第一篇：业务员信息收集方法

1、网络寻找法

对于新业务员，网上找客户是开始的最好选择，先在网上通过一些商业网站去搜索一些你客户的资料。或通过大型的搜索引擎诸如：百度、雅虎、google,yahoo,excite,kellyseach等等，用关键词搜索；不要固定用一个搜索引擎，同样的关键词，在不同的搜索引擎搜就有不同的结果。还有就是不同的国家有本土的搜索引擎，就如同中文搜索引擎有BAIDU，你尽可能多找些英语国家本土的搜索引擎，再用关键词搜索。

找这个行业的行业网，每个行业几乎都有行业网站，你就用关键词搜索。诸如某某专业网，某某行业协会（英语关键词尽可多试）。找到了，一般就会在这些网上看到会员列表。还有在这些专业网和行业协会网站上有很多相关链接，也很有用。

找目标国（或者全世界）的黄页网站（YELLOWPAGE）和工商目录（DIRECTORY）；这也很多啊，然后好好利用它们。

找大型的公司数据库诸如US的THOMPSON网等等；

找B2B网上的生产商啊。就如同在阿里有供应商一样。

查目标国的电话查询台（就如同我们的114）；

查找展会商的网站；

2、广告寻找法

这种方法的基本步骤是：（1）向目标顾客群发送广告；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。

3、介绍寻找法

业务员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过业务员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。

4、资料查阅寻找法

通过资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪等。

业务员经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。

5、委托助手寻找法

业务员在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情报资料等等，6、客户资料整理法

客户资料管理，其重要性十分突出，现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存，这些资料积累到一定的程度，就是一笔财富，7、交易会寻找法

国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等等，充分利用交易会寻找客户、联络感情、沟通了解。

8、咨询寻找法

一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找。

9、企业各类活动寻找法

企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是一个寻找客户的好方法。

三、确定合格的潜在客户

客户找到后，要筛选合格的潜在客户。合格的潜在客户必须具备两个方面的条件：一是有需求；二是决定权；只有当客户同时具备这各方面的条件，才是我们的合格的潜在的用户。我们才能进行洽谈四步的工作，即：建立信任；展示产品；巧解异议；促成合作。对目标群体的准确定位，寻找合格的潜在客户是一种事半功倍的途径，也是促成合作的前提。

常用的方法：

一是引路人；寻找一些具有一定影响力且声誉良好的人；对我们产品比较认同的人；有着广泛人脉关系的人，请这些人作为引路人，将会起到事半功倍的效果。

二是客户推荐。抓住一些重点客户，让客户推荐客户。这样把客户做成朋友，真正的实现感情的交流，信息的传递。这样的话，我们的目标明确，能使我们少走弯路或不走弯路。

直接搜集客户内部的信息资料。主要渠道：

1、通过直接向客户索取注册资料及有关证明文件并进行审查。

2、对客户实地调查。调查时注意事项：生产区的布置，规划是否合理；厂房及办公楼的外观、新旧程度；办公室的整洁程度；员工的知识水平、市场意识、对管理者的态度如何。

积累与固定客户的交易信息，从中提取情报：

1、与同行进行信息交换。企业不应将同行视为竞争对手而与之势不两立，在很多时候也应将其视为合作伙伴，尤其是面对同一客户之时。

2、要求银行提供银行资信证明书。

3、通过公共途径获取信息：网络、报纸、广播电视等大众传媒；向行业协会、贸促会等机构搜集信息、通过政府主管部门及国家职能机构搜集相关信息。

4、向专门的信用评估机构定购信用报告。

5、可以向工商、律师事务所、专业的合同事务所等部门对客户进行调查即第三方调查报告

企业信息整理

企业情报收集的内容很广，但从竞争情报实践的角度，特别是针对竞争对手之间的情报需求而言，情报收集者一般关心的情报主要有以下内容：

1）企业的基本概况与背景：如公司的联络方式、性质、业务范围、法人代表姓名、注册资本；公司的历史与沿革、隶属关系、业务范围的变化、股东资料与主要负责人的简历、重大事件、是否拥有政界支持或者黑社会背景。

2）公司的发展目标与战略选择：战略规划、年度计划产值与销售额、利润目标；战略模式——成本领先还是技术领先；主导型还是跟随型。

3）公司核心产品的研发、生产与销售状况：主要在建与投产项目；主要项目的进度；生产工艺、设计蓝图、性能价格比、功效、技术领先性、生产目标与现实生产能力（厂房与生产线数量与规格）；销售额与销售政策。

4）市场销售：销售额、销售区域、重点市场、库存情况、客户类别、数量及分布；营销管理政策与营销的架构、策略；呆死帐管理等。

5）用户与中间商的有关情报：主要指其现实与潜在的购买需求、购买习惯与行为特征；与竞争对手的业务往来、金额、结算方式、是否支付佣金、佣金的比例；销售产品的种类、数量与地域分布等。

6）高管和重点岗位人员情况：姓名、年龄、职务与职责、文化程度、个人能力与性格爱好、在行业与公司内的声誉、与主管领导的关系、家庭成员情况及相互关系、是否存在负面传闻、是否有离职倾向等。

7）财务与资信状况：注册资本与实有资本、开户行与开户日期、平均存款余额与信用等级、企业负债额与曾获得过的最大信用额、是否有无正当理由拖欠客户应收账款的历史。

8）是否有明显不良的公共记录：如重大产品与服务质量事故；重大的环保事故记录、劳资纠纷、不良的诉讼、判决记录。

9）目标企业是否存在重大经营风险和法律隐患：如是否可能卷入重大丑闻、企业高管可能涉及刑事犯罪等；提供重要政界支持的政府官员是否存在下台和调职的可能。

第二篇：业务员管理方式及方法

现在，很多企业都比较重视销售管理，因为好的销售管理方法可以提升企业的竞争力，增加企业的收益。但是怎么才是最好的销售管理方法？不同的企业有不同的方法，也存在着不同的管理问题。这里，我们就以快速消费品（以下简称“快消”）行业为例，跟大家来讨论一下移动信息化时代的销售管理。

有些企业管理者认为，做市场靠的是谁给的回扣多，谁的关系好，谁就能把产品卖出去。因此，销售业绩成为衡量销售人员工作能力好坏的唯一标准。企业管理者在销售人员的管理上信奉是骡子是马，拉出去溜溜就知道了，业绩不好就淘汰掉。这样的管理方法容易导致销售队伍不稳定，凝聚力差，甚至会影响到公司形象。

还有不少企业管理者，秉着“用人不疑，疑人不用”的态度，对销售人员拜访终端实行粗放式的管理，但往往会发觉一些不明的行踪，有水分的报表，匪夷所思的报销单致使管理者怀疑自己的管理能力。如何更好地提高销售人员的综合素质和业务能力成为很多企业都头疼的问题。

另外，在商品的管理方面，大家比较了解的快消品一般都有保质期，对销售时间要求比较苛刻，商品一旦上架，好不好卖是一方面，如果一不小心发现库存很大，并且很快就要过期了，将会给企业造成巨大的损失；另外货源的稳定性也很重要，旺季来临时，发现商品供应跟不上，这对企业的损失将会更大。试想一下，如果商品的上架时间、铺货量、陈列情况、库存信息实时都能查询到，是不是就能解决这样的问题呢？答案是肯定的。

由此可以看出，对销售人员考核不能单单靠业绩说话，销售终端的拜访不能仅仅采用粗放式的管理，这给企业管理者提出了更高的要求。一是需要针对企业销售人员需要周期拜访客户的特点，实行有效的监管；二是管理者需要对终端数据进行实时的管理和控制。怎么才能实现这两个目标？笔者了解过一些企业，看看这些企业是如何实现销售管理创新的。

第一、业绩不是唯一指标，销售的过程才是重点

不再以销售业绩作为销售人员考核的唯一标准。其实，业绩好坏有很多原因，市场环境好时，即使销售人员不拜访客户，也会有很好的销售业绩；如果是一个新开发的市场，即使销售再努力也不一定有好的结果。其实移动信息化并不是遥不可及的高科技，敢于创新的企业把拜访频次作为销售业绩考核的指标，并为每一个销售人员都配备了智能手机作为拜访工具。到达客户处时，通过企效通来获取当前位置，如果获取的位置信息与预设的客户位置匹配，则计算为一次有效拜访；如果当前位置与客户位置不匹配，那系统会自动告警并标识为无效拜访。这样每个销售拜访了多少次客户，每个客户被拜访了多少次，一目了然。

第二、销售数据，有图有真相

商品在销售终端上架销售，到底销售情况如何、是否按规定的位置摆放、陈列做的好不好、竞品情况如何都是企业管理者需要关心的问题。利用移动信息化，销售人员在巡店时，将会使用企效通拍照上传功能，对货架的陈列、铺货率、堆头、竞品信息上报等一线市场信息进行采集；销售数据上报功能可以将终端门店的进、销、存等数据情况立即上传至后台系统，作为管理者市场决策依据。第三、拜访管理，有迹可循

销售人员工作地点不固定，要执行周期性的拜访计划，因此常常不处于管理者可控范围内，管理起来比较有难度。通过企效通对销售人员工作时间段内的工作轨迹实行实时监管，并且可以记录拜访客户的里程数，谁是勤劳的销售员，只要到后台一看便知。此种方法笔者认为是移动信息化管理的亮点，也是最难推进的一点，管理者需要有足够的魄力和执行的决心。

移动信息化时代，给我们日常生活带来的极大的改变。在企业管理上，也值得借鉴，充分的利用现有的工具，现有的软件和现有的资源，可以帮助管理者，管好销售队伍，可以最方便的倾听到来自市场最真实的声音。

企效通手机定位业务是万特锐科技有限公司联合移动、联通、电信三大运营商共同推出的位置服务管理平台，该平台无需更换手机号码、无需下载任何软件、手机开机有信号即可获取位置信息。对企业方便管理业务员做出相对应的措施，管理者结合位置信息及员工上传的工作日志及图片，完全可以第一时间判断出业务员拜访客户的真是性，让差旅费报销更加真实。员工的业绩管理者自己来掌控，管理难题企效通为您一一解决。

第三篇：通信信息业务员

通信信息业务员

一、填空题(第1题～第25题,每题1分，满分25分。)1.《邮政法》第八条规定了邮政企业的专营权是“____________________________由邮政企业专营，但国务院另有规定的除外。”

2.邮政通信是国民经济中一个独立的以_______________________________为主的产业。3.邮政通信的特点包括邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益、邮政通信生产过程和消费过程的一致性和_________________________。

4.根据《邮政法》和《实施细则》的规定，邮件的投递方式有 和用户领取两种。5._________、______、是《邮政法》规定的邮政专用品。

6.是人与人之间最迅速、最直接的沟通方式，也是邮政员工在服务过程中使用的最为重要的工具。

7.在正式场合入座时，一般应从椅子的 侧入座。8.国内函件按邮局应赔偿责任分类，可分为 两类。9.国内包裹业务包括普通包裹、和快递包裹。

10.所谓“飞地”是指地区属本行政区所辖，但 的地段。

11.业务是当前邮政部门为用户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。12.国内 邮件是指按照一般时限规定处理的邮件。

13.国内邮件按处理手续分为________________和给据邮件。

14.凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的________________，其实现的价值使原有网路的经济效益或功能价值增高，称为电信增值业务。15.对于国内保价函件邮局承担 的责任。

16.译自英文Public Relations，英文缩写为PR。17.国内信函的最大重量限度为 千克。

18.业务也称电脑寄信业务，采用电脑寄信软件和邮资卡作为发信和计费工具，是一种新型的寄信模式。19.客服是 的简称。

20.形码输入法常见的有________________汉字输入法、五笔画输入法、表形码、二笔输入法等。

21.从是否增值的角度来划分业务类别，11185总体上可概括为、呼叫中心增值业务两大项业务类别。

22.的客户服务是最好的企业品牌。

23.客户服务工作是否优良，是以客户的 为标志。24.客户询问客服人员姓名时，应报上自己的，经以示负责。25.代办业务包括

、代收税/费业务及代收其他业务。

二、单项选择(第26题～第50题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)26.()是邮局和用户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。A、封发 B、收寄 C、投递 D、分拣

27.《邮政法》规定邮政企业经营的业务有：国内和国际邮件寄递；国内报刊发行；()、邮政汇兑；国务院邮政主管部门规定的适合邮政企业经营的其他业务。A、代办电信 B、邮政储蓄 C、商业函件 D、速递物流

28.分拣、封发是以（）为基本分拣单元。A、收寄局 B、运输局 C、邮区中心局 D、投递局

29.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有（）的特制专用戳记。A、局所名称 B、地名和日期 C、业务办理时间 D、姓名

30.目前流行的国际通用称谓中，对于已婚妇女，可以称之为（）。A、姑娘 B、夫人 C、女士 D、太太

31.呼叫中心提供“一站式”服务是指（）。

A、对于能解决的问题，立刻解决，对于不能解决的，转交给其他部门处理 B、只能提供一项服务内容

C、一个统一的对外联系“窗口”，实现一个电话解决客户所有问题 D、呼叫中心作为业务的中转站

32.国内函件业务按处理手续可分为（）类型。A、信函、明信片 B、平常函件、给据函件 C、盲人读物、印刷品 D、本埠函件、外埠函件

33.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午（）时前投交给收件人。A、9 B、10 C、11 D、12 34.法院专递业务的收寄范围包括（）。

A、出庭通知书 B、应诉通知书 C、房产证 D、民事调解书 35.回音卡属于（）

A、信函 B、印刷品 C、邮简 D、明信片

36.（）印制、发行的明信片可以印邮票图案，表示邮费。A、县以上邮局 B、省邮政局

C、县以上邮政企业，经省邮政局批准 D、国家邮政局 37.对于未使有过的邮票，应按哪种方式寄递？

A、印刷品

B、包裹

C、信函

D、保价包裹 38.市场是某种商品所有()。

A、实际的购买者的需求总和 B、潜在的购买者的需求总和

C、实际和潜在的购买者的总和 D、实际和潜在的购买者的需求总和 39.国内邮件按内件性质分为()A、函件和包件 B、信函和包件 C、函件和包裹 D、信函和包裹 40.信筒信箱用来收寄平常信件，即平信和()。A、特快专递 B、印刷品 C、明信片 D、ＤＭ单

41.客户交寄保价包裹，保价金额为80元，邮局应收保价费（）元。A、0.4 B、0.8 C、1 D、8 42.国内()按邮局承担的赔偿责任分为保价邮件和非保价邮件。A、邮件 B、给据邮件 C、普通邮件 D、平常邮件

43.（）是邮政部门的根本任务，是社会各界和人民生活中不可缺少的通信手段。A、传递包裹 B、传递邮件 C、传递函件 D、传递速递邮件

44.重庆“涪陵”的正确拼音注释是()。A、PEILING B、FULING C、FULIN D、FUNING 45.（）是防止客户流失的最佳屏障。A、低廉的价格 B、质量保证的产品 C、有创意的宣传 D、优质的服务

46.拨打11185预约速递上门揽收、预约上门办理报刊订阅等业务，这属于（）业务类别。A、电话邮政

B、电话订票 C、电话政务

D、电话理财

47.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（）。A、渠道优势

B、价格优势 C、促销优势

D、产品优势 48.（）邮政信息网的主要构成部分，也是邮政电子商务业务开展的基础。A、邮政信息平台 B、局所 C、计算机 D、183网站

49.呼叫中心已成为以（）为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。A、业务发展

B、服务 C、信息技术

D、销售 50.我国邮政编码()是投递局（区）的编号。A、前两位 B、前三位 C、前四位 D、最后两位

三、多项选择(第51题～第70题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。)51.原邮电部1996年1月发布的《关于“信件和具有信件性质的物品”具体内容的规定的通告》中规定，信件包括（）。A、信函 B、明信片 C、合同 D、证件

52.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由（）责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人并处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。A、公安局 B、工商行政管理部门 C、检察院 D、法院

53.邮政用品用具主要包括： A、邮政日戳 B、邮件容器 C、袋牌 D、邮政夹钳

54.以下属于邮政义务的有（）。A、履行普遍服务的义务

B、依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密 C、处理无着邮件和无着汇款

D、为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务

55.在邮政服务工作中，得到客户协助、受到客户夸奖时，应当用以下（）语句回应。A、谢谢 B、对不起，请原谅 C、感激不尽 D、非常感谢 56.常用的请托用语有（）。

A、劳驾 B、请关照 C、拜托 D、请多包涵 57.以下（）邮件可按邮政公事邮件寄递。

A、邮政档案部门交寄的验单 B、邮政支局上缴的业务档案 C、邮政工作人员所寄的函授作业 D、清退的邮袋 58.外存储设备主要有（）。A、软盘 B、硬盘 C、光盘 D、ROM 59.要做到声音优美要做到以下（）几点。A、音量适中 B、吐字清晰 C、语调柔和 D、语速缓慢

60.国内函件业务按性质可分为（）类型。A、信函、明信片 B、包裹、印刷品

C、盲人读物、印刷品 D、平常函件、给据函件 61.内装（）物品的信函，应按保价信函寄递。A、国库券收据 B、债券 C、书籍 D、内件清单 62.计算机网络由（）两部分组成。

A、通信子网

B、资源子网 C、硬件网络

D、软件系统 63.以下（）内容不能按义务兵免费信件寄递。

A、现役义务兵的函授作业 B、现役义务兵的知识竞赛答卷

C、现役义务兵的稿件 D、现役义务兵的重量为18克的寄给父母的家信 64.以下（）内容可按印刷品寄递。A、带邮资的首日封 B、《读者》杂志 C、各类事务性通知 D、《中国邮政报》 65.国内给据邮件的特点主要有（）。A、收寄时出给收据 B、处理时不登记

C、投递时收件人要进行签收 D、接受寄件人查询 66.速递的延伸业务有（）等。A、代客报关 B、代发工资 C、代收货款 D、代上保险 67.（）是云南省的简称。A、黔 B、云 C、滇 D、蜀 68.客服的作用有哪些？（）

A、牢固树立服务品牌 B、使企业获得更大的利益 C、防止客户流失 D、缩减企业成本 69.接听电话的语言要求有（）。

A、音量适度

B、语言礼貌自然 C、结束通过后尽快挂断电话

D、语速平稳

70.目前，发展比较成熟的代办电信业务主要有____________________几项。A、代放号

B、代收话费 C、话费分成D、代售卡

四、判断题(第71题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分30分。)71.()接受用户交寄邮件的支局称为收寄局，它所收寄的邮件称为进口邮件。

72.()为保证邮政法的贯彻实施，国家邮政总局于1990年11月12日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。

73.()袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，给据邮件还填有号码，贵重包裹袋牌和航空邮件袋牌上还要注明重量。

74.()邮件处理的三项基本制度是交接验收，清点复核，平衡合拢。75.()对于不同的对象，在不同的场合使用什么样的称谓可以固定不变。76.()盲人读物如需挂号寄递的，要交付挂号费。77.()对于平常邮件的丢失，邮政部门不负赔偿责任。78.()国内普通邮件可以附国内邮政回执。79.()不同的服务对象对服务的需求基本相同。

80.()进行市场调查，提供有关情况的资料，提出解决问题的建议，是为实现企业的生产经营目的服务的。

81.()质量管理的目标就是通过提升服务质量，赢得客户的满意。

82.()沟通包括意义的传递与理解两个方面，其中更重要的是意义的传递。

83.()一个完整的计算机系统由电脑主机和操作系统两部分构成，二者协同工作，缺一不可。

84.()客户服务是有形服务，客户服务工作是否优良，是以客户的满意程度为标志。85.()开机时要严格按照先开主机，再开外设的顺序。如先开主机电源，再打开打印机、显示器。86.()计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。87.()计算机病毒通过磁性介质、计算机网络和光学介质三种途径传播。

88.()数据库系统是由计算机系统、数据库、数据库管理系统、应用程序及用户组成。89.()呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

90.()根据国家邮政总局的发展思路，汽车租赁、家政服务、礼仪服务都将属于11185呼叫中心的服务范畴。

91.()结束通话后，要主动挂断电话，以免影响下一个电话的接入。

92.()短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、给据邮政短信和手机短信缴费为重点的一项新业务。

93.()电信网是指能完成信息传递和交换的通信网络

94.()国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、光或其它电磁系统的通信”。

95.()目前，中国有中国移动、中国联通、中国电信、中国吉通、中国铁通、中国卫通共六家基础电信运营商。

96.()电信主要业务网络包括移动通信网、电话网、计算机网、分组交换网等几种。97.()代放号业务是指代理各基础电信运营商的号码或帐号开户工作，常见的业务品种有移动、联通的手机号入网，电信固定电话及ADSL开户等。

98.()代售卡业务是指邮政作为战略合作伙伴或大分销商代理电信、移动、网通等运营商的各种卡类开产品，常见的业务品种有预付费卡（移动公司的神州行、联通的如意风行卡等），200卡，IC卡，充值卡等。

99.()企业设施的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。100.()11185客户服务中心在现有邮政综合网的基础上，采用通讯技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通讯技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸

第四篇：邮政信息业务员简答

1.发展话费分成业务的发展策略？

发展话费分成业务重点从以下几个方面突破，与邮政储蓄相结合，实践存款止付捆绑放号模式，以此进行话费分成，针对长途电话、IP化趋势、开办IP话吧、无线公话、无线商吧、无线公话、无线商话等业务进行话费分成。加强与电信运营商的沟通，争取11185中心呼入话务量话费分成积极尝试话务代理。

2.请简要说明业务办理信息平台一般业务办理流程？

答：常见的业务有代放号、代过户、代补卡等。一般流程：1.正确了解客户需求通过询问清楚明白客户需要办理何种业务。2.识别客户身份 通过验视身份证，军官证，户口本，营业执照等有效证件或密码识别客户身份。3.业务受理 收取有关费用在软件系统中选择正确的业务办理菜单完成信息录入操作。4.业务受理确认，信息录入完毕后，首先在系统进行确认，然后打印出业务办理凭证，并交给客户签名，业务办理凭证一般一式两份，一份交客户，一份存档。

3..请简要阐述“电信”这一概念？

答：国际电联对“电信”所做的定义是：“使用有线电、无线电、光或其他电磁系统的通信”。即凡是发信者利用任何电磁系统，包括有线电信系统、无线电信系统、光学通信系统以及其他电磁系统：采用任何表示形式，包括符号、文字、声音、图像以及由这些形式组合而成的各种可视，、可听或可用的信号；向一个或多个确定的接收者发送信息的过程，都称为电信。

4.请问电话营销注意事项有哪些？

1．建立客户的信心。2．帮助客户了解他们的需求。3．简化对话内容。4．强调客户的利益。

5．保持礼貌。

5.请问国内哪些邮政业务资费的纳付方式有哪些？

邮政业务资费的纳付方式：

（1）各类邮件的邮费，一般应在邮件封面粘贴邮票或加盖（贴）邮资机符志交付。邮资信封、邮资邮简和邮资明信片交寄时可不另贴邮票，但邮票图案的面值不足应付邮费时，应加贴邮票补足。

（2）经省局核定的具有自检能力的邮政局、所收寄的包裹和保价信函及特快专递邮件，可由邮局收取现金，包裹以加盖日戳和检查人员名章表示邮费已付，保价信函和特快专递邮件用加盖“保价信函邮费已收”、带有EMS字样的特快专递邮件收寄日戳等方式表示邮费已付。

3按“收件人总付邮费”传递处理办法邮寄的邮件，寄件人交寄时可不交付邮费，邮局向收件人收取。

6.市场营销调查的方法有哪些？

市场营销方法有很多，通知有以下5种：1.文案调查法2.访问调查法3.观察调查法4.实验调法法.5.问卷调查法。

7.INTERNET两种主要接入方式？

Intemet的接入方式主要有以下两种。（1）SLIP／PPP方式：也称拨号接入方式，（2）局域网方式：计算机通过局域网同Intemet相连。

8.一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由什么组成的？

答：一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统和呼叫管理系统组成。

论述：

一.请问在通常情况下对于班务管理可以从哪些方面来进行人员安排的基本预测？

人员预测和排班的主要任务是准确地预测电话进入的量，用软件系统来进行人员预测和安排，并进行相应的人员安排。从服务质量管理到人员安排，一套严谨的人员预测和排班计划，将使呼叫中心管理的成本降低，从而提高效益。

通常，可以从以下几个方面来进行人员安排的基本预测。

（1）项目预测。人员安排的基本预测首先要对所要操作的项目进行客观的预测，考虑项目操作的时段、内容、最终客户群和操作周期等因素，从而对人员安排有初步的认识和考虑。

（2）电话工作量。根据历史记录的电话工作量或者是历史的最高点来决定。

（3）不同时段预测。并不是要求提供一个平均值，同样不同时段预测并不是根据每天或是上个工作日的电话量进行预测，而是依据交换机提出的数据报表进行预测，一般建议的预测采用每半小时进行一次。

（4）高峰时段的需求；可从历史记录中提取高峰时段的人员安排数据记录作为参考，了解话务量与负荷之间的区别；

（5）资源的需求。考虑操作项目所涉及的资源。例如，如何在劳动力资源与工作量之间保持平衡，并使来电处理和生产力保持最优状态等。

二.各类型客户的电话优先沟通技巧及应答策略

分析性客户的电话沟通及应答策略（分析型客户对公证的处理和合理的解释是可以接受的，但不愿意接受不公正的待遇，善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对。沟通巧：注种细节，快切入主题，在同分析型客户说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，多列举数据。应答策略：真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。这种分析型客户通常 是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要解释是合理的，他就可以接受；只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对此类客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。

和蔼型。沟通技巧：此类客户看重的是双方良好的关系，在和他沟通时，首先要建立友好的关系。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

表达型。沟通技巧：声音一定要洪亮，充满热情，活泼有力，要多从宏观的角度去描述，说话要直接。策略：通过电话与之建立融洽的关系，尽可能刺激他们的需求。

支配型。沟通技巧：提供的回答一定要非常准确。可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果在此类客户面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

第五篇：稳定直销业务员队伍几个方法

稳定直销业务员队伍几个方法

传统渠道的混乱是有目共睹，鱼龙混杂，无序竞争，你刚唱过他登场，没有形成一个稳定的竞争格局，自然也就没有一个良好的竞争环境。

整个渠道的发展为什么受到阻碍？经销商发展的瓶颈在那里？是什么因素阻碍他们做大做强？

这些经销商由原来的单枪匹马闯天下赚取第一桶金后，事业已经发展到公司化，拥有数量不等的业务员队伍，却发现渠道、网络的承载者由自己转移到业务员的身上。

一位经销商感慨道：‚即使我的商品、财产一夜之间全都没有了，只要我把所有的人留住了，那么我还将是这个市场内的‘翘楚’。但是人都走了，那么我除了一点钱，什么都没了。‛

其实这段话讲的就是在残酷激烈的市场竞争当中，经销商之间的竞争不是产品，也不是价格，最根本的竞争是渠道网络组织能力的对抗，这种对抗是由业务员最终完成的。这些业务员才是市场人脉的掌握者，也就是渠道竞争中最为关键的因素。他们是企业、经销商和终端之间的桥梁，只有通过他们，渠道才能得到正常的运转和维护。而离开了这些业务员，经销商的渠道网络不复存在，也就没有了生存的基础。

业务员的每一次流动都是对终端网络的一次伤害，终端好不容易熟悉、接受了原来的业务员，今天又来了一个新面孔，明天又不知道会是谁，最终是损害了终端对经销商的信任，增加了终端接受产品的难度。

因此一个稳定高效的直销队伍是市场开发的关键，但是现在要想达到这个目的是越来越困难。一些经销商成为人才市场的常客，甚至有固定的席位，招来的直销员如同走马灯一般，进来以后干不了两天就离开，不断地需要补充人员。经销商业务员的稳定性太差成为最大的问题。

直销人员频繁流动的原因

经销商业务员流动的根本原因是如下几点：

一、收益

经销商为了使自己的利润最大化，对直销人员百般克扣，应付的报酬也是经常食言。直销员的收入一般是底薪加提成，底薪一般定的很低，更有甚者干脆取消底薪，一些能力较差业务不熟练的业务员生存不下来，能力较强的业务精英收入太低。相对应的是这些人员的劳动强度很大，而且一般没有节假日，工作占用生活时间，当业务员感到付出与回报不成正比之时，就会出现人员流动。案例：老张在本市的市场内具有一定的实力，网络和资金都很不错，通过他的努力，一个白酒品牌迅速火红了起来，自己也狠赚了一笔。产品畅销后带来的是价格透明度的提高，商品的流量大了，却没有多少收益。老张为了节约开支，把业务员的提成幅度降低，并且为了控制业务员的流动，借故把业务员的奖金推迟发放，扣在手中作为抵押。业务员的收益降低，劳动量却大了，人心思动，在临走之前把货款想法弄走一些弥补自己的损失，老张的生意迅速走向衰败。危害：这些业务员离开时总是心理不平衡，认为自己辛辛苦苦地做了那么久却没有挣到钱，要拿点什么作为补偿，当管理不太严格时，就会出现业务员携款潜逃的事件，使经销商赔了夫人又折兵。

二、竞争

经销商的业务员直接面向终端，这种直销人才由于自身的各种因素制约，并非是一朝一夕能够锻炼成功的，一个经验丰富的优秀直销员并不好找。把竞争对手的业务员挖过来就打击了竞争对手，并且带过来的还有终端网络。所以这类直销人员成为各个商家和企业拉拢的对象，出现较大的流动性。

案例：经销商老李在当地也算得上是一个人物，他白手起家，通过推三轮送货赚取了头一桶金，以后的事业更是一帆风顺，送货车有五六部，直销员十多人，最近又注册了一个公司，原想自己只要在家里控制一下货款回收，其它的事情都让业务员去做。然而清闲了没有半个月，就有几个业务员汇报，附近新开了一个贸易公司正在招人，条件非常优厚，老李以为业务员是在给自己要好处，提条件，就没有放在心上，敷衍了两句就把他们打发了。可是很快的就有人提出不干了，老李依旧没有警觉，认为是正常的人员流动，但是当几个业务员联合提出辞职的时候，老李感觉到麻烦大了，终端要货、斥责、质疑的电话响个不停，急得他赶紧往人才市场赶，到了人才市场看到自己几个业务员站在竞争对手的台前，他的头脑‚嗡‛的一声。

危害：他们投靠竞争对手的最大筹码就是可以利用手中的终端资源和良好的客情关系诋毁老东家，挖老东家的墙角。这些销售人员为竞争对手卖命，可以给市场格局很快带来变数，他们太了解你的网络和渠道的突破口，当他们来对付你的时候，你就会死得很惨。

三、环境

一些经销商是家族式管理，对自己人和其他人进行分别对待，直销员受不到尊重，造成人员流动。

案例：老王是家族式管理，自己当掌柜，爱人做会计，内弟当保管，还有些是自己的远房亲戚和同乡等，在这样一个机构中，人为形成自己人和外来人两个团体，自己人和外来人亲疏有别，待遇各不相同，矛盾自然是无法避免的。问题是自己人的业务水平不高，外招的的人员不得不重用，又要防着点。恰恰这时，有一个业务员携款逃跑，老王没有从管理制度上寻找原因，而是推论出外来人员不可靠，让自己的亲戚在业务员旁边盯着，一个看一个，防止出现类似的事件，用怀疑的眼光，把业务员当贼一样防着，没有一个业务员能够在这种眼光中生存下来，队伍很快就崩溃了。

危害：这些人员是满腹怨言地走开，他会千方百计地诋毁原单位，对信誉造成危害。在离职的时候会有意地对终端市场进行伤害，损害商家形象。

四、地位

业务员通过自身的努力使收入和业绩达到一个相当的水平后，根据心理学家马斯洛的需求理论，这时候的需求应该只有‚成就感‛了。一般企业可以通过升迁的手法来满足这种需求，而经销商只有金钱的刺激，因而难以满足这种要求，产生人员流动。

案例：老罗是快速消费品中的翘楚，他最为依托和自豪的并不是形成的优势网络和良好的人脉，而是他的两个业务员：小A和小B，这两个业务员跟随自己很多年，自己手把手地教会他们业务，他们也很争气，为整个生意的发展壮大立下汗马功劳，被称为老罗的‘哼哈’二将。老罗对他们可没有亏待，每年的奖金都是最高的，另外再额外加一个沉甸甸的红包。老罗最没有想到的是他二人竟然提出辞职，老罗坚决不同意，全心全意挽留，但是他二人不为所动，竟然不辞而别，老罗很快得到消息，城东新开的批发部就是他二人所为。老罗伤透了心，见人就控诉他两人的忘恩负义，但是他的生意在城东批发部的竞争下一蹶不振。

危害：以这种原因离开的人员，水平和能力都不一般，而且他也会在自己熟悉的行业和市场中发展，利用掌握的资源和信息自己做老板，经销商实际上是为自己培养了一个可怕的竞争对手。

五、素质

直销业务员在过去只是被赋予送货的角色，只要能够吃苦就能够成为一个合格的业务员。但是现在竞争激烈，市场比以前难做多了，对业务员的自身素质和营销知识提出了更高的要求，如客户谈判能力、客户管理能力、进店谈判能力等，这些相对于过去是天壤之别。业务员素质太低会无法适应工作的需要，另外还有价值观等因素。

案例：魏老板的业务员队伍不但臃肿庞大，效率低下，而且问题非常多，经常出现业务员携款逃跑的事件。于是他用重金聘请了一位职业经理人张经理负责整个业务。张经理有着丰富的管理和业务经验，发现魏老板业务队伍存在的问题根源是在于业务员的整体素质太低，这些业务员平均只是小学毕业，沟通能力很差，有一些还是社会人员，甚至还有刑满释放人员，这些人员纠葛在一起，只是利用各种漏洞为自己捞好处。张经理制定了一项完整的工作流程，一个考核规定，对业务员的约束严格后，业务水平差的没有了活路，另一些则没有了外快，于是这些业务员摈弃前嫌团结起来与张经理进行斗争，在忍无可忍的情况下，张经理咬紧牙关严惩了几个，引发了集体辞职向魏老板示威，甚至还要对张经理进行人身攻击，市场在他们走之前也故意弄得一塌糊涂，张经理也只有黯然离去。危害：在招聘时把关不严，会把一些害群之马招进来，他们的不良行为假如得不到控制就会滋生蔓延，如果被其他人员所认同，将会形成一个不良的团队文化。这种情况一般出现在低素质的业务员队伍，他们的价值观很容易发生偏离，这就会使一些管理制度执行不到位，并且可能达到越来越乱，法不责众的局面。以上描述的是经销商的业务队伍非正常的人员流动。当然，假如是正常的人员流动则属于新陈代谢，可以让组织更加具有活力。但主动权必须在经销商自己手中，并且候补人选和善后处理都已经到位。大可潇洒地把××叫到办公室说，你的表现太令我失望，请你到会计那里办一下离职手续。当你的直销员的流动率每月超过20％的时候，这时候就要警觉，因为某种不稳定因素已经出现，需要加以弥补和防范。

稳定业务员队伍的几个方法

业务员留不住？是他嫌弃收入太低？实际上一个人在收入达到一定水平以后，金钱起到的效果就很有限了。另外，现在是微利时代，经销商才赚几个钱？也难以满足业务员的欲望。我提出以下几点，用最小的代价来留住人才。第一是感情投入。人为关怀让业务员有种归属感，有付出才有回报，不要对直销员非常刻薄，把业务员当成赚钱机器，体现出经销商对业务员的尊重与重视。比如：在员工生日、生病期间，经销商能表现出关怀，在销售繁忙的时候表示慰问与激励等。

第二是尊重信任。经销商真心对待业务员，将心换心，以积极的心态、平等的态度语言与业务员交流，只有这样，员工才会尽力工作。

第三是完善管理阶层。有些经销商手下有几十个甚至是上百个业务员，却没有一个管理团队，这是不正常的现象。不是自己忙得不可开交，就是漏洞太大。管理层可以让业务员有一个发展的空间，能够把最优秀的业务员提拔到管理岗位上，可以激励其他员工，形成良性循环。

第四是推行股份合作。可以让业务员精英参与股份，不停给业务员强调他自

己就是老板，是在为自己打工，感到在做自己的事业。业务员持股是培养业务员忠诚、减少人才流失的绝招。

要是还不行该怎么办？那就用最后一招：发展业务员二批。给这个不安分的业务员提供一个市场，借给他流动资金，让他成为自己网络的一个分支。往往能够让这些业务员感恩戴德，既有二批的功能又有业务员的功能。给自己干毕竟和打工不一样，这些业务员的业绩往往有了一个质的飞跃。发展业务员二批，把潜在的敌人变成朋友，不仅可以满足内部优秀业务员想当老板的心态，而且使自己的运作趋于安定，更可以加强对网络的控制。