第一篇：客户关系

名词解释

CRM（客户关系管理）：通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的相互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

顾客忠诚：指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。关系营销：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。

业务流程：指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。

讨论：

1、提高顾客忠诚的关键因素是什么？

在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围② 提供特色服务③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨

2、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应）才能更好地维系客户关系。让客户更方便（Convenient）在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。对客户更亲切（Care）由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的“自动贩卖机”，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。个人化（Personalized）企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。立即响应（Real－time）企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应。

案例：

1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?

答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？

答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。

3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

第二篇：客户关系

关键词：客户关系管理（CRM）营销

摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。

正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。CRM市场现状

客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。

我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。

CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。

根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分。CRM的营销功能

CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。以下表格以Oracle的CRM产品为例来说明CRM系统的营销功能。服务客户的观念—CRM成功的核心

过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。该系统实施的效果非常好，以至于CRM系统的市场增长非常快。有机构预言，到202_年，CRM的市场规模将超过ERP。客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴，但是CRM营销的概念要高级得多。要想在真正意义上实施CRM，奥美整合传播集团顾客关系行销总监段培力始终认为：“人的因素是最重要的，你如何对待你的客户将成为一切的根本。”首先实施者必须与这个企业的企业文化与核心价值观相吻合。以“服务客户”为核心的理念必须贯穿整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将其作为自己的行为准则，渗透到他们的衣食住行之中去。要上CRM，关键在于说服营销人员改变工作习惯、真正使用这个系统。“关键在于真正的实施。”在中国，人们对ERP的失败率忧心忡忡，但实际上，大部分的失败都是由于实施得不彻底造成的，对于一个根本不关注自己的客户的企业，CRM就像一种不会起作用的针剂。段培力认为，营销的一对一和“个性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必须是针对企业的个性化定制。

“奥美的客户关系管理充分地体现了CRM营销„一对一‟以及个性化的特性，奥美始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。”

奥美从企业的实际情况出发，首先经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次，将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后，提供提高销售额的方法。那么究竟什么样的企业实施CRM呢？

段培力认为：“这与一个行业的特点以及企业自身的发展阶段是紧密相关的，有的行业，比如说一些服务性质的行业如银行、保险、航空等，自身的行业特点注定了它必须关注客户关系的管理。诚然，在当今对客户的管理，不仅仅是服务行业关注的焦点，其他的行业也把此作为竞技的最后法宝。这就要考虑到企业的发展阶段和实力，可能在发展的初期，将更多的精力和财力放到产品本身，而伴随着企业的不断壮大，客户关系管理的作用也日益凸显。”段培力强调，CRM的实施重要的是公司的上层必须是以强有力的手段推行。公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，而不是简单地喊喊口号即可，要在口号与具体地实现之间架起桥梁。在推行的过程中，让每个人都明白地了解高层的意思，具体到每一点，每一个行为。CRM有哪些途径？

信息技术的发展，电脑网络和管理软件的逐渐成熟，使企业很难再遵循旧的商业理念。“了解你的客户”这一问题又掀起使用计算机技术解决商业活动的巨澜。CRM的出现为企业提供“了解你的客户”的有效途径。如何“了解你的客户”呢？“一对一”就是解决问题的方法之一。借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。例如，在你住过某家旅店之后，在你的下次光临时，他们会记得你喜欢的早餐类型和带客厅的房间。著名的亚马逊网上书店（Amazon.com）之所以能够保持年销售额1000%的持续超高速增长，其秘密之一就是运用了CRM软件来处理客户关系。据悉，亚马逊书店的客户中有65%是回头客。CRM的实施对提高客户的信赖度和忠诚度有极大帮助，已给很多企业带来了良好的收益。

何为CRM（CustomerRelationshipManagement）？CRM目前还没有十分统一的定义，不明确的部分原因是，严格说来CRM不是一门技术。CRM像ERP（企业资源规划）等业界术语一样，试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括在一个短语中。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。在国际乃至国内的许多厂商都已经开始在这个领域部署解决方案。无论这种实施是分阶段的还是同步进行的，实施的目标是相同的，即建立成本的有效使用，创建标准的基础结构，在整个企业执行协调一致的商业过程。实现营销中的CRM的技术

CRM提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁，并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网），进行与客户的全方位交流。在这里，不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现，这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子，比如说，Web用户要通过使用Internet、电话、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。

除了提供与客户的密切联系的方式之外，CRM还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性，例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。CRM方面的数据知识工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。

中国的企业在实现和应用客户关系管理系统时，要充分考虑企业自身的情况和所要选用的系统的具体功能，按照一定的步骤，逐渐渗透才能成功的使CRM系统成为推动企业发展的动力。通常实现一个CRM系统需要下列十个步骤：

了解系统的需求和功能以及系统将如何影响企业的商业活动； 取得高级管理地位，证明这一IT项目能带来商业利益；

在企业内部贯彻和引导CRM概念，进行早期培训，对企业文化进行一定程度的改造； 分析客户的需求和其渴望得到的是什么，了解交易和用户之间的交互作用在哪里发生了错误；

以及人们希望它如何工作； 计划好步骤和动机；

为客户关系管理系统设置优先级； 选择供应商；

直面对IT的恐惧。例如，可能担心失去对客户信息的所有权等； 提供财力； 估算成功度。

在CRM作用下营销的发展前景

从管理的角度来看，是Internet催生了CRM，而谈论起CRM的前景，应该说CRM将要随着网络技术的发展掀起更大的波澜。在以前，技术只是管理的辅助手段。但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。因此，CRM将为当今的企业带来更光明的未来和更先进的经营理念。

CRM的中国之路

虽然目前中国企业对于营销已经非常关注，但CRM的营销功能对企业的重要性却没有得到正确认识。中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。曾有调查机构作了一项调查，其结果如上表：CRM在中国有着广阔的市场前景，段培力对这一点确信无疑。“中国加入WTO后，有一个逐步与国际市场接轨的过程，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。中国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设；第二个原因是伴随着企业本性的回归，服务社会、服务大众理念的深入人心，CRM将会引起人们心理上的共鸣；三是CRM的发展，受到中国整个宏观经济大环境的影响与制约，这在很大程度上必须依靠中国政府在经济政策和法规上的支持，随着中国市场经济的深入发展，各种制度以及道德的规范化，相信必定会为CRM的发展提供最肥沃的土壤。”

无论如何，CRM已经成为最耀眼的“明星”。国内外从事CRM开发推广的公司都获得了高速的增长。客户关系管理这样一个跨知识管理(KM)、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代 总结语

新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。

第三篇：客户关系（模版）

老师所划重点：

1、客户关系管理（CRM）系统：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用的管理软件系统。

2、现在客户关系管理产生的原因：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新

3、客户关系管理（简记为CRM）：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。分为理念、技术、实施三个层面，理念是关键，技术是手段和方法，实施是直接因素。

4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

5、交易营销与关系营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。②交易营销较少强调客户服务，关系营销高度重视客户服务。③交易营销只有有限的客户承诺，关系营销则有充分的客户承诺。④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关系质量问题。⑤交易营销不注重与客户长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户长期、稳定关系。

6、关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。

7、品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象。

品牌忠诚：…高…………………………………………。

客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满意。期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源。

衡量忠诚度指标:①长期购买

②重复购买

③钱包份额 ④情感 ⑤推荐潜在客户

8、创造客户驾照的关系营销层次： ① 一级关系营销，又称频繁市场营销或频率市场营销，其维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划：对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励的营销计划。② 二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，又增加其社会利益，把人与人之间的营销和企业与人与人之间的营销结合起来。主要表现形式：建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。

③ 三级关系营销：增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。

９、关系营销为客户创造和传递客户价值一般用“让渡价值”来衡量。让渡价值=客户总价值-客户总成本。关系营销推进层次：财务层次、社会层次、结构层次。关系营销核心原则是创造真正的客户。

10、企业从关系营销中得到的利益衡量指标：①客户盈利能力 ②客户保留成本 ③客户流失成本。

11、“真正的客户”是指：认为自己得到了有价值的服务，愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系，并为企业提供的便利支付高价，同时将企业介绍给他人，为企业义务宣传其产品和服务。

12、大部分可盈利客户为中等规模的客户。

13、影响客户盈利能力的因素：①需求性质和大小 ②客户的讨价还价能力 ③客户的价格敏感度 ④客户的地理位置和集中度

14、关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客户的成本高于保留老客户。

15、数据库营销（DMS）：基于Internet和Database技术的一种市场营销推广手段，是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法。

16、数据库营销产生的原因：①规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动有了新要求。②Internet和Database技术的发展

特点：①帮助企业准确找到目标消费者群 ②能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新形象。③与常客建立起长期、高品质的良好关系 ④可建立先期模型，使营销活动更合理有效。

17、数据库营销系统模型包括：①实施数据库营销前的驱动因素（可行性分析）②实施过程中的数据库建设、营销建模和绩效测量 ③影响实施的阻碍因素和管理决策因素

18、客户：企业提供产品和服务的对象，即来着企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体，可分为消费客户、中间客户及公利客户。

19、客户的生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、衰退期、终止期。

20、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息，找出潜在客户及其需求和价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。

21、客户管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求，采取不同的策略，客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息，是企业开展客户关系管理活动的基础。

22、客户识别在企业客户关系管理中的重要性主要体现：

①有助于企业获取新客户 ②有助于企业与客户更好地沟通和互动 ③能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度

23、客户识别的主要步骤：①定义客户信息 ②收集客户信息 ③整合、管理客户信息 ④更新客户信息 ⑤客户信息安全

24、客户区分的意义：有助于企业更为有效地安排其现有的资源，增强能给企业带来高回报率的客户去企业的忠诚度，进而使企业在市场竞争中占据有利位置。

25、客户区分的判定标准：能否给企业带来价值以及能带来多少价值。

26、对企业而言，客户抱怨具有两价值：①可以了解自身在产品或者服务中存在的问题，进而找到改进的方法。②如果企业能够妥善出来投诉，将带给客户满意

27、客户投诉处理过程：①倾听客户意见 ②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 ③提出可行的解决办法 ④跟踪服务

28、客户个性化的过程：①识别客户个性化需求 ②分析客户价值差异 ③弄清企业的优劣势

④根据客户需求、价值及企业现状选择客户 ⑤实施不同的营销模式

29、定制营销：企业根据每个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。30、开展客户个性化服务和发展的前提条件是了解顾客不同的个性化需求。

31、客户满意（CS）：客户的一种心理活动，是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。

32、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在：

①有助于提高企业的利润率 ②抵御竞争对手的有效手段 ③有助于降低成本

33、客户满意度公式：c=b/a，c-客户满意度，b-客户对产品或服务所感知的实际体验，a-客户对产品或服务的期望值。

34、客户对服务满意的评价指标：①核心产品（服务）----最基本的利益和价值考察。②服务支持，包括服务的可靠性、及时性、方便性。③企业与客户的情感；企业员工对待客户的礼貌程度。员工与客户之间的沟通。

35、客户忠诚包含3个方面的特征：①行为特征：客户对企业所提供产品或服务的重复购买 ②心理特征：客户对企业所提供产品或服务的高度依赖

③时间特征：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。

36、衡量客户忠诚：①时间维度：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。②行为特征：客户重复购买率、挑选时间长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。③情感特征：客户对企业的信赖、对产品质量的态度、对待竞争品牌的态度。

37、影响顾客忠诚的因素：（1）积极因素：①增强客户从企业获得的利益 ②客户的情感因素

(2)消极因素：①沉没成本：指客户过去在关系中投入的、在终止关系时将损失的关系投资 ②转移成本：客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程所付出的成本。

38、客户的期望分为：

①基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要

②潜在期望；超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。

39、客户满意两类型：基本期望得到满足导致的满意和潜在期望得到满足导致的满意。40、当客户基本期望的满意水平达到一定程度,客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高,边际效用递减。

41、平均忠诚度：行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚。

42、客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。

43、基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望满意水平对激励客户忠诚效果不打，潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。

44、由于高的推出壁垒或者没有选择余地，客户会保持“忠诚”，称为“虚假忠诚”。

45、客户流失的原因：（1）企业自身：①产品质量问题 ②服务质量欠佳 ③内部员工跳槽 ④企业缺乏创新 ⑤主动放弃

（2）客户方面：①被竞争对手吸引 ②需求变化 ③恶意离开 ④客观原因

46、流失客户的挽回：①建立客户流失预警体系 ②分析流失客户状况 ③分析客户流失原因 ④采取措施挽回流失客户

47、CRM软件系统分为接触活动、业务功能及数据库。业务功能：市场管理、销售管理、客户服务和支持。

48、数据库按市场、销售、服务部门的不同分为：客户数据、销售数据、服务数据。

49、CRM的主要目的在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。50、CRM系统技术功能须遵循的原则：①易转换 ②具有强大的一体化功能 ③强大的数据复制及同步功能 ④独立于开发平台 ⑤以网页为基础的组合结构 ⑥界面友好 ⑦关系DBMS以及通常的开发环境

51、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息、迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系、形成竞争优势的知识和技能的集合。

52、客户关系管理能力的构成：①客户洞察能力 ②创造和传递客户价值的能力 ③管理客户关系生命周期的能力

53、客户关怀包括：①与客户交朋友 ②对客户的提醒或建议 ③客户变动趋势追踪

54、影响客户关系管理能力的因素：①信息技术 ②高层管理 ③企业文化 ④人力资源 ⑤组织设计 ⑥供应链伙伴

55、客户关系能力指标体系的设计原则：①目的性 ②科学性 ③全面性 ④实效性 ⑤通用性与发展性相结合

老师课件整理

1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

2、客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模3、5个价值创造来源：交叉销售、升级销售、保留客户、获取客户、降低成本

4、CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。

5、客户关系管理的核心管理思想：（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。(2)全面管理企业与客户发生的各种关系。(3)进一步延伸企业供应链管理。6、18、促进CRM实施成功的因素:①高层领导的支持 ②专注于流程 ③技术的灵活运用 ④组织良好的团队 ⑤极大地重视人的因素 ⑥分步实施 ⑦系统的整合

7、客户关系管理具体内容：（1）、客户概况分析：客户基本信息、信用、偏好、习惯（2）、客户忠诚度分析：客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况（3）、客户利润分析：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等

（4）、客户性能分析：不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额（5）、客户未来分析：客户数量、类别的未来发展趋势、争取客户的手段（6）、客户产品分析：产品设计、关联性、供应链（7）、客户促销分析：广告、宣传等促销活动的管理

8、CRM分为三类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

9、客户关系管理考核的几个基本指标： 1）.新增客户量（率）2）.流失客户量（率）3.）升级客户量（率）

4）.客户平均赢利能力

10、客户价值：所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。

客户价值 = 收入 — 成本 +（潜在客户）利润

11、顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。

12、客户忠诚的主要标志:⑴客户的重复购买次数 ⑵钱包的分额

⑶客户挑选产品或服务的时间

⑷客户对产品和服务的敏感程度

⑸客户对企业竞争者产品的态度

⑹客户对产品和服务的质量事故的承受力

13、客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

14、客户关系管理能力对企业创新的影响：①新产品进入市场的速度 ②新产品销量在销售额中的比率 ③新产品产量在总产量中的比率 ④新产品受欢迎的程度

15、衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率、客户保持率、客户满意率、交叉销售额与总销售额的比率、客户的平均钱夹份额。

16、对企业绩效影响的调节因素：（1）客户需求和偏好的变动程度（2）行业竞争程度（3）行业技术变动程度（4）经济的繁荣程度

17、提升企业客户关系管理能力的措施：①实施企业文化的变革 ②人力资源管理变革 ③组织结构变革 ④信息技术的引入 ⑤供应链伙伴的选择

第四篇：客户关系

判断题：

1.企业中层领导的组织参与是CRM项目成功的前提。（错）

2.金融业CRM系统的总体目标是为企业提升客户资产提供最有力的技术和系统保证。（对）

3.决定客户关系质量的两个要素是态度和反应。（错）

4.客户互动管理相对于传统单向管理而言是一种全新的多项管理。（错）

5.金融服务业中的客户关系管理都是建立在金融服务或商品提供者与购买者之间进行互动的基础上的。（对）

6.客户满意能够促进客户忠诚的形成于维持，是客户忠诚的唯一驱动因素。（错）7.服务质量感知是由顾客评定的，具有客观性。（错）8.金融业客户关系的维持是通过实现客户感知来实现的。（错）9.感知质量都是顾客在使用产品或服务之后对其质量的客观评价。（错）

10.金融业客户满意不仅取决于产品的与服务本身，同时还取决于对待客户的方式与客户对服务的体验和评价。（对）

11.客户满意度调查对于企业受益有着重要作用，能够微观上评价消费者的满意程度。（错）

12.客户保有的价值不仅仅在于成本的节约，更重要的事客户保有是客户价值提升的基础和前提条件。（对）

13.金融企业尽力延长高价值客户的关系生命周期，可以实现其后价值的充分稳定。（错）

14.客户终身价值指客户盈利性的增加或客户生命周期的延长。（对）

15.客户知识共享需要金融企业予以制度与文化是上的支持，以保证客户知识在企业范围内有障碍的规范流动。（错）

16.客户知识的共享式客户知识管理的终端环节。（错）

17.数据挖掘技术在企业市场营销中得到了比较普遍的应用。（对）18.数据挖掘的目标是从数据库中发现的隐含的，有意义的知识。（对）19.数据挖掘是从大量数据中提取数据。（错）

20.现实客户是现代企业发展的重要动力，也是现代企业在激烈的市场竞争中寻求发展的主要目标。（错）

21.企业在定位时必须决定要向它的目标客户宣传多少其产品功能。（错）22.“长尾理论”是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略。（对）23.“二八定律”是一种目标市场营销战略。（对）

24.关系营销有一个重要原则，那就是企业不应该只与那些为公司带来高额利润的客户加强联系。（错）

25.差异化管理有助于金融企业集中有限资源，更大程度地维持并提供高价值的客户的关系，实现客户资产的最大化。（对）

26.当企业与客户建立关系时，客户需求能否得到充分体现，是企业能否获得客户的关键。（对）

27.不同的客户具有不同的特性，这种特性决定了他们的差异性，决定了金融企业对其策略的多样性。（错）

28.客户分析的基础是大量的翔实的额客户信息与数据的分析。（错）29.成功的实施CRM系统必须要有与之相适应的企业文化。（对）30.要实现客户终身价值的最大化，其关键在于能够构建金融企业与客户间的牢固关系。（对）

31.客户类型的划分标准应该以客户资产为导向，并具备操作性。（错）32.完整的CRM系统在银行资源配置体系中将发挥后台支持的作用。（错）33.客户关系管理的首要关注点是信息，其次是成本和流程。（错）34.客户关系管理的关键在于如何有效地实施客户管理。（错）35.CRM不仅是作为企业管理分段的一个营销系统，而且是一种现代管理思想的创新。（对）

36.作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术。（对）37.咨询公司盖洛普认为CRM定义就是：策略+管理+IT。（对）38.客户关系管理不只是对客户的管理，同时也是客户关系的管理。（对）39.客户关系就是客户与企业之间发生的单一关系。（错）

40.客户关系管理是在“客户忠诚”的基础上发展而来的，它的产生得到了学术界与实务界的高度关注。（错）

名词解释：

客户：客户是指所有本着共同的决策目标参与决策制定共同承担决策风险的个体和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

客户关系：客户关系就是指客户与企业之间发生的各种关系。从某种角度上讲，每个客户在其关系生命周期内能给企业带来一定价值，企业与所有客户的关系价值就构成了企业的利润。

客户关系管理：通过采用先进的数据库和其他信息技术，挪取客户数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享客户知识，使企业有针对性地培养客户的忠诚度，实现客户价值最大化和企业收益最大化的平衡。

客户关系管理与业务流程再造：它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标，对现行的业务流程进行根本地再思考和彻底地再设计，并且利用先进的指导技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。

二八定律：几20%的客户购买与消费了某项产品或服务的80%，而剩下的80%的客户只购买和消费其中的20%。

长尾理论：即如果能够把大量市场价值相对较小的部分都汇聚起来，将可能创造更大的经济价值，这是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略理论。

数据挖掘：数据挖掘就是从大量的数据中提取或“挖掘”知识。客户满意度：指客户对产品或服务的满意程度，是对客户心理状态的量化与测量。它可以说是一个相对的概念，其衡量标准时客户对产品或服务能够满足自己需要的预期。

多选题：

客户关系管理的本质：以客户为中心的管理概念、以客户为中心的精细业务规则、以客户为中心的业绩评估体系、以客户为中心的共享信息平台。

银行CRM实施过程：1.识别客户

2.对客户进行区分

3.同客户进行互动

4.客户专门化服务。

随着以客户中心的管理理念在中国的发展，当前我国金融机构在以下方面面临 着挑战：1 客户满意度

客户忠诚度客户贡献度 金融业客户关系的特征：1.关系的持久性

2.的交互性

3.关系的周期性

4.关系的价值性

客户关系经过三个维度的发展，实现了客户关系在多、久、深三个方面的全面发展。

根据客户所提供价值的能力，可分为：1.灯塔性客户

2.跟随客户

3.理性客户

4.逐利客户

金融业实施客户基础管理，优化客户组合：1.获取新客户

2.赢回流失客户

3.识别新的细分市场

实施以客户为中心的内部业务流程再造：1.进行金融企业文化改造

2.实施金融业再造工程

3.加强人力资源管理 金融业客户细分标准：1.交易类指标

2.财务类指标

3.联络类指标

4.特征类指标

差异化的有效原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性 数据挖掘研究的内容：1.广义知识

2.关联知识

3.分类知识

4.预测型知识

5.偏差型知识

数据挖掘过程：1.确定业务对象

2.数据准备

3.数据挖掘

4.结果分析

5.知识的同化

对于企业来说，影响客户满意度的因素一般归结为：企业因素、产品因素、营销和服务体系、沟通因素以及客户关怀。

投诉管理的三大基本原则：1.公平性

2.便利性

3.透明性

根据Kano模型，影响顾客满意度的服务属性分为：1.当然质量

2.期望质量

3.迷人质量

客户忠诚分为：1.垄断忠诚

2.惰性忠诚

3.潜在忠诚

4.方便忠诚

5.价格忠诚

6.激励忠诚

7.超值忠诚

客户互动管理的主体内容：1.管理互动媒介

2.管理互动内容

3.管理互动信息

第五篇：客户关系

摘要：对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户创造出8O％的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。

关键词：客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化

在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。

在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。

在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业

本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。

怎样始终如一地为客户提供超乎客户期望的服务的呢？是什么促使一些机构不断地提供优质服务的呢？我做销售行很多年了，业界也针对这样的问题做了很多年的调查研究，并且很高兴把我知道的结果与大家一起分享。

不断发展基本技能和消费者关系是至关重要的，但是对于一个企业来说，更重要的是持续不断地为消费者提供优质服务。在一个调查公司的协助下，我发现了一些提供优质服务的机构具有很多共同点。从这些公司和机构中，我发现坚持优质服务有五大关键因素。通过对企业服务进行评估，可以确定公司长期坚持优质服务的能力。

1、分享服务视角和服务价值观

优质服务的提供者对于客户服务具有清晰敏锐的视角，能够在消费者和企业的角度上有一个大致的概括和了解。宽阔的服务视角是做出优质服务的基础。财务服务中心的管理人员已经能够做到这些。他们开发了一种宏观指导和承诺的服务视角。当这种视角实行以后，团队力量增加，团队中每个部门都在讨论一个问题，“这种视角对于我们意味着什么？”答案就在众多部门的视角陈述中，都是受到服务视角的激励。在这种视角类型和管理团队的支持下，所有雇员都能够清楚地说出共同主题的优质服务对于企业和客户的重要意义。

2、重视服务领导班底

最近的研究表明,受尊重的领导者的行为会直接影响其他人的行为。如果领导者想要员工重视服务，他们就要以身作则。如果没有可以学习的榜样，员工的士气和动力就会受到打击。如果第一线的高层管理人员做出优质服务的榜样，就可以实现客户服务和消费者满意率更好的统一。

3、统一服务的传递和衡量标准

善于服务传递的机构能够将服务视角变成清晰，统一和综合的标准。建立面对面交谈，电话沟通和电子互动的方法可以帮助监控服务质量和服务的一致性。把这些方法应用到每个员工和客户的互动中去，然后观察每个员工的表现。会发现并不是所有的员工都能理解服务视角，这就会阻碍提供持续优质服务的能力。

有一家全国最大的住宅建筑公司开发了一套监测服务质量的方法。他们的目标是通过每个客户接触点为客户提供优质的服务。创建与客户的互动方法使得他们保证始终如一的优质服务。通过这些监测服务质量的方法以及不断做出的改善，客户的满意度和公司的市场份额都

在不断上升。

4、发展培训和指导

把培训看作一个过程还是仅仅把它看作一件事情，这是坚持优质服务的公司和其它没有坚持的公司的区别所在。巧妙的方法能够达到短期的效果。通过培训慢慢灌输和发展的思想和看法将会决定以后的行为。坚持优质服务的五大要素，培训必须要有相应的指导。仔细观察员工是怎么样进行服务的，训练他们的技术和能力将会鼓舞他们的士气，信心，从而提高服务质量。

一个信息管理的软件服务公司推行了一种培训和发展一体化的方法，用来提高员工的技术水平。不过他们并不只是进行培训，还要对培训进行不断的监测和指导。现在这个公司每天都能收到许多客户对于他们优质服务的感谢信。

5、不断地进行系统升级和技术更新

最好服务机构的关键之处就是行动敏捷。他们已经有足够的能力去实现他们的服务要求的。这些机构必须不断地考虑到在服务水平建立的同时，怎样通过机制和方法去提高服务经验。最好的服务文化下，所做的大量幕后工作说明工作中的障碍通常都是存在于人力资源，工作流程，IT等方面。

美国洛杉矶一个交错功能式的团队把他们的最新手工服务作为评价每天工作的参考点，每个人都能看到他们的工作方式（以及他人的工作方式）对客户体验的影响。

创造服务文化，把以上的这些经验结合自己目前的情况运用到工作中去，将会创建出优质的客户服务。这并不是一件很容易的事情，也没有任何捷径可走，但是一切努力都会得到回报。不仅是对于客户和员工，还是对于企业，都会有很大的收获。