第一篇：超级导购实战培训

超级导购实战训练课程

本培训适合： 服装导购 家具销售 电话销售 终端销售

课程背景：

经过多年对一线销售人员、房地产、服饰家具导购、电话销售以及销售主管的培训和调研显示：公司一方面新人留不住、老员工没激情、主管压力越来越大，另一方面产品同质化严重、品牌种类繁多，使竞争形势更加激烈。

公司面临着员工流失率严重、团队缺乏凝聚力、业绩下降或不稳定、市场占有率降低、利润越来越少等问题严重影响公司的生存和发展。

本培训旨在通过改变心态来激发员工工作热情，快速提升沟通能力来提升销售业绩，通过提高异议处理和优质服务的能力来打造高效团队，从而增加销售业绩和利润，来帮助公司快速发展壮大。

课程收益：

为什么工作态度决定我们人生的成败。如何打造团队凝聚力。

如何运用沟通的四大技巧来提升销售业绩。怎样才能撬开顾客的嘴巴并快速获取信任。

怎样的报价方式可以使产品卖得更好、卖得更久、卖得更贵。如何应对顾客的异议处理，临门一脚，拿下订单。

课时及课程形式： 为期一天，6个小时

参加人员：

销售主管、销售代表、店长、营业导购

主讲人简介：

晨曦，现任管子企业管理咨询（上海）有限公司资深讲师，拥有十几年丰富的销售经验，并负责对新员工和在职员工的销售培训工作，拥有丰富的销售培训经验，技能实战性强，幽默风趣的培训风格，运用改变心态可以改变业绩的销售理念，赢得了合作公司的满意和学员的好评。

课程核心内容

第一节提升门店业绩，先明白简单道理

一、你在为谁工作吗

二、今天地努力工作，是为了明天更好地生活

三、距离金牌导购，您到底有多少差距

四、是谁在驱逐顾客 六

怎样获取顾客的信任

第二节 做门店销售很简单

一、做门店越简单越有效

二、如何把顾客做成朋友

三、什么叫导购

四、导购四步骤

第三节 与顾客沟通技巧

一、没有不好沟通的顾客

二、沟通应注意的问题点

三、自我说服----联想

四、自我说服----人性

五、成功的关键----倾听

第四节

提升业绩的四大法宝

一、认同技巧

二、提问技巧

三、赞美应注意的问题

四、引导购买

第五节

如何招呼顾客

一、用正确的方法做事

二、店中无客户，你在做什么

三、招呼顾客的几种方法

四、如何快速建立融洽的关系

第六节

如何理解顾客需求，确定产品

一、适合的才是最好的二、向医生学习

三、产品推介

第七节

如何展示产品卖点

一、专家才是赢家

二、找到问题点并解决

三、FABE介绍：

四、关注细节

五、让顾客体验

六、成套销售

第八节

如何异议处理

一、顾客为什么有异议

二、处理异议四步骤

三、为什么顾客爱杀价

四、谁先报价谁先死

五、提升价值让顾客觉得值得

六、逐级递减报价技巧

七、如何不降价也开单

第九节

临门一脚，迅速开单

一、开单时间点

二、如何提升成交

三、如何在成交后尽力避免悔单

第十节

如何挽留顾客----做好服务，不离不弃

一、销售不会结束

二、感动顾客

顾客服务要做别人不敢做的事勤劳的蜜蜂有糖吃三、四、投诉是顾客给我们的最后机会

1、如何预防顾客投诉：

2、处理投诉的技巧：

第二篇：家电产品终端导购实战

家电产品终端导购实战

黎胜 202_ 第6期 营销实务

在家电产品销售中，各品牌厂家在各商场（终端）投入大量的人力、物力，设置专柜，安排专兼职导购人员在商场里展开了一场无硝烟的激烈商战。笔者在西门子家电公司工作时，周末、节假日绝大部分时间和导购人员一起在商场销售产品，对此深有体会。

一、家电产品销售中，顾客购买行为与心理动机

在心理与动机因素中，笔者认为知觉、学习、信念和态度、价值、规范、习惯、身份、情感等因素，在家电销售过程中应用较多。

1．知觉

人们之所以会对同一刺激物产生不同的知觉，是因为人们经历了3种知觉过程：选择性注意、选择性扭曲、选择性保留过程。例如，我们会看到以下现象：（1）选择性注意：对家电展示活动，有些顾客熟视无睹，而有些顾客会积极主动地了解产品，这是因为前部分顾客近一段时期不准备购买该产品，而后部分顾客可能是打算近期购买。（2）选择性扭曲：如许多消费者总是认为国产品牌产品售后服务好，进口品牌较差。（3）选择性保留:同样规格、性能一致的产品，著名品牌产品价格高却卖得比小品牌好，其原因除品牌影响力外，就是人们倾向于记住大品牌的优点，易忘记或不承认小品牌的优点。

在与顾客沟通中，对顾客在产品方面（选择性注意、选择性扭曲和选择性保留）各种意见认识千万不可抱有嘲笑、轻视之意，如何尽快了解其偏好并找到共同点至关重要。

2．学习

是指由于经验而引起的个人行为的改变。对产品以前的经验、朋友的意见和媒体介绍的有关产品消费信息等是影响购买某一特定产品的诱因。西门子家电导购员对顾客介绍产品时常拿西门子承建广州地铁一事为例来证明其产品质量可靠。另外，有关“学习”因素的通用还表现在善于“跟风”，如弱势品牌尽量表现其性能、功能与强势品牌相似。3．“信念和态度”

在家电消费中，顾客表现出的一些“信念与态度”有：（1）认为洋品牌的质量与技术较好，而国产品牌服务较好；（2）个别家电产品如彩电往往起到体现人们身份与地位的作用；（3）认为大家电是奢侈品，许多人购买它往往选择在婚嫁、乔迁、装修、节日之时。基于以上原因，在运用“信念和态度”这一因素时要做到如下几点：

①学会与消费者做有效的双向沟通，了解他们对行业内各产品的认识和消费心理。

②充分了解消费者购买产品的观念、决定因素，如购买冰箱时对压缩机是否最为关心等。

③要求导购人员接待每一位顾客都要认真细心，除详细介绍产品外，还应帮助顾客树立和巩固对自身品牌的信念。

④学会改变顾客对产品的态度。例如有不少顾客还习惯于用无霜冰箱，对冰箱结霜现象十分在意。要改变其态度，除了讲解风冷易使食物风干、串味外，再强调风冷冰箱是落后淘汰产品，一般都可以奏效。

4．价值

主要是通过诉求需求、指标、情感、引导等手法来讲述产品。要做到这一点，必须了解三个层面问题，即产品层面：必须了解产品的产生、发展和当前行业的市场状况，找到产品事实上的优点；顾客层面：必须充分了解顾客的购买标准、要求、需求（包括情感需求）和问题；情感层面：我们的产品在现实的社会生活、家庭生活中会起到什么样的作用。

（1）诉求需求的方法：消费者的某种需求受到越多的刺激，他就越迫切地想满足这一需求。因此销售中导购员找出自己产品的优点加以宣传，同时通过指出对手产品的缺点，达到“踩机”的目的。在这里必须明白哪些因素是决定产品质量、性能的主要因素。

具体手段有：

①树敌手段：如西门子家电的一份宣传资料就是专门展现使用普通冰箱的后果，如“肉类食品解冻后流血水”、“蔬菜枯黄、变黑”。

②惩罚手段：西门子导购员在向顾客推荐洗衣机时，针对顾客在“XX”品牌与西门子品牌之间犹豫不决的心理，常向他（她）劝说：买滚筒洗衣机就要买个好的，千万不要为省几百元钱去买一个最差的滚筒机（当然你不可以指名道姓地去“踩”某一品牌）。

③类比手段：借用日常生活中一些易于理解的突出现象、看似无害或负作用不大的问题。如可以借用衣服领口破得快来突出波轮机对衣服的磨损后果。

（2）诉求指标的方法：从产品的产生、发展或使用范围提炼出一个特别的特征（指标）加以宣传，让消费者从中得出自己公司的产品质量优异、技术先进或性能卓越的结论。这一点许多品牌都在使用，只不过要看谁解释得清楚和是否科学。

（3）诉求情感的方法：向消费者说明使用我们的产品能产生积极的情感作用，包括个人情感作用和社会情感作用（个人情感：轻松、自信、安全、放心等；社会情感：家庭成员之间的关系、社会认可、事业生涯和朋友社交圈子等）。例如：向男人们诉求购买西门子品牌的家电，可以体现他对家庭、妻子的关爱和尊重，以及使用这样高贵的产品所带来的愉悦情感、情绪。

（4）诉求引导的方法：通过用语言或色彩、动作道具等引导一个对购买决策特别重要的论点。

①黄金标准手段：让公司的品牌（产品）占据最好的产品性能这一关键形象（即黄金标准），从而引导一种优越的质量黄金标准，即消费者想要的最好的东西或效果。例如，在讲解西门子冰箱时，为突出其动态冷却系统和恒温冷藏的保鲜效果，不妨说：蔬菜放在西门子冰箱里几天后色泽仍然鲜艳、水分足，就像是刚从地里摘下来的（即表明西门子冰箱保鲜效果，暗示判断保鲜效果的标准就是与地里、树上的果蔬相近）。

②夸张手段：西门子冰箱电视广告的活鱼即是经典一例。

③纯粹的引导手段：用与公司品牌、产品相关的因素有目的地引导出一个价值承诺。笔者曾将西门子家电在中国的四位德籍高层领导的头像拼成一张图片，在向顾客讲述我们产品的“100%西门子品质”时展示十分有效。

5．规范

主要是通过运用消费者日常生活和社会上的一些规范来影响其购买行为。影响人们购买家电产品的规范有：理智、原则、义务及其他日常心理及生活规则等。运用方法有以下几点：

(1）合乎规范的诉求法：如导购员在讲解西门子洗衣机节水、省电、省洗衣粉时除了突出其“省钱”的作用，还要附带一句“这符合目前提倡的绿色环保潮流”，这一点对高收入的知识分子比较有效。

（2）良心诉求法：人们在购买大家电时，认为进口品牌要比同类国产品牌贵许多，为此人们常问自己：“是否太贵了，是否太奢侈了”，进而产生内疚心理。你可以这样对女主人说：“西门子洗衣机是目前最好的洗衣机，做家务用着放心。”或对男主人说：“太太操持家务比较辛苦，给她买个最好的洗衣机是应该的！”对于中老年顾客不妨说“辛辛苦苦一辈子，也该好好享受一下世界名牌产品”。这样，那些求廉购物心理就容易改变了。

（3）惩罚诉求法：每位顾客都希望自己是时髦（不守旧）、开放（不挑剔、不迂腐、不市侩）、聪明（不笨）、有风度的（不小里小气的），惩罚诉求手法就是告诉消费者，如果他做“错误”的购买决策，就不能达到自己的期望，而是相反的结果。如劝阻一个经济条件不差的顾客挑选廉价洗衣机时说“202_元的滚筒机是最便宜的，不知道还能洗几年”。使用惩罚手段必须懂得火候，不能让顾客面子上过不去，只能让其心里过不去。

（4）不和谐诉求法：向目标顾客传递一种不安的感觉，让他们感到其行动与个人的规范和价值观尖锐对立。有时男顾客在买家电时也会考虑价格，这时你不妨说：“给太太买洗衣机也要省二三百元，够你抽几条烟？”当然语气要柔和。

（5）冲破常规诉求法：以尽量咄咄逼人的方式向顾客说：我们公司的产品其实并不贵，以此来打消人们的顾虑心理。如对西门子家电产品，绝大部分消费者都中意它的质量与外观，但就是感到价格太贵。这里面有一个问题，就是顾客通常会认为“家电好产品只能比一般的产品贵10%左右，如果贵50%就受不了”。我们必须打破这一“常规的看法”，你不妨稍提高语气对顾客说：“其实不贵，你看，奔驰轿车价格是桑塔纳的十几倍！”

6．习惯

与价值相比，习惯对人的行为的决定作用通常要大得多，人们一般很难改变多年养成的固定行为方式而去接受一种可能带来更多价值的解决方案。我们可以通过一些简单的交际沟通手段把目标顾客的一些认知按预期的方式进行引导。

(1）分类诉求法：把公司的产品划归到与消费者的认知习惯不同的另一个类别中去。例如许多顾客在购买冰箱、洗衣机之前都有自己的习惯选择标准：购买冰箱时往往考虑的是省电、静音，而对冰箱的保鲜效果不予考虑。你不妨问：“你是想挑一个省电的冰箱，还是愿意买一个保鲜效果最好的冰箱？”这样，顾客就会把注意力放在“保鲜”这个关键问题上，他就会继续问你，听你讲„„

（2）分级诉求法：把公司的产品划归到一个新的更高的等级中去，从而避免与现有竞争产品展开激烈竞争。

通常对家电产品的分级习惯说法是：国产的、进口的（又分原装进口与合资的、独资的）；低档的、高级的；落后的、先进的等等。诉求西门子冰箱的独资生产和“100%西门子品质”，具体到产品技术上，关键卖点是“双循环”技术，充分表明西门子冰箱是技术最“先进的”。

7.身份

在目前各行业产品与营销手段同质化现象十分普遍的情况下，单靠品牌认同绝不足以使产品畅销，而让品牌赋予消费者某种身份，即让品牌成为目标顾客用以表达自我特性的符号，可以产生显著效果。

运用“身份”诉求时，一定要准确判断顾客的潜在心理：他们怎样设想理想中的自我？他们最受那些心理缺憾的困扰？如：你恭维一位表情严肃的顾客购买西门子冰箱“很有情调，注重生活品质”时，他心里一定很高兴，因为可能在日常生活中妻子和孩子埋怨他太严肃、不活泼。

8．情感

在人们生活中，一些物品往往与美好回忆紧密相联，运用情感诉求方法就是将人们简单的购物行为跟他们的情感联系起来，或者只需你再强化一下这种情感（因为许多消费者就是为亲人购买家电的）。情感诉求方面的例子一般导购员都容易想到和运用，但能否应用好还要靠技巧和恰当地把握时机。

通常消费者所表现的具体购买动机主要有：追求实惠实用的动机、追求廉价的动机、追求个性化和时尚化的动机、追求名牌动机、追求操作简便动机。五种动机圈分析是非常适用的工具，但并不是每一位导购员能够做到的，而且在竞争激烈的商场中往往没有太多的时间让你考虑。那么如何才能有效运用？首先导购员在平常工作中应注意搜集归纳所接触的顾客、他们的购买心理及对产品的态度和认识，将其分类到各种动机圈中；其次，在实际导购中，消费者通常关注的主要因素是产品的质量、性能、外观等产品层面问题，导购员更多的时间是在向顾客介绍产品，只有向顾客讲清楚产品知识并使其相信之后，再向“购买心理动机”层面上引导才最为奏效，而且讲述时语言一定要言简意赅。

二、产品介绍技巧:“FAB句式+差异化提示”

导购员要以专家顾问的身份向顾客介绍产品。FAB句式是产品推介中常见的方法，它是按“特性、优点和利益”的顺序讲述产品。鉴于家电终端销售过程中各品牌之间相互攻击的特点，导购员不妨采取差异化提示手法，以突出自身优势，攻击竞争对手的弱点。这种推介技巧的关键是突出产品给顾客带来的某种利益。它的表现方法是：

当然，差异提示也可以结合在“优点”说明之中。

三、家电产品导购步骤

在家电终端销售中，顾客的心理与行为往往都比较“理智”，他们一般对导购员的讲解并不十分信任。结合导购过程中顾客的疑虑心态及其他实际情况，一个完整的导购过程可归纳为：招呼——简介——询问（试探）——主讲——总结——鼓励与建议——确认——成交或送客。

需要强调的是导购过程中“总结、鼓励与建议、确认”这三个环节。“总结”是在详述之后给品牌与产品一个概括性的结论或概念，在顾客心中树立一个良好的品牌信念与形象；“鼓励与建议”即促成成交，因为顾客购买家电花钱较多，需要外在的诱因给其积极的暗示和鼓励；“确认”即是明确了解顾客的真实意图与想法。这些都带有较强的心理暗示作用。因此，笔者认为在家电产品导购中有三个关键问题：（1）与顾客在短时间内建立良好的可信赖的关系；（2）必须了解顾客的真实想法和看法；（3）不管成交与否，必须纠正顾客对品牌的负面印象与看法，在顾客心中建立起良好的品牌信念，让顾客在日常生活、工作中对品牌不自觉地进行良好的口碑宣传。

（编辑：唐 人2001tr@sohu.com）

第三篇：营销--超级导购法则

【转】超级导购法则

超级导购法则：

超级导购员十四种服务观念的转变

现代导购的观念

顾客认知产品价值的七个阶段

产品介绍四步曲

顾客购买的七个心理阶段

顾客购买的“八”字诀

促成交易的技巧

一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变

*将顾客的消费观念转变为投资观念

*将顾客眼前的利益转化为长远的利益

*将顾客对产品的需求转变为使用的感受

*将买卖产品观念转变为服务观念

*将产品观念转变为价值观念

*将售货员的身份转变为顾问的身份

*将顾客的身份转变为老朋友的身份

*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度

*将推销商品转变为推削诚信

*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机

*将沉闷的销售转变为精彩的表演

*将销售的每一句话转变为高质素的演讲

*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲

*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子

现代导购的观念

不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。

在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对 己的公司，对自己的品

牌，对自己所掌握的专业知识是

否了解和信任推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销自己的专业之前先推销你的真诚和信任。

公司信任专业知识自己产品

推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 客带来的利益，即

产品的价值组合体（款式、经济性、健 康、耐用、舒适感等）

*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感

觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。

*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。

顾客认知产品价值的七个阶段

接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价

一、接触：

过程：对产品产生注意和兴趣

顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣

顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解

销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣

销售人员表现：富创意、亲和、热诚

二、认知：

过程：了解产品利益并产生联想

顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因

素，服务素质。

销售人员表现：表现专业形象。

三、比较：

过程：与其它产品作各方面比较。

顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。

顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠

恳的分析。

销售人员表现：诚恳，客观，理解。

四、评说：

过程：判断利弊，找出

顾客表征：沉默，不喜好别人打扰

顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行

评判；对是否物有所值进行评判。

销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？”

销售人员表现：耐心等待。

五、确认：

过程：确认自己的选择是正确的顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。

顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择

是正确的。

销售人员表现：切忌过分兴奋。

六、购买：

过程：愿意为商品付出代价。

顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常

顾客需要：买单，开票

销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾

客的口碑和重复消费。

销售人员表现：态度认真

七、评价:

过程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。

顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。

顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。

销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。

销售人员表现：责任感。

产品介绍四步曲

一，了解顾客的需要

二，介绍产品的特征

三，介绍产品的优点

四，介绍产品会带来的利益

顾客购买的七个心理阶段

引起注意

产生兴趣

使用联想

拥有的欲望

进行比较

产生信赖

认定购买

顾客购买的“八”字诀

新---新颖时尚

美---美丽

名---品牌名气尊贵

实---实惠，耐用

信---信赖度

异---标新立异追求个性化

廉---价格低廉

廦---特殊嗜好

促成交易的技巧

小狗交易法：先让顾客。

多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。

推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。

反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要

买的是什么）

优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两

件九折，一件九折要请示。

本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。

利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。

独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。

直接发问法：直接提问，问出原因。

间接发问法：以间接的方式去引导核心问题

心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。

一个顾客的价值思考?

1.__________________________

2.__________________________

3.__________________________

4.__________________________

是什么决定市场穿透?

顾客满意度决定产品的市场穿透程度

产品品质加服务的品质顾客的满意度

构成服务过程的所有关健时刻服务的品质

员工的服务警觉性每一个关键时刻所提供服务的品质

服务的理念(信息，价值观）警觉性

影响服务品质的五大因素

可靠度（32%）反应度（22%）保证（19%）同情心（16%）有形化（11%）可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。

l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。

l保证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出

来的品牌价值。

黄金法则：己所不为勿施于人

白金法则：投其所好

第四篇：导购如何培训

服装导购培训，应该培训什么？ 字号:小 中 大 202_-05-25

服装销售行业的培训可谓是五花八门，而每一个门店的导购员也是去了又来，员工流动频率平均在3到5个月。又因为每一个品牌的管理者的个性与能力差异，很多终端导购的培训经常是不培训很贵、培训更贵、没有绩效考核的培训更是贵上加贵的现象！

服装产品销售不同于其他产品销售，不是学会了和顾客周旋、记住了价格、记住了性能面料那么简单的就能把衣服卖掉。假如你还在使用这样的方法还能销售业绩做得好，那说明你是幸运的（这种现象通常是超市或大卖场的做法）。因为你的顾客对服装的需要还停留在原始的着装功能需求上！

还有一些老板希望既然培训, 那么马上就要见到效果，否则说明你的培训不专业。培训可以马上见到效果往往会有两种现象：1 培训多是激励和简单的话术培训，受训者当时的激情较高，用当前学的几句可以套用的语言，提升了销售信心，可以马上见到效果。2 培训时采用实地带教的方式，有培训老师带领公司原来被提拔起来的销售骨干，学习教练技术，由于销售骨干本来都是销售高手，加上马上现学现练的授课方式，往往可以带动店铺几天的业绩。而培训师走后，由于服装公司内部缺乏对所培养的中层的执行管理，培训过后店铺销售就会恢复原样。

那么到底导购培训应该培训什么内容呢？又采取什么形式呢？长期的终端培训和个人特殊的职业经历总结了一些有效的方法如下：

培训内容部分：

一 导购员销售职业乐趣

大部分老板忽略了员工职业乐趣的培训，认为服装销售是一个简单的职业。会不会销售全凭个人爱好和兴趣。又因为了降低人员成本，通常舍不得花学费给导购员送出去培训。而较低的工资，通常可以招聘到适合做导购的人选很难。面对为了赚钱吃饭找来的导购人员，培训第一步首先应该是职业乐趣的培养！

职业乐趣主要是引导导购如何在销售过程中发现销售乐趣点，以及导购未来的职业成长梦想启发。销售乐趣点有自然产生的销售成交的成就感，还有通过销售沟通帮助每一个顾客达成自己的愿望，以及通过服装搭配改善顾客形象的造型作品的成就感受等。这些乐趣的培养需要一些专业知识的启发，让导购发现原来没有发现的职业乐趣，改变原来机械的上班下班的工作印象，让导购学会享受销售工作过程。这样的引导有助于导购员自己在工作中主动寻找成交方法，也让导购感觉到这份工作的充实；而导购职业的未来规划和梦想启发，可以为导购提供职业发展方向引导推荐，让导购员在日后的工作中感觉到为自己职业生存与发展的重要性。只有让导购感觉到是为了自己工作才能从心里愿意最大程度的配合老板完成一些共同的工作目标。

二 消费文化

因为大部分的服装导购员的成长经历中对服装消费形态的理解比较基础，认为服装需求就是商品购买需求，对服装商品背后的心理寻求、着装需求的动因了解很少。这也就不难理解为什么很多顾客都不相信导购员的推荐和语言了。

消费文化包括，目标顾客年龄与服装消费需求、目标顾客职业与服装需求、目标顾客气质风格与消费需求、目标顾客生活方式与消费需求等种种目标消费群购买形态分析。让导购员从根本上看懂理解顾客的差异消费动机，更得体的把控销售过程中的沟通重点。而这样的销售会逐渐建立起顾客对导购人员的信任。导购也因此更加体会到职业带给的满足。

三商品基本知识

商品基本知识可以通过日积月累、死记硬背、严格考试来完成。很多导购员对商品的基础知识了解很少，顾客问起来还需要再去寻找资料，时间的耽搁会错失销售机会。

商品基本知识包括，各种面料洗护和特点、服装板型特点、价格、尺码选择等。

四 客户关系处理

在销售过程中快速的反映应对顾客的种种疑问，并能创造融洽的气氛来促进顾客购买，这样的顾客关系心理类的培训在当前算是最被重视的。因为这一部分是每一个人感触最明显的，在卖场工作第一天就可以让导购感受到。所以这部分内容的培训和书籍也是最多的。

在服装销售过程中，客户关系应对是不能单独存在的！也就是我们会看到一个导购在跟顾客销售沟通时，很圆融，可以用伶牙俐齿来形容，但是最终顾客还是没有购买。很多导购跟我说，“现在的顾客不知道怎么了，试了好几套也不买，任凭我怎么说也不买，真搞不懂现在的顾客在想什么”。这是典型的所谓从业5年以上的资深导购嘴里说出来的。销售过程中的客户关系处理是在了解顾客的需求上建立的，一个不关注顾客需求的关系处理是无效的。因此顾客关系处理的种种变化应该建立在真实的顾客需求上才会有效。

五 服装搭配技术

服装搭配技术如今也已经被很多服装经营者重视，只是苦于搭配能力一般，又不能总结出实用、简单 又专业的搭配理论来，因此目前的很多搭配销售

通常是仁者见仁、智者见智的。大部分导购都是凭着自己对搭配的理解来为顾客搭配衣服。一个适合顾客的搭配可以促进顾客连带购买，而不适合的搭配顾客会一件都不买。如今的顾客个性化审美现象越来越突出，尤其高端的服装品牌更是明显。

服装搭配培训内容包括：衣服配衣服搭配（陈列搭配）、衣服与人的搭配两大类。其中根据每个人搭配衣服是最变化莫测的，需要灵活、快速反映、和过硬的专业知识。在关注服装与顾客的搭配时有以下几个重点。1 你的服装品牌可以满足哪些职业、哪些年龄、哪些风格气质、哪些消费价格组合的客群，如果他们来购买，你是否可以马上拿得出相对应的服装商品。2 你的服装品牌的各个品类和款式都适合哪些体型、哪些体型需求心理的顾客类型，如果碰到相对应的顾客你是否可以马上推荐给顾客。3 你对顾客的穿衣认识是否可以通过观察了解到顾客这次购买的是适合的款式还是不适合款式，如果是顾客不适合的款式，你怎样通过搭配让顾客适合，来促进顾客购买。4对服装面料材质、色彩、结构、线条轮廓、款式等风格的各种搭配变化，你应该掌握哪些常用的规律，以便于搭配出更符合消费者审美的整体搭配。等等！搭配衣服的技能有时候来自于一些生活智慧、有时候来自于一些高与顾客之上的审美能力、有时候是来自于引导顾客接受流行的顾问心态。服装搭配销售是我在每一次培训中客户感觉最惊奇的一部分。因为销售中的搭配需要快速反应和极强的搭配功底。这不是一个资深导购或者一个学者能做到的，需要的是二者合一！

六 附加销售

很多做过一段时间的导购员都知道附加销售的重要性，确实找不到为顾客增加推荐的理由，因此显得底气不足，更是因为没有方法而不能促进顾客连带购买。看过连带销售做的比较好的导购员很多都是靠着一种积极心态、和努力完成指标的压力来为顾客附加推荐，结果就是经常出现会把顾客吓跑的现象。

附加推销是结合销售过程的关系处理和对服装穿着需求的洞察力来完成的。一个自己都不会穿衣、或者说自己都不了解的职业环境应该穿什么衣服的导购员，怎么会引导顾客连带购买呢？我在终端导购培训中经常会听到“我们的品牌是休闲风格的、我们的品牌是时尚风格的。”休闲、时尚在穿衣中是一种场合的区分，是不代表服装风格的名词。连自己的服装品牌的风格都说不清楚的导购员何以说服顾客。现在的信息化时代顾客要比导购员更多的了解服装穿衣知识。

七成交技巧

成交技巧是帮助顾客快速决策的一些方法，这些方法的运用也不是单独成立的，很多都是结合了以上的在销售流程中的互动，采用不同的方式促进顾客成交。

成交技巧要运用一些方法、谈话策略以外，就是需要一个为顾客需求着想的心态。这一部分的内容基本上很多行业的销售理论培训可以通用的。服装商品不同的是要增加关注顾客着装文化的应用部分。

作为可以提升业绩的导购员销售培训以上的专业知识分类都是缺一不可的。而这样的内容培训不是一天两天可以培训完，更不是一个导购员培训好了可以随便辞职的。当然最重要的是只有这样的培训内容会有持久的效果，是持久的业绩提升，会一天比一天销售好，因为导购员在成长。

培训形式：

培训形式可以多种方式配合，可以让导购直接的是理论结合实操来培训，可以更直接的让导购理解。最好可以安排练习辅导的时间。不过这种培训对讲师的要求很高，我见过很多没有做过服装销售的培训师给导购员讲课。或者是一些卖过运动品牌的人给时装品牌讲课。这样的老师只能讲一些不且实际的内容或者一些基础理论流程，如果实战演练就会暴露缺陷。

对于导购员的素养培养，由于掌握和应用的过程需要，导购员培训可以分级进行，结合绩效考核需要掌握不同的技能、销售应用时间、业绩完成率等，分次把培训内容传授给导购员。这样做一方面可以让导购员便于掌握，一方面这样更有利于结合实践应用，当然关键还有在导购需要的时候及时给到合适的销售方法能够更好促进导购员的职业热情，延续更好的销售业绩！我在为客户培训中很多管理者说，这是一种最有后劲的销售培训。事实也证明，每一次的培训对销售拉动的影响时间都是比较长的。

第五篇：家具导购实战案例集

常 见 疑 难 问 题 解 答

你们的家具怎么这么贵?怎么比’’ 贵?

答:开始我和你一样.也觉得这个产品有点贵,但是,经过我自己全面的分析,发现对于这么好的品质产品,这个价格非常合理……(分析)再说了家具不像衣服,衣服买错了可以不穿,家具就不同了,买错了只能将就用.其实买对一套产品就是买对了一种方式。你说是吗？

怎么你们的折扣比别家的高。能不能再低点？

答：其实我和你一样，希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西。但是我销售家具***年，也做过几个大大小小的品牌，任何一家公司都不可能以最低的价格给我们提供最高品质的产品，你说呢？家具这东西。表面看来大同小异其实差别不少，例如设计、工艺、材料、做工等等，这些细节决定了成本与价格。好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样，别家的折扣可能是低一点，但不能代表它的最终性价比啊，你说是吧？再说了，家具还涉及很多服务方面的问题，我们的品牌产品，这方面都有完善的制度保证，而折扣低的产品在售后服务上也许会让你支付更多的费用。

某某品牌的广告比你们多，是不是比你们好？

答：你真的很专业，观察这么仔细。我们确实没打这么多的广告，也不会像***哪样去进得广告轰炸，但是我们老顾客一直很多，销量也一直很好，这是为什么？都说“金杯、银杯，不如消费者的口碑。广告力度并不等于产品本身，比如像前几年的‘太阳神、三株。。当年谁不知道？但你看它们现在在哪里？这些企业花大钱买知名度，拼命吆喝猛忽悠消费，最后让消费者买单，哪是实在的不负责任，对吧？

你们促销款和正价款为什么价格相差那么大，是不是促销款质量不好？

答：你这个问题问的好！我们做促销活动，就是想让更多的顾客用实惠的价格享受到我们这么高品质的产品。我们保证促销款的所有材质和正价款是一模一样的。有一点不同就是；我们促销款的设计造型比较简约，工艺上的加工成本会低一些，因为我们公司每年都有宣传费的预算，我们不愿意象其他公司那样进行广告轰炸，只是规划了其中一部分作为广告费用，其余的部分作为促销产品的成本补贴。此外，公司为了保证专卖让的经营成本摊薄，需要我们走销量，在淡季时，工厂主动让出了绝大部分的制造毛利，所以我们的促销款才能这么实惠。

你们家具怎么有味道？

答：其实只要是新的、刚打开包装的产品都会味道，包括你身上穿的衣服，喝水的杯子都是这样的，对吧？家具毕竟是需要胶剂和油漆的，我们的家具又都是才开包不久，所以有一些味道是正常的，没有味道反而有问题了。国家规定的甲醇释放量标准是9毫克/100克，我们却远远低于国家标准，你大可放心。不过我还是建议你，新房子装修好，摆好家具后，让房间充足的通风，而且最好再放置45天左右，这样的就会保证你住房的空气质量了.板材标准：E1标准，用穿孔萃取法测试，每100克板材甲醛含量低于9mg；E2标准，用穿孔萃取法测试，每100克板材甲醛含量低于30mg。

怎么没见过你们的品牌,有没有在做电视台广告?

答:你真是个有心人,对我们行业这样的关注,有机会好好请教.如果我们每天都在中央台做广告，每年要几千万的广告费，那还不是要在消费者身上消化，虽然我们很少做广告，但由于专业设计，重视品质，从而得到了专业界的普遍认同。我们将用于广告费用投入到质量和研发，售后服务上，消费者可以直接受益。

留住顾客案例:赞美

有一次我们店面进来一位女士，她一直在讲电话，就在她走出店的时候，我问了句：姐姐，你的裙子在哪里买的？很漂亮，她说是吗？我说如果你不信可以进来照一照镜子，你买的这条裙子真的很漂亮！顾客听我这么一说：真的又回来，因为我们的镜子在里面，顾客在往里走同时，也欣赏到了我们的商品，当她走到镜子面前时，就问我：“你们的镜框是实木的吗？我说是。顾客在照镜子的同时也喜欢这面穿衣镜，然后我向顾客开始讲解产品知识和厂家历史，在顾客心里树立起我们品牌形象和产品优点，然后又和顾客谈了一些家具以外的话题，谈老人、孩子-------。最后顾客决定买这面穿衣镜，后来摆到家里效果很好，顾客又在我们店选了衣柜和妆台。

留住顾客案例:

某日顾客家人看了几家最后才看到我们华师傅，我热情的接待了他们一家，跟他们开了几句玩笑，本来逛了一天就很累，一下子被我的玩笑带动的放松了很多，看到他们脸上的笑容，我才开始慢慢的介绍我们的产品，其它都已经谈好，最后还是谈价格，他们觉得还是贵了，想再对比一下，这时他们手里的宝宝开始哭了，可能想睡觉，我马上叫导购过来一起哄宝宝，给客人倒了温水。然后又给小宝宝倒了一杯热牛奶，终于小宝宝不哭了，我又开始给他们介绍我们产品、公司品牌和历程，售后服务。顾客看我们把小宝宝逗笑了，就让他老公带小孩，她负责了解产品。同时还和顾客聊了很多题外话，聊家庭、生活、宝宝。就像自家人一样，最后顾客还是决定再去转一下，想对比一下。我说可以，成不成我们还是朋友嘛，但不到15分钟他们一家就回来了，让我开好了订单，最后说了一句，我们就是喜欢你们的服务，你们实在，我笑了笑。这个订单5万多。

应对竟争品牌案例：坏处说透

有一次是跟同一商场的另一家品牌比，产品大家都类似，客人也只看价格还有顏色大家是相同风格，不看工艺和款式，属于经济型，眼看也要成交了，那家也打电话过来了，看似又要跑了，情急之下于是马上想到的售后服务，因那家为普通个体户老板管理也松，员工也没那么专业，工衣那些也不用穿，于是我把店里面的人都叫过来说：你看我们都是大品牌，工衣工牌都很整齐，价格也是按公司最底线在操作，售后服务就更不用说了，而其它家我相信不可能有我们专业，虽然说贵了一点，但你还是要多注重款式和质量，这么好的产品你买回去才放心啊！事实我认为一等很在乎价格的人也都在乎品质出问题没人管，要用服务的力量告诉她，于时她想了想说：好吧！那就定你们的吧，但质量一定要好啊！我们一起答：当然没问题的啊，请放心。

应对竟争品牌案例：坏处说透

有一个客户王先生,当时他看了东家的,来到我们店就说怎么和东家一样啊,问我们是全实木的吗?我们说是板木结合的,但他蛮喜欢我们家的款式,他说:’东家’是全实木的,价格只是比我们的贵一点而已,差点就买了,我开玩笑的说:他说是全实木的,你就相信啊,那我说我家的也是全实木的你也看不出来啊!不信你试一下就知道了,要她们在销售合同上写上全实木啊!客人半信不凝,出店后又转到了东家,过了一会又回来,笑着对我说:’小妹还真被说中了,他们不敢在订单上注明全实木,那不明摆欺骗客户吗?最后在我们家买了单.应对竟争品牌案例：品牌介绍

一对中年夫妇来看家具,我如往常一样热情的接待他们,夫妻俩经过一翻了解,对我们产品风格款式顏色还比较满意,跟他家装修也很搭配,可还是下不定心决心,后来了解了,他们也看过其他品牌,100%黄金柚木,做工精细,健康环保,而且其他朋友都让买实木家具，对我们产品有点担心；你选***品牌家具，你担心环保健康问题吧”客户说：是呀，贴皮的不耐用，容易脱皮、开裂，甲醇含量过高，我想了一下，然后说：你两位来这边坐一下吧，你所担心用起来不放心，我能理解，你看我们华师傅是大品牌，公司是1982年成立，专业做板木结合，曾获得广东省著名商标，还获得了环保论证，我们产品选料谨慎、品质工艺精细到位，木皮

是经过300度高温压合而成，不担心用久了脱皮，开裂；客户想了想，你们产品的闻起来很大味道啊！我说：我们这里是新开的店，刚开包装的产品，会有一点味道，过些天就没有了，开包一段时间后就没有这种气味，好家具师傅做，相信我买我们家具是不会错的。客户想了想，板木结合的也很好，就决定订我们的家具。

守价案例：价格处理

有位顾客看了我们的产品，经了解后对我们产品各方面都没问题，我也看得出来他对我们产品都很满意，他问我多少钱，我说：现在搞活动折扣比较多，平时**钱，现在*钱，他听后摸摸产品，转身成就走，我马上就问？是否存在什么问题？看下我能不能帮你解决，他说“价格太高，超出了预算。那你的预算是多少呢？他告诉我，我一算心中暗喜，价格差距不太大，按他的预算应该可以成交，不能让他跑了，但没有表现出来，我跟他说了一些便宜带来的伤害，我们产品能给他带来的好处，还打了几个比喻，他还是想走，我说“先生，要不这样吧，我看你这么喜欢我们的家具，也看了这么久，我相信你是很有诚意买的，最低***元，的我故意不给他一个整数，在原来的基础让了一点儿，他有点喜悦的神情，心动了，说‘整数好了，可以的话就订下来。”我装作佷为难的样子，讲了一会儿，最后成交。还说“这么优惠的价格，要帮我介绍朋友过来帮我买才可以啊。

守价案例：价格处理

我记得我进华师傅的第三个月中的一天下午，我跟一对母女的顾客，她是深圳的客户，她来我们店看了以后比较喜欢就是价格高了点她就想我低点我不肯，又是下午她又要赶着回去，给的价钱我们是可以卖的，但我就是不肯因为我知道如果我底给她那她就对我们的产品就会有怀疑所以我没低，我就自信告诉她我给她的是以前活动价真的没有办法再低，如果你错过了这个机会那是你的损失，她看到我的语气很自信，她就有点动心了，我就抓住了一点，最终以8折成交外加600的运费。

守价案例：价格处理

今年的五月二号时碰到一对夫妻，一直都是还的价格很低的，我跟导购都说真是好男人，但价格相差太远怎么办？在产的优点和好处跟他的预算做了分析后客人都改变还是不大，还在犹豫。他还是舍不得掏钱，于是我在给他分析买贵的东西买的时候是心痛但用起来省心不会老出麻烦，然后把公司品牌和实力口碑都给他讲了一遍，告诉他我们的好在哪，而如果买了便宜的东西的时候觉得开心觉得省钱，可是用起来很麻烦会经常出问题啊，而且生活用来享受的你买了我们的家具回去你的每一天都享受在好家具氛围的家里生活，再说又是你太太喜欢的就定下来吧，他终天说那定吧，但他开起了玩笑说他今天是失败的因为没能把价格谈的更低，我马上也说我今天也是失败的因没能把价格谈的更高，但我是开心的因为认识你，让你成为了我们的客户我们才有机会为你服务啊，顾客终天笑了，走的时候我们握手感觉客人虽然还是在心痛金钱但是还是比较满意.价格问题处理案例:塑造价值

一位刘先生，他第一次是和他太太来的，看了很多家家具在我们店里也停留了很久，我也耐心的给他讲解了产品知识和好处，第一次客人走了。过了一个星期，他一个人来了，又看了一遍他所需的产品我介绍完，他说；东西是好东西就是太贵了.我说:我们的产品为什么价位高呢,高在哪里?因为我们的产品从选料到做工再到售后服务,都是最棒的,而且家具最重要的是环保, 环保的家具对我们的身体是无害的,如果家具不环保长久释放甲醇,对我们的身体损害很大,特别是对小孩, 虽然说现在投资是大了点,但是它是一个长远的健康的投资,多少钱都买不来一个健康的身体,最后的价格敲定上我又适当的少一点,同时我也让刘先生定下了这批单子.价格问题处理案例

我跟导购员都追到门口,说因为明天我们要开黄金总结会了,而我个人因为受伤请假所以店面业绩还没完成,明天开会我们店在目前是最差的没能完成公司的任务,产品也喜欢就帮我们定

吧(我脚心上有伤也马上给他们看了),她太太些心动了,但他先生执著要走,这时他们不肯回店了,都站在门口的,价格我们确时也给的较低空间不多.当然他还的价钱我们是不可能卖的,就这样走了,看着她们出了门口去到停车场左边,我们准备进来,但车子经过大门后停在右边,两个人下来,她太太说今天一定要跟我买,她说是被我打动的,说她们也是做生意的,他们也经常培训员工销售服务方面.他先生开玩笑说我用的是”眼泪成交法.;;我也特意送了一些小礼品给他们感谢他们给我机会.网络销售异议处理

有个客人当时看好整套产品，不过他没那么快要货，要到今年10月份才送货，我们对这张订单抱了百分之九十八的信心，可是当天晚上的十点左右，接到了客人的电话，他说在淘宝网上有我们的产品，一模一样的很便宜，说店面的太贵了，贵一万多，我一听就有点急了；然后很自信告诉他，网上可能真的跟我们一模一样的东西，但是我们华师傅的产品从来不在网销售，而且网上的产品我们的公司是一概不负责任的，其实你现在在网上看的产品价格和我们店里的价格是有一定的距离，但是你在我们这里能得到的售后服务和实实在在的真材实料，你是绝对不会买错，你那么喜欢我们的产品，如果在网上买回来的不一样，你后悔来不及啦，家具也是一项长期的投资，多花一点钱买一套自己喜欢信得过的产品，你肯定不会买错，相信自己的眼光，你的选择肯定不会有错，最后他选择到店里买。

客人顾虑的处理

有个客人姓张，比较喜欢我们品牌的家具，特别是沙发，后来还来了两次，还和谈了价格，但是到最后还是没有成交，我觉得我们之所以没有成交不是因为价格的高与低。而是总感觉到有什么顾虑，所以在后来的交谈中我就不再和她说产品，改和她聊家常，在她的语言中我听得出来，她很在意她老公的意见，而她老公在外地工作，每二十天回来一次，听完张姐的话之后我就说，你也不用着急把家具定下来，等你老公休息的时候和他一起过来，让你老公也来看一下喜不喜欢，家是两个人的，要听一听他的意见，过了二十天她真的和她老公来了，她老公一进来我就冰；你老婆很在意你的意见她非常喜欢这套沙发，但是她没有定，怕你不喜欢，听我这么一说，他觉得很有面子，然后就说定了吧，我也很喜欢的。通过这次成交，我体会到,我们不仅要了解我们自己品牌专业知识,还要掌握客人的心理.