第一篇：酒店客房案例解析3

酒店客房案例解析3

案例11：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任

案情：

大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加会议，谁曾想惹场官司还受了损失。严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。

分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。

第一种意见认为，根据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过错，应承担违约责任。

第二种意见认为，根据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其提供服务安全性的义务，应追究酒店的侵权责任。

第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店承担违约责任，或者依照消费者权益保护法要求酒店承担侵权责任。法院应依据严先生的诉讼请求，判决以何种法律追究酒店的何种责任。

分析：笔者同意第三种意见。

我国合同法第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。我国消费者权益保护法第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，又没有做到消费者权益保护法要求的提供安全服务的义务。在这种情况下，根据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保护自己的权益，而法院应当依据严先生的诉讼请求，选择适用的法律，确定酒店应承担的责任。严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究酒店的违约责任。法院应据此作出判决。

我国合同法第113条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。本案中，自严先生登记入住酒店时起，严先生就与酒店形成了以服务为内容的合同关系，酒店作为提供房客食宿的服务机构，为方便房客测量体重，在其通道拐角处放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，导致严先生被体重秤绊倒受伤，说明其没有完全履行合同义务，应承担主要责任。此外，我国民法通则第113条规定，当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。本案中，严先生应注意保护自己的人身安全，由于自己的不慎导致受伤，存在一定的过错，也应承担相应的责任。最终，法院判决酒店赔偿严先生住院费等各项损失7000余元。

案例12：到底该不该帮忙

内容提示：

在客房清扫过程中．有时会出现退房客人刚走。房间还来不及打扫．新人住的客人就来到的情况。这时，服务员之间应不应该主动地相互帮忙，及时为新人住的客人清洁整理好房间呢?本例中两位领班做出了相反的决定。

本案涉及：

1．服务员工作的合理调配

2．客房部管理制度的执行

3：员工的团队精神

案例正文：

今天可真够忙的，退房的客人刚刚走。新人住的客人就来了，可房间还未打扫好呢。服务员小卢负责打扫的房间．有2／3处在这种状态之中。“怎么办呢?总不能让客人老在大堂等候吧。”小卢焦急地对今天比较空闲的服务员小郑说。小郑想了想。对小卢说道：“这么办吧，我先帮你做．然后你再帮我做。那不就解决了。”于是两人一起迅速地行动起来．终于让客人顺顺当当地住进了房间。“小郑，你怎么搞的，客人挂牌20分钟你也未打扫房间．客人现在投诉了。”领班过来批评小郑。“领班，刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间。她来不及，我便去帮忙了。所以没照顾到我管的房间。”她沮丧地说道。“你帮小卢做房?谁批准了?现在可好，出事了吧。“领班大声训斥道，“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”小郑点了点头，很后悔。第二天．客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢的工作量却不大．她看着小郑忙个不停。很想去帮忙．但想起昨天的事，不得不改变主意。今天当班的是另一位领班．只见她一个箭步来到小卢的面前：“小卢．你先帮小郑做房。等会儿让小郑再帮助你．那儿的客人等急了，快要投诉了。”“这样行吗?”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。“什么行不行，记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”领班斩钉截铁地说道。小卢去帮忙了．可她还是不明白：到底该不该帮忙?

案例评析：

两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。对于这两天发生的事。饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的正确标准。即尽量满足客人的入住需要．缩短客人等待的时间。这两天发生的事情．不少饭店都曾有过，问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。在饭店旺季的时候，前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表。及时通知客房部?以便使客房部的管理者能提前调配人员，集中力量及时为客人打扫好房间：另一方面，客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店的情况。并根据客房清扫任务。的轻重缓急．合理调配人力，这就不会出现服务员之间忙闲不均的现象了。当然，随着饭店计算机管理系统的成功应用。这种沟通就会更加准确、及时。团队精神是指员工为了饭店的整体利益。在工作中既分工又合作的精神．这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的，第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神。而只是片面强调要按指令行事的一面，这样必然会挫伤员工的积极性。诚然．员工的工作没有制度的制约，或不按程序和规范办事，或随意放下本职工作去帮助别人。整个饭店工作也会乱套。但遇有特殊情况。打破常规及时满足顾客的需要可能会取得更好的效果，也是可以暂不执行程序的。这就是饭店业常说的“Breaking the rules forbetter service(打破规范．创造更好的满足需要的服务)”。第一位领班比较完美的做法应该是：首先表扬小郑的团队精神和优质服务意识：其次。要指出正常情况下服务员应遵循工作规范，遇到特殊情况。如需打破常规程序．应主动请示汇报。在征得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整。这样便可避免出现顾此失彼的漏洞了。

案例13： 意见卡

内容提示：

为了搞好与顾客之间的沟通，饭店常采用在客房内放置顾客意见表的方式．以方便顾客

向饭店反映其要求和意见。

饭店则及时按客人的意见改进服务质量，努力满足客人的合理需求。苏州竹辉饭店的《意见卡》便真正发挥了其应有的作用。本案涉及：《意见卡》的作用及使用方法

案例正文：

为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼——翡翠楼,为客人提供特殊服务。例如休息厅内免费供应早餐和下午茶；客房主任随时为客人提供商务洽谈的场所或解决电传、打字、翻译等方面的问题：还为客人提供新加坡、香港等地的报纸和各种咨询等．一年来深获客人的好评。为进一步提高服务质量。他们又强化了《意见卡》的作用，真正做到虚心接受意见，有则改之。无则加勉。从新加坡来苏州寻找投资对象的姚先生，才在翡翠楼5楼住下3天，已先后和四家当地大公司的领导进行了试探性的接触．并在他们的邀请下做了考察。每到晚上他独自冷静思索时,总觉得手边还缺少些什么。那些客人滔滔不绝地介绍。他走马观花似地兜了一圈。可就是不知道那些地方的精确位置和周围环境、交通、商业等情况。他缺少的是一张苏州地图。当天晚上。他从《服务指南》中取出饭店征询客人意见和建议的《意见卡》写道：“希望饭店能提供苏州最新地图。”第二天早上，姚先生被一家公司请出去了,午餐后回来?发现《服务指南》中已经添了一本最新版的苏州交通地图。对于竹辉饭店的办事效率．姚先生暗自称道。当晚，姚先生临睡前在沙发上读《苏州日报》，在调整落地灯的亮度时，觉得旋钮开关有点滑牙。旋了好久，灯的亮度才变动一点儿。他在意见卡上又写了一条意见。第二天中午，客房部主任按响门铃，首先对姚先生帮助饭店改进服务质量．直率提出意见一事表示感谢，接着便询问他对落地灯旋纽开关修理结果是否满意。“已经修好了?”姚先生感到诧异,他试旋了一下，果然已与昨晚大不相同。案例评析：

几乎每家饭店都在《服务指南》之类的夹子里放着客人《意见卡》，但往往流于形式。而苏州竹辉饭店的《意见卡》却真正发挥了其应有的作用。评判饭店服务水准高低的依据是客人的感觉，而不是饭店的自我感觉。因此有些国外饭店管理专家曾说过，在很多情况下顾客比饭店管理者更．高明。饭店如要改进服务质量，最好的办法是让客人参予管理。听取客人意见，并努力遵照客人的意见改进服务质量，就是请客人参予管理的表现。果然，由于竹辉饭店全体员工的努力，国家旅游局给该店颁发了四星级证书。

案例14： 不许挪动位置

内容提示：

英国伦敦萨伏依酒店成功地接待过不少具有各种各样怪癖的世界名人。英国颇有名气的演员科沃特就是这样一个有着特殊癖好的名人。

本案涉及：对客人的个性化服务

案例正文：

前些日子。世界最著名的酒店之一。已过百岁寿辰的伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：202_年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难．该酒店从硬件到软件．简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意．这是市场竞争的一条规律。

下面仅举一例。

一天．507房里传来了呵斥声。不一会．一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特．他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话．要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命

令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放．我担心做不到，因为客人一直在换„„”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店．客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机．走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外．还用尺子丈量了许多尺寸．把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后．不再害怕科沃特先生的苛求了。案例评析：

萨伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服务也是一种个性服务。即按各个客人的特殊情况分别给予服务。以满足各种特殊需求。一家高星级酒店．如果把自己的员工培训成仅能按规范和标准提供服务．那是远远不够的。在酒店业异常激烈的市场竞争中。立于不败之地的法宝就是服务质量。对于高星级酒店，服务质量更多的是指超值服务或个性服务。萨沃依酒店的声誉是以优质的个性服务为基础的。其次，客房部经理启迪服务员思索．让其自己去寻找提高服务质量的钥匙．这种教育方法很值得推崇。酒店里每天都可能有意想不到的事情发生?众多客人的需求绝不会一模一样。因此．酒店需要有肯动脑筋、善于应变的服务员去接待；伺候客人。任何培训课都不可能把各种服务经验讲得那么全面．最要紧的是教会员工养成思索的习惯，使他们在实际工作中不断开创潜在的服务内容，提高服务能力．以满足客人的不同需求。

案例15：冷峻的日本客人笑了

内容提示：

日本客人一般很热情．见到人喜欢微笑和点头．可木村先生却是一脸乌云。服务员小李

用“四个一点”终于感动

了木村先生。

本案涉及： 对客的优质服务

案例正文：

木村先生在北京丽都假日饭店一住便是4个月。他30多岁．个儿很高。约有1．85米。头发总是梳得光光的．西装、皮鞋、领带几个月一直整洁如新、一尘不染。日本常住客人见到服务员一般都很热情．又是微笑、又是点头．可是木村先生来到丽都后．与服务员相对走过总是爱理不理、视而不见。他的反常表现引起了负责这个块区服务员小李的注意。他曾多次试图接近木村先生．但收效甚微。一天在送木村先生的一位朋友时．小李意外获悉。木村先生是很爱说笑的。只是因为半年前在我国南方工作时．他的一块最心爱的手表丢失在某宾馆客房里．他怀疑是服务员偷走的。从此．他对饭店员工存有戒心．笑容也同时给“锁”住了。小李决心用自己的行动在木村先生心中重新塑造中国饭店员工的形象。首先．他注意到看电视时木村先生特别爱看体育节目。凡是足球或拳击比赛。他总是看得津津有味。读报时．他通常先翻阅体育版。于是．小李在工作之余常跟他闲聊体育明星的事儿。为了丰富话题。小李阅读了不少书报．掌握日本著名柔道、相扑运动员的成功史和轶闻。果然。木村先生心中那扇紧闭了4个月的“铁门”终于打开了一条缝。在生活上．小李尽量给予木村先生特别的关心。例如木村先生身材高大。饭店里的浴袍太短。小李就到布巾部去换了两件特大号的．轮流供其使用。木村先生也注意到了这一变化．因此。心中的最后一道“防线”终于被攻破了。某个星期日上午。木村先生一反常态．蓬松着头、衣冠不整．匆忙奔出房间。小李见了忙主动问候。不料他并不理睬．低着头径直朝电梯赶去。小李去打扫房间时发现．地毯上一大堆呕吐物．发出一股难闻的气味。他二话不说便动手干了起来．花了很多时间才使房间恢复原状。然后又去仓库借来地毯清洗机．把地毯彻底洗了一下．还在各个角落喷洒香雾。在做夜床时．小李发现脏床单下有一个鼓鼓囊囊的皮夹．便立即报告领班，并在领班给

客人留言后．郑重地将皮夹放在书桌上。翌日清晨．木村先生见到小李．第一次展现了发自心底的微笑，“寒冬终于过去了”。

案例评析：

北京丽都假日饭店是由假日集团管理的．尽管地理位置处于劣势，规模又过于庞大。管理上有很多困难，但由于牢牢抓住了优质服务这个关键，在2400多名员工的共同努力下．经营状况始终处于我国数千家涉外饭店的最前列。中方总经理曾提出过“微笑一点、热情一点、主动一点、多做一点”的要求。还展开了“四个一点”竞赛，取得了理想的效果。本例中服务员小李在改变日本客人的偏见时．就是在“微笑”；“热情”、“主动”、“多做”四个方面下了功夫。优质服务含有感情交流的成分，小李在感情上缩短与木村先生的距离，采取以热心换冷心的战术，使木村先生的心终于升温。“最后防线”的突破似乎是“天赐良机”,带有偶然性，其实不然，这是小李优质服务的必然结果。

第二篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐费用免还是不免

一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？

实际问题很好解决

1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。

2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。

3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）

4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情

5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题

6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。

案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉

在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。

据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。

我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了„„„.，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。

现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。

两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。分析：

1、蝙蝠飞进房间属于意外情况，在酒店这几年，只发生过这一回。最有可能是客人或服务员开纱窗时飞进的，蝙蝠一

直在难以发现的角落里。

2、排除客人故意带进蝙蝠找茬的因素，因为他们可以找到其他更好的投诉理由。但是客人借题发挥是肯定的，在部门经理和前厅人员给予礼貌诚恳的道歉、提供相应的补救措施后，其仍坚持不合理要求。

3、对小题大做、以势压人、粗暴无理的客人，我认为首先应该坚持规范礼貌的服务，用良好的语言技巧处理事件，争取改变客人不合理的要求，酒店可以做适当让步和赔偿，为今后留有余地。但是对于一味蛮横的客人，在神人共愤的情况下，应该给予有力的反驳。我们要维护酒店的尊严，决不能向荒诞无理的要求退让！在这一点上同意8楼的意见。

4、只要我们服务是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。事实上，我们是受客人好评的酒店。

案例8：

一客人自称业内人事，于202_年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20号中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把该房间当继住房处于。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊讶状，称：“我未到退房时间为何要续”云云。自理解为可住到21号中午12：00。

现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！

但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交代！

以防此累事情的发生！行业没有明文规定，但一般为３：００或５：００根据自己情况而定

案例9：聪明的客人

冬日的一个早晨，时针指向7：30，住在河南某三星级酒店的一位常客来到总台，询问有无早餐券。由于客人与总台人员较为熟悉，总台人员便微笑着说：“你如果想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手———签单，因为我们给您的房费已是最优惠的。”

面对最优惠的房价，客人仍不领情，依然坚持说要两张餐券，最后，总台接待给了客人两张早餐券。这一切被饭店质检员看在眼里。临近8：00，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进餐厅，他到领班跟前说，客人说送的早餐不够吃，让再加一份牛奶、煎蛋，客人房间内有三个人。领班说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房间里，客人太聪明了，不给送，如果再要让他们签单。

听到这里，质检员的直觉告诉他，客人很可能是刚才在总台要餐券的那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，如果客人是常客，且有消费潜力，就再送一份，如果没有特殊情况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。领班点头表示同意了。质检员拿着早餐券来到总台询问接待房客情况，总台接待说，这个房间确是我们的常住客人，但他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。质检员说：“你看这两张餐券。”

接待接过餐券并查看发放记录说：“这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自给客人的。”听到这里，质检员便把客人要餐券经过，餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客人房间电话：“先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早餐，如果您需要再加一份，是要付费的。”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送的太少了不够吃。接待员说：“你们两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐，要加一份的话，是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，他们会及时送到房间。”客人说：“那好吧。”挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。质检员说：“才两分钟，怎么这么快，总台已基本和客人达成共识，如果需要早餐，同意付费，这样一来客人肯定不会付费或签单。”送餐服务员回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。质检员接过来说，是总台打的电话与客人协商的。你把早餐已送到房间，这样我们工作就比较被动，再说服客人付费会很难。经过协商，决定在收餐具时带着账单让客人签认，然而客人百般狡辩，拒绝付费

案例10： 中奖竟私自留 酒店服务员此举属侵权

“我在酒店购买易拉罐饮料时中了奖，酒店服务员却准备将拉环私自留下来，这名服务员的作法令人气愤。”8日，市民夏先生给本报打来热线电话反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市区一家酒店吃饭，夏先生给儿子要了一瓶易拉罐饮料。服务员将饮料打开后递给了夏先生。看到易拉罐表面写有的“有奖销售”字样后，夏先生就问服务员自己的这瓶饮料是否中奖。手持易拉罐拉环准备离开的服务员回答：没有中奖。夏先生就让服务员把拉环拿给他看看。服务员表示，既然没有中奖，要拉环也没有用，还是不要看了吧。夏先生感觉有点不对劲，便要求服务员将拉环给他。服务员这才极不情愿地将拉环交给夏先生。夏先生一看，该拉环背面写有“赠一瓶饮料”的字样。他这才知道，自己购买饮料中了奖。夏先生告诉记者，他倒不是在意中奖的那瓶饮料，而是服务员的这种做法令他无法接受。

记者就此事采访了市消费者协会，一名工作人员告诉记者，消费者在酒店购买的商品中了奖，应该归消费者本人，消费者应该理直气壮地向服务员索要，服务员擅自留下奖品属于侵权行为。

第三篇：酒店客房案例解析8

酒店客房案例解析8

案例36：大堂传来女童的哭声

【故事】

5月16日上午10时许，正在前厅巡视的大堂副理任丽忽然听到女童啼哭声。她顺着哭声寻去，发现一位三四岁的小女孩独自一人在大堂哭泣。询问后得知，小女孩找不到妈妈了。可是在问其详细情况时，小女孩不知是由于见不到妈妈而着急还是年龄太小，说不清妈妈的名字，也不知道自己所在幼儿园的名称。当问到她妈妈在什么单位上班时，小女孩说就在亚太。任丽估计小女孩的妈妈可能是本酒店的员工，正要四处打听时，公关部的雷素娟说上午看见一位女士带着这个孩子和保卫部焦经理在院里说话。于是任丽迅速与焦经理联系，得知女童是我站餐饮部崔女士的女儿，崔女士正在单位办理调动手续。为了不影响大家的工作，焦经理把孩子领到办公室照看。十分钟后，当得知孩子下落的崔女士风风火火地赶到保卫部办公室，看到孩子平安无事后，一颗悬着的心才放了下来。原来小崔办手续前将孩子安置到员工休息室，谁知顽皮的孩子到处走动，以至走出休息室。

小崔临走时，一再向焦经理及任丽道谢，表示有时间还会常“回家”看看，看看亲切的单位与热心肠的同事们。

你明白客人到底在说些什么吗？

事件经过：

一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。

月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。

秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费„„

对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。

大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。

由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。

投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了**。

分析点评：酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。

案例中的小刘，和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。

在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门

案例37： 还客人一个安静的环境

年前，省歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星级酒店，让他感受颇深。

傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行，直到天明之后方才就寝。可是，天明后走廊里电话铃声、服务员相互之间的叫嚷声(她们叫嚷的都是工作上的琐碎之事，比如“浴巾差几条”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不绝于耳，并夹杂着服务车被推动时轮子发出的“咯吱”、“咯吱”声，使他无法就寝。

还有，服务员在下午的时候，会去敲他的房间，并隔着房门大声询问是否需要打扫房间，要不就是打电话进来询问，他对此很是头疼，真是不可理喻。

傅先生由此回忆起在台湾入住星级酒店时的情景。怎么同是星级服务却有天壤之别呢？傅先生曾随团到台湾演出，入住过台北的圆顶大饭店，亲身感受到台湾的星级服务。入住酒店后的第一感受就是安静舒适，当他们离开酒店后回来，房间已被收拾得干干净净。有时候刚离开酒店后不久中途回来取物品时，当他刚进房间，就感觉到房间是已收拾了一半后被迫停下来的状态。他后来才知道，当他的前脚刚踏进酒店的大堂，前台接待员便马上通知做房服务员，客人回来了！做房服务员立刻停下手中的活儿，从房间内退出来。所以，他住了一个星期也没有和做房服务员在房间内打过照面，也就是这个缘故。酒店走廊24小时总是静悄悄的，听不见服务员高声喧哗之声。他也见过做房用的服务车小巧玲珑，行走起来声音很小。

即使他一天不出房间，服务员也不会打电话进来或是用敲门方式来询问是否需要打扫房间。

笔者认为台湾的酒店将酒店的服务诠释得非常好，客人在旅行和商务活动中，花钱住房，其实是租一个临时的家来休息，既舒适又干净，且不被人打扰，这再简单不过了，他们深知这个道理。

所以，我们所面对的每一位客人，他的作息时间和生活喜好，我们无以知晓(除非他们是酒店VIP客人)。如何避免打扰客人呢？其实操作起来并不难。

在提高服务员整体素质的同时，还要从服务提示语入手，同时增加通讯设备的投入方可解决上述问题。

其一，在客人的桌子上摆放一个提示牌，上写：当您入住这个房间，这就是您临时的家。为了给您一个安静舒适的环境，我们尽量不去打扰您。因此，当您准备离开房间或需要打扫房间时，请您及时通知服务员或是将需要打扫房间的提示牌挂在门上，这样便于更好地为您服务。

其二，走廊间设立的电话，服务员不要用来接听，以免铃声打扰客人，电话只是供给客人离开房间后使用的。

其三，给每位服务员配备一个BP机。现如今BP机这样的通讯设备已经被人们弱化，完全退出我们的生活圈。但这些退下来的设备，酒店可以很便宜地引进来，每位服务员腰间别一个，调到震动状态，这样就不会有惊扰的声音了，当客人需要服务时，经过客户服务中心传呼到该楼层的服务员的寻呼机，而且直接显示需要服务的内容和客人的房间号，这样既简单又快捷。

其四，配备对讲机。有的酒店已经给个别的服务员配备了对讲机，可是对讲机的声音是外置式的，因而，使用时的“咯嚓”声和对讲声也很嘈杂扰人。其实只要配备一个耳塞和话筒一体化的内置配件，就不会惊扰客人了。

案例38：酒店试营业收费可以随心所欲吗

97年5月到杭州参加一个与金融相关的展览会，下榻在一家离浙江展览馆

最近的三星级酒店的附楼。

一连住了三天，回深退房赶飞机时，我急冲冲将一张有202_元押金的智能卡交给前台。小姐一拨电话查房，立即有保安过来抢走我的行李。当时我莫名奇妙，以为房间出了什么大事儿。

原来，是小冰箱里的矿泉水、健力宝、椰子汁等10瓶饮料全没了。小姐说：“你得赔偿500元酒水费！”我说这不是摆在那儿给客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不长眼睛么？一瓶饮料50元！”我辩解没有见着告示，也确实没有见着告示。如果见着告示我一定不会用2-3块钱就可以买到的水无端端去喝掉几十块钱呀！况且那里面我记得只有7瓶水，凭什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在这里。”我说我要赶飞机，杭州飞深圳只有一个航班，不要耽误我。我只来过6个客人，记得清楚，是昨天中午连我共7个杭州文艺界的朋友一起，吃完饭到这屋里，每人喝了一瓶饮料。所以我想和你们商量，按市价

2.5倍收取7瓶水的费用。不行，几个保安见我要去拖行李，一把竟将行李塞进了电梯。我气不打一处来。叫道：把你们总经理叫出来，拿你们的告示给我看！不信，我立即叫杭报、浙报的记者一起来拍摄下你们的镜头。我叫的意思是让他们拿出冰箱有“饮料50元一瓶”的昭示书。

客房经理一刻钟以后下楼说，812房确实没有张贴“告示”，但完全有可能是客人自己给撕了，有备而来！我一听就气得七窃生烟：几百元一间房能住，我要在几块钱上去花这种心思？这不是辱侮人格么？经理，你带我去看别的房间里的冰箱，是否存在同样的问题？经理不敢。我说好，你把总经理请出来，我直接对话。只要你拿出一瓶矿泉水50元的报价来，我立即就把他拍下来，带回香港去披露杭州如此娇美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凯悦在环境十分幽雅的咖啡厅也不至于要价50元一瓶矿泉水！你们居然敢收比五星级还高的费用！我在一边叫道：耽误我的航班，所有的损失全部由你们赔偿。这一说，那位前厅经理和客房经理才紧张起来，俩人分头给总经理去电话。叽哩咕噜一阵后，总经理让我听电话，解释说：“我们这是试营业，有许多地方不完善，请多包涵。我们协商解决，好吗？饮料照7块钱一瓶计算，按您说的，7瓶收49元，已有押金202_元，再补交29元。但是今天没有发票，下次来住再补给您。” 下次？还有下次吗？如果不是为了赶飞机回家处理事务，我一定会留下来找到当地报社和工商税务机关一起与我品味这幅令人难忘的画面！（这件事曲折复杂得乱了一个小时，完全可写成一部小说了。）

二年半过去，多次到杭州开会，但再也没有住进这家所谓的三星酒店。不知道现在这家酒店是否还像试营业期间那样，乱收费宰客？而且那张202_元的发票我至今也没有接到。尽管我入住前有住址和工作单位的登记，尽管我曾托朋友要过这张发票，可这家酒店回答说不记得有过这回事，当初的经理已经调走，现任经理没权过问。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安开会，住航空大厦。陕西人的纯朴厚道及细心服务与人的姿态完全体现在航空大厦中。和当初兵马俑及华清池里的小贩子们形成了两幅绝然不同的风景照。同一个城市，有偌大的区别，杭州的美丽和如此这般的“星级”酒店的服务质量和收费标准，正好和西安的两幅风景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探讨“这样的栏目，可以把自己的遭遇讲出来，请酒店人和酒店的客人，一起来分析和研究：当您是前厅经理，遇到这样的问题是站在什么立场上？会让保安先扣押客人的行李？当您是客房经理连自己都找不到所谓的收费告示时，您会怎样面对客户？站在酒店收入的立场您可以乱指责客人，您良心会平安吗？您是否从来没有出过门，没有住过酒店？而从经营的角度出发以及三星级的要求，您说这两位经理小姐和保安人员合格吗？如果以国际标准去衡量，我想这家酒店早已是人去楼空，黄鹤落泪而西归了。

案例39：解决小梅遭遇的途径

（一）前厅小姐一接到客户服务员的查房汇报，应立即向客人说明检查客房冰箱的结果，然后向客人解释酒店的规定，而不是瞪眼睛对贼似地叫赔偿甚至叫保安扣押客人行李；前者即使听见50元一瓶饮料会吃惊，但不致一下被推到审判与被审判的位置上，这样后来的情形至少不会发生冲突直到爆光了。

（二）前厅小姐听完客户服务员的汇报，应该和颜悦色地询问：小姐，您在使用客房里的用品时，是否没有阅读有关注意事项呢？现在查房报告说您喝光了10瓶饮料„„

（三）事情已经发生，前厅经理和客户经理应以理服人，应从客房拿出旅客须知和冰箱的告示等证据来，否则客人可以认为你的房价包含了饮料费。

（四）两位经理一赶到现场，第一是应将客人的行李取回道歉还归客人，心平气和地听客人的遭遇，共同寻求化解的方法。

在没有任何收费证据，又扣押客人行李，又和客人讨价还价（从50元降到7元），又没有发票的情况下，还用野蛮的态度对待客人，您说这样的主客之间能不加深矛盾吗？您说谁还愿意再入住这家酒店？

纵然要拿试营业作借口，对客户就更应送上温和的微笑，这样可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市场竞争的危机感，会让悠哉悠哉的管理者认识自己的失败根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取决于服务质量和环境等条件。但在没有任何章程文案的试营业期间，酒店房价和饮食如此乱收费现象是否只有杭州被我碰到的这一家呢？

案例40：小案例大道理

上午10：00时，酒店停电，一位商务客人来退房，收银员手工帮这位客人退房，遇犯了难：因为停电，该客人的电话计费无法计算。客人因为要赶飞机，心里很着急。大副见状。请客人自诉打了多少人电话，打向何处。通话时间多久。经客人自诉，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。。

这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。大副这一做法，一方向为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。

第四篇：酒店客房案例解析6

酒店客房案例解析6

案例26：酒店洗澡滑倒游客索赔万元

广东的张先生来厦门旅游，在厦门一家酒店的浴室内洗澡时滑倒受伤，他要求酒店赔偿医疗费、误工费、交通费、精神损失费等各项费用共计19880元，但该酒店却拒绝赔偿，于是张先生向12315投诉。但由于张先生提供的证据不足，思明区工商局12315投诉台于昨日终止了调解，张先生的赔偿要求无法得到支持。

去年国庆节前夕，张先生随旅游团来厦门旅游，入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元，但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗，并向思明区工商局12315投诉台投诉，提出索赔19880元。工商人员随即展开调查，并进行调解。酒店负责人认为，他们已经按星级酒店的标准配备了安全方面的设施设备，是张先生自己不使用防滑垫，所以张先生在浴室不慎摔倒，责任不在酒店，故对其索赔要求不予采纳。而且张先生受伤后，酒店迅速采取措施，马上派人送他到医院诊治，并垫付了住院费和医疗费1500元，已尽到了义务。出于人道的考虑，酒店决定给予张先生慰问金3000元。

由于张先生提供不了酒店在这件事中应负有责任的证据，最后调解无法达成一致意见，调解随即终止，而张先生的索赔最终没有得到支持。

案例27： 地毯上的斑点

[案例]

晚上7点半左右，新装修的某餐厅内灯火辉煌，十分热闹，服务员忙个不停。在餐厅靠窗户的位置，坐着三位客人，他们是一家三口。那个调皮的小男孩一会儿站在椅子上，一会儿在餐厅里跑来跑去。突然，小男孩不小心将他妈妈为他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上顿时湿了一大块。值台服务员小彭立即找来抹布，对地毯做简单的处理，并安慰小男孩，帮助客人检查有未烫着。惹了祸的小男孩在爸爸的训斥之下乖了很多。

晚餐结束之后，小彭拿来一个装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行去除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽，小彭将一块专用的干抹布铺在地毯上，防止踩脏。

[分析]

及时除渍是餐饮企业地毯清洁保养成功的秘诀。除渍最及时的人就是在现场工作的员工。因此，企业通常要求员工能够养成及时除渍的良好习惯，习惯一旦养成之后，餐饮企业必然必然受益匪浅。及时除此之外渍可以保持地毯十年如新，真正做到无斑无迹。而大多数餐厅的地毯1~2年左右难以入目。

本例中的小彭就是一个非常优秀的员工，她具有的清洁保养意识和技能使她能够在晚餐结束后立即对地毯加以除渍处理，将清洁保养作为她自己的一项重要的岗位职责，非常可贵。

案例28： 吃面的老先生预订了18桌婚宴

[案例]

一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好。说完，小秦又为客人添了点茶才离开。

10分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离

开了餐厅。

晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：”先生，您来了，我中午没来得及向您征徇意见呢？面条合您的口味吗？“老先生看着面带甜美笑容的小秦说：”挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。“小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：”请您稍候。“老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。

用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：”先生，炒面合您口味吗？“老先生说：”好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。“小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：”没问题，我这就领您到宴会预订处办理预订手续。

[分析]

只吃一碗面的客人原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷嘲热讽眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带来良好的经济效益。由此可见，餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁，不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。对低消费的客人的服务好坏，体现了一家餐饮企业的服务质量与管理水平，最终将直接影响企业的经济效益。

案例29： 客人要求取消8折优惠？

【故事】

一天下午，某外贸公司的唐经理在入住某饭店时要求给予优惠。前厅接待员在请示上级后，给予唐先生8折房价的优惠，唐先生入住302房间。

第二天早上，客房部清扫服务员小周准备清扫302房间时，发现唐先生没有起床，一问才知道唐先生的老毛病肩周炎突然发作，肩部疼痛得厉害，两手不能动弹。小周和另一名清扫服务员小韦商量后，主动提出陪唐先生去医院看病，并询问唐先生是否需要在生活上提供帮助。如果需要，她们不管是上班时，还是在下班后的业余时间都很乐意为他服务。唐先生连声称谢。在唐先生住店的一周内，小周和小韦两位服务员数次轮流陪同唐先生去医院就诊，配合餐饮部做好唐先生客房送餐服务，甚至连发信、打电话这类琐事也由她俩全部承担下来。唐先生非常感动，屡次要付小费给她们以表谢意，但都被两位服务员婉言谢绝。当唐朝先生离店结账时，他坚持要求取消原定的8折房价优惠，因为他认为在这样的饭店得到如此超值的服务，支付全价房完全值得、且理应如此的，但饭店还是按8折优惠为唐先生结账，唐先生深为感动。

【评析】

目前，饭店之间的竞争非常激烈，许多饭店为吸引更多的宾客而采取房价打折优惠的促销方法。这样做的目的除了考虑到市场促销的作用以外，还含有饭店管理人员对某些客人表示尊重的意思。但应该注意的是给予客人折扣优惠后绝不意味着可以降低服务质量，因为服务质量是饭店的生命钱，只有为客人提供优质服务，饭店才有可能在客人的心目中树立良好的声誉，从而赢得客人。

有些客人在第一次住店时，可能要求饭店给予优惠，但在入住后发现饭店的服务质量好，在再次住店时也许就不再要求给予折扣。另外，单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为如果饭店的服务质量降低了，客人即使得到房价优惠，也是不会满意的。

本例中的小周和小韦两位服务员在得知唐先生生病后，主动、热情、耐心、周到地为他提供额外的个性化服务，又坚持不收小费，给唐先生留下了非常好的印象，从而使他主动要求饭店取消原定的房价8折优惠，但饭店信守自己的承诺，还是按8折优惠为唐先生结账，打动了唐先生的心。

这样的服务肯定会取得良好的社会效益，最终也会获得良好的经济效益。

案例30：不会使用电热水壶的客人

【故事】

客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：“你给我拿一瓶热水来。”小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说：“陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。”小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：“不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。”陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说：“我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。”陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说：“那么热水瓶不要了，谢谢你。”

【评析】

饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬。

本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言就是一味宽慰剂。

第五篇：酒店客房案例解析7

酒店客房案例解析7

案例31：有没有多齿的梳子？

【故事】

夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。

陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。

案例32： 服务，更应注意细节

【故事】

怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是„„”，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？

【评析】

对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例33： 如有客人想长住，如何定价？

解析：

（1）先向客人了解长住情况，所需要的优惠及特殊要求。

（2）如果客人能连续入住1个月以上，则可以按《关于长住房的具体操作程序》给予定价。

长住1年（365天）的给予SPT/SPD：400元（净价）/晚；长住半年（180天）SPT/SPD：430元（净价）/晚；长住3个月（100天左右）SPT/SPD给予460元（净价）/晚；长住1个月（30天）给予SPT/SPD490元（净价）/晚。且由于行政楼层房间的出租率不是很高，又为了能尽量推销行政楼层房间，所以房价控制在4.5~~5折净价之间。

（3）关于优惠方面，一般在我店住客能享受的优惠都可以给予长住客。特殊要求也不外乎：

一间房两份早餐或洗衣的折扣。针对特殊要求可视其住房长短的基础上提高价格或向上级申请

（4）如客人不能连续入住，而是住一段时间，离开一段时间后再来住，但房晚数可观的话，可以让客人给予一个某一时期内保证的房晚，到达了保证房晚可享受特价。这种情况我个人认为是值得推荐的，因为不仅鼓励客人在我店入住，还鼓励客人的同事、朋友、亲人及客户到我店住，增加其房晚。像华嘉食品就是一个比较好的例子（两个月时间住房180多间）。房价依然参照《关于长住房的操作程序》执行。

案例34：小孩酒店尿湿枕头经调解家长赔230元

因为孩子在酒店枕头上撒尿，外地游客刘某与酒店闹起了纠纷。5日下午，刘某赔偿了230元。

刘某留宿在东孚某温泉度假村，她3岁的小孩不小心在枕头上尿了几滴尿，自己主动告诉酒店，没想到被要求赔偿300元。刘某不服气，向海沧区东孚工商所投诉。海沧工商12315人员向酒店的负责人吴某了解事情经过。吴某说，按照酒店的规定，顾客如损坏酒店的物品，应照价赔偿。被尿湿的两个枕头原价是每个150元，为了其他顾客的利益，这两个枕头是不能再用了，所以应当由刘某赔偿。

经过工商执法人员的调解，酒店终于同意减少70元的赔偿金。最终，刘某付了230元，带走了两个留有宝宝“杰作”的枕头。

案例35： 客房里的“撞车事件”

“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。

小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。

小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。

点评：小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统

显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。