第一篇：酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范

客房部工作手册

文件名称：办理入住手续规范版号：A

文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

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1.0 目的使提供的服务按规定、规范进行，满足客人的需求。

2.0 适用范围：

接待散客、已订房客人、买单客人的入住过程。

3.0职责

3.1 总台服务员负责销售房间和办理入住手续。

3.2 礼宾员负责带客人上房间，并帮客人搬行李。

3.3 楼层服务员、总机服务员按照总台服务员通知做好接待工作，如房间撤酒水或锁长途等。

3.4 当班主管负责监督所有的程序正常进行。

4．0

4．1 程序： 散客的入住程序。

4.1.1 迎侯客人。总台服务员热情迎客，欢迎客人的光临。

4.1.2 介绍房类、优惠设施。了解客人的订房情况，若其没有订房，则根据客人

身份、衣着简要、有针对性地介绍房间种类及优惠、特色，察颜观色，重点推荐符合客人所住的类型。报价方式应从高向低报价，且应把推销的重点放在优惠项目及设施设备上向客人推介，引开客人对价格的注重度。

4.1.3 落实房。填写登记表，立即取出《境外人员临时住宿登记表》对国外客人

和港澳台）或《国内旅客住宿登记表》（对国内客人）。一般如不忙时要热情代其填写。客人若不肯取出证件登记，应礼貌地向其解释填写的好处，如：会所的免费项目要凭电脑登记的资料才可享受；方便其进出酒店；方便其亲友查询等，同时我们可代其填写，减少客人认为麻烦的心理。若客人不理会，则婉转向其讲明登记的必要性，是公安机关要求。一边填写登记表一边有针对性地介绍房间，并询问其是否有吸烟习惯及入住天数，文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

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结算方式等。一边写一边问，利于缩减时间。但须注意要与客人有目光接触，切忌只顾埋头苦干而不看客人一眼，这样会使客人觉得不受欢迎，不自在，登记完毕，将证件进行扫描后交还给客人。

4.1.4 电脑操作，打KEY。填好表后，电脑入住（对折扣要核对清楚），把价格写清楚再

让客人签名，确认好房价。打印住房卡，打钥匙，请客人在住房卡上签名，以便部门转帐时确认签名的有效性。客人若不签或不便签时，应向其解释签名的作用，及不签可能引起的不便。

4.1.5 留按金或刷卡。如非住客付帐，一定要问清付帐人结算哪一部分费用，开

签单情况等，把情况详细地写于帐单上,在付款协议书一栏签名确认此房由其支付，并请客人留下电话号码，如客人为熟客，可免留按金，由次日早班主管检查通宵打印的“客人帐户超限额一览表”，并签名确认。客人如留现金按金，则按金额应大于客人应付房租400元，并取整数。一般标准房及豪华房每天应留一千元人民币，如入住较高价格的房间则照此类推。已有熟公司预订的客人或熟客入住或房价协议较低的客人，可由当班主管根据具体情况给予减免。已有旅行社买单预结房租的，则另留400元按金。已有公司确认的按确认做。客人如碌卡作按金，则需在入住时查明信用卡的真伪情况，国内卡按不同卡类的消费限额预取授权。外汇卡则在客人消费超四千元后再预取授权。

4.1.6 整理锁匙及住房卡，交给礼宾员，并对客人道谢，祝其住得开心。如礼宾

员不在总台前，则呼唤礼宾员时尽量用手势、眼神，如需呼唤则尽量用电话及控制音量，以免影响大堂秩序。礼宾未能前来带房，必需告知客人路径。送客人时也要有目光接触。

4.1.7 马上整理桌面物品，看客人是否有遗留物品于总台。最后由主要负责的服

务员跟进帐单的内容及预订的要求是否已全部正确落实，并修改好电脑资料，填写好一切内容，签上自己的姓名，如核对无误后将帐单移交收银员。注意：当客人登记时见到客人的姓名，要立即用其姓氏称呼客人，不要再笼统地叫“先生”或“小姐”，这是对客人的一种尊重，客人会有一种亲

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切之感。

4.1.8 注意客人的异常情况，如：按金不足、行踪跪秘、证件残旧或有伪造之嫌、过往住店历史有不良记录等。发现即报上级处理，但需不动声色。

4.1.9 房间较满，客人订了某种房，但这种房已经全满；或熟客无订房，其一贯

住的房类已满，我们可采用UPSELL-推销更高房价房间的办法或提升房间档次（UG）的形式（提高客人入住的房间档次），满足客人用房的需要，并向客人说清楚这次是UG房，讲明房间的原房价，但不享受该档次房的特别优惠，以免引起客人误会。对于很熟的客人或公司则可在征得主管同意并签名后予其享受UG之后档次的相应优惠，并在电脑备注中注明。

4．2 已订房客人的入住程序

询问订房公司名称等有关的资料，同时取表格让客人登记。当班要熟知订房公司的名称及所订的房间，以便及时引导已订行政层房间的客人到行政接待处办理手续。

4.2.2 对客人所说的订房公司名称要注意：

订，表明公司结的要请其在客人入住前到总台给予按金抵押，否则总台会先收取客人的按金，直至有公司的按金担保为止。如果已有确认，且只付房租的，则要向客人收取杂费方面的按金。所以订房及入住时都要问清接待单位是结付哪些项目的费用，并做好记录。如已明确全部费用由公司结，办手续时不要再问客人费用如何结，只需登记入住，以免引起不快。

4.2.4 有订房客人对预订的房间种类不满意要求调换时注意：

4.3.3 买单客人如提前入住或延迟退房（以买单凭证上标明的入住、离店日期为

依据），那么他在买房期限之外的房租则不能照按买单的价格结算，应参照门市价，但可根据情况给予一定的折扣。房价方面要同客解释好。此期间的房租则要现付，需做好杂费外的房租按金收取手续。

4.3.4 某些买单在特定推销期间会以套餐形式出售，一个价格里包括住房、餐饮、娱乐等消费，要做好收入的分摊工作，并提前准备好各种票券夹于订单上，以便于客人入住时给予客人。不同的旅行社其买单凭证的样板不同，要懂得区分。不同旅行社与我馆签订的代售房价也有差异。不同时期也有不同的价格，一般是交易会时稍有提升。

4.3.5 如入时客人要求更高档次的房类，则按买单房费与实际入住房费的门市价

由客人现付，切勿用实际入住房费打折后与买单结算之差额计算，以防客人知道我馆与旅行社之结算价。

4．4 网络订房客人的入住程序：

机构居多。客人大多拥有该网络的会员卡，通过网络预订，现付我馆前台。其与买单的区别是：买单客人大多付帐给旅行社，旅行社再与我馆月结；网络客人大多现付我馆，我馆月底再统计其预订情况，返还手续费（客人现付我馆价格与我馆结算价的差别）给订房公司。

4.4.2 订房公司与我馆的实际结算价不可让客人知道。客人现付我馆价一般在订

房传真上注明，结算价则可通过电脑查询。

4.4.3 部分预订也会通过汇款方式结算，客人现付旅行社，旅行社在收取手续费

后再汇款我馆，此汇款价格也不可让客人知道。

4.4.4 预订客人入住后要改变房间种类或延期、提前离店，要传真订房公司更改，否则按门市价收取

4.4.5 预订客人入住后要索取比协议价更低的价格或临时要求改用其他低折扣

公司协议时，不可随便答允，以免影响与订房公司的关系。

4.4.6 预订传真件统一保存，月底由总台专人整理，与对方对帐返佣。4.4.1 网络订房，是指散客通过代订房公司网络预订我馆的房间，一般以国内的文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

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4.4.7 凡此类网络客人入住，则必须先在入住前要收到订房传真才有效，否则入

住后再补传真的不能享受此网络价格。

4．5 未能及时进房客人的接待规范：客人入住时如所需房间未能整理好，可向

空人推荐另一种房间，如客人房类不可更改，客人又不愿意到餐厅用餐，则我们可向每位宾客赠送一张赠饮券，请客人在咖啡厅静候，以减少客人的焦虑与不满。可建议客人把行李寄存在礼宾部，并立即通知楼层服务员尽快打扫卫生。并可与客人约定需等候的时间，把KEY先给客人或由礼宾员送KEY到咖啡厅给客人。

5.0总台帐目审核规程

5.1如宾馆内部人员（含总办、销售部、部门经理、总台管理人员）批房租折扣，由总台员工填写折扣内容后请相关批折人员在《折扣单》上签名确认，两联钉好在入住帐单上。退房时，将折扣单第一联钉在住客电脑结帐单（黄单）上交财务，第二联留在入住帐单上不变。如在客人退房时仍未有相关人员签名的，则把已填写基本情况之折扣单第一联交当班主管交客房办公室，折扣单上需注明待XXX批折，由客房文员交相关人员签名后再交回财务。总台管理人员批UG则直接在帐单上签名或附便条说明待补签名，如批折扣或定价房同样要填写折扣单。

5.2总台需促请宾馆内部需签批房租折扣的人员尽量在客人退房前到总台办理签

名确认手续，以便财务及时审核。

6.0 支持文件

6.1 《客房部组织机构与职责》

7.0记录

7.1《国内旅客住宿登记表》

7.2《境外人员临时住宿登记表》

第二篇：物业入住手续办理

1.0目的确保准确、规范地办理业主入住手续。

2.0范围

适用于业主办理入住手续。

3.0职责

3.1管家部负责办理业主入住手续及相关规定的解释,建立业户档案。

3.2管家部经理负责组织、协调、落实入住手续的各项工作的顺利实施。

3.3品管部对业主入住手续的办理及业主档案的建立进行有效监督,妥善保管业主档案。

4.0程序

4.1房地产公司销售部给业主开出《付清房款证明书》或《入住通知书》后,通知管家部准备办理入住手续。届时业主凭房地产公司开出的《付清房款证明书》或《入住通知书》到管家部办理入住手续。

4.2如业主在规定期限内未办理入住手续,由管家部通知房地产公司销售部协助催办,否则该房仍按照空置房进行管理,(来自:)所有入住日期均以《入住通知书》日期为准。

4.3业主提供以下资料:

4.3.1家庭户

1)《付清房款证明书》或《入住通知书》

2)“购房发票”及复印件

3)《房地产买卖合同》及复印件

4)业主身份证及复印件

5)家庭成员资料

4.3.2公司户

1)《付清房款证明书》或《入住通知书》

2)《房地产买卖合同》及复印件

3)公司法人身份证明及复印件

4)法人委托办理入住手续的证明

4.3.3委托他人代办的,除提供以上资料外,还应提供

1)业主委托书及复印件

2)被委托人身份证及复印件

4.4业主提供资料经确认后,退回《房地产买卖合同》、发票、身份证原件,其它资料由管家部留存,建立业主档案。

4.5管家部通知维修部经理安排维修人员一起带领业主到产权房屋进行验房,请业主填写《房屋验收单》,由维修人员将水、电、煤气表底数在《房屋验收单》中进行登记,房屋钥匙经试用后,由业主在《房屋验收单》上确认数量。

4.6经双方检验不合格的项目请业主填写《返修报修单》或由维修部相关责任人进行填写,由维修部相关责任人转呈相关部门进行返修,并由该责任人负责跟进,及时向本部门经理汇报返修进度与处理情况,返修结束后,由维修部通知管家部与业主联络再次验收事宜,直至问题解决为止。关于工程遗留问题的处理参见文件《工程遗留问题处理程序》。

4.7业主填写、签订以下资料: 《业主情况登记表》、《业主公约》。

4.8业主领取、签收以下资料:装修参考图(包括:院落各类管线图、各层建筑平面图、给排水、强弱电、空调系统图;房屋及设备使用说明书;关于装修的管理规定、协议书、表格等;其他相关资料。在《业主领取资料签收表》或相关交接证明上签字。

4.9管家部引导业主到财务部缴纳相关入住费用。

4.10管家部将所有与业主有关的资料进行整理,填写(或电脑录入)《业主情况一览表》。《业主情况一览表》由管家部妥善保管,未经管家部经理、管理者代表或总经理授权,不得借阅、复印,不得擅自泄露业主资料,包括业主联系电话、家庭成员资料等。

4.11管家部将档案原件转至品管部,由资料室工作人员按照业主房屋编号建立业主档案,填写《业主档案资料清单》,核对后妥善永久保存。

5.0质量记录

按照房屋编号建立的业主档案,包括:

《付清房款证明书》或《入住通知书》、“购房发票”复印件、《房地产买卖合同》复印件、业主身份证及复印件、家庭成员资料、公司法人身份证明复印件、法人委托办理入住手续的证明、业主委托书、被委托人身份证复印件以及相关表格、协议书、公约等,入住以后业主与公司签订的其他文件资料,装修资料也随业主档案存档。《业主档案资料清单》作为档案目录使用。

6.0表格

《房屋验收单》

《返修报修单》

《业主情况登记表》

《业主领取资料签收表》

《业主情况一览表》

《业主档案资料清单》

第三篇：业主入住手续办理流程（精选）

入住手续

业主在售楼中心领取《入户通知书》后，即可到物业管理处办理入住手续。手续办理流程：

（1）凭《入户通知书》领取《业主手册》。

（2）由专职服务人员陪同业主进行房屋质量验收。

（3）交付物业管理费等入住费用。

（4）填写入住相关资料，签署【瑞和新苑·浦航新城】《管理临时规约》。

（5）领取单元房门钥匙，办理签收手续。

业主提交资料：

（1）由开发商签署的《入户通知书》；

（2）《预售合同》复印件；

（3）业务身份证复印件；

（4）如委托办理，需具备业主“授权委托书”和个人身份证。

房屋质量验收：

业主按《业主手册》中“房屋验收单”所列项目进行查验，抄录税、电表底数。各项验收标准符合，请业主在验收单上签字认可；如发现室内设备有损坏或未尽妥善的，应在验收单上明确填写，管理处将代表业主提交开发商及施工单位予以整改。整改完毕后，通知业主再次验收，确认合格后由业主在验收单上签字。

物业管理费缴付：

根据上海市物业管理收费标准，物业管理费收费从开发商发放入住通知书规定入住手续的次月开始计收。办理入住手续时预收3个月物业管理费，以后应予每月15日之前交付当月管理费。

第四篇：老年公寓入住手续办理步骤

老年公寓老人入住手续办理步骤

当您决定入住×××，请配合我们的孝心助理按照以下步骤办理手续：

第一步：体检，为准确掌握老人身体状况并建立健康档案，请准备入住的老人携我公寓提供的空白《体检表》，前往二级以上医院进行体检；也可持×个月内由体检中心进行体检的结果或出院病历（均应包括B超、心电图和肝功等血液化验结果）。第二步：健康状况评估，几天内当您拿到体检结果后，即通过电话与接待您的孝心助理约好准备前来评估和入住的日期。请老人携体检资料前来××老年公寓，进行一次身心状况评估。

第三步：预定房间，选定您喜欢的房间，并完成预定手续。

第四步：签署合同，请携带老人及两位保证人的身份证、户口本原件；填写《养老服务合同》，有关各方在合同上签字。

第五步：缴纳各项费用，房（床位）费、基本服务费或护理费、伙食费、一次性安置费共约元（可刷卡）；保证金万元（现金或转账。户名：×××老年公寓，账号：——

第六步：入住房间，择日前来入住（如提前做好准备，可减少等候时间）。

第五篇：酒店客房培训手册--03-01预订服务规范

客房部工作手册

文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数： 1.0目的

明确预订程序和规范，控制预订工作的质量。

2.0适用范围

接受客房预订的手续。

3.0职责 3．1 3．2 3．

34.0程序 4．1 4．2 4．3 4．4 总台人员应了解当日及未来一段时间内可预订的客房情况。

总台人员接班时需查看当日预订资料，了解预订客人之情况，掌握待跟进的，优先接待的，列为后备的和结算情况等事宜。

接到客人的订房申请时，应先问来电客人的姓名，以便总台服务员礼貌称呼其姓氏。

查看是否有符合客人要求的房间，以决定是否接受其预订。一般应向其了解以下内容：预期抵离店日期及时间、所需的客房类型及数量、逗留天数、入住客人姓名、来源地、预订人姓名及接待单位名称、联系电话、留房时间、结算方式及范围。（抵店日期、入住客名或接待单位名、所需客房类型及数量必不可少）

4．5 4．6

总台、订房部均可接受当日或隔日预订。团体、会议订房由订房部接。订房部原则上接受隔日订房，如客人致电总台或亲自到总台预订的，则由总台接。

总台原则上接受当天预订。订房部接受当天预订后，应即时交总台跟进。

掌握以上信息后，总台人员需结合电脑资料决定是否接受预订，并准确填写订房卡。

如果受理预订则意味着对预订客人的接待工作的承诺。总台人员要认真地逐栏填写订房卡，保证资料准确，字迹清楚。

客房部工作手册

文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数： 4．7 4．8 清楚填写后，当日预订应即时输入电脑并尽早预排房。接预订时要注意以下问题：

4.8.1 了解当天预订情况及可售房间情况。

4.8.2 准确完整地询问并记录预订内容，掌握销售技巧。（1）热情接待、准确报价。应主动问好，询问需求，注意语气语调，主动介绍设施设备，询问细节。（2）记录清楚，处理快捷。（3）资料齐备，录入正确。

4.8.3 尽量协助客人.当天如房较满则先留下对方联系电话如有房则立刻回复客人,切忌随便答应客人要求或生硬拒绝客人。

4.8.4 书写清晰正确，签上自己名字。

4.8.5 对方称公司结的，要询问其具体结算或担保方式，以及结算范围。注意询问技巧及日常加强对熟客、熟公司习惯的认识。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好预排房或锁房工作。4．9 当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时可建议客人稍作更改，主动推荐并提出一系列可供客人选择的方案。在客房预订服务中，用建议代替拒绝非常重要，它可以最大限度地销售酒店产品，更有助于在客人心中树立良好信誉。如果客人不能接受这些建议，可在征求得同意后将客人列入等候名单，并记录其资料，以便在有房提供时立即通知客人，并将答复对方的情况记录在订单上，连同当天订单一起存放。做好交接班工作，及时跟进。如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好的、遗憾和理解的态度对待客人，主动询问需否预订其它酒店的房间，并希望客人下次光临本店。

4．11 如客人要求我部签发预订确认书，则把清楚填写的预订单交当班主管,加盖客房部订房确认章，及时传真至客人指定之号码。确认书是酒店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。确认书中的有关事项，如付款方式、保留客房截止时间、房价等都对双方行为具有约束力。

4．12 如果客人要求修改隔天预订，先查阅客人是否确已预订，是否有符合客人

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文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数：

要求的房间。如果有，则接受客人的要求，并填写一张修改单，注明要修改的原始订单号及内容并交订房部跟进，内容包括来电人的姓名来电时间。如果是修改当天的预订，应立刻修改有关电脑记录,在电脑内输入何人来电修改及经手人。

4．13 如果客人取消当天的订房,在电脑中注销订单，并在手工单上注明何人何时来电取消订房。

4．14 若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如接机、订餐等,应尽快通知有关部门跟进。

4．15 预订方式主要有电话预订、传真预订、前台来访预订、网上预订。各类预订的处理方式相类似。另也可将预订划分为普通预订、确认预订、保证预订。

5．0总台与订房部的工作衔接： 5．1 5．2 5．3 5．4 5．5 5．6 订房部每天下午约5：30分下班前把次日全部预订单及预订一览表交总台，如有特殊需口头交接的内容，则另外与总台当班主管交接，以便跟进。总台夜班主管晚上查核次日预订单，并把房间预订情况及会议预订情况写交班，并作好工作安排。查核出的问题则记录在一览表上以便订房部跟进。通宵接待进行电脑复核，具体操作程序见COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟进当日所有预订。

总台接隔日预订后放专门FILE，订房部每天早上到总台收取隔日预订单及收回前一天交予总台的预订一览表。

总台主管每班查看未来预订情况，并作好交班及各项工作安排，发现异常情况（如超额预订）即报前台经理及向订房部咨询。订房部需将超额或满额预订及时报前台经理。

5．7 订房部及总台均可接受当日预订。总台在处理当日预订及排房时需及时将某类房满的信息在总台内部作好交班并通知订房部。总台当班接待员在发出房满、控制预订信息时需先知会当班主管，经主管同意方可发出，以便

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文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数：

尽最大限度灵活调配好房间，满足客人要求，提高房销售额。

6.0支持性文件

6.1《总台日常工作程序和规范》

7.0记录 7.1《订房卡》