第一篇：前台接待员工作职责.壹加壹

前台接待员工作职责

一、负责预定销售客房：

1.接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）

2.询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3.查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4.接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5.与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，严格按“一人一证”制度，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档并上传公安管理机关。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天下午2：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天14：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1、外线接听：“您好！壹加壹商务酒店前台部！我是吴X，请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：

A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。

所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。

对于这个问题，我做了一个简单（转载自本网http://，请保留此标记。）的分析。

问题：

在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20－30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。

但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。

在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。

因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。

【1】【2】

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主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。

（转载自本网http://，请保留此标记。）另外，由于前台员工很长时间都

是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

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第二篇：壹加壹为什么=2

1。这是意大利数学家皮亚诺在1889年提出的自然数公理，建立的自然数序数理论的规定。有兴趣可查看初等数学研究方面的书。

2。哥德巴赫猜想

我们容易得出：

4=2+2，6＝3+3,8＝5+3,10=7+3,12=7+5,14=11+3,……

那么，是不是所有的大于2的偶数，都可以表示为两个素数的呢？（1

+1问题）

这个问题是德国数学家哥德巴赫（C Goldbach，1690-1764）于1742年6月7日在给大数学家欧拉的信中提出的，所以被称作哥德巴赫猜想。同年6月30日，欧拉在回信中认为这个猜想可能是真的，但他无法证明。现在，哥德巴赫猜想的一般提法是：每个大于等于6的偶数，都可表示为两个奇素数之和；每个大于等于9的奇数，都可表示为三个奇素数之和。其实，后一个命题就是前一个命题的推论。

哥德巴赫猜想貌似简单，要证明它却着实不易，成为数学中一个著名的难题。

18、19世纪，所有的数论专家对这个猜想的证明都没有作出实质性的推进，直到20世纪才有所突破。1937年苏联数学家维诺格拉多夫（и M Bиногралов,1891-1983），用他创造的“三角和”方法，证明了“任何大奇数都可表示为三个素数之和”。不过，维诺格拉多夫的所谓大奇数要求大得出奇，与哥德巴赫猜想的要求仍相距甚远。

直接证明哥德巴赫猜想不行，人们采取了迂回战术，就是先考虑把偶数表为两数之和，而每一个数又是若干素数之积。如果把命题“每一个大偶数可以表示成为一个素因子个数不超过a个的数与另一个素因子不超过b个的数之和”记作“a＋b”，那么哥氏猜想就是要证明“1＋1”成立。从20世纪20年代起，外国和中国的一些数学家先后证明了“9+9”“2十3”“1＋5”“l＋4”等命题。

1966年，我国年轻的数学家陈景润，在经过多年潜心研究之后，成功地证明了“1＋2”，也就是“任何一个大偶数都可以表示成一个素数与另一个素因子不超过2个的数之和”。这是迄今为止，这一研究领域最佳的成果，距摘取这颗“数学王冠上的明珠”仅一步之遥，在世界数学界引起了轰动。“1＋2”也被誉为陈氏定理。

摘自《趣味数学辞典》

第三篇：前台接待员工作职责

前台接待员工作职责

前厅接待员岗位职责

[直属上级]：值班经理

[岗位职责]：为客人提供接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：

1.为公司客人、散客办理入住登记手续，发放回收房卡。

2.随时准确掌握和了解客房状态、，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好住店客人的资料。

5.按规定程序提供客人留言服务。

6.负责办理客人离店结帐手续。

7.为客人提供使用保险箱业务。

8.为住店客人提供物品借用服务。

9.为住店客人提供行李、物品寄存服务。

10.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、娱乐购物等各类信息。

11.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

12.为住店宾客提供叫醒服务。

13.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

14.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

15.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。

16.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

17.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

18.负责制作酒店的营业日报。

19.做好交接班工作。

20.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

21.负责按规定程序提供开门服务。

22.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

23.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

24.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员维修。

25.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑。

26.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

27.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

第四篇：壹基金

慈善官办，壹基金连老贰都难当

近日，“大侠”李连杰接受媒体访谈时无奈地称，壹基金计划可能面临中断。他坦言，壹基金是一个已经生了的孩子，但是没有“身份证”，法律地位模糊。壹基金的困境，在于其“黑孩子”的尴尬身份，而这也正是民间慈善组织发展的障碍：找不到“娘家”——业务主管部门，只能变成“非法”„„

巴菲特和比尔·盖茨宣布9月底来华，与中国富豪共话慈善，立即引发全球媒体无限遐想——此前不久，两人宣布他们刚刚成功游说美国40位亿万富豪捐出一半家产用于慈善。

无论“巴比”慈善晚宴最终以何种方式曲终人散，这一事件都已引起社会各界对中国慈善事业的广泛思考，引发了诸多对中国式慈善的追问。

壹基金的困境来自慈善官办的病态

李连杰无论在银幕上，还是现实中，均可以算武功盖世，更令人赞叹的是，他有一颗仁慈的心。李连杰建立了私募基金壹基金，无论在汶川地震，还是在之后的灾难面前，壹基金都有杰出的表现。正当人们为私人慈善基金的空间而额手相庆时，壹基金的掌门人忽然告诉大家一个真相：壹基金随时都会夭折。似乎面对现实困境，再厉害的武功都抵不上一纸荒唐的法律。

原来202_年成立的壹基金，其实只是挂靠在中国红十字会底下，借中国红十字会的名义、账户进行公共募捐，双方的挂靠协议只签了三年，如今三年快到期，而从报道的口气开来，这续约前景不乐观。李连杰坦言，“壹基金是一个已经生了的孩子，但是没有身份证，身份和法律结构模糊，这在和他人的合作中会带来很多问题，“这孩子虽然还健健康康的，但它没有身份证，没上学，在月子里没事，可目前它就会被希望中国公益慈善事业更加专业化透明化发展的人质疑了。壹基金存在中断的可能”。

为什么中国红十字会可能不会选择续约，也有理由，如有专家所说，“壹基金一直在打擦边球，在很多场合，它的一些做法是违反现行规定的。他曾在出租车背后的宣传广告上看到，壹基金计划的公益广告上并没有标注中国红十字会。严格说来，它在没有打出中国红十字会的前提下，是没有权利做这种公益广告的”。这就回答了，为什么壹基金要挂靠一个公家的慈善组织，而不是自己独立成长。按照挂靠的行规，对外出名只能是中国红十字会，而干活的，可以是壹基金。做慈善需要如此忍辱负重，笔者就是纳闷，到底是壹基金病了，还是法律病了？

区分公私本身就是法律的“模糊”产物

我国没有慈善法，对于慈善基金，层级较高的规定是《基金会管理条例》，该条例于202_年由温总理签发，系国务院令。令人费解的是，该条例第三条规定：“基金会分为面向公众募捐的基金会（以下简称公募基金会）和不得面向公众募捐的基金会（以下简称非公募基金会）”。私募基金从一开始，只能是关起门来做慈善，而只有公募基金才能向公众募捐。当然，对境外基金的限制更严，条例规定，“境外基金会代表机构不得在中国境内组织募捐、接受捐赠”。因此，要做大慈善基金的华山一条路，就是做公的，然而，公募基金的数量和质量都令人堪忧，而民间做慈善的人数随着致富人群增加而增加，私募基金的困境从一出生就凸显，关起门来的慈善，是做不大，也没有影响力。因此，出身不好的基金会，只能挂靠公家基金。而挂靠，必定是要受制于人。

笔者需要质疑的是，为什么慈善基金要分公私？这个国务院令是以何为依据来限制国民成立私募基金不得进行全国性募捐的？应该说，该条例明显没有上位法依据，条例本身就是个法律“模糊”的产物。

歧视私募基金属于因噎废食

其次，笔者质疑这种限制的合理性，慈善，俗话就是做好事，为什么做好事，只能公家基金向公众募捐做，而不能让私募基金做。如果说，私募基金可能滥用善款，那么，公募基金滥用善款的案例还少吗？即使要防止这种滥用，只能是从事后的管理中入手，严格所有基金的募款用途，用审计、核查、公开、透明来制约，对违法乱用的，刑法伺候，而不是一开始歧视私募基金，俨然是因噎废食。

建立私募基金为什么这么难

第三，私募基金，其实也不是随便可以成立的，条例第九条规定，申请设立基金会，申请人应当向登记管理机关提交下列文件：

（五）业务主管单位同意设立的文件。不要小看了这个业务主管部门，这个部门是很难找到，而且，即使找到成立了，只要它说，我不同意你继续搞下去了，这个基金估计也难以再合法经营下去。国务院拿这个来限制、羁绊私募基金，实际上是最有效不过了，只不过，这种限制，有什么合理性？法律依据何在？

限制私募基金=限制慈善发展

第四，对私募基金的这种限制，实际上限制了我国慈善事业的发展，中国慈善事业落后不是因为中国人缺乏爱心，而是没有出路，因为，要做慈善，只能捐给公办基金。可以说，慈善一定要官办，国人不买账，结果就是中国的慈善事业和经济发展不符，中国人也看似缺乏爱心，而真正的源头是，法律限制了爱心只能献给公募基金。难得有一二个民间挂靠的壹基金，也是举步维艰，可以说，挂靠从一开始就不合法，就是李连杰所说的，没有身份证，是个黑孩子。

公慈善私慈善，做好事不该分家

主政者真的该反思一下，邓小平南巡前后，曾关于公私的讨论，左派执着于一大二公，公是好的，私是坏的，恨不得回到计划经济。小平同志认为实践是硬道理，现在几十年的经济迅速发展，正是消融了公私争论的意识形态，走市场经济道路的结果，然而，在慈善基金管理上的僵化状态，很难说有什么进步可言。

以小人之心度君子之腹，笔者认为，对私募基金设立、发展的限制，无非是一条担心。万一私募基金做的非常成功，有一定的社会影响力，政府担心难以控制，然而，一个做善事成功的基金，必定是良善的，那种防范的担心岂不是杞人忧天？

可以说，如果不改变这种慈善官办的僵化思维和病态法律，壹基金们永远只不过是一个官办慈善机构的使唤丫头而已，要让你失业，分分钟的事情，至于慈善能否搞好，不是主要的，关键是要控制社会的一切，然而，到如今，还可能吗？结果只能是害了慈善，苦了穷人！这是202_年1月11日下午1时多，深圳市市民中心。一些公众熟悉的面孔团聚在“壹基金”大字的周围——李连杰、周其仁、王石、许勤、陈改户、刘润华——用他们自己的话说，是来做一个“义工”。

这样的场面，作为壹基金的创始人，四年前的李连杰不敢想；即便在民间基金会活力萌动的一年前，也不敢想。

202_年4月，李连杰以影星的身份，独自带着“壹基金，壹家人”的慈善理念，与中国红十字会合作，挂靠其门下，启动了“中国红十字会李连杰壹基金计划”（下称“壹基金计划”）。每人每月1块钱的倡议，至今已募得善款近1.9亿元。

那时的“壹基金计划”，由于政策限制，不能获得独立公募基金的资格，也难按独立意志来运作。为此，李连杰等人于202_年10月，在上海成立了非公募“上海李连杰壹基金公益基金会”（下称“上海壹基金”），并与中国红十字会签署协议，将“上海壹基金”作为“壹基金计划”的项目执行机构。

然而，以私募身份运作公募基金，并非绕开政策瓶颈的完美设计。治理模式、资金运用规则互不兼容，游走于法律模糊地带饱受质疑，并不是长久之计。

202_年底，李连杰及其团队走上了谋求独立公募基金身份的道路，但道阻且长，且行且停，前景一度迷茫（参见本刊202_年第39期“壹基金‘中断’**”）。

与此同时，在第一个“壹基金计划”成立以来的四年中，民间慈善力量和公民参与意识迅速成长，慈善捐款在汶川地震后呈现前所未有的井喷态势。民办基金会和公益组织从多个方向尝试打破官办慈善的垄断格局，至今全国的基金会超过202_家，其中，非公募基金会以每年200多个的数量增长，从202_年的不足300家增长到202_年的846家。

但在202_年，青海玉树震灾一个多月后，国务院即下文规定：“中央有关部门及红十字会、慈善总会捐赠的资金，要直接拨付到青海省，连同青海省接受的捐赠资金，统一纳入灾后恢复重建规划，由青海省统筹安排用于恢复重建”。

202_年7月初，财政部等五部委发出的《青海玉树地震抗震救灾捐赠资金管理使用实施办法》，要求13个全国性基金会要将玉树抗震受捐资金拨付到青海省民政厅、红十字会、慈善总会任一账户。直接以行政权力调配民间慈善资源，引起舆论大哗。

民间慈善进与退的变局，需要的往往只是一个恰当的时机，一些有心之人的推动。壹基金提供了一个样本，由民间个人发起的基金，转变为公募基金，正是民意与政府互动的一个案例。

独立日

202_年12月3日，深圳民政局正式批准深圳壹基金注册申请。这一天是李连杰亲自选定的日子，他相信“一生二，二生三，三生万物”

壹基金深圳挂牌，宣告了壹基金的真正独立——它告别了原来挂靠于红十字会以及上海私募基金会的尴尬局面，获得了独立法人资格，有了独立的账户，可以自主开展活动。更重要的是，它不同于以往的官办公募基金，是真正意义上的平民慈善。

在这之前的202_年12月3日，深圳民政局正式批准深圳壹基金注册申请。知情人士透露，12月3日，是创始人李连杰亲自选定的日子，他相信“一生二，二生三，三生万物”。

揭幕仪式这天，壹基金官方网站的页面及时作出了调整，增加了“壹基金新的起点——深圳壹基金公益基金会”专题页面。主办方介绍也更新为对深圳壹基金的相关内容。

“我要捐赠”栏目变化最为明显，银行转账开户单位已更新为“深圳壹基金公益基金会”。深圳壹基金公益基金会秘书长杨鹏告诉本刊记者，下一步将全面和中国红十字会商谈，讨论把原来的项目、资金和深圳壹基金结转、衔接事项。

深圳壹基金宣布转型公募成功的当日，中国红十字会新闻发言人王汝鹏在官方网站发布消息称：挂靠在中国红十字会下的李连杰壹基金专项计划将中断。王汝鹏指出，中国红十字会和

李连杰先生于202_年共同倡导发起“壹基金计划”，三年多来，募集捐款1.9亿多元，资助支出1.4亿多元，为促进中国公益事业的发展作出了积极贡献。随着深圳壹基金公益基金会的正式成立，中国红十字会同意“壹基金计划”管委会提出的有关申请，支持该基金会继续传承和发展“壹基金”的公益理念，实施和管理该基金资助的公益项目。

他指出，红十字会将根据壹基金管委会的申请，成立清算小组。清算完成后，中国红十字会李连杰壹基金计划将终止实施。除了通过红十字会系统实施的项目，该基金终止前资助的公益项目，将交由深圳壹基金公益基金会继续实施和管理。

揭幕式上，新管理团队的亮相，让舆论一度感到意外。深圳壹基金发起机构为上海壹基金、老牛基金会、腾讯公益慈善基金会、万通公益基金会及万科公益基金会，注册原始基金5000万元，每家出资1000万元。理事会由李连杰、北京大学国家发展研究院院长周其仁、万科集团董事会主席王石、招商银行行长马蔚华、腾讯CEO马化腾、阿里巴巴集团首席执行官马云等11人组成；周其仁担任理事长和法人代表，王石担任执行委员会主席——这个架构的形成，完全出自参与者自身的设计。

曾担任民政部慈善司司长、辞官后转为学者身份的北师大壹基金公益研究院院长王振耀，称新团队为一个“有广泛基础”的架构。他认为，平等汇聚“富豪与平民”的慈善平台，更容易得到全社会的支持。

清华大学创新与社会责任研究中心主任邓国胜说，深圳壹基金理事会汇聚了周其仁、王石等各行业的意见领袖，有助于提高壹基金的社会影响力。王振耀则盼望，精英分子融入平民慈善，还会带来管理模式的创新。

李连杰则在公开的感谢信中说：深圳壹基金的成立，创造了一个新的起点。

屡撞“玻璃门”

政府部门对公募基金会的设立态度谨慎，采取“总量控制”的方式，设置看不见的“玻璃门槛”。王振耀说，来自民间的力量要注册公募基金会，被批准的“少之又少”

在揭幕式上，李连杰难掩激动，一口气说了一连串的感激：“感谢党，感谢国家，感谢民政部，感谢红十字会，感谢上海民政部门，感谢深圳市民政局„„”同时，他也不讳言，“走到今天不容易”。的确，从最初的壹基金计划启动至今，李连杰及其团队曾长时间为找不到“主管单位”而苦恼。

基金会分为公募基金会和非公募基金会。所谓公募基金会，是指可以面向大众募捐的基金会。根据募捐范围，公募基金会可分为全国性公募基金会和地方性公募基金会。在欧美国家，由于涉及公众资源的集聚和再分配，政府对公募基金会设置的准入门槛通常会高于非公基金会。

中国政府对公募基金会的谨慎态度还有另一重含意。改革开放前，政府往往把社会团体当做“异己力量”，社会组织没有生存空间。直到1981年，中国第一家公募基金会中国儿童少年基金会正式成立，高度戒备的态度才略有缓和。

此后，中国一度掀起基金会热潮，但这些基金会，多具有官方背景，经费来自政府的财政拨款，基金列入国家财政预算；领导由政府任命，工作人员也是国家公务员或事业单位编制的干部。

官办基金会从建立之初，就有政府资源和公开劝募两大优势，也以“希望工程、母亲水窖”等项目获得了好评，但绝大部分屡因“体制僵化、效率低、难以监管”等问题受到舆论诟病。尤其是202_年汶川地震后，近80％民间善款流向政府部门，以及202_年玉树善款汇缴**，民间资金被当做政府资源随意支配的做法引起社会的强烈不满。

相形之下，民间慈善公益基金会则步履艰难。

根据《基金会管理条例》，注册基金会需要“双重管理”，即除了在民政部门登记，还需有慈善领域相关的“业务主管单位”。这个被业内人士称做“婆婆”的业务主管单位，对挂靠的社会组织进行监督管理。在各个组织出现问题，尤其是政治问题时，则要承担相当的责任。正因为此，有资格成为业务主管单位的政府机关和党政部门，以“多一事不如少一事”的态度，对要求“被监管”的社会组织避之不及。

即使能找到“婆婆”，成立公募基金会的门槛也比非公募基金会要高。尽管中国的法律并未对民间举办公募基金会有明文限制，但实际操作中，有关部门采取了“总量控制”的方式，设置看不见的“玻璃门槛”。北京大学非营利组织法研究中心教授金锦萍指出，政府对于公募资格授予的谨慎态度，事实上也是出于防止募捐活动中的不良竞争和不规范行为的考量。202_年9月，民政部民间组织管理局官员再次明确表态，已有的991家公募基金会“数量已经够多”，国家从政策上对公募基金会“不抱鼓励态度”。

“大家都去要钱，那么钱袋子就不够了。”清华大学公共管理学院副教授贾西津介绍，这样的政策定位，是担心资源分散，不能有效利用，“或者说，不能保证现有基金会已有的垄断地位。”王振耀告诉本刊记者，来自民间的力量要注册公募基金会，被批准的“少之又少”。

即以壹基金为例，因为直接创办公募基金会难度颇大，壹基金不得不选择先挂靠在红十字会下。为解决项目执行问题，202_年底，由上海民政局批准成立的上海壹基金，被赋予了充当壹基金计划执行机构的使命。不过，它的性质却是一个私募基金会，在吸纳私募资金的同时，还与红十字会签有执行协议。

公众通过红十字会账号捐赠给壹基金计划的资金，在获得壹基金管委会批准后，也会输送到上海壹基金使用。这可以理解为现有制约下的变通之举，但这种混合式运作，在资金的使用上也违背了公募基金的运作规则，为此受到公众质疑。

“灯下黑”

深圳民政局局长刘润华说：“我是一个园丁，壹基金是一棵树”

向独立的公募基金会转型的计划在202_年起便开始酝酿。但自202_年底将申请提交给民政部后，一直“杳无音讯”。壹基金原执行主席周惟彦曾悲观地表示“也许很快，也许还有好几年”。

202_年9月12日，李连杰做客央视《面对面》栏目时坦言，该慈善计划目前正面临严重的危机，壹基金存在中断的可能，且问题是“意想不到的严重”。他说，壹基金就像一个没有身份证的孩子，“这三年这孩子起码还健健康康的，没出什么事，但是他没身份证。私募基金会怎么能做公募的项目、如何承接项目、法律结构是否清晰等，已经越来越受到希望中国公益慈善事业更加专业透明化者的质疑。”

此言一出，舆论哗然，壹基金现状引发舆论高度关注，质疑和同情纷至沓来，其间也不乏“与红十字会有摩擦”的猜测。中国红十字会新闻发言人王汝鹏在博客中撰文澄清，只要挂靠在红十字会下的壹基金有钱，就不会中断。

进退维谷的时候，李连杰收到了来自深圳的邀请。

202_年11月初，在李连杰面对媒体诉说困境之后约20天后，深圳市民政局长刘润华拨通了北师大壹基金公益研究院院长、原民政部官员王振耀的手机号码，请他向李连杰转达希望到深圳落户的善意。刘润华对王说，如果李连杰愿意到深圳来，他愿意为他提供一切方便。

王振耀回忆说，接到电话时，自己正与李连杰在北京出席一活动，当即将手机递给李连杰，李“眼睛一亮”。

此前，早在202_年12月4日，李连杰曾和一些企业家朋友，为壹基金获得公立身份成立了筹委会。这些朋友中包括为壹基金发展贡献颇大的“三马一牛”——腾讯董事会主席兼CEO马化腾、阿里巴巴集团主席兼CEO马云、招商银行行长马蔚华及蒙牛乳业创始人牛根生，亦包括此番出任深圳壹基金执行理事长的王石，以及万通地产董事长冯仑等人。筹委会与其他不少城市联络过，试图落户，均告失败。

此番深圳主动招手，无疑开启了希望之门。担任阿拉善SEE生态协会专家委员会主席的杨鹏当即赴深圳会晤深圳市民政局长刘润华。会谈历时四个小时，随后，王石又出面拜会刘润华。

会谈中，刘润华向王石表示，深圳自202_年开始，即对行业协会和商会实行直接由民政部门登记的体制；202_年，深圳市委、市政府颁发了《关于进一步发展和规范我市社会组织的意见》，对工商经济类、社会福利类和公益慈善类社会组织开展由民政部门直接登记的体制；202_年，民政部与市政府签署了《推进民政事业综合配套改革合作协议》（下称部市协议），这都为壹基金落户深圳创造了政策条件。

刘润华说：“我们绝对不是心血来潮，这么多年是有理念、有方向、有步骤，一步一步走下来的。请相信我，我们一定做得到。”

作为以深圳为总部的万科集团的董事长，王石闻言连呼三声：“灯下黑！”

方向既定，进展神速。202_年11月28日晚8点，“深圳壹基金公益基金会”在深圳招商银行总行大厦视频会议室召开了理事会，选出理事会、监事会和理事长。在这次会议上，经济学家周其仁被选为理事长，杨鹏为秘书长，深圳市民间组织管理局局长马宏任监事长。知情人士透露，周其仁能出任理事长，主要是当时希望能有一位学者担任法人代表，周其仁被认为是不二人选，王石、杨鹏等人于是说服其参与公益事业。

202_年12月3日下午，临近下班，壹基金的注册审批仍没有消息。周惟彦回忆说，当时李连杰已做好当天办不成事的准备。不料，当天下午5点半，在外出差的马宏给李连杰发来短信，一句“交代给我的事情都已经办完了”，令壹基金众人喜出望外。事后得知，马宏是在飞机上完成了文件批复。

“当时我们也是抱着试试看的心情，没抱太大成功的希望。”壹基金执行主席周惟彦对本刊记者说：“没想到，五天就批下来了。”

深圳本地对此次壹基金落户也有不同声音，如指责其在名称上仅冠“深圳”，不提“市”，弱化地方基金会色彩，涉嫌“违法”。但直至目前，主流声音对壹基金表现出欢迎与宽容。

刘润华对本刊记者说：“我是一个园丁，壹基金是一棵树，这棵树如果长好了，正常生长了，哪怕不是太好看，我不会管他，这是生态多样性。但如果被台风吹得倒在地上了、歪了，我会把它扶正。” 民意与政府互动

徐永光说，壹基金转公募改道深圳，并非民政部从中阻挠，而是深圳的“先行先试”能够给予壹基金更大的灵活度，能容纳一定的独创性，效率也更高

深圳之所以敢于主动向壹基金伸出橄榄枝，除了如刘润华所言，深圳市政府“认同壹基金的理念和团队，其成绩有目共睹”，高层决策者和民政部的态度也起了关键作用。

王振耀告诉本刊记者，202_年，在民政部举办的中华慈善事业发展纲要大会上，国务院第一次表彰民间慈善组织，“这是个大转折”。此后决策层的表态更为高调，意味着民间慈善已开始逐渐被官方接纳。

借此契机，民间慈善要求更为宽松环境的诉求。在一些地方开始自发地进行突破性尝试。

在深圳，202_年起，开始对行业协会、商会的组织形式进行调整，一个主要做法是取消业务“主管单位”。刘润华告诉本刊记者，当时民政部虽然没有说好，但也没有出面制止。这是默许深圳的改革。

202_年，深圳市委市政府颁发了《关于进一步发展和规范我市社会组织的意见》，把“无主管单位”的体制进一步扩大到工商经济类、社会福利类、公益慈善类的社会组织，在更大的范围实行直接登记的体制。当时作为民政部常务副部长的李立国，已在非正式场合表态要“支持改革”。

《深圳市综合配套改革总体方案》于202_年获得国务院批复。李立国随即派人到深圳调研，并提出由民政部和深圳市政府签署文字协议，约定在深圳先试先行，开展民政领域的综合配套改革。其中即提出要鼓励深圳探索社会组织直接由民政部门登记的体制。202_年7月28日，深圳市政府和民政部签署的《推进民政事业综合配套改革合作协议》，是国务院批复总体方案之后，深圳市签署的第一个实施协议。

“现在地方上的民政部门，希望有一批有活力的公募基金出来，通过搞活增量的方式来向国营的老基金会增加竞争压力。”南都公益基金会理事长徐永光说。

深圳壹基金的落地，被纳入“先行先试”的范畴。深圳市民政局长刘润华告诉本刊记者，他就此与李立国多次沟通，均获得支持。

刘润华说，全国情况千差万别，很难只用一个模式推进改革，且在全国改革面临的阻力很大，“如果能在一个相对小一点的地方，尤其在深圳这样一个特区，先行先试，能够积累一些经验，对全国的改革会有直接的推动。”

他进一步举例说，无业务主管单位若改由直接在民政部登记，因涉及众多部委的协调，全国范围内短期内很难推广；但在地方，只要获得上级民政部门和地方“党委政府”的支持，阻力就小得多。

事实上，壹基金向民政部申请注册独立的公募基金会的工作已有初步进展，自202_年1月起便已开始履行验名等程序。但据知情人透露，“在民政部注册登记，要求比较严格”，更兼壹基金自身一些独创性的制度安排，也不完全和现有法规吻合，因此“民政部讨论的时候就有分歧，也有人提出质疑，一些技术层面的问题，搁置了这个过程”。

壹基金发起人李连杰是新加坡国籍和影视明星的身份，也让审批部门顾虑重重。“批准李连杰后，其他影视明星是否也会要求办公募？允许一个外国人在国内从事公募，在法律上怎么行得通？

知情人士透露，事实上，民政部民间组织管理局也在积极思考为壹基金落户寻找突破口。王振耀曾带着王石、冯仑和杨鹏等一起去拜访民间组织管理局；壹基金公募筹委会和民政部论证一年，一些技术性的障碍基本已经理顺。如让五家机构作为公募基金会发起机构，李连杰不再做发起人，都是变通之路。

徐永光也对本刊记者说，壹基金转公募改道深圳，并非民政部从中阻挠，而是深圳的“先行先试”能够给予壹基金更大的灵活度，能容纳一定的独创性，效率也更高。他指出，公募基金会以往由省级政府登记审批，此番壹基金可以在市级政府部门登记，便是在上级政府授权下开的绿灯。

王振耀总结说，壹基金深圳落户，改变了过去总是政府简单号召，民间被动接受的“互动”模式，“民间和政府少有的契合，两边都说好，这是巨大的进步”。壹基金的新挑战

转型之后，体制桎梏已不复存在。如果出了问题，将直接指向壹基金本身的运作和治理结构

在一片褒扬声中，壹基金下一步面临的，其实是更严峻的挑战。

在王振耀看来，壹基金从公募计划以及非公募基金会的身份转向到公募基金会，组织结构需要多方面调整。“比如理事会、监事会的组建，包括资金筹集、章程修改、注册地等等，以及参加的人员，都要进行调整。”

事实上，治理结构的设计和创新，是壹基金迫在眉睫的课题。未来壹基金的可持续发展，很大程度上在于其能否建立更完善的内部自我约束机制，以及政府方面能否进行恰当的外部监管。

毫无疑问，相较于过去两个壹基金盘根错节的管理架构，新的壹基金在内部治理上有了一个更为清爽的制度安排。理事会、监事会、执行委员会的框架已十分清晰，权责亦将根据明确的章程加以划分，同时在人员组成上实现了“去李连杰化”。在王振耀看来，这也是壹基金转向公募而公共化的一大步。

新格局之下，参与者的表态都颇为慎重。周其仁更多强调参与者的公民身份与责任；杨鹏称，当前理事们需要讨论很多事情，事无巨细，“例如讨论救灾应急机制，什么级别拨多少钱，什么级别可以授权，在制定规则。”到今年3月，理事们则将具体开会讨论壹基金未来的发展规划，提出各自的梦想，并请更多的学者帮忙设计。

在整个治理结构中，政府的角色也值得玩味。壹基金的监事长由深圳市民间组织管理局局长马宏来担任，对此杨鹏说：“我们觉得一个公募基金会，必须有独立的、严格的监督，请政府派出监事长，这是壹基金理事会的请求。”

刘润华表示，民政局不会干预壹基金的具体项目，只是站在壹基金的背后，看它能不能正常发展。“什么叫正常？第一是守法，第二要按章程办事，第三要按照捐赠人的意愿来使用资金，把筹得的钱真正用于公益慈善事业。”

刘润华希望，从壹基金开始，树立这样一个规矩，“政府对公益组织的发展方向可以倡导，但是不能强求其参与任何具体的项目，更不能摊派。”

有了独立的法人身份和更清晰的管理框架后，壹基金在资金的筹措、使用上也面临着新的问题。

以往，公众对壹基金也曾有过批评。202_年11月，壹基金曾与博鳌亚洲论坛合作了一场“中国全球公益慈善论坛”，壹基金共花费250万元，其中有200万元来自企业家定向捐助，另外50万元则是公众的非定向捐款。“乱花钱”的质疑由此而来。一位长期研究公益组织的学者认为，壹基金没有尊重捐赠人的权利。在募捐的时候，壹基金所做的筹款宣传，都是一些传统领域，如扶贫济困、救灾应急等等。“老百姓一元一元把钱捐出来，不会想着要把这些钱去搞典范工程，做壹基金研究院。”他反问，“如果壹基金一开始就说募集资金是要做典范工程，要弄个几百万做论坛，你看还会有老百姓给他捐钱吗？”

在这位学者眼中，一些具有社会创新性、高端的项目，应该是由非公募基金以及企业家的定向捐赠来做，公募基金就应该尊重公众扶贫济困的意愿，从事一些直接的、传统的慈善项目。

徐永光认为：“壹基金以后的发展定位，如何与公众的认识和捐助需求相结合，是他们面临的比较关键的问题。”他强调，最首要的一点，必须将资金的去向交代清楚，“一定要做成玻璃口袋。”

清华大学教授贾西津认为，此次壹基金在深圳转型，光环之外，更是挑战。“原来的种种问题都可以有一个很好的借口，归咎于体制。而现在转身之后，体制的原因已经不存在了，所有的问题将直接指向壹基金本身的运作、治理结构。” 民间慈善下一步

“中国的公益竞赛已经开始了”

壹基金的重生，无疑为这个机构更健康持续的发展提供了更好的平台。但更重要的是，政府能否真正地向公民慈善敞开大门。

新的问题连续抛给了深圳。未来深圳是否对进一步放开对于民间慈善有着更清晰的规划？壹基金试点之后，其他民间机构想要注册基金会，是否也会受到同样的礼遇？

刘润华坦言，对于壹基金的运行，他自己并没有时间表。政府的角色就是“守夜人”，要维护一个让壹基金这棵小树正常生长的 “生态环境”。他说：“民政部门的职责是推进慈善事业的发展。任何有利于慈善事业的机构、个人和活动，我们都会支持，最重要的是寻找社会发展的方向，符合社会发展方向的东西。”

自1981年中国儿童少年基金会成立至今，中国的公募基金会已走过30个年头。政府早期对基金会的“开闸”，在徐永光眼中，源于政府补充公共财政的客观需要，以及政府职能转型的双重压力。如今，公募基金会“去行政化”，已成公益界普遍的呼声。“独立性、民间性本来就是慈善公益的题中之义。”徐永光表示，壹基金的出现，代表着中国公募基金会的改革发展方向。

“我们最重要的是形成一种机制，一种竞争的环境，在这种竞争的环境下优胜劣汰。有壹基金加盟，这个领域就马上感到了压力。”在刘润华看来，这种竞争和压力是“非常有益的”，但如果一下子将公募的准入门槛彻底放开，整个公募事业可能会大起大落，所以现在的开放是“非常审慎”的。

刘润华表示，如果还有下一家想申请，要“看一看壹基金运作的情况怎么样，看看有些什么问题，我们了解清楚了，总结经验，才能下决心。我们要非常负责任地掌握好这个度”。

刘润华所说的“有序开放”的格局，也在北京、上海等城市初步显现。202_年9月，中华少年儿童慈善救助基金会正式成立，成为一家具有浓烈民间色彩的全国性公募基金会；同一年，恩派公益组织发展中心在上海发起设立上海公益事业发展基金会，秉承“联合劝募”理念，搭建捐赠人与民间公益组织之间的桥梁。据了解，另一家支持中国西部农村教育和社区发展的非公募基金会，也正在办理公募基金会的申请手续。

对这些新成立或者正在转型的民间机构而言，公募资质给它们带来更大的筹资空间，也带来更多的责任与担当。

在徐永光看来，未来公募基金行业的发展，是透明为王，公信力为导向。民间的公募基金会能否在这样的平台上胜出，只能依靠自己的效率、透明度以及项目选择。

然而，在既往的竞争中，一些有着官方背景与政府资源的公募基金会与其他的公益组织并不在同一条起跑线。例如在举国性的灾难救援中，往往只有政府以行政指令确定的少数几家官办社团才有接收民间善款的资格。

徐永光认为，正是公募基金会对资源的垄断，公众根本没有选择的余地，整个行业也没有有效的竞争。

“中国的公益竞赛已经开始了。”中央财经大学基金会研究中心主任黄震说。

放壹基金等私募基金一条生路，做好事，请不要再分公私！

第五篇：酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。