第一篇：话务员标准要求

兰州华宇兄弟科技技术开发公司

话务员标准要求

接听电话：您好！华宇兄弟电器维修！（3秒）

询问项目：客户：ＸＸＸ能不能修？

客服：能修。

客服：请问是什么牌子？

客户：ＸＸＸ牌。（只要是维修范围的都可以）

客服：请问出现什么故障？

客户：……

客服：好的，请您留一下联系地址和联系电话！

客户：XXX小区，139……

客服：请问您怎么称呼？

客户：我姓…

客服：好的，ＸＸ（先生∕女士）我们马上派维修师傅与您联系。

注：１．客户有时候问：修一下多少钱？

答：我们的服务宗旨是：免费上门，免费检修，先报价，后维修，修不好不收费。

２．客户有时候问专业问题。

答：不好意思，这个问题一会让我们的维修师傅给您解答一下。

３．客户有时候问：多长时间能来？

答：这个根据您的时间安排，稍后我们维修师傅会与您预约时间的。

回访客户： 客服：ＸＸ先生／女士，您好，我是华宇兄弟电器维修公司的。客户：哦……（一般客户不回答，接着问）

客服：请问您的ＸＸＸ电器修好了吗？

客户：修好了。

客服：请问师傅收了您多少维修费？

客户；ＸＸＸ钱。

客服：请问您对我们的服务是否满意？

客户：挺好的，不错。

客服：好的，谢谢您，祝您生活愉快，再见！

第二篇：话务员标准服务用语

2011最新呼叫中心话务员标准

服务用语

重点术语:

(1)当电话接通,铃声响起两声内接起电话:“您好！快帮为您服务！”

“请问有什么可以帮您?”

(2)客户提出服务信息：“女士/先生，请您详细说一下您的取货地址和收货地址及收货人姓名，并请您留下联系方式，以方便我们与您联系。”

(3)电话有杂音： “很抱歉，女士/先生,您的电话声音太小，我给您拨过去,好吗?”“由此给您带来不便，请您见谅。”

(3)客户等候期间：“抱歉，让您久等了！”

(5)与客户核对信息：“您好，我把您的要求和您核对一下„„稍后会把信息发您手机上,请您核对,如有问题请您尽快致电0467-5820580”

(7)客户对航班折扣变化有疑问：“先生/女士,航空公司实行仓位动态管理,票价每时每刻都有变动的可能；

(10)客户要求预留票：“因为折扣是动态的、航空公司随时可能取消您的座位,特价机票折扣不保证,我们尽量帮您预留,请您尽快确定!”

(11)客户要求退票：“您好!先生/女士，为了确保您机票的安全，跟您核对一下订票信息„„.好的,您确认退票后,航空公司会取消您的座位,我们在XX时间为您上门办理退票，请您提供乘机人的身份证复印件，以便航空公司查询.”

(12)客户要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。机票都是随订随售的，今天不出票，航空公司将不保留您的座位。

(13)当客户认为折扣太高时：先生/女士，您好！请您提供乘机人的有效信息，我们向航空公司申请折扣，稍后回复给您!

(14)汇款客户: 您好，先生/女士，您汇款后请致电8个8，以便我们查询,谢谢!

(15)协议客户要欠款：好的，我们先跟您的客户经理联系，稍后给您回电.(16)客户生日祝福：“您好,先生/女士,今天是您的生日,天驹航旅全体员工祝您生日快乐!”

(17)客户打错电话（如送水电话）： “很抱歉,先生/女士,我们这里是天驹航旅8个8，如果您要预定

机票请您再次来电.感谢致电,再见!”

(18)无成人陪伴儿童业务：“很抱歉,先生/女士,无成人陪伴儿童(老人)您需要在航空公司直属柜台办理,XX航的地址„„”

(19)“感谢致电,再见!”

第三篇：话务员常见问题处理标准及程序

话务员常见问题处理标准及程序

一、客人要求不向任何人提供信息的处理标准和程序

1、标准：在客人已要求不向任何人提供信息的情况下，任何员工均无权将客人的任何情况(包括住在饭店的情况)告诉任何人(以下简称要求)。

2、程序：

1）当预订处接到此要求预订后，在预订系统备注内打入要求，并进行交接。

2）当客人抵达并办理入住手续后，接待处立即告诉总机并在系统中打出%%先生或%%小姐，不提供任何信息的字样。

3）该记号在客人房号旁，确保每一个话务员能清楚地注意到。

4）将客人房间打入“DND”。

5）如有外线找该客人，应说：“对不起，在我们客人名单上，没有此人。”

二、客人要求来电转接标准和程序

1、标准：

1）所有客人要求来电转接，应清楚、正确地记录下来。

2）如有电话找人，应正确地转到客人要求转接的地方。

2、程序：

1）当客人离开房间时，告诉话务员如有电话，请转至某个地方，这时应问清客人的姓名、房号。

2）记录客人要求转接的地方，何时离开，要求转接的时间大约多久。

3）请客人告诉所在之处的服务员，如有电话，总机会转至该处。

4）通知问询处。

5）如有客人电话，并转至要求转至的地方，但客人不在，电话再接到客人房间。

三、客人投诉电话的处理标准和程序

1、标准：

1）认真听，如在自己能帮助的范围内，及时给予解决。

2）尽力帮助客人。

3）不要不论情况，将电话转至总经理。

4）在转电话前，将客人的室友告诉接受投诉的人。

2、程序：

1）当客人要向饭店高层管理者投诉时，话务员应说“对不起，请问你遇到什么不愉快的事吗?”

2）如客人告诉你后，你认为可以帮助解决，就立即告诉客人。

3）如客人同意后，立即通知部门，再打电话给大堂副理处理好善后工作。

4）如客人坚持要向饭店高层管理者投诉，告诉客人：“对不起，我能将您的电话交给大堂副理吗。如客人还坚持，话务员可将电话转给房务经理。

第四篇：浅谈话务员的职业能力要求

浅谈话务员的职业能力要求

摘要：本文从话务员职业角度出发，探讨了话务员的职业能力要求。从职业素质要求、职业技能要求、职业知识要求三个方面研究了话务员职业能力的基本要求。本文对于话务员提升自身业务能力具有一定的指导意义

关键词：话务员；职业能力；提升策略

一、话务员的职业概述

话务员的基本职责就是根据企业的要求和客户的需要执行和提供呼叫服务，主要包括接听客户来电并受理客户投诉，或主动致电相关客户进行信息收集、产品和服务的推广及营销等工作。随着呼叫服务行业的发展，呼叫服务本身也经历了一个从被动到主动、从低级到高级的发展历程。

目前呼叫服务的主要目的是满足客户需要、令客户满意，以提高企业原有客户的忠诚度并努力争取新的客户，从而提升企业形象，增强企业竞争能力。作为呼叫服务执行者的话务员也己被定位到了“企业与客户沟通的第一线”这一重要位置上。

在一个信息高速发展的时代，话务员要做的不仅仅是解答客户的疑问，提供简单的咨询、查询等信息传递的服务，而是需要在此基础之上最大限度地发挥客户信息服务部门的作用，为客户提供如信息处理、直复营销等更为全面的服务。通过对客户的各种消费行为的统计与分析，通过对客户提供出的各种信息进行总结和分望，为客户提供个性化的服务，为企业的营销部门提供及时有利的市场信息。

二、话务员的职业素质要求

1．职业化精神

职业化精神是对职业的价值观与态度，是内在的精神动力，所以也经常称其为职业意识。具体包括：敬业、专业、责任、诚信、协作、规范等。(1)敬业。就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳思、兢就业业，忠于职守、尽职尽责地从事工作。(2)专业。就是精通本行业、本工作岗位要求的基本知识，并在自己所从事的领域内持续深入钻研。专业化是职业化的基础，职业人应该是专业化的人才，才能符合社会发展的需求。(3)责任。责任的核心是要一次把事情做对，敢于承担责任。一方面承担自己的责任，不能让自己的责任成为别人的负担，影响整个团队的效率；另一方面也不能以此推卸责任，筑起责任划分的堤坝，对于责任交叉和责任空当置若阁闻，毫不关心。(4)诚信。诚信即诚实守信．指真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。职业活动中的诫信要求：忠诚所属企业、维护企业信誉、保守企业秘密。(5)协作。协作就是相互合作，上级带动下属，整体带动部分，全员齐心协力，提高工作素质和工作效率。协作的基本要求是具有协作精神，善于沟通、协调，而不是各自为政、单兵作战。(6)规范。规范就是员工懂得职业规则、养成自律行为，使自身行为标准化和规范化，并运用职业规则解决问题。

2．职业化能力

职业化能力是对现代企业员工的知识结构、技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。具体包括；学习能力、表达能力、执行能力、创新能力、管理能力、计交能力等。

(1)学习能力。职业人进入职场，离开传统的教育形式，仍要坚持学习，获得长期发展所需的知识。主要是要结合工作、职业的目标来选择自主学习的内容月力式。同时要注重想象力匈创造力的发抨，强化创造性学习。(2)表达能力。表达能力就是指运用语言和文字阐明自己的观点、意见或抒发感情的能力，主要包括口头语言表达能力和书面语言表达能力。丰富的思想内涵和正确的思考方法，是提高表达能力的关键。(3)执行能力。执行能力是最重要的能力之一，组织与团队的各种决策，必须通过各级职业人的执行能力才能实现，执行是否到位，是事业发展的重要决定因素。在执行的过程中，会面临各种机遇与挑战，也最能考验个人的综合能力。(4)创新能力。创新就是产生新思想、创造新事物。创新的基本要求是要持续改进，自我超越，突破思维局限，善于运用新方法和新流程。因此，创新既是一种能力，同时也是现代职业人必须具备的精神。(5)社交能力。处理好人际关系是人们社会交往能力的体现，良好的社交能力，能帮肋个人构建和谐的人际关系，丰富人生的意义，同时也是事业成功的重要资源和保证。(6)自我管理能力。职业人首先要学会管理好自己，克服自己的缺点，开发白己的才能，规划好自己的职业生涯，经营好白己的事业，才能使自己成长为优秀的职业化人才。自我的管理可分为价值观、健康、时间、情绪、才能、职业生涯力面的管理与修炼。

三、话务员的职业技能要求

1．沟通能力

(1)与客户的电话沟通能力

与客户的电话沟通能力，就是话务员在与客户交互的过程中提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。①语言表达能力。能够运用恰当的词语准确表达自己的意思，而且能用推确易懂的语言为客户分析或解答，能够向客户清楚地说明产品或服务的优势，以及能够给客广带来的利益，能让存户清晰地了解或理解。②倾听能力。能用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，并能准确接收，快速正确理解客户所询问的问题以及客户的真实需求。③意见征求能力。能够在适当的时候运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向。④控制情绪能力。能控制个人工作情绪，保持正面乐观的情绪，并能引导控制客户的情绪，能安抚客户情绪，协助客户缓解压力，能为不同情绪的客户提供专业全面正确的解答。

(2)向上向下沟通能力

能够向上向下自如沟通。即能够上情下达，下情上传传达给员工，能够把员工和客户的意见反馈给上级。

(3)团队沟通能力

掌握与团队成员的沟通技巧，要求能有效激励团队，并保持与团队成员有效沟通，完成闭队目标。

(4)培训与指导沟通能力

具备培训与指导沟通能力。要求在对员工进行指导时，能充分理解员工需求，并采用针对件的沟通方式与技巧对员工进行有效指导；在培训员工时，要求具有应变力、观察力和控扬力。

2．业务处理能力

业务处理能力反映话务员对业务知识的掌握水平。话务员应熟悉各类电信业务、产品、服务、营销等专业知识，包括本公司电信产品的业务功能、业务使用方法、使用范围、资费标淮、促销活动等各类相父信息。

话务员应该熟练掌握各类电信业务、相关支撑系统操作和市场营销知识，能熟练操作支持系统，迅速查询相应的资料并处理，准确回答客户的问题，对需要记录的内容能够表述清楚、分类推确，具备熟练的业务处理能力。

3．服务能力

服务能力反映话务员服务能力水平。话务员应能对服务质量进行测评和改进；能对服务进行补救；能对力级投诉进行处理及投诉流程进行设计、审核与改进。

4．营销能力

营销能力是指话务员在处理呼入和呼出电话时能及时把握住客户的商业需求及个人需求，并且有去满足客户需求的意愿及能力。营销能力要求话务员能够针对存户的需求．及时把握商机、以恰当的营销切人点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留等工作，并适时促成成交。

四、职业知识要求

作为一名话务员，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、较高的文化素质等基本条件外，还

需掌握职业规范知识、话务专业知识、电信业务基础知识、计算机通信系统基础知识、语文、英语、通信保密、客户服务、法律法规、安全生产等多方面的知识。

作为一名话务技师，不只是业务专家，需掌握服务质量、服务补救、投诉流程设汁、审核和改进相关知识；掌握营销理论和方法、营销方案策划和营销文案撰写；还同时需要掌握现场管理、问卷设计与统汁分析、服务设计与开发、培训与指导等运营及质量管理知识和技能。

参考文献

[1]邹文旭．投诉是金．北京：机械工业出版仕，2004．

[1]沈晓湃．客户关系管理系统与呼叫中心．电信科学，2001(10)：38—40．

[1]胡质．客户关系管理与呼叫中心的结合．企业技术开发，2005(2)．

[1]重庆市电力公司．电力客服中心呼叫中心运营管理手册．北京：中国电力出版社，2007．

[1]经理人培训项目组．营销工具箱．北京：企业管理出版社，2006．

[1]中国联合通信有限公司联通学院．电信业务营销知识．2006．

[1]中国联合通信有限公司联通学院．话务员知识．2006．

第五篇：客服中心星级话务员评定标准

南京申通客服中心评选星级话务员考核办法（试行）

为了进一步增强话务员服务素质，改进服务质量，提高客服水平，结合实际情况，特制定如下《南京申通评选星级话务员考核办法（试行）》：

一、参评资格：

南京申通所有在职话务员。

二、评选方法：

从综合素质、业务水平、服务技能等方面，按照话务员绩效考核实施办法对员工进行考核评选。每季度评定一次，每年共评定四次。初评从一星级明星话务员开始评选。具体评选标准见附件。

三、星级话务员奖励办法：

（一）星级话务员奖励额度如下：

一星级明星话务员：人民币100元；

二星级明星话务员：人民币200元；

三星级明星话务员：人民币300元；

（二）星级话务员的奖励为一次性奖励，在当月工资中核发。

（三）凡被评为三星级的明星话务员，除享受三星级明星话务员一次性奖励待遇外，在其现行工资标准基础上上调一档。

（四）三星级明星话务员如在下季度评定中仍符合标准，则只保留其三星级明星话务员荣誉，但不再享受一次性奖励。该荣誉每季度考评一次，连续保留四次者，则在其现行工资岗位系数基础上再上调一档，以此类推。

四、星级话务员资格的取消及相关罚则：

1、已被评定的明星话务员在下季度评定过程中，如发现未达到评定标准要求，则自动下降一级。如：原三星级降为二星级、原二星级降为一星级；原一星级则不享受明星话务员荣誉及待遇。

2、明星话务员待遇的取消，采取用户有理由投诉一票否决制。即：如有用户投诉明星话务员，一经查实则取消星级荣誉称号，为普通话务员。

3、普通话务员参评资格的取消，亦采取用户有理由投诉一票否决制。即：如有用户投诉普通话务员，一经查实则取消评定资格。

五、其他说明：

1、明星话务员的评定工作由总经办负责考核，由总经办和主管负责落实。

2、总经办保留对该评定办法的最终解释权。

南京申通客服中心

2008年10月20日

考核评比办法

为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高查询部门的服务质量，现决定开展“星级话务员”评比活动。具体办法如下：

一、评比办法

1、每位话务员初始级为一星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

2、星级话务员对应岗位工资：

一星级明星话务员：1300元

二星级明星话务员：1500元

三星级明星话务员：1700元

3、评比依据分以下八类：

（1）客户意见：检查人员主动对拨打公司客服电话的客户和业务员进行意见征询，每月报一次。

（2）话务员互评：每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。

（3）日常检查：检查人员及主管和组长要根据公司制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答快件查询及业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。

（5）重大事件：如客户投诉、客户表扬、业务员和网点反馈。

（6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。

（7）业务量：根据受理查询数量和信息反馈的准确性和速度进行考核。（8）业务考试：每月一次的业务考试（笔试、随机抽查），内容为查询步骤、职业文明用语和客服礼仪、基础业务、常用电话号码、扫描代码、地理知识等。

二、奖罚标准

1、以上述八项评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每月三星最多不超过5名。85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。

2、发生客户有理由投诉且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。

3、公司公告栏内设立星星榜，对每位话务员的星级情况进行张榜公布。

4、根据每位话务员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为：

三、考核打分办法

（一）业务考试（20分）

每月进行一次，考试内容为每月一次的业务考试（笔试、随机抽查），内容为公司报价、查询步骤与技巧、职业文明用语和客服礼仪、基础业务知识、客服延误破损遗失细则、超重派送费用、操作知识、常用电话号码、扫描代码、打字速度、常用地理知识等。

（二）客户意见（15分）

以检查人员主动对拨打公司电话的客户进行的意见征询为依据评分。

（三）日常检查（30分）

根据各级组长日常检查为依据、主管抽查情况为依据评分：

1、每发现一次不统一着装、不佩带工牌及仪容不整、坐姿不端正扣5分。个人桌面物品不整洁或者个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。

2、工作时间上网、吃零食、看闲书、睡觉等与工作无关的事一次扣10分。

3、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延客户或敷衍咨询客户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分。业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣3分；发现使用服务忌语一次扣8分；语气粗暴或者不讲普通话一次扣3分。

4、严格遵循首问责任制。非处理范围事宜及时转交给相应人员，直接让客户拨打其他电话者一次扣5分。

5、未经主管或者组长同意私自换班、顶班扣5分，不服从主管和组长工作安排一次扣10分。

6、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣2分，病假不扣分（要求有医院诊断）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故加扣10分。旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。

7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。

8、爱护公司设备、注意节约，下班后不关电脑发现一次扣3分，人为损坏电话、桌椅、电脑等办公设备一次扣10分。

（四）因违反服务条例、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。

违反服务条例或者工作疏忽导致客户投诉的，扣责任人20分，造成社会影响如引起新闻、消协等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。

（五）话务员互评（5分）

开展话务员互评活动，每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交给主管，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。

（六）综合能力（10分）

以话务员互评结果、服务检查人员及客服主管的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。

（七）业务量（12分）

根据受理业务量或者查询基数，酌情一次加5—12分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成月核定基数的得8分，超额完成月核定基数的，按超额的月基数的百分比酌情加分，每超额完成月量基数的1%加0.5分，以此类推，但加分后得分最高不超过12分。没有完成核定的月核定基数的，按未完成的月核定基数的百分比酌情减分，每月完成核定基数的1%减0.5分，以此类推。

四、对服务层次和综合素质较高、服务水平明显优于其他话务员的在总分以外酌情加5—10分。