第一篇：餐饮部中餐培训手册

餐饮部中餐培训手册

托盘练习

1、理盘 检查托盘是否清洁、完整

2、装盘 啤在里，汽水在中间，水杯在外

3、操作 <服务>把左手放在托盘下的中部;手指自然张开;持在身前，手肘保持水平位置;

<运输>把左手放在托盘下的中部;手指自然张开;右手扶着托盘的右边缘;托盘持在身前，手肘保持水

平位置

3、注意 手掌必须放在托盘的重心下;只盛自己能应付的重量;不要盛放超过14公斤;不要把餐具叠放得过高

4、盛放托盘方法 碟与碟之间不能有任何东西，碟要根据其大小叠;杯与杯碟要分开叠放，杯不能叠起超过两

只;把重量较重的东西放在靠自己的地方;不要把物体摆出托盘以外;有饮料杯必须摆在托盘中间;托盘上的餐具不能过高或过重;托盘上的餐具要摆放整齐

中餐摆台

1、摆餐椅 主副位一边摆三张，其余两边摆二张

2、骨碟以骨碟逐一定位，骨碟离桌边一公分半，各位位置距离相等，标志正对客人，手不沾内壁

3、翅碗、匙更、味碟更柄向左，与味碟中线成一直线。摆放时翅碗与匙更整套上，味碟逐位上

4、筷子、筷子座、牙签 四种用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，与味碟顶线成一直线，银更平放于筷子

架左边、筷子平放于筷子架，筷子尾离台边一公分，牙签每位摆一包，竖放在银更与筷子之间，牙签离台边三公分

服务中国茶

1、准备服务 先放一半左右的开水在茶壶内，摇匀一下;然后把开水倒去;

2、泡茶用茶叶量杯拿茶叶;把茶叶倒在茶壶内;放大概95％的开水在茶壶;

3、服务茶 用小毛巾垫于底碟，茶壶放在碟上，用托盘拿到客人台边;拿起客人面前的茶杯连碟，放在托盘上

（女士第一）;把茶倒在茶杯内大概80％满;把茶杯连碟放回客人面前;说“先生/太太，请饮茶”（面带笑容）;

4、加添茶水 先检查是那种茶叶;加茶叶量杯一半的分量;把茶叶倒在茶壶里;放大概95％的开水在茶壶内;

服务酱油

1、客人点好菜后，准备服务 检查酱油壶内的酱油;用左手托着托盘，把酱油壶放在托盘

2、倒酱油在客人右边服务;用右手拿起酱油碟放在托盘上;把酱油倒大概1/4左右的分量在酱油碟内;再把酱

油碟放回刚才台上的同一位置

3、添满酱油壶拿起瓶盖及清洗;将酱油壶内剩下的酱油倒在一起，先装满一部分酱油壶;再将全部空壶加满;用一条湿润的卫生布;清洁瓶口;清洁瓶身;把清洁及添加好的酱料瓶放在托盘上;按原来收集的位置，放回相同数量的酱料瓶

4、注意：把少量炒米放入盐瓶中以防潮湿;检查盐瓶口以防堵塞;酱油壶每次使用后要抹干净，以除油积

怎样为客人订菜单

1、提供服务先由一个笑容和一个鞠躬礼开始;有礼地问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”

2、登记订单 登记在笔记本上

3、销售技巧销售信息让我介绍一下……要不要试一个……今天我们特别准备了一些……

4、销售饮品有礼貌地问：“请问你们喜欢些什么饮品？”

5、登记订单后重复订单一次;取回菜谱;鞠躬之后离开

6、注意：腰部稍为弯曲;避免接触客人;辨认出主人：提出要菜单；会要求你为他点菜；安排客人入坐；会询问

其他客人喜欢什么菜式;从主人的左面靠近他，也许他会为他的客人订菜;订菜时，双目要有礼的注视订菜的客人，使他感到你对他的重视

葡萄酒服务要求

1、把酒展示给订酒的主人在客人右面展示，酒的标志要让客人很清楚地看到;持酒篮时，左手在篮下，右手

在篮上；冻酒要用叠好的餐巾展示

2、开酒用左手持着在酒篮/冰桶里的酒瓶颈部;沿瓶口下的凹位，用右手持刀把铅盖割走;用清洁的餐巾擦抹

瓶口;用左手持着酒篮/冰桶内酒瓶的颈部;把开塞转垂直地转入瓶塞中，直至其弯曲部分完全没入为止;把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳;用右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理，把酒塞拔出，要避免发出声音;用清洁的餐巾擦抹瓶口

3、服务酒倒1/5杯酒让主人品尝，再展示酒瓶;从主人右面开始服务，顺时针方向，最后斟主人;红/白酒一律倒半杯

桌面上清洁要求

1、扫台右手持骨碟，左手持卫生布;站在客人的左边，左脚在前;用布把杂物集中;把骨碟伸进一半在台下;把

杂物扫落骨碟内;顺时针方向为其他客人服务

2、返回工作台，把杂物、骨碟放在长托盘内

3、注意：必须在所有瓷器及餐具撤走后，才能扫台;必须在客人左边服务;不要把杂物扫在地上

替换骨碟

1、准备服务 点算客人人数;准备骨碟数量;检查清洁及有否缺损

2、更换骨碟左手托托盘，右手放骨碟在托盘上;靠在客人的右边 脸带笑容地说“我可以收走吗？”;从台上收

走赃的碟，放在托盘上;取干净的碟放在原来位置上

3、清理有骨的碟在托盘上准备另一只碟;把骨倒在这碟上;其它的亦一样

宴会上菜

1、上菜上菜位置在副主位右边第二、三之间进行；检查上菜位置是否有足够的地方；双手端拿菜盘两旁；

提醒左右客人注意，“先生/小姐，请小心”；将菜放上，注意有摆设或有头形的菜要向对主人；揭盖后随即将盖翻转；报菜名后把盖盖上；退后两步转身

2、注意当接过推销传来的菜时，应趁热上台；右手打开菜盖，脸带笑容报上菜名：“这是…”；同时马上把

菜盖翻起，避免滴水、汁

服务汤

1、准备服务准备所需的汤碗、匙更、公勺、骨碟放在托盘上；把匙更放在汤碗里，逐一整齐地摆放在台上，汤勺、骨碟放在台边位置；保持台中央空着

2、放汤窝在台上用两手小心拿起汤窝，把它放在台中间；汤窝盖拿起放在汤窝旁边

3、分汤在碗里用右手小心拿汤勺，左手拿起骨碟；分汤在碗里，每碗90％满；从左面到右面

4、送汤到客人面前先宾后主、先女后男、顺时针方向服务，并说“请用汤”

5、盖好汤盖把汤勺放在骨碟上；把窝盖放回汤窝上

6、加汤服务有礼貌地问客人“先生/小姐，请问您需要加点汤吗？”；假如客人需要添加，就把他的汤碗及托

碟放在汤窝旁边，再添汤；再把汤碗及碟放回客人面前

7、用汤后用两手把汤窝取走；从工作柜准备好干净的骨碟

8、收汤要及时先向客人问“请问我可以收走吗？”；把汤碗更换干净的骨碟

账单服务

1、检查账单检查台号是否正确；检查食品项目和价钱是否正确；检查饮料及餐酒项目和价钱是否正确

2、递上账单把账单放在账单夹内；从客人的右边服务；鞠躬并有礼地说“谢谢”；把夹子放在客人面前，打

开并放上一支笔，用手指指出总数，不用口说

3、现金结账检查客人所付现金；把钱和账单送给收款员；检查收款员找回的钱是否准确；把收据及钱用夹

子送回客人

4、感谢客人收回夹子并礼貌地说“谢谢”

如何处理客人打翻

1、当席间有弄翻酱油碟、饮料时迅速上前用干净的餐巾吸去台上的水分，并道“对不起”；检查客人身上是

否溅有水滴；迅速帮助客人处理，如果严重的即通知管理人员，联系洗涤部立即干洗；派上小毛巾

2、台面处理手托盘收起打翻的餐具，检查否有打碎；在湿台布处铺上干净餐巾；再反餐具摆上或更换；更

换赃餐具、酱油碟或饮料杯；补充饮料

如何处理客人喝酒过量

1、判断客人是否饮酒过量用经验判断客人是否饮酒过量；是否行为用语言与他人有异；经常为客人递送热

毛巾；为客人送上热茶；小心处理，不要让你的行为使他感到你在藐视他；知会你的上级；如客人继续要求增加酒的，你应征求在坐的其他客人意见；礼貌谢绝客人酒后不适宜的要求

敬酒与致词服务

1、当客人要致词停止其它工作；左手托盘内盛两杯酒，通常为甜酒，并在托盘上放酒一瓶；两杯酒注着70％的酒，以备讲话者使用；检查席上客人的酒杯是否有酒，如果没有，迅速添加；站在讲台前适当位置

2、敬酒当讲话完毕，上前递酒；当敬酒时，站在客人后面，在客人站立之际，为客人拉椅，敬酒完毕，即为

客把椅微往前推，让客人坐下

第二篇：餐饮部中餐领班岗位职责

餐饮部领班岗位职责

1、了解当日客情，负责对本区域的工作作出相对应的安排，特殊客情特殊对待。

2、严格遵守本部门制定的上班时间，准时到岗，做好餐前检查工作。

3、协助主管，经理开好班前班后会，具体贯彻落实班前班后内容及检查结果并督办和处理汇报。

4、服务工作起带头模范作用，随时予以服务员指导，协助补台工作，并起到点菜骨干作用。

5、每日立岗前必须按照餐饮卫生标准及仪容仪表标准例行检查，熟悉本公司环境，对硬件设备设施进行常规检查，做好维修及维护工作。

6、了解当日厨房沽清菜肴及急推菜肴、菜式的基础上，做好点菜工作。

7、楼层进行区域性巡台工作，了解区域客人消费档次，控制上菜次序及速度，并时刻以服务员的身份投入到日常工作中去。

8、在上菜高峰期与传菜做好协调工作，保证菜肴服务质量，在现场及时应对客人投诉，对反映菜肴或服务质量的投诉作出相应对策，并做好详细记录原因以便向上级领导汇报。

9、午、晚餐结束后，做好收餐收尾工作，对安全隐患作出严格检查，对突发性事件本人无法处理的，应立即汇报上级。

10、有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客的用餐服务，配合主管及经理做好工作。

11.熟悉公司的各项规章制度，当班期间检查公司规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。

12、定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议，并组织实施本班组员工培训，同时负责新员工与实习员工的培训工作，提高服务质量。

13、做好本组员工的思想工作，成为公司与员工之间的沟通桥梁，从而真正体现出员工队伍的稳定性、团结性。

14、实施节能责任制做好本区域节能工作，负责每月一次餐具盘点并详细记录，将资料进行归类存档，对贵重物品因每日进行抽查及时处理上报，并做好岗位交接工作。

15、每日须检查本区域物品存放情况，排列整齐、保证随时使用的有序、清洁、完整。

16.负责班后检查，经值班经理检查同意后方可离岗。

潍坊云都酒店管理有限公司

第三篇：餐饮部中餐领班岗位职责

1、了解当日客情，负责对本区域的工作作出相对应的安排，特殊客情特殊对待。<?xml:namespace prefix = o ns = “urn:schemas-microsoft-com:office:office” />

2、严格遵守本部门制定的上班时间，准时到岗，做好餐前检查工作。

3、协助主任开好班前班后会，具体贯彻落实班前班后内容及检查结果并督办和处理汇报。

4、服务工作起带头模范作用，随时予以服务员指导，协助补台工作，并起到点菜骨干作用。

5、每日立岗前必须按照餐饮卫生标准及仪容仪表标准例行检查，熟悉本公司环境，对硬件设备设施进行常规检查，做好维修及维护工作。

6、上市前期定岗海鲜池，必须了解当日厨房沽清菜肴及急推菜肴、菜式的基础上，做好点菜工作。

7、回本楼层进行区域性巡台工作，了解区域客人消费档次，控制上菜次序及速度，并时刻以服务员的身份投入到日常工作中去。

8、在上菜高峰期与传菜部做好协调工作，保证菜肴服务质量，在现场及时应对客人投诉，对反映菜肴或服务质量的投诉作出相应对策，并做好详细记录原因以便向上级领导汇报。

9、午、晚市结束后，做好收市收尾工作，对安全隐患作出严格检查，对突发性事件本人无法处理的，应立即汇报上级。

10、有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客的用餐服务，配合主任及经理做好工作。

11、熟悉公司的各项规章制度，当班期间检查公司规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。

12、定期对本班组员工进行绩效评估，向主任上报奖惩建议，并组织实施本班组员工培训，同时负责新员工与实习员工的培训工作，提高服务质量。

13、做好本组员工的思想工作，成为公司与员工之间的沟通桥梁，从而真正体现出员工队伍的稳定性、团结性。

14、实施节能责任制做好本区域节能工作，负责每月一次餐具盘点并详细记录，将资料进行归类存档，对贵重物品因每日进行抽查及时处理上报，并做好岗位交接工作。

15、每日须检查本区域物品存放情况，排列整齐、保证随时使用的有序、清洁、完整。

16、身体力行，并天天执行五常法。

17、负责班后检查，经值班主任检查同意后方可离岗。

第四篇：餐饮部管理手册

合理安排、高效处理日常事务：

把自己的工作逐一进行安排，分清轻重缓急，严格的按照计划去做。每天留出一段精力最好的时间专门用来处理重要的事情，闲暇的时间处理零碎的工作。

1、重要且紧急的事情马上处理。

2、重要但不紧急的事情按计划处理。

3、紧急但不重要的事情委托下属处理。

对客人需求的采集方式、满足方式：

1、建立“客户信息档案”，此卡由餐饮部前厅主管收集，前厅后厨各执一份，如：××公司的××领导，喜欢吃××菜，有什么爱好，请客有什么习惯，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例会上传达，不但要让前厅服务人员了解，也要让厨房人员熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，标注就是“陈醋炒”等等，这样，让客人知道酒店重视老客户，也会增加老客户的回头率，从而提高酒店的知名度。

2、管理人员每餐餐尾要巡台。如“黄河”房间的客人刚走，此房间服务人员要及时通知管理人员，管理人员到房间去检查什么菜品剩得多，并认真分析，将意见转达给行政总厨，必要时可让行政总厨一同到包间检查：菜品剩得多要分析是点菜点得太多了，还是菜肴不好吃？假如菜品点多了，可让点菜人员在点菜时，时刻提醒客人少点菜品，不够再加，避免不必要的浪费，时刻为客人着想，提高顾客对酒店的满意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡问题还是烹调方法不对头，客人不能接受，要列出纠正方案去整改。

3、如有客人投诉上菜慢，值台人员要随时检查菜单，若有很长时间未上的菜品，要即刻通知传菜部划单人员；如菜品上了客人也未传到本包间，划菜员要在第一时间内再让厨房做一份上去。至于菜品传丢的原因，等到收台时再去查找。

顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求有以下几种：

（1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。

一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。

（2）顾客要求酒店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的酒店的食品，这是酒店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为酒店的服务规范执行。

在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。（3）顾客未饮用完的酒水要求保存在酒店。这是酒店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在酒店，肯定会再到酒店来就餐的。所以，现在许多酒店都为顾客提供存酒服务。当下次顾客再次光临时，吧员应及时告诉值台服务员提醒顾客。

（4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。

在这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，则要请经理出面进行敬酒。

顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于酒店处理情况的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特殊要求。

营业中工作的督导：

1、营业前：

1.1提前十分钟到岗检查员工仪容仪表、营业用具是否齐全完好。1.2做好每日例会工作。

1.3督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。

1.4检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。1.5检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题及时纠正。1.6到预订台了解客情，以便做出个性化服务。

1.7熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，估清品种，并有重点向点菜员、服务员说明。1.8调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。

1.9检查与分配工作完毕，到电梯间（或酒店门口），做好迎接客人的准备。

2、营业中：

2.1客人进来和迎宾一起欢迎客人并引领入座。

2.2服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐茶水、菜品和酒水。

2.3负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。

2.4合理调配员工，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。

2.5进行巡差现场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。

2.6跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，及时把客人的要求建议反馈给行政总厨。

2.7进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合操作规程，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。

2.8接近营业尾声要走到包间门口（或电梯间），做好送客服务并向客人致谢，欢迎客人下次光临。

2.9随时注意餐厅动态，进行现场指挥，对常来的客人和有潜力的客人进行敬酒服务、互换名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量。

3、营业后：

3.1督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。3.2安排下属做好值班与早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、严格而不要一味严厉；

2、发号施令但不要忽略给予帮助；

3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见；

4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。

在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理：

1、理解员工的需要：

员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。第一层次，最基本需求：温饱和住所；

第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求； 第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要；

第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。

2、沟通：

任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。

部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一利的；作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。

3、获得信任和承诺：

拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的基本需要；要能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。现教授大家一些表扬和批评的艺术。

员工类型 表扬（批评）的方式： 爱面子 口头表扬 讲实惠 物质奖励 脸皮薄 私下批评 脸皮厚 会上批评

惰性大、依赖心理强 触动式批评 自尊心强 渐进式批评

经历少、幼稚、不成熟 参照式批评

性格内向、善于思考、比较成熟 发问式批评

我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力。

1、员工激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是由外向内的，它是来自不同方向。

2、员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。

3、激励方法：

3.1 目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。目标价值（即目标本身的价值）X期望概率（实现目标的可能性）=目标激励的作用

进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作用。

3.2角色极力：实际上就是责任激励，就是让个人认识并承担起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感。

3.3 物质激励：就是通过满足个人的物质利益需要，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。此种激励其实是目前本酒店重点的方式，但也因在实际操作过程中由于方式方法的监督问题而产生了一定的负面作用，因此需全体管理人员全策全力，运用好此种方式。

3.4竞争激励：本质上是一种荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需要层次的高级需要。

3.5 奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种积极刺激，是对员工的某种行为给予肯定，使这个行为能够巩固、保持（例如对拾金不昧正确界定后进行的奖励）；惩罚是一种消极刺激，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退（例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客员工财物的行为进行惩罚）。进行奖惩激励一定要注意及时性、准确性和因人而异。

3.6 参与激励：就是在管理中，给予员工发表意见的机会，尊重他们的意见和建议，众多为避免分争的实际问题应采取民主评议制，实现良好沟通。3.7情感激励：在工作中只有互相关心、互相爱护、互相帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情投资是不可缺少的。

3.8晋升与调职激励：根据本酒店的实际运作时段和情况，有效选拔、储备和运用优秀人才。因此，作为管理人员，时刻应该明白以身作则的重要性。

处理问题的原则和措施：

1、面对屡屡犯错的员工处理措施：

首先，必须要搞清员工屡屡犯错的原因和性质，才能有针对性的去解决。

1、不知道自己犯错怎么去改。有些员工知道自己错了，也想改，但不知道怎么去改，这时候如果管理人员仅仅告知员工错了却不告知改正方法，或者是管理人员告知时表达不清，没有让员工真正理解，那么就别指望员工能改好。这种情况，管理人员必须清晰的告知员工犯错的具体改正方法，直至确认员工已经完全清楚为止。必要时还要对他予以跟进。

2、员工的能力无法应对。员工知道自己错了，也想扭转，但缺乏足够的能力完成此项任务，因此屡次犯错。这种情况，管理人员可以考虑将任务交给他人处理，同时让该员工进行学习，或者对其专门培训，不管用何种方式，必须向他提出独立处理的时间要求。

3、不清楚屡屡犯错是由于自己坏习惯（毛病）带来的。这种情形危害性比较大，如果不及时指出，并帮助其改正，既会害了他本人，也会殃及整个部门。所以，管理人员必须明确指出来，如果他有改变的意愿，可以帮助他制定改正措施，并予以监督。如果他没有改变的意愿，管理人员可采取强制手段。

4、员工不愿意改正错误。有些员工对自己所犯错误，不仅不认错，而且也不愿意去改，管理人员给他指出来，仍然我行我素。对这样的员工应尽快将其辞退。

2、客人投诉的处理程序及标准： 2.1、程序：接受投诉

标准：（1）遇有客人投诉时须礼貌耐心接待；

（2）表示出对客人投诉的关心使客人平静下来；（3）倾听或向客人了解投诉的原因；

（4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；（5）不得进行推卸责任式的解释。2.2、程序：处理投诉

标准：（1）了解客人最初的需要和问题的存在；（2）找有关人员进行查询，了解实际情况；（3）积极寻求解决方法，尽量满足客人的要求；（4）与客人共同协商解决方法，不得强迫客人接受；（5）按协商后双方认可的办法解决客人问题；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后处理

标准：（1）问题解决后，再次向客人致歉；

（2）将投诉的原因和解决办法做成简单记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。注：（1）由上班留下的客人投诉，必须重视处理。

（2）将处理后的结果如实上报。顾客的一般知识

1、客人的忌讳：（1）不尊重客人。

（2）对客人评头论足、指手画脚。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在宾客面前互相而语。

（5）因顾客对物品有错误使用而引起的讥笑。

（6）与客人过分熟悉说话没分寸。

2、处理投诉的基本原则：（1）真心诚意的帮助客人解决问题。

（2）决不与客人争辩。

（3）决不损害酒店的利益。

3、顾客投诉的心理分析：

A、求尊重 B、求补偿 C、求发泄 2.4、投诉的类型：

（1）对餐厅设备的投诉（如：空调、照明、供暖等„„）。（2）对食品、商品的投诉（如：烟、茶的质量，菜品的卫生等„„）。

（3）对服务态度的投诉（如：粗鲁的语言、爱理不理的接待方式、过分的热情、不负责任的答复等„„）。（4）对异常事物的投诉。

2.5、处理投诉的重要性：能够有效处理个人投诉，对酒店和部门均有好处。（1）使处理投诉者增强自信心。（2）提高对工作的满足感。

（3）维持客人对酒店的良好影响，使客人再次光临。（4）保持酒店的良好声誉。2.6、处理投诉的10个步骤：（1）聆听。

（2）保持冷静，尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防御性，不要与客人争吵，记住客人永远是对的原则。

（3）表示谅解，尽量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到过”）注意不要讲这是酒店的错，只需要理解客人的问题和投诉即可。

（4）意识到客人的自尊心，尽量维持和增强客人的自尊心（如“您遇到这样的麻烦，我很抱歉”）这样可以表明你对客人关注，提经常提及客人的名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人这是严重的问题，否定他也不会向你反应。

（5）让客人意识到你对问题重视，将注意力注意到问题上，而不是告知是上一班的错或是某部门的错，都于是无补。无论什麽情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

（6）做记录，将事件要点记录在案，如其他人参与解决此问题，将会节约时间，同时也可安抚客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来，是取得客人信任的途径。这个步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制。

（7）告诉客人解决办法，告知客人你所能做到的（如“尽可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己权限范围的事”）。

（8）定出行动时间，告诉客人何时解决问题，而自己必须十分明确，不要低估解决问题的时间。

（9）监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后，就开始行动，并保证整个行动的顺利进行（如遇到任何未能遇知的延误，应尽快通知客人）。

（10）跟近客人和行动的结果，即使投诉以由其他人解决，也应联系客人，了解问题的解决是否令客人满意，写出报告，将整个事件经过、采取行动和事件结果写出。

2.7、正确对待客人的投诉：对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受，客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都因专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。天万不能与客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量用运语言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投诉：尽量避免在公共场所，应客气的引客人到合适的位置。

（2）要态度诚恳：耐心认真的听取客人投诉的原因，承认客人投诉的事实。听取客人意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解、我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

（3）表示虚心接受，并向客人致谢或道歉（如“非常抱歉的听到此事我们理解您现在的心情。”）假如对客人推出的抱怨式投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”

（4）感谢客人的批评指正：当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如“感谢您，XX先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您XX先生。”

（5）对客人提的不实意见也不要说：“决不可能”等语言，要记住：“争一句没完没了，忍一句一了百了。”服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为不仅将会面临失去不止一位客人。

（6）上交问题：对自己无法做到的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意。（7）尽量缩小影响范围：当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人的损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。2.8、举例正确处理投诉的方法：（1）客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要及时向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人提供一杯饮料来代替餐厅的不足，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

（2）接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉，一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语言要低调、和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿，一般都可以解决问题。（3）投诉食物里有虫子，怎么办？ A、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解。B、取消该菜，赠送一份类似的食品。

第五篇：餐饮部员工手册

成都未觉餐饮有限公司

目

录

总经理致词 南郡未觉简介 第一章 总则 第二章 劳动条例

一、用工原则

二、员工招聘

三、试用、转正、劳动合同、辞退、辞职

四、考勤制度

五、请假制度

六、迟到、早退及处罚

七、旷工及处理

八、工号牌

九、保密 第三章 员工福利

一、休息日与法定假日

二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇

三、员工薪资

四、员工工龄工资、优秀员工奖金及年终奖

五、员工保险

六、嘉奖、晋升

七、纪律处分

八、员工投诉与处理

九、员工培训

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第四章 服务工作规章制度

一、服务工作理念

二、服务工作总则

三、宾客投诉 第五章 行为规范

一、仪表仪容规范

二、礼貌待客规范

三、爱护公物、讲究卫生

四、基本接待用语规范 第六章 员工宿舍管理规定

一、入住条件

二、物品管理

三、宿舍规定及要求

四、宿舍消防、安全管理

五、惩罚

六、宿舍搬离手续 第七章 更衣柜管理制度

一、更衣柜的使用及管理 第八章 安全条例

一、安全

二、火警

三、宾客失窃

四、突然停电 第九章 修改及解释

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总经理致词

尊敬的员工朋友们：

诚挚的欢迎您成为本公司的一员，从此我们大家将在一起共享人生的辉煌时刻。

公司凭其良好的工作环境，与人为本的管理理念，优厚的福利待遇，为每一位员工提供发展平台；吸引众多希望在餐饮业有所作为的有志之士。

天道酬勤，商道酬信。任何荣誉，都靠人们辛勤劳作而获得，要使我们的生活充满活力，人生赋予价值，就应该奉行：“我们的一切工作都是为了让客人满意”的服务理念。才能使宾客川流不息，员工奋进不息，构成“南郡﹒未觉”这个生生不息的有机体，而使客户满意，企业升华。

为了使您出色的工作，请您牢记并执行本守则，树立“企兴我荣，企衰我耻”的责任态度和荣辱观。我本人也将以辛勤的工作，公正严明的管理与全体员工共荣辱，与各位携手合作，共创南郡﹒未觉的未来！

愿全体员工在我们自己的公司里，工作顺利，生活愉快！

总经理：邱克洪

南郡﹒未觉简介

“南郡﹒未觉”是由四川嘉艺餐饮管理有限公司投资的高端餐饮酒楼；酒楼坐落在成都政务中心——火车南站附近，占地4000平方米，以四合院形式布局，拥有二十二个风格各异生态自然的风景包间；正面多功能大厅和商务休闲会所。酒楼以儒家文化为背景，处处彰显着和谐的气息；在菜品上抛弃了传统的菜系称谓，遍寻天下名厨打造“未觉菜”，以现代和传统相结合的烹饪手法，烹制出独具特色、尊贵、典雅的精美菜品，是商务宴请的理想之处。

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第一章

总则

四川南郡餐饮管理有限公司，为健全管理制度和组织功能，特依据相关劳动法律、法规和本公司人事政策制定本《员工手则》

本公司员工，除法律法规另有规定外，全体员工要认真而自觉遵守本守则之规定，为我们共创美好的事业提供必要的保证。

本手则解释权归公司，仅供内部使用，本手则作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，员工无论在任何情况下与公司终止劳动关系，都必须将此手则归还给公司。

第二章

劳动条例

一、用工原则

公司按照精简、统一、效能的原则，有计划的招聘员工，凡具有高中以上学历和专业技术、身体健康、政历清楚，通过试用考核，符合录用条件的，都可以招聘录用为公司正式员工。

二、员工招聘

凡应招员工，一律经行政人事部初试、填表后，由相关对口部门复试，合格者发录用通知单，按通知单来公司参加培训，并同时交纳培训费100元，对经营部门的员工必须每年进行体格检查，办理健康合格证。若发现有传染性疾病（符合国家相关行业强制要求的），公司有权劝单方解除劳动关系或调离工作岗位。

三、试用、转正、考核、劳动合同、辞退、辞职

1、试用期为1—3个月，试用期满后，经所属部门领导考核合格后转正，公司并与其签订劳动合同，成为本公司正式员工。

2、所有员工均须与公司签订符合国家现行法律规定的劳动合同。

3、劳动合同到期，公司通过对员工的品德、能力、勤劳、忠诚、绩效进行

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考核，以“能者上，平者让，庸者下”竞争上岗的动态用人机制，续签劳动合同及转正，对不符合公司发展要求的员工，用人部门在合同到期前30天，提出书面申请，经行政部审核报总经理同意后，由行政部在合同到期日办理员工离职手续（辞退）。

4、劳动合同到期，员工本人若不再续签合同，须提前30天以书面形式通知行政部，经总经理同意后，由行政部在合同到期日办理离职手续（辞职）。

5、已签订劳动合同的员工，未经公司同意，不得擅自离职。违反劳动合同或相关法律规定离职的，应赔偿给公司造成的损失。

四、考勤制度

1、公司进行全体员工上、下班指纹打卡及点名相结合的考勤制度，员工每天以上、下班指纹打卡及点名记录为出勤时间。

2、员工未按规定打卡，将视为缺勤，扣除相应工资。

五、请假制度

公司实行的是直线直能式管理，每位员工只有一位上司，即：

1、部门员工向部长请假（部长有一天准假权限），部长级以上管理人员向部门负责人请假（部门负责人有2天准假权限），经理以上人员请假须经总经理批准，并到行政部办公室备案。

2、所有员工及管理人员请假必须有书面请假条，特殊原因来不及写请假条可电话请示，归勤后两日内必须补假条。

六、迟到、早退及处罚

迟到或早退5分钟以内扣5元/人/次，管理人员按此标准双倍处罚。

七、旷工及处理 以下情况被视为旷工：

1、未按规定履行请假手续。

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2、无正当理由不上班。

3、无正当理由拒绝接受工作任务或不服从上级领导正常工作调动并在规定时间内拒不到岗。

4、上班期间擅自离店，按旷工处理。旷工处理：

1、旷工一天扣当事人当月工资的30%。

2、旷工二天扣当事人当月工资的50%。

3、连续旷工三天以上或一段时间内累计矿工3天者属严重违纪，公司有权开除、通报。

八、工号牌与工装

1、每位员工均由行政部发给工号牌，员工上班时间应佩戴工号牌。不戴工号牌每次扣款10元。

2、如有遗失，应立即到行政部补领，补领者缴纳工本费10元，员工退离公司时，必须将工号牌交还给行政部，不交还者扣款20元。

3、工装由公司统一发放，上班不穿工装，发现一次扣款10元。

九、保密

未经批准，员工不得对外传播或提供有关公司的一切资料。不得将公司的一切有关文件及资料交给无关人员。如有查询，须经批准后，请查询者到办公室查询。

第三章

员工福利

一、休息日与法定假日

员工每周工作六天，休息一天，该休息日由主管部门根据工作需要进行安排。

1、全体员工每年均可享有以下11天带薪休假（注：按照国家规定的法定假日）：

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①元旦1天（公历一月一日）； ②春节3天（农历初

一、初

二、初三）； ③国际劳动节1天（公历五月一日）； ④国庆节3天（公历十月一日，二日，三日）； ⑤清明节1天 ⑥端午节1天 ⑦中秋节1天

2、法定假日加班均享受3倍工资待遇。

3、加班，员工平时加班，部门根据实际工作情况安排补休。未能进行补休的，支付当日工资50%的加班报酬。

二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇

1、事假——事假期间无工资，奖金。

2、病假——以医院证明为准，病假期间发当日30%的工资。同时，需提供区级、县级医院出据的证明、票据证明、药具单、病例、医生出据的休假证明。

3、婚假——达到法定婚龄的员工结婚，享受婚假3天，晚婚假7天。工作1年以上的员工，婚假期间工资照发；工作未满1年的员工，婚假期间无工资。

4、丧假——有直系亲属关系享受丧假3天。直系亲属：配偶、父母、子女。工作1年以上的员工在丧假期间工资照发，未满1年的员工丧假期间无工资。

5、工伤假——经鉴定因公负伤员工，其负伤治疗期间医疗费按实报销，发放基本工资。

6、年假——员工在职满三年时，可享有7天带薪年假。

三、员工薪资

1、员工薪资标准按公司财务薪资制度规定执行。

2、员工进公司后，有7天的双方选择期，对于不符合要求的员工，公司劝

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其离开；员工不能适应该项工作也可自行离去。

3、公司每年依据市场变化，行业竞争及公司整体经营状况制定合理的薪酬，并依据不同的岗位、职责、表现及潜力评定个人薪资和奖金，员工应依法纳税，公司也依法为员工代扣代缴个人所得税。

4、公司实行月薪制，每月10日为工资发放时间，以现金或工资卡支付。

5、当月奖金，提成，在次月20日发放，加班工资随当月工资一起发放。

6、薪资保密是公司的政策，员工不得与他人交流他人或自己的薪资情况，如发现违反此政策，公司将视情节给予处理。

四、员工工龄工资、年终奖

1、工作满一年以上的员工，在基本工资基础上，享有工龄工资待遇。工龄工资基本标准：为300元/月，自第二年开始执行。自第三年开始，在第二年工龄工资基础上，再享有工龄工资200元/月； 自第四年开始，在第三年工龄工资基础上，以后每年再享有工龄工资100元/月。

2、公司根据经营效益决定，每年年终以一个月工资额作为员工年终奖。

五、员工保险

公司为每位正式员工购买人身意外保险及相关保险。

六、员工制服

员工制服由公司量身定做，工作满一年的员工，工装费由公司全额承担，工作未满一年的员工，工装费以工作月份计算，按工装总费用÷12月，离职时在工资中扣除（工装可带走）。

七、健康检查

经营部门员工由公司组织健康检查，工作满一年的员工，体检费用由公司全额承担。工作未满一年的员工，离职时在工资中全额扣除。

八、员工食宿，公司免费为员工提供住宿及一日三餐的工作餐，员工凭工号

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牌于指定地点排队候餐，并爱护卫生，不浪费粮食。

九、嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖或晋升。

1、提出合理化建议者，经采用后取得显著效果者。

2、在服务工做中，创造优异成绩者，有特殊贡献者。

十、纪律处分（纪律处分包括：口头警告、书面警告及辞退）以下情况将给予纪律处分：

1、当班时间聚堆、聊天、吃东西、打闹等。

2、对宾客不礼貌。

3、不服从上级合理指令。

4、擅取公司物品自用。

5、向宾客索要钱物。

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

7、贪污，盗窃、提供虚假应聘资料的。

8、态度恶劣，侮辱或殴打他人。

9、上班时间玩耍手机或其他于工作无关物品。

10、注：违反以上条例，被辞退或开除并扣罚当月工资。

十一、员工投诉与处理

为保障公司和员工的利益，便于员工对各级管理人员的监督有章可循，特制定本员工投诉程序和管理办法。

1、投诉范围

⑴违反财务制度、财经纪律； ⑵违反公司各项管理制度；

⑶以权谋私、浮夸虚报、欺下瞒上；

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⑷严重渎职，违反操作规程；

⑸不关心员工生活，影响员工工作积极性；

2、投诉方式（1）电话投诉

（2）口头投诉

（3）书面投诉

（4）越级投诉

3、投诉处理

（1）受理投诉的各级管理人员应正确对待和重视员工投诉，对员工的各种投诉给予保密。

（2）各级管理人员无论以何种方式接到员工投诉，应立即反馈到行政部办公室，由办公室配合有关部门进行调查、核实和处理，如有不便可以直接反馈给总经理。

（3）办公室负责制作和管理员工投诉箱，每周开启一次，收集投诉信息。一般投诉处理不超过一周，重大投诉处理因情况而定。

（4）对严重违反制度，给公司造成经济损失事件的投诉，经事件调查、核实后，按挽回经济损失部分的20%奖励投诉者，并给投诉者保密。

（5）任何投诉必须有事实依据，不得提供假情报或因报复而诬陷他人，否则将追究行为人的法律责任。

十二、员工培训

1、每位员工上岗前必须经过入职教育培训，了解公司的基本情况，规章制度，职业道德，礼节礼貌知识等，考核合格后方可上岗工作，公司组织的培训由行政部门负责考核，部门组织的培训由该部门负责考核，考核结果与员工转正相结合。

2、鼓励员工根据专业对口的原则参加业余学习，努力提高自身素质，同时公司对敬业精神，可塑性较强的员工进行送外培训。

第四章

服务工作规章制度

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一、服务工作理念

宾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让宾客满意，才能最终让我们自己满意，帮助宾客就是帮助我们自己。

二、服务工作总则

满足宾客的需要是我们服务工作的总方针，宾客的要求就是我们行动的最高指令。每位员工必须竭尽全力、不讲条件、想方设法满足宾客的要求，照顾好我们所有的宾客。对宾客服务要遵循以下11项标准：

1、亲切主动：见到宾客首先要主动微笑，并问候宾客；

2、礼貌热情：对宾客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称宾客姓氏；

3、微笑服务：服务人员自然地面露微笑，则会给人一种宾至如归的感觉；

4、服务标准：服务过程中，按服务流程操作，以满足、方便宾客为标准；

5、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；

6、谦虚周到：对无意带给宾客的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至宾客满意；

7、服务圆满：宾客在任何地点和时候向员工提出要求，均由其负责处理到底，直到让宾客满意，不得借故推诿。

8、尽职尽责：所有员工对工作必须尽职尽责，无论是常规的服务管理工作，还是特殊任务，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效、优质的工作印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向上级领导反映，以得到圆满的解决。

9、效率服务：关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，努力赢得宾客的满意。

10、团结协作：团结协作是宾客管理的重要因素之一，各部门之间、员工之

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间应相互配合。真诚协作，不互相扯皮、推诿，应同心协力解决疑难问题。

11、忠诚老实：这是公司员工必备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

12、勤俭节约：勤奋工作，注意节俭。

三、宾客投诉

1、处理投诉的一般步骤：

A:认真倾听，保持冷静；

B:同情、理解、安慰宾客； C:给宾客予足够重视；

D：注意过程的询问，记录； E：提出解决问题的具体措施；

F：提出解决问题所需时间;G：追踪、督促补救措施的执行；

H：善始善终，给宾客予适当补偿，致谢宾客，向上级报告反馈。

第五章

行为规范

一、仪表仪容规范

员工的仪表、仪容任何行为，都会直接影响公司的声誉及档次，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定位置佩戴工号牌，公司所发的工作制服等物品要自觉爱护，做到工装整洁，鞋干净、光亮。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡须，女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。

3、所有员工不能佩戴项链、戒指、耳环、手镯等饰物。

二、礼貌待客规范 A、遇见宾客

1、公司无论一线或二线员工，遇见宾客时须首先点头微笑，招呼问候。

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2、行走时非紧急情况下不可超越宾客，超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。

B、引领宾客

1、引领宾客时，一般应走在宾客前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让宾客走在中间，并避免背部挡住宾客视线。若是引领熟悉的宾客时，可与宾客保持大致平行以表亲切。

2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”

3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒宾客注意：“请留神”

4、上下楼，上楼时，停下来请宾客先上。上楼后，从宾客身边绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加宾客安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。

5、当有宾客问询如何到公司另一区域时，不可简单用手指指了事，而应引领宾客前往。

C、慎用手势

1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与宾客间的沟通。

2、手势要求规范适度。在给宾客指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并确定宾客是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。

4、有些手势是极不礼貌或是宾客忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在宾客背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。

D、递接物品

1、与宾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

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2、但用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

3、递送小刀、剪刀等带刃物，刃口勿朝向宾客，应将手柄一方朝向宾客。

4、递交文具时，如稿笺纸、等等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。E、宾客隐私

宾客的隐私权不可探听。凡涉及宾客的婚姻状况、女士年龄；收入状况、通讯内容、身体缺陷等属于个人隐私范围的情况，除工作必要之外，员工都不得随意打听，偷听而满足好奇心。若在服务工作中获知宾客的隐私情况，员工不得将其宣扬或泄露。

F、私用电话

杜绝在工作时间、工作场所接、打私人电话。

1、员工因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内处理完毕。

2、工作场所的电话只能用于工作联系。

三、爱护公物、讲究卫生

1、公司设备和财物厉行节约。注重所有设备的定期维护、保养，节约用水，用电和易耗品，不乱拿公物，不得把有用的公物无故遗弃。

2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如在公共场所发现有纸屑，杂物等，应随手捡起来，保持环境清洁。

四、基本接待用语规范 欢迎语

1、欢迎光临!

2、欢迎您来这里进餐。

3、欢迎您再度光临，很高兴再见到您。

※禁语：喂！你好哇！祝贺语

1、恭喜你！

2、祝你生日快乐！

3、祝你新年快乐！

4、祝你周末愉快！

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5、祝你圣诞快乐！征询语

1、先生，我能为你效劳吗？

2、先生，我能为你做些什么？

3、请问先生你喜欢吗？

4、先生，请问你贵姓？

5、你还有别的事要我办吗？

6、对不起，我可以耽搁你几分钟吗？ 应答语

1、没关系。

2、敬请放心，交给我去办吧。

3、乐意效劳，不必客气。

4、能为你服务，真是荣幸。

5、请稍候，让我先查一下。

6、这是我应该做的。道歉语

1、对不起

2、先生，请原谅。

3、对不起，劳你久等了。

4、对此向你表示歉意。

5、打搅你了。

6、对不起，那是我的过错。答谢语

1、谢谢你的好意。

2、感谢你的协助。

3、谢谢你的鼓励。

4、感谢你的光临。

5、谢谢你的提醒。提示语

1、先生/太太，请这边走。

2、请一直往前走。

3、请到拐弯处向右拐。

4、请随我来，先生。

第六章

员工宿舍管理规定

员工宿舍是公司根据工作需要为员工配备的，公司视需要安排员工统一入住。为保证良好的宿舍秩序，使员工拥有一个安全、祥和、舒适、宁静的生活、休息环境，根据企业的实际情况及宿舍所处的特殊周边环境，制定本规定，各部

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门及入住员工必须遵守。

1、凡公司正式录用并办理完入住手续的员工可申请入住宿舍。

2、需要住宿的员工须提前3日书面向公司人事行政部申请，方便人事行政部安排住宿。

3、住宿员工须按照人事行政部安排在相应得寝室入住，并遵守宿舍管理规定。

4、员工不得私自拆换、占用、损坏公司宿舍配备物品，如有丢失、损坏、须照价赔偿，故意损坏物品的，根据情节的轻重，视其认识态度，给予相应处理。

5、个人物品须按规定摆设，不许乱挂、乱放，贵重物品和证件等（如现金、贵重饰品及其他物品）自己妥善保管，如有丢失，责任自负。

6、为树立公司形象，规范全体员工之行为，全体员工须互相尊重、互相爱护、遵守社会公德，严格自律，树立主人翁精神，创造一个良好的生活秩序及环境。

7、宿舍内床位位置不可随意搬动。

8、每间房每月的水、电费、煤气费由入住员工按时支付，不得拖延，房租、管理费由公司负责。

9、公司配备的设施设备，属于公司财产，未经公司批准，不准私自搬离宿舍，否则以偷窃论处。

10、严禁在宿舍公共场合袒胸露怀、穿短裤衩等有损公司形象之不雅行为。

11、严禁在宿舍内大声喧哗、练习乐器、播放大功率音响，影响他人休息。

12、未经批准，不得私自更换床位、房间。

13、未经允许，严禁私自留宿外来人员，包括已离职员工（尤其是异性）；如遇特殊情况须提前向公司人事行政部申请，获准后方可留宿。

14、严禁公司内部男女员工混住，违者重处。

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15、严禁在宿舍内赌博、打架、斗殴、吸毒、宿娼等违法乱纪的活动。

16、严禁将易燃易爆、毒品、刀具等管制禁物带人寝室。17未经许可严禁将公司公有财物带回寝室。

18、严禁私接电源和烧电炉，加强安全、防火意识，一旦出现安全事故将追究其法律责任。

19、严禁向窗外、过道乱扔杂物，倾倒余水。

20、节约用水、电、气，离开宿舍时必须关好水、电、气开关。

21、每日23:30以前住宿员工必须返回寝室，关灯休息。

22、每日22:00以后，必须关小电视音量，别影响其他人休息。

23、水、电、气费，每月按时支付，不得拖延。

24、床上物品和用品叠放整齐。

25、自觉遵守各项消防安全制度。

26、不得使用大功率的电器。

27、禁止卧床吸烟，不得随地乱扔烟头。

28、离开房间时检查门窗是否关闭，电源、煤气、水是否关好。

29、人事行政部可会同安全部及部门负责人共同对宿舍进行检查，员工必须积极配合检查（若本人不在场，需有第三者在场）。

30、离职员工在办理完离职手续当日须搬离员工宿舍。

第七章 更衣柜管理制度

一、为规范更衣柜的使用及管理，明确职员使用更衣柜的义务，特制定本制度。

二、更衣柜的申请及发放

1、人事行政部根据在职员工数量申请更衣柜。

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2、人事行政部负责更衣柜的编号及分发。

3、需要衣柜的员工可在人事行政部申请使用更衣柜，领取更衣柜钥匙并负责更衣柜的日常保管及清洁。

三、更衣柜的使用

1、员工更衣柜为公司提供的公用福利设施，仅提供存放衣物，不做其他用途。

2、员工不得在更衣柜存放有色饮料、零食、易燃易爆品、违禁品及酒楼物品等。

3、员工不得在更衣柜外乱涂乱画，应保持外观的整洁。

四、更衣柜的管理制度

1、员工更衣柜由人力资源部配给，必要时可两个或两个以上的员工合用一个更衣柜。

2、更衣柜一经配给，不得私自转让，转让必须经人力资源部同意，如有违反，须交纳成长基金人民币20元。

3、所有员工必须保持更衣柜的清洁、整齐、柜内不准存放食物、现金、贵重物品、公司物品和危险物品等。

4、员工入职时，行政办免费发给一把钥匙，如遗失钥匙，应向人力资源部申请补办，并交纳成长基金人民币20元。

5、如有紧急情况或员工忘记带钥匙，可向人力资源部借用备用钥匙，但须经部门主管签字确认。

6、故意损坏更衣柜，则须照价赔偿，并按相关规定另行处罚。

7、不准在衣柜上擅自加装别锁或配钥匙。

8、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

9、经总经理同意，行政部同保安部一道可对更衣柜进行定期检查。

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10、员工离职时，必须清理衣柜，并将钥匙交回人力资源部，不及时交还衣柜，公司有权清理，并于其工资中扣除钥匙赔偿金。

第八章

安全条例

一、安全

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，及时消除隐患。

2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保公司及客人生命财产安全。

3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安或有关部门。

4、防范客人的小孩子玩水，玩电，避免意外事故发生。

5、不准将亲友和无关人员带入工作场所，不准在值班室、值班宿舍留住自己的客人。

6、拾获宾客遗留钱，物和文件资料，一律上交部门经理、主管或保安部处。

二、火警

1、保持镇定，不可惊慌失措。

2、关闭电源开关，气阀及火警现场门窗。

3、呼喊附近的同事援助。

4、通知保安部，清楚报告火警地点，燃烧的物质，火势情况，并报告部门经理及领导。

5、本着“先救人，后救物，先救危险和贵重物品，后救一般物品”的原则，利用就近灭火器材设备进行扑救。

6、由保安部根据情况拨打119。

7、利用安全通道组织宾客撤离火警现场。

三、宾客失窃

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1、仔细询问、记录宾客物品的种类、数量、特征、发现丢失的时间等。

2、立即报告保安部和值班经理。

3、告知宾客保护好失窃现场，不要自行查找和移动现场内物品。

4、注意保密，只能向保安部，值班负责人提供宾客情况及值班时该区域情况，不得向无关人员传播案情。

5、禁止在未经宾客和公司批准的情况下报公安机关。

四、突然停电

1、保持镇定，不可大声喧哗或叫喊，立即通知工程维修部。

2、坚守各自岗位，不得擅离职守，做好宾客安抚工作。

3、必要时，包房、大堂等场所可谨慎使用蜡烛，注意消防安全。

4、协助保安人员做好秩序维护及安全工作。

5、供电恢复后，及时熄灭蜡烛。

第九章

修改及解释

一、公司有权根据工作需要对《员工手则》的内容进行修订和更新。

二、本《员工手则》由行政部负责解释。

三、本《员工手则》自公布之日起生效。

四、各部门具体的奖罚制度细节，可按部门规定执行并同样生效。

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