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星级饭店复评通知书
附件1: 星级饭店复评通知书 饭店: 根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-202_)标准的有关规定,评定期满五年的星级饭店须进行重新评定.你饭店评定期满已达到五年,为此,近期省/市/县饭店星级评定委员会将组织对你饭店进行星级复评.请你饭店认真对照标准开展自查,写出自查情况报告,以星级复评为契机进一步提升管理与服务水平,并积极配合星级检查,认真听取检查组的意见建议,落实整改要求,保证检查工作的顺利完成.特此通知.饭店星级评定委员会(盖章)年 月 日 附件2: 星级饭店复核通知书 饭店: 根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-202_)标准的有关规定以及202_年度全省星级饭店复核工作的部署,近期省/市/县饭店星级评定委员会将统一组织星级复核.请你饭店认真对照标准开展自查,以星级复核为契机进一步提升管理与服务水平,并积极配合复核检查,认真听取检查组的意见建议,落实整改要求,保证检查工作的顺利完成.特此通知.饭店星级评定委员会(盖章)年 月 日 附件3:
星级饭店复核结果通知书(一)饭店: 根据202_年度星级饭店复核工作统一部署,依照旅游饭店星级评定标准的有关规定,202_年 月 日，省/市/县饭店星级评定委员会派检查组对你饭店进行了星级复核检查.现将复核结果通知如下: 你饭店符合星级标准相应规定的要求,通过202_年度星级复核.请继续保持应有的星级水准.星级饭店评定委员会(盖章)年 月 日 星级饭店复核结果通知书(二)饭店: 根据202_年度星级饭店复核工作统一部署,依照旅游饭店星级评定标准的有关规定,202_年 月 日，省/市/县饭店星级评定委员会派检查组对你饭店进行了星级复核检查.现将复核结果通知如下: 你饭店未达到星级标准相应规定要求,不能通过202_年度星级复核.请针对存在问题,对照星级标准进行整改,报星级评定机构.特此通知.星级饭店评定委员会(盖章)年 月 日 附件4:
星级饭店复评公示
尊敬的各位宾客:你们好!
根据国家《旅游饭店星级的划分与评定》标准的有关规定,评定期满五年的星级饭店须进行重新评定.今日起,本酒店将接受饭店星级评定机构的检查评定.您对本酒店的管理,服务及硬件设施等有哪些意见建议,可向省,市饭店星级评定委员会反映(TEL:省星评委0571-85150191,市星评委--------),此公示期为一个月.感谢您的大力支持!特此公示 饭店 年 月 日 附件5: 星级饭店复核/复评登记表
浙江省饭店星级评定委员会办公室制 星级标志五年期饭店复核/复评登记表 表一,基本情况 饭店名称 所在城市 星级 开业时间
本次复核/复评时间 星评时间 上级主管部门 管理公司 经 济 类 型 国有 集体 股份制 私营 中外合资 中外合作 其他 饭店地址 邮 编 电 话 传 真 网 址 E – m a I l 客房数 套 房 普通房 单人房 餐厅数 餐位数 员工数 管理人员
表二,饭店星级划分条件达标情况(请作说明): 达标情况选择
该饭店达标情况说明 达标 略有欠缺 未达标
表三,设施设备及服务项目评分情况
备注:星级标准规定各星级最低得分数:一星级70分;二星级120分;三星级220分;四星级330分;五星级420分.表四,主要项目达标情况 项目 清洁卫生 维修保养 优 良 中 差 优 良 中 差 前 厅
总 服 务 台 6 3 2 1 6 3 2 1 大 堂 8 6 4 1 8 6 4 1 贵 重 物 品 保 险 箱 4 2 1 0 4 2 1 0 客 房
普 通 房 6 4 2 1 6 4 2 1 单 人 房 6 4 2 1 6 4 2 1 豪 华 房 6 4 2 1 6 4 2 1 套 房 6 4 2 1 6 4 2 1 四开间豪华套房 6 4 2 1 6 4 2 1 餐 饮
中 餐 厅 6 4 2 1 6 4 2 1 外 国 餐 厅 6 4 2 1 6 4 2 1 咖 啡 厅 6 4 2 1 6 4 2 1 宴 会 单 间 6 4 2 1 6 4 2 1 酒 吧 6 4 2 1 6 4 2 1 公共区域 电 梯 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 公 共 卫 生 间 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 残 疾 人 设 施 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 商 务 中 心 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 厨 房
洗 碗 间 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 粗 加 工 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 炉 灶 间 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 冷 菜 间 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 面 点 间 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 干 货 仓 库 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 冷藏冷冻设施 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 总 分 100 100 实 际 得 分 得 分 率
备注:星级标准规定:各级最低得分率:一,二星级达到90%;三星级达到92%以上;四,五星级应达到95%以上.表五,选择项目 序号 项目 有/无 1 五家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理 2 总经理连续五年以上担任过同级饭店高级管理职位 3 总经理连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训 4 总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》 5 不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试” 6 委托代办服务 7 电梯内有方便残疾人使用的按键 8 有残疾人客房 9 客用电梯轿厢内两侧均有按键 10 不少于50%的客房配备客用保险箱 11 不少于70%的客房内配有静音,节能,环保型冰箱 12 为客房内床上用品及卫生间一次性客用品,客用布草的再次使用设有征询客人意见牌 13 客房内配有逃生用充电式手电 14 客房卫生间有大包装,循环使用的洗发液,沐浴液方便容器 15 客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜 16 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设 17 不少于50%的客房卫生间干湿区分开(或有独立的化妆间)18 客房卫生间有饮用水系统 19 设有无烟楼层 20 餐厅,吧室均设有无烟区 21 餐厅及吧室不使用一次性筷子,一次性湿毛巾和塑料桌布 22 至少容纳200人的多功能厅或专用会议室,并有良好的隔音,遮光效果,配设衣帽间 23 至少容纳200人的大宴会厅,配有序厅和专门厨房 24 至少两个小会议室和洽谈室(至少容纳10人)25 现场监控系统及视音频转播系统 26 有录音,扩音功能的音响控制系统 27 同声传译设施(至少两种语言)28 多媒体演示系统(含电脑,多媒体投影仪,实物投影仪等)29 会议即席发言麦克风 30 至少202_平米的展厅 31 独立的鲜花店 32 独立的酒吧,茶室 33 大堂酒吧 34 饼屋 35 所有客房内配有电熨裤机 36 所有客房附设写字台电话 37 套房数量占客房总数的10%以上 38 所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设 39 有五个以上开间的豪华套房 40 设行政楼层,有本楼层客人专用服务区 41 行政楼层客房内配有可收发传真和上网的设备 42 有观光电梯 43 有自动扶梯 44 歌舞厅 45 有影剧场,舞台设施和舞台照明系统能满足一般演出需要 46 美容美发室 47 健身中心 48 桑拿浴 49 保健按摩 50 视音频交互服务系统(VOD),提供客房内可视性帐单查询服务 51 提供语音信箱服务 52 24小时提供加急洗衣服务 53 定期歌舞表演 54 专卖店或商场 55 独立的书店或图书馆(至少有1000册图书)56 有24小时营业的餐厅 57 旅游信息电子查询系统 58 自用温泉或海滨浴场或滑雪场 59 不少于30%的客房有阳台 60 室内游泳池 61 室外游泳池 62 棋牌室 63 游戏机室 64 桌球室 65 乒乓球室 66 保龄球室(至少4道)67 网球场 68 高尔夫练习场 69 电子模拟高尔夫球场 70 高尔夫球场(至少9洞)71 壁球场 72 射击或射箭场 73 其他运动休闲项目 合计选择项目共选择
备注:三星级要求至少具备10项,四星级要求至少具备26项,五星级要求至少具备33项.表六,近三年经营情况 年 份 项目 202_年 202_年
202_年(预计)客房平均出租率(%)平均房价(元)每间可出租客房平均房价(元)营业总收入 其 中
客房收入 餐饮收入 其他收入 营业成本 营业费用 其 中 水 电
煤/气/油
经营毛利润率(%)全年改造维修投入
备注:以上各项除特殊说明,单位均为:万元.受检饭店法人代表同意遵守以下事项:(1)填写一,四表格中的各项数据,确切属实并对其负责.(2)积极配合检查员在店期间的检查工作.(3)对检查工作如有不同意见,可事后向省星评委反映.饭店法人代表签字
饭店(盖章)七,复核结论
必备及选择项目: 清洁卫生与维修保养情况: 3,《星级饭店访查规范》检查情况: 其他评论: 存在主要问题: 5, 复核/复评意见:(可另附页)检查员
年 月 日 附件6: 浙江省品质饭店要求(一)综合品质
1,饭店制订品质管理前景和目标;2,饭店建立品质管理体系,并落实具体的工作方法;3,饭店有品质管理口号,并且为员工知晓;4,饭店总经理参与品质管理标准和策略的制定和实施;5,饭店及时总结品质管理方面的措施和经验,并且与同行共享;6,饭店有宾客满意度测评系统,并且运行正常;7,饭店有员工满意度测评系统,并且运行正常;8,饭店内部开展TQM(全面品质管理)等品质管理活动;9,饭店有提高员工品质意识的相关培训且纪录完整;10,饭店有良好的市场声誉;11,饭店经营业绩良好,主要经营指标居当地同类酒店领先地位;12,饭店积极参与当地旅游部门开展的品质提升活动;(二)饭店环境品质
1,饭店能够根据自身条件,优化周边环境,并保持良好的社区关系;2,饭店周边的道路交通设施良好,具备较好的可进入性;3,饭店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求;4,饭店的停车设施完备,车辆停放服务到位;5,饭店有良好的内外部绿色植物配置;6,饭店区域划分合理,方便宾客在饭店内的活动;7,饭店室内外公共区域整洁,清洁卫生制度,措施到位;8,饭店的指向系统明晰,标牌设计特色明显,制作工艺精良;9,饭店内部新风系统运行良好,各区域空气清新;10,饭店无影响宾客的噪音污染(包括外界噪音,空调和管道噪音等);11,饭店重视灯光环境氛围的营造;12,饭店在建设,改造中考虑了环境因素和预防污染等措施;13,饭店注重室内空气质量,店内空气质量符合有关规范与标准;14,饭店建立了健全的能源管理制度,节能降耗效果明显;15,饭店后台管理有序,环境优良;(三)饭店设施和用品品质
1,饭店服务设施配置能满足目标市场的需求;2,饭店采用现代高科技和信息化设施,优化服务提供;3,饭店内部交通设施(如电梯)设计合理,使用效率高;4,饭店有为残障人士提供服务的设施;5,饭店设施设备保养制度完善,运行状态良好;6,饭店各区域灯光和照明设计完善,具有视觉舒适度;7,饭店服务用品用具配备专业化,方便对客服务;8,供客人使用的用品安全,便利,符合星级档次;9,客房用具,用品(如床具,棉织品等)舒适度良好;10,采用饭店专用的电话机;11,电视频道丰富,收看效果良好;12,客房网络接口方便使用,能够即插即用,网络速度快;13,客房开关,插座等的设计方便客人使用;14,卫生间洗涮设施和用品(如沐浴液,洗发液)质地优良;15,卫生间沐浴设施完好,热水出水快,水温稳定,排水顺畅;16,早餐厅(咖啡厅)用具完备,专业,有档次,方便客人使用;17,中西餐厅用品用具与饭店档次相匹配;18,前厅服务用品(电脑,电话,门厅设施等)完备且有效;19,饭店主通道晴雨天有不同的服务设计;20,饭店员工后勤服务设施齐全,保养和运行状态良好;(四)饭店服务品质
1,饭店服务人员仪表仪容,精神状态良好,具有饭店职业特征;2,服务人员熟知饭店信息,能熟练应对宾客询问;3,服务人员服务语言优雅到位,有适合服务对象的外语服务;4,饭店电话服务(总机,服务中心等)亲切,准确,有效率;5,饭店对客服务提供效率高,服务响应有时间规定和要求;6,有常住宾客的偏好信息收集和管理系统;7,饭店预订,入住和结账服务快捷有效,信用卡使用便利;8,客房有送餐,熨衣,擦鞋等服务提供,且效率高,质量好;9,饭店有夜床服务,且具有个性化特色;10,饭店叫醒服务准确无误,且有特色服务设计;11,客房有细节服务,特色服务和个性化服务设计;12,饭店早餐食物和饮料品种丰富,原料讲究,并保证提供;13,饭店餐厅菜单设计精良,菜式符合餐厅特色;14,餐厅点菜效率高,菜食品质优良;15,健身,游泳等娱乐场所服务到位,有特色;16,饭店各区域有气味管理,设计和处理措施;(五)饭店管理品质
1,饭店有严密的消防管理系统,走火逃生设计完善有效;2,饭店有宾客安全管理系统,且运行正常有效;3,饭店有客房钥匙管理规则,且严格执行;4,饭店各部门有完备的管理制度,运行规范和操作程序;5,饭店有品质检查和管理体系,且运行良好;6,有宾客信息的收集,分析和处理系统;7,有宾客投诉处理系统,对宾客投诉的接受,反馈,记录完备有效;8,饭店管理人员精神状态良好;9,饭店有管理人员巡查制度,且记录完整,处理及时;10,饭店有设备设施巡查,维护,维修的制度和操作规范,且执行效果良好;11,饭店建有独立网站,信息准确,更新维护及时,运行正常;12,饭店有高效率的会议制度,管理信息沟通顺畅,有效;13,饭店有完备的员工培训制度和实施记录;14,饭店有员工意见和建议的接受,处理和反馈系统,且运行正常;15,饭店建立管理资料库,方便管理人员借阅;16,饭店有原料采购品质控制系统且有效运行;17,饭店与供应商保持良好的合作关系;(六)饭店文化氛围和文化品位
1,饭店能够有效挖掘和宣传当地和本饭店历史与文化内涵;2,饭店导入企业形象识别系统(CIS)并有效宣传;3,饭店有完善的视觉识别系统(VIS),设计,配置到位;4,饭店各区域色彩协调,给客人以视觉舒适感;5,饭店有明显的文化设计和文化特色定位;6,饭店艺术品配置有助于提升地域文化和民族文化;7,饭店客房配备符合宾客需求的读物;8,饭店经常性举办或参与文化艺术活动,并通过媒体发布信息;9,饭店有店刊(店报)并定期,有效编发;10,饭店不配置迷信用品,不进行迷信活动.附件7: 关于推荐“浙江最佳品质饭店”和 “优秀品质饭店”的说明
一,推荐“浙江最佳品质饭店”及“优秀品质饭店”名额及比例
全省共设最佳品质饭店奖50名(一星级至五星级饭店各产生10名).以202_年底星级饭店统计数据为依据,各星级饭店的推荐比例为:一星级14%,二星级2%,三星级3%,四星级8%,五星级40%.同时,以202_年底星级饭店基数的5%以内推荐优秀品质饭店.各地市可重点推荐一些管理服务品质好,积极参加“品质管理年”活动的企业,作为品质管理年的“优秀品质饭店”,省局将予以表彰.二,推荐方法
根据复核复评的检查情况,各检查组可填报“浙江最佳品质饭店/优秀品质饭店推荐表”,向当地星评机构建议“浙江最佳品质饭店”或“优秀星级饭店”候选单位.各地星评委结合日常行业管理所掌握的情况,按照此次复核复评工作所规定的推荐比例,向省旅游局上报本地“最佳品质饭店”及“优秀品质饭店”.附件8: “浙江最佳品质饭店”/“优秀品质饭店” 推 荐 表 检查日期: 饭店名称 星级
建议将该饭店推荐为: 星级达标情况: 主要经营,管理及服务特色: 推 荐 理 由 推荐检查小组(签名)浙江省饭店星级评定委员会制表
第二篇：星级饭店汇报材料
山东天丽饭店管理有限公司星评申报
整改与投入工作报告
尊敬的旅游局领导：
你们好!首先欢迎领导光临天丽贵宾楼，天丽贵宾楼所有员工也因为能得到您们的工作指导而感到无比的荣幸，也诚恳的希望各位领导给予更多的意见与鼓励！谢谢。
为了迎接旅游局领导的到来，酒店发出““全店总动员，达标星级酒店”的动员令，从星评申报开始，根据旅游局领导提出的宝贵整改意见，我们集中进行了卫生清扫、程序完善、标准细化、设施检修、资料整理、全方位的装修、自查整改等全面细致的准备工作。
据《国家旅游饭店星级的评定与划分》GB/T14308-202_）为标准，主要对酒店的硬件设施、软件服务、制度体系、运营管理、设备配置、安全卫生等环节进行不间断的现场巡查自评自检。为了更好的迎接星评领导的来访，根据星评标准以及各级领导的悉心指导，从星评申报开始我们针对酒店内的文化氛围和配套设施做了大量的整改。
在星评整改过程中我们增设了随心苑、乒乓球室，以便保障客人的休闲健身需要。为了更好的为客提供优质服务，酒店还增设了零点厅厅与会议室的视频转播，让客人同时看到同一现场视频。为了适应不同客人的需要，营造温馨氛围“家”的感觉，酒店客房增设了行政楼层。为了给客人提供更好的休息环境，酒店更换了所有机顶盒设备，提高了电视信号的接收质量。之后请消防设施施工单位进行了调试保养，对酒店所有消防安全设施进行了细致化的检查，对消防喷淋系统及疏散通道的通风系统进行了整改，对应急照明设备进行了更换，保障了酒店安全运营和为客创造安全消费环境，确保消防设施安全正常。为了给客人提供更好的休闲娱乐环境，对全酒店楼内各部位木质品和家具用品进行了掉漆修复，对客房区域所有壁纸裂缝破损进行修复处理以及墙壁腻子修复。为了保障酒店为客提供舒适的休息环境，工程部组织所有员工加班加点对酒店所有空调进行了维修清洗。
根据旅游局领导反馈的意见，申报之日起，酒店成立了以总经理为组长的星评整改小组，修订整改方案，快速高效投入到扎实整改工作中。以星级酒店评定标准为依据，每天对酒店各区域的软硬件质量进行了细微化、不间断的检查，发现问题及时解决。检查内容包括：个人、区域、食用品卫生，设备设施的状况，消防安全隐患，内部环境质量，员工事务保障，客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，行为规范，顾客投诉处理等。
按照星级标准，酒店在狠抓硬件质量的同时，对软件服务方面的提升也是加大投资力度，并且酒店把员工培训也纳入了员工福利体系，以便为员工提供更多的培训机会，给员工提供更好的发展与提升空间。我们根据星级酒店服务规范，外聘业内讲师组织了多次酒店职业化妆与酒店职业技能的培训，还多次外派酒店精英参加相关培训。经过一系列的学习培训，酒店软件服务质量得到了很大程度的提高，我们还建立了完善的质检监督体系，保障酒店服务质量的持久保持与持续提升。
酒店表示公司将从人力、物力、财力等方面全力支持酒店星评工作，在尽快配齐酒店各岗位管理人员的同时，积极开展在岗培训，并将拿出一部分经费，选派骨干和部分管理人员赴外地高星级饭店上岗见习，进一步提高酒店经营能力和管理水平，使酒店服务质量实现质的飞跃。
承载着新世纪人的追求与梦想，天丽贵宾楼作为东营唯一茶文化酒店将不负重望，意气奋发，再鼓干劲，牢记各级旅游局领导的嘱托，心存感恩，满怀豪情，从细节入手，扎实整改，全面提升，以全新的精神风貌和工作状态迎接星评委的终评验收，期盼早日实现梦寐以求的三星愿望。
请旅游局领导给予更多的工作指导，我们一定会认真学习整改，我们相信——有旅游局领导的关怀指导，有天丽所有人的勤恳学习与全力以赴，有酒店决策层的战略思想，最终——我们的星评工作必定取得成功！
最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中光临我公司检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本公司一次成功评星晋级、自我加压的机会。祝愿大家工作顺利，万事如意！谢谢大家。
第三篇：星级饭店复核报告
福建省星级评定委员会：
按照省星评委《关于组织全省星级饭店复评（复核）工作的通知》以及惠安县星评委《关于组织全市星级饭店复评（核）工作的通知》的要求，星级饭店内审员陈燕萍于202_年12月25至26日对崇武大酒店进行了四星级的复核检查工作，现将复核检查情况报告如下：
一、饭店执行星级标准的工作落实比较到位。1、202_年，酒店客房进行了全面重新装修，共计投资400余万；同时投资一百多万元对中餐三楼豪华包厢及二楼商务自助海底捞包厢进行了重新装修和布置；在服务流程上，更新了计算机系统及POUCH电子点菜系统，为顾客提供累计消费的客账功能和网上订房系统服务，同时跟新升级了监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证，宾客反映较好。
2、酒店202_年12月3日通过了国家安全生产监督管理总局关于安全生产企业评定的申请，并于202_年1月24日颁发了《安全生产标准化三级企业（商贸酒店业）》的证书，证号：AQBIIISM闽201400003.3、根据相关政策进一步修订完善了酒店管理制度汇编，并在实施中不断改进。
4、苦练内功，狠抓服务质量，加强对员工的培训力度，全年无发生一起重大投诉及责任事故。
5、酒店能够积极培训提高管理人员的业务能力，组织酒店经理和后备人才培训班，酒店的管理层相对稳定，管理水平得到进一步提升。
6、酒店对上一复核检查中反馈的问题进行了认真的整改，取得了较大的进步。
二、需改进方面：
1、个别服务员的个性服务不到位。
三、通过202_复核自查工作，对酒店提出如下建议以供参考：
1、加强酒店各项考核的力度，不断提升管理水平。
2、提高酒店管理人员的培训预算，进一步拓宽管理人员的视野。
四、星级饭店内审员陈燕萍对惠安崇武大酒店进行了四星级的复核检查，崇武大酒店符合四星级饭店标准，特此向福建省、市旅游局星评委员会报告。
惠安县崇武大酒店有限公司
二O一四年一月三日
第四篇：星级饭店访查规范
星级饭店访查规范
1范围
本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T14308-202_《旅游饭店星级的划分与评定》
GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号（GB/T1001.1—202_.neg ISO 7001：1990）
GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2—202_.neg ISO 7001：1990）术语和定义
下列术语和定义适用于本标准： 3.1 星级饭店
各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。3.2 星级饭店访查
具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。3.3 神秘客人
持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。基本要求
坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。4.1 访查员为以神秘客人入住的质检人员 4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为2—3人。
4.1.4 访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时。
4.2 访查对象为获得相应星级的旅游饭店
4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店
4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。
4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。4.3 访查权限
4.3.1白金五星和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
4.3.4 全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。
4.4 访查依据为本标准的附录A 4.5 访查程序
4.5.1 访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。
4.5.2 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星评饭店评定机构签发的《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。
4.5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。
4.5.4 访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况。
4.5.5 各级旅游星级评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。访查结果的处理
访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。5.1 访查结果达标饭店的奖励
5.1.1 口头表扬。
5.1.2 通报表扬。
5.1.3 饭店申请更高星级评定时予以加分。
5.1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。5.2 访查结果未达标饭店的处理
5.2.1 口头提醒。
5.2.2 书面警告。
5.2.3 通报批评。
5.2.4 限期整顿。
5.2.5 降低星级或取消星级。5.3 各级评定机构处理 全国评定机构终审
5.3 各级旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。
5.4 饭店整改 整改情况报告相应评定机构
5.4 饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。[1]
附录A 星级饭店访查规范评分检查表
（规范性附录）A.1 评分说明
A.1.1 标准满分610分。
A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。
A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。
A.1.4 达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。各星级最低总体达标率要求：
一星级：50%
二星级：60%
三星级：70%
四星级：80%
五星级：90%
白金五星：98%
A.1.5 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。
A.1.6 饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。
A.1.7 其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。
A.1.8 员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：
一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上
二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上
三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上 四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上
五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上
白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上
第五篇：关于开展202_旅游星级饭店
关于开展202_旅游星级饭店
复核工作的通知
各县（市）区旅游局、星级饭店：
为引导星级饭店规范发展，提升星级饭店行业素质，加强星级评定的后续管理工作，维护星级标准的严肃性和权威性，市星评委根据辽宁省旅游星级饭店评定委员会《关于开展202_星级饭店复核工作的通知》精神和要求决定开展202_全市旅游星级饭店复核工作。现将有关事项通知如下：
一、复核范围及时间安排
复核范围为202_年12月31日前评定的旅游星级饭店；复核工作时间安排为202_年4月至9月。
二、复核方式及工作分工
复核采取复核、重点复核和评定性复核三种方式进行。
1、复核由各星级饭店内审员负责。内审员要依照标准检查所在饭店的星级达标情况，并于202_年7月30日前将复核结果以书面形式报告市旅游局行业管理2科；填写《202_旅游星级饭店复核表》，于202_年1月5日前报市旅游局行业管理2科。省、市星评委根据饭店内审员复核结果以及饭店有无投诉情况，以明查或暗访的方式进行抽查验收。
2、重点复核由市星评委负责，对象为享有星级标志满3 年（包括6年、9年，依次类推）的星级饭店。重点复核以贯彻《星级饭店访查规范》为主，并按要求评分。
3、评定性复核由市星评委负责，对象为享有星级标志满五年（包括满10年、15年，依次类推）的星级饭店。评定性复核除按《星级饭店访查规范》要求评分外，还要填报《中国星级饭店评定报告书》和《评定性复核登记表》。
三、复核内容
1、复核以暗访和明查相结合，复核主要检查饭店的主要经营部位和厨房、设备间、员工设施等后台保障部位。复核过程中要按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-202_）国家标准，复核饭店的必备项目和选择项目，对设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、安全设施、服务质量进行打分，对服务与管理制度进行全面评价。
2、形成规范的复核报告。内容包括对饭店软硬件的总体评价，必备项目和选择项目的达标情况，设施设备及服务项目，设施设备维修保养和清洁卫生、服务质量得分情况，服务水平与管理制度的完善程度、安全工作情况等。
3、重点复核、评定性复核和抽查的复核的饭店如存在问题，市旅游局星评委将提出整改意见，要求即刻整改。对存在问题严重，不达标项目较多的饭店，将下发限期整改通知书，限期整改可根据情况定为一个月至三个月不等。对整改仍然达不到所在星级相应标准的饭店，各级星评委将按照国家标准中《星级的复核和处理》规定，做出降低和取消星级的决定。
4、星评委对所复核的结果要以会议的形式向饭店管理层反馈并在行业中给予通报。
四、复核人员
属于复核的星级饭店由饭店内审员负责；属于重点复核与评定性复核的星级饭店由辽阳市旅游局星评小组星评员（2人以上）负责（明查时饭店内审员要和星评员一同检查）。
五、有关要求
1、严格把握标准
各星级饭店内审员在开展复核工作中，要以国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308—202_）和行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006—202_）为依据，严格把握标准、严格检查、认真评分，以对自家企业高度负责的态度自查自省。
2、认真填写饭店信息，及时上报复核资料
各星级饭店内审员要认真、严谨的填写202_星级复核的有关表格和撰写复核报告，并于7月30日前上报复核材料。
六、联系方式
联系人：兰松；联系电话：2144579；传真：2120598
附件：
1、202_旅游星级饭店复核表
2、评定性复核登记表
3、复核、重点复核和评定性复核的星级饭店名单
4、旅游星级饭店内审员名单表
二00八年五月五日
主题词：星级 复核 通知
（共印15份）辽阳市旅游局星级饭店评定委员会 202_年5月5日印发
