烟草集团在订单向生产延伸方面的研究-13号文库

第一篇：烟草集团在订单向生产延伸方面的研究

xx烟草（集团）公司综合计划处

摘　要：本文针对国家局提出的“订单向生产延伸”，从行业和企业的实际情况出发，结合市场理论、约束理论和生产理论的相关内容，阐述了对订单向生产延伸基本原理的理解、四个关系和四个能力的要求以及我们对生产经营模式转变的应对措施，并由此提出几点思考。

关键词：订单生产研判

202_年烟草行业开展“按订单组织货源”在三个城市的试点工作；202_年1月“按订单组织货源”工作正式向36个重点城市推广；202_年3月，国家局召开全国烟草工作会议，提出“放开衔接、适度引导、定向整合、促进发展”的“十六字方针”，明确积极推进订单要向生产延伸。

从“按订单组织货源”到订单向生产延伸，烟草行业改革的推进逐渐聚焦于产品供给与市场需求之间的矛盾，这是烟草行业进一步适应市场化取向的重要改革措施，是行业生产和管理模式的又一重大转变。国家局提出的“十六字方针”的深刻内涵，是旨在为烟草行业在专卖制度和计划体制下形成公平、有序、适度竞争的运行机制，是为培育“10多个重点品牌，10多个重点企业”营造更适度有序的竞争环境。

xx烟草（集团）公司在“做精做强”的企业战略思想指导下，不断提炼内功的基础上，更要正确理解国家局的改革政策。积极贯彻“十六字”方针，着力加强市场需求的研判，完善管理方式和生产流程，努力提高订单组织生产的能力，不断适应市场变化。在继续保持产销平稳健康运行的过程中，积极响应行业对推进和深化市场化取向的实践探索。

一、对订单向生产延伸的认识和理解

（一）订单向生产延伸的基本原理

1、订单向生产延伸是在专卖体制下，行业价值观以及市场发展的必然要求。

订单向生产延伸是行业适应市场化取向的又一重要改革。烟草是一种特殊商品，烟草行业又是国家的税利大户，烟草行业肩负着维护国家利益和消费者利益的双重责任。另一方面，随着生产力的不断提高，市场已从卖方市场向买方市场转变，由于烟草行业的特殊性，还实行专卖体制，但是市场和买方已表现出其多层次的需求。“国家利益至上，消费者利益至上”的行业价值观告诉我们，在不断给国家创造税利的同时，也必须兼顾消费者的实际需求和切身利益，承担自己的社会职能，这样，烟草行业才能真正实现其自身的价值。因此，除了在减害降焦等健康和环保问题上继续加强技术创新外，行业将传统的“以产定销”向“以需定产”的模式转变。这是行业价值观的内在要求，也是烟草行业在专卖体制下，逐步适应市场经济发展的意义重大的改革。

2、订单向生产延伸与传统模式的区别

随着行业的发展，传统的生产和管理模式已经无法适应市场多样性需求和变化。订单向生产延伸是在专卖体制下逐步适应市场经济的改革，它是指：商业公司按照市场需求向工业企业提出订单，工业公司通过结合国家局计划、品牌战略、市场预测等方面对订单的真实性做出判断，根据需求，工业企业按照企业订单组织生产和供货，商业企业根据工业供货和自身库存的情况，合理组合本地市场营销。

订单向生产延伸的运行模式可以概括成“以需定产”，而传统模式是与完全的计划经济体制相适应的，它的运行模式是“以产定销”。两者存在很多区别，而对这些区别的理解，也有助于我们更好地做好订单向生产延伸的工作。

一是，起点不同。传统运行模式，生产是整个运行过程的起点，即生产什么销售什么，产品生产出来之后被动进入市场；而订单向生产延伸则以市场为出发点来组织生产经营活动，市场处于生产经营活动的起点，强调市场调研和市场预测。

二是，中心不同。传统模式以卖方为主导，以生产为中心，“以产定销”，表现为研发和市场两头小、生产中间大的“橄榄型”；订单向生产延伸则强调以买方需要即消费者需要为中心，按需要组织生产，“以需定产”（或“以销定产”），必然加大技术研发和市场营销的能力建设。

三是，手段不同。传统模式，主要以增加产量手段千方百计多生产产品；订单向生产延伸则强调通过整体营销等手段，充分满足顾客真实需求。

四是，终点不同。传统模式以完成生产指标和任务为终点；订单向生产延伸则强调通过顾客的满足来赢得市场、获得利润，不但关心产品生产和销售，而且十分重视顾客的满意度，真正体现为顾客服务，消费者利益至上。

（二）要切实协调四个关系

约束理论认为，每个企业在实现其目标的活动中都存在约束。对于生产企业来说，最常见的约束包括两类，一类是内部约束，即生产能力低于市场需求，这时生产过程中存在一个或多个约束资源，瓶颈可能是设备、高技能的工人或者是原料配备等；另一类是外部约束，一般当市场需求低于生产能力，这时市场销售就成为企业的瓶颈。而烟草行业基于其特殊性，可能还存在另一种约束，也就是专卖体制及计划

总量控制的约束。为了改善企业的创利能力，提高经济运行效率，企业就必须着眼于这些约束的发现、管理和正确地处理。因此，在订单向生产延伸的过程中，我们也必须处理好订单与几个约束因素的关系。

1、订单与发展战略的关系

企业的生产运行，无论是以产定销，还是以需定产，首先都要从集团的发展战略出发，也就说订单的识别和执行都要

符合集团发展战略。要以集团的“十一五”规划和做精做强的战略为指导，从平稳发展、品牌战略、市场战略出发，识别、满足订单。同时，订单生产也为实施集团发展战略提供了重要机遇。订单生产反映了市场对品牌的真实需求，也是实现品牌优胜劣汰的一个过程，使有计划但没有订单的企业使用余量计划资源生产其他企业需求旺盛的品牌。对我们集团来说，这是一个很好的机遇，我们多年做精做强培育的品牌可以体现出竞争实力，在计划资源紧张的情况下，争取更多定向整合资源，为品牌的发展获得有利的条件。

2、订单与总量控制的关系

由于烟草行业有其特殊性，仍实行专卖体制，企业的生产要受到计划资源的约束，因此，如何处理订单与计划的关系也十分重要。在总量一定的情况下，用有限的资源满足市场需求，就必须利用各种好各种生产要素，按照品牌战略，做到有所为有所不为，有所“重点为”有所“一般为”。根据集团的发展战略，在订单识别过程中，品牌方面，要重点保证中华牌以及中南海、红双喜的发展；市场方面，重点满足试点市场和传统市场，适当满足其它市场。

3、订单与企业资源条件的关系

生产企业的内部约束条件主要是设备、技术支持以及原料供应等。对于我们集团来说，也同样存在这些约束条件，尤其是生产能力、烟叶资源的约束。在订单生产过程中，如何解决这些制约条件是提高订单满足度，提高运行效率的重要环节。一方面要提高装备的支持和保障能力，另一方面，原料保障部门要积极采购烟叶原料，为技术研发赢得时间，再者，技术研发部门要加大对原料配方的研究力度，在不影响口味的前提下，研究如何改进配方，使得品牌可持续发展。

4、订单与工商协同营销的关系

订单生产使卷烟品牌管理走向工商互动、协同营销的道路，通过优化整合工商双方的资源，共同构建一个有价值、有效率、可操作、可评价、可持续发展的卷烟品牌管理机制，把品牌管理工作延伸至下游企业。因此，集团建立了市场营销中心及其办事处，密切工商协同营销的关系，不断提高市场营销能力，降低外部约束因素的影响，更好地适应订单生产的模式。

（三）要努力提高四个能力

在坚持做精做强、重点增强两个能力的基础上，围绕着订单向生产延伸，还需要提高四方面的能力。

1、订单的识别能力

我们所说的订单，是指商业环节，即客户和零售商在已有的销售情况下对下一期的需求判断。所以，订单并不一定反映市场的真实需求，其中可能有两类因素影响订单的真实性：一类是市场因素，主要是客户会出于安全库存、缺货的考虑而多报货等，这种情况下，订单的真实性往往和市场满足度呈正相关关系，也就是说市场满足度越高，订单真实性就可能越高，尤其是动销率高的产品；另一类是非市场因素，一方面专卖经营环境下可能存在的烟草公司为了公司利益而干预客户订单现象，另一方面零售客户也可能在利益驱动下参与市场流动，从而虚报订单，影响订单的真实性。由此可见，订单与市场的真实需求并不完全吻合，识别订单的真实性对工业企业的稳定运行意义重大。

因此，在订单生产中，首先工业企业要对商业企业的订单需求做出正确的识别和判断，研判主要包括订单的真实性和订单的满足度。订单的真实性，要通过分类、分层，设计相应的分析工具，建立相应的预测模型，以及调研、沟通等方式，从多个层面得到可以相互验证的市场需求预测量，提高对商业订单的识别能力。而对订单满足度的把握，则应从集团发展战略出发，结合品牌发展、市场发展的战略规划，并根据自身的资源约束条件，对各类订单的满足度有所判断，使订单生产符合集团品牌发展方向，并能真实实现的。

2、订单的响应能力

订单的响应的敏捷性是企业竞争实力的一个重要体现。这就要求工业企业提高柔性化生产能力，从而在订单生成以后，能实现快速响应。因此，我们企业要更好地发挥产销集成生产计划系统“合、快、柔”的特点，遵循市场需求导向原则、库存合理配置原则和计划总量控制原则，从生产满足库存，库存满足市场的角度，更好地寻求生产和市场的最佳结合点，使生产计划安排能更快速响应市场需求的调整变化。

3、订单的调控能力

订单需求是市场需求的反馈，订单识别是对市场需求的判断，因此这两者都带有主观性的认识和判断，而订单的执行则要受到很多客观因素的制约，比如计划总量、企业生产能力、原料资源等，这种主观与客观的碰撞也正是造成生产与市场矛盾的症结所在。

因此，要达到这种主观判别与客观执行之间的平衡，就需要我们提高对订单的有效调控能力，即利用有限的资源去尽可能满足市场需求。实现订单的调控，有利于品牌发展的顺利进行。我们企业在订单调控中，要着眼于重点品牌，尤其是中华牌的市场表现，包括其销量、价格、库存、流向，通过对这些要素的收集、分析，及时了解品牌市场表现，并进行有效调控，保证品牌的顺利发展。

4、订单的持续保有能力

在“放开衔接，适度引导，定向整合，促进发展”中，企业的发展依赖于订单的持续保有能力，而订单的长期获得，取决于三大因素：品牌的竞争能力、工商的协同关系、顾客（流通环节、特别是消费者）的满意度。提高订单的持续保有能力，也是加强品牌的在市场上的持续竞争能力的体现，所以要关注对三个因素的把握。

二、我们的做法

（一）总体流程

图1 订单生产的总体流程图

按照国家局订单向生产延伸的要求，我们结合国家局规定以及自身的各方面因素，正按照图1所示的总体流程进行运作。首先，商业企业向集团市场营销部报市场需求订单。第二步，我们按照国家局政策和集团发展战略（重点是品牌战略、市场战略）的指导，分析每个品牌的市场表现，包括价格动态、满足度/缺口度、订单真实性等要素，再结合集团自身的资源条件，如：设备能力、原材料配备、工作日要求以及辅助材料供应等，通过各种识别方法和工具对商业的订单做较为准确的研判。第三步，在订单研判的基础上，工商沟通，互相协商争取理解。如果需要国家局计划，则是上报，待批准后再沟通。第四步，与各地商业客户签订协议和合同。第五步，公司计划、市场、生产等部门利用产销集成系统进行排产，各生产厂利用各项生产资源按计划生产。第六步，产品交付，合同履行，在实际执行时突出关注各商业客户的销量、价格、库存，必要时进行调整。第七步，进行运行分析，计划运行、生产、市场部门对相关情况进行分析，及时掌握市场和品牌发展趋势，把握经济运行的方向，也为下一次的订单研判做好准备。

（二）市场分类和订单研判的组合市场分类

类别

范围

ⅰ　网上订货、按周销售

浙江省

ⅱ　月度订单、按月销售

订单供货试点市场

ⅲ　半年协议、均衡销售

其他市场

订单研判

研判者

频率

对象

客户经理

每周零售市场

大区经理

每月

省级市场

总经理室

每半年交易及补货需求

全国市场

对商业订单需求的研判也分为三个层次。第一层次，是对单客户需求的预测，这一层次是工业客户经理对所负责客户（即零售市场）需求的预测，一般每周一次；第二层次，是对全省客户需求的判断和评价，这一层次是大区经理对所负责省级客户需求进行分析和判断，并汇总出全省需求，一般每月一次；第三层次，是对全国需求的总判断，这一层次是集团市场营销部对全国需求量的分析，主要由总经理室负责，通过每半年交易及补货需求，汇总出全国需求。

集团通过“分类市场，分层研判”的方法，对商业提出的订单需求进行综合分析、协调、确认的过程，实现对品牌和市场全局的总体把握，进而做出品牌、规格、规模、节奏的投放决策，也为有序组织生产活动、提高运行效率奠定基础。

（三）订单研判的主要指标和作用

指标名称

作用

定量指标

满足度/缺口度

价格动态

商业目标

市场份额

同比数

市场上的断档脱销状况

批发、零售的价格变动状况

省、地公司销售目标及对集团总的期望

同档次卷烟的市场份额

结合上年季度完成数进行变动分析

定性指标

流出程度

品牌培育度

流入度

市场容量

经营能力

零售满意度

当地市场销售流向异地市场的状况

当地公司对集团品牌的培育力度和精细度

当地市场从异地市场的流入状况

当地市场经济状况、人口数、吸烟率、人均可支配收入

当地公司的市场网建和专卖管理的水平

当地零售客户对集团品牌的期望和满意程度

在订单研判的过程中，市场营销部门设定了定量和定性两种指标来提高对订单的识别能力。

1、定量指标

终端及公司数据是定量指标，包括5项指标，按重要程度划分依次是“缺口”、“价格”、“商业需求”、“份额”以及“同比”。

在“缺口度”这一项中，主渠道缺口度相对较大的客户需求建议量可以增加，但要优先考虑对缺口度准确性把握较高的客户。在“价格”这一项中，零售价到位率较高的客户需求建议量可以增加。在“商业需求”这一项中，商业需求缺口较大的客户需求建议量可以增加。在“份额”这一项中，目前份额偏低或份额下降较多的客户需求建议量可以增加。在“同比”这一项中，同比下降的客户需求建议量可以增加。各项指标反之亦然。

2、定性指标

主要关注6项定性指标，按重要程度划分依次是“流出程度”、“品牌培育精细程度”、“流入程度”、“市场容量”、“业务能力”、“零售满意度”。其中，“流出程度” 这一项指标对其他指标具有一票否决的作用。

在“流出程度”这一项中，经常有流出现象的客户需求建议量必须减少。在“品牌培育精细程度”这一项中，以中华为例，实行核心客户培育，零售户分类细化，对各类零售户销售方式定量都十分合理的公司，中华需求建议量可以增加。在“流入程度”这一项中，专卖力度大，流入少的公司需求建议量可以增加。在“市场容量”这一项中，容量大的市场，客户需求建议量可以增加。在“业务人员能力”这一项中，商业公司市场人员业务能力强、各项措施都做到位的公司，需求建议量可以增加。在“零售户满意度”这一项中，满意度相对低的公司，需求建议量可以增加。各指标反之亦然。

（四）产销集成系统的应用

集团从202_年就开始探索建立产销集成生产计划系统，运用信息化手段，实施柔性化生产安排，不断优化和提升订单组织生产的能力，202_年开发了产销集成系统，并正在推广到天津、北京。

1、运行原理

集团产销集成系统是以计划为基础，通过对市场信息的收集和分析、市场订单需求的汇总和预测，结合生产企业的生产能力资源信息，以智能排产的方式制定科学合理的生产计划，实现原辅材料供应、质量保证、卷烟生产组织、成品运输、设备管理等信息和业务功能的集。通过月计划、周计划的滚动调整安排，使生产计划能更快速响应订单变化。

具体运行原理是：综合计划部门下达计划码段分配指标及调控要求，输入年度计划；市场部门结合对市场的订单需求预测及库存预测情况，结合市场变化趋势和销售策略生成以日订单为基础的月、季度生产订单输入产销系统；生产单位对卷烟生产能力的匹配测算，并在产销系统中维护工作日安排及设备开动计划安排，由系统生成生产能力资源信息；生产管理部门和市场部门应用产销集成生产计划系统，在智能预排的基础上，就相关订单不满足或库存超过上限等报警信息进行相关产销协调，通过对生产能力和销售安排的微调，使生产计划的编制在有效满足订单需求的同时，也能够兼顾合理有序生产的生产安排。而周计划安排是在月度计划排定的基础上，根据计划的滚动执行情况及最新的订单调整变化，按周对计划进行审视和调整。

2、特点

产销集成系统表现出“合、快、柔”的特点。

一是“合”，主要体现了集团生产资源的整合。随着集团规模的不断扩大，生产计划安排从xx地区拓展到了京津沪三地四厂，有利于对集团生产资源的有效利用。一方面，集团可以能及时了解和掌握三地四厂生产资源总量和结构情况，为在集团范围内进行产能的统筹调度创造了条件；另一方面，集团营销中心进行统一收集、整理京津沪三地四厂的订单需求，与进一步推进集团层面的生产指令和产销信息的传送和交换，增强集团按市场订单需求组织生产的能力。

二是“快”，主要体现了生产安排快速响应市场需求。为了更好地适应市场不断变化的情况，产销集成系统在月度排产功能的基础上，进一步将排产周期从月度缩短到按周进行生产计划的滚动编制。通过各相关部门的努力和配合，目前周计划已得到有效运行，使得生产响应市场的速度和能力大大提高。

三是“柔”，主要体现了柔性化的生产组织方式。随着订单化生产的不断推进，对如何利用有限的生产资源实现总量、结构和品牌的平衡提出了更高的要求。在生产组织方面，一方面，通过安排单休、区域单独加班等方式，实现工作日的柔性化；另一方面，还柔性地调整出口生产安排，实施出口产品错峰生产，为内销生产满足节日市场需求创造条件；另外，在考虑技改方案时，也充分遵循生产能力影响最小，生产柔性最大的原则，利用工厂停产让电的时间进行，尽量不影响正常生产。

三、几点思考

1、减少和避免商业对工业的不满。

在确定订单需求的过程中，经常是工业事先与商业沟通，在压缩商业需求的基础上，形成了工商共同认可的订单需求量。因此，希望国家局下达总量时尽可能不要减量太大，使我们的计划量与商业的需求差距太大，由此造成商业对我们的抱怨，长此以往，商业客户对我们的事先沟通也会失去信心。

2、适当增加工业库存，减少生产和销售的不平衡。

卷烟工业生产总体上具有流程性生产的特点，流程性生产产销平衡的基本特点是：生产满足库存、库存满足订单。库存可以包括现实库存和虚拟库存，虚拟库存是在订单确认时尚无或缺少现实库存但可在订单交货期前生产的量。而卷烟销售特别是高档烟的销售具有季节性特点，订单组织货源后商业要货又集中在每月的上半月。为此，我们需要研究如何解决生产和销售不平衡的问题。在上述特点的交叉作用下，造成工业生产上半月压力大、下半月放假多，工业单位不得不实施“零点行动”、扩大汽车运输等问题，及由此造成销售费用的大幅度增加，工人的正常工作节奏和生活节奏被打乱。因此，适当增加工业库存，可以降低费用，可以恢复正常的工作、生活节奏，同时有利于产品生产后的自然醇化。

3、实行总量的分类控制，形成品牌的有序竞争机制

订单向生产延伸的重要作用是，坚持专卖制度，推进以市场为取向的改革，形成适度竞争的局面。然而，市场的适度竞争必然与产销的适度宽松相联系。

在紧缺经济状态中，无法形成竞争机制；而在过剩经济状态中，又必然产生无序竞争、过度竞争；只有在总体平衡、略有过剩的经济状态中，才能形成适度竞争的机制。

（1）

一、二类烟在总量从紧平衡中，加大培育力度，严控新产品，从而，向重点骨干品牌集中，在集中交易和补货交易过程中，只要订单经工业企业识别研判后，尽可能满足需求并追加计划；

（2）

三、四类烟在稍松平衡中，形成竞争压力，向“有市场、有效益、有扩张力和竞争力”的优势大品牌集中；

（3）五类烟在从稳平衡中，产销计划基本一致，并向大品牌倾斜。

4、改革计划下达方式，推进重点品牌的培育。

优化存量、用好增量。冻结的存量和新加的增量直接下达到品牌及其所有者企业，并且明确“有订单缺计划”的企业其中可以自产的计划（限制性，以利于国家局在总量上的控制）、定向加工计划（引导性，以利于推进定向整合、弥补市场的短缺），促使“缺订单多计划”的企业有寻找加工其它品牌的积极性。

★“订单组织货源”到订单向生产延伸大事记：

202_年

1月：全国烟草工作会议上，姜成康局长代表国家局党组正式提出要在行业内进行“按客户订单组织货源”试点工作。

4月12日至13日：行业“按客户订单组织货源”试点工作第一次会议在杭州召开，标志着“按客户订单组织货源”试点工作正式开始，大连、深圳、杭州市烟草公司和浙江省烟草公司成为“改革先行者”。

4月26日：国家局下发了《关于开展“按客户订单组织货源”试点工作的意见》。

7月6日：在试点工作全面铺开之后，国家局组织召开了行业“按客户订单组织货源”试点工作第二次会议。

202_年

1月14日：在全国烟草工作会议上，姜成康局长在对订单供货试点工作进行部署时，重点提出了“三个延伸”和“三个更加注重”的要求。

1月16日：202_年“按客户订单组织货源”试点工作第一次会议在北京召开，试点单位由三市扩大到山西、山东和浙江全省，其中浙江省由202_年仅面向省内卷烟工业企业扩大为面向全国卷烟工业企业进行试点。

4月16日：202_年度“按客户订单组织货源”试点工作第二次会议在杭州召开。

8月31日至9月1日：202_年度“按客户订单组织货源”试点工作第三次会议在深圳召开。

202_年

1月18日至19日：202_年度“按客户订单组织货源”工作第一次会议在北京召开。会议讨论了《202_年“按客户订单组织货源”工作方案》（讨论稿），试点工作正式向36个重点城市推广。

3月30日：国家局召开全国烟草行业发展计划会议，提出“放开衔接、适度引导、定向整合、促进发展”，推动订单向生产延伸。

第二篇：上海烟草集团质量管理方法研究

上海烟草集团质量管理方法研究（初稿）

摘要

质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。关键词: 上海烟草集团；质量管理；问题；对策

0 引言

我们的企业面临激烈的全球化市场竞争,要想在竞争中求生存、求发展,就必须不断提升科技创新与质量水平,创造“一流的质量”就是要把质量贯穿产品实现的全过程,真正的融入国际化经营战略中,在全球化竞争与市场创新中,确立并不断实现质量领先的战略目标。

提高产品质量是现代企业生产的内在要求。企业生产的目的是为了满足人们日益增长的物质和文化生活需要,这种需要有数量上的,也包括质量上的。随着科学技术的进步,产品的技术和文化含量将越来越高,这些主要体现在产品的质量上,高质量的社会物质和文化生活是现代企业生产的内在要求之所在。

提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素,企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场,寻求新的机会,为企业的进一步发展提供广阔的前景。

提高产品质量的过程也是全面提高企业素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合性成果,是企业业务方面工作质量的综合反映。质量管理,不仅要管产品质量,而且要管工作质量,从一定意义上说:就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证提高企业的产品质量。由此,促进企业各方面专项管理工作的改进,这样,就能从根本上提高企业管理水平。1 绪论

1.1企业质量管理的发展和应用

从二十一世纪七十年代开始，国际上的竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到采用价格竞争的手段难以取胜，能够取胜的法宝就是产品和服务的优良质量。正如美国管理专家哈林顿所说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业的战争，战争中的主要武器就是产品质量。

质量管理大致经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段这三个过程。

1.质量检验阶段：它所使用的手段是各种各样的检验设备和仪表，检验方法是以对零件与产品进行全数检查和筛选为主，它的基本方式是整个生产过程实行层层把关，防止不合格品流入下一道工序或出厂。

2.统计质量控制阶段：随着现代应用数学的发展，数理统计原理、概率论被应用到质量管理中，存有条件的地方广泛推行抽样检验，利用控制图对大量生产的工序进行动态控制，有效地防止了废品的产生，减少了不合格品，减低了成本。

3.全面质量管理阶段：在企业中以质量为中心，建立全员参与基础上的管理，有对全面质量的管理、对全过程的管理和由全体人员参与的管理“三全”组成的对生产的全面控制。

1.2现代企业质量管理重点

质量管理人才因为自己的努力的失败而失去对自己所知的质量管理思想的信心，这一点在很多企业中出现的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企业管理者因为质量管理的成果的不显著或是因为理想化的程度的差异而失去对质量管理人才的信心；这也同时从企业质量管理的发展可以看到！

三、广大的外部环境和企业管理微环境中出现质量管理与质量需求的矛盾，一方面是人们对产品的质量失去信心而倍感珍惜，一方面是因为企业微环境中质量管理的不力而让企业走上另一条坎坷的征途：发展与需求的磨擦！这是一个值得很多人去思考的问题：管理中到如何境地才是成功？怎样的管理环境才能发挥管理职能的最佳？

第一，企业负责人没有深入贯彻质量意识，而关心的仅仅是企业的盈利、现金收支等指标，作为这一部分人来讲，一提到质量就会想到要耗费资金、加大投入，不如得过且过，对于质量成本没有一个框正确性的认识，不能很好的区分符合性成本和非符合性成本的真正涵义，找不到既能很好的控制质量成本（非符合性成本），又能显著提高产品质量的途径。

第二，企业普遍忽视质量管理的教育和培训，中国有句古话“己欲立而立人，己欲达而达人”，一分汗水一分回报，企业不重视产品质量、不重视过程的质量把关，行使质量检验职权的部门在企业内成为鸡肋，人员得不到培训、检验能力得不到提高、检验力量薄弱、检验手段得不到更新再加上检验岗位待遇偏低，结果形成了不良循环，致使整个组织的质量管理水平难以提高。

第三，企业对于质量管理的方式方法没有一个系统性的认识，只知道产品质量好就可以，而不知道如何实现这种良好的愿景，不知道采取什么途径去达到目的，不懂得质量管理工具的应用，对于质量管理工具的使用仍处于一种感性认识状态，当QC 新七种工具在一些质量管理卓越的组织被广为推崇的时候，而众多的企业仍停留在对QC 老七种工具的感性认识之中，更谈不上质量管理方式方法的正确应用了！对质量管理工具的了解、应用知之甚少，满足于仅仅能够制作一个因果图、绘制一幅排列图，并不能证明组织已经能够熟练地应用QC工具来控制质量了。企业质量管理方式、方法的缺失也是制约其质量管理水平提高的一个重要因素。

最后，对于质量管理仅仅限于纸上谈兵，质量管理的理论与实践脱节。一些企业虽然也有一部分懂质量管理的人员，但是这部分人员缺少实战能力，他们仅对质量管理的理论理解，但在运用质量管理工具方面却停留在事后、汇总阶段，使得质量管理工具的应用对过程控制不能起到很好的预防作用，造成这种状况的原因有多种，主要是这部分人员对产品、技术等方面缺少深入的了解，以及缺少强有力的权力支持，同时检验人员的执行力不足也是一个重要的因素。

1.认真贯彻ISO9000系列标准

ISO9000族标准是对企业质量管理体系的一个基本要求,是进入市场的前提条件,因此企业应该在贯彻ISO9000族标准的同时贯彻GBT19580-202_《卓越绩效评价准则》国家标准,建立和实施卓越绩效管理模式,以进一步提高企业管理水平,这样企业才能在市场上具有竞争力。

2.以顾客为中心

企业依存于顾客。因此,组织应当了解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并争取超越顾客期望。“顾客是企业存在的基础”。如果企业失去了顾客,就无法生存下去,所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求,采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程度,处理和加强好与顾客的关系加强与顾客沟通,通过采取改进措施,以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化,以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。

3.持续改进

以满足市场用户需求为目的,全员参与管理,进行持续的质量改进,注重管理改进,使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要,又要注重技术进步和产品改进,使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。持续改进使企业的管理进入一种良性循环。

一个企业要在市场竞争中取胜,就必须重视持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管理和技术始终处于领先地位。在市场中永远立于立于不败之地。

1.3现代企业质量管理理念及实践

1.顾客满意上升为企业追求的永恒目标

传统的质量管理理论认为,企业质量管理就是要对生产全过程进行控制,强调检测把关。以为对质量的追求达标化、零缺陷等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是随着质量管理环境和内容的变化,企业的核心与决定因素已是顾客,因此,刻意追求顾客满意和忠诚,是现代企业创造一流的质量和创新市场的永恒力量,是质量管理新的重大课题。

追求顾客满意和忠诚,是企业质量管理的理念创新,这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标,顾客是企业经营的主要驱动力;产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行,企业采用顾客关系信息系统,对其变化的需求随时进行检测,指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同与一般消费者,“顾客”的涵义延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客,还包括企业供应商和相关产品生产商,是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组织的“顾客关系管理系统。

2.人的因素上升为企业质量管理的紧迫任务。

现代企业认为,一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质,全力开展“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益。

我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为,海尔集团追求的“第一产品”人才,在销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。张瑞敏的“第一产品论”,正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提,没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。

3.利益共赢上升为企业整体质量形成的“生态关系”

英国著名经济学者查·瓦里认为,企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一,应把市场竞争与合作精密结合起来。美国著名管理专家彼得·德鲁克说:“企业之间的生存发展如同自然界中各种生物物种之间生存发展,它们均是一种生态关系”。美国苹果公司总裁史蒂文·桥布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略,取得了实质性效果。IBM公司相继建立了电脑为中心的战略联盟共同体,从产品开发、制造到销售,形成整体化质量管理体系,带动了群体企业经营效益迅猛增长。从整体质量及效益追求看,建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为,企业是市场复杂系统中的一个参与者,企业无论是要扩大市场占有能力,还是开发新的市场,都必须与企业携手,集中有效资源,建立相互依存、相互协作以及为用户提供高质量的产品和全方位质量服务,使各方共赢。

4.技术创新上升为企业质量提升的运行机制

中外顶尖企业普遍高度重视建立有利于质量提升的技术创新机制,以技术进步支撑和推动质量创新,创造“一流的质量”开拓全球化市场。

“创新是一个民族的不竭之力”。技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神,才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来,我国美菱集团建立了技术创新激励机制与淘汰机制相结合,动力与压力并存,“允许失败,不允许不创新”的企业技术创新机制。海信追求创新机制,吸引了多名博士、硕士、名校大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业抓住了创新机制的“灵魂”,使人才如鱼得水,推动了质量创新与技术进步。

5.企业文化上升为企业培育跨世纪质量的精神支柱

一位德国企业家说;“民族文化是产品创新之根,企业文化是质量管理与创新之魂。”当今,企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮,企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要,已经成为企业管理中不可忽视的要素之一。欧美许多知名企业家一致认为,不断提升现代企业与产品中的文化含量,实行文化与科技的融合,是提升产品质量,立于市场竞争不败之地的有力保证。

2.上海烟草集团的基本情况介绍

上海烟草（集团）公司于1993年由原上海市烟草公司所属企业改制组建，拥有一流水准的现代化卷烟工业及其烟草储运、印刷、机械、材料等配套工业，并涉足商业、物流、宾馆酒店等行业，是一个以卷烟工业为主的，多元化、集约化、现代化的大型企业。

上海烟草集团有限责任公司前身为上海烟草（集团）公司，是一家工商一体，以京津沪卷烟工业为主的，公司拥有一流水准的卷烟工业及烟草储运、印刷、材料等配套工业，并涉足物流、酒店以及金融保险等行业，控股、参股企业达到50家。202_年，公司累计生产卷烟260.96万箱，销售卷烟 269.93万箱；实现工商税利587.3亿元，利润150.3亿元；净资产达701.01亿元。公司在全国烟草行业率先通过ISO9001:202_质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证，先后获得“全国五一劳动奖状”、“中国的脊梁”优秀国有企业、“全国文明单位”、“上海市质量金奖”等多项殊荣。公司紧紧围绕行业“532”、“461”品牌发展目标，积极实施以“中华”为核心的“1+3”品牌发展战略。扎实推进“中华”品牌“百万千亿”工程，加快建设“中华专线”项目，全力打造凸显“中华”“五个之最”和原产地竞争优势的中式卷烟百年品牌；着力保持“中南海”国内混合型第一品牌地位，深入挖掘“红双喜”喜庆文化内涵和“熊猫”独有品牌价值。公司出品的“中华”、“中南海”、“红双喜”和“熊猫”等名优卷烟畅销国内、远销海外。公司始终坚持“服务创造价值”理念，积极打造上海烟草商业“海烟”服务品牌。通过优化以“精准营销”为主要模式的市场营销体系，不断提高市外市场建设水平；通过构建以“电子商务、现代物流、工商协同、集约经营”为主要特征的30000余家卷烟销售网络，持续推进市内精品网络建设；通过加强品牌、市场和客户关系建设，进一步提升集团品牌在海外市场的影响力和美誉度。“海烟”服务体系的建立和完善，树立了上海烟草“诚信、共赢、负责任”的企业形象。

公司着力增强多种经营的市场竞争力，积极提升以“王宝和”为龙头的宾馆酒店业和老字号品牌形象。王宝和大酒店、上海大酒店、中华园大饭店、海烟大酒店等宾馆酒店，以及“王宝和蟹宴”、“长春食品”、“叙友茶庄”、“哈氏西点”等老字号品牌，在促进集团经济、扩大集团影响中发挥了重要作用。

当前，公司正按照国家局“卷烟上水平”基本方针和战略任务，发扬“和搏一流”企业精神，坚持“做精做强”战略思想，抓牢“发展、改革、规范”工作主线，着力彰显集团的发展力、制造力、创新力和凝聚力，积极推动技术创新、市场营销、企业管理、文化建设、队伍建设“五个上水平”，努力以新的姿态和新的气势，向“国内一流，国际先进”的现代企业迈进。

2.1 企业管理现状及主要问题

随着我国加入世贸组织，经济全球一体化，我国烟草企业面临的竞争将是全球化的，将从国内走向国际，市场容量扩大，挑战更多。虽然我国烟草实行专卖制度，但随着整合力度的加大，国内各烟草企业之间的竞争也是日趋激烈，而且。一旦专卖制度实现放开，我国烟草企业将卷入一场全球化市场竞争行列。实践证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面含义上的质量竞争已成为市场竞争的关键。

顾客是企业存在的基础，如果企业失去了顾客将无法生存。所以企业应把满足顾客需求放在首位。美国著名质量管理专家朱兰说过：“21世纪是质量的世纪”。当今，质量问题已不仅是技术问题、经济问题，也是一个社会问题。“三鹿”奶粉事件敲响了悬在每个企业的警钟。质量对于人民生活、社会安定、以及国家强盛和在国际上声誉、形象，都有着极其重要的影响。所以可以讲，没有质量就没有人类社会的进步，更没有现代社会市场经济的发展。以质量开拓市场，以质量站稳市场，已成为现代企业打造品牌产品、提高产品在国内、国际市场中竞争能力的行为准则，企业没有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚至无法进入市场。可以说，质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。因此，企业想要长期稳定发展必须围绕质量这个核心开展生产，积极探索提高质量管理的有效途径。

我国的企业面对更加激烈的全球化市场竞争，机遇与挑战共存。在知识经济和创新加快的当今时代，要想在竞争中求生存求发展，就必须创造“世界级质量”，创新全球化市场，不断提升科技与质量水平。实践证明：企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，质量是企业竞争力的核心。自改革开放以来，在各级政府强有力的推动下，我国在各类企业范围内掀起了质量管理的热潮，也取得了许多成就。但是我们也应当看到，在相当一些企业中推行质量管理的工作还存在不容忽视和亟需解决的问题。

2.1.1 企业管理者对质量管理认识理解不够深刻

一方面，领导往往认为只要建立了ISO9000《质量管理和质量保证》体系，就万事大吉，殊不知ISO9000质量管理体系属于符合性标准，它只是对一般过程进行“合格”评价，从“符合性”的角度入手兼顾“有效性”，重在发现与规定的“差”，它注重过程，既不能对其质量管理“成熟度”进行“诊断性”评价，又其考虑的范围不是那么更“深”，更“广”，更“全”；另一方面在实际工作中还只是把质量管理当作职能部门的事，没有真正把质量看作是企业的生命，使得质量管理体系运行有效性不高；三是企业对质量管理基本的工具与方法不想用、不常用、不会用。由于认识上的原因使得企业质量管理始终停留底层面，不能使得其得到创新和发展。

2.1.2 企业对于质量管理的方式方法缺乏系统性认识

质量直接成本的增长与公司利润率的增长并不成正比，质量成本提升就会在一定程度上削减公司利润率，相反也会有相同的效益，这就令管理层出现一种质量管理成本的投入疑虑，而且很多的公司决策者并不清楚质量成本应该的比例问题；质量管理的提升到全员管理的时候的人员素质要求与公司全面管理素质的冲突体现到成本管理中的问题时的矛盾：人员素质的提升就会让企业花更多的培训投入和人力储备，因为素质提升过程的计划把握问题同样由于某些客观的要素而中断或停滞不前。形成的损失与收益失控的局面也会让决策层看不到出路。

在实际工作中大部分人员只知道产品质量好就可以，而不知道如何达到这种良好的愿景，不知道采取什么途径达到目的，不懂得质量管理工具的应用，对于质量管理工具的使用仍处于一种感性认识状态，当QC新七种工具在一些质量管理卓越的组织被广为推崇的时候，众多的企业仍停留在对QC老七种工具的感性认识之中，更谈不上质量管理方法的正确应用了，对质量管理工具的理解、应用知之甚少，满足于仅仅能够制一个因果图、绘制一幅排列图，并不能熟练地应用QC工具控制质量了。企业质量管理方式、方法缺失也是制约其治理管理水平提高的重要因素。

2.1.3 缺乏真正意义上质量管理人才

大部分人员对于质量管理仅仅限纸上谈兵，质量管理的理论与实践脱节，虽然也有一部分懂质量管理的人员，但是这部分人员缺少实战能力，他们仅对质量管理的理论理解，但在运用质量管理工具方面却停留在事后、汇总阶段，使得质量管理工具的应用过程不能起到很好的预防作用，造成这种状况的原因有多种，主要是这部分人员对产品、技术等方面缺少深入的了解，以及缺少强有力支持，同时检验人员的执行力不足也是一个重要的因素。

2.1.4 领导重视不够

领导并没有意识到质量体系对企业质量管理水平的重要意义，只是因顾客的要求而进行质量体系认证，其心态仅停留在为了拿到一张证书上，那么，肯定会陷入两套体系的困境中。

2.1.5 全员参与的程度低

大多数企业的员工是被动的，意识不到自己的工作质量不好会对企业带来哪些损失，工作缺乏积极性。

2.1.7 执行力度低

企业由于内审员水平有限在加上人情关系等方面的原因，每次内审只找一些容易整改的问题开出几项不合格来应付各级领导和外审。而实际存在的问题很多，游戏问题也很严重。久而久之也就普遍形成了一种习惯经验“没有通不过的检查。流于形式的检查使得广大员工产生了“检查不过如此的负面影响”，也未能纠正。

2.1.8企业对于质量管理的方式方法缺乏系统性认识

在实际工作中企业大部分人员只知道产品质量好就可以，而不知道如何达到这种良好的愿景，不知道采取什么途径达到目的，不懂得质量管理工具的应用，对于质量管理工具的使用仍处于一种感性认识状态，当QC新七种工具在一些质量管理卓越的组织被广为推崇的时候，仍停留在对QC老七种工具的感性认识之中，对质量管理工具的理解、应用知之甚少。解决质量管理存在问题的对策

3.1注重员工培训，提高企业整体素质

现代企业的竞争就是人才的竞争，一个具有竞争力的企业，在自身的质量管理中离不开具有巨大凝聚力的团队和高素质的人才，要不断地提高员工质量管理知识与专业技能的培训，才能满足企业和市场的要求。因此，广泛而深入的培训可以增强经营者和员工的意识，熟练掌握保证和提高产品质量所必须的生产技术与操作技能。只有高素质的员工，才有可能生产出高品质的产品，因此企业必须重视员工的质量培训，建立人人懂质量管理知识、关键岗位持证上岗的人力资源体系保障。

培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。其主要内容大体上可分为知识培训、职能培训和心理素质培训三种。

知识培训：是员工获取持续提高和发展的基础，员工只有具备一定的基础及专业知识，才能为其在各个领域的进一步发展提供坚实的支撑。职能培训：知识只有转化成技能，才能真正产生价值，我们常说的“知识就是力量”，就是这个道理；“百分之一百业主第一”，员工的工作技能，是企业生产高质量的产品和产生最佳效益、获得发展的根本源泉。因而，职能培训也是培训中的重点环节。

素质培训：员工具备了扎实的理论知识和过硬的业务技能，但如果没有正确的价值观、积极的工作态度和良好的思维习惯，那么，他们给企业带来的很可能不是财富，而是损失。而高素质员工，即使暂时在知识和技能存在不足，但他们会为实现目标而主动、有效地去学习和提升自我，从而最终成为企业所需的人才。此类培训是企业必须持之以恒进行的核心重点。

3.2员工之间应该和睦相处

从各自生活的地方来到同一片屋檐下来做同一件事情，本身就是种缘分，如果员工在窝里斗那怎么去服务于大众呢，所以员工间要多沟通、多交流，所谓退一步海阔天空。

假如以每个人每天工作8小时来计算的话，人们从参加工作到正式退休，差不多有1/3的时间都在跟同事相处。所以，同事关系对于一个人来讲是最重要的人际关系。同事之间最容易形成利益关系，如果对一些小事不能正确对待，就容易形成沟壑。在职场中一定要记住，与我们面对面的是同事而不是冤家。

同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题，往往会产生不同的看法，引起一些争论，一不小心就容易伤和气。因此，与同事有意见分歧时，一是不要过分争论。客观上，人接受新观点需要一个过程，主观上往往还伴有“好面子”、“好争强夺胜”心理，彼此之间谁也难服谁，此时如果过分争论，就容易激化矛盾而影响团结；二是不要一味“以和为贵”。即使涉及到原则问题也不坚持、不争论，而是随波逐流，刻意掩盖矛盾也是错误的。面对问题，特别是在发生分歧时要努力寻找共同点，争取求大同存小异。实在不能一致时，不妨冷处理，表明“我不能接受你们的观点，我保留我的意见”，让争论淡化，又不失自己的立场。许多同事平时一团和气，然而遇到利益之争，就当“利”不让。或在背后互相谗言，或嫉妒心发作，说风凉话。这样既不光明正大，又于己于人都不利，因此对待升迁、功利要时刻保持一颗平常心。

在现实生活中，很多心胸狭小的人总会以损伤他人的自尊来求得自己心理上的安慰和平衡，可结果往往是两败俱伤，双方不仅都不能赢得友谊，还会反目成仇。同事之间经常会出现一些磕磕碰碰，如果不及时妥善处理，就会形成大矛盾。俗话讲，冤家宜解不宜结。在与同事发生矛盾时，要主动忍让，从自身找原因，换位为他人多想想，避免矛盾激化。如果已经形成矛盾，自己又的确不对，要放下面子，学会道歉，以诚心感人。退一步海阔天空，如有一方主动打破僵局，就会发现彼此之间并没有什么大不了的隔阂。

面对自己的不利情形，我们为什么不微笑地面对生活，友善地对待周围同事呢!在现实生活中，有的人并没有把重要的精力都用在工作上，而是用在了算计同事上。任何事都是一把双刃剑，你这样做的次数越多，所受到的伤害就越大。结果使得你与同事的关系越来越复杂，那时你的工作效率怎么能不降低呢?因此，坚持多干事，少嫉妒和算计别人，是处理同事关系的重要原则。3.3经理应与员工多沟通

经理要设身处地得为员工多想，不能说天就是地，理论还要结合实际，要尊重员工，多为员工考虑，多和员工交流和沟通，提高员工的工作兴致增加员工的积极性。3.3.1 尊重员工

尊重员工首先是尊重员工的言行，人事经理应该最大限度的与员工进行平等的沟通，而不是对员工的言行不闻不问。让员工能够在人事经理面前自由的表达自己的意见和看法，这一点非常重要。尊重员工还表现在尊重员工的价值观，公司的员工来自不同的环境，有着各自的背景，所以每个人的价值观也会不尽相同。只有尊重员工的价值观，才有可能让他们融入公司的管理理念和企业文化中。

人是一面镜子，你用什么态度对待他，他就会用什么态度对待你。人事经理与员工相处时也是如此，你对员工的态度也就是员工对你的态度。不要认为自己有一定的权力和地位就可以让员工更加尊重你，虽然员工不会当面对你进行评价，但员工私下里对每位管理者都会有自己的评价，而这种评价取决于你对员工的态度和你的能力。3.3.2不要随意评价员工

经理由于对公司的每位员工都比较了解，所以会有意无意的进行一些比较和评价。这种比较和评价并非绝对不可以，但它必须是公正的，并且是有意义的。对于一些随意的评价，最好能尽量的减少。而且经理应该对公司每位员工充满信心，让其心灵上受鼓舞，发挥其潜质，提高工作效率，不能根据个人的好恶来亲近或疏远员工。对于部门经理而言，他需要对自己的下属能够公平对待。

3.4重视企业的管理基础

加强上海烟草集团的质量管理，离不开领导者的重视，领导者要充分意志到质量管理的重要性，要带头学习和宣传ISO9001、TQM等质量管理体系基本知志，在企业质量管理过程中树立坚持走质量效益型发展道路的战略思维，把质量经营作为企业发展战略的核心，树立大质量观；其次，亲自主持制定企业质量经营战略方针目标，参与企业质量管理过程中重大问题的决策；再次，树立质量权威，企业应设置专职质量经理（厂长），配备高素质中高级质量工程师和管理人员。

3.5 重视文件的编写并宣传贯彻

ISO9001标准要求建立一个文件化的管理体系并在实施过程中持续改进以保证其有效性。对企业原有的一些文件，包括产品标准等要予以继承性吸收，按照ISO9001标准要求编织成符合标准要求，又能体现运行实际的质量管理体系文件，文件不在于多少，而是在于能够实际应用。企业在运行ISO9001标准中出现的问题大多是因为文件编写有问题，如照搬别的企业的文件，或是在文件编制过程中没有遵循企业实际。质量管理体系文件编写完毕后，应该花大力气在企业贯标，宣贯的目的有两个，一是体会文件编写是否适合企业实际，可以操作并推行；二是让全体员工理解文件并能自觉执行。这样才能使员工更了解标准要求，把要求落实到工作中去，使体系运行更加有效。

3.6兼容并包

质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路，经过了传统质量管理阶段、质量检验管理阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段（即现代质量管理阶段）。“全面质量管理” 的概念最初是由菲根堡姆于1961年提出的。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途经。它遵循质量管理八项原则：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程和方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。ISO9000质量管理体系第一次明确提出这八项原则，明确推行ISO9000质量管理体系对企业来说永远是进行时而非过去时。上海烟草集团在通过了ISO9000认证后一定要量力而行，持续有效地开展内审，全员参与，提高全体员工的主动性、积极性、创造性、合作性。建立不断地发现问题、解决问题并不断改善和不断改进机制。严格按 PDCA循环来执行，以保证质量体系持续有效的运行。

加强体系文件的适宜性质量体系文件时体系运行的依据。大多数企业本身有一套完整、严密的管理制度，能很好的管理企业。在编制体系文件时，应将原有的管理制度纳入，使现有制度和体系文件充分融合。这就要求体系文件的编写人员应具有一定的文字功底和逻辑思维能力，熟悉本单位现有的管理制度、工作流程和职责范围，并对标准有深刻的理解。质量管理体系文件的编制，不能只停留于空洞的说教上，要从企业的实际出发，根据本企业的类别和规模、产品的复杂程度、管理基础和员工素质等因素，讲ISO9000标准要求和企业质量管理的实际有机整合起来，才能达到先进性与实用性的统一，理论与实际的统一，真正起到质量管理体系文件应起的作用。文件制定后，应随着标准和企业组织结构的调整等变化不断进行修改，以满足标准和企业发展的要求。

3.7加强内审

提高检查效果要提高内审的效果，应培养企业自己的内审人员。内审员不只是ISO9000标准应知应会的人员，而是掌握ISO9000标准且有一定深度，同时了解公司的生产工艺过程，并有一定的质量管理技能，不仅有能力组织公司内部的体现审核，还能够协助完善公司的持续改进的自我完善机制，只有这样，才能使公司的质量管理体系有效和高效地运行而不流于形式。

3.8强化质量意识，提高管理水平

从人、机、料、法、环等质量控制要素来看，人是处于主导地位、并起着决定性的作用。所以对企业员工质量意识的提升就显得更为重要。质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。提高质量意识需要企业管理者和全体员工的共同努力，首先企业管理者要以质量为中心，将质量管理贯穿于企业发展的全过程，通过优质的产品和满意的售后服务，使企业快速壮大。此外，利用多种宣传形式，加大宣传力度，强化质量意识，使员工在头脑中牢固地树立“质量第一”的思想意识，做到全员重视产品质量，视质量为企业的生命，人人是质量监督员。

4建立和完善质量管理的准备与策划 4.1质量管理体系建立的准备

开展“全面、全员、全过程的”质量管理工作，必须建立完善配套的制度及考核体系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括产品开发、采购管理、生产管理、质量标准管理、质量检验、市场信息反馈等于质量管理相关的文件，并在过程中严格执行，每月进行检查考核。各质量管理人员必须执行各项检查制定，并做好记录和执行工作，对于重大事故必须同有关部门检查到底，并做好现场标识和质量跟踪。只有制定了完善的制度并落实到位，才能避免在出现问题时相互推诿责任。因此，建立合理有效的考核制度，将质量与薪酬挂钩，奖惩分明，深化质量管理的意识，提高员工的积极性和责任感。

信息技术在现代质量管理中的广泛应用和各种借助信息技术的质量工具的不断更新，为企业质量管理创新提供了巨大的机遇和空间，因此，使用信息化管理，也是提高质量管理水平的有效途径之一。企业要依托ERP为核心的信息化建设，建立一套完善的质量管理基础数据体系，实现对产、供、销关键环节的质量控制。通过多种界面实施各类数据信息的快速查询、自动汇总，可实现上下工序链接查询等功能，对生产线进行工艺技术质量数据信息实时监控、分析。通过质量信息系统可以对企业的所有质量数据进行提取，对产品的所有质量检测记录按照要求进行分类统计和汇总分析。通过对质量数据的分析，掌握主要质量指标，并对企业的质量控制制度进行评估，及时准确反映公司产品质量存在的问题，从而帮助公司的管理层和质量控制人员制定相应的质量控制措施，避免质量事故的发生和降低公司质量成本。

最高管理者（或管理者代表）应组成工作组，编制计划，确定组织宗旨和方向，以此确定建立质量管理体系的类型，分层培训理解标准，创造全体员工增强意识、充分参与的环境、激励他们的才干，为实现目标做贡献。思想准备：首先，领导要先行一不，统一思想、提高认识。自觉认真学习，明确贯彻ISO9000族标准的作用、意义、目的和方法，掌握该标准的基本内容，深刻领会其精神实质，并结合组织实际进行对照，认清质量上存在的主要问题及通过贯彻标准解决这些问题的可能性，从而产生贯彻、实施ISO9000族标准、建立健全质量体系的紧迫感和强烈的责任性。要把贯彻ISO9000族标准工作提到企业领导层的议事日程，作为重点工作，进行统筹安排，由企业最高领导层作出决策并明确由最高领导者本人或任命管理者代表，负责质量管理体系的建设工作。

其次，进行培训运员。贯彻标准必须自上而下进行分层培训。对各层次人员制定不同的教育大纲，提出不同要求。企业领导人员重点是了解标准的由来，掌握标准的主要内容和用途，理解贯彻标准的意义。组织准备：根据组织具体情况成立不同规模的领导小组。领导小组组长应由组织最高领导者或由其委托的人担任。领导小组成员应由更方面的分管领导者和各部门负责人组成。其职责是负责质量管理体系建立的组织协调和决策。具体职能是：1）统筹安排质量管理体系的建设工作。2）审查建立质量管理体系的工作计划。3）审查质量管理体系总体方案。4）协调质量管理体系建设过程中的重大问题。5）督促、检查建立质量管理体系工作的进度，并及时处理有关问题。

4.2质量管理体系的策划

质量管理体系策划是实现质量目标的保证，是通过制定质量目标相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动。进行质量管理体系策划，首先应调查本组织的质量管理体系现状，针对质量方针和质量目标的要求，对照ISO9001:202_标准找出差距；第二是对实现质量目标所需的过程进行识别，包括这些过程的程序和相互作用，确定和分配质量职能；第三要确定所需的资源和信息，包括人力资源、基础设施和工作环境；第四是根据ISO9001：202_标准的要求，提出必要的措施，实现策划和实施改进。在质量管理体系策划中，最高管理者必须亲自主持，管理者代表应做到自始自终参与，各部门的领导也应参与，还有组织一个专门小组进行具体的策划工作。在策划过程中，要注意吸引全体员工参加，以保证质量管理体系策划结合本组织的实际，并得到广大员工的理解和支持。1）确定质量方针和质量目标

质量方针，是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向；是经营管理活动的纲领和准则，它具有宣传性、鼓励性、制约性。如：中国计量科学研究院的质量方针：行为工作，方法科学，测量准确，服务及时，该单位的质量方针中“行为公正”就具有宣传性，用来表述中国计量科学研究院的做事准则。

质量目标，是在质量方面所追求的目的，是以质量方针所提供的框架展开，为确保组织的质量目标的实现，相关职能和层次要依据组织的质量目标要求确定各自的质量目标，并落实到全体员工的活动中。从体现对顾客承诺的角度，质量目标往往既可与产品性能有关，如产品的使用寿命、维修保障性、服务的及时性等，又可落实到产品实现过程的质量，如产品的合格率、报修等候时间、服务等候时间等。从体现持续改进角度，目标与顾客的满意度有关，在设立顾客满意度目标时，要同时考虑满意程度的表达方式及信息收集和统计的口径。质量目标时可测量的，而且相关职能和层次的质量目标应尽可能量化，以便比较实施结果，进行持续改进。2）过程分析

建立质量管理体系必须先识别过程，包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量分析改进有关的过程。每一个过程都包含一个或多个将输入转化为输出的活动。可以通过以下的方式来确定过程： 1）识别质量管理体系所必需的大过程，再识别每个大过程中包含的子过程。2）确定每个过程的输入和输出，接受输出的对象和过程之间的接口。3）确定每个过程需要的资源和信息以及提供者。4）确定过程的能力和输出结果的测量准则和方法。5）确定过程的责任者，包括外报过程的供方。

为实现某个目的，就要有过程和活动。所以“过程”是客观需要的。但为达到某个目的可以策划出不同的过程，以达到最佳的效果，所以“过程”又是需要策划的。所谓识别过程，就包含着研究为达到某一个目的的可能有几组过程的组合，从中选择最佳的一组过程的组合。

3）体系应用选择

根据产品结构、组织规模、资源确定体系和合理删减理由。删减仅限于ISO9001:202_标准要求中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，删减的可能原因：

（1）组织所提供产品的性质方面

如果组织所提供的产品性质不要求执行某项活动或不存在某一过程，则可删减某一过程。

（2）顾客要求和适用的法律法规要求方面

只有在不影响组织提供产品服务功能，且不免除顾客要求或法律法规要求，才允许减免。相反，如果顾客对产品的服务功能和其产品有相应的法律法规要求时，相应的质量管理体系要求不得删减。

4）分析体系要求并设计体系结构

对照标准要求找差距，逐条分析体系各项条款，评价职能、职责和产品质量的相关度的影响。根据产品特性参数实现的难度，安全性、经济型、复杂性等因素，反复权衡、分析、在综合研究确定体系结构方案。5）职责分配

职责分配是组织的最高管理者“确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”即最高管理者负责建立质量管理体系中每项条款的主管领导，主要责任部门、相关责任部门及其相应的权限，并在组织内沟通，以便指挥和控制质量活动，实现质量目标，促进有效的质量管理。

为了做好这一工作，可以采纳多种沟通形式，如制定组织机构图、职能分配表、发布任命书等，在质量文件中阐明职能与职责划分及其接口，建立和完善岗位责任制，作业指导书及其它有关规章制度，并且通过管理评审，不断改进和完善。4.3质量管理体系文件的编制

组织是需要建立形成文件的质量管理体系，而不是只建立质量管理体系的文件。建立质量管理体系文件的价值是便于沟通意图、统一行动，有利于质量管理体系的实施、保持和改进。所以编制质量管理体系不是目的，而是手段，是质量管理体系的一种资源。因此组织质量管理体系文件的方式和程度必须结合组织的规模、产品的复杂程度和人员的素质综合考虑，不能找个模式照搬，也不必抄标准的条款。在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：

A）向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册； B）表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划； C）阐明要求的文件，这类文件称为规范；

D）阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南； E）提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；

F）为完成的活动或达到结果提高客观证据的文件，这类文件称为记录。

每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。根据策划分析后所设计的质量管理体系结构进行文件化。

编写质量体系文件的要求：

A）符合性——应符合并覆盖所选标准或所选标准条款的要求；

B）可操作性——应符合本企业的实际情况。具体的控制要求应以满足企业需要为度，而不是越多越严就越好；

C）协调性——文件和文件之间应相互协调，避免产生不一致的地方。针对编写具体某一文件来说，应紧扣该文件的目的和范围，尽量不要叙述不在该文件范围内的活动，以免产生不一致。

5提高现代企业质量管理的对策 5.1全面提高对质量管理的认识

我国企业面临着前所未有的压力和挑战。如果不认真研讨并采取相应措施，着力提高企业的质量管理水平和经济效益，就不可能在激烈的竞争中立于不败之地。归根到底在于产品的质量.工程和服务的质量水平的竞争能力。由此可见质量问题已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素，质量竞争已成为国际市场竞争的主要形式。从这个意义讲，质量对于经济社会发展的重要性，无论怎样讲都不过分。我们应当站在经济和社会发展的战略高度，充分认识质量管理的重要性和紧迫性，并将这一认识贯穿在国民经济发展的方针.政策的制定和策略.措施的实施当中，贯穿在企业管理的实践中，不得有丝毫的动摇。5.2 学习质量规则培养质量意识

要参与竞争，首先必须要懂竞争规则。国际上已经针对质量要求制定了许多标准、技术要求和工作步骤等，如ISO、IEC等。同时每个国家或地区还有自己的标准、技术要求。但仅仅知道这些还远远不够，还应根据自己产品的特点和销售的区域，了解当地的相关要求。标准、规则的理解只是第一步，更重要的是培养一种质量意识，不断推进提高质量水平的进程。

济钢在质量管理方面不断深化、不断总结，形成了一系列质量保证措施，并且提炼成简明的口号进行宣传，促使全体员工确定正确的质量观。如“质量保证不仅是炼钢、轧钢工序的目标，而是从原料采购到产品出厂、直到用户使用全过程质量保证”、“精料、精炼、精轧、精品”、“用户的需求就是我们的追求”及“产品出不了国门，就出不了厂门”等新质量观。这种强烈的质量意识，极大地促进了济钢质量管理的全面提升，取得了市场竞争的主动权。

5.3 实施“精品战略”提高群众性质量攻关水平

国内外很多优秀知名大公司，都从“精品”入手，把企业理念设计成为有特色的“精品理念”、“精品精神”、“精品营销”、“精品文化”。“以客为本，以信立市”的经营理念，是济钢精品战略的重要组成部分。好的产品质量，加上精品服务已成为济钢占领市场、开拓市场的根本。济钢把以中板和中厚板为主的产品做精，努力提高产品附加值，在原“精料、精炼、精轧”的基础上延伸发展，开创出一条精品发展之路。为实现这一目标，建设与之相适应的高层次、系统化的企业文化，形成了“精品强国，满意世界”的企业理念、“每天从求新开始”的企业精神和“以客为本、以信立市”的经营理念，以及追求精品为目标而展开的价值观、人才观、质量观、资源观、管理观为内容的精品文化，构成了企业的最高意识形态系统，为全面实施精品战略奠定了良好的文化基础和思想基础。

济钢以创新的思路，从制度上、形式上深入研究，针对不同时期表现出来的影响产品实物质、制约效益提高的质量问题，深入开展多种质量攻关，有管理型、服务型、指令型、“课题承包”型等。有的攻关活动跨部门开展，有的攻关活动则与外部科研部门、高等院校联合开展，均取得了显著的成效。铁前系统实现了现场完成物理性能检验和化学试验的制样，减少了人为因素的影响，提高了检测质量，可更好地指导生产；炼钢系统通过开展质量攻关，钢板星裂大幅度降低；轧钢系统解决了小型材弯头、中型材毛刺、调弯质量缺陷以及中小型材包装、标志质量等问题；通过联合质量攻关解决了济钢中板厂钢板分层和中厚板星状裂纹，使中板和厚板正品率稳定在98%以上。

5.4 将质量管理贯穿于企业经营的全过程

质量管理应当始终围绕并贯穿于企业经营的全过程，通过运用科学的质量管理方法，帮助企业满足顾客和其他相关方的需求和期望，从而赢得顾客、争得市场，为企业获取最大的经营绩效。质量管理所要实现的质量方针和质量目标应当来自企业的经营理念、经营战略以及经营规划和计划。然而，在我国不少企业中缺乏明确的经营理念(或企业宗旨)和经营战略，许多通过ISO9000认证的企业，其质量方针往往只是咨询人员的创作或是从职工中征集来的质量格言，并非是来自企业的总体经营方针，这不仅仅是两者之间缺乏衔接的问题，主要还在于不少企业并无明晰的总体经营方针。如何把在202_版ISO9004标准中确定的质量管理目标贯穿于企业经营的全过程，是质量管理的关键，应制定实施质量改进计划，对不同时期暴露出来的影响产品实物质量、制约效益的突出质量问题，及时开展攻关和质量改进活动。几年来，济钢坚持定期召开集团公司质量例会，定期开展钢铁产品实物质量评价工作，定期抽查入库产品，研究质量改进建议和意见，严格纠正措施，对实施情况进行监督、分析、检查、验证、通报，加强每道工序的约束力度，以创国际市场品牌的意识，能动性地开展改进质量进步工作。

5.5 掌握并应用现代质量管理方法

多数企业是从检验质量管理阶段(甚至还不够完善)，直接进到推行全面质量管理或实施ISO9000系列标准。对以统计技术为主的现代质量管理方法的掌握和应用程度，直接关系到企业质量管理先进性和系统性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全国正在开展的新一轮全面质量管理基本知识普及及培训，以及质量专业技术人员职业资格的考试中，都已列入了质量管理常用的统计技术及方法的内容，作为企业职工的知识补充与更新。企业除了要积极安排人员参加上述学习之外，还应将统计技术方面的知识作为招聘技术人员和管理人员的一项基本要求，并将一些基本知识列入作业人员岗位晋升的应知、应会内容。

5.6 坚持企业经营以质量为中心

企业的领导人对企业的质量方针，质量目标的确定以及建立的质量管理体系的有效运行负有主要责任。美国著名管理专家戴明曾提出，在生产过程中，造成质量问题的原因只有10%~15%来自工人，而85%~90%是企业内部在管理系统上有问题。许多推行质量管理且取得成功的企业的管理实践告诉我们，企业领导者是否重视质量，是否具有坚定的质量信念，是否把质量当作企业的生命和企业赖以发展的基础，下大力气，认真抓好，是质量管理取得成效的关键要素。

5.7 增强企业员工质量意识并提高素质

要地坚持不懈地开展教育培训，采取多种形式，普及质量。法律法规知识，增强质量法制观念；企业要切实加强全员质量意识教育和质量管理知识教育，实施不同层次的质量知识普及教育；对于重点岗位的质量管理人员，必须经过培训，持证上岗，提高劳动者素质。要教育全体员工牢固树立质量意识、问题意识、改进意识和参与意识，提高员工结合本职岗位参与质量管理的积极性和创造性，使全面质量管理工作具有广泛的群众基础，这是质量管理不断深化的动力源泉。

5.8 积极利用科学的质量管理模式，健全企业内部质量监督机制

企业要结合自身的实际，建立从产品设计到售后服务全过程的运转有效的质量控制和质量保证机制，严格把关，层层把关。反复开展PDCA 循环。学习和借鉴摩托罗拉公司推行6S“零缺陷”的可靠性质量管理模式，广泛开展QC 小组活动。健全质量管理体系，落实质量责任制，建立质量激励竞争机制，充分调动全体职工参与质量管理活动的积极性。帕雷托规则(图表)的应用：帕雷托规则又称80：20 规则，是一种重要的优先程度排序技术，应用于质量管理领域这一规则的含义就是：80%的真正问题是由20%的潜在问题引起的，或者说：

80%的质量问题是由20%的原因引起的。就质量管理而言，不要试图解决所有的质量问题，确切地说应该找出一部分产生最大影响的问题来源，这句话的潜台词就是：如果能解决为数不多的质量问题的根源，就能大大地减少失误，从而保证大部分质量问题得以解决。5.9 实行ISO9000 族标准质量管理体系认证

ISO9000 系列标准是对世界经济发达国家几十年质量管理工作的经验总结，是全面质量管理的进一步深化。建立实施和持续改进质量管理体系并取得认证，是企业走向世界.与国际市场接轨的“通行证”，是企业参与国际市场交流.合作与竞争的“入场券”。推行认证，对于深化我国企业的全面质量管理，提高企业的质量信誉和经济效益，增强企业的竞争实力具有重要意义。

5.10 质量管理与经济效益的关系

质量问题和企业的经济效益密切相关。解决企业的质量问题无论如何不能忽视经济效益这一质量的根本特性，用经济效益来驱动质量管理的进一步发展，相比较于其他的技术方法而言回答更加直观，也更具影响力和号召力。质量经济效益分析关注的是质量和经济效益的内在联系和数量关系,加强企业质量管理的经济效益分析可以从一下几方面着手:通过研究质量管理经济效益来确定企业的最佳质量水平,将质量经济效益分析作为评价质量管理有效性的重要手段,通过研究质量经济效益促进产品的改善和提高,通过研究质量经济效益来迅速提高社会经济效益。6.总结

企业一切的生产经营活动均离不开企业员工的努力，企业员工对质量管理的认志和执行将决定着企业质量管理体系建立和提升的关键因素之一。而质量管理始于教育，依赖教育终于教育，这是发达国家推行质量管理建设的显著特点，也是诸多企业成功的经验。因此，加上海烟草集团质量管理，必须加强上海烟草集团员工的质量管理教育，必须将其作为企业产品质量形成的第一道工序和质量兴业的基础，企业可通过开展讲座等多种形式、多种渠道，针对企业各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行质量管理的教育培训，让他们充分意志到质量管理对企业的重要性，充分领略到如何去有效执行质量管理，从而不断提高企业产品质量，提升企业竞争力，取得不断发展与进步。

现代企业推行质量管理并构建符合国际标准的质量管理体系是一项系统工程，它需要企业各个部门的全力合作。面对现代市场的不断变化，只要我们始终坚持先进的理念为指导、企业全员参与、以质量为核心的质量管理工作思路，强化管理、勤奋工作、准确定位、合理实施，就一定能提高企业的核心竞争力，扩大市场！

参考文献

[1] 洪生伟.质量管理国计量出版社.[M]202_,10（2）65-68 [2] 戴期.有效的品质管理新华出版社 [M]202_，7（1）21-25 [3] 周朝琦,侯龙文.质量管理创新

经济管理出版社 [M]202_,10 73-82 [4] 张凤荣.质量管理与控制机械工业出版社 [M]202_,6 161-173 [5] 赵玉忠，何侦.对中国制造企业质量管理现状的研究[J].科技管理研究，202_，（12）28-31 [6] 薄香芳.山西企业质量管理创新研究[J].科技情报开发与经济，202_,19（5）59-63 [7] The politics of economic restructuring and old-age pension reform in China[D].Dissertation Abstracts International, 202_.致谢

我的这篇论文已接近尾声；岁月如梭，我三年的工技大学习的时光也即将敲响结束的钟声。离别在即，站在人生的又一个转折点上，心中难免思绪万千，一种感恩之情油然而生。

感谢生我养我，含辛茹苦的父母。是你们，为我的学习创造了条件；是你们，一如既往的站在我的身后默默的支持着我。没有你们就不会有我的今天。谢谢你们，我的父亲母亲！

育我成才者老师。感谢我的指导老师，夏志杰老师，这篇论文是在夏老师飞悉心指导与鼓励下完成的。在此谨向老师致以诚挚的感谢！

论现代企业质量管理方法的研究

徐稷 Y310954013 0 引言

1.1企业质量管理的发展和应用

质量管理大致经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段这三个过程。

1.2现代企业质量管理重点

1.认真贯彻ISO9000系列标准

2.以顾客为中心

3.持续改进

1.3现代企业质量管理理念及实践

1.顾客满意上升为企业追求的永恒目标

2.人的因素上升为企业质量管理的紧迫任务。

3.利益共赢上升为企业整体质量形成的“生态关系”

4.技术创新上升为企业质量提升的运行机制

中外顶尖企业普遍高度重视建立有利于质量提升的技术创新机制,以技术进步支撑和推动质量创新,创造“一流的质量”开拓全球化市场。

5.企业文化上升为企业培育跨世纪质量的精神支柱

质量是企业的生命，质量伴随着每一个企业经营活动的始终。二十一世纪将是一个质量的世纪，任何一个企业要想成为本行业内的领袖必须将质量放在第一位。在国际上发达国家的质量管理不断发展，随着日本科学技术联盟的《TQM宣言》以及改订版的正式发行，标志着世界质量管理即将从TQC阶段进入一个新的阶段——TQM阶段，即：综合的质量管理阶段，该阶段质量管理的范围、管理对象、管理方法、管理理念都发生了很多变化。

2.1企业管理者对质量管理知识缺乏

一些企业领导还只是把质量当作职能部门的事，没有真正把质量看作是企业的生命。质量管理体系运行有效性不高，企业对质量管理基本的工具与方法不想用、不常用、不会用。

调查表明，大多数质量管理活动的失败不是技术而是管理问题方面的原因。所有的质量管理权威都有一个共识：质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献。管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法，使所有员工和所有活动都集中不断改进，这是一种实用的方法。只有嘴动或公开演说不适合质量管理，管理者必须参与和质量管理有关的每一个方面工作并持续保持下去。在一项调查中70%的生产主管承认，他们的公司现在花费更多的时间在改进顾客满意的因素上。然而他们把这些责任授权给中层管理者，因而说不清楚这些努力成功与否。试想，这样的质量管理能成功吗？成长中的质量管理到了最后的管理者那里就会有以下的问题：

质量直接成本的增长与公司利润率的增长并不成正比，质量成本提升就会在一定程度上削减公司利润率，相反也会有相同的效益，这就令管理层出现一种质量管理成本的投入疑虑，而且很多的公司决策者并不清楚质量成本应该的比例问题；

二、质量管理的提升到全员管理的时候的人员素质要求与公司全面管理素质的冲突体现到成本管理中的问题时的矛盾：人员素质的提升就会让企业花更多的培训投入和人力储备，因为素质提升过程的计划把握问题同样由于某些客观的要素而中断或停滞不前。形成的损失与收益失控的局面也会让决策层看不到出路。

2.2企业整体质量观念落后

主导产品技术水平、采标能力相对落后。参加调查的企业70％以上采用了国家标准，但采用国际标准为28％，采用国外先进标准的比例仅为10％。不少企业还停留在“卖方市场”，没有真正确立以顾客为关注焦点和让顾客满意的质量观。有的对顾客的需求不予以足够的重视，不注重根据顾客需求和市场行情适时调整企业的经营策略和产品结构。甚至极个别的企业生产销售假冒伪劣产品，坑害消费者。2.3缺少质量管理体系

不少企业还完全处于一种粗放的管理水平上，对推行了近30 年的全面质量管理漠然视之，普及率低下；有的企业把以往确立的质量检验工作独立于生产过程的基本要求也突破了，号称改革内部管理体制，实则以改代管，放松了本应强的质量管理工作，有的企业质量管理存在着较为严重的现实主义。四是工业产品质量过程控制环节仍需加强。参加调查的企业在工艺优化设计中运用防错技术等先进控制方法的不足15％，表明质量过程控制存在“悬空”。六成企业对供应商没有有效质量控制或仅通过进货检验手段进行控制，反映出供应链环节质量管理弱化，这已成为影响产品整体质量的关键。

2.4 组织结构不完善

在企业内部进行组织结构、测量和报酬在质量管理的培训。如果企业还存在烦琐的官僚层次和封闭职能部门，无论多少质量管理的培训都是没有用的。在一些企业中，管理者的角色很不清楚，质量管理的责任常常被授给中层管理者，这导致了质量小组之间的权利斗争，质量小组缺少质量总体把握，结果是争论和混论。

2.5 缺少成本和利益分析

许多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益，即使计算了质量成本的企业也经常只计算明显看得到的成本和容易计算的成本，而完全忽视了有关的主要成本，如销售损失和顾客离去的无形成本。有的企业没有计算质量改进带来的潜在的利益。例如，不了解由于顾客，离去而带来的潜在销售损失等。根据国外研究表明：不满意的顾客会把不满意告诉22 个人，而满意的顾客只将满意告诉8 个人。减少顾客离去率5%可以增加利润25%~95%，增加5%顾客保留可以增加利润35%~85%。

归结起来到具体的质量管理环节时就形成了一个如此的瓶颈：

质量管理人才因为自己的努力的失败而失去对自己所知的质量管理思想的信心，这一点在很多企业中出现的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企业管理者因为质量管理的成果的不显著或是因为理想化的程度的差异而失去对质量管理人才的信心；这也同时从企业质量管理的发展可以看到！

作为发展中国家,我国企业的质量管理具有明显的时代特征和企业体制因素留下的色彩,本来,质量管理的每一阶段和发展都是客观环境变化的产物,而不是人为的刻意追求,由于我国企业质量管理的发展不是随着生产力的发展逐步形成并不断进步的自然的历史过程,而是和所有发展中国家一样,是通过向发达国家学习、引进而形成现有的质量管理框架,这里有企业体制上有原因,也有主观人为的因素,对我国企业质量管理的现状,可用八个字概括:良莠不齐,前景光明。现阶段我国国有企业仍在国民经济中占主导地位,但在从计划经济走向市场经济的过程中,有的适应较快,有的适应较慢,而有的未能完全适应,反映在企业的质量管理活动中。

随着国内经济的不断发展，特别是经济一体化，我国的企业面对更加激烈的全球化市场竞争，机遇与挑战共存。在知识经济和创新加快的当今时代，要想在竞争中求生存求发展，就必须创造“世界级质量”，创新全球化市场，不断提升科技与质量水平。实践证明：企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，质量是企业竞争力的核心。自改革开放以来，在各级政府强有力的推动下，我国在各类企业范围内掀起了质量管理的热潮，也取得了许多成就。但是我们也应当看到，在相当一些企业中推行质量管理的工作还存在不容忽视和亟需解决的问题。

3.1 企业管理者对质量管理认识理解不够深刻

一方面一些企业领导往往认为只要建立了ISO9000《质量管理和质量保证》体系，就万事大吉，殊不知ISO9000质量管理体系属于符合性标准，它只是对一般过程进行“合格”评价，从“符合性”的角度入手兼顾“有效性”，重在发现与规定的“差”，它注重过程，既不能对其质量管理“成熟度”进行“诊断性”评价，又其考虑的范围不是那么更“深”，更“广”，更“全”；另一方面在实际工作中还只是把质量管理当作职能部门的事，没有真正把质量看作是企业的生命，使得质量管理体系运行有效性不高；三是企业对质量管理基本的工具与方法不想用、不常用、不会用。由于认识上的原因使得企业质量管理始终停留底层面，不能使得其得到创新和发展。

3.2 企业对于质量管理的方式方法缺乏系统性认识

在实际工作中企业大部分人员只知道产品质量好就可以，而不知道如何达到这种良好的愿景，不知道采取什么途径达到目的，不懂得质量管理工具的应用，对于质量管理工具的使用仍处于一种感性认识状态，当QC新七种工具在一些质量管理卓越的组织被广为推崇的时候，众多的企业仍停留在对QC老七种工具的感性认识之中，更谈不上质量管理方法的正确应用了，对质量管理工具的理解、应用知之甚少，满足于仅仅能够制一个因果图、绘制一幅排列图，并不能熟练地应用QC工具控制质量了。企业质量管理方式、方法缺失也是制约其治理管理水平提高的重要因素。3.3 缺乏真正意义上质量管理人才

大部分人员对于质量管理仅仅限纸上谈兵，质量管理的理论与实践脱节，一些企业虽然也有一部分懂质量管理的人员，但是这部分人员缺少实战能力，他们仅对质量管理的理论理解，但在运用质量管理工具方面却停留在事后、汇总阶段，使得质量管理工具的应用过程不能起到很好的预防作用，造成这种状况的原因有多种，主要是这部分人员对产品、技术等方面缺少深入的了解，以及缺少强有力支持，同时检验人员的执行力不足也是一个重要的因素。3.4 领导重视不够

领导是一个组织方针和目标的制定者，是任务分工的策划者和资源分配者，领导的承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的质量体系并使相关方获益是必不可少的。有些企业领导并没有意识到质量体系对企业质量管理水平的重要意义，只是因顾客的要求而进行质量体系认证，其心态仅停留在为了拿到一张证书上，那么，企业肯定会陷入两套体系的困境中。3.5 全员参与的程度低

全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。大多数企业的员工是被动的，意识不到自己的工作质量不好会对企业带来哪些损失，工作缺乏积极性。3.6 体系文件的适应性差

部分企业质量体系文件缺乏企业特色，操作性不强。因为有些企业贯标目的不正确，只是为了通过获得认证证书，加之在贯标初期，对ISO9000标准的认识和理解缺乏深度，不知道应该如何建立质量体系。在这种情况下，请咨询师指导有助于体系的建立。但有的咨询机构为了“咨询市场竞争”的需要，迎合组织“快取证”的要求，仅仅依靠所谓的“模板文件”，通过抄标准条款，抄其他企业的体系文件来帮助组织策划和建立“质量体系文件”，从质量手册、程度文件到作业文件，凡认证所要求的各种文件应有尽有，却未与企业原有的制度相结合。其结果必然是写的不能做，做的没有写，只是形成了一套毫无企业特色的质量管理体系文件，平时管理工作仍按现行制度执行，为获得和保持证书，在迎接外审时不得不搞临时突击来提供“合格有效证据”。这样，不仅达不到良好的控制效果，反而加剧“两张皮”现象的恶化和蔓延。3.7 执行力度低

各种监督检查流于形式监督检查是提高体系有效性的手段，目的是检验制度的落实情况，发现问题，查找原因并采取相应的措施，使问题得到纠正和改进，最终提高企业的质量管理水平和产品实物质量。企业每年实施的内审活动、产品质量审核以及工序质量审核等质量检查活动中暴露的问题愈来愈多，尤其是内审。有些企业由于内审员水平有限在加上人情关系等方面的原因，每次内审只找一些容易整改的问题开出几项不合格来应付各级领导和外审。而实际存在的问题很多，游戏问题也很严重。久而久之也就普遍形成了一种习惯经验“没有通不过的检查。流于形式的检查使得广大员工产生了“检查不过如此的负面影响”，也未能纠正、预防措施这一改进工具充分发挥的作用。

3.8 企业对于质量管理的方式方法缺乏系统性认识

4质量管理的措施

4.1重视企业的管理基础

企业的管理基础非常重要，管理基础涉及到思想基础、组织基础和制度基础三部分，共同支撑着企业的全部经济活动及全过程。建立质量管理体系要结合企业管理体系的实际，以切实可行为基础，按照ISO9001的要求对企业的现状进行梳理、整合，而不是推翻现有的管理另外建立一套体系。

4.2注重员工培训，提高企业整体素质

4.5加强内审

4.6强化质量意识，提高管理水平

4.7建立完善的质量管理制度

5质量管理体系建立的准备与策划 5.1质量管理体系建立的准备

最高管理者（或管理者代表）应组成工作组，编制计划，确定组织宗旨和方向，以此确定建立质量管理体系的类型，分层培训理解标准，创造全体员工增强意识、充分参与的环境、激励他们的才干，为实现目标做贡献。

思想准备：首先，领导要先行一不，统一思想、提高认识。自觉认真学习，明确贯彻ISO9000族标准的作用、意义、目的和方法，掌握该标准的基本内容，深刻领会其精神实质，并结合组织实际进行对照，认清质量上存在的主要问题及通过贯彻标准解决这些问题的可能性，从而产生贯彻、实施ISO9000族标准、建立健全质量体系的紧迫感和强烈的责任性。要把贯彻ISO9000族标准工作提到企业领导层的议事日程，作为重点工作，进行统筹安排，由企业最高领导层作出决策并明确由最高领导者本人或任命管理者代表，负责质量管理体系的建设工作。

其次，进行培训运员。贯彻标准必须自上而下进行分层培训。对各层次人员制定不同的教育大纲，提出不同要求。企业领导人员重点是了解标准的由来，掌握标准的主要内容和用途，理解贯彻标准的意义。

组织准备：根据组织具体情况成立不同规模的领导小组。领导小组组长应由组织最高领导者或由其委托的人担任。领导小组成员应由更方面的分管领导者和各部门负责人组成。其职责是负责质量管理体系建立的组织协调和决策。具体职能是：1）统筹安排质量管理体系的建设工作。2）审查建立质量管理体系的工作计划。3）审查质量管理体系总体方案。4）协调质量管理体系建设过程中的重大问题。5）督促、检查建立质量管理体系工作的进度，并及时处理有关问题。5.2质量管理体系的策划

建立质量管理体系必须先识别过程，包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量分析改进有关的过程。每一个过程都包含一个或多个将输入转化为输出的活动。可以通过以下的方式来确定过程：

6）识别质量管理体系所必需的大过程，再识别每个大过程中包含的子过程。7）确定每个过程的输入和输出，接受输出的对象和过程之间的接口。8）确定每个过程需要的资源和信息以及提供者。9）确定过程的能力和输出结果的测量准则和方法。10）确定过程的责任者，包括外报过程的供方。为实现某个目的，就要有过程和活动。所以“过程”是客观需要的。但为达到某个目的可以策划出不同的过程，以达到最佳的效果，所以“过程”又是需要策划的。所谓识别过程，就包含着研究为达到某一个目的的可能有几组过程的组合，从中选择最佳的一组过程的组合。

3）体系应用选择

（1）组织所提供产品的性质方面

如果组织所提供的产品性质不要求执行某项活动或不存在某一过程，则可删减某一过程。

（2）顾客要求和适用的法律法规要求方面

只有在不影响组织提供产品服务功能，且不免除顾客要求或法律法规要求，才允许减免。

相反，如果顾客对产品的服务功能和其产品有相应的法律法规要求时，相应的质量管理体系要求不得删减。

4）分析体系要求并设计体系结构

为了做好这一工作，可以采纳多种沟通形式，如制定组织机构图、职能分配表、发布任命书等，在质量文件中阐明职能与职责划分及其接口，建立和完善岗位责任制，作业指导书及其它有关规章制度，并且通过管理评审，不断改进和完善。5.3质量管理体系文件的编制

D）阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；

E）提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；

F）为完成的活动或达到结果提高客观证据的文件，这类文件称为记录。

编写质量体系文件的要求：

D）符合性——应符合并覆盖所选标准或所选标准条款的要求；

E）可操作性——应符合本企业的实际情况。具体的控制要求应以满足企业需要为度，而不是越多越严就越好；

F）协调性——文件和文件之间应相互协调，避免产生不一致的地方。针对编写具体某一文件来说，应紧扣该文件的目的和范围，尽量不要叙述不在该文件范围内的活动，以免产生不一致。6提高现代企业质量管理的对策

6.1全面提高对质量管理的认识

6.2 学习质量规则培养质量意识

6.3 实施“精品战略”提高群众性质量攻关水平

6.4 将质量管理贯穿于企业经营的全过程

6.6 坚持企业经营以质量为中心

6.7 增强企业员工质量意识并提高素质

6.8 积极利用科学的质量管理模式，健全企业内部质量监督机制

80%的质量问题是由20%的原因引起的。就质量管理而言，不要试图解决所有的质量问题，确切地说应该找出一部分产生最大影响的问题来源，这句话的潜台词就是：如果能解决为数不多的质量问题的根源，就能大大地减少失误，从而保证大部分质量问题得以解决。6.9 实行ISO9000 族标准质量管理体系认证

6.10 质量管理与经济效益的关系

随着现代科学技术的迅猛发展、全球贸易竞争的不断加剧和世界经济一体化的进程，质量管理已成为全球的共同语言和关注的焦点。在整个世界范围内，无论是发展中国家还是发达国家，都越来越重视质量管理，并正在努力寻找提高产品质量、服务质量、不断满足顾客的期望和要求的管理理念和方法。

第三篇：浅析娃哈哈集团的品牌延伸

品牌管理课程论文

班学姓日

级： B08042b 号： B08042057 名：成超期： 202_.4.25

浅析娃哈哈集团的品牌延伸

摘要：选择产品的品牌延伸，还是继续走单一化品牌之路，这是现在企业发展到一定阶段的困惑。一般来讲，进行品牌延伸有利于新产品迅速进入市场，降低新产品的市场导入费用，从而使企业形成规模经济优势，然而品牌延伸道路的许多企业却常常面临核心竞争力和核心能力下降的问题。因此，许多企业在进行品牌延伸时常常有很多的顾虑。杭州的娃哈哈集团是一个一直走品牌延伸道路的企业，其产品从最初的儿童营养液，扩展到纯洁水、童装、保健品等。娃哈哈集团的成功表现为：在进行品牌延伸时娃哈哈集团核心竞争力不但没有下降反而得到了增强，但其品牌延伸也存在着部分错误之处。本文我试图从娃哈哈集团品牌延伸之路来分析他的成功经验和存在的问题。

关键词：品牌延伸，成功，问题

一，集团简介：

杭州娃哈哈集团有限公司创建于1987年，目前为中国最大的食品饮料生产企业，全球第五大饮料生产企业，仅次于可口可乐、百事可乐、吉百利、柯特这4家跨国公司。在全国26个省市建有100余家合资控股、参股公司，在全国除台湾外的所有省、自治区、直辖市均建立了销售分支机构，拥有员工近2万名，总资产达 121亿元。公司拥有世界一流的自动化生产线,以及先进的食品饮料研发检测仪器和加工工艺，主要从事食品饮料的开发、生产和销售，主要生产含乳饮料、瓶装水、碳酸饮料、茶饮料、果汁饮料、罐头食品、医药保健品、休闲食品等八大类近100个品种的产品，其中瓶装水、含乳饮料、八宝粥罐头多年来产销量一直位居全国第一。202_年，公司实现营业收入187亿元，娃哈哈在资产规模、产量、销售收入、利润、利税等指标上已连续9年位居中国饮料行业首位，成为目前中国最大、效益最好、最具发展潜力的食品饮料企业。

二，娃哈哈的品牌延伸之路

1．从营养液到果奶

2．突入纯净水

3．挑战“两乐”

4．拓展童装市场

5．进入其他市场

一直以来，娃哈哈也在尝试进入其他市场。并开始依托娃哈哈的品牌创建新的品牌。例如，娃哈哈集团生产的大厨艺牌方便面等。

6进军高端奶粉市场

最近娃哈哈集团在京隆重推出高端婴幼儿配方奶粉品牌——“爱迪生”。“爱迪生”婴幼儿配方奶粉由娃哈哈委托荷兰与瑞士的公司贴牌加工，是娃哈哈“走出去”的关键一步。娃哈哈市场部有关人士表示：“‘爱迪生’奶粉是娃哈哈试水品牌全球化运营的首个产品，但扎根中国是该产品走向国际的第一步。”

三，娃哈哈品牌延伸之路的分析

（一）娃哈哈集团品牌延伸的成功经验企业注重品牌延伸要进行品牌资产的积累

（1）树立积极的品牌意识

娃哈哈在开始创建时就十分的注重企业产品的品牌效应，充分认识到企业要发展壮大需要具有影响力的品牌做支撑。企业在最初的产品名称设计时花费了很大的功夫，向社会广泛征集产品的名称，并通过专家对产品的名称进行市场学、心理学、传播学、社会学、语文学等多学科的研究论证，最后确定了“娃哈哈”这个最易发音、最能代表欢乐和喜悦的产品名称。

（2）产品质量是品牌积累的关键

为了确保产品的质量，使产品更能体现其品名“可信、安全、欢乐”的真实内涵，娃哈哈企业采取了一系列保障产品质量的措施，如建立厂规厂法，通过组建“公司—分厂—车间”三级质量监督网路，对产品实施质量监督，并实施产品质量否决制。这样确保了产品的质量，使消费者能够放心、大胆的购买该企业的产品，使顾客对其产品的品质认知度进一步加深。

2保证延伸产品与核心品牌的关联性

一个企业从现有的品牌向新产品延伸。除了需要有强势的品牌资产的积累，还需要注重延伸产品与核心产品的关联性。“娃哈哈”在实施其品牌延伸时十分注重关联性产品的开发。

（1）以同产品类别和同行业类别的产品延伸为主，确保关联性

娃哈哈在实施品牌延伸策略时，主要以同产品类别和同行业类别的产品延伸为主，这样就可以使延伸产品和核心品牌产品的属性和品牌内涵具有很大程度的相似性。“娃哈哈”自从推出儿童营养液，成功迈出品牌积累的第一步后，就开始着力进行关联性的产品开发。由于“娃哈哈”的营养、健康、欢乐的品牌诉求很快深入人心，加之其完备的营销网络的建立，为其进行关联性产品的开发和上市提供了坚实的基础保障。娃哈哈开发的第一个延伸产品娃哈哈果奶，以满足广大儿童需求为主要目的迅速占领了市场，并在很大程度上提升了“娃哈哈”的品牌知名度和顾客的忠诚度，为其进行更广泛的产品延伸提供市场基础和品牌保障。

在随后的新产品的开发中，娃哈哈始终坚持延伸产品与核心品牌要有关联性的开发原则，其向市场推出的娃哈哈系列乳饮料、娃哈哈乳酸菌奶饮品、陪伴宝宝成长系列的哈哈宝贝乳饮品以及娃哈哈系列果汁等产品与核心品牌具有高度的关联性。通过关联性产品的开发、上市，使娃哈哈的产品链得到迅速的扩张，多种多样的产品满足了不同顾客的需求，娃哈哈已经成了娃哈哈系列产品的代名词，娃哈哈的品牌概念深入消费者的心里，为其进行更深更广的品牌延伸奠定了坚实的品牌基础。

（2）延伸产品与原产品技术的关联性

娃哈哈集团投入3000万元巨资成立了专门从事产品开发的科研检测中心，该中心的成立为企业进行新产品的迅速开发提供了技术保障。随着新产品的不断开发，并顺利打入市场，使娃哈哈系列产品满足不同层次和年龄段的消费者的需求，为娃哈哈树立真正的大品牌赢得了市场的肯定。

（3）分利用关联性营销网络，迅速推广延伸产品

在此，娃哈哈人经过努力开辟出了一条具有创新型的“联销体”模式的营销网络，该网络十分重视经销商的作用，本着与经销商互惠互利的原则，建立起了以经销商为主要环节的营销网络。“总部—各省分公司—特约一级批发商—特约二级批发商—级批发商—零售终端”的营销网络的建立使该企业的触角伸入到全国市场的各个角落，其开发的相关联的产品都可以通过这个渠道进行迅速的配送和分散，以最快的速度到达消费者面前，达到迅速占领市场的目的。

3积极规避品牌延伸风险

（1）副品牌，防止品牌个性淡化

“娃哈哈”向市场推出系列产品大多都以“娃哈哈”为商标，在保证其品牌核心价值不变的前提下给新产冠以其他品名。在娃哈哈乳饮料系列的开发中就使用“哈哈宝贝”、“爽歪歪”、“乳娃娃”等品名。同时，以“娃哈哈”为商标的“营养快线”也已经成为该企业重要的副品牌。通过给新产品增加副品牌确保了企业主品牌的稳固地位，并为企业的品牌多样化发展提供了条件。

（2）新的广告宣传，避免消费者产生心理冲突娃哈哈为了避免新产品给消费者带来心理上的冲突，通过具有创新的广告宣传向消费者传递新产品所倡导的理念是“娃哈哈”品牌内涵的外在反映。

（3）小步快跑”的经营理念，稳步进行品牌延伸

“娃哈哈”在品牌延伸上始终坚持企业“小步快跑”的经营理念，最初的产品只是在儿童营养品牌内进行产品延伸，生产、上市了“娃哈哈”等系列果奶。随着市场影响力的扩大，进入到儿童食品品牌内的品牌延伸。通过这一系列的有步骤的品牌延伸，使企业的产品由最初的“娃哈哈”营养液的生产到娃哈哈系列饮料、食品的生产，并使得企业的品牌效应迅速增强，为其向整个食品行业进行产品延伸奠定了品牌基础。随之而来的是“娃哈哈”八宝粥系列食品，以及成人饮料“娃哈哈纯净水”产品的问世给人一种水到渠成的感觉。

（4）保延伸产品形象与品牌形象的一致性娃哈哈十分注重其品牌形象的维护，为了使其延伸产品不影响其品牌的形象，力争使其延伸产品的形象与品牌的形象保持一致，给消费者的品牌联想引入更多的关联产品。“娃哈哈”以“可靠”、“安全”、“快乐”、“活力”为延伸产品形象定位的主导理念，以“生产有真正价值的产品、满足消费者需求”的产品开发宗旨推广新产品。娃哈哈人深知产品的形象是整个企业策划的中心内容，产品永远是连结企业和广大公众的桥梁，公众对企业的了解往往是从产品开始的，为了给顾客留下良好的产品印象，确保企业的品牌形象，娃哈哈的产品始终都会以顾客为中心，确保延伸产品形象与品牌形象的一致性，保持住顾客对企业品牌的忠诚度，扩大顾客对企业品牌的联想范围。

（二）.娃哈哈品牌延伸的好处

1．拓宽了产品线，化解风险

娃哈哈集团通过品牌延伸走多元化经营的战略使得公司的经营范围逐步扩大，避免了把鸡蛋放在同一个篮子的风险，有效的降低了因产品过分的集中某一行业所带来的风险。通过产品线的扩展和品牌延伸，娃哈哈旗下已拥有含乳饮料、瓶装水、碳酸饮料、热灌装饮料、罐头食品、医药保健品等六大类30多个品种的产品,其中瓶装水、含乳饮料、八宝粥罐头多年来产销量一直位居全国第一。

2．巩固品牌形象，提升品牌价值

娃哈哈集团通过不断的产品扩张和品牌延伸，极大的巩固了企业的形象，提升了企业的品牌价值。通过品牌延伸娃哈哈从儿童营养液市场扩展到了成人饮料、童装等市场，在扩展的过程中企业的产品线扩张了，同时品牌的内涵和外延也扩大了。这种扩大使得娃哈哈这个品牌在消费者心目中的形象更完美更鲜明。同时，品牌价值的提升使得品牌更具有规模效应更容易被消费者识别和记住。

3．有利于企业更好的发掘自身的资源，降低成本。

通过品牌延伸的方式，企业在进入新的行业时就不需要重新开发新的品牌。使用原有的品牌不仅有利用企业将其已经拥有的良好形象传播到新的市场和行业中，同时就成本方面讲，通过品牌延伸的方式开发市场是最廉价的，它能够最大限度的节省企业的人力、财力、物力。

4．单一的品牌战略便于企业对品牌进行管理和维护。

在激烈的市场竞争中，企业需要不断的对品牌进行维护以提升品牌的形象和价值。单一的品牌战略与多品牌战略相比较有便于管理和维护的好处。

（三）娃哈哈品牌延伸中存在的问题

1企业的跨度延伸给企业的品牌带来了危机。

随着娃哈哈的发展规模不断扩大，娃哈哈的品牌延伸触角已经伸向服装、医疗保健精密仪器等行业。企业从202_年开始进军童装行业，想创造中国童装第一品牌，但向童装的延伸使企业先前为拓展企业品牌内涵所取得的成果受到了严重的影响。企业在向成人饮料和食品行业进军的时候，采取一系列的措施淡化娃哈哈在人们心中的儿童形象，以“我的心中只有你”的影响打开了成人的饮料市场，也使娃哈哈的品牌内涵由原有的童趣、可爱等变成了现有的青春、活力、纯洁、营养等具有丰富涵义的大品牌。向童装行业的延伸，让消费者对其品牌的内涵理解产生了模糊的印象，到底娃哈哈是生产儿童产品还是成人产品的疑问困惑着很多的消费者，严重影响了消费者对企业品牌的忠诚度，给企业的品牌带来很大的危机。企业正在走一条多元化道路，在其品牌延伸上必须注意跨度延伸的风险，采取有效措施对其加以规避和防范。

2企业现有品牌的内涵不足以满足品牌延伸的需求。

娃哈哈最初是生产儿童营养液的厂家，在最初给娃哈哈进行品牌定位的时候就把产品定位在儿童营养液和儿童饮食健康上，这种狭小的品牌内涵为企业进行进一步的品牌延伸设置了障碍。随着企业的发展，产品的种类也在不断的增加，很多产品都冠以娃哈哈品名，已经穷尽了娃哈哈给公众的印象内涵，企业的品牌现在所具有的内涵已经不能满足企业品牌延伸的需求。

3单一品牌下的品牌延伸空间狭小。

随着企业的不断发展和多元化战略的实施，企业的单一的品牌已经不能满足企业的发展需要，企业不可能将所有的产品都打上娃哈哈的牌子进行销售，这也为企业通过品牌的延伸逐渐向其他领域进军设置了一个不可跨越的鸿沟。目前，企业的新产品想以最快的速度打入市场就必须借助娃哈哈这个品牌的作用，但是企业现在很多的新产品已经不适合使用娃哈哈这个品牌，创建新的品牌是企业取得进一步发展所面临的首要问题。

（四）娃哈哈集团品牌延伸的优化对策

1适度延伸，防止跨度延伸引发品牌危机 2拓展企业品牌内涵，开发新品牌 3加强对企业品牌的法律保护 4完善现有的营销网络

总结：在当今这个激烈而巨大的世界竞争市场上，娃哈哈在食品和饮料行业已经具备了建立赢利而成功的全球品牌的经验、人才和生产力。因此娃哈哈应该专注于食品和饮料领域，砍掉其服装业务，忘记在菲律宾的矿藏。当然我是完全赞同他现在的高端奶粉“爱迪生”的生产，相信在不久的将来可以将它打造成一个全球领先品牌。最后我建议娃哈哈集团可以考虑在其他食品和饮料品类中推出全球品牌，一个可能的品类就是茶。中国以茶闻名，但在全球市场上并没有出名的中国茶品牌。

参考文献：

余明阳，杨芳平（202_）品牌学教程（第二版）复旦大学出版社《“娃哈哈”成长之路》宗庆后

202_年4月7日

娃哈哈成立14周年大会马宏魁，202_：《娃哈哈品牌跨度延伸的危机》，《商场现代化》，第11期：P193 品牌世家：http://www.teniu.cc “娃哈哈爱迪生靠什么与奶粉巨头竞争？”

第四篇：公共图书馆延伸服务研究

公共图书馆延伸服务研究 ——以福田区图书馆为例

陈永娴

福田区图书馆广东深圳 518034 [文摘] 从福田区图书馆的实践经验出发，探讨公共图书馆延伸服务的方式，指出目前存在的问题，并提出应从加强读者培训、应用网络信息技术、注重人才培养、建立总分馆网络交流平台等方面入手解决。

[关键词] 公共图书馆福田区图书馆延伸服务服务方式

The Study on Extended Services of the Public Libraries ——Taking the Extended Services of Futian District Library as An Example

Chen Yongxian Futian District Library, Shenzhen, Guangdong 518034 [Abstract] Based on the practices of Futian District Library, the paper analyzes the way of extended services of the Public Libraries.Some problems are discussed, and some recommendations are put forward such as enhancing the reader education, applying information technology to practice, enhancing the quality of librarians, and building a network platform for intercommunion.[Keywords] Public libraries;Futian District Library;Extended services;The way of services 1 引言

《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》中明确提出，图书馆要进行服务方式的创新，“实行定点服务与流动服务相结合，鼓励具备条件的城市图书馆采用通借通还等现代服务方式，推动公共文化服务向社区和农村延伸”。[1]公共图书馆延伸服务是图书馆在传统的文献借阅、文献保存与参考咨询等阵地服务的基础上，利用馆藏文献和先进的信息网络技术等条件，积极拓展图书馆社会教育功能，增强服务辐射能力，扩大服务覆盖面，丰富服务内容与方式，为社会公众提供多样化、个性化服务，使图书馆服务的广度与深度都得到延伸。福田区图书馆多年来致力于延伸公共图书馆服务的探索和实践，建立总分馆制，建设专业分馆，开展流动服务，丰富信息服务方式，不断完善公共图书馆服务网络建设。本文立足于福田区图书馆的实践经验，拟从延伸服务的方式、存在的问题、解决对策等方面进行探讨。服务延伸的方式通过建立总分馆制，福田区图书馆基本完成分馆的建设。目前街道、社区图书馆数量达到96个，社区图书馆的覆盖率达到93.6%，这是实现延伸服务的第一步，也是最重要的一步。如何实现从粗放式建设向内涵深入和外延扩展并重，发挥这一公共图书馆网络的服务效用，便涉及到延伸服务的方式问题。2.1 服务理念的延伸

文化惠民，理念先行。图书馆首先要打破传统保守的服务理念，才能进一步拓展服务空间，丰富服务内容，方便服务对象。从“信息本位”到“读者本位”的服务理念转变，福田区图书馆从读者需求出发，不断调整服务政策。在福田区图书馆新馆开馆之初，由于图书馆业界多年沿袭下来的传统，深圳绝大多数公共图书馆通常在每周一闭门谢客，进行内部整理，然而这一“老规矩”给广大读者到图书馆读书和查阅资料带来不便。福田区图书馆推陈出新，在深圳首创“错时”开馆，即错开与其它图书馆的闭馆时间，将闭馆日调整为每周二，让广大读者在周一也能到图书馆享受公共文化服务。实行“错时”开馆以来，进馆读者络绎不绝，广大读者对图书馆这项人性化的便民措施给予充分的肯定。2.2 服务内容延伸

延伸服务的主要内容为通借通还、公益讲座、读书活动、技能培训、四点钟学校、便民服务等，服务方式从“单一化”向“多元化”发展。为节省读者使用图书馆的时间成本，提高总分馆藏书的利用效率，福田区图书馆推出“图书专递”服务。社区居民通过网络或身边的社区图书馆查询、预约图书，通过物流传递系统，将图书送至指定的社区图书馆，读者足不出社区，即可饱览全区总分馆的馆藏图书，享受便捷的通借通还服务。为丰富市民的假日文化生活，福田区图书馆每月举办两场“大家讲坛”，并充分利用“共享工程”的数字资源，展播两场经典电影。公益讲座、公益电影在图书馆的报告厅交替登场，让广大市民每周都能享受到图书馆提供的“文化好礼”。为“盘活”全区公共图书馆的读者活动，每年的4月和11月，区图书馆制定活动主题，并带领全区各分馆开展“4·23”世界读书日系列活动和“读书月”系列活动。活动内容异彩纷呈，如有奖征文、读者沙龙、诗歌朗诵鉴赏会、书画展览、漫画比赛等，既丰富了市民的文化生活，又宣传了图书馆的服务品牌。为充分发挥社会教育功能，图书馆为中老年读者免费举办电脑、网络知识技能培训班，教授电脑操作基本技能、互联网信息浏览、收发电子邮件、文件（图片）的下载与保存等技能，得到中老年读者的赞赏。此外，为填补少年儿童放学后的管理真空，为上班族家长们解除后顾之忧，图书馆主动承担社会职责，在各分馆开办“四点钟学校”，并由图书馆管理员指导学生完成家庭作业。春节期间，图书馆还举办“名家送春联”等便民活动，邀请书法家为读者免费写春联。2.3 服务空间延伸目前福田区的社区图书馆覆盖率达到93.6%，星罗棋布的、高密度的图书馆网络把图书馆真正开到市民身边，但如果没有自动化、网络化的互联互通，这些分馆将是一个个信息孤岛，其服务功能会因受到资源配置规模和地理位置等条件的限制而大打折扣。福田区图书馆通过先进的业务系统将全区的分馆网点统领起来，实现信息资源共建共享。读者在任何一个分馆都能方便地利用全区公共图书馆的信息资源。除了服务空间的网络化延伸，服务环境也从“物理空间”向“虚拟空间”转变。先进的信息网络技术正在把传统图书馆变成所有信息服务都能在用户的指尖敲击中得到利用的“泛在图书馆”。福田区图书馆致力于数字图书馆建设，引进了“CNKI学术期刊全文检索”、“读秀知识库”、“超星电子图书”、“龙源电子期刊阅览室”、“中国国家标准总库”和“资治法典总库”等六个数据库，面向社会公众免费提供方便快捷的一站式检索和信息获取服务。同时，数字资源检索利用均采用“馆内IP绑定+馆外读者个人、家庭远程登录”方式，同时服务于馆内读者和馆外读者。无论身处何处，读者只需要登录图书馆网站，丰富的数字资源就会呈现眼前，敲击键盘，轻点鼠标，便可以精准、高效、便捷地获取信息，让每一位读者在知识的海洋里游刃有余。2.4 服务时间延伸

先进的信息网络技术彻底改变了图书馆服务只面向到馆读者的限制，将服务触角延伸到一切用户存在的地方，服务于一切用户需要的时刻。由于服务时间从“有限”向“无限”发展，图书馆真正实现了24×7的全天候服务，为读者提供了极大的便利。2.5 服务群体的延伸

我国当前开展的建设覆盖全社会的公共图书馆服务体系，是公共图书馆实现普遍均等服务的前提，要求公共图书馆在对所有人开放的同时要向弱势群体倾斜。然而，公共图书馆延伸服务不能自然地保证为弱势群体所用，来自图书馆外部和内部的排斥性因素是弱势群体利用图书馆的障碍。例如，残疾人能否到达图书馆，语言不通或者有学习障碍的用户是否感觉被排斥，读者有没有足够的信心利用图书馆的服务等。为了将图书馆服务延伸至弱势群体，福田区图书馆除了在馆内开设盲文阅览室，配备盲文图书和有声读物，由专人协助视障人员利用图书馆，还主动为弱势群体送书上门。今年，福田区图书馆启动“享受阅读之光”流动借阅服务，在莲花北残疾人协会设立了第一个流动书架，为他们送去了文学、医疗保健、励志、少儿读物等各类书籍共计220册，并计划在“4•23”当日再送去280册的图书，让该区的弱势群体能更好地享受读书的乐趣。存在问题

3.1 读者教育欠缺随着信息时代的快速发展，信息资源海量增长，人们常常在信息海洋和个体的特定需求之间无所适从。由于受教育程度不同，读者的信息检索能力参差不齐，对图书馆的服务认知不足。例如，部分读者不会利用OPAC进行馆藏资源检索，不会使用数据库，不会利用图书馆系统的“荐购功能”向图书馆推荐图书，不明白索书号为何物，不知道该如何根据索书号从书架上找到所需图书等。这些情况将直接影响馆藏信息资源的利用率，影响图书馆服务的效果。因此，公共图书馆不仅向读者提供信息资源，还应当主动承担起提高用户的信息能力和信息道德水平的责任，让读者掌握如何检索信息、如何累积并组织信息、如何评估利用信息等的知识和技巧。

3.2 馆员素质不能适应服务需要

现代图书馆馆员不仅负责文献借还、图书上架、巡架、整架等日常管理工作，还承担为读者提供知识咨询、业务指引、信息指导的责任。部分馆员信息意识淡漠，不熟悉图书馆所拥有的信息资源，缺少信息检索与利用的知识，无法为读者提供高质量的信息服务。3.3 分馆联系不够紧密

目前，福田区图书馆的96个分馆由总馆统一管理，建立了“馆长联席制”、“社区巡查制”等制度，不断加强总馆对各分馆的管理和业务指导，疏通了上传下达的渠道，但分馆之间缺乏交流。只有上级对下级的管理，缺少平级之间的互相学习和交流，不利于图书馆业务的合作。公共图书馆网络是一个整体，无论总馆，还是分馆在图书馆的信息服务中都发挥重要作用，加强沟通，互相学习，分享经验，甚至加深馆员间的情感交流，对图书馆事业的发展都有裨益。解决对策的思考

4.1 加强读者培训

图书馆读者教育是指通过对读者的各种形式的教育培训，培养其信息意识，提高其检索技能，提升其信息道德水平，从而提高信息资源利用率的一种社会活动。信息技术的飞速发展，信息量呈几何级数增加，时代的特点要求图书馆的读者教育应走出传统，将教育的目标调整到为满足用户日益增加的信息需求，培养用户的信息意识、信息能力和信息道德，提升用户的信息素质的现代教育水平上。图书馆可以利用计算机网络技术，设立“图书馆虚拟参观”项目，读者不需亲临图书馆，而在图书馆网站浏览就可以达到熟悉图书馆的馆藏资源、馆藏分布、服务项目和规章制度。还可以将在线公共检索目录(OPAC)使用方法、数据库的选择、检索方法、检索策略、电子文献的下载、保存等信息检索技能培训以视频或动画形式在图书馆网站上发布，方便读者随时点击观看。对于计算机利用能力较弱的读者，可以编制、印发相关的使用手册，或举办读者信息技能培训班加以引导。4.2 信息技术的应用

随着电子技术与信息技术等方面的发展，以及人们的需求范围进一步扩大，图书馆应当与时俱进，引入先进的信息技术，应用到延伸服务当中。4.2.1 应用RSS技术延伸信息推送服务

RSS服务可以解释为Rich Site Summary，即“丰富站点摘要”，也可以解释为Really Simple Syndication，即“真正简单的聚合”。它以XML可延伸标记语言为基础，用于共享网页内容的数据交换格式，是一种由网站直接把信息送到用户桌面的信息聚合技术。网络用户可以在客户端借助于支持RSS的新闻聚合工具软件，通过RSS阅读器订阅自己感兴趣的内容，在不打开网站的情况下阅读网站内容，及时了解网站内容的更新。[2]公共图书馆可以利用RSS技术，及时、动态地向读者推送新书通报、数据库试用、电子资源更新、读者活动通知、讲座信息、培训信息等。图书馆也可以借助RSS技术开展专题服务，组织专题信息生成RSS feed，将其发布到图书馆网站上。读者根据自己所关注的学科及专题文献需要，定制相应的专题信息推送服务，从而及时了解专题文献在图书馆的更新情况及当前的变化，把握学科或专题的发展动态。4.2.2 利用AJAX延伸信息整合服务

图书馆的馆藏资源、不同的数据库往往采用独立的检索发布系统，读者需要进入相应的检索界面，才能利用。图书馆的信息资源处于分散状态，给读者的检索利用带来困难。倘若读者对各数据库所提供的信息资源了解不多，就很难准确地选择适当的数据库进行检索，导致漏检、误检等问题，降低检索效率。应用AJAX技术可以实现图书馆资源一站式检索。AJAX，是Asynchronous JavaScript and XML的缩写，亦称叫“异步javascript及XML技术”。AJAX通过调用XML Http Request实现与服务器的异步通讯，并使用对应平台的XML DOM对返回的XML进行处理，然后再通过DOM对页面中的HTML元素的操作，实现丰富友好的界面和交互。AJAX具有无延迟刷新，按需获取数据，数据聚合和跨平台等特点。[3]利用AJAX技术可以实现书目数据库和数据库之间，以及不同数据库之间的整合，极大地提高读者检索图书馆信息资源的效率。4.3 注重人才培养

工欲善其事，必先利其器。图书馆工作人员是图书馆事业的灵魂，他们的自身素质将直接影响图书馆工作的质量。目前，要立足于图书馆的现状，通过定期举办一系列规范的培训班，编写图书馆工作实用教材和宣传资料，推广图书馆的基本知识和实用技能，传播最新的发展理论，不断提高从业人员的素质，激发基层图书馆工作者履行图书馆职业使命的强烈社会责任感，坚定他们传播知识、服务大众的职业荣誉感。同时，组织基层图书馆工作人员参观学习级别较高的图书馆，学习规范的工作方法，交流经验，互学互补。4.4 建立总、分馆网络交流平台

传统的交流方式，如电话联系、会议讨论、座谈交流等，受到时间、空间、人数的限制，交流效率较低，影响力不高，覆盖面较窄。借助图书馆网站，为总分馆馆员创建一个网络交流平台，总馆可以利用该平台发布最新通知、活动信息、调研材料等，馆员可以随时、随地了解总馆提出的工作要求和最新消息，发布工作日志、反馈办事进程、遇到的问题、解决的办法、文献需求、设备维护需求、服务读者的心得、相关的意见和建议等。网络交流平台能让总馆及时了解各分馆的运作情况，便于管理，同时也有利于馆员之间的互相学习和交流，最大限度地实现信息共享。结语

公共图书馆服务的重心下移，更注重面向基层，将服务的触角延伸到老百姓身边，让图书馆在老百姓的生活中发挥作用，是现代公共图书馆的服务理念。而现代网络信息技术的发展又为图书馆延伸服务领域提供了更多的选择，更广阔的前景。技术与知识、技术与服务如何更好地融合，如何充分发挥馆员在延伸服务中的作用，如何打造服务品牌，深入民心，这些都是值得探索的方向。

[参考文献] 1 国家“十一五”时期文化发展规划纲要（全文）[EB/OL].[202_-4-2].http://culture.people.com.cn/GB/22226/4814173.html.2 胡武荣.基于RSS的高校图书馆个性化信息推送服务及实现[J].情报探索, 202_(5): 66-6.3 宋志强.AJAX与图书馆信息整合[J].上海高校图书情报工作研究, 202_(3): 25-26.[作者简介] 陈永娴，女，1982年生，福田区图书馆馆员，发表论文十余篇。（来稿日期：202_-03-11 责编：张洪彬）

第五篇：精益生产的延伸

承诺效果不如做出效果！——CTPM华天谋

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精益生产的延伸

在丰田公司内部，“精益生产”的思想向制造的上下游延伸。向上游，丰田公司将其发展为“精益供应链”；向下游，则出现了“精益CRM”。

202_年上半年，日本丰田公司的汽车销售量首次超过了行业老大通用汽车公司。虽然这一次的超越还不能表明丰田公司已经取得行业第一的宝座，但已经足以让人们对汽车行业巨头座次的变化前景充满想像。丰田公司之所以能向霸主地位发起有力的冲击，在很大程度上所依靠的仍然是它多年来的独门绝技—“精益制造”（leanproduction）。

“精益生产”所包含的思想可以简单地解为：最大限度地消灭浪费，持续改进，以及尊重人。“精益生产”作为一种管理思想被广泛传播之后，得到全球众多制造企业的追捧和学习。而作为这一思想的源头的丰田公司，并没有满足于“精益生产”思想在制造领域之内的应用。在丰田公司内部，“精益生产”的思想向制造的上下游延伸。向上游，丰田公司将其发展为“精益供应链”；向下游，则出现了“精益CRM”。

丰田公司将“精益CRM”引入到欧洲市场的故事，就是精益生产思想向制造业下游延伸的一个极好的案例。

欧洲试水

丰田之所以要在欧洲市场引入精益CRM，是因为公司在客户的生命周期内的各个不同接触点上已经收集到了越来越多的客户信息，这些信息可以让丰田感知个人客户在消费行为上的变化，从而以一种增加客户维持力的方式来作出反应。它还让丰田以更短的交易周期和更高的重复购买率卖出了更多的车，而这一切还都是基于一个更低的成本。

202_年，丰田在欧洲市场开展了一次客户审计。这次审计让丰田意识到，如果对关键的客户管理流程加以改善，将会给公司的效益带来极大的提高。但是，公司管理层决定，与其马上开始进行一个由里到外的流程重组项目，还不如先讨论一下在相关市场区域内公司的经销商的想法。毕竟，他们才是每天与司机（即客户）打交道的人。它们是丰田公司的内部客户。当时，对于在汽车行业工作的人来说，如此看重经销商的想法甚至还是一件没听说过的事。

一开始，就连经销商自己也有些怀疑。尽管如此，仍然有20个领头的经销商最终被说服与丰田的一个咨询委员会密切合作，他们进行了很多讨论和参观，目的是为了寻找到能够迅速改善流程的方法。结果，他们找到了不少经销商已经在使用而丰田公司没有想到的改善流程的做法。这些想法和做法形成了丰田精益CRM的基础。

客户DNA

丰田的精益CRM的核心就是“客户DNA”。正如DNA影响到个人对环境的感知和反应一样，客户DNA控制着客户生命周期的每一个接触点如何被执行。一般来讲，欧洲人会在拥有一辆车3到8年后才会考虑更换。在这个生命周期之内，丰田公司与客户之间会产生很多接触点。

客户DNA定义着客户与丰田之间可能存在的每个接触点（通常会是一次接触或是某个活动），不管承诺效果不如做出效果！——CTPM华天谋

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这个接触点是由客户还是由丰田发起。接触点发动、接触点交付流程、前后接触点、角色和责任以及控制接触点如何执行的业务规则，这些都包含在接触点定义之内。适合于每个客户的接触点—这组成了个人客户的DNA—一旦客户被识别即分配给客户。

一个固定的流程会自动评估关于客户的信息，并决定是否发动一个接触点。如果在同一时间有多个接触点适用，那就要决定哪个优先选择。例如，某个客户刚刚得到了来自经销商的服务，那么接下来就会启动评估流程。如果有客户预期应给予检测提醒，而近期已经完成了检测，那么提醒就被取消。上次检测中的行驶英里数将会被用来计算下一次提醒何时发出。

与此类似，如果客户要求获得一个新车型的信息，这个要求就会自动地引发一个评估流程，以决定最佳接触点，以及接下来什么接触点应该被启动。

“推”、“拉”并用

丰田所倡导的精益CRM流程在客户考虑买一辆新车的时候就开始了。公司的营销制度会引导潜在客户登录丰田的网页，在那里客户可以询问并获得更多更深层次的信息。客户索取信息，实际上就是开始了客户“拉动”的过程，丰田直接对客户的要求做出反应，这是让客户知晓丰田的第一点。这个流程也可以检测丰田是否知道这位客户。公司所掌握的关于这位客户的信息，可以决定将来为这位客户提供什么样的接触点。

随着丰田在购买过程中对客户加以引导，公司利用对客户的了解为其提供公司管理层认为有助于客户做出正确选择的信息。这就是丰田“推动”的过程。再加上更多的汽车信息，丰田可以为客户提供一个定制的方案。如果客户在丰田公司的信用纪录好，丰田甚至可以为客户提供一定数额的信贷。在这个过程中，统计模型被广泛应用，以帮助识别将什么样的信息推给什么样的客户。如果模型不适用，那就代之以简单的数据分析或者是丰田公司的最佳实践。

随着客户购买了丰田的汽车，成为丰田汽车的所有者，于是客户也步入丰田所有者的生命周期，丰田公司会利用每一个机会感知客户的“拉动”并对其做出反应—将恰好是客户所需要的东西推给客户。正是这种“推”与“拉”的组合在生命周期之内一步一步地引导着客户，直至客户的下一次购买。这是客户与丰田之间在生命周期之内对话的关键内容。

循序渐进

丰田的精益CRM项目在欧洲获得了不错的成果，但这个项目的实施过程并不轻松。尤其是在CRM项目成功率普遍不高的情况下，这个项目显得更加不易。

大多数大公司都设有不同的部门来和客户打交道。最为典型的是分为营销、销售和服务部门。这三个部门丰田都有，当然还有一些其他的部门。如果它们做得好的话都会包含到精益CRM的项目之中。来自营销部门的项目发起人列出问题、问题的起源、可供选择的解决方案，还有如何实施，将这些内容写到一张A3纸上。然后与每个涉及到的部门的人通过一个叫“事前工作”的流程一起讨论，这个流程是所谓“丰田之道”的一部分。通过这一流程，问题或者是机会都会被详细解释。每个部门的人在纸上签名，承诺要积极支持这个项目，同意针对这个项目对自己的客户管理行动进行适度的调整。

承诺效果不如做出效果！——CTPM华天谋

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大张旗鼓地实施CRM已经证明是行不通的。因为这其中有太多不易控制的不确定因素。丰田决定采取一种一步一步来的方法来实施精益CRM。领头的经销商们已经开展了紧密的协作，并发展出一系列打头的项目。首先的事项是，提取来自丰田和领头经销商的数据，将这些数据录入到一个数据分析表格，对数据进行分析，看可以做什么。这一步工作后来被证明在这个项目中可以得到普遍的运用。

这样，接下来的每一步，都是建立在以前的步骤的基础设施、经验和知识的基础之上。这样的一种方法一方面可以迅速地将开发出来的成果尽快地通过降低成本创造价值，另一方面还可以发起市场活动创收，还可以在某项技术超出预算被取消，或调整方向。

当精益CRM项目通过一些普遍应用的步骤获得进展时，其他小组也被融入到项目之中。首要的就是负责丰田客户接触项目的营销代理。其他的一些项目，如丰田体验项目也被融入。一个兼职的CRM协调员被招募进来，管理项目所要求的与其他合作伙伴和项目的协调工作。

每一次，当项目中的一个前期步骤被大量应用之后，就要经历一个“改善”（Kaizen）的流程。用一些正式的精益生产工具来识别浪费，并从源头上消除之，提高效率和效用。这个程序不是由某个特定的改善团队来执行的，而是项目成员自己来完成。随着精益CRM的推进，项目中所涉及到的所有的人都将“改善”作为一个日常的举动加以实施。

精益CRM项目在丰田内部很成功。现在，丰田公司在国外的所有与客户打交道的接口都在应用这个项目，丰田国内也应用得越来越多。市场活动的效率和效用极大地提高，成本减半，市场活动的反应率增倍。与客户接触的经销商也立即开始了这个项目。丰田的其他部门也在一个控制的比率上融入到这个项目之中。丰田国内的市场和销售部门也充满兴趣，想看看他们可以如何在国内实施。成功的秘诀不仅在于通过精益CRM引入了新的CRM能力，而且在于项目实施过程中一步一步来的变革方式。就像日常生活中的个人一样，公司变革也不一定要经历痛苦。

丰田公司的新款车型丰田发起的一次市场活动丰田的生产车间

丰田公司最为著名的是把生产方式上的创新用于降低成本和提高产品质量。丰田生产方式，又被称为精益生产方式，是使企业实现低成本经营状态的一系列技巧与手段（如适时管理法和全面质量管理等）的总称。它建立在三个简单的原则上。

第一个原则，适时生产管理法。在盲目地预计买主的情况下，生产汽车或其他任何东西，都是不符合逻辑的。企业从事生产，必须紧密结合市场的实际需要，在市场需要的时间生产。所谓的“Justintime”，就是在需要的时候依据所需要的数量生产所需要的产品。

与从前向后进行生产的传统大量生产方式不同，准时生产通过看板由后工序向前工序提出生产的指令，以减少工序间的库存。这样不仅降低了成本，更重要的是在工序间保持同步而库存又减少到最低限时，某一个工序上的问题会立刻得以反映，从而能够实现对生产环节的改善。

第二个原则，质量问题人人有责。任何的产品质量一经发现，必须立即纠正。

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第三个原则，“价值流”。该原则强调：企业不应该被看作是一系列没有联系的产品和生产流程，而应该被视为一个不断发展和统一的整体，一个包括供应商和客户在内的流程。丰田多数的一级外协企业先按照零部件的基本设计要求进行具体设计、试作和试验，然后在设计方案得到整车企业的承认后继续进行生产。通过将开发工作的外包，丰田可以减少开发工时，零部件企业还可以结合自身的生产条件做到优化设计，降低生产成本。

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第二篇：上海烟草集团质量管理方法研究

第三篇：浅析娃哈哈集团的品牌延伸

第四篇：公共图书馆延伸服务研究

第五篇：精益生产的延伸

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