第一篇：市政务服务中心服务标准化建设工作汇报

市政务服务中心服务标准化建设工作汇报

各位领导、专家：

感谢省服务标准化试点项目中期评估组的领导和专家来我中心检查指导。市人民政府政务服务中心（原为市行政服务中心，下称“中心”）于20**年4月开始探索服务标准化建设工作。20**年3月，省质监局、省发改委联合发文《关于下达20**年省服务业标准化试点项目的通知》，确定中心为试点单位，项目计划执行时间为2年。现将试点工作开展情况汇报如下：

一、工作进展情况

（一）加强组织领导，积极谋划工作

20**年4月，中心成立了以主任、副主任为正副组长，业务科室和主要窗口负责人为成员的服务标准化工作领导组。20**年3月，因领导班子调整，领导组成员作相应调整，由现任主任、副主任为正副组长。11月，为方便工作开展，成立了中心服务标准化工作推进小组，由中心分管领导、业务一科负责人、机关各科室工作人员以及质监、工商、运管三个窗口负责人组成。工作推进小组在领导组的领导下，负责服务标准化建设的具体工作。

从实际运行来看，大致分为两个阶段。

第一阶段（20**年4月——20**年10月）：启动摸索阶段。中心通过制定《标准化建设实施方案》，颁发《全市政务公开和政务服务“标准化建设年”活动方案》，布置有关活动。借鉴外地经验，初步构建中心服务标准化框架体系，对标准的目录进行了初步整理，开始初步实施工作。

第二阶段（20**年11月至今）：全面推进阶段。11月8日省标准化专家指导组一行对中心检查指导以来，中心全面研究和推进服务标准化建设，把服务标准化建设纳入主任办公会议程，纳入全年工作目标考核，将标准化建设融于日常工作管理，融于事业发展，并确定了今后一段时期服务标准化工作思路，在基本完成《202_-202_标准化建设实施方案》的基础上，制订了《20**年-202_年服务标准化工作发展规划》和《服务标准化管理办法》，目前正按节点稳步推进。

中心服务标准化工作方针确定为“恪守标准、规范行为、持续改进、追求卓越”，该方针的内涵为“建立健全完善的标准体系，实现科学规范的工作秩序”；工作目标为“各项工作标准覆盖率达98%以上、承诺服务按时办结率达98%以上、服务对象满意率达95%以上、服务对象投诉及时处理率达到100%”。

（二）开展培训宣传，锻炼提高队伍

专家授课指导和外出考察学习相结合，强化服务标准化工作意识。20**年5月，中心邀请省标准化研究院专家耿天霖授课，授课内容为：服务与标准化、行政服务标准化建设原理与方法、行政服务标准化建设的内容与步骤。20**年11月，省标准化专家指导组来中心检查指导时,就标准化概念、框架体系及目录材料、编制标准应注意的有关问题对中心管理层进行深入地交流探讨。随后，中心标准化工作推进小组行专程赴广德县学习中心标准化建设工作的先进经验做法；和县政务服务中心负责人还应邀来交流标准化工作体会，并就一些技术问题对工作人员进行了具体指导。此外，中心还上网搜索到四川、山东等地标准化工作经验，并订阅《中国标准化》杂志，建立了标准化资料信息库，供研读学习标准化工作。

载体宣传与课题研究相结合，普及服务标准化基本知识。进入全面推进阶段，宣传普及标准化知识成为中心推进标准化建设的当务之急。一是在中心网站开通“标准化建设专题”。设置“工作动态、标准体系、参考标准、经验交流”等栏目，报道工作动态，普及常识，介绍经验，交流体会，指导和部署中心标准化建设工作。二是编发《标准化建设简报》，传递全市标准化建设情况和中心标准化建设信息，并及时上传网站供中心全体同志浏览学习，目前已编发6期。三是把服务标准化建设作为一项内容列入窗口负责人工作会议议程。通过宣传，做到了中心全体同志对标准化建设人人知晓，为人人参与编制和实施标准奠定了基础。四是在宣传中研究，在研究中宣传。分管领导和有关同志边学边做、边做边研究。研究文章《政务服务标准化及其路径初探》在市社科联杂志《皖江学刊》20**年第1期发表，作为培训资料在中心网站同时发布。今年申报的课题《我市政务服务标准化研究——以市政务服务中心为例》已立项为市社科联课题，进一步通过课题研究促进标准化工作。

一般培训与重点指导相结合，增强服务标准化工作针对性。在组织标准化一般性培训工作的同时，突出重点，有针对性地开展培训。一方面，帮助全体人员树立标准化的整体概念、框架体系和推进步骤。如中心内网发布《服务标准化手册》，宣传培训中心标准化方针目标、组织机构、计划任务分解、规划计划、管理办法、标准体系表、实施及其检查规定、持续改进管理规范等；另一方面，加大各项标准的编制、修订工作的指导力度。工作推进小组反复研究拿出有关标准样本，如《××窗口授权标准》、《××窗口负责人工作标准》、《××窗口工作人员工作标准》、《××窗口业务岗位工作标准》,规范了审批服务项目服务规范编制内容，如“范围、设立依据、办理主体、授权形式、审批权限、申报材料、办理程序、监督与考核”等16项内容及格式要求，分类指导标准的编制、修订。

（三）精心组织实施，认真推进工作

抓学习，贯彻全市工作部署。今年初我市出台的《关于加快推进标准化工作的实施意见》和《全市机关政务服务标准化建设实施方案》等文件，要求“大力推进政务服务中心标准化建设”,“打造行政审批服务品牌，优化投资发展环境，提升管理的制度化、规范化和标准化水平”。《政府工作报告》明确要“简化审批程序，缩短审批时限，加强服务标准化建设”。3月26日张文静副市长来中心调研并作出加快标准化建设工作的指示要求。中心按照文件和领导要求，克服硬件条件严重不足、管理层人手少和任务繁重、软件平台滞后等困难，将全面推进服务标准化建设作为工作效能项目提速的重要举措，精心开展服务标准化建设工作。

抓框架，厘清标准目录体系。20**年底前，重新梳理中心服务标准化框架体系和标准目录。该框架由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、服务评价与改进标准体系组成，绘制成图上传网站专题。新一轮审批项目清理工作尚未结束，服务提供标准体系中的“服务规范”名称目录还未最终确定，四个体系的子目录和每一条标准名称目录未最终完成，近期可望完成，新修订的服务标准体系计划于5月1日正式实施。

抓落实，标准编制、修订和实施责任到人。中心明确了标准化建设工作人员名单，对服务标准化建设计划任务进行了分解，确定了责任人和责任单位。同时，中心标准化工作管理者代表与机关各科室、各服务窗口负责人签订责任书。标准的具体编制、实施再由科室、窗口负责人落实到个人，科室、窗口负责人为本科室、窗口标准化工作的第一责任人。明确一个岗位一个“工作标准”，一个窗口一个“授权标准”，一个审批事项一个“服务规范”，人人都应参与标准的编制、实施。

第二篇：政务服务中心服务群众工作汇报材料

内抓管理强素质 外塑形象争一流

----铜山区政务服务中心服务群众零距离

去年来铜山区政务服务中心，按照行政审批“项目最少、程序最简、办理最快、费用最低、服务最优”的工作目标，进一步巩固和深化行政审批制度改革工作成果，增强区域发展的竞争力,着力从“抓管理、抓创新、抓亮化、抓效能”上下功夫，逐步完善服务功能、创新服务方式、提高服务水平，建立健全运行机制，加强沟通协调，强化内部管理，通过中心全体工作人员的团结协作、积极探索、共同努力，各项工作均取得了显著成绩。

一、抓管理，促进行为规范。窗口人员来自不同单位，有文化程度、行业性质、思想状况、行政隶属关系等诸多方面的差异，存在一定的管理难度，管理是一个永恒的课题。作为政府服务的窗口，特殊的岗位，必须从严抓起，不断创新管理模式，加大监管理力度。一是提升服务意识。坚持以便民利民为导向，坚持以转变作风为着力点，坚持以群众满意为标准，牢固树立以人为本，服务为先的理念。坚持微笑服务，做到文明、热情、真诚、耐心。在工作中坚持换位思考，急申请人之所急，想申请人之所想，将服务理念贯穿于窗口工作始终，彻底杜绝“冷、傲、硬、推”等现象。二是规范服务行为。加大对窗口工作人员的业务知识和操作技能培训力度，规范文明用语，严格落实首问负责制、一次性告知制、一周办结制和服务承诺制，严格按照服务理念标准、服务展示标准、服务接待标准、服务规范标准要求窗口，全面提升窗口服务形象和质量。三是加强考核监督。突出日常考核，严格实行每日四次人脸识别考勤、不定时抽查、周小结、月评比通报、季表彰、年综合考评的动态考核机制;对窗口的工作业绩和服务质量实行中心评议、窗口互评、社会评议、日常督查和考勤机评五条线考核。全面落实各项监管措施，大厅设置投诉箱、客户评议箱，每办理一件业务都要向服务对象发放评议表，中心网站和触摸屏都设置了社会评议栏目，面向社会公开监督电话,赋予申办人评议权、投诉权和复议权三项权力，建立起多元化监督制约机制，自觉接受群众评议和社会监督。四是严格激励机制。实行绩效考核，把精神和物质奖励相结合，奖优罚劣，奖勤罚懒，对每季度考核评选出的8个优质服务窗口和20名服务标兵予以通报表彰奖励，并按月考核结果和出勤情况实施奖励；对每月考核后两位的窗口和个人实行中心分管主任与窗口单位分管领导、窗口负责人谈话整改制度，严格执行每月“一评一通报一谈话”制度;去年来对连续3个月考核后两名的个人，实行末位淘汰制，责令窗口单位限期调整人员2名。五是加强电子监察。首先是配合市作风办在中心安装百姓办事“零障碍”工程高清视频监控系统，实现了对百姓办事的全程监控跟踪。其次是开发电子监察管理平台，把办件管理数据、电子评价内容和考勤资料，通过考核软件自动生成评价数据，实现绩效考核工作的电子自动化，减少了人为因素，增强了考核工作的公正公平性。极大地提高了窗口的办事效率和权力运行的透明度。六是加强公共资源交易管理。围绕建设工程招投标、政府采购、国有土地出让等公共资源交易流程，进行再梳理、再优化，逐步实行网上招投标工作，努力降低行政交易成本，基本杜绝了规避招标和场外交易的现象，有形招标市场的交易业务量呈增长之势，逐步步入了健康发展的良性循环轨道。去年来在中心交易平台实现交易1941宗，交易总额约125.71亿元。其中，建设工程交易138宗，总交易额约为26.97亿元，降低工程造价约18280.91万元；政府采购16861宗，采购金额为11300万元，节约金额约1200万元；国有土地出让113宗，成交总价约138900万元。

二、抓创新，打造特色亮点。“中心”面向各类需求，打破传统的被动服务方式，充分利用窗口综合平台、网络预审系统等各种资源优势，积极推动各部门窗口开展满足个性化服务需求的全方位服务，做到“打破传统、立足特色、量身定做、满足需求”。一是优化审批流程,开辟项目办理“快速通道”。对“快速通道”事项实行“特事特办”，优先受理、优先审查、优先踏勘、优先会办、优先上报，克服了审批流程中的效率“瓶颈”，使“快速通道”成为名副其实的效率通道。首先进行精简审批材料，减轻申请人负担。中心通过标准化建设，对进入“快速通道”的许可事项审批申报材料进行清理，消减不必要的申报材料，不断减轻业主准备申报材料的负担，也减少了受理事项窗口的工作量，从而提高了审批速度。其次是建立重点项目联合预审制度,实行首问负责制和跟踪服务制，建立健全分线分段和“目标倒轧”的联办、督办、帮办制度，促进项目早落户，早产出，通过建立联合预审制度，对重点招商引资项目、重大工业和服务业项目，由中心业务科负责登记受理，发改委、国土局、建设局、规划局、环保局、消防大队等预审部门的窗口同时进行预审，预审件在一个工作日内办结。为大量重点项目的报批推进节省了时间，保证了重点项目手续的快速办理,有效推动了重大项目建设进程。二是推进镇级行政体制改革试点工作。按照简政放权，创新体制机制，逐步建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的基层行政管理体制和运行机制的要求，积极配合区编办和柳新镇党委政府筹建徐州市唯一一家具有县区级职能的镇级便民服务中心，先后梳理14家职能部门75项权限下放，最大限度地提升了行政效率，又好又快地满足柳新镇经济发展需求。三是设立分中心拓展服务功能。因中心场地面积有限，对暂时不宜进驻中心的窗口单位，设立分中心。成立了五个分中心：房产交易分中心、劳动和社会保障局人力资源市场分中心、国税局纳税服务分中心、地税局纳税服务分中心、民政局婚姻登记分中心。四是全市率先实施 “三证合一”登记制度改革。年初在简化企业登记审批流程的基础上，将原来由工商、质监、国地税四家各自独立、串联运行的审批系统，整合到“三证合一”并联审批平台，压缩减少企业申报材料，将原来工商、质监、国税、地税四家窗口要填报的11种表格、16份（45页）材料压缩为1份表格和10份（15页）材料；办结时限从原来15个工作日压缩为即收即办，如遇网络故障等原因最长不超过3个工作日办结。自“三证合一”制度实施以来，申请人普遍反映“办理企业注册比过去省心多了，连表都有服务人员帮助填写，即时领证太方便啦”。现窗口每个工作日发放“三证合一”营业执照20多件，办结率100%。

五是实施百姓办事“零障碍”工程，推行“五零服务”。实行全程协办制，每天有一位中心领导带领四名全程协办员值班，为前来办事的群众提供接待受理、咨询答疑、内部协办、引导、办结回复等全程协办服务；服务方式“零距离”。推行“三声服务”，即来有迎声、问有答声、去送有声，做到有问必答，百问不厌，服务效率“零积压”。推行“限时办结制度”，进一步提高即办件比例，缩短办件时限，对材料齐全、符合法律规定，即时办结；对情况较复杂的，需要一定期限进行核审的限时办结，杜绝拖延；服务质量“零差异”。在规范业务流程、提高工作效率的基础上，不断加强监督立度，把工作差错率降到最低；服务 “零投诉”。把“零投诉”作为追求的目标，通过切实服务，让所有服务对象满意，让群众满意。六是开通全市首家 “12345”政府服务热线微信公众平台 提升热线服务效能。热线在运行过程中发现，语音通信虽然能够保证反映诉求的及时性，但在部分需要提供照片、音频、视频资料的诉求中，需要诉求人预先处理后通过邮箱上传，既为诉求人带来了一定的麻烦又拖延了处理时间，且互动性不足。为了解决这些问题，中心联合移动公司创新开发使用微信功能，在全市率先开通了铜山区“12345”政府服务热线微信公众平台,以群众诉求、公众参与为立足点，依靠群众及时发现问题、解决问题，该微信平台集新闻性、服务性和互动性为一体，铜山电视台铜山新闻进行了2次专题报道，取得了良好的效果,并被区委区政府评为202_创新奖给予表彰。自微信公众平台开通以来，通过微信平台推送了300多条便民、利民政策信息，微信关注粉丝15000多人，占赞指数超过10万次，热线的群众知晓率大幅度提升，获得了群众好评。

三、抓亮化，提升服务形象。树立良好形象，展示风采风貌，通过多种渠道和方式，公开身份、公开职责、公开流程，建立中心窗口创先争优的规范和制度保障。一是亮身份。通过佩戴党徽、工作牌、服务卡、设立党员公示栏等多种形式公开身份、多方位树立形象，进一步增强党员的荣誉感和责任感，强化自我约束，接受群众监督。二是亮流程。通过设立便利服务平台、公告栏、便民服务手册和联系服务卡片，以及在中心网站、“12345” 微信公众平台发布信息等方式公开工作流程和办事程序。三是亮职责。通过公开栏、电子显示屏、服务指南等，对窗口单位工作人员的岗位职责、履职要求、工作时限进行公开。四是亮承诺。围绕服务创优、提高群众满意度作出公开承诺，采取公示栏集中公开、办公岗位个别公开、电子显示屏滚动公开、网络、微信公众平台广泛公开等形式，自觉接受服务对象和人民群众监督。五是亮形象。通过领导点评、群众评议等手段，借助“优质服务窗口”、“党员示范岗”、“演讲比赛”、“宣传展板”等载体，定期对每位工作人员践诺情况作出评价并进行公示，激励标兵作表率、树标杆，引导全体职工本职岗位上创一流业绩。

四、抓效能，提升服务品牌。一是开展争先创牌活动，提升服务效能。坚持党建带队建、团建、妇建，开展丰富多彩的活动。通过争创金牌服务岗、党员示范岗、巾帼文明岗等活动，以党内创先争优带动全体干部职工的创先争优，以优质服务感染群众、引导群众，不断创新服务品牌，打造更多社会知名度、群众信任度高的优质服务品牌。积极开展“三严三实”教育实践活动，多次到张集、利国实地调研、入户走访、座谈讨论，并与贫困群众“认亲交友”结对子，帮助困难群众解决生产生活难题。利用村级综合服务中心、农村党员活动室等平台，宣传中心惠民的一系列方针政策，听取他们的意见和建议。积极参与省、市、县“文明单位”、“机关效能建设”、“机关党建创先争优”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等争先创牌活动，形成了人人争做办件能手、个个争做服务标兵的浓厚氛围。二是开展亲情化服务，提升服务品质。为了让办事群众在中心感受到“超市”级的服务和“家庭般”的温暖，在窗口配置了便民告知单，配备了老花镜、铅笔、钢笔、涂改液、剪刀、胶水、订书机等便民物品，购置了饮水机、纸杯等，每天更换报纸，配置了交通地图、区情简介、承诺服务和企业名称核准预先查询等查询系统，方便了办事群众。三是倡导换位思考，实行公休日预约加班轮休制度。实行公休日招商引资、重大项目特事特办制度，凡申请快速办理的，各窗口不分节假日、公休日特事特办，加班加点及时快捷为申请人办理各种手续，公安户政、交通违章处理等便民窗口实行周六轮流加班制度方便群众办事。目前“服务客商零距离，群众有求我必应，不分是否节假日，踏实干事心坦然”，已成为铜山行政服务中心工作人员的共识。

去年来中心窗口共收件318022件，办结314669件，其中即办件155400件，即办件率49.4%，承诺件收件162622件，承诺期办结率100%，提前办结率99.7%，均日办件量883件以上，满意率在99%以上,累计收费2.68亿元，各类核准、备案、审批的项目共350项，计划总投资额198.17亿元。工商注册设立各类企业2687家。中心共有20个窗口在季度和中受到表彰，有118人次获得服务标兵称号，先后收到锦旗120面，表扬信12封，中心先后获得省 “巾帼示范岗”、市“文明单位”、市妇联“巾帼示范岗”、市三八红旗集体、市“金牌服务岗”，被区委区政府评为“重大项目”、“为民办实事”、“招商引资”优质服务奖和“创新实践奖”等多项荣誉称号。目前中心是风正气顺、上下团结、精诚合作，呈现出持续向好的精神态势，很多窗口同志工作总是默默无闻、任劳任怨，不讲价钱，为方便企业群众，经常延长工作时间、牺牲节假日加班加点毫无怨言，一些业务不是太多的窗口同志加强学习，提高自身素质，有的窗口同志为坚守工作岗位一年没有请过一天假，很多同志能以“学最好的别人，做最好的自己”为自己的信条，工作中始终坚持微笑服务，能咽下一肚子委屈仍然保持笑颜等等，受到企业和群众的好评。目前中心已成为展示政府形象的窗口，联系人民群众的纽带。

第三篇：局政务服务中心标准化建设情况汇报材料

局政务服务中心标准化建设情况汇

报材料

局政务服务中心标准化建设情况汇报材料

关于贯彻落实“两集中、两到位”和政务服务中心标准化建设工作情况自查报告 今年，我局全体干部职工认真学习上级有关文件精神，结合实际制订切实可行的工作方案，深入查找存在的问题，完善措施整改提高，不断建立长效机制，切实转变工作作风，确保了“两集中、两到位”和政务服务中心标准化建设取得实效。

一、高度重视，健全机构，明确方案 一是多次召开局党组会和全局干部职工会，学习和传达了省、市、区有关政务服务中心标准化建设以及机关效能建

设的会议精神，成立了以局长为组长的机关效能建设领导小组，制定了《区民政局机关行政效能建设实施意见》以及《关于进一步落实“三项制度”的实施意见》，对我局效能建设的开展提出了具体要求。二是要求相关业务股室，要结合工作实际，把机关行政效能建设作为一件大事来抓，要争主动，有行动，见效果。三是局党组与业务股室签订机关效能建设目标管理责任书，制定详细的奖惩措施，并挂钩干部的年终目标考核。把效能建设作为一项经常性的工作常抓不懈。

二、深化“三项制度”，切实提高服务水平

强化学习，对照检查，积极整改 一是学文件，提高思想认识。将政务服务中心标准化建设以及机关效能建设的有关文件精神汇编成册，组织全体干部职工深入学习，要求结合深入学习实践科学发展观活动，进一步联系民政工作实际，增强工作的主动性。二是学榜样，增强自律意识。注意发掘和树立先进个人典型，将受到省、市、区表彰的先进工作者作为干部职工学习的榜样，引导大家“学身边人、比身边人”，切实增强了学习的亲和力和感召力。同时，组织学习纪委通报的典型案例，把警示教育融入活动中，增强了学习的针对性。三是在局机关深入开展效能建设自查自纠活动，针对查找出的问题，结合学习实践活动民主生活会的开展，局党组要求干部逐一对照检查，并认真开展谈心活动和批评与自我批评活动，明确整改重点，提出整改措施。

开展“八查”，落实“五强化”，规范机关管理

一是在机关积极开展“八查”活动。即：一查工作责任心与事业心是否强烈，有没有工作不热心、不尽责、工作标准不高等现象；二查法纪观念是否淡薄，有没有违法乱纪和有令不行、有禁不止，上班迟到早退和上班时间上网聊天、玩游戏、炒股票等现象；三查重建工作中，有没有以权谋私、虚报冒领、侵占公私财物等现象；四查执政为民的意识是否牢固，有没有服务意识不强和门难进、脸难看、事难办的衙门作风；五查政令是否畅通、有没有执行梗阻或上有政策、下有对策，不顾大局，敷衍干事等现象；六查工作执行力是否增强，有没有不敢承担责任，不敢面对困难，不敢创造性地开展工作，缺乏主观能动性，工作效率低下等现象；七查工作作风是否务实，有没有工作漂浮，重虚名、轻实绩等现象；八查学风是否浓厚，有没有玩风过盛，不思进取，不学习不充电，提高自身素质的紧迫感不强等现象。二是“五强化”积极开展城乡环境综合治理“进机关”活动。即：强化领导。及时成立局城乡环境综合整治“进机关”活动领导小组；强化责任。坚持以科学发展观为指导，结合本单位实际，制定出切实可行的城乡环境综合整治工作实施方案，并层层签订目标管理责任书；强化宣传。迅速启动，营造氛围，努力形成全局上

下齐心协力、整体推进的生动局面；强化工作结合。把城乡环境综合治理与学习实践科学发展观活动、灾后重建、效能建设紧密结合，扎实开展各阶段活动。五是强化督查。采取明查、暗访方式，对活动情况进行督查督办，确保活动开展落到实处。

细化“三项制度”，建立长效机制 一是结合工作实际，进一步细化完善了首问负责制、限时办结制和责任追究制，并经局党组研究同意后，将相关制度印发到各业务股室，要求全体干部认真遵照执行。二是分别修改和完善了机关工作制度、会议制度、考勤和请销假制度、财务管理制度、勤政廉政建设制度等内部管理制度。完善了机关工作人员去向公示栏，并根据各自岗位职责，将工作进行了细化、量化，让全局干部职工均能“依规而行，照章办事”，真正使效能建设取得实效。三是建立监督制约机制。一方面及时公开局机关行政效能建设投诉电话和投诉邮箱，接受社会各

界监督。另一方面局机关成立效能建设督查小组，不定期对各业务股室效能建设开展情况进行督查，确保效能建设不走过场，取得实效。

进一步规范行政审批工作

一是按照要求及时成立行政审批股，并安排熟悉业务，工作经验丰富的干部专任行政审批股股长。二是切实按照“两集中、两到位”的有关要求，进一步明确行政审批股的有关权限。同时，对我局行政审批有关事项进行进一步清理，并完善审批程序、审批时间、审批结果，规范并简化办事流程，方便群众办事。三是严肃工作纪律，坚决杜绝行政审批过程中的“吃、拿、卡、要”行为，确保群众投诉为零。今年，我局已办理行政审批事项2943件，办结率100%。

三、进一步优化办事程序，切实提高工作效能

针对民政业务工作的开展，我局及时制定提高办事效率的措施，进一步优化办事程序，切实提高机关效能。

一是根据区收付核算中心管理有关规定，城镇退伍义务兵领取一次安置补偿费的发放程序要经过11道工作流程，程序十分繁琐。为进一步提高审批效能，我局与区财政局协商，将城镇退伍义务兵安置经费发放程序优化为5道工作流程，最大限度的提高了办事效率，进一步方便了群众办事。

二是在村级组织灾后恢复重建审批方面，我局主动深入到各乡镇，按照现场查看、现场上报、现场审批的程序，进一步简化办事程序，积极有效推进了村级组织灾后恢复重建的进度。目前首批村级组织恢复重建进度为：已建成和基本建成7个；已完成平场、进入地勘和已开工建设的24个。

三是在城乡低保管理工作中，区民政局不仅将新版低保管理软件安装到乡镇和街道民政办，而且向他们提供低保管理数据，大大提高了低保对象的审批效率。四是在民生工作的推进方面，针对我区《农村医疗救助实施细则》和《城镇医

疗救助实施细则》中涉及到的“门槛费”、救助限额、救助范围等做了修订，取消了病种限制，将一些因患重大疾病而导致家庭贫困的边缘群体纳入医疗救助，切实保障了困难群众就医难的问题。同时，及时开通新农合vpn专线，建立和完善了农村医疗救助“一站式服务”平台，全面提高了农村医疗救助的审批效率。进一步构建了便民利民服务体系。年九月二十七日

中共市区卫生局委员会

第四篇：市政务服务中心“服务质量月”活动实施方案

为深入推进政务服务中心作风建设和效能建设，进一步强化工作人员的服务质量意识，提高政务服务中心的整体服务水平，结合庆祝“七·一”和作风建设年活动，决定在7月份开展“服务质量月”活动，现制定以下实施方案。

一、总体要求

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以“改进作风、优质服务”为主题，切实加强政务服务中心作风建设和效能建设，不断增强服务群众、服务企业、服务大局、服务经济、服务发展的意识，按照便民、高效、廉洁、规范的要求，规范服务行为，促进依法行政，树立亲情服务的新形象，提高“保姆式”、“一站式”服务质量和水平，为加快发展、奋力崛起、实现跨越和建设和谐××搞好服务。

二、目标要求

1、服务意识进一步增强；

2、服务态度进一步端正；

3、服务行为进一步规范；

4、服务效能进一步提升；

5、服务质量进一步提高；

6、服务纪律进一步加强；

7、服务效果进一步显现。

三、活动安排

中心的“服务质量月”活动时间主要安排在7月份，分三个阶段实施。

第一阶段：6月25日-7月2日，为活动准备阶段。

1、成立活动领导小组，落实活动方案。

2、召开职工大会，进行动员部署。

3、开辟服务质量月活动专栏，加大宣传力度。

第二阶段：7月1日-7月31日，为活动正式实施阶段。

（一）开展“服务质量月”文明服务活动。具体要求是：

1、严格执行考勤制度：准时上下班，不迟到，不早退，不随意请假外出，因事因病请假严格履行请假手续，超过半天的由窗口单位派人顶岗，坚守工作岗位，不随意串岗、离岗；工作期间不从事窗口工作以外的其他事务活动，不在工作岗位上吃早点，吃零食。

2、严格规范服务礼仪：按规范要求着装，单位配发制服的工作人员统一着制服上岗，其他人员一律穿着中心统一制作的工作服装上岗，上班即时佩带胸牌（岗位证）；工作岗位上的办公用品、告知单摆放整齐，卫生状态良好；坐姿端正，面色和蔼；遇到咨询、办事的，应充分尊重其人格，主动站起来并和颜悦色地解答问题，耐心细致地办事，体现热情周到。

3、坚持做到文明用语：接待办事的人应讲诸如：你（您）好、请问有什么事、我来帮你（您）查（问）一下、请稍等、请您（您）到××窗口办理、我再说一遍好吗、请走好、再见等文明语言，忌说：怎么搞的、办不了、你问他、我不知道、明天再来吧等不文明的语言，做到讲文明、讲礼貌、讲风格、讲姿态，富有亲和力，保持良好的精神状态，树文明新风，有美好形象。

4、坚持提供高效服务：对窗口办理的任何行政审批和服务事项，都能熟练掌握其办理的条件、材料、程序、时限和机关收费标准，实行“一次性告知”，关键是能在承诺时限内尽快地办好，并及时通知办事的人拿到办好的结果。咨询处、保姆式服务窗口应能及时、准确地回答办事人的提问，引导办事人到机关窗口办理需办的行政服务事项，尤其对外商、投资人投资兴业提及的有关政策、办证办照事项，要应知应会，热情、耐心地解释，并做好记录建档工作。招投标交易中心各科室（部）对本职能职责范围的应办事项应熟练掌握相关政策和工作程序，做到讲的清楚、做的明白、合法合理、情到礼周，真正体现公平、公正、公开。

5、坚决做到廉洁自律：无论是窗口工作，还是部门工作，必须严格执行反腐倡廉的有关规定，做到清明、廉政，不拿不收办事人赠送的任何礼品、礼物，不接受吃请之类的活动邀请，严禁“脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，杜绝“吃、拿、卡、要”的不正之风。

（二）开展“服务质量月”作风建设活动。

1、组织一次宣传咨询活动，就政务服务中心的各项工作，涉及企业和群众的各类服务事项，发放宣传材料，现场解答市民咨询。

2、组织一次“转变作风、优质服务”大讨论，安排窗口代表交流发言。

3、组织业务知识测试，重点检查窗口人员的履行“一口告知”能力。

4、组织一次民意调查，设立服务投诉热线电话，广泛收集社会各界对各窗口及其工作人员的意见。

第三阶段：7月底-8月初，为活动检查整改阶段。

1、开展一次全面检查，并对照存在问题全面整改。

2、进一步完善工作制度，建立服务质量评价体系，形成加强服务质量管理的长效机制。

四、活动成效

1、工作纪律执行到位。一是坚持上下班“三部曲”：窗口工作人员每天上班做到一着装、二挂牌、三上线（登陆办件系统）。下班做到一检查（查当天业务是否全部办结）二清扫、三关电。二是自觉遵守考勤和请假制度，无迟到、早退、脱岗现象。三是计算机管理制度落实有效，窗口工作人员及时将当天办件情况录入办件管理系统，上班时间不利用电脑从事炒股、游戏和其他娱乐活动。

2、服务行为规范到位。一是注重服务礼仪。工作人员在上班时间要保持坐姿文雅、站姿挺拔、举止得体、用语文明。对办事群众做到笑脸向、起身迎、主动问、一口答、马上办。二是全力搞好保姆式服务。对创业者、投资者贴身服务、亲情服务、感恩服务，做到急事急办，特事特办，切实帮助企业解决问题。三是认真落实首问负责制、限时办理制、并联审批制度、领导坐镇制、首席代表制和“五个一”服务。

3、发挥党员干部示范作用。党员干部和窗口负责人要切实发挥先锋模范作用，带头参加学习、带头参与活动，带头自查整改，树立榜样，并做好所在窗口的职工参与活动的组织工作和思想工作。

4、促进各项工作。“服务质量月”活动与作风建设年活动紧密结合起来，与打造学习型、效能型、节约型机关有机结合起来，有力促进中心各项建设，实现了既定的目标要求。

五、保障措施

1、建立组织、加强领导。成立服务质量月活动领导小组及其办公室，组长：王良朝，副组长：王和平、王锦海、黄学友，吕华斌，成员：宋敏、刘奇飞、吴义虎、丁士龙、左长江、孙昌明、朱金明、钱立法、吴文舟、黄文先、宋春华，下设办公室，由黄学友、宋敏、吴文舟、宋春华负责具体的组织实施工作。各科室和各窗口负责人协助做好所在科室（部）、窗口的机关工作，各司其责，密切配合，形成合力。

2、加强检查、强化责任。对照活动目标，加强督促检查，推进活动的深入开展，对各科室（部）、窗口及其工作人员参与活动，改进作风情况和取得的服务实效综合打分，打分结果按照一定比例计入窗口单位和工作人员考核，并向各窗口单位通报。

3、对本活动方案第二阶段第（一）条具体要求的落实情况，由大厅值班长坚持每日巡查，做好相关记录，作为考评打分的依据。窗口工作人员发生本方案第二阶段第（一）条1、2、3、4项列举的每个具体要求的，每次扣1分；发生本方案第二阶段第（一）条第5项列举的每个具体要求的，每次扣2分，扣分直接计入窗口单位年终政风评议和工作目标考核。

第五篇：市政务服务中心工作情况

市政务服务中心工作情况

通报

（202_.1.1—202_.1.31）

一、中心工作

1月8日中心管委会组织全体工作人员政治学习。会上组织学习了《关于加强元旦、春节期间廉洁自律认真做好关心群众生产生活工作的通知》（川纪发„202_‟30号）；二是按遂委发„202_‟36号文件精神，中心要求各窗口单位主要负责人每季度、分管领导每月要到中心了解各自单位的窗口工作情况，及时与中心管委会协调研究解决窗口工作问题，并到当日值班长处登记。1月19日，市委、市政府目标考核小组对市政务服务中心领导班子及领导班子成员进行了工作考核。中心常务副主任王棡向考核小组汇报了中心202_工作情况和202_年的工作安排，并对自身的德、能、勤、绩、廉进行了总结汇报，并按要求进行了民主测评，中心工作受到了考核小组的肯定和一致好评。1月22日，中心组织全体职工认真学习了《市委书记崔保华致全体领导干部的一封信》（市委办„202_‟4号）、市委办《情况摘报》及《关于沈文军重大违纪违法案件的通报》（市纪通„202_‟001号）三个文件资料。中心常务副主任王棡要求全体党员干部一是要加强政治学习，提高认识，牢固树立执政为民的思想。在工作中要增强责任感和使命感，以沈文军事例为反面教材行好政，做到警钟长鸣，全心全意为人民群众服好务。二是要进一步完善政务服务中心的运行机制，加强窗口建设，抓好行政许可（审批）项目的清理及管理工作。三是为进一步加强中心建设，在以后的工作中将全面引入办事群众测评制度。中心副主任唐平要求各单位要认真落实遂府发„202_‟42号及遂府法发„202_‟3号文件精神，及时报送行政审批项目的清理情况，并对市政务服务中心管委会各窗口单位202_目标考核情况进行了通报。

二、窗口工作

部门领导到中心部门窗口单位调研工作情况

（1）元月8日：市气象局分管窗口工作的刘平副局长带领行政许可科、法规科负责人到市政务中心调研工作，对该窗口电脑配臵和打印机配臵以及软件配臵问题进行了专题研究，该局明确表示要尽快落实办妥，确保窗口工作正常高效运行。

（2）元月10日上午：市房管局周裕伦局长和雷家贵副局长到中心房管局窗口调研工作并对窗口人员调整和微机软件更新，网络办公，网上受理，网上审批工作问题同中心管委会领导交换了意见。

（3）元月11日上午：市地税局机关党委书记梁崇荣来到市政务中心地税局窗口了解工作。并对地税局202_年的窗口业务工作和人员配臵同政务中心管委会领导交换了意见。

（4）元月18日上午：市水利局党鸿副局长带领执法支队和水政科负责人一行来到市政务中心水利局窗口对该局窗口工作

所存在的问题进行了研究和对202_年工作进行了安排，并与中心负责人交换了意见。

（5）元月19日上午：市安监局邱玮副局长带领管理科长、法检科长来到中心安监局窗口了解工作，并对新一年的工作提出了安排和意见。

（6）元月25日上午：市林业局谢起副局长和行政许可科科长来到中心林业局窗口研究工作，对窗口办公设备方面的问题进行了研究，并同中心负责人交换了意见。

（7）元月24日上午：市规划局综合科长到中心窗口了解工作情况。

（8）元月29日下午：市质监局熊荣副局长来中心单位窗口研究该局202_年窗口工作，并给该窗口添臵了固定设备；食品药品监督局赵勇副局长带领行政许可科长到窗口研究工作，并同中心管委会交换了意见；市发改委雷奉军副主任来到该委窗口调研工作，市公安局王明华局长同行政许可科科长向红到了公安局窗口了解工作。

（9）元月30日上午：市旅游局邓为局长带领行政审批科长来到中心窗口，就旅游局和外事办分离后该单位入驻政务中心工作进行了研究，作出了具体安排，并同中心管委会领导交换了意见，确保了该单位202_年的政务服务工作的正常运行；市环保局分管副局长李德建来到中心环保局窗口了解工作，并和中心管委会领导交换了意见。

（10）元月31日下午：市规划和建设局纪委书记分管政务

服务中心负责人陶明蓉到该局综合窗口研究工作。（上午：市人防办主任冯建美来到人防办窗口研究工作、了解情况，根据窗口需要更换了电脑显示屏；调试了新的收费软件。市政处副处长刘燕到窗口了解工作情况。）

三、受理业务情况

202_年6月至今中心累计接件858002件，累计办件857472件。202_年元月1日至31日共受理各项行政审批、许可、办证56179件，其中接件到期56155件，到期办结56155件，到期办结率100％。各窗口单位和分中心具体接办件数据见统计表。

四、考勤情况

1月4日市交通局窗口张丹请事假1天；

1月9日至10日市交通局窗口陈建棋请假2天回局办证； 1月11日至12日市交通局窗口蒲蓉请假2天参加考试； 1月12日市地税局窗口米亚丁请事假1天；

1月12日市民政局窗口吴显成请假1天参加考试；

1月12日市交通局窗口杨胜彦请假1天参加考试；

1月18日市交通局窗口杨磊请假1天参加考核；

1月18日市建设局窗口周蓉请事假1天；

1月18日市计生委窗口唐永元请假1天参加考评；

1月22日至31日市国土局窗口刘涛请婚假10天；

1月25日市房管局窗口谢涛请事假1天；

1月25日市环保局窗口段宇请事假1天。

五、网上信息

202_年1月26日，省委副书记、省长蒋巨峰在四川省第十届人民代表大会第五次会议《政府工作报告》。在谈到政府自身建设时，巨峰省长强调指出，要强化职能转变。深化行政审批制度改革，深入贯彻行政许可法，完善行政审批方式，简化和规范程序，进一步减少和规范行政审批事项，健全政务服务中心，提高政务服务效率。大力推进政务公开，加强电子政务建设，增强行政透明度，提高政府公信力。

[滨州市]：行政审批中心便民：变群众跑腿为领导跑腿 群众找政府办事，通常情况下只进一个门就能全部“搞定”？这听起来有些让人难以臵信。但在滨州，市政府将分散的审批、服务项目和市长公开电话受理集中起来，进而“升级”建立起全方位服务的便民中心，使这一目标初步变为现实。

202_年，滨州市借鉴各地经验，建立行政审批中心，将全市40多个具备审批权的部门的行政许可、审批事项，全部转到行政审批大厅，集中统一办理。但对群众来说，除审批事项，更多面对的是职能部门收费、年检等大量的服务性事项，光办理审批远远无法满足群众需求。他们决定“升级”审批中心，逐渐将全市符合条件的收费、服务项目陆续全部纳入中心。经过一年努力，审批中心工作重心已由审批转向“便民”；大厅全部910项事项中，除316个审批项目外，其余的全部为服务项目；进入大厅的69家单位，几乎涵盖全市所有职能部门。如今，滨州市民日常生活中的各种事项，从车辆年审、驾校报名到有线电视交费，到了中心就能全部办理，审批中心成为名符其实的便民中心。

为切实达到便民目的，市里下决心强化窗口作用，确保便民中心真正有“权”。市政府规定，进入大厅的所有审批服务项目，只要不是法定必须一把手签字的，都要下放到窗口。这等于大厅普通办事人员，人人都具备本单位副职领导的权力。来办事的群众，通常情况下都不会遭遇推诿扯皮而跑第二趟。有些部门，因为有法定审批程序，便民中心就采取先审批、后补签的方式变通处理。按这种规定，国土资源局、工商局等事项较多部门的局长，几乎每天都要专程赶到中心履行手续。群众跑腿变为领导跑腿。