第一篇：餐厅服务员工作规范202_.8.25

餐厅服务员工作规范

(一)中餐厅摆位标准操作管理规范

1、四方桌每方向摆放一把椅子，居中，距桌布约5cm。

2、摆位前首先应当洗净双手。摆放餐椅应当按照餐厅规定的摆放方法进行，大圆桌两个椅子为一桌，摆放四组。

3、摆位前应首先洗净双手。盛放餐具要使用小圆托盘。拿取餐具时应拿握规定部位，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部位。

4、铺台布：

(1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净、平整、无任何破损 之处，若不符合要求，应立即更换；

(2)铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正。铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平；

5、摆放餐桌用品：

铺完台布后，将花瓶、餐巾纸、荐菜牌摆放上台。摆放应规则整齐。通常摆放成三角形或者直线型，花瓶居中，左为荐菜牌，右为餐巾纸，三者平衡一线。餐巾叠花向网吧方向这主宾位。

6、摆放餐具：

(1)摆放上骨碟定位。因为此时座位还未拉开，所以摆放骨碟时应注意等距离摆放。方形台自然容易一些。摆放圆台时，应首先在合适的位置摆上一只骨碟，然后在此骨碟的对面摆放第二只。若是十二人台，在前两只骨碟中间摆放第三只，然后在第三只骨碟对面摆放第四只。然后等距离摆放其他骨碟。骨碟离桌边一指以上，约2cm 左右。叠好的口布展开置于碟中央；

(2)摆放筷架与筷子。筷子用筷套包好，并将有酒店标志的一面向上放置，置于筷架上。筷尾应与骨碟靠桌边的边缘相平。筷子与骨碟间距为2.5cm，以取用方便为原则；

(3)摆放茶碗和茶碟。茶碗扣在茶碟上面，置于筷子右侧，距离2cm为宜；

(4)摆放味碟和口汤碗。味碟摆放于骨碟上方正中位置，口汤碗和调羹一并放在碟左边相平位置，调羹置于口汤碗中，柄部朝向左边。味碟距骨碟3cm 即可；

(5)摆放酒杯。早茶一般不摆放酒杯，午、晚餐时才摆。通常只摆放一只吃酒杯，置于味碟上方；吃酒杯、味碟、骨碟中成一直线；

(6)摆放牙签包：牙签包应摆放在筷子与茶碟之间，牙签包距桌边的末端与筷子底部相平。

(二)仪容仪表管理规范

1、工作前要洗手，清理指甲。制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物；

2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领；

3、女服务员化淡妆；

4、员工上班时间不能佩带饰物。

(三)中餐酒水服务管理规范

1、调酒员必须按照标准鸡尾酒之配方进行调配鸡尾酒；

2、所有份量应用量酒器量度；

3、倒酒时检查器皿是否干净，有无破损，使用规定之杯类；

4、装饰物必须与规定相符合；

5、服务员需按规定为客人送上饮品。

(四)开市前检查规范

1、每日上班前准备好餐厅检查一览表；

2、按照餐厅检查一览表逐条检查；

(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍；

(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形；

(3)工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐具布置整齐无歪；

(4)地毯卫生：要做到无什物纸屑；

(5)环境：灯光、空调设备完好正常；

(6)空调开放：提前半小时开放(一般上午11时，下午5时)。

3、如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

(五)早点推销服务操作规范

1、检查点心车的煤气，水量是否充足和点心车的配料、用具是否卫生、齐全；

2、把点心装车、检查点心是否有新的品味和掌握点心的名称、价格；

3、由服务员把点心车推到楼面供客人挑选；

4、积极推销点心、热情待客。

(六)迎接服务操作管理规范

1、提高服务质量，称呼客人尊姓服务；

2、迎送员：

(1)客人送入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临!请问几位？”(Good moring(afternoon.evening)welcome,Sit dowm please.How many?)；

(2)客人回答后问：“请问先生/小姐，您贵姓？”Would you tell me your name please ?但不可强求客人把姓名告知你

(3)带客人到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人：“某先生/小姐，这是我们的菜牌。”Mr /Mrs ,Here is our menu :

3、告知上前拉椅问茶的服务员以及该区领班客人的尊姓。

4、餐厅服务员：

（1）站岗、开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐迎接客人。

（2）站岗时注意姿势，两手自然垂下向后、肩平、挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工作台。

（3）入座、服务员应协助迎送员安排客人座位，先将女性要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。

（4）向迎送员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。

5、善于观察、分清楚谁是主人。

6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的应以其尊姓为前提。

（七）餐前准备操作管理规范

1、把所有的备用的物品摆放到指定的位置，分类，陈列整齐；

2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如：打火机、笔；以及参加班前会。

3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。

5、清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位。

6、备好客用开水及芥酱。

（八）餐间服务操作管理规范

1、递手巾问茶：

（1）递手巾从客人左边递，并说：“先生/小姐，请用手巾”

（2）询问客人：“您好！请问喜欢饮什么茶？“

2、落巾、脱筷子套；席巾花解开铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套；

3斟茶；从客人的右边，按顺时针逐位斟上；

4、上酱油、芥酱：酱油壶底垫用白色工作巾，在客人的右边斟，后上芥酱，芥酱碟边要整洁；

5、收香巾：拿走桌上香巾：

6、点菜，介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生/小姐，请问你们需要点什么菜呢？我们有┉┉菜式挺不错的，今天有特别的品种┉┉试尝好吗？”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起，”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人时否有漏错等；

7、收去菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中在迎送台以作备用；

8、落单。填写点菜单时间，第一联交收款员，第二、三联交备餐台，内备餐间交生产部门。酒水单的第一联交吧生，第二联交收款员负责，第三联由服务员负责。

9、为客人斟上酒水后必须征求客人的意见，将茶杯撤走，为点了汤的的客人按位数摆上汤碗。

10、上汤、上菜的要求：协助推销员上菜、菜上台后才揭开菜盖，报出菜名。上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边（先女宾、后男宾）；上头道菜时（应视于客人点的品种和数量），主动征求客人是否要白饭等，如客人需要，则按落菜单程序填入杂项单给备给备餐间；若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置入，应看情况，征求客人的意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤走，然后再上另一道菜；上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生/小姐，您的菜已上齐。”并询问客人是否要增加些什么；

11、菜上齐后，应向客人介绍每类水果、甜品；

12、巡台：如发现烟灰盅上有两个烟头以上要马上撤换；空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒进垃圾桶按指定的位置放好。菜上齐后把所存的酒水单拿到收款处预先打单。

13、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意才能收撤（空碟除外），当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（除有饮品外）；

14、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶；巡台中发现客人的茶壶揭开盖子的时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。

15、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的水碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人；上水果前，视何品种，派上骨碟，刀（放右边），又（放左边），小匙羹；奉送水果：派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说：“某先生/小姐，这是我们餐厅经理送的欢迎品淇尝！”

16、派热毛巾，在客人右边，拉椅送客，欢迎下次再来。

（九）餐后检查工作管理规范

1、客人走后，及时检查是否有尚燃烟头，是否存遗留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具；

3清理现场：重新布置环境，恢复原样。

第二篇：餐厅服务员工作规范

1.步入餐厅

俗话说“一年之计在于胡，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。

2.进入岗位

餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；查看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处理等。

3.工作

工作时要做到“五不（图1-2）

4.上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作时要做到“四清楚“（表1-3）

表1-3上级对下级布置工作优生以“四清楚”

“四清楚”.说明目标清楚下级知道工作目的是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已经完 成任务，上级是否满意奖罚清楚使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚5.接受上级任务时

餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。

如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。

需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。

6.向上级汇报工作时

餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸疑惑 宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了（表1-4）

表1-4向上级汇报工作的“5W1H”

5W1H说明When何时完成的Where何地完成的What干了什么Who谁干的Why为什么要这样做How结果如何??7.遇到客人或同事时

餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。

8.行走中遇到客人或上级时

餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。

9.客人向服务员询问时

客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管的”等，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往外推诱。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。

10.准备下班时

干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班之前，必须做好以下工作：

（1）填好工作日志。

（2）与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。

（3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上与已相关的电脑或电源。

（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟后。

11.接受餐厅治安管理时

餐饮服务员在接受餐厅治安管理时，要注意图1-3中的几点：

第三篇：餐厅服务员工作描述

服务员工作描述

填 写 日期：202_.2.10酒店名称：武汉最佳西方禧邦可大酒店 职位：服务员部门：餐饮部

工作汇报至：餐饮领班职位级别：熟练三级工

主要作用：此职位在你听里应注意及关心客人的需求，如：点单，服务客人酒水，食物等，并撤走脏的餐具，或用具。在客人的要求下按照服务标准进行服务。

主要职责和任务：

运作：欢迎并协助客人入座。协助客人点食物及酒水。确认客人点的食物及酒水正确并检查。按餐厅运作程序输入电脑中点单并及时告知厨房。点单的记录必需依照收银的制度及餐厅运作制度。在点但前准备好所需物品。

7按照服务要求保证所点食品及酒水的提供。尽量满足客人的额外要求（并报告经理），并使客人感觉十分舒适。感谢客人的光临，并保证提供高质量的服务，好的服务效率，并永远保持微笑。10 在客人用餐期间及客人离开后及时清洁台面。

11熟练掌握菜单及酒水单上的食物及酒水知识。负责收到客人的钱，并保证数目及金钱的正确性。必须保证工作柜的清洁。不要在背后谈论客人，也不要在客人附近徘徊让客人感觉不好。按照餐厅各班次工作流程准确及时完成各项准备工作。保证所有的餐具都干净整齐，并确保各班次有足够使用的餐具。坚持每天对餐具进行盘点，并将差异及时告知领班，经理。

18永远执行上级之口令。如遇客人特别要求应立即告知领班，经理，并开始行动。

20必须履行上级的所有工作任务。任何当班时间部的坐着。

其他要求：熟悉并掌握应付酒店紧急情况，安全操作与急救规定。报告所有事故和安全隐患。保持良好的酒店形象给客人和员工，保证安全干净的工作环境。遵守员工手册所有制度。

6始终保持良好的仪容仪表。1 必须穿制服并佩戴名牌徽标。

与客关系：对内必须始终保持积极言论，并与员工和管理者保持友好关系。对外必须保持积极言论，与客人友好的关系，不与客人谈论酒店。

注意：酒店是每周七天，每天24小时营业的。所有员工必须了解，酒店会根据实际情况随时调班。另外，我们从事的是服务性行业，所有员工在任何时候都要保持礼貌。管理层保留在不事先通知的情况下修改工作描述的权利。

我已阅读并到上述工作描述的副本，并完全了解：如未履行上述职责，将依照有关规定受到纪律处罚。

餐饮部副总监签名/日期员工签名/日期

备注：由人力资源部将员工签署的原件放在员工档案内保存，部门和员工各保存一份复印件。

第四篇：餐厅服务员仪容仪表规范

仪容仪表仪态规范

一、工装：

1、在营业场所应整齐穿着工装。

2、工装应保持整洁卫生、无压褶。

3、工装无破损、扣子无缺漏。

4、不擅自改动工装样式及尺寸。

5、工装衣袖、裤管不应卷起，领扣应系好。

6、不要穿工装外出，公派除外。

7、值班期间应整齐穿着工装。

8、工装上不应有头屑、发丝、油迹等不洁物。

9、工装口袋里不能放体积大的或容易看见的物品。（如：梳子、笔记本、香烟、化妆品、手机等）

10、不要把钥匙挂在腰间，以免走动时发出噪音。

11、内衣及羊毛衫等不得露出工装外。

二、工鞋：

1、上岗期间应穿纯黑色包头包脚低跟防滑款式的皮鞋。

2、工鞋应无破损、无泥污、无异味。

3、皮鞋应保持光亮。

4、不要穿带金属鞋掌的鞋。

5、不要踩着鞋跟走路。

三、袜子：

1、着深色袜子上岗。

2、袜子边不要外露。

3、袜子应无破损、无抽丝。

四、工号牌：

1、端正佩戴于左胸前。

2、工号牌应无污迹、无缺损。

3、不得转借他人。

五、装饰品：

1、上岗不佩戴任何首饰。（婚戒、手表除外）

六、手部清洁：

1、勤洗手，保持双手清洁。

2、指甲:①长度不超过指尖。

②不要有黑边。

③不要涂指甲油。

七、口腔清洁：

1、上岗前2小时内不吃有异味的食品。（生葱、蒜、韭菜、蒜薹、臭豆腐、臭干子等）

2、勤刷牙，上岗前漱口，牙齿上无食物残留。

3、有口臭者，应在治疗康复后再上岗。

八、身体清洁：

1、勤洗澡，保持良好体味。（每天1次或每周2~3次）

2、有体臭者，应在治疗康复后再上岗。

九、修饰：

1、保持面部清洁。

2、餐厅员工不建议使用香水，因为你喜欢的味道不一定是客人喜欢的。

3、女员工须着淡妆上岗，彩妆颜色应淡雅大方。

4、男员工不得使用彩妆，可使用无色润唇膏。

十、发型：

1、女员工：①不戴色彩鲜艳的发饰品，应使用餐厅统一配发的发饰品。

②头发应梳理整齐，保持美观大方。

③发长过肩，应视头发长度盘起（或扎起、辫起），最好是短发。

④不留怪异发型。

⑤不允许戴假发上岗或剃光头。

⑥不应有大量头屑。

⑦头发不要染成彩色。

2、男员工：

①不留胡须，坚持每天剃须。

②不留大鬓角。

③不留怪异发型。

④头发应梳理整齐，最好使用头发定型用品。

⑤发长前不遮眉、侧不过耳、后不及领。

⑥不应有大量头屑。

⑦不允许戴假发上岗或剃光头。

⑧头发不要染成彩色。

⑨鼻毛不外露。

十一、站姿：

1、不要依墙靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或将手插入裤袋。

2、女员工应双手放体前侧，右手虎口压左手虎口，脚后跟、膝关节并拢，脚尖微分站立。

3、男员工应双手后背，两脚跨开与肩同宽。

4、站立时不要来回晃，要站稳。

十二、走姿：

1、双脚间距3公分，两脚内侧平行行走，不要出现明显的八字步。

2、双肩放平，目光平视，腰背挺直，步子平稳，双臂自然摆动。切忌晃肩摇头。

3、走路要轻。

4、不要多人并行，以免挡路，更不能搭肩行走。

5、不要在餐厅内奔跑。（紧急情况除外）

6、走路不要拖拖拉拉。

7、不要和客人抢道，应请客人先行通过。

十三、表情：

1、应保持和蔼可亲、甜美的微笑。

2、不要在公众面前打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、抠鼻子、挖耳朵、挠头发、剔牙、打饱嗝、修指甲、整理衣服等。

十四、手势：

1、引领客人、指示方位应以手掌指引方向：掌心向上，大姆指与其余四指成90度分开，四指并拢，直接从体侧抬起，手与腰部齐高或稍高，指尖指向要指的方向。

2、不允许用手指指点人或方向。

十五、动作：

1、拣东西时：应先蹲下（右腿单跪式），双膝并拢，再去拣。注意腰背挺直。

2、行走时应靠右边走。

十六、精神面貌：

服务员的精神面貌应是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，在宾客面前绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

附：“五勤”

1、勤洗头、理发：洗发：每天1次或每周2~3次。

理发：每1个月理发1次。

无耳垢外露。

2、勤剃须：每天早晨剃须1次。

3、勤洗澡、换衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2~3次。

白衬衣：每天换1次。

4、勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。

5、勤刷牙、漱口：每天早、晚各刷1次牙，每次3分钟。

每次进食后应漱口、剔牙。

第五篇：餐厅服务员基础规范要求

餐厅服务员基础规范要求 第一部分：基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）

初次见面：“久仰”看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问”

赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”

爱心、信心、责任心

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）

称谓比较

好的措辞 不好的措辞

我、我们 咱们、爷们

您、您们 你、你们

先生、夫人、太太 你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的女士 女的老先生 老头儿

先生太太您二位 你门两口子、两个人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可以 行啊

未曾听说 不知道、没听说过

立即请来 立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）

问候语：您好！下午好！晚上好！

尊敬语：您您二位诸 位先 生女 士 小 姐 小朋友您们几位贵 客贵公司前 辈

谦让语：请称呼我小李免贵，本人姓王。晚辈（指自己）家父/家母郑重语：我先告辞。拜托诸位！

寒暄语：今天的天气不错啊！昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：您觉得是否妥当？这样处理问题，您觉得如何？能否这样答复？

委婉语：麻烦您帮我一下。真给您添了不少麻烦。招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：新年好！春节好！节日快乐！步步高升！恭喜发财！万事胜意！

安慰语：请不要担心！请不要难过！我一定尽力！

应答语：谢谢您！再次表示感谢！明天见！我一定尽力！

爱心、信心、责任心

三、工作敬语

尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：您好，欢迎您光临！对不起，请您稍侯！对不起，让您久等了！

不懂时：对不起，我不太明白。对不起，请再说一遍。

不知时：对不起，我不清楚。对不起，我不知道。

道歉时：对不起，实在抱歉！

问候语：多日不见，工作忙吧？

多日不见，出差了吧？

称呼语：先生（男）

女士（女）

祝贺语：祝您生日快乐！

祝您节日愉快！

恭喜发财！

步步高升！

征询语：您对我们的菜品有何建议？

您对我们的服务有何建议？

应答语：请多提宝贵意见！

这是我们应该做的！

道歉语：对不起，让您久等了。

对不起，能否给您换另一道菜？

安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。

客人突发病：别着急，我帮您叫医生。

客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

爱心、信心、责任心

推辞语：对不起，工作时间不允许坐。

对不起，我不会吸烟。

对不起，我已吃过工作餐。

告别语：请走好！

明天见！

第二部分：基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练

1．上下楼梯

头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

2．取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事

爱心、信心、责任心

要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4．向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；

（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。

5．适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练

1．修饰知识

对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2．卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面：

（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

爱心、信心、责任心

（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

3．着装10要点

帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。

头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；

胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；

首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；

卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；

围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；

胸 卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；

上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；

裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；

鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。

爱心、信心、责任心