第一篇：佳音传媒五星级服务双十标准

佳音传媒五星级服务双十标准

一，硬件

1，衣着要简洁大方

2，衣服质感要很好

3，衣服没有线头

4，发型要简洁大方

5，经常保持自然微笑

6，用感恩温暖的眼神与客户交流

7，准备的文件要很有档次

8，皮鞋要常擦亮

9，名片夹要干净整洁

10，行为举止要优雅（指甲要干净剪短）

二，软件

1，复命制（及时跟进回复客户）

2，用客户方便的方式找到你（用尽量多的联系方式与客户保持联系）

3，同理心（用客户感觉方便的方式做事）

4，控制客户期望值（欲望无止境）

5，自己的成长速度永远不能落后于客户的成长速度（只有自己更有价值，才能为客户提供

更有价值的服务）

6，让客户感受到你是一个有梦想有追求永远积极正能量的人

7，热心用心，重情重义

8，多为客户做一些与工作无关的增值服务

9，时时刻刻想着客户，打开心门让客户住进自己的心里

10，付出，持续付出

第二篇：五星级物业服务标准

五星级 1.1 硬件设施要求

1.1.1 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。

1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。1.2 综合管理服务

1.2.1 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。1.2.3 客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

1.2.6 小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

1.2.7 至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

1.2.8 能提供六种以上便民（无偿）服务，如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。

1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。

1.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。1.3 房屋管理与维修养护服务 1.3.1 房屋管理

1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

1.3.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

1.3.1.4 房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。1.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

1.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。1.3.1.9 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

1.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。1.3.2 维修养护 1.3.2.1 巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； ——每季检查1次墙体、墙面； ——每季检查1次顶棚； ——每季检查1次楼梯、扶手；

——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层； ——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网； ——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ——每季全面检查1次楼板、地面砖； ——每季度检查1次通风口； ——每半月巡查1次小区各标识； ——每周全面检查1次公共门窗； ——每周巡查1次路面、侧石、井盖等； ——每周巡查1次围墙；

——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。1.3.2.2 维修养护

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在24小时内组织修复；属于管理方面的应于2日内采取措施恢复正常；属大中修范围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于24小时内向业主委员会提出书面报告，根据业主大会的决定组织维修。1.3.3 装饰装修管理

1.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

1.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。1.3.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。1.3.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。1.4 共用设备设施运行、维修、保养服务 1.4.1 供配电

1.4.1.1 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。

1.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

1.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。1.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。1.4.2 公共照明

1.4.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。1.4.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。1.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。1.4.3 电梯

1.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次。

1.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。1.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，《年检合格证》在轿厢内张贴，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

1.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。1.4.4 给排水 1.4.4.1 生活供水

1.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

1.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

1.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

1.4.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。1.4.4.2 雨污水排放

1.4.4.2.1 公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

1.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。1.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

1.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

1.4.5 供热设施

1.4.5.1 采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等的维护和管理。

1.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

1.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

1.4.5.4 维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

1.4.5.5 对业主提出报修申请的，维修人员应及时对其室内供热设施进行维修，暂时不能解决的应及时上报主管部门。1.4.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作： ——监控系统，做到：

 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；  按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；  设备出现故障，能及时修复。——门禁系统，做到：

 每周巡视1次，保证系统工作正常；  门锁、对讲主机检查保养每季1次；

 一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。——电子巡更，做到：

 调试保养每季1次，保证正常运行；

 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

 主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；  报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。1.4.7 防雷接地系统

1.4.7.1 每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。1.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。1.4.8 景观配套附属设施设备

1.4.8.1 每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

1.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。1.5 协助公共秩序维护服务 1.5.1 人员要求

1.5.1.1 专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

1.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

1.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。1.5.2 门岗

1.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。1.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

1.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。1.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

1.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

1.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。1.5.3 巡逻

1.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。

1.5.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

1.5.3.3 巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。1.5.4 车辆管理

1.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

1.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

1.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。1.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。1.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

1.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。1.5.4.7 住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。1.5.4.8 非机动车应定点停放。1.5.5 监控

1.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

1.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。1.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。1.5.6 紧急事故防范

1.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

1.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

1.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。1.6 保洁服务 1.6.1 楼内保洁

1.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。1.6.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。1.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。1.6.1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。1.6.1.5 电梯轿厢地面每日清洁2次，干净、整洁。1.6.1.6 灯饰、轿厢四壁及顶部每月清洁2次，目视干净。1.6.2 外围保洁

1.6.2.1 道路：每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2 绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。

1.6.2.3 水景：开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

1.6.2.4 休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。1.6.2.5 3m以下庭院灯、草坪灯：每周清洁1次，目视干净。

1.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每周清洁1次，目视干净。1.6.2.7 天台、明沟、上人屋面：每月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。1.6.3 车库、车棚

1.6.3.1 地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。1.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

1.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。1.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。1.6.4 垃圾收集与处理

1.6.4.1 垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点，方便业主使用。1.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。1.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

1.6.4.5 能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。1.6.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。1.6.6 动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。1.7 绿化服务 1.7.1 绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到： ——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护； ——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%； ——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好； ——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦； ——定期喷洒药物，预防病虫害；

——定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。1.7.2 环境布置

1.7.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

1.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

1.7.2.3 设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4 重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

1.7.2.5 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。1.8 特约服务 物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

——家庭安装、维修服务； ——家庭保洁服务； ——家庭餐饮服务； ——钟点工服务； ——洗衣服务；

——商务（打字、复印等）服务； ——房屋租赁、出售等中介代理服务； ——老年人陪聊服务； ——小家电维修服务； ——搬运服务等。2 监督与投诉

2.1 信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接与业主沟通； ——向业主发放调查问卷； ——来自各种媒体的报道； ——收集各种渠道的业主投诉。2.2 投诉处理

2.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

2.2.2 积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。2.2.3 认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

第三篇：五星级物业服务标准

五星级物业服务标准

硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

一、综合管理服务

（一）业主入主时物业服务企业应提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册等。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

（四）24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

（五）对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

（六）小区项目经理应具有物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

（七）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次物业管理服务费用收支情况。

（八）能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。

（九）每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

（十）每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）房屋管理

1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

2、每年第四季度制定下一维修养护计划。

3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

7、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

8、建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

10、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（二）维修养护

1、巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每季检查1次墙体、墙面；（3）每季检查1次顶棚；（4）每季检查1次楼梯、扶手；

（5）每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；（6）每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；（7）每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；（8）每季全面检查1次楼板、地面砖；（9）每季度检查1次通风口；（10）每半月巡查1次小区各标识；（11）每周全面检查1次公共门窗；（12）每周巡查1次路面、侧石、井盖等；（13）每周巡查1次围墙；

（14）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；（15）每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

2、维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，按有关规定程序申请。

（三）装饰装修管理

1、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

（一）供配电

1、每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

2、高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

3、配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

4、无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

专业经营设施设备未移交专业经营单位的，按上述标准做好维修、保养工作；专业经营设施设备产权属专业经营单位的，可接受专业经营单位委托，协助做好相关工作。

（二）公共照明

1、院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

2、保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

3、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

（三）电梯

1、配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次，记录规范、详实。

2、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

3、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

4、电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

（四）给排水

1、生活供水

（1）泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

（2）水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

（3）水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。（4）水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

（5）泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

专业经营设施设备未移交专业经营单位的，按上述标准做好维修、保养工作；专业经营设施设备产权属专业经营单位的，可接受专业经营单位委托，协助做好相关工作。

2、雨污水排放

（1）公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

（2）雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。（3）污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。（4）雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

（5）不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（五）供热设施

1、自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理。

2、每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

3、供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

4、维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。专业经营设施设备未移交专业经营单位的，每年在供热开始前，按上述标准提供服务；专业经营设施设备产权属专业经营单位的，每年在供热开始前，可接受专业经营单位的委托，协助做好有关工作。

（六）安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

1、监控系统，做到：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；（2）按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）设备出现故障，能及时修复。

2、门禁系统，做到：

（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；

（3）一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

3、电子巡更，做到：

（1）调试保养每季1次，保证正常运行；

（2）保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

4、周界防范系统，做到：

（1）主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

（七）防雷接地系统

1、每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

2、高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

（八）景观配套附属设施设备

1、每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

2、重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1、专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

2、能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

3、配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

（二）门岗

1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2、保障值班电话畅通，接听及时。

3、各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

5、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

（三）巡逻

1、制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。

2、每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

3、巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

（四）车辆管理

1、按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

3、车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

4、收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

5、有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

6、建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

7、车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

8、非机动车应定点停放。

（五）监控

1、设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

2、监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

3、监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

（六）紧急事故防范

1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

3、每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁

1、楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

2、楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

3、天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

4、共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

5、电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

（二）外围保洁

1、道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

2、绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。

3、水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

4、休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。5、3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。

6、标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。

7、天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

8、设有公共卫生间的，每日清洁2次，每周2次对公共卫生间进行消杀。

（三）车库、车棚

1、地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

2、天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

3、门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

4、指示牌、指示灯保持整洁。

（四）垃圾收集与处理

1、垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。

2、垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

3、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

4、垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

5、能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

（五）卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

（六）动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

六、绿化服务

（一）绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

1、对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

3、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%；

4、绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

5、适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

6、树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

7、定期组织浇灌、施肥和松土。

（二）环境布置

1、绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

2、绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

3、设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

4、重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

5、加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

七、特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

（一）家庭安装、维修服务；

（二）家庭保洁服务；

（三）家庭餐饮服务；

（四）钟点工服务；

（五）洗衣服务；

（六）商务（打字、复印等）服务；

（七）房屋租赁、出售等中介代理服务；

（八）老年人陪聊服务；

（九）小家电维修服务；

（十）搬运服务等。

注：住宅小区的供电、供水、供热等专业经营设施设备的运行、维修、保养应根据《山东省物业管理条例》和我市有关文件规定，结合实际、依据职能由专业经营单位或物业服务企业做好相关工作。

第四篇：五星级保洁服务标准

五星级保洁服务标准

一、楼内保洁

1、楼层通道和楼梯台阶，每日清洁

次。地面每日湿推1次．干净整洁。

2、楼梯扶手，窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

3、天花板．公共灯具、墙面、踢胶线每月清洁1次，目视无灰尘，无蜘蛛网。

4、共用门窗玻璃，每月擦拭两次，玻璃明亮、目视干净。

5、电梯轿厢地面每日清洁2次，干净．整洁。

6、灯饰．轿厢四壁及顶部每月清洁洁2次，目视干净。

二、外围保洁

1、道路：每日清洁2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

2、绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，花坛表面洁净，外观整洁。

3、水景：开放期内，每日清洁2

次．定期对水体投放药剂或进行其他处理。水体无异味。

4、休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

5、3m以下庭院灯、草坪灯：每周清洁1次，目视干净。

6、标识，宣传牌，信报箱、景观小品：每周清洁1次，目视干净。

7、天台、明沟、上人屋面：每月清洁1次，排水顺畅。无垃圾堆放。

三、车库、车棚

1、地面每日清洁1次，每月冲刷2

次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

2、天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘，蜘蛛网。

3、门窗、消防箱，防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

4、指示牌、指示灯保持整洁。

四、垃圾收集与处理

1、垃圾桶布局合理，每单元设置一个圾投掷点，方便业主使用

2、垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

3、建筑垃圾设置临时场圾池，集中存放，及时外运。

4、拉圾桶、果皮箱每日清洁1次

5、能正常使用、维护垃圾生物处理设路，中水处理设备等。

五、卫生消杀

蚊、蝇，蟑螂孽生季节每月消杀2次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行一次，无明显鼠迹。

第五篇：服务礼仪标准(五星级酒店标准)

服务礼仪标准

（五星级酒店标准）

1.目的

为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服

务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言

文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪

惯例和民族风俗习惯制定了本标准。

2.适用范围

本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。

3.职责

3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；

3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。

4．管理内容

4．1 仪容

4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。

4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

4．2 仪表

4．2．1 服饰

4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要

保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。

4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物

等。

4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天

要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。

4．2．2 发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜

色。

要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

4．2．2．1 男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

4．2．2．2 女员工发式标准

（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。

（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。

（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

4．2．3 修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

4．2．3．1 面部

（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：

大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

4．2．3．2 手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不

得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长

度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其

它颜色，或在指甲上描纹图案。

4．2．3．3 首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。

（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。

（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰物高不 应超过 5 毫米）。

（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4．2．3．4 化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色

应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

4．2．3．5 个人卫生

（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文

尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

4．2．3．6 注意事项

（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

4．3 仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

4．3．1 站姿

4．3．1．1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

4．3．1．2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本

与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。

4．3．1．3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

4．3．1．4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服

务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。

4．3．1．5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳

时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

4．3．1．6 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

4．3．1．7 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。

4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

4．3．2．2 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

4．3．2．3 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要

等落座后再站起来整理。

4．3．2．4 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

4．3．2．5 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。

女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或

侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。

4．3．2．6 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

4．3．2．7 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三

分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

4．3．2．8 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

4．3．2．9 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不

要拍打椅子或沙发的扶手。

4．3．2．10 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

4．3．3 走姿

4．3．3．1 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目

平视，肩部放松。

4．3．3．2 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步

伐要轻盈。

4．3．3．3 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字

走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。

4．3．3．4 步幅不要过大，步速不要过快。

4．3．3．5 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。

4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖

泥带水、踢里沓拉蹭着行走。

4．3．3．7 遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向

左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人

问候。

4．3．3．8 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退

半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问

候。

4．3．3．9 所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先

示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

4．3．3．10 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不

要手扶楼梯扶手。

4．4 语言

4．4．1 服务敬语

4．4．1．1 欢迎语：欢迎光临

××××

大楼（小区）。

4．4．1．2 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

4．4．1．3 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。

4．4．1．4 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

4．4．1．5 征询语：我可以帮您吗？/可以整理会议室（房间）吗？

4．4．1．6 答应语：好的/是的/马上就来。

4．4．1．7 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

4．4．1．8 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

4．4．1．9 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

4．4．2 称呼

4．4．2．1 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

4．4．2．2 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

4．4．2．3 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4．4．2．4 称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

4．4．2．5 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张

太太”。

4．4．3 介绍

4．4．3．1 把年轻的介绍给年长的。

4．4．3．2 把男士介绍给女士。

4．4．3．3 把未婚的介绍给已婚的。

4．4．3．4 把职位低的介绍给职位高的。

4．4．3．5 把个人介绍给团体。

4．4．3．6 被介绍时若是坐着，应立即起立。

4．4．3．7 被介绍双方互相点头示意。

4．4．3．8 双方握手相互问候。

4．4.4 电话

4．4．4．1 接听

（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。（2）问候对方“您好”。

（3）表明自己的单位或岗位名称后说“请讲”。

（4）不得用“喂，喂，喂¼¼”喊话。

4．4．4．2 对方要找的人不在

（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。

（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。

（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。

（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。

（5）为对方留言。

4．4．4．3 拨打电话

（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

（2）问候对方“您好”。

（3）表明自己的身份（单位或岗位）。

（4）转入正题。

（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道

一声“再见！”。

4．4．4．4 终止电话

（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。

（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓

名时应称呼“先生/小姐/再见！”。

（3）等对方先挂断之后再放下听筒。

（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

4．4．4．5 使用电话

（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果

不好。

（2）保持自然音调，不可大喊大叫。

（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。

4．5 礼节

4．5．1 握手礼

4．5．1．1 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手

后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

4．5．1．2 时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

4．5．1．3 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4．5．1．4 必须面带微笑，注视并问候对方。4．5．1．5 客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年

长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。

4．5．1．6 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

4．5．1．7 双手不可交叉与两个客人同时握手。

4．5．2 颔首礼

4．5．2．1 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

4．5．2．2 在距客人 3 米左右时应行颔首礼。

4．5．2．3 注视对方，面带微笑，颔首示意。

4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

4．5．3 鞠躬礼

4．5．3．1 立正站稳，上体前倾 30 度。

4．5．3．2 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

4．5．3．3 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4．5．3．4 女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。

4．5．3．5 在鞠躬的同时问候“您好”。

4．5．3．6 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

4．5．3．7 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别

处。

4．5．3．8 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

4．5．4 举手礼

4．5．4．1 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时

说告别语。

4．5．4．2 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

4．5．5 女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。

5．附则

4．1 本办法由公司综合管理部负责解释和修订。

4．2 本办法由公司总经理批准后，自颁布之日起生效。