意力，达到说服目的。（2）狭义而言的广告创作阶段，即制作广告作品，就是要找到最佳符号组合形式，能够充分而又巧妙地向潜在顾客传达信息内容，即传播学上所谓的编码。

四、指导

讨论：为什么广告创意很美却未必有效？  从艺术的角度来看，广告的表现具有极大的审美价值，创作人员创作出具有独特个性的、令人赏心悦目的广告作品，是广告创意的一种普遍追求。 人们也习惯的认为，广告代表了产品和品牌，高雅的具有审美价值的广告，更加令人喜闻乐见，也必然具有更大的市场影响力。 然而事实似乎并不这样，虽然令人赏心悦目的广告更加受到大众的欢迎，但是并不能一概认为这些好看的广告，就一定比不那么讨人喜欢的广告更具有市场效果。 罗斯·瑞夫斯：我并不是说富有魅力、机智或温馨的广告不能促销，我只是说我的确见到过成千上万这样的广告没有达到目的。  艾尔·里斯和杰克·特劳特：美国广告中的怪事不断，明显地变得越来越不令人赏心悦目，但越来越有效了。目前，中国广告的创意相对来说比较严肃、比较规矩与规整，直话直说，几乎很少用创意的转折、用创意的升华，去告诉人们令人心动的事情。而在国外，广告就有很多创意的转折、很多幽默的发挥，去传达广告信息。1. 为什么一个令人不愉快甚至讨厌的广告，同样也可以带来销售业绩和引起高度回忆？两个解释：

（1）在某些背景下，对于广告的注意力和对其信息的认知，如果没有完全转化成为对产品的消极情感的话，它仍旧有利于强化主导信息； （2）消费者对产品或品牌的熟悉性产生了之后，也可能导致对品牌选择性的增加，尤其是对于那些低参与度的，是基于意识而不是基于偏好而购买的产品。

五、表现  受众对广告信息的接受主要依赖于视觉或听觉，所以表现广告创意的传达方式主要是相应的符号标志：文字、图像、声音。这些符号要素适用于不同的媒体：如印刷媒体、影视媒体以及广播媒体等。对这些符号或者要素要加以合理安排，并进行适当地组织合成，就可以创造出完整意识上的广告。 广告创作一般有三种类型的表现符号：广告文案、广告图像、广告音响。、一、媒体对广告策略的影响   媒体对广告效果的实现至关重要，至少表现在三个方面：

媒体的确认对广告创作具有某种限定性。对媒体的确认，意味着广告传播将寻找到一种最佳的信息载体。预算媒体投入，并合理地对媒体费用加以分配。

二、媒体边际效益分析  边际效益递减：公司的每一次投入都应该获得与之相应的增加值，当一项投资所获取的市场回报或价值增长减缓或低于投资额时，这就产生了边际效益递减现象。 广告作为一项投资如果其边际效益大于广告投入，那么公司就应该考虑相应增加广告费用，以保证边际效益的增长。当竞争加剧或者其它原因，使公司的广告投入作用不断减少时，广告投入就应该相应的调减。简言之，广告在媒体选择中必须保证费用投入的有效性。（1）到达或到达率  到达是指在一个特定时间里，广告信息达到目标消费者的比例或者总数。有多少消费者看或听到该广告，即为该广告的视听众。比如，在一个为期1个月的时间周期中，在一个大约10万人口的目标市场上，有60%的人至少一次看到了某一广告，那么其到达范围是6万人，或者称到达率为60%。（2）视听率  包括电子媒介和印刷媒介，指刊播于这些媒体的某一广告，在一个具体时期中（通常以30天来计算），广告信息通过媒体传送到家庭或个人的总数与信息所预计传送的家庭或个人总数的百分比。 计算视听率时，采用严格的随机抽样方法选取样本，再通过日记法、户访法或专用仪器测定法等手段收集受众收看、收听的资料，用电子计算机统计，通常用百分比表示。以户为单位统计的称户视听率，以人为单位统计的称人视听率。（3）目标覆盖率  指媒体所覆盖的对象中，有多少人属于广告的目标消费者。比如，甲乙两个媒体，前者覆盖受众有100万人，但其中属于广告消费特指对象的只有1万人，其目标覆盖率是1%；而后者受众仅50万人，但其中属于目标消费者的可能是20%，即10万人，从目标覆盖率来讲，后者肯定优于前者。（4）毛评点  即总的视听率，指的是某一广告媒体在特定时间所送达的视听率的总数。毛评点在对信息送达和视听率统计时，并不排除受众重复的可能性。  同一广告反复播放，有的看到2次，有的看到3次，„„有的看到N次，N为频度。

比如，某一电视广告随节目的到达率是50%，节目一周播放了6次，那么它的毛评点就是300，或者300%。

（5）千人成本（cost per thousand,简称CPT）   是指在某一媒体发布广告，送达1000个对象（个人或家庭）所需的成本费用。其计算公式为： 广告费/媒体受众总量×1000 例：某电视广告在电视台A档节目中播出，假设节目收视对象为500万人，播出频次共计10次，则媒体受众总量为5000万人次，播出费用是10万元，则其千人成本就是：100000/50000000 ×1000=2（元） 运用千人成本法可以计算出媒体花费的基本代价和广告投放的平均收益。

（2）有效展示与衰减 衰减效应    （1）对衰减现象的解释：以为已经知道了广告信息，厌倦了；受众产生反感。（2）克服的方法：增加广告的信息量，增加广告的欣赏价值。（3）研究表明：

理性广告比感性广告衰减慢；复杂广告比简单广告衰减慢；同一主题广告采用不同形式广告衰减慢；间隔展示比连续展示衰减慢；反复展示最终将导致品牌名称回忆度骤然下降；过多的展示会引起受众的反感。（3）什么情况下需要高频次展示？  ①广告所涉及的是新的品牌或新的信息。②当广告的品牌较小，缺乏知名度时。③顾客忠诚度较低的品牌。④购买和使用周期比较长的产品。⑤受众参与度较低，对信息的接受缺乏自愿或难以理解。⑥竞争激烈，尤其是竞争对手的广告信息较多时。

三、媒体广告形式  1.印刷媒体广告2.电波媒体广告3.户外媒体广告4.新媒体广告

1.印刷媒体广告             包括报纸、杂志、期刊、黄页号薄以及其它纸质媒体的广告。优点：

价格低廉、易于锁定目标市场、可以实施信息反馈、广告形势灵活。缺点：

静态媒体形式、受众被动接收、印刷质量限制、顾客文化限制。2.电波媒体广告 电视、电台、电影等。优点：

真实可感、受众欢迎度高、重复性强、区域性明确、对零售商吸引力大。缺点：

缺乏选择性、瞬间展示、频道转换、信息干 扰、成本增加。

3.户外媒体广告    广告牌、海报、灯箱、车体、热气，以及环境模型等。

优点：覆盖面广、接触率高、地理灵活性、千人成本较低、显著的品牌识别、最后购买提醒。缺点：非选择性（难以进一步对受众进行细分）、接触时间短、受众规模难以测量、受到环境限制

4.新媒体广告  新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。相对于四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。 其区别于传统媒体广告的最大特点是，改变了传统媒体广告中受众只是作为被动接收者的单向传输状态，把广告信息传播变成相互的信息对流。 特征：双向交流、互动沟通

什么是互动广告？  一切让使用者（而不再是传统被动沟通模型中的接收者）能够控制自己从商业信息中获取信息数量或速度的媒体。使用者与商业信息处于一种默读层次上的对话状态。在所有情况下，使用者和信息源都是在互相交换信息——这是一种交流而不是简单的传输和接收。

五、媒体组合 3.媒体组合原则     媒体组合：同一广告运动中，采用两个或两个以上媒体进行广告信息传播。媒体组合的基本原则和要求：

①被组合的媒体必须具有互补性，即组合媒体之间要求能达到另一种媒体未能达到的受众。②组合媒体要能对单一媒体受众增加频率，通过适当的重复加强广告记忆，刺激广告联想。

③媒体组合在播出和刊发的周期上必须有机协调，密切配合。

④媒体组合要达到效益最大化。就是尽可能地节约广告投入，获取最佳的传播效果。

第四篇：管理沟通课程总结

管理沟通课程总结

管理沟通的内涵即沟通者为了实现某一目的，运用一定策略和手段，将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体相应反应和反馈的整个过程。管理沟通具有为达成预定的管理目标、沟通双方相互行为、需要有效的中介渠道、设计有效的策略等特征。由此可以总结出有效的管理沟通应考虑目标、信息源、受众、环境、信息、媒介和反馈这七个要素。管理沟通在个体和组织上起到了很大的作用。首先表现在高层管理者的核心任务上，其次表现在对变革的支持上，最后表现在人际情感上。为了有效完成沟通过程，要分析好沟通课体、沟通主体、信息组织、沟通渠道和沟通文化五个重要环节。沟通的本质是换位思考，采用这个方式可以使沟通更有说服力，也会树立良好的信誉。

管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，传递信息，所以成功的管理沟通是客体导向的沟通。

一、分析沟通对象的特点。首先要解决“他们是谁”的问题，可以从哪些人属于受众范畴和怎样了解你的受众两方面入手，由此可以明确受众类型。继而应进一步分析“他们了解什么”即受众对背景资料的了解情况、对新信息的需求以及受众的期望和偏好。然后就是去掌握受众会如何想，需要解决以下问题：受众对你的信息感兴趣程度如何；你所要求的行动对受众来说是否容易做到。

二、激发受众兴趣。以明确受众利益激发兴趣；通过可信度激发受众；通过信息结构激发受众。

三、受众类型分析和策略选择。沟通对象的类型直接影响到沟通策略的选择。不同个体由于心理需求不同可分为成就需要型、交往需要型和权力需要型，在沟通时朝着满足他人需要的目标努力可以实现建设性的一一沟通。而根据不同个体在捕捉和处理信息上的方式不同可分为思考型、感觉型、直觉型和知觉型；气质类型可分为分析型、规则型、实干型和同情型，作为一个有效的管理者就要通过不同的沟通技巧把问题解决好。下行沟通可能出现对下行沟通不重视、上下级信息不对称、具体沟通方式不对称三方面的障碍，这时候应该根据下属的“能力-意愿”特征选择沟通策略，主动有效地与员工沟通，运用赞扬与批评的技巧，制定好下行面谈计划。在上行沟通中，针对创业型、官僚型、整合型、实干型等不同风格的上司采用不同的沟通策略。

沟通主体策略的两个基本问题是自我认知和自我定位。在自我认知中，沟通者需要提高可信度；自我定位就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和

形象等方面有客观定位。管理者在沟通之前都必须先明确自己沟通的目标，这种目标分别为总体目标、行动目标、沟通目标。具体在沟通过程中，沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度选择告知、说服、征询、参与四种不同的地沟通形式。自我认知和自我定位包含在自我分析策略中，而沟通主体自我分析最根本的问题就是自我沟通。自我沟通的目的是在取得自我内在认同的基础上，更有效率和效益的解决现实问题，自我沟通是手段和过程的内在统一。自我沟通作为特殊的人际沟通方式，也是主体为了某种目标输出信息，由客体接收并作出反馈的过程。自我沟通的艺术包括认识自我、提升自我、超越自我。自我沟通的媒介是自我暗示，要提高沟通技能，平时应注意养成良好的自我交谈习惯，即自我暗示。

优秀的沟通者在管理沟通实施前，要思考如何合理的组织沟通信息以实现沟通的预期效果。信息组织关键要设计好沟通目标、论据观点、内容组织、逻辑结构等问题。信息表达策略包括全面对称、简明清晰、具体生动、谈话连贯。导向定位分为问题导向定位：对事不对人；责任导向定位：自我显示；事实导向定位：客观描述。沟通中很重要的一点就是学会尊重他人。学会尊重他人就要做到注重礼节、表里一致、价值认同。

笔头沟通作为一种传统的沟通形式，一直是最可靠的沟通方式为大家所用。笔头沟通可分为纸张沟通、传真沟通、电子邮件沟通和电子会议系统沟通。其作用主要表现为沟通信息容易记录、保存性强、传递方式速度快。因此，对受众的分析在笔头沟通里就显得尤为重要。受众导向的文字组织原则包括对信息的第一反应、需要多少信息、以何种方式编辑信息以激发受众的兴趣。笔头沟通的语言组织技能——逻辑性，表现为最高层次、中间层次、基础层次。笔头沟通的写作过程可划分为收集资料、组织观点、提炼材料、起草文稿、修改文稿五个阶段。

面谈是指任何有计划地和受控制的、在两个人之间（或更多人）进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在谈话过程中互有听和说的谈话。面谈具有目的性、计划性、控制性、双向性和及时性五个特征。面谈计划步骤：确立面谈目的，设计好的问题以鼓励信息共享，安排面谈信息结构，安排好环境以增进关系，预期对方问题并准确回答，面谈实施。常见的面谈类型有信息收集面谈、雇佣选聘面谈、绩效评估面谈。

倾听具有专心、客观、移情、完整四个原则。积极倾听本质上要求沟通者从深层次自我修炼的境界来提升听的艺术。倾听在管理活动和个人生活中都起了重要作用：倾听是对他人的一种激励；是一种有效的解决问题的方式；有助于相互改善关系；有助于了解全部信息；有助于帮助讲话者廓清思想。理想的倾听过程包括预测、感知、注意、解码、评价和行动六个方面。环境和倾听者都有可能成为倾听中的障碍。所以我们要树立正确的倾听理念，提升倾听时听、提问、沉默和记笔记的技巧。

演讲成为时下获取所需信息和知识的重要手段，不断提高个人技能显得越来越重要。演讲准备包括明确演讲目的和演讲的准备工作。演讲的语言结构有开场白、主体、结尾。演讲的心理技能有提升演讲资格，优化自我形象；客服恐惧和焦虑，展现充分的自信；机智应答听众，提升快速反应。除此之外还要注意肢体语言、声音技巧、空间和物体安排等非语言技巧。

外部沟通环境分析的必要性在于能更好地融入全球化商务活动中、制定科学的商务沟通战略、确立正确的信息传递对象以及企业找到最有效的沟通渠道。外部沟通环境因素包括客户因素分析与沟通策略、政府因素分析与沟通策略和社会团体因素分析与沟通策略。与客户沟通应从认识客户价值和营造良好氛围这两方面入手。内部沟通环境可以从内部组织结构、文化和技术环境三个方面来考察，在这样的环境下产生了主观、客观和沟通方式三个方面的沟通障碍。所以管理者要善于优化组织内部信息控制系统、内部角色分析和沟通策略。组织内成员之间可进行正式沟通和非正式沟通。

聚而议者称为会议。会议具有目的性、普遍性、组织性和集体性四个基本特征。会议作为群体沟通最常见的形式，具有产生更多承诺和更好决策的优点，同时也有以下几方面的缺点：时间与效率、群体压力、专家或领导压力、说而不做。影响群体沟通绩效的因素分为可控和不可控因素，其中可控因素有领导风格和群体的相互影响和角色定位，不可控因素包括群体变量、环境变量和任务变量。筹备会议时需要明确会议目的，确定会议议题，确定会议场地、时间、与会者，制定会议计划、会议议程。组织会议必须明确与会者的角色安排。

当前中国企业面临的主要有人力资源危机、行业危机、产品/服务危机，此外还有领导危机、财务危机、安全事故和公共危机。危机是别的四种因素分别是

日益提高的机器复杂性、使用者认知能力的局限性、日益增强的极限竞争市场环境、日益紧密的利益相关。危机无法避免，最佳的防御就是做好准备。

文化是由人类创造的，经过历史沉淀下来的物质和精神财富，分为表层文化、中层文化和核心文化。文化维度差异在于个人主义和集体主义、高语境和低语境、权力距离、长期-短期导向、时间观念：直线式，变通式还是轮回式。跨文化是指具有两种文化背景的群体之间的交互作用。口头语言沟通的跨文化差异有直接与婉转、插嘴与沉默、用跨文化理论来分析跨文化对话。非语言沟通的跨文化差异有目光接触、面部表情、手势、身体空间的利用、沉默和语言的节奏。

一个企业的成败源于管理者与员工之间的良好沟通。为了实现现代企业管理中的有效沟通，应当形成有效的地管理沟通制度、建立易于沟通的企业结构、提高管理层的沟通能力、构筑有效的沟通渠道以及营造良好的沟通氛围。因此，对于每一位管理者来说，必须发挥各种管理功能，充分调动员工积极性，提高机构效能以实现企业的目标。

第五篇：管理沟通期末总结

管理沟通

1.沟通：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。

2.沟通的要素：信息、信息发送者、信息接受者、信息编码、信息渠道、信息译码、信息反馈和信息噪声和沟通环境。3.沟通的类型：①语言沟通（口头信息沟通和书面信息沟通）与非语言沟通②自我沟通、人际沟通与群体沟通 ③正式沟通和非正式沟通④上行沟通和下行沟通⑤平行沟通和斜向沟通⑥单向沟通和双向沟通。

4.有效沟通：是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解

和执行的过程。

5.有效沟通的特征：1.清晰 2.简明 3.准确 4.完整 5.有建设性 6.礼貌

6.有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语 言⑤避免一味说教 7.管理沟通：是指在组织内部和外部，为了实现组织目标而进行的信息传递和交流活动，是实现管理目的媒介。

8.管理沟通的类型：1.内部沟通与外部沟通 2.其他沟通（销售沟通、采购沟通、融资沟通、投资沟通、咨询沟通、媒体沟通、招聘和求职面试）

9.管理沟通的特征：1.专业性 2.程序性 3.趋利性 4.综合性 5.事务性 6.礼节性 7.代理性

10.管理沟通的基本原则：1.专业性原则 2.信用性原则 3.程序性原则 4.双向沟通和双赢原则 5.持续性原则 6.礼仪性原则 11.管理沟通与人际沟通的区别：人际沟通：属个体性质单对单，多为随意性，以维护关系为导向，通常以面谈为主。管理沟通：属组织性质单对单或单对多，有明确组织目标，以达成组织目的为导向（而不是以个人目标为主导），不局限于面谈多种方式共存。12.口头语言沟通的原则：1.充分准备 2.主题明确 3.语言要讲究 4.要注意语气和语调 5.谨慎和留有余地 6.善于倾听

13.口头沟通的主要形态：1.陈述 2.提问 3.倾听

14.提问的一般方式：1.鼓励性提问 2.分阶段提问 3.简明提问 4.委婉提问 5.提问的忌讳

15.商务活动中的提问技巧：1.洽谈时用肯定句提问 2.询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去 3.先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求 4.注意提问的表述方法

16.倾听：是指接受口头及非语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。主动倾听：响应，澄清，引导，反应，礼节 批判式倾听 移情式倾听

17.有效倾听的策略：

一、创造良好的倾听环境:1.营造合适的倾听氛围，2.培养有效的倾听特质；

二、提高有效倾听的技能：1.信息接收要充分，2.信息理解要正确，3.信息反馈要及时，4.反馈提问要适度；

三、改善说者的说话技巧：1.考虑听者的情绪，2.注意时间、地点、场合，3.人家忌讳 的话不要说，4.讲究说话方式方法。

18.口头沟通的主要形式：1.面谈 2.群体沟通 3.电话沟通

19.面谈过程中要注意的问题：1.面谈时间过长 2.把讨论重点放在了枝节问题上 3.整个面谈过程成为一言堂

4.面谈未取得预期结果时大发雷霆，表达不满

5.努力隐瞒面谈目的，让对方摸不着头脑

6.使面谈陷入一场争论甚至变成相互攻击 20.影响群体沟通效率的因素：㈠可控因素：1.领导者的风格：名主，独裁，自由放任

2.群体的相互影响和角色定位

㈡不可控因素：1.群体变量：群体规模，成员的个性和目标，身份和角色

2.环境：自然环境，群体间的关系，群体的期望

3.任务

21.电话沟通过程中需要注意的问题：1.重要的第一声：在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识，声音要亲切，愉快。

2.要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。

3.端正的姿态与清晰明朗的声音：要坐姿端正，身体挺直，声音要亲切悦耳，充满活力。打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

4.迅速准确的接听： 最好在三声之内接，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒

5.认真清楚的记录：随时牢记 5W技巧，所谓 5W是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W技巧。

6.有效电话沟通： 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，对对方提出的问题应耐心倾听,表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，不要随便插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

7.挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

22.非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

23.信息网络的发展对沟通产生的影响：1.沟通数据化，直接触摸到了我们的经历、情感、与他人的关系 2.沟通技术的多样化，如通信、报告、电话、电子邮件、电话会议和视频会议等 3.网络使人们之间面对面交流的机会越来越少,实际使沟通行为趋向单一化,即更多地依赖于网络，出现社会隔离现象 24.基本礼仪（商务活动中的一般礼仪）：㈠仪表礼仪：⒈头发：保持适当长度，整洁，干净 ⒉脸部：男士尽可能不要留胡子，脸部保持干净，女士宜化淡妆 3.香水：男士应尽量使用名牌的男士专用，女士不应喷过浓香水 4.其他：口腔清洁，不要留长指甲 ㈡着装礼仪：1.男士着装:不可戴帽子，西装笔挺，衬衣干净整洁，领带腰带颜色正常，裤子长短正常，皮鞋颜色以深色为主，袜子深色质地要好 2.女士着装：不要带帽子，除晚宴外，服装以职业装为主，裤子要整齐，鞋子尽量简单，必须穿袜子，提包要庄重，质地好 3.商务便服：着装时间：周五和周末，要求：不能穿运动鞋和布鞋，最好不穿牛仔裤 ㈢举止礼仪：1.站姿：两腿自然分开，目视前方，面带微笑 2.坐姿：挺腰近台 3.礼仪三到：眼到 口到 意到 25.商务会议组织者的职责：1.明确商务会议的目的 2.确定会议议程 3.确定参会者 4.发出会议通知 5.布置会场 6.有效控制会议进程 7.结束会议和会后追踪 26.有效的团队沟通的特征（组织沟通的特点）：1.规范、一致的沟通 2.平等的沟通网络 3.良好的沟通文化和坦诚的沟通气氛 4.良好的外部沟通 5.团队领导有高超的沟通技巧

27.组织结构与信息流：组织内部的沟通可分为上行、下行、平行和斜向等信息流㈠上行沟通：是指信息从组织的低级结构向高级结构传递的过程，即由下级到上级的沟通 ⒈障碍：信息过滤和扭曲发生 ⒉改进不良的上行沟通：⑴汇报 ⑵商讨问题 ⑶接受指示 ⑷表示不同意见 ⑸说服上司 ㈡下行沟通：是指信息从组织的高级结构向低级结构传递的过程，即由上级到下级的沟通 ⒈障碍 ⑴组织结构的复杂化 ⑵对沟通的忽视 ⑶上级缺乏沟通技巧 ⑷管理者把信息当作权利和工具 ⑸传递中有信息的遗漏和曲解 ⒉改进下行沟通： ⑴遵守与下级的沟通原则 ⑵分配任务要明确 ⑶尽量不要以领导的权威来完成管理 ⑷应有宽宏的气度和适当的幽默感 ⑸明确提出指导和虚心接受改进意见 ⑹适当的赞美和恰当的批评 ㈢横向沟通：是指发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通⒈优缺点：传递环节少，质量高，成本低，快速，便捷和高效，但沟通头绪过多，信息量大，易造成时期涣散⒉障碍：⑴本位主义，部门化 ⑵对组织结构认识存在贵贱或等级偏见 ⑶工作资源职位的竞争 ⑷员工个体差异 ⑸空间距离 28.高效团队的特征：1.规模小 2.能力互补 3.共同意愿目标工作方法 4.情愿共同承担责任

29.跨文化沟通的技巧：1.跨文化沟通的原则：因地制宜，平等互惠，相互尊重，相互信任，相互了解，共同发展原则 2.良好的跨文化沟通的环境条件：语言环境，生活环境，精神环境，人际环境 3.消除成见，避免沟通失败，首先必须做到跨文化理解，要承认个人之间、不同文化之间存在许多差异

30.商务谈判各阶段的沟通：1.准备阶段的沟通：确定谈判人员商务谈判信息的搜集商务谈判计划的制定

2.开局阶段的沟通：营造良好的谈判气氛开好预备会议 3.磋商阶段的沟通：报价讨价还价讨价还价中的让步 4.结束阶段的沟通

考试题型：选择题（单选）名词解释（5个）简答题（材料分析，举例说明）论述题