第一篇：农发行商丘市分行切实加强客户关系维护管理

农发行商丘市分行切实加强客户关系维护管理 农发行商丘市分行为进一步优化客户结构，夯实客户基础，发展和培育与全行发展战略相吻合、服务能力和竞争能力相匹配、忠诚度高，并能为农发行商丘市分行业务经营提供主要收入来源的基础客户群，对全行的客户关系维护提出了具体的管理要求。

一、坚持客户维护到位。一是管理到位。就是农发行在客户关系维护管理上分工明确、职责清晰，每一级、每一类客户都有明确对应的管理层级和部门。二是支持到位。就是按照农发行客户的分层、分类管理架构，分别制定全行范围内的客户支持政策，形成支持客户的体系。三是服务到位。就是各行对各自职责范围内的重点客户，提供差异化和优质化的金融服务，提高重点客户的满意度和忠诚度。四是考核到位。就是在客户关系管理方面，市分行对辖内相关责任人形成系统化的考核体系，把客户关系管理的各项规定和措施落实到行、到岗、到人。

二、分层分类维护客户。按照所属性质不同，市分行将客户分层为：大型企业客户、中型企业客户、微型企业客户。同时，在客户分层的基础上，按照与客户合作的紧密度和客户对农发行的贡献度，将每一层客户分类为优质客户、有效客户、一般客户、培育型客户和调整型客户。优质客户和有效客户均从一般客户中产生，要求各行根据客户的分层，分类进行维护。

三、尽心尽责维护客户。为该行确保客户关系维护工作落到实处，一是制定客户发展规划。各行根据客户发展规划和年度工作计划，结合自身实际情况制定具体的客户发展规划和年度工作计划，报市分行备案。二是建立客户信息台账。要求各行按照不同的客户层级、类别分类建立客户信息台账，并于回访当日或不迟于次日在客户信息台账中完成回访记录，包括调查内容、客户需求、客户满意度、市场机遇和风险提示等方面的情况，每季进行更新，确保信息的真实、完整、准确。

四、强化维护客户检查。各行负责人对客户经理的客户回访工作进行督促和检查，并查阅客户经理的维护记录，对客户经理的客户回访工作进行审核并进行确认，同时，对回访登记工作及记录进行考核评价。市分行将定期或不定期组织相关部门，对客户信息维护、客户回访和维护记录等工作进行检查，对在客户信息管理方面的各种违规和失职行为进行严格问责。

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第二篇：客户关系维护管理（范文模版）

客户关系维护管理

随着市场竞争的日趋激烈，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有项目开发商所关心的问题。在竞争激烈的市场经济环境下，良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键因素。

有人说房地产是高档品，不像零售商品，消费者会频繁购买，和客户建立长期关系，既花时间、精力，又要有资金投入，似乎得不偿失。但我认为良好的客户关系管理对一个企业的成长和可持续发展具有重要的意义。基于终身客户的理念，房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如，在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理，协助业主与物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提的是，客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量，形成和提高客户的品牌忠诚度，促使其重复购买。

一、我们项目中针对客户的管理有什么措施，对客户关怀不够的表现是什么。具体到公司的三环中心项目，由于三环正处于销售中期阶段，目前体现在对客户的服务上，主要是在销售中积极地协助客户办理房屋签约、按揭等一切相关手续，做到细致服务，耐心解答客户提出的各种问题。为客户顺利的购买公司开发的房屋提供便利，体现公司的服务关怀。在销售中，由于已成交客户的业务员部分离职，客户相关的问题服务都是两位销售主管负责。随着项目楼栋的建设，工程及销售进度的快速进展，目前主要是为客户提供客户通讯为主，以方便客户能够及时了解到公司和项目的最新情况。

二、如何加强客户关系管理，对客户如何进行分类，如何分时期关怀客户？ 在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面形式，也可以是电话、网站、Email、杂志、手机短信等方式。在这些多种多样的形式中，选择一种方式与客户进行沟通还是必要的。通过不同途径搜集信息，如

客户的需求、偏好、年龄、职业和收入情况等，包括对产品偏好、心理预期等信息，能帮助企业调整开发策略，客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。但是随着当前房地产市场行情的演变，北京房地产市场价格从往日的单边上涨变成了拐头向下，这必然会对之前已成交客户的心理造成严重的影响，买在高位的滋味无论哪个人都不好受。因此，客户关系的维护也要进行细致的划分。我认为应根据浮亏程度把客户分为三个部分：

1、前期开盘高位购买的客户，这部分客户需要根据自主还是投资加以区分维护；

2、销售中期购买的客户，也就是亏损相对不太严重，属于刚性需求的客户。这部分客户部分以自主为主，认可项目位置及品质，可以采用节日发送祝福等慰问形式加以阶段性的维护。

3、目前购买的客户，这部分客户认为市场得到调整，能够接受目前的价位，不过有些具有贪便宜的心理，可以采用节日发送祝福慰问或新年送台历等礼品的形式加以维护。

三、如何把物业管理的元素融入我们的客户管理？

在销售过程中，可以在物业公司确认后，策划一些针对客户入住后的低成本的服务内容，在销售的同时，体现公司的人文关怀。例如，望京中心项目在销售时，物业提供了很多服务，使物业公司及所服务的项目得到了知名度的提升，同时提高了项目的品质。要想留住客户必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开发企业掌握专业知识，熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究，分析客户的行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。比如，对于来自异地的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有很大的区别，通过研究成交资料，可以了解他们的居住及生活偏好，并运用在销售过程中，以帮助他们及时准确地找到满意的物业服务，从而提高客户的满意度。

四、企业定位在中低端客户，人群很广，我们怎么样对其进行关怀能让客户持续消费，客户忠实度。

公司的定位是为普通大众提供舒适的产品项目，因此，面对初次购房的老百姓，要加以细致对待。客户如果感到满意，他们不仅会重复购买，而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。试想，如果客户已将一个房地产开发企业视为自已的朋友，他总会在各种场合谈到这位好朋友，他就是企业品牌传播的一个终端，有关企业的各种信息会在几年、几十年里源源不断地从这个终端传播出去。房地产商品的客户推荐，通常比做广告更有效，更容易打动潜在消费者，促

成交易。客户服务的内容也不断丰富和深化，从简单的提供楼盘咨询到围绕企业文化开展艺术、邻里亲情等活动。目前大多数房地产开发企业树立了为客户服务的理念，有些成立了专门的客户服务机构和客户会，会员达到一定规模。比如，北京的万通会、合生会、富力会、华润会等。因此一个公司的品牌，它的知名度、美誉度、客户的忠实度都是至关重要的。

五、如何提前发现客户与公司的矛盾，提高客户满意度，减少客户投诉以及

诉讼。

在日常工作中，遇到客户提出的相关问题，接待的工作人员首先要能够做到有问必答，耐心讲解，妥善处理。在遇到重大问题时，要及时与领导沟通协调，努力把客户遇到的问题大事化小，小事化了。在解决问题的过程中，要实时的将问题的进展程度及时与客户进行沟通，使客户不会对公司的办事效率产生疑虑。对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，能够获得客户的信任和良好口碑宣传。在公司或项目遇到突发性或房屋的重大问题时，应该做到及时的危机公关，在适当的渠道与客户进行沟通，消除各种媒介上对公司不利的影响，防止问题的扩大化和严重化，不使公司处于被动的局面。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。

总之，正确处理客户的关系要针对客户的特点，寻找合适的几种或多种方式，才能恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能使客户对信息变得麻木，甚至造成反感。恰到好处的客户关系维护可以巩固企业的品牌，比喊口号、做广告更深入人心，对塑造企业品牌非常有力。

第三篇：如何维护客户关系

如何维护客户关系

内容简介：销售就是不断的开发新客户和维护老客户的过程，开发新客户不易，维护老客户更难!以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是着名的“漏斗原理”。

企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：

维护客户的原则

【如何维护客户关系

一、不为难客户】

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。

【如何维护客户关系

二、替客户着想】

我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

【如何维护客户关系

三、尊重客户】

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

【如何维护客户关系

四、信守原则】

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

【如何维护客户关系

五、多做些销售之外的事情】

比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

【如何维护客户关系

六、让朋友推荐你】

如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

【如何维护客户关系

七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾】

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

【如何维护客户关系

八、以让步换取客户认同】

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：

为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。

这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。

销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

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如何维护客户关系的一些小TIPS

一.80%的时间应花在建立客户关系上：

1、每两周至少与你现有的客户联系一次；

2、列出至少三名潜在客户的名单，半个月至少与他们联系一次（至少要联系七次后，他们才能记住你）；

4、自己着手研究潜在客户，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法；

5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你所有的业务能力；

6、经常交流；

7、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户；

8、给你的客户、关系户和经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章；

9、寄给别人你的名片、公司简介或某一业务领域的信息及某领域你的业务专长的资讯；

10、以个人名义发出对客户业绩的祝贺卡；

11、不要忘记给你的客户发致谢卡；

12、节假日不要忘记寄节日贺卡；

13、设法扩大为客户服务的范围、增加服务方式；

14、组织一支客户服务团队，为每个客户制定专门的市场计划；

15、主动要求对客户的项目管理及预算提供帮助。

20%的时间应用来建立良好信誉：

1、寻找三件你能执笔的有新闻价值的事件写成一篇文章，或写出一份提醒客户注意的意见；

2、阅读各类行业出版物，了解与你的客户、关系户有重要性的东西；

3、加入对你业务专长最有帮助的专门委员会；

4、每月依地址簿至少发出一篇文章、一封信、及一份客户简报；

5、不断更新你的案件记录和个人简历，其中包括新取得的成就；

7、一有机会就谈论你的业务专业领域；致函有兴趣，并附上一份题目表供他们参考，结识他们并保持联系；

8、尽量多参与与你业务专长领域相关的行业团体；

9、一定要通过各种方式对外公布你新取得的成绩；

10、不断更新公司网站，公布感兴趣的专业领域、重要业绩及发展状况；

11、关注与自己专业领域有关的各种会议，各种新闻；

12、如果你认为客户提出的要求对你的专业领域有很大裨益，就要及时予以反馈；

13、制作一个20秒的商业信息短片；

14、多参与某个专业领域内的社区（例如QQ群），真正融入其中，建立自己的关系网；

15、列出与竞争对手在业务领域上的不同之处。

第四篇：如何维护客户关系？

如何维护客户关系？ 在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

售后维修部：张丽

第五篇：如何维护客户关系

以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：

一、不为难客户。

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。你也不会因为强人所难而丧失与这位客户今后可能继续交往的机会。

二、替客户着想

我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

三、尊重客户

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

四、信守原则

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

五、多做些销售之外的事情

比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

六、让朋友推荐你

如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

七、以让步换取客户认同

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

八、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

个人以为，在客户的维持时最为重要的是注意销售之外的事情。因为我们做销售的目的是帮助客户解决需求问题！只是以为的将自己的眼光注视在销售，而忽略了销售本来的初衷，会让客户觉得你太功利了，从而对你产生反感，再进而打消购买你的产品的欲望。注意销售之外的事情的重要性不仅仅是这样，还有就是我们卖出一件产品不仅是卖出的产品本身，还有我们的服务，以及我们公司的品牌形象等，这都要求我们要给客户留下好的影响，也就是我们多做销售之外的事情的重要了。

在维持客户时，尤其要注意的是每笔生意的收尾工作，很多失败的例子就是因为虎头蛇尾的销售方法引起的。而不为难客户、替客户想、尊重客户则是销售成功的基础，信守原则则是维持公司形象与个人形象的准则。

每到周末或重大节假日，林琼都会坐在电脑前，坚持给自己的客户、准客户发送短信，内容包括天气预报、节日问候等。因为时常能收到林琼的短信，一位准客户朋友对林琼的印象非常好，尽管因种种原因没能和林琼合作，但给她介绍了一位自己熟识的客户，助其签订了一个大单。“做不成生意可做朋友。坚持发短信，不见得都能收到回复短信，但有一点是肯定的，就是能为你赢得不少印象分。”林琼表示，坚持发送短信，不仅维护了自己与客户朋友的良好关系，而且很好地拓展了自己的人脉圈，不止一个订单的背后都有小小手机短信的功劳。

近年来，随着市场的不断细分以及数据库营销成为一种潮流，越来越多的商家也把手机短信当作广告宣传、客情维护的营销手段。

一、客户信息的收集与分类

由企业市场人员实地收集目前合作客户关键人员的手机联系方式，统一整理后上报企业总部。企业总部相关信息处理人员(客服人员)对收集到的各种信息进行汇总，并按照客户类型进行分类整理、存档。

1.合作经销商各种关键人物的信息

合作经销商各种关键人物关键人物包括：董事长(总经理)、主管经理、采购员、财务人员的姓名、职务、性别、手机号码、固定电话等信息。

2.终端客户的信息

终端客户的信息主要包括客户姓名、性别、客户类型(福利采购/促销品采购/会务礼品采购/商场专柜)手机号码、固定电话等。

终端客户信息的收集可以从两个方面入手：短信营销一是利用合作经销商的关系，由合作经销商提供其现有的终端客户的信息;二是市场人员在新客户开发和终端拜访时，自己收集终端客户信息。

二、短信内容的设定

总部根据客户类型结合各种节日、促销以及公司需要等情况，设计具有差异化和针对性的短信内容。短信内容涵盖多个方面：品牌宣传、产品宣传、促销宣传和亲情沟通。

短信内容以维护客情为主，例如拜年短信，祝贺短信。在做品牌宣传、产品宣传和促销宣传时，尽量使用亲切的词语，隐藏商业目的;掌握好发送频次，不引起客户的反感。

需要提醒的是，市场人员通过业务活动及时掌握客户信息的变更，并对客户信息进行及时更新，包括新客户信息的录入、医药公司负责人的更换、客户手机号码的更换等。市场人员要做到一有信息变动就登陆网络进行客户信息更新，从而使我们的传播更有效、更有针对性。

三、短信的发送

根据公司的需要，可以选择两种发送方式：

1.通过第三方信息公司

第三方信息公司是目前经过移动公司批准的合作短信运营商，它们提供发送软件，企业通过注册帐号的方式登录软件，输入短信内容，导入客户手机号码发送，按发送数目收费，每条信息5分钱左右。

2.购买设备自行发送

企业自己购买短信设备，通过附带软件发送，需要专门的电脑连接群发器，客户接受的是以手机号显示的短信，号码不固定。

四、反馈机制的设立和反馈信息的处理

短信群发系统还要设立一个反馈机制，即客户收到我们的短信特别是广告、促销信息后，可以回复，这样我们可以进一步掌握客户的动向，加强其购买欲望。

如果是在短信互动环节，如客户通过短信互动参加抽奖，短信群发更需要对客户反馈的信息进行处理。

我们可以通过公司的信息处理人员(客服人员)对客户反馈信息进行处理，对客户的疑惑可以通过点对点短信的方式或者电话沟通的方式进行解答和销售指引。

通过一系列活动的有效实施，礼品企业最终要达到与经销商互动的效果。同时，对于企业的一些新产品信息、品牌信息、促销信息、人员变动、市场信息等一系列都可以及时传达到各级经销商，有效避免了因信息传达延误而造成的不必要麻烦。

第十二章不断培养自己的办事能力

对大多数人来说，每一个人，每一件事，每一种东西，都是增进知识的好机会．学习是不变的主题．因此，在现实生活中，多多充电，将可以增强自己的办事能力．

强化自我办事能力

消除自我的自卑感

摆脱消极的心态

充满热情地工作

尽自已最大的努力

踏踏实实地工作

充满自信

服务于他人

广交朋友

不要在已经发生的事情上存在过多悔恨和忧虑

保持独立的人格

不求他人赞许

不抱怨生活

培养诚实可信的品格

让精力更显充沛

推销自我推荐要有自己的特色

推荐要关于面对面

推荐要灵活

推荐前应摸清对方的情况

推荐要灵活运用宣传手段

利用履历表或申请表把自己推荐给对方

推荐时应进退自如

教你几招推荐自己的技巧

与他人合作

第十三章成功做好自己能做的事

＂一屋不扫，何以扫天下？＂任何事物的发展都是一个由量变到质的过程．甘当小学生，眼睛向下，一点一滴地从自己的小事做起，这是你成就事业的必由之路．

从小事做起

办事不能浮躁

做好琐碎工作

办事要有条理

事事求胜不可能

办事不可能面面俱到

虚心请教别人

以平常心对待失败

找准航向

成功等于目标＋勇气＋努力

敢冒风险，敢为人先

风险法则

先发制人