第一篇：谈谈如何做好酒店的服务

谈谈如何做好酒店的服务

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。

1、在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千

万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。

6、为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

最后，热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

第二篇：谈谈如何做好精细化物业管理服务

谈谈如何做好精细化物业管理服务

生产科张艳惺

物业服务的根本是对人的服务，为业主提供优质、快捷、高效的人性化服务是物业公司立足发展的根本。物业服务质量不能满足业主的要求，提供的服务产品不合格或业主不够满意，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用；物业服务水平的高低直接影响物业费的收取。国信物业是以住宅类物业为主的物业管理企业，打造国信地产品牌，做大做强国信物业，提供高效、快捷、精细化的物业管理服务是我们国信物业的服务宗旨，所以，提高服务水平和服务质量，更好的为业主服务，成为当前国信物业发展的主要途径。

首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是物业服务的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个“管家”或“仆人”的位置上，主动为业主提供服务，要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。

其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运

作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和高效性。

再次，急业主之所急，学会换位思考。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，建立“管家式”服务模式，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助解决实际需要，拉近物业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到那个员工，还是项目负责人，或是任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

第四，加强与业主之间的沟通，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常与业主沟通，拉近相互关系。无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的表白，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。

第五，加强业务培训，实行一岗多能。好的技术是服务的基础，物业服务看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、绿化的种殖和养护。秩序维护员不仅要巡逻时发现、处理问题，还要掌握消防知识和消防器材的使用及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是我们物业公司的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益求精。

第六，温馨提示，提供人性化、细节化服务。温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示、电子信息为主，在对象上要充分考虑针对广大业主，在细节化服务方面，要把业主当作自己的家人，一个生日祝福，一束鲜花能体现物业对业主关怀。实践证明，温馨提示、细节化服务是拉近物业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

第三篇：酒店如何做好个性化服务

酒店如何做好个性化服务

世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

通过本课程您将学习到：

★深刻认识什么是饭店个性化服务

★有效做好各类客户群体个性化服务设计

★提高员工优质服务意识，做好个性化服务

★学习新的服务管理理念，渗透个性化服务

谁应该学习本课程：相关管理者及服务人员

时间：1天

课程纲要：

一、如何深刻理解个性化服务

（一）硬件个性化服务

1、不同特色的主题酒店

2、设备设施配置个性

思考：我们都有哪些创意？都那些服务设施和配置上能体现个性化？

（二）软件个性化服务

1、群体个性化服务

（1）有针对性的设计群体个性化服务A、根据年龄设计

B、根据职业设计

C、根据宴会设计

（2）做好服务过程中的个性化超值服务

2、单体个性化服务

三、做好个性化服务，员工所应具备的条件

1、会用心预测需求和观察客人吗

（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

（2）在观察中做好个性化服务

2、会站在顾客的角度思考吗

（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？

（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？

（3）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？

（4）站在顾客角度思考建议方法

3、关注帮助客人的程度如何

（1）能发现客人的不同需求吗？

（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？

（3）关注客人及完善客户档案建议方法

自检:

1、以上要点我们都做到了吗？

2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里？

易钟

知名酒店管理专家，畅销书《海底捞的秘密》作者，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。

202_年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。202_年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章，202_被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。

一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，从基层服务人员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。

易钟老师的培训富有激情与感染力，经典案例更是信手拈来。所培训过的首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京新世纪日航饭店（五星）、徐州开元名都大酒店（五星）、广东洲际国际酒店（五星）、三亚湘投银泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰饭店等上千家餐饮酒店企业，都对其表示了高度赞赏和肯定。

他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘，及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟•酒店管理实战系列丛书》等书籍，都获得了业内的一致好评。

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第四篇：如何做好瞬间酒店服务（定稿）

如何做好瞬间酒店服务

如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间……瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢？敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提。作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道。因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

广博的知识面是做好瞬间服务的基石，当客人在用餐过程中，询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。

说话的艺术是做好瞬间服务的催化剂，话有千种说法，没有最好，只有更好。我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。

独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华。作为酒店，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。

第五篇：谈谈如何做好离退休管理服务工作

谈谈如何做好离退休管理服务工作

林业调查规划院营林分院老干办

随着物质和文化水平的提高，加上医疗卫生条件的改善，人的寿命普遍延长，本世纪，我国将步入老龄社会。营林分院离退休人员所占比例是在职人员的1.22倍，而且还呈增长态势。离退休同志为林业事业的发展贡献了毕生的精力，他们是单位的宝贵财富，是促进社会稳定和发展不可忽视的力量。我们应充分调动各方面的积极性，努力做好离退休工作，充分发挥离退休同志的作用。因此，做好离退休工作，具有重要意义。

一、做好离退休工作，是在职人员义不容辞的责任和义务。老同志精神面貌健康，情绪乐观向上占主流。老干部虽然离开了工作岗位，但他们仍对国家的发展、本系统的改革十分关注，关心着党和国家的前途命运，能够体谅国家和本单位在改革中出现的某些暂时困难，积极的支持在职领导的工作。老同志辛苦大半生，为工作、为后人的成长付出了大量的心血。现在他们老了，从生理到心理都发生了很大变化，他们渴望得到别人的关心、爱护。在职人员对离退休同志应视为亲人，满腔热情地去关心、爱护他们，急他们之所急，帮他们之所需，把离退休工作看作整体工作的一部分，认真做好。做好离退休工作，有益于队伍的稳定。新陈代谢不可抗拒，人由年轻变老是客观规律，老同志的今天就是在职人员的明天，如果我们能像对待自己的老人一样对待老同志，为他们安享晚年创造良好的条件，既是离退休工作的需要，也是稳定在职人员的需要。离退休工作做不好，既分散领导精力，干扰影响正常工作，也不易于单位的稳定与发展。

二、把握特点，加强离退休工作的针对性

做好离退休工作，首先要研究它的特点，科研设计机构与其它行业相比，离退休工作有以下八个特点：

1．离退休人员精神需求强烈。离退休人员中，大部分属知识分子，长期养成的职业习惯和价值观，使他们对精神生活，社会信息十分迫切和关注，热衷于追求精神愉悦，精神充实，精神享受，形成了他们精神领域需求的一个特点。

2．希望有所作为。改革开放以来，我国综合国力增强，人民生活水平提高，老同志的健康状况有了质的提高。离退休人员中，一部分老同志身体较好，有精力、有时间、有经验、有专长，他们总是希望在离退休后有所作为。因此，针对这种情况，有组织、有计划地安排其中一些老同志开展一些力所能及的科研活动、某些管理工作、著书立说、科技咨询等活动，让老同志身上蕴藏的能量释放出来，贡献给社会，这是离退休工作应该注意研究，加以引导的问题。

3．关注社会生活。离退休老同志虽然不工作了，但仍然关心和注视社会生活。国家的发展，社会的进步，人民物质文化生活水平的变化，都会在老同志心中涌起波澜，他们胸怀天下的情操，使他们为祖国的每个变化和进步激动不已。很多老同志把阅读报刊，作为自己每天雷打不动的制度，每天必读不误。有关部门应充分注意到老同志这一特点，把国情、省情、国际形势以及本部门的情况，定期及时地通报离退休人员。离退休工作部门，要有针对性地订阅报刊杂志，供老同志阅读，满足他们关注社会生活的愿望。

4．热心体育锻炼。老同志的实践证明，要实现身体健康除了治病保健，更需要参加体育锻炼。越来越多的老同志明白了生命在于运动，锻炼才能健康长寿的道理，他们积极投身于体育锻炼，每天清晨上午都成为不少老同志锻炼身体的固定时间。热心体育锻炼成为离退休老同志的一个特点。

5．渴求与人交流和沟通。老同志离退休后，与单位和同事之间的工作关系不存在了，与管理服务部门的联系常有松散性的特点。同事之间的交流和沟通很少，这时老同志更渴求与人交流和沟通。他们想把心中的喜怒哀乐向人倾诉，以得到别人的认同和理解，从而使心中的情感得到渲泄和转移，实现心理的平衡。

6．鲜明的群体归属意识。离退休老同志虽然不在职在编了，没有具体工作单位成员的身份，但心理上仍然是把自己看作一个群体的成员，心理上有一种鲜明的群体归属依附意识，他们希望自己被接纳进一个群体之中，把这个群体作为自己的心理寄托和精神家园。因此，离退休工作部门，应从精神、思想和生活上关心每位离退休人员，让他们把离退休工作部门作为自己的家，能较少顾忌倾吐自己的心声。

7．强烈的自尊意识。离退休老同志长期的生活实践，养成了他们强烈的自尊意识。他们对自己的要求较高，保持自己尊严的意识很强，同时也要求别人尊重他们，重视他们的意见，听取他们的反映和要求，离退休工作部门应充分注重这一特点，不能做出伤害老同志自尊心的事，不能说伤害老同志自尊心的话，一定要尊重、关心、理解老同志。这是做好离退休工作的一个基本原则。

8．参与社会活动意识。老同志虽然离退休了，但对于参与社会活动的热情仍然不减，对一些节日庆典，盛大群众活动都想参加，亲眼目睹这些活动的盛况和风采。老同志通过参与类似活动能激发生活的热情和感受时代的勃勃生机，使生活变得更丰富多彩。离退休工作部门在量力而行的原则下，要尽一切努力创造条件，让老同志多参与一些社会活动。

三、真诚细致，深入务实，积极做好离退休工作

1．增进离退休工作机构的职能

（1）首先要帮助老同志过好离休、退休关。做好老同志的思想工作，要让老同志从心理上正确了解自己，愉快地从工作岗位上退下来，好好休息，安度晚年。

（2）领导重视，层层抓落实。定期登门走访看望老同志，倾听老同志的意见和要求，对老同志提出的实际困难和问题及时研究，妥善解决，真心实意地为老同志办实事。

（3）切实落实好离退休老同志的政治待遇。从政治上关心、尊重老同志，重大问题征求老同志的意见，发挥老同志的作用；重大节日活动请老同志参加。定期向老同志通报情况，让老同志阅读文件，参加重要会议等，使老同志更加坚定信念。

（4）切实落实好离退休老同志的生活待遇。除财务部门每年应按时拨付离退休老同志的公用经费、特需费、活动费等。按月按时发工资、各种补贴等；还帮助老同志解决医疗、生活等方面的问题，走访、看望老同志，了解其困难，及时地帮助解决，特别对生病住院和长期生病在家的老同志，领导主动带头去看望，送去慰问品、慰问金，每逢年过节领导带头带上慰问品，对离退休老同志挨户走访，给老同志抚慰和温暖，使他们感到自己没有被遗忘，组织上还在关心着自己，增加情绪的稳定，有益于身心的健康。

（5）组织老有所为，满足老同志生理、心理上的需要。根据需要，本着自愿和量力而行的原则，因人制宜，适当安排，返聘一部分老同志，使老同志能各得其所，各尽所能。新的工作，新的社会角色，新的人际关系，新的工作成绩会给老同志带来心理上的满足，有益于生理和心理的健康。