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酒店前厅客房运行管理实务
1、客房部和前厅部的工作有哪些？
客房部：
1、作为客房应在日常管理中抓好卫生工作；
2、要搞好对客服务.；
3、安全工
作；
4、是个性化服务
前厅部：前厅部酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
2、客房产品的经营属性？
答：
1、客房产品的时间性：
2、客房产品的随机性：
3、客房产品的私密性
3、客房中心的基本职能？ ①传递信息 ②协调工作 ③控制出勤 ④管理钥匙 ⑤管理遗留物品 ⑥管理资料
4、客房设计布置的原则是什么？安全性、健康性、舒适感、效率
5、开展客房预订有何意义？
酒店顾客两方面说
对酒店：答：
1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整的为客人提供全面服务的概念。
2、开展预订业务是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接的接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率。
3、开展客房预订业务有助于饭店更好的预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。
4、饭店通过客房预订可以在劳动力的物质、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。
6、个人预定周期？
答：是指从个人做出预定到按计划应该抵店这两个时间之间相隔的时间长度。
7、客房预订的分类？答：主要有两种：分层预定法和分类预订法。
8、临时类预订？答：临时类预定指客人的订房日期和时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认收或无法给予客人确认。
9、确认类预订？
答：指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人支付预订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。确认预订的方式有两种，一种为口头确认，另一种为书面确认。
10、保证类预订答：宾客通过预付定金来保证自己的订房要求。
11、超额订房的计算公式：O=Q·r－D·f
O为超额预订量，Q为客房预订量,r为临时取消率,D为预计离店后空房数，f为延期住宿率
超额订房率=超额订房量/可供房数×100％
12、客房预订政策的作用？
答：预订政策是预订工作有章可循，使指导预订工作顺利进行。同时，也是处理预订中发生纠纷的依据与规则。预订政策的制定，一方面能满足客人的要求，保护客人的利益。另一方面又有利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法权利。
13、房态？
答：房态又叫客房状态，客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示和描述。
14、正确掌握房态的目的？答：①提高分房效率及预订决策能力 ②控制员工营私舞弊 ③提高客房销售服务质量 ④正确反映饭店客房出租率及收入
15、房态的基本类型？答：
1、住客房
2、走客房
3、空房
4、维修房
5、保留房
16、办理入住登记的目的？
1、办理入住手续，签订住宿合约；
2、遵守国家法律有关户籍管理规定；
3、获取住客的个人有关资料；
4、满足住客对房间和房价的要求；
5、掌握住客结账付款方式及赊账授权，保证客房销售收入；
6、向住客推销饭店的其他服务与设施。
17、散客入住登记的程序及要求
答：
1、向客人问好表示欢迎，并表示乐于为其提供服务；
2、问清抵达客人是否已预定房间；
3、填写住宿登记表；
4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式；
5、填写房卡；
6、引领客人进房；
7、将相关信息输入电脑，建立相关表格；
8、制作客人账单。
18、高码讨价法与利益引诱法？
答：高码讨价发和利益引诱法是两种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。高码讨价法是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房，根据消费心理学，客人常常接受接待员首先推荐的房间。这种方法适合于向未经预定直接抵店的客人推销客房，从而最大限度地提高了高价客房的销售量和客房整体经济效益。利益引诱法亦称由低及高法，是对已预订到店的客人采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
19、报价方式的种类？
答：
1、“冲击式”报价
2、“鱼尾式”报价
3、“夹心式”报价
20、金钥匙服务
答：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙的本质就是饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供的一条龙个性化服务。这种服务通常以委托代办的形式出现，即客人委托，职员代表饭店代办。它具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家称为饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。我国饭店的金钥匙服务项目包括提供运行行李服务，问询服务，快递服务，接送服务，为客人提供个性化的旅游线路，订房服务，订餐服务，定船服务，订票服务，订花服务等各种综合性的服务。
我国饭店金钥匙会员的资格要求，基本要求，思想素质，能力要求，业务知识与技能。
21、问讯服务的信息内容包括几个方面？
1、关于本饭店自身方面的信息；
2、关于交通方面的信息；
3、关于本地旅游，娱乐，体育，场馆，餐饮，商业等场所方面的信息；
4、关于本地科学技术，教育，文化，著名企事业单位，政府机构等方面的信息；
5、关于天气，日期，星期，时差等方面的信息；
6、其他方面的信息。
22、客房服务项目设立的原则？答：
1、适合原则
2、适度原则
23、个性化客房服务项目？
答：个性化服务的内涵，个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣度客人的心理，可以分为以下五个方面：
1、更灵活的服务是最普通的个性服务
2、能满足客人癖好的服务
3、意外惊喜的服务
4、自选式的服务
5、心理服务。
24、个性化服务项目
对醉酒客人的服务：
1、发现客人有醉态，服务员要主动上前搀扶客人到房间（女服务员要找客人的同伴同行）；
2、进房后扶客人躺在床上，帮客人沏上一杯浓茶，窗边可放一个脸盆和一些卫生纸；
3、如果客人呕吐，应及时清理；
4、在安置醉客回房休息后，服务员要特别注意其房里动静，以免客房用品受到损坏或因其吸烟发生火灾等不安全的情况。
对死亡客人的处理：
发现客人死亡应马上报警，在警察还没到来前要保护好现场
1、将客房门锁上，以便缩小影响范围，保护现场；
2、要验明死者身份，如果不是住店客人要查看证件；
3、死者财产的保管责任在于饭店，如果警察机关要将作为证据将客人物品带走，必须请对方签名；
4、将死者送出饭店时要避开客人，走员工通道；
5、对房间进行整理、消毒。
25、客房服务质量保证体系？
答：包括以下十个服务质量标准系列：①服务工作标准 ②服务程序标准 ③服务效率标准 ④服务设施用品标准 ⑤服务状态标准 ⑥服物态度标准 ⑦服务技能标准 ⑧服务语言标准 ⑨服务规格标准⑩服务质量检查和事故处理标准
26、电脑化前台收银系统的功能介绍？
答：
1、账单管理
2、账务管理
3、多功能的客人结账处理
4、应收账务管理
5、夜审管理
27、结账付款方式？现金结算信用卡结算挂账
28、房务部门沟通实务？
1、前厅部与客房部的沟通与协调；
2、房务部门与销售部的沟通与协调；
3、房务部门与财务部的沟通与协调；
4、房务部门与总经理办公室的沟通与协调；
5、房务部门与其他部门的沟通。
29、客史档案：是针对不同客人的特点及住店情况在饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。
30、客史档案的作用？
1、有助于与客人建立良好关系，更好的提供针对性服务；
2、有助于减少客人投诉，提高服务质量；
3、客史档案是饭店进行客源市场预测，制定营销策略的重要依据。
31、客史档案的类型？
1、客人个人档案
2、宴会客史档案
3、团队客史档案
32、宾客投诉的原因？
1、饭店原因造成的投诉种类（有关设施设备的投诉 有关服务与管理的投诉 有关服务态度的投诉 对饭店产品质量的投诉 其他特殊原因造成的投诉）
2、宾客原因造成的投诉种类（对饭店的期望值过高 对规定的理解与饭店相悖 希望通过投诉满足苛求 心绪不佳借题宣泄）
33、宾客投诉的积极作用？
答：宾客从他们的角度对饭店服务工作提出宝贵的批评意见，帮助饭店发现工作中的不足和差距，有利于饭店不断改进和完善服务工作。所以宾客的投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源，尤其是一些善意的投诉，通过投诉的处理，加强饭店同宾客之间的沟通，进一步了解市场需求，有利于提高企业竞争力，争取更多客源。
34、处理宾客投诉的基本原则？
1、真心诚意地帮助客人解决问题
2、绝不与客人争辩
3、不损害饭店的利益
35、处理宾客投诉的基本方法？
1、快速处理法
2、绅士处理法
36、宾客投诉的防范措施答：
1、加强同宾客的沟通
2、注重改善服务质量
3、加强设备设施的管理
4、搞好饭店的安全控制
5、建立宾客投诉档案
37、正确理解客人永远是对的答：在具体处理客人的投诉时，也不应机械的，教条的去执行客人的需要，还需认真分析，判断是非，一方面要为客人排忧解难，为客人的利益着想，另一方面又不可在未弄清事实之前或在饭店没有过错的情况下，盲目承认客人对具体事实的陈述，讨好客人，轻易表态，从而给饭店造成声誉上和经济上的损失。一般情况下，在一些非原则性和非重大问题上，若饭店与客人之间产生纠纷，饭店还是应该礼让三分，主动而又积极的改善与客人的关系，客人总是对的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，对其得正确理解可包括以下方面：
1、一般情况下，无理取闹，无中生有的客人很少。
2、客人是上帝，是饭店的衣食父母。
3、客人总是对的并不意味着员工总是错的，而是要求在非原则和非重大问题上员工把对的权利让给客人。
4、饭店管理人员同样必须尊重员工，理解员工，教育培训员工学会自我保护和灵活处理相关问题。
38、清洁保养特性SHAPE,S:安全，即清洁能带来安全卫生H:健康，即清洁能带来健康A:外观,即清洁代表了外表美观
P:保护，即清洁能给建筑物和设施设备以保护，同时清洁有利于环保
E:经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗
39、脏污的表现形式？灰尘污垢渍迹锈蚀变色
40、清洁保养的概念 ？ 答：清洁保养有两个方面的内容，一是清洁，即去除尘土，油垢和污渍，二是保养，即保护调养，使之保持正常状态。
41、客房服务标准化的内容？服务质量标准化服务方法规范化服务过程程序化
42、客房标准化的意义？
1、在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错防患于未然，以争取最佳效果，事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量；
2、有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干
3、便于管理避免浪费，四减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房以及饭店的信誉。
43、制定客房清扫标准的原则？
1、饭店的经营方针和市场行情；
2、尽量少打扰客人；
3、三方便准则（方便客人、方便操作、方便管理）。
44、制定标准应考虑的因素?
1、进房次数
2、操作标准
3、布置规格
4、整洁状况
5、速度和定额
45、客房用品的分类和选择？答：分类，按消耗形式划分（一次性消耗品、多次性消耗）；
按工艺形式划分（客房供应品、客房备品、宾客租借物品。）
46、客房清洁内容及工作程序？
答：它包括如下几个方面的工作内容，整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充
用品、检查设备。
清扫前的准备工作程序：领取工作钥匙并签名、决定清扫顺序、准备工作车、准备清洁用具。
住客房和退房卧室的清扫程序：停放工作车、进入客房、收拾垃圾、铺床、抹尘、补充卧室用品、吸尘、填写客房清洁报表。
47、客房卫生检查的内容？
答：客房检查的内容与标准，包括四个方面，清洁卫生质量，物品摆放，设备状况和整
体效果。
第二篇：酒店前厅与客房管理
酒 店 前 厅 与 客 房 管 理
目 录
一、调查前的准备分析工作：
1)．调查对象 2)．调查要求 3)．调查者成员 4)．调查方法 5)．调查小组任务分配 6)．调查小组分析角度
二、调查过程的实际状况：
1)．第一小组的调查过程 2)．第二小组的调查过程
三、调查的结果分析与总结：
1)．常德华天大酒店的简介
2)．现阶段华天大酒店的面临的问题 3)．调查具体内容 4)．调查内容分析
5)．调查总结
常德华天大酒店调查报告
第一部分：调查前的准备分析工作：
1、调查对象：常德华天大酒店
2、调查要求：
①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三 面的具体情况
②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析，并给出适当的建议。
3、调查者成员：
4、调查方法：
①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德华天大酒店进行调查；
②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；
③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。
5、调查小组任务分配：
第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置情况。
第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。
6、调查小组分析角度：
①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。
②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果，是给予及时肯定还是适当的惩罚；其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及到酒店的管理过程中，管理不到位，人员分配不合理的情况；最后通过了解员工对于酒店的期望和满意度分析，了解到华天大酒店的具体经营管理中的状况。
第二部分：调查过程当中的实际情况
1、第一小组的实际调查情况：调查于2013年11月24日进行，最终接受我们提问，并给予我们极大帮助的是常德华天大酒店的人力资源部经理（吴辉），调查的过程很顺利，也成功了解到自己想要了解的信息了，这次集体调查的经历是还不错的，不过华天大酒店现在遇到的问题之大，是我们之前所没有预料到的，主要是因为酒店的经营收入受到了政府政策的影响，所以此次调查也可以从更广泛的角度去进行分析。
2、第二小组的实际调查情况：于2013年12月4日进行，最后接受调查以及给予帮助的有前台接待员、收银员以及大堂副理，她们都很友好，从中了解到酒店方面并没有实行对员工非常人性化的举措，这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差别，不过在理论和实践操作之间的确存在了很大的难度，也让我们进一步的去思考如何将华天大酒店的优质服务落到实处。
第三部分：调查的结果分析与总结
1、常德华天大酒店的简介
常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店，是一座按四星级标准设计建造的现代化涉外酒店，地处常德市最繁华的武陵大道，交通十分便利。酒店风格独特典，豪华气集雅住宿餐饮、娱乐如一体，酒店开业时间2001年1月8日，新近装修时间2005年12月部分装修，楼高21层，共有客房总数238间(套)，标间面积24平米/间。
2、现阶段华天大酒店的面临的问题
受2012年年底中央政治局会议上提出了“八项规定”,以及随后的“六项禁令”影响,华天大酒店正面临巨大的问题。
八项规定要求中央政治局全体同志注重于勤俭节约，廉洁从政，而六项禁令中严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动;严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费;不准借用各种名义组织和参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动；不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国（境）旅游等活动；不准违反规定使用公车、在节日期间公车私用;严禁超标准接待,领导干部下基层调研、参加会议、检查工作等，要严格按照中央和省委的有关要求执行等一系列的限制公款消费的政策大大的影响到了餐饮业的发展,这也包括常德华天大酒店,使得华天大酒店在人员配置和调动上面，在2013年有很大的变化，这其中也加大了管理的难度，不仅要安抚员工浮躁不安的心态，而且要在公款消费政策限制的前提下，努力应对，变换发展对策，争取创造更好的发展前景，毕竟酒店的经营利润额的高低才是说明是否经营管理得当的最好的一个指标。
3、调查内容具体
①调查信息来源：吴辉(华天人力资源部经理)②重要信息点：
1)从2013年年初到现在，常德华天大酒店所有人员（包括管理人员），由之前的370裁减到现在的270人。
2)公司不主张裁员，更注重于人员的内部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服务质量检查，由人事部门的服务质量检查员负责，定期会有质检简报，对在一个月或者几周内表现好的人给予奖励（在绩效工资的基础上，奖励10%），则相反的给予表现不好的，在绩效工资的基础上，减少其10%。
4)组织机构上由总经理管理八个部门的经理，总经理会每天开早会，而各经理报告每天下层出现的问题和现象，然后一起商量。5)主要集中在发展餐饮部门，餐饮部人数有105人，从早餐和西餐厅作为主要的收入来源。
6)西餐厅厨房和美食街厨房同时做早餐，且各分其职；而美食街人数相对人数比较少，出现了忙不过来的情况时，西餐厅的厨师即使很空闲，也不会去帮忙。
7)餐饮部的收入受到了政策的影响，有明显的亏损，但是领导从他考虑的角度，更加注重于经营额的收入状况，每月也有几万元的收入进入公司，但这只是表面的营业额，而不是利润额。
8)上个月，上面派了专业的人士对酒店进行了暗访，但酒店的服务质量不过关；人才储备方面，酒店本身内部缺乏人才，但酒店会对有能力、潜力的人进行培训和岗位上的锻炼。
③调查信息来源：前台接待员 重要信息点（主要指员工的困难）：
1)熟客因为知道客史档案中备有个人资料，不愿给个人证件，如身份证等登记入住。
2)对于挂账的客人，在签单时会出现伪造或延签等困难。
3)社会上的人开房时，不愿交付押金，只给房费，需要请示部门经理，这种情况经常出现。
4)客房入住率不高，每天大约为80到90间，多时达到120间左右，共有客房总数238间(套)。
④ 调查信息来源：收银员
重要信息点（主要是指员工对酒店的期待方面）： 1)工资少，在1300元左右，无补贴。
2)根据工龄上调工资，酒店对于员工没有特别人性化的举措，员工满意度不高，而且辞职率比较高。⑤ 调查信息来源：大堂副理
重要信息点（主要指工作上的职责和困难）：
1)与社会上的人难以进行沟通，必要的时候，由保安人员出面。2)接待外宾时，由大堂副理出面用流利的英语与外宾进行沟通。3)经常处理客人纠纷和客房赔偿等问题。
4、调查内容分析（合理性、不合理性和建议）
(一)从华天大酒店人力资源部经理了解的信息点，可以从以下几个方面来进行分析：
1)在人员提拔方面，注重内部提升，极少外部招聘。
合理性：华天注重于内部提拔，这能够使得酒店内部人员有更大提升的可能,而且容易受到重视，同时，员工在自己不断的努力之下，酒店给予人才储备，大大的提升了员工在工作中得到价值的自我实现和他人的尊重；使得员工在工作当中更加的有热情和积极性，酒店的经营呈现出高效率的一面，最为重要的是员工能够在工作当中，更加深入的了解酒店的文化理念、经营模式、运行规律，并运入于实践之中，彰显酒店魅力。
不合理性：更多的内部提拔，极少的注重于外部招聘的方式，最大的一个缺陷就是企业缺乏创新性，无论是企业的经营模式、策略，还是员工思想创新上，都受到了一定条件下的约束；另一方面，员工得到提拔，除了员工自身的努力之外，员工与酒店之间是相互作用、相互影响的，如果酒店的培训力度不够到位、培训方法不够创新的话，员工的素质也得不到较大的提升，单单的依靠员工能不断进取是不够理想的，关键在于酒店营造一种积极向上的、与时俱进的精神氛围。
建议：1.酒店在培养人才和发现人才方面，要加强力度，应该适当的引进优秀的人才和领导人员，提前准备，而不是在酒店出现问题才采取外部招聘的方式；2.酒店应当注重与其他优秀酒店的合作，加强联系和沟通，让员工有更多的机会去了解其他酒店的特色和经营管理优势，而不是仅仅局限于酒店内部的学习；3.酒店应该要重视培训，培训的方法和力度要不断改进，更多的是在员工在培训的过程当中，与员工多多沟通，发现她们的潜在能力和适合发展的部门，有针对性的满足员工发展的需要；4.最重要的是酒店的培训也应该把员工当成客人，对培训之后的员工进行后期的回访了解和提供帮助，更好的解决员工在真正实践过程中的困难，追求培训全方位和高效率。
2)在人员配置方面，集中发展餐饮部，有105人，人力资源部管理人员只有6人，前厅部45人，酒店主要的人员集中在下层的服务人员上，管理层人数少，且餐饮业服务人员所占比例最大。
合理性：根据各部门的运作需要，合理安排工作人员，减少人力资源成本。对于这一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以说明，不过正是由于面临限制公款消费的政策，酒店才需要加快有利调整人员，有效配置的步伐。不合理性：管理层人数少，服务人员所占比例极大，这容易导致管理者力不从心，处理员工在工作中的问题比较多，而且杂乱；另一方面，员工在岗位上的职责上，容易造成相互推让，偷懒、闲散的状态，尤其是在餐饮部，餐饮服务人员的配置是存在明显问题的，出现美食街的生意火爆，相对西餐厅生意冷清时，可以集中发展美食街，迎合市场需求，将西餐厅的部分人调到美食街，合理分工。
建议：酒店转变经营策略，缩减餐饮部的经营成本，寻求利用酒店资源最大化；减少餐饮部人员的配置，适当增加管理层人员，加大管理层的人性化管理，高效率地帮助员工解决问题，提升员工的能力。
3)在奖惩制度方面，更多的注重于绩效工资的奖惩，而不是精神方面的奖励。
合理性：员工在工作当中的失误，有质量检查员进行监督和处理，能够及时的让员工意识到自己的错误，更好的避免下次再犯相同的错误，而以绩效工资作为主要的惩奖便成为其中的方法之一。
不合理性：服务人员绩效工资分了三个等级，扣除其中的10%，也就相当于几十元钱，惩罚的力度不够，不能让员工深刻的记住自己在工作中出现的问题(这里并不是指要提倡酒店多惩罚员工，事实上，我更希望酒店以奖励的方式来激励员工之间相互学习，相互羡慕与进取)。
建议：酒店更加注重于给予员工奖励，而且奖励的方面应该更加侧重于职位提升空间和有利于员工自身发展方面，给予会议上的表扬；对于表现不好的员工，不要一味的去惩罚员工，管理人员应该和这类员工认真去分析其中的原因，让员工主动从 中发现自身的不足，或者酒店管理层做的不到位的地方，以减少员工的抱怨，同时拓宽了一个让员工感到被理解的渠道。
(二)从华天大酒店前台接待员、收银员、大堂副理了解的重要信息点，可以从以下几个方面进行分析： 1)前台接待员的主要岗位职责：
受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；协助前台收银员为客人做好结帐工作。
2)收银员的主要岗位职责：
负责住店宾客各项费用的结算工作。输入并核对住宿费用及餐饮、客房酒吧、电话、康乐、洗衣、理发、鲜花等费用单据，发现问题及时通知有关部门。
负责住宿预收款的足额收取，及欠款催收工作，并做好催收记录;负责超信用限额的信用卡的授权工作;负责编制收银日报并确保帐单、交款单与收银员日报一致。按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。
3)大堂副理的主要岗位职责：
代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节； 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间； 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通；与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域;与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；向管理层反映有关员工表现、客人的意见。负责酒店行政楼层客人的接待；每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。
重要调查信息点：员工的工资较低，辞退率比较高，员工对酒店的期望值不大，酒店对员工也没有人性化的关心，客人的素质较低，维持比较稳定的秩序对于保安和大堂副理来说，加大了一定的难度。
5.调查总结：
由了解华天大酒店的组织机构、人员配置、部门工作人员的岗位职责到这一过程，让我们把调查的结果指向于如何去提高酒店的服务质量这一中心问题，华天大酒店面临了较大的人员调配以及创新的问题，更应该在这种情况下去稳定员工的情绪，带动员工一同面对困难，而不是等待员工在工作当中带着情绪，然后不满离开工作岗位；酒店让员工的期望值不高的原因更主要的在于稳定、缺乏活力的环境下，管理层做到的本职还不够，作为管理者并不是注重于如何让员工服服帖帖、中规中矩的去服务，而是要注重于去理解，关心他们，沟通和正确合适的奖励制度会为员工和管理层形成另一个和谐友好的工作氛围。
第三篇：酒店(饭店)前厅与客房管理试题
饭店前厅与客房管理试题
一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×()
A．0.2平方米
B．0.6平方米
C．0.4平方米
D．0.8平方米
2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。()
A．10
B．30
C．
3D．20
3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。()
A．大的和重的B．轻的和小的C．大的和轻的D．重的和小的4．度假型饭店多采用_______的计价方法。()
A．欧式计价
B．美式计价
C．欧陆式计价
D．修正美式计价
5．通常饭店50%－60%的营业收入来自()
A．客房房费收入
B．餐饮收入
C．娱乐收入
D．购物收入
6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。()
A．前厅部经理
B．客房部经理
C．董事长
D．总经理
7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。()
A．总经理
B．大堂副理
C．前厅部经理
D．办公室主任
8．适合于主管以上管理人员的定员法是()
A．比例定员法
B．岗位定员法
C．定额定员法
D．职责范围定员法
9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。()
A．VIP房
B．挂有“请清理房间”的客房
C．走客房
D．住客房
10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。()
A．每周B．每天
C．在客人入住前一小时
D．每两天
二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。()
A．总经理
B．经理
C．主管
D．领班
E．服务员
2．订房确认书主要包括以下几个方面的内容，它们是()
A．重申客人的订房要求
B．双方就付款方式等达成的一致意见
C．声明饭店取消预订的规定
D．对客人选择本店表示感谢
E．预定员或主管的签名、日期
3．客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有()
A．VIP接待通知单
B．接站单
C．定餐单
D．次日抵店客人名单
E．一周客情预报表
4．留言服务具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是()
A．登记
B．迅速
C．准确
D．细心
E．守秘
5．贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是()
A．保安部
B．工程部
C．客人
D．客房部
E．收银员
6．饭店调低房价时，要考虑的主要原因有()
A．客房供不应求
B．饭店业市场供大于求
C．市场物价上涨
D．饭店服务质量有明显提高
E．饭店市场份额日趋减小
7．关于套间，正确的说法有()
A．总统套间，通常由5间以上的房间构成，多者达20间
B．普通套间，一般是连通的两个房间，又称双连客房
C．豪华套间可以是双套间，也可以是三至五间
D．总统套间只有在五星级饭店里才设
E．总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次
8．客房设备的选择标准有()
A．适应性
B．方便性
C．节能性
D．安全性
E．成套性
9．饭店布件配备定额时需要考虑的因素有()
A．饭店档次规格
B．饭店洗涤条件
C．饭店地理位置
D．饭店服务水平
E．饭店布件质地
10．关于评估的作用的说法，正确的有()
A．显示管理人员的权威
B．激励员工更好地工作
C．为员工以后的发展安排提供了依据
D．有助于改善员工和管理人员的关系
E．能够加强员工与管理者之间的双向沟
三、填空题(本大题共5小题，每空1分，共10分)
请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
1．客房服务的内容可分为_______服务和_______服务两部分。
2．客房质量标准含有两方面的内容，即_______标准和_______标准。
3．员工评估的内容有基本素质、_______、_______。
4．目前饭店客房状况显示系统有两种，即客房_______显示系统和客房_______显示系统。
5．客史档案内容可分为_______客史和_______客史。
四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)
1．标准房价
2．“金钥匙”服务
3．沟通协调
4．个性化服务
五、简答题(本大题共4小题，每小题7分，共28分)
1．前厅部的工作任务是什么？
2．客房的价格特点有哪些？
3．超订过度应怎样采取补救措施？
4．在客房清洁卫生管理工作中，如何发挥客人的监督作用？
六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
1．如何进行布件的保养和贮存？
2．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。
第四篇：酒店前厅与客房管理 (最终版)
第一章、前厅部概述
前厅部的作用：
1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.、前厅部具有一定的经济作用。
4、前厅部的协调作用。
5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
前厅部的主要任务：1.、接受预定
2、礼宾服务
3、入住登记
4、房态控制
5、账务管理 6 客房销售
前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
第二章、预定管理
预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。）
付款担保、信用卡担保、合同担保。
国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。
美国式（AP）房费+一日三餐。
修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。
欧洲大陆式（CP）房费+百慕大式（BP）房费+
P27页“No Show”收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。
P29页超额预定（overbooking）的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
第三章、礼宾服务管理
“金钥匙”的服务哲学：
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月
“免电话打扰”服务、电话叫醒服务、火警电话的处理。
6，要对叫醒服务记录逐一核查，签字。
1、从提供商务服务，转向提供商务设施出租。
2、从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。
3、服务内容发生变化。
4、服务方式发生变化。
第四章、总台接待与收银业务管理
接待业务流程：
1、向客人问好，对客人表示欢迎。
2、确认客人有无预定。
3、填写住宿登记表。
4、收取押金。
5、填写房卡。
6、将房卡和房间钥匙交给客人。
7、将客人的入住信息通知客房部。
8、制作客人账单。
提高总台服务质量的途径：多行注目礼、主动交流、办事利索、见面熟、预询订房信息、经理常跟班。
排房艺术：
1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
6、要注意房号的忌讳。
“商务楼层”是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
入房租，统计汇总，编制夜核报告，备份数据，结转营业日期的一个过程。
第五章、总台销售管理
客房状态（116页）“注意英文”
总台销售艺术：
1、把握客人的特点。
2、销售客房，而非销售价格。
34、选择适当的报价方式。
5、注意语言艺术。67、利益引诱法。
8、避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。
第七章、宾客关系管理
并在自己的职权范围内
大堂副理的工作程序：（155 大堂副理工作“五忌”：1。
3、在处理投诉时不注意时间、场合、地点。45.、不熟悉酒店业务和相关知识。
投诉的产生：
1、设施、设备出现故障。
23、酒店管理不善。
4、客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。
妥善处理客人投诉的意义：
12、为酒店方面销。3。
2、不与客人争辩。
3、不因小失大。4.、“双利益”原则。
2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
3、4、对客人反映的问题立即着手处理。
5、对投诉的处理过程予以跟踪。
6预定档案、3 消费档案、4习俗、爱好档案 5 反馈意见档案。
1、客人不是平头论足的对象。
2、客人不是比高低、争输赢的对象。
3、4、客人不是“训教”和“改造”的对象。
1、重视对客人的“心理服务”。
2、对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、。
3、对待客人，要“善解人意”。
4、“反”话“正”说，不得对客人说“No”。
5、否定自己，而不要否定客人。
6、投其所好，避其所忌。
7、不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。
第八章、客房管理
影响客房定价的因素：定价目标、成本水平、供求关系、竞争对手的价格、酒店的地理位置、旅游业的季节性、酒店的服务质量、有关部门和组织的价格政策、客人的消费心理。
客房定价目标：追求利润最大化、提高市场占有率、应付或防止竞争、实现预期投资收益率。
几种常用的客房定价法：随行就市法、千分之一法、收益管理定价法。
第十章、客房部概述
客房部的主要任务：
1、保持房间干净、整洁、舒适。
2、提供热情、周到而有礼貌的服务。
3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。
4、保障酒店及客人生命和财产的安全。
5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。
酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。
客房设计与装修的原则：安全性、健康性、舒适感、实用性、美观性。
客房部各班组有：客房服务中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。
客房定员的意义：
1、避免机构臃肿、人浮于事、工作效率低、人力资源成本增大。2作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。
客房定员的方法（P239）计算题
怎样当好客房部经理：
1、有自信心。
2、工作要有主动性。
34、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。
5、善于激励员工。6与发展的机会。
8、与其他部门的经理多进行沟通。9识、全面质量管理意识和员工激励意识。
如何当好楼层领班：
1、做好客房的检查工作。
2、抓好班内的小培训。
34、讲究工作方法和管理艺术。
第十三章、客房服务质量管理
设置楼层服务台的利与弊：
一、好处：
12、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。
3、能够减少客人投诉。
41、占用空间。
2、增加开支。
3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静。4
提高客房服务质量的途径：
1、培养员工党的服务意识。
23、为客人提供“微笑服务”。
4、为日常服务确立时间标准。
56、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通。
个性化服务的全面实施：123、提倡“三全”。
4、注重“三小”。
5、强调“五个环节”。
第十四章、客房卫生管理
房间清洁卫生标准：
2、手摸到的地方无灰尘。3.、设备无用无病毒。
4、空气清新无病毒。
51、要求客房清洁工每天大扫除一间客房。
2、规定每天对客房的某一部3.、季节性大扫除或大扫除。
第1
5客房用品的控制：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、落实奖惩政策。第十六章、客房部安全管理
偷盗的类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结、旅客自盗。
火灾发生时客房员工的职责：
1、向酒店防灾中心报警。
2、按次序向客人发生通报。
3、提醒客人有关注意事项。
4、向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场。
5、协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。
灭火的方法：冷却法、窒息法、化学法、隔离法。
第十七章 客房部人力资源管理
客房服务员的基本素质：
1、身体健康，没有腰部疾病。
2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳。3.、有较强的卫生意识和服务意识。
4、有良好的职业道德和思想品质。
5、掌握基本的设施设备维修保养知识。
6、有一定的外语水平。
培训的意义：
1、能够提高员工的个人素质。
2、提高服务质量，减少出错率。
3、提高工作效率。
4、降低营业成本。
5、提供安全保障。
6、减少管理人员的工作量。
7、改善人际关系。
8、使酒店管理工作走向正规化。
评估的作用：
1、能够激励员工更好的工作。2施。
3、为今后员工的使用安排提供了依据。
4、有助于改善员工和管理人员的关系。
员工激励应注意的问题：
1、要尊重、理解和关心员工。
2、要经常为职工“理气”3些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨。
4、激励要遵循公平性原则。5别看多，黑体字都不用背的，加油！！
第五篇：酒店前厅与客房管理 第二章前厅预订 教案
《酒店前厅与客房管理》教案
第二章前厅预订
教学目的与要求：
知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；掌握预订的种类，预定的方式；掌握客房预订的基本内容和程序。
教学重点：
预订的种类；预定的方式；客房预订的基本内容和程序。
教学难点：
客房预订的基本内容和程序
授课主要内容与学时分配：6
第一节预订服务概述
一、预定的概念
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。
二、客房预订的重要性（客房预订的作用）
（一）从客人方面考虑:
1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。
2、为客人提供满意的客房。
（二）从酒店方面考虑:
1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作。
2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）
3、有利用饭店客房达到理想的出租率。
三、预定工作前的准备
1．检查仪表仪容2．做好交接班3．整理环境
4．备好报表、表格、收据
5、掌握房价
四、国际饭店计价方式(The International Standardization)
按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。
欧式计价(European Plan，简称EP)
美式计价(AmericanPlan，简称 AP)
修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)
欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)
百慕大式计价(BermudaPlan，简称 BP)
五、预订的种类
（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）
1.临时预订（Advance Reservation）
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
2.确认类预订（Confirmed reservation）
（1）提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。
（2）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时
间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
3.等候类预订(On-Wait Reservation)
（1）客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人
取消或提前离店，饭店优先安排这些客人
（2）征求客人同意
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）
指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12
时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型：
1.预付款担保：所订客房的一夜房费。
2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收
取一夜房租
3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房
合同。
第二节预订的方式与预订受理程序
一、预定的方式
主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订
等。
（一）电话预订：
是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。
优点：速度快、方便、便于沟通。
缺点：容易出错。
（二）面谈预订（口头订房）
是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。
优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建
立良好关系。可以进行客房展示。
（三）信函订房
使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。
（四）传真订房
优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。
（五）互联网订房
目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。
优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。
(六)合同订房
指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优
惠的预订方式。
二、预定受理程序
（一）接受预订
订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房
单，须询问一些基本事项。
（二）确认预订（与客人的核对）
1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否
能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？
2.预订资料记录储存
资料存储顺序：
按宾客所订抵店日期顺序储存
按宾客姓氏字母顺序储存。
（三）婉拒预订
1．查看报表
2．提出建议
建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。
3．寄致歉信
4．整理资料
(1)将客人列入“等待名单”。
(2)将资料存档备案。
（四）预订的核对
第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。
第二次：客人抵店前一周时进行。
第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。
第三节 预订变更服务
一、预订变更(修改预订)
预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等
操作程序
1.了解客人预订变更要求
2.看房态
3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节
4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息
二、预订取消
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。
操作程序
1.了解客人预订取消要求
2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理
3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知
4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单
第四节 超额预定
超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
一、超额数量的确定
根据订房资料统计
掌握团队订房和散客订房比例
根据预订情况分析订房动态
本地区有无其他同等级同类型饭店
饭店在市场上的信誉程度
未来几天的天气情况
二、超订过度的补救措施
与本地饭店同等加强协作，建立业务联系
客人到店时解释并致歉
免费送客人到其他饭店暂住一夜
免费提供一次或两次长途或电传
登记客人相关情况以提供邮件及查询服务
客人在店期间享受贵宾待遇
事后向援助饭店致谢
三、预订失约行为及其处理
（一）提前制定有关预订政策
饭店预订确认条款
饭店客房预订规程
饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款
饭店预订宾客应承担的责任条款
（二）预定失约行为的处理
控制不兑现客人的数量
处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 恰当运用超额预订的方法
思考题
1.客房预订的种类有哪几种?
2.客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些？
