第一篇：武宁路营业部预警客户挽留成功的经验总结

武宁路营业部预警客户挽留成功的经验总结

武宁路营业部预警客户挽留成功主要原因：1.我们坚持长期耐心真诚地保持着与客户的沟通，2.我们在服务中不断提高服务内容的质量。

预警客户挽留我们一般按以下流程办理，1.电话挽留，告知客户为了他的资金安全询问是否本人转款，沟通中判断客户是否有销户迹象，假使能够在电话沟通中解决的就电话解决，不能的话，也能做到知己知彼，为日后客户现场挽留做好准备，2.现场挽留，仔细分析客户销户的原因，站在客户角度思考问题，3.提供投顾服务，保持与客户主动沟通，定期谈谈大盘看法以及投资机会，加大服务，提高客户忠诚度。

现在我以一个案例来具体说明我们的挽留过程，现有客户甘林兴，客户号302000000811，由于近两年行情低迷，该客户曾经在202_年8月份大额资金转出，经联系客户销户迹象明显，当时客户情绪激动，挂断了电话，第二天来我部要求销户，当时我部投资顾问在了解客户要求之后，考虑客户当时的资产量、交易量及其在我部的忠诚度等综合因素，通过降低佣金来挽留客户，同时尝试向客户推荐了我部的投资顾问服务，并递送了我部自制的年历卡感谢客户长期以来对华鑫的支持，使客户感到温馨并获得好感，经过我部的极力挽留，客户最终愿意留在我部继续交易。

成功挽留客户之后，我部保持和该客户的日常电话联系以了解客

户的基本情况，从客户留存在我部的资料中查到该客户实际年龄已近七旬，夫妇俩皆已退休，该客户夫人曾是中国农业银行的部门领导，我们通过逐步的沟通当中了解到该客户的投资风格为稳健偏保守。基于以上对客户基本资料的了解，我部投资顾问团队对该客户账户进行诊断和分析，考虑到客户的风险承受能力，我部投资顾问团队决定在行情低迷的时候主要向该客户推荐质押式债券回购交易，同时鼓励客户在市场偏暖的时候申购新股，并在推荐过程中教授客户如何将申购新股和债券回购两个品种做交替操作，做到合理利用各投资品种的交易时间，在此过程中使客户即使在弱势行情下也能规避一定的市场风险，获得收益。在服务过程中，我部维持对客户账户的持续跟踪，并在客户生日前夕向客户寄送了生日贺卡和蛋糕礼券，受到客户的赞许。我们在和此客户长期的交流中建立了较为和谐的关系，该客户经常携夫人来看望我部员工并和我部投资顾问当面交流。

由于我部近一年的诚挚服务获得了客户的认可，该客户推荐其儿子也将账户开至我部，目前该客户和其儿子的账户共持有人民币总资产210万，美元总资产5万，包括债券回购在内的年成交量达到1.6亿，我部实际收取佣金费用为4020元。

第二篇：对银行卡客户的一次成功的挽留

对银行卡客户的一次成功的挽留

5月20日中午,4号窗口来了两位带着怒气的银行卡客户,要注销两张中银都市卡,并说:“我的卡连密码都不给，一次也没有用还每张收取100元的年费，现在造成透支影响我个人的信誉记录，销户还得存完款45天后，这叫什么银行，我们再也不跟中行打交道了”等等对我行不满的话，并要求我行给个说法。根据我行现行的银行卡政策，我行持卡人只要把卡片激活首年内消费不足5次就会在其帐户扣除第二年的年费，但扣除年费后，经本人申请只要在第一个帐单日后20天内消费达5次（不限金额大小），就会对其所收年费进行冲减。我窗口柜员吴健站在客户的角度对客户进行了耐心的解释，首先平息了客户的怒气，并运用平时所掌握的银行卡知识，指导客户本人拨打4006695566总行客服电话，请求冲减年费并重制密码，总行客服对持卡人的真实性进行了核查，在确认是客户本人的基础上对其所提要求一一给予满足，客户看到了这个结果，完全转变了当初的态度，并咨询了该卡在使用上的知识，高兴的存上了两笔共200元的年费，并连连说“你们中行的服务真好，不仅给我们节省了200元的年费，还给我普及了银行卡知识，让我了解了都市卡还有这么多丰富的功能和增值服务，虽然我手里有许多他行卡但我决定留下中银都市卡永久使用”，临别时一再说感谢的话，看着客户离去的背影，我们带着成就感会心的笑了……

点评：晚会上就这个案例我部进行了讨论，大家一致认为这是一

个非常成功的案例，若我们不挽留住客户，虽然给我行直接带来200元收益，但我行也许会遭到了投诉、不仅损失了客户，更重要的是失去了信誉，负面影响不可估量。反之，不仅留住了客户，为客户减少了损失，得到了客户的谅解和赞许，两张银行卡会给我行带来更多的收益，他们还会对我行银行卡和优质服务做很好的宣传，更重要的是维护了中国银行良好的声誉，正面效果同样的不可估量。

注：银行卡收益的主要来源是商户佣金，只要持卡人刷卡就会源源不断的给我行创造中间业务收入，其次是透支利息收入战一定比例，至于卡年费、挂失费等其他手续费只占银行卡整体收益的极少部分，因此我行鼓励员工大力发卡和发展用卡（商户）市场，扩大市场份额。

第三篇：银行个贷客户挽留实施细则

“个贷客户挽留”实施细则

为有效降低个贷客户的提前还款率，提高交叉销售率，做好客户挽留及服务工作，特制订本细则。

一、客户挽留的原则

（一）保密原则

客户挽留的主要工作在分行。涉及到与客户协商后的利益让渡方案，分行不应向非直接相关的行内外人员（包括客户经理等）公开，防范弄虚作假。

利益让渡行为包括但不限于：降低利率、因客户挽留活动而给客户赠送的礼品等。

（二）分工原则

支行（市场部）层面：了解客户还款的真正原因，有针对性的推荐相关产品，如“存抵贷”、理财产品、基金定投、黄金交易等。

分行层面：深度挽留，除推荐我行相关产品外，可给客户适度利益让渡。

（三）首问制原则

在零售业务条线实行首问制原则，由首先接待客户（包括电话受理、柜台受理、大堂或理财经理转接）的零售人员（个贷支持、客户经理）负责个贷挽留工作的全程跟踪和落实。

二、岗位设置及职责

（一）前期挽留阶段

1、大堂经理

对于无个贷团队驻点的支行，大堂经理为提前还款受理的第一责任人，具体负责：

（1）受理申请，复印客户身份证并让客户签妥“个人贷款合同要素变更申请审批表”（一式两份）；

（2）了解客户还款原因，并做初步挽留，对于有理财潜力及需求的客户转介给理财经理，对于挽留不成功的受理完后及时将相关资料移交挂钩的个贷团队；

（3）对于挽留成功的，登记“个贷客户挽留明细台帐”，每月25日前将台帐电子版发送所挂钩的个贷团队。

2、理财经理

（1）对于无个贷团队驻点的支行，理财经理作为大堂经理的B角，负责受理个贷客户的提前还款；

（2）对于大堂经理、个贷支持、个贷客户经理转介的个贷客户，做好跟踪服务，推介理财产品。

3、个贷支持

（1）受理申请（含无团队驻点支行转交的申请），并通知原经办客户经理，复印客户身份证并让客户签妥“个人贷款合同要素变更申请审批表”（一式两份）；

（2）了解客户还款原因，对于有理财潜力及需求的客户转介给理财经理；对于卖房、转按或续做的客户推荐给客户经理跟踪；对于

挽留不成功按流程及时将相关资料移交个贷经理审核后报送分行审批。

（3）对于挽留成功的，登记“个贷客户挽留明细台帐”，并汇总团队所有挂钩支行的台帐，每月25日前将台帐电子版发送分行。

（4）对于挽留不成功，应逐笔按要求落实违约金的收取，并在“个人贷款合同要素变更申请审批表”注明，同时注明已采取的挽留措施。

4、个贷客户经理

（1）对于存量个贷客户的提前还款，如系其本人经办的存量贷款，应承担第一挽留责任；

（2）作为个贷支持的B角，负责受理个贷客户的提前还款；

（3）对于个贷支持转介的客户，做好跟踪服务和深度挽留。

5、个贷经理

初步审核客户的提前还款，应重点把握客户的提前还款是否按规定时间预约，还款金额是否按要求的时间足额到位，违约金的收取是否正常收取等。

6、其它渠道

对于客户通过柜台或其他渠道进行还款的，受理人均应按照总行有关客户挽留的办法进行挽留，并将相关业务需求转交至分行零售贷款部集中处理。

（二）集中挽留阶段

分行设立贷后服务岗，专职负责个贷客户的集中挽留工作，具体职责有：

（1）审批所有客户的提前还款，对个贷客户做最后程序的集中挽留，具体挽留时，采用电话或与客户见面的方式，了解客户还款的深层次原因。

（2）了解客户还款原因，采取差异化的挽留措施，在政策允许的范围内，可采用利益让渡的方式挽留客户。对于采用利益让渡方式而挽留成功的客户，要求通知个贷支持在系统上录入“2年内不得提前还款”的备注；对于挽留不成功的，及时审批客户提前还款，并办理相关手续。

（3）对于每笔还款均应按要求登记台帐，同时每月25日汇总各支行（团队）的客户挽留台帐报送总行。

三、挽留流程

1、客户接触

我行应尽量要求客户本人的提前还款申请，只有接触客户，才有客户挽留的机会。

2、还款时间

（1）预约还款：原则上要求所有提前还款均需要提前1个月预约；

（2）存款停留：原则上要求所有提前还款均需要将还款资金预存入我行的还款账户，且停留时间至少不得少于15天；

3、支行（各零售贷款市场部）层面

客户挽留是个贷客户经理、个贷支持、大堂经理和理财经理的常规性日常工作，是基本要求。

有零售贷款市场部驻点的支行，个贷支持为A角，个贷客户经理为B角；无零售贷款市场部驻点的支行，大堂经理为A角，理财经理为B角。

无个贷团队驻点的大堂经理和个贷支持应做好挽留成功客户的明细台帐。

对挽留失败的客户要在“提前还款申请表”上注明已采取的挽留措施，在落实还款金额足额到位并由个贷经理审核签字后，报分行审批。

4、分行层面

分行贷后服务岗负责所有提前还款的审批，并对支行客户挽留工作进行检查和督导。在具体挽留时，采用电话或与客户见面的方式，合理判断客户提前还款的主要原因，采取差异化的挽留措施，在政策允许的范围内，可采用利益让渡的方式挽留客户。

4、提前还款

若分行挽留失败，应按合同约定及时为客户办理提前还款手续。

四、奖励

对于挽留成功的客户，如客户购买理财产品、保险或推荐新贷款，则按分行相关考核办法对成功挽留的人员计发相应的推荐奖。

四、附则

以上细则自签发之日起实施，具体由分行零售贷款部负责解释。

第四篇：证券营业部客户服务体系

证券营业部客户服务体系的建立

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近来关于证券营业部如何生存、如何转型的文章不断见诸于媒体，而大家讨论的无外乎证券营业部的规模如何调整如“三八”式，或功能如何变革如“储蓄所式的交易平台”“网上经纪人”等。笔者认为这些都是在表层上讨论--无论是规模调整还是功能上的变革都是“形式”，没有涉及到问题的实质。证券营业部卖什么？归根结底证券营业部出售的应该是服务。不研究如何从根本上改善和提高现有的服务水平而仅讨论如何从人员、结构上变革对证券营业部生存来讲无疑是南辕北辙、缘木求鱼。通过对业内一些证券营业部的调查，我们发现几乎所有证券营业部的客户服务从管理上都属于粗放型，体现以下几方面：

首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求，对客户咨询服务的随意性很强；

其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当时证券营业部却不能作好这项服务；再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不确定性。

正是由于这些现象的存在使得当前证券营业部的服务从整体上看层次还比较低。如何解决这一问题呢？笔者认为应该通过建立证券营业部的客户服务体系来解决这一问题。客户服务体系就是一整套相关的制度和规范，规定出为客户服务的具体内容，各种服务人员具体的工作内容和职责以及相应的考察方法和监督机制。建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；再次，通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。

一、客户服务体系的内容

根据服务客户的类别不同和服务的功能不同，笔者认为客户服务体系应包括：现场客户服务系统、非现场客户服务系统、高端客户服务系统、潜在客户开发系统和研发平台。这个体系核心是研发平台。

现场客户服务系统包括：

１、要求客户管理员每日必须对定量客户进行重点拜访，及对定量的房间进行重点巡视，并进行表格记录。这样可以达到主动与客户沟通的目的并且保证与客户沟通的频率不因为管理员的个人喜好产生偏差；

２、客户管理员需根据与客户沟通和巡视获得的信息对每日咨询服务的对象做出计划，并将每位咨询对象的持仓明细、持仓价位等信息填至《咨询表》中并提供给咨询人员。

咨询人员每日根据管理员提供的《咨询表》对客户持仓进行书面分析并提供建议。在规定的时间要求内客户管理员和咨询人员一起将咨询意见提供给客户。“治大国若烹小鲜”，这种管理制度很类似与餐厅的服务方法--由服务员将客户点菜单送至厨房，厨师根据客户的需求做出相应菜点，由服务员提供给客户。这样可以在客户管理员和咨询人员之间有效构成监督，并使咨询服务有的放矢、根据客户的需要提供咨询信息。３、建立客户交流会制度。每周定期召开大中户交流会，不仅由证券营业部的分析师解盘、荐股，也邀请客户中的高手一起交流、分享，即能满足客户的成就感也能充分达到证券营业部与客户、客户与客户之间沟通、交流的目的，逐渐在客户中建立一种非常融洽的团队氛围，使客户群更加稳定。非现场客户服务系统包括：主动类服务和被动类服务。主动类服务指：

１、专人负责对非现场客户进行电话回访，回访内容包括：投资咨询、客户软件使用有无问题及证券营业部最新的服务举措和投资品种。我们对回访工作也要求表格记录并对每日回访的数量有明确规定；２、根据客户的交易记录和持仓情况咨询人员为非现场客户提供分析报告；３、定期举办非现场客户的联谊会。

被动类服务指：

由于每日拜访的客户终究有限，有可能客户当日有服务需求而我们没有拜访到，针对这种情况我们专门设立两部服务专线，一个是投资咨询服务电话、另一个是技术支持服务电话专门解决客户在软、硬件使用上遇到的问题。

我们希望通过主动类和被动类这两种服务能够满足非现场客户的服务需求。高端客户的服务

高端客户指那些愿意付出较高佣金以换取专业、专人、全天候咨询服务的客户。笔者认为应以经纪人为桥梁，依托证券营业部的研发平台为客户提供这样的服务。现实中研发人员可能不会有充足的时间为客户提供具体操作指导，而经纪人可能有时间但没有较深的研究能力，因此将两者结合：由研究人员提供内容，由经纪人为客户作详尽的解释和指导，使客户受到完美的服务。

潜在客户的开发

潜在客户应区分为两部分：一部分客户是注重服务价格而不过高追求服务的质量，对于此类客户证券营业部应该与周边企业合作，比如：分析软件公司、电脑公司、咨询公司等，通过他们的产品结合证券营业部较低的佣金水平来开发客户；另一部分客户是希望能有专人指导，哪怕多付一些佣金也愿意，对于这部分客户证券营业部的开发应与高端客户服务结合，使这种为客户提供的高价格、专业、个性化的服务在投资者群体中产生广告效应，树立起证券营业部的投资顾问品牌，从而达到吸引潜在投资者前来证券营业部操作的目的。

研发平台

通过以上介绍可以看到在这个客户服务体系中研发平台是这个体系的核心，每个服务系统都与其密切相关，他的研究质量和数量也直接影响整个服务体系的服务质量。而作为证券营业部最为薄弱的地方也就在于此，有的证券营业部是人员数量不足，有的证券营业部人员素质不能达到要求。最理想的结果是由总公司的研究所协助证券营业部做好研发平台的建设，这样能达到规模效应。但实际上这也是整个证券业普遍存在的问题：每个证券公司都有研究所，但几乎每个公司的研究所都不能很好地为证券营业部服务。在这种情况下要求证券营业部一方面要做好人才的储备，不能因为一时市场不景气、费用紧张而不进行人才储备和培养，另一方面证券营业部要积极与“外脑”联系如专业咨询机构、大专院校等，通过他们为证券营业部提供研发产品。

总之，证券营业部应该通过建立客户服务体系将证券营业部对客户的服务做到内容个性化、服务标准化，使整体服务流程可控、过程可监测。作为证券营业部只有将自身的服务提高到一定层次才有可能在竞争中生存，否则无论如何转型都无济于事。

第五篇：搜客户经验总结

Ella搜客户经验总结

我现在所用的方法是关键词+directory的方法。觉得很有效果，大家不防一试。

协会的方法也不错，很多协会会员的信息都是公开的，并且留的联系方式都是president这类的。

大家要试着搜索行业专业的网址，虽然这些网址不好找，但是大家一定要找到，然后看这个网址的links，又会出现一大批专业的，这就是财富啦。

Linkedin虽然成单慢，但是却可以交朋友，并且在google里的排名很靠前。

一般B2B都需要注册信息，成为会员浏览信息。并且有些只能在线发消息，并且有数量限制。另外有个很大的缺点是竞争力太强。搜索到一定阶段，大家会发现自己搜索到了很多重复的。其实世上有名的公司就那么几个，有名的、对口的网址也就那么几个。我们把客户网址及邮箱积累到一定阶段就足够了。一个前辈说10万对口网址就够了。我想我是赞同的。

关键是精度开发，泛泛的我觉得效果不大，但是我们又必须要有泛泛的阶段。当我们了解客户像了解我们的挚友一般，我们就成功了!一封好的开发信，要有吸引客户的亮点。我们要指出客户需要什么，我们能为客户做什么。如此，我们将有可能达到10封回复一封的境界。那是多美丽的事。也是可以达到的目标！希望大家一起努力吧。我写这篇文章，只是为了抛砖引玉。希望得到大家的批评指正！