第一篇：卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚

超越期望

卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚

高级研修班（招生简章）

以服务赢得客户忠诚，助企业赢得市场 2010，全国首推，依托客服经理培训经验，打造中国最具实用课程

【课程背景】

对他人友善只是优质服务的20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们，优质的服务只能换回客户满意，无法使客户忠诚，培养客户忠诚度是企业重中之重。所以，我们的目标不仅仅是让客户满意和满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验，把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚高级研修班是在“高级客户服务经理研修班”的基础上举办，经过一年多的深入调研，为帮助企业建立客户忠诚系统，培养现代化服务人才。才博培训联手 高级客户服务经理研修班项目组、知名院校、客户服务专家共同打造，为您和您的企业提供更精细化、个性化的课程设置、最新的实战案例、成熟的管理体系和广阔的交流平台。

【主办单位】 东方才博企业管理顾问有限公司（才博培训）

【课程特色】知名机构： 以高级客户服务经理研修班为依托，整合专业培训机构——才博培训的课程体系，立足本土提供国际化的实战课程。

师资阵容： 由清华等著名高校特聘教授、企业实战营销高管执教。教学模式： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。

课程内容： 为客服、营销高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

【招生对象】

适合对象：营销总监、客户服务管理者、大客户经理、服务工程师、资深客户服务人员等

【学习方式】学习方式： 以课堂教学为主，实战、系统理论学习、专题讲座、案例分析。

5月20日-21日，集中上课，共计16个学时；上课时间为：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm上课地点： 深圳 【入学流程】

请在报名规定时间内，将《报名申请表》填写清楚后提交给“班务组”，讲按报名顺序予以录取，额 满为止，审核确认后发送“入学通知书”。学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费 后由才博培训统一开具发票。【研修费用】

3200元/人（含课程、教材、资料、午餐、结业证书）班务组协助安排食宿，费用自理。套票：5人套票:14000元、10人套票：26000元 【学习认证】

结束培训后可直接参加（选修）美国认证协会（ACI）组织的“注册高级客户服务经理资格认证”考试，考试需交100元报名费（包括试卷费）与1600元认证费（含证书费），考试成绩合格者获取资格证书。【课程大纲】

【师资介绍】

潘治宇——服务营销专家，MBA；先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。现任才博培训高级培训师；清华高级客户服务经理研修项目管理中心特聘讲师；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；CNBC亚太特约财经专家；

【联系方式】联系人：杨静 老师手机：***电话/传真：010-***8

网站： 邮箱：yangjing@tsinghua-kf.org 【其他精品课程】

《高级客户服务经理研修班》 《呼叫中心运营管理研修班》 《营销策划与客户关系管理研修班》

报名申请表

备注：

第二篇：用服务去赢得客户

用服务去赢得客户

“你们建行的E路护航不能用，本来感觉咱们这环境挺好的，每次我想把几张建行卡的资金转到一起，都得去你们柜台，开通了你们网银但是还是无法使用，你们要是解决不了，我就不把钱存这里，太麻烦了。”网点刚开门，一位客户抱着自己的电脑来到网点希望工作人员帮忙解决问题，客户经理先把客户请到理财室，询问了一下客户具体需求，在了解客户希望解决网上银行无法使用的问题后，具体分析了一下网上银行无法使用的原因，并且积极电话联系技术支持，经过一系列的处理，这位客户如愿以偿。同时，客户经理也向她详细介绍了更为方便的手机银行业务，在手机上就可以实现查询转账，更为方便快捷。客户最后表示“你们这的环境宽敞舒适，电子银行也挺方便，我一定要把其他银行的资金转到咱们建行来。

为践行建行北京市分行-建设一流分行要求——以客户基层为导向，树一流服务。4月底，织了一场“服务至上、文化同行”为主题的服务培训活动，通过树立服务标准，每天抽空审查录像，晨会表扬服务标兵的方式，鼓励大家增强服务意识，提高服务能力，真正做到向客户之所想，急客户之所急。

这次培训活动给大家提出了几点要求，先是规范大家的柜面服务用语，严格按照分行服务规范筛选自己的不足。要经常使用您好、欢迎光临、谢谢、欢迎下次光临等礼貌用语。其次，通过回头看视频的方法来“鸡蛋里挑骨头”寻找自己服务中的不足。“原来我办业务时我脸上的笑容会变得这样僵硬，与客户交流时我的眼睛仍然盯着电脑屏，从客户角度看好像是敷衍！”让员工自己给自己挑毛病，实现与自己的内心的对话，提升自身的服务能力。吾日三省吾身，渐渐的提高对自己的要求。再次，真正树立“服务就是竞争力”、“服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，但是只要树立了服务意识，再复杂的事件，也会引刃而解。所以我们要学习的更应该是令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度。这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个所具备的习惯和品格，只有这样，才能让更多的客户认可我们的工作，从而为工作增加我们的动力与客户基础。

这次培训活动提高的全体网点员工的服务能力与服务意识，像文章开头类似的受到客户表扬的例子层出不穷。高质量的服务不仅融洽了与客户的关系，提高了大家工作的积极性，而且带动了网点业绩的提升。

第三篇：以服务赢得客户

以服务赢得客户

——三口支局李亚辉发言稿

各位领导，各位同事：大家好！

感谢县局给我这个机会，使我能在此和大家交流自己半年来的工作心得。作为一名邮政工作人员，我清楚地认识到肩上的重任，回顾半年来的工作，我主要在以下几个方面取得了一些成绩。

首先，我坚持学习政治理论，加强自己的思想教育，树立 “用户第一”的思想观念。我认真学习《邮政通信服务规范》，落实规范化服务标准，进一步拓宽自身的服务视野，积极提倡“想用户所想”的思想观点，要求自己从用户的角度来发现我们自身工作的不足并及时整改，为用户提供更优质的服务。

其次，我在报刊征订方面取得了较好的成绩，完成率达120%。第三，复合肥销售是我们的一件大事，我从老百姓的需要出发，从群众的利益出发，提高自己的服务质量。我赢得了老百姓的信赖。

第四，今年，三口支局邮储超一亿元。其中也有我的功劳。我不怕吃苦，走村串户，积极宣传，一直保持积极的心态，我的努力吸引了大量的邮储客户。

服务理念，在我的头脑中根深蒂固，我一切为客户着想，在服务中寻得快乐，赢得客户，做起工作就好左右逢源。

在今后的工作中，我将针对不足采用行之有效的方法来改善，不断的完善自己，决心在新的一年中，继续努力，做一个优秀邮政工作者。谢谢大家。

第四篇：超越期望——卓越的客户服务艺术(安德森)

超越期望——卓越的客户服务艺术

[日期：2004-11-10] 来源：中国服务营销网作者：安德森咨询公司 [字体：大 中 小]《超越期望》课程大纲（将根据课前调研和课堂情况调整）

1.培养积极的客户服务态度

——承担个人责任，培养主动服务的意识

 树立主动服务和承担个人责任的意识是

企业或个人从事服务和营销工作的基

础；

 学习定位服务水平的5个标准，认清自

己的服务水平和卓越的服务相差多

远；

 树立做服务就是做细节和做小事，就是

做人际关系的理念；

 亲自计算典型客户的长远价值；

 不说“不”的服务；

 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。树立客户分级的观念，学习运用不同的服

务措施实现不同的目的；

 树立根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；

 讨论如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上

提升。

训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。

2.认识和应对客户流失问题

——标准在客户手中

 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损

失；

 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。讨论实际工作中客户是如何流

失的；

 学习运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客

户满意、期望与需求；

 把客户从“冷漠区”（Zone of Indifference）引向“忠诚客户圈”（Category of Loya

l Customers）的价值；

 讨论什么是真正的“客户忠诚”。

训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、重构关键服务流程和标准。

3.处理客户的不满意

——抓住机会

 经典案例学习：完美的服务弥补；

 变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；

 客户不是上帝，也并非总是对的。“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积

极态度；

 绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；

 学习心理学《敌意曲线图》；

 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏。训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏、现场模拟、角色扮演。

4.超越客户的期望

——超越期望是服务营销成功的万能钥匙

 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

 学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”给予的佐证；

 掌握人际交往的“公平原理”，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键；

 运用“人情”交往，是不断获取“人脉存款”的唯一秘诀；

 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；

 学习提供超出期望值最好机会的六个方面（VISPAC)；

 掌握运用“服务保证”管理客户期望，不但简单有效而且是戏剧性的。

训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。

5.用个性化服务赢得客户忠诚

——了解自己该做些什么

 建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态：积极的心态；和欣赏人的多样性的心态；

 任何行为（或者无行为）都能够传递信息，信息的接受者（例如客户）决定了其信

息的意义；

 深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律；

 演练情感移入式倾听；

 演练探寻客户真实需求的提问方法；

 演练基于客户利益的服务营销流程表述方法；

 演练个性化服务营销10项全能，使客户体验惊喜；

 学习人际表达三准则，根据三准则演练以客户为中心的表达、提供正面信息的表达

和柔和的表达；

 行动第一：现在就提出改进个人个性化服务的计划。

训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

6.保证其他人也能提供优质服务

——更好地与你的团队沟通

高效的管理（PDCA）

 掌握正确地为下属和团队设立目标的原则和方法；

 正确的计划以5W3H问题的回答为核心内容；

 产生绩效的执行；

 检查保障正确执行；

 不断改进服务营销品质；

 演练如何正确制定计划及检查实施。出色的沟通

 确立以正面强化为基础沟通原则；

 掌握积极表扬和有效批评的技巧；

 演练出色的沟通技巧。

训练方法：案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

7.“超越期望”头脑风暴会

（内训采用）

 现在就提出系统改善服务营销、超越客户期望的建议方案和实施计划。

训练方法：“超越期望”头脑风暴会、分组编写服务改善方案与实施计划。

第五篇：诚信赢得客户 服务创造辉煌

诚信赢得客户 服务创造辉煌

——吕凤凤先进个人材料

吕凤凤，今年28岁，自2006年11月进入满洲里邮政局以来，先后担任过海关路邮政局邮政储蓄营业员、海关路邮政营业员、南区邮政局邮政储蓄营业员。工作三年来，吕凤凤同志十分热爱邮政事业，始终以“诚信”为经营理念，以“全心全意为人民服务”为宗旨，优质服务，严于律己，爱岗敬业，力争把邮政各项工作做得更好。成为一名优秀的邮政员工是她一直以来始终追求的目标。

坚持不懈的提升业务素质和水平

“梅花香自苦寒来”。从参加工作的那一天起，吕凤凤同志就深刻地认识到，没有扎实的业务技能做基础，就不能成为一名优秀的邮政员工。不管工作多累，平时除了主动参加局里的各项培训活动外，还努力钻研邮政的各项业务，积极完善自己的各项邮政业务水平。不懂不会的就虚心向支局长和老员工请教。这使得她在此后的工作中能够轻松自如，办理起业务来能得心应手，既快又准确的办理好每一笔业务。也许正是因为吕凤凤同志对邮政事业的无限热爱，一直以来她始终坚持不懈地钻研业务技能。服务中，对待每一位客户都象对待自己的亲人一样，热情服务，微笑服务。由于扎实的业务知识和精湛的业务技能，温馨的话语，优质规范的服务，她赢得了众多邮政用户的一致好评。

深入市场

了解市场

开拓市场

吕凤凤同志在工作中，始终以“诚信”为本，以“经营”为理念，深入了解市场，把营业窗口拓展到社会的方方面面，走到用户中去，多方设法与经商者、大客户建立联系，每天早出晚归，积极开拓业务领域。经过不懈的努力，2009年储蓄、保险、理财、贺卡、商易通等各项邮政业务等都取得了一定的佳绩，为邮政创收贡献出自己的光和热。在自己的努力下，吕凤凤同志既为客户提供了方便，又为支局带来了业务收入，得到了领导的肯定。

以诚信赢得客户，以服务创造辉煌

营业窗口展现的是邮政的形象，吕凤凤同志每天在工作中都兢兢业业，细致办好每项业务，力争做到不出现纰漏和错误。为了做到规范服务、热情服务和优质服务，她每天都以乐观的态度、和善的言语面对每一位来办理业务的客户，办理业务时努力做到用语规范，声音宏亮，语气委婉，用微笑来赢得每一位客户的信赖。在服务窗口，树立了自己良好的邮政形象，她真正把客户当成上帝，让客户满意而来，高兴而归。

共建团结集体，溶入和谐社会

凭着对邮政事业的执著和热情，吕凤凤同志和她的同事们和睦相处。团结和谐作为主旋律，大家有共同的话题，共同的兴趣和共同的追求，那就是为邮政事业奉献自己的青春和才智。在这个集体里，她乐于帮助同事，与同事间相互沟通业务，积极加强与同事之间的交流和沟通，增强成员之间的凝聚力和集体的荣誉感，与同事们一起为客户带去微笑和快乐，把邮政的优质服务带到社会的各个角落。

回首三年来在邮政储蓄工作的日子，吕凤凤同志这样感慨地说道：“一步步走来，有许多让我感动、让我难忘、让我刻骨铭心的事情。有人曾问她为什么如此执著地做这一行，她说：“我觉得这是一种使命，一种责任，一种义务，一种对事业执著的追求。”

每当吕凤凤同志的工作得到领导和客户的认可时，她总淡淡地一笑，会说她只是众多邮政员工中普普通通的一员，在工作中离上级领导的要求还有一些差距，她将在以后的日子里加倍努力，提高自身的业务技能，努力做好局领导和支局长交给的每一项工作，为邮政事业贡献青春。