第一篇：健身中心服务标准及流程

搏塑健身会所餐吧服务员服务标准

服务流程

1.见到顾客要主动问候、欢迎。（先生、小姐欢迎光临搏塑健身会所。）2.当顾客要求用饮料时，要听清顾客要求，服务要及时准确。

3.顾客签单时服务员要注意单据签得清楚、准确与否，并告诉顾客离开时到服务台结账。

4.顾客离开时，及时把顾客用过的餐具清理干净。

服务员职责

1.负责餐吧消耗品的进货，进货须填写采购单，交经理批准后购进，并将验货单整理签字后于次日交财务部。

2.负责吧台所有物品的入库验收，保管和销售。做到入库有明细单，上柜有验收单，消耗有消费单。

3.每月配合财务进行盘点，管理好仓库货存。

4.随时检查吧台和库存食品，防止过期。将要过期的物品应及时与供应商进行更换。

5.上柜商品定价报经经理批准，不得擅自改变商品的销售价格。6.不得私自挪用吧台物品，亦不得外借商品。饮料收款程序

(1)吧台不收现金，顾客点饮料时由吧台服务员开出饮料单。(2)饮料单应尽快由服务员送到服务台。

(3)柜台服务员保存好所有单据，等顾客到服务台结账时出示，顾客认可后到收款员处交款。

库房出入库程序(饮料、客用品)(1)月初根据计划安排，填好申领单，交给采供部。

(2)待接通知后，到采供部将申领的饮料、客用品等领回存于小库房，并做好记录。

(3)出库时做好记录。(4)做到一天一清点。(5)月底上交库房清点表，再根据需要填写申领表。(6)主管、领班对各库房情况进行不定期的检查、监督。

搏塑健身会所区域服务员服务标准

服务流程

1.见到顾客要主动问候、欢迎。（先生、小姐欢迎光临搏塑健身会所。）2.主动征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范.3.细心观察场内情况,及时提醒客人应注意事项,随时检查锁扣,并为客人调整器械。

4.对不熟悉机械的客人,服务员要热诚服务,耐心指导,必要时要以身示范。5.客人运动间隙时,服务员要主动递上毛巾,并提供饮料服务。6.客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。

7.客人离开后，及时清扫场地并整理物品，将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。

服务员职责

1.遵守公司各项规章制度，服从经理、领班的安排调动。2.按照会所要求着装，保持良好的个人卫生和个人形象。

3.熟练掌握健身房专业知识，并以热情、诚恳、耐心、认真的态度向客人介绍会所的服务项目。

4.负责工作区域内的卫生清洁工作。

5.按日常要求严格做好岗位的服务工作，并积极协助做好部门其他工作。

交班及营业后工作程序

(1)早班与晚班交接班时，应将交接情况填写在交接班表上并签字，注意班次的衔接，不得出现两班之间因工作交代不清而工作混乱。(2)交接时召集全体员工开交接班会，布置工作，安排岗位，传达上级指示，振奋精神。

(3)晚班员工上班后按岗位对整体环境做简单的整理及清洁。(4)营业结束前将营业用品整理好放回原位。

(5)服务员将未被客人送还的毛巾、浴巾等收回，点清数量后在点算本上记录。(6)服务台人员核对当日所有营业用单据并交主管。

(7)主管、领班除指挥停业前的各项工作外，检查场地是否有火灾隐患。(8)切断所有电器的电源，关闭所有指示照明、空调系统等。(9)将大门、后门等锁好，将钥匙交到保安部，结束一天的工作。

第二篇：健身中心标准服务用语

康乐健身中心

咨客：

迎宾语：

欢迎观临、早上/中午/晚上/好

请问您是健身游泳、还是美发护理?

好的、这边请、请带好您的手牌及浴巾 男士这边请、女士这边请

送宾语：

请出示您的手牌、我来帮您取鞋

好的、请稍等

请带好您的随身物品

欢迎下次光临请慢走

一更：

迎宾语：

欢迎观临、早上/中午/晚上/好

请出示您的手牌、我来为您开柜

请将您的鞋夹给我、我来帮您把鞋夹好 请您先冲淋再进入泳池

送宾语：

请带好您的手牌及随身物品、前厅凭手牌换鞋 欢迎下次光临、请慢走

泳池：

迎宾语：

欢迎观临、早上/中午/晚上/好

小心地滑、这边请、请带好您的随身物品

欢迎下次光临请慢走

茶秀：

欢迎光临、早上/中午/晚上/好

请问您几位位？

这边请、请问您需要喝那种茶水

好的、请您稍等、马上为您奉茶

结账这边请

请带好您的随身物品

欢迎下次光临请慢走

美容美发：

欢迎观临、早上/中午/晚上/好

请问您是剪发还是染发？

这边请、先为您洗头

请问水温可以么？手的轻重可以么？

这边请坐、围布松紧可以么？

请带好您的随身物品

欢迎下次光临请慢走

第三篇：健身中心客服工作流程及岗位职责

客服制度与流程

一、前台登记岗位制度

1、前台登记接待区域的清洁工作。

2、场内严禁扎堆闲聊、打闹，当会员的面接听电话、进食，打电话必须在工作区域之外。

3、在会所内见到会员3米之内主动问好。

4、着装统一、发型整齐（扎马尾）、不留长发和指甲，保持面部整洁、口气清新。

5、说话轻声细语、面带微笑，在和会员交谈时保持适当距离。

6、保持良好站姿，双脚站距与肩同宽，双手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撑。

7、使用正确的礼貌用语，如“您好”、“对不起”、“让您久等了”。

4、接待顾客前做好所有准备工作。

5、自检仪容仪表，礼貌待客。

6、热情，耐心解答顾客的问题。

7、认真填写入场登记，访客接待体验等表格确保信息准确。

8、做好与会籍顾问的业务衔接工作。按照当日会籍顾问签到排名顺序安排接待。如说会籍顾问不在销售部则以广播形式通知其接待客人。一般的广播两次为限，安排下一位会籍顾问接待。先礼貌的介绍会籍顾问后将访客资料及来访者交接予该会籍顾问（介绍来访者的姓氏），访客填写来访登记后前台操作人员落笔签名，同时会籍顾问接到访客后签字确认，在操作访客接待过程中会籍顾问如有异议可到客服部经理处投诉，前台员工不得与会籍顾问在营业区域争执，一经发现严肃处理，如遇会籍顾问有事（吃饭、外场）离开中心务必至前台知会免后发生会籍顾问不在场而让访客久等。

9、正确地与会员进行沟通，以推进会员对中心的了解一信任度，积极促销。

10、每周核对会员储值记录有无漏写情况，确保无差错

11、在任何情况下对待顾客询问不可回答”不知道、不清楚、没有”等推委之词.12、广播.在每节课前十五分钟，广播通知上课内容按时做报课，声音甜美语音柔和语速中等吐字清晰 10积极协作其他部门日常营运工作如访客接待体测。

11、使用正确礼貌语言及方式接听电话（问清对方的姓名来意寻访何人是否需要转达回电号码

13、员工在会所内遇到上级、同事、会员、访客,必须面带微笑主动招呼问候”您好”或”下午/晚上好”

14、认真填写交接本内容包括每日入场人数（男女）体验人数（男女）卖出卡种及张数教练人数（男女）访客人数来电话咨询次数

注：前台员工不得向客人（或电话咨询中）介绍会员卡的价钱！

二、前台接待岗位流程

1.营业前

正式对外营业前十分钟到达工作地点。（时间为早上9：50）

检查前台、水吧、桌球区、及专卖区卫生清洁工作。

准备好营业前的营业用品，包括：单据，表格，文具等）仔细检查前日留言本，并做好交接工作。将客人视线内所及的所有物品，器具摆放整齐。准时开启前台音响设备及电视机。

自检仪容仪表，总结前日问题，做好当天岗位分配工作。11：00正式对外营业。

2.营业中

1)站姿:女—抬头挺胸目视前方,手臂在体前自然交叉.左手放右手背.面带微笑,大方运用肢体语言.距离客人2米内主动热情招呼.2)接递客人物品时应使用双手.3)按操作规定规范服务.电脑输入快速正确.4)对待访客询问应热情主动,并正确指导填写访客登记表.5)注意预备的表格数量,及时添加更换.6)认真区分摆放未用手牌与已用手牌.7)确保收取的会员卡有序无误.8)如遇到顾客投诉或请求帮助等情况下,应做到主动帮助解决,并且耐心倾听,不可推诿.如有无法解决问题及时上报.9)时刻保持岗位整洁有序.访客接待 1)会员入场

A.前台(见客二米之内主动微笑招呼):”您好!欢迎光临!请问有什么可以帮忙吗?”

客人:”来锻炼/我是这里的会员”(一般会员会在第一时间主动出示会员卡)2)“请稍等””X先生/小姐,请拿好您的钥匙牌.请您健身完毕将手牌带回前台,谢谢!”

请注意运动安全.”

3)访客接待

前台:”您好!欢迎光临!”

“请问有什么可以帮忙吗?”(注意观察,会员会第一时间拿会员卡)如客人有迟疑,前台应及时询问:“请问您是我们的会员吗?” 客人:”不是,我来参观一下”

“请问您是第一次来吗?” 情景A 客人:”是的”

前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?” 客人:”没有”

前台:”好的,麻烦您登记一下.”

如客人问:为什么要登记?前台:因为我们是会员制会所,麻烦您配合一下.(当客人登记时,联系会籍顾问,并限定在1-2分钟内到达)前台:”X先生/小姐,请稍等,我们会有专门的会籍顾问带您参观”

前台(与会籍顾问交接):”X先生/小姐.这位是X先生/小姐,拜托了.”同时把客人填写的资料表交给会籍顾问.情景B 客人:”是的”

前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?” 客人:”是的,有一个叫XXX的”

前台:”好的,请您稍等”(立即联系该会籍顾问,如不在,则依销售签到表轮值接待)如客人记不住会籍顾问名字,按情景一登记接待.情景C 客人:”我不是第一次来.”

前台:”请问您与我们的会籍顾问有过预约吗?” 客人:”是的”

前台:”请问与您预约的会籍顾问是哪一位?”

客人:”是XX”

前台:”好的,请您稍等”(联系该会籍顾问并限定时间)如会籍顾问在2分钟内未能到,按轮值表联系下一位会籍顾问.4)电话接待

礼貌的接待访客来电，询问姓名、回电、是否有预约，根据会籍顾问签到顺序安排接待并做好登记，两各情况：一种是会籍顾问忙，无法接待你的电话，请留下回电号码，这样便于会籍顾问留住客户资料，第二种是来电客人，愿留姓名及回电，则按照签到顺序叫会籍顾问接待。

前台(电话需在铃声三声之内接起):”您好金仕堡健身”如超过三声必须表示歉意.如对不起让您久等.做好电话传达工作.5)会员离场

前台(见客主动招呼示意)”您好” “先生/小姐,您的卡号是XX,请拿好.请注意不要有物品遗忘.” “谢谢光临请慢走”

注意检看饮料单手牌号，确保此顾客有无消费饮料，做到及时收款。准时预打烊播报,并更换音乐.3.营业后

1)统计当天入场人数,分清种类,做好记录.清点当天所用手牌数量，确保与入场运动人数吻合。

2)下班前清点商品数量是否正确，并做好记录，将易盗和贵重商品锁入柜中，以防差少。配合做好对帐工作，临走前检查柜子是否锁好，交接记录是否写好，电源有无关好等一些细节工作。3)清理前台物品，打扫前台地面。

4)任何损耗维修信息都应及时汇报当班主管。5)22点准时关闭灯光及音响设备。

特殊突发事件处理

一旦特殊事件发生，第一时间通知客服经理和当班教练

由教练为该会员实施应急措施（伤口清理包扎消毒的基本工作）

由客服经理询问事件过程，受伤过程，并对其安抚，同时安排当班人员进行笔录 将笔录内容让该 过目，并签字确认

如情况严重者，由客服部经理安排员工陪同到医院检查 在陪同过程中，尽量安抚会员心态，并分清责任

检查完后，尽量让其签字确认无大碍，以免导致后患

在会员受伤期间，通知其会籍顾问进行电话慰问，同时公司有必要致电慰问受伤的会员（客服经理）如有必要，上门慰问，同时谈妥赔偿条件

事件发生，在处理完毕后，必须以书面形式上报，上报内容包括：该会员卡号姓名性别年龄事故过程受伤程度检查费用和对该事件处理意见及该会员的赔偿要求

客服部水吧须知

1清理水吧区域并备足每日所需饮料

2熟悉所有饮料品种品名价格及成分 3所有物品（桌椅报架）摆放整齐

4营业中积极促销水吧饮料并作好手牌记录消水单登记并及时通知前台及收银 5保证桌球区域乒乓球区域物品摆放整齐不固定的巡视

6营业结束前做好水吧日报表及盘点工作和每日周月底的日报表及月底盘点工作，及下月申请物品清单 7营业结束后检查水吧区域电源是否关闭物品摆放齐保证区域清洁

8在认真开出单据同时如发生错误需更改时当场请会员签字确认如单据需作废必须由领班或客服经理签字确认一经发现上述问题以原价请该员工买单，望水吧员工务必慎重 9访客在水吧休闲区域水吧人员应主动倒水以配合销售工作

投诉处理流程

1、会员投诉先引见至值班经理处，填写投诉材料。

2、值班经理安抚会员后至相关部门找主管交交代相关事宜。

3、部门主管找到相关的当事人（被投诉人）了解具体情况。

4、值班经理在该部门主管了解情况的同时，了解会员的情况及用意和目的（会员地的结果），并加以劝解，以求不要因为个人而影响到会员对公司的整体形象。

5、情况核实后由部门主管协同值班经理提出相对应的解决方案，以求达到共识。

6、投诉处理后，部门主管对相关当事人的处理结果申报至值班经理处。

7、值班经理将处理投诉的过程、结果记录在案，附上投诉材料及对相关当事人的处理结果第一时间申报至店长处。

8、当天未能处理的投诉，值班经理需全程跟踪，督促部门主管妥善解决。

9、在遇超越职权范围的投诉时，值班经理会同部门主管安抚好会员后以书面形式打报告申报至店长处，同时劝解会员尽量放弃原有想要的处理结果。

10、当事的值班经理及相关的部门主管协助店长圆满处理投诉。书面形式报告内容包括：投诉材料原料、核实的情况、当事人情况、会员的投诉结果、值班经理及相关部门主管对投诉的看法及建议。

保洁部工作流程

09：30----10：00补充其客用物品并清理场地（包括：浴室、办公室、大厅等）

10:0-10:30前台入口至大厅过道、桌球、乒乓球室

10:30-11:00完成吸尘等需发出噪音的工作

11:00-11:30大厅地面完成一次清洁

11:30-12:00吃中饭午休

12:00-12:30机房体测房办公室员工更衣室清洁

12:30-14:00对更衣室,洗手间进行清洁检查(添加吸收液,补充卷纸墙面清洁,抽水马桶清洁等)

14:00-15:30健身区器械皮面跑步机的跑带双边、器械手柄、皮垫保洁.地面再次清洁去除顽固污垢(大厅,操房,单车房,桌球房乒乓球房)

15:30-17:00所有镜面擦拭,所有墙面的装饰凹凸面,所有地角砖及墙角立面(周二,周五需完成空调表面出风口,及换气扇表面的清洁)

17:00-17:30晚饭

17:30-18:00巡视日间工作完成情况,差漏补缺,准备迎接晚上客流高峰

18:00-21:00留在更衣室,每隔20分钟出大厅巡视一次卫生.注意操课下课前5分钟在操房及单车房门口等候

21:00-22:00大厅结束营业的收尾工作(地面,玻璃墙明显清洁更换垃圾袋,卫生间的清洁更衣室的卫生)

注：周一上午

保洁巡场后保证场所能正常营业后配合工程做锅炉清洁

周三与周六把手牌和柜子消毒；

周二和周五把空调和换气扇清洁干净；以上两条在上午9：30做

第四篇：呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准

呼叫中心座席员行为标准

1、呼叫中心座席员应该做到：

（1）专业化；

（2）具备有线电视基本知识；

（3）工作时，要积极、专注；

（4）注意放松自己的情绪；

（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；

（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；

（7）使用客户的语言（广东话和普通话）；

（8）熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务，回答各类问题；

（9）清楚何时结束（电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；

（10）避免使用可能会产生歧义的表达；

（11）避免延长沉默的时间；

（12）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；

（13）如让客户等待，则应表示感谢；

（14）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；

（15）感谢客户与我公司的合作；

（16）以积极的语言结束；

（17）让客户先挂电话。

2、呼叫中心座席员不应该做：

（1）表达含糊不清；

（2）过于敏感；

（3）打电话时抽烟或吃东西；

（4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；

（5）使用陈词滥调；

（6）假装明白所有的事情；

（7）打断或挑战客户；

（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；

（9）大声嚷嚷；

（10）语气粗鲁；

（11）表现得过分谦卑；

（12）靠记忆而不作必要的记录；

（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；

（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。

呼叫中心用语规范

1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、有线电视”“请问？有

什么帮到您？”“谢谢、对不起、OK，再见！”。禁止使用服务忌语。

2、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。

3、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

5、严格按照服务规范用语应答。

呼叫中心服务态度规范

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务；需要时请相关后台人员处理。

5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；必要时请经理、主管协助共同解决问题。

7、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

8、客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

呼叫中心受理客户直接投诉准则

1、在电话铃声响三声前必须接电话。

2、声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感。

3、清楚地报上自己的身份和工号，以防客户打错投诉电话。

4、在“电话记录”上详细记下通话要点。

5、尽量用和缓的语气消除客户的怒气。

6、要友好地、默默地、耐心地听取客户诉说。

7、不要打断对方说话。

8、直接满足客户，不要转电话，将电话转来转去会使客户倍感挫折厌烦。当你必须将这个电话转给其他人处理时，请按照以下准则：

---简短地把事情向将要接电话的人交待清楚，这样就避免客户再重复一遍自己心中的愤怒，因为每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果处理此类问题的工作人员不在，询问客户是否愿意稍后再打或等待该工作人员迅速回话。

9、迅速回电话。如果客户在你不在的时候打来电话，尽量当天回话；如果没空，请找其他人在 24小时内回话，传递给客户你很在意他的信息。

10、总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求。

11、对传真来的投诉，作好记录归档，及时回复传递工作。

第五篇：足浴中心服务流程

足浴中心服务流程

前厅接待员职责：

首先上班前整理好个人的仪容仪表及工装整洁。

1：当客人进入店内时，服务用语为女士、先生(中午好、下午好、晚上好！欢迎光临！

2：接待员引领客人进房间，接待员先行进入房间，开灯、电视、空调。带客人就位后向客人介绍服务项目及价位。（如是熟客可灵活掌握）并由客人自主选择服务项目。服务用语：“先生、女士，你好，我们这里有****足疗，足疗**分钟**元等，请问您消费那一个项目？”:特殊情况：如是熟客，可征询是否有熟悉的技师，在得到客人确定答复后，服务用语：好的，您稍等!退出房间到吧台传递信息至技师房。如客人所点技师正在上钟，应及时向客人解释，服务用语：先生、女士。对不起，您点的**号技师正在上钟，还需要**分钟下钟，请问你是等他还是另外安排？如客人所点技师休息，服务用语为：对不起你点的**号技师休息，我来为你安排好吗？得到答复后退出房间。退出程序，面向客人后退三步，在转身退出房间。

3：咨询客人消费项目后到吧台进行通知，告知几号房间、几位客人，几男几女及消费项目，由调派员安排技师。（接待员应熟练掌握当天来客报表的各项内容，以免出现带客重房的现象.）报单一定要清晰准确。4：接待人员出房间后，告知茶吧人员上相应数量水果，在上水果同时询问客人需要那种茶水，服务用语：打扰一下，请问几位需要和什么茶？并详细介绍免费及收费项目的茶水内容。在得到宾客正面回答后。及时奉上茶水，并向客人礼貌提示：这是你点的**茶，请慢用，然后退出房间。在技师服务过程中，房间如有呼叫应及时进行加水、做好巡场工作。

5：在对客服务以及客流高峰期，各岗位人员应密切配合，及时补位，以免出现跑单现象。

6：客人买单准备离店时，主动提醒客人：先生、女士、请带好您的随身物品，慢走、欢迎下次光临。

7：特殊情况：

7、1：技师人员不够时，一定不能冷落顾客，多与客人沟通解释，需要的话可以先进行泡脚。

7、2：客人到时没房间，尽量留住客人，并派发名片告知客人可提前打电话预定房间。7、3：多个房间呼叫时，可能会出现混淆现象，要向客人进行解释。