下载文档第一篇：嘉兴市第五届技能节模拟导游项目总结
技能节模拟导游项目训练过程总结
丁蕾
嘉兴市第五届技能节大赛刚刚结束，我还沉浸在比赛的状态当中，第二次带学生参加比赛，虽然经验有点了，但是感觉还是完全不同。这次比赛，学生和老师都付出了大量的心血，成绩并不是特别满意，但是感受还是很深刻。在比赛的过程中，心态一定要好，从开始到结束，都不能有半点的马虎。现本人对本次模拟导游比赛项目的训练过程谈下我的感受和体会。
一、领导重视，各方配合，形成了齐抓共促的竞赛格局。
嘉兴市第五届技能节受到学校领导高度重视，专门成立嘉兴市第五届技能节组委会，此外，我们的比赛项目也受到了部领导、同专业老师的指点和关心，同时整个训练分为三个阶段，各个阶段有不同的任务和重点，各个阶段有不同的训练量，虽然我们模拟导游项目的内容很多，有三篇导游词讲解、有才艺表演、有知识问答、有礼仪训练等等，我们老师担任着普通话教师、礼仪老师、才艺老师等多重角色，另外，老师还需要找很多课外的和导游基础知识相关的内容，但是因为各个训练阶段目标清晰，训练量大，因此，整个训练过程中，我们能够做到充分、全面、信心十足。
二、组织周密，计划落实到位。
1.由于学校领导充分支持，在比赛开始之前，就全校性的发动鼓励，使得学生在思想上得到了重视；在训练过程中，由于领导高度重视，因此在比赛训练的几个阶段，老师都制定了周密的培训计划，做到在培训时间内认真培训，培训有教案、有训练目标，使得整个比赛都处于良性竞争状态，保证了本届技能节比赛的圆满成功。
2.本次技能节，我们旅游专业的两位老师分别带了一个学生，做到训练第一阶段，统一训练，第二第三阶段分开训练的模式，同时对于学生平时较忽视的，礼仪礼节等一些细节的地方加以关注，使得我们在比赛之前准备非常充分。
3.在才艺表演方面，我们精心策划。本次比赛我们在挑选人员的方面首先本着先挑有才艺的同学、普通话较好的同学，因此，在才艺方面，本次比赛的两位
同学一是能够横笛独奏，还有一位是有较好的唱歌才能。所以在比赛的前夕，专业老师的训练，使得我们的才艺方面也是胸有成竹。
4.问答题方面，我们合理安排。训练的第一阶段，对学生进行问答题的第一遍训练。因为记忆的东西很容易忘记，所以在第二、第三阶段，我们对学生进行了第二、第三轮的复习，同时，对于比赛过程中极易出现的图片题，我们也是广收图片，让学生看了一遍又一遍。真正做到准备充分。
5.导游讲解方面，我们训练又训练。导游讲解是本次比赛中最关键的，也是占分最大的项目，占了整个比赛的85%，因此，这方面，我们从来不会马虎。选手的胆子要训练，选手的讲解艺术要训练，选手的感觉要训练等等。我们在导游词方面作了精心的挑选，之后还安排了学生进行无数次的模拟，此外，学生的站姿，仪态等也作了大量的训练，最后，为了锻炼学生的胆子，让学生到每个班级进行试讲，果然，在最后比赛的时候，我们落落大方的表现受到了评委的一致好评。
以上是我在训练过程中的点点体会，希望可以在下一次做的更好。
第二篇：嘉兴市第五届技能烹饪项目总结
烹饪专业技能节总结
孙朋干
第五届嘉兴市技能节拉下帷幕。回顾烹饪专业的比赛现场，五所烹饪学校之间的竟争相当的激励，纵观比赛作品，我校烹饪专业跟桐、海宁之间还是存在比较大的差异。原因有三：
一、是学生生源方面，桐乡、海宁烹饪专业的学生二、三百人，比赛送样余地比较大而我校只有19人。二：比赛训练资金投入方面。三：平时教学过程中的学生训练量及训练费用渠道小。但是相对上一届我校烹饪专业此次比赛也上了一个台阶，也获得了1枚银牌，5枚铜牌这与学生和辅导教师的付出是分不开的。比赛结束了，现将本次比赛的感受体会浅谈一番。
一、领导重视，各方配合，形成了齐抓共促的竟赛格局
嘉兴是第五届技能节受到学校领导的高度重视，专门成立了技能节组委会，先后领导们给我们召开了多次会议：组队动员会议，组织外出学习，比赛前夕动员会议，另外部里也每周召开一次技能训练总结会议，使得训练活动在紧张、有序中进行，我们教师努力训练，学生认真学习，一切的一切都是显得那样的充分、全面、信心十足。
二、组织周密，计划落实到位
1、选人
根据此次比赛项目要求及我们专业设置的实际情况，我们前一阶段兴趣小组中抽选功底相对较好、心理素质较稳定的0922班的9名学生。
2、准备阶段
根据比赛要求我们三位烹饪教师对菜肴的选择花费了心思，前前后后查资料、网上搜索、行业中请教、同学中学习，对菜肴的盛器也动足了脑筋，先后跑杭州、上海、饭店。
3、分段训练
今年的比赛训练我们分为三阶段，第一阶段为基本功训练，第二阶段为专项训练阶段，第三阶段为比赛临摹阶段，另外在校领导的高度重视和策略指点下，我们积极采用了项目教学训练法，根据校长指示训练强度进行规范训练。
4、心理素质训练
在训练阶段我们经常设置一些困难让选手们在操作过程中独立去解决，同时还进行多次仿真比赛并邀请校领导、部领导进行观摩
指导。
三、思现在、想未来
比赛虽然结束了但我们比武的信念仍然存在，为了下一届技能节本专业技能水平再上一台阶我们设想了很多。
1.早做准备。我们组商量为了备战下一届，我们下个学期开始针对高一新生课程重新规划，重心偏向于技能基本功的训练，比如：开设食品雕刻课、面点制作课。并组建单项技能兴趣小组。
2。平时教学过程中强化基本功的训练，增加实训课并提高学生技能水平，不至于临阵手忙脚乱。
3.平时多搜集资料并对资料进行改革创新总结改革创新形成本校别具匠心的一面予人以耳目一新的感觉。
4.训练模式方面予以改进，今年校领导的强度训练法启发很深，下次早些投入使用，我想效果会更加明显。
第三篇：2014年学校第五届技能节
第五届技能节活动实施方案
2014-5-6 15:41:40 已被阅读：24
江苏省无锡汽车工程中等专业学校
无锡交通技师学院
第五届技能节活动实施方案
为了进一步贯彻省教育厅《关于在全省职业学校建立和完善技能大赛制度的意见》文件精神，认真落实技能大赛“四覆盖”、“四促进”的要求，形成全员参赛、层层比赛的局面，严格执行校赛选手参加市赛、市赛选手参加省赛的原则。按学校内涵建设基本要求和校长室今年工作部署，经研究决定，我校于五月份举行第五届校园技能月活动，现将有关事项通知如下：
一、指导思想：
举办技能大赛是职业教育贯彻党的教育方针、落实科学发展观的重大举措，是职业教育工作的一项重大制度设计与创新，是坚持“以服务为宗旨，以就业为导向”的职业教育办学方针，检验职业教育教学改革成果、教育质量和办学水平的重要手段。建立技能大赛制度对于促进“工学结合、校企合作、顶岗实习”人才培养模式的实施、促进“双师型”教师队伍和实训基地建设，推进职业教育改革与发展，加快技能型人才培养具有重要意义。
全面建立职业院校技能大赛制度，将技能大赛融入到职业教育人才培养目标和教学过程中，融入到职业教育服务经济社会的功能体系中，认真落实省教育厅“四覆盖”要求：覆盖每所职业学校、每个专业、每位专业教师、每位学生。实现技能大赛由阶段性工作向常态性工作转变，由少数师生参与向全体师生参与转变，真正形成“普通教育有高考、职业教育有大赛”的新局面。
二、领导小组
1．组长：梁国忠、贾厚林
2．副组长：赵奇、季玲莉、吴艳瑾
3．组员：杨正俊、顾明珠、李新浩、汤爱国、丁怡、陈珏孚、朱敏、梅冬、宣峰、殷春蕾、邹宜伶、葛燕萍、陈旗、王蓉、马洁、陈锡良、张启森、沈卫红、李爱琴、陈波、丁宏伟、宗俊平、张琴、陈燕。
三、活动主题：
展示技能、选拔人才、提升素质、促进发展
四、活动时间：
2014年5月5日----5月30日
五、工作机构
（一）督导组
负责：赵奇、杨正俊、朱敏
职责：对各工作组的工作情况进行全面检查、考核。
（二）宣传保卫组
负责： 汤爱国、丁怡、陈珏孚
职责
1．校内宣传：组织校园、各系部作好校内宣传；组织各班级出好一期以技能节为主题的宣传板报；利用广播、电视台、网络等作好技能节的宣传工作。
2．校外宣传：邀请市教育局、学校管理中心领导及有关学校、企业和家长代表来校参观。
3．技能节期间学生的组织管理工作。
4．负责技能节期间学校的安全保卫工作。
5．负责医疗保障工作。
（三）后勤保障组：
负责：宣 峰
职责
1．采购竞赛所需各类的物品。
2．负责赛场内外环境布置。
3．保证学校用电正常及用电安全。
（四）竞赛组
负责：杨正俊、顾明珠、李新浩、王蓉、张启森、陈波、张琴、各教研室主任。职责
1．设计大赛议程（分预赛、复赛、决赛三段），制订竞赛规则、各类竞赛项目，评分标准及各类奖项。
2．组织学生的报名和参赛及选手的编排工作。
3．组织、配备各竞赛项目裁判。
4．安排各项竞赛场地、时间、用具及材料，做好竞赛评比的统计工作。
5．书写奖状、发放奖品等。
六、竞赛原则
1．“公平、公正、公开”的原则。
2．操作规程：严格按技能竞赛要求进行组织。
3．团结协作原则。
七、活动内容：
技能节活动分为四个阶段：
（一）宣传准备阶段。时间从5月5日至5月11日，由宣传保卫组负责。
1．校园内悬挂与技能节相关的横幅；
2．校园内宣传橱窗的布置；
3．班级黑板报专刊。
（二）专题活动阶段。时间从5月12日至5月30日，以系部为单位组织。
1．职业技能知识演讲赛（房管建设系负责）
2．高新技术知识宣传，结合讲座进行（汽车维修工程系负责）
3．“爱我专业”专题征文活动（交通物流系负责）
4．技能大赛项目课程公开课展示活动（汽车服务工程系负责）
（三）技能竞赛（预赛、复赛）阶段。时间从5月12日至5月23日，由系部组织班级内部预赛、班级之间复赛。
（四）决赛及考核评比阶段。时间5月29日，由各专业系部承办、教研室主任负责。
（五）第五届技能节闭幕式（全体教师、学生代表参加，党政办、教务处、学生处负责组织）。
八、赛事组织
（一）“技能节”技能竞赛由教务处统筹安排，各专业系部具体组织、承办。
1．预赛、复赛的命题及赛点准备工作由系部负责，方案于5月10日前报教务处，并上传内网专栏。预赛、复赛时间为5月12日至5月23日，由系部组织实施。
2．决赛的命题及赛点准备工作由系部负责。决赛时间为5月29日，5月27日前，各系部将参加校级决赛选手参赛报名表交教务处。
3．各系部技能节过程性资料于6月5日前，汇总交教务处。
（二）希望系部加强领导，充分发动，精心准备，积极组织学生参加竞赛。
九、具体安排
1．制定第五届技能节活动实施方案，于5月6日前完成（教务处）；
2．各系部组织的专题活动方案，于5月10日前交教务处汇总（电子稿和打印稿各1份）；
3．各系部所设专业的技能竞赛方案于5月10日前交教务处汇总（电子稿和打印稿各1份）；
4．技能节期间校园广播的素材内容、节目编排、稿件组织（宣传保卫组负责）；
5．技能节期间网站信息发布：及时发布与首届技能节相关的信息，特别是采集的活动图片信息、竞赛情况等，以扩大学校在社会上的影响力，为招生就业起到积极的宣传作用。发布时间配合技能节期间活动的开展进行（宣传保卫组负责）；
6．各班级技能节黑板报专刊：5月23日前完成；（宣传保卫组负责）
7．6月9日全校第五届技能节闭幕式活动：全体教师、各系学生代表参加，党政办公室、教务处、学生处负责组织。
十、活动要求
1．教务处全面负责总调度，系部负责场地及器材准备。
2．各系部按所定方案负责相关承办项目的组织报名与竞赛工作，并将报名情况及竞赛结果及时报教务处。
3．领导重视，组织到位。各部门要充分认识开展本次活动的重要意义，把对学生技能的培养作为职业教育的一项重要工作来抓，切实加强领导，涉及的活动应认真组织、精心实施、相互协调，在活动中及时总结经验，以确保各项活动能够健康开展。
4．广泛宣传，强化意识。利用学校的各种宣传媒介，采取不同形式的宣传手段，营造技能节的氛围，把职业教育的理念传导到每一个师生员工，形成学知识，练技能的良好风尚。
5．形式多样，讲求实效。本次技能节突出以系部为核心，以专业为基础，具有形式多样、生动活泼、贴近专业、特色鲜明的特点，有大力度的职业技能意识宣传教育介入，也有结合专业办学特色以系为单位的活动，更有以课程教学中技能考核、职业技能鉴定和技能竞赛活动的开展。要通过技能节活动，对我校的教育教学改革产生积极推动作用。
6．借助活动，扩大影响。各系在技能节期间要针对本部门教学实际，充分发挥实验实训场所的条件，抓好实践性环节的教学。通过技能节的举办，使我校在行业内、外产生良好的影响。对2014的招生和就业工作产生积极效应。
十一、奖励方法
本次竞赛各项目最终选取前10名选手进入决赛，分别设一等奖10%，二等奖20%，三等奖30%。每一竞赛项目的前三名学生，有资格进入相应项目市赛的选拔。
本次竞赛各系部设班级团体优秀组织奖20%，精神文明奖20%。
十二、组织报名办法
1．凡我校学生，具有相应技术及技能水平的均可报名参加。
2．预赛在班内组织进行，做到全覆盖；复赛以班为单位组队参赛，具体要求由系部根据实际情况定；决赛以系部为单位组队参赛，报名名额见《竞赛项目表》要求。
3．为鼓励学生掌握多种技能，可跨工种报名参赛，但为了让更多的学生都有参赛的机会，每名选手参赛报名不超过2项。
4．决赛报名表填写好以后，报教务处汇总，分类后交承办部门安排比赛。
第四篇：模拟导游实训室项目
模拟导游实训室项目
模块一：导游基础知识实训一：导游职业素养实训目标：加深学生对导游人员素质和导游职业规范的认识与理解。实训安排：在第一模块教学开始之前和结束之后各进行一次 实训学时：0.5+1 学时 实训形式： 1.在没有正式开始课程前，让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的职业素养有哪些，带着 问题进入教学。2.第一模块结束后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结。模块二：导游实训实训一：如何致欢迎词、欢送词实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新 实训学时：1 学时 实训形式 1.要求：包含其基本内容，又要有新意，符合自己的个性特征 2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家 乡的特点。3.方法、道具自选 4.每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于 1 分钟。实训二：模拟导游服务程序 1．出发前准备工作实训项目 出发前准备工作 1.掌握出发前准备工作的内容和要求 实训要求 2.掌握出发前准备工作的规程 实训时间 1 学时 实训材料 导游旗、话筒等 实训内容 与步骤
一、实训准备 学生分组扮演司机，地陪和游客
二、实训开始 1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作 3.核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）4.出发前迎候游客 地陪须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人（1）以负责的工作态度给游客留下良好的印象（2）地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象（3）以充足的时间提前检查、做好各项准备工作 5.核实、清点实到人数（1）发现有游客未到，地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。（2）旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有 关部门。6.提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境]、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点。7.集合登车 旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数 2．途中导游途中导游 实训项目 1.掌握途中导游的基本内容 实训要求 2.熟练掌握途中导游的规程 3.了解途中导游的各种注意事项 实训时间 实训材料 1 学时 开放教室、外景影象资料 实训内容与
一、实训准备 步骤 1.将开放教室布置成旅游车内场景 2.学生分两组扮演游客和导游
二、实训开始（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点； 向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻 3．返程服务返程服务 实训项目 ⒈掌握返程服务工作的内容 ⒉熟练掌握返程服务工作的规程 1 学时 开放教师、外景影像资料
一、实训准备 ⒈将开放教室布置成旅游车内场景 ⒉学生分组扮演游客和导游
一、实训开始 ⒈上车 导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品 实训内容 与步骤 旅行车不从原路返回时，导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出 ⒊回顾当天活动 简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题 ⒋宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等 ⒌下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车 ⒉沿途风光导游 实训要求 实训时间 实训材料 实训三：模拟散客接站服务 1 认找旅游者 实训项目 认找旅游者 掌握认找旅游者的基本方法 熟练操作认找旅游者的程序 掌握认找不同类型旅游者的技 巧 1 学时 接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗 实训要求 实训时间 实训材料
一、实训准备 学生分组扮演不同类型的旅游者与导游
二、实训开始 实训内容与步 骤 1.接站牌的制作，要写清旅游者姓名.2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，热情迎候旅游者，便 于客人前来联系 3.主动认找 由学生分组扮演几位不同的游客，受测学生通过旅游者的民族特征、衣着等分析、判断并 上前委婉询问，主动认找；问清客人的姓名等旅游者基本信息 实训四：用餐、购物及文化娱乐导游
一、餐饮服务
1、实训目的及要求 熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客 人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。
2、实训内容： a 饮食文化介绍 b 照顾客人用餐 c 饮食安排训练
3、时间要求：1 学时
二、购物导游服务
1、实训目的及要求 了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。
2、实训内容： a 介绍特色旅游商品 b 科学鉴别旅游商品 c 适度推销训练
3、时间要求：1 学时
三、文化娱乐导游
1、实训目的及要求： 使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩 的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。
2、实训内容： a 活动的安排与组织 b 传统文娱活动的介绍与讲解
3、时间要求：1 学时 实训五：事故的预防及处理服务
一、旅游路线和日程变更旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中，旅游者要求变更计划、客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更计划是较为常见的原因。实训项目 实训要求 实训时间 实训材料 实训内容 与步骤 旅游路线和日程变更 妥善处理计划变更问题，协调个方面的工作 1 学时 情景模拟 ⒈旅游者（团）要求变更路线或日程 ⒉客观原因需要变更路线或日程 附件 1 旅游者（团）要求变更路线或日程 导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。处 理 方 法 内容 注 意 事 项 ⒈问明情况 ⒉解释变更计划的困难 个别旅游者 指出变更计 划要求 ⒊请领队出面调解 ⒋向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付 ⒌如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其 更改行程 ⒍做好其他客人的工作 ⒈问明情况 整个旅游团提出变 ⒉在不改变计划的前提下尽量满足客人要求 更计划 ⒊与社里联系看是否有变更计划的可能 ⒋如变更计划，落实好车、房、餐的安排 附件 2 客观原因需要变更路线或日程 由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：
一、制定变更计划并报告旅行社；
二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；
三、做好变更计划后的车、房、餐的安排；
四、适当给予物资补偿，但 给予物资补偿要征得旅行社同意。处 理 方 法 内容 缩短或取消 ⒈努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对 在未做好变更安排的情况下，切 勿答应客人的要求 态度温和 遇事冷静 一地的旅游 其他景点做适当介绍 时间 ⒉如提前离开要及时通知下一站 ⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排（如 退餐、退房等）延长一地的 ⒈与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排 旅游时间 ⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦 在一地的旅 被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排 游时间不变 激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现 但取消某一 活动由另一 活动代替
二、漏接、空接、错接的预防和处理 实训 漏接、空接、错接的预防和处理 项目 实训 妥善处理漏接、空接、错接、误机（车、船）事故问题，协调各方的工作 要求 实训 1 学时 时间 实训 情景模拟 材料
1、实训 内容 与步 骤 实训 内容 与步 骤 2.漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防 3.漏接、空接、按错、误机（车、船）事故的处理 附件 1 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防 预防措施 错接是指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅游团（者）。错接纯属责任事故，均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成 误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团（者）没有按原定 航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故，不仅会给旅行社造成 巨大的经济损失，还使旅游者因滞留而蒙受经济或其他方面的熟损失,严重影响旅行社的声誉和形 象.导游人员应充分认识误(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的放生 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象 空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达某站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没 有接到的现象 内容 1.认真阅读接待机会。地陪接到任务后，一般应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点等适宜，逐一认真核对清楚 漏接 2.核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有 了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间 3.提前到底接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点 1.与上一站保持联系，确切准确到站时间 空接 2.遇到天气等特殊情况要与领队联系，看是否按时到达 1.仔细阅读接待计划。地陪应逐一核实客源地的组团社和目的组团社的名称、旅游团的代号、人 数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对 错接 2.地陪应提前到达接待站地点迎接旅游团，严禁迟到 3.接团时认真核实。地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走 提高警惕，严防社会其他人员（非法导游）接走旅游团 1.立即向接待社领导及有关部门报告，请求协助 2.地陪和接待社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游旅游者改乘最近班次（车次）的交 通工具离开车站；或采取包机（车厢、船）、改乘其他交通工具前往下一站 误机（车、3.稳定旅游者的情绪，安好滞留期间的食宿、游览等适宜 船）事故 4.及时通知一下站，对日日程作相应的调整 5.诚恳向导游者赔礼道歉，求得他们原谅 写出事故报告，查清事故的原因和责任，根据具体情况给责任者以必要的经济、政纪处罚 附件 2 内容 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的处理 情景 处理方法 1.工作不细，没有认真查阅接待计划，将接站时间、1.实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔 地点搞错 导游人 员主观 造成的 漏接 2.迟到、未按规定时间提前到达接站地点 礼道歉，求得谅解 2.用更加热情周到的服务，高质量地完成计 以消除因漏接给旅游者 3.旅游团（者）因车次、班次变更而提前到达，导游 划内全部活动内容，到来的不愉快 人员未看变更通知，仍按原计划接站 导游人 4.新旧时刻表交替时，导游人员未查对新旧时刻表，3.如旅游者因漏接而发生费用问题，员应主动予以赔偿 仍按旧时刻表的时间接站 1.原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，但 1.立即与接待社联系查明原因，不能认为与 客观原 上一站接待社漏接发生变更通知 的漏接 导游人员 己无关而敷衍了事 因造成 2.本站接待社接到变更通知，但未能及时通知该团的 2.耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误 解 3.尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低 3.司机迟到，未能按时到达接站地点 到最小 4.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，无法及 4.必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌 时抵达接站地点 情给旅游者一定的补偿 1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某 1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否 种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一 自行抵达，以确定是否漏接 站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及 2.立即与接待社有关部门联系，查明原因 时通知下一站接待社，造成空接 3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继 2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅 续等候，迎接旅游团（者）的到来 游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又 因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有 通知下一站接待社，造成空接 1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某 1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否 种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一 自行抵达，以确定是否漏接 站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及 2.立即与接待社有关部门联系，查明原因 时通知下一站接待社，造成空接 3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继 2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅 续等候，迎接旅游团（者）的到来 空接 游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又 因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有 通知下一站接待社，造成空接 1.车站人太多，造成错接 2.团队标志，人数一致或相似，造成错接 1.错接发生在本社两个旅游团之间，地陪应 立即向领导汇报，经领导同意后可不用交换 旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游 团并向旅游者诚恳道歉 2.如果错接发生在两家接待社之间，地陪应 立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向 旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉 3.如果是其他人员将旅游团带走，地陪应马 上与饭店联系，查看是否已住进应下榻的饭 店，并采取相关措施 1.客观原因造成的非责任事故 误机 1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通 4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的 安排，重新落实接团事宜 4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的 安排，重新落实接团事宜 空接 3.同一旅行社有好几个团队同时到达，造成错接 错接 票据的落实工作，核对日期、班次、时间、（车、（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔伤、目的地等 船）事故 重病、走失；行李未到等 2.如果票据未落实，带团期间要随时与接待 社有关部门联系，了解班次（车次）有无变（2）由于交通事故、汽车发生故障等情况造成延误 化 2.主观原因造成的责任事故（1）导游人员日程安排不当或过紧（2）责任心不强，没有按规定时间提前到达（3）没有认真核对交通票据，将离站的时间、日期 或地点记错 3.离开本站当日，不安排旅游团到地域复 杂，偏远的景点参观游览，不安排自由活动 或购物 4.留有充足的时间去机场（车站、码头），保证按以下规定的时间到达离站地点： 乘国内航班提前 90 分钟到达机场 乘国际航班提前 120 分钟到达机场 乘火车或轮船提前 60 分钟到达车站或码头（4）班次（车次）变更，但接待社有关人员没有及 时通知导游人员
三、物品丢失问题的预防和处理在旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪 上的影响，也给导游的工作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全，采取各种措施预防此类问题的 发生。如不幸发生，应做好善后工作，保证旅游者顺利晚场旅游活动。实训项目 实训要求 实训时间 实训材料 物品丢失问题的预防和处理 能够妥善处理丢失问题 1 学时 情景模拟 1 丢失问题的预防 实训内容与步 骤 2 丢失证件问题的处理 3 丢失钱物、行李问题的处理 附件 1 丢失问题的预防 内容 情景 处理方法 根据下列情况，做预防丢失问题 1 导游要提醒客人带好随身物品，检查好证件 的提醒工作 丢失问题的 预防 2 旅游者离开酒店 2 导游在工作中需要旅游者证件时要由领队收取，用毕如数 1 旅游团将要下车参观游览某一 归还，不要代为保管 景点 3 切实做啊每次行李的清点工作 4 旅游者下车游览时，提醒司机锁好车门 3 旅游者购物时 附件 2 丢失证件问题的处理 当旅游者发现证件丢失时，导游首先要保持冷静，详细了解情况，冷静回忆可能丢失的地点，积极帮 助寻找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办 必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。内容 1 由旅行社为其出具证明 2 请失主准备照片 丢失外国护 照和签证 处理方法 3 失主本人持照片到当地公安局或人境管理处报失，由其出具证明 4 失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照 5 领到护照后到公安局办理签证 1 旅行社为其出具证明 华侨丢失中 国护照和签 证 2 失主准备照片 3 失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申请新护照 4 告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证 1 请当地旅行社为其出具证明 中国公民出 境旅游时丢 2 持旅行社证明到当地警察机构报失，取得警察机构的报案证明 失护照、签 3 持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆办理护照 证 4 领取护照后到所在国移民局办理签证 丢失港澳同 失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、县公安局报失，经查实后由公安局的出入境管理 胞回乡证 部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》 丢失台湾同 失主向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失，核实后发给依稀性有效的出入境通行 胞旅行证明 证 丢失中华人 1 由当地旅行社出具证明 民共和国居 2 失主本人持证明到当地公安局报失，核实后发给身份证明 民身份证 3 机场安检人员核准放行 附件 3 丢失钱物、行李问题的处理 内容 行李问题的处理 1.详细了解失物的形状、特征，分析物品丢失的可能时间和地点 2.积极帮助寻找 丢失钱物 3.接待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险公司索赔 4.若是被盗则应报案并提供线索 5.安慰失主，缓解其不快情绪 来华途中 丢失行李 1.失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失主要出示机票和行李牌，并详细说明 始发站，转运站以及行李的特征 2.导游要不时打电话询问寻找情况，一但找不到要协助购买必要用品 3.离开本地前仍没找到，应帮助失主把地址留给航空公司，便于联系 4.可帮助其向航空公司索赔。要帮助失主解决因此造成的困难，安抚情绪 1.行李遗失，要冷静分析情况，找出错误环节。如在出站时找不到行李，则要帮助失主到失 物登记处办理登记认领手续。如抵达饭店后发现行李丢失，要和领队一起先在本团成员房间 里搜寻，如找不到则与饭店凉席，请其查找 在中国境内 丢失行李 2.立即向旅行社报告，同时请有关部门帮助寻找 3.主动做好失主的工作，对失主表示歉意，并帮助其解决生活上的困难 4.经常与有关部门取得联系，询问查找进展情况 5.找到要及时归还，如确已丢失要道歉并帮助其向有关部门索赔 6.事后写出书面报告 模块三：带团技能实训一：导游对客提供心理服务 1．导游心理服务技能导游心理服务技能 实训项目 1.掌握了解旅游者相关信息的认识渠道，能够通过基本信息分析旅游者的群体特征和个体特 征。实训要求 2.握微笑服务的基本要领和运用技巧 3.握柔性语言的使用环境与效果 4.够迅速在群体中建立伙伴关系 实训时间 1 学时 1.关信息卡片 实训材料 2.开放型教室 1.了解旅游者（1）尊重游客：记住游客姓名、长相及其他相关信息；尽早与每一位游客有一次面对面的接 触，发现游客的特长、爱好以及习惯 实训内容（2）观察游客：注意游客在旅游过程中的各种变化，包括：表情、身体、语言 与步骤（3）倾听：客人想说话时，导游应该非常耐心、注意地倾听，以表示对客人的尊重 2.微笑服务 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻 轻一笑（1）面含笑意，但笑容不可太显著（2）要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起（3）微笑时要力求表里如一。微笑并非只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否 则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提（4）微笑必兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时如果面露微笑，往 往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境 3.柔性语言的使用 柔性语言通常柔和甜美，让人高兴，是人愉悦亲切，有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的 实际效果。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻
4、群体中伙伴关系的建立 附表 1 观察游客 1.观察游客要求敏锐 观察游客要求对游客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。下列是一些常见的信号。你 认为下列信号可能表达的游客需要是什么 信号： 可能的游客需求：（1 游客的年龄：年轻、年老（2）服饰：非常时髦、过时、破旧（3）语言能力：非常流利、不流利（4）态 度：积极的、消极的、不耐烦、苛刻或易怒 2.观察游客要求感情投入 感情投入就能理解一切。这就是说，你要设身处地为游客着想。你必须通过游客的“眼睛”去观察和体会。你必须问：“如果我是这个游客，我会需要什么？” 你有没有对游客感情投入的能力？ 你为什么这样想？ 附表 2 判断客人情绪的线索 线 索 含 意 游客使用的语言 ★请您-★您是否-★我想要-★我需要-★我说的是-★我听到的不是如此！★游客说话的语调 ★低、慢 ★欢欣的 ★讽刺 ★强烈的 ★游客的仪表 ★仪表整洁 ★运动衫、牛仔裤 ★领带纠结 ★西装多皱 ★游客的身体语言 ★挺立着 ★弯腰驼背 ★膝盖晃动 ★手指关节作响 ★走路迅速 ★说话或倾听是扬起眉毛 ★踱步 ★歪头倾听 ★自然、随和、另人愉快的 ★另人愉快的、高兴的 ★清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）★困难的、要求很高 ★不耐烦、沮丧、争议、气愤 ★自然、随和、高兴或疲倦 ★高兴、愉快 ★不耐烦、不高兴、找麻烦的 ★要求很高 ★体面，令人愉快，有较高的期望 ★可能在度假、随随便便、轻松愉快的 ★疲倦、不舒服 ★不在意的、粗心的 ★坦率、直爽、不说废话 ★疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 ★不耐烦 ★不耐烦 ★热情、要求很高 ★不喜欢或不相信对方 ★闲散、不慌不忙 ★集中注意里、感兴趣的 附表 3 倾听技巧训练 实训要求： 1．仔细阅读并对你以前犯有同样的错误打“√” 2．仔细阅读关于倾听的正确看法 ◆错误看法 ◆我们自然而然学习倾听，训练没有必要 ◆倾听能力取决于智力 ◆倾听能力与听力密切相关 ◆一般来说，大多数人能边听边 ◆阅读 ◆大多数情况下，我能善于倾听 ◆所听即所言 ◆倾听是一种被动行为 ◆性格对倾听能力基本没影响 ◆倾听是通过耳朵完成的 ◆倾听注重内容第一，感情第二 正确的看法 ◆有效的倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾 听能力 ◆智力与倾听技能之间没有联系。听力是一种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有没有关系。事 实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者 ◆这种技巧很少有人能有效地应用不幸的是，大多数人需要提高倾听技巧 ◆作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。结果常常是，所听非所言 ◆倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中性格对倾听具有重要的影响 ◆有效的倾听是通过整体的身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听 ◆感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情。它们常常是真实的信息 附表 4 游客类型与待客方法 游客类型 特征 待客方法 老好人型 常用温和语气讲话 要礼貌相待 傲慢型 瞧不起人 让其充分亮相后，以谦虚的态度耐心说服 猜疑型 没有根据和证据就不相信 讲话要有根据，不用摸棱两可的语言 腼腆型 内相性格，说话声小 亲切相待，忌用粗鲁性语言 难伺候型 爱挑毛病，扳着面孔 避免陷入争论 唠叨型 说话啰嗦，不得要领 在不伤害客人感情的前提下，耐心说明 急性型 不稳重，稍不如意就发火 要以沉着和温和的态度相待 嘲弄型 不认真听讲，爱开玩笑 不要被缠住，不要理睬 沉默寡言型 不健谈 主动打招呼搭话 散漫型 不遵守时间，自由散漫 难以伺候，但要有礼貌地耐心说服 附表 5 柔性语言的使用效果表 ▲客人喜欢的话 客人不喜欢的话 ▲我明白了 ▲您要是看见了的话?? ▲请稍等片刻?? ▲是，我明白了 ▲您好吗？ ▲请用餐 ▲对不起，请您接个电话 ▲真对不起，给您添麻烦了 ▲您的行李、衣服 ▲请问是这个吗？ ▲您要这个吗？ ▲您要在这儿等着吗？ ▲您，诸位 ▲男士，女士 知道了 ▲要是看见了?? ▲等会儿 ▲哦，知道了 ▲怎么样啊？ ▲请吃吧 ▲请接电话 ▲对不起 ▲行李、衣服 ▲是这个吗？ ▲要这个吗？ ▲是要在这儿等着吗？ ▲你，你们 ▲男的，女的 附表 6 寻找共同点和不同点 在教室内四处走动，与尽可能多的人打交道，在 10 分钟内每个人从其他至少 5 个学生身上找出至少一个与 自己的共同之处（如“同乡”）和不同之处（如一个人“外语通过四级”，而另一个“在旅行社兼职”）姓名 共同点 不同点 1 —— ———— ———— 2 —— ———— ———— 3 —— ———— ———— 4 —— ———— ———— 5 —— ———— ———— 6 —— ———— ———— 7 —— ———— ———— 姓名———— 附表 7 客导关系潜在能力测试 ※我多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 ※我能高兴的面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴 ※我喜欢大多数人并乐意与别人相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处处 ※我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 ※即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不该道歉 ※我对自己能善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人交往 ※我善于记住别人的名字和脸，并在与别人会面时努力提高这种本领 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再 见到某个人，为什么要用心记住他 的名字和脸 ※我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点 ※我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性，特别是那些不认识的人 ※我常保持清洁和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要 总分：——— 如果你的评在 80 分以上，那么你对游客来说是优秀的。如果你的评分 50~80 之间，那么在从事导游工作前 你需要学习人际关系技巧。如果你的评分 50 分以下，那么为游客服务的工作对你来说也许不是一种好的职 业选择 实训二：模拟导游讲解实训内容：根据湖北省导游资格考试的要求，从导游考试的十个备选景点中选择一个做 8—10 分钟的模拟 现场导游讲解，熟悉掌握导游语言、导游规范和导游技巧 实训目的：使学生掌握导游服务的基本程序；熟悉导游的讲解艺术、方法和技巧 方式：每个同学准备，都要做导游讲解。道具、方式等自选 实训时间：4 学时 附表 1： 模拟现场导游讲解评分表（普通话）考试要点 景点讲解 语言表达 导游规范 应变能力 仪表、礼仪 讲解内容全面，普通话标准；语 熟知并能正确运 在有压力的情况 穿着打扮得体，条理清晰，详略 速适中；用词准 用导游服务规 观察要点 下，思维敏捷、整洁；言行举止 得当； 重点突出；确、恰当、有分 范、导游服务程 情绪稳定，考虑 大方，符合导游 讲解方法运用得 寸； 内容有条理，序正确、完整。问题周到；能够 员礼仪礼貌规 当；讲解生动、富逻辑性，表情 有感染力，回答 及其他身体语言 提问准确、熟练。运用得当。满分 得分 总分 教 师 评 语 教师签名： 年 月 日 30 25 20 妥善、及时处理 范。突发事件和特殊 问题。20 5 实训三：景点景区实地导游讲解 1．基本讲解技能基本讲解技能 实训项目 1.了解十种基本讲解方法的使用对象与环境 实训要求 2.掌握十种基本讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用 实训时间 实训材料 2 学时 导游词，图片，多媒体教学设备等 1.实训内容 与步骤 实训内容 ⑴分段讲解法 ①将大景点分为前后衔接的部分，边走边讲 ②一般按景点原有的结构分段 ⑵突出重点法 ①找出该景区的代表性景观 ②找出与其他类似景点不同之处 ③根据游客构成的不同，找出他们的兴趣点 ⑶触景生情法 ①找出可以借题发挥的景观 ②找出可以触景生情的情景 ⑷虚实结合法 找出有典故，传统的景物，适时的将其结合起来 ⑸问答法 ①可依据的景物应有趣，答案也出人意料 ②向客人提出的问题不应太难，以免客人感到尴尬 ⑹制造悬念法 ①找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物 ②语言要讲究技巧，可以引起游客兴趣 ⑺画龙点睛法 整体掌握景点，景观特征，词句提炼精确 ⑻类比法 ①找出可以与景物类比的内容 ②找出相同时代的类比物 2.阅读，分析本实训项目后所附导游词，确定其中采用讲解方法的方式，体会不同讲解 方法产生的导游效果 3.布置摸似的导游现场，利用图片，多媒体等形式训练讲解方法的使用 2．综合讲解技能综合讲解技能 实训项目 1.能够准确识别、判断导游词中所使用的讲解方法 实训要求 2.能够结合具体景点，恰当组合使用基本讲解方法 3.能够使用各种讲解方法，编写导游词 实训时间 2 学时 1.导游词卡片 实训材料 2.多媒体教学设备及相应景点影像资料 3.联系标志性景点 1.学生分组，归类分析导游词（上表）中使用的导游讲解方法，体会综合使用不同基本讲解方 法组合的效果，并进行简要评价，加深对讲解方法组合使用的理解 实训内容 与步骤 2.根据提供的教学影视材料（如故宫、九寨沟、黄山），选用适当方法进行讲解 3.选取学校所在地方的著名景点，分组收集资料，现场踏线，先取讲解方法，组织编写导游词 后进行现场或模拟场景讲解 3．实景导游讲解实景导游讲解训练 实训项目 1.导游词卡片 实训要求 2.多媒体教学设备及相应景点影像资料 3.联系标志性景点 实训时间 2 学时
一、实训准备 1.与定点实习的旅行社联系，由实习班级组成旅游团，由旅行社委托派资深导游员带团实习2.学生做好旅游的各项准备 3.教师做好游览线路涉及区域与景点的相关资料收集工作，并作专题讲座
二、实训过程 1.学生参与旅游计划的制定及旅行社接待工作 2.中长线考察、见习实训内容（1）教师做好学生的管理工作，讲解导游员服务工作的规程与特点（2）旅行社导游员按规范操作，引导旅游团活动（3）学生认真观察，仔细记录，并用摄像机拍摄导游员的服务过程，注意其服务的程序、讲解的方法及审美引导的过程（4）见习过程中，每晚与导游员进行讲座，教师与导游员答疑（5）选择适当时机让部分学生带团 3.返回学校后学生根据文字记录与录像资料撰写见习报告，记录导游服务的全过程，并对相 关内容进行专题讨论
三、实训结束 备 注 本见习可以与景区管理见习合并进行 模块四：带团常识 实训一：基本的救护常识据了解，在我国患有心脏病的人群中有 87%的人心脏病突发是在医院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往医院的途中。如果患者在疾病突发的四五分钟内，能够得到有 效的急救措施，复苏率在 50%（这四分钟被称为挽救生命的“黄金四分钟”），如果超过十分钟复苏就没 有什么希望。因此当以外发生时，现场的“第一目击者”也应该是直接救护者。随着银发市场的不断膨胀，老年游客必将成为每个导游员的重点客人。导游人员学会急救知识，会使更多的生命获救，旅途更加顺畅。基本的救护知识 实训项 目 实训时 1 学时 间 实训要 妥善处理各类事故，协调各方面的工作 求 实训材 情景模拟 料 1.应急电话求救 导游员在救护过程中由于紧张，在打 110、119、120 等应急电话求救时常语无伦次,对方无法清楚 这里发生的情况。所以,把事故和病人的情况正确而又清楚地告诉对方,这是导游员在急救工作中必 须牢记的重要内容。2.人工呼吸 抢救呼吸骤停的遇难者时,采用口对口人工呼吸法是最便捷和最有效的方法。3.单人心肺复苏 心肺复苏是在呼吸或心跳停止情况下所作之急救术,适用于心脏病突发、逆水、窒息或其他意外事 件造成之意识昏迷并有呼吸及心跳停止等状态。目的在于尽快挽救脑细胞在缺氧状态下坏死（4 分 钟以上开始造成脑损伤，10 分钟以上即造成脑部不可逆之伤害），因此实救实际越快越好。4.急救包扎 实训内 伤口是细菌侵入人体的门户，如果伤口被细菌污染，就能引起化脓后并发生败血症，气性坏疽、破 容 伤风等，严重影响和损害健康，甚至危机生命。所以在旅游途中如果没有条件做清洗伤口手术，也 与步骤 必须一定要先进行包扎，因为及时妥善的包扎，可以达到压迫止血，减少污染、保护伤口、减少疼 痛、固定敷料和夹板的目的。5.外伤止血 一般成人总血量大约 4000 毫升左右。短时间内丢失总血量的 1/3 时（约 1300 毫升），就会发生休 克。如果丢失总血量的一半（约 2000 毫升），则组织器官处于严重缺血状态，很快可导致死亡。6.伤员搬运 受伤游客在现场进行初步急救处理和随后送往医院的过程中，必须要经过搬运这一重要环节。是急 救医疗不可分割的重要组成部分，仅仅把搬运看成简单体力劳动的观念是一种错误的观念。正确的 搬运方法对伤病员的抢救、治疗和预后都至关重要。错误的搬运可能会使伤员在搬运途中伤情加重 甚至失去生命。7.接触伤病者衣服 为使伤口露出，做出正确的诊断后做适当的处理，有时需要脱下伤病者的衣物。这样做时，应该尽 量不扰及伤病者，尽量不破坏他的衣物，而且应该视实际需要，尽量少脱。如果需要脱掉伤病者的 衣服，要注意维持足够的隐私。8.昏厥 9.常见运动损伤的应急处理 运动损伤常常因缺乏一定的应急措施，而对伤者造成不必要的痛苦，严重者甚至导致终身遗憾。10.防治晕车晕船 许多人在坐车、坐船、乘飞机时，都会发生头晕不适、恶心呕吐等晕动症状，给外出旅行带来的诸 多不便。
第五篇：《导游服务技能》模拟试题
《导游服务技能》模拟试题（仅作为题型的参考）一．单项选择题
1．导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。A．社会性
B．商业性
C．参与性
D．享乐性
2．1841年7月5日，托马斯•库克运送了570人从莱斯特前往（）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。
A．斯诺
B．利物浦
C．拉夫巴勒 D．伦敦 3．中国国际旅行社总社成立于（）。
A．1949年
B．1954年
C．1974年
D．1979年 4．接团时，全陪应提前（）到达接站地点迎候旅游团。A．60分钟
B．30分钟
C．20分钟
D．15分钟 5．商定日程并宣布活动日程是（）的职权。A．领队
B．地陪
C．全陪
D．旅游者 6.（）构成了当前我国导游队伍的主体。
A．专职导游人员B．兼职导游人员C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员 7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（）。A．必须介入
B．一般不介入
C．充当调解人
D．坚决回避
8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（）。
A．同类相似类比
B．同类相异类比
C．排比法
D．比较法
9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（）。A具有代表性的景观
B．游客最感兴趣的内容 C景点特征和与众不同处
D．“„„之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（）。A．注视
B．正视
C．平视
D．凝视
11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。A．劝阻
B．提醒
C．预报
D．保护 12．下列不属于静态观赏的例子是（）。
A．钱塘观潮
B．断桥赏雪
C．柳岸闻莺
D．苏堤漫步
13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（）。A．披裹浸湿的衣、被
B．打开房门，迅速离开
C．贴近地面，顺墙爬行
D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 14．一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应（）。A．告诉客人商品不能退换
B．以没有时间为由让客人自己去 C．告诉客人其要求超出了导游服务范围
D．陪同前往，帮助客人和商店交涉 15．一游客想要购买酒店客房内的摆设，导游人员应（）。A．予以协助
B．断然拒绝
C．婉言拒绝
D．立即答应 16．游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员应（）。A．断然拒绝
B．立即报警
C．婉言拒绝
D．加以劝阻 17．旅游者要求转递的物品中若有（），导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。A．宣传材料
B．信件
C．食品
D．应税物品 18．一游客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方（）处用带子绑住。A．5厘米
B．10厘米
C．5～10厘米
D．5～15厘米
19．在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的旅游包价形式称为（）。A．小包价旅游
B．半包价旅游
C．零包价旅游
D．组合旅游 20．不明海关规定或不知如何选择通道的旅客，应选择（）。A．红色通道
B．绿色通道
C．免税通道
D．特别通道
21．导游员向散客提供的接待服务，必须按照（）的内容和标准实施。
A．旅游合同 B．事前约定 C.导游服务质量标准 D．《旅行社管理条例》 22．导游人员的主要业务是从事（）。
A.交流文化 B．经济创收 C．接待游客 D．宣传促销
23、取得中级导游人员资格（）年以上，业绩突出的经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
A.一年 B．两年 C．四年 D．五年
24．托马斯•库克在（）的一次旅游活动中，自始至终随团陪同照顾，被看作是现代旅行社全程陪同的最早体现。
A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年
25．入境旅游团队在下榻饭店时，一般应由（）来分配他们的住房。
A.地陪 B．全陪 C.领队 D．饭店前台服务员
26．地陪在送团到港口时，应提前（）分钟抵达交通港口。
A．60
B．30
C.120
D．90 27．当地陪发现接待计划与领队手中的接待计划有部分出入时，首先应该做的事情是（）A.马上报告给旅行社
B．马上向领队赔礼道歉
C．马上向旅游者赔礼道歉
D．马上想办法分清责任
28．对于乘飞机离境的旅游团，地陪应协助领队提前（）小时确认机票。
A．12 B．24 C．36 D．72
29．仪容、仪表、仪态表现的是导游员的（）。
A、外部特征
B、思想修养
C、道德品质
D、文明程度
30（）服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务 A．差异化 B．人文化 C．个性化 D．人情化
31．某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用（）
以消除游客的不满。
A.物质补偿法 B．精神补偿法 C．转移注意法 D．分析法 32．见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为（）。
A.虚实结合法 B．触景生情法 C．制造悬念法 D．画龙点睛法 33．一旦发生误机事故，导游员首先应该（）。
A.稳定旅游者情绪 B．尽快与机场联系 C.报告旅行社D．通知下一站做调整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，导游员应对该游客进行（）。
A.道歉 B．安慰 C．责备 D．训斥
35．海外旅游者的行李在来华途中丢失，他可以向（）索赔。
A.旅行社 B．航空公司 C．保险公司 D．海关
36，导游员在陪同旅游团游览期间遇到歹徒持刀抢劫，此时导游员首先要（）。A．保护旅游者的人身、财产安全
B．立即报警
C．立即报告旅行社
D．稳定旅游者的情绪
37．某旅游团需要将西餐换为中餐，他们必须在用餐前（）小时提出方可换餐。A．1
B．2
C．3
D．4
38．根据规定，中国公民人出境，每人每次携带的人民币限额为（）。
A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 39．按规定，团体旅游包价一般由（）人以上组成。
A．9
B．10
C.12
D．15 40．选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）。
A.组合旅游 B．小包价旅游 C.零包价旅游 D．单项服务
41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中国旅行社
B、华侨服务社
C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社
42．铁路方面规定，身高在（）的儿童，乘火车时要购买同成人座别相同的半价客票。
A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米
43．发给负有特殊外交使命的人员的护照为（）。
A．外交护照 B．公务护照 C．特种护照 D．普通护照
44．一名外国旅游者由于患病必须提前退团，导游员为其办理离团手续发生的费用由（）支付。
A．旅行社 B．保险公司 C．旅游者 D．旅游团
45.旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的（）特点。
A、服务对象复杂多样
B、旅游者需求的多姿多样
C、人际交往复杂
D、要面对各种物质诱惑和精神污染
46.（）即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。
A.语言知识
B史地文化知识
C乡土知识
D政策法规知识 47.下列哪一项不是全程陪同导游的主要职责是。（）
A、实施旅游接待计划
B、做好接待工作
C、联络工作 D、宣传、调研 48.在某一条旅游路线（如华东五市游），将地陪和全陪工作集于一身的导游是指（）。A领队
B全培
C区域导游
D 地陪
49（）不仅能使导游员的人格更加完善，还可使导游员讲解的品味层次大大提高，从而在文化交流中发挥更为重要的作用。
A知识素养
B礼貌素养
C艺术素养
D
政治素养
50.导游员从接到旅行社下发的（）开始，进入服务准备，到前往接站点之前均为准备阶段。A、旅游派遣书
B、接待计划书
C、费用计划书
D、意见反馈书
51.导游服务集体中，一般是（）最先致欢迎词，最后是（）致欢迎词。A全陪、地陪
B领队、全陪
C领队、地陪
D地陪、全陪 52接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。A、法规性
B、意向性
C、委托性
D、契约性 53.下列哪一项不是导游语言运用的原则。（）A、准确
B、清楚
C、生动
D、灵活 54 见物生情、借题发挥的导游讲解方法是（）。
A、触景生情法
B、突出重点法
C、虚实结合法
D、制造悬念法
55.一般旅游者在旅游期间丢失了身份证，将影响登机返回，可由当地旅行社核实后开具证明，（）持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。A、领队
B、全陪
C、地陪
D、失主 56.发生治安事故时，导游员应做好（）工作。A、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，安定旅游者的情绪
B、保护旅游者的人身与财产安全，组织游客与坏人搏斗，及时向领导报告，安定旅游者的情绪
C保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，组织游客迅速离开现场，安定旅游者的情绪 D、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，组织游客与坏人搏斗 57.我国国内航班的编号由执行任务的航空公司的（）组成。
A、三字英语代码和两个阿拉伯数字
B、两个阿拉伯数字和汉语拼音字头
C、二字英语代码和四个阿拉伯数字
D、汉语拼音字头和三个阿拉伯数字 58.导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由（）收取。A、导游员自己
B、全陪
C、旅游者
D、领队
59.旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员（）。
A、可以不管，因为购物是个人行为
B、应积极协助，必要时陪同前往 C、应积极协助，但不必时陪同前往
D、应负责退换 60.下面哪一个不属于个人礼仪内容（）
A仪容礼仪
B仪表礼仪
C仪态礼仪
D接待礼仪
二、多项选择题
61．在对一般中暑旅游者的急救措施中，描述正确的是（）。A．迅速送往医院
B．可能时让其饮用含盐饮料 C．置于阴凉通风处
D．解开衣领，放松裤带 62．团体包价旅游的服务项目通常包括（）。
A．每人20千克的行李服务
B．早餐、正餐和饮料 C．代办交通票据和文娱票据
D．城市间交通 63．目前，中国公安部授权的口岸签证机关有（）。A．杭州
B．烟台
C．青岛
D．厦门
64．在导游讲解中，虚实结合法中的“实”可以理解为（）。A．实体
B．史实
C．艺术价值
D．历史典故 65．国内旅游的游客可以是（）。
A．外国公民
B．回国探亲的人
C．本国公民
D．常住该国的外国人 66．导游服务的复杂多变主要表现在（）。A．服务对象复杂
B．旅游者需求多种多样
C．人际关系复杂
D．要面对各种物质诱惑和精神污染 67．导游服务在未来将出现以下趋势（）。A．导游知识的密集化
B．导游内容的高知识化 C．导游方法多样化
D．导游手段高科技化 68．导游人员的身心健康包括（）。
A．头脑冷静
B．心理健康
C．身体健康
D．思想健康
69．地陪在办理国内航班(车、船)的手续中，做法正确的是（）。A．移交交通票据和行李票
B．旅游团进入隔离区后，地陪方可离开
C．与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管 D．旅游团所乘交通工具起动后方可离开 70．全陪的主要职责是（）。
A．联络工作
D．组织协调工作
C．导游讲解
D．安全提示 71．导游人员在带团过程中要处理好一些关系，包括（）。A．劳和逸的关系 B．与司机的关系 C．多数和少数的关系 D．人情关系 72．如果旅游团缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好以下工作：（）。A．尽量抓紧时间，完成计划内的游览项目
B．向旅行社有关部门报告 C．游览中突出本地最有代表性的景观
D．及时通知下一站 73．当旅游者在游览活动中走失，一般情况下应由（）负责寻找。A．全陪
B．领队
C．地陪
D．公安部门
74．当旅游者患一般疾病时，导游人员的以下做法不正确的是：（）。A．劝说客人如身体允许应尽量随团活动
B．关心旅游者的病情
C．向旅游者讲清看病费用自理
D．征得旅游者同意给其服用自带药 75．导游讲解的灵活性表现在（）。
A．因人而异
B．因物而宜
C．因时而变
D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。
A．治安事故
B．交通事故
C．死亡事故
D．食物中毒
77．为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭店楼层的（），并向旅游者介绍。A．太平门
B．安全出口
C．报警电话
D．安全楼梯 78．下列几项中对于导游人员的分类属于同一标准的是（）。
A．中文导游
B．海外领队
C．兼职导游
D．景点景区导游人员 79．旅行社对旅游者的物质补偿方式主要有（）。
A．加菜
B．加酒
C．退还一定的费用
D．赠送小礼品 80．地陪在旅游者出站后和去饭店前应该做的工作包括（）。
A．认找旅行团
B．核实人数
C．与旅行车司机联系 D．核实旅游团抵达的时间 81．中国公民出境旅游时丢失护照、签证，需要做的工作有（）。A．由当地接待社开具遗失证明
B．到当地警察机构报案
C．由国内组团社出具证明
D．到我国驻该国使、领馆办理新护照
82．一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（）。A．劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理 B．劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费 C．劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费
D．直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐 83．下列属于图文声像导游方式的有（）。
A.景点介绍册页 B．导游机器人 C.旅游纪念品 D．导游员
84.导游服务的枢纽作用主要表现在()。
A．承上启下 B．促进交流 C．连接内外 D．协调左右
85．散客导游服务的类型主要分为（）。
A．旅游委托服务 B．单项委托服务 C．旅游咨询服务 D．选择性导游服务
86．导游员要把握好观赏节奏，应注意（）。
A.有张有弛，劳逸结合 D．有急有缓，快慢相宜C．动、静结合 D导、游结合
87．某旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的沙尘暴，因此被迫减少在该地的游览时间，导游员应该()。
A.全陪要马上报告给组团社
B．全陪和地陪协商解决此事
C.向游客道歉，并给予一定的物质补偿 D.在已缩短的时间内尽量安排最佳活动
88．一名外国游客水土不服，导游员小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。
A．亲自陪客人去医院就医
B．主动为客人垫付了挂号费 C．将该客人留在饭店内休息 D．给客人一些医治该病的中药 89．当旅游者下榻的饭店发生火灾，导游员必须引导大家自救：()。
A．迅速搭乘离房间最近的电梯逃离 B．用浸湿的毛巾捂着口鼻
C．挥动色彩鲜艳的衣物求援
D．若身上着火，可就地打滚
90．部分限制进出境的物品有（）
A．金银及其制品以合理数量为限，其中超过50克应填写申报单 B.人民币入出境限额为20000元
C．旅行自用单一物品超过5000元的应填写申报单，D人参、虎骨、麝香出境不超过300元
91．在以下旅游者提出的要求中，导游员应该婉言拒绝的要求有()。
A．由于同房间的团友打鼾，游客提出换房
B．旅游者看上某一物品，请导游员陪她去买
C．一游客请导游员帮他转递两盒月饼给当地的朋友
D．一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间
92．一名游客被蜂蛰伤，导游员应该做如下工作：（）。
A.用口帮其吸出毒汁 B．用肥皂水洗伤口
C．将烟叶嚼烂外敷 D．服用止痛药
93．预防旅游者走失，导游人员应该：（）。
A．做好提醒工作 B．经常清点人数 C．做好预报工作 D．全陪或领队要主动做好旅游团的断后工作
94．遇到旅游车司机酒后驾车，导游应该（）。
A.立刻制止 B．严厉批评 C．报告给旅行社 D．请求调换司机
95．在小包价旅游中，（）服务项目的费用游客必须在旅游前预付。
A，住房 B．城市间交通 C．导游服务 D．早餐
96．目前，旅行社提供的常规性单项服务项目有（）。
A．代办交通票据 B．代办签证 C．代办保险 D．代定客房
97．民航的运输飞行主要有（）形式。
A．特班飞行 B．正班飞行 C．加班飞行 D．包机飞行
98.欧美国家旅行社一般分为（）。
A、旅游批发商
B、国内旅行社
C、旅游经营商
D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大众化旅游交通的新型交通形式，是景区吸引物的有机组成成分。常见的特殊交通有（）等
A、观光电梯
B、观光缆车
C、画舫
D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑时，导游员应（）。A、注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动
B、若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带 C、可能时让患者饮用含盐饮料
D、把患者放在一旁休息，导游员继续带领大家参观 E、对发烧者要用冷水或酒精擦身散热
101.旅行社由于发展水平和经营环境不同，世界各国旅行社行业分工的形成机制和具体分工状况存在较大差异。旅行社行业分工体系大体分为（）A垂直分工体系
B水平分工体系
C混合分工体系 102.根据散客旅游的特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好以下几方面工作。（）A、增加旅游产品的文化含量
B、建立计算机网络化预订系统
C、建立旅游服务供应网络
D、严格按照旅游团队导游服务程序接待 103.处理好与领队的关系，要做到（）。
A、不得有欺骗行为
B、尊重领队
C、关心领队，支持领队的工作
D、坚持原则，避免正面冲突
E、一切听领队的 104.面对旅游者的苛求和挑剔，导游员要（）。
A、认真倾听
B、恶语相向
C、微笑对待
D、耐心解释 105.旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短目的地的游览时间，导游员可采取的措施有（）。A、尽量抓紧时间，将计划内的游览安排完成 B、如系提前离开，要及时通知下一站 C、将未游览门票款退给游客 D、原计划不变
E、向旅游社领导及有关部门报告
106.导游员在处理旅游故障时，应遵循以下基本原则。（）A、损失最小化原则
B、确保旅游日程原则 C、按规章办事原则
D、维护企业形象原则 107.按发生原因划分，旅游故障可分为（）。
A、责任性故障B、非责任性故障
C、技术性故障
D、自然性故障 108.在导游词的写作过程中，要想达到鲜明的效果，可以采用以下（）方法 A排比
B对比
C递进
D反复
E夸张 109导游语言的正确性主要表现在（）三个方面。
A、内容言之有据，正确无误
B、不要滥用高级形容词 C、语音、语调、语法、用词造句正确
D、使用俚语要谨慎 E、敬语和谦语有助于传达友谊和情感 110.导游词的创作技巧有（）。
A、景点主题要正确、明确
B、写作内容要新颖、有特色 C、景点揭示要有文化内涵
D、言辞要有时代感和激情 E、因人而异选好热点话题
三、判断题
111．取得了导游证，并在导游证的有效期限内，经年审合格的导游人员才有资格从事导游活动。（）
112．导游人员可以根据具体情况自行决定增加或减少，甚至取消旅游项目。（）
113．到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的路线而希望自己游览或摄影，若环境许可，可满足其要求。（）．
114．航班班次是指单位时间内(通常以一个月计算)飞行的航班数。（）115．导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。（）
116．带外国旅游团，导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取。（）117．外籍旅游者病危时．导游人员应提醒领队通知其驻华的使领馆。（）
118．重伤的游客需做手术．要求亲属签字，如亲属不在医院，导游可以代签。（）119.在导游服务过程中，全陪、地陪和领队之间出现矛盾和分歧时，以领队意见为准。（）120．个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。（）121．旅游团乘国际航班出境，要提前3小时到达机场。（）122．导游人员的着装应整洁、时尚。（）
123．旅游者要求调换不同朝向的同一标准的客房，一般情况下导游人员应婉拒。（）124．旅游者欲购买一块地毯，因为暂时无货，请导游人员带为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒。（）125．心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。（）126．旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。（）
127．导游人员是指依照《旅行社管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务 的人员。()128．在核对旅行日程时，当出现与原计划不符且又涉及到接待规格的情况，无论什么理由，地陪均应予以婉言拒绝。()129.一香港游客丢失了港澳居民来往内地通行证，他可向遗失所在地的中国旅行社报失，经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。()
130.旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。()
四、综合分析题
(一)导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。
131．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。A．漏接
B．错接
C．空接
D．误接
132．根据题中所述，此事件的发生主要属于（）。
A．主观原因
B．客观原因
C．责任事故
D．非责任事故 133．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（）。
A．请领队向客人做解释和说明
B．诚恳地赔礼道歉
C．用实际行动，提供更加热情周到的服务D．高质量地完成计划内的全部活动内容 134．为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有（）。A．补偿法
B．转移注意法
C．分析法
D．比较法 135．根据题中所述，小丁（）的做法不妥。A．介绍饭店的概况
B．没有清点人数
C．为客人办理住店手续
D．为客人分发住房钥匙
