第一篇：商务礼仪与有效沟通笔记

商务礼仪与有效沟通

中国人民大学 金正昆 上午

三句话：气度决定高度、细节决定成败、世界具有多样性 懂得妥协——求同存异

成长三大标志：真正懂得体谅父母、不轻易否定别人、见贤而思齐 一个人的地位与他掌握的信息不同

刚工作的人：开会坐前排、面含微笑、见前辈主动打招呼 回答前辈问题时：站起来、先问候下、简单自我介绍 传播力决定影响力 话语权决定主导权 时效性决定有效性

透明度决定公信力

总结：

一、讲礼仪就是讲规矩；

二、礼仪，做人的教养；

三、讲礼仪最重要的是沟通。推荐书籍：斯宾塞.约翰《为什么幸福的人总是幸福，倒霉的人总是倒霉》

下午

三个规则：

一、老子“知己者明，知人者智”“知止”

二、梅奥法则

1、与人合作的能力是成功者第一能力

2、公共关系关系未来（关系就是生产力）

3、与人合作的能力就是适应环境的能力（与人合作的能力就是主动沟通的能力）如果有可能的话，每个星期主动向上级口头汇报工作，每个月或季度书面汇报一次。

三、克希尔法则《论人》

1、我们每个人的圈子都是有限的；

2、正是因为圈子有限，都会犯人的错误。（把自己的圈子当成世界，把自己的习惯当成别人的习惯。）

两个技巧：

1、小胜于术（注意细节）

2、大胜于智（乾隆“不瞎不聋，不能当家”）

送什么：礼品——人际交往的润滑剂 “独特性”——“对象性”——“便携性” 结果说明一切

聊什么：陪同六不谈

1、不在背后议论领导同行

2、不谈格调不高的话题

3、不跟别人随便开玩笑

4、来过上海吗？

5、敷衍对方（睡得好吗？北京冷吗？之类的）

6、莫道人非，莫言己长

聊天话题有二：对方感兴趣的话题、对方所擅长的话题 交际的高手是为对方创造表现机会

吃什么：

1、不搞多方宴请，主角只有一位；多的话，就自助餐

2、在可能的情况下，告诉谁来陪同

3、如果你经常请他，每次宴请的水平要与上次相近且略有提高

4、有一道菜不能少——菜单（让客人了解进展，限制客人的选择）

Final summary：“知止”——常人知进，智者知止

第二篇：有效沟通笔记

有效沟通

胡佳睿

1.什么话该说/什么话不该说

以沟通为目的企业协调人角色

控制成员行为

激励员工

表达情感

流通信息

 沟通的基本要求

心态——基本问题

（我的想法就是答案）

注意他的状况和难处

关心——基本原理 注意他的要求和不便

注意他的痛苦和问题

主动支援——主动关心客人，同事，看到他们的 主动——基本要求不便并给予及时帮助

主动反馈——告诉你的上司，同事，客人你所了

解的信息或工作进程，让别人了然

于心

领导 指令（持续控制）员工（是否明白，是否存在不清楚）

对客户的需求，我们要努力完成，直到我们绝望为止!

企业文化是否落实到实处？（走动管理，盯员工）

员工有什么难处，需要帮助和理解吗？

人与人之间需要交流与分享

为员工做铺垫，体谅员工做你需要的事情的难处，为其事后做铺垫 沟通要有目的的，否则没办法沟通

如何让客户知道你有用？

员工都是珍珠，需要主管串起来

沟通信息需要对策，决策需要信息支撑

2.认知曲解

反馈

反馈渠道解决信息传输的问题

信息不要中断，断流，保存要有效。

日事日清——清理工作制度员工——主管——月HR数据分析（回报回复）

让上司放心，舒心，彰显你的能力，学会养成回报习惯

 影响编码的条件

技巧

态度（强势或弱势）

知识

社会文化背景

 扭曲问题

他的符号或语言不当，内容矛盾，渠道偏差，接受者偏见

3.沟通的障碍

地位的差异

专业术语（不要使用别人听不懂的专业术语）

认知偏误

过去的经验（过去的经验建立在当时的时间，地点，人和的综合情况下，与

现在不同，仅仅作为参考）

情绪的影响

4.障碍的克服（员工行为规范，工作效率是盯出来的）

 利用反馈

回头报告

事前问清楚，事后负责任

 简化语言

讲话要有重点

善用比喻（用一句简短的话概括你的产品特点）

 主动倾听

两只耳朵一张嘴（就是告诉你多听少说）

分析与思考（对方的想法，需求，想表达的意思）

尊重的倾听澄清你的了解

提出你的意见确认了解你的观点

5.有效倾听的建议

提问题

不要打断对方

少批评

集中精神（通常一个会议或课堂，人的注意力只有10分钟集中时间）站在对方的立场

让对方轻松

控制情绪

6.沟通时的提示

 跟别人说话面谈时，不要有小动作

角落关门（办公室就谈公事）低声

狼顾（没事很警惕地四顾）亲密关系（公司要职人员）

管理层永远没有哥们关系

承诺给人的事情，一定要办到

 沟通方向

1.往上沟通没有胆（胆量）

时间安排+任何地点=及时沟通

准备对策（解决方案，建议，预案），越多越好（至少3个）

对策的优劣对比+可能后果+个人倾向

此行为方法可以发挥下属的能动性，强迫员工主动思维

人没有危机感，不会主动学习思考

随时随地随事进行沟通

领导类型分为人格魅力领导与专业领域魅力领导，要么突出你的一个方向，要么你两项都出色，否则你不会成为一个好的领导。

2.往下沟通没有心（心情）

了解情况+要求反思

（过去，瓶颈）不了解情况，不要随便发言

提供方法+紧盯过程

接受意见+共谋对策+给予尝试的机会

员工犯错时给予支持与关怀，但是要杜绝再犯（你第一次犯，可以

叫不懂，我教你；第二次犯，可以叫没在意，我提醒你；第三犯，那么对不起）

紧盯你下面的人，也是给你自己机会，因为你的老板不会给你太多

机会。你不果断，不等于你的老板对你不果断。

3.水平沟通没有肺（肺腑）

主动+谦让+体谅

自己主动提供帮助（平时注意收集同事相关信息）+再要求对方配合（让对方欠人情）

分析利弊+双赢结果

公司内部永远应该是融洽的相处

人和人之间相互进行帮助，有需求在一起更紧密

公司里面没有你我他，只有我们。当你的下级在抱怨其他部门时，请予以疏导，而不是一起抱怨。

有企业危机感的企业更快发展

沟通者的类型：

基本型：直接说出自己的想法

谅解型：同情对方但同时提出自己的想法

直言型：提醒对方他的行为已经对你造成影响

警戒型：告诉对方如果不改正会有什么后果

礼仪类内容你的礼貌影响着公司形象

行为=动作+表情+身体距离

 领域行为

注意别人的领域不要侵犯

 礼貌行为尊重人在于细节，不在于物质

鞠躬敬酒上车（开车者为司机时，司机右后方为尊，开车

会客吃饭接待为车主时，副驾为尊）

电话上自称（我是谁，您找谁）

读名片，细读，放入内包或名片夹

上下楼梯靠右行

拥抱（身体贴上，下半身不靠近）

握手适度用力

 暗示行为

手势扬眉抖肩

人是多因性的沟通最好的方式是积极，但注意不要侵略，强势或退

发工资是结果，不是目的你想要什么，那么就考核什么

谁做了别人没做的事，且是客人需要的事，那么就会成为有效打动客人的要素 让员工知道他的重要性

弱化薪资概念，引导人生

工资，是动态的好，与效益挂钩——HR的各个板块体系，给员工看得到的远景 会议讨论要有准备

议题提前下发，会议时进行表决程序

第三篇：商务礼仪与沟通技巧

商务礼仪与沟通技巧

核心提示：通过学习本课程增强自信；形成培养自己职业形象的意识；掌握职业经理人必备的商务礼仪规范；掌握庄重着装、优雅举止及得体言谈的技巧；了解公务礼仪与商务礼仪的规范，完善公司的公众形象；提高沟通能力。

课程特色与背景

课程目标

1、增强自信

2、形成培养自己职业形象的意识

3、掌握职业经理人必备的商务礼仪规范

4、掌握庄重着装、优雅举止及得体言谈的技巧

5、了解公务礼仪与商务礼仪的规范，完善公司的公众形象

6、提高沟通能力

课程大纲

一、商务礼仪的基本理念

礼仪的基本原则

商务礼仪的3A原则

讨论：你像干什么的？

你想让客户感觉你是什么样的人？

你想让客户感觉你提供的是什么样的服务？

你想让客户感觉你从业的是一家什么样的企业？

二、职业化形象塑造

自信的仪态

悦耳的声音

平稳的目光接触

友好的微笑

服饰语的“TPO”原则

与自己所处的环境相协调；

案例：我的服装品味高出在这里

三、仪态语言展示的气质

站姿、坐姿、走姿

四、待客礼仪

迎接礼仪

引导礼仪

座次礼仪

送客礼仪

五、拜访礼仪

拜会前修饰准备

守时、告退

招呼礼、名片礼

握手礼、鞠躬礼

六、商务中的电话礼仪

七、商务中的沟通技巧

1、了解自己

人性的弱点

为了沟通成功，了解你的内心世界

我们的价值观、信念、想法从哪里来的？

《电影剪辑》观赏与分析

从现在开始—我们要变！

变脸——由苦变甜！

变态——由恶变善！

相随心生—沟通最忌讳的是一脸的死相。

口乃心之门户 —心中慈悲，口吐莲花。

给人留下美好的第一印象。

游戏：7秒钟印象

增加别人对自己的好感

赞美的技巧—在第三者面前赞美

赞美的地方—逢物加价，逢岁减小

赞美的时机—投其所好，谈别人兴趣爱好

情景演练：微笑与赞美

2、认识沟通与自我沟通

沟通的定义

沟通的三大要素 高效沟通三原则

什么是自我沟通

自我沟通中的自我暗示

3、沟通中的障碍

不善于沟通的根源—环境的局限

不善沟通的根源—不得要领

不善沟通的根源—见人不会讲人话

不善于沟通的根源—事实与观点分不清

不善于沟通的根源—情绪化的非语言状态

训练活动：

第四篇：《有效沟通》笔记(精简版)

余世维《有效沟通》讲义（精简版）

1.沟通的目的：

(1)控制下属的行为（遵守公司政策）；

(2)激励员工、改善绩效（参与管理时代——不要一天到晚做到办公室或一直坐在电脑前，会失去沟通、失去激励）；

(3)表达情感（分享挫折与满足）；

(4)流通信息（日本的移交与中国情报——信息不可以断裂，离职时的工作备忘录）。沟通的基本问题是“心态”：

(1)自私：关心只在五伦以内；e.g: 当看到别人看地图，要主动去问他是否迷路了，需不需要帮忙。

(2)自我：别人的问题与我无关；

(3)自大：我的想法就是答案。沟通的基本原理是“关心”：

(1)注意他的状况与难处；

(2)注意他的需求与不便；

(3)注意他的痛苦与问题。沟通的基本要求是“主动”：

(1)主动的支援;

(2)主动的反馈;

(3)你看我需要怎么和你配合呢？

(4)你看有什么东西我需要努力的？利用反馈：

(1)事前问清楚;

(2)事后负责任.6 简化语言：

(1)讲话要有重点（一个人的注意力只有十分钟！如果客户给你2小时、1小时、半小时、10分钟、5分钟、1句话，你该怎么说？）；

(2)善用比喻.7 主动倾听：

(1)两只耳朵，一张嘴，分析与思考；

(2)不要在客户面前打手机。

(3)和手下沟通时，要放下一切——集中精神。

(4)跟别人面谈，要避免哪些“小动作”？

提示：角落；关门；低声；狼顾；亲密关系往上沟通:

(1)时间安排＋任何地点（不是等他下命令）；

(2)准备对策/答案（两个以上，最好让他选择；以及你自己的个人倾向和原因）;

(3)优劣对比＋可能后果.往下沟通：

(1)了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课；

(2)要求反思（言之有物）；

(3)提供方法＋紧盯过程；

(4)接受意见＋共谋对策；

(5)给予尝试机会。水平沟通：

(1)主动＋体谅＋谦让;

(2)自己先提供协助＋再要求对方配合;

(3)分析利弊＋双赢结果.上司要了解下属：

(1)你喜欢我给你的这个工作和任务吗？

(2)你觉得我发挥了你的长处吗？

(3)如果将来有机会再调，你想调什么工作？你的上司怎么看你？

(1)自动报告你的工作进度——让上司知道。

(2)对上司的询问，有问必答，并且清楚——让上司放心。

(3)充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松。

(4)接受批评，不犯三次过错——让上司省事。

(5)不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效。（麦当劳排队）

(6)毫无怨言地接受任务——让上司圆满。

(7)对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步。

第五篇：余世维有效沟通笔记整理

余世维有效沟通笔记整理

一、沟通的四个目的

1、控制行为（吴宫喜来登）

2、激励下属（艾森豪威尔）

3、分享情感（黑手党）

4、流通信息（日本人）

二、沟通的三个要素

1、基本问题是心态（1）自私（2）自我（3）自大

2、基本原理是关心（1）状况与难处（2）需求与不便（3）痛苦与问题

3、基本要求是主动（1）主动支援（2）主动反馈

三、沟通的模式

四、影响编码的条件

1、技巧

2、态度

3、知识

4、文化背景

五、会议改善的空间

1、谁参加

2、谁主持

3、谁控制

4、谁先发言

5、谁负责追踪

6、谁在浪费时间

7、谁结论

六、沟通的个人障碍

1、地位差异

2、来源的可信度

3、认知偏误

4、过去的经验

5、情绪的影响

七、沟通的组织障碍

1、信息泛滥

2、时间压力

3、组织氛围

4、信息过滤

5、缺乏反馈

八、沟通的障碍的克服

1、要利用反馈（1）汇报

（2）事前问清楚，事后负责人

2、简化语言

（1）讲话要有重点（2）善用比喻

3、主动倾听

（1）2只耳朵，1张嘴（2）分析与思考

九、沟通循环

十、有效倾听的建议

1、提问题

2、停止说话

3、不要批评

4、不要打断

5、集中精神

6、站在对方立场

7、让对方轻松

8、控制你的情绪

十一、说话中要注意的小动作

1、角落

2、关门

3、低声

4、狼顾

5、亲密关系

十二、沟通的方向

1、往上沟通没有胆（识）

2、往下沟通没有心（情）

3、水平沟通没有肺（腑）

十三、往上沟通

1、时间安排+任何地点

2、要准备答案，2个以上

3、优劣对比+可能后果

十四、往下沟通

1、了解状况（瓶颈）+要求反思

2、提供方法+紧盯过程

3、接受意见+功谋对策+尝试机会

十五、水平沟通

1、主动+体谅+谦让

2、自己先提供协助+再要求对方配合

3、分析利弊+双赢结果

十六、传言原因以及应对方法

1、为了减低焦虑

2、为了搞清楚支离破碎的消息

3、作为联合全体的一种手段

4、作为拥有权力或地位的象征 应对方法：

a、公开说明事实真相 b、立刻说出公司对策 c、马上付诸行动

十七、你的上司怎么看你

1、自动报告你的工作进度----让上司知道

2、对上司的询问有问必答而且清楚----让上司放心

3、充实自己努力学习才能了解上司语言----让上司轻松

4、接受批评，不犯三次过错----让上司省事

5、不忙的时候，主动帮助别人----让上司有效

6、毫无怨言接受任务----让上司圆满

7、对自己业务主动提出改善计划----让上司进步

十八、行为语言 动作、表情、身体距离

1、领域行为：车、居家、办公室等

2、礼貌行为：眼睛、坐车、会客室、座位等等

3、保护或伪装行为：扣桌子、抖腿、莫扶手、模茶杯等等

4、暗示行为

十九、行为三种类型

1、积极

2、退缩

3、侵略

二十、表现积极行为的方法

1、基本型：直截了当说出自己想法意见

2、谅解型：同情对方，但说出自己的需要

3、提示型：指出过去承诺与现况有出入

4、直言型：提醒对方他的行为对他有不良影响

5、警戒型：告诫对方若不改弦更张会有什么后果

6、询问型：希望了解他人立场，感受或愿望