第一篇：(客户经理)

第一章 金融客户经理的职业定位与职业素养

者，是金融业务的拓展者和金融产品的营销者。

23A、树立正确的理想，就是去追求人生目标的过程中，要通过正当的途径、正确的方法，加上艰苦的努力去实现自己的目标，而不是空想、幻想，或企图用不正当手段去达到目的。B、正确确定职业定向。

4（1）品德素养：有强烈的责任感与使命感；有高尚的道德品质与情操；有自尊、自强、自律的气魄；有艰苦奋斗的创业精神；有诚实守信的作风；有执着的爱岗敬业精神；有良好的协调、沟通能力和团队精神；有无私奉献、乐观向上的工作热情。

（2）业务素养：掌握丰富的金融专业知识；具备必要的企业经营管理知识；熟悉经济金融法律法规；有超强的市场调研分析能力；熟练金融产品的综合运用与创新技术；有出色的业务协调能力；有较强的公关能力；具有风险防范控制能力。

（3）心理素质：健康的人生观、价值观和强大的心理承受力；必胜的信心和百折不饶的精神；良好的竞争意识与服务意识；处事从容、随机应变

5且按照相互负责的步骤行动。

6作用以取得最佳业绩的价值观和工作态度。它体现在：A、团队精神表现为团队成员强烈的集体感与归属感 B、团队精神表现为团队成员之间相互协作支持，互为一体 C、团队精神表现为每个团队成员都尽力地奉献和全身心地投入工作。

第二章 金融客户市场调查与分析的各种数据和资料。最终目的是为市场营销服务。

21）市场环境调查。2）营销组合调查。3）客户调查。

4）竞争对手调查

3A、确定调研目的和范围 B、设计调查方案 C、实施方案，收集和处理信息 D、撰写调研报告，得出结论和建议

4因素，包括政治环境、法律环境、经济环境、技术环境、人文环境、社会文化环境等；微观环境因素，指与金融企业市场营销活动直接发生关系的具体环境，是决定其生存与发展的基本环境，客户、生产商和供应商、营销中介机构、竞争者以及公众等是微观环境的基本构成要素。

5分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或相近的特征，以便金融企业相应采取特定的营销战略来满足这些客户群的需要，以期顺利完成自己的经营目标。

6潜在）的金融产品和服务需求而开拓的特定市场，也就是金融企业要为之服务的客户群。

7场分布、客户分布和目标客户上与竞争对手区别开来，以便让客户更容易了解和接受本企业以及本企业的服务。

8（一）市场领导者战略---对一些规模较大，实力雄厚，占有较大市

场份额，能控制和影响其他金融企业行为的金融企业。措施---A、实施业务多样化，进一步扩大总体市场 B、实施成本优势，维护现有市场份额 C、实施地理扩张战略，扩大市场总需求。

（二）市场挑战者战略---在市场上不处于领导地位，但是有实力向市场领导者地位发起挑战的金融企业所采取的战略。种类---A、正面进攻战略 B、迁回进攻战略 C、侧翼进攻战略

（三）市场追随者战略---拥有中等规模，没有能力向市场领导者和挑战者发起进攻，而只是追随领导者的金融企业所采取的战略。种类---完全追随战略；有距离追随战略；有选择追随战略

（四）市场补缺者战略：是那些资产规模较小，竞争实力较弱的小金融企业所采取的战略。这类金融企业基于自身条件，往往避免同领导者和挑战者的正面冲突，充分利用大金融企业忽视和放弃的市场来开发新的金融产品和服务，起到“拾遗补阙”的作用。

第三章 开发客户的流程（P71）

2（一）心理准备：不惧怕失败的心理；“营销有理”的心理；始终诚信友善；

（二）信息资料和物品准备：整理客户信息；细心准备好必要的用品器具；必要物品和自备品的美观；提前知会客户有关访问事项；可能引起客户注意的其他事项准备等。

（三）仪表准备：在现实人际交往中，人们往往很重要第一印象。经验表明，好的第一印象60%取决于外表、仪表，而40%由声音、谈话内容决定。这就要求金融客户经理在访问客户，尤其是访问新客户时，要做好各种礼仪、仪表准备。

31）电话约见。注意---构思（用简短的几分钟构思好想要表达的主要内容和语言选择）；接通电话（声音要清晰、音量中等、快慢适当）；引起注意（简短说明缘由，提起对方感兴趣的问题）；阐明拜访的适当理由或目的；结束谈话；等对方挂掉电话再放下电话。2）手机短信约见。注意---编辑要简洁、发送时机要恰当、最后要清楚署名。3）媒体约见。4）信函约见。注意---文字的使用技巧。5）中介约见。注意---选择对目标客户有影响力的中间人和中介部门。6）随机约见。---客户经理新手在资源较少的情况下使用的常见的方式。

5----A、掌握不同的询问技巧。主要有开放式询问和封闭式询问两种类型。B、通过询问找出目标客户的潜在需求。状况询问法、问题询问法、暗示询问法（2）倾听的技巧。主要有：控制情绪，注视对方双眼，感知性反应，记录，不要中途条断对方，适时而恰当地提出问题，不离开对方所讲的话题。

第四章 客户关系维护与客户关系管理（CRM）系统

软件维护，由金融企业全体员工来实现的一种人对人的维护；功能维护，指金融企业拥有强大的金融产品供给和服务功能来实现客户关系维护的目标；心理维护，指金融企业想方设法让客户得到心理上的满足；特色维护，如开设专人理财服务、“优先”维护、“中介”维护、“媒体”维护等等。

2；风险监测；协调管理；谨慎承诺。

3；按客户的要求去做；让客户满意；珍惜与客户之间的关系；必须鼓励员工忠诚；协助客户成功；维护客户的尊严和地位；危难时刻帮客户一把；客户的忠诚度与拥有的金融企业产品种类多

少有直接的关系；注意选择比较稳定的客户。

---客户感受到忽视、轻视；客户对金融企业的专业性产生质疑；客户固有想法的影响。其次，处理客户投诉的原则---有章可偱；（专门的制度和人员、做好各种预防工作）；及时处理；分清责任（分清客户投诉的部门和负责人、分清处理投诉各部门人员的责任）；留档分析。最后，做好这项工作对企业的好处---

责任部门分析投诉原因；提交方案；提交主管领导的批示；实施处理方案；总结评价。

（1）金融客户经理的专业技能：金融业务技能；市场营销技能；财务技能；调研技能。

（2）维护客户关系的方法：A、上门维护：包括上门取单、送单，提供咨询服务，协助客户进行资金安排，营销自身金融产品，挖掘和发展客户，收集和反馈各种信息等。B、超值维护：让客户体会到金融企业所提供服务的文化品味，使其感到与众不同；加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题；依靠集体的氛围、个人的敬业精神、高超的业务技能、良好的修养与文化素质感召客户；开展知识维护，提升服务档次，运用新知识、新产品赢得客户的尊重；记清客户的重大节日及主要负责人的生日，到时候应有所表示；注意同客户的感情维系。C、知识维护：设法让客户产生“我应购买它”的欲望，方法有引起注意Attention、产生兴趣Interest、唤起欲望 Desire、记忆与确信Memory、购买行动Action。D、情感维护：设身处地地为客户着想；不能一开口就讲产品、记住对客户有纪念价值的日期。E、顾问式营销维护：是指金融客户经理在以专业营销技巧进行产品营销的同时，能运用综合、分析、创造、说服等能力，满足客户的需要。必须做到：客户优先，促成双方都满意的“双赢”格局；对客户实行业务指导；为客户提供信息。F、交叉销售维护：一是提供高质量的维护；二是交叉销售自身的产品与维护。

6互业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。

7识管理；业务分析。

第五章 市场营销

1会和管理过程。

2程中，有很多具体的方法和技巧，它的支柱或全部内容可以精辟地概括为四个要素或四大支柱，即：A、客户满意 B、企业利润，即市场营销的最终目的是获取企业利润。营销理念要达到利润目标必须在消费者满意和企业追求利润之间取得平衡 C、全企业的努力，市场营销理念必须成为整个金融企业而不仅仅是市场营销部门的指导思想 D、社会责任。任何一家金融企业的生产、经营行为都具有明显的社会性，都与一定的社会环境条件、区域经济、社区、企业及消费者紧密相连。金融是一国经济的命脉，它提供的是一种“准公共”服务，因此，金融企业市场营销理念更是必须注入社会责任这个核心思想。

3、金融企业的市场营销组合策略

（一）以满足市场需求为目标的1）产品策略Product，是指作出与产品有关的计划与决策。2）定价策略Price，包括估量客户的需求和成本分析，以便选定一种能吸引客户、实现市场营销组合的价格，并且这种价格应能为金融企业创造满意的利润水平。3）促销策略Promotion，其含义是金融企业把合适的产品在适当地点按适当价格出售的信息，传达到目标市场。4）营销渠道策略Place，是指如何选择产品从生产商转移到消费者的途径。

（二）以追求顾客满意为目标的1）瞄准消费者需求Consumer’s Want and Needs。2）消费之所愿意支付的成本Cost to Satisfy Want and Needs。3)消费者的便利性Convenience to Buy。4)与消费者沟通Communication

（三）以建立顾客忠诚度为目标的烈的形势，着眼于企业与顾客互动与“双赢”，不仅积极适应顾客的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。1）与顾客建立关联2）提高市场反应速度3）关系营销越来越重要了4）回报是营销的源泉

4异的能给客户带来新的利益和满足的产品（包括服务）。

6；运营成本；预期通货膨胀率及相应的成本；价格的竞争水平；保费支付的方式；

7托银行以外的其他机构或企业代理销售）

；文化因素；环境因素；商业银行产品特征。

8承销又可分为

---代销：指证券发行人委托承担承销业务的证券经营机构代为向投资者销售证券；包销：指发行人与承销机构签订合同，由承销机构买下全部或销售剩余部分的证券，承担全部销售风险。

9佣的业务人员销售保险公司的产品---直接邮寄；“踩点”；全职的公司销售人员；代理人；协

10以说明其购买金融产品和服务的过程。人员促销有以下主要优势：1.可以当同说明金融产品或服务的用途、特点，也能直接观察了解到客户的愿望与需求，并及时作出反应：

2.可以培养金融企业与客户之间的良好关系;3.可以详尽解释某产品或服务的优点,以引起客户的兴趣和购买欲望,从而激发其购买行为。人员促销的形式：上门促销；柜台促销；会议促销。

人员促销的方法：单个促销人员对单个客户；单个促销人员对客户群体开展促销促销活动；促销小组对客户群体开展促销活动；促销会议。

金融产品广告促销：是指金融企业通过宣传媒体以各种方式向现有的和潜在的客户介绍金融企业所能提供的产品及其功能、特点等情况，以吸引客户的注意，并诱导客户的消费行为向某种方向转变的宣传活动。

第六章 客户风险管理

客户结构风险（指商业银行客户总量中优质客户、一般客户与劣质客户所占的比例）和客户自身风险。客户自身的风险有可分为企业外部风险和企业内部风险

---是由于宏观环境因素或条件的变

化而导致的风险，主要有政治、法律、经济形势、市场供求、国际因素等。行业风险---是指行业内部的诸多不确定因素的作用使公司客户面临的风险。

风险、管理风险和财务风险。道德风险：是指在信息不对称的基础上，银行与客户签订金融产品（或服务）协议时无法知道客户的真实行为。决策风险：是由于客户经营决策队伍素质不高导致决策失误给银行借贷资金带来损失的可能性。管理风险：由于客户企业管理人员素质不高、管理方法不科学、经营管理水平不高等因素影响，导致银行信贷资产产生损失的可

财务指标失控给银行信贷资产带来损失的可能性。

关键的阶段。

首先，建立和完善资源共享的客户信息管理系统CIS。CIS是客户风险预警系统的基础，信息共享是风险预警机制运转的保障。其次，建立客户风险预警信号指标体系。1）与商业银行有关的预警信号 2）财务报表反映的预警信号 3）企业人事管理方面的预警信号 4）经营管理方面的预警信号 5）授信担保方面预警信号

（二）建立科学的授信决策机制。科学授信机制是以独立的尽职调查、民主的风险评审、严格的问责审批并辅之以全面的后评价为内容的“三位一体”的授信决策机制。具体内容有： 独立的尽职调查；民主的风险审评；严格的问责审批制；全面的后评价。

（三）健全客户风险的处理与化解体系：风险回避；风险分散；风险转移；风险补偿。

第七章 银行新产品推介

方位、高效、安全的服务，极大地方便了客户。

一种将货币电子化与移动通信业务相结合的崭新的服务方式。

保险制度，是企业职工福利制度的主要组成部分。

4计核算等业务的一项金融服务。

第八章 金融客户经理的管理

有较强的社交能力；其他基本条件。

2---内部公开招聘；择优选聘；内部晋升；内部培养。对外招聘---广

告招聘；猎头公司猎取；内部员工引荐。

从高校毕业生中选拔---笔试；心理测试；面试

3兼顾合作与竞争、兼顾短期目标与金融企业长期利益、兼顾激励与约束，考核结果要和奖罚挂钩。

（二）目标激励。

（三）薪酬福利的激励，具体包括股利激励、年薪制激励、弹性福利制度和奖励旅游激励等。

（四）精神文化激励，培育自主创新和注重团队精神的企业文化；早就学习型组织和学习型个人。

（五）组织激励。

（六）工作激励，包括工作环境激励、提供挑战性工作、采取宽容式管理。

洁管理、礼仪与形象管理。

第二篇：客户经理

客户经理：夏季应注意安全走访

（通讯员郭钰）炎热的夏季已经来临，作为工作在一线的客户经理，不仅要做好客户服务，更要注意自身安全走访，防止中暑。为此浦口分公司于近期开展【夏季走访市场注意事项】的培训活动。

培训内容要求客户经理在走访市场时应尽量避开白天高温时段，可以根据他们的习惯，对走访时间进行动态调整，早出早回。每天关注天气预报，及时做好防暑降温工作。夏季是雷雨多发季节，备好雨具。同时，为预防中暑，还可以在走访时身上带一些防暑降温的饮料或药品。夏天由于天气炎热，容易使人精神冲动、易怒，容易使人产生疲劳感，因此在走访客户前客户经理一定要调整好心态。最后应注意天气炎热时的行车安全。

第三篇：客户经理

客户经理“135”工作法汇报讲稿

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

很荣幸，今天由我向各位领导汇报客户经理“135”工作法。下面，我先向大家做一自我介绍，我叫关晖，大学本科学历，在客户经理岗位上已经工作了4年了，在07年取得了中级营销员资格，现在是七里河营销部的一名中级客户经理。

首先，向大家介绍一下我所服务片区的基本情况。我服务的片区北起硷沟沿，东至华林路，西至兰工坪这三条呈人字形排列的主干道为骨架，涵盖周边骆驼巷、建西东路、兰州理工大学以及上西园的部分区域。另外我的片区大部分属于少数民族聚集区，在这并不大的一片区域却伫立着大大小小六、七座清真寺，每逢少数民族节日，气势甚为壮观。我服务的客户共153位，其中食杂店138户、便利店11户、娱乐服务5户、超市2户、其他类客户是6户。其中网上订货的客户达到149户，占全部客户的97.38%。

接下来，我向各位领导汇报今天的核心内容，即我如何应用客户经理“135”工作法开展营销服务工作的。

“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理和市场经理开展服务营销工作的方法。一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。在一条主线的引领下，客户经理和市场经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。

对我自己来说，“135”工作法给我带来了一个全新的工作方法，我的工作更轻松了，自身工作水平也在不断提升。第一，我的工作思路更加清晰了。从客户需求出发，到客户需求得到满足，五步操作，每步都有操作规范及信息系统支持，我的工作需要做什么、怎么做、做到什么程度，非常明确；第二，我能够自主管理，包括工作内容及时间，工作法把工作的主动权还给了我这个最了解市场、最了解客户的人，我可以根据市场、品牌、客户的实际表现自主安排拜访时间和拜访内容，使我的拜访更加切合市场实际和客户实际，工作的效率和有效性大大提高了。

我和我所在的团队在工作法的应用过程中相互学习，共同成长，与客户逐步建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。

以上就是今天汇报的全部内容，不妥之处敬请各位领导批评指正，谢谢大家！

第四篇：客户经理

HR工具箱-职位模版

客户经理

本范例仅供参考,请酌情修改后再使用

岗位职责

1、销售管理职位，负责其功能领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度；

2、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；

3、分析客户需求，维护与指定公司关键顾客的关系，寻求机会发展新的业务；

4、管理、参与和跟进项目进展；

5、建立管理数据库，跟踪分析相关信息；

6、向公司提供市场资讯及所属客户信息。

任职资格

1、专科及以上学历，市场营销等相关专业；

2、2年以上销售行业工作经验，有客户经理工作经历者优先；

3、性格外向，具有较强的沟通能力和语言表达能力，较强的公关能力、应变能力和谈判能力；

4、具备良好的客户服务意识，良好的品牌及营销策划能力；

5、能适应长期出差。

第五篇：客户经理

银行保险渠道总监 ：职位描述：

1、负责分支行一级的渠道拓展及日常维护；

2、根据分公司经营目标制定银保渠道经营策略及行动计划；

3、负责银保渠道销售体系预算执行管理；

4、建立健全绩效管理体系，推动网点数量和产能的提升；

5、完成分公司下达的任务指标。银行保险经理岗 ：1.根据总公司及分公司的战略规划、经营计划，制定部门工作计划，定期跟踪、控制、调整，达成公司下达的各项目标； 2.根据部门的经营目标，进行分对分销售渠道的开拓、沟通和维护； 3.组建一支销售队伍，并进行考核、激励、督导，协调团队之间、团队与部门各岗位、团队与各相关部门的关系，达成部门销售指标； 4.主持部门日常工作，分配、指导各岗位工作，根据部门工作需要，协调与其他相关部门的关系，达成工作目标； 5.根据市场情况的变化，及时制定应急方案并实施，保证经营目标的顺利完成； 6.收集市场相关渠道的产品、策略、方案等有用信息，为总公司银保制定策略提供相应的数据与依据；7.根据下属各岗位职员的工作表现，进行工作指导、评估，提高部门工作效率、绩效。

银行保险渠道经理：岗位描述：

1、负责对客户经理的培训以及银行的培训。

2、负责撰写渠道业务分析报告、市场调研报告。

3、对客户经理进行日常管理。

4、负责银行保险业务的宣传推广活动的策划，并组织实施。

5、负责对业务竞赛和推广活动的配合和具体落实。

6、负责跟踪并落实各种业务推广方案和激励方案。

7、对重点客户、重点网点进行维护。

8、及时处理突发事件。

1、规划、组织团队的销售活动，完成公司下达的各项考核指标；

2、全面负责所辖银行渠道的各项工作，包括与所辖渠道的银行各层级负责人进行有效沟通，保持良好的合作关系，在巩固已有网点的基础上开发新网点；

3、及时和客户经理沟通，熟知所辖渠道银行网点的情况，如遇重大问题需及时上报主管领导，同时负责组织和实施银行人员的各项培训工作；

4、负责对本团队客户经理的日常指导与培训，传授销售技巧，并协助客户经理完成考核指标；

5、搜集、总结渠道业务信息，向公司和部门汇报，协助公司制定本团队的市场策略；

6、接受公司和部门的监督和管理，严格执行公司和部门的决定，协助部门负责人完成对渠道销售和相关方面的管理；

7、配合公司做好客户经理的招聘工作；

8、遵守各项法律法规和职业道德规范并严格遵守公司、部门的各项规章制度和各项规定，包括奖惩办法等；

9、完成公司或部门委派的其他工作。

银行保险渠道业务部经理岗 ：工作职责：

1、规划、组织团队的销售活动，完成公司下达的各项考核指标；

2、负责与所辖渠道的银行各层级负责人进行有效沟通，保持良 好的合作关系

3、全面负责所辖银行渠道的各项工作及新网点的开发

4、负责对本团队客户经理的日常指导与培训

5、负责本团队的日常管理工作（包括活动管理、销售激励、客户经理日常考核等）；

6、搜集、总结渠道业务信息，制定本团队市场策略；

7、配合公司做好客户经理的招聘工作；

8、协调所辖客户经理之间的关系，建立一支高绩效、高素质、高凝聚力的良好团队 银行保险部营业部经理 ：主要工作职责：

1、达成公司下达的营业部首、续期保费目标与品质指标。

2、负责营业部内理财经理的推荐与招聘。

3、负责所辖理财经理的活动量管理与训练辅导，填写各项活动管理工具、调研表格等材料。

4、指导所辖理财经理做好网点沟通、客户服务、异常事件处理等工作。如遇问题，及时向上级汇报。

5、协助渠道经理将公司业务政策、网点销售、客户服务等事宜与银行支行、重点网点沟通协调，确保业务顺利进行。

6、负责营业部内外部培训、会议、营销活动的规划与实施。

7、核对营业部范围内各项业务数据。

8、定期向上级汇报所辖营业部业务开展情况及业绩提升办法。

9、直辖网点经营参照理财经理工作职责。

1、领导银行保险销售团队，并对该渠道进行战略性引导；

2、开发新的合作银行；

3、与银行保持良好的合作关系，确保公司向银行提供最佳服务；

4、招募并培养区域销售经理及银行网点销售经理；

5、负责将银保团队培养成高绩效，高质量，高成长率的精英团队

银行保险理财规划师：

1、银行关系的维护。

2、对银行技能的培训。

3、为银行客户设计风险管理和投资理财规划

银行保险部客服专员 ：能协助完成公司制定的业绩目标银行保险培训策划岗 ：岗位职责：

1、负责市场和同业信息的调研、汇总和分析，并撰写业务分析报告；

2、根据公司银行保险发展规划，制定和开发银行保险培训课程；

3、产品宣传和业务推广方案的策划与实施；

4、相关培训资料的编写和培训方案的实施；

5、对培训效果进行评估，完善培训规划

客户经理：

1、完成公司赋予的各项岗位责任；

2、网点维护与经营；

3、遵守公司规章制度，参加公司各项会议和培训，填写活动管理工具；

4、公司交办的其它各项工作。

1、负责在银行网点的银行保险业务推广，确保销售业绩的达成2、定期与所辖渠道银行网点/支行各层级人员的沟通，建立并保持良好的关系；

3、对所辖渠道网点/支行各层级相关人员进行产品知识、理财销售技能、销售管理等相关内容培训；

4、分析所辖渠道网点的月、季、经营情况，搜集汇总渠道需求、同业和市场信息；

5、完成公司交办的其他工作。

1、完成各项业绩考核指标；

2、负责所辖网点维护与网点保持良好的沟通；

3、建立维护网点信息资料,保证网点单证资料齐备，做好投保资料的交接和保险费的划转，确保正式保单和保险费收据准时送达客户并做好记录；

4、认真执行公司关于客户经理基础活动量管理、单证管理、品质管理等相关规定；

银行保险部岗位职责：

1、负责结合分公司任务制定本机构目标计划并督促执行；

2、负责协助进行机构渠道的拓展和维护；

3、负责本机构银保日常管理工作；

4、负责银保团队文化建设；

5、公司交办的其他工作。