第一篇：苏宁电器外部环境分析报告0

安徽师范大学

苏宁电器外部环境分析报告

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一、苏宁简介

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁坚持创新经营，拓展服务品类，苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1100多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工13万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球202_大企业中国零售企业第一。

展望未来，苏宁电器将立足国内与国际两个市场同步开发，以经营创新和管理提升为基础，保持稳健快速的发展步伐。到202_年底，电器连锁店总数突破1200家，销售规模突破1500亿，实网络规模、品牌效益、管理与服务等全方位的行业领先；到202_年，电器连锁店总数将达3000家，销售规模达3500亿，同时完成300个电器旗舰店、60个物流基地的建设，进入世界一流企业的行列，成为“中国的沃尔玛”。

苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，并多次召开行业峰会与论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略，促进家电产品的普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。目前，苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫等综合品类，上千个品牌，20多万个规格型号。安徽师范大学

二、外部环境分析

1、PEST模型分析

（1）、政治环境（Political）：

政治环境包括了一个国家的社会制度，执政党的性质,政府的方针、政策、法令等。对政治环境的分析是企业经营管理活动的重要依据。它决定了企业管理活动的方向和行为准则，共同对企业管理活动产生影响和发挥作用。

对于苏宁而言，家电下乡补贴政策是最为有利的政策。为了贯彻落实国务院关于促进家电下乡的指示精神，财政部、商务部在反复调查研究的基础上，提出了财政补贴促进家电下乡的政策思路。为稳妥推进，自202_年12月起在山东、河南、四川、青岛三省一市进行了家电下乡试点，对彩电、冰箱（含冰柜）、手机三大类产品给予产品销售价格13%的财政资金补贴。而家电下乡这个政策推广的产品大都是苏宁电器中的产品，对苏宁电器中电器产品的销售是一个极大的促进。苏宁电器中有很多价格并不贵的产品，从而也很好的满足了农民的需求，家电下乡，是苏宁大卖场的一个绝好的机会。

（2）、经济环境（Economic）：

影响家电卖场和苏宁电器的经济因素有以下几个：消费者的购买力、产品定价以及企业本身的经济实力等。下面我们就来一一予以分析：

① 消费者的购买力与其收入水平相关，而居民收入水平可以从国民生产总值体现出来。202_年国内生产总值达397983亿元。按可比价格计算，比上年增长10.3%，增长速度比上年加快1.1个百分点。城镇居民收入稳定增长，农村居民收入增长快于城镇居民。全年城镇居民家庭人均总收入21033元，比上年增长11.5%。其中城镇居民人均可支配收入19109元，增长11.3%，扣除价格因素，实际增7.8%。农村居民人均纯收入5919元，增长14.9%，扣除价格因素，实际增长10.9%。由此可见，人们的生活水平在稳步提高，消费者购买力保持着较为强劲的势头。

② 据国信证券关于家电市场价格调查报告显示，网上购买家电的价格优势较明显，均价排序为国美电器（平日价）＞苏宁旗舰店＞苏宁精品店＞国美电器（假日价）＞苏宁易购＞京东商城，其中，苏宁电器的冰箱和洗衣机较便宜。由此可以看出，苏宁电器的定价策略稳健，其“价格协同”效用最大，说明其定价策略目前较为巧妙，可以让消费者感觉安徽师范大学

其价格普遍是较低的。

③ 今年的苏宁可谓是名利双收：9月29日，苏宁荣获202_年度“全国优秀家电服务商”；10月20日晚，苏宁荣获“202_中国管理模式杰出奖”。与此同时，苏宁上半年实现营业总收入442.31亿元，其中主营业务收入436.39亿元，比上年同期分别增长22.68%、22.95%；实现营业利润33.96亿元，利润总额33.70亿元，归属于上市公司股东的净利润24.74亿元，分别比上年同期增长了28.46%、28.01%、25.39%；每股收益为0.35元。

以下是苏宁股票盈利预测统计：

预测指标 每股收益(元)202_年2 010年 202_年预测 202_年预测 202_年预测 202_年预测 202_年预测 0.7261(520.4253 0.5657

家)

0.9266(52家)0.9254(51家)4.3326(31家)

1.1541(44家)1.1519(43家)5.4214(29家)

------

------上一个月预测每股收益0.7249(510.4253 0.5657(元)家)每股净资产(元)净资产收益率(%)

3.4513(313.1200 2.6200

家)19.88 21.88 21.26(37家)21.66(37家)21.75(35家)20.3(4家)21.45(2家)

61.1亿(38

家)

77.3亿(33家)1293亿(40家)

--

--归属于母公司股东的净47.9亿(3828.9亿4 0.1亿

利润(元)家)营业总收入(元)营业利润(元)

1082亿(50583亿 755亿 934亿(50家)

家)

67.0亿(4785.5亿(4638.8亿5 4.3亿

家)家)1648亿(42121亿（2家)家)137亿（4106亿(37家)175亿(2家)

家)注:预测值后“()”内数值代表对该预测指标作出预测的机构家数。以上预测值均为近半年各家机构预测数值的平均值，仅供参考，不作为买卖依据。

由此可见，苏宁的经济实力是无庸质疑的。有了雄厚的经济实力做后盾，苏宁的发展势头可谓是如日中天。安徽师范大学

（3）、社会文化环境（Social Culture）: 改革开放以来，随着生活水来的提高,人们的消费心理发生了很大的变化，从过去的精打细算、满足温饱,追求简单实用的消费观念渐渐向讲究生活质量，提高生活水平的消费享受型发展。社会的发展，人们家电的要求也经历一次又一次的变革，以往，人们的对家电的需求大多只停留在日常生活所需要的传统类家电，如彩电、空调冰箱、洗衣机、电脑等等。现在，消费者对家电的要求更多地投向以数码、通讯和个人电脑为代表与生活享受、娱乐相关的的新兴消费产品，如高素像摄像机、PSP、电脑的扩展设备等等，而且家庭对家电的总体需求呈上升趋势。

我国家庭生活质量的变化，使消费者从完全集中于价格开始转移到产品新兴消费产品需求的快速增长，家电连锁行业应及时调整和扩展商品结构，有效的把握家电商品品类变迁的趋势，应根据消费需求转换的特点，制定销售策略。

（4）、技术环境(Technological）：

服务是苏宁的唯一产品，所以对其来说所谓的技术是指服务模式的突破： ① 5S服务模式:Selection(优选精选)、Saving（省心省钱）、Solution(整体解决)、Service（售后无忧）、Satisfaction（满意体验）。苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。

② 物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。苏宁电器相继在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地，上海、天津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州、福州等地物流基地建设也全面铺开，预计到202_年，完成全国60个物流基地的布局。通过专业化、机械化、信息化的运作，每个流基地可支持50-200亿元的年商品销售规模，零售配送半径最大可达150公里，并承担、地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能，成为支撑公司连锁事业的大服务、大后方平台。

③ “专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800安徽师范大学

多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。

④ 客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。202_年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。

⑤ 信息化是零售业的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强。依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。此外，苏宁电器先后携手与IBM、微软、SAP、思科等国际知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化智慧苏宁。

⑥ 百年苏宁，人才为本。人力资源是苏宁电器的核心竞争力，苏宁电器将人力资源视为企业长久发展的战略资本，建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系。秉承人品优先、能力适度、敬业为本、团队第一的用人理念，坚持自主培养，内部提拔的人才培养方针，苏宁电器先后实施了1200工程、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划，倡导员工与企业共同成长、长远发展。安徽师范大学

2、波特五力模型分析

（1）、潜在进入者的威胁

新的竞争者进入家电销售市场，无疑会增加新的生产能力和大量资源，并争夺市场占有率。关键的问题在于这些新的竞争者能否轻易地进入这个细分市场。这方面主要受到规模经济、渠道建设、资金需求等因素的影响。（1）规模经济

规模经济几乎可以表现在一个企业经营的每一职能环节中：包括制造、采购、研究与开发、市场营销、售后服务网、销售能力的利用以及分销等。对于家电销售业而言，它的规模经济主要表现在采购上。大型家电连锁业的规模经济主要通过采购规模获得年底返利来产生利润。新进入者则很难在短时间内达到应有的规模。采购的规模经济性造成了进入的障碍。

由于频繁的价格战，使得目前的家电销售价格普遍偏低，而要想在这低价中获利就必须以更低的价格采购商品。以202_年国美降价为例，202_年国美向北京市场推出了202_台厦华29英寸彩电，售价为1980元，比彩电峰会的最低限价低了580元。商家销售价格明显低于供货价，尽管如此一些大的家电销售商依然是有利可图，原因就在于规模。据业内人士透露：家电销售都有一些批发大户（例如国美，苏宁，三联），他们通过规模，批的价格很低，只挣一、二个毛利，但年终可以根据销量从厂家拿回不菲的返利，这就是所谓的厂价倒挂。而对于该产业的新进入者而言，由于无法一下子达到应有的规模，因此没有办法通过厂价倒挂按低价采购商品，随之而来的即是无法以具有竞争优势的售价销售产品。在这里采购的规模经济性造成了进入壁垒的提高。

(2)获得分销渠道和制造商的支持

与传统的家电产业链中的多级分销商不同，专业家电销售商与制造商及消费者的关系更为紧密，甚至可以说获得制造商与消费者的支持是在此行业中生存下去的关键。

先从买方来说专业家电销售商直接面临的买方既是消费者，消费者购买与生产者购买和中间商购买的不同之处在于其购买者人数众多，分布分散，购买量小，购买频率高，因此要获得大量的消费者必须要依赖强有力的分销渠道，但分销渠道的建立并不是一朝一夕的事，这需要人力，物力，财力的长期投资，同时也需安徽师范大学

要经营经验积累（既规模经济与学习曲线效应）以苏宁为例，自1996年以来经过8年积累，在北京、上海、杭州、合肥、西安、成都、南昌及江苏省内设立起了10多家分公司，几十家自营商场，数百家连锁店，建立了遍布全国24个省、市1500多家紧密型的分销客户网络。而要作到这一切，对一个新进入者而言是相当困难的。

再从卖方来说，大多数制造企业喜欢将产品卖给有实力的大销售商，因为规模较大的销售商，往往一次买断某种产品，虽然价格比买给较小规模的销售商低，但是一次买断，降低了企业的库存，减少了风险，加速了资金的回笼，提高了效率而且由于购买量大企业依然有利可图。您不见国美等销售商用巨资一次买断家电企业某个型号的产品，企业是何等的高兴。卖方的这种偏好同样是新进入者所要面临的壁垒之一。

(3)资金需求

北京国美、江苏苏宁和山东三联是目前国内最知名的家电专业销售商，掌握了当地家电60－70％的销量，可谓一言九鼎。去年北京国美数次祭起彩电降价大旗，且不说行业内的新进入者，单是已入行多年颇具实力的商家也损失严重，除了国美之外，江苏苏宁也对大幅度降价屡试不爽，三巨头的降价策略不但是争夺市场份额的一种手段更是对潜在进入者的一种威胁，暗示若要进入此行业必须持有大量资金并且要冒着很大风险。

综合分析，由于上述三方面的原因，短期内行业潜在新加入者对行业现有竞争者不会构成太大的威胁。

（2）、现有企业间的竞争

国美是苏宁电器的主要竞争对手。对苏宁电器的威胁主要在于：国美在地级市场由于入驻较早，目前仍处于强势位置，对手快速扩张和门店数量的增加带来的市场份额提高不上去；二级市场霸主地位动摇，失去部分市场；运营成本的提高；弱项大小家电产品的租赁经营发生变化。以下是两者的比较：

①苏宁电器（002024.SZ）与国美电器（0493.HK）于 202_ 年分别在深圳和香港上市，几年来两个公司都有了快速的发展，苏宁电器 202_ 年营业收入 91 安徽师范大学

亿元人民币，202_ 年达到 401 亿元人民币；国美电器 202_ 年营业收入 97 亿港币，202_年达到 425 亿港币；两个公司取得如此不凡的成就，取决于他们良好的经营理念及战略眼光，这是他们具有较强获利能力的前提，本文主要从经营模式及获利能力角度分析他们取得成功的经验，为其他企业发展提供借鉴。

②连锁经营：两家公司采用多样化开发手段，将城市作为重点，开发核心商圈，建立一级 二级市场，甚至三级市场，同时提供优质物业 确立合理规模 据有关资料介绍，截止到 202_ 年底，苏宁拥有店面 632 家，占地面积为 264.21 万平方米；国美拥有店面 726 家，占地面积为 264 万平方米 国美在 202_ 年报告中指出，202_ 年度，计划新开门店约 120 家，其中新开旌旗店30 家 而苏宁在 202_ 年报告中宣称202_ 年苏宁计划新开店面数量将突破200 家 开发连锁店使他们占据市场绝对优势，并在大多数市场巩固和增强了市场领先地位，同时都采用 商地 + 产地 运作模式 在两家上市公司的发展中，苏宁电器主要以发展自有店的模式为主，而国美电器并购的比重则略多 规模经营带来了两个公司的规模效益。

③会员营销：在营销策略上，两个公司同样实行会员制，这是增加营业收入的重要营销手段，对持有会员卡的会员，他们实行价格优惠 异地购物 积分增值 以旧换新等多种服务 苏宁电器截至 202_ 年 8 月拥有会员1 800 万人，二次消费率达 80%；国美截至 202_ 年末会员达到约 1 140 万人，比上年提升 70.15% 同时，会员品质也在不断提升 会员制作为一个以市场为导向，以提升顾客忠诚度为宗旨的重要举措，吸引更多价值型顾客进行长期消费 同时也带来两家公司的价值节节攀升。

综上所述，苏宁应采取以下策略：

①精细耕作化经营：家电连锁在一定程度上可视为多个单个零售店的合体，因此销售效率取决于各个零售店的选址即连锁的网络覆盖率。虽然国美在北京和上海已经取得了这样的网络机会，但是还需要对大中网络进行整合。而苏宁可以在国美对大中整合的过程中逐步加强网络经营，并有计划、有步骤地对空白区域市场进行布点，对重点区域进行重点投入，使自己在北京、上海的网络布局更加合理和有效。同时，苏宁可以加强连锁店体系的管控能力。通过良好的连锁店体系的管理，加强业务执行和监管，以确保连锁店健康运营。另外，国美收购大中安徽师范大学

后，资金运作必然趋紧，这使国美在北京、上海之外的市场拓展受到影响，苏宁可以利用这样的时机，对二三级市场进行大规模拓展。

②避重就轻。避开自己的某些产品经营上的弱势，拿自己的最长项攻击竞争对手。

③集中精力。对手再强也不可能每项都强。因此，拿出自己有效的资源，集中到一点上使用，有效打击竞争对手。

④相关法律的制定和出台是苏宁在扩展市场时应加以注意。

（3）、替代品的压力

根据亚当•斯密“劳动分工受到市场限制”的潜在含义，大市场有足够的需求支持专业化，这使得家电专业化销售市场从综合性市场中分析出来，并以其产品特色朝着规模化、特色化和发展。但是中国加入WTO之后，国外综合市场提高者的参与将提高替代品对现有专业商业企业的威胁。如，沃而玛其连接供应商和销售点的信息系统、一体化的物流系统和以顾客为中心的独特服务管理理念等所构造的竞争优势，对现有企业是一种考验。如果现有企业能发展相似的竞争优势的话，其替代效应将是比较小的。因此从目前总体上来讲，替代品的威胁是中等的。

对策：差异化。管理层对江门的消费环境进行了非常深入的调查。基于对江门消费人群在生活方式、消费习惯、年龄结构等方面的深度研究，结合公司的“差异经营”经营理念，以特有的、高品质的产品吸引住江门具有高消费能力的人群。找出自己与竞争对手不同的地方，实施差异化营销活动、差异化经营等。如：放弃传统低档家电的经营，大力发展自身数码产品的连锁化。替代传统家电产品的经营。

（4）、供应商的讨价还价能力

在家电连锁发展初期, 进入各个城市的核心商圈开设店铺是家电零售商的共同选择 “ 对此, 苏宁电器采取了连锁店、物流中心、售后中心、客服中心四大终端同步推进策略, 改变以往存放现货的做法, 建立第一代物流配送中心，” 顾客购买电器时只需付款开票, 随后由苏宁电器统一安排送货上门“ 到202_ 年, 苏宁电器在全国共建立物流配送中心 50个, 完成了在一级城市的布局, 并安徽师范大学

进入了部分二、三级城市, 初步形成全国性的连锁网络 ”。

随着家电连锁行业的快速发展, 家电零售的利润空间不断受到挤压, 苏宁电器开始对物流模式的成本和物流效率提出更高的要求 “ 在考察发达国家先进经验的基础上, 公司提出了建设第二代家电物流模式的想法, 其特点包括:信息化购物、科技化管理、数字化配送等”该模式下的物流基地兼具城市配送和区域调拨功能, 采用了高位货架、电动托盘车、液压搬运车、进货液压平台、夹抱车等先进的机械工具, 并采用了集成在SAP 信息管理系统平台上的库存管理 系统WMS)进行管理,而配送也将统 一采用安装 GPRS 全球定位系统的车辆 “

据苏宁电器集团物流基地发展中心总监王长林先生介绍, 与第一代物流配送中心相比,第二代物流基地的库存周转率提高了3 0 % , 资金占用率降低了2 0 % 一 3 0 % , 总体运营成本节约了一半 , 具体表现在 :

①采用多层货架仓库, 使相同仓储面积的库存量比传统库存方式提高一倍;②引入自动作业设备使装卸货效率提高 3倍左右;③标准化操作将使商品损坏机率削减9 0 %;

④WMS系统对机械操作的自动管理使进货和出货的差错率几乎为零, 并且提高安徽师范大学

了库存准确率和仓储利用率, 降低了作业成本;

⑤信息系统支撑下的配送车辆管理使反应能力和送货能力大大提高, 与此同时物流工作人员数量减少 2/ 3 以上 ”。

近年来，我国家电产业产销合作关系，曾发生两次转型。一次是80年代中后期，厂家因忌讳国有商业主渠道过高的流通费用和过低的流通效率，纷纷以直销的形式，自办流通。进入90年代，以苏宁、国美为代表的新兴专业经销迅速崛起，“代理制”、“买断制”大行其道。过去家电厂家是分区域建立销售网络，并极力让每个区域内的价格求得一定平衡。随着家电销售终端的日渐强大和扩张步伐，这种平衡正日渐打破，由于厂家越来越依赖商场的销售渠道，因此其产品的价格控制权也逐渐旁落。落到了那些有实力的专业家电销售商手中，南京家电价格战向厂家发出警示：家电厂家淡出市场营销的条件已经成熟。

另一方面，家电销售已进入买方市场。商家已从过去的求着厂商供货到现在的厂商求着商家买货，虽然专业家电销售市场竞争激烈，但这一激烈并不是由于争夺供应商所致，而是为了争夺消费者，鉴于目前我国家电的销售还是以低价来吸引消费者，因此供应商没有任何优势占到价格谈判的上风，要么合作要么就一起死。因此就目前了来讲供方砍价能力比较弱。

（5）、买方讨价还价的能力

202_ 年, 苏宁 电器投资 8000万元, 用于扩建南京物流配送中心, 并新建北京配送中和杭州配送中心 “ 目前, 苏宁投资 3 亿元的北京物流基地二期项目已在通州开工建设 ” 据了解 , 该基地将于 202_年底建成, 仓库面积将达到 114万平方米, 共有32万余个货位, 大件商品存储能力35万台套 , 日配送能力近5万台套, 以支持苏宁在华北地区的市场拓展步伐。安徽师范大学

苏宁电器净资产收益趋势图

苏宁电器利润趋势图

从图中可以看出，苏宁电器的净资产收益率是在不断升高的，增长速度很快，至 年 月底达到，这主要的原因是净利润率的大幅度上升，这从图中就可以看到明显的趋势。

从理论上说，如果买方从产业中购买的产品占其成本或购买数额的相当大一分，那么，买方总不惜为获得优惠价格而耗费精力并且有选择的购买。就家电销售业来说，它所提供的产品占消费者可支配收入的很大一部分。此外家电产品的需求价格弹性较大加之由于近几年来通货紧缩，消费者购买热情不高，消费力度不大，消费者对价格较敏感。家电产品市场供应充足，家电销售已进入买方市场，消费者很大的挑选余地。家电产品就其本身性质来说是标准的或非歧异性的，这增加了买方砍价实力 由于通讯技术、网络技术的发达，购买者掌握充分的市场信息。往往有机会有条件货比三家，为此购买者讨价还价的能力较强。

策略：

①改变和拓展了向消费者传送产品的手段和渠道，使得营销策略多元化 电子、通讯、互联网技术的发展使企业能够提高信息传输的速度，提供了产安徽师范大学

品营销的新渠道。除了传统的家电卖场渠道以外，苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道，使得销售覆盖面积扩大，也符合了更多年轻人的消费习惯。

②技术创新对于销售也有促进作用

价格策略，技术的发展一方面降低了产品的生产成本，从而使价格下降;另一方面，信息技术的发展也使信息反馈更加迅捷，使得企业能够及时根据市场信息反馈制定正确的定价决策。

促销策略

技术的发展带来了媒体的发展，拓展了企业的广告宣传方式。特别是网络的发展，给企业的促销活动提供了广阔的空间。

③技术创新促使企业经营要随技术创新作出相应调整

一门新技术的出现能够创造一个新的行业，同时也能伤害甚至毁掉一个旧的行业。例如，复印机伤害了复写纸行业，汽车使铁路的经营日趋清淡，电视拉走了电影的部分观众。所以，企业的经营活动必须根据技术潮流的发展做出相应的调整，才不会被淘汰。

④家电下乡的政策为苏宁家电市场提供了很大的开拓空间

我国农村市场潜力较大，据统计，我国农村人口数量约是城市人口数量的3倍，由于各种的限制原因，农村的家电普及率还比较低。目前国家加大了农村税费改革力度，减轻农民负担，加大农村电网改造建设力度，为解决“三农”问题，政府启动家电下乡工程，这将有利于农村消费市场观念的转变，据预测农村市场将会有再次扩大家电普及率的浪潮。这为苏宁的市场拓展提供了新的方向。另一个角度，国家为启动内需必然会千方百计提高农民收入，鼓励其消费。安徽师范大学

附

中国202_年四大并购案：

NO.1 海航并购西班牙NH

在中国民营企业500强榜单中，海航集团排名第7位，但其资产总额高居榜首，和频繁的国内资本市场并购一样，海航在海外并购方面也是大手笔。202_年10月，受西班牙股市震荡影响，西班牙NH酒店连锁集团被迫重新修订与中国海航酒店集团于今年5月签署的合作协议，最终海航仍决定参股20%，收购额为3.29亿欧元，比5月协议价4.31亿欧元下调23.5%。NH酒店在欧洲、拉美和非洲经营400家酒店，是西班牙最大的酒店经营管理公司之一。协议签署后，海航将以每股5.35欧元参股，预计今年12月15日之前完成收购。

NO.2 富丽达并购加拿大纽西尔

202_年2月1日，总部位于杭州萧山的富丽达集团控股有限公司斥巨资2.53亿美元成功收购了加拿大纽西尔（NEUCEL）特种纤维素有限公司的全部股份。纽西尔是加拿大专业生产特种溶解浆的三大厂商之一，产品为使用木材进行加工处理所得的普通和特种溶解浆，用于制造粘胶纤维等纺织产品和其他工业产品。收购纽西尔，富丽达把触角延伸到产业链上游，有效降低生产成本，进一步增强了在粘胶纤维行业中的话语权。

NO.3 美的并购开利拉美空调业务

202_年8月，美的电器宣布，将以2.233亿美元收购开利拉美空调业务的51%股权，收购标的为开利巴西、阿根廷、智利空调业务公司。202_年开利巴西、阿根廷与智利空调业务销售收入分别为4.89亿美元、1.19亿美元与0.13亿美元。并购开利拉美空调业务，延续了美的埃及扩张的路径。美的去年并购了开利在埃及的子公司Miraco公司32.5%股权。本次并购开利拉美业务，进一步加深了与开利空调业务的合作。

NO.4 四川汉龙并购非洲SDL

202_年3月，四川汉龙集团旗下汉龙矿业出资约2亿澳元(折合人民币12亿元左右)，收购了非洲大型铁矿石公司SundanceResourcesLtd(简称SDL)16%的股份。通过此次收购，汉龙拥有SDL公司19%的股份，成为该公司最大单一股东。在澳大利亚交易所上市的SDL，是目前世界上屈指可数未开发的大型铁矿石项目之一，预期百亿吨的铁矿石资源，将加强汉龙集团在铁矿石方面的话语权。该项目后期有望达到1亿-2亿吨的生产规模，届时汉龙也将跻身于世界五大铁矿石生产商行列。安徽师范大学

NO.5 均胜并购德国普瑞

202_年7月，宁波均胜投资集团完成收购德国普瑞（Preh）74.9%股份的交割，合并后双方将共同缔造一家年销售额超过60亿元的汽车电子产品企业。Preh是一家位于巴伐利亚的汽车部件供应商集团，产品包括控制单元和传感器系统，销售额达到3.51亿欧元，雇员2500人。此次跨国并购涉及金额超过10亿元，系中德汽车零部件并购第一案。均胜表示，此举旨在提振在全球最大汽车市场中国的销售。

NO.6 卧龙控股并购奥地利ATB

202_年10月20日，总部位于浙江上虞的卧龙控股集团有限公司在维也纳宣布，基本完成了对欧洲第三大电机生产商ATB驱动技术股份集团的并购，并购额约1.05亿欧元（1.44亿美元），这是迄今中国企业在奥地利进行的金额最大的并购交易。ATB集团是欧洲著名的电机制造企业，其产品主要销往欧洲。该集团目前拥有员工3000多人，并在欧洲5个国家拥有10个制造基地。卧龙集团收购ATB集团及其原股东艾泰克工业股份公司所持的ATB全部股权和债权，ATB原执行总裁施密特继续留任这一职务。

NO.7 复星国际收购Folli Follie9.5%股权

202_年5月19日，复星国际（00656.HK）与希腊著名时尚品牌Folli Follie集团签署协议，拟以8458.8万欧元，入股Folli Follie集团，持股9.5%，成为其最大战略投资者之一。Folli Follie集团是希腊上市公司，也是全球著名的时尚品牌，旗下拥有Folli Follie及Links of Lon-don两个时尚品牌，覆盖珠宝、手表、配饰、礼品等多个系列，是威廉王妃结婚首饰供应商之一。202_年，该公司的营业额约为9.89亿欧元，净利润约为8500万欧元，在中国市场的营业额约为9000万美元。这是复星首度涉足国际时尚品牌，将助其成为中国市场“消费得起的奢侈品”。

NO.8 金亚科技并购英国哈佛国际

202_年9月28日，总部在成都的上市公司金亚科技（300028.SZ）与英国哈佛国际（Harvard International plc）签署协议，金亚科技全资子公司金亚香港拟通过全面要约收购的方式，以约人民币2.29亿元的现金对价收购其全部股权。Harvard为一家在伦敦证券交易所AIM市场上市的公司，前身为成立于1963年的Harris Overseas Ltd，主营消费电子品，是英国主要的机顶盒经销商之一，拥有消费电子行业超过40年的经验。本次交易完成后，金亚科技产品可以借此融入当地市场，并获得英国和澳大利亚主流品牌；同时，公司获得了这些销售渠道，业务能够快速扩展到新的国际市场，增加国际业务收入。

NO.9 蒙努并购美国杰妮芙

202_年8月24日，国家商务部正式向蒙努集团下发企业境外投资证书。总部位于浙江海宁的蒙努集团以1737万美元收购杰妮芙90.1%的股权，收购出资以杰妮芙对蒙努的负债作抵，这是迄今为止经核准的浙商境外投资中第一起“债转股”并购。发源于特拉华州的美安徽师范大学

国杰妮芙股份有限公司成立于1986年，是美国最大的沙发床专业连锁零售店和皮革家具专业连锁零售店集团，旗下拥有两个全球家具业的著名品牌。

NO.10 一舟并购德国威运高

202_年6月，宁波一舟投资集团正式完成了对德国威运高(Vivanco)股份公司的收购、控股。在本次收购中，宁波一舟共斥资1000万欧元，获得欧洲著名通信连接产品商——拥有90多年历史的德国上市公司威运高66.6%的股份。这也是近年来浙商首次以收购的方式控制德国上市公司。

第二篇：苏宁电器环境分析报告

一、摘要

苏宁电器于1990年创立于中国南京，在中国是家电、电脑、通讯家电连锁零售企业的领先者。在202_年11月8日公布的202_年中国民营企业500强企业榜单中，苏宁电器有限公司排名第三。截止202_年年底，苏宁在中国大陆300多个城市开设了近1700家连锁店，同年的销售规模预计达1800亿元，目前员工17万人。

苏宁电器作为中国电器零售业的领头军，已经被很多人所认可，在市场上占据了很大的市场份额。这是与苏宁自身的良好的企业管理的分不开的，苏宁要在家电企业中赢得竞争优势就必须对其自身环境，外部环境的各方面的优势和劣势进行分析。发展其优势，克服其劣势。

二、关键词

优势、劣势、战略、发展、目标

三、正文

苏宁诞生并不是偶然的，它间接的展示了我国经济发展的逐步完善。自改革开放以来，我国的经济发生了以社会主义市场经济代替计划经济和以公有制为主，多种经济共同发展替代单一公有制经济的两个重要变革，私营企业逐渐成为中国社会主义市场经济的一个重要标志。所以苏宁的诞生是其社会发展的必要产物的一个体现。

（一）、苏宁的外部环境机会

1、社会的需求

中国是一个人口大国，人口密集使得中国有巨大的市场潜力。而且在近年来，随着中国经济的发展，人民的生活水平都有了很大的提高，家电已经不再是奢侈品，人们对家电的购买从能够购买而逐渐趋于追求更好的质量要求。虽然在这的基

础上家电企业也推出了“家电下乡”、节能产品惠民工程、家电“以旧换新”等一系列措施推行落实，但是人们更期待的是能有一家能够保证自身质量品牌的家电企业来使自己购买的家电无论是产品质量还是服务质量都有个很好的保障。

为此，苏宁自成立以来，便坚定了自己的发展战略，不断扩大和完善连锁网络规模，并近一步增强终端销售和服务功能。苏宁也将从组织、观念、人才、流程、IT等方面配套进行全面的创新和变革，辅助苏宁在三四级市场和国际化舞台的全面拓展，苏宁即将获得一个更为广阔的成长空间，中国巨大的消费市场也必将培育出世界级的零售品牌。

2、经济优势

苏宁电器随着其发展优势的逐渐凸显，吸引了许多中外商投资者的目光。为此苏宁电器已经获得了与外资商业巨头以及中国零售巨头国美等同台竞技的融资平台，用充足的资本金可以扼制不停的追赶苏宁电器的诸多零售商的快速扩充，同时也可以让苏宁电器通过兼并方式，相对节约成本的方式实现自身的快速扩张。

3、政府的支持

自我国提出“家电下乡”口号以来，这都需要家电零售企业的支持，同时这对家电企业也是非常有利的，政策的执行伴随着各种政策的福利可对家电企业的业绩提升做出了重大贡献。

苏宁电器作为中国连锁业的开路先锋，为中国的经济发展做出了不可磨灭的贡献，造福了亿万中国民众。苏宁电器自成立以来的发展及其所做出的贡献，中国政府是历历在目的。随着现在的企业竞争趋于国际化，如果国营企业能在国际市场竞争中赢得优势，被国际所认可，那对一个国家各方面的发展都是有利的。所以中国政府很希望像苏宁这样的潜力股能走出国门参与国际竞争，很希望苏宁这一中国品牌能成为全球家电企业的领头军。政府在各方面都对苏宁提供优惠政策，政府的大力支持可让苏宁电器在未来一段时间内在没有强大外来入侵者的中国本土茁壮成长。

（二）、苏宁的外部环境威胁

1、行业潜在进入者的威胁

由于人们对家电的需求在不断的增加，这是被许多投资者所看到的。这就使许多投资商把目光投向了家电企业，使更多的竞争者进入了家电销售市场，这样无疑会增加新的生产能力和大量资源，并争夺市场占有率。要想在市场竞争中赢得优势，就要看企业是否能充分发展自己的规模经济来通过低成本的大量销售来赢得市场份额，能否通过各种渠道来获得各种分销渠道和制造商的支持，能否比其它家电企业获得更多的各方面的资金和政策的支持。

2、现有企业竞争的威胁

对苏宁电器而言自成立二十多年来，发展迅速，很快就成为电器零售业的领头军，但是在其行业范围中还有许多的现有企业竞争者，它们的实力有大有小，但同时也都占据着一定的市场份额。例如国美电器便是苏宁的一个强大的现有竞争者，它成立时间比苏宁稍早，同时也是中国大陆最大的家电零售连锁企业，09年国美电器入选中国世界纪录协会中国最大的家电零售连锁企业。国美电器在中国的市场上同样占据着相当大的市场份额，是苏宁电器的头号竞争者。

3、替代品的压力

苏宁易购的主要替代品有：出纳通实体销售行业和C2C网络零售行业，中国的C2C网络零售行业，但是其起步较晚，市场还没有成熟。其次就是中国主要晚上销售模式B2C模式和传统的商品销售渠道和购物渠道。

（三）、苏宁的内部优势

1、苏宁强大的人才储备

苏宁电器凭借着自己的实力在市场上树立了自己的品牌，在发展产业的同时也注重人力资源的招揽，许多有着零售业专业知识的人也慕名而来。苏宁电器的人力储备保障了苏宁电器在未来更好的与国内、国家电器巨头的博弈中获得获胜的几率。自202_年苏宁便在不断扩张之初就开始引进培养大学生的1200工程，到目前大量的人力储备已经开始发挥作用。

2、扎实的售后服务

苏宁想在市场上树立良好品牌，在市场上赢得竞争，这是离不开广大老百姓的支持的。所以扎实的后台建设及良好的服务将成为苏宁的发展保障。细节化服务已成为苏宁电器的核心竞争力，差异化服务方式将为苏宁电器赢来更多的客源，近年来苏宁电器已经率先实现了旺季当天送货服务的平台。06年苏宁电器与SAP合作建立了信息平台，这对苏宁电器未来的科学决定奠定了数据基础。

3、内部战略优势

从苏宁的发展史来看，公司在创业期间成功的运用了市场开发科研产品的开发战略枪战了市场，在发展阶段又灵活的运用了市场渗透战略获取更多的市场份额，并以此得到了更多的发展资金，扩张期则通过市场开发战略迅速扩大了规模，在全面升级阶段综合运用了后向一体化、集中多元经营、混合式多元经营、合资经营等多种战略以求更大的发展。

(四）、苏宁的内部劣势

说道苏宁的内部劣势在很大程度上都是其内部管理的矛盾，首先是苏宁内部管理与总体内部发展战略发展的矛盾：一方面是企业的快速发展的同时在其内部管理上必然会有疏漏,另一方面目前企业的连锁家电行业现代企业管理人才相应存在欠缺。另外就是苏宁创新与发展的矛盾：苏宁虽然在国内零巨头里的发展模式采取稳扎稳打的战略，并在不断的创新上苦练内功，但其电器在国际巨头等的创新理念上相差甚远。

（五）、苏宁的发展目标

苏宁在变化莫测的零售业中，制定了长达十年的规划。苏宁向外界高调抛出一份《202_—202_新十年发展战略》，未来十年将新开202_门店，而网购平台要保持符合增长率50%，网罗一亿注册用户，销售规模居行业第一。

在组织和团队建设上，未来10年内苏宁会持续不断地扩容IT团队，3年内将投资8亿-10亿建成南京、北京、深圳三大开发中心，达到10000人的初期规模，并最终达到20000人的IT团队。同时苏宁还将建立完善专业的组织机构、运作机制、IT治理体系，强化产品设计体

系、技术开发体系、质量管理体系的建设。此外，还投资1.5亿建设苏宁IT培训学院，与各大软硬件公司、专业开发公司合作，建立面向不同技能的培训体系。

四、结论

苏宁电器只有对自己自身的行业环境和外部社会、政治、经济环境和其它行业环境进行系统的分析，在认识到自己优势的同时更要认清自己的不足。取长补短，充分利用自身的优势，弥补其自身管理方面的不足逐步达到各方面的完善，做好在中国家电零售业的领头军，在这基础上逐渐向世界级的家电企业提出挑战。

第三篇：苏宁电器

1990年12月26日，苏宁电器集团开始创业

1993年和八大国营商场对垒的空调大战，使苏宁在商战中脱颖而出，演绎了引人深思的“苏宁现象”

1994年，苏宁以年销售5.6亿，荣登全国空调销售第一

1996年，苏宁电器集团总部乔迁南京亚商圈，湖南路丁家桥2号，建成全国最大的专业空调商场

1996年，扬州苏宁挂牌，苏 宁全国第一家连锁店成立

1997年，苏宁电器集 团投资3000万元征地36 亩兴建苏宁售后中心和物流中心

1998年，苏宁荣获江苏省唯一的著名服务商标

1999年，苏宁电器大厦成功开盘，苏宁进军海外市场和综合电器流通领域

202_年—202_年

202_年12月，苏宁荣获“中国最具影响力企业”称号。

202_年6月，苏宁电器连锁集团股份有限公司核准成立。

202_年12月，苏宁荣获“中国最具影响力企业”称号。

202_年6月，苏宁电器连锁集团股份有限公司核准成立。

202_年苏宁以年销售60多亿，上缴税收过亿元，员工上万名的规模，成为江苏省政府重点扶植的大型民营企业之首。

202_年荣获中国商业联合会授予的：“中国商业名牌企业”。

202_年10月，1200工程一期计划启动，招收的1200名大学生为集团的快速发展奠定了人力资源基础。

202_年10月，苏宁在北京、上海、重庆、宁波、常州五城六店同日开业，获得巨大成功。

202_年9月，苏宁在南京召开彩电峰会，10亿元订单采购彩电，令全国瞩目。

202_年12月，中国共产党苏宁电器集团委员会组建成立。

202_年11月，1200工程二期计划启动，面向研究生、本科生、大专生展开招聘。

202_年8月，我司在中国市场上的最后一家空调专营店深圳罗湖店关闭，空调专营店形式退出苏宁历史舞台，全面进入以“3C”经营为核心的大型综合电器连锁店的建店模型

202_年5月，苏宁为防治非典工作先后捐赠560万元

202_年3月15日，亚洲规模最大、品种最全的单体专业电器综合购物广场 苏宁电器山西路店开业。

202_年由信息系统中心建立起全国性的VOIP系统（内部IP电话）。202_年

202_年11月，1200工程三期计划启动，目前已经全面融入苏宁的管理体系。

202_年10月1日，集团大型直营3C连锁店总数突破100家。202_年9月，苏宁在北京成功举办“202_中国平板电视发展论坛202_年7月21日，苏宁电器连锁集团股份有限公司在深圳证券交易所正式挂牌交易。

202_年6月，由世界品牌实验室评定的“中国500最具价值品牌”排行榜中，我公司的品牌价值评估为63.62亿，位居第78位，一举超越国内众多同行，成为中国电器连锁第一品牌。

202_年4月，苏宁在广州成功举办202_空调行业论坛

202_年3月，“百名店长工程”正式启动，为连锁发展人才培养与储备奠定了基础。

202_年3月，苏宁电器新街口家店卖场成功升级为3C店。

202_年

202_年12月，苏宁十五周年庆典（周年庆典主背景图）

202_年10月1日，上海苏宁长宁路旗舰店开业，开创了“数字生活?梦想?家”的新型经营模式

202_年9月，苏宁冠名主办“苏宁电器庆功十运 同一首歌走进南京”大型演唱会

202_年9月，苏宁VI系统全面升级

202_年8月，苏宁在上海成功举办“202_中国平板电视发展论坛”202_年8月，苏宁股权分置改革方案投票通过，进入G股时代

202_年7月，苏宁武汉两店连开，率先完成全国一级重点城市布局202_年5月1日，苏宁在全国一天开出22家店，创造了家电连锁行业单店开业记录

202_年3月，苏宁启动5315服务工程

202_年

202_年1月10日张近东荣膺202_中国民营经济十大风云人物202_年8月3日苏宁：打造百年民族服务品牌

202_年8 月22日苏宁电器获最具投资价值上市公司奖

202_年11月14日中移动—苏宁两大巨头战略结盟

202_年11月20日苏宁四大旗舰店 实施3C 服务大升级

202_年12月5日202_年“聚人气企业家”榜单出炉----苏宁电器张近东榜上有名

202_年12月8日苏宁电 器启动“苏宁阳光情暖中国”大型公益慈善活动

202_年12月17日苏宁电器董事长张近东当选2006CCTV经济人物202_年12 月21日苏宁电器跻身最具社会感企业20强

202_年

202_年1月29日苏宁荣获“202_最佳企业公众形象奖”

202_年5月16日胡润百富在上海 发布了《202_胡润品牌榜》，苏宁电器以125亿的品牌价值位列“品牌榜”家电行业第一

202_年7月16日海尔集团与苏宁 签署了具体的ECR（高效消费者响应）合作协议，开创了中国家电供应链的又一次创新模式革命

202_年8月2日《福布斯》中文版发布了202_“中国顶尖企业 榜”，苏宁荣登榜首

202_年8月3日“202_影响中国上市公司评选”榜单揭晓，我司入选最具影响中国十佳上市公司

202_年8月3日全球最 富盛名的VISA国际组织将电器零售行业“202_年最佳VISA联名卡大奖”颁发给由我司与交通银行联合设计发行 的“交通银行太平洋苏宁电器信用卡”

202_年10月11日集团向清华大学教育基金会捐资 500万元，成立“清华大学苏宁电器研究与发展基金”，用于支持清华大学人文社会科学的发展和促进中国民营 经济发展的管理水平。

202_年11月我司凭借企业创立以来17年的优秀表现，先后从北京捧回202_中国企业管理 杰出贡献奖和“第二届 中国连锁业突出成就奖 ”两项大奖。而在此之前的202_年、202_年两届年会上，集团董事长张近东、副总裁孙为民也已分别获得过两 届“连锁人物奖”，成为这一奖项获奖最多的企业。

202_年

202_年2月苏宁电器向湖南灾区捐赠310万元爱心赈灾

202_年5月 苏宁电器率先向四川灾 区紧急捐助500万

202_年5月苏宁电器为四川员工成立100万元抗灾专项资金202_年5月18日苏宁电器董事长 张近东个人捐赠5000万元

202_年5月10日起至7月12日，苏宁电器将携手爱德基金会，在全国开展名为“微 笑传递、爱心接力”的202_个‘冠军课堂’”大型公益计划。

202_年5月27日董事长张近东作为 南京第24棒火炬手参加 了这次火炬传递活动。由世界品牌实验室独家编制的202_《中国500最具价值品牌》排行榜6月2日在北京揭 晓，苏宁电器以品牌价值423.37亿元（202_年为402.25亿元位列行业第一）排名整个榜单的第十六位，在整个 家电行业名列前茅，并蝉联中国商业连锁第一品牌。

202_年

1月，苏宁电器被中央精神文明建设指导委员会评为全国文明单位。

2月23日，苏宁电器率先发布《202_中国空调行业白皮书》，预言202_年空调均价将首次迎来超过30%的降价，空调降价将回归到202_年的价格水平。

3月1日，苏宁电器与北京师范大学签署合作协议，推出“大学生实习计划”。苏宁共计划全国50家211工程重点高校签署实习基地协议，向在校大学生每年提供8000个大学生实习岗位，对于实习期间表现优异的大学生将优先予以留用。

3月24日，中国连锁经营协会发布了202_年中国连锁百强，苏宁电器集团以1023.4亿元的年销售总额蝉联前三甲。

由CECA国家信息化测评中心发布的202_“中国企业信息化500强”在京揭晓，苏宁凭借历年来在信息化建设的高度重视和巨大投入，信息化有效融入和合理运用方面的成果再次高位入选，总排名第44，蝉联中国商业零售业信息化冠军。

3月28日，苏宁电器集团总部基地奠基仪式在徐庄软件产业园隆重举行。

4月初，《财富》中文版发布202_年“中国最具影响力的商界领袖”，苏宁电器董事长张近东凭借卓越的领导力和责任感，再次荣获“中国最具影响力的商界领袖”称号。

近日，全球第四大会计师事务所之一的德勤及美国零售业权威杂志《STORES》官方网站发布的“202_版全球零售250强”榜单：苏宁排名上升63位，位居全球最强的家电消费电子连锁零售商第9位、总榜单第152位。

4月9日，《福布斯》公布全球202_大企业排名，中国家电连锁领导企业苏宁电器排名1055位，成为排名最高的中国零售企业，同时排名第一的中国民营企业。

4月20日，集团董事长张近东荣获“光彩事业突出贡献奖”，这是中国光彩事业创立15年来首度评选的大奖。

4月23日，由中国企业家俱乐部、道农研究院、《绿公司》杂志主办的“202_中国绿色公司年会”在北京召开。年会举办了盛大的“202_中国绿色公司标杆企业颁奖典礼”，继去年首届获奖之后，苏宁电器蝉联“202_星级标杆企业”殊荣。

4月30日，“宁聚力量，惠创新高”苏宁电器五一全国特卖会盛大开幕，全国45家店面齐开，各地公司通过团购、夜场等促销活动，成功引爆五一消费市场，销售业绩实现突破性增长！

5月14日，中国证券报发布“202_中国上市公司金牛百强榜”，苏宁荣获“202_中国上市公司金牛百强榜”第二名。

5月24日，苏宁捧回202_中国上市公司市值管理百佳榜、202_中国上市公司市值管理行业百佳榜、202_中国最佳创富领袖奖、202_中国最佳创富IR奖等诸多荣誉。

5月26日，苏宁荣获第三届“中小板五十强”第一、中小板上市公司十佳管理团队第一两项大奖。

6月16日，世界品牌实验室在京发布202_(第六届)《中国500最具价值品牌》榜单。苏宁以455.38亿元的品牌价值名列整体榜单第16位，再次荣登家电连锁行业品牌价值榜首。

6月24日，苏宁电器和日本LAOX公司联合召开媒体通报会，宣布认购LAOX定向增发股份，持有LAOX公司27.36%的股权，成为其第一大股东，正式入主日本LAOX电器连锁企业，成为中国企业首次收购日本上市公司。7月1日，苏宁电器携手中国民企第一方阵，共同打造上海世博会中国民企管，向全世界展示中国民营企业的风采。

7月初，202_-202_中国最佳客户服务评选活动在北京隆重揭晓，我司获得“中国最佳售后服务奖”的荣誉称号。与此同时，我司在第四届全国售后服务评价活动中荣获“全国售后服务十佳单位”和“全国售后服务特殊贡献单位”两项称号。

7月20日，苏宁电器迎来上市五周年，正式向社会发布了202_年《企业责任报告》（简称CSR报告）。这是苏宁电器发布的首份社会责任报告，也是中国零售行业首份社会责任报告。专家表示，此报告的发布标志着我国零售行业步入积极履行社会责任的“成熟期”。

7月20日，苏宁与IBM举行战略合作研讨会，未来五年共同打造一个更具创新发展能力的智慧的苏宁，实现国际化智慧企业的成功转型。7月28日、8月4日，集团分别与惠普、联想达成战略直供合作，优化供应链，强强联手，进一步加强双方的紧密合作。我司也成为惠普在中国地区首家也是唯一一家直供渠道商。

8月1日，银川步行街店盛大开业，集团连锁版图覆盖至30个省、直辖市、自治区。

8月7日，中共中央政治局常委、国务院总理温家宝勉励苏宁成为“中国的沃尔玛”

8月27日，超越自我，创新未来集团202_苏宁之夏大型文艺晚会在南京奥体中心盛大开幕，唱响了集团的发展成就与团队的战斗激情。

8月28日，苏宁电器发布202_半年报，经营业绩稳步增长，年报业绩继续位居行业第一

9月5日，202_中国企业500强发布，苏宁名列第54位，位居中国商业第一、中国民企第二位。

202_

202_年8月17日，苏宁公告，公司境外全资子公司于202_年8月16日签署《股份认购协议》，认购日本LAOX株式会社向GRANDA MAGIC、日本观光免税株式会社定向发行的共计2,659.57万股股份。

202_年9月2日，北京苏宁电器有限公司以9.65亿元竞得朝阳区八里庄京棉新城危改项目二期A1区商业金融用地,楼面价折合15768元/平方米。

202_年9月10日，苏宁电器与第16届亚运会组委会昨日在广州签约，正式成为第16届亚运会电器销售服务供应商。亚运期间,苏宁电器将向组织机构、各国参赛选手、观赛游客提供包括店面双语服务、赛事咨询热线、家电快速维修等亚运保障服务。

201

12011

年11月8日，由中国民营企业联合会、中国统计协会、北京大学中国民营企业研究所联合组织的202_年中国民营500强企业调研排序工作顺利完成，并向社会发布。研究结果显示，苏宁电器以1562.23亿元的营业收入名列第三。[1]

第四篇：苏宁电器（范文模版）

经济法与电子商务法

班级：电子商务1201班

学号：120506111

姓名：王艺蓓

苏宁电器有限公司侵犯消费者权益纠纷案

 案情经过

原告：张志强，男，42岁，汉族，徐州市化机厂职工，住徐州市马场湖。

被告：徐州苏宁电器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告张志强因与被告徐州苏宁电器有限公司发生侵犯消费者权益纠纷，向江苏省徐州市泉山区人民法院提起诉讼。

原告张志强诉称：本人从苏宁公司购买冰箱一台，后因该冰箱存在质量问题进行调换，被告苏宁公司用旧冰箱冒充新机器予以调换，存在欺诈行为，故要求被告双倍返还购货款并赔偿误工费、交通费、电话费等损失共计3320元。

被告苏宁公司辩称：被告给原告张志强调换的冰箱是新机，亦无质量问题，不存在欺诈行为，请求法院驳回张志强的诉讼请求。

徐州市泉山区人民法院经审理查明： 202_年1月1日，原告张志强在被告苏宁公司以1600元的价格购买一台依莱克斯 BCD-170K型冰箱，机号为34600150。后因该机出现质量问题，苏宁公司两次上门进行维修仍未修复，遂于202_年7月24日为张志强更换一台同品牌同型号的冰箱。

当日，苏宁公司的工作人员将第二台冰箱送至张志强住宅楼下，在张志强及其家人不在场的情况下自行拆除外包装后，将第二台冰箱抬上楼交给张志强的家人。苏宁公司的工作人员未经张志强及其家人验货，未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，未办理必要的交接手续，即带第一台冰箱离开。后张志强发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认为该冰箱系使用过的旧冰箱，遂与苏宁公司进行交涉，双方协商未果。上述事实，有原告张志强提交的第一台冰箱的三包凭证、使用说明、维修指南、发票以及其录制的关于第二台冰箱情况的录象带，被告苏宁公司提交的提货单及双方当事人当庭陈述为证。

本案争议的焦点是被告苏宁公司提供的第二台冰箱是否为新机，被告是否存在欺诈行为。

 问题来了

1)被告苏宁公司是否存在欺诈行为？

徐州市泉山区人民法院认为，经营者为消费者提供商品或服务时，应当遵循诚实信用原则，消费者亦有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。

本案被告苏宁公司是长期专门从事家用电器经营的商家，在避免纠纷、解决纠纷方面，较普通消费者具有更为丰富的经验，应当具备足够的能力来证实交付原告张志强的第二台冰箱为新机。因此，证明第二台冰箱为新机的举证责任应由被告承担。现被告无证据证实第二台冰箱为新机，应当承担举证不能的法律后果。

此外，被告给付原告的三包凭证中明确记载：“三包凭证型号与修理产品不符或者涂改的，不实行三包。”原告持有的第一台冰箱的三包凭证等资料登记的机号与第二台冰箱不符，必然导致原告在今后的使用过程中难以享受三包服务。

综上，被告不能证明其提供的第二台冰箱是新机，且在为原告提供商品的过程中存在服务瑕疵，给原告享受售后服务带来困难，具有过错。被告的行为违反了诚实信用原则，构成欺诈，应当承担相应的民事责任。

2)被告苏宁公司是否应赔偿原告所要求的误工费、交通费、电话费等损失？

关于原告张志强要求被告苏宁公司赔偿其因发生纠纷而导致的误工费、交通费、电话费等损失的问题，经审查，张志强主张的电话费系其与南京总销售商电话交涉时的支出，与苏宁公司无关，故不予支持；张志强因本案纠纷与苏宁公司交涉，必然发生误工费、交通费的损失，误工费酌定根据上城市人均收入15581元按1天计算，为43元，原告主张的交通费损失金额为20元，亦予以支持。

 法院判决

据此，徐州市泉山区人民法院于202_年10月25日判决：

一、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司返还原告张志强购货款1600元；

二、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司赔偿原告张志强损失1600元；

三、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司赔偿原告张志强误工费43元，交通费20元，合计63元；

四、驳回原告张志强要求被告徐州苏宁电器有限公司赔偿电话费的诉讼请求；

五、自本判决生效之日起十日内，原告张志强返还被告徐州苏宁电器有限公司依莱克斯BCD-170K型号冰箱一台。

案件受理费150元，其他诉讼费50元，由被告徐州苏宁电器有限公司承担。

 被告提起上诉

苏宁公司不服一审判决，向徐州市中级人民法院提起上诉，理由是：上诉人已经提供证据证明给被上诉人张志强更换的冰箱为新机，张志强虽主张是用过的旧机，但是未履行任何举证义务。一审法院未经任何检测，仅凭被上诉人的怀疑就认定第二台机器为旧机，既缺乏事实依据，又缺乏法律依据。上诉人认为，一审法院认定事实及适用法律均错误，且程序违法，请求二审法院查明事实，依法改判或发回重审。上诉人苏宁公司为证明第二台冰箱为新机，申请给被上诉人张志强送冰箱的送货员申正军出庭作证。

申正军证实：他和苏宁公司售后服务部的工作人员一起从605仓库提出冰箱，直接送到马场湖西张志强的住处。用户下楼来，在楼下拆封后，他们把第二台冰箱送到楼上，然后把第一台冰箱抬下带走。对此，张志强认为：上诉人的举证已经超过了法定的举证期限，该证人证言不能作为新的证据，二审不应认定；该证人证言没有对送货的时间、地点进行明确说明，且该证人只是送货的，没有相关的经验和知识，其陈述的情况和被上诉人认可的送货情况不相符合。另外，电器在送货上楼前也不应拆封。

徐州市中级人民法院认为，要确定上诉人苏宁公司为被上诉人张志强更换的第二台冰箱是否为新机，首先必须明确举证责任的分配，即由谁对第二台冰箱是否为新机进行证明。

 问题来了

1)到底由谁对第二台冰箱是否为新机进行证明？

根据我国现行法律的规定，一般的证明责任分配原则是“谁主张，谁举证”，即提出诉讼请求的一方当事人应对其诉讼主张承担举证责任。本案应该按照证明责任分配的一般原则确定举证责任。张志强主张第二台冰箱是使用过的旧机器，即应由其举证加以证明，一审法院将该项举证责任分配给上诉人不当。一审期间，张志强虽然提交了关于第二台冰箱情况的录像带，但没有其他证据相互印证，不能仅根据该录象带认定第二台冰箱是使用过的旧机器，张志强主张第二台冰箱是使用过的旧机器证据不足，上诉人的上诉理由成立，予以支持。

2)关于被上诉人张志强要求经济损失问题，是否应改判？

考虑到被上诉人在购买冰箱的过程中，经历了购机后修理、修理不好又调换、调换后又发生纠纷等诸多情况，加之上诉人在服务过程中存在瑕疵，已经导致被上诉人对上诉人的商品及服务失去信心，一审法院判决双方互相返还并由上诉人赔偿被上诉人因本案纠纷造成的误工费、交通费并无不当，但认定上诉人存在欺诈行为并判决上诉人赔偿被上诉人相当于一倍货款的经济损失，证据不足，应予改判。

 二审判决

据此，徐州市中级人民法院于202_年3月8日判决：

一、维持徐州市泉山区人民法院(202_)泉民一初字第1961号民事判决第(一)、(三)、(四)、(五)项。

二、撤销徐州市泉山区人民法院(202_)泉民一初字第1961号民事判决第(二)项。

三、驳回被上诉人张志强要求上诉人苏宁公司赔偿1600元损失的诉讼请求。

一审诉讼费150元，其他诉讼费50元；二审诉讼费143元，合计343元，由上诉人苏宁公司负担。

 原告申请再审

张志强不服二审判决，向徐州市中级人民法院申请再审，理由是：1．二审认定事实不清，举证责任分配错误。再审申请人在原一、二审中均提交了录像带，该录象带的内容足以证明被申请人苏宁公司提供的第二台冰箱为旧机或次机。被申请人作为商品经营者，应提供第二台冰箱的出厂合格证、使用说明书及三包凭证等，但其确未提供；2．二审审判程序违法。对再审申请人提供的录像带，二审法院以再审申请人未提供播放设备为由不予质证，而对被申请人在二审期间新提出的证人证言予以采信；

3．对电冰箱质量的鉴定和证明应由生产者及销售者负责。

双方当事人均未提供新的证据。徐州市中级人民法院在本案复查期间，播放了再审申请人张志强提供的录像带，该录像带表明第二台冰箱存在以下情况：1．压缩机外观粗糙，焊接点无黑漆保护；2．过滤器生锈；3．机内金属铜生锈；4．机内红漆涂抹不均；5．插头和电线破损等。

再审期间，双方当事人争议的焦点仍是第二台冰箱是否为新机的问题。 问题来了

被申请人苏宁公司的行为是否构成欺诈？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有限期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”据此，再审申请人张志强作为消费者，有权利向作为商家的被申请人苏宁公司主张对第二台冰箱真实情况的知情权，苏宁公司亦有义务就此向张志强作出说明。第二台冰箱如果是新机器，应当附有随机单证，苏宁公司亦承认未向张志强提供第二台冰箱的随机凭证。苏宁公司作为商品销售者对此应当明知，却不向作为消费者的张志强提供第二台冰箱的随机单证，其行为属于故意隐瞒真实情况，应认定为欺诈。

再审申请人张志强主张被申请人苏宁公司的行为构成欺诈、应当承担惩罚性赔偿责任，并提交了相应的证据，苏宁公司如有异议，应就其行为不构成欺诈承担举证责任。苏宁公司提供的第二台冰箱的储存单、提货单及送货人的证言，仅表明其送货的过程，并不能证明第二台冰箱为全新的机器，其提交的证据缺乏证明力，应承担举证不能的不利后果。二审判决确有错误，依法应予改判。

 终审判决

综上，徐州市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第(三)项，最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>若干问题的意见》第二百零一条，消费者权益保护法第八条、第十一条、第四十九条之规定，于202_年4月21日判决如下：

一、撤销该院(202_)徐民一终字第2482号民事判决；

二、维持徐州市泉山区人民法院(202_)泉民一初字第1961号民事判决。

原一审案件受理费150元、其他诉讼费50元，二审案件受理费143元，均由徐州苏宁电器有限公司负担。

第五篇：苏宁电器

组织架构：

总部：负责企业发展战略规划，全国连锁网络规划，国际化业务拓展，资本运作等宏观层面的企业经营决策职能。同时，建立集中共享服务中心，为各大区和分公司提供共性业务和管理服务，如采购、供应商结算、行政费用、财务、人力资源及售后等。

地区管理总部：作为苏宁电器总部的派出机构，从原总部派出“监察”变为全面经营管理的“地方官”，是公司管理体系核心，全面负责区域内连锁业务经营和管理。直接掌控连锁店，也肩负区域物流基地管理的职责，定为为：“区域范围内全面经营管理的利润中心”

分公司：取消原子公司独立法人资格及大部分管理职能，成为直属分公司。分公司业务重点往连锁店转移，包括门店扩展、门店管理和市场营销等，分公司完全依附于大区的物流平台进行运作。

二、运行模式： 1.采购销售模块

（1）采购 商品采购是物流管理的起点，是营销活动的起点和基础。确定合理的定货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备。能够随时提供订购、验收信息，跟踪和催促对外购或委外加工的物料，保证货物及时到达。建立供应商的档案，用最新的成本信息来调整库存的成本。具体有：①供应商信息查询；②催货；③采购与委外加工统计；④价格分析。由于家电连锁企业一般采用集团采购的方式，统一的标准化经营管理体制，所以分店经营商品都由总部的集团采购中心集中采购，采购环境显得尤为重要，商品采购的良好运作会给家电连锁企业带来良好的效益。

（2）销售商品销售是ERP 信息资源的最主要入口。商品销售管理是从商品,的销售计划开始，对其销售商品、销售地区、销售客户各种信息的管理和统计，并对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）对客户信息进行管理和服务。它能建立一个客户信息档案，对其进行分类管理，进而对其进行有针对性的服务，以达到最高效率保 留老客户、争取新客户。

（2）对销售订单进行管理。销售订单是ERP 的入口，所有的采购计划都是根据它而指定的。而销售订单的管理贯穿于产品生产的整个过程，它包括：客户个人信息、商品规格与类型、商品价格、付款信息、交货期的确认及交货地点等。

（3）对销售进行统计与分析。根据销售订单的完成情况，依据各种指标做出统计，比如客户分类统计，销售代理分类统计等等，然后对企业实际销售效果进行评价，根据产品、客户，供货商、销售地区、销售人员、金额、数量分别进行对比。通过对比与去年同期销售情况，从数量、金额、利润及绩效等方面做相应的销售分析。在苏宁的ERP 系统中，苏宁的847 个门店中的销售人员充当了ERP 信息的输入员和使用者。销售人员可以通过ERP 物流管理模块实时的查看配送中心的库存信息，当日配送量，当日配送能力等信息；如需要安装的商品，还要查看ERP 售后服务管理模块的当日安装和维修量，当日安装能力等信息。通过掌握以上数据信息后，销售人员可以为客户推荐现有库存量的商品，同时根据配送量，配送能力和安装维修量来向客户预约合适的安装时间。当客户在苏宁连锁门店选购好商品以后，销售人员会要求客户提供个人详细资料，包括性别，联系方式，家庭地址，所选购的商品信息等，并直接输入ERP 系统中。这些信息是将会被物流，售后服务，客户服务，财务管理，集团采购中心，决策层等部门通过ERP 系统实现资源共享。与此同时，苏宁也拥有了让其他竞争对手垂涎的客户信息，为企业更好的发展提供足够的潜在的客户资源。

2.店面

店面人员架构：店长、副店长（行政副店长、业务副店长）、督导、营业员、促销员、客服、财务、仓管、总台、收银、清洁工。

店面销售流程：POS制单，会员卡付款，会员卡办理。

人力资源：① 实施了1200工程、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划；② SAP-HR系统内的基础管理模块，将使苏宁HR部门的行政性事务实现规范化和无纸化，为苏宁HR部门实现数据的标准化、自动化集中管理、共享，优化人力资源流程，提高工作效率，提升业务水平提供了强有力的支持，让HR部门人员从繁琐的日常事务处理中摆脱出来，专注于战略决策层面融合了组织模块，档案模块，时间管理模块，薪酬模块，员工职业生涯设计的招聘模块，培养模块，晋升模块，职业生涯模块，帮助人力资源人员从单纯人事信息维护，组织信息维护，考勤和休假等日常事务性管理转变为与人事成本控制，员工训练和发展，战略招聘等所有培养人才体系的战略性管理相结合

店面人员制度：苏宁营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。

苏宁管理人员行为准则： 管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。

苏宁服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。

店面产品：“服务是我们唯一的产品”,这是苏宁公司的理念。苏宁所有的服务项目都是当作产品来运作的。每推出一项新的服务前,苏宁都要首先进行“市场调研”,而后再根据需求设计个性化的、可供选择的服务内容。"比如服务中行为规范、标准流程和顾客满意度等,我们都会进行回访和第三方调查,通过多种方式监控,保证服务产品是按照我们的期望和顾客的需求推出的。推出一段时间后,再进行检查,如果确实符合顾客的需求,会把它固化下来,形成标准。

3.网上商城

苏宁网上商城是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于202_年8月18日上线试运营。202_年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B2C领域。

苏宁网上商城平台搭建

苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优秀的技术人才

加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务

苏宁与赢客创想网络科技股份有限公司达成正式生意合作伙伴关系，进一步加强B2C平台的开发。

除了顾客体验之外还要有强大的信息系统和物流配送能力支撑，苏宁强大的sap系统、邮件平台、B2B系统，crm、BW等系统都将为B2C系统提供强大的支持和服务 苏宁易购已完成大家电83个城市半日达、220个城市次日达，小件商品逐步覆盖全国300个城市。第四代自动化物流南京仓也已正式投入使用，年内完成100城市半日达的服务承诺不在话下

除了大型配送货车外，苏宁易购的另一支配送小分队也在日益壮大，他们每日满载各种小件商品，穿梭于城市街道之间。这就是苏宁易购的毛细物流配送体系——速递队伍。这是苏宁易购小件配送特有的 “轻骑兵”，成立于202_年6月份。这支队伍目前在全国68个城市，设立了208个快递点，由202_多位专业快递人员组成，每日担负着苏宁易购近万件的小商品配送任务。通过苏宁物流专业培训，这支队伍按照最高的服务标准，担负着苏宁易购网站上的通讯、数码、电脑、百货、OA、小家电等商品的配送任务。

与业内快递公司相比，苏宁易购小件配送最大的特点是：苏宁自有人员完成最后一公里配送。因此，用户在签收时能够更安心、放心，一旦出现配送过程中的质量问题，可以迅速办理退换货流程，免去了中间的一系列繁琐的环节。

同时，苏宁易购增加了消费者开箱验货，货到付款等一系列有利于消费者服务体验，配送时间也拉长到了21点，且节假日不休，满足了各类网民的收货需求。

苏宁易购相关负责人同时向记者介绍说，正是因为物流服务体系的诸多标准，大件物流和小件快递的配合运用，才做到了在网站销售剧增的同时能够满足消费者对送货时效以及服务质量的要求。范围扩大到202_左右县级以上城市，毛细物流渗透到全国所有城市和90%以上乡镇市场，逐步推行2小时配送服务标准。到那时，苏宁易购速递队伍将担任更为重要的角色，网络生活平台离不开快速的响应与精准的服务。苏宁网上商城业务模式

销售模式：除同城销售外可实现异地购物、异地配送。并且购买商品出库城市和收货城市一致并在主城区时，苏宁易购将免费配送。

支付方式：苏宁易购支持网银支付、苏宁易付宝支付、货到付款和电话支付。

提货方式：部分商品除配送外还支持顾客到苏宁任意门店就近自提。

配送方式：大小件商品在全国范围内均可进行配送，从苏宁在全国现有的80余个CDC和RDC将商品直接配送到顾客家中。

售后服务：所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化，即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，400多家售后网点支持全国的售后服务。

销售发票：所有在苏宁网上商城购买的商品均开具正规机打发票，个人用户开具的为普通销售发票。对单位用户有需要开具增值税发票的。如需开增值发票，须寄送相关证件至苏宁易购。4.客服系统

苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。202_年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。

5．物流系统

物流配送网络是零售企业的核心能力之一，同时也是零售企业成本开支中仅次于物业成本的第二大成本开支。位于北京通州的苏宁北京物流的二期基地已经动工，这是范志军非常重视的项目之一。因为这意味着华北区更多分散的后台服务体系将纳入集中管理的体系，货物销售的速度及资金的流转速度都将大大提高。

在苏宁北京物流基地（一期）仓库里一台夹抱机正在紧张地忙碌着。冰箱、彩电从送货厂家的货车上被搬了下来，贴上苏宁自己编制的条形码，然后成批放在货物托盘上入库。为了确保产品不损毁，每个托盘都会用绳子固定。必要的时候，一些商品还被抽检，开箱验机。据介绍，常规的情况下，偌大的仓库只有三五个员工，物流基地的工作人员告诉记者，大部分工作都是通过计算机系统完成的。

据该人员介绍，经过流程优化之后，这样的送货流程5分钟就可以搞定。优化的过程其实很简单，就是加了一个预约环节：送货之前进行预约，到送货时间，只需要在系统上打一个内项交货单，就可以清楚地知道送货车应该停在哪个月台、哪个收货门。因为采用了机械化作业，效率提高了很多。以前卸一批货，8个人要紧赶慢赶40分钟，现在一个拣货、一个卸，只需要20分钟。

此外，根据订户所要求送货的地点，苏宁的信息系统还可以计算出车队应该如何设计路线才能节省更多的汽油。当然，这项功能在一定基础上对电子地图的要求非常高，因此只在重点大城市使用，但成效看上去不错：以前可能要花4个人、3个小时去做的排程工作，现在只需要几秒钟就可以出结果。更重要的是，根据经验来估算，预计到202_年上半年全国都实施这套自动排程系统后，苏宁的运输总里程将下降40%。

6.售后服务

由于家电产品的使用寿命较长，需要安装调试，维修等特点，因此 ERP 的售后服务管理系统应运而生。ERP 售后服务管理系统是提供管 理安装维修及客户服务的一套解决方案，系统的运行部门包括售后服

务中心、客服中心、各网点以及领导的查询，模块包括：基础管理、送货 安装、维修管理、客服管理、系统管理，并与进销存系统完全接口，系统 做到了配送、安装、维修、客户服务等服务内容全部用计算机处理从而 代替手工单据的传递。

早在1994 年，苏宁为做好空调客户服务管理工作，率先在空调业 内建立了第一套完整的售后服务管理系统，将客户购买空调的送货信

息、安装信息、维修记录存入数据库，并进行计算机流程化管理，该系统 的建立提高了服务管理水平，使苏宁的服务品牌得到了提升。苏宁通过建立自己的售后服务队伍，培养一批具有专业素质的人

员，通过安装，调试，维修等方式，进一步深化其为客户服务理念。不仅 创造一定利润，而且成为企业利润的增长点。同时，苏宁还在ERP 售后 服务管理模块中添加了客户回访功能，专业的客服人员通过对顾客的 回访，对售后人员的服务质量进行监督。通过回访制度，进一步了解客 户的需求和需要。有利于收集更多的信息，为采购部门和集团总部提供 更多有价值的信息；同时提高了服务人员的服务意识，有利于提高客户 对企业的认知度和信任度。