第一篇：售楼处制度

售楼部管理规章制度

为了实现售楼部现场人员及服务进行规范化管理，特制定本制度。具体内容如下：

一、纪律方面：

1．凡售楼部人员必须按照售楼部的要求按时到岗 2.员工必须服从上级领导的工作安排，不得无故推脱；

3．在工作时间内不得大声喧哗、嬉戏、追逐、打闹，以及看与工作无关的报刊杂志； 4．凡售楼部人员不得在公开场合与同事发生争执；

5．在工作期间员工不得私自离开工作岗位，员工外出须经领导同意后离开；员工未经同意外出按旷工处理；

6．在售楼中心不得吃有异味的食物

二、卫生方面：

1． 售楼部按照具体情况指定《卫生值日表》，划分卫生区域； 2．个人随时维护自己区域的卫生；

3． 随时注意保持洽谈桌椅、模型展台、销售控台的整洁； 4．个人应保持良好的卫生习惯。

三、着装方面：

1．公司对售楼部员工配置统一的工装； 2．售楼部员工在岗时必须统一工装；

3．未配置工装的员工必须穿着职业装，不得穿着休闲装或其他非职业装束； 4．员工穿着工装必须保持工装的整洁，不得出现污渍、油渍； 5．每天由指定人员进行着装检查，对没有正式着装的员工进行处罚；

6．公司对售楼部进行不定期检查，发现有未穿工装者则对售楼部进行连带处罚。

四、接待方面：

1．所有销售人员按顺序接待，不可争抢客户，有此类情况发生停接客户一天；轮到销售人员接待如不在销售现场视为轮空，跳下一位销售人员上前接待；

2．有客户到场需上前询问是否来过，如来过并指出上次接待的销售人员需移交原销售人员接待；如原销售人员不在现场需在第一时间与其联系了解客户情况并协助其洽谈；

3．如客户要求不愿继续和原销售人员洽谈，根据现场情况转其它销售人员接待； 4．如老客户介绍的新客户，要有老客户带来或直接找原销售人员可由原销售人员接； 5．如一家人多次不同人来访，以第一次接待的售楼员为主；

6.直系亲属、自己的朋友带来的客户不按顺序接待，其他所有的客户都按顺序接待； 7.新客户当天不留电话，为自然客户，按顺序接待；领导介绍来的当天不留电话，为自然客户，按顺序接待；

8.来访客户，一个月内无来访、回访的成为自然客户。

五、服务方面：

1．建立五星级服务规范；

2．对客户（包含参观者）的态度要亲切、和蔼、大方； 3．面对客户必须思路清晰、语言明了、吐字清楚、表达明确；

4．要真诚对待每一位客户，做到服务标准化，语言规范化，要有百问不烦，白陪不厌的敬业精神；

5．在对客户服务时，不得让客户空等1分钟以上； 6．在任何情况下，售楼人员不得与客户发生争执；

7．在客户离开时，由服务人员将客户送至门外，并目视客户离开； 8．在与客户服务当中，正常情况下售楼人员不得随意更换； 9．工作人员禁止化浓妆和喷洒刺激香水；

10．售楼部员工必须保证在售楼部现场客户的人身、财物安全； 11．售楼人员在现场尽量避免穿钉掌或响声太大的皮鞋； 12．售楼人员在工作中应保持最佳的精神状态和面貌；

13．售楼人员必须对客户负责，必须对自己的言行负责，在宣传范围内进行讲解，绝不允许擅自承诺、不实讲解，做出有损本公司的事，否则根据具体情况作以处罚，本人自行承担相应后果，情节严重者诉以法律；

14．售楼人员必须对接待的客户进行登记，详细记录客户的真实意愿； 15．售楼人员在岗时必须佩带工牌；

16．售楼人员必须具备专业的客服常识努力学习相关投资理论；

17．售楼人员不得散布不利于公司、客户的一切言语，不作不利于同事团结的事； 18．售楼人员接听客户电话须做记录； 19．售楼部电话不得做私人用途；

20．售楼人员对公司有关商业机密性情况做好保护工作，如泄露造成损失者承担相应后果。

六、考勤方面：

1．售楼部员工必须按时到岗，实行每日签到，月底以此做考勤； 2．值班人员必须按照值班表执行，不得私自随意更换；

3．售楼部员工按照每周休假一天的标准进行休假，休假当月有效，不得累积； 4．售楼人员休假、请假必须提前一天向销售部经理审批；

5．如遇突发事件特殊非正常请假，则除向销售部经理请假外，还需到公司行政人事部请假或电话请假，超过三天假者需向总经理请假；

6．迟到、早退和非工作理由擅自离岗，则按照公司相关的处罚规定执行； 7．售楼部必须每月底将本月考勤真实的汇总上报公司行政人事部； 8．售楼部员工除春节外的其它节假日不予安排休假。

七、培训方面：

1．公司给予每位员工平等的在岗培训机会，并负责购买相关书籍； 2．公司按照公司的实际情况制定培训计划，并负责组织实施； 3．售楼部按照自身情况可制定相应的培训计划报公司行政人事部；

4．售楼人员应自觉提高自身的素质修养，可在不打扰工作的情况下进行业务交流； 5．对工作期间表现最佳的售楼人员公司可考虑给予离岗培训机会。

八．考核方面：

1．公司对所有的在岗员工进行定期和不定期考核； 2．考核结果公司实行末位淘汰制；

3．对于考核公司本着公平、公正、公开的原则； 4．考核标准由公司行政人事部统一制定及监督实施；

5．考核内容则包含：业绩、行为、纪律、卫生、学习、态度等方面； 6． 对于管理人员的考核包含概率数值及情景、行为领导力考核； 7． 考核结果直接决定当月的奖励及未来公司所提供福利标准。

九．薪资方面：

1．售楼部员工底薪每月10日之前由财务结算部按时发放； 2．售楼部员工佣金的提取可根据客户实际交款情况发放；

3．售楼部员工辞职必须提前1个月向公司行政人事部申请，完成全部交接手续后方可离去，否则该员工未发放的提成不予发放；

4．售楼部员工因严重违反公司制度或严重影响公司利益而被解雇的，提成不予发放。

十、处罚：

1．售楼部销售人员违反本制度，公司将给予每次20元以上的处罚；销售部经理违反制度则给予双倍处罚；对于屡范不改者，公司将给予重罚；

2．销售部经理对违反制度的员工开处罚单，员工确认无误后签字认可并交纳罚金； 3．罚金交由销售部经理管理，整理后与公司行政人事部共同将罚金奖励优秀遵守者； 4．在售楼部大声喧哗，聊天，吸烟，长时间打私人电话，经发现扣罚10元每次； 5．不服从公司安排和调配，无故拖延拒绝或终止工作，无正当理由的，经发现扣罚50元每次，情况严重的公司有权予以辞退；

6．不遵守销售纪律，私泄折扣，成交价格，佣金等公司商业机密，经发现扣罚50元每次，情况严重的公司有权予以辞退；

7．接待完客户不立即把桌椅复位及时清洁台面地面卫生的，经发现的扣罚10元每次，超过3次每次扣罚50元；

8．聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志的，经发现的扣罚10元每次，超过3次每次扣罚50元每次；

9．因工作责任心不强造成大量失误的，根据情节严重程度扣罚10-100元每次； 10.对上司有不礼貌的言行举止，不尊重上级领导者，根据情节严重程度扣罚10-100元每次； 11.向客户索要回扣的，经发现属实的扣罚50元每次，情节严重的公司有权予以开除； 12.破坏公司财产者，须照原价赔偿，情节严重的公司有权予以辞退，蓄意破坏公司财产的，公司有权予以开除；

13．在同行业中兼职者，一经发现，公司有权予以辞退；

14．利用手中资源代客户销房者，一经发现，公司有权予以辞退；

15.利用工作之便，以各种手段侵占公司房产资源或客户资源者，一经发现，公司有权予以辞退。

第二篇：售楼处处罚制度

售楼处处罚制度

一、考勤/值班制度

1.正常工作时间8；00-11；30下午13；30-19；30值班时间7；30-19；30 2.值班：特殊情况因工作需要时，公司将安排值班。

3.员工如因病假、补休、调休、公差等原因未能上班，应向所在行政部门书面报告，并经核实后，方可执行，否则按相关制度进行处理。并及时补上漏打考勤单销售经理。

4.迟到、早退者，每次扣10元；迟到、早退超过30—60分钟，计扣半天工资；迟到、早退超过一小时，计扣一天工资。5.员工一个月累计旷工2次者予以开除处理。

二、劳动纪律

1.听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得越级报告，不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。

2.遵纪守法，不得携带凶器，不得参与赌博、打架、盗窃等违法犯罪活动。3.保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护公物，不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行。

4.工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。不得在销售大厅及办公场合奔跑、喧哗，一次罚款10元。擅自翻拿他人物件的，发现后退还别人物件，并扣除500元。

5.工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部读与业务无关的书籍，写私人信件、有睡态、醉态、擅离职守。如发现一次扣10元。

6.廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。如发现扣除当月工资。7.上班时间玩手机，三、例会制度

1.专案经理应实行例会制，并于每周一上交上周工作总结（上周目标、完成情况、业务员工作情况、不足及改进办法和项目营销建议）及本周工作计划（工作目标、具体实施计划），同时结合主管销售总监的建议、指导，开展工作。

2.日例会：每天早上8：30—9：00为例会时间；周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开；月例会：每月最后一天为例会时间。3.如有特殊情况下公司提前通知。

四、请假制度

1.员工请假一律履行请假手续，经销售经理同意后方可受假。不得以口头、由他人代为请假。特殊情况下：需亲自给上级领导打电话说明原因，否则安旷工处理。2.公休四天不得连休，如有特殊情况，要书面请示经理。

3.无故旷工者，公司将予以开除处理。

五、离辞制度

员工自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前20天，销售经理应提前 1个月向公司提出书面申请。自动离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。离职当月发放基本工资，但提成和扣留稳定金在离职一个月后没有任何遗留问题的情况下发放。员工离职后已成交客户的提成由新老交接员工共同领取，但离职员工要配合后来的维护员工一起做工作，将来的提成后来维护的员工拿50%，原来的员工拿50%（在得到维护员工确认原来员工确实帮忙维护的情况下，才能拿到此提成，如当面对峙维护员工确认原来员工没有对客户帮忙维护，则原来员工的50%提成由后来维护员工领取）。

六、公司销售团队，实行末尾劝退制度，每个月业绩最差者将被公司劝退，如果最后有业绩相同的两名或两名以上员工，则再以当月的约访客户数量少者被劝退。但如果此员工自己表态下个月能卖好，对项目、对自己有信心，公司可视此员工的实际表现情况决定是否再继续用此员工，假如公司继续留用了此员工，但第二个月此员工还是业绩最差者，则必须劝退。

七、售楼部管理细则

为达到并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部的

具体情况，另行特定销售人员行为准则如下：

（一）行政管理

严格执行考勤制度，不得弄虚作假。每天早晨到达案场后，做好各项准备工作。召开晨会。

案场人员吃早饭必须在8.30前结束，但不许在大厅吃，如果发现8.30后吃早饭者，罚

5元。早上8：30点考勤前，所有人员应着制服，仪容仪表未达规定者（如头发凌乱，男性不戴领带、不剃胡须，女性不施淡妆等），罚5元。

4.严格遵守请假制度。事假必须提前一天通知销售经理，申请手续齐全，否则一律以旷工论处。

5.病假：必须立即通知销售经理，事后出具病假条，否则按旷工处理。6.工作期间外出：必须得到销售经理的同意，罚款10元并以旷工论处。7.前台内吃饭及零食者，罚20元。

8.销售人员在上班期间私自使用电脑做与工作无关的事，罚20元。

9.业务员不得在前台及销售区内抽烟，与客户应酬除外，但不能主动发香烟于客户，违者抽一根烟，罚20元。

10.上班睡觉、精神萎靡者，罚20元，聊天、看与业务无关的书籍，做与业务无关的事情，罚20元。

11.接待完毕后，必须及时清理销售桌和桌椅归位，违者罚5元。

12.前台内只允许放销售夹、计算器、电话，其余物品一律不准摆放，违者罚5元。销售夹不得随意摆放放到指定的文件框内（接待或回访客户是除外），违者罚50元。

13.案场的一次性杯子仅供客户使用，业务员使用一只罚元。

14.故意破坏公物者，罚20元，并实行双倍赔偿。不小心损坏者恢复原状。15.业务员上班期间不得打私人电话（特殊情况除外）违者每次罚20元，若影响正常业务工作者，罚50元。

16.如在前台或销售桌上发现空白合同，合同管理者（销售助理）罚20元；如发现已签约的合同，则罚50元。

17.办公用品实行一次性发放，丢失后将不再补发自行解决，如计算器等应 照价赔偿。

18.业务员应服从管理部安排的各种合理任务，若不尊重管理人员，罚50元。19.案场不得高声喧哗或与同事打闹，保持适度的背景音乐（不影响交谈），违者罚10元。

20.人员下班前应保持案场整洁，将所有门窗、电器设备关闭。21.所有案场人员休息日手机关机者罚款50元／次。

22.为方便员工换洗工装，每周一可以不公司配置的工装，但必须穿黑色的工作服。

（二）业务管理

1.每天17;00点之前主管将来访、来电登记表，进行整理，录入电子版（除特殊情况外），并上传销售经理，销售经理做不定期检查，如有一项不登记或遗漏，罚1元项。

2.业务员日记书写不规范，由主管指出并罚5元，立即改正。3.每个来电必须做来电登记，若发现未做登记，罚20元。

4.接待客户严格按照轮排顺序，业务员坐销售桌，如屡次指出仍不改正，罚款20元，并在此次轮排中被跳过。

5.电话铃声响3声以上无人接听，柜台上的业务员罚5元/人。

6.使用公司规范用语，客户来访或来电，到场客户要说“您好，XXXXXX来电要说“您好，XXXX”等，否则罚5元/次。

7.在现场接待中，每次应询问客户“以前与哪位业务员联系过没有?，是否打过电话？‘否则罚20元/次。

8.对客户态度冷淡或态度恶劣，违者罚款50元/次。

9.对首次来访客户，每个业务员必须进行整体的规划、前景的讲解，否则罚款10元/次。

10.如业务员私自给客户折扣，违者罚整套业绩奖金。

11.业务员未按时完成销售经理或主管的合理任务时，罚50元。

12.业务员不经经理同意，随意翻看经理的资料，进入财务室，罚20元。13.前台销控应由主管执掌，在客户缴纳定金前要合适销控，违者罚20元。14.认真执行销售流程，做到手续完备，资料齐全，签约准确、无差错。

15.客户交大订金或房款（包括首期款）时，必须由业务员带客户到财务室交款，否则罚10元。

16.业务员必须严于律己，不断提高业务能力，有问题多请教、多讨论，如遇特别事宜不得擅自作主，必须汇报上级领导，以便合理解决。违者罚50元。17.业务员业绩有争议，自行协商，协商不成可找主管、经理调节。绝对禁止发生争吵，违者根据情节罚款20—100元。

18.恶意争抢客户，警告处分一次，如再次发现给与开除处理。

19.案场所有员工不服从主管，口头警告一次，严重者罚款10元/次。20.不得私拿客户回扣，违者全额退还客户，罚款1000元并予以除名。

21.业务员在销售中不得违背公司文件规定，随意承诺客户，泄露甲方及公司商业机密，违者罚款500元/次，视情节严重，给予除名。

（三）附则：管理人员的责任。

1.如处罚评判有争议，只需销售经理一方确定即可生效。2.若主管违反以上规定，则双倍处罚。3.若经理违反以上规定，则三倍处罚。

4.处以罚款者请主动交主管处，违者当月暂缓发放工资，待缴清罚款后再发放。5.所有罚款自动充作销售经费，只用做对团队的奖励，不做他用，有主管保管，并随时给大家报告用款情况。工资与公休制度

1、每月上够26天为全勤，可享受4天带薪公休待遇！如每月不足26天，则以基本工资/26*上班天数=实拿工资，遇到特殊节日以公司的通知为准。

2、每月公休4天，公休时间来案场不可接待新客户，不计加班，可约老客户或发放宣传单或协助别的售楼人员的工作。

3、公休期间如能挖掘新客户并成交定单，则此套房源每套另奖励300元。如发现不属实则扣除此客户提成及当月工资。

4、周日和公司规定有特殊情况下不准任何人休班，如在这个时间休息则扣除当天的三倍工资。如当月因公司情况造成未能公休的员工可申请下月休息。公休与加班的管理

1/销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，不按加班算。

2、同时符合以下两种情况的才算加班：①经公司领导批准确认的；②加班时间在半日以上的。

3、一般情况下当月休假应于当月休完，下月不累计。（五一、十一、春节及大展期间除外）

第三篇：售楼处客户接待制度

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客户接待制度

第一章

总

则

第1条为提高服务质量，保证案场的正常接待秩序，特制定本制度。

第2条本制度适用于售楼部所有销售人员。第二章

接待顺序

第3条案场客户接待以”组”为单位排序，进行轮值接待。轮值顺序根据“客户轮值表”确定。

第4条销售主管负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售代表的主动接待。

第5条在外出展示或重大活动期间，由案场经理决定客户接待方案和顺序。

第6条销售人员必须严格按照当日“客户轮值表”的顺序接待客户。当值销售人员应清楚自己的轮值顺序，主动补位。

第7条当天最后一位轮到接待客户者，排在其后一位轮值顺序的销售人员为次日首位轮值者。

第8条根据本制度相关规定可以补充轮值的，由销售主管根据实际情况安排排位，不得自行排位。

第9条请假、休假或因其他个人原因不在销售现场，视为自动放弃本日或本次轮值机会，不予补充轮值：

销售人员因公司或领导安排的其他公务而导致离开现场并错过轮值机会，可以给予补充轮值。第三章 接待规则

第10条每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。若一组客户同行人数过多，销售主管可指定其他销售人员协助接待。

第11条来访客户指明由某销售人员接待或者由置业顾问约访来的，不算入“客户轮值表”。第12条当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户是否曾经到访并由谁接待过。若客户明确指定销售人员的，应主动将客户转交给指定的销售人员负责接待。而当值销售人员继续排位。若来访客户指定的销售人员不在，则由当值销售人员继续接待。当值销售人员的此次接待视为协助接待，不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。

第13条已成交的老客户带新客户来访，自动算作之前成交置业顾问客户。若老客户介绍的新客户自己来访，并且为指明由某置业顾问接待或未指明由某人介绍，且置业顾问未与本人取得联系记录，则自动算作新客户，按照轮值接待，客户为轮值人员所有。

第14条新客户到访时，轮值销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待。

第15条当值销售人员在接待新客户时，遇上老客户来访，可自行委托其他销售人员或由末位轮值销售人员协助接待。协助接待的销售人员不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。

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第16条非因客户要求，销售人员不得中断正在接待的客户。

第17条老客户执行首次接待负责制，即由原销售人员继续负责接待；已接待过的老客户如一个月内未做回访且无跟踪记录的即为新客户，由当值销售人员负责接待。

第18条销售人员有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。

第19条销售人员有义务帮助其他销售人员促成交易。第四章

接待要求

第20条

当值销售人员在接待客户前，必须做好准备工作，并主动迎接客户。

第21条当值销售人员接待客户时，要严格按照公司统一的销售讲解说辞，不得对客户做任何不负责任的承诺。

第22条当值销售人员接待客户时，要严格使用规范的销售用语。不该在客户面前说的决不允许说。

第23条接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。协助接待的销售人员应在第一时间将客户情况告知原销售人员。

第24条销售人员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不得出现原则性错误。接待客户时，遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向主管提出申请，不得擅自给客户承诺（如工程问题、打折、延迟签约时间、变更付款方式等）。

第25条接待完客户后，当值销售人员必须礼貌送别客户走出售楼部，不得在客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

第26条接待完客户后，当值销售人员应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。

第27条接待完客户后，当值销售人员须在“客户轮值表”上作客户标记，并按轮值顺序排在最后一位。

第28条接待完客户后，当值销售人员应按要求填写“来访客户登记表”，以备今后查阅。

第29条任何上门客户均视为正常客户，不能挑客、抢客，不得令客户受冷遇。同行来售楼部了解情况或没有说明来意的均算排位，但严禁以消极态度对待；如主动说明来意确实与售楼无关，则不算做轮值。

第30条尊重客户，不得伤害客户自尊心，不得讥笑客户和议论客户，不得在客户面前指手划脚、交头接耳，不得与客户发生争执或在客户面前发生争执，不得在客户面前争抢客户。

第31条不得递名片给他人的客户，除非得到原销售人员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售人员。

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第32条不得以任何理由阻止客户落定，不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠，不得做出损害公司利益的行为。

第33条不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。

第34条销售人员应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料等），并妥善保管。

第35条销售人员在成交期间和成交后，应全程协助客户和有关部门同事办理下定、补定跟进、签约、催款等手续。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知销售主管安排同事帮忙跟进。第五章

电话接待

第36条销售电话按照客户轮值表顺序人员依次接听。

第37条销售人员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非来访客户有指定销售人员，否则仍以当值销售人员作为接待人。

第38条客户来电所找销售人员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售人员接待完客户后告知，不得打断该销售人员与客户之间的谈话。

第39条客户来电所找销售人员不在销售现场时，应按接听电话的规范要求为客户提供服务。第六章

接待次数计算

第42条

每一组新客户视为一次有效接待。

第43条工作时间以外接待的客户不计入接待次数。

第44条不以购房为目的的来访客户以及约访客户，不计入接待次数。

第45条如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。第七章

附

则

第51条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。

第52条本制度自2014年8月20日起施行。

补充条款：

1，每个置业顾问对其客户有一个月保护期，保护期内该客户优先归属于该职业顾问，一个月之外，自动放弃该客户，若之后其他置业顾问约访，则为其他置业顾问所有，以上规定并不代表，只要是自己的客户只要没有过保护期，就是自己的客户，如果该职业顾问长时间没有对该客户进行追踪沟通，而由其他置业顾问约访的，则算作另一置业顾问客户。

2，对于超过一个月保护期的，工作时间内，已退房客户、特别重点意向客户等来访，在无其他任何置业顾问约访的前提下，该置业顾问第一时间认出客户的，其有优先接待权，但是算作新轮值一次。若没有_____________________________________________________________________________ 我们的团队：召之即来，来之能战，战之能胜

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第一时间认出该客户的，则不得插手其他置业顾问接待本客户。

3，置业顾问对每一个来访客户必须询问“之前有没有来过？”“有没有置业顾问联系过您？”等相关问题，若客户说有，并能指认该置业顾问，那么归属原置业顾问；若客户记不清楚谁接待过自己，超过保护期的，算作新来访；若客户说没有，则为新轮值客户；若客户说没有，而其他置业顾问近期有频繁的联系，那么该客户仍旧为原置业顾问所有。若置业顾问没有问这个问题，查出为其他置业顾问客户的，该客户为其他置业顾问归属，并且取消当个轮值人客户轮值一次。

4，对于客户A替客户B，看房子的问题：若AB为夫妻、父子、母子等直系亲属关系者，以谁先最早接待其中之一人的置业顾问为主；若AB为朋友、表兄妹等参考意见的关系，以谁先接待真正购房者的置业顾问为主。特殊情况，根据置业顾问所付出的努力酌情协商。5，停职、产假期间，所有客户充公。6，特殊情况，另作协调。

备注：客户接待中会出现千奇百怪、数不胜数的特殊案列，遇到特殊情况的客户纠纷问题，第一时间以客户成交为目的，不可恶意抢夺客户，不可公开争论纠纷。私自协商无果的，第一时间上报上级领导，由上级领导协商处理。

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第四篇：售楼处客户接待制度

客户接待制度

第一章总则

第1条为提高服务质量，保证案场的正常接待秩序，特制定本制度。

第2条本制度适用于售楼部所有销售人员。

第二章接待顺序

第3条案场客户接待以个人或组为单位排序，进行轮值接待。轮值顺序根据“客户轮值表”确定。

第4条销售主管负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售代表的主动接待。

第5条在外出展示或重大活动期间，由售楼经理决定客户接待方案和顺序。

第6条销售人员必须严格按照当日“客户轮值表”的顺序接待客户。当值销售人员应清楚自己的轮值顺序，主动补位。

第7条当天最后一位轮到接待客户者，排在其后一位轮值顺序的销售人员为次日首位轮值者。

第8条根据本制度相关规定可以补充轮值的，由销售主管根据实际情况安排排位，不得自行排位。

第9条请假、休假或因其他个人原因不在销售现场，视为自动放弃本日或本次轮值机会，不予补充轮值：

销售人员因公司或领导安排的其他公务而导致离开现场并错过轮值机会，可以给予补充轮值。

第三章接待规则

第10条每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。若一组客户同行人数过多，销售主管可指定其他销售人员协助接待。

第11条来访客户指明由某销售人员接待的，接待完毕后，如果该销售人员尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待；如果该销售人员已被轮过去，则视为本轮轮空，自动转到下一轮继续轮排。

第12条当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户是否曾经到访并由谁接待过。若客户明确指定销售人员的，应主动将客户转交给指定的销售人员负责接待。而当值销售人员继续排位。若来访客户指定的销售人员不在，则由当值销售人员继续接待。当值销售人员的此次接待视为协助接待，不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。

第13条已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮值接待。已退房客户再次来访时，如客户现场点名，则由原销售人员接待，否则，重新计为新客户，由当值销售人员负责接待。

第14条客户到访时，轮值销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待。

第15条当值销售人员在接待新客户时，遇上老客户来访，可自行委托其他销售人员或由末位轮值销售人员协助接待。协助接待的销售人员不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。

第16条非因客户要求，销售人员不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员的，成交业绩归属后者。

第17条老客户执行首次接待负责制，即由原销售人员继续负责接待；已接待过的老客户如一个月内未做回访且无跟踪记录的即为新客户，由当值销售人员负责接待。

第18条销售人员有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。

第19条销售人员有义务帮助其他销售人员促成交易。

第四章接待要求

第20条当值销售人员在接待客户前，必须做好准备工作，并主动迎接客户。

第21条当值销售人员接待客户时，要严格按照公司统一的销售讲解说辞，不得对客户做任何不负责任的承诺。

第22条当值销售人员接待客户时，要严格使用规范的销售用语。不该在客户面前说的决不允许说。

第23条接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。协助接待的销售人员应在第一时间将客户情况告知原销售人员。

第24条销售人员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不得出现原则性错误。接待客户时，遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向主管提出申请，不得擅自给客户承诺（如工程问题、打折、延迟签约时间、变更付款方式等）。

第25条接待完客户后，当值销售人员必须礼貌送别客户走出售楼部，不得在客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

第26条接待完客户后，当值销售人员应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。

第27条接待完客户后，当值销售人员须在“客户轮值表”上作客户标记，并按轮值顺序排在最后一位。

第28条接待完客户后，当值销售人员应按要求填写“来访客户登记表”，以备今后查阅。

第29条任何上门客户均视为正常客户，不能挑客、抢客，不得令客户受冷遇。同行来售楼部了解情况或没有说明来意的均算排位，但严禁以消极态度对待；如主动说明来意确实与售楼无关，由末位出面接待，而轮值销售人员继续排位。

第30条不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。但因销售人员人手不足时，应主动兼顾接待。

第31条尊重客户，不得伤害客户自尊心，不得讥笑客户和议论客户，不得在客户面前指手划脚、交头接耳，不得与客户发生争执或在客户面前发生争执，不得在客户面前争抢客户。

第32条不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请或进行销售配合。

第33条不得递名片给他人的客户，除非得到原销售人员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售人员。

第34条不得以任何理由阻止客户落定，不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠，不得做出损害公司利益的行为。

第35条不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。

第36条销售人员应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料等），并妥善保管。

第37条销售人员在成交期间和成交后，应全程协助客户和有关部门同事办理下定、补定跟进、签约、催款等手续。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知销售主管安排同事帮忙跟进。

第五章电话接待

第38条销售电话由末位轮值销售人员负责接听。

第39条销售人员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非来访客户有指定销售人员，否则仍以当值销售人员作为接待人。

第40条客户来电所找销售人员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售人员接待完客户后告知，不得打断该销售人员与客户之间的谈话。

第41条客户来电所找销售人员不在销售现场时，应按接听电话的规范要求为客户提供服务。

第六章接待次数计算

第42条每一组新客户视为一次有效接待。

第43条工作时间以外接待的客户不计入接待次数。

第44条找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。

第45条公司及关联单位人员的接待不计人接待次数。

第46条协助其他销售人员接待客户不计入接待次数。

第47条老客户直接再次定房接待不计入接待次数。

第48条值班期间接待客户以值班人员为主，不计入接待次数。

第49条老客户带来的新客户，如指名找某位销售人员，则由该销售人员接待，且计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计人接待次数。

第50条如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。

第七章附则

第51条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。

第52条本制度自××××年××月××日起施行。

第五篇：售楼处接待制度及客户归属

接待制度及客户归属

售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多销售员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售佳绩。售楼部销售人员按以下方式决 定客户资源的归属应遵循以下原则：

售楼部客户接待实行轮接制，按售楼部规定的秩序，按顺序安排轮见。

销售人员一定要注意，接待客户一定要做记录登记，是作为你接待的依据凭证。轮空 处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。

客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示 之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首 位的B销售人员负责跟进(必须立刻与A售楼员联络，若A不能来现场，得到A同意并了解 情况后才能接待)，若当天成交，成交后的佣金由A和B销售人员平分，业绩归属A销售人 员。若当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意 隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。

已成交的客户介绍新客户来买房时，新客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由 轮值销售人员B打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，得到A同意并了 解情况后才能接待，当天成交后，则A、B销售人员平分佣金。如当天不能成交，该客户以 后则由A销售人员继续跟进。

若第一接触是销售员A的客户介绍的（包括来电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新 客户资源甲仍应归属销售员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属销售员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找销售员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。电话接听客户的，若没有具体预约的（留下客户姓名，预约看房时间，并向客户留下自己的姓名），客户到现场后，依然按轮次表接待，若有预约的，由谁负责预约的销售人员接待。

销售人员A正准备接待新客户时，该销售人员A的旧客户来了，销售人销售人员A 接待旧客户，新客户则由下一位轮值销售人员B轮见，两销售人员不存在分单。销售人员A因为私事外出不在场，而轮见其见客户，可由下一位轮见，该销售人销售人员A视为轮空，下一轮才能见客户；如果因为公事外出不在场，则优先其接待新客户。轮见按轮见表顺序进行。如出现轮错或抢客现象，则该销售人员所接待的客户视为无效客户，业绩归原应接待之销售人员。若上门客户是销售人员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该销售人员，若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。通常，销售员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使销售员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经销售经理签字确认后，该销售人员才能重新获得对此客户的拥有权。

如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪

位销售人员接待，则归属轮值销售人员，以后再记起原销售人员的，仍归属此次轮值销售人员，原销售人员归属无效。销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须联系销售经理安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。

如客户属第一次来现场，并与其他销售人员无电话预约，则由轮值销售人员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值销售人员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值销售人员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值销售人员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值销售人销售人员作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或销售人员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。

正接待投诉客户的销售人员，按轮空处理。表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。如果客户实际只为了了解公司的其它资料或为踩盘，则该客户不计入该销售人销售人员所接待的客户，该销售人销售人员继续按顺序轮见。

如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次。

如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理。

如有多个客户要买同一房号，由销售人员按照“谁先交钱卖给谁”原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。

预约客户指:客户进门时声明或经轮值销售人员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。

售楼员接待来访客户，必须认真填写《客户信息登记表》，以作为今后售楼员结算奖金的依据。登记有效期为三个月。

超过登记有效期（即超过三个月），再次接待该客户则视为接待客户一次；在登记有效期内，该客户再次到售楼处，可重新填写《客户信息登记表》登记有效期可重新计算。超过登记有效期，由其他售楼员接待客户并成交，奖金算给成交的售楼员。

售楼员有相互协助的义务和责任，不得因义务协助而争单，当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作，售楼员可接待下一个客户。

抢单：销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。将此客户成交

业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处罚：辞退,并且业绩佣金归已与客户联系过的销售员。

撞单：多名销售员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。

公司工作的非销售人员，不得将接待的客户不经营销部指定介绍给某个特定的销售员。允许售楼员休息时自愿上班，只限于和客户有预约，不得按轮次表接待。

因公事接待轮空，可补接，其余情况原则上视为自动放弃，特殊情况可与项目经理议定。接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位销售员在其他项目时的客户或熟人，但该销售员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该销售员的名字，则该客户与该销售员无关，按正常的上门或热线接待。

如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将处以口头警告，严重者给予50元罚款。

因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。