第一篇：20090730 难缠客户的处理技巧 喻湘林

难缠客户的应对技巧

基本点：客户只所以说难缠，是因为对方有太多你达不到的要求或者和公司原则相冲突的要求。对于客户合理的要求，需要用服务者的心态帮客户找到根本的解决方法；对于客户没有道理的刁钻的要求，需要保持一个服务的心态，坚持公司的原则。

1、了解客户的需求。

不管面对那种类型的客户，最基本的出发点就是了解到客户的真正需求，了解了客户的需求也是解决和客户之间所有事务的根本支撑点，包括：时间的急迫性，品牌的需求，项目本身功能要求，项目本身产品参数要求等。根据客户需求的急缓程度可以做出不同的对策。再刁钻的客户，如果对方需求非常的急迫，非你产品不可，如果产品在质量和价格上在对方可以承受的范围内的时候，只要能做到不卑不亢，服务的心态，委婉的语气，客户最终也不会过于刁钻你，也不会因为你在他某些要求达不到而导致失去合作。当客户的需求不紧迫的时候，客户的一些违反公司原则或者无厘头的一些过分要求，甚至故意刁钻，这个时候就需要更多的技巧和引导，让客户认可或者给客户找到确实的解决方法。

2、了解客户的性格。

在难缠的客户群体中有一种是不仅要求多，并却说话难听，语气刁钻类型客户，这种客户会让销售人员在与其沟通过程中丧失平和的心态，针对这种性格的客户销售人员要给予更多的包容和忍耐，不能与其争执吵口，要做到就算不合作也要不要让客户感觉到你的素质底下，要让客户始终觉得你是一个素质高尚的人。

只有当你对客户的性格有所了解的时候，在处理客户的一些矛盾的时候才会更为平和。譬如当你了解客户是一个性格暴躁冲动的人，在正中对方火气的时候你可能会选择让对方发泄，等对方发泄的差不多了再和对方讲道理；当了解客户是一个冷静、果断的性格，当和你发生了矛盾，这个时候你需要采取的措施应该是积极的找到一个应对方案，在客户放弃你之前解决客户的要求，等。

3、始终服务者的心态。

不管是一个多么难缠或者故意刁钻的客户，服务者的心态是必须保持的。对客户的感谢和抱歉都需不卑不亢，客客气气。

4、确实解决客户的问题。

对于客户提出的合理的要求，要找到确实的解决方法。不能让矛盾暂时的压制，因为客户既然提出了要求是是因为对这个要求产生了关注，如果你仅仅只是在暂时让客户同意了你的意见而没有真正让客户这个要求得到解决的话，他总有一天这个要求还会爆发，这样就很难让客户真正的忠诚与你们公司或者产品。

对于客户提出的不合理的要求，在拒绝的同时要很客观的告诉对方你为什么拒绝他，并却你的理由是足以让客户接受的。

5、礼貌。

平常的工作中经常会和一些客户产生一些矛盾，礼貌这个这个矛盾的解决过程是一个气氛的调节器，他可以让客户对你产生不起排斥。

6、哭穷。

这个是一个很多业务员惯用的技巧，比较适合彼此很熟悉的客户及可以确定对方会和你合作的客户群。当客户的要求和公司的制度冲突，却客户不接受你的解释的时候，只能把责任推给公司的制度以达到让对方感觉你个人对他的关注和帮助，最终达到客户心里的平衡。

喻湘林 ***

第二篇：搞定难缠客户--读后感（模版）

如何搞掂难缠的客户

-------与难缠客户(SOBS)打交道的10个有效策略

本书共180多页，比较薄浏览两遍。有一些词句与中文语措词等有些差异性，读得较为慢，第二次挑选了自己感兴趣的章节仔细看。书中谈到举了很多例子，虽然与我目前的销售工作不是一个目标，但真正的精髓的东西，还是值得人去反复理解深化和学习。

书中总结和罗列出了出，针对各种情况的技巧和销售的原则，还有个人提升的一些方法途径，个人感觉如果能做到其中之一二，就会成功一大步。

个人感触较深入处如下：

1）首是读一本好书，最少要读两遍，因为一些道理初读和复读的感受是不同的。把认为好的地方多看一遍，才能真正理解。

2）难缠的客户其实也是讲理的，只是说他们更固守自己的意见或

对一件事的看法，不容易支改变他，让他接受我们的观点，所正确的分析原因，有效的沟通，是很关键问题，这里有一个正确的说No，就是怎么拒绝客户，非常重要。意思说：换一个角度来委转的回绝，或者建议性引导客户，说出他拒绝你的真正原因和顾虑，才能更好的解。但是这只是针对正常的一些问题，对一些无理的要求，有些时候直接说不，效果也很好。

3）我们经常接到客户的一些电话、或者当面质疑的情况，有效回

应客户质疑的三个要素：间隔回应客户的挑衅、以提问回答客户质疑、平静放缓语速。针对客户的一些打电话或者当面提出的抗意，我以前语速快，且容易掉到自己挖的大坑里，我学会

了控制语速，然后有效回答客户的一些提问。

4）不要在小事上占上风，让客户得到小利，而促使整个事情成功，失小利而得大成。在成交过程，适当得给客户一些小便宜，卖给客户点破绽，让他感觉愉快或者占了便宜，你就能成功。

5）把你的交易筹码别一下子拿出来，把客户当成小孩子，别把兜

里的糖一下子都掏出来。慢慢给，引导客户上钩。

6）一般的女客户都SOBS，因为性格决定了她们的思维和气量，会斤斤计较一些事情，或者她们关注点和 我们异性是有细微差异的，往往难以把握。所以说这10条真理在针对某些问题上，虽然销售的产品不一样，但是比较实用。一是倾听、二是善于示弱、三是满足他们的自尊心。

7）销售人员自已要有激情，把把这种激情，通过热情和鼓励、引

导的方式传递给客户。也可能这个产品或者服务，只是他所备选中的一个小部分。或者按排队讲，只是小三或者小四的地位，但是也可能通过这种热情来成匀。我原来工作的单位，曾经有一个同事，文化水平不高，人也不帅，其貌不扬，但是非常善于谈大订单、善于开发大客户、越是牛X的客户，别人不愿意碰的客户，他越能够出成绩，做出好业绩。能够做其他小业务员人员不能够做的事情。通过一些沟通，了解到：这个人一是有激情，二是把非常会把握客户的心理，三是喜欢让自己显得很专业，四也是最重的，有激情有热情。

8）学会了和难缠的人打交道，就会发现，原来销售是这么容易。

这就是从难到易的理论，就是学驾驶本一样，从大车学起，掌握了最难弄的事情，会能够应付一切其他情况

话语攻心术

个人读了这本书后，有几点与大家分享

1、书上讲的说话，实际就是与人沟通合作，每个人都有一个无形的“逆鳞”，任保人都存在，如何有效地认识和避开，这就是与人沟通成功的关键，往往我们的客户也同样存这些暗点，怎么跟有客户良好的沟通，这点是个关键。

2、情况越急，越不能乱说话，这章节说的是要多角度的看待问题，要以冷静心态去看问题，用委婉的方式从另外一个角度或者换一种方式，能够更好的解决矛盾，达到目标。也就是面对客户的质疑或者否定某个方案的时候，越是针峰相对，抓住关键部位，话就有力量，越是能够有效说服客户。

3、与客户沟通时，要重视与客户的感情沟通，其实客户平时很忙，也有内心脆弱的一面，让客户把自己当朋友，把握机会多给予温暖和关怀的话，也能收到较好的效果，更利于我们成功订单和开户。

4、还有怎么与一个貌似有距离的人打开局面的“请你帮帮我”和

“是啊”万能语，都是拿来能用的东西。

第三篇：怎样处理难缠的旅客

怎样处理难缠的旅客

当你遇到最难缠的旅客时，他可能每一句话都充满了火药味。首先，你要明白这是他的修养程度，他对任何人都是这样的，不是仅仅对你这样，不要把注意力放在他的表达方式上，静下心来认真听他的真正意思，从而弄明白他需要什么，然后再进行针对性的服务。这种旅客已经很急躁了，乘务员避免矛盾的发生需要自身保持较好的耐心。对于那种看见你没有急，他就更急的旅客，他可能会出言不逊来激怒你。多数有修养的旅客都会反感这种人的做法，但为你说话的声音却没有。为什么？原因之一是，旅客们认为乘务员有能力处理这种事，他们没有必要在混乱的时候多说话。其实，这是对当事乘务员的一种尊重，对你职业素质的信任。那个旅客的声音越来越大，面目越来越狰狞。乘务员，不要着急，一定不能着急，无论发生什么，要克制自己。当然，克制不是不作为的让他为所欲为，短暂的冷静为下一步工作积极的想办法。怎样处理旅客的挑衅，避免冲突发生，请掌握以下原则：

一、听取旅客的意见，让旅客充分发言。保持耐心很重要，这样有助于缓解自己的压力。一个巴掌拍不响，旅客语气激动言词激烈时，不要接旅客的话，不要加重紧张气氛。

二、和旅客对话要有礼貌，即便是这时候。

三、解决问题时，遵循的原则是：什么行为是正确的，而不是哪个人是正确的。这样层面的问题由乘务长出面处理比较好，因为乘务长代表的不是个人。

四、乘务员在面临棘手问题时，要积极寻求帮助。这种帮助应该来自乘务长，而不是旅客。不要把自己置身集体之外。

五、要保证客舱安全。越是混乱的环境，越要想到更严重的后果。本来是口角，突然发生某个人行为失控拉动客舱门把手造成事故征候就不应该了。

六、对确是影响安全的行为，处理时要有礼有节。乘务长要积极寻求空中警察的支援帮助。

七、乘务长应该按需通知飞行机组。

八、切记，不要把它当成私事。

第四篇：客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧

1.诉怨处理原则

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：

（1）正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

（2）有章可循

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

（3）及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

（4）分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

（5）留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

2.诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法

卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。

理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）

E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）

（1）控制你的情绪（C）

①目的

当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。②原则

坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

③有效技巧

下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧:  深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。

 思考问题的严重程度。

 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

（2）倾听顾客诉说（L）

员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。

①目的

为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。

 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图

零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 了解顾客想表达的感觉与情绪

细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。

②原则

倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。

③有效技巧

在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。 全方位倾听。

要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。 向顾客传递被重视。

 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。

（3）建立与顾客共鸣的局面（E）

共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。

①目的

对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

②原则

与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”

③有效技巧

实现顾客共鸣的技巧有：

 复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。

 对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。 模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。

不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。

关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。

（4）对顾客的情形表示歉意（A）

①目的

我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。

②原则

 不要推卸责任

当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。 道歉总是对的（即使顾客是错的）

当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。 道歉要有诚意

一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。 不要说但是

当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。

③有效技巧  为情形道歉

要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：

“让您不方便，对不起。”

“给您添了麻烦，非常抱歉。”

这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。 肯定式道歉

当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！

（5）提出应急和预见性的方案（R）

在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。

①目的

 解决单次顾客投诉。 为顾客服务提供改善建议。②原则

对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。③有效技巧

 迅速处理，向顾客承诺

应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。

 深刻检讨，改善提高 在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。

要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。 落实

对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。

 反馈投诉的价值

顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。

为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

总之，商场在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空顾客不满的技巧，我们也有必要认识到使顾客烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。

第五篇：客户异议处理技巧

客户异议处理技巧

课程目标:

1、了解沟通的基本原理、目的和障碍；

2、提高对倾听的认识和增强倾听能力；

3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服

5、学会处理客户争议

6、掌握个人情绪调试

课程大纲:

一、沟通

1、什么是沟通

2、理想的沟通

3、沟通的类别

4、沟通上的“黄金律“

5、沟通“十点”

6、沟通之“门钥匙”

7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音

1、声音在沟通中的重要性

2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别

3、声音的五要素

4、声音气息控制与停顿技巧运用

5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧

1、听--拉近与顾客的关系

1）听为什么会拉近与顾客的关系？

2）倾听的三大原则

3）听的三步曲

4）听的五个层次

5）积极聆听的技巧

6）倾听过程中应该避免使用的言语

7）听的障碍

2、听---如何接听电话

1）面对面沟通与电话沟通的区别

2）接电话案例分析

3）接电话的礼仪

4）打电话案例分析

5）打电话的礼仪

6）检验理解

7）你会听吗——听力实战演练

四、聪明地提问

1、怎么提问

1）提问的好处

2）情景分析

3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

4）提问过程中要避免的事情

5）FAB法

2、顾客更在意你怎么说

1）小场景分析

2）常用服务用语? 开头语以及问候语? 无法听清时? 沟通内容? 抱怨与投诉? 软硬件故障? 结束语

3）用户顾客喜欢的方式去说? 说“我会……”以表达服务意愿? 说“我理解……”以体谅对方情绪? 说“您能……吗？” 以缓解紧张程度?

说“您可以……”来代替说“不”? 说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试

1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

2、客户流失的原因

3、客户抱怨行为

4、处理抱怨的对企业的意义

5、投诉处理技巧

1）投诉产生的原因 2）客户投诉的目的3）投诉的好处

4）客户投诉的四种需求

5）处理投诉的基本原则

6）处理升级投诉的技巧

7）处理疑难投诉的技巧

8）处理投诉过程中的大忌

9）处理投诉电话的五个步骤

10）思考

6、客服代表压力缓解方法与技巧

1）呼叫中心客服代表最关心什么？

2）控制情绪的方法

3）日常解压的方法

7．快乐工作

1）快乐工作由你选择

2）案例分析