第一篇：公共关系学复习资料

 《公 共 关 系 学》

多媒体教案  为什么修《公共关系学》？  第一部分：公共关系原理

第一章 公共关系概述  公共关系学是一门新兴的学科  现 代 组 织 经 营 管 理

 案例1：

尼克松与克林顿  案例2：

布赖尔与温家宝  案例3：

法国文化年在中国的成功举行  案例4：  案例5：

“动感地带”成功营造未来生活

 案例6：

张曼玉“康佳客机”品牌传播



一、公共关系的概念  400多种公关定义  公共关系的定义——

 PR 是组织与公众之间的关系

 PR 是一种状态，可以通过公共关系活动来改变  PR 是一种职业，需要一定的职业技能  PR 是一种文化



1、PR是一个组织和公众之间的关系

 PR是一种组织和公众之间的互利关系

 PR是组织和公众之间的一种长久关系

 PR是一种组织和公众之间的双向沟通关系

 PR是组织与公众之间的劝说关系



2、公共关系是一种状态,这种状态是可以通过公共关系活动来改变的

3、PR是一种职业,需要一定的技能

 初级公关员——

 中级公关员——

 高级公关员——



4、公共关系是一种文化



二、公共关系的特征

 公共关系与人际关系

 公共关系与市场营销

 有效的公关对营销的促进作用  营销观念的转变:

 公共关系与新闻宣传

 公共关系与广告

 公共关系与管理  案例15:广告推销宣传公关  案例16:

成都太平洋百货商场将于4月1日迎来建店5年来的第2亿个顾客……



三、公共关系的原则  以美誉为目标

 以互惠为原则

 以长远为方针

 以真诚为信条

 案例18：  经典案例:

 以沟通为手段

 请思考——

 下列说法正确吗？为什么？

 公共关系就是拉关系，走后门。 公共关系就是争取对你有用的朋友。

 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我。 公共关系就是自己做好加适当地告诉。

 公共关系就是通过良好的人际关系辅助事业成功。 „„

 第一部分：公共关系原理

第二章 公共关系的构成要素

 公共关系的主体

 公共关系部的设置  公关公司工作程序图

 公共关系的主体 之 公关人员

 专门从事组织机构公众信息传播,关系协调与形象管理事务的调查,咨询,策划和实施的人员. 公共关系从业人员（PR Practitioner）,公关人员（PR Man）,公关官员（PR Officer）. 公共关系的主体 之 公关人员  公关人员应具备的职业素养  广泛的学科知识  较高的思想政策水平 合理的能力结构  良好的心理素质

 公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  关于气质——

 指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。

 心理学根据人的高级神经活动类型的特点和其在行为方式上的表现把人的气质分为四种类型:

 胆汁质/多血质/黏液质/抑郁质  胆汁质——

脾气暴躁

精力过人

为人耿直

忠义烈性

思想简单

行为冒失

——李逵

 多血质——

聪明过人 灵活善变 使抢弄棒 交结朋友 无所不能

——孙悟空

 黏液质——

沉着老练 身负大恨 忍耐持久 几经挫折 万般无奈 逼上梁山

——林冲

 抑郁质——

多愁善感 弱不禁风 孤僻清高

——林黛玉

 对气质的几个正确的观点  一旦形成,难以改变；  气质无好坏之分；

 气质不影响活动的性质,但可以影响活动的效率；  气质不决定一个人活动的社会价值和成就的高低；  善待气质,扬长避短. 自我评估：公关人员素质  公共关系的客体（对象）

公

众

 公众是指与某一组织发生相互关系，成员间面临共同问题和相关利益而组成的社会群体。

 公众具有4个特征：同质性、群体性、相关性和可变性。 公众的特征 之 同质性  公众的特征 之 群体性  公众的特征 之 相关性  公众的特征 之 可变性  公 众 的 类 型

 按照面临共同的问题，公众的不同发展阶段划分——

 公共关系的媒介要素：传播



一、传播及其作用

 传播（communication）的含义

 是指组织利用各种媒介，把与组织有关的信息或观点有计划地与公众进行交流、沟通的一种活动方式。

 传播的作用

 传递信息  联络感情  改变态度  引起行为

 传递信息——

 联络感情——

 改变态度——

 引起行为——



二、公共关系传播原则

 目的明确原则

 双向沟通原则

 有效沟通原则

 沟通的七个“C”原则



三、传播的模式 

四、传播的类型

 按照信息发送者和接收者的交互作用划分

 按照信息流动的方向划分  按照传播借助的媒体划分



五、人际传播

（Interpersonal Communication）

 人际沟通的方式：  语言沟通及其技巧

 语言技巧 之 自信与个性

 语言技巧 之 幽默风趣

 语言技巧 之 委婉含蓄

 语言技巧 之 劝说和拒绝

 语言技巧 之 提问与回答

案例27：王光英妙答女记者

 非语言沟通（肢体语言）及技巧  非语言沟通具有的特点：



六、大众传播

Communication  大众传播媒介 之 报纸  大众传播媒介 之 杂志  大众传播媒介 之 广播  信息反应快    

 

                           收听者广泛 不受环境限制

大众传播媒介 之 电视

是当代最普遍的大众传播媒介.其特点有：

 生动形象，真实感强  覆盖面大  时效性强

大众传播媒介 之 互联网

当代最时兴的大众传播媒介,特点是:

 高效,快捷  信息容量大  图文并茂  局限性强

第一部分：公共关系原理

第三章 公共关系的职能

职能之一:传播、沟通信息

案例32：

乐凯胶片厂

(一)信息传递的过程 之 搜集信息 信息传递的过程 之 分析处理信息

案例33: 一张照片背后的巨额利润——

三菱的信息成功之路

根据对照片的分析,判断出大庆油田的大致位置；

根据有关铁人的事迹介绍, 标出了大庆油田的大致方位； 根据对照片的分析, 推断出大庆油田的大致储量和产量； 根据新闻报道肯定油田已出油；

根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求,判定中国政府必定要大量引进采油设备.信息传递的过程 之 沟通信息(二)信息沟通时的注意事项

案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：

SONY的平面广告

2、传播媒介的选择要合理

小资料：央视历届标王

3、信息传播要具新颖性

4、信息传播要及时

辨析：以下说法，是否正确？为什么？ 酒香不怕巷子深

作为一个企业，不仅要做好，而且还要说好！

公关职能之二:协调关系

协调关系的含义  协调是在沟通的基础上，经过调整，达到组织与公众互惠互利的和谐发展。

 广义协调不仅包括组织内部的协调，而且包括组织对外的协调。 狭义协调主要是指组织内部的协调。

 协调关系的目的：

 协调关系的内容

 协调关系的原则

 协调关系原则

之 及时、主动原则

 案例分析44:

 协调关系的方法:



公关职能之三:决策咨询



公关职能之三:决策咨询  决策咨询的内容

 对本组织内部方针政策和行动提供咨询意见，发挥公共关系对组织的五个导向作用

 对本组织公共关系战略、经营销售战略和广告宣传战略、CIS 战略、组织文化战略提供咨询意见，并指定出科学的实施方案。 对组织生存环境的有关发展变化进行预测和咨询，使组织决策者拥有一套乃至几套可以选择的方案，以适应这些变化。

 决策咨询时应注意的问题

 提供的咨询意见必须正确可行：

 要求公关工作要及时搜集、分析、处理信息

 公关活动对实现组织目标或解决组织问题确有贡献

 站在公众的立场发现决策的问题  使公众利益进入决策层的视野

 在决策中有意加入公关目标



公关职能之四：教育引导 

公关职能之四：教育引导  组织形象的标志

 组织形象的内容

 组织成员形象  组织势力形象  组织形象的塑造  组织形象的塑造  企业名称的设计

 企业理念，传达企业精神  读音响亮，给人以好形象  个性化

 行业特征：同仁堂  民族特征：全聚德  简洁明快

 新颖别致，不落俗套  充分体现艺术性  词意吉祥寓意美好  表达准确，亲和力强

 企业标志是通过简练的造型、生动的形象来传达企业的理念、具有内容、产品特性等信息。

 标志设计的两原则

 要具有强烈的视觉冲击力

 要表达出独特的个性和时代感

 案例54:

“蓝巨人” IBM与CIS  案例55:万宝路与CIS

 案例56:知名汽车标志欣赏  知名汽车标志欣赏

 案例58： 北京奥运会标识设计

 公共关系活动的过程一般有四个基本步骤：界定公共关系问题、制定计划和方案、行动和传播、评估方案。

——斯科特·卡特里普

 公关四步工作法



一、公共关系调研

 公共关系调研是公共关系的第一步,是一切公共关系活动的开端,是公共关系策划的前提. 所谓公共关系调研就是运用定量和定性的方法,全面准确地了解组织的公共关系现状,预测公共关系的发展趋势,为组织决策提供科学依据,并对公共关系活动进行评估. 公共关系调查的内容

 公共关系调研的流程

 公共关系的调研方法

 非正式的调研方法：

 观察法  访谈法  桌面调查

 科学的抽样调查：

 概率抽样  非概率抽样

 问卷调查

 调查问卷有两类形式:开放式问卷和封闭式问卷. 开放式问卷回答很自由,答卷人能比较详细的表述自己的意见,可能获得组织事先没有考虑到的有用信息,但难以统一,难以统计. 封闭式问卷便于统计但难以深入。

 一份好的问卷是封闭式问卷和开放式问卷的结合

 封闭式问卷的题型可以是:是否式,选择式,排列式,填入式,尺度式. 调查问卷设计注意事项

 首先决定需要掌握哪些信息以决定问卷的内容  决定问卷发放的对象以决定问卷的口气  尽量采用封闭式问卷

 问题次序由浅入深,由易到难,由小到大         

         

              问卷简单易懂、句式短小、避免专业术语 避免先入为主

一题一问，避免混乱或误解

涉及个人隐私的问题宜采用分类法 问卷不要太长，影响情绪，影响质量 条件许可，对问卷进行先测

案例59：中国公关业202_年度调查媒体版调查问卷

撰写调研报告

调研报告是调研的最终成果，其内容包括三部分：

 前言（调查的概况：调查的目的、调查的意义、调查的对象和范围、调查的方式、调查的进程等）

 报告主体（通过调查获得的信息和对信息的分析说明） 调研结论、意见和建议。

二、公共关系策划

公共关系策划是公共关系工作的关键

公关策划的含义

策划，含有计谋、谋划、筹划、打算之意，也就是出谋划策。

公关策划就是为达到组织目标，公关人员在进行充分调研的基础上，对公关活动进行的谋略、计划和设计过程。优秀公关策划的特点之一

公关策划不仅仅考虑眼前的公关效益,还要长谋远虑,注意使公关效益最优化和环环相扣.优秀公关策划的特点之二

公关策划的本质就在于谋略

 没有疲软的产品，只有疲软的销售——何阳 策划中的谋略有几种表现

 灵感

 想象

 兴趣  好奇心

灵

感

灵光一闪是最好的谋略

灵感取决于个体对知识和经验的积累 灵感取决于个体的悟性 想 象

公关策划人员最主要的素质是想象，甚至是近乎疯狂的狂想

想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合国家政策法规；

想象结合公众关心的热点话题。公关策划的原则

创新是策划的基本原则.“创新是天才,跟随是庸才,重复是蠢才.”

要求:创意新颖,手法不落俗套,内容贴近生活,时机恰到好处,规模恰如其分.市场环境千变万化,要求策划人员具备灵敏的反应能力.抓住时机适时推出策划方案.很难想到很容易做到的策划才是好策划!

 公关策划原则 之

 公关策划必须严格遵守公关职业准则——不能弄虚作假；不能伤害公众利益；不能参与不露真名的组织的活动；在未经同意前，不能同时为两家竞争对手服务；不但要对现在的客户服务，还要对过去的客户负责。

 公关策划的程序  经典策划主题——

 大宝，天天见

 当太阳升起的时候，我们的爱天长地久（太阳神） 一股浓香，一缕温暖（南方黑芝麻糊） 人头马一开，好事自然来（人头马酒）

 新飞广告做得好，不如新飞冰箱好（新飞电冰箱） 今天你喝了没有（乐百氏） 全心全意小天鹅

 让我们做得更好（飞利浦）

 太阳更红，长虹更新（长虹电视）

 长城永不倒，国货当自强（奥妮皂角洗发浸膏） 其实，男人更需要关怀（丽珠得乐）

 车到山前必有路，有路必有丰田车（丰田汽车） 没有最好，只有更好(澳柯玛冰柜) 农夫山泉有点甜（农夫山泉） 科技让你更轻松（商务通） 经典策划主题——

 M&M巧克力：不溶在手，只溶在口  百事可乐：新一代的选择

 大众甲克虫汽车：想想还是小的好  耐克：just do it

 诺基亚：科技以人为本

 戴比尔斯钻石：钻石恒久远，一颗永流传  麦氏咖啡：滴滴香浓，意犹未尽  山叶钢琴：学琴的孩子不会变坏  德芙巧克力：牛奶香浓，丝般感觉  金利来：男人的世界

 沙宣洗发水：我的光彩来自你的风采  飞力浦：让我们做得更好

 李维牛仔：不同的酷，相同的裤

 义务献血：我不认识你，但我谢谢你！ 李宁：一切皆有可能！ 公关策划书  公关策划书  公关策划书  公关策划书  公关策划书

 公关实施与公关评估

(略)第五章

组织与公众的关系

组织的内部员工关系 组织的外部公共关系

若以金钱做为衡量标准，那组织之对内工作之于组织盈利绝不亚于组织之对外工作．

——萨姆.布莱克

 员工关系 人事关系 劳动关系

 员工关系是指社会组织与其员工之间通过双向沟通方式，在互利互惠原则下寻求并达到和谐、一致、互动的一种内部管理职能。

 人事关系包括人员雇佣、人力资源开发、员工培训、工作分配、人事制度等，它是从规范上约束组织内部员工与组织目标保持一致。

 劳动关系包括就业稳定性、工资奖金制度、员工福利及劳动合同的制定与执行，更倾向于从法律和规章上明确组织与员工间的权利与义务。

 内部员工关系的作用  导向作用  激励作用  凝聚作用  约束作用

 员工关系的内容  组织经营管理情况

 市场情况

 组织内部名人的情况

 员工新闻

 员工生活和福利情况

 新技术、新设备情况

 其他教育

 员工关系的手段

 内部刊物

 会议

 公告牌

 给员工的信件  员工手册

 其他沟通方式

 家访、员工聚餐聚会、集体性文体活动等

 员工关系实用技能

 了解员工心理，把握员工需要

 建立基本的价值观念，达成员工奋斗目标与组织目标的一致

 培养组织内部融洽的“家庭式气氛”

 合理化建议制度

 妥善处理与非正式群体的关系

 了解员工心理，把握员工需要  合理化建议制度

 管理者真正认识到合理化建议制度的作用；  组织专门人员进行策划实施，并使之成为制度      有关合理化建议制度的方案、计划要让全体员工知晓，并深入人心；  对合理化建议要认真对待。

 要公开,要有答复,好的建议立即实施,对不好的甚至恶意的建议不能对建议者另眼相看,甚至打击报复. 妥善处理与非正式群体的关系  在与非正式群体的沟通时要注意：

 注意与意见领袖搞好关系：尊重、重用、不要使之官方化

 管理层应多参与非正式群体的活动。缩短情感差距、消除隔阂和误解、使员工与领导层之间产生认同感。

 对非正式群体的消极作用注意引导。

 麦当劳的员工关系  外部公共关系

 外部公共关系就是指社会组织与除内部公众以外的其他公众之间的关系. 组织与消费者之间的关系  组织与传媒之间的关系  组织与社区的关系  组织与政府之间的关系

 组织与业务伙伴之间的关系  ……

 消费者关系

 处理消费者关系的目的：

 了解消费者对组织决策及组织行为的态度；

 了解消费者的需要，适时推出消费者喜欢的商品和服务；  通过合理的传播沟通，向消费者展示组织的形象；  通过与消费者的双向沟通，及时收集消费者的反馈意见，为组织决策提供参考。

 如何处理消费者关系

 处理消费者关系的前提——明了消费者的权利

 有权了解产品质量和使用要求方面的真实信息

 有权充分挑选商品的式样、种类，在试用满意后再决定是否最终购买

 有权对商品的质量、款式、性能、价格等要素提出意见，并有权要求这些意见被相关部门听取。

 当使用不良的商品受到损害时，有权要求得到赔偿

 消费者关系处理实用技能

1 研究消费者的需要

 我们每天都要测量顾客的体温——松下幸之助  东来顺涮羊肉

 研究消费者的需要，更重要的是研究消费者需要的发展趋势，并引导消费者，创造消费者

 格兰仕微波炉的市场之路

 消费者关系处理实用技能

2 坚持始终如一的服务

 消费者的服务包括售前、售中和售后三个阶段。

 售前服务：广告宣传,消费观念的引导,了解组织。 售中服务：销售环境,产品的陈列,组织与消费者的关系。 售后服务：送货上门,义务安装维修,售后三包,感情。

 真正的销售始于售后。

 美国汽车销售商吉拉德的成功  美国北美机械制造公司  海尔的维修事件

 消费者关系处理实用技能

3 妥善处理顾客的抱怨

 移情  倾听

 专人、专室  道歉、致谢  真诚、信用  公平、合理  及时、主动

 案例：

 美国纽约《华尔街日报》一篇文章中有这样几句话：没有人比妈妈更了解你，可是，她知道你有多少条短裤吗?乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托·莱公司吧，他们知道。从这几句话我们可以看出，在市场竞争日趋激烈的今天，谁最了解顾客，谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。

 社区关系

 社区关系的特征：

 地域相邻性。 利益相关性。 相互制约性。

 社区与组织之间是“荣辱与共”

 社区关系

 社区关系的内容

 维护社区环境

对一个现代组织来说，绿色经营是发展的必由之路

 支持社区公益活动

 促进社区的安定与繁荣

 给社区带来光荣与骄傲

 社区关系

 社区关系的手段

 通过社区传媒与公众沟通；  与社区领袖主动接触沟通；  开放组织；

 发挥员工力量，开展全员“PR”；  展览与陈列；  访问社区机构。

 白云山制药厂的社区关系

 坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企业自身内部机制的同时，很      

  



  注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围发展乡镇企业。在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体化”，形成了“人和”的社区环境，实现了工农亲如一家的良好公关状态，树立起了“在自身发展的同时，带动周围农村一道前进”的良好形象。

政府关系

熟悉政府权利以及各职能部门的运作特点

严格遵守法律、法规，确保组织的一切活动都在政府允许范围内进行

主动沟通与传播

处理好其他公众关系

案例：克莱斯勒的政府攻关

位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经创下了亏损116亿美元的纪录,并且濒临破产的边缘.临危受命的亚柯卡在其他方案都行不通的情况下,决定以公司全部资产做抵押向美国联邦政府申请贷款。消息传开,举国大哗,反对声鹊起,联邦政府一时拿不定主意.为了争取到全国公众和政府的理解支持,亚柯卡发起了强大的舆论攻势.媒介发表了一系列阐述公司主张的有亚柯卡亲笔签名的社论.这些社论的标题和内容是公众最为关心的问题:失去了克莱斯勒,美国的境况会更好吗?克莱斯勒有前途吗?克莱斯勒的领导部门是否有足够的力量扭转公司的局面?卡特政府的官员和国会的议员们每天都拿着这些广告和社论边看边议,同时,亚柯卡还派出专人到国会和联邦政府进行游说活动.这些公关活动的开展,逐渐恢复了各界公众对公司的信任,国会也终于在圣诞节前夕通过了贷款法案.有了这笔巨资的支持,克莱斯勒最终起死回生,并在20世纪80年代东山再起.媒体关系

“双向”平等原则——注意“新闻制造”

“三要”原则

 以礼相待:主动配合媒体工作

 以诚相待:不夸张,不掩盖事实真相

平等相待:对记者,对不同的媒体,对正面和不利新闻 “四不”原则

 不一厢情愿:不提不切实际的要求,不能强迫媒体按自己的想法宣传  不“以利相交”  不“变相交换”：比如用广告换取好的新闻  不“临渴掘井”

案例：“泰莱诺尔”媒体关系

美国最大的医药公司约翰逊联营公司，有段时间曾受到“泰莱诺尔”药物中毒事件的困扰。在查出事件跟公司无关的真相后，为消除人们的疑虑，公司决定推出更加坚固的3层密封包装的新型“泰莱诺尔”解痛胶囊。如何才能让公众接受新产品呢?公司决定发挥好新闻媒介的作用。公司在纽约举行了规模盛大的电视记者招待会，有30个城市参加，通过卫星向全国播送实况。虽然当天发生了勃列日涅夫逝世和航天飞机升空这两件大事，招待会还是获得了巨大成功，美国各大电台、电视台和报纸都作了报道。一年后，公司及其产品重新获得了公众的信任，“泰莱诺尔”镇痛胶囊重新获得了原有市场份额的95％。对此，美国的新闻媒介又进行了大量报道，如《华尔街日报》刊登了以“迅速复原，„泰莱诺尔‟重新赢得市场上的率先地位，使厄运断言者们惊诧不已”为题的文章，《时代周刊》刊登了以《“泰莱诺尔”神奇般重返市场》为标题的文章。约翰逊联营公司与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，不但走出了困境，还重新树立了良好的声誉，赢得了社会各界广泛的合作与支持，开拓了更广阔的市场。

 第六章

危机及危机管理

 我现在80%的时间和精力是用来应付各种各样的风险，而不是像公司成立初期花这么多时间和精力钻研业务。我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（Chief Risk Officer）。

——盛大总裁陈天桥

 新龟兔赛跑：

不同挑战和不同结局

 危机及其特点  危机的概念

 是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发事件。



危机的特点

 意外性、突发性:危机往往属于一种突发事件,其发生的具体时间,实际规模,具体形式和影响深度是不可预测的. 紧迫性、破坏性:危机一旦发生,不论其性质和规模如何,都必然会给组织造成不同程度地破坏和损失. 聚焦性、冲击性:危机事件往往事发突然,内容又与公众直接相关,是传媒和社会公众高度关注的“热点问题”. 危机的类型

 一头敏捷的鹿不幸被猎人发现，虽然逃脱了追杀的噩运，但却被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地来到海边，一边低头吃草，一边用那只完好的眼睛密切注视着陆地，防备猎人的攻击，而用瞎了的那只眼对着大海，他认为海那边不会发生什么危险。不料有人乘船从海上经过这里，看见了这头鹿，一箭就把他射倒了。他将要咽气的时候，自言自语地说：“我真是不幸，我防范着陆地那面，而我所信赖的海这面却给我带来了灾难。”

 危机的类型

 产品危机:中华鳖精 “长沙水” “俞兆林”

 市场危机:

 管理危机:太阳神

 媒体危机:毒泡菜事件

 法律或政策危机:沈阳飞龙集团

 其他危机:ＳＡＲＳ禽流感

 产品危机

 由于组织提供的产品或服务有质量问题或性能有缺陷而导致的危机。这类危机可能直接导致组织与公众的对立，给组织形象和产品形象带来直接冲击。

 “中华鳖精”事件  “长沙水”事件  “俞兆林”事件  危机产生的内部原因分析

 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识

 98年2月山东济南市7大商场联合拒售“长虹”电视

 组织自身的决策违背公关的基本原则

 央视广告标王“爱多”衰败事件

 组织人员素质低劣，行为严重违背组织宗旨

 99年武汉 “麦当劳”快餐店事件

 组织没有建立正常有序的传播沟通渠道

 组织危机的发展过程

 危机与机会

 一只公鸡在荒芜的田野里寻找食物.找了很久,却一无所获.就在他饥饿难忍之际,他发现了一块宝玉,但他却扔掉了宝玉,说:“我需要的是一粒麦子,而不是一颗宝玉.”  案例:让美国继续转动起来

KEEP AMERICA ROLLING

 9.11恐怖袭击发生后,美国经济受到严重打击.通用汽车也不例外.它在北美的汽车销量急剧下滑,面临空前的财务压力:9月13日北美通用汽车销售下挫40%,个别地区达到50%,而在灾难发生地纽约无一人买车.整个美国的消费者都在购买新车时举棋不定.消费者的心理变化不仅是因为对未来的经济形势丧失信心,更多的是在购买新车时有一种负罪感,感觉自己是在别人遭难时大把花钱享受,这显然不是个有道德有良心的人所为.通用是全球最大的汽车制造商,它的一举一动都直接牵动美国汽车工业,甚至美国整个经济的运转,通用公司当时面临着一个两难困境:如果不进行促销,销售无疑会深陷低谷,同时对美国经济造成负面影响;如果进行促销,可能会让公众产生“出风头”或是“利用这场悲剧获利”的想法.通过缜密思考和讨论,通用策划了一场主题为“让美国继续转动起来（KEEP AMERICA ROLLING）”的公关活动,并采取了如下行动： 1、9月18日,为了显示工业界对经济复苏的信心,通用公司与美国工业领袖们及商务部长,劳务部长在通用公司的底特率哈姆特拉姆克组装厂举行了9.11事件追思纪念仪式;

2、为了避免刺激消费者感情,广告画面没有采用国旗或其他能够直接和9.11能联系起来的图片,而是确定为一条高速公路,文字则以画外音形式嵌入.9月20日广告播出,取得热烈反响.“让美国继续转动起来”的呼声激发了公众对未来的信心,让消费者感到自己购车是在为国家经济复苏出力,不仅没有了享受的羞愧感,相反增添了共渡难关的豪情,促使了美国汽车工业在第四季度增长了14.4%. 危机管理

 危机管理涵义

 指应对危机的有关机制.是组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,有组织,有计划地学习,制定和实施一系列管理措施和对应策略的过程. 包括危机的规避,危机的控制,危机的解决与危机解决后的复兴等方面. 危机管理的目的

 在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动组织的健康发展。

 危机管理的目的  预防与控制危机

 联合响应公司的调查认为，组织面临的危机主要有：工作中的暴力事件 



  





 

 1.（55%）/绑架（53%）/恐怖活动（51%）/诈骗（35%）/产品损坏与索赔（34%）/道德规范问题（30%）/CEO的更替（28%）.建立危机管理体系

 主要是建立应对危机的组织;并制定危机管理的制度/流程/策略和计划.解决危机

 建立强有力的危机处理班子;有步骤地实施危机处理策略;制止危机给企业造成的不良影响,尽快恢复企业或品牌形象;重获员工/公众/媒介以及政府对企业的信任.在危机中发展

 优秀的企业安度危机,平凡的企业在危机中消亡,只有伟大的企业在危机中发展自己.实现企业的社会责任

危机管理的程序 1

危机发生前，我们该做些什么？

 具备必要的危机意识,居安思危

 建立危机预警系统,寻找危机环境

 组织在历史上曾经发生过的危机；  同行或类似组织已发生过的危机。

 做好应急计划

 将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并进行实战演习 建立稳固畅通的公众联系渠道 危机发生了，该怎么办？

 根据危机影响程度，成立危机管理小组

 确定新闻发言人，尽快发出组织信息

 尽快调查并公布事件真相，澄清事实

 妥善处理与舆论界的关系

 慎重处理因危机导致的人员伤亡事宜

 正确对待流言蜚语

危机发生后，我们该做什么？

 危机管理经验教训的总结  组织形象的重新建树

 要充分运用传媒工具进行连续的正面报道，将组织在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉公众，使公众能够真正了解组织及其行为，并逐步对组织重新产生信任感；

 增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入；  进一步密切与政府部门、权威机构和意见领袖的关系，利用他们的影响为组织正名。

企业危机管理的21条建议

企业总处于公众的注目之下，也在竞争对手的注目之下，尤其是名牌企业，白璧微瑕而益显其彰，不管危机后来处理得如何好，抛却企业投入的人力物力不说，阴影总是在消费者心间挥之不去的。危机多了对企业发展绝对没有好处。这是我们对于企业危机所持的基本态度。

企业危机管理的21条建议(1)

注意危机的预兆,预防为主,使危机扼杀于孕育期,从根本上杜绝危机.2.不要有回避记者的打算,而要有配合记者的态度.3.经确认后,企业行为如果是不正当的,应该尽快将它公之于众,并采取相应的积极纠正措施.4.组织“危机控制中心”,要有专门负责对外传播的人员.5.尽快准备好消息准确的新闻稿,告诉公众发生了什么危机,尽快公布有关的背景情况.填补信息真空.6.向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备,减少不安定因素.7.公布接受询问的新闻热线,如有必要24小时开通. 企业危机管理的21条建议(2)

8.做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁？以及何时，怎么样进行传播？

9.在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问。

10.当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。

11.不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。12.如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们，并向他们说明相同的情况。

13.告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。

 企业危机管理的21条建议(3)

14.对于受害者,要冷静地倾听,给受害者以安慰和同情.尽可能地提供他们所需要的服务,尽最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危机的“导势”工作,借助媒体,将危机引导到有利于企业的方向去.16.对于失实的报道要及时要求媒体更正。

17.当不正确的新闻有全国扩散危险时，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。

18.应在成熟的时机召开新闻发布会。

19.做好发布会的策划准备工作,尤其是思想上的准备,对于公众关心的问题要考虑周全,并有合理的解释和圆满的答复.20.注意多用事实说话.21.在危机的减弱、消散期，多刊登正面的消息，将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响。

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 沉着冷静，不能惊慌失措(Idea)

 决策者应当高度重视社会稳定问题,始终把这个问题放在心头. 决策者要始终坚持以人为本,高度重视广大人民群众的生命财产安全. 要相信群众,依靠群众,通过发动群众,做好群众工作,争取大多数群众的支持,以化解危机. 要有适当的判断能力和决策能力,能迅速判断事态的性质,作出正确的决策反应. 反应要绝对及时(In time)

 应对危机的反应要绝对及时，要在第一时间，第一现场作出反应！ 努力掌握充分的信息(Information)

 要在平时着眼信息搜集机构的建设,提高信息搜集人员的素质,确保信息质量的可靠性,加强信息分析和研究;

 在危机事件发生时,要高度重视信息的密集搜集,尤其是要高度重视信息的及时发布和公开. 如果不能及时准确地发布信息,就会造成流言漫天飞,引发公众恐慌和对政府的不信任. 在管理公共危机事件时,应当充分利用主流媒体,通过与媒体的有效合作,使公众及时准确地掌握全面信息,积极配合政府的危机管理实践. 高度重视整合问题(Integration)

 有效协调危机所牵涉的各个方面，特别是政府应对危机的各个部门。 原则(特点):

 统一领导  分工协作  利益共享  责任共担

 高度重视机构与制度建设(Institution)

 成功的经验表明：危机管理的成败关键在于机构建设,在于是否有一个权威,高效,协调的中枢指挥系统.该系统不仅体现一国最高领导层的战略决策效能和危机应变能力,同时也扮演着危机管理核心决策者和指挥者的角色. 实践证明:将危机管理纳入制度化,法制化轨道,有利于保证突发危机事件应急措施的正当性和高效性. 增强洞察力(Insight)。

 洞见或洞察力对于成功的危机事件管理非常重要，而领导者、决策者的洞见尤其重要。具有洞见的领导者往往能够见微知著，防患于未然。 谢 谢 大 家! 复习——

 考核形式：开卷考查  题型：

 选择题：2 X 10=20分  判断题：2 X 10=20分  汉译英：1 X 10=10分  简答题：30分

 实训题：10 X 2=20分

第二篇：公共关系学复习资料

管理学院专业课期末20 12 —202_ 学年 2 学期

专业 物流、工商管理 年级

大三 考试科目 公共关系学 授课教师 张宝辉

没有填空题

一、单项选择题（每题1分，共22分）

 在美国享有“公共关系圣经”美誉的书是指（A） A．《有效的公共关系》 B 《公共第一广告第二》 C 《舆论》 D 《公共关系学》  斯科特·卡特里普等人在《有效的公共关系》中，提出的模式是（A） A 双向对称 B 循环沟通 C 双向合作 D 沟通管理  创建公共关系学科的是（B）

 A 斯科特·卡特里普 B 爱德华·伯尼斯 C 艾维·李 D 巴纳姆  公共关系中的IMC是指（A）

 整合营销传播 B.整合营销策划 C.创意新颖传播 D.创意新颖策划  CIS的核心是建立企业的（B）

 生产式市场运作机制 B.文化式市场运作机制  C.经营式市场运作机制 D.管理式市场运作机制  在CIS的构成要素中，具有指导作用的是（A） MIS B.BIS C.VIS D.IMC  在CIS的构成要素中，表现为管理制度的是（D） A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS 

5、促销活动的对象包括（C）。 A.合作者B、竞争者 C、消费者 

6、促销的英文简称为（D）。 A,CS B,POP C,CIS D,SP 

7、虚拟促销工具主要表现为（A）。

 Ａ、活动

Ｂ、事件

Ｃ、宣传

Ｄ、媒体



8、危机事件调查，不同于一般调查，在方法上强调灵活性和（D）。 A．持续性 B.严谨性 C.系统性 D.快速性 

9、事故性危机的实质是（C）。

 A.传播不及时 B.遭遇自然灾害  C.侵害公众利益 D.他人违反经营 

10、在日本，荷花用于（C）。

 A.接待 B.拜访 C.祭奠 D.欢送  政府公众的特点是（D）

 双重性 B.准自家人 C.跨文化性 D.权威性  下列公众中，公共关系的重点对象是（C）

 非公众 B.潜在公众 C.知晓公众 D.行为公众  没有国界的媒体（B）

 报纸 B.互联网 C.电视 D.杂志 

11、“大象”在英国除了表示为一种动物外，其文化涵义是（D）。 A.智慧 B.力量 C.忠诚 D.蠢笨



12、就市场意义而言，企业开展公共关系服务具有特殊的（C）。 A.教育功能 B.精神文明功能 C.扩容功能 D.沟通功能 

13、售中服务的理想境界是（D）。

      A.随意服务 B.智能服务 C.适度服务 D.优质服务

14、把关人之所以选择不同的传播行为，主要是出自于自己的（C）Ａ．职业身份Ｂ．职业道德Ｃ．预存立场Ｄ．政治觉悟

15、把公众视为信息加工主体的传播理论是（B）Ａ．拉斯韦尔五Ｗ模式

Ｂ．公众选择三Ｓ理论 Ｃ．沉默螺旋理论

Ｄ．把关人理论



16、人际交往活动的基本动机是谋求（A）。

 A、平等互利 B、自身利益 C、娱乐高兴 D、感情寄托



17、爱德华·霍尔认为适于朋友、熟人相处的交往间距是（C）

 A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米



18、艾伯特美瑞指出，人际交往时，一条信息传递的全部效果中，体态语言所占的比重是（D）

 A.25% B.35% C.45% D.55% 

19、围绕公共关系活动核心概念，明确公共关系活动的中心思想、主题基调、核心内容的思维过程是（B）。

 20、核心产品形象包括产品的功能形象和（B）。 质量形象 B.利益形象 C工艺形象 D.品味形象 

21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。 知名度高、美誉度高、首选度高  B.知名度高、美誉度低、首选度低

 C.知名度低、美誉度高、首选度高  D知名度高、美誉度高、首选度低.

22、政府公众的特点是（D）

 双重性 B.准自家人 C.跨文化性 D.权威性

二、名词解释（每题3分，共24分）

1)公共关系: 公共关系就是社会组织自觉的运用各种传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互了解、相互适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。

2)受害性危机: 受害性危机是指他人未经许可假冒企业的包装式样、商标、名义推销伪劣产品，致使企业形象受到损害的危机。3)公共性危机公众: 公共性危机是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和社会秩序的危机事件。4)公共关系文化元素: 5)公共关系文化品位 6)跨文化传播

7)品牌形象：是指公众对企业商品品牌和服务品牌的认知和评价状况，即企业品牌为多大范围内的公众所知晓和喜爱。

8)

语言感化策略：就是有意识地强化性运用友善、和蔼的体态语言和口头、书面语言，来感化公众，赢得公众的信任与好感。

9)

情感交流策略：就是公共关系人员主动投入情感，有意识地进行情感投资，积极开展情

感交流，并诱导公众给于情感回报，形成双向性的情感交流，从而建立良好的公共关系。10)公共关系定位：公共关系定位就是运用市场营销的细分原理，根据商品特性和商品文化，在公众心目中为社会组织的品牌形象确定特定位置的过程。

11)公共关系礼仪：是公共关系人员在履行公共关系职责中应该遵循的礼敬对方的规范。12)把关人：把关人，又称守门人，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”和“抑制”行为的关键人物，一般只记者和编辑。

13)公共关系服务：公共关系服务具有特殊性，指的是社会组织为了塑造良好形象，基于道德文化和商业文化要求而为公众提供相关帮助的活动。14)公共关系危机；关公关系危机是指社会组织在经营管理中由于内外各种因素而引发的、对企业经营活动和商业形象产生否定性评价甚至带来批评性舆论的事件。

三、多项选择题（每题1.5分，共24分） CIS的基本要素包括（ACE）

 MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS  CIS的心理机制表现在（BD）

 改善情绪 B.强化记忆 C.刺激需要 D.引发联想 E.引导动机  CIS的特点有（ABCDE）

 A.差异性 B.规范性 C.一致性 D.美学性 E.文化性 

4、在公共关系危机过程中，企业面临的问题有（ACDE） A.顾客利益问题 B.技术落后问题 C.心理矛盾问题  D.社会舆论问题 E.工作改进问题



5、处理公共关系危机的策略有（ABCD）

 A.利益倾斜策略 B.情谊联谊策略 C.如实宣传策略  D.亡羊补牢策略 E.法律诉讼策略 

6、根据时间，文化分为（DE）。

 A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.现代网络文化 D.历史传统文化 E.现实大众文化



7、文化对公众行为的调控、规范效能表现（ACE）。

 A.思维定势作用 B.理论教育作用 C.行为指令作用 D.经验共享作用 E.模式参照作用



8、公关关系服务的管理包括（ABCDE）。

 A.服务教育B.服务规划C.服务管理D.服务培训E.服务竞赛 

9、公众选择三S理论是指（BDE）

 Ａ．选择性体验Ｂ．选择性注意Ｃ．选择性消费Ｄ．选择性理解Ｅ．选择性记忆 

现代公共关系的理论基础是（BC）

 A 推销理论 B 市场营销理论 C 社会营销理论 D 促销理论 E 策划理论  大众传播媒体的特殊功效表现为（BE）

 A 选择报道角度 B 授予地位 C 传递信息 D 制造舆论 E 确定议程



10、从运作角度看，整合营销传播的要求包括（ABDE）

 Ａ．目标一元化Ｂ．营销传播活动一体化Ｃ．全球价格一元化Ｄ．广告宣传一元化Ｅ．信息符号一元化 

11、人际交往应该遵循的客观规律包括（ABCDE）。

 A、吸引接近规律 B、趋同离异规律 C、互需互酬规律  D、交往深化规律 E、交互中和规律          

12、做好公共关系接待工作应遵循的基本要求有（ABDE）

A.诚实和蔼 B.文明热情 C.亲疏有别 D.自然大方 E.情真意挚

13、公共关系人员的形体形象指标包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.间距美 CIS的基本要素包括（ACE）

MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理机制表现在（BD）

改善情绪 B.强化记忆 C.刺激需要 D.引发联想 E.引导动机 CIS的特点有（ABCDE）

A.差异性 B.规范性 C.一致性 D.美学性 E.文化性



14、公共关系目标策划应该符合（ABCDE）。

 A、企业发展战略策划 B、企业形象定位要求 C、产品定位 D、公众状况 E、企业发展的要求



15、产品形象包括（ABE）。

 核心产品形象 B.形式产品形象 C.功能产品形象  D.外延产品形象 E.附加产品形象



16、知名度涉及的知晓对象包括企业（ABCDE）。

 名称 B.地理位置 C.行业归属 D.领导者 E.典故

四、简答题（每题2.5分，共10分）1.简述品牌形象的价值效应。

答：资产增值效能、关系构建功能、激励功能、促销功能、扩张功能

2.如何提高公共关系宣传文案的鼓动性？

答：第一，文案立意准确鲜明，要切合公众需要的主题，从根本上引导公众产生强烈的参与欲望。

第二，宣传用词尤其是标题、标语、口号方面的用词，要富有动作色彩，借用祈使句的形式，直接诱发公众的参与心态和协作意识。第三，善于制造意境、梦想。

第四，善于运用心理策划技巧，借助人们的逆反心理、名人效应等，强化宣传文案的鼓动性和有效性。

3.赞美公众时应注意哪些要求？ 答：①讲究赞美的针对性 ②讲究赞美的真诚性 ③注意赞美的可信性 ④注意赞美的流畅性

⑤注意赞美的亲切感 ⑥注意赞美的专注性 ⑦注意赞美的平凡性

4、简述整合营销传播的涵义

答：整合营销传播，即IMC理念。从本质上讲，IMC就是通过传播手段的整合，达到关系利益者的整合，进而实现企业内外关系的整合，最终进入企业与社会协调、互动发展的境界。从现实角度讲，IMC就是以顾客为中心，建立顾客资料库，分析顾客的特性，综合、协调的运用各种形式的传播手段，连续传递本质上一致的信息，积极与顾客沟通，建立顾客和品牌的互利关系，强化顾客的品牌忠诚度。从运作就角度看，整合营销传播就是将与市场营销有关的一切目标和活动一元化，包括目标、营销传播活动、广告宣传、信息符号的一元化。IMC 的核心内容就是顾客中心论、媒体组合化、信息一元化、符号特色化和品牌忠诚度，其目标就是建立良好互利的社会关系。

五、论述、应用题（每题10分，共20分）

1、曲阜师范大学CIS分析（200字左右）答：

一、曲阜师范大学MI 1.校训：学而不厌，诲人不倦。

2.校风：勤奋，朴实，团结，进取。3.师资力量：高水平的师资队伍，4.教学方针：学校坚持“质量为核心，特色创优势，创新求发展”的发展战略

5.企业目标 ：同心同德、再接再厉加快建设高水平有特色综合性教学研究型大学—中国孔子大学！6.教学模式：强化实践教学，形成了“‘全程化导师制’教学实践模式”和“‘实习与就业一体化’生产实践模式”。

二、曲师的BI(一)企业内部行为识别 1.组织结构:曲阜校区,日照校区

2.员工行为规范：对学生的严格管理包括军训、一日生活制度、内务卫生制度、学生风纪、会操检阅、升旗仪式、考勤等内容

3.教师培训体系：高校教育岗前培训以及现代教育技术培训 4.员工福利制度

(二)外部行为识别系统

1.公共关系：校企合作 资源共享 共同发展

2.文化性活动：大学生素质拓展计划，科技文化艺术节、社团文化艺术节、宿舍（社区）文化艺术节、心理健康月等校园文化活动，实施了素质拓展系列活动、“挑战杯”系列大赛、公益活动：“一千零一夜”社会公益活动；“同呼吸，共奋斗”环保公益活动；“绿色梦，我先行”环保公益；等多项公益活动。

3.宣传方式: 曲阜师范大学宣传片；曲阜师范大学网站；曲阜师范大学学团工作信息宣传中心网站及人人网；曲阜师范大学招生办网站；曲阜师范大学教务处网站及其他知名网站。

三、曲师大的VI 1.校徽释义 【作者】：美术学院副教授宋润民

标志整体造型为圆形，圆形有三层寓意——“至善”“和谐”“学无止境”。标志中心图形是一个“木铎”的造型，元素的运用寓意曲阜师大将以夫子之道，仁者之心给学生以孜孜教诲。“木铎”上镌刻着二人对坐论学。寓意曲阜师大将秉承孔子的教育思想，以中国儒家优秀传统文化来浸润学生心灵。【1955】：为学校建校时间。

2.曲阜师范大学标准校名 【曲阜师范大学】：采用毛体集字。【整体设计】：色调庄重、古朴典雅，重点突出师范学校“木铎”和儒家“仁”等核心元素，不失为上乘之作。

3.曲师外刊设计

曲师学报，齐鲁学刊，中学数学杂志

4.曲师标志性建筑：

曲师大校门——曲阜校区，曲师大校门——日照校区，孔子雕像 曲阜师范大学日照校区校徽，曲师校训

5.曲师用品设计：

毕业证书，录取通知书

2、试述公共关系发展的新态势。答：

1公共关系职责的发展

随着人们对公共关系理解的深入，公共关系的职责正在发生蜕变，由纯粹的接待应酬发展以协调关系、苏州形象为核心的系列职责，强调复合效应。2，公共关系理论的发展

当前，公共关系的理论基础正在由推销理论发展为市场营销，并向社会营销模式过渡，强调社会效应。

3，公共关系操作程式的发展

公共关系操作程式正在由早期的“小作坊式生产”发展为战略化，整体化，系列化策略，强调规模效应。

4，公共关系宣传中心内容的发展

公共关系宣传的中心内容由早期只注重商品信息而发展为突出企业形象，附加形象，强调形象效应。

5，公共关系策划模式的发展

公共关系策划正在由早期的“口号式”宣传而趋向于意境化，强调意境效应。

3、试述内部公共关系的目标定位。

（1）内部公共关系的对象是社会组织的成员和投资者，这是社会组织开展对外公共关系活动的基本依靠力量。

（2）针对内部公众开展公共关系活动，主要是为了增强成员的凝聚力和向心力。（3）搞好内部公共关系的实质是人力资源的开发与管理问题，包括选人、育人、用人和留人。搞好人力资源开发与管理，做好选人、育人、用人、留人工作，这是搞好员工关系的根本。

4、应用题

某企业开展品牌形象调查，收回有效问卷10000份，其中知晓该企业品牌的受访者为8000名，对企业持正面评价的受访者为202_名，将该企业产品列为首选消费对象的受访者为800名。

请您计算该企业的知名度、美誉度和首选度，并从公共关系角度指出其经营对策。

8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 202_（2）美誉度 = 8000 = 25%； 800（3）首选度 = 8000 = 10%；

（4）该企业的经营对策：加强科研改善产品质量、加强员工教育提高服务水平、加强管理提高企业信誉，在此基础上策划展示社会责任形象和优质服务形象的公共关系活动，提高美誉度和首选度。

第三篇：公共关系学复习资料

《公共关系学》复习资料

试卷分A、B卷，由教务处随机抽取任一试卷进行考核

试卷分为填空题、多项选择题、简单题、论述题、案例分析题等五大类型。复习参考如下：按对组织的重要性进行分类，可以分为哪些？传播的构成要素包括哪些？公共关系包括哪些构成要素？公共关系部的特性包括哪些？公共关系程序的四步工作法。公共关系传播的特征有哪些？公共关系的功能定位主要包括哪些内容？公共关系的基本原则包括哪些？公共关系广告的原则包括哪些？公共关系人员应具备哪些基本能力？公共关系新闻传播的特点包括哪些？国外公共关系的观念转变经历了哪三个阶段？公共关系专题的基本特征有哪些？公共关系专题对于改善组织的公共关系状态具有哪些重要意义？请论述“Ｘ”理论、“Ｙ”理论、“Ｚ”理论，并谈谈如果你作为管理者，你将采用哪种理论进行管理？为什么？请论述公共关系策划具有哪些原则？请论述组织形象的维护和矫正策略？什么是公共关系专题活动？专题活动有哪些类型？什么是首因效应？什么是头脑风暴法？什么是新闻发布会？什么是组织形象？危机公关和公关危机是什么？危机管理涉及哪三个方面的内容？危机情境的连锁或涟漪效应是什么？现代公众的心理特征有哪些？制造新闻的内涵。

第四篇：202_秋公共关系学复习资料

重点名词

1、公共关系活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

2、公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。

3、潜在公众：指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。

4、公共关系功能：指在组织管理的过程中，实施了公共关系的各项职责以后，应当产生的管理效益。

5、组织形象：是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。

6、公共关系公司：又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司。它是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。

7、社交能力：指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力，是衡量一个现代人能否适应开放社会的标准之一。

8、创新能力是指人创立新的思想、新的事物和新的环境等，以满足自我或适应自我变化的能力。

9、交际型公关：以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。

10、宣传型公关：（115页）主要利用各种传播媒介直接向公众宣传自己，以求得迅速地讲组织信息传输出去，形成有利于己的社会舆论。

11、社会型公关：是以组织的名义发起或参与社会性的活动，在公益、慈善、文化、体育、教育等社会活动中充当主角或热心参与者，在支持社会事业的同时，扩大组织的整体影响。

12、公共关系模式：就是有一定的公共关系目标和任务以及由此所决定的若干技巧和方法所构成的具有某种特定公共关系功能的工作方法系统。

13、服务型公关：是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式，其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象。

14、员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。

15、媒介关系：叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。

16、政府关系：是指社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员，即组织与政府沟通的具体对象之间的关系。

17、新闻发布会：又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。

18、策划媒介事件：又叫做制造新闻，它是指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。

19、网络公关：又被称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度、塑造良好的组织形象的新型公关活动。20、社交距离：1.22-3.65米，这是人际交往过程中处理非个人事务的距离，可用于各种办公的场合，如公关人员处理一般人际事务、与来访者谈话、进行商务谈判等。

21、赞助活动：是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种事业。

22、庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。

23、展览会：是指组织通过集中的实物展示和示范表演，配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动。

24、危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。

25、公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。

26、交往礼仪： 现代交际礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。

27、企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。

28、政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。

重点问题

1、公共关系的特征有哪些？（课本6页）特征：

（一）情感性

（二）双向性

（三）广泛性

（四）整体性

（五）长期性

2、如何按照公众对组织的重要性程度进行公关分类？（课本15页）

根据公众对组织的重要性程度，我们可以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。

3、如何按照公众的态度进行公关分类？（课本15页）

顺意公众、逆意公众和独立公众。

4、简述我国公共关系事业发展中的问题及对策。（课本42页）前进中的不足：

1、理论和实践尚不接轨

2、组织领导人的公共关系意识差

3、公共关系活动大多停留在较低层次，影响公共关系的形象 对策：

系统学习发达国家的成熟经验 努力发掘中国文化中的丰厚资源 洋为中用，古为今用

5、“揭丑运动”与公共关系的形成有什么关系？（课本30页）

19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义从自由竞争走向了垄断。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内根本无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了20000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史—上著名的“揭丑运动”。(又称“扒粪运动”)这种情况迫使工商业界必须重视公众舆论的重要性，于是它们纷纷求助于新闻界，师徒改善自己的形象，摆脱危机。由此，一种专门向社会各界提供沟通服务，为客户设计形象、矫正失误、缓和矛盾、提高声誉的新型职业——公共关系应运而生了。1903年，艾维 李开始从事公共关系方面的工作，1904年创立了一家宣传事务顾问所，为一些企业家和政治家进行形象方面的宣传。这就是公共关系公司的前身，公共关系从此进入了职业化时期。艾维李的公共关系实践，为日后的公共关系的发展奠定了基础。

6、组织的公共关系部门要注意收集哪些方面的信息？（课本49页）

（一）产品形象信息。

（二）组织形象信息。

（三）政府信息。

（四）媒介信息。

（五）竞争对手信息。

（六）市场信息。

（七）内部公众信息。

7、组织形象的具体内容有哪些？（课本59页）

所谓组织形象，是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。包括：产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、文化形象。

8、简述公共关系部的设置原则。（课本72页）规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性

9、阐述选择公共关系公司的标准。（课本80页）

公司的信誉、公司的客户情况、公司人员的业务水平、收费标准

10、公共关系人员应该具备哪些方面的能力？（课本88页）

公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力。

11、公众调查主要包括哪些内容？（课本99页）公众构成、公众态度、公众需求、意见领袖

12、设计组织形象时要注意哪些原则？（课本111页）

组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。注意以下几点：公众利益与组织利益的统一、总体形象与特殊形象的统一、期望值与实际能力的统一。

13、公共关系传播中常见的障碍有哪些？

障碍主要来自政治、经济、语言、文字、文化、习俗、年龄等方面。

在不同的国家，制度方面有重大差异，各国政府从政治需要方面考虑，对某些信息的输出和输入做了很多规定；

经济发展水平决定着人们的物质消费，也决定着公众对公关广告宣传的理解。对不同国家、地区的公众而言，大众传播的作用不完全相同。不同地区生产发展水平不同，消费观念有很大差异。

沟通离不开语言，不同国家、民族在长久的历史发展进程中形成了自己的语言文字系统，语言间的差异不是一时一刻就能改变得。

在不同历史文化背景下形成的生活习俗，也会成为沟通的障碍，凡有可能伤害对方情感的宣传品，都会遭到强烈的抵制。

年龄有时也会成为其沟通的障碍。老年人、青年人、儿童的生活方式不同，社会经验不同，经济地位不同，所以思维方式不同。

14、良好的员工关系对组织有何重要意义？（课本133）

员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养员工的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力，其意义主要表现在以下两个方面：

（一）组织需要通过员工的认可和支持来增加凝聚力。

一个组织如果其形象得不到自己员工的认可，就很难赢得社会的认可；如果组织的目标得不到员工的配合与支持，就很难得到社会的支持。因此，员工关系的首要工作就是增强内聚力，使员工组合成一个有机的整体。

（二）组织需要通过全员公共关系增强外张力。

一个组织的对外影响力有赖于全体员工的努力和配合。因为每位员工都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系工作的第一线，组织的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。

15、举办新闻发布会要做好哪些准备工作？(181页)

1、邀请记者；

2、统一宣传口径；

3、选择主要发言人；

4、准备报道提纲和答案要点；

5、准备好会场；

6、会议主持人的准备工作；

7、准备辅助工具；

8、安排好记者活动

16、策划媒介事件要注意哪些问题？

为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题：

（一）选择公众的兴趣点；

（二）形式必须新颖；

（三）事先进行充分的舆论准备；

（四）充分利用名人效应；

（五）选择恰当时机；

（六）制造新闻要自然得体；

（七）充分调动新闻记者参与的积极性

17、人际沟通要掌握哪些技巧？（课本223）

（一）扩大开放区，缩小秘密区

（二）找到共同经验区

（三）注意尊重对方

（四）防止说话伤害对方

（五）学会保持沉默

（六）克服自卑心态

18、要办好一次庆典活动需要做好哪些工作？（课本236）(一)拟定宾客名单

邀请的宾客一般应包括政府有关部门负责人、社区负责人、知名人士、社团代表、同行业代表、新闻记者、员工代表、公众代表等。名单拟定后，提前7至10天发出请柬，以便被邀宾客安排时间。

（二）确定典礼程序

庆典程序一般为：宣布典礼开始，介绍重要来宾，领导或来宾致贺辞，主办者致答辞，剪彩。其间可适当安排一些助兴节目，以渲染气氛，提高兴致。应及时散发宣传资料和赠送纪念品。(三)安排致辞、剪彩人员

致辞、剪彩的主办方人员应是组织的主要负责人，致辞要言简意骇，起到融洽关系的作用。致辞、剪彩的客方人员应是地位较高、有一定声望的知名人士。要事前安排好他们的座次或站位。

(四)安排礼后活动

庆典活动基本程序快结束时，可以组织来宾参观工作现场、生产设施、服务设施或商品陈列等。这是让上级、同业和社会公众了解自己、宣传自己的好机会。也可以通过座谈、留言等方式广泛征求来宾意见，总结完善。

庆典活动的形式并不复杂，时间也不多，但要办得隆重热烈和丰富多彩，给人强烈深刻的印象并不容易。要使这次活动达到预期目的，公共关系人员应有冷静的头脑和充分的准备，善于用热情的举止鼓动公众，有序地指挥调度现场。在程序安排和具体接待中稍有不慎，不但使典礼扫兴，还会影响组织整体形象，其内涵的损失是难以估计的。

19、危机处理应遵循哪些原则？（课本250）承担责任原则

无论发生什么形式的危机，一个组织都要敢于面对公众，承担起自己应当负担的责任，在实际生活中，有的时候事件发生得很突然，一时难以分清责任。这时具有公关意识的组织应当首先在公众面前坦诚宣布，自己绝不推脱应负的责任，使公众感到心理安定。真诚沟通原则

企业处于危机中，组织应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

速度第一原则 公关危机的发生，一般都具有突然性，如果不能得到及时的控制，则会迅速恶化。因此组织必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，正面解释，从而迅速控制事态。

系统运行原则

面对突发的公关危机，组织必须形成一个坚强有力的领导中心，使处理危机的各个部门在统一指导下工作，分头负责，协同作战，以求最佳效益。特别是面对众多的媒体，对外发布的信息必须口径一致，以防在传播过程中被曲解、利用，造成负面影响。权威证实原则

危机发生后面对公众和媒体的指责，如果自己的解释和说明不足以消除误会，获得谅解，必须迅速要求权威部门出面给予说明，以便说服公众。20、如何完成从理念识别到视觉识别的转换？

视觉识别系统的设计，一定不能离开理念识别系统的指导。从企业理念出发，vi的设计程序应当是：

首先根据企业的使命、理念、哲学和文化，确定自己的形象概念，如一个企业，她所追求的目标是高品质、高技术、高价位的，还是通俗化、大众化、大规模、薄利多销的。比如现在的商业企业，显然就是在走两条不同的道路，高档商城走的是第一条路，便民连锁店则走的是第二条路。

其次是建立设计概念。设计概念是将以文字表达的形象概念转化为以图形表达的视觉符码的必经桥梁。设计概念的形式仍然是文字的，但是它所表达的内容则是形象的。没有明确的设计概念，也就没有视觉传达的基础和依据，没有衡量设计优劣的客观标准。

最后是选择视觉符码。所谓视觉符码是指那些具有不同传播功能，既统一、又有分工的视觉符号总称。设计概念必须转化成视觉符码，才能进一步发展成可视的图形。视觉符码的正确选择，是能否科学表达企业经营理念的关键环节。视觉符码包括：形象、色彩、质感、字母、汉字等。

我整理的答案，仅供参考

第五篇：《政府公共关系学》复习资料

《政府公共关系》教学复习资料

（期末复习以此为主）

使用说明：

名词解释、简答题、论述题是省电大责任老师给出的复习考试范围。填空题、判断题和案例分析题部分，为我根据省电大发布的历年复习指导以及省电大责任老师的指导意见综合后，给出的参考范围，不是省电大责任老师在复习辅导中给出的复习范围。请谨慎使用。

一、本次试题类型、例题和分值

1．填空题（每空1分，共14分）

2．名词解释题（每题3分，共6分）

3．判断题（正确的在题前括号内打“√”，错误的打“×”。每题2分，共18分）

4．简答题（每题8分，共32分）

5．综合题（一题为论述题12分，一题为案例分析题18分，共30分）

二、考试形式和考核时间

本课程期末考核为半开卷考试形式。考试时间为90分钟。

具体题目及答案如下：

一、名词解释的重点

1．公共关系：是特定的社会组织和个人为塑造良好的形象，通过传播沟通的手段争取公众理解和支持的一种管理职能。

2．政府公共关系：是指政府为了争取公众对政府工作的理解和支持，在公众中塑造良好形象，运用传播沟通手段处理和协调与公众的关系，以便更好管理社会公共事务的一系列活动。

3．公众：指任何被共同利益或共同关心的问题联结在一起的群体。

4.政府公共关系策划：就是政府机构和政府公共关系人员为了实现塑造政府形象这一基本目标，在调查研究的基础上，根据确定的需要解决的政府公共关系问题和宏微观的条件，谋划设计出相应的政府公共关系战略，并制定出最优行动方案的过程。

5．征询型政府公共关系：这种政府公共关系以采集信息、舆论调查、民意测验为主，目的

是通过掌握信息和舆论情况，为政府组织的管理决策提供信息参考。

6．行政组织形象：是社会公众对政府综合认识以后所形成的总体印象，是通过政府许许多多具体而又客观的活动作用于公众的思想感情而产生的一种主观的综合印象。

7．政府公共关系广告：是公共关系广告的一种，它是指政府机构靠购买印刷媒介物的篇幅或者购买电子媒介的时间，以语言或者其他形式，不受编辑人员干涉地传播出资人的非个人性宣传。政府公共关系广告又称政府形象塑造广告，它通过花钱购买大众媒介或公众传播机会及传播产品之外的各种与公众有关的信息来扩大政府的影响，提高政府在公众中的声誉，以期树立一个良好的政府形象。

8.危机处理：为了解决突发事件而开展公共关系、采取一系列措施的行为过程。

二、简答题的重点（黑体字部分是复习重点，蓝色字体部分是答题举例），（要适当展开，不能做成填空题了）

简答题答题示例：

政府公共关系的六种活动模式有：（只答要点得6分，要就具体内容作简略说明）

（一）宣传性政府公共关系模式：是以利用各种传播媒介向外传播为主。目的是直接向社会公众表白自己，以求最迅速地将政府组织的内部信息传递出去，形成有利的社会舆论。

（二）交际性政府公共关系模式：目的是通过人和人的直接接触，为本组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络。

（三）服务性政府公共关系模式：是以提供各种优质服务为主要手段，目的是以实际行动来获取社会公众的了解和好评，建立自己的良好形象。

（四）社会性政府公共关系模式：是以各种有组织的社会性、公益性、赞助性的活动为主。

（五）征询性政府公共关系模式：以采集信息、舆论调查、民意测验为主，目的是通过掌握信息和舆论情况，为政府组织的管理决策提供参考。

（六）矫正性政府公共关系模式：是在政府形象受损时，及时采取有效措施，塑造或维护政府形象，挽回声誉。其特点是及时。

政府公共关系沟通传播的基本原则有哪些？

（一）真实性原则。坚持真实性，就必须在把握具体和单个事实上必须真实；在把握事物的总体、本质上必须真实；在把握事物的发展趋势上必须真实；必须有强烈的信息意识。

（二）目的性原则。公共关系传播的目的性一般有：引起公众的注意；诱发公众的兴趣；得到公众的肯定态度；促进公众的支持行动。

（三）双向沟通原则。需注意去创造沟通的共识区，传受双方具备反馈意识。

（四）政务公开的原则。要坚持政务公开原则，必须提高思想认识；切实加强领导；坚持规范化标准；加强监督检查。

（五）全员公关的原则。全员公关，就是说要使政府的全体公务员都来关心、重视并自觉地投人到政府公共关系工作中去，共同为树立政府良好的声誉和形象而奋发努力。要培

养全体公务员的公共关系意识；确保主人翁地位；开展公共关系培训。

（六）有效沟通原则。传播者通过沟通活动要取得预期的效果。

1．公共关系的职能有哪些？。

（一）收集信息：收集政策形象、管理水平的信息；收集领导者形象信息；收集机构设置和办事效率信息；收集政府的其他信息。

（二）决策咨询：政府形象咨询；公众心理咨询；领导决策咨询。

（三）协调沟通：（1）协调沟通政府内部的各种关系，包括领导者与一般公职人员的关系，一般公职人员相互间的关系，内部各部门之间的关系；（2）协调沟通政府外部的各种关系。

（四）宣传引导：对外部公众的宣传引导；对内部公众的宣传引导。

（五）树立形象。树立政府部门的组织形象首先要准确定位，政府公共关系是一门塑造政 府形象的艺术。

2．公共关系的特征有哪些？

（一）以美誉为目标。

（二）以真诚为信条。

（三）以互惠为原则。

（四）以沟通为手段。

3．按公众的发展过程可将公众分为那些类型？

（1）非公众：非公众是指尚未与政府机构发生关系的公众，他们既不受政府机构的影响，又不对政府机构的运行产生影响，但在一定的条件下，他们又很可能与政府机构发生联系而成为政府的公众。

（2）潜在公众：潜在公众是指由于政府的行为，事实上已与政府面临共同问题和利益关系，而本身并未意识到的公众。

（3）知晓公众：知晓公众是由潜在公众发展而来的，即他们已意识到了同政府机构面临的共同问题和利益关系，就成了知晓公众。

（4）行动公众：行动公众是由知晓公众发展而来的。当知晓公众开始关注他们所面临的问题，并采取了行动，产生了对政府有利的或不利的影响或作用，就变成了行动公众。4．传播的障碍有哪些？

传播的障碍主要有：

（一）机械障碍；

（二）语言障碍；

（三）习俗障碍；

（四）观念障碍；

（五）角色障碍；

（六）舆论障碍；

（七）心理障碍；

（八）组织障碍。5．政府公共关系沟通传播的基本原则是什么？

政府公共关系沟通传播的基本原则有：

（一）真实性原则；

（二）目的性原则；

（三）双向沟通原则；

（四）政务公开原则；

（五）全员公关原则；

（六）有效沟通原则。6．政府公共关系调查的原则和程序有哪些？

政府公共关系调查的基本原则有：（1）真实性原则；（2）系统性原则；（3）群众路线原则；（4）经济效益原则；（5）讲求实效原则。

政府公共关系调查的程序有：（1）根据调查内容，明确调查任务；（2）根据调查任务，制订调查方案；（3）根据调查方案，收集调查资料；（4）根据调查资料，得出调查结果。

7．简述政府公共关系的六种活动模式。

政府公共关系的六种基本模式是：

（一）宣传性政府公共关系；

（二）交际性政府公共关系；

（三）服务性政府公共关系；

（四）社会性政府公共关系；

（五）征询性政府公共关系；

（六）矫正性政府公共关系。8．政府内部公共关系的障碍及消除对策

答：障碍有：

（一）政府内部公共关系的沟通中的主观障碍：（1）公众个性因素所引起的障碍；（2）知识经验水平的差异所导致的障碍；（3）知觉选择偏差所造成的障碍；（4）公众个体的记忆因素造成的障碍。

（二）政府内部公共关系的沟通中的客观障碍：（1）距离感所造成的障碍；（2）政府组织机构所造成的障碍；（3）外界环境因素的影响所造成的障碍。

（三）政府内部公共关系沟通方式的障碍：（1）语言沟通方式所造成的障碍；（2）沟通渠道选择不当造成的障碍；（3）信息沟通中冗量过大造成的障碍。

消除对策：首先创造最佳的政府组织沟通气氛；其次，做出主动沟通的姿态。再次，遵循内部公共关系“沟通十戒”；最后，要做到信息收集制度化、信息表述标准化、信息传递规范化、信息内容系统化、信息储存档案化。

9．政府公共关系新闻宣传策划的原则和怎样选择时机？

政府公共关系新闻宣传策划的原则是：第一，与政府的整体公共关系目标相联系；第二，应该依托重大节日、事件策划新闻事件，引起新闻媒体的兴趣；第三，政府策划新闻事件，应该以政府的整体公共关系目标为依据，以事实为基础，以新闻理论为指导，离开了这些条件，弄虚作假或者画蛇添足，都不能达到新闻宣传的良好目的。

政府公共关系新闻宣传策划的时机选择。新闻宣传的时机，是指具有时间性的有利于新闻宣传活动的客观条件。

1、突发事件的宣传时机。突发事件，是指在人们毫无预料或者没有预报的情况下突然发生的事件。对于这类事件，尤其是有较大影响的突发事件，要在事件发生时立即抓住时机进行采访报道。必要时还要在事件的发展、变化过程中抓住时机连续报

道。

2、一般性事件的宣传时机。对一般性事件的宣传报道，虽然不像突发事件那么争分夺秒，但也要抓住事件发生的时机进行采写报道。对于政府机构的可预知的重大事件，如在正式开始前需要进行连续报道，应选择不同的时机进行连续报道。另外，有些事件要在事情完结之后选择宣传报道的时机才合乎时宜。

10．演讲的语言艺术要素有哪几点？

演讲的语言艺术要素有以下几点：真实化、规范化、口语化、个性化、形象化。（需就此展开论述）

三、论述题复习重点

1.结合政府公共关系的职能，谈谈我国大力开展政府公共关系工作的必要性。

政府公共关系的职能有如下五点：

（一）收集信息：收集政策形象、管理水平的信息；收集领导者形象信息；收集机构设置和办事效率信息；收集政府的其他信息。

（二）决策咨询：政府形象咨询；公众心理咨询；领导决策咨询。

（三）协调沟通：（1）协调沟通政府内部的各种关系，包括领导者与一般公职人员的关系，一般公职人员相互间的关系，内部各部门之间的关系；（2）协调沟通政府外部的各种关系。

（四）宣传引导：对外部公众的宣传引导；对内部公众的宣传引导。

（五）树立形象。树立政府部门的组织形象首先要准确定位，政府公共关系是一门塑造政府形象的艺术。

其次结合个人所了解的政府职能部门开展政府公共关系工作的现状及得失，谈谈我国大力开展政府公共关系工作的必要性，并给予建议。必要性如下： 政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持。与政府建立良好关系能够为组织形成有利的影响、法律和社会管理环境。增强公共关系工作的系统性。提高公共关系工作的可控性。加强公共关系工作的预测性。促进公共关系工作的成熟性。有利于社会主义市场经济体制的建立。政府职能转变需要政府公共关系有利于加强社会主义民主政治建设。有利于维护转型期社会秩序的稳定。有利于提高政府的国际形象。

2．试论述行政组织形象系统管理的基本框架？

（一）政府总体形象设计：是政府决策者在掌握关于行政组织形象评估信息的基础上，根据公众的期望和政府的战略目标，为政府设计的综合性的、长期的形象。包括行政组织形象定位、确定行政组织形象目标、确定行政组织形象标识等。

（二）政府工作全面质量管理：主要是指政府为社会提供的“公共产品”的质量。质量保证体系由以下几部分构成：一是明确的质量方针、质量目标和质量计划；二是严格的质量责任体系；三是设立专职质量管理机构；四是设立高效灵敏的信息反馈系统。

（三）政府政策形象管理。要做到：一是在政策中制定树立正确的价值取向；二是促进政策制定形式的民主化、参与化；三是改进与优化政府政策制定体系；四是强化政府政策反馈评估系统。

（四）政府公务员形象管理。公务员形象是行政组织形象人格化的体现，是行政组织形象活的载体，直接影响行政组织形象。要加强对公务员的培训、落实行为规范、加强勤政廉政建设。

（五）政府环境形象管理。

（六）政府传媒形象管理。这里指作为政府的代表或发言人在大众媒介特别是在电视传媒上的形象。要做好传媒亮相前的准备，注意采访时的言语技巧及形象要素。

（七）政府危机管理。一是政府危机的预防，要树立危机意识，对危机进行预测和监控，制定政府反危机战略规划。二是政府危机处理，要采取以下策略：强化政府领导集体的权利控制能力，强化领导者个人的权威，加强与社会各方面的沟通，争取公众的理解和支持。

3．如何处理突发事件？

（一）坚持处理突发事件的宗旨和原则。

1、应遵循以下宗旨：面对突发事件，领导者要保持镇定，迅速查明情况和原因，积极稳妥地处理事件，最大限度地减少损失；积极利用各种媒介，真实、准确地传播有关信息，解释组织所采取的政策、措施，争取社会公众的理解、支持和配合，变被动为主动。

2、处理突发事件应坚持的原则。（1）真实性原则。政府应该保障公众的知情权，应该及时、真实地向社会公众提供信息，尤其是对涉及到公民自身生命财产安危的重大公共问题。只有真实、准确的信息传播，才能获得公众的信任，争取公众的配合，才有可能变不利因素为有利因素，尽快解决问题，维护社会的稳定。（2）迅速及时的原则。只有通过第一时间掌握信息，尽快发布信息，才能避免信息在传播过程中被歪曲，才能使公众了解事件的发展状况，才能树立责任政府的形象。（3）分级负责原则。突发事件在哪里发生，就由哪一级政府或部门负责处理。在领导分工上，一般谁主管，就由谁牵头调查处理。总之，要一级为一级负责，谁分管由谁负责。（4）安定团结原则。在处理突发事件的过程中，要始终坚持安定团结的原则。为了稳定社会大局、稳定群众情绪、稳定工作秩序，要对群众多做疏导工作，防

止矛盾激化，避免事态扩大。同时，要坚持依法办事，维护社会的安定团结的局面。

（二）处理突发事件的程序和步骤（列出要点，正式作答时需做详细说阐述）

1、做好处理事件的组织工作。

2、迅速控制事态的发展。

3、传媒引导公众。

4、进行调查，把握事件的来龙去脉。

5、及时进行危及决策。

6、果断解决问题。

（三）处理突发事件的注意事项（列出要点，正式作答时需做详细说阐述）

1、坚持四项基本原则，坚持改革开放，坚决与任何制造****的人和事件作斗争。

2、协助领导参加专门处理事件小组，要维护好现场，查清事件发生的时间、地点、单位和原因。

3、利用法律调控危机。

4、公布造成危机的原因。

5、重塑良好的公众形象。

四、填空题

1．公共关系主体传播与沟通的媒介主要有 大众传播 媒介和 人际交往 媒介。2． 塑造组织的良好形象 是公共关系一切活动的出发点和归属点，也是评价公共关系工作的实践标准。

3．公共关系的基本特征可以概括为： 以美誉为目标，以真诚为信条，以互惠为原则，以沟通为手段。

4．政府公共关系具有主体的 惟一性 和权威性。5．政府公共关系的公众具有 广泛性 和 复杂性。6．政府公共关系的目标具有 社会性 和 非赢利性。

7．公共关系职业的创造人 艾维.李 在1905年发表了具有里程碑性质的 《原则宣言》，全面地阐述了他的思想和宗旨。

8．使公共关系由一门职业活动变为一种科学理论，开了公共关系理论化、系统化先河的是 爱德华.伯尼斯。

9．1952年，卡特·利普和森特出版了权威性的公共关系著作《有效公共关系》，提出了 “双向对称” 的公共关系模式。

10．现代公共关系的操作模式强调 战略性、整体性 和 系列性。11．中国特色的政府公共关系概括地说，有以下六个方面的特征：目的性、服务型、实践性、继承性、和谐性 和发展性。

12．建设中国特色政府公共关系的途径之一是继承传统文化，主要需汲取传统文化中的： 仁爱思想、民丰思想、人和思想、中庸思想、和 信 义 思想。

13．政府公共关系的任务主要是提高 美誉度 的问题，即树立“创新、强干、务实、高效、廉洁”的政府形象。

14．公共关系人员的素质要求包括三方面： 道德修养、职业素质、和 能力结构。

14．按公众对政府的态度，可以将政府公众分为 顺意公众、逆意公众、和 独立公众。

15．按公众的发展过程，可以将政府公众分为非公众、潜在公众、知晓 公众和 行动 公众。

16．传播一词的含义至少应包括：（1）信息 传 递。（2）信息的 交 流。（3）信息 共 享。

17．公共关系的传播侧重于双方的 利益关系 ；自始至终强调 情感的交流 ；侧重于信息沟通的 非宣传性 传播。

18．政府公共关系传播的模式是由“ 五W传播 ”模式和“ 施拉姆传播 ”模式相互结合而成。

19．非语言符号媒介一般分为 实物 媒介和媒介 人体 两种。

20．根据传播效果四层次理论，公共关系传播的一般性目的可以分为如下四种：（1）引起公众的注意 ；（2）诱惑公众的兴趣 ；（3）得到公众的肯定态度 ；（4）促进公众的支持行动。

21．政府公共关系工作的四个最基本的环节是： 调 查、策 划、传 播、和 评 估。

22．政府公共关系 调 查，既是政府公共关系活动的起点，又贯穿于政府公共关系活动的全过程，是政府公共关系活动必不可少的重要环节。

23． 政府公共关系评估 是政府公共关系“四步工作法”中的最后一个环节。24．社会环境调查一般包括四个指数体系： 痛苦指数体系、不安指数体系、贫富指数体系、和 腐败指数体系。

25．政府公共关系调查的基本方法有三种： 问卷调查法、文献研究法、和 访谈调查法。

26．政府内部公共关系的沟通目标是： 造就政府公务人员的价值观念、协调和改善政府内部的人群关系、和 培养政府内部的家庭氛围。

27．行政文化主要由行政精神、行政道德、行政心理 等基本要素构成。28．行政文化具有 导 向、规 范、凝 聚、和 激 励 四大功能。29．舆论在政府公共关系工作中的作用主要有： 改变态度和行为、实施相互监督。

30．领导者要在舆论活动中真正发挥领导作用，就必须首先使自己成为“ 舆论领袖 ”。31．影响行政形象的主要因素有：价值观、政策、信 誉、公正性、和 廉洁程度。

32．政府公共关系人员在开展新闻宣传是要注意以下原则： 明确宣传意图、熟悉宣传对象、和 了解宣传途径。

33．处理突发事件必须坚持 真实公开 的原则、迅速及时 的原则、分级负责的原则和安定团结的原则。

五、判断题

（×）1．政府形象，主要指政府为了争取公众对政府工作的理解和支持，在公众中塑

造良好形象，运用传播沟通手段处理和协调与公众的关系，以便更好地管理社会公共事务的一系列活动。P6（√）2．作为公共关系主体的特定个体并不是指所有的社会个体，而是指具有某种社会势力和社会潮流代表性的公众人物。P3（×）3．政府公共关系，是指政府及工作人员在社会公众心目中的美誉度大小，是政府获得公众欢迎、接纳、信任的程度。P7（√）4．政府公共关系是从“公”的角度出发，服从服务于群体的利益——国家与其公众的利益，是一种“群体型”的社会关系。P10（√）5．人际关系是从个体的“私”的角度出发，服从服务于个体的利益，是一种

“个体型”的社会关系。P10（√）6．政府公共关系的目标具有社会性和非赢利性。P8（×）7．公共关系作为一种传播沟通活动，一般都采用刚性手段来调节双方的关系。P5（√）8．中国公共关系的开展必须体现中国国情，体现民族特色，必须走通民族传统向结合的有中国特色的公共关系之路。P45（√）9．政府公共关系的主体具有惟一性和权威性。P7（×）10．政府公共关系人员是指与政府公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的 个人、群体或组织。P69（×）11．政府公众是指在政府公共关系部门或机构中专门从事公共关系工作的各类人。P63（√）12．政府公共关系传播是政府和公众之间，借助于传播媒介所进行的有目的的双向信息交流的过程。P81（√）13．全员公关，就是说要使政府的全体公务员都来关心、重视并自觉地投人到政府公共关系工作中去，共同为树立政府良好的声誉和形象而奋发努力。P106（×）14．政府公共关系调查是指政府机构和政府公共关系人员为了实现塑造政府形象这一基本目标，在调查研究的基础上，根据确定的需要解决的政府公共关系问题和宏微观的条件，谋划设计出相应的政府公共关系战略，并制定出最优行动方案的过程。P126（√）15．政府公共关系的公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是个开放的系统，处于不断发展变化的过程之中。P72（×）16．公共关系的传播侧重于以思想和观点的灌输为主要特点的宣传性传播。P82（×）17．政府公共关系策划，是指社会组织根据某种需要，运用科学合理的方法，为准确地收×集有关信息而进行的专项活动。P109（×）18．外部的行政关系包括政府机构与政府公职人员之间的关系、政府上下级关系、同级部门之间的关系。P150-151（×）19．内部的行政关系包括政府与企业事业单位之间的行政关系、政府与社会团体之间的行政关系、政府与公民个人之间的行政关系等。

（×）20．行政文化是社会文化在政府行政活动中表现出来的一种特殊的文化形式，它与政府行政活动没有直接关系。P166

（√）21．行政文化是在社会文化基础上、在行政人员的具体行政活动中形成的。因此，行政文化受到社会文化和行政活动这两方面的影响和制约。P166（√）22．政府是由国家权力机关产生的，它的一切权力都是代表人民意志的国家权力机关授予的，政府必须向人大负责并报告工作。P182（×）23．宣传性政府公共关系模式是以各种有组织的社会性、公益性、赞助性的活动为主。P134（√）24．政府内部的沟通形式多种多样，有正式沟通和非正式沟通。非正式沟通不受政府监督，自由选择沟通渠道。P159（√）25．人大是直接体现人民当家作主的国家权力机关，在国家机关中居于首要地位。政府则从属于人大，是国家权力机关的执行机关。P183（√）26．全国人民代表大会是我国最高国家权力机构。P182（√）27．政府总体形象是指政府决策者在掌握关于行政组织形象评估信息的基础上，根据公众的期望和政府工作的战略目标，为政府设计的综合性的、长期的形象。P204（√）28．社会团体，是指在宪法和法律允许的范围内，具有某种特定利益、目标和观点的人们组成的社会群体。P185（√）29．行政组织形象是社会公众对政府综合认识以后所形成的总体印象，是通过政府许许多多具体而又客观的活动作用于公众的思想感情而产生的一种主观的综合印象。P202（√）30．行政组织形象作为政府自我设计与公众期望、政府行为与公众感受的统一，其在公众心目中形象的好坏，最终取决于政府的自身行为。

（×）31．行政组织形象的核心内容是领导者的整体形象。P209（√）32．政府公共关系人际交往不同于一般的私人间的人际交往，它具有职业性、参与性、灵活性和持久性等特点。P229-230

六、案例选择题

以下例题的案例评析仅供参考。可见仁见智，言之有理即可。

关于如何进行案例分析，可以从政府公共关系职能，六种公共关系活动模式（符合哪一类），以及开展的是哪一种公共关系实务活动、从公共关系传播的层面、政府危机公关的层面（危机处理可遵循的原则、策略）等方面去切入。当然，还得看问的是什么问题，要所问有所答，不要答非所问。

另外本次案例分析题有需要从哪些方面进行分析的提示。一请注意审题；二务必注意字数要求。案例1

假如我是广州市长

广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。案例分析：

1．此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。

2．广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。案例2 20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之 12

冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92% ～99.4%，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。

案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。案例分析：

1．此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。

2．天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。

政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。

3．由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。

案例3

香港回归祖国倒计时活动

《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：

一、背景：项目调查

1．历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。2．立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。

3．结论：1997年7 月1 日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。

二、项目策划

1．目的：高扬爱国主义旗帜。

2．切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。

3．规模：每字高度不小于1 米，总面积150平方米，可视距离1000米以上。4．焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。

5．层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。

6．时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7 月1 日，运行925 天。

三、项目实施

1．高层公关：中央支持；

2．政府各职能部门公关：热情赞许； 3．横向公关：全国人导振奋。

四、项目评估

1．中央领导高度评价；

2．925 天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地； 3．世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。

案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。案例分析：

此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。

1．公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗臶这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。

2．公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7 月1 日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。

3．公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。案例4

1036——传情五环

广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强音，并把这一理念传遍全世界。

围绕“一首歌曲——五个‘1036’系列活动”策划主题进行城市之声5 周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人热心申奥为主题，在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个“1036”意指与主题有关的五个系列活动：1036个五岁的孩子新手画制的图画；1036米长的都市人亲笔签名横幅；

1036个市民支持申奥的声音；1036封孩子亲手寄出的信；1036张录有主题歌的CD光盘，在送给1036名市之时，传递城市之声支持申奥的热诚。活动的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围。

案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。案例分析：

此案例主要体现了大众传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这一公共关系观点。

1．公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台“城市之声”员工通过电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，公关活动的影响范围也不断扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。

2．“城市之声”利用电子传播媒介，将5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现“城市之声”独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。

案例5 202_年5月30日下午2点多，贵阳市延安西路段至紫林庵路段发生了将进3个小时的大堵车，而这个时间贵阳极少发生堵车现象。堵车是因为有盲人在盲道上被政府牌照汽车撞倒，处理此事的派出所民警处理不当，殴打盲人，所以讨要说法的盲人们堵住了这条贵阳主干道。当地残联向记者确认了网友说法的基本事实。

据现场盲人描述，大约14点左右，一辆挂政府牌的小车在客车站门口盲道上撞倒几位盲人，然后几位盲人遭延安西路派出所人员暴打，后被带走，小车亦离开。盲人家属及附近的盲人在短时间内汇集到客车站门口，将延安西路阻断，造成贵阳市区大塞车。在现场的盲人、家属及路人表示，此举仅仅是希望能够讨回一个公道。”

从现场盲人的口中获悉，受害盲人被小车撞了以后，要讨个公道，却被附近派出所的人暴打并关起来，盲人家属到场要求释放，被拒绝，甚至连见面也不被允许。当地的盲人虽然没有正式的组织，但都是有联系的，他们很快就聚集起来。由于盲人是在客车站门口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客车站里面一栋楼里，所以盲人都停留在客车站门口，围堵起来。派出所的人没有再出现，现场只剩下交警，但对此事束手无策，只能站在盲人身后不远处。后来又有群众自发加入到盲人的队伍中。

被批评的延安西路派出所拒绝接受采访。事件发生地点所属的贵阳市交警支队一大队工作人员在电话里向记者肯定确有堵车事件，并翻查了当时的交通记录，显示了30日下午2时40分在延安西路段发生大堵车，而且当时交警支队的领导都到了现场调解事件，贵阳市残联和维稳办也同去了。贵阳市残联办公室的负责人接受记者电话采访时说确有此事，当时残联一位领导到场参与调解。不过因为“领导在开会”，不能接受采访。贵阳市客车站一位负责人表示知道堵车的事，起因是派出所处理不当。他说，塞车是从车站门口的东侧开始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持续到下午5点多才结束。

以上内容，摘自南方都市报 202_年6月1日A32版

案例思考：

1．此事件中贵阳盲人采取这种堵路示威的方式是否有效？采取之后又会对社会产生何影响？从法律和公共管理学的角度谈谈你是如何看待贵阳盲人上街堵路这一件事情的？ 2．群体事件的新闻报道如何进行更加有效？弱势群体如何采取正当方式反映自身合法合理的诉求？

3．盲人说：“附近的盲人虽然没有具体的组织，但是盲人之间都互相有联系，只有有需要，互相之间帮助和支援。”这句话反映出那些问题？

4．执法机关在这群体事件中应扮演了什么角色和作用？因执法不公造成的群体事件，如何处理？

5．如果你是一名公共管理者，你会采取哪些方法来处理危机？ 案例分析：

1．从新闻报道来看，整个事件的起因是汽车在车站门口的盲道上撞倒盲人，双方引起纠纷，后事件升级，发展到城市道路受堵，众多人员参与的群体事件。此次群体事件根源，是因为盲人（弱势群体）在自身人身受到侵害和政府执法机关的不公正对待，无法得到及时有效和公正的答复后的，群体行为的极端化表达。“希望能够讨回一个公道”，这是此次群体事件中，弱势群体的朴素、自然和本能的意愿诉求表达，与国家的政治制度没有根本冲突。但本次事件造成贵阳市区主要道路堵塞3个多小时，不仅扰乱道路运输、破坏社会秩序而且影响国家政治形象，是不理智的、违反《治安管理处罚法》的违法行为，不利于事件解决。2．对此次事件，发生地贵阳的媒体都统一的保持缄默。在当今新闻传媒发达、资讯飞速传播的时代，对群体事件的报道提出了更高的要求。事件当地的传媒不出声，只会加剧群众的不满情绪，对政府形象不利。评价新闻传媒的“时间快、内容真”的要求，也同样适用于政府的宣传工作，当然也是对解决群体事件好坏的评价标准。而政府是担当弱势群体的代言人的不二选择，也是无法推卸的政府责任。只有主动做好这个政府本职工作，才能使大量的群体事件消失。

弱势群体的正当诉求也只有通过正当也是唯一的法定渠道解决，才能真正得到满意答复。对弱势群体的帮助，不光在物质上的资助，更要在法律上、制度上做出保护。政府要加大宣传教育力度，使弱势群体更加会使用法律武器保护自己的合法利益，同时也使全社会都知道、执行相关法律、法规。

3．盲人说：“附近的盲人虽然没有具体的组织，但是盲人之间都互相有联系，只有有需要，互相之间帮助和支援。”这句话反映出那些问题？

反映出盲人等弱势群体的代言组织缺位，弱势群体更需社会和政府的关心，残疾人联合会（简称：残联）作为代表残疾人的共同利益，维护残疾人合法权益，团结教育残疾人，为残疾人服务的组织，要加大工作力度，更要深入自身代表的群体，积极维护残疾人的合法权益，不能单单变成政府的助手，而忘了自身真正的身份和首要职责――残疾人的代言人。4．此次事件中，派出所作为执法机关，没有起到公正执法、调解矛盾的法定责任，而且因为执法人员缺乏应有的素质，对事件中弱势群体的盲人，野蛮殴打，成为事件的最终升级的重要原因。在事件升级后，又躲避责任，不积极调解、解决问题，拒绝采访，又不主动

向社会通报有关情况，给随后的处理增加了难度。我国《中华人民共和国残疾人保障法》中明确规定：国家工作人员违法失职，损害残疾人的合法权益的，由其所在单位或者上级机关责令改正或者给予行政处分。对于这种因政府机关工作失误，引起的群体事件，更要迅速追求有关人的责任。

5．随着中国经济发展和改革开放的深入，政府管理已经成为一个各方面问题、矛盾最为集中，也是社会公众关注度最高的领域之一。中国改革发展的情况十分复杂，各级各地政府管理所遇到的问题和处理的方式也各不相同。在复杂纷纭的实践过程中，我们既能看到许多政府管理的成功经验、创新办法、独到思路，也能看到一些政府管理失效、失误、失败的教训，还有许许多多值得深入思考的政府管理难题。

对策:一是必须正确认识群体性拦车断道事件的根本性质;二是必须充分运用各种有效方法积极主动地预防拦丰断道事件的发生;三是必须始终遵循正确的处臵工作原则;四是必须建立和完善有效的工作机制，让公民在受到不公正待遇时有地方可以申诉。

尤其要做好以下工作：要进一步明确政府各有关职能部门在预防和处臵群体性事件中的工作职责，建立健全各部门之间的协作机制；要建立和完善人民群众参政、议政、督政的工作机制，搭建、畅通人民群众发表个人意见的平台和渠道，政府对公民的申诉也应有个公正的判决，杜绝官官相护的现象；要着力引导主流新闻媒体的导向，增加政府工作和群体性事件处理的透明度。