第一篇：文档银行柜台服务规范和服务艺术

银行柜台服务规范和服务艺术第一节 商业银行柜台服务基本理论

一、服务及服务原则服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体服务人员为直接满足服务客体客户的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。服务的基本特征是： 1服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性； 2实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性； 3服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。银行客户服务原则——以客户为中心。商业银行贯彻以客户为中心的服务原则一般要体现在如下几个方面： 1根据客户的需求开发服务产品、创新服务功能； 2从满足客户需要出发创新经营管理体制、完善业务管理制度、改造业务经办流程； 3以让客户满意为宗旨建立商业银行的服务文化。

二、银行客户服务理念 “客户永远是对的” 1． “客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性它的含义是：1客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；2客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；3非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。“我们永远不说：不”2． 它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。具体含义是： 1在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言； 2要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题； 3确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。“100—10” 3． 它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在 100 次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于 0。“1＝353’ 4． 这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是有 1 名客户直接表示不满，可能会失去 353 个客户；真诚服务 1 名客户，可能会吸引来 353 名客户。据美国学者调查，每发生 1 名直接投诉的客户，其实还有 26 名 这在沉默中不满的客户，26 名客户每人都有可能对另外 10 名亲朋好友造成消极影响，而这 10 名亲朋好友中约 33％的人会再向另外 20人传播这个坏的消息，其结果就是：如果布 1 名客户直接表示不满，将会有 353 人受到影响。算式为l2626／1010／33％／20＝353。窗口服务的一般程序和优质文明服务 一窗口服务的一般程序 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。三个阶段是：1迎接客户阶段；2满足客户阶段；3送别客户阶段。五个步骤是：1客户进入视线，站立迎接；2客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；3客户提出服务需求，仔细倾听；4按照客户业务需求迅速准确操作；5双手递交经办结果，礼貌送别。二优质文明服务 1．柜面人员实现优质服务的主要途径： 1提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提； 2树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键； 3掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。“站立服务”和“微笑服务”2． 实行站立服务和微笑服务是商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要祠合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。3．使用文明服务用语 构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。使用文明服务用语就是在为客户服务的过程中将上述“十个字”灵活地加以运用。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字如：请把单据收好； 不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张； 不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”如谢您的配合。第二节 商业银行柜台服务规范

一、职业道德 1．忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。

2．精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为银行的业务发展勇于奉献。3．诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。4．求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

二、语言规范 1．柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语

言文雅、礼貌。2．柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。1接听客户电话时，主动自我介绍：“您好××银行。”交谈结束应说：“再见。”待对方挂机后再放电话。2给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是××银行××支行 ”网点。、“您好，请问您办理什么业务”“您好，请问有3接待客户时使用：什么事我可以帮忙吗”4客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。5客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您 ”出示××资料证件。“对不起，根据规定，办理这 6客户提供的资料不全时，应说：项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟真是抱歉” “对不起，7客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：根据规定这笔业务需要××部门人员签字，麻烦您去办理签字手 ”续。8办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。” “对不起，9客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。” 10客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。” 11客户进行咨询时，“ 应说： 您想了解什么我们随时为您解答。” 12客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚或不能处理，应说： ” “对不起，请稍候，待我请示一下负责人。13客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” 14客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢” 15客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。” 16客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。” 17客户出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误指明错误之处，请您重新办理一下。” ” “零币较多，请您多等一会。18客户存人较多零币时，应说： 19客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。” 20当由于自身原因不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下好吗” 21办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接 ”接完电话后应说：一下电话，请稍候。” “对不起，让您久等了。22客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经 ”不是营业时间了，请您在营业时间来办。23临时出现设备故障，应说：“请原谅，廿算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。” 24客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。” “对不起，经 25收到客户的现金中发现假 1 币时，应说： 假，《中国人民银行 1 币鉴别您的现金中有×张是 1 币 按照 假 收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。” 假 1 币没收后，按照规定向客户出具《假 1 币收缴凭证》 “这是给您出具的《假 1 币收缴凭证》时，应说：，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。” 26办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！” 27收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联 ”系。28客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们 ”应该做的。29与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。” 30当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问我来为您解 ”释。“请您稍候，我马上为您办理。31当业务繁忙时，应说： ”

三、服务态度1．柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时样耐心，表扬批评一样诚恳。2．迎接客户主动热情。1当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。2当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。3当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。4当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。5当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再淘问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。6当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。7对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真

受理。3．仔细聆听把握意图。1办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。2客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。3确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。4．解答咨询耐心细致。1解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。2遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。5．业务办完礼貌道别。1办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。2客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

6．客户失误委婉提醒。1发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。2看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。7．大堂人员职责清晰。大堂经理或大厅值班、咨询人员必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

四、职业形象 1．服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理或大厅值班、咨询人员须佩戴明显标志。

2．统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点： 1保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐； 2衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； 3员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋； 4男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；5员工上班时不能戴袖套。3．发型自然，不染异色。1男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明； 2女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。4．仪表大方，装饰得体。1不得戴有色眼镜从事工作；2女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单； 3柜面员工不得纹身，不留长指甲。5．精神饱满，举止端庄。1站姿要挺拔。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成 字或 “V” “丁”字，双手自然下垂或虎叉右手轻握左手置于腹前； 临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。2坐姿要端庄。与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上；男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。3行姿要稳重。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

五、服务纪律 1．遵守法纪保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。2．业务处理规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。

3．准备工作提前进行。对外营业窗口要提前 10 分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

4．对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。5．听取意见虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢不要争辩。自己解决不了的，要请示领导解答处理；在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，禁止与客户争吵。6．利用间隙，柜员轧账。柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务，而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。7．点验现金不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。8．发现假 1 币明确告知。发现假 1 币时应向客户说明 假判定为 1 币的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假1 币的方法。9．发现差错及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。10．遗失物品主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。11．办理业务客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过 2 分钟。12．工作时间不涉他务。柜面人员岗

前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。13．不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。14，客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。

六、服务技能 1．柜面知识全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。2．操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。3．处理准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。

4．持证上岗定期考核。严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。5．定期培训提高技能。定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。

七、服务场所 1．网点外部牌匾规范。营业网点外醒目位置要按规定设置门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。2．网点内部，设施齐全。营业网点内部总体装饰风格上力求简洁、淡雅、稳重。要按照规定，设置利率牌、时间指示牌、折页架、告示牌、业务宣传栏等，要在营业大厅醒目位置，设置提醒客户妥善保管财物的警示性文字，要提供客户书写的用具以及便于客户监督的意见箱意见簿，并公示客户服务电话、投诉电话和银行因特网网址。3．环境卫生干净整洁。营业厅门前无垃圾无杂物，不随意张贴印刷晶；营业网点内环境整洁、明亮，做到“四净四无”，即“地面、净、桌面净、墙面净、门面净”“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。4．营业证件醒目悬挂。营业网点应将金融业务许可证、残损币兑 假 1 币鉴定标志等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目换、位置。5．各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期消毒，柜台内办公用品分必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。

八、服务设施 1．服务设施性能完好。1营业网点柜台内应根据业务需要，配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求： 2营业网点柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点验钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。2．便民设施干净整洁。营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机、VCD的网点，要按要求正常播放；订阅的报纸要及时更新。3．监控设备正常运行。柜员制营业网点必须配备监控设备并保证监控设备正常运行。4．宣传物品美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页、物品摆放整齐，美观。告示牌内容要准确印刷，字体要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。5．营业网点要根据业务需要设置业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。6．设置一米线的营业网点应实行“一米线一对一服务制”第三节 商业银行柜面服务技巧

一、分类服务和优质客户的识别 目前各家银行都在推行分类服务，分类服务的目的就是识别优质客户、引导优质客户，根据客户的需求提供不同的金融服务，争取更加优质的客户资源，创造更加良好的经营效益.

第二篇：信用社(银行)浅谈柜台服务规范心得体会

浅谈柜台服务规范心得体会

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为农信社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。农信社被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

员工形象是农信社的第一“门面”。柜台是农信社与客户沟通的桥梁，是客户真正认识农信社的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点 ”形成了“服务面”，会反映出农信社良好的管理水平和全新的精神面貌。

我作为一线柜台的一名普通员工，要想赢得客户的好评和信赖，就必须在日常工作中做到以下方面：

一、严于律己，乐于奉献

作为一名党员，在工作中始终要严格要求自己，做到口勤、脚勤、不怕苦、不怕累、不怕麻烦，力争为大家办好事、办实事，身为一线柜员，认真做好柜台业务，从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对广大客户；以优异的成绩来报答党组织对我的栽培和厚望。牢记党的全心全意为人民服务的宗旨，永葆共产党人的先进本色，始终把客户满意

不满意作为工作标准。

二、牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念

客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭。要遵守劳动纪律，坚持准时上班，中间不跑班或时而钻空子请假二小时，上班迟到的不良现象，从而影响其中一个柜台的营业。在服务工作的细节上，客户前来办理业务，始终做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，把优质服务工作做到客户的心坎上。

三、树立终身学习的志向，认真学习业务知识

没有过硬的业务技能，就干不好本职工作，要加强学习，要及时学好联社每个时期下发的文件，内控制度业务指导，掌握微机操作，这不仅是为客户提供快、准确、周到服务的基本前提，同时也保证了工作的顺利开展，提高了工作的整体效益。

四、立足本职，争创一流业绩

存款是农信社赖于生存和发展的基础，在一线柜台要积极做好信息采集工作，掌握日常资金流向的动态，及时对各种信息进行总结，要大力拓展中间业务，网上银行、电子银行、跨行汇款等各种代收代付的业务，特别是目前开展“存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作”，要认真正确对待，确保万无一失，顺利进行。而这所有的一切都是建立在为客户提供规范优质的前提下的。

内强素质，外树形象，做好规范化的服务，是为了树立农信社良好的社会形象，增强行业竞争力。作为农信社的一员，我尽自己最大

的能力来提高业务和服务水平，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立农信社良好社会形象做出自己应有的贡献。

柜台服务规范始终是柜员工作的操守也是客户的要求，只要树立良好的服务现象，才能赢得客户的好评。现在我们柜员都是在监控系统下操作每一笔业务，只要按规操作不出差错，牢固树立“安全就是效益”和“责任重如泰山”的意识，把案件防控当作第一要务和头等大事来抓，着力从思想上、制度上、监督上筑起案防的长效机制，确保农信社的安全和稳定，有力地推进各项业务快速、健康发展。

第三篇：柜台服务规范心得体会（本站推荐）

银行竞争利器

————服务决定一切

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为银行赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。我敢断言，未来的银行竞争就是服务之争。村镇银行系新兴金融机构，被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

员工形象是铜源村镇银行的第一“门面”。柜台是我行与客户沟通的桥梁，是客户真正认识铜源的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下良好的第一印象。坚决做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。充分体现出出铜源村镇银行良好的管理水平和全新的精神面貌。

我作为一线柜台的一名普通员工，要想赢得客户的好评和信赖，就必须在日常工作中做到以下方面：

一、严于律己，乐于奉献

作为铜源村镇银行员工，在工作中始终要严格要求自己，做到口勤、脚勤、不怕苦、不怕累、不怕麻烦，力争为大家办好事、办实事，身为一线柜员，认真做好柜台业务，从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对广大客户；以优异的成绩来报答行领导

对我的栽培和厚望。

二、牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念

客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭。要遵守劳动纪律，坚持准时上班，不迟到，小事尽量克服不请假，从而影响柜台营业。在服务工作的细节上，客户前来办理业务，始终做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，把优质服务工作做到客户的心坎上。

三、树立终身学习的志向，认真学习业务知识

没有过硬的业务技能，就干不好本职工作，要加强学习，要及时学习总行及监管机构下发的文件、内控制度以及业务指导。熟练操作，这不仅是为客户提供快、准确、周到服务的基本前提，同时也保证了工作的顺利开展，提高了工作的整体效益。

四、立足本职，争创一流业绩

存款是铜源村镇银行赖于生存和发展的基础，在一线柜台要积极做好信息采集工作，掌握日常资金流向的动态，及时对各种信息进行总结。而这所有的一切都是建立在为客户提供规范优质服务为前提。

内强素质，外树形象，做好规范化的服务，是为了树立铜源村镇银行良好的社会形象，增强行业竞争力。作为铜源村镇银行的一员，我尽自己最大的能力来提高业务和服务水平，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立铜源村镇银行良好社会形

象做出自己应有的贡献。

柜台服务规范始终是柜员工作的操守也是广大客户的需求，只要树立良好的服务现象，才能赢得客户的好评。现在我们柜员都是在监控系统下操作每一笔业务，只要按规操作不出差错，牢固树立“安全就是效益”和“责任重如泰山”的意识，把案件防控当作第一要务和头等大事来抓，着力从思想上、制度上、监督上筑起案防的长效机制，确保铜源村镇银行的安全和稳定，有力地推进各项业务快速、健康发展。

二〇一三年七月二十五日

第四篇：销售柜台服务规范

销售柜台服务规范

为保障公司企业精神、业务、服务等方面严格按照公司要求规范化实施，特对营业厅销售柜台服务要求如下：

1营业时间为上午9点30-晚上21点，晨会时间为早上9点10分，要求员工统一参加，迟到10元/次。

着装规范：

1、营业期间员工着装要求要求统一促销服，应佩戴工号牌，若未佩戴工号牌，不得进入工作区域，发现威佩戴工号牌进入工作区域按10元/次扣罚.工号牌遗失按50元赔偿。

2、女员工应着淡妆，不得佩戴任何首饰。包括戒指，耳环等。对不符合规范行为10元/次扣罚。

3、营业厅期间不得在柜台内更换衣服，发现一次50元扣罚

4、柜台内不得摆放私人物品，例如水杯、手机等，保持柜台及工作台系整洁，对不符合要求得行为按10元/次扣罚。

服务规范：

1、用户到厅后员工应主动就、迎接招呼用户，用户离开应礼貌告别（例如：你好欢迎光临，谢谢光临请慢走等）对未主动致礼貌用语员工按10元/次扣罚。

3.营业过程中，使用普通话，不得使用四川话。柜台内不得打接私人电话。不得出现员工打堆聊天等情况。对以上不符合规范按10元/次扣罚。

以上服务规范销售柜台店长平时工作中，应主动巡查，对不符合规范的行为，进行制止。若营业厅值班经理及主任巡查中发现有不符合规范的行为，店长将进行连带责任考核。

凡在保障期间出现以上问题投诉，将双倍考核管理人员/责任人。公司巡查出现以上问题每次扣罚50元.本营业厅制度于202_年11月执行

第五篇：服务礼仪和服务规范

服务礼仪和服务规范

随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题，它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容，归根结底就是优质服务的内涵，是优质服务的体现。

一、优质服务的基本标准

1、规范化和技能化：态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感

2、自我修复：名誊和可信性

3、几个原则：可靠的产品、舒适的环境

4、职业形象：规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节（1）、仪表仪容：头发：盘发纪应在后枕下1／3处，发饰与装容色泽应谐调。（2）、站姿：双肩自然下垂，左手握右手，平视微笑。（3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，双手交叉搭于膝上，平视微笑。（4）、走姿：平时行走应挺胸收腰，双手自然前后摆动，幅度不宜过大，平视，不可东张西望，遇人微笑。带检查走姿：

A、可自己行走的病人，应走在病人左手前半米，控制速度，不时回头微笑询问。B、推轮椅的，多询问，让病人背靠椅背，多留意身边的人。（5）、接待：首先保持笑容，以不露齿为准，遇病人咨询，应点头示意，双手自然下垂。如工作忙时，未注意病人询问，可先说“不好意思”，再询问。

接诊流程：XX先生／小姐，您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在感觉怎么样？XX专家什么时候开诊，请你坐下休息一会，请你注意听，届时我会通知你，请放心。

就诊流程：各位朋友，您们好，现在是XX专家开诊，请注意听，请几号到几号诊室就诊，几号几号做好准备，谢谢！

温馨提示：各位朋友，您们好！感谢你们对我们的信任和支持，让你们久等了，旁边有饮用水，请饮用，现在XX专家在看几号，请几号几号准备好。

接待咨询者：若同一时间有多个人前来咨询：应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情（如点头、眼神）示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前，应说：“对不起，让你久等了”。XX先生／小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗？

带病人外出检查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，现在准备带你去做XX检查，（需要用平车送你吗？）检查地点在几楼，边走边介绍，我们医院这仪器是怎样先进的，做这项检查不会有痛苦，请你放心（到了目的地）请你在几号室门前等候，我已与他们联系好。做完后大约什么时候有结果。

接待高热病人：您好，你挂了XX专家，请你坐下休息一下，我马上给你量体温，请夹10分钟，倒杯水，请适当多饮水，尽快安排你就诊。

这些是我们服务中的一些基本要求，虽然看似简单，但真正要做好、做细也不是很简单的事情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。

二、礼仪在临床的作用

1、对医护人员礼仪的认识及语言修养

礼仪是医护人员的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此，我院专门制订了《服务规范》，培训医护人员礼仪，规范礼仪行为举止，全面提高医护人员整体素质。（举例：近期输液室投诉）

2、热情礼貌待人，产生美好的第一印象

患者入院时，当班医护人员迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，医护人员作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满意甚至愤怒、忧郁等情绪。医护人员在医疗护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

3、规范的言行举止是与患者沟通的桥梁

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。医护人员在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，医护人员就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。（举例：输液室因多次穿刺失败引发的矛盾）

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，医护人员礼仪教育在临床护理中不容忽视，要求医护人员将礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。

今天，我们在这里进行岗前培训，有什么必要把这一内容列入培训内容之一呢？

三、医护人员礼仪教育在医疗护理工作中的作用 医护人员礼仪属职业礼仪范畴，指医护人员与他人交往的程序、方式，以及实施交往的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等，在整个医疗护理活动中，发挥着举足轻重的作用。正确的医护人员礼仪能达到与病人交流取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的满足和慰藉。

1、医护人员礼仪教育是医疗护理模式转变的需要

医护人员工作的对象是特殊的群体，这个群体中的成员来自社会的各个阶层，是人们在疾病特殊阶段的代表。因此，提高对这个群体的接待服务水平，直接影响着整个社会的文明建设，从这点而言，医护人员礼仪教育具有深远的文化意义和现实意义。随着医学和护理模式的转变，病人对医疗护理服务也提出了更高的要求，人们不仅需要身体疾病的医疗康复服务，更需要心理、社会完美的健康保障。医护人员的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对病人的身心健康产生直接或间接的影响，从而影响医疗护理的效果。这就要求医护人员不仅要有丰富的专业知识，还要具备良好的道德品质和礼仪修养。医护人员礼仪主要体现在［1 :①、医护人员群体的整体精神状态，包括医护人员队伍中每个成员的仪容、风度、气质等外在形象，这些外在形象可反映出这支队伍的整体文化底蕴;②、医疗护理活动是否规范有序、彬彬有礼、体贴周到、不卑不亢，包括病人入院、出院及一切住院期间的医疗护理活动。

2、良好的医护人员礼仪有利于医护关系的融洽

医护关系的模式已从历史的从属型向着现代的互补型转变，医护工作是互相衔接共同完成医伤治病的工作，并以促进病人康复为最终目的。同事之间医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，同事之间上班时的问候，一个微笑，病痛中的一句关怀的话语，就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动干练，可争取他人的信任，利于彼此的协作。医护人员的职业尊严是以医护人员群体形象为首要前提的，是需要每一位医护人员为之付出巨大的努力的。由于心中没有一个完善的自我形象设计，缺乏必要的知识准备及内在修养，在行为上表现为无所适从，致使医护人员的职业形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。特别有少数行为粗鲁、言语庸俗者，更是严重影响了医护人员职业整体的社会形象。作为医护人员，应用自身良好的言行及工作作风赢得人们的瞩目。只有不断地更新知识、完善知识结构、增加自身修养、向病人及社会提供更为周到细致的服务，才能赢得广泛的赞誉和尊重，获得公正的社会舆论及评价。医护人员礼仪适应竞争市场需要，关系医院存亡。

3、医护人员礼仪能使患者产生乐于交往的魅力

护理创始人南丁格尔说:“护理人员其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”护理专家王瑛老师亦说:“护理工作可以发扬女性所有的力和美。”医护人员的美是将内心美与外在美融为一体的，唤起病人美的享受和共鸣，感受生命与生活的美好，给病人以鼓舞和力量，从而增强战胜疾病的信心。良好的第一印象，是形成良好的医患关系的开始:第一印象在人际交往中有着强烈的定向作用，医护人员在接待病人时，端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言以及整洁的服饰往往可以留给病人良好的第一印象，从而在以后的工作中得到病人更多的依赖与配合;相反，如果医护人员给病人的第一印象很差，如工作服不整洁、态度生硬、动作粗鲁等，病人则会对医护人员的工作缺乏尊重和支持，甚至会将各种不满与不适迁怒于医护人员，使双方的交往和沟通陷于困境。

4、医护人员礼仪是密切医患关系的关键

语言往往能全面地反映出人的文化素养、知识水平和精神风貌。人们就是从医护人员的言语修养来评价医护人员及其信赖程度的。医护人员学会合理运用女性语言的特点（理解、温柔、含蓄、多情），在交谈中使用礼貌性语言，针对病人的具体问题予以安抚性语言，及灵活多变的语言交际方式，就能达到与病人交谈取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的满足和慰藉，使双方产生情感上的共振，最终使护患关系更加紧密。综上所述，医护人员礼仪在医疗护理工作中的地位显得越来越重要，它不仅能给病人营造一个温馨的、健康的治疗氛围，而且能提高医疗护理质量，缩短病人住院时间、减轻病人经济负担。随着医学和护理科学的飞速发展，人们保健意识的不断提高，医护人员礼仪教育应适应二十一世纪社会发展对医护人才素质的总体要求及医疗护理模式转变的需要，医护人员只有通过不断学习医护人员礼仪，不断提高自身的修养，才能真正无愧于“白衣天使”的崇高称号。

一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情： 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。

二、病区文明规范

（一）环境标准

1、整齐、安静、舒适、温馨。

2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（二）病区便民措施

1、做好新病人入院介绍。

2、代办联系理发。

3、为无家属病人代购生活用品。

4、备好针线、剪刀、开瓶器等。

5、主动帮助病人热饭菜。

三、护士礼仪规范

（一）护士仪容仪表服饰礼仪

1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。

6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（二）护士举止礼仪

1、护士站、坐、行的正确姿态

原则：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（1）站立

头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。

上身：挺直收腹。

双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。（2）坐

头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。（3）行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。（6）开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。（7）推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

2、护士举止文明规范

（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

（三）电话礼仪

1、打电话的礼仪

（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不在时的应对

①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。（6）打错电话要致歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

2、接电话的礼仪

（1）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。

（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给人方便 “很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。

3、电话交谈礼仪

（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。

4、接打电话的注意事项

（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。

（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。