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特色旅游购物街区服务规范
特色旅游购物街区服务规范
202_-07-08发布
202_-09-01实施
广州市质量技术监督局 发布
广州市地方技术规范
DBJ
DBJ440100/T 8—202_
ICS 03.080
A 01 DBJ440100/T 8-202_ I
前 言
本规范由广州市旅游局提出。
本规范起草单位：广州市旅游局、正佳广场。
本规范主要起草人：马相承、柯显东、丁劭筠、杨莉、梁明珠、廖卫华、谢涤湘、王德红、赵功凯。
本规范为首次发布。DBJ440100/T 8-202_ 1
特色旅游购物街区服务规范范围
本规范规定了特色旅游购物街区的术语、定义及服务要求。
本规范适用于广州市行政区内各类特色旅游购物街区的建设和管理。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本
适用于本规范。
GB 2894 安全标志标准
GB 9664 文化娱乐场所卫生标准
GB 9670 商场（店）、书店卫生标准
GB/T 10001 标志用公共信息图形符号
GB 13495 消防安全标识
GB/T 13869 用电安全导则
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB 16179 安全标志使用导则
GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1
特色旅游购物街区
商业特色鲜明、旅游氛围浓厚，可同时满足游客购物体验及观光休闲需求的街区。包括具有特色旅游购物功能的商业街、购物中心和专业市场等三大类。
3.2
特色旅游商业街
具有观光、休闲等旅游功能，能够体现地方文化特色或城市景观的商业街。
3.3
特色旅游购物中心
具有休闲、娱乐、体验等旅游功能，区域影响力大的购物中心。
3.4
特色旅游专业市场
具有观光、体验等旅游功能，兼顾零售的专业市场。要求 DBJ440100/T 8-202_ 2
4.1 商业条件及基础设施
4.1.1 街区内的经营单位应按规定办理相关证照，包括工商注册登记、卫生许可证、消防检查意见书、排污申报许可证、组织机构代码证等，依法持证经营，并定期进行年检。
4.1.2 商业街长度不得少于200 m，临街商业网点密度为50％以上；购物中心和专业市场营业面积不低于50000 m。2
4.1.3 交通便捷，有公交车或地铁直接通达。
4.1.4 停车场地配置合理，游客停车方便。
4.1.5 设置与营业场所面积和顾客流量相适应的厕所，符合GB/T 17217要求。
4.1.6 设有无障碍通道、低位收款台等。
4.1.7 银行营业网点或ATM等设施配置合理。
4.1.8 宜设有闭路电视监控系统和公共广播系统。
4.2 文化特色
4.2.1 具有独特的文化氛围，商业、文化、旅游能够良性互动。
4.2.2 重视保护、合理利用开发街区内的物质和非物质文化资源。
4.2.3 可设立相关主题的博物馆、展览馆，展示文化特色。
4.2.4 宜设置具有地方特色的手工艺品作坊或旅游商品表演销售区。
4.3 购物环境
4.3.1 应设有公共休息区，宜配置园林绿化景观和雕塑小品。
4.3.2 街区内或周边有一定数量的餐饮休闲设施。
4.3.3 环境舒适，空气清新，室内营业场所设有空调。
4.3.4 建筑风格应与其自身的功能定位、环境特色相协调。
4.3.5 户外广告、灯饰应符合相应标准和有关规定，具有特色，宜使用节能灯具。
4.3.6 橱窗及各种商业展示布置创意独特，具有较强的艺术性。
4.4 旅游服务设施
4.4.1 在明显位置设置游客问讯中心或服务台，为游客提供小件行李保管等便利性服务。
4.4.2 设有专门的客服人员提供导购服务和指引。
4.4.3 设有电脑触摸屏系统或影视屏，或提供相关旅游宣传资料。
4.4.4 应合理设置符合GB/T 10001要求的指示标识牌。
4.4.5 设置中英文对照的导览图或全景图。
4.4.6 宜有一定数量工作人员使用外语为客人提供服务。
4.5 商业行为规范
4.5.1 遵守国家法律法规，保护顾客合法权益，做到“守法经营，公平竞争，文明经商，诚信服务，亮证经营”。
4.5.2 执行有关商品质量监督，提供符合国家规定的售后服务。
4.5.3 规范价格标签管理，所有商品和有偿服务应明码标价。
4.5.4 不欺客宰客，无围追兜售行为，不经营假冒伪劣商品。
4.5.5 维护游客合法权益，不向任何团队和个人支付有损消费者权益和违反国家有关规定的回扣或佣金。
4.6 服务质量
4.6.1 从业人员着装规范、整洁，仪容仪表端庄、大方。
4.6.2 语言文明，礼貌、热情，对游客一视同仁，尊重客人的宗教信仰与风俗习惯。
4.6.3 为顾客提供预购和邮寄托运服务。
4.7 公共服务管理 DBJ440100/T 8-202_ 3
4.7.1 建立管理机构，制度完善，管理规范。
4.7.2 加强从业人员的业务知识和服务技能培训。
4.7.3 应有顾客投诉处理机制，投诉处理及时。
4.7.4 定期开展顾客满意度调查。
4.8 卫生
4.8.1 各类文化娱乐场所的卫生应符合GB 9664要求，餐饮场所的卫生应符合GB 16153要求，商业网点的卫生应符合GB 9670要求。
4.8.2 卫生责任制和卫生检查制度健全。
4.8.3 环境整洁，无杂物，无积水，无乱堆、乱放现象。
4.8.4 垃圾箱（桶）完好、分类设置，垃圾及时清理。
4.8.5 公共卫生间设施完好，无污物、无异味，有保洁员现场维护。男女厕位比例合理，有残疾人厕位。
4.9 安全
4.9.1 消防及安全管理制度健全，认真执行相关安全法规和标准。
4.9.2 经营场所应配备符合GB 2894、GB 13495、GB/T 13869、GB 16179要求的各种消防设施及安全标识。
4.9.3 配有专业保安人员，维护购物街区秩序。
4.9.4 出入口方便游客集散，紧急出口畅通无阻。
4.9.5 建立安全事故处理预案及应急救援机制。
4.10 品牌建设
4.10.1 制定发展规划，旅游发展前景良好。
4.10.2 进行整体宣传推广，提高知名度。
4.10.3 有形象标志和旅游宣传口号。
4.10.4 持续改善服务质量，提高游客满意度。
4.10.5 设立专门网站，开展网络营销。
4.10.6 有效纳入旅游线路，或与旅行社建有业务合作关系。
第二篇：特色旅游
3.旅游业发展状况
（2）乡村旅游
国内有关乡村旅游的定义较多，何景明和李立华认为狭义的乡村旅游是指在乡村地区，以具有乡村性的自然和人文客体为旅游吸引物的旅游活动。乡村旅游的概念包含了两个方面：一是发生在乡村地区，二是以乡村性作为旅游吸引物，二者缺一不可。乡村旅游开发类型
乡村旅游的迅速发展，逐渐呈现出产业的规模化和产品的多样化。国外一些与乡村旅游相关的旅游主要有：Agrotourism（农业旅游）、Farm Tourism(农庄旅游)、Green Tourism（绿色旅游）、Village Tourism（一般指偏远乡村的传统文化和民俗文化旅游）和Peripheral Area Tourism(外围区域的旅游)等。
综合国内乡村旅游的现状和其它学者的研究成果，乡村旅游基本类型归纳为以下几类:
①以绿色景观和田园风光为主题的观光型乡村旅游。②以农庄或农场旅游为主，包括休闲农庄，观光果园，茶园、花园，休闲渔场，农业教育园，农业科普示范园等，体现休闲、娱乐和增长见识为主题乡村旅游。③以乡村民俗、乡村民族风情以及传统文化为主题的民俗文化、民族文化及乡土文化为主题的乡村旅游。④以康体疗养和健身娱乐为主题的康乐型乡村旅游。
乡村旅游开发中的问题分析
目前我国乡村旅游开发中存在的问题主要有以下几个方面：
（1）对乡村旅游层面理解不深，概念混乱
目前部分学者将乡村旅游等同于农业旅游（agrotourism）注，有的甚至片面地理解为农业观光旅游，严重地降低了乡村旅游的丰富性，掩盖了乡村旅游所包含的其他类型。许多乡村旅游景区多以单纯的农业观光为主，多数乡村旅游产品未能真正体现乡村旅游的各个层面，有的甚至歪曲了乡村旅游的内涵，影响了产品的吸引力。
（2）各自为政
在乡村旅游开发和经营中普遍存在各自为政的现象，资源与资金没有形成有效合力，乡村旅游普遍存在规模小，经营者品牌意识淡薄的现象。在乡村旅游开发中片面强调对乡村自然资源的开发，而忽视了乡土文化、乡村民俗等文化内涵开发以及对乡村旅游文化狭义和片面的理解，忽视了对农村其它资源的开发和利用。
（3）缺乏规划和策划
由于资金缺乏，没有对旅游资源进行论证、规划和策划就匆忙上马，开发中只重规模，不讲质量，粗制滥造，许多乡村旅游开发存在较大的盲目性，只考虑当前，不顾长远，有的乡村旅游开发本身就是一种破坏。此外部分乡村在开发乡村旅游时，人工痕迹过于明显，农村旅社建成高楼大厦，城市化倾向严重，影响乡村旅游的特色。
（4）人才匮乏
由于乡村旅游的开发和研究均处于较低层次上，针对乡村旅游的经营管理人员相对较少，对乡村旅游从业人员缺乏系统有效的培训。在实际的乡村旅游操作中，许多乡村旅游区的管理人员由村干部兼任和由当地农民担任。乡村旅游管理人员和从业人员素质普遍低下，乡村旅游的迅速发展与低素质乡村旅游经营管理人员和从业人员相矛盾，乡村旅游处于粗放经营，形成轻管理、低质量、低收入的恶性物循环中，严重制约了我国乡村旅游业的发展。
（5）开发产品特色少、雷同多
目前国内乡村旅游多集中开发休闲农业和观光农业等旅游产品，而对乡村文化传统和民风民俗资源的开发重视不够。乡村旅游的开发过分地依赖农业资源，缺乏文化内涵，地域特色文化不突出。此外，我国还存在乡村旅游产品雷同多，缺少特色产品，整体接待水平偏低，配套设施不完善等现象。
（6）振兴农村经济的贡献有限
振兴农村经济的贡献有限 由于我国经济不发达，基础设施建设落后等诸多原因，致使我国乡村旅游开发较为成功的区域多在近大、中城市的外围，甚至就在城市中开辟乡村旅游项目，乡村旅游在振兴偏远地区农村经济的作用非常有限。
此外目前我国的乡村旅游多以专项旅游产品出现，如观光果园、观光茶园、高科技农艺园、多功能花卉园、休闲渔场等，与其它景区和自然资源结合程度不够，旅游从业人员中农村人员偏少，旅游收益主体不以农民为主。而发达国家开发乡村旅游主要是为了增加农民收入，尤其是偏远地区农民的收入，一般以小型开发为主，农户为参与主体，旅游收入只是对当地农民收入的一种补充，这与我国的乡村旅游有较大的区别。
乡村旅游的开发措施
（一）增强乡村旅游的文化内涵
在乡村旅游开发中，要通过系统规划，有机整合乡村旅游资源，认真科学地策划好旅游开发项目。同时还要加强文化内涵建设，以乡土文化为核心，提高乡村旅游产品的品味和档次。加强乡村旅游的文化内涵挖掘有利于改变目前我国乡村旅游产品结构雷同、档次低的状况。在乡村旅游产品项目的开发和设计中，要在乡村民俗、民族风情和乡土文化上做好文章，使乡村旅游产品具有较高的文化品味和较高的艺术格调。
（二）保持本色，突出特色
对乡村旅游的开发，要注意保持乡土本色，突出田园特色，避免城市化倾向。乡村旅游的投资商在开发中要注重对原汁原味的乡村本色进行保护。因而对乡村旅游开发要加强科学引导和专业指导，强化经营的特色和差异性，突出农村的天然、纯朴、绿色、清新的环境氛围，强调天然、闲情和野趣，努力展现乡村旅游的魅力。
（三）政府主导，联合经营，共树品牌
目前全国各地城市近郊都在花大力气发展乡村旅游，争夺客源的竞争非常激烈。乡村旅游要在当地政府的引导下实现联合经营，以群体的力量形成规模效应，创立品牌，增加市场竞争力，走规模化和产业化的道路，实现乡村旅游可持续发展。
（四）乡村旅游的开发要做好几个结合1．乡村旅游开发要与其它旅游开发相结合乡村旅游不能理解为是一种纯粹的农业资源开发，而要与区域内其它旅游资源和旅游景点的开发结合起来，借助已有旅游景点的吸引力，争取客源，以形成资源共享，优势互补，共同发展的格局。
2.与农村扶贫相结合据估算我国农村目前大约有1.5亿剩余劳动力，到202_年还将至少新增劳动力6350万人左右。从中短期看，我国的就业压力有增无减，解决农村剩余劳动力就业是一个非常严峻的问题。开发乡村旅游可增加旅游就业机会，可以从一定程度上解决农村剩余劳动力的问题，缓解农村剩余劳动力对城市的压力。
3.乡村旅游开发要与小城镇建设相结合202_年我国的小城镇已突破2万个，城镇化率达37.66%，最近10年期间，我国平均每年新增小城镇约800个，10年中有1亿农村人口落户小城镇。乡村旅游开发可能牵涉到移民问题，小城镇是比较理想的接纳场所。乡村旅游开发要与小城镇建设相结合，小城镇的建设要按旅游城镇的风貌进行控制，使小城镇本身就成为旅游吸引物之一，也可以依托小城镇发展乡镇企业、旅游商业，如农副产品的深加工、旅游纪念品的生产等。
4.与资源保护和打造生态个性相结合在乡村旅游开发中要注意资源开发与环境保护协调的问题，防止旅游开发造成环境污染和资源破坏，加强与生态资源的有机结合，坚持在旅游资源开发中“保护第一，开发第二”的原则，走可持续发展的道路。
（五）给予长期的政策、经济和技术支持
国家要对乡村旅游业长期的政策、经济和技术支持是非常必要的。许多研究表明一般乡村旅游很难带来高收益，因此国家除给乡村旅游开发长期的经济和技术上的支持外，还要制定对乡村旅游开发倾向性的政策，并将乡村旅游的开发纳入到各级旅游总体开发规划中。
（六）加强社区参与和对农民的培训引导
乡村旅游开发要将农业、农民和乡村发展高度结合起来，使旅游业成为乡村社区重要的产业。在乡村旅游开发中农民具有不可忽视的作用，要把乡村旅游做活、做大、做好，就得加大社区参与力度，加强对农民的培训和引导工作，激发农民办旅游的积极性和提高农民办旅游的能力，努力开拓乡村旅游的本土特色，增加旅游收益，使广大农民真正受益。
总之发展乡村旅游要以增加农民收入为核心，以保护乡村的自然生态环境为重点，维护乡村性和地方特色，走特色化、规范化、规模化和品牌化一体化的道路，实现乡村旅游产业化的基本目标，最终实现乡村旅游业可持续发展。
注：国内部分学者认为乡村旅游等同于农业旅游（agritourism），农业旅游一般译为agrotourism。
第三篇：大型商场(超市)购物环境规范
《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》
各区、县商务局，各有关行业协会、商业企业：
《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》已经202_年10月26日市商务局第十次局长办公会议通过，现予发布，自202_年2月1日起施行，请遵照执行。
北京市商务局 ?二00六年十一月十日
北京市大型商场超市购物环境规范（试行）
第一章 总则
第一条 为适应建设国际化大都市的需要，进一步提升首都大型商场超市的购物环境水平，为国内外消费者提供优质服务，根据国家和本市的有关规定及标准，制定本规范。
第二条 本规范所称大型商场超市（以下简称：商超企业），是指在本市行政区域内直接面向终端消费者提供商品及相应服务的大型商业店铺，主要包括按照GB/T18106-202_《零售业态分类》标准中的大型超市、百货店、各类型购物中心，以及规模较大的专业店等。
第三条 本规范所称购物环境，是指有固定的商品销售所需要的场所和空间，以及与其相配套的营销服务设施设备和附属场所。
第四条 商超企业要树立以人为本的理念，遵循便捷、舒适、美观、卫生、安全的基本原则，结合商品结构、经营方式和消费群体的不同情况，通过购物环境的改进和提升，创造适宜消费的人文环境和氛围。
第二章 便捷
第五条 标志设置规则商超企业要本着醒目、便于识别的原则，结合营业场所的整体布局、视觉效果、顾客流动线路等因素，设计并合理设置导向（图形）标志、警示标志，以及告知性标志等，对顾客在营业场所内的消费行为给予引导和提示。
第六条 标志设置分布商超企业应在以下重点部位设置相应标志：
（一）营业场所正门、主要出入口或总服务台处设置营业场所的整体布局图（示意图）或电子显示屏（触摸屏）等。
（二）每楼层扶梯、直梯、步行梯出入处设置指示该楼层销售商品类别及主要服务设施分布的标志。
（三）各类别商品销售区域相连接处设置指示不同区域销售商品的标志。
（四）营业场所内主要通道上方设置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、卫生间、收银台、无障碍设施、自动取款机等位置的导向标志；主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。导向标志、指示符号应保持合理连接。
（五）扶梯、步行梯、玻璃门（窗）等易发生危险的位置应设置警示标志。
第七条 标志设置要求
（一）设置图形标志的，应符合GB/T10001.1-202_《标志用公共信息图形符号》的规定；鼓励使用国际通用的图形标志。
（二）设置中英文标志的，应符合北京市地方标准《公共场所双语标识英文译法》（通则部分和商业服务业部分）中的译法规则和规范用语。中文标志应使用规范汉字。
（三）商超企业应定期对各类标志进行检查维护，做到清晰完整，并根据营业场所布局和商品结构的调整变化及时进行补充和更新，以保证标志的准确性及有效性。
第八条 总服务台与服务中心
（一）商超企业应在一层营业场所正门或主要入口的醒目位置设置总服务台、服务中心。鼓励按楼层或服务功能设置分服务台或专项服务区域。
（二）总服务台、服务中心应根据本企业文化特色、经营特点、目标消费群体需要等因素，为顾客提供咨询、导购、投诉接待、包装、租借、寻人、代售代缴等便民服务，并在明显位置公示服务项目。同时为老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体提供购物便利和必要的服务。有条件的可根据顾客需要，提供相关的附加服务、辅助服务和服务（导购）手册等。
（三）总服务台、服务中心应具备足够的接待空间，配备与所提供服务内容相适应的服务接待人员，确保在营业时间内为顾客提供服务。服务接待人员应具备英语、手语的服务技能，实现语言交流无障碍。鼓励在不同楼层或特殊区域安排英语、手语服务接待人员。
第九条 收银台与结算出口
（一）商超企业应根据营业面积、商品类别区域、顾客流量等实际情况，在各区域明显位置设立相应数量的收银台；超市应符合SB/T10400-202_《超市购物环境规范》的要求，并设立无购物通道，以及快速结算和团体购物结算处等特殊通道。
（二）收银台、结算出口均应配有POS机、验钞机、点钞机等收银设备，受理国内发行的银行卡刷卡消费业务；位于重点商业街区的商超企业要能够受理主要国际卡的刷卡消费业务。
（三）遇节假日、促销活动等顾客流量较大时，商超企业应增加收银员、增设临时收银台，加快收银速度。超市可以根据不同时段的客流分布情况，合理安排结算出口的开通数量，缩短顾客排队等候时间。
第十条 试衣间
（一）商超企业应按照《北京市大型商场超市试衣间设置与管理规范（试行）》的要求，设置符合标准、数量充足、物品配备齐全的试衣间。儿童服装区域的试衣间要配备适合儿童使用的物品。
（二）商超企业应安排专人对试衣间进行保洁、消毒和维护，试衣间内配备物品破损、短缺要及时维修和补充。
（三）鼓励商超企业根据本企业经营服装的特点，设置个性化、人性化、舒适化的试衣间。
第十一条 卫生间
（一）顾客卫生间应符合DB11/T190-202_《公共厕所建设标准》和《北京市大型商场超市卫生间设置与管理规范（试行）》的要求，使卫生间数量、男女厕位比例、内部设施等能够满足顾客的实际需要。
（二）商超企业应安排专人对顾客卫生间进行保洁、消毒和维护，保证卫生间清洁、无积水、无异味。卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复。
（三）商超企业应根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施。鼓励企业提供卫生纸、洗手液等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。
第十二条 顾客流动线路营业场所内的顾客流动线路，应流畅、明晰、便捷，具有视觉通透性。
第十三条 无障碍设施商超企业应按照《城市道路和建筑物无障碍设计规范》，以及《北京市无障碍设施建设和管理条例》的具体规定，在营业场所出入口、通道、电梯、卫生间、停车场等位置设置坡道及无障碍设施，并在服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置，方便特殊消费群体的使用。
第十四条 停车场
（一）商超企业应按照GB/T18106-202_《零售业态分类》标准的要求，设置停车场，为顾客购物提供便利。
（二）停车场应配备相应的管理人员，为顾客提供泊车指引、车辆保管等基本服务，不得在停车场内堆放物品。
第三章 舒适
第十五条 顾客休息区商超企业应按照GB/T17110-1997《商店购物环境与营销设施的要求》，设立顾客休息区或场所，其面积相当于营业面积的1%??1.4%（不含超市）；也可在各楼层分别设立相应数量的休息座椅，提供必要的服务设施。顾客休息区或场所及休息座椅等设施，应有专人进行清洁维护。
第十六条 物品寄存商超企业可在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。
第十七条 附属服务设施商超企业可在营业场所内为顾客提供手机充电、公用电话、ATM机等附属服务设施，超市应准备数量充足的购物推车和购物筐，并有专人负责清理。鼓励有条件的商超企业设立功能性服务区域，为有特殊需求的顾客提供母婴室、商务传真、上网、洽谈室等服务。
第十八条 室内温湿度商超企业应根据GB9670-1996《商场（店、书店卫生标准》和本市有关节能节电的规定，随着季节变化掌握和控制好营业场所内温湿度。
第十九条 广播及背景音乐
（一）商超企业应配备符合有关规定的广播设备，为顾客提供服务。营业场所内的广播可根据营业期间的实际情况，适时播放商品信息、安全提示、寻人启示等与顾客相关的信息。
（二）广播员播音应使用普通话，鼓励进行中英文双语播音。广播员应吐字清晰，音量适度。
（三）商超企业可根据企业文化和经营特色播放背景音乐，为顾客购物提供轻松、愉快的感受，以营造温馨的氛围。背景音乐的播放，应符合《著作权集体管理条例》的有关规定。
第四章 美观
第二十条 营造良好环境商超企业应根据营业场所的实际情况和经营商品的特点，合理使用各种现代商品陈列工具，综合运用灯光、背景、装饰等手段，营造和谐、美观、温馨、舒适的购物空间，使顾客在购物的同时，欣赏精美商品，了解时尚信息，体验消费乐趣。
第二十一条 布局与陈列商超企业营业场所的布局应合理、方便、清晰，要与营业场所总体环境相适应，具有引导性、展示性、实效性，给顾客以视觉的享受。有条件的可配备装饰品，摆放绿色植物，配设绿化景观。
（一）营业场所布局应注重区域化、系列化。商品陈列应整齐、美观、新颖，突出品牌。可根据经营商品的特点、档次，形成独特的风格和特色。
（二）超市布局应符合SB/T10400-202_《超市购物环境规范》的要求，按照食品、百货、生鲜等商品类别的区域，进行合理分布，突出商品类别的关联性。
第二十二条 灯光照明
（一）商超企业营业场所内的灯光照明应遵循安全、明亮、舒适、节能的原则。企业在满足营业场所各类照明需要的同时，应采用节能灯具和其他节能设施，节约使用能源。
（二）灯光照明要突出商品的质感、色彩，应合理选择色温、照度及光色对比度，并与购物环境设计相一致。
（三）基本照明、重点照明和装饰照明要有机结合。基本照明要保持室内基本照度，满足购物行为的需求；重点照明要提高商品及周围的亮度，增强对商品特征的显示；装饰照明要对室内环境或特定主题物表现装饰艺术效果，突出商品品味和个性。
第二十三条 橱窗展示
（一）营业场所外立面及经营专柜的橱窗设计、安装应当符合JGJ48-88《商店建筑设计规范》的要求，充分利用橱窗展示企业文化和经营特色。
（二）橱窗及展示的设计、陈列要综合运用色彩、灯光、造型等元素，达到主题鲜明、创意新颖、美观大方、引领时尚的效果。同时根据季节和消费趋势的变化及时更新。
（三）橱窗要定期清洁、擦拭。发现玻璃破损、陈列品污损、灯具出现故障的，应及时予以维护或更换。
第二十四条 店内宣传明示
（一）商超企业应在营业场所内的明显位置，及时向顾客提供并明示新产品、价格变动及各项活动等信息。广告宣传应根据经营特点、活动主题对营业场所进行整体设计、布置，做到清晰、醒目、真实、美观、健康。
（二）店内宣传品、明示牌、促销信息应使用规范文字，统一印制、张贴和悬挂，并与整体环境保持协调。张贴、悬挂的宣传品不得遮挡各类标志牌、探头、消防设施等。过期宣传明示应及时撤换，保持时效性。
（三）柜台张贴的临时促销信息或价签应填写齐全、内容真实，并符合价格管理的有关规定。
第五章 卫生
第二十五条 环境卫生商超企业应严格执行国家和本市有关环境卫生的标准和规定，设专职保洁人员对营业场所及设施设备定时（定期）进行清洁、消毒，及时处理干湿垃圾，防治虫害、鼠害及传染病的传播。
第二十六条 室内空气质量商超企业应严格执行《中华人民共和国传染病防治法》、《公共场所卫生管理条例》、《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》和GB9670-1996《商场（店）书店卫生标准》的有关规定，加大集中空调通风系统清洁及维护，保持营业场所内空气清新。
（一）根据本企业的规模，安装相应的、符合规定要求的集中空调通风系统设备设施。指定专人定期负责通风换气设备设施的维护和清理，保证通风换气设备设施卫生、清洁，确保正常运行。每两年对集中空调通风系统进行一次预防空气传播性疾病的卫生学评价，合格后方可投入运行。
（二）加强对营业场所内空气质量的监控，根据顾客流量的变化，及时调整补充新风量。超市内高温和有异味产生的区域要加大通风量。必要时进行全场换气。
（三）鼓励商超企业在营业场所设置“公共场所空气品质监测系统”，以电子显示屏的方式向顾客公示有关指标数据。
第二十七条 噪声商超企业应严格执行《中华人民共和国环境噪声污染防治法》和GB9670-1996《商场（店）、书店卫生标准》、《北京市环境噪声污染防治管理办法》等有关规定。
（一）严禁在经营及促销等活动中使用高音广播喇叭招揽顾客，以及不文明推销商品等行为。
（二）对于运营设备产生的噪声，应及时采取减震、隔音等技术措施，降低噪音。
第二十八条 装饰装修商超企业应严格执行《中华人民共和国环境保护法》。营业区域内进行局部装饰装修改造时，应对施工现场进行封闭围档，避免因装饰装修造成空气污染。
第六章 安全
第二十九条 设施设置商超企业营业场所的出入口、步行梯、扶梯、直梯等基础设施的数量和设置，应当符合JGJ48-88《商店建筑设计规范》的有关规定。在收银台、结算出口、扶梯、直梯口前等位置应留有足够的空间，确保顾客的正常聚集与疏散。
第三十条 安全出口安全出口的疏散门应向疏散方向开启，商超企业应确保安全出口畅通，不得封闭、堵塞；出口处不得设置门槛，不得堆放、悬挂或者张贴影响疏散的物品。安全出口数目、安全疏散距离等疏散条件，应当符合国家有关标准。
第三十一条 疏散通道商超企业应严格执行《北京市商业零售经营单位安全生产规定》的要求，营业场所内的主疏散通道宽度不小于2.4米，辅助疏散通道宽度不小于1.5米。通道严禁堆放货物、摆放任何物品，主疏散通道应直通疏散出口。
第三十二条 消防安全商超企业应严格执行《中华人民共和国消防法》和《北京市消防条例》等有关规定，制定企业内部消防安全管理制度，责任落实到人。按照有关规定配备消防设施器材、应急照明灯和标志，做到不遮不挡，并加强对消防安全的日常监督和管理，确保营业场所的消防安全。
第三十三条 顾客流量控制商超企业应定时对营业场所内的顾客流量进行监测，有条件的可安装客流统计设施，并制定人员过度聚集时的应急预案，在顾客流量超过营业场所承受能力时，采取相应措施予以疏导，避免发生抢购、人员踩踏等安全事故，确保顾客购物安全。
第三十四条 设施与作业安全商超企业应确保柜台、货架等设施的稳固、安全。各类标志、广告牌等悬挂物品应牢固，并定期检查和维护，防止滑落、坠落。
地面和上下台阶应采用防滑材料，地面积水及时清扫。遇雨雪天气应在入口处采取必要措施，防止顾客滑倒或发生意外。
补货作业时，补货用车应慢行，尽量避让顾客。货物要按照有关规定码放。
第三十五条 安全保卫商超企业应建立健全安全保卫制度，配备与营业面积、顾客流量等相适应的安全保卫人员，确保营业场所内的人员、财产安全。应定期对安全保卫人员进行基本技能培训，增强服务意识和法律意识。
第七章 附则
第三十六条 市和区、县商务主管部门要积极引导商超企业推动本规范的贯彻落实，并协调政府有关职能部门加强监督与指导。
第三十七条 市和区、县商联会及有关行业协会可根据本规范，在本市范围内组织商超企业开展展示形象、提升水平的交流活动，促进本规范的具体实施。
第三十八条 充分发挥新闻媒体的监督作用，借助社会舆论对商超企业购物环境进行评论，进一步加强社会监督的力度。
第三十九条 鼓励商超企业关注购物环境的服务细节，制定高于本规范的具体要求。
第四十条 本规范自202_年2月1日起施行。北京市商务局
第四篇：服务规范
FTTH服务规范
一．服务用语
在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。
请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。
服务禁语
装移维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：
1、你问我，我问谁？
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、我也没办法啊。
4、你们必须/你们应该……。
5、说明书上有，你自己看。
6、这是我们公司规定的。
7、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
二．基本作业准则
装移维人员在客户端进行宽带安装维护工作时，应严格执行本规范、《宽带安装维护业务流程》、《宽带产品质量标准》、服务标准等相关安装维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终
端和设备操作，应事先征得客户同意
上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；上门服务前不得饮酒
1、客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。
2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。
3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可并签字。施工完毕后放回原位。
4、安装、中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。
5、安装、期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正安装作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。
6、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写《中国电信装移维业务客户验收单》，请客户提出宝贵意见和签字，三．装移机业务流程
户预约环节。收到装移机工单后，要在规定的时限内与客户联系，告之客户预约上门时间。若客户有改约需求，应在工作笔记中记录改约情况，向综合调度中心提出改约申请，客户再次变更预约均记录在综合调度系统中。上门前须提前两小时再次联系客户，得到客户允许后方可进入现场
1、现场查勘是消除宽带故障隐患的重要措施，查勘中隐患点和质量不合格
点要及时整改。装维人员上门安装时发现资源不具备（无主干、配线、端口等）或坏线（电缆线对坏了且无可更换的情况）等情况而无法为客户提供安装服务的，要及时向综合调度中心反馈，由综合调度中心核实情况并做后期跟进
2、安装调测环节。设备和软件安装调测完毕，应实现各项功能的正常使用 验收环节
3、安装中详细讲解宽带安装连接的方式、设备接口及各指示灯的意义、语音数据使用常识，讲解使用注意事项
4、装移维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。
5、设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，6、LAN网超五类双绞线不得架空于室外，与强电线路缠绕或并行不得小于安全间距。雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告知客户防雷电常识，雷雨期间须将电话线与设备插头拔下。室内电话线、数据线离强电线路10cm以上，线缆连接头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。宽带设备电源线连接与电源接线板插接牢固，冗余线缆绑扎美观。
7、设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求，设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。
8互动影视机顶盒调测时，首先进行网络设置对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。
第五篇：服务规范
目 录
新疆维吾尔自治区烈士纪念设施保护单位服务规范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范围 …………………………………………………………… 3 2 工作人员 ……………………………………………………… 4 3 设施设备 ……………………………………………………… 5 4 常规服务 ……………………………………………………… 6 5 专项服务 ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事迹宣传服务 ………………………… 8 7 服务质量的评估与改进 ……………………………………… 9
前 言
本标准按照GB/T1.1-202_ 给出的规则起草。本标准由自治区民政厅优抚安置局提出。
本标准起草单位：自治区民政厅优抚安置局、乌鲁木齐烈士陵园。
本标准主要起草人：白志军、张建强、傅立安、赵丽华、张建波。
烈士纪念设施保护单位服务规范 范围
本标准规定了烈士纪念设施保护单位服务质量的基本标准。
本标准适用于经各级人民政府批准公布的烈士纪念设施保护单位。工作人员 2.1工作人员配备
2.1.1 烈士纪念设施保护单位应配备管理人员、讲解人员、维护人员，国家级烈士纪念设施保护单位还应适当配备史料编研人员。
2.1.2 工作人员任职和职务调整应符合相应的岗位资质要求，暂时不具备相应资质的，应经培训并考核合格后任职。
2.2 职业资质
2.2.1 行政管理人员宜具备中专以上学历(其中，国家级应具备大专以上学历）。
2.2.2 专业技术人员应取得相应职业资格证书。2.2.3 其他工作人员，经培训考核合格后上岗。2.3 培训 2.3.1 培训内容 a)相关法律法规； b）烈士纪念设施保护的规章制度； c)公共行政管理能力； d)专业知识与业务技能； e)职业道德。2.3.2 培训方式
培训方式应包括以下方面： a)集中培训； b)考察、交流。3 设施设备及规划保护 3.1 设施设备
3.1.1 烈士纪念设施包括烈士纪念堂（馆）、烈士墓区(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士纪念碑（塔、亭）、烈士纪念雕塑等。
3.1.1烈士纪念设施办公和服务场所环境应整洁，无纸屑、积尘、污垢等，无零乱张贴，服务场所设施布局合理并设置绿化。
3.1.2 烈士纪念设施保护单位对已搜集、整理的烈士遗物和事迹史料应妥善保管，并向公众展示。
3.1.3 纪念广场、停车场、水、电、卫生和垃圾污水处理等基础设施配套完备。
3.1.4 有条件的烈士纪念设施保护单位可划定休闲活动区域，配备学习、健身器材。3.2 规划保护
3.2.1 烈士纪念设施保护单位应设制总体规划，并在规划范围内设定烈士墓地保护区，保护区内不得安葬非烈士；规划设计的修改，须经烈士纪念设施保护单位等级批准权限的单位批准同意后，方可实施。
3.2.2 烈士遗物属文物者，依照有关规定予以保护，做到无丢失、无破损、无锈蚀、无涂抺。
3.2.3 设置引导性标志牌，标记清楚，字迹工整，标识一般为枣红底色，白色字体（民汉两种文字），规格应与周边环境相适应。
3.2.4 保护范围和建设控制地带内无违章建筑。3.2.5 应由专人负责公共设施的维修保养，保障各类纪念和服务设施处于良好状态。常规服务
4.1 烈士纪念堂（馆）服务
4.1.1 纪念堂（馆）内应环境清洁、光线适当、展品醒目、主题明确。
4.1.2 应做好烈士遗物、图片、音像等资料的收集、登记、鉴别、保管工作，不断充实馆藏内容。
4.1.3 陈列、展览的烈士遗物、图片、音像等资料应清晰、美观、庄重。
4.1.4 烈士纪念建筑物保护单位可提供宣传烈士事迹的资料和出版物。
4.1.5 烈士纪念建筑物保护单位宜充实、更新陈列、展览内容，有条件的地方，应当运用现代化手段提升展示水平。
4.1.6 讲解人员应熟悉陈展内容，着装得体、举止大方、挂牌上岗、语言规范、讲解流畅；能根据服务对象需求进行不同风格讲解；外出宣讲时能根据服务对象需求进行提炼，做主题宣讲。全日制接待，工作日随到随接待，休息日、节假日事先约好不延误，未预约的，在接到通知后半小时赶到现场。
4.1.7 对年老体弱、身体残疾、外籍人员等瞻仰群众，宜安排专人陪同。
4.1.8纪念堂（馆）应设有留言簿、题词册。4.2 烈士骨灰堂（室）服务
4.2.1 烈士骨灰堂（室）应建立以下制度：----骨灰存放规范化管理；----骨灰迁入、迁出工作流程；----烈士骨灰堂开放时间公示表；----凭吊须知。
4.2.2 工作人员持证上岗，语言文明，举止端庄。4.2.3 应维持凭吊瞻仰秩序，做好烈士亲属的抚慰工作。4.2.4 应保持烈士骨灰堂（室）环境整洁，骨灰盒保管完好，摆放整齐，附烈士遗像、生平简介。4.2.5 应倡导文明祭扫的良好社会风尚。4.3 烈士墓区（地）服务
4.3.1 烈士墓区应规划整齐，布局合理，庄严肃穆，无积水、塌陷。
4.3.2 墓碑应：----碑体完整；----碑文清晰
正文：×××烈士之墓；墓志铭简洁明了：××××年××月××日，在××××牺牲；××××年××月××日，被×××单位追认为×××荣誉（无荣誉的为空）。碑文及墓志铭一般采用楷体、隶书或魏碑字体；少数民族碑文可用民汉两种字体。
4.3.3 烈士墓区（地）应设置引导性指示标识。4.3.4 烈士纪念设施保护单位应组织举行烈士骨灰安葬仪式，司仪瞻仰祭扫程序。
4.3.5 讲解人员应熟练掌握并认真讲解烈士生平事迹。5 专项服务
5.1 清明节纪念活动服务
5.1.1 应制定清明节纪念活动计划及应急预案，确保纪念活动安全、有序。
5.1.2 根据大型集体纪念活动的时间、内容、形式等相关要求，应报请当地政府或主管部门提前发布通知。5.1.3 应按纪念活动礼仪程序组织集体单位进行烈士纪念仪式（详见“祭奠英烈仪式程序”）。
5.1.4 为瞻仰群众提供以下纪念活动需求：----纪念场所；
----会标、宣传资料、音响器材；----花圈、花篮、鲜花。5.1.5 应做好以下服务：----瞻仰群众引导；
----烈士亲属接待。烈士纪念设施保护单位应指派专人负责接待和组织烈士遗属，对外省区来当地祭扫的烈士遗属，要为他们提供必要的住宿、就餐和交通等服务，并协助办理祭扫用品。
5.1.6 应为瞻仰群众提供停车、引导、等候、休息等综合性服务。
5.1.7 应联络新闻媒体单位及时宣传报道。5.1.8 对清明节纪念活动应适时做出总结。5.2 专项纪念活动服务
5.2.1 在重大历史事件、历史人物的纪念日及其他有特殊意义的纪念日，应为举行专项纪念活动提前做好准备，包括：
----纪念场地；----宣传资料；----祭扫物品。5.2.2 建立健全优质服务联络机制，为活动单位提供方便。
5.2.3 提供纪念活动仪式程序（详见“祭奠英烈仪式程序”）。
5.2.4 建立重大专题纪念活动登记备案制度。6 文物史料征集及烈士事迹宣传服务
6.1 烈士纪念设施保护单位应依据陈列展示主题，确定征集史料范围，完善革命文物史料。具体包括：烈士生前生活或参加革命时期的照片；革命烈士遗物，如烈士纪念品，烈士纪念证及证章，烈士的日记、书信、稿件等原始图文资料，烈士生前常用的生活用品等；记载烈士生平事迹的书籍、资料、图片等；领导人题词、报刊宣传资料、影像资料等；各历史时期留下的珍贵历史图片、革命文物复制品等；其他与烈士相关或与历史事件相关的物品和资料。
6.2 对于捐赠的文物，应：----设立保管专柜或库房；----建立健全捐赠文物档案；
----对捐赠文物的单位和个人给予精神鼓励和物质奖励。6.3 烈士纪念设施保护单位应做好文物史料的挖掘、抢救、保护工作。
6.4 在不损毁文物的前提下，应开发利用馆藏文物，为单位或个人提供以下服务：----查阅；----考证；----复制。
6.5 采取不同形式弘扬英烈精神、纪念重大历史事件，发挥其革命传统和教育作用，有条件的烈士纪念设施保护单位可编制图书资料、制作音像作品、建立网上纪念馆。服务质量的评估与改进
7.1 推行服务“零差错”质量标准，实行人性化管理服务。7.2 工作人员每半年进行一次自查自评。重点检查坚守岗位、文明举止、着装、挂牌上岗、制度落实等工作情况
7.3 通过设立意见箱、留言簿、回访烈士亲属和观众、走访教育活动单位等形式，获得信息反馈。
7.4 及时解决处理瞻仰群众的投诉、意见和建议，制定改进方案，促进各项服务工作的持续改善。
附件
参加祭奠仪式的人员按站位图入场
祭奠英烈仪式程序 主持人始终站在第一排左侧前方两米远的位置。
主持人：×××单位为×××（活动主题或烈士）举行祭奠仪式开始，奏唱国歌。
奏唱国歌时，礼仪岗士兵放下枪单手握持，行持枪礼（少先队员礼兵行队礼）。曲毕，重新保持原来的持枪姿势。主持人：向革命先烈敬献花圈。（或：向为中国人民解放事业和共和国建设事业英勇献身的烈士们敬献花圈。）根据活动规模，事先将×个花圈摆放在第一排人员的右侧前方。此时由预先安排好的×人分×组分别将花圈抬至纪念碑（烈士墓）前正前方站定。
由第一排中央的级别最高的×位领导或具有某种特殊象征身份的人士上前接过花圈。其中最重要的两名人士抬中间的花圈先行，余者分别抬左侧的花圈和右侧的花圈跟随，步速沉缓拾级而上将花圈摆放在纪念碑（烈士墓）正面。花圈左、中、右的排位与接过花圈时的排位同。
将花圈放定后，整理一下挽联，退后三步，深鞠躬，转身以沉缓步速回到原来站立的位置。
主持人：向革命先烈默哀。（或：向为中国人民解放事业和共和国建设事业英勇献身的烈士们默哀。）默哀时间1分钟或3分钟。奏哀乐。
主持人：现在某领导宣读祭文。预先安排在第一排中央的某领导，上前两米远站定，向纪念碑深鞠躬后面向纪念碑（烈士墓）宣读祭文，宣读结束后深鞠躬，后退回到原来的位置。
主持人：现在请学生代表（或群众代表）发表祭奠演讲。预先安排在第一排的演讲人，上前两米远站定，向纪念碑深鞠躬后面向纪念碑发表演讲；演讲结束后深鞠躬，后退回到原来的位置。
发表祭奠演讲的人数可根据需要自定。
主持人：现在，请全体人员瞻仰人民英雄纪念碑（烈士墓）。（或：现在，请全体人员瞻仰某纪念碑。）
敬献花圈的主要领导或重要人士首先开始走上台阶，第一排其余的人随其后，接着每排右端的第一人依次随后，均按顺时针方向环绕纪念碑（烈士墓）瞻仰碑体浮雕，从纪念碑右侧台阶走下，在台阶下按逆时针方向环绕纪念碑，之后直接回到自己原来站立的位置。
待所有全部人员回到原来的位置后，主持人：化哀思为力量，继承革命先烈遗志，发扬革命前辈光荣传统，热爱祖国，热爱人民，努力学习，勤奋工作，像先烈们那样为祖国和人民奉献一切，为实现中华民族伟大复兴建功立业，用我们的优异成绩告慰先烈。祭奠仪式结束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠仪式全部结束。
礼兵在礼仪岗上继续站立5—10分钟后撤离。此为祭奠英烈仪式的基本程序，每个地方的英烈纪念各单位可根据具体情况做相应调整。
