第一篇：亲情化清风讲话[小编推荐]

在“亲情化清风活动”上的讲话

黄俊东

2013年9月14日

各位家属、同志们：

首先，我代表住建局领导班子和全体干部职工对各位家属表示感谢，家里家外忙了一个星期了，周末不能休息，还要陪着家属参加这次活动，这是对我们工作的莫大支持，谢谢大家！我们这次“亲情化清风”活动的目的是加深了解、增进感情，让亲情的缕缕清风化作廉洁的浩然正气，一方面是为促进工作，另一方面是让我们生活的更幸福、更开心。刚才区监察局副局长纪为红同志就廉政建设工作做了重要讲话，党委办的侯振莲同志宣读了致家属的一封信，家属与干部代表进行了真情互动，家属代表张玉民同志也做了表态发言。现场气氛热烈、大家感情真挚，我深受感动。“亲情化清风活动”是我们进一步加强党风廉政建设的一种新尝试，一定能对我局党风廉政建设产生积极的推动作用。

我作为住建局的当家人，利用今天这个机会，想跟大伙讲讲住建系统的情况，说说我们担负的责任，聊聊咱们家里的生活，对我们系统的干部职工提几条要求，给参加活动的家属提几条建议，如果有言语不周的地方希望大家多多包涵。

一、住建局是个责任大、风险高的部门

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住建局的职责是对全区城市建设、村镇建设、市政公用事业等进行宏观管理，包括对建筑市场的监管，负责市政、环卫、供水、绿化、燃气、热力等工作和房产管理、住房保障工作。用大白话说，就是盖楼房归我们管，修马路归我们管，扫大街归我们管，掏厕所归我们管，自来水归我们管，天然气归我们管，办理房本归我们管，栽花种草归我们管，雨季防汛归我们管，冬天供暖归我们管，就连没有房住的困难户也归我们管。这些事哪一件办不好都关系到群众利益，都影响到政府形象，这是多大的责任哪！这些工作都落在了我们肩上，我们这些中层以上的干部挑着丰南住房和城乡建设的大梁，我们身上的压力可想而知！如果只是压力大点、工作累点还好说，那些经常和我们打交道的开发商、建筑企业，都只有一个目的，就是多挣钱。我们是管理部门，有一点小小的权力，必然会有人打我们的主意，拉拉关系呀、套套近乎啊，甚至送点东西呀，一旦我们把握不住，开了口子，出了豆腐渣工程，那可就是天大的事！我们会被追究责任，家人也会跟着受牵连。所以，我们这两年多来，先后组织了 “党徽在岗位闪光”、“党建知识竞赛”、“廉政教育进工地”活动，组织入党积极分子到李大钊纪念馆接受革命英雄主义和爱国主义教育；邀请区纪委宣教室领导进行了廉政教育讲座，聘请了30名县级老领导、离退休干部、人大代表、政协委员及居民群众代表作为行风监督员，广泛听取社会各界的意见和建议；今年7月份我们召开了窗口单位、业务科室作风建设预警会。上述活动和相

关工作的开展，对凝聚人心、弘扬正气和预防腐败现象起到了十分积极的作用，去年住建局被评为了唐山市级文明建设先进单位。但我们发现，要巩固我们的教育成果，必须要得到家庭成员的支持。家庭成员是我们干部的最亲近的人，各位家属既要当好贤内助，又要当好监督员，过平安的日子才踏实。

二、查找廉政风险，对待工作，我们如履薄冰

今年7月中旬，由局党委书记崔立民带队，开展了股级干部廉政风险点通报活动，系统44名中层干部从岗位实际出发，共查找风险点190条，制定出防范措施179条。这次活动的目的就是提醒大家身边有“陷阱”，做事要谨慎。我认为应该再和唠叨几句：我们住建局的质监站和组织部的干部科、国土局的用地科、环保局的环保科并称丰南“四大好科室”。言其“好”，无非是说这些科室有实权、有实惠。对这样一个“好”科室，我们听到的社会评价是毁誉参半，希望你们在使用权力的时候想到责任。安监站担负着建筑施工安全监管的重任，人命关天，疏忽不得。建管科是住建局唯一具有行政审批职能的科室，直接接触开发、建设等企业高层，如果受那些老板、经理的影响，工作被人情、利益所左右，极易走上“不归路”。希望你们在按下图章之前三思。招标办工作人员只有熟练掌握法律、法规、技术标准，才不会出错。希望你们服务到位、管理到位。墙改办担负着建筑节能和稽查等多项职能，执法工作要做到有理有据，严格遵守工作程序，万万不可因我们的疏漏影响了案件的处理。检

测站是确保工程质量的一个重要关口，我们要有守城战士般的责任意识，把住工程材料的质量关。出人情报告、篡改试验数据的做法，到头来只会害人害己。八个下属单位虽属住建局管辖，但都有相对独立的人事、财务管理权力，有的还承担着一部分社会管理的职能，社会关注度较高，出现矛盾纠纷的几率较大，希望你们做事之前能设身处地的为服务对象想一想，服务要到位，好事要办好。在我们这样一个大系统，廉政风险点是客观存在的，出不出问题的关键在我们这些干部身上。如果我们的干部以权交友、借势谋利、纪律涣散、执行不力、嫉贤妒能、心浮气躁，那么只能是自毁前程。大家一定要用好手上的人权、事权、财权，不谋一己之私，多为居民群众、服务对象谋福祉，让群众满意，让领导放心，这样，我们的家属才能过的安心。

三、亲情互动，用清风和清泉育出莲（廉）花满园

家庭是拒腐防变的一道重要防线，也是预防和抵制腐败的重要阵地。父母、爱人、子女的叮咛和劝诫，能够帮助我们的干部抵制诱惑，消除贪念。相反，如果家属一味追求物质享受，会对我们的干部产生不良的影响，甚至导致其违法乱纪、贪污腐败。下面我讲两个例子：东晋陶侃幼年丧父，家境贫寒，靠母亲纺织生活。后来陶侃作了“鱼梁吏”，就派人给母亲送去了一罐鱼干，以表孝心。而他母亲让来人原封不动地把东西带了回去，同时还捎去了一封信，批评儿子不该占用公家的东西，说这样做会让母亲担心。陶侃见信

十分后悔，再不敢起贪念，经过努力，终于成为一名很有作为的政治家和军事家。可以说，陶侃的成功，是与他母亲的正确教导分不开的。反面的例子也有不少，山东省供销社原党组书记、主任矫智仁曾因经济犯罪身陷囹圄，他曾在法庭上说：“手铐有我的一半，也有我妻子的一半。”这个案例再次印证了“妻贤夫祸少”的老话。亲情互动，我们每一个家庭都能树立起正气，何愁我们的住建事业不能发展呢？我希望我们的干部和家属都能做到六个字：“和睦、互信、共勉”。首先就要和睦，俗话说：家和万事兴。家庭是最安全的港湾，我们辛苦一天以后，回到家里，一个可爱的妻子，一个活泼的孩子，一家人其乐融融，足以抵消一切的疲倦与辛劳。家庭成员之间互相尊重，互相礼让，良好沟通，互相理解，达成共识，足以让人感到幸福。其次是互信，家庭成员之间，特别是夫妻之间，彼此坦诚、相互信任是建立深厚感情的基础。俗话说“疑心生暗鬼”，夫妻之间如果互相猜忌，疑神疑鬼，久而久之，难免会伤感情。三是共勉，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。家庭成员之间，特别是夫妻之间，最重要的就是互相支持，互相帮助，那些在家里相敬如宾、举案齐眉的夫妻，在事业上也大多有所建树。树立良好的家风，建立幸福的家庭是我们共同的愿望，然而，“一人不廉，全家不圆”的悲情故事却在不断的上演，我们在继续加强廉政建设的同时，希望各位家属吹好“枕边风”、做好“守门员”、当好“监督员”，纠正我们的不良思想，制止我们的不良行为，脱离低级趣味，追求高尚生活，形成拒腐防变的合力，构筑维护家庭幸福的坚强堤坝。

各位家属、同志们，平安是福，没有比夫妻相守，安享天年更让人向往的了，而对我们的干部来讲，守住廉洁自律的底线，是保证家庭“天长地久”的前提，让我们为创造和谐融洽的幸福家庭环境，真挚友爱的人际环境，风清气正的工作环境，美丽舒适的宜居环境而共同努力！

最后，我预祝大家中秋和国庆两节快乐，祝年长者身体健康，祝男子汉事业有成，祝女同志青春永驻，祝所有家庭和美幸福！谢谢大家！

第二篇：亲情化服务

全心全意亲情服务

在各行各业大力开展服务的今天，各种服务已成为企业发展必不可少的策略性方式，成为市场竞争的主要手段。服务行业也不例外。赢得客户就是赢得市场，工作人员作为服务团队中的核心，服务的好坏与优劣直接影响客户对公司的评价和满意度。客户服务目标就是一个——“让客户满意”。在21世纪的今天，很多行业都主张“亲情服务”，尤其在酒店管理上。实施亲情服务以来，彻底转变了传统的服务方式，服务水平快速提高，得到了客户的一致好评。

从狭义方面理解，“亲”从《辞源》理解，本意是指有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“服务”是指为集体或别人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释，“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反映是截然不同的，那么，是否用“亲情”的内心体验和心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。

由此推论，如果员工对陌生的客户都能用“亲情”的内

心体验和心理反映去为客户服务，这将为员工创造是一个和善、亲融的员工工作环境；为客户创造的是一个亲切、温馨的就餐、住宿环境，同时，“亲情服务”是极富有人情味的全新理念，是高标准的服务规范，这是从狭义词义上理解。

从广义方面和高度方面理解，“亲情服务”是高尚服务的内涵精髓。“亲情服务”是要求工作人员对待客户像对待自己的亲人一样，用好的作风态度全力为客户服务，由此可见亲情服务富有人情味，更贴进客户的心理，“亲情服务”是体现人性化全新理念，是服务规范的更高标准，体现了社会主义服务的精髓。

亲情化服务秉承“真诚、周到、朴实、自然、亲切”的工作方针，让客户对产品与服务人员产生情感共鸣，才是深层次的长远眼光。

一、真诚。就是对于客户要有爱心，有如对待父母般真诚，坚决维护客户利益；

二、周到。要想客户之所想，急客户之所急，客户的需要就是服务工作的中心内容。使他们在被服务中无负担感，而应越发感到幸福和快乐；

三、朴实。既对待客户朴实无华，不弄虚作假。把客户真正当成自己的长辈，服务过程中不让客户心里有一丝的不满和不情愿。

四、自然，不做作。对待客户要表里如一，真情实意。

五、亲切。企业有着利润追求，同时承担着社会责任感，只有对客户不隔心，客户才会觉得你贴心。

那么，究竟我们要怎样才能做到“亲情服务”呢？

一、尊重客户、以人为本。

为客户服务时，我们就是客户的一面镜子，客户要从我们对他们的反映中，看他们自己的形象。这面镜子，有一种特殊的功能，客户的长处能够照得很清楚，而短处却照不出来。比如来了一位身体上有缺陷的客户，你就要考虑如何为他隐其短了。要体贴入微而又不漏痕迹地去做，特别是隐其短，只能做不能说的。服务质量的优劣决定着他们对我们的信任和依赖，进而影响对我们的满意度和忠诚度。服务员在服务过程中要体察客户的心理，说话的语气语调要尊重客户，即便客户在对某件事情的时候因情绪激动而说出“刺耳”的言语的时候，也不能因此和客户有争执攻击客户。主动为客户做好参谋，解决客户的各种难题，使客户充分感受到服务的温暖。

二、保持微笑，学会沟通。

微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客户有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客户沟通，才能笑得自然、笑得自信，客户看起来才能亲切礼貌。真诚的微笑是情感的

自然表达，是安抚情绪的有效手段，是良好沟通的开始。俗话说“伸手不打笑脸人”，一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会。要以微笑面对每个客户，让客户从微笑中读出友善，读出信赖和真诚。沟通是实现亲情服务的最重要的一步。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户、打动客户的心，和客户进行感情上的沟通，即使不说什么，客户也能让客户感受到来自于我们的关心和热诚。

三、注重细节、维护形象。

在“亲情服务”中，必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客户感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客户的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。细微的亲情服务，充盈着温馨与友爱，它既能让客户体会到浓郁的人情味，又折射出服务行业的亲和力，从而为客户提供“超值”服务。

四、尽心尽责、耐心服务。

工作人员应该热忱对待客户服务工作；认真履行自己的岗位职责；严格遵守对客户的承诺；恪守职业道德不乱传递虚假信息及拨散客户的个人隐私，耐心细致地为客户服务；唱响“对您负责、让您满意”的主旋律。但是，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配其他工作人员完善服务方案。对其他部门工作中出现的问题要及时沟通和纠正，同

时找出问题的症结，使客户亲情服务体系更加健全和规范。总之，在客户服务中，多一个微笑、多一份理解、多一点尊重，也就能多一份意想不到收获。服务只有起点，永远没有终点。服务也永远没有红灯。

同时，我们要认识到，“亲情服务”的最终目的，是让客户体会家的温馨，体会家人的温暖。因此，好的服务作风和态度是“亲情服务”的两个轮子，缺一不可。随着时代的发展、社会的进步，客户不仅需要外在服务，同时也需要内在的服务，没有细致的作风、和蔼善良的态度的配合，不能达到预期效果，而仅有细致的作风、和善的态度，没有投入感情的服务，也不能令客户感到满意，所以，亲情服务是一个完整的服务体系。总之，概括起来应这样理解亲情服务，就是对待客户像对待自己的亲人一样，全心全意为客户服务。

第三篇：引反腐清风 化廉政细雨

引反腐清风 化廉政细雨

无论是习总书记说的“老虎跟苍蝇要一起打”，还是“把权力关进制度的笼子里”，无论是王岐山同志说的“打老虎还在继续”，还是“反腐败没有特区、没有禁区、没有深水区”，都能看出我党对腐败问题的态度十分坚决。

然而，从“酒不醉人人自醉”的“官员心声”到“无酒不成宴，无宴不醉人”的庸俗酒风，从坊间早有的流行语“革命小酒天天醉，喝坏了党风喝坏了胃”到 “公务宴请，无酒不能尽兴”的“灰色意味”，从一些地方赤裸裸地称“酒场就是战场，酒瓶就是水平，酒量就是能量，酒风就是作风”，到公众对“一顿喝掉一头牛，一年喝没一座楼”的现象深恶痛绝，从“不讲规矩讲感情，不讲纪律讲关系”的潜规则，到“酒杯一端，政策放宽，筷子一提，可行可行”，都无不彰显着当前的腐败问题异常严峻。

因此，必须动真格硬碰硬转作风，才能将反腐倡廉进行到底。

转作风要 “接地气”

“好风凭借力，送我上青天”。良好作风是党风党纪的重要屏障。当前作风建设尤其重视四风问题，即官僚主义如官本位思想，如“当官做老爷”的态度，又如“门难进、脸难看、事难办”的姿态;享乐主义如公款吃喝、公车私用、公费旅游;形式主义如用会议落实会议、以文件汇报文件、用精神贯彻精神;奢靡之风如拜金思想、酒桌文化、送礼氛围。去四风、转作风才能正党风、促政风，须做到“四个坚持”，即坚持培养民本思想、转变政府职能、完善行政服务中心;坚持问题意识、洗洗澡、治治病、照照镜子、正衣冠;坚持限制三公支出;坚持培养干部的实干心、摒弃虚荣心。

打老虎要“零容忍”

刚正不阿的海瑞、绝不手软的朱元璋、“留一口棺材给自己”的朱腐败，从古至今腐败问题都是政府深恶痛绝的。但是秦桧、蔡京、和珅、贾似道等腐败分子从来就没有停手。古语有：廉，立国之要;清，为政之根。腐败惩处须做到“不能腐、不敢腐、不想腐”，“不能腐”须从体制机制上规定政府权力，避免权力寻租;“不敢腐”须从腐败查处力度着手，贪一批抓一批，不获全胜决不收兵;“不想腐”须培养干部的宗旨意识、公仆意识、奉献意识，以杨善洲为榜样、学“焦裕禄精神”、坚持“三慎”，做到不拿群众一针一线，永葆官民鱼水情。

重巡视要“不固定”

以王岐山同志为领导的中央巡视小组取得了突破性进展。从古代“刑不上大夫”，到“刑不上常委”，腐败问题一直存在特区、禁区、深水区。对于“大老虎”往往没有做到连根拔起，只停留于“拍苍蝇”阶段。从神秘商人周滨、到政治局常委***，再到军委副主席徐才厚，中央巡视小组对于打大老虎频频发力。要让巡视小组不再是“铁帽子”，须建立巡视组组长库，由巡视工作领导小组根据每次巡视任务提出组长人选，一次一授权;实行“三个不固定”：即巡视组组长不固定、巡视的地区和单位不固定、巡视组与巡视对象的关系不固定。

古人云“君子之爱人也以德，小人之爱人也以姑息”，解决腐败问题须坚持改进作风、惩处腐败、巡视制度，如此方能使党风政风为之一振，方能使清风正气扑面而来，方能实现干部清正、政府清廉、政治清明，方能避免“物必先腐而后虫生”。

第四篇：浅谈安全教育亲情化的认识

浅谈安全教育亲情化的认识

8月28日，西固煤业公司举办了一场“致爸爸一封信”演讲比赛，来自职工子女的13名在校学生，通过他们朴实的语言，用亲情期盼安全，用心灵呼唤安全，为在场的300多名职工上了一堂精彩的安全教育课，使大家深受感动，甚至潸然泪下，在广大职工中产生了积极影响。

煤矿的安全教育工作，一直是搞好安全生产的重要载体，亲情感化与职工培训、技能竞赛、安全活动相比，在安全管理中具有其他形式所无法替代的效果。在整个安全教育过程，通过不断创新和探索，安全教育方式方法从起初单纯的语言说教、硬性的制度制约，创新到现在人本安全教育亲情化管理上。亲情化教育通过职工子女、家属的积极参与，使职工在家庭中的责任与工作中安全责任形成统一，在职工心中树立起“安全不只是自己一个人的安全，而是关系整个企业生产的安全，关系到整个家庭的安全。”但是，随着社会和企业对安全的日益提升，人本理念的不断深入，亲情化安全教育方式在安全管理中的作用更加突出和重要，加强和完善亲情化安全管理机制，促进煤矿企业安全管理水平提升，是构建和谐矿区，实现安全持续长久的一项重要工作。

一、建立亲情感化教育机制，用亲情雨露浇灌安全之花

作为煤炭企业，应充分发动职工家属积极参与到安全

管理中来，在安全管理的特定阶段、特殊时期、重大节日（安全月、百安活动等），组织职工家属、子女，借助企业、家庭联手互动的力量：让企盼安全的母亲，谈谈对儿子安全健康的愿望；让呼唤安全的妻子，诉说家人团聚的幸福；让天真可爱的儿女，表达有父爱呵护的生活甜蜜，以此牢固职工永远安全的思想长堤，当好本质安全放心人。

二、拓宽亲情感化思路，创新工作方式，实现安全效果

一是做好家协帮教工作。企业在加强安检人员在生产过程中对违章职工严查、深究其思想和行为违章的同时，充分调动家协人员要耐心细致、和风细雨讲明违章行为的危害，认真分析原因，因势利导，诚做违章职工挚友，真情描述安全意识和安全操作的重要性，使违章职工在亲情氛围里受到安全教育，在平和状态下自觉接受违章处罚，成为本质安全职工。

二是开展安全入户活动。对受到违章处理的职工，要在第一时间里到区队看望问候，了解违章真实情况和违章职工心情，及时做好思想说服工作，及时进行纠偏。同时，要组织家协人员到违章职工家中，了解和掌握其家庭情况，化解家庭矛盾，尽力解决职工困难，消除后顾之忧，为职工安全工作创造良好的情绪环境。

三是强化亲情联动促安全。对职工因安全意识不强造

成的违章，在对职工进行教育处罚的同时，要动员职工家属参与其中（比如陪同缴纳罚金、帮教“过五关”家属签字、家属倾听检查等），从而使职工真正认识到违章错误和危害，从思想上引起高度重视，使家庭成为安全管理的一道重要防线，固不可摧。

三、丰富亲情感化形式，增强感化效果

一是组织好亲情感化活动。把企业出台的安全举措，企业先进的安全管理经验，职工创造的安全成果、涌现出感召人的安全故事，提炼整合、创作排练后，以丰富多彩的艺术表现手法展示出来。让职工在浓浓的安全亲情娱乐中愉悦安全身心，豁达安全心境，激励自我安全的信心和勇气。

二是组织好亲情氛围营造。重点组织好签定“夫妻安全承诺书”、“现身说法安全演讲”、“职工家属助安全签名等富有感召力、震撼力的宣传活动，全力打造积极向上的安全声势。

三是组织好女工慰问一线职工活动。通过开展“绣安全鞋垫”、“送平安巾”等宣传主题；每季度一次到井口“送安全奶、祝福语等；定期进职工宿舍清理卫生，拆洗被褥、床单等。通过女工细腻的语言、特有的温情关爱、贴切的亲情服务，使职工深切感受到只有安全才是幸福、才是最大的人格、最好的自我尊重。

通过建立亲情感化机制，使亲情化教育成为保证煤炭

企业安全生产的一个重要途径，在丰富安全管理的同时，竭力构建全方位的安全管理模式，使之成为职工本质安全最为亮丽的平台，为实现安全生产提供有力保障。

第五篇：亲情化服务

前言

人性化管理，指在整个管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。

酒店是一个经济组织，其基层员工文化程度、潜在能力、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面都有着差异和侧重，另外，酒店是劳动密集型服务行业，服务对象需求各有不同，同时又具有基层员工流动性大，特别是有经验的管理人员和技术人才流失率高的特点。我国的现代酒店业随着改革开放而崛起，其发展规模、管理水平、服务品质、人员素质与西方发达国家相比都有很大的差距。随着世界经济的多元发展，市场竞争日趋激烈，长沙我国的现代酒店业面临着巨大挑战，酒店不仅要考虑现实生存问题，更要着眼于长远发展目标。因此，必须要秉承“以人为核心”的理念。重视基层员工主体作用，注重人才的吸纳和培养，关心基层员工生活，帮助基层员工克服困难，较好地处理酒店、基层员工和顾客之间的关系，解决关于基层员工生存、教育和发展问题，集中基层员工的智慧，激发基层员工的士气，凝聚基层员工的力量，使基层员工队伍稳定。重视基层员工的个性化特征和不同需求，在公正、公平和公开平等竞争原则下，通过开发、调整、控制、激励等方法加以科学整合，把他们配置在相应并能胜任的岗位上，改善其工作生活条件，提供个人成长和发展机会，把酒店整体效益和基层员工个人利益相结合，有效地激发他们的聪明才智，调动他们的工作积极性，更好地为酒店服务。

一、某某大酒店基层员工人性化管理现状分析

浙江衢州某某大酒店是浙西地区按国际四星级标准建造的豪华酒店之一，大酒店座落在风景秀丽的张家界三衢大道黄金地段，占地面积12000平方米，建筑总面积35000平方米，富丽堂皇的酒店大堂，饰以中国传统工艺品，和谐柔丽、美伦美奂、尽显酒店高尚气派，现代完善的配套设施及殷勤至上的服务均具国际水准。酒店建筑置身于绿茵花园之中，汽车站、火车站、民航机场、购物中心、金融中心、市政府办公大楼、沈家开发区、高新园商业开发区紧靠酒店，属中国历史文化名城衢州市“20分钟经济圈”核心范围。极尽浙西商务之最，周边视野宽阔，内部环境典雅独特，是一座充满欧陆浪漫情调和东方文化气息的艺术殿堂，典雅的异国氛围融汇在传统的中国风格之中。以高效率及日臻完美的服务，为您带来至诚温馨的享受，服务设施荟萃当代先进之精华。衢州某某大酒店位于其中，尽汇都市繁荣，紧握城市脉搏。

本酒店创办于2006年，自成立以来，本酒店坚持“客户至上，用心服务”的原则，通过科学的管理和独特的经营模式，赢得了自身的发展。经过4年的发展，现已形成拥有100多间客房，300多个员工的大规模企业。本酒店在管理上，坚持“以人为本”的理念，不断完善管理制度，取得了一些成绩。现设有的部门主要有人力资源部、财务部、市场部等部门。常德不断创新的制度，为企业的经营和发展提供了有力的保障。但是，随着时代的发展，竞争也在不断的加大，外部环境不断对本酒店企业的管理模式提出了挑战，在这样的背景下，本酒店的内部管理也出现了一些弊端，特别是人力资源管理上，人性化管理措施还存在一些问题。各种问题急需改进和创新。

二、某某大酒店基层员工人性化管理存在问题分析

1.日常管理制度不健全

一个酒店没有严格的规章制度寸步难行，而太森严了，又不利于员工用愉快的心情为客人提供服务。在本酒店，通常都是以“罚钱”来管理员工，只要员工一犯错误，都是以这种方式来处理，很多员工对酒店小问题就直接硬性扣工资等做法很不满意。酒店没有处理好严格与善待的之间的尺度，不能做到一视同仁。据笔者了解到，在某某酒店的一些日常工作中，存在管理混乱现象。如员工出勤管理松散，奖罚制度株洲以私废公现象严重。这种情况，在很大程度上破坏了员工的工作主动性，让员工觉得受得了不同等的待遇。

2.基层员工情感管理不到位

有效领导者就是最大限度地影响追随者的思想、感情乃至行为。管理者与下属进行思想沟通与情感交流是非常必要的。情感管理不是简单地多搞几次旅游，多吃几顿饭，更重要的是酒店管理者要深入到员工心理世界。进行情感沟通和交流。但是目前，本酒店对员工不重视，一些管理者官腔十足，在管理过程中，要求严格，而不重视员工的心理，管理者与基层员工形同陌路。例如，当前其它企业对员工的生活质量采取了高度重视，而本企业在员工生日祝贺、丧娶假、年休等方面的工作几乎空白。这种现象是极不利于人性化管理的。

3.缺乏基层员工的职业生涯规划

随着基层员工地位的提高，湘潭薪酬方面越来越不会成为他们离职的原因。如何实现自身的价值以及有一个明确的发展前景才是基层员工考虑的重要因素。即使基层员工对当下的工作不满意，由于自身对发展有一个很好的预期，所以不会很快的做出离职的决定。反之即使基层员工对现在的工作很满意，而对发展前景持不乐观态度的话，也会做出辞职的决定。例如，2009年，从金华职业技术学院招来5名旅游专业的大学生，但是，招来之后，几乎全安排在基层当服务员，工作单一，学生几乎看不到发展前景，不到半年，5名大学生陆续离职。从中也可看出酒店对员工的职业规划工作需要加强。

4.基层员工忠诚度不高

员工工作缺乏积极性，以自我为中心的意识强，忠诚度不高。关于这个问题，一些员工认为，自己的人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。在一些我们酒店里，设置了投诉信箱，投诉电话。一旦有顾客投诉，酒店往往第一时间责备的就是员工，以“顾客就是上帝”来训导员工，顾客做的，说的都是对的。却不知一些顾客的不满是因为酒店的规章制度不合理，或者顾客本身造成的。所以他们只懂管人、不懂去留这人，郴州无理由的动辄教训、责骂下属。工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响酒店正常经营活动。

三、某某酒店基层员工人性化管理缺失的主要原因

1.人性化管理观念淡薄

目前，某某酒店管理人员人性化管理观念淡薄，酒店在人才管理上存在短视，将企业发展与员工发展割裂开来。酒店员工人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，岳阳难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响酒店正常经营活动。

人与人之间的人格毫无疑问是平等的，即便工作中存在管理与被管理的关系，但并不含害怕和敌视的成份。管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中，那就是你有没有亲和力，愿不愿意和员工交朋友。影响管理者亲和力大小的因素在威严，有些管理者总抱着自己的威严不放，在员工面前放不下架子，实则大可不必。员工不是看你的脸面，而是管理才能才服从的。管理者只有放下架子，亲近员工，把自己等同于普通的一员，才能真正的和员工交朋友。以前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系，这种关系员工几乎没有发言权。现在，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，湘西土家族苗族自治州员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。

2.人性化管理制度缺失

人性化管理目前最大问题是规章制度的缺失，酒店不能在制度上保障员工的权利,员工时常处于一种无政府的状态之中。其他中高层管理者形成的一种特殊利益集团,更是让酒店的改革和发展举步维艰。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里能够得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。

3.缺乏长远的人才规划管理

许多酒店论资排辈、任人唯亲的用人制度，使一些劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫，故此往往选择跳槽，以流动来谋求晋升机会。另外，衡阳某某酒店在人才管理上存在短视，将企业发展与员工发展割裂开来，对打造理性的企业团队缺乏意识，更没有帮助员工制定长短期的个人职业发展规划，使个人规划融入企业规划之中。在这种形势下，酒店员工自身发展不受重视或受到限制，最终酒店也难以留住他们。

对基层员工来说只是日复一日的重复性劳动，从来没有把自己的需求跟酒店的需求联系在一起。如果基层员工不把酒店的目标跟自己需求结合，那基层员工就不会产生归属感；同理如果基层员工感觉不到自己在酒店的发展前景，也一样会产生离职的念头。长此以往对酒店的发展是不利的。

4.和谐企业文化较欠缺

企业文化最重要、最核心的任务是对组织赖以存在的价值前提的管理，表现为大家所认同的组织的宗旨、使命和目标。企业文化是企业运营的最大保障需要之一。有人总结出，“企业文化是同时解决员工同德、同心、同力问题的惟一工具。”某某大酒店企业文化缺失。酒店管理粗放，人浮于事，不少有抱负的员工因为无法适应酒店氛围，益阳纷纷选择离职。用人机制不健全，管理者任人唯亲，各种小团体和非正式组织较多，员工的忠诚度不高。没有深刻理解“人”在企业文化建设中的重要意义，忽视人的存在和价值，仅仅把人看作获取利润的工具和手段，没有看到“人”是目的性和手段性的统一。坚持以人为本仅仅停留在口头上，没有贯彻落实到企业文化建设的实际行动之中。一般企业在企业文化理念体系中对企业发展目标给予充分表述，然而，较少对人的心理和心灵的关照，没有对人的足够重视，没有把人放在应有的重要位置，忽视人力资源开发。造成职工游离于企业文化建设之外，职工参与程度不够。

四、某某大酒店基层员工人性化管理的对策建议

1.建立健全人性化现管理制度

某某大酒店都倾向于通过制度化管理来指引和限制员工的个人行为。某某大酒店员工有着自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强；但同时他们也有自身的劣势：一般学历不高，缺乏自我管理，永州素质参差不齐，因而实施制度管理十分必要。

某某大酒店实施制度化管理时，需要注意几点：

（1）是某某大酒店制度不要太繁琐。酒店管理制度过于繁多就容易“流于形式”，损害制度的严肃性。因此，制度要简化，把平时经常使用的日常管理(比如出勤、着装等)、标准服务用语、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，这样制度就容易落到实处。

（2）是某某大酒店制度要公开。公开、公正、严格的制度能让酒店员工明辨是非曲直，知道什么可为，什么不可为。可为的就予以赞赏与奖励,让他们知道什么可为才好,自然而然也就知道什么不可为.（3）是怀化某某大酒店制度管理要刚性与柔性相结合。实施制度化管理，必须将制度落实到工作过程中去，通过制度管理，促进效益提升。在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务产品为“卖点”的酒店业，只有通过制度管理，管理出效益的目标才能真正地得以体现。

2.加大基层员工的情感投资

酒店基层员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的，酒店要加大情感沟通的各种建设，对基层员工做好心理保健与压力调适，努力形成企业的情感氛围。比如在节日或员工的生日，酒店会安排一些活动或发放小礼物以示祝贺。在一些酒店里，员工生日时都会送上蛋糕.一个蛋糕虽小,可是蕴涵的许多温情.要让员工感受到“家外之家”的温馨，就像我们那边的海洋大酒店，就有一次让员工感动的事例。

特别要注意员工的情感沟通交流平台。例如开设企业的BBS网站，让员工有压力宣泄和情感交流的地方。

3.对基层员工进行有效的职业规划

娄底

对于员工而言，个人的发展空间、自我价值的实现比单纯的经济报酬更加重要。企业应为所有员工提供一个不断成长及挖掘个人最大潜能和建立成功职业的机会。

某某大酒店可以利用业余时间对员工进行心理培训，帮助其树立正确价值观。可以开设心理咨询交流站、采用多媒体播放名师名讲。在一些星级酒店,会让员工参加英语，日语的培训，这样可以让他们更容易的与客人进行交流沟通.还有想一些娱乐部门,让吧员参加调酒师的培训,增加一些趣味的培训项目,提升员工的积极性等等。

4.努力提高及基层员工的满意度和忠诚度

某某大酒店要为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。有了满意的员工，才会有满意的顾客。实际上，员工很多的情况下是以个体的形式出现的。他们考虑更多的是个人的地位、个人的利益、个人的价值、个人的尊严。他们渴望自己得到别人尊重、重视。例如，在酒店中往往有员工食堂，但是有些就餐区，往往把员工和管理者区分开来，这样也员工与酒店之间无形中就形成了隔阂。对于某某大酒店人性化管理来说，最好的办法就是赞扬与奖励。赞扬与奖励是肯定基层员工的最好表现。酒店还可以推出“总经理接待日”，“总经理信箱”等，通过这种面对面、一对一的沟通方式，了解酒店员工尤其是基层员工的生活状态、工作状态、心理状态，与他们建立一种内在的和谐联系，让他们从内心里接受酒店，接受管理，最终达到无为而治的效果。

就上面我们提到某某大酒店对于拾金不昧的行为作为领导者要有赞扬和实质性的奖励这样提升员工自身的满意度和忠诚度。此外，对于酒店实习生的问题，实习生的工资待遇应该和邵阳酒店受到同等的报酬。这样才会留这实习生，让实习生感觉到酒店还是很重视他们，才会有激情和忠诚。

5.构建“学习型”和谐酒店文化

组织文化是一个组织中所有成员所共享并作为公理传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。某某大酒店的管理者应该从以上两个层次的表现形式着手，营造“学习型”的酒店文化，例如在酒店愿景中、劳动关系政策中，加入鼓励学习的内容，使之逐渐变成员工日常工作的一部分；另外还可以通过表彰学习先进分子，奖励自学成才的优秀员工等形式来发挥榜样的引领作用。

某某大酒店可以通过制度创造学习氛围。制度是制造氛围的外部的手段，建立灵活有效的员工学习制度能充分调动行为主体的主观能动性。授之于鱼不如授之于“渔”，酒店应该通过学习制度的建立，鼓励员工自我学习、自我培训，通过多种学习形式，让员工学习、自我培训形成制度。同时，建立有效的管理和奖励措施，鼓励员工自学、进修等。通过各种多样化的制度，在酒店内部创造良好的学习氛围。

结束语

人性化管理能激发员工的工作热情，加强职员对公司的忠诚度，确保组织团结、队伍稳定。对于酒店业来说，酒店是依靠给顾客提供各种服务来赢得利润和价值的。“一切来自于员工的满意程度”。因此，某某大酒店管理者应该意识到，要实现持续发展，在激烈的竞争中处于不败之地，就应当通过大力加强人性化管理，在刚性的制度化管理中注入柔性因素，刚柔并济，双管齐下，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，才能富有成效地提高员工的满意度和忠诚度，促进酒店和员工的共同长远发展。