第一篇：银行柜员业务实训实践任务指导书

附件2：

职业学院

集中实践任务指导书

二级学院经济管理学院 系（部）商务管理系专业：金融保险

实施时间：x年x月

一、集中实践课程名称：银行柜员业务实训

二、集中实践课程的目的银行基本技能训练是金融保险专业在专业基础课的基础上开设的集中实训课程，通过银行基本技能训练巩固实践专业知识，并启发学生对后续专业课程的学习兴趣。主要内容有银行基础知识，珠算与点钞，数字键盘的录入，银行服务礼仪和客户服务技巧，快速进行中文录入等业务与技能。

本次实践课程在本专业课程体系中的地位和作用

本实训是金融保险专业开设的专业课程学习的一个重要环节，通过实训使金融保险专业学生具备实际操作能力。

三、本次集中实践所培养的职业技能（通用技能及专业技能）

通过训练全面提升银行柜员业务人员必备的基本管理素质与金融保险专业能力，包括：

1.严谨周密的思维方式及全局观。

2.团队合作和协调能力。

3.填写和处理银行单证业务能力。

4.珠算与点钞技能能力。

5.银行服务礼仪和客户服务技巧。

6.数字键盘的录入技能。

7.快速进行中文录入技能。

四、本次集中实践课程总体任务

1.填写和处理银行单证业务。

2.珠算与点钞技能训练。

3.银行服务礼仪和客户服务技巧训练。

4.数字键盘的录入技能训练。

5.快速进行中文录入技能训练。

附：集中实践进程表

五、本次集中实践课程实施场地及总体时间安排

本次实训安排在本学期第12周，共1周。

六、本次集中实践课程实施班级及组织（小组或个人）

1．实习由金融保险教研室老师负责实习组织、动员、计划实施、进度控制等工作的实施和检查。

2．学生可以按2--4人组成小组，完成银行柜员业务实训任务。

七、参加本次集中实践课程指导教师任务（工作）要求

校内指导教师——赵静、尉凯征。工作要求包括以下几个方面的内容：

1、明确实训任务、目标；

2、监督学生实训进程和纪律情况

3、解决实训过程中的问题

4、指导学生进行网上调研并完成调研计划书；

5、书写调研总结报告。

6、填写教师工作日志

7、对学生评分

八、完成本次集中实践课程任务的纪律要求

1、爱护学校教学设备。

2、注意安全，严格执行实习现场关于安全问题的有关规定。

3、实习期间不得迟到、早退、无故缺席。

4、在实习中，必须严格遵守现场管理制度、操作程序。

5、实习期间要团结协作，保质保量完成实训任务。

九、集中实践课程的考核方法

 小组竞争结果30%

 出勤与纪律20%

 团队协作度评分30%

 实训日志填写20%

银行柜员业务实训日志

姓名：学号：

附2：学生实训总结

第二篇：导游业务实训指导书

《导游实训》指导书

一、实训目的

导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程中，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。导游实训旨在以行业导游服务规范或标准为依据，培养学生口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出实训的实用性、综合性、岗位性、技能性。

二、实训任务

1、通过实训，使学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。

2、通过实训，使学生能独立写作导游欢迎辞、欢送辞与景区景点讲解辞等。

3、通过实训，使学生掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，提高导游讲解能力等。

4、通过实训，培养学生在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力。

三、实训操作安全注意事项

1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全盘内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。实训前，应注意收集参考文献资料在实训中运用。

2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。

3、严格考勤，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。

4、写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。严禁抄袭。

四、实训的组织管理 每5人一组，设组长一名 具体实训时间如下:

五、实训步骤指导与注意事项

实训一

欢迎辞、欢送辞与城市概况模拟介绍

1、实训地点：校外景点教室、导游实训中心或校园

2、实训内容：以某一旅游团到达和离开某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞、欢送辞和城市概况，学生自导自演。

3、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二

景观讲解训练

1、实训地点：教室、导游实训中心

2、导游词安排：大丰麋鹿自然保护区、江苏国家珍禽自然保护区、新四军纪念馆、息心寺

3、实训形式及方法：ppt演示与讲解、小组合作 实训三

景区现场模拟带团

1、实训地点：校外景点

2、实训内容：景区现场参观讲解，模拟突发事件并进行处理

3、实训形式及方法：参观、讲解、处理突发事件

六、成绩考核及评定

1考勤

出勤情况

10% 2实训报告

实训报告完成质量

30% 3实训考试

考试情况

60%口试

七、实训报告

认真完成，按时提交实训报告。

第三篇：导游业务实训(实验)指导书06

《导游业务》实训指导书

潘厚辉 郑坚强

佛科院 旅游系 202_年3月

简要说明

旅游产业在我国国民经济中的地位与作用日趋突出，目前全国已有20多个省（自治区、直辖市）将旅游产业列为国民经济的支柱产业，或是将其作为第三产业中的支柱产业，或是将其列为国民经济新的经济增长点。旅行社是我国旅游业的“三大支柱”之一，而导游员又被人们称为“旅游业灵魂”，随着我国旅游业的高速发展，社会对旅游专业人才（导游员）的数量需求是越来越多，且对导游员的服务质量（水平）要求也是越来越高。

导游工作与其他工作相比较，具有工作复杂多变的特点，这些特点表现在服务对象复杂，游客需求多种多样，接触的人员多、人际关系复杂，时常要面对各种物质诱惑和精神污染等，这就要求导游人员要具有较高素质才能胜任如此艰巨的工作。因此，作为旅游管理专业的学生，在学习导游业务理论知识的同时，还应注重导游基本素质（技能和技巧）的提高，这正是安排此系列实训课程的主要目的。

所谓实训是为了熟练掌握某种技术或技能而在真实或仿真的环境中进行反复训练的活动,它是针对职业能力进行训练的实践教学活动。实训教学的目的在于培养学生的职业技能、良好的工作态度和岗位责任心,使学生熟练掌握职业技术技能,并培养学生的职业素质。实训是高等教育中具有代表性的一种实践教学活动,是理论和实践相结合的最好形式,也是学生进行技能技巧训练的基本形式,与实验相比,实训的实践性、综合性、独立性和创造性更强。

目录

实训一

导游员形象的建立 实训二

导游员的组织能力 实训三

导游员语言的运用 实训四

导游员的景点讲解

注释

主要参考文献

1．薛建红主编．旅游服务礼仪．郑州：郑州大学出版社，202_ 2．陆永庆，王春林，郑旭华编著．旅游交际礼仪．大连：东北财经大学出版社，202_ 3．陈刚平，周晓梅著．旅游社交礼仪．北京：旅游教育出版社，202_ 4．段建国，李莉编著．旅游接待礼仪．北京：中国人民大学出版社，202_ 实训一 导游员形象的建立

一、实训目的

1．在学生心目中建立一个优秀导游员的形象，包括导游员的仪容、仪表、仪态等外部特征和内在素质的要求，做到自然、协调、恰到好处；

2．通过实训使学生了解自身条件与优秀导游员的差距，从而明确今后努力学习方向；

3．通过手势、体态、目光、表情、动作训练，养成良好的职业习惯，从而达到提高导游形象整体水平的目的。

二、实训内容

1．通过实训练习领会仪容、仪表、仪态的基本要求，掌握如何建立导游员第一印象的基本要领；

2．良好仪态的模拟练习，包括体态（重点是姿态，包括站姿、坐姿、走姿）、表情（目光、微笑）、手势（握手、手指语、招手）和服饰（职业着装、化妆）、举止等方面；

3．结合实训内容要求每人致一段欢迎辞进行考核。

三、实训仪器、设备及材料

导游旗、麦克风、落地玻璃镜（自我练习时用）

四、实训步骤与要求

1．在课堂由教师集中讲解和示范导游人员的仪容、仪表、仪态三方面基本要求。导游人员作为旅行社的代表，要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪表仪容和仪态。导游人员的仪容要求即容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、年龄、身份、性别相称，不能引起游客的反感。仪表要求导游人员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调，不能过分华丽，要与从事的工作相宜（男士不要穿无领衫和短裤，女士不要穿吊带裙和露脐装）。仪态要求导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮 之感。

2．在课外按上述要求自由组合进行练习（建议每组不少于三人，练习时间不少于二节课）。主要从体态（姿态）、表情、手势和举止等方面练习，结合致一段欢迎辞内容来塑造自己的形象，并通过同组同学间互相观摩和交流，不断提升自身形象。

3．每位同学自编一段欢迎辞，准备参加课堂实训评价考核（时间控制在二分钟以内，语速按120-150字/分钟）。

五、实训评价表填写

课外实训结束后每人填写一份《实训评价表》，内容包括实训目的、实训内容、实训体会（实训收获）等。

六、实训注意事项

仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是内在素质的体现，它与导游人员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。在模仿（学习）他人的优点的同时，还应注意形成自己独特风格的形象。

七、思考题

1．导游员着装的基本原则是什么？导游员的仪态有什么要求？ 2．谈谈在现实生活中导游员留给你一个什么样的印象？ 3．导游员的职业化形象是通过那些方面建立？ 4．导游员的第一次亮相需要注意些什么？

附：补充学习资料

1、国家《导游服务质量》（GB/T 15971—1995）规定欢迎辞内容应包括：

a)代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；

b)介绍自己姓名及所属单位；

c)介绍司机；

d)表示提供服务的诚挚愿望；

e)预祝旅游愉快顺利。

2、常见五种欢迎辞

①规范式：规范式欢迎词是中规中矩、浅显直白，既没有华丽的词汇修饰，也没有风趣的幽默表现的欢迎词。这种方式只适用于旅游团规格较高、身份特殊的游客。对大多数游客不太适用，显得单调、枯燥、乏味，甚至会引起游客反感，起不到好的作用。

案例：尊敬的各位团友，欢迎来到“黄飞鸿故乡”——佛山，我佛山旅行社的导游员，负责您这次佛山之行的导游讲解报务，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为粤E12345。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在佛山玩得开心，游的尽兴。

②聊天式：聊天式欢迎词，是感情真挚，亲切自然，声音高低适中，语气快慢恰当，像拉家常一样的娓娓道来的闲谈式欢迎词。这种方式切入自然，游客易于接受，在不知不觉中导游与游客已经像老朋友一样熟悉了，尤其适用于以休闲消遣为主要目的游客。

案例：来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是佛山旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。再了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在佛山期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在佛山旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。

③调侃式：这类欢迎词是风趣幽默，亦庄亦谐，玩笑无伤大雅，自嘲不失小节，言者妙语连珠，听者心领神会的调侃欢迎词。这种形式的欢迎词，可以使旅游生活气氛活跃融洽，使游客感到轻松愉悦，情绪高昂，能够有效地消除游客的陌生感及紧张感，但不适用身份较高，自持骄矜的游客。

案例：各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到“武林圣地”——佛山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。

下面学生就做一下自我介绍„„

④抒情式：这种欢迎词是语言凝练、感情饱满，既有哲理的启示，又有激情的感染，引用名言警句自如，使用修辞方式得当的抒情式欢迎词。这类欢迎词能够激发游客的兴趣，烘托现场的气氛，使游客尽快产生游览的欲望与冲动。这种方式不适用于文化水平较低的游客。

案例：各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一幅尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期„„

⑤安慰式：语气温和、入情入理，用一片善解人意的话语，拨开游客心中阴云的安慰式欢迎词。在旅途中常常会遇到一些不尽人意的事情，使游客心情变坏甚至愤愤不平。如：由于某些原因交通工具晚点、出站时为某些小事与他人发生争执、行李物品的损坏或丢失及旅行团内部的矛盾等，都会造成游客一出站就不愉快。这种方式，是在游客情绪低落、游兴锐减的情况下，有针对性地使用的欢迎词，目的是使游客尽快地消除心中不快，变消极为积极，为今后的导游行程奠定良好的基础。使用这种方式，需要导游人员在接站时，与客人见面后，即能通过对游客面部表情、言谈话语的敏锐观察发现苗头，并通过领队或全陪简单了解情况，做到心中有数，才能有的放矢。

案例：导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这使许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这时小张开始致欢迎词。

各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的 6 数天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀„„

这时旅游者脸上露出了笑容。

实训二

导游员的组织能力

一、实训目的

1．通过实验提高学生们的组织协调能力，以应对导游工作的独立性； 2．让学生们掌握沟通协调工作的基本工作方法及要领，锻炼学生个人才艺，强化学生组织技能，学会在长途导游过程中调动游兴、活跃气氛。

二、实训内容

1．组织能力中心理学知识的运用，使自己的表现大方、自然、得体； 2．沟通协调过程中常见服务技巧的应用，培养自己一定的亲和力与组织协调能力；

3．掌握几个地方特色曲目和常见的娱乐项目； 4．导游人员应怎样进行性格定位。

三、实训仪器、设备及材料

根据自己的组织（表演）内容自行准备

四、实训步骤

1．布置实验内容与要求；

2．分学习小组（上课时随机方法组成）活动，由组员轮流充当导游组织陌生同学（代表游客）开展一项活动，要求各自表演最拿手的节目（包括讲故事、说笑话、歌曲戏剧、诗歌朗诵、技能表演、语言游戏、猜谜语、玩纸牌等）； 3．实验体会交流和总结，最后由教师讲解要领与要求。

五、实训报告要求 实验结束后每人写一份实验报告，内容包括实验目的、实验内容、实验步骤、实验体会（实验收获）等。

六、实训注意事项

1．要求学生在实验前必须构思2—3个组织活动预案；

2．实验分组必须是临时（随机）组成，以考验学生面对陌生同学（游客）时如何开展活动，以增强实战感；

3．导游人员应怎样进行性格定位：① 保持理智。这需要导游人员在与不同层次的游客打交道时能熟练而灵活地运用公关知识，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。一个导游员如果因控制不住情绪而对游客发脾气，不管是否有理，其后果都是严重的。要做到在任何情况下导游员都能平心静气也不容易，这就要求导游员多学习心理学知识，以有助于更好地了解游客的需要并正确对待自己。② 保持轻松的风格。人们旅游是为了愉快，一名能使游客愉快、有幽默感和智慧的导游员比一名认真而没有笑容的导游员更具吸引力。③ 保持热情的个性。④ 行使领导权。导游员在领导初期就要树立领导者的权威，明确要做什么和怎样去做，出了问题能全面控制局面，这样游客就会对其能力表示信任，并感到轻松自在。

七、思考题

1．导游常用的沟通协调技巧有哪些？ 2．在组织能力中包含了哪些心理学知识？ 实训三

导游员语言的运用

一、实训目的

1．了解导游讲解口头语言的基本要求，初步掌握导游讲解口头语言中语音语调的艺术运用；

2．通过语音、语调、节奏、语速训练，培养正确、优美、得体的语言表达能力，达到增强游客情趣，提高艺术享受的目的。

二、实训内容

1．独白式口头语言表达形式练习，要求正确、清楚、生动、灵活；

2．语音、语调、语速等方面在口头语言表达技巧中应用练习，要求言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。

三、实训仪器、设备及材料

麦克风、音像资料

四、实训步骤

1．自己选一段景点讲解内容，用独白式这一口头语言表达形式向游客讲解，体会口头语言的四项基本要求（准确恰当、鲜明生动、通俗易懂、优雅文明）； 2．分组在室内和室外进行练习。练习内容包括：① 导游人员要善于根据游客人数的多少、讲解地点、讲解场合、讲解内容等来调节音量；② 讲话时句子里里语音升降高低的配置；③ 说话时语流速度的快慢控制（正常讲解语速约为每分钟200字左右）；④ 导游讲解中四种常见停顿方法的运用。

五、实训报告要求

实验结束后每人写一份实验报告，内容包括实验目的、实验内容、实验步骤、实验体会（实验收获）等。

六、实训注意事项

导游员是靠嘴皮子吃饭的。如果说导游员也是生产者，那么，他们的生产工具便是导游语言。简单地讲，导游语言即是在导游活动中实际使用的语言。详细点说，导游是个行业，导游所使用的语言必须具有行业特点，要说行话。有如文学家使用的语言，教师使用课堂语言一样。导游语言，便是导游员在接待工作中所使用的具有丰富表达力的、生动形象的一种口头的语言。克服不良的口语习惯，包括习惯性小毛病、口头语言书面化、导游语言内容的含糊不清和表达上的含糊不清等方面的问题。

以上所讲只是导游语言中的口头导游语言，但要练好很不容易，非下苦功不可。请记住：一年拳，两年腿，十年才练一张嘴。

七、思考题

1．什么是导游语言？导游语言的基本要求是什么？

2．如何培养自己良好的口语表达习惯？ 3．口头语言的表达技巧有那些？

4．如何判断自己的导游语言是好还是差呢？

实训四

导游员的景点讲解

景点导游讲解

1、实训目的及要求：

作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。讲解的同时应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。

2、实训内容：

各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。

一、实训（实验）目的

1．在学生心目中建立一个好导游的形象，使学生知道自己现有条件与合格导游员的差距，从而明确努力学习方向；

2．通过实验使学生熟练掌握景点讲解要领，能流畅地进行景点导游讲解，能讲解出景点的内涵，合理科学地引导客人审美，给客人以美的享受； 3．通过实验训练初步掌握导游词的创作内容与要求。

二、实训（实验）内容

1．常见讲解方法与技巧的运用，合理综合运用口头语言、态势语言； 2．不同类型的旅游景点模拟讲解，并能达到与客人互动交流，正确回答客人提问；

3．在景点讲解资料（内容）的准备过程中，学习如何进行导游词的创作。

三、实训（实验）仪器、设备及材料

景点讲解资料、麦克风

四、实训步骤

1．通过实验环境体验不同场合的导游讲解技巧；

2．先由学生们分组对某一段景点讲解内容（由教师指定）进行导游词的组织和讲解练习，重点是常用导游讲解技巧在此景点讲解的运用，然后由同学互相评讲和交流，确定该景点讲解的内容。

五、实训报告要求

实验结束后每人写一份实验报告，内容包括实验目的、实验内容、实验步骤、实验体会（实验收获）等。

六、实训注意事项

1．实验前的准备工作要充分，通过景点讲解的导游词创作过程掌握导游讲解技巧运用的基本要领；

2．各种景点讲解手法和技巧不是孤立的，而是相互渗透、相互依存、密不可分的。只有将其融会贯通，结合自己的特点形成自己的独特风格，才能创造出适合自己的导游景点讲解技巧和手法，取得令人满意的景点讲解效果； 3．导游讲解的要求：

① 口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑性强，有根有据； ② 文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征必须交代清楚； ③ 使用通俗易懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇；

④ 在导游服务中，导游员的目光应正视游客---即视线与游客平行。在讲解中还需环视以观

察游客的动向和反应。另外应注意，导游员的视线停留在某一游客的时间不宜过长，以

免引起游客的误解和反感；

⑤ 在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会使事实更加生动。加入一点导游员个人的信息，有时可以引起游客较强烈的反应，效果更好； ⑥ 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解内容的长短，让游客有休 11 息和思考的时间；另外要使用明确的指示语，如在你们（游客）的右边………你们左边棕黄色的建筑是………做到导游讲解车外景物时，该景物正好在游客的视线之内。

七、思考题

1．何谓导游讲解八大法？导游讲解的要求是什么？ 2．如何才能使自己的景点讲解流畅？

第四篇：《银行综合业务实训》报告

《银行综合业务实训》

实 验 报 告

专业： 班级：

学号：

姓名：

指导老师：

一、实验目的和要求

1、目的：培养金融专业学生综合运用本专业的理论知识和技能。缩短学生在学校所获得的知识与企业职业岗位要求的专业知识和职业技能之间的距离。在特定的模拟银行环境里进行综合性、系统化训练。培养和训练金融专业学生应具备的银行前台工作人员的专业技术能力。

2、要求：熟练掌握对公业务中各个业务操作。

二、实验内容和原理

1、内容：包括对 现金凭证管理业务、对私存贷业务（客户信息建立、新开户业务、定期业务、个人贷款）、（对公存贷业务（新开户业务、定期业务、对公结息、企业贷款），结算业务（同城业务、银行承兑汇票、委托收款、应解付款、联行业务等），特殊业务（换存折、密码修改），数据业务（挂失业务、解挂业务、冻结业务、解冻业务等），中间业务（代发工作、代收水费等），日终业务（柜员轧帐、柜员钱箱轧帐、网点轧帐、网点库钱箱轧帐），报表处理（历史交易、对账单等）。要求按试验指导书的标准完成日常业务、代理业务、其他特殊业务的操作。

系统根据学生实验操作正确性给出评分。

2、原理：在银行核心业务模拟平台上，完成银行业务处理（流程在操作说明书中有说明）。操作顺序可根据案例演示顺序进行。

三、实验数据记录。（由学生完成）

1、在银行模拟系统中以自己资料开立客户号，并根据此客户号开设个人储蓄账户、个人结算账户，并针对个人储蓄账户进行存款、取款、转帐及销户等业务操作，并附业务操作截图。

1.开立客户号

2.个人储蓄账户

3个人结算账户

4个人储蓄账户存款

5.个人储蓄账户取款

6.个人储蓄账户转账

2、在银行模拟系统中为一个以自己为法人代表的企业开立客户号，并对该企业办理定期、活期账号各一个，并附业务操作截图。

3、根据个人结算账户，在模拟系统中模拟个人消费贷款（短期与中长期各一笔），业务类型为汽车消费贷款及购房贷款，进行贷款发放、还款等业务操作，列出数据并附操作截图。

4、在银行模拟系统中进行活期转定期、定期提前部分支取、定期到期全额支取的业务操作，开设个人定活两便账户及个人通知存款账户，并进行销户，列出数据并附操作截图。

四、实验结果与分析（由学生完成）：

1、总结，列出你在这次实训课程中所开设的所有账户的账号、凭证号码、账户性质及科目。

2、在贷款发放业务模拟中，“结算账户”和“经销商账户”分别填入什么？若柜员在进行贷款还款业务操作时，数据提交后系统反馈“按揭贷款请至1209、1210还款”，那么该柜员在操作中出现什么问题，该如何解决？

3、若某客户忘记了自己账户的密码，作为银行柜员你该在哪个交易代码下为其解决问题？若在修改密码的过程中客户忘记了自己的身份证号，你该在哪进行查询？为自己的个人结算账户修改密码，并附以上各问的业务操作截图。

3、实验小结。

（1）列举实验过程中的遇到的难点问题和解决的方法。

（2）说说对银行综合业务的认识与感想。

第五篇：银行个人金融业务实务实训指导书

广州城建职业学院

实 训 指 导 书

课程名称：

银行个人金融业务

任课教师：

马俊 所属系部：

经济贸易系 任课班级： 10投资理财1、2班

广州城建职业学院教务处制

202_/202_ 学年第2期

实训项目一：活期储蓄实训

【实训目的】

通过本次实训使学生能熟练掌握储蓄存款开户、存款、支取和销户的操作流程。根据当日模拟银行发生的业务内容进行实训操作，每一项操作都必须按储蓄柜员制业务处理规程处理。【能力训练任务及案例】

训练任务：活期储蓄存款开户、续存、支取和销户的操作流程

实训案例：储户张一在202_年9月13日存入一笔活期存款1000元，在202_年1月21日续存1000元，在202_年3月25日支取500元，在202_年5月8日销户。

【实训方法】

1、实务训练：根据银行操作流程进行操作。

2、教师演示活期储蓄流程 【实训步骤】

1、准备实训器材：模拟银行业务软件系统、复写纸、回形针、大头针、模拟印章、印台、模拟实习凭证等

2、分析案例

3、活期开户

经办柜员问清金额，点收现金无误后，根据客户提供的有效身份证件，选择活期开户界面进行记账操作，打印存款凭条交客户确认签名，收回凭条，打印存折核对内容无误后，在储蓄存款凭条上加盖现金收讫章和经办人员名章，在存折上加盖储蓄业务公章后交客户。

4、活期续存

经办柜员问清金额，点收现金无误后，根据活期续存界面，按画面提示录入相关要素进行记账操作，打印存款凭条交客户确认签名，收回凭条，打印存折核对内容无误后，在储蓄存款凭条上加盖现金收讫章和经办人员名章，将存折交客户。

5、活期支取

经办柜员问清支取金额（如大额支取，应填写取款人有效身份证名称及号码，代他人取款还需填写代理人姓名、有效身份证名称及号码），选择活期支取界面，按画面提示录入相关要素进行记账操作（凭密码支取的客户录入个人密码），打印取款凭条按记账金额赔款，凭条交客户确认签名，收回凭条，打印存折复点现金，核对内容无误后，在储蓄取款凭条上加盖现金付讫章和经办人员名章，将存折连同现金一并交客户。6.活期销户

经办柜员问清支取金额（如大额支取，应填写取款人有效身份证名称及号码，代他人取款还需填写代理人姓名、有效身份证名称及号码），选择活期销户界面，按画面提示录入相关要素进行记账操作（凭密码支取的客户录入个人密码），打印取款凭条，按记账金额赔款，凭条交客户确认签名，收回凭条，利息清单复点现金，核对内容无误后，在储蓄取款凭条上加盖现金付讫章和经办人员名章，将存折连同现金一并交客户。【实训地点】

银行实训室

【课时安排】 2 学时

实训项目二：整存整取、零存整取、定活两便实训

【实训目的】

通过本次实践，使学生能熟练掌握整存整取、零存整取、定活两便、储蓄开户、续存、支取和销户的操作流程。【能力训练任务及案例】

任务：整存整取、零存整取、定活两便、储蓄开户、续存、支取和销户的操作流程。

案例：

1、储户张一在202_年2月13日存入一笔整存整取储蓄存款20000元，约定存期1年。（1）、在202_年4月15日销户；（2）、在202_年4月15日销户。

2、储户张一在202_年6月13日开户存入一笔整存整取储蓄存款，约定月存100元，存期1年。张一按月存款，在202_年6月13日到期支取。

3、储户张一在202_年3月24日存入一笔定活两便储蓄存款1000元，在202_年10月25日支取。【实训方法】

1、实务训练：根据银行操作流程进行操作。

2、教师演示整存整取、零存整取、定活两便流程。【实训步骤】

1、整存整取定期储蓄

1）、开户； 2）、提前支取； 3）、部取； 4）、销户（到期或预期）

2、零存整取定期储蓄

1）、开户； 2）、销户。【实训地点】

银行实训室 【课时安排】 学时

实训项目三：个人住房贷款案例分析

【实训目的】

通过实训使学生掌握选择最适合的房屋贷款方式，为客户提供优质的服务

【能力训练任务及案例】

任务：根据案例，计算每一种贷款方式的贷款金额和利息支付，选择最合适的贷款方式。案例：假设某购房者夫妇二人欲购买一总价50万元的住房，以自有资金支付首付款30％，即15万元，其余35万元申请15年贷款。夫妇二人月收入为6000元，月公积金缴存比例为20％，现公积金总额为4万元。商业性贷款的利息负担比政策性贷款高得多，达到了1／3，月还款额多出10％，总额多出近5万元，可不是个小数目。如此看来，自然应该选择个人住房委托贷款，但是不行，这对夫妇不能完全依靠个人住房委托贷款，即便他们现有的公积金达4万元，就是按10倍的较低倍率计算他们也可申请40万元的公积金贷款，但因为政策性贷款最高限额只有30万元，因此35万元还是不可以的。因此，这对夫妇只有退而求其次，选择个人住房组合贷款。那么，他们每月的还款负担承受得了吗？说起来他们每月还款2781．45元，但其中一部分可以由他们还款期每月缴存的公积金抵付，金额最多可以达到总收入的20％，即1200元／月，那么他们需要自行支付的供楼款只有（2781．45－1200）1581．45元／月，和他们6000元的月收入相比负担是很轻的了。不过，如果没有公积金的支持，完全依靠商业贷款，那么每月还款负担还是比较重的，但占总收入50％左右的供楼负担还是可以接受的。建议购房者在确定购房预算时不妨仔细算一算，多列出几种选择比较一下再去申请相应的贷款。

【实训方法】

1、教师设计案例。

2、学生根据案例进行计算。

【实训步骤】

1.设计分析思路 2.进行小组讨论

3.抽取发言人进行汇报 4.教师点评

【实训地点】

多媒体教室

【课时安排】 学时

实训项目四：个人理财业务处理实训

【实训目的】

通过实训使学生能够收集和处理客户理财资料和信息，提供理财建议。【能力训练任务及案例】

任务：要求学生能根据给定资料提供理财建议。

案例：学生根据老师给定的家庭收支状况，提出详细的理财规划。（见讲义）【实训方法】

学生根据给定家庭收支状况，进行计算，对家庭理财规划提出自己的建议 【实训步骤】

1.设计分析思路：（1）、根据给定材料学生拟出家庭理财目标（教育、退休、保险、购车等）。

（2）、相关假设：通货膨胀率 3%，学费成长率 5%，房贷利率 7%，车价零 成长，换车是残值率为 10%。

（3）、理财方案： 1）.教育规划；2）、退休规划；3）、保险规划；4）、购 车规划。

2.进行小组讨论 3.抽取发言人进行汇报 4.教师点评

1、根据给定材料学生拟出家庭理财目标（教育、退休、保险、购车等）。

2、相关假设：通货膨胀率 3%，学费成长率 5%，房贷利率 7%，车价零 成长，换车是残值率为 10%。

3、理财方案： 1）.教育规划；2）、退休规划；3）、保险规划；4）、购车规 划。

4、学生口述理财方案，并就疑点进行讲解。【实训地点】

多媒体教室 【课时安排】

2学时

实训项目五：电话银行业务处理实训

【实训目的】

通过实训使学生了解电话银行的基本规定，熟悉电话银行客户的注册客户和非注册客户两大类别的区别，熟悉电话银行业务咨询、投诉受理、账户挂失等金融服务的业务内容，会向客户介绍客户证书的基本内容、作用和特点，能按有关业务规定正确进行电话银行业务的基本操作与业务解答。【能力训练任务及案例】

任务：电话银行业务咨询、投诉受理、账户查询、账户挂失。案例：柜员李某为客户高某办理一笔电话银行业务咨询业务，柜员李某为客户高某办理一笔电话银行投诉受理业务，柜员李某为客户高某办理一笔电话银行账户

查询与账户挂失业务。【实训方法】

根据教师演示，并自己亲身操作。【实训步骤】

1、办理一笔电话银行业务咨询；

2、办理一笔电话银行投诉受理业务；

3、办理一笔账户查询与账户挂失业务；

4、教师检查学生办理情况，并就疑点进行讲解。【实训地点】

银行实训室 【课时安排】 学时

实训项目六：个人网上银行业务操作实训

【实训目的】

通过实训使学生了解个人网上银行查询、转账、挂失等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行网上银行账户查询、转账、挂失等业务的操作处理，能妥善处理该类业务的咨询和投诉。【能力训练任务及案例】

任务：个人网上银行账户查询、转账、挂失与业务咨询、投诉处理 案例：中国工商银行个人网上银行 【实训方法】

熟悉业务处理，并当众展示。【实训步骤】

1、教师讲述工商银行个人网上银行各功能介绍

2、各小组根据教学要求分别办理一笔网上银行账户查询、银行转账、挂失、业务咨询、投诉受理业务

3、教师检查学生操作情况，并就疑点进行讲解。【实训地点】

银行实训室 【课时安排】 学时

实训项目七：信用卡业务处理实训

【实训目的】

通过实训使学生能够认识信用卡，并能办理信用卡业务。【能力训练任务及案例】 任务：办理信用卡业务。

案例：开一个信用卡帐户，并做相关的存、取款及查询交易。

步骤：进入“信用卡业务”模块，先在“信用卡管理”中做开户、存、取款交易。进入“信用卡查询”查看交易。【实训方法】 操作演示

【实训步骤】

1、进入“信用卡业务”模块；

2、在“信用卡管理”中做开户、存、取款交易；

3、进入“信用卡查询”查看交易

4、学生提出问题，并就问题点进行讲解。【实训地点】

多媒体教室 【课时安排】 学时

实训项目八：高息揽存纠纷案例分析

【实训目的】

了解高息揽存的危害

【能力训练任务及案例】 任务：分析高息揽存的危害

案例：202_年1月，某中间人通过关系找到X银行负责人，声称能为该行引存500万；同时介绍G公司来该行申请贷款300万元。该行负责人与中间人私下谈好有关条件后，安排信贷员对G公司进行调查，结果是同意以保证方式发给贷款300万元。第一出账20万元，于202_年2月7日划给G公司；第二次出账280万元，于202_年4月4日划给G公司，期限至202_年8月7日。该贷款发放后，自202_年6月开始欠息。信贷人员到G公司生产厂调查，发现其因原材料短缺已停产，且由于种种原因资金已大量流失，尤其严重的是G公司已负债累累，无法继续运作，将关门停业。据查实，当初300万元贷款，其中第一次出账的20万元实际上已作为高息里插有中间人取走；第二次出账的280万元，只有70万元用于G公司购买生产材料，其余110万元用于公司归还其他借款，100万元由保证单位使用。鉴于G公司一出停业状况，正常还贷已不可能，该银行于202_年10月向法院提起诉讼。经审理判决，该行虽胜诉，但执行难度却很大，因为G公司的自有物业都以抵押他行，却无偿债能力。追索保证单位情况也一样，无财产可以执行。因此该笔300万元的贷款至今无法收回。

【实训方法】 案例分析

【实训步骤】

1设计分析思路： 2.进行小组讨论

3.抽取发言人进行汇报 4.教师点评、总结

【实训地点】

多媒体教室 【课时安排】 学时

实训项目九：撰写个人金融产品的营销计划、策略和实施方案

【实训目的】

通过实训使学生了解如何撰写个人金融产品的营销计划、策略和实施方案。【能力训练任务及案例】

任务：撰写个人金融产品的营销计划、策略和实施方案

案例：某银行分行即将发行银行卡，如何将卡发出去，而且发行的质量要高，不致于成为“睡眠卡” 【实训方法】

开动脑筋，集思广益，天马行空，任何有用的创意都可以罗列。【实训步骤】

1、教师讲解个人金融产品营销计划、策略和实施方案方面的理论知识。2.设计分析思路： 3.进行小组讨论

4.抽取发言人进行汇报 5.教师点评、总结 【实训地点】

多媒体教室 【课时安排】 学时

实训项目十：商业银行SWOT分析

【实训目的】

通过实训使学生了解并掌握银行SWOT分析方法。【能力训练任务及案例】

任务：撰写商业银行SWOT分析报告 案例：以国内商业银行为例 【实训方法】

大量阅读，撰写报告 【实训步骤】

1、教师在本次课之前，布置任务，大量阅读商业银行SWOT分析资料 2.设计分析思路：

3、分组，各组讨论拟定一份商业银行SWOT分析报告，进行小组讨论 4.抽取发言人进行汇报 5.教师点评 【实训地点】

多媒体教室 【课时安排】 学时