第一篇：前厅服务员服务培训

前厅服务员服务培训行 为 规 范与服 务 流 程员工的仪容仪表不仅代表了

自身形像而且还代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要求规范

自我仪容仪表，公司要求如下：

6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东

西也同样必须使用双手去接；

8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。站姿的规范要求女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带

微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时

身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为

50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。男服务员站立时，双脚距

离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍

需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前

或身体依靠它物。走姿的规范要求步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步

要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。

遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大

步超过并转身向被超者致意道歉。男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不

可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 礼貌用语语言是服务员和

顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服

务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、基本礼貌用语分为： 欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼

了。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：你

好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您

还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？

10、基本

礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11

个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜

上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员

工作流程服务员的工作流程分为：餐前检查准备工作餐中的服务工作餐后收尾工作

餐前检查准备工作 1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不

属于个人，而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工

作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否

在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手

之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。

如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域

餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就

像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急

推菜品 服务流程 迎客（问好，询问几位）拉椅让坐上茶上菜

单；点单唱单输电脑上菜（报菜名）并划菜单；

菜上齐告知客人为客买单应先核对好单再买送客并提醒客人带好

随身物品餐中细节服务

1、熟知本店菜单各类菜品味性，了解简单的制作方

法，为客点菜时，询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店招牌菜，特色菜，新菜。2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人

已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。

5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物 如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置

10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

16、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。餐后买单

1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻烦。

3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了XXX，请您核对一下账单，谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，谢谢”。注意接客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应该用双手。

4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

5、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

6、客人离去后，为了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

7、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

8、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

10、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

11、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或吧台，以便及时与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。

12、任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉

第二篇：前厅服务员培训内容

餐厅实习服务员的培训内容

实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：

（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

（3）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

（4）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

（7）勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

（1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

（2）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

（4）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

（5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

（7）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

（8）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

（9）负责接听电话，并及时通知受话人。

（10）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

（11）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

（12）客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

（13）对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存

第三篇：前厅服务员工作总结

20xx年的十一月和十二月是不平凡的两个月，这两个月里我在财智邦从事前厅服务工作。这两个月来，本人在领导及同事的帮助指导下，通过自身努力用心，掌握了工作业务，了解和熟记了员工守则，会员章程，会馆服务项目，会馆菜单等。

这两个月里，我的工作总结如下：

一、业务水平的提高

前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。

二、努力提高服务质量

服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务工作有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。

提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，充分满足会员及客人的一切消费要求。

三、明年的工作展望

20xx年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一起努力提高会馆商品的销售业绩。

树立强烈的服务意识，全心全意地做好服务工作；加强与客人的沟通，从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人及会员的需求及消费心理。总之，只作为一名优秀的服务员还是远远不够的。我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。

第四篇：前厅服务员规章制度

餐饮部规章制度

一、仪容仪表

1、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

2、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

5、上班时间不准戴夸张手镯、耳环、项链等饰物。

6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

7、上班前不准吃大蒜、大葱、槟榔等刺激性、带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

二、卫生工作制度 a、个人卫生

1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

3、大、小便后要洗净、擦干。b、区域卫生

1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

2、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

5、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

7、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。

三、工作纪律

1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所。

3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。

4、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口）。

5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。

6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。

7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。

8、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。

9、不服从上级领导工作安排、罢工、三五聚集闹事，或向外界人员透露酒店的商业机密或

抵毁酒店形象，予以开除处理。

10、员工必须参加班前会及平常的业务培训。

11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。

12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物。

13、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，所造成的损失由本人承担。

14、上班时间必须使用普通话，不许利用职务之便少记客人所用食品。

15、禁止向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。

16、做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

17、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担。

18、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

19、完成好上级领导安排的一切任务。

20、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌。

四、物品管理制度

1、酒店所有设备设施，不能私拿、私用。

2、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视。

3、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

4、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领导检查到某区域没关电器设备开关，所造成的损失由本人承担。

6、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

7、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

9、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。

茶楼规章制度

一、茶座卫生制度

1、茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，包间保持干净、整洁、无污渍。

2、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

3、不销售变质、生虫茶品。

4、茶具用后洗净、消毒、保洁。

5、服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必须煮沸。

7、服务人员工作时禁止戴夸张戒指，手链，涂指甲。

二、茶品保管制度

1、茶品实行专用，并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风、冷藏、消毒的设施及措施，并运转正常；

2、茶品应分类，分架，各类茶品有明显标志，要及时冷藏、冷冻保存；

3、建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止茶品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的茶品；

4、茶品不得与药品、杂品等物品混放；

三、工作制度

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

5、服从主管的工作安排。

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

7、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

8、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。

9、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

10、严禁工作期间饮酒。

11、收款收到假币由当事人全额赔偿。

12、不服从上级领导工作安排、罢工、三五聚集闹事，或向外界人员透露酒店的商业机密或 抵毁酒店形象，予以开除处理。

13、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

202_年6月12日星期五

第五篇：前厅服务员岗位职责

前厅服务员岗位职责

1.全面负责本岗工作，确保公司的文化、制度、规范有效执行,用企业文化作为工作的指导思想，创造良好的组织氛围。

2.高效执行各项指令，保证工作结果、严格按公司规范开展工作、确保自身行为、服务质量标准规范。

3.精神面貌、仪容仪表、礼貌礼仪达标；语言标准；（热情、快乐、激情）。4.按服务流程规范操作；收集顾客的就餐意见及建议，并及时向主管反馈信息。5.为客人提供高效率、高质量的用餐服务；关注病残和幼小的客人，提供特殊细致服务。

6.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法。

7.上菜服务，准确记录每道菜上菜时间；检查菜品形状和餐具卫生是否干净。8.环境卫生，负责清理本区域卫生清洁工作，负责每周一次大扫除。9.同事认可度，与本部门及其他部门人员配合，建立良好的工作氛围。10.节能、降耗，对门店的设备设施正确使用，严格按照操作标准进行操作，异常情况及时上报物品如有损坏，按程序上报维修。

11.特殊客户关系特别维护及时上报，客人永远是对的，微笑礼貌接待。12.对职能部门检查时，先礼貌接待然后及时上报店长或领导（工商、税务、城管、派出所、食药局、消防等部门）

13.突发事件及时上报店长，完成上级指派的其他工作。14.当餐服务结束后，做好收尾卫生清理工作，4D归位。