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员工行为规范试题
姓名：
填空：10分
一、工作态度：
员工上班时要充满热情，（）、（）、高效快捷地向宾客提供最佳服务以酒店为家。
二、团结协作：
员工之间应（）（）（）工作中相互配合，真诚协作，共同维护酒店声誉和利益。
三、遵纪守法
全体员工必须遵守政府法令，自觉执行酒店的各种（），（），（），不做有损北都大酒店声誉和利益的事情，打造（）。
四、爱护公物
员工应该爱护酒店的（），并在各自岗位上，严格遵守各种（）用品的（）、（）、使用、（）和回收管理制度。不私吃、（），（），以免浪费。
五、维护环境卫生
员工应该有讲究卫生的美德，（），不乱扔纸屑、烟头与杂物。若发现有（）应随手捡起，维护酒店的整齐和优美。
五、选择题：（属于哪项把序号填到相应的项目后面）5分
六、形体举止 填空： 10分
仪容仪表规范：
1、头发（）
2、面部（）
3、口腔（）
4、身体（）
5、手（）
6、工装（）
7、饰物（）
1、保持光洁，适当使用啫喱水。
2、上班时间不得佩戴项链、手镯、脚链等。
3、指甲：任何人不得留长指甲
4、发型：不留怪发型，头发颜色为黑色。
5、不得佩戴耳环，最多只有佩戴一对耳钉。
6、男：前不及眉，后不及颈，两侧不盖耳。
7、穿短袜者为黑色袜子，穿裙装者，着肉色长筒袜。
8、随时保持工装干净。整齐，无褶皱，无破损。
9、女：流海不及眉，短发不过肩，长发要盘起，使用黑色发饰。
10、男：不留胡须，每日剃须，11、不得佩戴耳环，最多只有佩戴一对耳钉。
12、女：化淡装、忌浓妆艳抹，至少涂口红，口红颜色为红色系。
13、保持口腔清洁，无异味。
14、按酒店规定着装
15、勤洗澡，保持干净，不得有异味。
16、厨房员工不得佩戴戒指
17、袜：保持干净、无异味。男：着黑色袜子
18、不能涂有颜色得指甲油。
19、不能美甲，如用假长指甲、或在指甲上画任何图案。20、男：不留胡须，每日剃须，21、按岗位要求穿着黑色工谢，皮鞋要保持光亮，布鞋保持洁净、不褪色，两者皆无破损。
22、不要将衣袖或裤角卷起。
23、上班时不得佩戴戒指（结婚戒指除外，但是只允许佩戴一枚）
24、纹身是个人自由，但不能暴露于同时及客人面前。
1、站立
1、重心在双脚。
2、挺直、平视前方不要左右摇摆。
3、站立时：男：（）。
女：（）。
4、不要将（）胸前。
5、（）、桌子或柜台。
6、不得趴在（）。
7、不得把手插在（）里。
2、坐
1、坐姿要挺直，不能前仰后合
2、坐时双腿、双脚并拢，（），不要抖动，双 手自然放在腿部。
3、坐着工作的员工见到客人时（）
3、行
1、要求步伐轻稳身体挺直。
2、在行走过程中遇到客人，应站立一旁为客人（）。
3、在路过对客区域的（）时要观察是否有客人，如果有客人请客人先行，并为客人（）。
4、不得在客人（）或客人面前横穿。
5、引客（）、送客（）。
6、同事三人以上不可（），不要边走边（）或（）或勾肩搭背。
7、在对客区域，任何情况下不得（），紧急时只能快走。
七、举止： 判断：在题后判断对错 15分
1、服务时保持微笑。（）
2、自然微笑，控制自己不能失态。（）
3、对任何有目光接触的人都要微笑，近者要微笑，远者则要打招呼致意。（）
4、要先与客人问候（）
5、同事三人以上可并排走，不要边走边说笑或牵手或勾肩搭背（）
5、与客人说话音量要大，不要过于轻软或太小。（）
6、与别人谈话要仔细倾听，保持目光交流。（）
7、任何情况下不得讲粗话或脏话。（）
8、在工作是间和工作岗位不得吹口哨，哼歌。（）
9、进入有人的客房或办公室应敲门后方可进入。（）
10、指路时要手掌展开，手心朝上，五指并拢，手臂弯曲，大约呈180°（）
11、不得在他人背后做鬼脸、挤眉弄眼等不适当举动（）
12、握手时要平缓，要剧烈和摇动。（）
13、遇到高龄体弱或身体有缺陷的客人，应主动提供帮助，不得以此为笑柄。（）
14、讥笑客人不懂的事情或不懂得地方。（）
15、不要给客人留下粗心或匆忙印象，不要表现不耐心。（）
16、当众剔牙、挖鼻、搔头、掏耳、伸懒腰、打嗝或打哈欠（）。
17、打喷嚏时要，对他人并称“抱歉”（）
18、当众整理内衣。（）
19、不要忽视洗手间内的细节，每次离开都要冲水和洗手。（）20、行走中在客人中间穿行或客人面前横穿（）
21、引客在后、送客在前。（）
22、更衣柜内可以的存放食品、现金、贵重物品。（）
23、员工进出酒店时，应主动将携带的物品交保安或门卫人员检查。（）
24、部门经理以下员工在上下班时应走员工通道
（）
八、酒店规章
一、人事记录 填空 10分
1、所有员工必须提供酒店要求查阅的（），如是填写规定表格，如有（）、隐瞒，饭店有权随时辞退员工。
2、辞职要提前（）提出申请，并填写离职申请表。
2、请假、休假或串休需按要求申请，必须由部门经理同意后方可执行。（）之内部门决定，两日以上必须由（）才可执行
二、出勤
1、各部门指派专人（）、公正无私的人员担任考勤员。
2、考勤人员负责每日如实考核本部门人员的出、缺勤，准确记录员工（）和（），月底做出考勤汇总表。
3、迟到：按规定时间上班而没到主管处报道者，不论什么原因应记迟到，（）分钟以上应记旷工。
早退：按规定时间下班而没到主管处报道者，不论什么原因应记早退，（）分钟以上应记旷工。矿工：请假未准而（），以及各种假期逾期不归者，均记为矿工。
三、制服
1、制服室会根据员工的不同岗位发给不同制服，未经酒店许可，任何员工不得穿着制服离开酒店。
2、制服如有（）和（），需按价赔偿。
四、更衣柜
1、酒店发给员工的更衣柜和钥匙，员工要（）并保持清洁。
2、更衣柜内不得存放食品、现 金、（）及（）。
2、更衣柜必须随时上锁如有个人物品丢失，酒店（）任何经济损失。
3、综合部可以（）更衣柜，员工应配合。
五、员工餐厅
部门员工按规定的时间到餐厅就餐，员工应遵守（）。
员工宿舍：酒店员工按（）使用宿舍。
六、安全检查
1、部门经理以下员工在上下班时应走（）。
2、员工进出酒店时，应（）将携带的物品交保安或门卫人员（）。
3、下班员工不得（）在酒店逗留。
七、员工遇到客人投诉时，应该怎样处理？ 5分
1、细心听取（），真诚的向客人（）。
2、如客人投诉你与你的（），应立即改进并向客人道歉，并及时向部门领导报告。
3、如客人投诉你与你的）应立即向部门领导汇报。
九、奖励条件： 5分
一、符合下列条件者，酌情给予表彰和嘉奖
1、为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到客人表扬者。
2、发现事故苗头，及时采取措施，（）者。
3、提出合理化建议并实施，有显著成效者。
4、严格控制开支，节约费用有显著成效者。
5、拾金不昧，（）者。
6、其他情况，经酒店管理层决定认为符合奖励条件者。
奖励审批权限
由部门提出建议，综合部审批，报总经理审批。
处罚条例： 5分
违纪按轻重程度分四种：（）、（）、最后警告和
（）。
十、选择题： 将正确的答案序号填在括号里 15分
1、以下那些行为为一般过失（）
1、仪容不整。2私自开客房过夜的、3、由于工作失职造成严重后果。
4、擅离职守串岗聊天
5、不使用指定员工通道
6、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。
7、未经相关经理批准外借酒店财、物
8、藏匿酒店、客人、同事财物。
9、挪用公款，严重违反财物制度、10、缺少营业款或发生客人逃漏帐数额较少的直接责任者
11、随地吐痰、乱扔杂物。
12、故意不按时完成工作者。
13、使用毒品麻醉剂、兴奋剂、或酗酒、赌博、打架。
14、携带或收藏一切禁品
15、假传或误传上级命令，造成严重后果
16、无故浪费水、电、等能源。
17、由于工作失职造成严重后果。
18、向客人索取小费、物品或其他报酬
2、以下那些行为为严重过失：（）
1、上班时佩戴不符合酒店规定的饰品
2、上班无故迟到或早退。
3、组织及煽动斗殴，聚众闹事者
4、无故旷工。
5、发现酒店财务受损、丢失不管不问不报告。
6、不使用指定员工通道
7、未经相关经理批准外借酒店财、物。
8、偷吃酒店或客人食品的。
9、工作效率低或工作态度不佳。
10、在酒店内大声喧哗、制造噪音。
11、随地吐痰、乱扔杂物。
12、上班时间看报纸、看电视、玩手机、听音乐、吃零食、喝酒、干私活或下棋、打牌等娱乐活动。
13、假传或误传上级命令，造成严重后果。
14、向客人索取小费、物品或其他报酬。
15、辱骂、谩骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架。
16、玩忽职守、违反操作规程造成设备严重损坏或伤亡事故
17、未经许可使用客用设施。
15、擅离职守串岗聊天
18、违反操作规程，造成损失。
3、以下那些行为是即时除名：（）
1、在公共场合举止不雅（剪指甲、剔牙、挖鼻、掏耳、谈笑、争论。）
2、在工作中欺骗上司。
3、无故浪费水、电、等能源。
4、私自开客房过夜的。
5、向客人索取小费、物品或其他报酬
6、仪容不整
7、无故浪费水、电、等能源。
8、缺少营业款或发生客人逃漏帐数额较少的直接责任者。
9、上班无故迟到或早退
10、蓄意损坏酒店物品或酒店公物，包括涂污墙壁
11、工作效率低或工作态度不佳
12、辱骂、谩骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架。
13、挪用公款，严重违反财物制度
14、工作效率低或工作态度不佳
15、贪污、盗窃、索贿、行贿、受贿。
16、涂改、假造单据、证明
17、不遵守打电话的规定或利用酒店电话办私事。
18、藏匿酒店、客人、同事财物。
19、无故旷工。20、仪容不整
21、上班无故迟到或早退
22、袒护违纪行为或做假证。23携带或收藏一切禁品、24、随地吐痰、乱扔杂物
十一、问答题： 20分
相应处罚是什麽？
1、一般过：
2、一个严重过失：
3、最后警告：
4、即时辞退根据情节的严重情况扣工：
一、什么叫一般过失？ 举例说明？ 每个问题举5条
答：
二、什么叫严重过失？ 举例说明？ 每个问题举5条
答：
三、什么叫即时除名？ 举例说明？ 每个问题举5条
答：
十二、我们为什要培训和考试 你能理解多少呢？说说你对培训和考试的看法？
第二篇：员工行为规范综合题
员工行为规范试题
姓名：
填空：
一、工作态度：
员工上班时要充满热情，（）、（）、高效快捷地向宾客提供最佳服务以酒店为家。
二、团结协作：
员工之间应（）（）（）工作中相互配合，真诚协作，共同维护酒店声誉和利益。
三、遵纪守法
全体员工必须遵守政府法令，自觉执行酒店的各种（），（），（），不做有损北都大酒店声誉和利益的事情，打造（）。
四、爱护公物
员工应该爱护酒店的（），并在各自岗位上，严格遵守各种（）用品的（）、（）、使用、（）和回收管理制度。不私吃、（），（），以免浪费。
五、维护环境卫生
员工应该有讲究卫生的美德，（），不乱扔纸屑、烟头与杂物。若发现有（）应随手捡起，维护酒店的整齐和优美。
五、选择题：（属于哪项把序号填到相应的项目后面）仪容仪表规范：
1、头发（）
2、面部（）
3、口腔（）
4、身体（）
5、手（）
6、工装（）
7、饰物（）
1、保持光洁，适当使用啫喱水。
2、上班时间不得佩戴项链、手镯、脚链等。
3、指甲：任何人不得留长指甲
4、发型：不留怪发型，头发颜色为黑色。
5、不得佩戴耳环，最多只有佩戴一对耳钉。
6、男：前不及眉，后不及颈，两侧不盖耳。
7、穿短袜者为黑色袜子，穿裙装者，着肉色长筒袜。
8、随时保持工装干净。整齐，无褶皱，无破损。
9、女：流海不及眉，短发不过肩，长发要盘起，使用黑色发饰。
10、男：不留胡须，每日剃须，11、不得佩戴耳环，最多只有佩戴一对耳钉。
12、女：化淡装、忌浓妆艳抹，至少涂口红，口红颜色为红色系。
13、保持口腔清洁，无异味。
14、按酒店规定着装
15、勤洗澡，保持干净，不得有异味。
16、厨房员工不得佩戴戒指
17、袜：保持干净、无异味。男：着黑色袜子
18、不能涂有颜色得指甲油。
19、不能美甲，如用假长指甲、或在指甲上画任何图案。20、男：不留胡须，每日剃须，21、按岗位要求穿着黑色工谢，皮鞋要保持光亮，布鞋保持洁净、不褪色，两者皆无破损。
22、不要将衣袖或裤角卷起。
23、上班时不得佩戴戒指（结婚戒指除外，但是只允许佩戴一枚）
24、纹身是个人自由，但不能暴露于同时及客人面前。
六、形体举止 填空：
1、站立
1、重心在双脚。
2、挺直、平视前方不要左右摇摆。
3、站立时：男：（）。
女：（）。
4、不要将（）胸前。
5、（）、桌子或柜台。
6、不得趴在（）。
7、不得把手插在（）里。
2、坐
1、坐姿要挺直，不能前仰后合
2、坐时双腿、双脚并拢，（），不要抖动，双 手自然放在腿部。
3、坐着工作的员工见到客人时（）
3、行
1、要求步伐轻稳身体挺直。
2、在行走过程中遇到客人，应站立一旁为客人（）。
3、在路过对客区域的（）时要观察是否有客人，如果有客人请客人先行，并为客人（）。
4、不得在客人（）或客人面前横穿。
5、引客（）、送客（）。
6、同事三人以上不可（），不要边走边（）或（）或勾肩搭背。
7、在对客区域，任何情况下不得（），紧急时只能快走。
七、举止： 判断：在题后判断对错
1、服务时保持微笑。（）
2、自然微笑，控制自己不能失态。（）
3、对任何有目光接触的人都要微笑，近者要微笑，远着则要打招呼致意。（）
4、要先与客人问候（）
5、同事三人以上可并排走，不要边走边说笑或牵手或勾肩搭背（）
5、与客人说话音量要大，不要过于轻软或太小。（）
6、与别人谈话要仔细倾听，保持目光交流。（）
7、任何情况下不得讲粗话或脏话。（）
8、不得吹口哨。（）
9、进入有人的客房或办公室应敲门后方可进入。（）
10、指路时要手掌展开，手心朝上，五指并拢，手臂弯曲，大约呈180°（）
11、不得在他人背后做鬼脸、挤眉弄眼等不适当举动（）
12、握手时要平缓，要剧烈和摇动。（）
13、遇到高龄体弱或身体有缺陷的客人，应主动提供帮助，不得以此为笑柄。（）
14、讥笑客人不懂的事情或不懂得地方。（）
15、不要给客人留下粗心或匆忙印象，不要表现不耐心。（）
16、当众剔牙、挖鼻、搔头、掏耳、伸懒腰、打嗝或打哈欠（）。
17、打喷嚏时要，对他人并称“抱歉”（）
18、当众整理内衣。（）
19、不要忽视洗手间内的细节，每次离开都要冲水和洗手。（）20、行走中在客人中间穿行或客人面前横穿（）
21、引客在后、送客在前。（）
22、更衣柜内可以的存放食品、现金、贵重物品。（）
23、员工进出酒店时，应主动将携带的物品交保安或门卫人员检查。（）
24、部门经理以下员工在上下班时应走员工通道
（）
八、酒店规章
一、人事记录 填空
1、所有员工必须提供酒店要求查阅的（），如是填写规定表格，如有（）、隐瞒，饭店有权随时辞退员工。
2、辞职要提前（）提出申请，并填写离职申请表。
2、请假、休假或串休需按要求申请，必须由部门经理同意后方可执行。（）之内部门决定，两日以上必须由（）才可执行
二、出勤
1、各部门指派专人（）、公正无私的人员担任考勤员。
2、考勤人员负责每日如实考核本部门人员的出、缺勤，准确记录员工（）和（），月底做出考勤汇总表。
3、迟到：按规定时间上班而没到主管处报道者，不论什么原因应记迟到，（）分钟以上应记旷工。
早退：按规定时间下班而没到主管处报道者，不论什么原因应记早退，（）分钟以上应记旷工。矿工：请假未准而（），以及各种假期逾期不归者，均记为矿工。
三、制服
1、制服室会根据员工的不同岗位发给不同制服，未经酒店许可，任何员工不得穿着制服离开酒店。
2、制服如有（）和（），需按价赔偿。
四、更衣柜
1、酒店发给员工的更衣柜和钥匙，员工要（）并保持清洁。
2、更衣柜内不得存放食品、现 金、（）及（）。
2、更衣柜必须随时上锁如有个人物品丢失，酒店（）任何经济损失。
3、综合部可以（）更衣柜，员工应配合。
五、员工餐厅
部门员工按规定的时间到餐厅就餐，员工应遵守（）。员工宿舍：酒店员工按规定使用宿舍。
六、安全检查
1、部门经理以下员工在上下班时应走（）。
2、员工进出酒店时，应（）将携带的物品交保安或门卫人员（）。
3、下班员工不得 无故在酒店逗留。
七、员工遇到客人投诉时，应该怎样处理？
1、细心听取（），真诚的向客人（）。
2、如客人投诉你与你的（），应立即改进并向客人道歉，并及时向部门领导报告。
3、如客人投诉你与你的）应立即向部门领导汇报。
九、奖励条件：
一、符合下列条件者，酌情给予表彰和嘉奖
1、为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到客人表扬者。
2、发现事故苗头，及时采取措施，（）者。
3、提出合理化建议并实施，有显著成效者。
4、严格控制开支，节约费用有显著成效者。
5、拾金不昧，（）者。
6、其他情况，经酒店管理层决定认为符合奖励条件者。
奖励审批权限
由部门提出建议，综合部审批，报总经理审批。
处罚条例：
违纪按轻重程度分四种：（）、（）、最后警告和
（）。
十、选择题：将正确的答案序号填在括号里
1、以下那些行为为一般过失（）
1、仪容不整。2私自开客房过夜的、3、由于工作失职造成严重后果。
4、擅离职守串岗聊天
5、不使用指定员工通道
6、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。
7、未经相关经理批准外借酒店财、物
8、藏匿酒店、客人、同事财物。
9、挪用公款，严重违反财物制度、10、缺少营业款或发生客人逃漏帐数额较少的直接责任者
11、随地吐痰、乱扔杂物。
12、故意不按时完成工作者。
13、使用毒品麻醉剂、兴奋剂、或酗酒、赌博、打架。
14、携带或收藏一切禁品
15、假传或误传上级命令，造成严重后果
16、无故浪费水、电、等能源。
17、由于工作失职造成严重后果。
18、向客人索取小费、物品或其他报酬
2、以下那些行为为严重过失：（）
1、上班时佩戴不符合酒店规定的饰品
2、上班无故迟到或早退。
3、组织及煽动斗殴，聚众闹事者
4、无故旷工。
5、发现酒店财务受损、丢失不管不问不报告。
6、不使用指定员工通道
7、未经相关经理批准外借酒店财、物。
8、偷吃酒店或客人食品的。
9、工作效率低或工作态度不佳。
10、在酒店内大声喧哗、制造噪音。
11、随地吐痰、乱扔杂物。
12、上班时间看报纸、看电视、听音乐、吃零食、喝酒、干私活或下棋、打牌等娱乐活动。
13、假传或误传上级命令，造成严重后果。
14、向客人索取小费、物品或其他报酬
15、辱骂、谩骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架。
16、玩忽职守、违反操作规程造成设备严重损坏或伤亡事故
17、未经许可使用客用设施。
15、擅离职守串岗聊天
18、违反操作规程，造成损失。
3、以下那些行为是即时除名：（）
1、在公共场合举止不雅（剪指甲、剔牙、挖鼻、掏耳、谈笑、争论。）
2、在工作中欺骗上司。
3、无故浪费水、电、等能源。
4、私自开客房过夜的。
5、向客人索取小费、物品或其他报酬
6、仪容不整
7、无故浪费水、电、等能源。
8、缺少营业款或发生客人逃漏帐数额较少的直接责任者。
9、上班无故迟到或早退
10、蓄意损坏酒店物品或酒店公物，包括涂污墙壁
11、工作效率低或工作态度不佳
12、辱骂、谩骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架。
13、挪用公款，严重违反财物制度
14、工作效率低或工作态度不佳
15、贪污、盗窃、索贿、行贿、受贿。
16、涂改、假造单据、证明
17、不遵守打电话的规定或利用酒店电话办私事。
18、藏匿酒店、客人、同事财物。
19、无故旷工。20、仪容不整
21、上班无故迟到或早退
22、袒护违纪行为或做假证。23携带或收藏一切禁品、23、随地吐痰、乱扔杂物
十一、问答题：回答完问题后举例说明
相应处罚是什麽？
1、一般过：
2、一个严重过失：
3、最后警告：
4、即时辞退根据情节的严重情况扣工：
一、什么叫一般过失？ 举例说明？ 每个问题举5条
答：
二、什么叫严重过失？ 举例说明？ 每个问题举5条
答：
三、什么叫即时除名？ 举例说明？ 每个问题举5条
答：
十二、我们为什要培训和考试 你能理解多少呢？说说你对培训和考试的看法？
第三篇：员工行为规范
商场员工行为规范
一、员工的基本素质要求：
1、具有良好的语言表达能力
2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养
3、具有基本的商品知识和操作技巧
4、具有全新实用的服务意识和技能
5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力
6、具有经营现代化商业企业的基本知识
7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力
二、现场服务工作规范
（一）准备工作规范
1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。
(1)必须按公司规定着装。
(2)员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。
(3)女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。
(4)工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。
2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。
3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。
4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。
5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。
6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。
7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。
（二）接待工作规范
1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。
3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。
4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。
5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。
6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。
7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。
8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选
购商品，对外国顾客要多介绍。
9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。
10、当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置。
11、货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。
12、员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。
（三）解决柜台矛盾工作规范
1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。
2、当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报楼层主管。
3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。
（四）收银员工作规范
1、收银员应按站姿标准站立服务。
2、找收欠款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。
3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。
4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。
5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。
6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。
（五）卫生标准
货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准，1、四洁：商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁；
2、四无：柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。
（六）结束工作规范标准
1、交接班时，应双方点清货款，准确无误后方可离开货场。
2、遇有需要向下一班员工交办的事情，应当面交代清楚。无法当面交代时，亦应书面留言。
3、晚班员工闭店铃响后，待本货区最后一位顾客离开后，方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起，方可离开岗位，离开时不要拥挤、猛跑，以免发生意外。
三、卖场员工“不准”行为规定：
1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。
2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。
3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。
4、不准吃口香糖及其它食品。
5、不准评论、责难、挖苦顾客。
6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。
7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。
8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。
9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。
10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品，严禁私收货款。
11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。
12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。
13、不准携带危险物品进入工作场所。
14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。
15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
16、不准在工作时间擅自使用客用设施。
17、不准带任何私人物品上岗。
18、不准仪容仪表不符合规范上岗。
四、处罚条例
1、当班未佩戴胸卡者（正在办理经查属实的除外），每起罚款20元。
2、迟到或早退的，每起罚款20元。
3、未按规定出入卖场的，每起罚款50元。
4、在货区内会客待友或聊天，怠慢顾客的，每起罚款50元。
5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的，每起罚款50元。
6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的，每起罚款50元。
7、因服务态度不好遭到顾客投诉，造成不良影响或损坏本商场形象的，每起罚款100元。
8、隐瞒或不理会顾客投诉，或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的，每起罚款100元。
9、隐瞒顾客遗失物品，未上交变为私有，除追回物品外，每起罚款200元。
10、私收货款的，每起罚款2000元。
11、欺行霸市、强买强卖的，每起罚款200元。
12、故意损坏本商场设备设施，或唆使他人影响商场正常经营秩序的，每起罚款200元，（被损坏设备设施照价赔偿）。
13、不服从管理，经教育或纠正后拒不执行或改正的，每起罚款200元。
14、营业时间私自停止营业的，每起罚款200元。
15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的，每起罚款500元。
16、违反员工在工作时间“不准”行为的，每起视情节轻重罚款20~2000元。
五、员工安全须知
员工应时刻牢记“安全第一”，贯彻“预防为主”的原则。
（一）交通安全
1、讲交通公德、严格遵守交通法规。
2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道，严守信号，路口不越线，路段不乱穿，骑车不带人等规则。
（二）安全保卫
1、加强法制观念，做到有法必依，违法必究。严格遵守办公大楼的保卫制度。
2、任何部门个人拾到的财物，决不可据为己有，应及时交到商场管理部。
3、员工在商场发现可疑人、物，应及时上报商管部或保卫部门。
4、不要随便替顾客看管物品，提示顾客自己看管。
5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。
6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。
7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。
8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。
（三）消防安全
1、员工上岗前必须经过消防培训，学习消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。
2、发生火情，应及时拨打公关安全部电话：内线或外线，讲清自己的姓名、部门、起火的准确地点、燃烧物质及火势大小，根据火情程度由公关安全部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静，正确判断火情，同时协助保安人员从防火通道疏散顾客，切勿使用电梯。
3、消防器材的种类和使用方法
⑴干粉ABC灭火器：
a.作用：主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾;
b.不使用方法：灭火时一手拔出保险栓，在距火源3米的地方，把喷嘴对准火源底部，按下压把即可喷射。
⑵消火栓：
a.位置：每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓，供员工和消防人员使用
b.使用方法：将水龙带接到消火栓的阀门上，把水带铺好，不要拧花，不要拐死弯，将消防水枪接到水带另一接口上，拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。
4、严禁在非吸烟区吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入商场。
5、严禁阻挡安全出口及通道，卷帘门下禁止堆放物品，严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防安全设备及设施，不得擅自挪作他用。
6、员工有义务参加、配合各种消防活动，发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。
7、具有其他意外紧急事故发生时，希望每位员工能鼎力合作，保证商场的安全和营业正常进行。
8、每天下班前要清理工作现场，检查经营区域及货柜的安全切断电源，关好门窗，不留隐患。
第四篇：员工行为规范
员工行为规范
所有员工须服从所属上司的管理，恪守岗位职责，勤奋工作。严格遵守各项管理规章。任何时候都要以客户利益、公司利益和效益为重，个人服从集体。
一、遵纪守法，不做违法犯罪之事，不做有损社会公德或伤害他人行为。重视个人品德修养，遵守职业道德，积极进取，树立正确人生观。
二、维护公司声誉，不做有损公司利益、公司形象的事。不向客户、供应商或其它人士索取任何个人利益（包括金钱、礼品、旅游、服务等）。不挪用、占用、盗窃公司或同事的财物。
三、忠于职守，尽职尽责，工作严谨、细致。不怠慢拖延工作，不敷衍了事。
四、服从上司的安排与指示（如对上司指令有异议的，可以提出，但如果上司坚持原来指令的，员工必须执行。在执行之后，可以向再上一级反映）。对上司交办的事情要迅速处理，并及时汇报进展。未能在规定时间内完成的，需第一时间向上司汇报。
五、尊重上司，不顶撞、不非议上司。同事之间应相互尊重，礼貌相待，团结友爱。不拉帮结伙，不造谣生事。不对上司、其它管理人员或同事等进行恐吓或滋扰。
六、穿戴整齐，仪表端庄。需要穿着工衣、防护用品者必须按规定穿戴。养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢杂物，保持环境卫生。
七、按时上班，不迟到、不早退、不旷工。不擅离岗位。有事须提前请假。
八、勤俭节约，爱护公司财物，小心使用公司机器设备、工具、原材料等。不浪费公物和公物私用。
九、养成良好的工作习惯，按“5S”标准严格要求自己，随时整理、清洁作业台面及周围的工作环境。
十、严格遵守公司保密制度，妥善保管文件资料，严禁私自复印机密或受控文件，严禁向外泄露公司资料。不翻阅不属自己负责之文件、帐簿表册与函件等。不将自己的工资告诉其他人，也不打听其他同事的工资。
十一、为人诚实，负责。不掩饰工作中的过失和错误，敢于承担责任。敢于检举违纪人员，配合调查工作，不包庇、不纵容违纪人员。
十二、各级管理人员务必注意自身涵养，尊重下属，使下属对公司有归属感。安排下属工作时，做到公平、公正，不得有种族、性别、政治派别等的歧视行为。
十三、公司欢迎员工积极、中肯地反映问题、提出合理化之建议。
第五篇：员工行为规范
员工行为规范
一、社会公德
树立社会主义荣辱观，坚持：
以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻，以服务人民为荣、以背离人民为耻，以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻，以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣、以损人利己为耻，以诚实守信为荣、以见利忘义为耻，以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。
二、职业道德
1、顾客至上，信誉第一；
2、文明经商，优质服务；
3、遵纪守法，廉洁奉公；
4、敬业尽责，精益求精；
5、钻研业务，开拓创新；
6、热爱企业，忠于职守；
7、团结协作，顾全大局。
三、员工守则
1、遵守国家法律法规和公司的一切规章制度、程序、规范。
2、认同、培育、维护、实践和发展企业文化，注重品德修养和自身形象。
3、不迟到、不早退，当日事务，当日办清。
4、学习业务知识，提高工作技能，保证工作质量，力求工作创新。
5、听从上级领导指令，如有不同意见应及时沟通交流。
6、员工之间要诚信、谦让、相互尊重、和睦相处。
7、对待客户、来宾要谦和礼貌、诚实守信，维护公司良好信誉。
8、保持工作秩序，不得擅自离开岗位。
9、爱护公司财务，自觉培养节约意识，杜绝浪费现象。
10、严谨操守，不准私自动用公物或支用公款，不得挪借公司钱财和产品，不得利用工作之便索贿受贿，不以权谋私。
11、遵守职业道德，不得从事与本公司有竞争关系的经济活动或以公司名义办理私人事务。
12、讲究卫生，保持工作、学习和生活场所的环境清洁。
13、未经许可，严禁进入仓库及其他禁入重地。
14、执行公司安全规定，树立安全意识，保证人身安全和企业财产的安全，确保万无一失。
15、依照公司《信息保密流程》规定，对掌管的信息资料采取保密措施，不泄露公司秘密。
四、员工礼仪规范
（一）仪容仪表
1、穿着整洁
按照公司
统一规定着装上岗，服装要规范、整洁、得体。鞋与服装搭配协调，鞋、袜保持干净、卫生，鞋面整洁。工作场所不赤足，不赤足穿鞋，不穿拖鞋。
2、仪容端庄
发型健康大方，梳理整齐，不留奇异发型。男员工发长前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不留大鬓角，不留光头；女员工发型梳理整齐、美观、端庄。
3、装饰得体
员工不宜佩戴过于耀眼和夸张的饰物，不得佩戴有色眼镜上岗。
4、卫生清洁
注意个人卫生，保持口腔、颜面和手臂清洁，不留长指甲、尖指甲。
（二）行为举止
1、站姿挺拔：站立时应保持抬头、挺胸、收腹，不弯腰，双手自然下垂。
2、坐姿文雅：姿态端正，上身自然挺直，两肩平衡放松，不倾斜，不手托腮，不抖动退，不翘二郎腿；女员工双膝要并拢。
3、行姿稳重：行走时，抬头平视，步伐有力，步幅适当，节奏适宜，两臂自然
摆动。多人同行时不要勾肩搭背。
4、举止文雅、文明礼貌，在客户面前或工作场合不能嚼口香糖、化妆、剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰、脱鞋、颤腿等；尽量避免在他人面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时应侧面回避。
（三）语言文明
1、在工作中要讲普通话。说话时语音清晰、语调平和、语气诚恳、语速适中；语言规范、语意明确，言简意赅，文明礼貌；不讲粗话、脏话，并注意在不同场合应用适当的语言及称谓。
2、日常文明用语示例
(1)与同事、客户相遇时应说：“您好”、“您早”。
(2)得到别人帮助时应说：“谢谢”。
(3)要求别人做事、帮助时应说：“请您”。
(4)向别人表示歉意时应说：“对不起”。
(5)他人向自己表示歉意时应说：“没关系”。
(6)他人向自己表示谢意时应说：“别客气”或“不用谢”。
(7)与他人道别时应说：“再见”。
四、公司礼仪
1、公共区域礼仪：
（1）不大声讲话，不嬉笑打闹。
（2）行走时快捷、右行、姿态挺拔、目视前方。
（3）与同事或客户相遇，应点头行礼或问候致意。
（4）遇有客户寻找或咨询去处，应主动为其指路。
2、办公礼仪
（1）工作中应保持良好的精神状态。
（2）办公区域保持整洁，办公台的文件资料摆放要合理、整齐、美观。
（3）需要离开，应将重要文件和物品存放好，讲办公台面整理好，椅子放回办公台下。
（4）离开时，要与上级或者同事打招呼，必要时，应将去处、时间及办事内容写在留言条上，以便他人安排工作。
（5）同事之间，真诚相处，未经同意，不得翻看他人文件，不得查阅他人电脑上的信息资料。
（6）下班时，关闭电脑，拔掉电源。
（7）借用公司或同事的物品，用后要及时送还或归放原处。
（8）下班前，应将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天的工作。
（9）下班时，应将重要文件或物品存放好，讲办公台面整理好，方可离开。
3、进出房间礼仪：
（1）进房间前，要先轻轻敲门，听到答应再进。
（2）进入房间后，如对方正在与人讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断说话，也要看准机会，而且要先说：“对不起，打断您们的谈话”。
（3）出入房间要手扶门把手开关门，开关门用力大小以达到开关门的效果为限。
4、递交物件礼仪：
（1）递交物件要注意方向性和安全性。
（2）递文件时要把文件的正面和正方向文字朝向对方递过去。
（3）递钢笔、圆珠笔时，笔尖不要朝向对方。
（4）递刀、剪等利器，尖部不要朝向对方。
5、拨打接听电话要文明礼貌，通话简明扼要，不得在电话中聊天，并注意以下方面：
（1）打电话礼仪：
A、接通后首先通报自己的姓名、身份。（如：“您好，我是某某公司某某部门的某某”）
B、电话用语应文明、礼貌，电话内容简明、扼要。
C、通话完毕时应礼貌道别，说“再见”后轻轻放下话筒。
（2）接听电话礼仪：
A、电话铃响，要在第三声铃响前取下话筒接听。
B、接通后要先问候对方，并自报公司、部门名称。（如：“您好，这里是某某公司某某部门”）
C、通话中，声音要柔和清晰，吐字准确，句子简短，语速适中，语气亲切、河和谐、自然。
D、对方讲话时要留心听，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
E、对不指明的电话，自己不能答复对方时，要马上请相关人员接受处理。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
F、通话结束要礼貌道别，待对方切断电话后，在轻轻放下话筒。（按照惯例，电话应由拨电话者挂断）
五、业务礼仪
1、接待礼仪：业务交往或接待客户，应面带微笑，礼貌热情，要热心、诚信、耐心，应注意以下事项：
（1）遵守约定的接待时间，不缺席。
（2）有客户来访，马上起来接待，并让座。
（3）来客多时以顺序接待，不能先接待熟悉客户。
（4）不准坐着接待站立的客户。
（5）应记住常来往的客户的姓名、职务及单位名称。
2、介绍礼仪：无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍人应该对介绍负责。
（1）被介绍的双方同为男士或者女士，应先把职位低者介绍给职位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长者。
（2）在男女之间介绍，一般应先把男士介绍给女士。若男女年龄或职位有很大差别，在女性年轻或者职位低的情况下，可先把女士介绍给男士。
（3）把几个人同时作介绍时，一般应先介绍其中职位最高者，有特殊情况可酌情而定。
（4）在公司对外关系上，应先把本公司的人介绍给对方。
3、握手礼仪：
（1）握手时要抬头目视对方眼睛，站姿优美，腰背挺直，举止大方，态度热情。
（2）伸手时，同性间职位高者或年长者应先伸手，异性间女士应先伸手。
（3）握手幅度要适当，力度要适中。
4、名片礼仪：
（1）职位低着或相对年轻着先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。
（2）递名片时，应把文字的正方向向着对方，双手递出，同时要准确告诉对方自己公司的名称，所属部门及本人姓名。
（3）接名片时，应站立并双手接受。
（4）接受对方名片后要马上看，正确记住对方的姓名及有关内容后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
（5）对收到的名片，要妥善保管，以便检索。
