下载文档第一篇：茶叶门店规章制度
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（一）早上8：30准时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做好营业准备。
（二）9：00分准时开业，工作服穿戴整齐。上班时应化淡妆，不允许喷香水、染指甲。
（三）营业过程中做到：
1、微笑服务、举止端庄；
2、售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，唱收唱付，百问不厌，百拿不厌；
3、交递商品时，文明礼貌，不摔不扔商品 ；
4、遇到无理取闹的顾客，要做到骂不还口，要耐心说明，热情接待每一位顾客。
（四）下班后，要有两人清理现金，封款上交，清洁营业工具，整理上货，打扫货架卫生。
（五）认真执行柜台“十个不准”和“六个一样”。
十个不准即：
1、不准在柜台内吃东西；
2、不准在柜台内聊天、嬉笑、打闹；
3、不准因上货、结账、点款而不理睬顾客；
4、不准在柜台上座着接待客人；
5、不准与客人发生争吵、辱骂、殴打；
6、不准在柜台会客，存放私人物品、做任何私事；
7、不准烤火价、趴货台； 赚钱点子分享赚钱好点子
8、不准挪用商品销售款；
9、不准擅自离开工作岗位；
10、不准私自对顾客优惠或私分赠品。
六个一样：
1、生人、熟人一样；
2、大人、小孩一样；
3、买和不买一样；
4、忙和闲一样；
5、买商品和退商品一样；
6、一般顾客和个别顾客一样。
XX门店规章制度
店长岗位职责：
一、工作职能
（1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳业绩。
（2）监管店铺行政及业务工作：主持会议，并做好记录。
（3）销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。
（4）进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。（5）有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。（6）定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。（7）传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。
二、人事管理
（1）指导属下员工纪律及考勤。
（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。（3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。（4）负责执行仪容仪表标准。
（5）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关工作知识。（6）了解公司政策及运作程序，向员工宣导，并推动执行。（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。
（8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。
（9）召开店内工作会议：主持各种会议，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。
三、顾客服务
（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。（2）有效处理顾客投诉及合理要求。（3）建立顾客与公司良好关系。（4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。
四、货品管理
（1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。（2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。（3）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。（4）监督陈列货品的整齐、干净、平整。
（5）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。
五、店铺运作
（1）监察全店销售工作。
（2）负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。（3）维持货场及货仓整齐清洁。
（4）保持全场灯光、音乐、设备及各种仪器的正常运作。（5）确保店内外装修，货架完好无缺。（6）监管一切店内装修，维修事项。
（7）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。（8）负责陈列工作，维护货场货品按公司陈列要求陈列。（9）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。
(10)带动全体员工，有效提升销售业绩。
(11)编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。
(12)主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。
(13)定期安排店员员了解竞争对手的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及促销品按推广要求正常流通）。(14)负责退货、调拔货品工作并及时输入电脑或入帐。
店长绩效评定标准
1、达到每月的销售目标。
2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。
3、提供良好而舒适的销售环境。
4、对店铺所有的财产有保护的义务。
5、严格执行公司各项制度。
6、帐目清楚、帐物相符。
7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。
岗位：店助
工作职能；协助店长所辖专卖店的管理 职能描述：
（一）店铺运作
● 执行店铺销售工作及保持运作正常。● 负责开店或打烊相关工作。
● 维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、保养工作。● 协助店长处理一切维修工作。● 负责店内货品、财物及现金安全。
● 协助店铺所有陈列工作。
● 协助店长完成各种报表和单据工作。
（二）货品管理
● 协助店长保持店内存货充足。
● 依据公司指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。● 因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。● 协助监管收货及退货，并确保无误。
● 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。
（三）顾客服务
●
协助指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。●
处理顾客投诉及合理要求。
● 除具备店员的职责外，还要严格要求自己，以身作则遵守公司各项纪律，树立榜样做好店铺的接班人。
（四）人事管理
● 根据公司规定协助店长合理安排休息、并协助执行。● 协助执行仪容仪表标准。● 协助培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。● 辅助店长其它工作，并主动检讨提出改善方法。● 协助主持会议，加强与员工之间的沟通。● 公平处理同事人际关系，并提高团队精神。
绩效评定标准
1、达到每月的销售目标。
2、加强店员的团队的凝聚力和对企业向心力。
3、提供良好而舒适的销售环境。
4、对公司所有的财产有保护的义务。
5、执行公司各项制度的力度。
6、帐目清楚、帐物相符。
7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。
岗位：资深店员
工作职能；执行专卖店日常营运工作，辅导资浅店员 职能描述：
（一）店铺运作
● 执行铺销售工作及保持运作正常。● 协助营业前或打烊相关工作。
● 执行店铺整理、整顿、清洁、清扫、保养工作。● 协助处理维修工作。
● 执行店内货品、财物及现金安全程序。
● 执行店铺陈列工作。● 执行各种营运数据录入工作。
（二）货品管理
● 盘点存货，保证货架货量充足。
● 依据公司指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。● 因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。● 执行收货及退货，并确保无误。
● 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。
（三）顾客服务
●
以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。●
处理一般顾客投诉及合理要求。
● 除具备店员的职责外，还要严格要求自己，以身作则遵守公司各项纪律，树立榜样做好准备迎接更高的职务挑战。
（四）人事管理
● 执行上级安排的工作时间及休息制度。● 执行仪容仪表标准。
● 协助辅导资浅店员产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。● 辅助上级其它工作，并主动提出改善方法。● 参加店务会议，加强与同事之间的沟通。● 处理好同事人际关系，加强团队精神。
岗位：店员
工作职能；执行专卖店日常营运工作 职能描述：
（一）店铺运作
● 执行铺销售工作及保持运作正常。● 协助营业前或打烊相关工作。
● 执行店铺整理、整顿、清洁、清扫、保养工作。● 协助处理维修工作。
● 执行店内货品、财物及现金安全程序。
● 执行店铺陈列工作。● 执行各种营运数据录入工作。
（二）货品管理
● 盘点存货，保证货架货量充足。
● 依据公司指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。● 因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。● 执行收货及退货，并确保无误。
● 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。
（三）顾客服务
●
以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。●
处理一般顾客投诉及合理要求。
（四）人事管理
● 执行上级安排的工作时间及休息制度。● 执行仪容仪表标准。
● 辅助上级其它工作，并主动提出改善方法。● 参加店务会议，加强与同事之间的沟通。● 处理好同事人际关系，加强团队精神。
日常工作流程，营业时间、店铺内外观及整洁、员工个人仪容及卫生、接待顾客的基本要求等】
店长篇：日常工作流程与注意事项 店 长 篇:开业前准备
一.当班人员必须提前半小时入店, 二.自我检查仪容仪表，并进行签到 三． 店长
1.安排人员进行地面，台面，产品包装清洁及用具清洁，整理货架，准备当日备用零钱
2.分配完工作后，检查营运设备、音响、照明是否正常
3.对收银台的准备：打印纸、包装袋、会员卡、促销品及各种资料表
四.查看POS库存,是否有未审核的单据
五.检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处并进行改善 六.组织晨会的召开
1.检查签到状况 2.传达总部下发的需要公告的文件 3.宣布昨日营业额、达成率、当班营业目标 4.分配当班人员的工作区域与主要职责 5.对店员进行相关的日常培训讲解
6.带领店员进行微笑示范，礼貌营业用语示范 营业期间
一.记录当天晨会日志
二.时刻注意店面人员情绪、店面清洁、照明、温度及产品上架情况，提醒店员及时改善 三.监督促销活动的实施
1.关注促销活动的进展，提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传 2.促销商品的摆放醒目，促销价格标牌的摆放醒目
3.促销商品及时补货上架 四.处理营业中顾客投诉
五.对新员工进行相应的指导与培训，包括：日常工作流程、礼仪、产品知识及企业文化等；观察员工的顾客服务，发现机会点并辅导改善，提升员工的销售技巧及服务质量，时刻宣导及鼓励顾客至上的服务。
六.接收货品，安排人员点货验收
午餐期间
一.合理安排店员轮流外出进餐
二.监督检查接班人员签到情况 三.监督收银员交接工作 四.检查零钱备用情况
五.店长外出，安排代管人员负责门店管理 午餐后
一.顾客反馈信息收集,并及时记录
二.到银行上交前一日门店销售现金，兑换零钱
三.处理门店各项外协事宜，包括：交水费、电费、各项行政管理费用等 四.对周边信息的收集
1.竞争对手的商品情况/促销情况 2.周边同一业态商家的促销情况 五.促销活动的执行及跟踪
六.观察店外亮度，开启室外招牌照明 晚餐期间
一.合理安排店员轮流进餐
二.监督交接班情况 营业结束
一.安排打烊清洁工作 二.关闭射灯
三.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内
四.当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真
五.将当日销售票据打印,作好当日销售记录
六.店员下班签字
七.如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可 签字下班
八.如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作
九.关闭所有电器 包括:音响空调日光灯POS机
十.关门上锁
i.将需要下一班次完成的事项留言并交接 ii.将巡视中发现的机会点留言并交接
店 员 篇
开业前
一.当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.二.自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装胸牌的正确佩带
三.根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理
四.出席晨会
1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法
3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来
4.练习练习营业规范用语: 欢迎光临三足袜业 欢迎下次光临
谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收
营业期间
一.及时发现空缺商品,及时补货
二.对进出顾客使用对应的礼貌用语
三.对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答
1.介绍商品特性工艺规格
2.推荐合适商品给顾客
3.运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理
4.与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中
二.促销活动的实施
1.及时向顾客做好介绍与宣传
2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目.促销商品及时补货上架
四.处理营业中顾客投诉
1.端正自己的心态,认真听取投诉情况
2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3.不要轻意向顾客做出承诺
四.帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程礼仪商品基本知识等
五.根据店长安排接收货品,点货验收
1.察看箱子外包装有无破损方可收货
2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货
3.店内点货按箱中出库清单,逐一清点
4记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS
六.时刻维持店内卫生
午餐期间
一.安照店长分配,轮流外出进餐
二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
三.做好A.B班人员交接班,并签到
四.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
五.营业备用零钱的兑换
营业高峰期
一.明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标
二.为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传
三.对进出顾客使用对应的礼貌用语
四.对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作
五.提高自身警惕性,防止店长商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)
六.带领新员工进行岗位的指导与培训
晚餐期间
一.安照店长分配,轮流外出进餐
二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
三.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
营业结束
一.根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理
二.关闭射灯,及旋转灯箱，三.店员下班签字
四.如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班
五.如第二天休息,应做好相应的交接工作
六.关闭所有电器
仪容仪表
作为一名销售人员，与人的交际范围将会日益扩大，纵然与他人有年龄的差距及立场，价值观念的不同，也应时常设身处地考虑对方的立场，如果不了解适当的礼仪，可能使周围的人感到不悦。当你因为工作与人接触时，你要有并非代表个人而是代表整个公司形象的认识，特别要重视礼貌、礼仪，并逐渐养成良好的习惯。
1.我们应展现的礼仪：
• 穿上精心设计的制服后，你，就代表了整个公司的形象，干净、合体的制服，注明职级的标准铭牌，,会让你看起来更专业，自信，更有精神。
• 得体、淡雅、不过度夸张浓艳的妆容，会让你显得自然大方,更具亲和力：化淡妆，着淡色眼影，口红，唇彩颜色不宜过于夸张，化妆品香味不能太浓，不可使用香水。• 干净，不过度烫染并且整齐束起的头发会让你看起来更精神，更利落。
*及肩以上的长发必须束起，不可留大鬓角，刘海不可遮眼，如果染发，允许的颜色为栗色和棕色
• 指甲修剪整洁干净，不涂抹指甲油 • 精神饱满地打招呼
• 随时注意姿态大方,语言文明
2.公共场所的礼仪：
• 亲切自然、发自内心的真诚微笑，一定会让每个与你相处的人都因你而拥有一份好心情，无论是顾客还是我们的工作伙伴。
• 在与人交谈时，用语要亲切得体，时常运用“请，谢谢，您好，不客气”等等诸如此类的礼貌用语，答话时要言辞清晰而明确，不可大声说话，交谈时也要留心话题，避免说负面的话而有损公司形象。
• 在面对顾客时，恰当、不夸张的肢体语言，能很好的帮助你表现出对顾客的欢迎及问候，并能在细微处体现出我们良好的待客礼仪。恰当的肢体语言可以体现在以下方面，例如： *站在门边时，可顺手为顾客开门 *用手势指引顾客至茶桌或货架
*经过走道时要礼让，在店内与顾客相遇，应让顾客先行，并微笑示意
• 标准的站姿很重要，如果在站立时懒懒散散，走路时拖拖拉拉，会让你整个人看起来无精打采，缺乏活力。所以，只有始终保持饱满的精神，才能展现出个人最佳的工作状态。
• 不要在工作区内三五成群的嬉戏说笑，对顾客视而不见。
• 不可公私不分，物品使用后务必保持原状，物归原处。
3.体态标准（1）、站姿标准：
1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝。
4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。
5、两脚呈“V”状分开,二者之间相距45-60度。
6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。（2）、站姿的基本形式：
1、侧立式：腿呈“V”型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。
2、前腹式：腿呈“V”型，双手相交放在小腹部。
3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。
4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用。
不良的站姿：身体歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿叉开；手位不当；脚位不当；浑身乱动；半坐半立。
（3）、走姿标准：体态优美；重心放准；身体协调；摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）；走成直线；步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）；速度均匀（60-100步/分钟）。（4）、特殊情况走姿：陪同引导（左前两步）；上下楼梯（专用、右行、礼让）；进出电梯（先进后出）；变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）
（5）、不良走姿 ：头部不正；摇晃肩膀；手位不正；步伐过大或过小；落脚过重；横冲直撞；抢道而行；阻挡道路。（6）、蹲姿标准：
1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。
2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。
3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。（7）：蹲姿的形式：
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女）。
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）。
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）。
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）。
（8）、蹲姿的禁忌：突然下蹲；离人过近；方位失当（忌正或背对客人）；毫无遮掩；随意滥用；不合适的地方；蹲着休息
（9）、坐姿的标准：得到允许，方可坐下；不坐满坐（3/4）；从左侧就坐；以背部接近坐位；（10）、坐姿的形式：正襟危坐式；垂腿开膝式（不能超过肩宽）；双腿叠放式：双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）；前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）；大腿叠放式（男：非正式场合）。
（11）、坐姿的禁忌：双腿开叉过大；架腿方式欠妥；将腿搁在桌椅上；双腿过分前伸；腿部抖动摇晃；脚姿不安分；手部放在隐私处；用双肘支于桌上；（12）、常用的手势标准：
1、自然垂放。
2、双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。
3、双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相握在一起。
4、（同上）两手上下相叠在一起。
5、双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，两手相握在一起。
6、一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向内，搭在腹前。
7、（同上）掌心向外，放在背后。
8、一手掌心向外放在背后，另一手掌心向内搭在腹前。（13）、几种常用的手势标准：
1、手持物品：稳妥；自然；到位；卫生。
2、递接物品：双手为宜；递于手中；主动上前；方便接纳；尖刃向内。
3、展示物品：物品举至高于双眼；上不过眼，下不过胸，左右不过肘；上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘；物品在胸部以下（只适合偷拿物品展示时）；注：不可挡住本人的头。
4、招呼别人（用手掌，掌心向上）： 横摆式：请人行进时指示方向 直臂式：引导或指示物品所在方向 曲臂式；请人进门 斜臂式：请人入坐 双臂式：适宜人员较多
5、挥手道别：身体站直；目视对方；手臂前伸；掌心向外；左右挥动
6、指引方向
指引方向的手势:五指并拢,小臂带动大臂.根据指示距离的远近,调整手臂的高度.身体随着手臂的方向自然移动,目光与手的方向一致.面带微笑.十四、手势的禁忌：容易误解的手势（大拇指）；不卫生的手势；不尊重他人的手势；不稳重的手势。
鞠躬姿态:一般在迎接客人,感谢顾客,与客人道别或参加礼仪接待时,鞠躬致意是在30度左右的标准.注意事项:1.在站姿的基础上,脚成”V”字型或一只脚自然向前半步.2.眼睛正视前方，面带微笑，自然，亲切
3.从臀部开始，身体慢慢向下，再慢慢抬起。*与顾客交谈时辅助的手势
在与顾客交谈时,可有一些辅助语言的得体手势,但最好少用.因为手势太多,多年工作幅度过大,会让人觉得夸张,不够稳重.*自然地微笑
我们所有的服务都要从微笑开始,亲切的微笑是用”眼睛”和”心”来表示的.微笑是能培养,造就的.面带微笑的打招呼就是邀请顾客进入你的世界;没有微笑的招呼,就像是门上的裂缝,顾客必须挤进去,或者也许就不用进去了.4.语音语调
你所用的语调,或怎样说话,通常比所说的内容更为重要.而你的语调就好像是音调.只要 听到你的语调,顾客就能知道你的情绪和你要传递出来的讯息.就像你参加演唱会,若演奏不正确,你就会对此感到不愉快.语调组成的5个基本要素:
•节奏
你讲话的节奏有助于让顾客有一个总的印象.说的太快表示你不耐烦,并且你不在乎顾客是否明白你说过的话.•音量
你的音量要适当,但不能太夸张,否则会产生错误的聆听气愤.过小的音量,令人感到你不自信,过大的音量会令人感到粗鲁.•变化
用语调的变化加深印象.你不能用单调的语气(同一音调)对顾客讲话.你所说的话只能将总体的意思告诉顾客.而你能用抑扬顿挫的语调与顾客对话,能大大提升他们的倾听兴趣.•强度
通过加强与其的分量,重点突出你想表达的意思.试着说”我真的喜欢这份工作”,强调“真的”两字。这样听起来就会更真诚并且有急迫感。
•态度
你积极的态度，才能传递出你的真诚和热情。现在我们来摊通过电话传递积极的态度。当你接听顾客电话时，你就代表公司。以专业的态度接听电话，要像你亲自接待一样保持愉悦和友善。例如:“你好，XX茶叶，请问有什么需要帮忙的吗？”。
第二篇：茶叶门店规章制度（小编推荐）
正德升工作要领
（一）早上7:50准时上岗，按照开门七件事流程。时间规定:8:10分之前扫地结束，8:20之前洗碗、拖地结束，搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做好营业准备。
（二）8：30之前上香结束晨会。学习茶叶销售技巧的书籍。店长安排当日任务。通报昨日客单价和最高单。
（三）9：00分准时开业，工作服穿戴整齐。上班时应化淡妆，不允许喷香水、染指甲。
（三）营业过程中做到：
1、微笑服务、举止端庄；
2、售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，唱收唱付，员工之间守望相助，对待顾客百问不厌，百拿不厌；
3、交递商品时，文明礼貌，不摔、不扔商品 ；
4、遇到无理取闹的顾客，要做到骂不还口，耐心说明，热情接待每一位顾客。
（四）下班后，要有两人清点现金，封款上交，清洁营业工具，整理上货，打扫货架及地面卫生。
（五）认真执行柜台“十个不准”和“六个一样”。
十个不准即：
1、不准在大厅内吃东西；
2、不准在柜台内聊天、嬉笑、打闹；
3、不准因上货、结账、点款而不理睬顾客；
4、不准在茶桌外坐着接待客人；
5、不准与客人发生争吵、辱骂、殴打；
6、不准在柜台会客，存放私人物品、做任何私事；
7、不准靠货架、趴货台；
8、不准挪用商品销售款；
9、不准擅自离开工作岗位；
10、不准私自对顾客优惠或私分赠品。
六个一样：
1、生人、熟人一样；
2、大人、小孩一样；
3、买和不买一样；
4、忙和闲一样；
5、买商品和退商品一样；
6、一般顾客和个别顾客一样。
正德升门店规章制度
店长岗位职责：
一、工作职能
（1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳业绩。
（2）监管店铺行政及业务工作：主持会议，并做好记录。
（3）销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。
（4）进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。（5）有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。（6）定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。
（7）传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。
二、人事管理
（1）指导属下员工纪律及考勤。（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班（3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。
（4）负责执行仪容仪表标准。
（5）培训员工产品知识，销售技巧。（6）了解公司政策及运作程序，向员工宣导，并推动执行。（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。（8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。
（9）召开店内工作会议：主持各种会议，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。
三、顾客服务
（1）指导员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质顾客服务。（2）建立顾客与公司良好关系。（3）有效处理顾客投诉及合理要求。
（4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。
四、货品管理
（1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。（2）根据公司要求，正确陈列货品（POP、货架、橱窗陈列等）。
（3）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。（4）监督陈列货品的整齐、干净、平整。（5）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。
五、店铺运作
（1）监察全店销售工作。
（2）负责开、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。
（3）维持货场及货仓整齐清洁。
（4）保持全场灯光、音乐、设备及各种仪器的正常运作。（5）确保店内外装修，货架完好无缺。（6）监管一切店内装修，维修事项。
（7）负责货品，财物及现金安全及防火工作。（8）陈列工作，维护货物货品按陈列要求陈列。（9）带动全体员工，有效提升销售业绩。(10)编排每周/月工作计划确保各类文件的妥善归案处理。
(11)主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。
(12)定期安排店员员了解竞争对手的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及促销品按推广要求正常流通）。(13)负责退货、调拔货品工作并及时输入电脑或入帐。
店长绩效评定标准
1、达到每月的销售目标。
2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。
3、提供良好而舒适的销售环境。
4、对店铺所有的财产有保护的义务。
5、严格执行公司各项制度。
6、帐目清楚、帐物相符。
7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。
*岗位：店助
工作职能；协助店长所辖专卖店的管理 职能描述：
（一）店铺运作
● 执行店铺销售工作及保持运作正常。● 负责开店或打烊相关工作。
● 维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、保养工作。● 协助店长处理一切维修工作。● 负责店内货品、财物及现金安全。
● 协助店铺所有陈列工作。
● 协助店长完成各种报表和单据工作。
（二）货品管理
● 协助店长保持店内存货充足。
● 依据公司指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。● 因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。● 协助监管收货及退货，并确保无误。
● 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。
（三）顾客服务 ●
协助指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。●
处理顾客投诉及合理要求。
● 除具备店员的职责外，还要严格要求自己，以身作则遵守公司各项纪律，树立榜样做好店铺的接班人。
（四）人事管理
● 根据公司规定协助店长合理安排休息、并协助执行。● 协助执行仪容仪表标准。
● 协助培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。● 辅助店长其它工作，并主动检讨提出改善方法。● 协助主持会议，加强与员工之间的沟通。● 公平处理同事人际关系，并提高团队精神。
绩效评定标准
1、达到每月的销售目标。
2、加强店员的团队的凝聚力和对企业向心力。
3、提供良好而舒适的销售环境。
4、对公司所有的财产有保护的义务。
5、执行公司各项制度的力度。
6、帐目清楚、帐物相符。
7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。
岗位：资深店员
工作职能；执行专卖店日常营运工作，辅导资浅店员 职能描述：
（一）店铺运作
● 执行铺销售工作及保持运作正常。● 协助营业前或打烊相关工作。
● 执行店铺整理、整顿、清洁、清扫、保养工作。● 协助处理维修工作。● 执行店内货品、财物及现金安全程序。
● 执行店铺陈列工作。● 执行各种营运数据录入工作。
（二）货品管理
● 盘点存货，保证货架货量充足。
● 依据公司指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。● 因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。● 执行收货及退货，并确保无误。
● 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。
（三）顾客服务
●
以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。●
处理一般顾客投诉及合理要求。
● 除具备店员的职责外，还要严格要求自己，以身作则遵守公司各项纪律，树立榜样做好准备迎接更高的职务挑战。
（四）人事管理
● 执行上级安排的工作时间及休息制度。● 执行仪容仪表标准。
● 协助辅导资浅店员产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。● 辅助上级其它工作，并主动提出改善方法。● 参加店务会议，加强与同事之间的沟通。● 处理好同事人际关系，加强团队精神。
岗位：店员
工作职能；执行专卖店日常营运工作日常工作流程，营业时间、店铺内外观及整洁、员工个人仪容及卫生、接待顾客的基本要求等。
职能描述：
（一）店铺运作
● 执行铺销售工作及保持运作正常。● 协助营业前或打烊相关工作。
● 执行店铺整理、整顿、清洁、清扫、保养工作。● 协助处理维修工作。
● 执行店内货品、财物及现金安全程序。
● 执行店铺陈列工作。● 执行各种营运数据录入工作。
（二）货品管理
● 盘点存货，保证货架货量充足。
● 依据公司指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。● 因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。● 执行收货及退货，并确保无误。
● 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。
（三）顾客服务
●
以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。●
处理一般顾客投诉及合理要求。
（四）人事管理
● 执行上级安排的工作时间及休息制度。● 执行仪容仪表标准。
● 辅助上级其它工作，并主动提出改善方法。● 参加店务会议，加强与同事之间的沟通。● 处理好同事人际关系，加强团队精神。
店长篇：日常工作流程与注意事项
店 长 篇:开业前准备
一.当班人员必须提前半小时入店, 二.自我检查仪容仪表，并进行签到 三． 店长 职责
1.安排人员进行地面，台面，产品包装清洁及用具清洁，整理货架，准备当日备用零钱
2.分配完工作后，检查营运设备、音响、照明是否正常 3.对收银台的准备：打印纸、包装袋、会员卡、促销品及各种资料表
四.查看POS库存,是否有未审核的单据
五.检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处并进行改善 六.组织晨会的召开
1.检查签到状况
2.传达下发的需要公告的文件；
3.宣布昨日营业额、达成率、当班营业目标 4.分配当班人员的工作区域与主要职责 5.对店员进行相关的日常培训讲解
6.带领店员进行微笑示范，礼貌营业用语示范
营业期间
一.记录当天晨会日志
二.时刻注意店面人员情绪、店面清洁、照明、温度及产品上架情况，提醒店员及时改善 三.监督促销活动的实施
1.关注促销活动的进展，提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传 2.促销商品的摆放醒目，促销价格标牌的摆放醒目
3.促销商品及时补货上架 四.处理营业中顾客投诉
五.对新员工进行相应的指导与培训，包括：日常工作流程、礼仪、产品知识及企业文化等；观察员工的顾客服务，发现机会点并辅导改善，提升员工的销售技巧及服务质量，时刻宣导及鼓励顾客至上的服务。
六.接收货品，安排人员点货验收
午餐期间
一.合理安排店员轮流进餐
二.监督检查接班人员签到情况 三.监督收银员交接工作
四.检查零钱备用情况 五.店长外出，安排代管人员负责门店管理
*午餐后
一.顾客反馈信息收集,并及时记录
二.到银行上交前一日门店销售现金，兑换零钱 三.处理门店各项外协事宜，包括：交水费、电费、各项行政管理费用等 四.对周边信息的收集
1.竞争对手的商品情况/促销情况
2.周边同一业态商家的促销情况
五.促销活动的执行及跟踪
六.观察店外亮度，开启室外招牌照明
夏日延时晚餐期间
一.合理安排店员轮流进餐
二.监督交接班情况
营业结束
一.安排打烊清洁工作 二.关闭射灯
三.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内
四.当日销售数据的整理汇总及补货单提交,此外还有会员资料的输入。
五.将当日销售票据打印,作好当日销售记录
六.店员下班签字
七.如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可 签字下班
八.如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作
九.关闭所有电器 包括:音响空调日光灯POS机
十.关门上锁
i.将需要下一班次完成的事项留言并交接 ii.将巡视中发现的机会点或问题留言并交接
店 员 篇
开业前
一.当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.二.自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装胸牌的正确佩带
三.根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理
四.出席晨会
1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法
3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来
4.练习练习营业规范用语: 欢迎光临三足袜业 欢迎下次光临
谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收
营业期间
一.及时发现空缺商品,及时补货
二.对进出顾客使用对应的礼貌用语
三.对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答
1.介绍商品特性工艺规格
2.推荐合适商品给顾客
3.运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理
4.与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中
四.促销活动的实施
1.及时向顾客做好介绍与宣传
2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目.促销商品及时补货上架
五.处理营业中顾客投诉
1.端正自己的心态,认真听取投诉情况
2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3.不要轻意向顾客做出承诺
六.帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程礼仪商品基本知识等
七.根据店长安排接收货品,点货验收
1.察看箱子外包装有无破损方可收货
2.店内点货按箱中出库清单,逐一清点
3记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS 八.时刻维持店内卫生
午餐期间
一.按照店长分配,轮流店内进餐
二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
三.做好A.B班人员交接班,并签到 四.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
五.营业备用零钱的兑换
营业高峰期
一.明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标
二.为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传
三.对进出顾客使用对应的礼貌用语
四.对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作
五.提高自身警惕性,防止店长商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)六.带领新员工进行岗位的指导与培训
晚餐期间
一.按照店长分配,轮流店内进餐
二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
三.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
营业结束
一.根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理
二.关闭射灯,及旋转灯箱, 三.店员下班签字
四.如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班
五.如第二天休息,应做好相应的交接工作
六.关闭所有电器
员工仪容仪表
作为一名销售人员，与人的交际范围将会日益扩大，纵然与他人有年龄的差距及立场，价值观念的不同，也应时常设身处地考虑对方的立场，如果不了解适当的礼仪，可能使周围的人感到不悦。当你因为工作与人接触时，你要有并非代表个人而是代表整个公司形象的认识，特别要重视礼貌、礼仪，并逐渐养成良好的习惯。1.我们应展现的礼仪：
• 穿上精心设计的制服后，你，就代表了整个公司的形象，干净、合体的制服，注明职级的标准铭牌，,会让你看起来更专业，自信，更有精神。
• 得体、淡雅、不过度夸张浓艳的妆容，会让你显得自然大方,更具亲和力：化淡妆，着淡色眼影，口红，唇彩颜色不宜过于夸张，化妆品香味不能太浓，不可使用香水。• 干净，不过度烫染并且整齐束起的头发会让你看起来更精神，更利落。
*及肩以上的长发必须束起，不可留大鬓角，刘海不可遮眼，如果染发，允许的颜色为栗色和棕色
• 指甲修剪整洁干净，不涂抹指甲油 • 精神饱满地打招呼
• 随时注意姿态大方,语言文明
2.公共场所的礼仪：
• 亲切自然、发自内心的真诚微笑，一定会让每个与你相处的人都因你而拥有一份好心情，无论是顾客还是我们的工作伙伴。
• 在与人交谈时，用语要亲切得体，时常运用“请，谢谢，您好，不客气”等等诸如此类的礼貌用语，答话时要言辞清晰而明确，不可大声说话，交谈时也要留心话题，避免说负面的话而有损公司形象。
• 在面对顾客时，恰当、不夸张的肢体语言，能很好的帮助你表现出对顾客的欢迎及问候，并能在细微处体现出我们良好的待客礼仪。恰当的肢体语言可以体现在以下方面，例如： *站在门边时，可顺手为顾客开门 *用手势指引顾客至茶桌或货架
*经过走道时要礼让，在店内与顾客相遇，应让顾客先行，并微笑示意
• 标准的站姿很重要，如果在站立时懒懒散散，走路时拖拖拉拉，会让你整个人看起来无精打采，缺乏活力。所以，只有始终保持饱满的精神，才能展现出个人最佳的工作状态。
• 不要在工作区内三五成群的嬉戏说笑，对顾客视而不见。
• 不可公私不分，物品使用后务必保持原状，物归原处。
3.体态标准（1）、站姿标准：
1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝。
4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。
5、两脚呈“V”状分开,二者之间相距45-60度。
6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。（2）、站姿的基本形式：
1、侧立式：腿呈“V”型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。
2、前腹式：腿呈“V”型，双手相交放在小腹部。
3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。
4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用。
不良的站姿：身体歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿叉开；手位不当；脚位不当；浑身乱动；半坐半立。
（3）、走姿标准：体态优美；重心放准；身体协调；摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）；走成直线；步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）；速度均匀（60-100步/分钟）。（4）、特殊情况走姿：陪同引导（左前两步）；上下楼梯（专用、右行、礼让）；进出电梯（先进后出）；变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）
（5）、不良走姿 ：头部不正；摇晃肩膀；手位不正；步伐过大或过小；落脚过重；横冲直撞；抢道而行；阻挡道路。（6）、蹲姿标准：
1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。
2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。
3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。（7）：蹲姿的形式：
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女）。
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）。
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）。
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）。
（8）、蹲姿的禁忌：突然下蹲；离人过近；方位失当（忌正或背对客人）；毫无遮掩；随意滥用；不合适的地方；蹲着休息
（9）、坐姿的标准：得到允许，方可坐下；不坐满坐（3/4）；从左侧就坐；以背部接近坐位；（10）、坐姿的形式：正襟危坐式；垂腿开膝式（不能超过肩宽）；双腿叠放式：双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）；前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）；大腿叠放式（男：非正式场合）。
（11）、坐姿的禁忌：双腿开叉过大；架腿方式欠妥；将腿搁在桌椅上；双腿过分前伸；腿部抖动摇晃；脚姿不安分；手部放在隐私处；用双肘支于桌上；（12）、常用的手势标准：
1、自然垂放。
2、双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。
3、双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相握在一起。
4、（同上）两手上下相叠在一起。
5、双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，两手相握在一起。
6、一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向内，搭在腹前。
7、（同上）掌心向外，放在背后。
8、一手掌心向外放在背后，另一手掌心向内搭在腹前。（13）、几种常用的手势标准：
1、手持物品：稳妥；自然；到位；卫生。
2、递接物品：双手为宜；递于手中；主动上前；方便接纳；尖刃向内。
3、展示物品：物品举至高于双眼；上不过眼，下不过胸，左右不过肘；上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘；物品在胸部以下（只适合偷拿物品展示时）；注：不可挡住本人的头。
4、招呼别人（用手掌，掌心向上）： 横摆式：请人行进时指示方向 直臂式：引导或指示物品所在方向 曲臂式；请人进门 斜臂式：请人入坐 双臂式：适宜人员较多
5、挥手道别：身体站直；目视对方；手臂前伸；掌心向外；左右挥动
6、指引方向
指引方向的手势:五指并拢,小臂带动大臂.根据指示距离的远近,调整手臂的高度.身体随着手臂的方向自然移动,目光与手的方向一致.面带微笑.十四、手势的禁忌：容易误解的手势（大拇指）；不卫生的手势；不尊重他人的手势；不稳重的手势。
鞠躬姿态:一般在迎接客人,感谢顾客,与客人道别或参加礼仪接待时,鞠躬致意是在30度左右的标准.注意事项:1.在站姿的基础上,脚成”V”字型或一只脚自然向前半步.2.眼睛正视前方，面带微笑，自然，亲切
3.从臀部开始，身体慢慢向下，再慢慢抬起。*与顾客交谈时辅助的手势
在与顾客交谈时,可有一些辅助语言的得体手势,但最好少用.因为手势太多,多年工作幅度过大,会让人觉得夸张,不够稳重.*自然地微笑
我们所有的服务都要从微笑开始,亲切的微笑是用”眼睛”和”心”来表示的.微笑是能培养,造就的.面带微笑的打招呼就是邀请顾客进入你的世界;没有微笑的招呼,就像是门上的裂缝,顾客必须挤进去,或者也许就不用进去了.4.语音语调
你所用的语调,或怎样说话,通常比所说的内容更为重要.而你的语调就好像是音调.只要 听到你的语调,顾客就能知道你的情绪和你要传递出来的讯息.就像你参加演唱会,若演奏不正确,你就会对此感到不愉快.语调组成的5个基本要素:
•节奏
你讲话的节奏有助于让顾客有一个总的印象.说的太快表示你不耐烦,并且你不在乎顾客是否明白你说过的话.•音量
你的音量要适当,但不能太夸张,否则会产生错误的聆听气愤.过小的音量,令人感到你不自信,过大的音量会令人感到粗鲁.•变化
用语调的变化加深印象.你不能用单调的语气(同一音调)对顾客讲话.你所说的话只能将总体的意思告诉顾客.而你能用抑扬顿挫的语调与顾客对话,能大大提升他们的倾听兴趣.•强度
通过加强与其的分量,重点突出你想表达的意思.试着说”我真的喜欢这份工作”,强调“真的”两字。这样听起来就会更真诚并且有急迫感。
•态度
你积极的态度，才能传递出你的真诚和热情。现在我们来摊通过电话传递积极的态度。当你接听顾客电话时，你就代表公司。以专业的态度接听电话，要像你亲自接待一样保持愉悦和友善。例如:“你好，XX茶叶，请问有什么需要帮忙的吗？”。
第三篇：门店规章制度
篇一：店铺规章制度
专卖店日常管理细则
1.上班时间必须严格按照公司规定，周一至周四、周日9：15-21：30，周五、周六9：15-22：00。开门营业后及时登录msn发签到信息给督导，如遇网络问题，请用店铺电话联系。若发现迟到或者提前关店者，一律给与相应的处罚。
2.营业期间用餐时间规范，中餐时间：11:30-13:00，晚餐时间：17:00-18:30，每个员工30分钟，正常工作期间请严格按照用餐时间用餐。店铺到货视情况而定。
3.上班时间必须穿着公司统一工作服，工作服需保持清洁。
4.营业前，门店需认真做好店铺卫生，具体包括：商品卫生、橱窗卫生、收银台卫生、地面卫生以及货柜卫生等（详见公司店务管理手册）。
5.开店营业时，需打开除门头灯箱以外所有店铺的照明灯。门口灯箱夏季18:30，春秋冬季17:30。特殊天气，按当日实际情况决定开灯箱。
6.实行迎宾制，迎宾时应精神饱满，充满活力，双手交叉放在腹前，立正姿势，面部表情自然和蔼，迎侯顾客光临。
7.定岗定位，一人站中间，二人站两边，三人以上保持均等距离。闲暇时可至收银台稍适休息，不允许店铺所有人员同时坐立休息，不允许弯腰卧趴在收银台和长时间坐立收银台，班组长需定时安排营业员在店门口内迎宾，督导巡店时，遇到有客人进店营业员仍然在收银台看电脑休息，视为有顾客不招呼，给于警告后再犯一律给于相应的处罚。
8.店铺实行做一休一制，需使用交接留言本，内容包括前日销售，当日销售，本月累计销售、当天重要事宜以及工作交接，（具体格式详见公司留言本规范）不允许留小纸条，店铺所有员工应清楚本月指标，截止当日完成的金额和百分比。班组长以上级别人员需做好每日销售的公布，及对店员的鼓励。
9.店铺人员每日按公司规定时间（13:00）准时存入前一天的营业款，金额与销售额精确无误。店铺存款单均贴附在笔记本上，贴满后及时交给督导由公司统一保存，并及时领取新的笔记本。
10.店铺公款为内购款及店铺小金库，小金库如：多销售的营业款、废纸板回收等收入，小金库作为店铺公共开支自行支配，需要账目清晰，公开透明，做好支出收入账目的管理，班组长进行定期检查。店铺公款需放在店铺安全位置，不允许个人携带。
11.店铺收银员必须每日固定。短时间离开店铺，由搭班代收，原则是必须离开及返回时清点钱箱金额。若有代收情况下发生少钱，并且没有交接清点钱箱金额，一律由收银员自行负责。
12.收银员需严格遵守收银员职责，（详见店务管理手册-10），主动将收银小票与商品打包在一起，并提醒顾客保留好小票，以免售后服务时引起不必要的冲突。13.店铺排班表由班组长以上级别员工在每月底排好并由营业员签字确认班次。交给督导审核，除特殊情况外给予每月两次换班，换班需经过督导的同意（督导同意后需在排班表后签字备注），否则私自换班一律视为旷工处理。
14.调班原则，经过店长或督导同意只允许与同店铺员工进行调动，特殊情况经督导同意时如若牵涉到另外店铺（跨店调班），主动调班一方需自行承担店铺失货，顶班同事不参与该店铺失货赔款）。还班时，主动调班一方需要一同承担该店铺的失货赔款。（按实际还班天数比率参与赔款金额）。15.当班人员身体不适时，应及时和班组长以上级别员工提出，以便于安排顶班人员，不允许带病工作。情绪极度低落者，应找到班组长，开导无效者，店长应及时安排对班人员顶班，不得将低落情绪和坏心情带给顾客。
16.店铺电脑做为收银系统，允许运行收银系统以外的软件为简化版msn，音乐播放器。发现其他软件的下载或运行，公司一律采取直接删除并处于相应的处罚。
17.不允许在柜台货架以及顾客视线处摆放私人物品，私人物品包括茶杯、衣服、手机、包或袋等均应放置在隐藏区域。店铺闲暇时，不允许营业员在店铺里端茶杯。
18.营业时间，店铺所有员工手机需放置收银台规定位置。店员不允许在店铺中顾客可视范围玩手机，发短信。无客人时，家中有急事可接听私人电话，需在收银台内接听，长话短说，轻声细语，不煲电话粥。店铺中固定电话不允许打私人电话，禁止停机。
19.营业时间，店员有朋友来访，应向班组长请假，至店铺门口会客，时间不允许超过10分钟。店内有客人时，应迅速返回岗位。工作时间禁止外出办私事，禁止至相邻店铺串岗聊天。不允许私自向外透露公司经营状况等商业机密。一经发现，一律重罚。严重者公司给予除名处理。
20.店铺促销活动时，请认真解读促销方式，以免售卖过程中出差错。如有出错导致的损失，由店铺人员自行负责。并做好赠品登记，不允许私留、私分店铺的赠送品及奖品。
21.店铺的储存箱，必须保证完好无损，有破损的需及时向公司补货，以以旧换新方式更新。不允许用有色封箱胶补了将就使用，储存箱直接影响到店铺陈列效果及形象。
22.店铺的样袜保证最完好的展示于顾客眼前，除公司统一更换样袜以外，如出现的破损，应及时向督导反映，尽快申请新的样袜更新。以便保证展示中的样袜无破损，无残次。
23.公司的标价签统一打码在每款包装的背后规定的位置。促销篮的促销牌，价格统一用红色描写，粗细匀称，注意美观度，需要精确到小数点后的零。后面双数可以统一用黑色或者蓝色。
24.店铺的退换货需参照《售后服务—退换货流程》操作，如按照本流程仍然自己无法解决的顾客，请及时联系店长或者督导，给予解决，不允许与顾客发生口角以及冲突。与顾客吵架或者粗鲁行为的营业员，公司一律除名。
25.由顾客本身引起的质量问题，穿着不当，洗涤保养不善引起了破损，以及商品的外包装、附件、赠品、等不完整，发票缺失或涂改，本店一律不予退换货。特殊情况及时通知店长或督导，未经允许店铺店员接收这类的退换货，所有损失由店员自行承担。
26.每个月规定盘点一次，正常定在月底之前几日，具体盘点日按照公司通知为准，新员工第一个月不拿提成，不参与失货赔款，离职员工参与最后一次的失货赔款。公司不因新员工或者老员工离职额外做盘点工作。
27.盘点前店铺需做好充分的准备，详见《盘点守则》。盘点当天该店铺所有员工需到齐，共同完成盘点工作。新店铺的盘点必须由督导进行指导后方可开展。所有盘点工作必须做到日清日毕，白天盘不清楚，营业结束继续重盘，直至盘点结束。盘点次日9:00公司统一审核盘点表。
28.为保证店铺每月的盘点损益得到控制，要求店铺每天做日盘。分区域点总数即可。两班分别早盘和晚盘一次。可达到及时发现失货现象的情况发生，控制店铺人员的不必要的损失。
29.除盘点日、电脑故障等情况，任何销售必须输入电脑，无故不允许手工收款。
30.每日营业结束，请按时将当日销售发至公司规定msn用户。（作为考核营业结束时间）。
员工入职
员工入职时需身份证复印件和免冠一寸照，提供农村信用合作银行卡正反面复印件，并签字确认。以及填写公司统一简历。
当您进入我们大家庭时您就成为我们的一份子，我们的晋升从a-e五个级别，分别如下： a、实习店员（新加入公司3个月），新员工进入公司，由公司统一安排进行入职培训
入职培训会带领您跨进我们的大门，从中您会理解公司的情况和发展，熟悉我们的工作流程，为您以后的发展打下基础，入职培训后，您将去专卖店成为一名实习店员。
店长或者店助会带您认识店铺的其他同事，带领您认识并熟悉店铺的分工和工作流程。
店长会安排资深店员带您熟悉新岗位。
3个月后，若您通过了我们的《新人入职职能评估》的考核您就成为我们的普通店员。
b、普通店员（入职3个月以上）
在这个阶段，店长和资深店员会不停的督促和帮助您，让您提高的更快，在工作6个月之后，您的表现很好且通过了《店务职能评估》的考核后，您就可以晋升为我们的资深店员。c、资深店员（入职6个月以上）
现在的您已能熟悉操作我们的工作流程，您已成为我们实习店员的榜样和店长的得力助手。再努把力，通过《资深店员职能评估》您将有机会晋升我们的店助和店长啦。
d、店助、店长（入职12个月以上）
表现非凡的您将有机会成为店铺的店助和店长，自愿申请《店助、店长的职能评估》。通过后，公司将晋升您为我们的店助或者店长。
e、督导（入职2年以上）
在店铺，您是销售精英，在管理方面，您是能手，店铺打理得有声有色，在公司，您是承上启下的重要角色，达到公司的入职年限，您可以自愿申请《督导职能评估》，通过后，公司将晋升您为我们的督导。
评估方法
1．《新人入职职能评估》适用于a类员工，在其入职后三个月实习期满时由店长及店员一起评估。2．《店务职能评估》适用于b类员工，在其入职六个月满时由店长和店员一起评估。
3．《资深店员职能评估》适用于c类员工，在其入职六个月后，由店长和督导一起评估。4．《店助、店长的职能评估》适用于d类员工，在其入职12个月后，由店铺全体员工和督导一起评估。5．《督导职能评估》适用于e类员工，在其入职2年后，由全体店长和督导及运营经理进行评估。
售后服务—退换货流程
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规制定。耐尔（全家的袜箱）专卖店正价商品，若商品外包装、赠品等无任何损坏，未经使用且销售小票齐全，不影响二次销售，从销售日起7天之内，本店对该商品无条件退换。销售日起15天之内，可为客户调换同等或以上价值的商品。
质量问题：
1.袜品为易耗品，顾客购买后，店员有义务提醒顾客保养及洗涤方式，丝袜应教顾客拆包装时注意事项。提醒顾客穿着之前需检查是否有质量问题存在。
2.由于商品本身的质量引起的问题，如漏针，破洞，顾客保留产品包装，销售小票等相关齐全，尽快至所购买店铺进行换货。
3.由顾客本身引起的质量问题，穿着不当，洗涤保养不善引起了破损，以及商品的外包装、附件、赠品、等不完整，发票缺失或涂改，本店一律不予退换货。
4.促销产品一律不退不换。销售完成时，需和顾客清楚说明。残次品规范管理
店铺接收的残次品，必须有款号、色号。每款产品应附一张残次说明。内容清晰。所有该批次的残次，应附一份总表，每家店铺残次品应整理在一个区域。每月月底接到公司指令后统一退回。未接到公司指令，私自退回的残次品以及不符合规范的残次品。公司一律不接收。
会员卡规范
1、进店顾客单笔销售买满100元或以上，即可免费办理店铺vip贵宾卡。营业员必须口头推广店铺vip贵宾卡，每成功推广一张vip贵宾卡，店员即可奖励0.5元。
2、所有店铺需做好统一格式且规范的vip贵宾卡资料的填写，内容如下：
日期 小票流水号 贵宾卡号 顾客姓名 联系电话 经办人
3、手写资料齐全后，每月需整理到成电子文档发送给督导审核。以经办人为准发放奖励。
注意事项：
1.公司会定期回访店铺填写的vip贵宾卡资料，以确保真实性，店员若有侥幸心理虚假填写vip 贵宾卡资料，一经发现，一律重罚。
2.办理vip贵宾卡资料需单笔消费额满100元以上。公司根据填写的小票流水号进行审核。顾客
未达到销售的，营业员私自赠卡，私自凑单的，一经查实，一律做无效卡处理。营业员将给予相应的处罚。3.为避免经办人争卡情况发生。（正常销售除外）该笔销售达到50元以上的，后由收银员推卡成
功，顾客凑足100元消费的，该卡奖励归于首个接待的营业员。结账时，未达到50元以上的，后由收银员推卡成功，顾客凑足消费金额。该卡奖励归于收银员。其他未考虑到的特殊情况由营业员及其他店员自行协商解决。篇二：门店管理规章制度
门店管理规章制度
一、员工管理行为准则
一、门店框架
二、门店人员安排
1.理发区：2人 2.瓷缸小宝宝区：3人 3.圆池子：2人 4.泡泡浴：2人 5.大池子3人 6.前台2人，共需：14人。
三、门店管理
(一)店长工作职责：店长是门店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：
1.工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、的全面管理。主要包括如下内容：
a.正确的职业定位，帮助员工快速成长。
b.分配员工工作，周例会
c.励培训工作，根据情况制定相应的计划。
d.的操作方法和日常行为规范
e.规定的抚触、游泳、理发等流程为会员进行服务。
f.通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围
2.内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：
a.设备管理员对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全
问题及时解决。
b.帐目清晰，钱账相符。
c.做好产品的销售统计工作，保障合理库存。
d.安全管理,对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。e.卫生，解决、处理纠纷
f.相应的分配给员工。
g.的各项工作安排
h.员工管理：对员待客礼仪、卫生等帮助员工做好负责开早晚会，做好员工的激监督、指导员工严格按照公司经常与员工沟店务管理：对店设备管理,协同情况进行检查，有账目管理,做到货品管理,认真常务处理,检查领取工作用品，执行领导下达检查工作量统
计情况，排班、考勤记录、工作考核
i.负责采购办公用品、午餐结算等门店支出费用计算
j.门店资产管理（包括固定资产及日常消耗品管理）
3.培训管理：对新老员工及加盟商做好培训管理工作，帮助其提供专业技能，具体为：
a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划
b.对加盟商进行实际操作的培训，按照培训课程表执行培训计划。
c.培训计划应包含：企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪等
d.根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提
高店面业绩。e.负责安排新员工培训及带教工作
4.会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为：
a.根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员
信息真实准确。b.定期对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，做好顾客的回访
工作
c.定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、消费卡购买情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。
5.销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：
a.根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及完成销售任务；
b.根据销售计划，制定适合当地消费水平的促销方案，增加销售业绩；
c.每天汇报销售情况，统计各项报表汇报上级领导；
d.对员工在工作中出现的销售问题进行培训和解决。
（二）助理店长工作职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：
1.协助店长处理门店日常运营管理
a.分配员工工作 b.监督员工日常行为规范
c.检查工作量统计情况
d.排班、考勤记录、工作考核
e.检查卫生
f.办卡等其他辅助工作
2.（前台、销售、岗位）
3.产品培训并参加考核
4.卡项、课程、产品的销售
5.对外宣传，发放宣传彩页
6.所需的清洁、消毒、卫生
7.的其他工作安排
（三）前台工作职责
1.的接待工作
2.下达的各项工作
3.产品培训并参加考核
4.会员卡项、课程、产品的销售
5.对外宣传，发放宣传彩页
6.的清洁、消毒工作
7.业务款项的收账结账对账、记录现金流水账
8.开票
9.招聘等相关事宜
10.负责客户接待，做好本职工作接受业务技能、负责店内相关负责店内业务负责日常工作执行店长下达负责会员到店执行上级领导接受业务技能、负责店内相关负责店内业务负责前台区域负责店内所有负责收银、办卡、协助总部办理定期盘点货物库存并做报表
（四）理发师工作职责
1.执行上级领导下达的各项工作
2.接受业务技能、产品培训并参加考核
3.负责婴幼儿理发、洗发操作、发型创作的全过程
4.负责店内相关卡项、产品的销售指引给前台
5.负责店内业务对外宣传，发放宣传彩页
6.负责理发区的清洁、消毒工作
7.向家长传授婴幼儿头发的清洗、护理技巧和注意事项
（五）育婴师工作职责
育婴师是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：
1.执行上级领导下达的各项工作
2.接受业务技能、产品培训并参加考核
3.努力学习游泳、抚触等专业知识，全面提高专业技能及娴熟应用。
4.负责婴儿游泳、抚触操作全过程
5.负责店内相关卡项、课程、产品的销售
6.负责店内业务对外宣传，发放宣传彩页
7.负责日常工作所需的清洁、消毒、卫生工作
8.负责向客户传授婴儿专业护理知识，帮助解决相关育儿困惑等
二、店面工作流程
一、店长每日工作流程
（一）营业前 1.组织晨会的召开。
a.人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）。
b.传达上级重要文件及通知。
c.针对营业问题，进行改善建议及执行。
d.分配当日工作计划。
2.店内状况确认：
a.店面、前台、理发区、泳池的卫生清洁情况。
b.店内物品的陈列、补货、促销、订货等。
c.电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。
d.店内各设备能够正常工作的确认。
（二）营业期间 1.无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为工作做
好准备）
a.记录当天晨会日志。
b.顾客资料的整理，上传公司后台，定时进行呼叫回访。
c.监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。
d.监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍。e.对新员工作出相应的指导和培训。f.安排老员工对专业知识的巩固学习。
g.赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务。
h.时刻维持店内的卫生状况。
i.合理安排员工轮流用餐。
2.有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）
a.仔细观察前台推卡过程，随时准备提供有必要的协助。
b.时刻观察员工对顾客的服务态度，遇到问题及时解决。
c.处理营业中顾客投诉。
d.服务礼仪规范时刻监督提醒服务人员。
e.空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。
（三）营业结束 1.各项营业报表的填写。
2.安排卫生的打扫。
3.收回店外物品。4.关闭照明、灯箱、电器。
5.签退，离开门店。
二、营业员一日工作流程
（一）营业前
参加晨会：
a.向店长汇报前一天的工作情况以及重要信息反馈。
b.听从店长分配当日工作计划。
（二）营业期间
1.无顾客
a.做好顾客资料登记工作。
b.柜台空缺产品及时申补。
c.维护营业区卫生。
d.将工作日志记录完整。无工作日志
e.在门店外进行有效的派单等宣传活动。
f.对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服
务。g.抚触、主被动操手法练习。
2.有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）a.积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务。
b.时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务
进行合理分析和调整。
c.随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高。
d.公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成。
e.顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销
3.a.没到，早班不允许下班。对班不在岗，不得空岗下班。
b.工作日志的内容传达给晚班人员。
c.必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报。d.售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾
顾客不满情绪。
1.地整理、上报。
2.拖鞋归位，储藏柜检查有无顾客遗留物品
3.区。打扫各岗卫生区域，清理区域垃圾。
4.5.做好各项检查，如门窗，电源开关，水阀开关，确保全部
离店。
6.三、店面基本管理制度
1.6天工作制，轮流换休，周六、周日、节假日不能请假；特 将销售过程中售总结好经验。交接班
晚班接班的人早班人员要将晚班接班人员做好顾客的销客服务怠慢，造成（三）营业结束 各项工作数据柜台货品整理。打扫卫生包干收回店外物品。关闭照明、电器。在关闭状态，方可签退，离开门店。
一、勤务制度
（一）考勤规定 工作时间：每周殊情况除外；上班
时间：早班8:10——5:00，晚班：9:30——6:30.2.全体员工营业前到店签到，下班后签退，并在营业前整理好工作现场及个人
服装仪容等一切准备工作。
3.工作时间内未经过店长批准不得离开工作岗位，否则按迟到论处。
4.不可私自换班、调班，不经批准按旷工处理。
（二）会议规范
1.每天必须于正式营业前召开早会，做前一日工作检讨及宣布本日计划目标。
2.按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就座，不得迟到。
3.统计会议人员时，点名响亮应答。
4.会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。篇三：门店管理规章制度初稿
门店管理规章制度
一、员工管理行为准则
一、门店框架
二、门店管理
1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：
（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。
b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。
c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。
（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。
c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。: d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。
e、每日工作做到日清日结，日结日高。
（3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。
b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
（4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。
b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作。c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。
d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数。
（5）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。
b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准。c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。
d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。
2、组长（第二负责人）：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：
（1）卖场流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售。
（2）负责卖场卫生和门前三包卫生。
（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务。
(4)班长职责：执行上级下达的各项任务，及时传达上级精神；组织员工学习，带领员工完成工作目标；负责各区卫生；随时反映情况，共同协商解决问题。
(5)店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：
（1）严格遵守员工日常工作规范。
（2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。
（3）深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作。
（4）服从上级工作安排，完成下达的销售指标。
（5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。
店面工作流程
一、店长每日工作流程
（一）营业前 1 组织晨会的召开。
a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）。
b、传达上级重要文件及通知。
c、昨日营业状况确认、分析。
d、针对营业问题，指示有关人员改善。
e、分配当日工作计划。
2）店内状况确认： a、店面、展柜、货品的卫生清洁情况。
b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等。
c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。
d、畅销货品的储备及展示确认。
（二）营业期间 a、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备）
1）记录当天晨会日志。
2）顾客资料的整理，上传公司后台，定时进行呼叫回访。
3）时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上。
4作情况，错误地方及时纠正。
5的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍。
6相应的指导和培训。
7专业知识的巩固学习。
8在店面周围发宣传单，吸引顾客到店。
9送，时刻维护顾客服务。
10的卫生状况。
11轮流用餐。
b（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）
1过程，随时准备提供有必要的协助。
2员工的销售，提高后进员工的销售能力。
3有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划。
4工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值。
5销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总
刻努力。
6客投诉。
7时刻监督提醒。
8）监督店员的工）监督促销活动）对新员工作出）安排老员工对）安排员工轮流）赠品的合理赠）时刻维持店内）合理安排员工、有顾客时的工作）仔细观察销售）随时帮助后进）激励和跟踪所）紧盯每一个员）时刻关注目前业绩目标的达成时）处理营业中顾）服务礼仪规范）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。
（三）营业结束 篇四：门店营运管理制度
门店管理制度和考评标准
一、晨会制度
晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本制度：
一、公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上7：45召开，未按时参加者按迟到处理；
一、参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置；
二、大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后；
三、列队整齐后，由部门负责人带领宣读公司企业精神；
四、门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语23字；
您好！欢迎光临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！欢迎下次光临！
五、门店晨会训话由店长主持，内容主要有：工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服
务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以5—15分钟为宜。
六、晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。店长主持也应声音响亮、传达的内容到位。
七、晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪
律与大会相同；
八、无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款；
九、店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。
二、门店服务规范
零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。《员工守则》上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。
顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。
广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。
第一章服务工作指导原则
第一条 树立热爱本职工作的思想
热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。
讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。
第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心
顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。
需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段——商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。
第三条 每一位员工都是公司的代表者
从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。
请记住：您代表的就是百姓缘大药房，您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临百姓缘的原因。
第四条 树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。
信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求：当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。
我们还应该了解《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
1、安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害
的权利。
2、了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3、选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
4、公平权：即消费者享有公平交易的权利。
5、索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依
法获得赔偿的权利。
6、组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7、认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。
8、尊重权：即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习
惯得到尊重的权利。9． 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
三、员工服务基本要求
第一条 仪容端庄、仪表整洁
仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。
第二条 主动待客，热情接待
满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。
第三条 主动介绍，当好参谋
服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。
第四条 细致周到，诚实服务
全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。
四、服务规范
第一条 服务态度
要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。
三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。
三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。
第二条 服务纪律
每位员工都应学习和遵守《员工守则》所规定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。
第三条 服务用语
服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握全册中《服务行业标准用语及禁忌用语》是服务人员的必修课。
第四条 服务程序
每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位及服务台处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。
五、员工服务
第一条、语言应对的技巧
1．不用否定型，而用肯定型，尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。
2．不用命令型，而用请求型。这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？”的效果好。
3．以语尾表示尊重，比如说“你很合适”，不如说“很适合您，不是吗？”
4．解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。比如“对不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购买，好吗？
5．不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水效果真的不错”，而应该说“我认为这种洗发水效果不错，建设您也试试。”
6．在自己的责任范围说话。比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来。”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。
7．多说感谢和赞美的。比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品好多人都买了。”
第二条、赞美顾客的技巧
巧妙的赞美能使经营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客高兴；奉承则是抽象、有口无心或口是心非。
1．努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。篇五：门店管理规章制度
门店管理规章制度
一、员工管理行为准则
一、门店管理
（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。
b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。
c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。
（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。
c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。: d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。e、每日工作做到日清日结，日结日高。
（3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。
b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
（4）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。
b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准。c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。
d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。
店面工作流程
一、店长每日工作流程
（一）营业前
a、店面、展柜、货品的卫生清洁情况。b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等。c、电器、灯光、音乐、资料等准备情况。d、货品的储备及展示确认并复点过夜的商品。
（二）营业期间 a、无顾客
1）柜台空缺产品及时申补。2）维护营业区卫生。
3）在卖场外进行有效的派单等宣传活动。
4）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。b、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）1）积极地根据顾客需求推荐产品。3）若公司促销活动应及时告知顾客。c、交接班
1）晚班接班的人没到，早班不允许下班。
2）早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员。
3）晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报。
4）做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。
（三）营业结束
1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况。2）安排卫生的打扫。3）收回店外物品。
4）关闭照明、灯箱、电器。
店面基本管理制度
1、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班。
2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃。
3、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不得浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指中油；手上饰物不得过多及太夸张。男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬂角小胡子。
4、工作时应精神抖擞。
5、禁止在门店内玩手机、看书报杂志。
6、销售员接待顾客时，除特殊情况外必须使用标准礼貌用语讲普通话。销售员在接待客户时，要微笑面对且态度端正，严禁与客户勾肩搭背.7、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，严禁私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事。
8、员工在销售给顾客产品时，言语应简洁明了，贴近顾客。
9、严禁门店人员损坏公司形象利益，泄漏公司机密。
10、严禁工作时间在门店内大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打 牌、下
棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。
11、请病假必须在上班前一小之向店长申请，如果销售人员第二天不能按时上下班，需
当日23点之前向店长申请。
12、每周六前店长提交下周排班表，如有调休、换班必须提前一天向店长申请。
13、禁止私自同意给客户折扣、优惠等。
14、上班期间，未经店长同意，禁止私自外出。
第四篇：门店规章制度
门店规章制度
各岗位人员必须严格遵守门店的各种规章制度以积极乐观的心态投入到工作和生活中去
1、上班直接顶撞上司、恶意辱骂上司、影响公司和门店形象者直接扣除当月公休一天、情节严重者给予开除处分！
2、所有上班人员必须衣衫整齐、清洁、男士不留长发、不留长指甲（不可涂指甲油）、男士不留长胡须，表情自然大方、不许带情绪上班。违者惩罚加班一小时（指甲长、头发不合格、衣服脏乱）或罚款10元以示惩戒。
3、外场人员不得擅自进入吧台、厨房、违者罚款20元（特殊情况需请示并征得同意后方可进入吧台或厨房）。
4、上班时间禁止带携带手机（需将手机调为静音或震动存放于收银台）、发现一次罚加班一小时，屡教不改者扣除当月公休一天。
5、上班时间私自坐在大厅或上班区域者（穿工服）直接罚加班两小时（特殊情况除外）
6、上班时间无故迟到（十分钟以内者）罚加班一小时、超过十分钟直接记入考勤、当月记录达到或超过三次者扣除当月全勤
7、捡到客人东西不上交者或有偷盗行为者直接开除。（无薪）
8、上班时间吃东西、打包客人所剩物品者罚加班一小时。
9、开错单（价格、数量、备注、台号）造成门店损失者、当款产品成本价买单。
10、吧台、厨房产品形态、分量、卫生等不合格如没有及时拒绝出品遭到客人投诉或者退单者、出品人承担一半责任（如退单则成本价买单）。
11、被顾客投诉服务态度差者、罚加班两小时并且写一份检讨书（两日之内上交）。
12、上班时间拉帮结派、惹事生非、散布谣言者直接警告或开除处理。
13、损坏杯具主动汇报并登记（按器皿的成本价从当月工资中扣除），切勿隐瞒，一经发现则按实物价格三倍罚款。
14、上班时禁止佩戴夸张的首饰，项链不可暴露在衣服外，不可佩戴手链。
15、上班时间不准私自离岗外出,私自调班,离开工作岗位必须向当班领导打招呼，特殊情况须经领导同意方可离开！
16、用餐时间不可超过20分钟。
16、上班时间不准在一起聊天.打闹或者大声喧哗、站立时姿势要端正,不许东倒西歪或背对
客人，不许出现摸头、碰耳、挖鼻孔等不雅动作。
17、为了门店的集体利益必须减少浪费，节约成本，望所有人员自律，树立良好的道德素
质。
做到文明待客、客人来时有迎声，走时有送声，及时为客人提供优质的服务。（上班无迎客、送客声者当天发现一次罚加班20分钟发现两次罚加班1小时）
考勤制度：
1、打卡：不可代打卡，忘打卡一次5元、当月累计或超过三次直接扣发全勤奖金。
2、请假：必须提前一天填写请假条和签卡。
3、公休：提前一天签卡，不签卡者视为旷工。
4、调休、连休：无特殊情况不得调休或连休
奖惩制度详见奖惩制度附表
第五篇：终端门店-规章制度
门店规章制度
1.精神饱满，仪表端正，着装整洁，统一佩带工号牌，如有损坏应立即补买，以良好的精神 面貌，向消费者展示良好店铺形象、企业形象和品牌形象。
2.自觉使用礼貌用语对顾客和蔼可亲，服务耐心细致，主动热情。
3.团结同事，相互理解，服从分配，协力工作。
4.刻苦钻研业务知识，熟练掌握岗位业务技能，不断提高业务水平。
5.禁止在店堂修剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋等。
6.卖场中必须使用普通话，除遇顾客使用方言时，方可使用方言与顾客沟通。卖场中应使用礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
7.不迟到早退，严格遵守工作制度，提高出勤率和工时利用率，服从店长安排，及时完成各项工作，班前提早15分钟到店。当日工作当日完成，不得推卸本职工作给他人
8.工作时间精神集中，不擅离职守，不窜岗嬉闹，聚众聊天，吃零食，不看与工作无关的书报，不接打私人电话及收发手机短信（特殊情况店长除外）。
9.工作餐不得在专卖店内吃中餐及晚餐，必须到店外就餐，就餐时每次一人，轮流就餐，就餐时间为30分钟。（就餐时间：中餐 11：30—13:30,晚餐 16：30—18：30）
10.工作时间未经允许不得接见亲友，如确因重要事情必需会客，应经店长批准，时间不得超过10分钟。
11.因故不能上班，应事先办理手续，不办审批手续，均按旷工处理。
12.工作时间外出看病或处理私事（紧急需要处理的事情），须事先向店长请假，并且作好登记工作。
13.不服从分配或到岗不做事，消极怠工者，作旷工处理
14.货品陈列应整齐有序，有艺术感、时代感，力求丰富、保持货品整齐、熟记货品规格，特性，价格及了解其摆放位置。
15.严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊、或以公司名义在外招摇撞骗，不作任何有损公司信誉的行为，废品统一集中回收，任何人不得私分、送人。
16.各类办公文具、资料、票据应归类摆放。
17.每天店铺清洁时间的安排：
开店前的15-30分钟关店后的16-30分钟
营业期间保持店铺的清洁，如有不洁，待客人少时及时快速的清洁。
