第一篇：曹志巍老师-行政技能提升训练

行政技能提升训练

课程背景：

随着竞争的不断加剧，现代企业的经营绝对不是生产和销售的简单组合，科学高效的行政管理也是企业增效的必备条件。但是，由于各种原因，不少企业的行政管理模式古板、效率低下，极大制约了企业发展。本课程从行政角色认知和核心技能入手，旨在通过系统实用的训练，解决行政人员的工作困惑，让“小行政”有“大作为”。

课程收益：

提升三大核心力：

写作力：文书表达清晰有力，制度流程精简落地，当好公司的“一支笔”； 沟通力：内外沟通八面玲珑，待人接物面面俱到，当好公司的“协调员”； 执行力：行政服务高效给力，日常管控保障到位，当好公司的“大管家”； 做好老板的左膀右臂，提升个人价值。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：行政管理人员，文秘类、后勤类等相关人员。

授课方式：口诀化互动教学，小组研讨、角色扮演、现场模拟。

课程大纲：

第一讲：行政人员怎样正确认识自己

一、对行政工作的认识

1、行政部﹦打杂部/吃喝玩乐部？

2、从比尔盖茨秘书露宝的角色分析行政工作特点

3、企业行政工作三大特点：

中综辅（中枢、综合、辅助）

4、企业行政工作三大任务：

文事会（文秘、事务、会务）

二、行政人员应具备的意识和能力

案例分享：

说说你的工作和扮演角色

“赢”字意识

第二讲：核心技能之一：写作力

一、文书写作，准确高效

1、写作力升级八法训练—怎样让写作清晰有力？

2、如何做好公文格式规范

二、流程制度，切实落地

1、流程制度建设的五不问题

2、编好流程图—怎样让流程精简直观？

案例分享：

流程的作用：魔鬼变天使

企业规范化管理体系的构建

情景练习：编制与OA系统对接的流程图

工具分享：

企业规范化管理体系目录

行政日常事务流程图

第三讲：核心技能之二：沟通力

一、沟通为重，和而不同

1、对上级、平级、下级沟通的不同策略

2、提前半步助沟通

3、各美其美，美人之美—有效赞美6原则

案例分享：

三面镜子

认“真”的故事

“高手”惹的祸

二、接待应酬，有礼有节

1、传递热情的SOFTEN法则

2、行政应酬的十要法则

3、接待工作的十个明确（人行费用首先想，车会接送吃住玩）案例分享：用输去赢

情景练习：模拟公司的一次接待活动

第四讲：核心技能之三：执行力

一、印章管理，原则第一

1、印章管控的风险点分析

2、印章管控对策

工具分享：集团印章管控表

二、文档管理，知识共享。

1、知识管理新理念—现代企业的档案管理

2、文档管理各阶段的工作规范

3、企业电子文件的安全管理

案例分享：企业知识地图应用

工具分享：企业档案数据库

三、费用管理，松紧有度。

1、费用节流—行政也能创效益

2、费用管控中的“捡了芝麻丢了西瓜”

案例分享：

天堂的门

吝啬的沃尔玛和奢侈的沃尔玛

管住车辆费用的“2单2点”法

情景练习：

说一说：公司的行政费用有哪些？

工具分享：车辆费用管控表

四、环境管理，以人为本

1、怎样营造舒适的办公环境？

2、打造软环境—文化渗透细无声

情景练习：让工作氛围更透明

五、物品管理，井然有序

1、“定位效应”助管理2、5S在行政管理中的应用（腾空间—赢时间—亮眼—养眼—养心）

六、会务活动，忙而不乱

1、会议成本怎么算？

2、高效会议六大口诀

情景练习：

找一找：影响会议效果的因素

3、大型活动组织的“一导二划三细化”

案例分享：大型活动失控原因及对策

情景练习：集团年会组织

工具分享：会议/活动组织检查表

总结：演练点评

第二篇：曹志巍老师-文秘助理综合技能提升训练

文秘助理综合技能提升训练

课程背景：

随着社会高速发展，企业对文秘助理的要求越来越高。因为没有受过系统全面的职业训练，文秘助理在工作中难免存在思想滞后、服务意识差、综合素质低、工作缺乏创新等情况。如何提升文秘助理的综合技能，让其具备良好素质和职业修养，是我们不容忽视的问题。

课程收益：

快速提升文秘助理综合技能，做好公司的窗口和“门面”；

掌握日常工作技巧，提升管控技能；

掌握有效沟通技巧，提升工作效率。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：董事会秘书、助理；总经理助理；部门经理秘书、助理和行政管理者。授课方式：口诀化互动教学，小组研讨、角色扮演、现场模拟。

课程大纲：

第一讲：文秘助理角色认知

一、文秘助理的工作特点

中综辅秘

二、文秘助理的必备素质

观人六守

三、文秘助理的必备技能：

1、计划管理能力

2、时间管理能力

3、成本控制能力

4、沟通协调能力

案例分析：

从比尔盖茨秘书露宝的角色分析文秘助理工作

“史上最强女秘书”

第二讲：文秘助理职场礼仪

一、穿戴得体，仪态大方

1、服装选择的学问

2、鞋袜选择的学问

3、首饰佩戴的学问

案例分析：小莉的穿衣学问

二、适当妆容，妆点魅力

三、餐桌礼仪，尽显风范

四、办公礼仪，有礼可循

1、办公室礼仪

2、差旅礼仪

3、交往礼仪

第三讲：文秘助理实务技能

一、上司服务

1、有效安排日程

案例分析：一位总经理的日程安排

2、合理安排约见

3、技巧进行挡驾

4、及时督促活动

案例分析：与上司工作的三个层次

二、电话管理

三、印信保管

四、会务管理

1、会前准备工作

2、会间组织服务

3、会后事项处理

案例分析：一至九段秘书的会议安排

五、文书管理

1、文件收发

2、文档处理

3、文书写作

文书写作八法

四、文秘助理沟通技巧

一、文秘助理应该怎样说话？

1、思路清晰

2、风格明快

3、语气肯定

4、语调自然

5、学会倾听

案例分析：述事有方的技巧

二、文秘助理沟通技巧

案例分析：

怎样建立良好的人际网络？

怎样成功融入人群？

怎样与领导沟通？（尊重而不奉承、服从而不附和、开诚而不封闭、补台而不拆台）

第五讲：文秘助理压力管理

一、工作分类

二、学会说“不”

三、敢于行动

四、时间管理

五、协调关系

总结：演练点评

第三篇：曹志巍老师-高效会议管理

高效会议管理

课程背景：

为了开会，你每周花费了多少时间？因为开会，你又耽误了多少工作？但一场会议下来，不是漫无目的的高谈阔论，便是冗长拖沓的讨论争辩，最后毫无成果，劳民伤财。这样的会议，极大影响了团队绩效，企业发展无从谈起。通过本课程的学习，您将了解什么是高效会议，掌握高效会议的实用技巧与方法，让会议为高效率工作服务。

课程收益：

了解会议效率不高的原因及对策；

掌握会议管理的有效内容；

掌握高效会议的组织步骤和方法；

掌握高效会议沟通技巧。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：企业内部管理人员、各层级员工。

授课方式：口诀化互动教学，小组研讨、角色扮演、现场模拟。

课程大纲：

第一讲：会议管理概要

一、会议的定义和目的二、会议的类型

三、高效会议的特征

案例分析：从模拟会议中分析会议低效的原因

课堂讨论：高效会议取决于哪些因素？

第二讲：会议管理的内容

一、管理会议效率

1、会议数量的管理

2、会议内容的管理

3、会议时间的管理

课堂讨论：怎样实施会议审批标准？

二、管理会议成本

1、怎样计算会议成本？

小练习：会议成本公式

2、怎样做好会议预算？

（总量控制、突出重点、厉行节约）

三、管理会议秘密

1、会议文件

2、会议器材

3、会议宣传

4、会议时间、地点和人员

第三讲：高效会议的组织

一、制定议程方案

1、分解主题找内容

2、罗列事项找特殊

3、呈现问题找急需（所需资料，参会要求）

4、明确议程找预期

案例分析：怎样让会议通知和议程更准确？

二、做好会议准备

1、人员准备

主持人、记录人、参会人、后勤人员

2、布置准备

会场座位设计安排

会场环境布置

主席台布置和座区划分

会场设备和指引标牌

案例分析：会场布置检查表

3、开场准备

做好会议引导（接待、签到、资料、入座）

播放会前音乐（10分钟、超过10分钟、超过1小时）

案例分析：

如何让会议开场更有吸引力？

高效会议准备清单

三、有效控制进程

1、会议节奏的控制

会议主持技巧

2、会场纪律控制

3、突发情况处理

分析原因、设法处理、及时汇报

及时沟通、商定方案、有效安抚

四、做好会议总结

1、决议传达

2、跟踪进展

3、反馈信息

案例分析：如何提高下次会议的质量？

第四讲：高效会议的沟通

一、听：会议倾听技巧

1、掌握会议焦点

2、应对私下交谈

课堂讨论：怎样处理邻座的私下交谈？

二、说：会议陈述技巧

1、回应听众

2、灵活停顿

3、注意语调

4、善用措辞

5、巧用幽默

三、问：会议提问技巧

课堂讨论：回答问题的4个阶段

四、记：会议记录技巧

1、会议速记技巧（简称法、缩写法、符号法、省略法、拼音法、留空法、外语法）

2、会议录音记录

小练习：高效速记法的运用

演练点评

第四篇：曹志巍老师-基于金字塔原理的高效汇报技巧

基于金字塔原理的高效汇报技巧

【课程背景】

工作中，不仅要能干，更要能写、能说，高效汇报是现代职场人必备的基本技能。一次好的工作汇报，能让上司或客户肯定你的成绩，获得更多机会；相反，则会让你的工作成果大打折扣，让你的发展受阻。本课程从工作汇报常见问题入手，围绕汇报的“五讲四美”训练，让学员掌握易学实用的技巧，迅速提升汇报效果，进而提升团队绩效。

【课程收益】

1、全面解析工作汇报的困惑，培养核心技能意识。

2、训练高效汇报核心技能，掌握工作汇报的实用工具。

3、增强团队战斗力，提升团队绩效。

【课程对象】

职场中基层员工

【课程时间】

1天（6小时）

【课程方式】

现场互动教学，小组研讨、角色扮演、现场模拟。

【课程大纲】

一、工作汇报的问题和对策

（一）工作汇报四大伤

1、目标偏

讲不到点子上，说的不是领导想听的。

2、结构乱

条理不清，先后不分，想到哪里是哪里。

3、材料虚

空：套话连篇，空洞无物。

假：弄虚作假，好喜表功。

4、呈现差

太简单：只讲结论不分析，只讲表象不提炼。

太啰嗦：只讲细节无观点，事无巨细不突出。

太犹豫：挤牙膏，一问一说，不问不说，让人听得干着急。

（二）汇报沟通的情境五讲

1、讲重点

28原则

2、讲亮点

3、讲数据

4、讲高度

5、讲关怀

用嘴巴说，更要用眼睛看

〔案例分析〕电梯法则

基于金字塔原理的高效汇报技巧课程大纲曹志巍1 / 3

〔工具分享〕汇报对象分析表

汇报场景分析表

二、工作汇报的结构之美—金字塔原理

（一）金字塔原理的四大实用原则

1、归类分组

（1）归组

MECE原则（独立性、完整性）

〔案例分析〕神奇的7±2 法则

选址谈判汇报材料举例

（2）有序

混乱的知识等于垃圾

（清晰步骤、突出重点、剥离细节）

（数字序号、关键动词、介绍话语、并行结构、表达顺序）〔案例分析〕中央军委关于渡江作战计划等问题的指示知识结构的优化

〔工具分享〕实用的黄金三点法

2、结论先行

金字塔结构的六先六后

〔案例分析〕为什么书记的讲话被打断

3、以上统下

（1）上对下：总结概括

（2）下对上：解释支撑

〔案例分析〕工作汇报与工作计划的上下区别

4、逻辑递进

（1）演绎推理与归纳推理的区别

（2）工作汇报的逻辑顺序

归纳性分组思想

演绎性分组思想

三、工作汇报的语言之美

（一）标题说话

标题说话四要素

（二）图表说话

1、选图准（不同需求不同图）

2、要素全

3、内容精

4、标识明

（字不如表，表不如图）

〔案例分析〕麦肯锡的图表格式

〔工具分享〕图表分类选择表

一分钟制图口诀

四、工作汇报的流程之美

（一）工作汇报四步法

1、有归纳

2、有成果

3、有问题

4、有对策

〔情境演练〕工作汇报现场互动

（二）2224沟通模型

〔案例分析〕周庄的故事

五、工作汇报的报告之美—PPT的制作和呈现

（一）PPT报告制作技巧

1、内容提炼四要诀

（1）清

简文字，释清晰。

（2）切

去多余，有关联。

（3）情

有情节，讲节奏。

（4）趣

巧用图，有动画。

〔案例分析〕四代PPT

PPT动画分享

〔工具分享〕PPT报告设计标准

2、视觉优化四要诀

（1）亲密

（2）对齐

（3）重复

（4）对比

（二）PPT报告呈现技巧

六、演练点评

第五篇：银行业务营销技能提升训练

讲师介绍：

【陈毓慧老师资历】： *国家营销师 *国家企业培训师

*银行服务营销专家、服务礼仪专家 *中国咨询行业赏识培训模式倡导者 培训对象：

银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等 课程介绍：

《银行业务营销技能提升训练》

-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲

【课程收益】：

通过培训班使学员提升对公客户的服务水平，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，提升营销技能，改善疲劳状态，重新点燃激情与活力，发挥最佳水平，创造好业绩。

【课程对象】：银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与营销等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言：多个营销案例剖析：（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

1、个人业务顾问优质服务点滴

2、营销技巧-跨界案例

3、服务无小事，从称呼看需求

4、我是客户我体验

（一）5、我是客户我体验

（二）6、灵活理解“顾客分流”的含义

7、服务补救案例

8、服务创新之细节体现

9、三家银行的服务体验对比

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一章、银行对公柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

（二）、自我激励八大技巧

（三）、团队激励六大技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

三、影响沟通效果的因素分析

四、营造沟通氛围

五、沟通六件宝

六、聆听对方核心需求

七、深入对方情境

八、高效提问引导话术

九、高效沟通的四要诀

十、高效沟通六步曲

十一、银行柜面人员实用职场沟通技巧

（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

十二、委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行对公柜面：服务沟通正反两案例

银行对公柜面：客户咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、资源整合策略

二、海量营销策略

三、体验营销策略

四、技术壁垒策略

五、网络利用策略

六、团队配合策略

七、攻心为上策略

八、主动出击策略

九、创新营销策略

十、策划营销策略

十一、细节营销策略

十二、特众营销策略

十三、全员营销策略

十四、互补营销策略

十五、感动营销策略

十六、责任营销策略

十七、价值营销策略

十八、对比营销策略

十九、合作营销策略

二十、诚信营销策略 二

十一、品牌营销策略 二

十二、特色营销策略 二

十三、网络营销策略

短片观看及案例分析：广发行:营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN法则

（二）、客户挖掘与识别的五大途径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

短片观看及案例分析：工行:客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

短片观看及案例分析:如何沟通引导不同性格的客户 如何沟通引导不同年龄的客户 如何沟通引导各种职业的客户 如何沟通引导刁钻的客户

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、产品组合/FAB呈现技巧 *

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法 *

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略 *

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、信贷业务呈现技巧 *

2、存款业务呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

常见难题分解：

1、反复讲述产品，讲述完了以后，客户还是问同样的问题？

2、客户投诉服务态度不好

3、客户思想比较保守，说什么都不听

4、怎么样在留住犹豫的客户

5、客户对能保本这个问题特别关注，而行里又不能给肯定的回答时

6、碰到比较刁蛮的客户时

...............示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户关系维护与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段

二、客户营销六流程

三、客户关系两手抓

(一)对公--创造并满足机构核心需求(二)对私--创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的4种技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通频率与质量；

（四）、敢于表达意愿；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS客户忠诚

六、商务送礼公关技巧(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送

(六)、几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀与宗旨

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、安抚客户情绪技巧

（十）、巧妙拒绝客户技巧

（十一）、委婉地提醒客户技巧

（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器

（十三）、服务补救的流程、方法、步骤

（十四）、当我们无法满足客户的时候

（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现(十八)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合八、客户深度开发技巧(一)客户重复营销技巧(二)客户交叉营销技巧(三)客户转介绍营销技巧(四)情感深度捆绑策略(五)业务深度捆绑策略

九、客户全生命周期管理(一)识别期(二)培养期(三)成长期(四)稳定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片观看及案例分析：

山东工行:客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展:客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影