第一篇：前台接待工作流程

前台接待工作流程

一．热情迎客

当有客人来访时，前台接待人员要在见到客人的第一时间，站立起来微笑致意，以迎客礼仪用语，如“您好！欢迎光临！”、“您好！有什么需要帮忙的吗？”等招呼客人。如接待人员正在接电话，也要先向来者致意，请其稍候，然后迅速结束手里的工作，进行接待。接下来接待人员要问清来者是否有约来访，了解来访者约定见面的部门或人员，针对不同的来访者，采用不同的处理方式：

1.有约而来，按时来访。接待人员要早有准备，马上通知被访者。如果被访者在约定时间前到达，而被访者又不能马上接待，可以先将客人引导到会客室等候，让其入座，奉上茶水、递上书报等供其打发时间。如果等候时间较长，接待人员要适时地招呼，不要让对方有被冷落的感觉。

2.未约而来。接待人员要了解客人的要求，询问来访者要访问的部门和人员，根据实际情况联系相应人员接待。如果无法接待，要说明情况，主动请来访者留言，并向其保证会尽快将留言转交给被访者。对于远道而来的重要客人，要及时与上司联系，按照上司指示接待。

3.如果相关部门不想见某个来访者，接待人员要找个合适的借口礼貌而客气的回绝。

二．亲切待客

1.引导客人

（1）前台接待人员引导。如果是由前台接待人员引导客人去办公室或会客室，接待人员应先将自己办公桌上的文件迅速收拾妥当后再离开，重要的文件应锁起来。

（2）由被防者部门派相关人员引导。在接到前台接待人员的通知后，被访者部门相关人员应尽快赶到前台迎接客人并作引导。到达被访者部门后，请客人入座，奉上茶水；如果被访者已在办公室内等候，部门的引导人员要按礼仪规范为双方介绍。

2.奉上茶饮。客人落座后，要立即奉上茶饮。在奉上茶饮前，要征询客人的意愿，如“先生，您喝茶还是咖啡？”

一般茶饮的顺序是：主要的宾客或年长者——》其他客人——》公司上级领导——》其他同事

3.协助上司中断来访。接待过程中，相关人员要留心上司接待客人的情况。当遇到没有时间观念的客人和上司的下一个活动时间已经临近时，都要及时提醒上司结束会谈。常用的中断来访的方式有以下几种：

（1）卡片告知。如果必须提醒上司另外一个约见，相关人员可以把来宾的名片或客

人的姓名及约见时间写在一张小卡片上，递给上司而无需说话。

（2）入室通知。进入会客室口头通知其他客人已到，但不要具体涉及名字。

（3）内线电话或手机短信提醒。用内线电话或手机短信通知上司，特别是当你觉得

上司不宜催促客人的时候。

三、礼貌送客

送客也是接待过程中一个非常重要的环节，送别时应注意：

1.提出道别。一般来说，道别应由客人先提出来，客人不告辞，主人不好提出道

别，否则会给人以厌客、逐客的感觉。客人告辞时，接待人员要婉言相留，客人执意要走，也要等客人起身告辞时，接待人员再起身相送。并提醒来宾是否

2.3.忘了外套、雨具、公文包等物品。送别用语。送别时，要说些礼貌用语，如“再见”、“您走好”、“向**问好”等。送别行为。送客时，如果将客人送至电梯门口，一定要等电梯门关上再离开。

如果送至公司大门口，要等客人所乘坐的车开出视野后再走回。

在整个送客过程中，需要注意的是：送客时不要坐着不动或只是点头表示道别；

离开会客室，不要马上关门或马上熄灯；客人离开时不能频频看表或东张西望；

陪同上司一起送客时，要比上司稍晚一步。

此外，如果被访者不在，则需要：记清来访者的来访时间、来访人数、问题的性质；集中精力倾听来访人的陈述；尽可能详细做好书面纪录；为弄清问题进

行必要的询问；明确告知来访人要对反映情况的真实性负责；向来访人确认所

反映问题的主要内容，征求来访人对纪录的意见；向来访人索要书面材料，以

作详细了解。

四、电话接待礼仪要求

1.响铃时

电话铃声响后，应尽快拿起话筒，不要等客人询问，应自报家门“您好！埃米公司如果对方首先询问，接待人员应予以肯定，“是的，这里是埃米公司”，语气要轻柔、语调要亲切诚恳。

2.找人时

客人如果找人，则应礼貌说：“请您稍等”，然后迅速把电话转给被找者。如果被找人不在，应礼貌告知对方“对不起，**先生（小姐）刚出去了，请问您有什么话需要我转达吗？”如客人有留言，则应做好纪录。.电话声音太小时

如果对方声音太小以致听不清楚，千万不可直接对着话筒“喂、喂”或说“请大点声”之类不够礼貌的话，而应表明“十分抱歉，您的声音有点小，我听的不是很清楚”。

4.通话时注意的问题

通话过程中，如果需要与其他人讲话，应对对方说“对不起，请您稍等一会儿”，然后手捂话筒，小声交谈。

如果通话中，需要对方等待，应说“对不起，请您稍等一会儿”；如果等待时间过长，应适时再补充“很抱歉，麻烦您再等一会儿”。再次通话时，应向对方致歉“很抱歉，让您久等了”。在通话过程中，如果有其他客人来访，则应向其点头致意。

5.放下电话时

通话结束后，要等对方先挂上电话，以免对方还有什么话要说。

6.对方打错电话时

当有人打错电话时，不可粗暴地说“打错了！”正确的做法是：“您打错了，这里是埃米公司”态度要诚恳，语言要亲切。

7.打出电话

打出电话时，先报出自己或公司的名字，然后转入正题。

第二篇：前台接待工作流程

前台工作纪律标准

工作纪律标准

1、工作时间不准大声喧哗。

2、不串岗，不脱岗。

3、上班时间不准使用公司电话打私人电话及玩手机。

4、不双手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作区域吸烟，吃有异味食品。

6、不在宾客面前打哈欠，伸懒腰。

7、不允许趴在柜台

8、不对宾客指指点点的动作。

9、不允许嘲笑宾客失态的现象。

10、不允许不理会宾客询问的现象。

11、对老、幼、残的宾客提供方便服务，能对特殊情况提供针对性服务。

12、音乐不能放太大声，晚上不能放DJ音乐。

宾客服务要求

1、对进入大堂内宾客问候表示欢迎。

2、迎接宾客要使用敬语（欢迎光临！）。

3、使用敬语时须面带微笑。

4、在通道上行走不要妨碍宾客。

5、不要宾客等候过久。

6、宾客提问清脆流畅悦耳。

7、与宾客讲话要先说“对不起，麻烦（打扰您了）”

8、发生疏忽或不妥时，及时向宾客道歉。

9、对已结账要离开的宾客，要说“谢谢光临”礼貌用语。

前台人员工作流程 前台上班时间安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、检查仪容仪表，规范上岗。

2、早上提前20分钟开店，按规定摆放广告招牌。

3、认真打理卫生区域（门头、大堂、前台、茶艺室等一楼卫生）。

4、仔细查看核对昨日营业报表。

5、认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办。

6、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。

7、检查当天所需物品并领用、申购。

8、监督厨工备好一天所需的茶水并放置二楼茶水间。

9、备好一天所需的一次性足浴巾、床单折好放好。

10、监督组长各楼层卫生检查并补充房间物品。

11、进入营业状态，做好迎客准备（11:00——15：00）。

12、做好轮牌、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。

13、做好找补收款工作，需账目明细化。

14、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。

15、与晚班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。

16、下班前30分钟清洗杯具，备洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、检查仪容仪表，规范上岗。

2、检查各楼层的卫生和物品的配备情况。

3、检查关闭待营业状态房间的电器电源。

4、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。

5、做好昨日前台、技师提成表。

6、进入营业状态，做好迎客准备（15:00——凌晨12:00）。

7、协助配合好早晚班前台人员排钟等安排工作。

8、在上钟后技师的卫生房间负责打理好。

9、晚18:30开启门头招牌灯和大堂灯饰。

10、晚23:00关闭大堂的门头大功率电源。

11、下班前30分钟清洗好杯具并与晚班人员交接好工作事项。

三、晚班工作

1、检查仪容仪表，规范上岗

2、与早班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。

3、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。

4、进入营业状态，做好迎客准备（凌晨12：00——收尾）

5、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。

6、做好轮牌、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。

7、做好找补收款工作，需账目明细化。

8、与财务人员结清当日营业款项并核对好。

9、交接给早班人员申购、领用等工作事项登记在交班本。

10、下班后关闭各楼层电源，检查物品及关好门窗，锁好门。

前台迎客流程

1、宾客进入店面（迎宾地毯视线为准）站立门口迎客。

2、使用欢迎语“欢迎光临！”

3、询问“先生/小姐足浴或是经络推拿”。

4、使用标准手势，引领宾客带到相应需要服务楼层。

5、足浴时，开灯请客人进房，拉开足浴凳子请客人入座，打开电视，询问宾客洗什么药水（价格从高往低推销），斟茶后通知前台（房间号——客人所需的药水——人数——点钟等特殊要求）。

6、推拿时，开灯请客人进房，询问客人做什么项目（价格从高往低推销），斟茶后通知前台（房间号——客人所做的项目——人数——点钟等特殊要求）。

7、汇报前台进行核实项目，进入迎客状态。

8、买单时，确认那间房及做什么项目，是哪位技师服务，确认无误后收款。

9、送客时，使用送客用语“谢谢光临！”。

前台管理制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：

一、条例部分

惩罚部分：

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合店规定，女员工化淡汝、工服整洁、禁止穿拖鞋，每违反一次扣5分。

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）扣1分。超过5分钟扣2分。

3、不得无故空岗、串岗，上岗时不准擅自离岗，违者扣1分。

4、卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员扣1分

5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息 室内吃东西，每违反一次扣1分。

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款1 分，如出现客人重大投诉，当事人罚款5分。

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人扣1分。

8、前台工作人员严格按工作流程为客人预约和技师CALL钟做好登记及通知，如 未按规定操作扣2分。

9、前厅人员禁止私用公司前台现金款，如被经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣5分。

10、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣2分。

11、未按规范或不迎宾带客，扣2分。

12、客人买单离开需通知技师搞卫生，如未及时通知而影响浪费电源，扣1分。

13、买单时当班前台人员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账 单扣5分。

14、对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。

15、卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。

16、立岗时不准围前台违者扣1分。

17、浪费用品扣2分。

18、员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。

19、对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。20、超上班时间30分钟按旷工算10分。21、1个月没有扣分者奖50元（全勤）。

22、服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。

23、不允许拿暗包，违者扣1分。

24、服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。

25、业务考核不合格每项各扣1分。

26、个人卫生不合格扣1分。

27、员工应做到先服务后申诉违者扣2分。

28、不允许在上班时间内洗自己衣服违者扣5分。

29、如有型为有损本店想象扣5分。

30、市后未关闭电源或锁门，造成经济损失由当班人员承当追究一切经济赔偿

责任，并按事件轻重给予扣50——100分。

奖励部分：

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，会议通报表扬，受到客人书面表扬者，每次奖励2分。

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以补相应时间补钟。

3、连续三个月得到优秀员工，列入管理人员晋升名单，并奖励10分。

4、为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金100元）

5、月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位 评选一次。（奖金100元）

一、执行方式

1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当 人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分 记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

二、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提

建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

第三篇：前台接待工作流程

前台接待工作流程

一.签到并检查仪容仪表：衣着整齐干净，皮鞋光亮无破损，佩戴工牌，头发和指甲长度适当，无怪异发型，头花佩戴整齐，男员工每日刮净胡须，女员工着淡妆，女员工允许佩戴手表和一枚戒指，项链不可外露。

二.与上一班次同事交接跟班事宜，接班人员应了解上两班次发生的所有事情，并且及时解决处理跟办事项。

三.请点备品及钥匙柜钥匙是否齐全并做好记录，检查所有设备运行是否正常，以及内管电脑时间是否正确，保证当天正常工作，如有异常及时保修。

四.检查所有预抵房卡、（团队可抽查）及电脑预订与预订单（或Memo）是否相符。

五.了解当班房态预抵和预离情况并掌握团队、婚宴、会议等Memo内容。

六.积极推销客房和酒店其他设施服务项目，接受各类预订并及时录入电脑。

（1）接受客人预订时，必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题，要做到语气柔和语言得体，口齿清楚。

（2）询问订房人的姓名、抵达和预离时间、所需房型、及入住几天。

（3）查看电脑房态，了解可以接受的订房日期状况，决定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期内有空房，就可以接受这个预订。

（4）向客人复述订房的具体要求，以免发生差错，并留下联系方式以便联系客人

（5）、如果酒店房间已满无法接受客人的预订，就对客人加以婉言拒绝，婉言拒绝不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可以提供给客人选择的建议。七.以专业服务为客人办理入住手续（１）向客人问好,对客人的到来表示欢迎。

（２）确认客人是否有预订，如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订使用姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（3）确认房间现在是否可入住请客人出示身份证，核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存，并让客人填写入住登记单。确认付款后将证件，房卡，一起交给客人，并提醒客人次日早餐时间及餐厅方位。

（4）客人未预订，有空房时，应向客人介绍房间类型特点、房价以及房间的朝向，等候客人选择。（5）通知房务中心客人已入住、电脑C/I 八．以热情的态度接受在店客人的询问，要做到一站式服务，要让客人有宾至如归感。

九．次日如有团队入住，根据Memo把脑房间数量以及房价进行核对再将房卡准备好，如房间有加床及特殊要求及时通知房务中心 十．在做好本职岗位工作之后，协助收银做好退房，结账等工作，内管电脑及时退房。

十一.打印预抵报表，做次日预抵房卡及相关工作。

十二.客人全部入住后检查电脑所有房费、费率以及早餐是否正确。十三.打印在店早餐报表。

十四.打印宾客在店报表并做房间房态表。

十五.确保当日填写的各类单据与电脑各项录入及更改准确无误，并且存档正确。

十六.认真记录交接班本，做到字迹工整，简介明了。十七.认真检查白天工作是否准确无误。十八.完成上级交办的其他工作。十九.每日凌晨1:30正确传输身份证。

二十.次日清晨取消前一日未抵达预订的房卡及订单。二十一.打扫卫生。

第四篇：前台接待工作流程

前台接待工作流程

一、平时的准备工作 1.更新计划

①随时更新国内、周边价格。每周一找专线要最新计划，注意发团时间、小孩价格、航班时间、是否有附加费等。平时也要随时注意各个旅游群放出的最新计划，了解最新动态。

②随时保持行程的新鲜程度。保持每一条行程的准确性与可行性，如果行程有变，要即时更新。

③掌握每条线路的基本情况（行程安排、标准及注意事项等），为与客人交谈以及回答客人的提问做好准备。

二、接待客人时的注意事项 1.清洁台面，接待客人

这是前台工作的首要任务。保持台面的整洁卫生，给客人一个良好的印象和舒适的环境。

2.注意公司重要信息的保密。

来的有些客人会有比较重的好奇心，所以要求前台工作人要保管好同行报价书及保护好公司相关重要信息。

3．接待客人

客人向旅行社询问的方式主要有2种：①上门咨询，②电话咨询。对于面谈的客人要留心观察客人的言行举止，揣摩客人的喜好，才能对症下药。这就要求前台接待员要熟悉各条线路的安排，及时掌握最新的价格，拥有一定的沟通技巧。对于打电话来的客人就只能根据客人的语言猜测客人的心理，获取重要的信息。.上门咨询：一部分客人会选择上门咨询的方式咨询进行旅游咨询。这种咨询方式比电话咨询更考验我们。在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。面对客人时，我代表的是我们公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的专业就是公司的专业，我的良好服务就是公司的良好服务。所以面对客人时一定要面带微笑，首先要让客人接受我。客人才会接受我推荐的线路，接受我们公司。

接听电话：大部分的游客会选择电话咨询的方式进行旅游咨询。根据客人的要求进行旅游报价。如果是需要坐飞机的旅游线路，一般会先与航空公司联系，查问机票折扣是否有变化，然后再进行核价，给客人一个准确价格。如果是团队客人，要根据客人的实际人数，用餐标准，住宿标准，出行时间等具体因素核价，都是单团单议。如果客人不是很明确要去什么地方，要询问客人的预计出行时间，出行天数，大概旅游经费预算等，在根据客人的回答，推荐旅游线路。

3.客户追踪

跟客人初步沟通后，留下客人的姓名，联系方式。然后根据客人要求，核实客人出游计划，（包括发团时间是否有变化，线路安排是否有变化，价格是否有变化以及准确的航班时间）根据专线提供的最新的计划，跟客人再次沟通，争取公司利益最大化。

三、签订合同

不管是我们去客人那签合同，还是客人到公司来签合同，都需要跟专线留好位置，要确保签合同的行程和专线的行程一样。

1.上门签合同。主城区内免费上门服务。跟客人落实具体时间、地点、客人联系方式。然后安排相关人员上门签合同。

2.客人到公司来签合同。如果客人自己到公司来签合同，就要准备好相关资料，如客人的行程单，合同，收据。

第五篇：前台接待工作流程

前台接待工作流程

一、了解电脑程序：

1、开机密码000。

2、点击华仪系统。

3、输入个人工号和密码（保密），开始当班工作。

4、前台共有房卡130张

二、交班程序：

1、交班前认真填写交接班本的所有内容。

2、汇总当班入住和退房的总数。

3、与客房逐一核对入住、退房的房号以及加收全费、半费的房号。

4、核对当班交班本的入住、退房记录是否正确。

方法：接班时的电脑房态总数+当班入住的总数-当班退房的总数=现住的房态总数（交下班的电脑房态总数）

5、汇总当班剩余的房卡总数。

6、汇总所有房卡赔偿总数。

7、核对房卡总数：

方法：电脑现住房态总数+当班余卡+赔偿总数+刷2张卡的房间数（每间加1张卡）=130张卡

8、一切核对无误后进行交接班。

三、接班程序：

1、根据上班交接班记录逐项核对所有项目。

2、接房卡：

现住房态+余卡+未收回（含赔偿）+刷2张卡的房间数=130张

3、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。

4、查看遗留物品和物品寄存的台账，并逐一核对。

5、所有交接工作必须当面交接清楚后，双方签字确认。

6、整理好上班所有票据、账单，开始当班工作。

7、夜班接班后根据所住登记单逐一核对电脑现住房态的房号、姓名、单位名称、价格、客源、是否正确。

8、核对后请收银员打印一份现住客人一览表，再次逐一核对无误后，通知收银一切正常，可以过夜审。

四、接待服务流程：

1、接预定：

确定房间类型、间数和价格→确定入住天数→到达时间→客人姓名→联系方式→再次与客人核对确认→交班本上做好登记。

2、电脑团队预定房态：（所有房价都是自付，只有团队才是公付）操作步骤：

在电脑左上角单击订单处理→新建客房预定→团会名称输入（以年月日加协议单位名称或客人姓名）→选择所需房间类型→修改（房价）→将市场（修改为门市）→客源（修改团队）→输入所需房数→签单模板（改为全部公付）→点击保存。

点击电脑左上方分房→双击订单选择→选中右方“含脏房”→点击查找→选择所需房号→再次核对房号、房数→点击确定→出现对话框“该订单分房完毕”→点击确定。

3、电脑团队预定增加房间：

操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→单击快查→单击今日应到订单→选择所需增的团队名称→单击订单修改→复制房间→修改房间等级（输入房价代码）→输入房数、房价）→保存。

点击客人订单列表→分房→点击所需房号→确定。

4、电脑团队预定房入住：

操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→单击快查→单击今日应到订单→双击所需入住的订单→左手按shift键不放→右手选中所有预定房号→点击入住→出击对话框“入住成功”→点击确定。

5、电脑预定取消程序：

操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→点击快查→今日应到订单→查找该团队或客人姓名→点取消订单→返回电脑房态查看确认。

五、接待登记、入住程序：

1、询问客人需要房间的类型→确定房价→请出示有效证件→填写入住登记单（现金二联、挂账、转账三联）→请客人签字并留下联系方式→指引去客房的路线→交接班做好记录→电脑输入房态→给客房报入住。

2、电脑扫描证件快速输房态：将身份证反面向上放在扫描仪右角上→ 选中房号击右键→点击快速开房→身份证扫描→选一代（或二代）→点击确定→选房价代码（散客、团队、协议）→修改房价→确定。

3、上传公安系统信息：

将身份证反面向上放在扫描仪右角上→点鼠标左键选中房号→选择“境内旅客入住”→单击→在对话框右上角单击“证件扫描”→左下角选择（相应的证件类型）→点击扫描识别→点击保存→出现“境内信息登记成功”对话框→点击确定。

六、电脑散客现金手输入住程序：

1、选中房号击右键→快速开房→房价代码（选散客房价）→房价（输入谈好的房价）→姓名（输入客人姓名）→证件种类（选客人出示的有效的证件种类）→证件号码（输入证件号码）→其它信息为电脑默认→点击确定→完成操作。

2、电脑挂账入住程序：

选中房号→单击右键→快速开房→出现对话框后→在协议单位（输入单位或客人姓名→选择房间类型→点击确定→修改“市场”为门市“”→修改“客源”为“协议”→点击确定。

七、电脑连房操作：

选一个房号为主账户→右击电脑鼠标→点击连房→在对话框的下方“房号”中输入此账单（除主账户）所有房号→点击增加连房→转账设置（发生既转）→保存转账→对话框出现“新增连房成功”点确定 →待所需连房的房号出现在对话框中点击右下方→点击“关闭”。

八、电脑修改客源信息：

右击客人详细信息→选择客人详细信息→修改所需修改的内容（如客人姓名、房价、协议等）→保存。

九、退房程序：

收回房卡（现金需收回押金条）→刷卡机核对房卡号→客房报退房→查找登记单→待客房报正常→将登记单（和押金条）交收银退房

十、赔偿单共4联：

现金：红联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登记清楚→请客房当班人签字

挂账、转账：红联、黄联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登记清楚→客房当班人签字

※自动退房：中午13点左右打电话到房间，若无人接听，通知客房该房间需进房间查看，根据房间情况联系相关人员或通知部门再做处理。

收银操作细则

一、了解电脑程序：

1、开机密码000，打开桌面。

2、点击华仪系统。

3、输入个人工号和密码（保密），开始接班。

二、电脑录入发票程序：

单击桌面发票开具系统→输入代码（001）→密码（aaa111）→单击对话框中“发票录入”→选择发票类型→发票代码→发票起至号（输入发票代码起止号）→发票截止号（输入发票代码截止号）→点击提交。

备注：发票开具金额应小于或等于实际消费额。

三、电脑打印发票操作程序：

单击桌面发票开具系统→输入代码（001）→密码（aaa111）→单击对话框中“发票开具”→选择发票类型（选择服务业、娱乐业小）→付款方名称（根据客人提供单位名称填写该项目）→选择开票项目（房费、餐费、商品、会议等）→输入金额→添加或删除多余行→打印预览（确认发票号码与电脑序号相符）→核对无误→点击开票打印。

四、作废发票：

单击发票作废→输入开具起止日期→发票代码→发票号码→查询并核对→无误后点击发票作废。

备注：发票作废必须三联一起收回。

五、接班程序：

1、根据上班交接项目逐项核对，账单、票据、现金等是否相符，一定当面交接清楚，签字确认。

2、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。

3、核对发票使用情况及登记情况，票号是否一致，无误后签字确认。

4、夜班接班后需整理、归类当天所有客房现金、转账、挂账，茶秀、康乐等账单、票据和现金，核对无误后，方可做种类报表。

5、夜审前，需等接待通知已核对完房价、房态一切正常，零时过后通知各系统点（接待、客房、餐厅等）退出电脑程序，开始过夜审，夜审结束后通知各系统点可恢复操作。

6、夜审时若出现问题，无法过夜审时，必须通知各点不能进行任何操作，通知电脑管理员等待处理，正常后通告各点可恢复操作。

六、电脑退房操作：退房可分挂账退房、现金退房两种形式

1、电脑现金退房（现金挂账、刷卡结账、转特殊账户三种）现金退房操作程序：

收回押金票→等接待报正常→单击电脑上方“结账退房”→在“房号”处输入所退房号→单击查找→与客人逐项核对所有消费金额→单击左下角“结账退房”→单击右下角对话框“现金”→单击对话框中“打印”→单击账单明细表上方“打印”→单击返回→出现是否退房单击“确定”→出现对话框“退房成功”→单击确定。

若需发票请客人写清楚“单位名称、姓名、消费项目等”，并再次向客人核对无误→打印发票（一式三联）→将第二联发票、消费明细账单和余额一起交给客人→请客人当面点清确认。

2、电脑银行POS机刷卡退房操作程序：

点所退房号→核对消费金额→单击左下角“结账退房”→单击对话框中“信用卡”→单击确定→输入核对号（既预授权单上的授权码）→单击确定→对话框中单击“打印”→账单明细单击“打印”→单击返回→出现客人是否退房→单击确定。

3、电脑转账、挂账退房操作程序：

单击电脑上方结账退房→在“房号”处输入所退房号→单击查找→与客人逐项核对所有消费金额→单击左下角“结账退房”→单击“转应收”→对话框中“账户名”输入退房单位名称→单击查询→单击对话框中该单位名称→单击确定→单击对话框中“打印”→单击账单明细表上方“打印”→单击返回→出现是否退房→单击确定→出现退房成功→单击确定。

七、建特殊账户操作程序：

单击电脑上方“特殊账户”→左上方单击“新建账户”→对话框内输入编号→账户名称（输入退房人姓名+房号+日期）→签单模板为“全部自付”→状态修改为临时→单击保存。

八、结账退房账转特殊账户操作程序：

单击电脑上方结账退房→在“房号”处输入所退房号→单击查找→单击左下角“结账退房”→核对消费金额→单击转账→选择特殊→输入该客户的账户名→选择临时→单击查询→点击该账户→单击确定→对话框点击“打印”→账单明细点击“打印”→单击返回→ 出现是否退房→点击“确定”→出现退房成功→ 点击确定。

九、特殊账户结账操作程序：

单击右上方查找特殊账户→单击左上角“查询”→找该账户→单击账务处理→点击左下角“结账退房”→在右下角核对消费金额→单击（现金、转账或信用卡)→在对话框单击“打印”→在账单明细点击“打印”→单击返回→在是否取消该特殊账户→点击取消。

十、传账操作程序：

若退房时房间有赔偿或其它商品消费时：

在该房间右下角点击“传账”→查找所需赔偿的账项（或消费的商品名称）→输入所需传的金额→点击确认。

十一、押金票的开具操作程序：

散客入住需开具押金票（一式三联，黄联给客人，红联交财务，白联附登记单由收银保存），在押金登记本上按票号进行登记，并在电脑中输入押金金额。

十二、电脑输入押金操作程序：

1、输入现金：

在该房间下方点击押金→点击账项→单击预收款→输入所交押金金额→输入票号的编号→点击保存。

2、输入POS机预授权：

在该房间下方点击押金押金→点击账项→单击信用卡授权→输入授权金额→输入授权码编号→点击保存。

十三、个人审计：

1、核对当班现金及各类已结账单与电脑各项数据相符无误后→电脑左方点击个人审计→在左上方点击当班所有收银操作员工号→按电脑提示输入各项数据→点击审计→打印。

2、电脑左方点击操作员经手明细→在左上方点击当班所有收银操作员工号→下方选择当班时间段→核对各项数据与个人审计相符无误后→点击打印。

十四、填写现金交款单、营业日报表

1、填写现金交款单：

在累加当天所有现金账单收入时，做客房收入一定要提出茶秀、商务中心、康乐、餐费收入，按要求分别填写各项收入和当月累计数，并在交款单备注清楚附件数。（POS机刷卡需单独填写交款单）

2、现金核算方法：现金账单的总金额+当天所有个人审计预收款（红联）-收回押金票的金额总数（黄联）=上交财务的现金总金额。

3、营业日报表：根据交款单和挂账明细填写统计表，若有茶秀、商务中心提出入对应项，康乐、餐费则在下边备注清楚。

备注：（社会挂账部分有30个单位做表2，其余做表1）

十五、夜审操作程序

核对完所有账目后，在0∶10左右在过夜审。

1、点击夜审→对话框（夜审）→检查有无异常→无误后开始夜审。

2、打印客源现住一览表

选择报表→单击客源现住一览表→打开→打印2份。

3、打印现金客人押金一览表

选择报表→单击现金客人押金一览表→打开→打印1份。

十六、分发报表

白联：客源+押金→放入收银柜子 红联：客源+押金+表1+表2→交财务

表1+表2→交销售

客源红联→董总 客源白联→贾经理

十七、统计当日使用发票

将当日发票总和与使用情况核对无误后填写发票本。

十八、交班：

核对项目→打审计→填写交接班本→交待特殊事项。