第一篇：药店经营管理

药店经营管理

摘 要

近些年来随着零售药店的增多，各药店之间的竞争也日益激烈。近期，有很多药品零售企业已经在全国各地开设很多的分店。但随着时间的推移，我们听到的并不是这些药店顺利开业并且有效经营。这里固然有竞争环境、药店选址，药店柜台的销售技巧与经营策略的不完善等一系列的问题。每个药店要有自己特色和一定的营销技巧才能在社会上占有一席之地，才能适应并且满足广大顾客的需求。文章通过对新医改政策、药店发展现状与发展趋势以及存在的问题进行分析，提出药店的经营管理技巧。

关键字：药店 细节 商圈 经营 技巧。

I

目 录

引

言................................................................................................................................1 1 成败系于细节，强者方能恒强....................................................................................2

1.1 抱定行业长青的信念。.....................................................................................2 1.2 零售药店就是做细节.........................................................................................2 2 商圈................................................................................................................................3

2.1 门店经营的战场。.............................................................................................3 2.2 关注竞争对手，维持平衡状态。...................................................................3 2.3 组织社区调查，集中优势力量.........................................................................4 2.4 消费者调查，指导经营活动.............................................................................4 3 门店销售........................................................................................................................5

3.1 门店药品销售的特点.........................................................................................5

3.1.1 以售带医。..............................................................................................5 3.1.2 自诊选购..................................................................................................5 3.2 关于顾客和营业员.............................................................................................5

3.2.1 药品顾客..................................................................................................5 3.3 药品顾客的类型.................................................................................................6 3.4 营业员.................................................................................................................7

3.4.1 具有一定的医务能力..............................................................................7 3.4.2 具有相当的识别顾客的能力..................................................................7

4药品的柜台的销售技巧.................................................................................................8

4.1药品柜台的陈列技巧..........................................................................................8 4.2 柜台销售人员要具备较高的素质.....................................................................8

4.2.1 柜台销售人员的素质..............................................................................8 4.2.2 柜台药品销售的语言技巧......................................................................9 4.3 柜台药品的推销技巧。...................................................................................11 总

结..............................................................................................................................12 参考文献：......................................................................................................................13

II

引

言

从2008年到现在，我国药品零售企业迅速发展截至2011年底，全国共有药品批发企业1.35万家；零售药店门店总数39.9万多个，其中药品零售连锁企业2310家，下辖门店13.7万个，零售单体药店26.2万个，其企业规模也在不断扩大。毫无疑问，零售药店作为中国入世的圈地利器，成为药品流通企业的必然选择。同时，药品连锁也将在不断调整中，逐渐向经营各种品牌的单个或几个品类医药商品专业形式发展。

但是，尽管近年来药品连锁零售企业在我国得到迅速发展，然而目前不顺应国家政策、急于求成盲目圈地、柜台销售技巧欠缺等因素日益成为制约药店经营健康发展的不良因素。成败系于细节，强者方能恒强

1.1 抱定行业长青的信念。

现在是药品零售行业最困难的时期，特别是政策的收紧和限制。像新医改深化，医保新政实施，都让药品零售行业陷入恶劣的生存环境中。现在的情况可以说是在弯道中加速超车，“司机”的技术如果不过关，对企业来说是非常危险的。但是我们要对未来抱有信心。生老病死是人生的必经阶段，所以医药行业必定长青。

根据中康资讯今年西晋会上发布的数据，2011年中国药品终端市场总规模达到8261亿元，同比增长17.91%虽然药品终端销售增长速度趋缓，但依然高出全国其他行业的增长水平。同时，随着医疗体制改革的深入，零售药店必将发挥越来越重要的作用，在可展望的“医药分家”时代，零售药店的便利性和实惠性终将得到应有的重视。坚持就是胜利，而坚持的本质在现阶段，我认为是“先做强，后做大”。零售药店多为民营企业，创立之初没背景，缺资源，融资非常困难，自我生存是首要挑战，只有做的比别人强，才有活下去的机会。若在这一时期急于求成，非常容易让企业崩溃。1.2 零售药店就是做细节

做大规模的危险性还在于，当后台对钱太支撑力度不够时，就会在迅速铺开的规模化中失去对细节的管控能力。因此，零售药店的“做强”实际上也是细节管理的完善过程，这是考虑管理者智慧，也是考虑管理者耐心。而耐心也是零售管理者普遍缺乏的，我们一心想寻找一条捷径，讲创新，讲模式，但实际上零售的本质在于细节和标准化。连锁经营的核心在于流程的复制和人员的复制，先讲标准化，再讲个性化，在基本要素统一的基础上谋求谋求创新才是务实和有效的。在竞争不断升级，零售药店整体发展水平不断提升的大趋势下，零售药店的未来属于敢决断，注重细节强化执行者。商圈

俗话说“知已知彼，百战不殆”，在医药行业竞争日趋白热化的今天，掌握一手详尽的资料，才能立于不败之地。通过商圈调查，将门店商圈资料尽握手中，门店的经营和促销活动必将事半功倍。2.1 门店经营的战场。

商圈从区域上讲，是指药店能够服务顾客的区域范围，以药店所在地为中心，沿着一定的方向，向外延伸到某一距离，并以此距离为半径，形成不同层次吸引顾客的区域。可以说任何一家药房都有自己的特定商圈。根据客流密度来进行划分，可以将商圈分为核心商圈、次级商圈和边缘商圈。一般来讲，核心商圈占门店客流总数的50%~70%，次级商圈占15%~25%。可见核心商圈是门店吸纳顾客的主要场所，也是门店促销与经营的重点区域[1]。

商圈一般由不同的类型组成，包括商业区、办公区、住宅区。有些商圈这三种类型都有，而有些商圈以其中一种类型为主。类型的不同，不仅决定着门店的客流量和租金成本，也决定着门店品类的选择和促销活动的方式。比如说某一商圈以高端住宅区为主，那么品种选择上可以把高端品种作为主导，品类上倾向于日常常用的品类。以商业区和办公区为主导的商圈，则可以加大药妆和保健品的铺货。

如果说门店的经营是一场战争，那么商圈就是作战的战场。由些可见，很有必要对门店的商圈进行详细了解和深度调查，具体可以从以下几方面来开展。2.2 关注竞争对手，维持平衡状态。

对竞争对手的调查，要着重以下几方面：

价格：目前而言，价格仍是决定顾客购买与否的重要因素。对竞争对手的价格调查应重点关注特价敏感品种及双方共有品种，有些门店也对核心品种价格进行调查，根据竞争对手的情况，确定门店品种的价格带。这样可以维护门店低价形象，给顾客实惠的感觉。价格调查一般以每月1~2次为宜。

品类：品类关系着门店的经营宽度，是门店商品齐全度的体现。关注竞争对手品类 的变化，调整自身品类，有利于维护和发展顾客群。

特色服务：关注竞争对手的促销活动及特色服务。根据竞争对手促销活动的方式、力度的变化等来调整和完善门店自身的促销活动，以跟上甚至超越竞争对手。有些门店开展一系列特色服务，诸如“免费检测”、“免费吸氧”、“中医坐堂”等。门店也可根据自身情况酌情引用，维持整个竞争平衡的状态。

经营数据：对竞争对手的经营数据，如客流量、销售额、毛利率等，应该有 所了解。店员可以在一天之内的不同时段，对竞争对手的客流量进行统计，或者根据竞争对手的电脑小票流水号，估算出该店一天总的客流量，结合当地平

均客单，就能得出该店大致的日销售额。2.3 组织社区调查，集中优势力量

门店应组织员工对周围社区进行调查，尤其是核心商圈覆盖的社区，每个社区有多少栋楼房，每一栋有多少户，有多少个菜市场及人群集中的场所等信息，都应了如指掌。

门店可根据调查信息绘制商圈图，促销活动及社区活动就可以依据此图来开展。因为核心商圈是客流来源的主要支撑。集中优势力量对核心商圈进行重点宣传与持续渗透，对门店的品牌宣传及销售的巩固提升，有着事半功倍的效果。

比如说促销活动DM单投递，门店就应以核心商圈为主，要求投递入户，并且跟踪检查，减少对流动人口的发放。若针对菜市场，就可以选择菜市场的人流高峰期，集中力量进行宣传。这样不仅可以减少DM单的浪费，也可以增强促销活动的靶向性，提升活动效果。

若为筹划新店，则还应调查房产情况、交通情况、客流量等。客流量调查应选取一天之内不同时段，从早上8点到晚上10点，以每2个小时为时间间隔，掐表计算从店面经过的人流数，同时还应考查工作日、周末、法定节假日三个不同时期的人流变化。然后根据调查情况，结合投资成本与收益分析，建立药店开发评估报告。2.4 消费者调查，指导经营活动

对消费者的调查主要集中在受教育程度、经济水平、消费习惯、年龄等方面。门店可通过问卷的方式，也可从社区居委会获知这一系列信息。然后根据这些资料，对门店的经营活动进行指导。门店销售

3.1 门店药品销售的特点

3.1.1 以售带医。

医为诊治。以售带医即在药品销售中包含诊治。所以有些大的药店往往有中、西医医师作辅助性的坐堂诊治。而医院则是以医带售，即在诊治过程中包含着药品销售。前者在以售带医过程中，营业员要在顾客自诊选择中恰当地推荐和出售药品绘顾客[2]。譬如，一个顾客来到柜台说：来一盒“三九胃泰”，营业员不能机械地把一盒“三九胃泰”卖给顾客，而要在对顾客病情有所了解并有所诊断的基础上，以适当的数量出售“三九胃泰”。

3.1.2 自诊选购

即营业员凭顾客的自诊选择出售药品。也就是说，顾客得的是什么病，应当买什么药，最终要由顾客自己确定。而病人到了医院与此情况不同，病人得了什么病该吃什么药，最终由医师确定。但这一区别，并不排斥营业员应当主动帮助顾客正确地完成自我诊断和准确地选购药品。3.2 关于顾客和营业员

3.2.1 药品顾客

营业员要有效地销售药品，有必要晓得药品顾客的一般心理要求和药品顾客的类型。

药品顾客的一般心理要求： 3.2.1.1要求进一步确诊所得之症。

药品顾客跨入药店之前，虽然对自己的病症有几分知晓，否则不会到药店购药面会到医院看病了，但跨入药店后，一般希望营业员能主动帮助他进一步明确诊断所患之症。若营业员给予他们这种帮助，不仅不会遭到顾客的拒绝，而且会受到欢迎。少部分顾客尤其是文化水平较低的山区农民，到药店后，甚至不知自己得的是什么病，迫切需要营

业员帮助完成自我诊断。

3.2.1.2要求准确选购对症之药

多数药品顾客面对大体相同的药品，希望营业员能帮他们选准药品。对于药效大体近似，价格低一些则更受消费者欢迎。有些药品顾客因缺乏药理知识，对一种药品的疗效、用量和用法也缺乏了解。若营业员能帮这些顾客明确选购药品的效果、用法，或该选购何种药品，那么顾客将是非常感激的。

3.3 药品顾客的类型

按顾客购买意向强度划分，药品顾客可分为强意向顾客，弱意向顾客和零意向原客。强意向顾客，是指购买目标明确的顾客。他(或她)知道要选购什么药品，对所购药品的疗程、用法和剂量也都狠清楚。或者以往也曾经用过多次疗效确实好，不必去求医。这类顾客一般无需营业员帮其选购药品。但这类顾客在全部药品顾客中所占比例小。弱意向顾客是指购买目标模糊的顾客。需要营业员进一步介绍帮其选购药品，选购何种药，选购药品量多少，进一步明确疗程如何，疗效和用法怎样。零意向顾客，是指没有明确具体购买目标的顾客。完全需要营业员帮助选购药品，对营业员依酸性相当强。这类顾客在全部顾客中所占比例也不大。

按顾客的心理性格倾向划分，药品顾客大致可分为果断型和优柔型、沉默型和口诀型顾客。

果断型顾客，无需营业员多费口舌，只需营业员“三盲两语一点拨”，很快就能做出选购药品的决定。对这类顾客，营业员要察看准确，点拨到位，语言简练。优柔型顾客，在营业员反复说明、解释以后，仍迟迟不能做出选购药品的决定。对这类顾客，营业员一定要耐心，多角度反复予以说明，而且说服要有根有据，即有说服力。

沉默型顾客，来到柜台前，“金口”难开，自己在柜台前巡看药品。对营业员来说，最难对付的就是这类顾客。对这类原客，营业员要先问、多问。要根据这类顾客的一举一动，判断出他要选购哪一类药品，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，要顺从他的性格，轻声慢语。心直口快型顾客，营业员苦闷他，你要买什么药品，他往往就会回答：不要或不买什么。但他们若决定购买的话，通常很干脆，绝不拖泥带水。对这类顾客，营业员要始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来对付他。说话的速度可以挟一些。介绍药品时，只要说明重点即可，细节可以略去。营业员的第一印象，对这类顾客的行为选择有重要影响。如果一见面，对营业员有好感，营业员的问话对他就能产生强烈而又

积极的反应。否则，一般就会以“不要”之语回绝营业员。3.4 营业员

药品营业员有着不同于一般营业员的特殊要求。一个药品营业员是否达到药品营业员的特殊要求，直接影响药品销售业绩。药品营业员的特殊要求，一般有：

3.4.1 具有一定的医务能力

营业员一要懂得常见病的病理常识和所售药品的药理常识；二要具有根据顾客口述病症，迅速判断出顾客所得何种疾病的能力；三要帮助顾客选准、选足药品的能力。上述道理说来也简单，如一个顾客来到柜台前，指着柜台里的一种药品说：我吃点这种，行吗?这时，营业员就必须依靠自己具有的一定的医务能力。帮助顾客做出正确的选择。

3.4.2 具有相当的识别顾客的能力

最主要的是营业员要有依据顾客的穿着服饰和举止言行，识别出顾客的知识层次和经济承受能力。在所售药品中，同一性质的药品是多种的。而不同品种品牌的单位药品的经济价值有高有低，甚至有的高低相差相当悬殊。一般地说，单位价值大的药品比单位经济价值小的有救大的疗效。还有同一药品使用一个疗程未能达到预期疗效，需使用多个疗程。也有的药品对某些患者并不适应，个体之间差别大[3]。对经济承受能力强的顾客，让其选购疗效较佳的单位经济价值较大的药品，或者选择最佳疗程药品；对经济承受能力较差的顾客，让其选购疗效略差的单位经济价值小的药品或分疗程药品.4药品的柜台的销售技巧

在消费品行业,市场销售终端的销售技巧十分重要，因为销售人员把商品销售给分给销商（特别是零售店）以后，还要帮助分销商再销售(把商品出售给消费者)，有效的药品陈列就是一种极为重要的手段。4.1药品柜台的陈列技巧

什么是药品陈列？

药品是商品，对于商品营销者来说，商品陈列是POP广告之一。它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型和科学分类，来展示商品，突出重点，反映特色以引起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望[4]。药品陈列也具有POP广告共有的优点，同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。陈列方式和药店经理人需要的方式不同，店方是为了统筹安排空间、产品分类和协调顾客感受，提高药品综合销售率。所以，卖场的陈列工作，是衡量一个企业OTC营销能力高低的一个重要标志，是企业决胜于OTC市场零售终端有力保证。由于医药市场的特殊性，这里还需要注意的是，药品陈列与一般商品专卖店陈列也是完全不同的，一般商品专卖店陈列是以展示为主，销售为辅，而药品陈列的目的则是最大程度的促进销售，提高产品的市场竞争力。

4.2 柜台销售人员要具备较高的素质

4.2.1 柜台销售人员的素质

柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。

态度：态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人

员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。

知识：这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。

顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的知识。

技巧：技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深刻的印象。

4.2.2 柜台药品销售的语言技巧

语言销售技巧就是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法。柜台药品销售的常用语言技巧包括一般商业销售技巧和对药品销售具有重要意义的特殊技巧。

第一、微笑技巧。微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生颇大而积极的心理效应。见能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界著名推销大师、日本原一平的笑容被誉为“值百万美金的笑容”。他就是靠积日练就的微笑和坚忍不拔的推销精神成为国际扬名的“推销之神”。然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不容易的。因为有许多来 自家庭、自身身体、工作环境等的因素干扰着营业员的情绪。这就要求药品营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪干扰，把微笑送给每一位药品顾客。

第二、熟容技巧。这也是常见的商业销售技巧。从客观上说，顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客难做。主要原因是，生客对营业员信任的产生，心理隔阂的消除有一个过程。而熟客就不存在这种情况。但营业员在心理上应当没有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。这叫心理熟客。在我国传统商法里，心理热客被称为“百客百熟”。营业员若把所有顾客都看成熟客，与顾客的心理距离一下予拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。着能把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客

所优，就能取得更佳的销售效果[5]。

第三、礼貌语技巧。包括“您好”和“请走好”两大礼貌语技巧。迎客时，说声“您好”；送各时，说声“请走好”，看似极简单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商业技巧。这两句礼貌语 对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受尊重感，一个好的营业员都善说这两甸礼貌语。在日本的许多百货公司，在营业员上岗培训中，专门安排学员练习说“您好”和“请走好”。在我国的商业部门和服务行业也开始推广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业员每个营业日接待的顾客比较少，更有条件也更有必要说礼貌语。

第四、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

其一、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”

其二、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”。

其三、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

其四、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，„„但是„„”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

其五、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药

店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是„„。”或“对，您了解得真是太透彻了！”

其六、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。

总之，了解柜台药品销售的特点，懂得药品顾客的一般心理要求和药品顾客类型，掌握柜台药品销售的基本原则，娴熟运用柜台药品销售的语言技巧，是任何一个柜台药品销售营业员进行有效销售、为民服务的。4.3 柜台药品的推销技巧。

柜台药品销售也叫柜台药品推销，属于营业推销。根据经营方式不同可分为营业批发推销和营业零售推销，根据商品对象不同可分为药品营业推销、家用电器营业推销等。

柜台药品销售就是营业员在有固定柜台的店堂里对顾客对症释疑。促使顾客购买药品，以满足顾客需要的过程[5]。

一个顾客就是一个病人或是一个间接病人。所谓间接病人，是指为病人间接地代买药品的人。一般由病人的亲属或亲友来充当这个角色。人们走进药店，首先要根据对症买药的原则，往往要对营业员提出有关药品的种种疑问，这就要求营业员具备一定的医药知识，对顾客热情做出对症释疑。只有当顾客的疑虑全部消除以后，明白药物特性和药效，以及有关剂量和服用方法后，顾客方会由购药欲望，转向为购药行为。顾客购药的心愿是药到病除，而营业员也希望做到这一点，说明药效确实好，将迎来四方顾客。

总

结

综上所述，药店销售潜力的创造,与细节、商圈的选择，销售特点、技巧、药品柜台陈列、柜台销售人员的素质、销售人员的语言技巧、柜台销售技巧等细小而具体的工作密不可分。

如能巧加运用,在保证顾客安全用药的前提下，将会为连锁药店带来更多的销售机会。

参考文献：

[1]杨松林，《第一药店》2010.09 [2]崔佳，邵容，我国药品市场信用缺失分析及监管法律完善策略[J]，食品与药品，2006，[3]吴蓬，《药事管理学》[M]，北京：人民卫生出版社2006版

[4]熊慧玲，陈玉文，陈芳，药店顾客需求分析的影响,《中国药业》2009年18卷8期

[5] 李国鹏,中国连锁药店现状，《中国经济时报》，2008年04月01日，第四版

第二篇：药店经营管理

如何经营药店并让它赚钱!让业绩步步高升

一、提升营业额的途径

二、使卖场更有效率

现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。

作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！

要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝！

一、提升营业额的途径

要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。

通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。零售药店营业额的主要构成 营业额

客数 单价

来客数 购买数 购买数量 购买单价

从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；

所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。营业额＝客数*客单价

由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。客数又可以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。客数＝来店客数*购买率

同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。客单价＝每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价

通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。

而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。1.乐于为人服务

对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深： 生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！

药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！

药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。

所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的销售工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！

卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。

售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。

这类服务包括处理赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家。客人们会因为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。药店经营者一定要牢记：

要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务！2.备齐软硬件设施

服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。

所谓硬服务，就是指有形服务。它能让人一目了然。它包括物质上和金钱上的两种服务。

物质上的服务包括药品的质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺必装，设置停车位，散发广告传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用；不论物质上的服务或是金钱上的服务都能让顾客心动，药品齐全使人感到便利，店铺装修得体使人感到气氛温暖，若是价格再能实在，则买起来更让人高兴，但是硬件设施谁都能备齐，它并不能使你在竞争中占优势。

药店经营者必须懂得，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服务！

软服务不但可以弥补硬件设施上的不足，而且对增加业绩有实际的效益。软服务即无形服务。它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”

所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。这些服务很难通过训练手册，指示，命令来做到，而是靠店员本身能真心为顾客着想来实现。

人类越进步，人的活力的频率就提高，人与人之间的心灵就越疏远，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加强心情服务，在茫茫人海之中给顾客一份真情，那顾客一定会对它更为贴近的。

“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。具体地说，它可以绘制一些广告牌，辟出一些宣传栏，介绍药品特征、性能、使用方法等。在接待客人的过程中，店员也要学会给客人提供相关的信息。在加强软硬服务的过程中，店方一定要注意销售的目的是为了使顾客感到便利、安心、满足，只要秉持这种想法，相信顾客也会很坦然地听店员的解说，接受店方的服务的。

药店经营者必须牢记：一定要千方百计从硬件和软件两方面加强服务，以增加营业额，但绝对不要试图去左右顾客的购买意思！3.抓住顾客的品味

药品零售领域存在两种不同的取向，一种称为“个人导向”，一种称为“顾客导向”。

所谓“个人导向”指药店以自身的损益、利害、喜好作为思考的重点，并以此作为行事的基础方式。几乎所有的药店都在不知不觉之中受到个人导向的影响。

但也有许多药店经营高手能做到完全不沾染“个人导向”的观念，一切行事均以顾客为主，经常考虑到顾客的价值与立场，如果是顾客所希望的，一定诚心诚意地实行。这种行为方式我们称之人“顾客导向”。

目前药店的一个普遍性的缺陷就是大多数药店只重视个人导向。顾客的眼睛是雪亮的，他们知道哪个药店真正把顾客的意向了解得一清二楚，所以只有重视顾客导向的药店才会获得顾客的青睐，其业绩才会如“芝麻开花＿＿节节高”！药店经营者一定要牢记：在过去的药店，所谓的“个人导向”尚能生存，但在今日的药店只有持“顾客导向”才能安身立命！上面是从加强服务的方面谈如何增加营业额的问题，下面重点谈一谈在具体的行销过程中，如何强化销售，增加营业额。

二、使卖场更有效率

每个药店经营者必须牢记：

和顾客相逢是一种缘份，我们必须把握住每一次顾客上门的机会，让顾客留下良好的印象。店方要留意顾客的意向卖场的功能，让卖场时时保持在最佳状态，给顾客留下不虚此行的感受。这才是商家成功的秘诀！

药品零售不应该只是药店与顾客之间银货两讫就一刀两断，而应该是细水长流，双方长期保持良好的关系。一个管理不完善，死气沉沉的卖场，就是销售关系中的致命伤。

想要抓住顾客的心，就要系统的整理、规划卖场，让卖场活起来，实现营业额的步步高升！现在许多药店的卖场氛围都十分沉闷，这主要是由于以下两方面原因造成的：

A：药店里大部分的工作都是单调、重复的工作，日复一日，月复一月阳在周而复始地进行相同的工作，所以人很容易产生惰性，很容易一成不变，苟安现状、不思进取。在这种情况下，尽管问题成堆，但谁也不愿去着手解决问题。B：许多店员解决问题的能力都很差，要么不能发现问题，要么就算找到了问题也无法创造性地解决问题。

要改变这些状况就必须培训员工的相关能力，使卖场有活力，使卖场能够起死回生。下面介绍两种让卖场活起来的方法：1.剔除卖场上的癌细胞

一个顾客走进一个卖场之中，他首先注意到的是药品的陈设。要提高卖场的效率就是必须对卖场陈列的药品进行仔细的分类以方便顾客选购，同时也便于管理。一般来说“部门－药品类列－药品亚类－药品种类－药品用途名称”的区分法比较盛行。

运用这类分类法，我们就可以运用ABC分析图对卖场上的药品进行分析。例如，如果一个药店的感冒药品柜台有二十种产品，那么我们可以将一段时期内，每种药品的销售量的数据按大小排列，以药品的销售额排名为横坐标，以每样药品的销售量为纵坐标绘成一个曲线坐标图。部门――品类――品种――品目――品名――项目

在图中，我们以销售排名前20%的药品品种作为A组，其销售数量占总销量的75%，排名为20%－60%之间的药品归为B组，其销量占20%，排名后40%的药品为C组，其销量仅占总销量的5%，这就是有名的“20/80”原则作用的体现。如果一个卖场上的药品齐全，那么ABC分析法的统计法则就一定会起作用。这一来有人就认为既然B、C两组药品种类占了店内药品品种的80%，但营业额却只占25%，卖场效率不高，那么就应该剔除这些药品，以A组药品为主力。这种想法是不对的，因为

A：若剔除了B、C组的药品，总销量就会下滑25%，这是一个很大的数额，占到营业额的1/4了。

B：若拿走80%的药品项目，卖场看起来就会空空洞洞的，药品要引人的气势就全没了，顾客的购买欲低落，营业额还会下滑得更厉害。

C：即便只售A类药品，仍可绘成ABC分析图，即便是最畅销的，也没有什么意义了。

由此可知，B、C组药品，每个店内都会有完全滞销的Z类药品，其比例要占到10%到20%。

（注：图中实线表示各项药品的实际销售业绩曲线；虚线则剔除Z类药品，则店内各项药品可能达到的销售业绩曲线。）Z类药品是场场的癌细胞，如果不及时剔除，它们会逐渐地恶性繁殖，侵蚀卖场的活力。

所以每个药店经营者都要牢记，一定及早发现并及时清除掉卖场上的癌细胞，剔除了这些癌细胞，以销路好的A、B类药品来代替的话，就可以增加营业额。2.寻找突破点

每个药店都会有这样的体会：卖场上药品越丰富，药店的营业额就越好。这就产生了一个问题：多少种药品才是足够“丰富”的。这个问题要用突破点理论来给予回答：在以某种特殊种类的药品构成的卖场内，陈列的药品的项目开始比较少，如果增加药品的种类，则卖场的业绩图一定是一条平滑的上升曲线。

但是，当药品种类达到某一点时，业绩就会开始激增，这点就叫“药品配置突破点”。超过突破点之后，卖场的业绩并不会无限制地延伸，当药品项目达到某个数量时，激增的业绩又地停顿下来，这里就是“有效药品配置的临界点”。突破点或临界点的位置，随每个药店的顾客数，陈列地点，卖场布局不同而各异。

将ABC分析图与突破点理论曲线图相重叠我们就会发现，在二条曲线之间，存在一个差距，这就是实际业绩与理想业绩之间的机会损失。也就是说，为了追求效率，刚刚开始时畅销药品配置较少，然后再一点点地增加药品种类。其增加营业额的效果并不十分明显。

陈列药品数量少时，药店的业绩会降低的原因有以下三点：

A：若药品不齐，顾客买不到中意的药品，则购买药品的机率自然下降，这样即使来店的顾客数量不少，但实际购药的人数却不多；

B：若陈列的药品太少，卖场的气势就会低弱，无法激起顾客的购买欲，也自然减少了购买冲动的概率；

C：由于店内药品太少，可供顾客选择的药品就少，客人流动速度会加快，降低了客人在店内浏览参观人机率，使本来打算购买药品的顾客，无意中忘了买不回家了，这也减少了顾客购买的机率。

所以要想增加营业额就要使药品的数量处于临界点附近，这样既增加了营业额，又避免了大量的资金囤积，有助于提高药店的竞争力。我们还重点讨论了如何建立高效卖场的方法，特别介绍了ABC分析法以及突破点理论，这使我们知道应当如何去剔除卖场上的癌细胞，增强卖场的效率，增加营业额。

通过这几方面的介绍，我们知道让业绩步步高升的基本原理和技巧，在第十一章中，我们就要谈一谈如何树立药店的特色，以便在竞争中脱颖而出―― 如何在竞争中脱颖而出 第十一章 如何在竞争中脱颖而出

一、打出自己的一片天

二、牵制市场的牛鼻子

三、创造出差别化来

我们一谈到商业上的竞争，常常用的一个词就是“商战”。商场如战场，而今的药品零售业尤其是这样！彼此之间的竞争没有刀光剑影，人喊马嘶，炮火硝烟，但各方都绞尽脑汁，用尽手段，必欲置对方于死地而后快！

“人无伤虎意，虎有伤人心”，即便是我不想去打败别人，竞争者也会来进攻我的，与其心思懈怠，被人打个措手不及，不如我早做准备，抢占先机，立于不败之地！要想成为药店经营高手，就必须牢记：

不要害怕竞争，不要回避商战，要灵活运用各种合理、正当的手段，在竞争中打造属于自己的一片天。

一、打出自己的一片天

在药品零售业我们要想打出一片属于自己的天地，就必须要善于运用深度行销。

所谓深度行销，是指为了垄断市场，扩大销售，增加竞争能力，使经营转换为突出某一类药品的经营，从而使药店在同业的竞争中拥有优势。

在当今这个物质过剩的时代，深度行销是在竞争中求生存的有效途径！对于有些中小药店，最好是集中力量专营某一类别药品范围，使自己在这个范围内成为一个巨无霸！

现在有些药店由于所处商圈竞争激烈，如果仍按常理经营，必死无疑。在这种情况下，药店可以在保证常用药品供应的前提下，专门经营比如老年病、慢性病，或者儿童常用药、新特药等，在药品分类的纵深方向作足文章。尽管经营的范围缩小了，但却将经营的某一大的品项做到了全面。

从某种意义上说，深度行销类似于垄断；但实际上完全的垄断是不可能实现的，如果一个药店在某一个类别纵深方向发展，它是可以垄断一部分市场的。深度行销强调的是一个“全”字，要求做到在拟定的经营方向上配合各种药品，“人无我有，人有我全”，充分满足顾客的需要，使自己成为这一类药品的中心，使顾客只要想到某一药品就会想起到这家药店来购买。一个药店经营者必须懂得： 与其做一个门类多但无特色的药店，还不如集中精力抽深度行销，使自己成为某一类药品的“龙头老大”！与其做一个大池塘中的小鱼，还不如做一个小池塘中的大鱼，这样能使自己更容易获得竞争优势，更容易在竞争中掌握主动，克敌制胜

二、牵制市场的牛鼻子。

在零售药店竞争中，参加者是各家药店，而其共同争夺的对象则是顾客和市场。

作为药店经营者必须知道：

市场是商家的生命线，要想在竞争中获胜，就要把握市场先机，以变求生 在现在这个生产过剩，药品积压，消费者变得越来越挑剔的时代，对于药店经营者来说最重要的就是要适应市场的要求，提供适销对路的药品；同时还要适应市场的变化，及时地进行营业内容和方式的调整。

如果一个药店提供的产品不符合顾客的需求，即便它充分利用了促销手段，在业务的拓展方面也不会有很明显的成果。

努力掌握市场需求信息，只要充分地了解市场需求，努力地缩小供需之间的差距，并以此为基础来促销，才有开拓市场的可能。作为药店经营者还要充分掌握市场需求信息。只有充分地了解市场的需求信息，努力地缩小供需之间的差距，并在此基础之上适当地运用促销手段，开拓潜在的市场，赢得更多的顾客。

有些药店认为一种药品符不符合市场的需要是属于厂家和批发商的事情，厂家必须时刻了解顾客的需求变动；生产出适销对路的产品，这样药店才会有货可卖，要是厂家就只生产这种产品，药店又有什么办法呢？

这种观点无疑是错误的，它使药店置于一个消极的地位之上，不明产销过程中有起到一个积极的中介作用。事实上，在现在的条件上，药店更能直接了解到市场的变动。

“春江水暖鸭先知”，顾客都是直接到药店来购买药品的，又不是跑到工厂去购买药品，药店怎么可能会不了解顾客需求的信息呢？ 厂方和批发商由于难于与顾客发生直接联系，所以它们对于顾客需求的变化是无法做到全面的了解，而作为直接与顾客发生联系的药店，不但要了解顾客的信息，还要为厂方提供信息反馈，让其尽可能地生产出与市场相符合的产品。要想把握市场先机，药店就必须要充分了解到市场的信息，而这些信息是可以在营销过程之中获得的。

现在的顾客独立意识都相当强。作为店员在看到有的顾客在店内看着某种药品显出茫然无措的表情时，他可以走前去询问这位顾客：“你需要什么？”“您对这种药品的剂型有什么看法？”等等。

从顾客的回答中，店方可以掌握到一些有关的信息。

不过现在的市场上药品繁多，药店林立，顾客一般要在细致的选择之后才决定是否购买，由此他们对于店方的问题都不会正面回答，而只是说：“我只是来看看。”，或者说：“我需要时再来买吧！”等等。

因此店员必须找到顾客感兴趣的话题，使他们乐于发表自己的意见，让交谈在和睦融洽的气氛中进行。

另外现在有许多有关于健康保健方面内容的杂志和书籍，它们也是店方获取市场动向和商业信息的一个重要渠道。

但是药店也不能对顾客的信息都奉为真理，而是应当多了解，多积累，并对这些信息进行及时的整理，这样才能获得有效信息，正确地预测出市场的动向。药店另一个把握市场先机的方法就是要运用市场的变化采购适销对路的药品。

我们之所以说药店在产销过程中不是一个消极被动的角色，是因为药店可以发挥自身的主观能动性，通过揣摩顾客的需要，在采购药品的过程中，以适销对路的原则，有选择地采购药品，从而使自己店内的药品受到顾客的青睐，这样就可以在同行竞争中争得主动。

药品的采购：药品采购的过程中，不仅要注意药品对市场的需求变化，其它的综合因素也很多，如资金问题，销售场所的大小问题，都必须加以考虑。在药品采购的过程中，不仅要注意药品对市场的需求变化，其它的综合因素也很多，如资金问题，销售场所的大小问题，都必须加以考虑。在药品的采购过程之中，谁都知道要采购适合顾客要求的药品，但实际过程中却往往会出现偏差。那么有什么办法来缩小药品采购与顾客需要之间的偏差呢？ 一般来说，我们可以从以下4个方面入手来缩小这一偏差：

1.坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采购药品。药店首先要广泛地征求广大顾客的意见，并以顾客的典型性意见作为基础来采购药品。

另外在具体的采购过程之中，采购人员不要拿自己的眼光和经验，判断一种药品是否真正会受到顾客的欢迎。

再者，药品批发商们一般是判别药品受欢迎程度的行家，药店在采购过程中也可以向他们进行指教。

2.在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，还要考虑其他的一系列综合因素。如资金问题，销售场所的大小等问题。

3.对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资金，同时也可以节约库存场地。

通常药店的库存空间十分宝贵，如果某一种药品囤积过多就会造成库容紧张。药品堆积过大的话也会造成保管上的困难。会耗费大量的保管资金，提高药品的成本。

在当前市场瞬息万变的情况下，同类型药品采购过多，也不利于药品的更新。4.对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。

通过观察市场上其他购进了这种药品的药店销路而判断是否应当跟进。这种方法称为“观察跟进法”，它可以使药店回避风险，减少失策。药店经营者都应知道：

一定要在详尽了解市场信息的基础之上，本着顺应市场，更新观念，走向尖端，创出特色的原则采购好药品。这样才能使自己永远把握市场先机，在同行竞争中立于不败之地！

三、创造出差别化来

在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。

店面就似人的面孔，如何利用有限的药品库存塑造出自己的风格，使顾客感到你与众不同，这是药店在竞争中求得胜利的重点所在。

为了竞争，为了赢得更多的顾客，有些药店不惜重金把店内布置一新，为顾客创造一种舒适感觉，可以说，这也是物质过剩时代的一种竞争手段。

随着我国人民生活水准的提高，追求健康的人越来越多，消费者的眼光不再象过去一样只注重于药品的价格和数量。他们所我奢望的是得到一种健康的保障。

我们常常可以听到一些顾客在抱怨：

“我家对门又新开了一家药店，开始还觉着挺新鲜，等到跑过去一看，气也泄了一半。里面又暗又黑，水泥地面湿漉漉的，药品也参差不齐，真让人扫兴！我在里面转了一圈一样药也没敢买！”

这种谈话可以使我们了解到，顾客对服务的需要已不再停留在实用的阶段了，这就需要我们从里到外必须给顾客以全新的感觉，让顾客购买药品时买得舒心和放心。

有一家大药品做了一种令人大掉眼镜的事情：在药品旁边修了一个厕所，这个厕所居然花费了好大一笔钱！它豪华的气势确实不同凡响，这一来它很快成了周围居民茶余饭后谈论的话题，有一些有好奇心的顾客，还特地跑去看看这所豪华的厕所，亲身体验一下“脱俗”的感觉。

这一来，由于进进出出的人增多了，店内的气氛也就很快地活跃起来。药店的营业额大增。有人开玩笑说：“一个厕所也能引来商机。” 实际上这家药店的这一举措其目的就是通过处处为顾客着想，增强销售场所的舒适，以此来树立自身的差异化经营特色，从而吸引来顾客。除了增加店面的舒适感这一条外，药店还可以从以下三方面入手创造出差异化，吸引顾客： 1.塑造魅力 药店要能与别人竞争就要有运用一些其他的竞争者所没有的武器，以凸显店面的风格，不然的话，就无法引起消费者的注意，顾客就可能被其他更有魅力的药店吸引去了。

药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑造出药店的迷人魅力。

大型药店要在同行竞争之间取胜，塑造出药品配置方面的优势，它必须在三度配置中首先以宽度取胜，再逐渐增加药品深度，最后连高度也要超过对方。小药店则不然，它必须突出小巧灵活的特色，先以深度取胜，再考虑宽度和高度。2.选客标准差异化

小型药店在药品配置的三度空间上都受到限制，所以它们在药品配置创造魅力方面就会不敌大型药店。但小有小的好处，它能够较精确地定位自己的服务层和设定自己的服务范围，通过在选客标准上的差异化，找到自己的生存空间，赢得自己的竞争优势！

小型药店在营业面积有限，为使药品安排与众不同，它就必须仔细地斟酌药店的目标，选准自己的顾客层。服务对象明确了之后，即使在总和上不敌大型药店，小药店也能在某个特定的范围之内成为自己商圈之中最有特色的药店，仍然有其发展的空间！

确定药店的定位有赖于对药店顾客层的选定

选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。通过设定顾客的层次确定出药店的定位，对于药店的安排和经营就要紧紧围绕服务这部分顾客展开。这样就可以紧紧抓住顾客的心，战胜竞争对手。3.强化竞争力

为创造出差异化而展开的强化竞争力的活动一般可以在几个方面进行： A：店员服务的差异化

通过店员的优质服务使顾客满意 B：药品品种的差异化

店内的药品若在品质，品种等方面胜人一筹，自然能得到顾客的青睐了。C：金钱方面的差别化

药店可以利用低廉的价格和特卖等方式给顾客提供便利的优惠。D：店辅设计的差别化 这就包括药店的建筑形式，内外装修，门面布置都必须有自身的特色，能给顾客留下深刻的印象。

E：时间也能产生差别化

药店可以通过24小时的长时间段营业时间为顾客提供方便的取胜。F：企业或药店形象所引起的差别化

一些有悠久历史的老店，其老字号的形象也能提高药店的信誉，比如同仁堂等名字都是其差异化的因素。G：差异化的促销。

每个药店都要尽量避免沿袭其他药店的促销形式，东施交颦，反而不美。每个药店经营者都要牢记：

一定要创出药店的特色，因为差异化是取得竞争胜利的一##宝!其中在谈到如何把握市场先机时，我们分如何获得市场信息和如何购到适销对路的药品两点进行阐述。

在谈到如何创造差异经营时，我们共介绍了四个方面： 1.营造什么的店面； 2.塑造魅力； 3.选客标准差异化； 4.强化竞争力；

第三篇：连锁药店经营管理现状分析

我国连锁药店经营管理现状分析以及

框架构建思路

摘要：加入WTO 之后，中国逐步放开了医药流通领域，中国巨大的市场必将吸引大量外资涌入，中国国内的医药流通企业也必将面临巨大的挑战，连锁药店在现今中国药品零售行业中是一个最重要的组成形式,也必然成为医药流通的主要方式。本文综合学术界的研究成果，分析了我国连锁药店的现状及存在的问题，提出了我国连锁药店发展的框架构建思路。

关键词：连锁药店；经营管理；现状分析；框架构建；

Abstract：After gaining membership of the WTO, China has gradually lifted the control over Pharmaceutical circulation field, and the huge potential market in China will certainly attract large influx of foreign capital.The medicine circulation enterprises in China will also be faced with huge challenges.Chain drug store, as one of the most important components of Chinese drug retail industry nowadays, will also certainly be the main way of pharmaceutical circulation.The text summarized the academia's research achievement，analyzed our national chain drug store's current situation and existing problems，and proposes framework of the development of chain drugstore.Key words： chain drugstore；operating management；status analysis；framework

根据中国加入 WTO 协议的有关条款，中国将逐步放开医药流通领域外资的进入，这对中国医药流通企业而言将会是巨大的挑战，为了应对外资进入的冲击，我国医药流通企业都在探索合适的经营模式。在这种情况下，以组织结构扁平化、流通速度快、节约成本的连锁经营就成了众多医药企业的选择。连锁药店是现今中国药品零售业的一个最重要的组成形式。连锁药店带给人们的不仅是对高品质生活的享受，同时它也改变了人们的生活方式和消费习惯，以及人们对传统药店的认知。[1]1.连锁经营的优势 1.1连锁经营的制度优势

在流通领域，连锁经营将分散理财的零售网点组织起来，形成具有足够规模的企业。科学的制度安排，有利于降低交易费用，能使连锁企业与上游企业及下游顾客形成长期的信任合作关系，有利于连锁企业获得良好的发展。

1.2连锁经营的效益优势

连锁经营之所以能取得良好的经济效益，最根本的原因在于把现代化工业大生产的原理应用于零售业，实现了商业活动的标准化、专业化和统一化。这也构成了连锁经营产生规模效益的重要基础。一方面，先进的营销技术可以在众多的店铺大规模推广，从而获得技术共享效益；另一方面，投资的成本和风险又可以在众多的店铺得到均摊，从而可以降低商品的成本。除此之外，连锁经营网点多、辐射范围广、市场占有率高，能够迅速大规模地集中资金，实现投资的灵活转移，取得市场机会效益等，这些都是连锁经营取得良好经济效益的重要原因。

1.3连锁经营的竞争优势

连锁经营解决了大批量销售与消费者分散需求之间的矛盾，是零褒组织的重大变革，被称为零售业的第三次革命。连锁经营通过标准化、简单化、专业化原则提高经营效率，实现规模效益，有着其他零售组织形式无法比拟的竞争优势。

随着药店经营能力的不断增强，开展连锁经营是必然趋势，连锁药店已成为当今药品零售业发展的主流。问题。[2] 但是，纵观我国医药连锁经营市场，既有许多优势条件，也存在许多2我国医药连锁业现状

自1995年连锁药店在我国出现，包括国家政策在内的多方面有利条件，为连锁药店提供了很好的发展环境。特别是2000年以来，我国连锁药店通过兼并、控股、加盟等方式，发展迅速。据统计，2001 年我国排名前50位连锁药店的门店数约为6600个，2002年上升到8500个，2003年近11000个，2004年激增至17000余个，截止2005年8月已增至23500多个，年均增幅达23.57％。

[3]

从我国药品销售渠道构成来看，目前主要由两部分构成：一是医院药房，二是药店。但随着我国医疗制度的全面改革与《处方药和非处方药分类管理办法》的实施，百姓用药消费将出现新的趋势。[4]

从近几年医药零售业的发展来看，医药零售连锁业异军突起已打破传统药店面积狭小、杂乱无序、品种不全、价格混乱的局面。

[4]

从发展阶段看，我国药品零售业经历了初创期、快速成长期、跨区域连锁发展期、集中度提高期，以后将进入全国性连锁药店发展期。

[6]

从多元的业态上来看，不管是便利店的“ 李代桃僵”，还是药妆店的“星火燎原”，都说明行业在进行着大胆的尝试和创新，便利店曾是药店最初的业态模式，它可以因为发展的需要暂时舍弃，也可以因为发展的需要重新拾起。对于才刚刚起步的药品零售行业而言，没有最先进的模式，只有最适合的模式。而药妆店时代的提前到来，可能不会使二线三线城市的药店受益，但行业的发展雏形却因之而更加明朗。

[5]

从“越整越靓”的门店改造上看，行业已经把客户的“体验式”消费放在了经营活动中前所未有的高度，用很直接的方式告诉你不仅可以在这里买到生理需要的药品，而且还可以获得心理的最佳体验。

从“整合营销”的角度看，行业正在进行着由 “被动”向“主动”的转变。

[5] [5]

从“注重培训”的角度看，行业已将人才质量和团队精神作为一张“有助于在硝烟弥散的市场竞争中取胜”的王牌来打。

[5]

目前，药品零售企业的发展方向分为两类：一是主张专业化经营发展方向，二是主张多元化经营发展方向。现如今很多企业正在分别尝试运用这两种经营战略，以求得在激烈的市场竞争中立于不败之地。

[7] 存在问题分析

由于过度竞争，中国连锁药店的盈利模式也快速发生着变化转移，难以形成自己的核心赢利模式和核心竞争力。就拿目前大家都在实施的高毛利主推来说吧，一窝蜂实施的结果是，有些连锁药店还没有摸索出主推高毛利产品的规律，就已经被消费者唾弃，被供应商诟病，被新医改冲击，从而不得不面临转型。此外，我国连锁药店的经营管理还存在以下问题： 3.1 地区封锁制约药品零售连锁企业的跨地域发展地区封锁一直是制约我国药品零售连锁跨区域发展的问题之一，尽管国家已取消对跨省市开办连锁药店的限制，且国家为了大力鼓励药品零售企业跨省、跨区连锁经营出台了一系列政策，但在实施过程中，连锁药店在跨地区开设分店时还是会碰到地方有关部门的干扰，各地依然重点扶持本地企业而限制外地企业，特别在不发达、不开放地区问题尤为突出。沿海、发达地区优秀的连锁经营企业向内陆输入先进的连锁经营理念、改进连锁经营管理质量的计划也严重受阻，地区间的竞争实力也相差悬殊，地方保护主义也激化药品零售行业竞争不公平的矛盾，这些都不利于我国药店连锁经营整体实力的增强。

[8-9]

3.2 企业规模相对较小。基础建设尚需完善我国医药连锁企业目前的规模相对较小，销售额和门店数量均不算大，一些基础性设施尚不完善，其中最薄弱的就是物流配送系统。统一采购和物流配送是连锁业的核心，强大的物流配送系统是支撑连锁药店的基础，也是零售连锁药店竞争优势的重要体现。因此，加快发展现代化的物流配送中心是实现药品跨地区连锁经营、参与国际竞争的保证。

[8]

3.3规范化程度不高，管理水平落后。目前，绝大部分医药连锁企业仍然为实现标准化经营，未能实现管理上的集权化和一致性。企业只注重规模的扩张和数量的增加，许多连锁店只是挂上了总部的牌子，其原来的单体店经营模式改进很少甚至照搬，根本没有达到连锁店在进货、广告、物流、形象设计等方面的独特要求和内在规律的统一，而且内部管理分工不明确、协调缺乏科学性，导致管理成本上升，不能发挥连锁经营的规模化优势和价格优势。

3.4 多元化经营定位的困惑和失误目前，一部分连锁药店把多元化经营单纯定位为一种模式，似乎认为形成了这种模式就能取得多元化经营的效果。其实不然，我们首先要明确定位多元化经营在连锁药店经营中的地位，才可能得到所希望的结果。试想，大家一窝蜂地追逐“多元化经营”，定位上千篇一律，药店里除药品外的商品选择和组合与一般超市无异，但又不具备大型超市那样的采购能力和价格优势，更没有超市的人气，效益不明显是必然的。经营定位错误与紊乱正成为阻碍我国连锁药店发展的关键问题之一。

[10]

3.5 药店从业人员药学知识水平低 药学服务质量差事实上，专业化是药店的看家本领，是多元化的基础。专业化方面的最根本难题是缺少一批医药类高素质人才队伍，特别是药师队伍。[11] 目前全国零售药店普遍存在药品促销员及药店营业员不具备相关药学专业背景，药学知识欠缺，不能合理指导消费者购药、用药，患者因此误购、误服药品的事件时有发生。[ 此外，执业药师在药店也形同虚设，为患者用药埋下安全隐患。12]

[13]

目前，我国零售药店的药学服务工作还处于初级阶段，整体水平相对较低，服务范围狭窄，缺乏深度和广度，一定程度上影响了公众用药的安全和效果，提高。[13]

[14]

药店的药学服务水平和意识都有待于进一步

3.6 竞争手段粗劣为了更快速地抢占市场，不少药店打出平价销售的旗号。很多药店都比着降价，一夜之间，平价风暴席卷全国，但没过多久，各地纷纷传来平价药店关门的消息。低层次的价格竞争，使很多的药店到了举步艰难的地步。

[15]

4.我国医药连锁经营的框架构建思路：

4.1连锁经营的模式选择要适当。目前，国际流行的连锁经营模式主要有三种：正规连锁、自由连锁和特许连锁。

针对我国目前医药连锁企业数量多、规模小、市场竞争激烈，并面临国际知名企业冲击的情况，笔者认为我国目前的医药流通企业应采用正规连锁和特许经营相结合的方式，先取得进入市场的通行证，然后通过优化整合，逐步探索适合本企业的经营模式。同时应针对企业的具体情况具体分析。

（1）总部为制药企业的医药连锁经营企业。此类企业由于要将本企业产品放于主要经营产品位置，而且要通过连锁来提高企业的知名度和品牌价值，应该主要采取正规连锁，如为了尽快占领销售终端，也可以考虑加盟店，待时机成熟进行收购转化为直营店。

（2）总部为老字号、名牌医药流通企业。这类企业大多是区域性的连锁组织，随着区域限制的取消而逐步走向全国化，有着丰富的医药连锁经营的管理经验，且在医药流通中有品牌效应，应该采取特许连锁方式，同时也要注意加盟店的质量，防止假连锁和不规范连锁。

（3）总部为原医药批发企业。这类企业的优势主要在于畅通的进销渠道，在传统体制下控制了大量的销售终端，医药批发企业可以带头搞自由连锁方式。各企业相对松散的联系在一起，利用总部的物流配送来降低成本。

4.2建立信息化管理系统是医药连锁企业发展壮大的有效途径。医药流通企业正处于重组的关键时期，大型药品流通企业将在兼并、联合中扩大企业规模，同时也为企业的信息化管理提出了新的课题。在如今电子信息技术突飞猛进的时代，只有充分利用电子计算机进行信息化管理，才能真正提高管理效率、降低管理成本，将扩张的规模效应发挥到最大。通过条形码和收款系统收集信息，跟踪药品销售的动态，从而提高物流配送的效率。

4.3整合现有的医药连锁经营企业，提高其竞争力，为迎接外资的挑战做好充分的准备。连锁经营的最终目的是取得规模效益，只有达到一定的规模、一定的分店数量才能充分发挥连锁总部的物流配送优势，最大限度的降低成本。中国目前有 200多家医药连锁经营企业，规模都比较小，面对即将来临的外资冲击，迅速改变我国企业数量多、规模小的现状，运用整合甚至是医药联盟的方式提高竞争力是当务之急。

4.4尽快出台相应的法律法规，取消地域限制，为医药连锁企业的发展创造良好的制度环境。国家应当借鉴国外的经验尽快出台针对医药连锁企业的法律法规，使医药连锁经营在我国有法可依、有据可查。国家药品监督局应该加大放开的力度，特别是取消地区所有制和部门所有制的限制，清除地方保护主义，为医药连锁经营的地区、跨省经营扩张扫除障碍，同时加强对医药连锁经营审批的管理，使医药连锁企业的扩张符合市场规律的要求。

4.5实现保持统一和有效激励的充分结合。保持店面、广告、物流等方面的统一，是连锁经营的重要表现形式，提高效率、降低成本才是连锁经营的价值所在。在总部和分部之间建立一套有效的激励机制能够激发员工的工作积极性。不能只注重统一而忽视了对分部的管理，否则不能达到整体的有机结合。

4.6降低药品价格，实现薄利多销，让利于消费者。随着国家对药品管理的逐步放开，特别是 OTC非处方药的放开，医药连锁形式减少中间环节，同时资本大量流入使竞争趋于激烈，药品的价格下降已经是必然趋势。面对这种趋势，医药连锁经营企业应该尽快降低药品价格，让利于消费者。只有将最终顾客作为上帝的企业才是真正有竞争力的企业。

4.7连锁分店的设置应该以便民为原则。医药是与人民群众生活息息相关的商品，它的销售也应该满足人民群众的方便、快捷的需要。医药连锁企业药店店址应尽量选择在居民区、商业区中，使人们方便购买。在这方面医药连锁企业可以借鉴日常商品连锁店和超市的网点设置，而且可以考虑与它们平行设置。

4.8提高医药销售人员的医学知识水平和职业道德。传统观念认为，药店只是销售药品的场所。但是，随着 OTC 药品的普及，老百姓已经将药店当作了小医院，常常会提出一些与药品疗效有关的问题。医药连锁企业必须重视，提高销售人员的医学知识水平和职业道德。医药连锁经营在中国出现不过短短的几年时间，但是已经呈现出良好的发展态势。笔者相信，只要充分利用发展机会，遵循科学的医药连锁经营框架构建思路，在中国医药流通行业全面对外开放之后，中国的连锁经营企业还是可以在激烈的市场竞争中取得一席之地的。

4.9 充分运用现代信息技术（IT）一般情况下，经济规模越大，管理成本越高，尤其是跨省连锁药店更是如此。在此我们可以借鉴美国的IT 管理模式。美国连锁药店充分运用现代信息技术（IT），实现流程化、标准化管理，包括电子数据管理、卫星通讯、配送盘货控制，销售分析，以及员工的绩效考核等。这些经验都非常值得我国医药零售企业借鉴参考。结 语

企业走上规模化、品牌化的道路，是行业发展的必然方向。医药零售业也不例外。规模经营才能有规模效益，才能改变零售药店长期以来规模小、效益差的现状；做大才能做强，放大目标，放远目光，才能成为具有国际竞争力的品牌企业。对于中国连锁药店来说，道路还很漫长。[16] 参考文献

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第四篇：医药连锁经营管理专业药店实习报告总结

医药连锁经营管理专业药店实习报告总结

很荣幸我们09医药连锁经营管理的全体学生于2010年来到亳州市盖福祥医药连锁经营有限公司来实习，有幸的成为了该公司的实习生，回顾这二个星期的实习，我们在店长和中药的老师傅支持和帮助下，严格要求自己，按照店长的要求，较好的完成了，自己的本职工作，在此对店长 和各位中药老师傅们表示衷心的感谢，感谢盖福祥医药连锁经营有限公司给了我们一个展示的机会。通过这段时间的工作和学习，明白了理论和实践相结合的重要性。同时了解了连锁药店的大概部门，有采购部，防损部，营运部，行政部，财务部，信息服务部，人事部。而营运部其下又分为各个连锁分店，而分店主要由店长，营业员和收银员，理货员组成。现将二个星期的实习报告总结如下：

一：实习的时间和人数的安排

首先在不打乱正常的营运工作的情况下，总部把我们全体三十六位学生分在了十三个店里学习和工作，实习时间从2010.11.24至201012.07。同时在时间上使用的是二班倒的工作制度，这样既保持了时间的合理分配，也使我们能够慢慢适应工作的环境，同时也让我们更好的有时间和精力去学习，去讨论。

二：实习阶段的认识和学习

在刚刚开始工作的几天里。尽快的适应了这里的工作环境，慢慢的融入了这个集体里，在店长的关怀下，真的学习了店里的各个工作制度要求和任务，明白了每位工作员的任务和责任以及他们的工作流程，不断提高了自己的专业知识和水平，以丰富了自己的经验。在此期间主要学习了首先是认识药，了解药的分类，用途和拿药。虽然药品的种类很多，但是药品的摆放时按类别来的，先是注射液，胶囊，片剂，滴丸等的分类，再再次基础上分别按抗生素，心血管，呼吸系统，消化系统，外用，非处方药，计生，医药器材，其他分类。当然取药拿药是最简单也是最重要的一门技术了。在拿药的时候，对不同的年龄，性别和不同程度的人，药的拿取是不同的，特别是小孩和孕妇的用药要特别小心，谨慎。其次在拿药取药的时候，药用礼貌的的态度去接受患者的咨询，了解患者的身体状况，同时向患者详细讲解药品的性质，功能，用途和用法及注意事项，同时也要尊重患者的主观意见。不同得药陈列的位置，环境不一样。但是有些药品是不同的。比如有些药品适合在一定的温度下，才能保鲜，这类药品就必须放在温度和湿度调好的冰箱里。还有易挥发的药品不能和其他药品放在一起。最重要的是毛利率高的，利润高的药品须放在货架的黄金位置。最后还必须每天给药品保持清洁。使我们锻炼了耐性，认识到了做任何工作都要认真，负责，细心，处理好每一次的营业，了解在药店中每一个职业与药店之间联系的重要性。

三：加强自身学习，提高专业知识水平和认识

通过这二个星期的学习，不仅学到了很多书本上没有的知识，而且还丰富我们的阅历和积累经验。但是还是使我们认识到自己的学识，能力和阅历还很欠缺，所以在工作中不能掉以倾心，要更加投入，不断的努力学习，书本上的知识是远远不够的，而且理论和实践的相结合才能更好的让我们了解知识，更好的把知识带到现实中，服务大众。而且我们在实习过程中，也是上班的一员，要遵循药店的各项制度规章，不能向在学校里一样。在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。最后明白了连锁药房和医院的药房不同，医院的药房的药师只需要药师处方发药，而我们连锁药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重，对每一位顾客负责。

四：存在的问题

由于我们每个人的岗位和工作职责不一样，所以在实习期间会存在一些问题。首先营业员是与人说话和处事的，工作主要是接待顾客，在接待顾客要语气平和，有礼貌。遇到不懂的地方，不能马虎大意，有时候一些顾客买药时说的是非普通话带点口音，一定要注意力集中，不能漏听和防止听错。其次是理货员，要分别不同药物的药理作用和药性。很好的掌握药物的分类，遇见过期，损坏的药品要统一记下，上报有关负责人。而且注意通道的卫生，脏的话要及时打扫，保持药店清洁的环境。同时每个人都必须集中注意力，小心偷盗，注意刻意的人。

五：建议

通过这二个星期的实习和工作，使我们大致的了解了盖福祥医药连锁经营有限公司的一些规章制度和体制。并且在实践中掌握了一些相关知识，是我们更好的记住和运用理论知识。但是我们需要提出几点建议：

一：在一些较大的医药卖场配置保安，防止药品被偷盗现象。

二：在发现药品损坏时，要及时换掉及补充。

三：要时时刻刻保持药品的清洁和卫生

四：领导要与店员之间常沟通，了解店员的想法

第五篇：经营管理方面

经营管理方面

要做到讲效益、讲效率、讲成本、讲管理，树立“真正办企业，办真正企业”的理念。一是要做到费用统一管理，经营管理实行一支笔签字。二是加强备件和原材物料领用全过程管理，追求性价比，从源头把关。三是紧紧盯住完全成本不放松，花钱上反对浪费，反对事故，提倡节约。要开展好有价物料返流程、设备修旧利废、废旧材料再利用和交旧充值、节汽、节电、节油、节水等工作，加强过程控制，做到颗粒归仓，全方位、全员挖潜增效。四是建立材料、备件领用考核办法，在费用使用上要斤斤计较，算着干，抠着花。五是要以分公司《基础管理81条》要求为标准，加强作业区现场和班组基础管理，为各项任务完成奠定坚实的基础。