第一篇：酒店前台操作流程及各类事物处理

酒店前台操作流程及各类事物处理

前台作为酒店的窗口,是给客人的第一印象.我们要保持自已最好的形象,面带微笑精神饱满用最美的一面去迎接客人.让客人体验到我们的真诚,真正的有宾至如归的感觉.一站式的服务,我们要用最快的速度热情的服务客人,所以我们不仅要熟悉酒店的所有业务及环境，而且对操作流程也要相当的熟练.下面将各类操作流程及与到的问题如下:

在客人走进酒店距离吧台2米内,要面带微笑的向客人打招呼问好(早上好,下午好,)如在接电话要面带微笑向客人示意点头,让客人感觉到我们的热情,如客比较多要让后边来的客人耐心等候并表歉我们会以最快的速度为他服务,不要让客感觉到我们冷淡。.*接电话:在电话铃声向起三声内要接起电话,先报酒店名称,准备好笔纸做记录(接转电话30秒内无人接,须马上回客人如无人接听,看客是否有什么留言或在什么时间段内在打)

*叫醒服务:充当闹铃(前台须将叫醒服务通知总机,及时的将客人叫醒时间录入酒店电话系统).人工叫醒:问好,告知当天日期及天气情况,并且提醒客人。如××先生/女士今天是几月几号,天期××,现在是您的××叫醒时间.祝您一天愉快.一． 各类预订

A． 电话预订房：1.仔细倾听抓住机会向客人推销酒店房间的优势。介绍房间的类型及设施设备,2.报房价时可先由高到低,3.当客人接受时要先问清客人的姓名,国籍,低店时间,房间数目,停留天数,订房保留时间及付款方式, 4询问并保留订房人的单位，电话及姓名，5.再次与订房人进行所有内容核对.B． 前台预订:1.如有客来前台订房向客介绍房间类型及设施设备，2询问入住客人姓名，国籍，具体的到店时间及离店时间，房间数量,保留时间,3询问并保留订房人的姓名,电话及单位.必要时可适当收取一定的押金,4再次与订房人时行所有内容核对.C． 团体预订:1.收到旅行社及各团体的传真及电话,首先确认所要房型及数量有或无,如有确认传真内容及时回复旅行社,如房间满没有客所需房型及数量向客表示歉意，看客是否愿意我们为其联系相近的酒店（星级相近）还是自己重新订别的酒店

*预订房间时必须确认的内容：1.姓名，姓别，国籍，到店与离店的具体时间，所需房间的种类价格,2,向客说明所订房间保留的时间(保留至当入住当日下午六点,商务客,熟客可适当延长到七点至八点,具体看当天的入住情况),3.如果已收到一天的保证订房,预订需保留至入住次日中午12点.二，各类入住程序：

A散客入住：1向客人问好，询问是否有预订a.如有预订向电脑提出客人的信息，无需报价介绍房间确认无误后给客办理入住手续.b如无预订要向客介绍房型，价格，询问客要求的房型及数量，待客接受房价房型后给客人办理入住手续。2.办理登记手续时应礼貌“麻烦借用一下您的证件”待上传证件并在住宿登记本上登记好后，让客在入住登记表上签字，根据客入住时间做好房卡，确认付款方式并收取押金。“入住愉快”并告知客房间走向或

行李生引领客人进房间，通知客房入住房号，将客人的资料录入酒店管理系统。

B团队入住：1.准备工作详细了解每个团体的资料,预订的房数及房型用餐时间到店时间,并检查房态是否可入住(陪同及司导房)2.在客没来之前整理好可售房型,根据实际情况排房制好房卡,3当团队低店时向领队索取分配好的房间号和成员名单并要旅行社的入住凭证加以核对(核对内容:团队名称,人数,房型及房数用餐情况),4.让领队收取所有客人的证件进行登记,并交房卡给领队让其分配给客人

三.退房程序:1.客来前台退房时应先接过客的房卡,在房卡系统上查明房间号,并告知客要查房后才办离店手续让客耐心等待.马上通知客房服务员要查的房间号(查房时间5分钟左右)并做好查房记录,超过查房时间应立即给客人办理离店手续.2.退房时间在中午12点至1点,如客在接近这个时间或到时间客还没来退房，打电话到房间询问客人是否续住并讲明如过了这个时间会产生半日租。根据客要求进行办理看是否延迟退房时间还是续住,如电话无人接听要通知客房服务员进行三查(查房,行李,有无人在房间及房卡，进行处理.如客人房间有行李或别的东西就先按续房做具体看情况,如三查什么都没有看客人的性质进行处理（无人，无卡，无行李，不代表无人住）.四.VIP接待程序:VIP等级化分为V1/V2/V3

V1:1.入住酒店豪华套房的客人,2.国家或省级干部,3外国驻中国大使馆大使或领事馆领事及以上官员,4.业主方二级以上总经理及以上领导.由业住或副总经理及以上指令按V1接待贵宾.V2社会各界的知名人士，由业主二级以上总经理及营销部经理批准按V2接待的贵宾.V3:1.商务客户在预订时要求VIP接待,2.营销部或前厅批准按V3标准接待的客人,3.特殊房价入住的客人,3.由业主及副经理以上指定按V3标准接待的客人。

五．各注意事项及应急情况处理

A．询问致电者打入电话的处理；１．询问致电者客人的姓名，房间号根据电脑核对客人信息相符可转，２．如找不到客人资料转到接待处查询，３．致电者不确定客姓名只知道房号，要与房间客人确认是否接并了解致电者信息，４．核实资料正确方可转接．

Ｂ．留言程序：１核实电脑房态：在房态核实客人的姓名，房号确实正确，用留言纸记下致电者姓名，号码与致电者核实留言内容，２．给经理留言：记下留言内容，致电者姓名，号码及经理所在部门，在办公时间内由秘书交给其本人，３．客留言：记下客的电话，姓名去的地方，及时间，客房间做免打扰，如果有客电话告诉致电者客留言内容．

Ｃ．电话叫醒服务：在记录本上记录客叫醒的时间及内容，并在系统上录入叫醒时间，并核实．

Ｄ．客人遗失房卡：告知客人遗失房卡的严重性，并安慰客人帮客人一块寻找核对账目，实在不行通知领班，大堂经理处理．

Ｅ．客人登记时不愿出示身份证：１．向客人解释这是协条公安部的工作，登记证件是国家公安部门的规定，２．解释登记的好处（如下次不会登记或丢失房卡之类），３．酒店会为客保密资料，４．如客实在不给就报大堂经理处理．经房务总监，总经理直接批示可不登记．

Ｆ，客要求前台或客房部为其开门：１．询问客人是否持有房卡，２．客是否走

错房间或没交房费．３．没卡可能是房卡遗留房间内或丢失／借问客证件询问客人的姓名，房号，入住时间，离店时间与前台制卡系统核对，４．如客直接去前台同样须问详细资料，确认证实无误可让楼层服务员给客开门．

Ｇ．客人押金不够要求为其开门：客人押金不够，问清楚是哪能个房间具体资料是否符合，要核对清楚具体资料，是否押金不足可以续房，如不够则请客人补足相当数额的押金我．

Ｈ．客人将外出要求将房卡转交给另外一个人：允许该客人的押金足够续房，客须写份转交证明（证明须有本人姓名，转交人的姓名，该房间的房号，房间内物品及转交开始及截止日期，待被转交人来要求其在证明上填字还须在转交证明上复有转交人的证件）．

Ｉ．电话通知前台退房或允许欠单挂在自己的账上：１．客人自己打电话：核对客人姓名，房号入住时间，身份证号核对无误后可退并告知客结账的期限，２．他人打电话退房要求挂账：核对客需退的房号，姓名，房内是否有遗留物名消费品并且留下该客的联系电话．

＊对于协议单位打电话同意某客人挂其账退房，原则不接受，客强烈要求打电话给销售部得到同意后方可且须客签字留下联系方式．

Ｊ．对待难缠的客人：１．客人永远是对的，永远是没有错的，２．在不违返酒店利益的情况下，尽自己最大的努力满足客人需求，如有客人拿了里边的东西，在前台付账时应委婉跟客人交流是否拿错。

K 客人要求保留房间：询问客人是否愿意支付他不在的这段期间房费)1.愿意支付:可为客为保留房间,2.不愿意支付:询问二次入住的日期,在交班本上注明做好预定确认房号.L.给客分配房间注意事项:1.根据人要求及酒店状况(看客是内宾还是外宾,外宾安排在无烟楼层,)2.重要客人特殊要求来分配,3.团体尽量排在一个楼层,如满安排在邻近处,考虑离店客与到店客的接待,4.考虑客人禁记的号码.M.前台预订已满如何处理拒绝预定:看客是否愿意留下联系方式,或给其联系邻近酒店,告知客下午6点前通知客是否有房.

第二篇：前台操作流程专题

前台基本操作流程

以下前台基本操作流程仅供参考，实际操作需灵活处理。

1、散客预定：单击将预定的空净房、输入预定房间相关信息（预定人姓名、电话、XX领导通知、房价、客住天数、经手人留名）

2、散客入住：双击空净房、按F6扫描客人身份证、设置客住天数、保存、制门卡。

3、填写押金单：日期（年、月、日）、客人姓名（XX）、付款方式（现金）、客人交房费和押金金额（大写壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾。小写）、每天房费（150元/天）、门卡张数（1卡）、经手人签名、请客人签名确认。

4、入押金：单击押金、选择人民币押金（代码900）、输入金额、输入押金单号。单机打印、选择宾客入住单、单击确定、打印宾客入住单。

5、调房：修改三联押金单和宾客入住单上的房号、双击原房间号、原房号修改成新房号、制新门卡、填写调房单（房价有变需领导签字）。

6、退房：打开需退房的主单、单击查房、收到查房OK、单击退款、选择宾客结账单、单击确定、打印宾客结账单、退款给客人。

7、开发票：需客人提供开票单位、询问清楚开票需求、登录企税通、单击前厅部、选择旅店业、输入开票单位、选择需开项目（住宿费、餐费……）、根据客人实际消费和客人要求填写开票金额、单击打印发票、单击确定、打印三联发票、相应单据上注明已开发票和抄写发票号。

备注：

1、同行房的操作

2、特价房需通知同意特价的领导签字确认。（押金单和电脑主单需备注清楚）

第三篇：酒店前台夜审操作流程简介

夜审操作流程简介

一、夜审前：

1.21：00~21：30打印A《09》（预付金不足一览表）进行催款。

2.商品现金入帐。

3.打开“寓客帐查询”，看临时账户是否为零，不为零的进行调整。

4.打印并核对B《12》（当天重新结账明细表）中“是否完成”必须是“是”，如果是“否”的应做结账处理。

5.打印A《16》（当天挂帐客人明细表）核对当天挂帐的情况（必须24：00前打印）。

6.打开A《01》（在店客人一览表）核对房价是否正确。

7.打开《分类账查询》，核对餐饮费挂帐是否正确。

8.打印A《13》（寓客帐转账一览表）核对转账情况。

9.核对当班日志并打印2份。

二、夜审操作：

1、《日终操作》中点击“夜审”

1．1：如“夜审顺利完成”，则核对报表是否平衡：

试算平衡表（今日余额的合计数）=在店客帐明细表（余额的合计数）+预付金平衡表（预定预付金的今日余额的小计数）

1．2：如报表不平衡，根据各明细核对数据出错的原因。

2、如果报表数据平衡，在《日终操作》中选择点击“数据上传”。

三、夜审完成后：

1、打印相关报表：

A11（当日进出客人明细表）A12（当天延时结账客人明细表）

A28（当天提前进店客人明细表）A19（非标准房价一览表）

A07（房间换房一览表）A14（在店客帐明细表）

C01（试算平衡表）C09（预付金平衡表）

B09（部分结账明细表）B01（冲账明细表）

B02（平帐明细表）C05（营业日报表）

2、以下报表财务自行打印：

C08（当天总帐报表）B07（收银员班次汇总表）

第四篇：酒店前台操作必备知识

酒店前台操作必备知识

一． 前台人员推销必备常识简介：

前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。

A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店 设计 特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。

客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：

A．分房前应认真审核订房单的要求。

B．优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。

E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。

G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

三．房间的控制和保留

A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。

B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种

房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

四．客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。

五．客人入住之后在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

六．房租房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。

A．一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。

B．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。

C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。

D．折扣房租——在淡季时，对VIP、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。

E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。

七．特别事项

A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。

B． 客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。

C．换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：

①弄清（或向客人解释）换房的原因。

②换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。

③为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房 服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。

④搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。

⑤衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。⑥换房完毕要填写转房单分送。

第五篇：前台收银操作流程

一、厅面收银工作程序

餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：

（一）班前准备工作：

1、前台收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由前台主管监督执行。

2、、上班提前十五分钟到岗，做好区域卫生清洁工作。

3、主管主持召开班前例会，检查仪容仪表。

4、收银员清点备用金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理备用金交接手续，并在餐厅收银员备用金交接登记簿上签字。

5、查阅上班已使用到的帐单及收据号，检查尚未使用的帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回。

6、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查传真机色带、发票及需用工具是否足够、。

7、检查POS机、验钞机、打印机是否可正常运作。

8、查阅交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

（二）结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式三联：白联为收银存根、绿联为厨房、红联为财务。

2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

3、客人结帐现付的，收银员根据客人结帐方式在暂结单上，重新打印结算方式后，将白联结帐单交回客人，红联结帐单则留存。

4、客人结帐是挂帐的，收银员办理挂帐手续后，二联帐单都交收银员处。

5、客人结帐是信用卡的，则由厅面人员将客人信用卡交收银员进行POS机操作，信用卡纸上必须有持卡人签名。白联结帐单及信用卡客户联交客人，红联结帐单及信用卡银行联、商户联则交回收银员

7、结帐时客人出示优惠卡或者厅面管理人员给予客人重新打折，收银员应将优惠卡（或者管理人员签名）和三联帐单按程序办理。

8、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，再由厅面经理级以上人员证实后，将修改单和作废单（三联）交收银员送财务部核数员审核。

7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面经理级以上人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、收银员在营业结束，后应计算出当日营业收入，做账务报表及现金缴款单上交财务。

9、交班时，必须在〈发票登记记录表〉上登记本班已使用的发票号，接班收银员签字确收。