第一篇：日本酒店管理

日本每个岗位的人员素质很高，对工作精细化程度的要求也就非常高，这就是日本的管理模式。很多日本大学毕业生刚开始工作就是从清洁工开始的，他们不认为是面子问题，而看作对自己的锻炼机会，这是在初级教育环节作的前期铺垫比较到位的原因。

企业内部管理，他们更加崇尚轮岗制，所有的工作都有晋升的机会，要求不依赖固定人员。由于就业压力很大，每个人都非常珍惜自己的工作，努力做到最好。所以日本的员工激励是与生存挂钩的，而中国式管理都是与增加额外收入挂钩的，甚至干好干坏都一样跟收入无关的。

一、客人至上的工作原则

“客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，我是“学之于中国，晓之于日本。”在日本我才真正感到，当我以一名服务人员身份出现时，该如何恭敬客人的；而当我以一名顾客身份出现时，又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。

以我所在的酒店为例，从迎宾服务、中间服务、直到送客服务，他把你真正当做了“上帝”，使你高兴而来满意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。

当你光顾酒店时（这是一家旅游酒店），总服务台若干人在雨搭鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。

当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情，真是情真意切。为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：

1、抓住客人的心理进行服务。针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门，对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊？”，“服务人员能怎样热情地对待我啊？”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见面就能交上朋友。

2、带着微笑进入岗位。酒店的社长说，我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候，他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”，这样会使客人一天心情舒畅。在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人，还要说一声对不起，请求客人原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会说：“谢谢，请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。

3、把一视同仁作为原则。日本的热情服务都是一视同仁的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人，腰缠万贯的富翁和贫穷百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。

4、永远处于仆人的地位。对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候，你必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之，服务员要永远处于仆人的地位。

5、处处为客人着想。酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注明停业和开业的时间，以免游人白跑路。他们真是想客人之所想，急客人之所急。他们的服务为什么这样好，这样热情周到，是什么动力、是什么原因呢？（1）竞争的需要。日本是一个商品经济发达的国家，因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益，必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。这家酒店负责人说，一家酒店只凭有美丽的建筑，可口的饭菜是不行的，而要提高工作人员的素质，这样才能使客人全部满意。（2）双向选择、优胜劣汰。在分配制度上，能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱。你的劳动价值得到了一种评价和肯定。在用工制度上，实行双向选择。企业可以选择工人，工人也可以选择企业，互相制约互相促进。企业发展经营的好，就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍，员工的素质才能不断提高，工作质量才能稳定。同时工人的生活也需要安定，这样就必须努力工作。因此，每个人都有一种强烈的竞争意识，在工作上尽力表现自己。

二、先进的管理方式

1、管理层次鲜明，指挥系统畅通。酒店的管理层次是十分鲜明的，指挥系统是十分畅通的。总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，如迎来送往等等。主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责。如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况。客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等。各部门都按照这张表执行。部门与部门之间从不互相插手，上下级之间也从不越级指挥，或越级请示。所以工作上是很有条理的。

2、三面等价原则，各尽其责，各施其权。酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们对“工作”进行了分析，认为工作的完成可构成一个全等三角形。就是说要很好地完成工作，责务（职责）、责任（义务）、权限，每一个边都必须是相等的，任何不等边三角形都不能很好地工作。这里责务（责任和义务）是指圆满完成上级分配的任务的义务；权限是指对为完成被分配给的任务所必要的决定、指令和行为的权限；责任是指对任务完成的情况进行说明、报告的义务。

由于实行了三面等价的原则，每一位管理人员都能各尽其责、各行其权、认真负责，工作上有干劲有起色。管理人员完全是合同制，在合同期胜任的续签合同，不胜任的合同期满自动解除。这样管理人员既有内在的原动力，又有外在的压力。因此都有一种积极向上的工作热情，没有懒惰的现象。

3、加强培训、提高员工素质。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等。使大家对这个企业能产生一种感情。然后学习酒店的守则、服务手册等，使员工在工作中能有所遵循。最后对操作程序、服务用语、礼仪等进行严格的训练，经考试合格后才能上岗。在员工培训上，各酒店都有一些具体的独特的作法。

4、制度严明、自觉性强。酒店有一套十分完整的规章制度，以此来约束每一个人。如考勤制度，全体员工包括常务董事在内上下班都必须打卡。管理人员在办公室打卡，无一例外。月底人事工资科就根据出勤卡发工资，基本没有迟到早退的现象。

一线服务员每人都有三套服装（礼服、和服），当晚和次日晨穿的衣服都是不一样的，星期

六、星期日客人最多的时候，与平时穿的服装又有所区别。其目的是为了给客人一种新鲜感，每一名服务员都能认真执行。

员工的自觉性也是很强的，都能自觉地管理自己，都有我们所说的主人翁责任感。在员工教育中有一条就是“接受命令、实施报告”制。它要求每一名员工：一定要养成爽快地接受命令的习惯，抵触的恶习是不能进行服务的。

员工食堂二百多人就餐，只有两名炊事员。早上七点前食堂就开门，晚上直到确定没有员工吃饭了（十一点左右）才由保卫人员锁门。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己动手。菜凉了可以自己热，特殊情况也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜从来不锁，没有浪费，也没有丢失。

5、抓正面教育、重感情投资。在资本主义社会，除了在每个领域、每个角落充分运用经济手段，以金钱为润滑油以外，也十分注意对人的正面教育。酒店每月一日是员工大会，第一项是介绍新一批员工，其次是每个部门的负责人向全体员工报告上个月的工作情况，也包括表扬工作中表现突出者。然后是社长报告上个月的工作情况，如经济形势、接待任务的完成情况、客人的反映、工作上的突出事例及存在的问题。同时布置下个月的工作任务、工作重点、需注意的问题等等。对表现突出的员工进行表扬和奖励。

在每个楼层的服务室都贴有《人生指针》等宣传品，告诉人们要正确对待人生、处理好人际关系、注意行为言论、珍惜美好时光等等。

工作中管理人员十分注意处理好人际关系，注重对部下的感情投资，造成一种和谐，互相尊重的气氛。基本上看不到训斥员工等现象。员工大会开始的时候，领导和员工互相鞠躬，每天的班前会都是课长先向员工问好。

每到年终岁尾各单位都召开“忘年会”，领导为员工拜年，请大家忘掉一年的烦恼，努力工作去迎接新的一年。元旦还召开“誓师会”，社长同员工先面谈新的一年的经营方针，然后听取大家的意见，最后同大家同饮誓师酒。

6、坚持检查制度。管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而且十分严格，凡是不合格的一律返工。以此来保证酒店的工作质量、出品质量、服务质量。总之一句话，要为客人提供满意的商品。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。

第二篇：日本的酒店管理及服务质量

日本的酒店管理及服务质量

回国已经有段时间了，但日本酒店业给我留下的印象仍历历在目。尽管我们的酒店业的发展有了迅猛的发展，但距离国际的水准仍有很大的距离，还远远适应不了国内外客人的需要，也同样适应不了市场经济的需要。我仅将赴日期间的一些感受整理出来，以供参考，或许能有一定的启示。

一、客人至上的工作原则

“客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，我是“学之于中国，晓之于日本。”在日本我才真正感到，当我以一名服务人员身份出现时，该如何恭敬客人的；而当我以一名顾客身份出现时，又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。

以我所在的酒店为例，从迎宾服务、中间服务、直到送客服务，他把你真正当做了“上帝”，使你高兴而来满意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。

当你光顾酒店时（这是一家旅游酒店），总服务台若干人在鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客

-----赴日留学后的反思 人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。

当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情，真是情真意切。为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：

1、抓住客人的心理进行服务。针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门，对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊？”，“服务人员能怎样热情地对待我啊？”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见面就能交上朋友。

2、带着微笑进入岗位。酒店的社长说，我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候，他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”，这样会使客人一天心情舒畅。在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人，还要说一声对不起，请求客人原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会说：“谢谢，请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。

3、把一视同仁作为原则。日本的热情服务都是一视同仁的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人，腰缠万贯的富翁和贫穷百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。

4、永远处于仆人的地位。对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候，你必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之，服务员要永远处于仆人的地位。

5、处处为客人着想。酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注明停业和开业的时间，以免游人白跑路。他们真是想客人之所想，急客人之所急。他们的服务为什么这样好，这样热情周到，是什么动力、是什么原因呢？（1）竞争的需要。日本是一个商品经济发达的国家，因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益，必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。这家酒店负责人说，一家酒店只凭有美丽的建筑，可口的饭菜是不行的，而要提高工作人员的素质，这样才能使客人全部满意。

（2）双向选择、优胜劣汰。在分配制度上，能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱。你的劳动价值得到了一种评价和肯定。在用工制度上，实行双向选择。企业可以选择工人，工人也可以选择企业，互相制约互相促进。企业发展经营的好，就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍，员工的素质才能不断提高，工作质量才能稳定。同时工人的生活也需要安定，这样就必须努力工作。因此，每个人都有一种强烈的竞争意识，在工作上尽力表现自己。

二、先进的管理方式

1、管理层次鲜明，指挥系统畅通。酒店的管理层次是十分鲜明的，指挥系统是十分畅通的。总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，如迎来送往等等。主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责。如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况。客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等。各部门都按照这张表执行。部门与部门之间从不互相插手，上下级之间也从不越级、降级指挥，或越级请示。所以工作上是很有条理的。

2、三面等价原则，各尽其责，各施其权。酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们对“工作”进行了分析，认为工作的完成可构成一个全等三角形。就是说要很好地完成工作，责务（职责）、责任（义务）、权限，每一个边都必须是相等的，任何不等边三角形都不能很好地工作。这里责务（责任和义务）是指圆满完成上级分配的任务的义务；权限是指对为完成被分配给的任务所必要的决定、指令和行为的权限；责任是指对任务完成的情况进行说明、报告的义务。

由于实行了三面等价的原则，每一位管理人员都能各尽其责、各行其权、认真负责，工作上有干劲有起色。管理人员完全是合同制，在合同期胜任的续签合同，不胜任的合同期满自动解除。这样管理人员既有内在的原动力，又有外在的压力。因此都有一种积极向上的工作热情，没有懒惰的现象。

3、加强培训、提高员工素质。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等。使大家对这个企业能产生一种感情。然后学习酒店的守则、服务手册等，使员工在工作中能有所遵循。最后对操作程序、服务用语、礼仪等进行严格的训练，经考试合格后才能上岗。在员工培训上，各酒店都有一些具体的独特的作法。

4、制度严明、自觉性强。酒店有一套十分完整的规章制度，以此来约束每一个人。如考勤制度，全体员工包括常务董事在内上下班都必须打卡。管理人员在办公室打卡，无一例外。月底人事工资科就根据出勤卡发工资，基本没有迟到早退的现象。

一线服务员每人都有三套服装（礼服、和服），当晚和次日晨穿的衣服都是不一样的，星期

六、星期日客人最多的时候，与平时穿的服装又有所区别。其目的是为了给客人一种新鲜感，每一名服务员都能认真执行。

员工的自觉性也是很强的，都能自觉地管理自己，都有我们所说的主人翁责任感。在员工教育中有一条就是“接受命令、实施报告”制。它要求每一名员工：一定要养成爽快地接受命令的习惯，抵触的恶习是不能进行服务的。

员工食堂二百多人就餐，只有两名炊事员。早上七点前食堂就开门，晚上直到确定没有员工吃饭了（十一点左右）才由保卫人员锁门。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己动手。菜凉了可以自己热，特殊情况也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜从来不锁，没有浪费，也没有丢失。

5、抓正面教育、重感情投资。在资本主义社会，除了在每个领域、每个角落充分运用经济手段，以金钱为润滑油以外，也十分注意对人的正面教育。酒店每月一日是员工大会，第一项是介绍新一批员工，其次是每个部门的负责人向全体员工报告上个月的工作情况，也包括表扬工作中表现突出者。然后是社长报告上个月的工作情况，如经济形势、接待任务的完成情况、客人的反映、工作上的突出事例及存在的问题。同时布臵下个月的工作任务、工作重点、需注意的问题等等。对表现突出的员工进行表扬和奖励。

在每个楼层的服务室都贴有《人生指针》等宣传品，告诉人们要正确对待人生、处理好人际关系、注意行为言论、珍惜美好时光等等。

工作中管理人员十分注意处理好人际关系，注重对部下的感情投资，造成一种和谐，互相尊重的气氛。基本上看不到训斥员工等现象。员工大会开始的时候，领导和员工互相鞠躬，每天的班前会都是课长先向员工问好。

每到年终岁尾各单位都召开“忘年会”，领导为员工拜年，请大家忘掉一年的烦恼，努力工作去迎接新的一年。元旦还召开“誓师会”，社长同员工先面谈新的一年的经营方针，然后听取大家的意见，最后同大家同饮誓师酒。

6、坚持检查制度。管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而且十分严格，凡是不合格的一律返工。以此来保证酒店的工作质量、出品质量、服务质量。总之一句话，要为客人提供满意的商品。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。

第三篇：日本酒店服务体验

回国已经有段时间了，但日本酒店业给我留下的印象仍历历在目。尽管我们的酒店业的发展有了迅猛的发展，但距离国际的水准仍有很大的距离，还远远适应不了国内外客人的需要，也同样适应不了市场经济的需要。笔者将赴日考察的一些感受整理出来，以飨读者，或许能有一定的启示。

一、客人至上的工作原则

“客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，我是“学之于中国，晓之于日本。”在日本我才真正感到，当我以一名服务人员身份出现时，该如何恭敬客人的；而当我以一名顾客身份出现时，又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。

以我所在的酒店为例，从迎宾服务、中间服务、直到送客服务，他把你真正当做了“上帝”，使你高兴而来满意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。当你光顾酒店时（这是一家旅游酒店），总服务台若干人在雨搭鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。

当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情，真是情真意切。为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：

1、抓住客人的心理进行服务。针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门，对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊？”，“服务人员能怎样热情地对待我啊？”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见面就能交上朋友。

2、带着微笑进入岗位。酒店的社长说，我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候，他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”，这样会使客人一天心情舒畅。在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人，还要说一声对不起，请求客人原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会说：“谢谢，请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。

3、把一视同仁作为原则。日本的热情服务都是一视同仁的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人，腰缠万贯的富翁和贫穷百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。

4、永远处于仆人的地位。对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候，你必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之，服务员要永远处于仆人的地位。

5、处处为客人着想。酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注明停业和开业的时间，以免游人白跑路。他们真是想客人之所想，急客人之所急。他们的服务为什么这样好，这样热情周到，是什么动力、是什么原因呢？

（1）竞争的需要。日本是一个商品经济发达的国家，因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益，必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。这家酒店负责人说，一家酒店只凭有美丽的建筑，可口的饭菜是不行的，而要提高工作人员的素质，这样才能使客人全部满意。

（2）双向选择、优胜劣汰。在分配制度上，能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱。你的劳动价值得到了一种评价和肯定。在用工制度上，实行双向选择。企业可以选择工人，工人也可以选择企业，互相制约互相促进。企业发展经营的好，就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍，员工的素质才能不断提高，工作质量才能稳定。同时工人的生活也需要安定，这样就必须努力工作。因此，每个人都有一种强烈的竞争意识，在工作上尽力表现自己。

二、先进的管理方式

1、管理层次鲜明，指挥系统畅通。酒店的管理层次是十分鲜明的，指挥系统是十分畅通的。总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，如迎来送往等等。主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责。如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况。客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等。各部门都按照这张表执行。部门与部门之间从不互相插手，上下级之间也从不越级指挥，或越级请示。所以工作上是很有条理的。

2、三面等价原则，各尽其责，各施其权。酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们对“工作”进行了分析，认为工作的完成可构成一个全等三角形。就是说要很好地完成工作，责务（职责）、责任（义务）、权限，每一个边都必须是相等的，任何不等边三角形都不能很好地工作。这里责务（责任和义务）是指圆满完成上级分配的任务的义务；权限是指对为完成被分配给的任务所必要的决定、指令和行为的权限；责任是指对任务完成的情况进行说明、报告的义务。

由于实行了三面等价的原则，每一位管理人员都能各尽其责、各行其权、认真负责，工作上有干劲有起色。管理人员完全是合同制，在合同期胜任的续签合同，不胜任的合同期满自动解除。这样管理人员既有内在的原动力，又有外在的压力。因此都有一种积极向上的工作热情，没有懒惰的现象。

3、加强培训、提高员工素质。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等。使大家对这个企业能产生一种感情。然后学习酒店的守则、服务手册等，使员工在工作中能有所遵循。最后对操作程序、服务用语、礼仪等进行严格的训练，经考试合格后才能上岗。在员工培训上，各酒店都有一些具体的独特的作法。

4、制度严明、自觉性强。酒店有一套十分完整的规章制度，以此来约束每一个人。如考勤制度，全体员工包括常务董事在内上下班都必须打卡。管理人员在办公室打卡，无一例外。月底人事工资科就根据出勤卡发工资，基本没有迟到早退的现象。

一线服务员每人都有三套服装（礼服、和服），当晚和次日晨穿的衣服都是不一样的，星期

六、星期日客人最多的时候，与平时穿的服装又有所区别。其目的是为了给客人一种新鲜感，每一名服务员都能认真执行。

员工的自觉性也是很强的，都能自觉地管理自己，都有我们所说的主人翁责任感。在员工教育中有一条就是“接受命令、实施报告”制。它要求每一名员工：一定要养成爽快地接受命令的习惯，抵触的恶习是不能进行服务的。

员工食堂二百多人就餐，只有两名炊事员。早上七点前食堂就开门，晚上直到确定没有员工吃饭了（十一点左右）才由保卫人员锁门。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己动手。菜凉了可以自己热，特殊情况也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜从来不锁，没有浪费，也没有丢失。

5、抓正面教育、重感情投资。在资本主义社会，除了在每个领域、每个角落充分运用经济手段，以金钱为润滑油以外，也十分注意对人的正面教育。酒店每月一日是员工大会，第一项是介绍新一批员工，其次是每个部门的负责人向全体员工报告上个月的工作情况，也包括表扬工作中表现突出者。然后是社长报告上个月的工作情况，如经济形势、接待任务的完成情况、客人的反映、工作上的突出事例及存在的问题。同时布置下个月的工作任务、工作重点、需注意的问题等等。对表现突出的员工进行表扬和奖励。

在每个楼层的服务室都贴有《人生指针》等宣传品，告诉人们要正确对待人生、处理好人际关系、注意行为言论、珍惜美好时光等等。

工作中管理人员十分注意处理好人际关系，注重对部下的感情投资，造成一种和谐，互相尊重的气氛。基本上看不到训斥员工等现象。员工大会开始的时候，领导和员工互相鞠躬，每天的班前会都是课长先向员工问好。

每到年终岁尾各单位都召开“忘年会”，领导为员工拜年，请大家忘掉一年的烦恼，努力工作去迎接新的一年。元旦还召开“誓师会”，社长同员工先面谈新的一年的经营方针，然后听取大家的意见，最后同大家同饮誓师酒。

6、坚持检查制度。管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而且十分严格，凡是不合格的一律返工。以此来保证酒店的工作质量、出品质量、服务质量。总之一句话，要为客人提供满意的商品。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。

第四篇：日本留学酒店管理专业的突出优势

日本留学酒店管理专业的突出优势

1980年联合国教科文组织公布的文件中提到：日本经济在世界发达国家中名列第二；国民生产总值名列第二。面对日本的经验，人们试图从各个方面去研究、解释，其中一个重要因素，就是日本企业的营销理念。正是这种独特的营销，使得日本从本土走向世界，并创造了一个又一个的世界名牌，占领了一片又一片的国际市场。

日本酒店运用不断细分的手段和推陈出新的方法，使服务呈现出多种形态。他们从性别、年龄、民族、地域、文化、政治、经济收入等方面将切分成无数的网格，在面上构造并确立特定的群体，将服务在这些群体中定位；在深度上，则追踪消费欲求，使服务持续的向前延伸。

如：日本社会进入了高龄化，治疗各种老年疾病的特殊温泉受到推崇。温泉酒店围绕着老人的生活所需而建造适宜高龄者的房间、温泉池；制造、销售、租赁各种老人的看护设备；提供老年人看护服务；提供一切与老人有关的休闲旅游、健身运动、文化娱乐、美容化妆等。这样一来，老人晚年无后顾之忧，酒店又能在新的服务中获取利润。我国也开始进入老龄化社会，显然“银发”是一个极有潜力的消费群体（本文由韩日联合交流会集中整理，转载请注明出处）。

日本自明治维新以来，就有着进行职业技术教育的传统，迄今已有一百多年的历史。明治维新后，日本提出了“殖产兴业”等新的治国方略，开始兴办近代职业教育，旨在通过发展实业教育，掌握欧美国家的先进科学技术。日本是个“教育立国”的国家，作为其教育体系中重要组成部分的职业技术教育，更是受到充分的重视。战后为了全面适应社会与经济发展的需要，政府在各个时期制定了一系列法令、政策、计划，并采取了各项具体措施，使职业教育不断得到改善与扩充。酒店业人才职业教育也因此而得到了长足的进步和大的发展。

二战后，随着日本社会的进步和经济的发展，酒店服务业逐渐成为了发展最为迅速的行业之一。日本的酒店服务更加规范化，管理更加科学，来自世界各地的客人和从事酒店工作的同行逐渐认可了日本酒店的服务与管理，并开始推崇日本的酒店人才教育。

(一)日本酒店管理专业人才培养的特点：善于分析行业的人才需求，并根据行业要求确定人才培养的规格

来自世界各地的客人和从事酒店工作的同行都普遍认可日本酒店业的服务与管理，认为日本酒店的服务是具有国际水准的高质量高规格的优质服务，这跟日本酒店业人才教育是分不开的。无论是日本酒店教育中心，还是立教大学、大阪YMCA国际专门学校都与酒店行业保持着紧密的联系。学校会采取到行业调研座谈、聘请行业专家到校指导专业建设等多种形式加强与行业企业的联系，从而获得行业发展的最新信息，了解到行业最新的人才需求。而后，学校根据行业的人才需求确定人才培养的规格。

总的来说，日本酒店业对国际化酒店从业者的需求规格有以下几项：1.有良好的职业意识，敬业乐业；2.为人谦恭、真诚，有良好的礼仪修养，善用礼仪技巧与人沟通；3.外在形象符合行业要求，气质突出；4.服务技能娴熟、到位；5.外语语言沟通能力强；6.有丰富的文化功底，熟知各国文化，综合素质高。

(二)日本酒店管理专业人才培养的特点：根据行业岗位的需求构建课程体系，专业教学体现行业标准

日本酒店教育中心是1976年由日本运输大臣(现国土交通大臣)许可设立的一个行业协会，其目的是培养酒店事业的优秀人才，谋求酒店业充实的服务，为振兴旅游事业做贡献。日本酒店教育中心可以说是与日本酒店业结合最为紧密的教育机构，无论酒店专门教育还是行业培训，都会根据行业岗位的需求构建课程体系、设置专业课程，他们曾经投资2亿日元与日本九十多家酒店联合开发了一套日本酒店业各岗位从业资格培训标准，并根据培训标准确定专业课程目录、教学内容和教学标准，进行规范化教学。这样，培养出来的学生才会更加符合行业岗位的要求，充分体现行业标准。

(三)日本酒店管理专业人才培养的特点：注重职业氛围的营造，内外兼修

首先，日本从事酒店专业教育的学校很注重外在环境的职业氛围的营造。

日本酒店教育中心按照酒店的环境与布局标准来建造其酒店人才培养的专门学校。一进日本酒店教育中心的大门，首先映入眼帘的是接待前台，然后就是大堂与宾客休息区，宾客休息区的墙面上是开放式展阁——展阁里是日本各个著名酒店西餐摆台的台形。日本酒店教育中心的每个楼层都有很多嵌入墙内、挂在墙体上或摆在走廊两侧的橱窗，里面陈列着各式各样的餐具、酒店用品和酒店资料。名古屋外语专门学校专门辟出一栋楼用来做酒店专业的教学与实训基地，其中的每间教室也都是按照酒店餐厅或多功能厅的标准来布置的。上理论课时候会摆放课桌椅，而上实训课的时候就会摆成需要的酒店场景。身处其中的该专业学生

会不自觉地融入这样的职业氛围中，按“酒店人”的标准行事。

其次，日本从事酒店专业教育的学校更注重职业氛围的内涵的挖掘。

酒店行业是与人打交道的行业，酒店的从业者每时每刻都在与客人进行面对面的交流。在服务过程中，体现在酒店从业者身上的可以展现在客人面前的“职业化”是非常重要的。我们在日本酒店教育中心接触到的每个职员，他们身上都充分体现了酒店的职业化。他们热情、友好，非常注重礼貌交往的待客之道；他们的微笑真诚到位，礼仪手势合乎标准。在会谈室会谈的时候，笔者留意到给我们上茶的秘书很注意自己的服务标准：她很小心地敲门，轻拿轻放，帮助客人斟茶的时候一定是在客人旁边且是右边的，不像我们中国的某些服务人员不站在客人右边而是越过旁边的客人斟茶。

对于职业化氛围的营造，我认为体现在人身上的且能够通过一定的肢体、语言等展现出来的富含礼仪的“职业化”比环境的职业化更为重要。日本从事酒店人才教育的学校都很注重职业氛围的内涵建设，它们将酒店的职业化标准很好地融入每一位教师和学生的日常生活中、人际交往中，营造了一种最有内涵最有说服力的“职业氛围”。

(四)日本酒店管理专业人才培养的特点：注重专业学生的文化基础素质的培养

日本开设旅游、酒店等专业的学校很注重对学生文化基础素质的培养。

日本国士馆大学21世纪亚洲学部的学生会学习一门叫做“华道课”的课程，本门课程要求学生深入了解并掌握本国乃至亚洲各国的文化和各种传统技艺，比如插花、传统舞蹈、传统音乐等等。日本立教大学观光学部开设了很多专门学习亚洲乃至世界各国的历史、文化的专业课程。学部长稻桓教授说这是非常重要的，因为作为服务客人的旅游与酒店专业的学生，通晓不同民族、国家文化差异是与客人进行更深层次沟通的基础，是提供高层次的优质服务所必需的。总之，厚实的文化基础，是旅游、酒店专业学生从事本行业工作所必备的。

(五)日本酒店管理专业人才培养的特点：根据职业要求进行专门化训练，全面提高学生的职业气质

在名古屋外语专门学校，我们发现在走廊里见到的每一位同学都会很真诚地向我们微笑、很自然地礼让、问候。教务科长市石浩久老师告诉我们学校会根据不同专业的特点有针对性地开展专门化训练。比如，酒店专业会专门进行“微笑训练”。微笑训练一般会在学生进校后就开始，长度一般为3个月到1年。首先，老师会要求所有的学生面对面微笑交谈，先是

自我介绍，然后是谈一些自己骄傲的话题以放松精神。这个过程教师会全程指导、帮助，既帮助学生调整心态也帮助学生掌握微笑交谈的技巧。除了专门的礼仪课程外，这种微笑训练还会延续到每门课中，即使是课下，也会有老师时时刻刻提醒学生“你做得还不够，你的微笑还不到位”。这样从新生入校开始一般经过3个月到1年的时间，不管长相如何的学生都会发生很大变化，学生会形成一种专门的职业习惯，逐渐地练就酒店业特有的职业气质。

(六)日本酒店管理专业人才培养的特点：重视学生语言沟通能力的培养

日本开设酒店专业的学校和教育机构非常注重学生语言沟通能力的培养，这其中既包括日语，也包括英语、汉语、韩语等外语的学习。一方面，它们要求学生要熟练掌握日语中敬语的使用方法，并形成使用敬语与客人沟通的习惯。另一方面，要求学生全面提高自身的英语口语表达能力且学会熟练地运用英语写报告。最后，它们还建议有余力的学生掌握第二外语，以满足与不同国家客人沟通的需要。在日本酒店教育中心，酒店专业有70%的英语课程是由英语外教全英文授课的。

(七)日本酒店管理专业人才培养的特点：注重“体验式”教学

日本酒店专业专业课程的教学非常注重“体验式”教学方法的应用。一方面，它们会积极营造与酒店类似的环境(如餐厅、咖啡厅等)来满足教学的需要，另一方面注重学生在学习中的个人体验。专业课教师往往将酒店服务中的真实案例引入课堂教学，教师、学生在课堂上扮演客人、服务人员等不同的角色，学生按要求进入角色进行操作，教师现场指导、指正。这种“体验式”教学的方式更加直观、有效，使学生易于掌握各种服务技能。

值得一提的是，日本的学校在讲到地理或历史文化课程的时候，往往会先把学生带到相关联的现场进行体验，然后才会讲授理论，不像中国的传统教育方式——在课堂里完成所有的教学内容。这种体验式的“实境”教学其效果可见一斑。

(八)日本酒店管理专业人才培养的特点：培养学生的综合能力，全面提高其综合素质 日本立教大学观光学部非常注重对专业学生综合能力的培养。他们认为，要想培养酒店业的高素质人才，就不能仅仅囿于专业领域培养学生，不能只是单纯的专业技能、专业知识，而是应该强化对学生的综合能力的培养，比如沟通能力、协调能力、管理能力、适应能力等等。这些能力会帮助学生在踏入社会后成为包括旅游、酒店业在内的各行各业的精英。由于日本旅游与酒店业人才需求数量不大，立教大学观光学科会有60%左右的学生在旅游与酒

店行业外就职，但是他们的综合能力却能使他们迅速适应各种不同的行业和岗位并成为精英。

名古屋外语专门学校的“空乘”专业是个非常热门的专业，这个专业的学生会学习一些与别的专业截然不同的课程，如化妆、瑜珈、芭蕾、服饰搭配、体能训练等等。学生科长告诉我们，经过这一系列的培养与训练，每个学生都会感受到“自我升值”的乐趣，因为她们逐渐地发现自己变成了一个受大家欢迎的女性。这样，无论今后从事任何职业，他们都会很快适应并得到更大的发展。

日本本土极佳的酒店人才培养模式，造就了日本酒店管理服务业在全球的地位。“服务质量、顾客第一、经营管理”被称为日本酒店生存的三大法宝支柱。

服务质量决定顾客对酒店的满意程度，决定酒店在竞争中处于的地位高低，是酒店生存的根本，重视服务质量的日本酒店从细微处做起，例如：从进门开始，准备拖鞋，带领客人进房，递上毛巾擦手等等，都体现着对顾客无微不至的照顾，体现日本酒店对服务质量的重视；在日本酒店中，顾客是“上帝”，酒店不仅把顾客视为“衣食父母”，而且把顾客当作酒店存在的根基。因而各酒店都把为顾客服务、为客人提供方便列入社会方针和社训之中；这种顾客第一的策略，在经营过程中也折射到酒店内部经营，确立了顾客第一的观念。在日本酒店中，酒店经营管理不局限于服务过程，而是涉及酒店环境的设计等各个方面。松下公司一再告诫员工“达到最好质量，公司才不会破产”，折射到酒店管理就是达到最好的服务质量，酒店才不会倒闭。

在下一篇关于日本留学酒店管理专业的更多介绍里，我们将着重进行日本酒店管理专业的大学推荐。

第五篇：日本工程项目管理

日本工程建设管理制度

2004年10月19日—26日江苏省建设工程考察团赴日考察访问。在日期间，考察团与日本受知县建设部的同行们就工程建设管理体制、建设管理的一般程序、工程招标投标、工程质量安全管理等问题进行了座谈和交流，并实地考察了2005年世博会场馆——长久手会场、东部丘陵线(城市轻轨)、名古屋至濑户高速公路等工程的建设工地。

日本爱知县主要情况

日本有47个都道府县级行政区，每个都道府县再分为市町级行政区。爱知县内有87个市町村(32个市、45个町、10个村，此三种行政区在级别上平行)，全县总人口7129543人，面积为5154平方公里，占全国总面积的1.4%。风景优美、历史悠久的名古屋市是爱知县县政府的所在地，拥有人口218万，是爱知县和日本中部地区政治经济的中心。爱知县是著名的制造中心，从汽车、机床、航空航天工业等尖端技术产业到纤维、精密陶瓷等历史悠久的产业都十分发达。自1977年以来，其工业产品上市额一直在国内持续第一。著名的丰田汽车公司就坐落在爱知县境内。目前爱知县的年GDP已达32兆日元，占世界年GDP的1.2%。爱知县在发展经济的同时，也加快重大项目的建设，目前在建的有三大重点工程：世博会场馆、中部国际机场、第二东名·名神高速公路。

日本工程建设管理体制

日本爱知县建设部作为县政府的组成部门，负责全县用地、城市规划和工程建设管理，同时还直接负责国家、县政府投资工程的组织实施。建设部共有职员1854名，分为建设总务课、用地课都市计划课、都市整备课、建筑指导课、公共建筑课、住宅企画课、住宅整备课、住宅管理课、道路建设课、道路维持课、公园绿地课、下水道课、河川课、砂防课、港湾课等十六课，工程建设管理的范围涵盖所有的建筑工程和交通、水利等土木工程，另外还有直属建设部的十二个建设事务所，具体负责县政府投资工程的组织实施，类似我国交通、水利等专业工程的组织实施方式以及深圳建筑工务署的模式，对县政府来说相当于一个成本型的承包商。近几年，建设部建设费预算占县总预算额的比例一直保持在13-15%。2004年，建设部建设费

预算为295，034，217千日元，占县总预算额的12 3%。建设部组织机构除了部长、次长和各课课长外，还设立了技监、技术管理监、都市整备监、公园监、道路监、治水监、住宅对策监和建筑指导监等八个监的职位。日本政府对建设业实行许可制度，从事建设业的建筑企业必须取得建设业许可，类似我国的建筑企业资质管理。日本的建设业法详细规定了建筑企业取得许可的标准和条件，以及对建筑企业的处罚条款，并将建设业分成土木工程、建筑工程、钢结构工程等28个种类，建设业许可由国土交通大臣(原建设省大臣)和都道府县知事按各自权限批准。

日本建设工程的招标设标管理

日本爱知县的建设工程招标方式按投资额的大小分为：一般竞争招标、公开型指名竞争招标、通常指名竞争招标和随意契约。投资额24.3亿日元以上以及政府协议的工程采取一般竞争招标；投资额1亿日元至24.3亿日元的工程采取公开型指名

竞争招标；投资额250万日元至1亿日元的工程采取通常指名竞争招标；投资额250万日元以下的工程采取随意契约。申请投标的建筑企业必须具备的条件是取得建设业许可以及承接业务的范围、企业经营事项审查结果通知书、纳税证明书等。首先是对申请参加投标的建筑企业进行资格评价，评价方法是计算投标建筑企业的综合点数：

综合点数=企业经营事项评价点数+成绩评价点数

日本建立了企业经营事项审查制度，企业经营事项评价点数是根据建筑企业的经营和财务状况分析、经营规模、施工能力、技术能力以及企业信用、营业年数、施工安全成绩、劳动福利状况等，按照特定公式计算得来。成绩评价点数由下列公式计算：

成绩评价点数=工程成绩评价点数+ISO认证取得点数+优良工程表彰点数+雇用残疾人状况点数-被指名停止投标和施工的经历和天数点数

根据综合点数确定有资格参加投标的建筑企业。日本爱知县建设部按照建筑企业所得的综合点数和不同的专业将投标建筑企业分为A、B、C、D四个等级，并公布四个等级所能承包的合同额。比如，日本爱知县建设部2004年规定，对土木工程，综合点数达到1060以上(A级)，具有申请参加投资8000万日元以上工程的投标资格，综合点数870—1060(B级)有申请参加投资3000万日元以上、15000万日元以下工程的投标资格；对建筑工程，综合点数达到900以上(A级)，具有申请参加投资3亿日元以上工程的投标资格，综合点数740—900(B级)有申请参加投资1亿日元以上、3亿日元以下工程的投标资格。

从日本爱知县建设部介绍情况看，80%的工程采取通常指名竞争招标方式。评标委员会由建设部官员组成，投资6亿日元以上的工程评标委员会由建设部部长、次长和各位监组成；6亿日元以下的工程评标委员会由建设部部长、次长和各位监、课长组成。评标委员会召开审查会对人围投标企业进行选定审查，根据发包工程标准等级要求和主要审查事项包括：(1)投标企业建设许可范围是否符合发包工程的类别；(2)发包工程的规模对投标企业的施工能力要求；(3)发包工程的内容对投标企业的技术能力和经验的要求；(4)目前企业正在施工的工程数及合同额；(5)合同履行实绩情况(信用、工程成绩等)。另外还要综合考虑经营规模、劳动福利情况以及工程所在地的建筑企业优先选定等因素，最终确定中标建筑企业。

日本建设工程质量和安全管理

日本实行工程质量监督制度，政府投资工程由建设部门(发包方)任命监督员，每个工程分为总括监督员、主任监督员和专任监督员三级对工程建设过程进行监督。总括监督员负总责，并指导主任监督员和专任监督员的监督工作。工程完工后，再派出检查员对完成的工程进行全面检查验收。工程完工或指定部分完工后，分别由专任监督员、主任监督员、总括监督员和检查员对建设工程进行打分评定点数和签署意见。

建设工程成绩评点考查项目包括(1)施工体制：包括工程监督员的任命情况、施工组织实施计划编制、工程质量和安全的保证体系建立、从业人员的配置和执业资格要求等；(2)施工状况：施工管理、工程管理(主要是反映工程总体情况的表格、进度、付款等)、安全对策、对外关系(调整各方面关系)等；(3)工程质量状况：包括外形几何尺寸、内外质量等；(4)技术难度和先进性评价；(5)创新程度；(6)对周围的社会经济和环境影响；(7)遵守国家法令情况。监督员对以上所有考查项目进行评点打分，检查员只对施工状况和工程质量状况进行评点打分。工程成绩评定点数反映工程的整个建设情况和建设水平。

工程现场的安全管理。首先是健全机构，成立安全生产委员会，分高空作业、火灾、电气、机械、车辆等不同方面落实安全生产责任者；其次是实行安全巡视制度，落实专门的安全巡视员对建设工程现场的安全状况进行巡视；第三，向有关部门提交安全培训报告书，说明对施工现场的安全管理者和施工工人实施安全培训教育情况，主要内容包括工程中发生灾害的对策、工程现场发生事故的预案以及安全施工技术培训。

建筑材料管理。日本对建筑材料实行评价制度，首先由政府提出建筑材料品质、性能的标准和要求，对外公布，建筑材料的制造商(供应商)根据上述要求，向建设部门提出书面申请；建设部门组织评价委员会对申请材料进地审查，并对实地进行考查；经评价委员会审议认定，向通过审查的建筑材料制造商(供应商)发放认定证书，并将其纳入政府建筑材料推荐目录，在工程建设中优先使用。

四点启发

1.加快政府投资工程的建设组织实施方式改革，对政府工程实施集中组织建设。日本建设行政主管部门除了指导建设业发展和管理建设市场外，还担负政府投资工程的建设组织实施任务，对政府投资工程实行专业化集中管理。当前，我国的政府投资工程分散由各有关政府主管部门组建的基建班子负责工程项目的建设实施，普遍存在建设水平不高、监督管理不力、投资效益低下以及易于滋生腐败等问题，也极易造成争项目、争资金，导致“钓鱼”工程和超规模、超标准建设等现象的产生。同时工程结束后，无论是解散或保留基建班子，都造成了人、财、物和信息等社会资源的浪费。因此，必须对政府投资工程建设组织实施方式进行改革，按照建、用分开和专业化集中管理的原则，将政府投资工程交由一个机构统一组织实施，这是整顿和规范建筑市场秩序的一项治本之策，是保证工程质量、提高投资效益的重要措施，也是转变政府职能的客观要求以及从源头上遏制腐败的重要保障。

2.加强建设工程招标投标的科学管理，探索建立政府工程推荐承包商名录制度。日本每年对建筑企业进行综合评价，根据综合评价点数，将企业分等级，并规定了各个级别所能承接的合同额，加强对投标建筑企业的入围资格审查。我们在招投标管理方面，可借鉴日本的经验和做法，对建筑企业实行动态管理和量化考核，根据建筑企业的资质、财务状况、质量保证体系、年产值和纳税金额、施工技术能力、工作业绩、信用记录等方面的情况，对建筑企业进行综合评价，建立政府工程推荐承包商名录，凡是政府投资建设的工程，必须在政府公布的政府工程推荐承包商名录中选择投标人或承包人，一方面有利于杜绝招投标过程的暗箱操作，择优选取实力强、信誉好的承包商承接政府工程，另一方面也发挥政府导向作用，推进建筑业的健康发展。

3.强化对工程建设全方位监管，研究建立工程建设管理的综合评价体系。日本对工程的监督管理是从施工体制、施工管理、工程质量、技术难度和创新、社会经

济和环境影响以及遵守国家法令情况等全方位开展的，这样有利于提高工程建设整体水平，也有利于提高工程投资效益；其监管和评价的结果主要反映在对各个指标的量化评点打分上，比较科学、客观。现阶段，我国对工程监督管理相对集中在工程质量方面，提供的监督报告不能全面反映工程建设的整体水平，并且对工程的评价也主要采用主观定性评价方法，缺乏客观性和定量分析。因此，研究建立科学的、宏观与微观结合的、反映工程建设整体水平的监管和评价综合体系显得十分必要，这不但是建设行政主管部门科学监管和决策的基础，而且也具有向社会公众提供信息服务的重要功能。工程的监管和评价要尽量采取量化方法，克服目前定性评价中的不合理的因素，增强评价的科学性、客观性和可信度，从而使对工程建设的评价更合理、更实际、更具有说服力。通过对工程全方位、各环节的全面整体监管和评价，并借助计算机信息管理系统，可逐步建立起一套完备的以专业理论作支撑、以现代信息技术为手段、简便实用的工程建设监管和评价综合体系。

4.加强建筑材料的管理，实行优先使用制度。建筑材料是建设工程质量的重要保障。日本对建筑材料实行认定制度，建筑材料通过建设部门组织的认定，可列入政府推荐的建筑材料目录，在工程中优先使用。当前，我省对建筑材料的管理相对薄弱，缺乏有效的措施和手段，建筑材料市场的秩序也较为混乱，建筑材料质

量参差不齐，一定程度上给工程质量造成隐患。我们可借鉴日本的做法，由建设部门或有关协会组织对建筑材料进行预选和推荐使用，建立政府工程建筑材料推荐使用目录，纳入推荐目录中的建筑材料在政府工程中优先使用，这一方面有利于品质优的建筑材料能够用在政府工程、重点工程，保证优质优先优用。另一方面也有助于新材料在工程中推广使用，带动技术进步。