第一篇：健康管理师考试真题以及答案

每个人的健康的是非常重要的，健康的身体才能才我们拥有更多的机会，在这期间，我们一定要注意自己的身体健康的。下面是小编为大家整理的关于健康管理师考试真题以及答案，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!、健康管理师考试真题

1、正 常 儿 童 的 实 测 体 重 应 在 同 身 高 组 标 准 体 重 的A 均 值 的 4 个 标 准 差 范 围 内

B 第 40~60 百 分 位 数 范 围

C 第 45~55 百 分 位 数 范 围

D 第 25~75 百 分 位 数 范 围 E 第 20~80 百 分 位 数 范 围

2、个 性 化 健 康 管 理 服 务 体 现 了 健 康 管 理 需 求 的A 差 异 性

B 广 泛 性

C 外 部 关 联 性

D 超 前 与 滞 后 性

E 被 动 性

3、下 列 对 计 划 评 价 的 理 解 中 正 确 的 有

A.评 价 可 用 以 向 项 目 投 资 者 说 明 完 成 项 目 合 同 的 情 况

B.评 价 是 计 划 取 得 成 功 的 必 要 保 障

C.评 价 无 法 改 善 计 划

D.评 价 可 提 高 专 业 人 员 的 理 论 与 实 践 水平

E.评 价 可 以 科 学 地 说 明 计 划 的 价 值

4、核 医 学 诊 断 方 法 按 放 射 线 核 素 是 否 引 入 受 检 者 体 内 分 为

A 体 内 非 显 像 法

B 体 内 监 察 法

C 体 外 检 查 发

D 体 内 显 像 法

E 内 镜 检 查 法

5、糖 尿 病 伴 高 血 压 患 者 的 运 动 禁 忌 临 界 值 血 压 是 多 少

6、在 解 释 因 果 联 系 强 度 上 作 用 最 大 的 是

A.AR

B.P 值

C.AR%

D.OR

E.RR7、糖 尿 病 伴 高 血 压 患 者 的 运 动 禁 忌 临 界 值 是()

A.血 压 > 190mmHg

B.血 压 > 170mmHg

C.血 压 > 200mmHg

D.血 压 > 180mmHg

E.血 压 > 160mmHg8、关 于 前 列 腺 特 异 性 抗 原(PSA)的 说 法 不 正 确 的 是()

A.PSA 不 是 前 列 腺 癌 的 特 异 性 抗 原

B.PSA 是 一 种 来 源 于 男 性 前 列 腺 细 胞 的 蛋 白 质

C.前 列 腺 增 生 也 会 引 起 PSA 升 高

D.PSA 可 作 为 前 列 腺 癌 的 筛 查 指 标

E.PSA 水平过 高，可 作 为 前 列 腺 癌 诊 断 的 依 据

9、在 保 险 行 业 中 应 用 的 健 康 管 理 主 要 分 为

A.健 康 咨 询 和 健 康 评 估

B.健 康 指 导 和 健 康 评 估

C.健 康 咨 询 和 健 康 监 测

D.健 康 咨 询 和 健 康 维 护

E.健 康 指 导 和 诊 疗 干 预

10、健 康 管 理 服 务 对 象 的 血 型 属 于

A.定 性 数 据

B.定 量 数 据

C.数 字 数 据

D.模 拟 数 据

E.定 时 数 据

11、关 于 中 国 卫 生 保 健 研 究 的 主 要 进 展 不 正 确 的 是

A.2011 年 我 国 医 疗 卫 生 服 务 和 保 健 水平进 入 发 展 中 国 家 前 列 B.2011 年 城 乡 基 层 医 疗 卫生 服 务 体 系 进 一 步 健 全，基 本 公 共 卫 生 得 到 普 及

C.用 25 年 时 间 建 立 了 农 村 初 级 卫 生 保 健 的 “三 大 支 柱 ”，健 康 水平明 显 提 高

D 改 革 开 放 以 来，基 本 医 疗 卫 生 的 供 给 从 质 和 量 上 都 有 很 大 程 度 提 高

E.2011 年 基 本 医 疗 保 障 制 度 全 面 覆 盖 城 乡 居 民

12、测 得 某 社 区 8 名 60 岁 老 人 的 收 缩 压(mmHg)分 别 为 128，130，132，135，140，145，146，150，则 该 组 数 据 为

A.等 级 资 料

B.无 序 多 分 类 资 料

C.定 量 资 料

D.资 料 类 型 无 法 确 定

E.二 分 类 资 料

13、职 业 道 德 是 用 来 调 整 职 业 个 人、职 业 主 体 和 社 会 成 员 之 间 关 系 的()

A.心 理 意 识 和 行 为 准 则

B.行 为 准 则 和 行 为 规 范

B.心 理 意 识 和 行 为 规 范

D.行 为 准 则 和 社 会 规 范

D.社 会 意 识 和 行 为 规 范

14、医 学 伦 理 学 的 核 心 问 题 是()

A.医 学 与 社 会 之 间 的 关 系

B.医 务 人 员 与 科 学 发 展 之 间 的 关 系

B.医 务 人 员 与 社 会 之 间 的 关 系

D.医 务 人 员 与 患 者 的 关 系

E.医 务 人 员 之 间 的 关 系

15、健 康 风 险 评 估(HRA)问 卷 的 主 要 组 成 包 括()

A.态 度 和 知 识 方 面 的 信 息

B.个 人 过 敏 史

C.生 活 方 式 数 据，如 吸 烟，膳 食，运 动习惯 等

D.其 他 危 险 因 素，如 精 神 压 力

E.生 理、生 化 数 据，如 身 高、体 重、BP、血 脂

16、下 列 说 法 中，不 属 于 健 康 管 理 主 要 目 标 的 是()。

A.完 善 健 康 和 福 利，减 少 健 康 危 险 因 素

B.预 防 疾 病 高 危 人 群 患 病，易 化 疾 病 早 期 诊 断

C.采 取 一 切 可 能 的 措 施，预 防 和 控 制 非 传 染 性 疾 病，促 进 精 神 卫 生

D.增 加 临 床 效 用 效 率，避 免 可 预 防 的 疾 病 相 关 并 发 症 的 疾 病

E.消 除 或 减 少 无 效 或 不 必 要 的 医 疗 服 务，对 疾 病 结 局 作 出 度 量 并 提 供 持 续 的 评 估 和 改进

17、健 康 保 险 行 业 引 入 健 康 管 理 服 务 与 技 术 的 最 终 目 的 是()

A.促 销 保 险 产 品

B.为 客 户 提 供 专 业 化 的 服 务，提 高 客 户 的 满 意 度

C.以 健 康 管 理 服 务 产 品 作 为 利 润 增 长 点

D.实 际 有 效 的 医 疗 成 本 控 制，增 加 公 司 经 营 收 益 E.吸 引 更 多 客 户

18、按 治 疗 手 段 建 立 的 科 学 分 类 不 包 括()

A 核 医 学

B 放 射 治 疗

C 医 学 检 验

D.理 疗 学

E 营 养 治 疗 和 心 理 治 疗 多 品

19、可 用 于 评 价 人 体 营 养 状 况 的 指 标 是()。

A.血 糖

B.血 压

C 皮 褶 厚 度 及 上 臂 围

D.血 脂 E.血 肌 酐

20、慢 性 阻 塞 性 肺 疾 病 的 危 险 因 素，不 正 确 的 是。

A.酗 酒

B.职 业 性 粉 尘 和 化 学 物 质

C.空 气 污 染

D 感 染

E.吸 烟

21、以 下 对 流 行 病 学 的 任 务 表 述 错 误 的 是()。

A.流 行 病 学 第 二 阶 段 的 任 务 是 找 出 原 因、影 响 或 决 定 因 素

B.健 康 风 险 评 估 对 应 流 行 病 学 第 一 阶 段 的 任 务

C.健 康 危 险 因 素 干 预 对 应 流 行 病 学 第 三 阶 段 的 任 务

D.流 行 病 学 第 一 阶 段 的 任 务 是 揭 示 现 象

E.流 行 病 学 第 三 阶 段 的 任 务 是 提 供 措 施

22、估 计 人 体 腹 部 脂 肪 最 简 单 实 用 的 指 标 是()。

A.体 重

B.臀 围

C.体 质 指 数

D.理 想 体 重

E 腰 围

23、社 会 适 应 的 中 心 环 节 是()。

A.改 变

B.环 境

C.情 境

D.个 体

E.满 足 感

24、关 于 健 康 年 龄 的 描 述 正 确 的 是()。

A.如 果 某 人 的 危 险 度 高 于 同 年 龄 同 性 别 的平均 危 险 度，那 他 的 健 康 年 龄 大 于 自 然 年龄

B.受 评 估 者 的 危 险 度 与 总 人 群 评 估 危 险 度 的 比 值

C.与 自 然 年 龄 一 样，健 康 年 龄 总 是 不 断 增 长 的D.如 果 某 人 的 危 险 度 评 估 高 于 同 年 龄 同 性 别 的平均 危 险 度，那 他 的 健 康 年 龄 小 于 自 然 年龄

E.具 有 相 同 评 估 结 果 的 男 性 或 女 性 的 自 然 年 龄

25、康 复 医 学 与 临 床 医 学 的 关 系 应 是()。

A.两 者 并 列 而 相 互 渗 透

B.康 复 医 学 是 临 床 医 学 的 延 续

C.康 复 医 学 是 临 床 医 学 的 加 强

D.康 复 医 学 是 临 床 医 学 的 辅 助

E.两 者 独 立 而 互 不 相 干

26、个 体 社 会 适 应 障 碍 的 症 状 表 现 包 括()。

A 歪 曲、曲 解 现 实

B 防 御

C 恐 惧

D 接 受 情 境

E 抑 郁，无 兴 趣 感

27、健 康 管 理 中 的 健 康 干 预 与 一 般 健 康 教 育 干 预 活 动 的 最 重 要 的 区 别 是()。

A.目 标 化

B.系 统 化

C.标 准 化

D.个 性 化

E.动 态 化

28、大 多 数 蛋 白 质 的 含 氮 量 相近，平均 约 为()。

A.26%

B.16%

C.20%

D.10%

E.24%

29、管 理 对 象 甲 和 管 理 对 象 乙 的 乳 腺 癌 风 险 评 估 结 果 相 同，下 列 说 法 正 确 的 是()。

A.甲 和 乙 的 乳 腺 癌 危 险 因 素 可 能 不 相 同

B.甲 和 乙 的 乳 腺 癌 危 险 分 级 不 相 同

C.甲 和 乙 的 乳 腺 癌 危 险 因 素 相 同

D.甲 和 乙 都 已 经 是 乳 腺 癌 早 期 患 者

E.甲 和 乙 都 患 有 乳 腺 癌

30、有 关 水 溶 性 维 生 素 的 说 法 正 确 的 是()

A.核 黄 素 又 名 抗 脚 气 病 维 生 素

B.泛 酸 即 抗 癞 皮 病 维 生 素

C.生 物 素 又 名 硫 胺 素

D.泛 酸 又 名 尼 克 酸

E.叶 酸 可 以 预 防 神 经 管 畸 形

31、如 果 把 一 般 人 群 的 相 对 危 险 性 定 成 1,某 健 康 管 理 对 象 的 相 对 危 险 性 为 1.5,则 以 下表 述 正 确 的 是()。

A.该 服 务 对 象 的 危 险 度 是 一 般 人 群 的 1.5 倍

B.该 服 务 对 象 的 危 险 度 是 一 般 人 群 的 0.5 倍

C.一 般 人 群 的 危 险 度 是 该 服 务 对 象 的 1.5 倍

D.该 服 务 对 象 的 危 险 度 比 一 般 人 群 高 1.5 倍

E.一 般 人 群 的 危 险 度 比 该 服 务 对 象 高 1.5 倍

32、吸 入 支 气 管 舒 张 剂 后，FEV1/FVC 为()时 可 确 定 为 不 完 可 逆 性 气 流 受 限。

A.<80%

B.<60%

C.<50%

D.<70%

E.<75%

33、血 压 测 量 标 准 方 法 的 比 较，一 般 是()。

A.诊 室 血 压 水平低 于 动 态 血 压 24 小 时平均 水平

B.自 测 血 压 水平高 于 动 态 血 压 24 小 时平均 水平

C.自 测 血 压 水平低 于 动 态 血 压 24 小 时 学 均 水平

D.诊 室 血 压 水平高 于 自 测 血 压 水平

34、康 复 学 科 内 团 队 的 领 导 者 是()

A.作 业 治 疗 师

B.物 理 治 疗 师

C.康 复 工 程 师

D.康 复 医 师

E.康 复 护 士

35、属 于 收 缩 压 正 常 高 值 范 围 的 是()。

A.90mmHg

B.125mmHg

C.145mm1Hg

D.115mm1He36、总 胆 固 醇 /HDL 比 值 的 意 义 是()。

A.比 值 高 低 与 心 脏 病 发 生 危 险 性 成 反 比

B.判 断 血 压 的 高 低

C.判 断 血 液 粘 稠 度

C.对 预 测 心 脏 病 发 作 有 很 大 价 值

D.衡 量 发 生 心 血 管 疾 病 的 危 险 性

37、抗 高 血 压 药 物 可 乐 定 突 然 停 用，可 出 现 血 压 升 高，属 于 药 源 性 疾 病 的()。

A.药 后 效 应 型

B.乙 型

C.长 期 用 药 致 病 型

D.甲 型 E 丙 型

38、关 于 诊 脉，下 列 说 法 正 确 的 是()。

A.临 床 上 总 按 和 单 按 不 一 定 需 要 结 合B.诊 脉 时 患 者 手 臂平放 和 心 脏近乎 同 一 水平，直 脆，手 心 向 上，并 腕 关 节 背 侧 垫 上 布枕

C.三 指平布 同 时 用 力 按 脉 称 单 按

D.诊 脉 时 可 以 侧 卧 E.临 床 上 寸 关 尺 每 个 人 都 是 一 样 的 取 法

39、健 康 风 险 评 估 报 告 的 主 要 内 容 是()。

A.评 估 结 果

B.药 房

C.疾 病 的 诊 断

D.问 卷

E.风 险 的 计 算 过 程

40、慢 性 阻 塞 性 肺 疾 病 常 见 体 征 不 包 括()

A.口 唇 发 绀

B.呼 吸 变 浅

C.肺 部 叩 诊 过 清 音

E.桶 状 胸

F.两 肺 呼 吸 音 增 强

41、中 国 成 人 判 断 超 重 的 最 低 界 限 值 是()

A.BMI ≥27kg/m2

B.BMI ≥28kg/m2

C.BMI ≥24kg/m2

E.BMI ≥25kg/m2

E.BMI ≥26kg/m242、个 体 高 血 压 干 预 的 效 果 评 估 分 为 三 个 等 级，属 于 不 良 的 是()。

A.全 年 累 计 有 6 ~9 个 月 的 时 间 血 压 记 录 在 120/80mmHg 以 下

B.全 年 累 计 有 不 足 6 个 月 的 时 间 血 压 记 录 在 140/90mmHg 以 下

C.全 年 累 计 有 6~9 个 月 的 时 间 血 压 记 录 在 140/90mmHg 以 下

D.全 年 累 计 有 9 个 月 以 上 的 时 间 血 压 记 录 在 120/80mmH g 以 下

E.全 年 累 计 有 9 个 月 以 上 的 时 间 血 压 记 录 在 140/90mmHg 以 下

43、卫 生 巾、湿 巾 属 于 健 康 相 关 产 品 的()。

A.涉 水 产 品

B.消 毒 产 品

C.保 健 食 品

D.新 资 源 食 品

E.化 妆 品

44、信 息 管 理 中 信 息 清 理 的 方 法 描 述 错 误 的 是()。

A.通 过 本 人 单 独 检 查

B.目 测 检 查 数 据 文 件 中 的 记 录 是 否 有 空 白 数 据

C.通 过 其 他 人 重 新 录 入 数 据 检 查

D.通 过 计 算 机 应 用 逻 辑 检 查 的 方 法 进 行

E.通 过 计 算 机 自 动 检 查 编 码

45、医 学 伦 理 学 的 定 义 为()。

A.是 伦 理 学 在 医 学 领 域 里 如 何 应 用 的 科 学

B.是 研 究 医 生 与 患 者 之 间 相 互 关 系 的 科 学

C.是 研 究 道 德 及 与 之 密 切 相 关 内 容 的 科 学

D.是 研 究 医 学 与 伦 理 学 相 关 内 容 的 科 学

E.是 研 究 医 学 道 德 及 与 之 密 切 相 关 内 容 的 科 学

46、健 康 生 活 方 式 主 要 包 括

A.体 重 适 中

B.合 理 膳 食

C.戒 烟 限 酒

D 心 理平衡

E.适 量 运 动 参 考

47、提 问 技 巧 的 要 点 包 括

A.使 用 开 放 性 问 题 了 解 对 方 的 态 度 观 点

B.对 于 敏 感 问 题 不 可 单 刀 直 入

C.多 注 意 对 方 的 表 情 和 感 受

D.吸 引 对 方 注 意 并 促 使 其 回 答 问 题

E.问 题 应 尽 量 简 炼、明 确

48、在 运 动 中 监 测 心 率、血 压、主 观 疲 劳 感 受，心 电 图 的 原 因 是

A.为 了 获 得 安 全 有 效 的 运 动 刺 激，需 要 调 整 运 动 强 度 和 时B.不 同 的 个 体 对 急 性 运 动 和完 成 不 同 运 动 形 式 时 的 生 理 反 应 和 感 知 相 同 C.建 立 在 个 人 需 要 基 础 上 的 健 身 目 的 可 以 通 过 不同 结 构 的 运 动 处 方 获 得

D.不 同 的 个 体 对 运 动 训 练 的 适 应 速 度 不 同

E.运 动 处 方 的 根 本 目 标 是 改 变 健 身 锻 炼 参 加 者 的 生 活 方 式 参 考

49、可 有 效 地 发 现 早 期 疾 病 的 措 施 有

A.测 试 听 力

B.定 期 测 量 血 压

C.称 量 体 重

D 测 定 胆 固 醇

F.筛 检 视 敏 度

50、合 理 用 药 应 遵 循 的 原 则 包 括

A.优 先 选 择 注 射 药 物

B.优 先 选 择 最 新 发 明 或 发 现 的 药 物

B.首 先 明 确 诊 断 后 选 择 用 药

C.制 定 合 适 的 剂 量、给 药 途 径 和 疗 程

D.联 合 用 药 时 要 了 解 药 物 之 间 的 相 互 作 用

51、健 康 包 括

A.社 会 支 持

B.社 会 适 应 能 力

C.躯 体 健 康

D 环 境 健 康

E.心 理 健 康

52、职 业 病 的 特 点 包 括

A.病 因 明 确，即 职 业 有 害 因 素

B.只 要 有 执 业 医 师 执 照，医 师 个 人 即 要 诊 断 职 业 病

C.早 发 现、及 时 处 理，预 后 良 好

D.接 触 人 群 中 常 有 一 定 发 病 率 E.存 在 剂 量 ——反 应 关 系

53、与 对 方 进 行 语 言 交 流 时 应 特 别 注 意

A.规 范 性

B.灵 活 性

C.礼 貌 性

D.通 俗 性

E.情 感 性

53、以 下 属 于 非 语 言 传 播 技 巧 的 是

A.微 笑 示 好

B.安 全 轻 松 的 环 境

C.服 饰 得 体

D 调 整 声 调

E.准 时 赴 约

健康管理师考试真题答案

1.D

2.A

3.ABDE

4.ABCD

5.血 压 >180mmHg

6.E

7.D

8.E

9.E

10.A

11.A

12.C

13.B

14.A

15.ABCDE

16.C

17.D

18.C

19.C

20.A

21.B

22.E

23.A

24.A

25.A

26.E

27.D

28.B

29.A

30.E

31.A

32.D

33.D

34.D

35.B

36.E

37.C

38.B

39.ADE

40.E

41.C

42.B

43.B

44.A

45.E

46.BCDE

47.ABCDE

48.ACDE

49.ABCDE

50.BCE

51.ACDE

52.ABCDE

53.ABCDE 专 业 技 能

健康管理师考试真题以及答案

第二篇：2014物业管理师真题及答案

2014年物业管理师资格考试

《基本制度与政策》

2014物业管理师资格考试

《基本制度与政策》

试卷说明：

▲本卷共分为 2大题 80小题，作答时间为 150分钟，总分 100 分，60 分及格。

一、单项选择题(共60题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1、物业管理专业化的两大制度基础是物业服务企业资质管理制度和（）。A、物业承接查验制度 B、物业管理师制度

C、前期物业管理招标投标制度 D、住宅专项维修资金制度

2、关于业主对建筑物专有部分以外的共有部分的权利与义务的说法，错误的是（）。A、业主享有共同管理的权利 B、业主享有权利的同时也承担相应义务 C、业主放弃权利时可不承担义务 D、业主不得以放弃权利不履行义务

3、关于临时管理规约的说法，正确的是（）。

A、物业服务企业应制定临时管理规约 B、建设单位应在业主入住前制定临时管理规约

C、物业买卖合同不应包括临时管理规约 D、物业买受人应当书面承诺遵守临时管理规约

4、根据《物业管理条例》，召开业主大会临时会议须经（）以上的业主提议。A、10% B、15% C、20% D、25%

5、根据《物业管理条例》，物业服务企业承接物业时应对（）进行查验。A、建设单位已出售的房屋 B、专有部分和共用部分 C、共用部位、公共设施设备 D、建设单位所移交的部分

6、物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主确需改变用途的，应当（），并告知物业服务企业。

A、经业主大会同意 B、经业主委员会同意 C、经行政主管部门审批 D、依法办理有关手续

7、根据《物业管理条例》，下列事项中，不属于业主大会议事规则约定内容的是（）。A、物业的使用和维护 B、业主大会的表决程序 C、业主委员会的组成和任期 D、业主大会的议事方式

8、根据《物权法》，未经批准，业主对专有部分不得作出的行为是（）

第1页/共10页 2014年物业管理师资格考试

《基本制度与政策》

A、抵押贷款 B、出租经营 C、赠与他人 D、改变使用性质

9、业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，还应经（）同意。A、同楼宇的所有业主 B、同楼层的所有业主 C、有利害关系的业主 D、有相邻关系的业主

10、建筑物及其附属物设施的费用分摊，有约定的按照约定；没有约定或者约定不明确的，应按照（）确定。

A、业主大会的决议 B、业主委员会的决议 C、户数均摊 D、专有部分占建筑物总面积的比例

11、建设单位擅自占用业主共有部分进行经营性活动的所得，业主要求将扣除合理成本后的收益用于补充专项维修资金的，建设单位应对成本的支出及其合理性承担（）责任。A、告知 B、公示 C、说明 D、举证

12、根据《物权法》，关于更换建设单位聘请的物业服务企业的说法，错误的是（）。A、业主有权依法更换 B、通过招标的方式更换 C、请求行政主管部门更换 D、经全体业主同意后更换

13、在物业管理过程中，物业服务企业与业主之间形成交易关系是基于（）。

A、物业服务合同 B、物业管理条例 C、业主大会议事规则 D、建筑物区分所有权

14、物业管理服务，是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的（）基础服务。A、公有性 B、专业性 C、关联性 D、全面性

15、根据 《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，下列服务标准中，属于一级服务标准的是（）

A、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 75%以上 B、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话

C、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志 D、载人电梯早 6 点晚 12 点正常运行

16、根据我国经济发展状况和群众现实生活水平，物业服务费既不能超出业主的实际承受能力，也不能一味降低收费水平，这个观点强调的是物业服务收费应当遵循（）原则。A、合理 B、公开 C、市场调节 D、政府指导

17、实行市场调节价物业服务收费的，价格协调的双方主体是（）。

A、业主与物业服务企业 B、物业服务企业与价格行政主管部门

第2页/共10页 2014年物业管理师资格考试

《基本制度与政策》

C、业主与价格行政主管部门 D、价格行政主管部门与房地产行政主管部门

参考答案：www.teniu.cc

18、某住宅小区实行酬金制物业服务收费方式，下列内容中，不属于物业服务企业应当履行的义务是（）。

A、向业主大会公布物业服务资金预决算 B、每年一次公布物业服务资金的收支情况

C、聘请专业机构对物业服务资金预决算进行审核

D、及时答复业主大会对公布的物业服务资金预决算提出的质询

19、实行明码标价的物业服务收费标准发生变化时，物业服务企业应当在执行新标准前（）天，将所标示的相关内容进行调整，并应标示新标准开始实行的日期。A、15 B、20 C、30 D、60 20、《物业服务定价成本监审办法（试行）》中的物业服务定价成本，是指（）。A、价格主管部门核定的物业服务社会平均成本 B、房地产主管部门核定的物业服务社会平均成本 C、价格主管部门发布的物业服务指导成本 D、行业协会发布的物业服务指导成本

21、下列费用中，不属于物业服务定价成本构成的是（）。

A、人员费用 B、共用设施设备的更新费用 C、固定资产折旧 D、管理费分摊

22、关于物业服务企业固定资产折旧的说法，正确的是（）。

A、物业服务企业固定资产折旧应当列入物业共用部位设施设备日常运行和维护费用 B、物业服务企业固定资产折旧采用年限平均法 C、物业服务企业固定资产残值率按 3%-6%计算

D、计算折旧的物业服务企业固定资产是指使用年限 2 年以上的资产。

23、职工的医疗保险、养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险等社会保险费的计提基数，应当按照（）确定。

A、核定的相应工资水平B、社会的平均工资水平 C、企业的平均工资水平D、上年的平均工资水平

24、下列内容中，不属于在物业管理区域内发生安全事故时，物业服务企业应当履行的义务是（）。

A、采取应急措施以避免损失扩大 B、及时向有关行政管理部门报告事故

第3页/共10页 2014年物业管理师资格考试

《基本制度与政策》

C、协助做好救助工作 D、负责事故善后工作

25、根据《保安服务管理条例》，下列人员中，不得担任保安员的是（）。A、曾两次被行政拘留的 B、被吊销保安员证未满 4 年的 C、年龄超过 60 周岁的 D、曾两次被吊销保安员证的

26、前期物业服务合同的终止时间是（）。A、业主大会成立之日

B、业主委员会与物业服务企业签署物业服务合同之日。C、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效之日。D、物业服务企业之间完成项目移交之日。

27、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同，不应对（）进行约定。

A、物业管理事项 B、物业服务质量 C、物业服务费用 D、物业增值保值

28、对于故意违反公共秩序并给其他业主造成损害的业主，物业服务企业可以依法追究其（）责任。

A、侵权 B、违约 C、行政 D、社会

29、下列物业服务企业的行为中，属于行政主管部门应当追究其行政责任的是（）。A、未按制定的服务细则提供服务 B、违反合同约定减少人员配置 C、不移交物业管理相关资料 D、未履行向全体业主公布的服务承诺 30、从特别法的角度，物业服务合同各方主体的民事责任主要通过（）来规范。A、民法通则 B、物权法 C、合同法 D、行政法规和司法解释

31、首次业主大会会议筹备组中业主代表的产生，由（）组织业主推荐。A、房地产行政主管部门 B、建设单位

C、物业服务企业 D、街道办事处，乡镇人民政府或者居民委员会

32、业主大会议事规则的主要内容不包括（）。

A、业主代表的产生方式 B、业主大会，业主委员会印章的使用和管理 C、业主委员会的职责 D、物业共用部分的收益分配

33、下列业主的共同决定事项中，属于应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意的是（）。

A、修改管理规约 B、选聘物业服务企业 C、改建附属设施 D、选举业主委员会

34、业主在物业管理活动中,应当享有的权利是（）。

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《基本制度与政策》

A、执行业主大会的决定 B、交纳物业服务费用 C、参加业主大会会议 D、遵守管理规约

35、业主委员会委员出现下列情况时，其委员资格自行终止的是（）。A、因物业转让不再是业主的 B、拒不交纳物业服务费的 C、拒不履行业主义务的 D、侵害他人合法权益的

36、业主委员会任期届满前（）个月，应当组织召开业主大会会议，进行换届选举。A、1 B、2 C、3 D、4

37、关于《管理规约》的说法，错误的是（）。

A、《管理规约》是业主自我管理、自我约束、自我规范的规则约定 B、《管理规约》对全体业主具有约束力

C、对不遵守《管理规约》的业主委员会委员，业主可以依法予以更换 D、《管理规约》对物业使用人不发生效力

38、根据《前期物业管理招投标管理暂行办法》，投标人可以（）。A、联合其他人投标 B、向招标人获取潜在投标人的情况 C、以他人名义投标 D、互通投标信息

39、关于前期物业管理项目招标完成期限的说法,正确的是（）。A、新建现售商品房项目在销售前60日完成

B、预售商品房项目在取得《商品房销售许可证》之前完成 C、新建物业项目在交付前60日完成

D、新建现售商品房项目在业主入住前90日完成

40、实施新建物业承接查验，主要依据的文件不包括（）。A、物业买卖合同 C、建设单位移交的图纸类资料 B、物业规划设计方案 D、商品房预售许可证

41、根据《物业承接查验办法》，建设单位应在现场查验（）日前，向物业服务企业移交资料。

A、5 B、10 C、15 D、20

42、从事物业管理项目招标的代理机构，应当具备的条件是（）。A、有注册的物业管理师 B、有注册的建筑工程师

C、有能够编制招标文件和组织评标的相应专业力量 D、有独立完整的评标专家库

第5页/共10页 2014年物业管理师资格考试

《基本制度与政策》

43、物业服务企业申请核定资质等级，在申请之日前1年内有（）行为的，资产审批部门不予批准。

A、企业重组 C、发生劳务纠纷 B、法定代表人变更 D、擅自利用物业共用部位进行经营

44、物业服务企业名称、法定代表人等事项发生变化的，应当在办理相关手续后30日内，到原资质审批部 门办理资质证书（）手续。

A、变更 B、注销 C、重新核定 D、撤销

45、某物业项目总建筑面积36万㎡ ,其中有高层住宅21万㎡，办公楼10万㎡，商业5万㎡，该物业 项目的物业管理服务应当由（）资质的物业服务企业承接。A、一级 B、二级 C、三级 D、三级（暂定）

46、国家对从事物业管理工作的专业管理人员，实行职业（）制度。A、备案 B、注册 C、准入 D、考试

47、物业管理师以第一作者身份公开出版5万字以上物业管理专著，必修课（）学时。A、5 B、10 C、15 D、20

48、住宅专项维修资金专用票据的购领、使用、保存、核销，应当接受（）的监督检查。A、审计部门 B、财政部门 C、税务部门 D、专户开户银行

49、国家所有土地的所有权由（）代表国家行使。

A、全国人民代表大会 B、国务院 C、省级人民政府 D、国土资源部

50、下列建设项目用地中，土地使用权出让的最高年限不是50年的是（）用地。A、综合 B、图书馆 C、汽车装配厂 D、购物中心

51、下列建设项目的土地使用权中，属于划拨范围的是（）用地。

A、城市基础设施 B、商业项目建设 C、两限房建设 D、加油站

52、在城市规划中，城市基础设施用地的控制界限，称为城市的（）。A、绿线 B、蓝线 C、黄线 D、紫线

53、商品房预售合同登记备案，应当由（）办理。A、房地产开发企业 C、商品房预购人

B、房地产销售代理机构 D、房地产开发企业和商品房预购人共同

54、抵押房地产的房屋所有权人是（）。

A、借款人 B、抵押人 C、贷款人 D、抵押权人

55、房屋抵押权自申请（）之日起生效。

第6页/共10页 2014年物业管理师资格考试

《基本制度与政策》

A、抵押合同签订 B、抵押合同备案 C、抵押权登记 D、领取他项权利证书

56、在办理房屋登记时、房屋所有权人与该房屋占用的土地使用权人不属同一人且原因不明的，房屋登记 机构应当（）登记。

A、办理预告 B、办理更正 C、办理异议 D、不予办理

57、根据《物权法》，预告登记的效力是（）。

A、物权效力 B、对抗效力 C、合同效力 D、备案效力

58、因继承取得的房屋，继承人应申请办理房屋所有权（）登记。A、初始 B、更正 C、变更 D、转移

59、下列房地产经济活动中，不属于房地产中介服务的是（）。

A、房地产咨询 B、房地产估价 C、房地产交易 D、房地产经纪 60、根据《城市房屋白蚁防治管理规定》，白蚁防治单位应确保房屋建筑工程竣工后至少（）年不受白蚁危害。

A、10 B、15 C、20 D、25

二、多项选择题(共20题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0、5分)

61、根据《 物业管理条例》，物业服务合同应当对（）等内容进行约定。

A、服务质量 B、服务费用 C、保修期限 D、保修范围 E、管理用房

62、根据《物业管理条例》，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得（）的同意后，按照规定办理有关手续。

A、相关业主 B、业主大会 C、业主委员会 D、物业服务企业 E、有关行政管理部门

63、根据《物权法》，对损害他人合法权益的行为，业主大会和业主委员会，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人（）。

A、停止侵害 B、消除危险 C、排除妨害 D、赔偿损失 E、提起诉讼 64、根据《物权法》，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属由当事人通过（）等方式约定。

A、登记 B、变更 C、出租 D、出售 E、附赠

65、物业服务合同约定的内容，不应当包括（）。

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《基本制度与政策》

A、业主室内装饰装修管理服务 B、业主专有部分的维修、养护与管理

C、特约服务和延伸服务 D、专项维修资金的监管 E、物业管理区域内的交通协管服务

66、物业服务定价成本监审应当遵守的原则的有（）。

A、合法性 B、公开性 C、对应性 D、合理性 E、相关性

67、业主因维修物业需要临时占用、挖掘道路、场地的，只有在征得（）同意的情况下才可实施。

A、居民委员会 B、业主委员会 C、规划部门 D、物业行政管理部门 E、物业服务企业

68、根据《保安服务管理条例》，保安员在履行保安服务职责过程中可以采取的措施有（）。

A、查验出入服务区域人员的证件 B、登记出入的车辆和物品 C、扣押嫌疑人员的证件和物品 D、限制嫌疑人人身自由 E、在服务区域内进行巡逻

69、前期物业服务合同的特征有（）。

A、具有过渡性 B、是要式合同 C、合同内容具有特殊性 D、服务期限具有不确定性 E、由建设单位定价

70、根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，下列情形中，属于人民法院对物业服务企业的物业费请求应予支持的有（）。A、经书面催交，业主无正当理由拒绝缴纳的

B、物业服务合同的权利义务终止后，业主仍拖欠物业费的 C、物业服务企业向业主委员会提出物业费主张的

D、物业的承租人未按照与业主的约定交纳物业费，业主应当承担连带责任的 E、物业服务企业违反合同约定提高收费标准，业主提出抗辩的 71、业主委员会应当建立工作档案，工作档案主要内容包括（）。

A、业主大会会议记录 B、物业服务合同 C、公共设施设备的保养维修资料

D、业主及业主代表名册 E、物业承接查验资料 72、临时管理规约的主要内容包括（）。

A、共用部位公用设施设备的使用规定。B、物业服务企业的权力与义务 C、物业的权属状况 D、房屋装饰装修规定 E、物业的自然状况

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《基本制度与政策》

73、根据《物业承接查验办法》，现场查验记录应当包括（）。

A、查验时间 B、查验结论 C、存在问题 D、交接方式 E、查验方法

74、根据《物业承接查验办法》，实施承接查验的物业应当具备的条件为（）。

A、市政公用设施设备按规划设计要求建成 B、公用配套设施按规划设计要求建成

C、建设工程竣工验收合格 D、共用设施设备取得使用合格证书 E、完成物业交接手续

75、根据《物业管理师制度暂行规定》，物业管理师的执业范围包括（）。A、制定并组织实施物业管理方案 B 查验物业共用部位，共用设施设备 C、审定并监督执行物业管理财务预算 D、维护物业管理区域内的环境卫生和秩序

E、签署物业服务合同

76、住宅专项维修资金管理的原则包括（）。

A、统收统支 B、专户存储 C、专款专用 D、所有权人决策 E、政府监督

77、下列土地中，属于国有土地的有（）。

A、城市市区的土地 B、已被国家依法征收的土地

C、依法不属于集体所有的林地 D、宅基地 E、经济适用住房占用的土地

78、房地产转让方式有（）。

A、买卖 B、抵债 C、赠与 D、租赁 E、继承 79、房地产变更登记是指（）所进行的登记。

A、集体土地转为国有土地后，地上房屋纳入城市管理范围 B、房屋买卖，交换，继承等致使房地产权属发生变更 C、房屋权利人改换姓名，名称 D、房屋灭失，他项权利终止 E、房屋状况发生变化

80、房屋权属登记的种类有（）登记。

A、注销 B、初始 C、延续 D、变更 E、他项权利

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《基本制度与政策》

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第三篇：2010年物业管理师考试 管理实务 真题及答案

2010 年物业管理师全国统一考试试卷《物业管理实务》

一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1．前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有（B）特点。

A．延续性B．不确定性C．长期性D．稳定性

2．机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：（1）新的物业服务企业管理人员进行承接查验；（2）物业移交；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是（C）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（A）。

A．装饰装修方案B．装饰装修施工合同C．企业资信证明D．装修材料供贷合同

4．物业管理早期介入的主要服务对象是（B）。

A．规划设计单位B．建设单位C．施工企业D．监理单位

5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋1.8万平方米，危险房屋0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是（B）。

A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是（C）。

A．立即通知燃气公司B．疏散现场人员

C．使用电风扇驱散泄漏燃气D．关闭燃气阀门

7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（C）等。

A．业主户籍资料B．房屋买卖记录C．验收文件D．公司人事档案

8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的原则和（D）的原则。

A．成本收益B．均衡分配C．积累、发展兼顾D．公平付薪

9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（B）交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。

A．建设单位B．业主委员会C．政府主管部门D．新物业服务企业

10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（C）。

A．给上级公司的函B．给××物业管理公司的通知

C．关于开展值班主任培训的通知D．关于申请配备电脑的报告

二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分）

11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：这种组织形式的主要优点有（ACE）。

A．有利于加强各职能部门之间的横向联系B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量

C．有利于发挥各职能部门的工作积极性D．组织结构的稳定性较强

E．组织结构的机动性和适应性较强

12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括（ABCD）。

A．灭火注意事项B．灭火预案图C．灭火力量部署D．灭火物资采购计划E．灭火措施及方法

13．物业服务合同终止的原因有（ACE）。

A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行

B．大多数业主拒交物业服务费C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同

D．业主委员会委员变更

E．物业服务企业被宣告破产

14．处理业主投诉应做到（BCD）。

A．“谁受累、谁跟进、领导回复”

B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进

D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E．对业主的过多要求不予理会

15．物业服物企业员考评通常采用（CE）考核法。

A．职称B．职务C．定量D．随机E．定性

三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分）

案例一

某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。

（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；

（2）部分业主的屋面出现渗漏水

（3）小区周边治安环境恶劣

根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：

16、简述处理业主投诉的一般程序。（10分）

17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分）

案例二

某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。

临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。

问题；

18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。（10分）

19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20分）

案例三

某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总面积26万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。

该公司物业服务费报价部分项目如下：

（三）工程保修费

（一）人工费用；

（四）管理区域清洁卫生材料费

1．人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。

（五）管理区域专修垃圾清理费

包括以下人员：

（六）公共秩序维护费

（1）公司分管该项目副总经理；

（七）项目管理办公费

（2）该项目经理；

（八）项目履约保证金

（3）该项目客服、维修等其他人员。

（九）用于项目物业服务的固定资产折旧

3（十）项目共用部位、共用设施设备及公众责任保

2．补充养老金： 险费

3．项目部年终绩效奖。

（十）社会“爱心捐赠”

（二）共用部位、共用设施设备运行维护费

问题：

20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2分）21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）

23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为5.5%。项目成本利润为8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润B、营业税及附加费C、本项目年物业服务费总额D（单元：万元）和物业服务费标准d（元/平方米·月）（列出计算式，保留至小数点后两位）。（10分）

答案：

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）

答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：

（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）

（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转

说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）

（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

（2分）

（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处

理。（2分）

（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2

分）

（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业

主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）

（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉

处理的满意程度等等。（2分）

（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2

分）

17．解决上述三个问题的主要措施（9分）

答：解决上述三个问题的主要措施分别为：

（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。

（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。

（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。

1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。

2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。

3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

18．上述有几点操作违规之处（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；

（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；

（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；

（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；

（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2分）。

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：

（一）危机公关处理

1．做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决

问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

2．正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高

物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问

题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。

（二）解决遗留问题

1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担

赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆

改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担

物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。

3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据

进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单

位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使

用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。

（三）成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法

律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。

（四）总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本

企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便

最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）

答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分）

答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅（别墅）8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

多层住宅：20/100=20%；

高层住宅：20/50=40%；

别墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）

答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

1．奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；

2．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；

3．工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）；

4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；

5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）

答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：

1．利润=成本×项目平均成本利润率

B=A×I=542×8%=43.36（万元）

即利润为43.36万元（2分）；

2．税金=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（万元）

即税金为32.20万元（2分）；

3．物业服务费总额=成本+利润+税金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（万元）

即物业服务费总额为617.56万元（3分）；

4．物业费单价=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积·12个月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物业费单价为1.98元/平方米·月（3分）。

第四篇：2012物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案

2012物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1．人住的实质是()交付物业的过程。

A．建设单位向业主

B．物业服务企业向业主

C．施工单位向建设单位

D．施工单位向业主

2．下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是()。

A．高层80万m2，多层50万m2

B．多层80万m2，高层50万m2

C．高层50万m2，多层30万m2，写字楼5万m2，别墅2万m2

D．多层50万m2，高层30万m2，别墅5万m2，写字楼2万m2

3．下列各项目，必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是()。

A．工厂集体宿舍

B．新建写字楼

C．新建商品住宅区

D．部队营房

4．关于物业评标委员会的说法，正确的是()。

A．评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成B．人数为5人

C．由招标人依法组建评标委员会

D．外请专家不得少于4／55．在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是()

A．完好房

B．基本完好房

C．一般完好房

D．危险房

6．物业管理区域内，义务消防队由()组成。

A．物业管理公司的全体员工

B．物业项目部的全体员工

C．全体秩序维护员

D．全体业主

7．员工的解聘包括()三种情况。

A．员工辞职、辞退和资遣

B．员工辞职、开除和资遣

C．员工辞退、终止合同和派遣

D．员工辞退、旷工和除名

8．物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是()。

A．一定要满足业主的合理要求

B．尽可能满足业主的一切要求

C．要有偿满足业主的合理要求

D．尽可能地满足业主的合理要求

9．一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是()。

A．物业分公司。

B．人力资源部

C．财务部

D．经营管理部

10．物业服务企业在早期介人阶段服务的对象是()单位。

A．建设

B．施工

C．规划设计

D．监理

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)

11．关于对员工奖励的说法，正确的有()。

A．物质奖励与精神奖励相结合B．员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励

C．奖励应采用公开透明的方式

D．奖励程度要与员工的贡献相符

E．奖励的方式保持一致，不应变化

12．物业管理投诉处理的要求有()。

A．对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进

D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E．对业主的过多要求不予理会

13．物业绿化日常管理的内容有()。

A．浇水、施肥

B．修剪造型

C．翻新改造

D．花木种植

E．中耕除草

14．常规物业管理包括()等。

A．消防设备维护

B．房屋出租

C．配套商业的经营

D．道路停车位的管理

E．树木的养护

15．下列资产中，其折旧可计人物业服务成本的有()。

A．生活水泵

B．清洁用扫地车

C．立体车库停车架

D．客服人员用电脑

E．剪草机

三、案例题(共14题，第16题至29题，共80分)

案例一

某住宅小区入住不足2年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲乙

2公司办理移交。

现场交接时，乙公司派项目经理1人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲、乙两公司未将该问题列入移交工作范围。资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，甲称入住资料属短期保管，已销毁。

费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收人冲抵。

上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。

问题

16．本案例中物业承接查验的做法是否正确?简要说明理由。

17．本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?甲乙两公司的处置方法是否正确?简要说明理由。

18．物业资料的移交应包含哪些内容(请列举)?本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定?简要说明理由。

19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当?请列出两条你认为恰当的处理方法。

20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作?简要说明理由。

案例二

某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。

物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。问题

21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。

22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。

23．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。

24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施?

25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?

26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题。

案例三

拟建的××花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为、主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制定了早

3期介入工作方案，内容主要包括：X X花园周边交通、商 圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。

问题

27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?

28．根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。

29．如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务?(每个方面至少列举一项具体项目)

2012全国物业管理师执业资格考试<物业管理实务>试卷答案

一、单项选择题

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C

6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多项选择题、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例题

案例一

16．不正确。

理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可根据接管物业的规模而定。物业查验的内容包括：①物业资料情况；②物业共用部位、共用设施设备及管理现状；③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；④其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电 的合同、协议等。

17．甲公司的解释恰当。

理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。

甲、乙两公司的处置方法不正确。

理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

18．物业资料的移交应包括：

(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。

(2)业主资料包括业主人住资料、房屋装修资料。

(3)管理资料。

(4)财务资料。

(5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。

(6)人事档案资料。

(7)其他需要移交的资料。

本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。

理由：人住资料属于无限期保存资料。

19．部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：①企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展；

4②通过有偿服务、扩大多种经营。

20．从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：

(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。

(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。

(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。

(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。

案例二

21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

22．张某拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。

23．王某拆改天然气管道的说法不正确。

理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。

24．物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。

25．王某自愿签署的《承诺书》有效。

理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

26．物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。

案例三

27．物业管理公司早期介入工作的不当和错误：

(1)派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。

(2)物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。

28．根据该项目具体情况，早期介人工作的主要内容包括以下内容。

(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基

5本知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

29．结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。

(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。

(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。

(3)废品回收服务：设立废品回收站。

(4)商业用房经营服务，开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。

第五篇：2012年物业管理师考试《管理实务》真题及答案

2012年物业管理师考试《管理实务》真题及答案

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1.人住的实质是()交付物业的过程。

A.建设单位向业主 B.物业服务企业向业主 C.施工单位向建设单位 D.施工单位向业主

2.下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是()。

A.高层80万m2，多层50万m2 B.多层80万m2，高层50万m2

C.高层50万m2，多层30万m2，写字楼5万m2，别墅2万m2

D.多层50万m2，高层30万m2，别墅5万m2，写字楼2万m2

3.下列各项目，必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是()。

A.工厂集体宿舍 B.新建写字楼 C.新建商品住宅区 D.部队营房

4.关于物业评标委员会的说法，正确的是()。

A.评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成B.人数为5人

C.由招标人依法组建评标委员会D.外请专家不得少于4/5

5.在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是()。

A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危险房

6.物业管理区域内，义务消防队由()组成。

A.物业管理公司的全体员工 B.物业项目部的全体员工

C.全体秩序维护员 D.全体业主

7.员工的解聘包括()三种情况。

A.员工辞职、辞退和资遣 B.员工辞职、开除和资遣

C.员工辞退、终止合同和派遣 D.员工辞退、旷工和除名

8.物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是()。

A.一定要满足业主的合理要求 B.尽可能满足业主的一切要求

C.要有偿满足业主的合理要求 D.尽可能地满足业主的合理要求

9.一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是()。

A.物业分公司 B.人力资源部 C.财务部 D.经营管理部

10.物业服务企业在早期介人阶段服务的对象是()单位。

A.建设 B.施工 C.规划设计 D.监理

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。

错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)

11.关于对员工奖励的说法，正确的有()。

A.物质奖励与精神奖励相结合 B.员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励

C.奖励应采用公开透明的方式 D.奖励程度要与员工的贡献相符 E.奖励的方式保持一致，不应变化

12.物业管理投诉处理的要求有()。

A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复” B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C.尽快处理;暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进

D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E.对业主的过多要求不予理会

13.物业绿化日常管理的内容有()。

A.浇水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木种植 E.中耕除草

14.常规物业管理包括()等。

A.消防设备维护B.房屋出租 C.配套商业的经营 D.道路停车位的管理 E.树木的养护

15.下列资产中，其折旧可计人物业服务成本的有()。

A.生活水泵 B.清洁用扫地车 C.立体车库停车架 D.客服人员用电脑 E.剪草机

三、案例题(共14题，第16题至29题，共80分)

案例一

某住宅小区入住不足2年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。现场交接时，乙公司派项目经理1人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲

公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲、乙两公司未将该问题列入移交工作范围。资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，甲称入住资料属短期保管，已销毁。

费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收人冲抵。

上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。

问题

16.本案例中物业承接查验的做法是否正确?简要说明理由。

17.本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?甲乙两公司的处置方法是否正确?简要说明理

由。

18.物业资料的移交应包含哪些内容(请列举)?本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理

规定?简要说明理由。

19.本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲

抵的处理方法是否恰当?请列出两条你认为恰当的处理方法。

20.你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作?简要说明理由。

案例二

某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。

问题

21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。

22.张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。

23.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。

24.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施?

25.王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?

26.请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题。

案例三

拟建的××花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为、主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：X X花园周边交通、商 圈情况调查;目标销售群体确定;工程质量监理;确定设备安装单位;项目销售配合方案等。问题

27.根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?

28.根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。

29.如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多

种经营服务?(每个方面至少列举一项具体项目)

参考答案

一、单项选择题

1.A 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B 7.A 8.D 9.A l0.A

二、多项选择题、11.ABD l2.BCD l3.ABE l4.ADE l5.BCDE

三、案例题

案例一

16.不正确。

理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可

根据接管物业的规模而定。

物业查验的内容包括：①物业资料情况;②物业共用部位、共用设施设备及管理现状;③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况;④其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电 的合同、协议等。

17.甲公司的解释恰当。

理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。甲、乙两公司的处置方法不正确。

理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订

移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

18.物业资料的移交应包括：

(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。

(2)业主资料包括业主人住资料、房屋装修资料。

(3)管理资料。

(4)财务资料。

(5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。

(6)人事档案资料。

(7)其他需要移交的资料。

本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。

理由：人住资料属于无限期保存资料。

19.部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：①企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展;②通过有偿服务、扩大多种经营。

20.从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：

(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。

(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。

(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。

(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。

案例二

21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

22.张某拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。

23.王某拆改天然气管道的说法不正确。

理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。

24.物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请;已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。

25.王某自愿签署的《承诺书》有效。

理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

26.物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。

案例三

27.物业管理公司早期介入工作的不当和错误：

(1)派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设

项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。

(2)物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。

28.根据该项目具体情况，早期介人工作的主要内容包括以下内容。

(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;配合设备安装，确保安装质量;对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表;拟定物业管理的公共管理制度;拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续;对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务;将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

29.结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。

(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。

(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。

(3)废品回收服务：设立废品回收站。

(4)商业用房经营服务，开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。