第一篇：甘明《大客户营销策略与管理》

大客户营销策略与管理

课程目标

 通过培训，学员可有效掌握项目式（大客户）营销的销售技巧，提升应对专业客户的销售能力；  提升业务应对项目式（大客户）客户异议的能力，建立销售人员良好的信心；  提升项目式（大客户）客户的开发与管理技能。

授课形式

由于行业项目营销的特殊性，课程将采取工作坊的形式，课程以学员工作中案例及研讨方式，运用研讨工具与方法，让学员参与学习与讨论中，讲师辅以理论作为引导，让学员在学习中认清项目客户的信息收集、分析、开发以及管理的技能，增强课程的实用性。

课程大纲

第一单元：认清市场发展，规范项目营销与服务

 市场的发展趋势分析

 客户购买的心理分析

 以客户为中心的营销服务发展（4P-4C理论）

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 了解项目式客户的营销模式培养职业化的素质 成为专业化的营销人员

 什么是销售？销售人员成长的5个阶段

 销售人员的素质模型(ASK模型)

 案例讨论：是什么原因导致销售失败？

第二单元：了解项目型客户的采购风格

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 项目型客户的采购目的 项目型客户的采购过程 影响项目型客户采购的因素 项目型客户的购买心理

 项目型客户的销售流程

思考：我们应该如何有效把握项目型客户？

第三单元：项目式营销的步骤与策略

现场研讨：哪些客户应视为我们的目标客户？

 客户的寻找与开发步骤

1.寻找客户

A． 发展内线； B.收集资料； C.资料分析；D.机会分析

2.客户接触

A.朋友推荐法； B.乔装客户法；电话接触法；C.征求意见法；D.论坛

3.客户信息的筛选与分析

案例分析：（案例一）该如何有效推进该项目？

4.深度接触

A． 工作任务清单

B． 项目立项——里程碑

C． 技术突破

5.需求挖掘

 顾问式销售技巧及运用

顾问式销售的方式与方法—SPIN原理

 初次接触中客户释放的信号

感兴趣/疑惑（对产品、技术指标、价格等表现出的不同信息）

对应不同信号的应对步骤

 不同人际风格的沟通技巧

4种风格特点与应对措施

案例研讨：（案例二）遇到这样的问题我们该怎么办？

第四单元：针对客户需求的合作解决方案呈现

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 如何确认客户对方案卖点的心智模式。如何设计共同发展的伙伴式合作关系的解决方案。如何呈现方案的利益点。解决方案呈现的逻辑表达方式（FAB法则）不同种类的证明 解决方案呈现的有效程式。应对不同合作客户的反对意见。

 让合作客户认可方案的促进技巧。

案例研讨：（案例三）如何让客户更好地信任我们的方案？

第五单元：处理项目型客户的异议技巧

 概述：什么是异议？

 异议出现的情况

 异议意味着什么？

现场研讨：项目型客户通常提出的异议有哪些？

 处理异议的流程

 收集异议

 分析理解异议

 转化异议

 处理异议

 处理异议的技巧与方法

 处理异议中常见的错误

第六单元：项目型客户的有效管理--留住你的客户

案例研讨：（案例四）如何管理好客户(渠道客户、项目客户)？

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什么是项目型的客户管理？ 项目型客户管理的五大误区 培养客户的忠诚度 提升客户的满意度 有效客户关系管理方法 渠道客户（SI）的有效管理

甘明——营销管理问题解决专家

中国行动学习应用专家、高级催化师、项目学习设计师

资深企业营销管理专家

中国南方行动学习联盟 创始人

青岛啤酒“跨越千万”人才培养 特聘讲师

20年 世界500强跨国企业营销实战经验

5+年 职业培训师实战经验

服务客户消费品行业：维达纸业（广东）有限公司，恒安集团，立白集团，青岛崂山矿泉水，艾派国际，深圳龙丹食品有限公司，华润怡宝，百事可乐，青岛啤酒，麒麟啤酒，云南白药，广东佳宝集团，李锦记（无限极），新怡食品（乳业），百代苹果皮具连锁加盟

家电/IT行业：联塑管道，美的集团，格兰仕公司，宁波奥克斯空调，四川豪特热水器公司，TCL多媒体，合广测控，宏正腾达（台湾）有限公司 金融行业：中国银行，工商银行，中国农业银行，中国邮政储蓄银行，中信银行信用卡中心，信诚保险 电信行业：中国电信，中国联通，中国移动，中兴通讯 医药行业：中山医医药发展有限公司，天启生物科技有限公司，一统药业，三诺生物 其他：信源集团，中石化中海燃料供应有限公司，广东省农业生产资料总公司，广州粤冠路桥有限公司，广东中烟工业有限公司，广州市自来水公司，中交四航局第一工程公司，广州邮政中心局，广州地下铁道设计研究院，广州飞机维修工程有限公司，广日物流，广州市越德企业管理咨询有限公司，东莞海耀实业有限公司，广西扬翔集团，„„。

第二篇：客户管理管理的营销策略

1.客户管理管理的营销策略：指在客户关系管理理念的指导下，企业在建立与维护与客户

之间关系的过程中所秉承的营销思想和采用的营销策略、方法和工具。

2.数据库营销的概念：是一种以客户出发点的营销策略，通过收集和积累企业过程中形成的各种数据，并对其进行加工和处理，据此来确认企业的目标客户和长期客户，并与之进行交流和沟通，从而建立一种与客户的长期持久的关系。

特征：帮助企业更加充分的了解客户的需求，迅速找到目标客户群体

让企业有针对性的进行营销，降低营销成本，提高营销策略

让企业提供个性化营销，增加客户的忠诚度

帮助企业获得最新的客户信息，威信策略的制定和新产品的研发提供了依据促进重复购买

与竞争对手进行区别竞争

过程：数据的采集（一手资料和二手资料）、资料的存储（数据库）、数据的处理（整理和筛选）、选择目标客户、数据的使用、完善数据库

策略：组建有效的的数据库（收集是力求面广的过程，甄别是力求精的过程）、深入的分析数据库、基于资料分析的推广（目标客户进行在分析、对不同的客户提供的不同的推广策略、与客户沟通）

3.一对一营销概念;企业根据客户的特殊性需求来相应的调整自己的营销策略的一种营销

行为。

特点：企业从追求市场的占有率变为追求客户的占有率

企业从注重产品的差异化转向追求客户的差异化

企业营销组织产品管理型变为客户管理型

企业由强调规模经济转变为强调范围经济

四个步骤：识别客户、客户差异化、客户的双向沟通、客户定制。

4.关系营销：企业为实现其自身的目标和增进社会福利而与相关市场建立和维护的互利合作的关系的过程。

特征：信息沟通的双向性

战略过程的协调性

营销活动的互利性

信息回馈的及时性

实施的策略：提高客户的忠诚度

提升企业与客户的关系层次（财务层次，关系层次，结构层次）

建立垂直营销系统

第三篇：营销(客户管理)

题型

• 选择题(40分)

• 判断题(15分)

• 简答题(20分)

• 论述题(待定)

• 案例分析题(待定)

• 答题要求:所有答案均答在答卷上

•简述题要简单展开论述

•论述题要充分展开论述

•案例分析题要针对案例进行分析,得出

•自己的观点和结论.言之有物,言之有理便可得分

客户关系管理的概念

客户关系管理的概念

一个中心、两个基本点

CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现

• 讨论：客户关系管理的实施会给企业带来哪些便利？

• 提示：

1、提高客户满意度

2、培养客户忠诚度

3、降低企业成本，为企业带来丰厚的利润

第二章

2.1客户的概念

对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是 企业生产经营活动得以维持的根本保证

客户与消费者的区别

⑴客户 —（有某种共同需求的）群体消 费 者 —个体

⑵客户 — 需要长期、复杂的服务消 费 者 — 需要短期、简单的服务

⑶客户 —（与企业）关系复杂消 费 者 —（与商家）关系简单

⑷客户 — 要分层次消 费 者 — 无层次 2.2 客户的分类

客户分类管理的内容：

1、细分客户群的标准

2、不同客户群信息的进一步分析

3、不同客户群的管理

4、资源配置系统

中国农业银行客户分类管理案例

• 如中国农业银行苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户

细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。

• 在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随

批;对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排;对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排;对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。

分析讨论：

• 农业银行进行客户细分的依据是什么？它把客户分为哪几类？其中哪个是农行的贵

宾客户？哪个是农行应该与之终止交易的客户？ • 客户细分的目的是什么？ 2.3客户的满意度

2.3.1客户满意的概念和内容

企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益

客户满意度指标公式：c=b/a c—客户满意度

b—客户对产品或服务所感知的实际体验

a—客户对产品或服务的期望值

调查有多种方式，下列调查方式最常使用： 电话调查

企业可以直接倾听客户的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好 可能干扰客户工作或生活，造成反感 邮寄问卷

数据比较准确

费用较高，周期长，一般一年最多进行1～2次现场发放问卷

这种方式快速，如果辅之以小礼品，问卷回收比例高，同时具有宣传效果 调查信息的准确性不高 网上问卷节省费用、快速的特点，特别是在门户网站（如新浪网）上开展的调查很容易引起公众对 企业的关注

对网民客户有效，结论有失偏颇；所提问题不可能太多；真实性值得怀疑 2.4客户的忠诚度

2.4.1客户忠诚度的意义

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好 感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势 满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正向关系2.4.2如何判断忠诚客户 1.客户重复购买率 2.对企业竞争者的态度 3.推荐潜在的客户

4.挑选产品或服务的时间 5.钱包份额 6.感情

7.对质量和价格的态度 8.购买时间

超级满意=客户忠诚

忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户 2.4.3提高客户忠诚度的关键因素 1.增加与客户沟通 2.改进企业形象 3.提供特色服务 4.以客户为中心 5.锁定客户范围 6.正确处理抱怨 第三章 关系营销

首先来纵览一下营销观念的发展历程

生产观念(19世纪初——20世纪末)提高产品数量，降低成本，扩大销量产品观念(19世纪初——20世纪末)致力于生产优质产品，并不断精益求精推销观念(20世纪初)以企业为中心，“以产定销”

市场营销观念(20世纪50年代)客户需求什么，我就生产什么3.2.4 关系营销的目标

关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务企业和消费者实现“双赢” 3.3 关系营销与传统营销

3.3.1 关系营销与传统营销的区别

关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客；从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务；从有限的顾客联系转向高度的顾客联系，从只关注顾客市场扩展到“六个市场”；营销的目的从获取短期利润转向与各方建 立和谐的关系

第四章客户关系 4.1 客户关系的概念

4.1.1 客户关系的定义

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系4.4 建立长期的客户关系 4.4.1 客户关系的类型及其选择

基本型这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有

意见时，及时向企业反馈

负责型产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不

足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求

能动型销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展

用CRM来维护客户关系，总的说来应遵循4个原则

1.给顾客以亲切感+进行情感投资

2.给顾客更多方便和更多选择

3.提供个性服务，更有效地满足顾客求 4.提供快速、有效服务，做出立即反应

第五章 客户识别与客户服务 5.1客户识别

客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与 客户选择有着本质区别

客户识别对企业实施CRM的重要意义： 1）客户识别对客户保持的影响

客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响

（2）客户识别对新客户获取的影响

尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态 的过程，企业还是需要获取新客户的第二章

客户关系管理系统介绍

第四篇：电力企业营销管理与策略

电力企业营销管理与策略

摘要：随着我国市场改革步伐的加快，市场在资源配置中的基础地位越来越深入我国经济活动的各个方面。市场是开放的市场，开放意味着竞争。电力企业要想在竞争的洪流当中脱颖而出，取得市场优先地位，必须在企业营销管理与策略上下功夫，从而更好的创造新增长点。

关键词：电力企业；营销管理；策略

电力企业作为服务行业与能源行业，自身发展的好坏，关系民生和国家能源发展质量好坏。作为企业管理的核心，企业营销是企业重要的增长方式。电力企业必须从营销管理上花大力气，以市场为导向，走市场运作模式，遵守法律规范，以创新为抓手，从而使自身能够在汹涌的竞争当中处于不败之地。

一 浅谈电力企业营销管理

电力营销简言之就是电力企业与用户形成供求关系，向用户提供的一系列满意、舒心的服务，以客户需求为导向，提供优质、快捷、安全的电力商品的活动。电力营销的目标为：快速反应用户需求变化，随时满足客户用电需要，建立企业与客户的良好业务往来，提升自身企业形象，拥有市场较大占有率等。电力营销的好坏关系着企业的生死存亡，决定着企业未来走向，注重营销质量是企业在市场竞争中鹤立鸡群的必然选择。电力营销应该紧紧抓住法制为准绳，市场为导向，营销为手段，现代化为目标的四个工作理念，转变企业经营发展方式，以管理转向服务，从限电拉电到开放用电，从销售者转变为消费者，从保守的观念转变为积极迎接挑战。

二 电力企业营销管理的不足

（一）思想观念落后

电力企业因其重要地位受到国家政策的调整，譬如规定最高限价，缺乏自由

调整的空间，造成电力企业自身伸缩范围有限，无法应对扑朔迷离的市场带来的挑战。因此，只有放开宏观调控，真正的做到尊重市场经济规律，从销售者向消费者的转变，建立市场营销管理运行机制，才能壮大企业自身。

（二）营销手段限制

由于电力企业自身的固步自封，坐吃老本，时段失效，无法把握市场走向，造成了对电力市场供求、用电潜力把握的缺失，电力市场依然原地踏步，无法与用户进行实时的交流和设备的改善。

（三）电力营销落后用户需要

电力企业缺乏有效的服务体系，缺乏对用电大户的分析研究，从而制约着电力市场前进道路，影响着电力促销，瓶颈的存在，形成了需求与结构的矛盾。

（四）其他风险

电力营销管理上存在着很大的漏洞，第一：技术风险，营销管理系统设计上的缺陷，导致系统稳定能力弱。第二：操作错误风险，指操作员与系统维护员无意识、没有按规定操控带来的风险。第三：故意操作风险，指工作人员利用工作之便利，故意篡改重要数据而引起的风险。

三 电力企业营销管理方略

“生态文明建设”在中共十八大中首次进入政治、经济、文化、社会建社。电力企业的营销应把握以国家总体能源战略走向，坚持可持续发展观，完成企业自身转型，优化生产结构，进行创新。积极的把握改革机遇，以商业、市政、人民用电需求为攻克点，完善服务体系，建立预警机制，以稳定工业用电为首要任务，积极的需求其他新兴能源替代品，把提高电力消费终端的市场比例作为目标，从而实现企业经济效益与社会公益的双赢局面。

（一）提升服务质量

转变观念，培养、树立电力企业员工的服务意识，定期进行各项专业培训，建设高素质的电力员工，提升服务质量。为用户提供方便、安全、快捷、优异的服务，来提升企业信誉度，扩大企业发展空间，进而最大限度占有电力市场。完善自身基础设施，加强电网改造，保障供电持续性，提供可靠电力。依靠现代信息科技，根据用户不同需求，开创缴费新模式，如网上缴费、充值卡代缴、电费

储蓄和银行带收等。制定规范的“一站式”服务，为用户提供报装与撤装及上门报装等多结构、多方式的服务模态，提升电力企业服务质量。

（二）把握市场走向

市场是晴雨表，也是温度计。电力企业要发展，在营销管理策略上就应该更加注重市场的导向性。加强市场需求预期的研究，搞好市场预测与调查，是市场预测更加准确及时。同时，开发市场分析软件，做好市场的定期分析。全力开辟供电的新领域，提高电力资源在能源消费中的比例，扩大市场占有份额，寻求新的企业增长极，除此之外，电力企业还应该开发新能源，积极寻找石油、煤炭发电的替代品，这不仅可以降低环境污染，同时也可以推进企业创新步伐。

（三）规范自身管理

学习国外先进管理模式，取其精华去其糟粕，为我所用，调整公司内部结构，使之与客户需求和市场动态相链接。制定规范实用的公司章程，出台管理制度，规范营销管理，提高专业能力。以抄表员为突破口，建立基层人员形象素质，建立高标准的电力销售队伍，对外树立企业良好形象。

（四）技术提升

电能是清洁、高效、安全的能源，然而绝大部分电能的生产是以燃烧煤炭等燃料进行的，必不可少的会造成环境污染和恶化，以可再生能源替代火力发电是必然趋势。企业可以在国家政策优惠下，优化产业结构，转变发展方式上做大文章。同时，电力企业也应该引进外国先进技术，结合我国实际，有目标，有布置，扎实进行技术提升。将现代化的电子计算、通信技术运用到营销管理的实际中来。总之，技术的改善，不仅可以优化企业结构，提高生产效率，缩短工作周期，同时还能降低企业成本，提高企业竞争力。

（五）加大宣传

酒香也怕巷子深，千里马也怕难遇伯乐。电力企业也同样需要毛遂自荐，宣传企业自身优势。随着人们对环保的重视，电力企业大可以高校、节能、快捷为宣传资本，增加人们的关注度，建立企业品牌价值，在市场竞争上取得优势。

四 结语

电力营销管理作为市场营销的一部分，也有它自身的特点。电力营销应该改

变既有观念，回到市场中来，由卖方转为买方，提升服务，把握市场，完善管理，加强科技建设，建立分层次多结构的运作模式，多管齐下，统筹兼顾，既要考虑长远，又要把握当前，综合实策，才能有效的促进电力营销管理的合理性。

参考文献：

[1] 陈建军.论述电力企业营销管理的发展[J].广东科技,2009,(6):13-14.[2] 杨杨.电力企业营销管理有效途径分析[J].黑龙江科技信息,2011,(7):98.[3] 李晓辉.电力企业营销管理存在的问题与管理创新机制[J].管理学家,2012,(19):490.[4] 任增伟.浅析电力企业营销管理[J].城市建设理论研究（电子

版）,2012,(36).

第五篇：商业银行个人客户服务营销策略

市场营销学学科论文

专业 金融学

商业银行个人客户服务营销策略 【摘要】本文先将个人客户分为四类，再从四个方面探讨影响银行个人客户消费行为的因素，进而提出商业银行的个人客户服务营销策略。从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,有助于国内商业银行认识外部客户资源对银行持久赢利的重要性，有助于银行转变赢利模式，加强客户关系管理，拓宽营销渠道以增强整体竞争力。【关键词】商业银行；个人客户；服务营销策略

个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。由于银行产品在功能与价格等特性上的趋同性或同质化，这就决定了个人客户在任何银行购买类似产品而得到的价值或效用基本相当，而能体现出银行间在满足个人客户的个性化、情感化等方面的差异上，主要还取决于银行非产品性的服务因素。正因为如此，商业银行个人客户间的业务竞争越来越从产品与价格的竞争转向服务的竞争，通过有效的服务竞争，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度，因而服务营销已发展成为商业银行个人客户营销金融产品的重要策略。

所谓个人客户，是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户是市场上各种客户中最基本的单位，因而也可被称之为市场上的“终级客户”。由于个人客户与公司、政府机关、事业单位、社会组织机构等其他客户相比，其金融需求的内容、范围以及行为活动的形式、特点等，都有着较大的差异，因而要求商业银行客户经理们在营销、拓展个人客户的活动中，必须注意把握重点，做到有的放矢。

一、个人客户的分类

对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。由于利润是反映商业银行经营状况的综合性指标，因而按利润贡献对客户进行分类，实际上也就是一种混合多种涉及银行经营与管理因素的综合分类，所以在对客户进行分类时，除考虑利润这一基本因素外，往往还须结合其他因素，如客户业务量、客户的收入状况等。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下： 1.贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。2.目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准可以从多个角度或条件来加以认定，比如个人的收入状况、职业、经营能力等。3.大众客户是指对银行利润贡献一般,又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户，但他们往往占个人客户总数中的最大比例。4.负效客户是指对银行没有实际利润贡献,反而增加银行的管理成本的个人客户。负效客户业务发生额小、发生频率低、管理成本高,占用了银行的大量柜台资源和 网络 资源,但对银行却没有效益甚至负效益,是属于银行要限制或淘汰的客户群体。负效客户的标准各银行有所不同,但大同小异。

二、影响银行个人客户消费行为的因素

通常认为，购买动机导致了购买行为的发生，这种动机是引起和促使购买行为得到特定目的或目标的力量，目的是需要的结果，而需要是个体的一种状态。银行客户购买金融产品(服务)过程中，产品特征、销售者特征和客观环境特征都会对消费者的需要、欲望及购买习惯与行为产生影响，概括起来有四种因素：文化因素、社会因素、个人因素和心理因素。这四种因素属于不同的层次，对购买行为的影响程度各不相同。(一)文化因素

文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，也是人类不断创造的共同的具有特色的生活方式和环境适应方式，如价值观、信仰、道德、习俗、哲学、语言文字、生活方式等。社会文化是构成银行客户观念偏好、道德标准、风俗习惯的基础。比如作为文化重要表现形式之一的价值观，其反映了客户对目标追求的态度以及个体与群体、社会间建立关系的基本观念，这些态度和观念在较大程度上影响着客户的购买决策。(二)社会因素

个人的社会生活离不开一定的社会群体和组织，其态度和行为既受所属群体的成员的直接影响，也受相关群体的间接作用。比如家庭作为最基本的消费单位和投资单位，客户的购买行为很容易受到家庭的影响，这不仅因为家庭本身维系的血缘关系值得信赖，还因为不同家庭成员在生活习惯和 经济 关系上具有较高的一致性。再比如个人在社会关系中的角色扮演和地位的变化也会导致金融消费的变化，主要表现在金融投资方式、储蓄行为的转变等等。(三)个人因素

影响银行个人客户金融产品消费行为的个人因素主要有生命周期因素、职业因素和生活方式因素三种。生命周期因素对个人金融产品消费的影响主要体现为处在不同生命周期的人对金融产品种类的需求不同，比如有稳定收入来源且有一定闲置资金的中青年人会偏好存在一定风险的投资类产品，而老年人可能更关注各种储蓄产品。职业因素的影响主要体现在客户往往因职业的不同而具有不同的参与金融交易的愿望以及对金融产品和风险的认知，比如从事高风险性职业的客户可能对保险产品的需求比低风险职业者的需求高。生活方式因素对个人客户的金融产品消费行为影响较大，这是因为个人的生活方式间接反映了客户对金融产品的了解、态度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影响客户消费的心理包括行为动机、知觉、态度及信仰等。银行客户消费心理是指作为银行客户的个体或组织为满足其需要而如何选择、获取、使用、对待金融产品和服务的体验和想法。上述的文化、社会和个人因素皆可认为最终是通过心理因素起作用的。由于客户不同的心理对金融产品的需求有很大差异，因此金融机构必须根据个人客户的不同心理进行市场调查研究，从而获得可靠的数据，用来确定自己的目标金融市场。

三、个人客户的服务营销策略

服务营销要求商业银行对涉及到个人客户接受银行产品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此为基础对银行个人业务的全部方面和层面加以统一规划和衔接协调。个人客户的服务营销策略又以下几种： 1.这主要是针对银行柜台服务而言。个人客户一般都是通过接受银行的柜台服务获得对银行的印象的,如果一间银行的员工所提供的服务都是统一、规范、优质的,那么客户对该银行必然会留下良好而深刻的印象。如此一来,客户不仅会成为该银行的忠诚客户,而且还会帮银行义务宣传,鼓动自己的亲戚朋友成为该银行的客户。可见,打造标准化服务对银行意义重大。打造标准化服务要特别注意以下几个标准:统一着装,站立迎客,语言礼貌规范,微笑服务，双手服务,高效率服务等。2.银行界对细节服务的作用和影响有一些很形象的描述:“销售成功的机会遍布于每一个细节之中”,“细节出黄金”,“1%的细节失误等于100%的失败”。细节对于银行的个人客户营销成功尤其重要。想成功向个人客户营销金融产品,银行营销人员就必须密切关注营销过程中的每一个细节,保证每一个细节都不出任何纰漏。这里的细节包括银行营销人员的穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等。客户会根据营销人员的各种细节表现,形成对一家银行的总体评价。如果银行营销人员的所有细节都无可挑剔,就会令客户产生“素质高”、“物超所值”、“很满意”的感觉,不但使银行营销人员的形象得到提升,而且令银行的美誉度也因此提升, 3.承诺服务是银行提升服务质量的手段之一。承诺服务使银行提供的服务可以量化,可以打消客户的疑虑,客户可以据此对银行进行监督,促使银行提升服务质量,从而令客户对银行树立信心。适当使用承诺服务应遵循以下四个原则:(1)无条件原则。即只要银行承诺了的服务就一定要兑现,没有例外可言。(2)明确性原则。即银行承诺的服务必须清晰明确,是可以量化监督的,而不是含糊其词或虚无的。(3)利益性原则。即银行承诺的服务可以让顾客得到实实在在的利益。(4)规范性原则。即银行承诺的服务必须符合国家的 法律 法规和银行内部规章制度,4.采用差异化服务是指银行在对客户细分的基础上,对不同层次的客户采取不同的服务方式,使银行投入的资源收到最大的效益。实行差异化服务,一般来说需要做好以下几方面工作。

(1)个人客户分层。实行差异化服务之前,银行首先要对客户进行分层。银行对客户进行分层的最重要标准是以个人客户对银行的利润贡献大小,以及客户将来的贡献潜力来进行划分。按这种划分标准,银行一般将个人客户划分为贵宾客户、目标客户、大众客户和负效客户这四个层次,不同层次的客户适用不同的服

(2)采用差异化服务。总的来说,商业银行对贵宾客户和目标客户应该提供超出客户预期的优质服务,让客户觉得“物超所值”,利用客户的“感情性”特点,使贵宾客户和目标客户成为银行的忠诚客户;对大众客户则只需提供常规化服务,对负效客户,要在合法合规的前提下,寻求有利时机,采取妥当的方法,加以限制或淘汰。银行给予贵宾客户和目标客户的超值服务包括:一是优先服务,如存取款免排队、基金和国债优先认购权、优先大额取款以及新业务优先通知权等,有条件的银行还可以提供上门服务;二是优惠服务,如办理汇款和汇票业务免收手续费,信用卡高透支额度,信用卡免收年费,信用卡消费打折等;三是结合授信服务，给予客户更大的产品与服务的选择范围和空间；四是专门化、个性化服务，如提供贵宾业务室、个人客户经理的“一对一”、“面对面”服务等等。而对大众客户,则主要是通过提供高效的柜台服务、合理举办金融超市、充分发挥银行自助设备

(3)定期评定等级,实行动态管理。由于个人和社会、经济、环境可能发生变化,因而个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。因此,银行必须重视对个人客户的等级评定工作，实行动态的客户关系管理。一是建立个人客户资信信息调研机制，二是完善个人资信等级评估系统，三是形成并完善银行“个人客户等级管理委员会”这一类的组织机构，四是严密设计与严格执行个人等级评定与动态管理的制度和办法，如对贵宾客户的评定，坚持一年进行一次，不搞终身制，同时按规定的比率使负效客户逐步退出，将贡献较大的原大众客户调高等级。只有这样,银行才能吸引更多的优质客户,银行的资源才能得到合理利用并产生较大效益。

5.实行专人服务。由于“20%的客户带来80%的银行利润”，“开拓一个新客户的成本是维护一个现有客户成本的5倍”,所以对于贵宾客户,银行应该实行专人服务,防止流失。专人服务能令客户产生尊贵感,满足客户受人尊敬的心理。为了将贵宾客户培养成银行的忠实客户,银行应为贵宾客户提供专人服务,即为每一位贵宾客户都配备一位个人客户经理(对于贡献特别大的客户,甚至需要配备二名或三名个人客户经理),使这些客户办理银行业务时完全不用与柜台人员接触,直接找个人客户经理办理,各种手续由个人客户经理代办(不能代办的除外),让客户充分感受到宾至如归的感觉。同时,银行应该在办公场所设立贵宾业务室,专门为贵宾客户办理业务时使用。值得特别注意的是,个人客户经理平时要通过各种方式主动接触贵宾客户,了解他们对银行的意见和建议,了解他们新的金融需求,了解他们的特殊金融需求,为他们量身订做金融产品和金融服务,使他们成为银行的忠实客户。

参考文献 :

[1]中国建设银行.个人客户经理培训教材—个人客户开发与管理.内部培训资料,2005.[2]杨明生.商业银行客户经理必读.北京:中国金融出版社,2003.[3]袁长军.银行营销学.北京:中国金融出版社,2004.