第一篇：前厅经理职能

对客人

1.代表洗浴中心迎送客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；

2．迎接及带领客人到指定的功能区域，并介绍汇龙洗浴设施。和汇龙特色；

3．做客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据洗浴中心有关规定和授权处理；“

5.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题

6.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款

7.遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；

9．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

10.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；

11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“特殊客人”报告；

对上级

1.直接对总经理经理负责，传达并完成行政经理下达的各项工作任务；

2.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

3.参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

4.在总经理领导下，研究制定浴场服务质量管理方针、政策、管理体制、实施办法。报总经理审批后，组织贯彻实施。

5.执行力强，无抱怨，无牢骚，心向汇龙。

对同事

1.监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力

2.了解员工的思想、学习、工作、生活情况，3.负责召开员工例会，总结布置工作，4.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记

5.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本.对自己

1.能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

2.善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

3.遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

4.善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

5.不断进取学习，严格要求自己。本着公司更好发展作为前提，尽心做好每一件事。

第二篇：前厅部经理

前厅部经理

【管理层级关系】

直接上级：总经理

直接下级：副经理、主管

【岗位职责】

全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，为确保饭店大

堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。

【工作内容】

1.负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。

2.负责编制前厅部的预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。

3.主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进展，解决工作中的问题。

4.负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实现规范作业。

5、负责本部门员工服务意识和服务技能的教育和培训。

6、沟通本部门与其他部门的联系，协调工作。

7、建立良好的宾客关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。

8、审阅部门每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同营销部推销客房，提高客房出租率和平均房价。

9、做好本部门的财产设备和物料用品的管理。

10、做好VIP的接待工作。

第三篇：前厅经理必读

上乘的服务，是在客人说出之前就已经满足。这就需要发挥我们成员 授权 的主动性，培养他们细心观察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到 了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没 办法。你这个掌门人在开会，AM 在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时 大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为宾客至上的酒店怎么可以出 现这种情况？问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人 满意，关键就在于：授权。作为首席业务部门，如果没有相应的授权，往往是不 可能作出令客人满意的决定的。比如上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人承担损失，既然你可能连自己也说服不了，又怎么说服客人？我们的管理人员不可能 24 小 时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是 你是否已懂得授权。当然也要注意授权的 2 个条件：1，你的员工训练有素，值 得信任，总是站在酒店的立场，尊重并满足客人的合理要求。2，授权有度，并 且有相应的监督机制。比如前台小姐可以在一些情况给客人升等，但不可以随便 给免房费；比如特殊情况可以给特别房价，但必须及时汇报，并有相关管理人员 签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满足感，会大大激发成员 的潜力，从而促进成员的成长和进步。

推销

有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接 推销 待和满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的 高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们 WALI-IN 的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印 象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是 大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内 心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更 加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客 人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎 自己是主管，还是员工。我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已 找上门来吧。

成本控制 有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我 成本控制 们每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟 酒店的收益息息相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，如果自己的酒店还 可以像往常一样发年终奖，是多么激动人心的事情。那么，请你从现在开始，从 身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住 每一个上门的潜在客人。爱护你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每 一个节约的举动，都在为酒店创造利润，都在为你的奖金的发放创造条件。另 外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本控制的巨大贡 献。

部门间的沟通与协调

前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满足客人的需求，部门间的沟通与协调 必须随时保持与酒店所有部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了 标间。一个团队已在 3 周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的 效率。客人换房了 HSKP 却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有及时 通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者 无效沟通所致。作为掌门人，必须经常深入基层，了解成员在工作中的困难，尽 早发现问题，及时与相关部门沟通，妥善处理，帮助员工解决问题的同时，为员 工树立信心。部门负责人之间定期举行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出 改进意见。可根据情况，有针对性地组织相关部门，比如前厅与财务，前厅与客 房，前厅与餐饮，举行部门间的主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老总参加，以期有效解决部门间的矛盾，协调和促进部门间工作的有序开展。

反馈

酒店可能一时之间不会有什么大的变化，但是我们的客人以及客人的 反馈 需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的变化之中，这就要求 我们作为管理者，必须根据新情况，新形势，不断给酒店高层提出改进意见，包 括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时 务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集宾客意见，详细分析 和规整，对服务不断改进，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定 位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的变化，我们才能在 激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。

要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是 容易的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然 离我们的目标也还很远。我们常常发现，我们的操作非常符合规范和程序，但客 人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关怀以及个性化 的服务。我们常常以记住客人的名字来衡量我们的宾客关系和服务的细致程度，不过 似乎还不全面。如果客人主动来询问我们的名字，甚至来和我们分享他们的心情，是不是更能反映我们的服务质量？

富丽堂皇的酒店大堂，时常出入达官显贵。在服务方面，更要确保万无一失，否则，将会前功尽弃。这就是酒店的 100-1=0 定律。真是台上一分钟，台下十年 功。我们的工作注定了是每天上演现场直播。前厅部可说是酒店最具挑战性的部 门之一，但是面对挑战，作为小朋友小伙伴们榜样的掌门人，正是以身试法的时 候，当然不能学什么跑跑，临危之际，就弃弟子于不顾。华灯初上，那些从容的 笑脸后面，谁又知道经历了怎样的考验和积淀！

第四篇：前厅经理述职（精选）

个人述职报告

尊敬的领导

您好！

从接到调令到前厅部工作开始到现在已过去三月有余，首先感谢领导的信任和支持和认可，再次感谢领导对我工作中的支持和帮助。因为没有在前厅的工作经验和管理经验，一抹黑到前厅部，接到调令后个人内心感觉更多的是不安，怕自己能力和经验的不足而不能胜任自己的工作岗位，辜负领导的期望和栽培。德能勤绩 一：到前厅岗位后开展的工作

1、怀着忐忑的心境，我以“忠诚、敬业、感恩、知足”为准则扎入前厅部开展工作，以“想干事、能干事、干成事、不出事”为指导时刻鞭策鼓励自己，将自己作为部门的标杆，从基本纪律的遵守开始到勤奋敬业，以自身的作风去影响部门员工，通过接近两个月的时间基本扭转了部门员工的迟到和着装不规范现象。

2、从员工个人简历开始了解员工，通过观察和沟通对话了解员工的工作状态和思想状态，摸清楚每个员工的性格、特长、爱好、个人情感状态，找到适应的个性化沟通方式与每个员工沟通，提出个人整改要求，从目前效果来看更容易让员工接受部门的惩罚和奖励，我将继续探索和思考完善更佳的沟通方式。

3、个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始，熟悉各部门的运作才能更好的开展管理工作，避免出现被蒙蔽的情况；我首先从业务技能和流程入手，深入部门了解日常工作操作流程及工作职能，从接待的工作职责和操作规范学起，通过视频模仿和求教了解学习前厅接待和收银每天的工作流程以及系统操作规范，目前基本掌握了所有班口人员的工作内容和工作流程，对于个别案例处理我仍将不断学习。

4、了解当前前厅规章制度和岗位职责，并通过其他酒店了解前厅的运营方案，人员配置，工资结构，管理模式，参考结合对部门的规章制度进行重新梳理，确定岗位职责，落实分工和责任，结合奖惩机制对员工进行督导，督促各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量。

5、对宾客登记上传做了详细规定，要求严格按照一人一证实行登记，奖惩逗硬，新并员工入职时第一时间学习登记制度规定，要求当班员工和交班员工进行互查，领班和主管复查，接班人员检查出上个班口问题罚款奖励给接班人员，主管检查出问题两个班口一起罚款扣分，经理抽查出问题经理主管领班员工层层处罚，通过两次处罚至今未查出未登记现象。目前部门还存在外宾登记不会的情况，部门正在安排学习和考核中，务必做到人人会登记上传，人人不忘记登记上传。）

6、对部门一下规章制度进行梳理征订，包括：部门日常考核细则、来客来访登记制度、预授权刷卡单的管理、核房的制度及核房单的管理、三无房间的处理规范、交接班制度、寄存制度、接电话流程及电话保密制度、新员工培训流程、新员工入职考核、雨伞与房卡管理、会员充值登记制度，员工着装及行为规范的规定、上传登记管理制度

7、进行了服务意识培训、接听电话礼仪培训、酒店从业人员基本标准培训、外宾上传登记培训、VIP接待演练培训。

8、通过与财务夜审沟通和每天查账单明细，杜绝出现收银员出现违规违法行为，并且鼓励员工卖套房获得提成，目前前厅部8-11月散客与去年同期对比收入增加了16%（65365），其中套房收入增加77694，增幅达82%。二：自身和部门存在不足之处

1、在于缺少管理经验和前厅工作经验，未能做好部门的团队凝聚力和执行力的建设，将工作重点围绕部门执行力和凝聚力的提高，不松懈部门各种制度的执行督导，不断学习和完善自身的管理水平和部门的规章制度建设及维护。

2、部门员工在服务上缺乏灵活性和主动性，缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬；工作责任感感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意出现冲账的情况。

3、部分员工的操作流程不规范，导致部门操作流程不统一，虽然近段时间不断在修正，但仍然存在有部分人不完全按照部门流程规范操作。三：对于来年工作的思考

1、前厅部是酒店与顾客交流的第一平台，是对客服务的重要窗口，前台员工的积极性极大程度上影响着酒店客房的销售率，为了增强员工的工作积极性，提高员工的销售意识，保证酒店整体营业收入目标的完成，实现客房入住效益最大化，制订此提成激励方案达到提高散客住房提成，不与营业额挂钩，更大的刺激员工留住上门散客；现有提成方案包括（散客提成、会员提成、套房提成），从实际效果来看只有套房提成起到了激励员工积极性的作用，会员提成及散客提成根据现有提成看效果不理想，一来提成太少起不到刺激作用，二来提成周期较长（一个季度一次，平均到每个员工每月几十到一百多），未能完全体现出提成方案的初衷。:（1）保持较高的房价,以确保酒店自身的形象提升；

（2）通过销售提成适当增加前台人员的收入，提高员工的工作激情和动力；

（3）提高客房入住率，从整体上保证酒店的收入稳定和增加。

（4）借鉴套房提成，明年散客提成则分为阶梯提成，按照年150万任务月12.5万，未完成基本任务按照房间5折价*1.5%提成，完成基本任务按照5折价*2%提成（约2509元），超过月任务的110%，则按照实际卖价*2.5%，超过月任务120%，则按照实际卖价*3%提成（若实际房价超过5折价卖出则按照实际卖价乘以提成比例，低于5折价提成必须在当月完成基本任务后，否则低于五折价不提成）。

（5）会员提成在现有基础上第一次提成给于2%的提成，以后延续1%的提成比例，所有提成奖励当月兑现。

（6）部门提成奖励：超出月任务部分按照2%计提，超过月任务20%以上按4%计提，做为部门团队建设经费和部门优秀员工奖金池。

2、部门人员的编制与构架预想 经理：1名 主管兼大副：1名 领班：1名 收银兼行李生：5名 接待兼行李生：5名

预想：在现有编制（12人）基础上增加2个人员编制，两个编制既要起到行李生的作用，又要起到后备人才的作用，还要起到末尾淘汰的作用，前台要做到人人会接待和收银，每名新入职人员先从行李生做起，要做到入职一个月后能做好行李生工作，三个月做好接待的工作，半年做好收银的工作内容，这样不仅增强客户入住体验感，就算有人离职也能迅速的补充离职的空缺岗位，还能避免新招员工培训时间长不能上岗及上岗后业务生疏导致对客服务质量下降的情况。行李生从新员工入职起开始培训，当行李生进入接待岗位时，部门将员工上月对酒店及部门考核细则得分最低的调整到行李生岗位，同时工资下调两个等级，如调整到行李生岗位连续两月仍然是部门考核后得分最低的予以退回人事部处理，起到了末尾淘汰制的作用，鞭策部门员工遵守部门的规章制度。

3、加强员工的业务技能培训，做到每周一案例分享每月一次集中培训，以实际效果为导向，并从部门评选月度业务能手和服务明星，对优秀员工进行现金奖励，从物质和精神双重刺激达到“赶比拼”的良好风气，以此提高员工工作的灵活性、主动性和责任心。

4、加强部门日常制度的督导和考核，着重培养部门主管和领班的管理能力，不仅要业务仅能精，管理水平也要强，对员工要以制度约束为准绳，以团队凝聚力为束缚。

5、年底员工或有流失，做好后继人才的培养，有优秀的人才提前吸纳进行培训。

6、持续对登记上传制度的高压管理状态。

7、不断加强VIP接待的接待能力和水平。

9、加强与酒店其他部门的协调与合作，提高整体工作效率。在这快接近四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及各部门同事的配合，在未来的工作中，我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下，让每位入住酒店的客人感受到更完美的入住体验，为完成酒店任务指标不断努力。202_年，我仍以“忠诚、敬业、感恩、知足”为准则在领导的带领下开展工作

第五篇：前厅经理岗位职责

前厅部经理岗位职责及工作流程

1、掌握前厅内的设施及活动，监督及管理前厅内的日常工作。

2、安排员工班次，核准考勤表。

3、对前厅服务员进行定期的培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。

4、经常检查餐厅内的清洁卫生，员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。

5、与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。

6、与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平。

7、监督每次盘点及物品用具的保管，保证前厅固定资产及用具的安全完整。

8、主持召开餐前会，传达有关指示，做餐前的最后检查，并在餐后作出总结。

9、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。

10、督促及提醒员工遵守餐厅的规章制度。

11、推动下属大力推销产品。

12、抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。

13、负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照餐厅规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准服务。

14、经常检查前厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。

15、严格财经纪律，根据有关凭据，认真核对每日营业收入，保证餐厅营业收入安全、完整的收回。

16、每日了解当日供应品种，缺货品种，推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。

17、及时检查前厅设备的状况，做好维护保养、餐厅安全和防火工作。

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