第一篇：个人论文：构建以客户需求为导向的“大服务”体系(杨冬梅)

以客户需求为导向的“大服务”体系的构建

杨冬梅

（抚州市烟草公司临川区分公司）

根据马斯洛的需求层次理论分析，卷烟客户的需求不仅有物质层面的，也有精神层面的，并且不同客户的需求不同。与烟草公司长期合作经营卷烟的卷烟客户的需求，随着对外开放和市场化改革的不断深入，越来越多样化。国家局多次强调，要始终把为客户提供优质服务作为流通企业的根本任务。但由于烟草商业企业的经营理念还是停留在专卖专营的垄断思想上，“客户”、“服务”更多的是停留在口头上，在实际工作中往往流于形式。而入世后，随着市场产品的同质化、客户需求的多样化和市场竞争激烈形势的多重压力，烟草商业企业急需创新网络运行模式，增强核心竞争力，因此建立以客户需求为导向的“大服务”体系已势在必行。

本文通过对目前烟草商业企业的客户服务发展现状分析，发现其不足，并就以客户需求为导向的“大服务”体系的构建谈一下个人的粗浅认识。

一、客户服务发展现状与不足

随着国家局关于《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》及《全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》的颁布，和卷烟销售网络建设的不断深入，烟草商业企业的客户服务体系总体框架已初步形成。近年来，随着对外开放和市场化改革的不断深入，烟草商业企业也陆续开展了一系列以客户需求为导向的经营理念尝试，如“按客户订单组织货源”、“135工作法”，“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系构建，零售终端建设等活动，旨在提高客户服务质量和水平。然而，在实际工作过程中，客户满意度却没有得到相应的提高。根据笔者在基层工作的经验，总结其原因主要有以下几个方面：

一是以客户为中心的服务意识未得到全员的认同。尽管目前各地烟草商业企业都在构建自己的服务品牌，服务理念和服务宗旨等都被悬挂于墙上，宣诸于口，但在烟草商业企业自上而下的决策过程中，仍旧是以企业的销售量、毛利等硬性指标为主，而忽视了对客户投诉率、客户满意率等软性指标的考核，以客户为中

心的服务大多流于形式。

二是烟草商业企业的客户服务工作缺少专业化的服务链团队。目前按职能分工的部门、岗位设置，与现实中客户有需求、有问题，多数都找客户经理的现状明显不匹配。当前烟草商业企业的客户经理往往由于缺乏权限、经验有限、素质不高等原因，无法单独解决客户的一系列问题，加之职务地位较低，部门之间的协调沟通阻碍，缺乏各职能部门的足够支持等因素，从而造成客户的服务需求常常被搁置较长的时间，服务响应速度较慢的现象。

三是客户服务工作多属被动型。当前，客户服务工作绝大多数还是停留在围绕卷烟产品的销售，向客户提供上门拜访、电话访销、卷烟配送等最基本的配套服务。服务人员的服务行为都必须根据上级的安排与要求来开展，具体的服务项目与内容都是事先规定好的。诸如其他的需求，由于层级森严、权限限制与资源短缺，客户服务人员无法也不愿意去开展，只能是在出现问题时，才会去想办法解决。这种服务机制大大地束缚了客户服务人员积极性与自主权，非常不利于企业竞争力的提升。

四是客户服务工作缺失针对性、个性化服务特点。现下，烟草商业企业仅仅是根据客户特征分类管理向客户提供服务和投放货源的。同一等级的客户，提供的服务和投放的货源大多是统一标准的、无差异化的。这种“一概而论”简单分类管理服务办法，未能充分考虑到客户的个性化需求，从而使我们的客户服务工作缺乏有效性和针对性，在日常工作中就呈现出了“服务不足”与“服务过剩”并存的矛盾。

二、“大服务”体系构建的设想

相对于烟草商业企业现行的客户服务而言，以客户需求为导向的“大服务”体系应该是以客户、员工、企业为中心支点，建立在全员、全业务、全过程服务基础上的全方位的服务体系。构建以客户需求为导向的“大服务体系”的宗旨就是要做到通过发现、识别、挖掘不同的“客户需求”，继而根据客户需求提供针对性的服务，并通过细化前、中、后台服务行为和通过调动相关各部门的资源协调联动所采取的一系列支持性活动，以及事后的监测与评估，来保障全过程服务质量工作的持续改进和流程优化，继而增强卷烟销售网络的核心竞争力。对此，笔者认为，烟草商业企业应从以下几个方面着手构建以客户需求为导向的“大服

务”体系：

一、拓展服务思维，树立全员、全业务、全过程的“大服务”观念

思维决定观念,观念决定心态,心态决定行为,行为决定成败!面对新形势下的服务挑战，烟草商业企业自上而下都要真正树立起全员、全业务、全过程的“大服务”观念，切实做到“客户想到，我先做到”、“客户未想到，我先想到”，积极做到从被动服务向主动服务的转变。要围绕客户感知、客户需求来更新自己的服务理念，主动为客户提供附加价值，深化服务理念、拓展服务思维，搭建起客户需求导向的“大服务”观念，并使之得到合理有效的执行。要彻底扭转以往单一的以销量、结构指标为经营目标的局面，树立起“大服务”在企业目标考核体系中的地位，形成全员全过程的服务链。要建立高效、顺畅的内部协同运作机制，实现“上级为下级服务，内勤为外勤服务，后台为一线服务，全员为客户服务”的良性循环，引起全员对服务工作的重视程度。

二、优化服务组织，构建专业化的服务团队

为适应新形势下的营销环境，烟草商业企业的营销服务组织结构必须根据效率优先的原则进行优化，尽量做到减少组织层次，及时调整服务职能。各个岗位设置、职责分工、各项工作流程设计等也都要以客户感知、客户需求为中心和前提，要切实做到以市场为导向，以客户为中心，保持组织运作的高效和创新，从而快速响应市场需求。如推行垂直化、扁平化管理，在各地市级公司营销管理部门下面直接设立各个营销片区的市场型组织，而不再建立地区型组织，从而能够更好地按照各类不同客户的需求来组织和安排企业的市场营销服务。

以客户需求为导向的“大服务”体系，需要有垂直化、扁平化的营销服务组织，更需要有专业化的服务团队。目前烟草商业企业按照职能部门分工的的服务“四员”，相互之间配合程度不高，协调能力较差，相互之间又极易产生内部冲突，不适应以客户需求为导向的“大服务”工作的开展。要以“服务意识强、业务工作精、协调能力强、办事效率高”为标准打造出一支以客户需求为导向的“大服务”工作队伍，并从文化引领、人才培养等角度考虑建立起约束机制、激励机制和量化培训管理体系，让服务工作成为每个人工作的重中之重，从而最充分地激发每一个人的才能和潜力，保持学习型组织的上进姿态和服务型组织的协作氛围。

三、深化服务举措，建立客户需求的有效传递机制

客户是烟草商业企业最宝贵、最核心的资源，只有把握了客户的需求，烟草商业企业的根才能牢牢地扎在客户之中，才能保持和巩固当前竞争优势和实现企业可持续发展。因此，对客户需求信息的有效传递工作就显得成为重要。

1、建立客户服务需求的发现机制。客户需求的发现是衡量服务有效性和针对性的重要支撑和先决条件。一是要充分应用客户分类管理，从客户店铺所在商圈、面对的目标消费者类别、经营业态、经营规模、经营情况等方面分类研究，挖掘出客户不同的服务需求；二是要积极扩展客户信息收集的渠道，通过查阅客户的动销台帐、客户的需求提报、开展专项的客户需求信息调研等途径来收集客户服务需求。三是要建立客户服务满意度的定期调查制度，每年至少要开展一次线上线下的客户服务满意度调查研究，以便及时、全面把握客户需求。

2、建立客户服务需求的分析制度。一是要完善和健全客户信息档案资料，充分运用客户数据库管理、追踪和掌握客户的情况、需求和偏好等，实现对客户的动态管理。二是要充分利用KANO模型等现代数据分析手段，对收集的客户需求进行了汇总分析，充分挖掘出数据背后的真实信息，明确客户需求类别，和客户需求的结构，识别客户的关键需求，关注客户的个性化需求以及满足度最低的需求。

3、建立客户服务与需求的评价制度。首先，客户服务需求的评价最直观的方法就是通过对客户服务满意度情况进行分析，寻找出薄弱环节，这些薄弱环节往往就是客户的需求点。其次，要结合I-S模型和客户价值管理评估，对当前的客户服务与客户要求之间的差距进行明确，识别潜在的改进方法和机会。

四、重造服务流程，完善网络服务运行机制

服务流程重造的出发点，就是要以客户需求为导向，根据市场变化和客户服务的要求，着力加强部门之间的沟通协作，科学配置企业内部资源，以提升客户感知为重点，积极推进服务手段、模式和内涵的不断创新，逐步建立了以客户为导向的服务管理体系，加强了服务各环节的衔接配合。

1、要完善规范化的服务标准。一是要坚守规范化的服务标准，就是对客户的全面的承诺，要从服务环境、服务礼仪、服务素质、服务管理等各个方面作出规范，要服务内容标准化、规范化、流程化。二是服务标准的制定，要充分考虑

执行过程中的可实现性，和考核过程中的可量化程度等，要能引导服务人员开展工作，可操作性强，是具体化的、有代表性的操作规范，要避免“假、大、空”的做法。三是烟草商业企业服务标准的项目与内容不仅要以客户需求为导向，还要考虑到客户价值与公司需求的关系。

2、要建立闭环的业务流程体系。业务流程作为一个完整的价值链，一端输入了客户需求后，要经过各个业务子系统的服务行为后，才能在另一端输出客户满意与否的结果。因此各个核心业务子系统的服务过程就显得尤为重要，是形成全员、全过程服务链的过程，是有效传递客户需求，实现客户价值的关键所在。在这个过程要做到：一是要尽量细化服务实施过程中各个环节的内容，将客户订货、客户拜访与客户经营指导等各个环节的工作要求，以及可能出现的问题、处理流程和应急预案等以尽量以流程图形式完整描述出来，便于各部门能够及时采取相应的措施；二是要理顺各个核心业务子系统流程，强化各部门间的协同能力，破除各部门服务工作传递的壁垒，提高流程运行质量；三是要建立健全有效的服务管理机制，并尽量简化流程环节，提高流程运转效率。

3、要建立“客户生命周期”的服务模式。充分发挥客户价值分类与管理机制的作用，深入推进现代卷烟零售终端建设。通过积极开展卷烟订购、资金管理、库存管理以及消费者管理等方面指导工作，充分挖掘功能终端客户的成长潜力、提升客户价值和增强零售功能，与客户建立起“发展同向、工作同比、服务同步、利益同体”的新型合作关系。

五、延伸服务内涵，落实服务后台保障机制

一个完整的闭环的服务流程体系，在执行过程中都需要有相应的机制来进行保障，从而使服务得到准确的落实，并保证符合客户的需求及企业的诉求。为保证服务工作能够保质保量，达到目标责任制，我们还需要有服务监测、评估与改进工作。因此，以客户需求为导向的“大服务”工作在后台还要相应建立以下保障机制：

1、信息化系统的强力支持。一是要确保我们常用的营销管理信息V3系统的功能模块，能够根据不断更新的服务内容和服务流程而完善，使服务工作方向更有针对性。二是要多渠道建立与客户的交互服务平台，充分利用新商盟订货系统的客户电子化服务界面，进行与客户间的信息、经验交流。三是积极维护好客户

间的交互服务平台，如QQ群，聊天室等，让成功的零售客户来讲授品牌培育、店铺经营技巧等。

2、服务激励机制的不断完善。要建立客户导向的考核体系，评估指标应从客户需求出现，与企业内部的每一个人有机相连。考核指标的重点应侧重于服务质量、过程和客户满意度等，即对服务人员的执行、协作、沟通能力的有效评价。对服务工作的激励要侧重于对一线员工的激励，对客户服务工作突出的人员要加大奖惩力度；要坚持以人为本，做到人格上尊重、政治上平等，要打通人才流动的渠道。对服务工作不到位的的惩罚要坚持以沟通为主，惩罚和培训为辅的原则。

第二篇：以客户需求为导向

以客户需求为导向，推动创新转型，促进业务发展

——上善若水，努力赢得市场客户满意

“上善若水”出自老子《道德经》，说的是最高的善像水一样，“甘居下”，“利他”，“润泽万物”，水正是依靠这些大德，才最终赢得世人的称颂和景仰；同时，也使自己得以在坎坷和波折之中得到延续。

其实，作为一个优秀的企业也应该像水一样，只有在产品质量、服务质量、使用效果上下功夫，才能够站稳脚跟，立足市场；只有真诚守信，一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准绳，才能够最终得到客户的认可，赢得市场的青睐，获得更大的发展。

水有“流必向下”的规律，启发我们要时刻关注“下游”客户需求所发生的变化，并且随之而改变自己的生产方向。毫无疑问，赢得市场是赢得利润的基础，但是，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导，企业常常发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并且适应这种变化，企业就可能面临致命的威胁。

从社会发展和技术进步趋势来看，进入21世纪以来，网络技术的广泛运用和网络服务业的兴起是数据和信息的集中度大幅提升，移动通信是信息传播更为迅速和便捷，云计算的风起云涌将使信息的整合和处理上升到一个全新的高度。这些新技术构成了当今时代的主要特征，也不断地改变着人们的生活方式。客户可以更加全面、便捷、有效地掌握产品信息，做出自己的选择。企业和客户之间的信息不对称正在发生改变，主动权正在由企业转向客户。以卖方为主导的传统商业模式正在被-1-

以买方为主导的新商业模式所取代，这种趋势正在从实物产品向金融保险服务延伸。

面对种种变化和诸多挑战，公司原有的商业模式已经不能适应当前的市场环境，必须与时俱进地构建新的商业模式，通过建立新的价值创造系统来实现公司的战略意图。202_年8月，太平洋保险明确提出全面实施以客户需求为导向的战略转型，把推动商业模式创新作为统领今后一个阶段各项工作的总纲。以客户需求为导向的战略转型，实质就是对现有商业模式和业务流程的再造，其特点就是通过对新技术的运用，关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，推动和实现公司可持续的价值增长。

首先，企业必须弄清楚客户到底有什么愿望，希望怎样，站在他们的立场去思考，去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。客户的需求是多样的，有物质的也有心理的。需求的程度也是不同的，这直接决定企业可以满足客户的程度和让客户满足的程度。当然，任何企业都不可能满足所有客户的所有需要，只能选择部分客户的部分需要作为企业参与市场活动的切入点。通过满足客户需要，从而实现企业的战略目标，这是企业市场营销的核心要求。如果不能真正了解客户的需要，就不可能生产出能满足客户需要的产品与服务，这正是市场导向的基本要求。而品牌在企业的整体战略中，只是一个次级战略，它不能离开企业的整体战略方针而自行其事，那会导致企业的经营失去正确的方向。

其次，企业生产的目标是生产顾客想要的产品，在运作上我们也应遵守“顾客需要什么样的产品和质量，我们就生产什么样的产品和质量”的规律。这对管理中的质量控制上起到一定的引导作用，从而使质量成本得到较佳的控制。同时在工作设计和工艺选择上要有科学性和可行性，工作活动内容要符合生产目标，工作职能上要能满足技术要求和员工个人的生理要求等等。只有将这些错综复杂的规律有效合理地综合加以运用，整个运作策略才可以得到有效和低成本的实施。

要知道，真正的品牌产品不仅属于企业，同时也属于企业的客户。企业通过产品传播向客户传递企业的相关信息，而客户通过对品牌的接触与判断，作为了解企业的途径，在购买时更是以品牌作为选择产品与服务的重要标准之一，而且是必不可少的标准。因此，随机而变的工程能否达到目的，还要看企业确定的品牌内涵是否符合目标客户的需求价值构成。所以，也必须先从研究客户开始。

再者，企业必须创造真诚的服务。如何“买”来客户“欢心”，并保证自身利润的实现这是最关键的，也是企业随机而变的目的。在产品和供销渠道都差不多的情况之下，诚恳的态度是赢得客户青睐的制胜之道。对于以诚相待客户，不同的企业有不同的看法。例如，海尔认为，“微笑”代表一个企业对客户的态度，体现在战略、战术和执行等多个层面。因此，海尔也由“微笑”这个态度，缔造了“真诚到永远”的服务口号。简单地说，就是要对客户以诚相待，以真诚换取对方的忠诚，真正做到随客户的需要而改变企业的方向。

企业经营核心逐渐从传统的“以产品为导向”发展到“以市场需求为导向”。“ 红海”市场（“买方市场”）的营销，不应是单纯的销售产品、根据产品开拓市场，而应是“以客户需求为导向的”长期的客户关

系管理维护过程。尤其是在产品易同质化的保险行业，“以客户需求为中心”提供个性化的金融服务，提高产品附加值，已成为保险公司的核心竞争力。在保险经营营销中贯彻“以客户需求为导向”的理念准则，我认为有以下三点：

第一，全面了解客户的需求。这也是客户关系管理的第一步：通过深入了解客户的习惯和喜好，测算推断出客户的实际需求，在符合基本原则的前提下，最有效地满足客户需要，与客户建立长期的双赢关系、降低无谓的市场营销费用、减少因客户离去和盲目营销所产生的损失。销售人员可通过侧面了解、电话联系、面谈等多样方式，对客户的需求从整体及细节上统筹把握；除了客观的分析及信息采集外，还应培养主观上对客户需求的敏锐感知力。

第二，根据客户的需求订制“合身”的个性化保险服务。将客户群体分类分析是为客户定制需求的前提与基础。细分客户可让保险公司从更高层次来管理客户，可为不同群体，尤其是高端群体客户提供更具针对性的个性化服务。在承保方面：我们细分客户为民营企业还是国营企业，是个人还是企业，是北方文化还是南方文化等等来制定不同的销售策略和保险方案，总公司去年开展辉煌20年客户回访活动对当地的企业客户实行拜访机制，以及分公司现行的重大客户管理办法也是根据这个目标制定的方案。思路，制度都有了，如何落实到位而不流于形式是关键了。

第三，通过落实保险方案，达到公司与客户的双赢；通过售后理赔咨询与维护等，建立长期的客户关系。销售人员以专业的眼光与态度，秉持着“以客户为中心”的服务理念与客户进行有效沟通，使客户接受理赔咨询，并最终达成共识。尤其注意的是，“以客户需求为导向”并不是一味地迎合并满足客户需求，而是为客户提供更加合适的专业的理赔咨询。客户有时因理赔期望过高、欠具备专业保险知识等原因，其需求并不合适自身的客观条件。传统的营销模式过于强调保险公司的自身经济利益，而忽略了客户与公司的互惠共赢，并不能成为可持续发展的营销手段。因此，销售人员应通过了解客户的保险需求，经济实力等，帮其树立更加科学、切合实际的保险观念及预期，比一味销售更加有效。

“上善若水”我们的企业要像水一样能随机而变，随形而变才能适应当前激烈的市场竞争，才能满足客户的需要。以客户需求为导向的战略是时代发展的要求，市场变化的要求，是以客户为出发点对公司商业模式的一次优化和创新。

第三篇：以群众需求为导向(定稿)

以群众需求为导向 以人民满意为标准 大力推进计划生育便民服务工作

中共丹水镇委员会 丹水镇人民政府

西峡县丹水镇位于伏牛山世界地质公园核心区域，被誉为中国恐龙之乡、猕猴桃之乡。全镇辖29个行政村，总人口41421人，其中已婚育龄妇女8508人。近年来，我们以创建基层满意所站活动为载体，围绕“便民维权顺民意，优质服务促发展”的目标，从阵地保障、制度建设入手，充分发挥窗口的便捷高效和纽带作用，大力开展便民服务活动，进一步密切了党群干群关系，促进了人口计生工作的健康发展。我镇连续15年被南阳市委、市政府授予“全市人口和计划生育先进乡镇”称号；202_年，被国家人口计生委命名为“全国计划生育优质服务示范乡镇”。202_年、202_年，镇计生服务站连续两年被省纠风工作领导小组、省政府纠风办命名为“群众满意基层所站”。我们的主要做法是：

一、坚持从群众的根本利益和基本需求出发，加强服务窗口建设，努力做到“三个到位”

一是投入到位。镇财政先后投入50余万元，按照环境好、服务好、管理好、作风好、群众满意的“四好一满意”标准，对镇计生服务站进行了全面装修和设施完善，先后配备了孕检工作台及生殖健康检查服务设备，各村依托社区卫生服务站，将计划生育宣传融入到基层医疗卫生服务之中，使镇村两级的计划生育阵地成为广大育龄群众的温暖之家。同时，在原计划

生育便民服务大厅的基础上，扩建了丹水镇行政服务中心，配备了电脑打印机、复印机、电子触摸屏、电子显示屏、饮水机、打气筒、雨具等便民设施，印制了服务手册、宣传折页、便民卡片、明片等免费发放资料，使服务环境更加符合群众需求。二是服务到位。镇行政服务大厅集公安、司法、计生于一体，实行行政审批、证件办理、咨询投诉、便民维权“一条龙”服务；29个村计划生育便民服务室，在原有的人口学校、康检室、宣传室、档案资料室之外又增设幼儿早教室、资料阅览室等特色科室，丰富了当地群众的文化生活；346个村民小组和单位设立了便民服务点，免费发放避孕药具及宣传资料，免费开展代理服务，镇、村、组三级服务网络更加科学务实。三是管理到位。各服务窗口分类建立了与服务项目相对应的《便民服务登记薄》，对每天的办理事项分类进行登记整理；建立了《工作勤务记录薄》，对每天的人员在岗情况、交接班情况、预约情况等内容认真登记；建立了《考核督查登记薄》，镇党政办和计生办不定期对镇行政服务大厅和各村计生便民维权服务工作进行明查暗访，重点检查政务公开、群众反映问题处理、承诺服务履行、利益导向政策落实等情况，督查结果通报全镇，计入各村和包村干部考评总成绩。活动开展以来，全镇计生服务窗口共为群众提供上千项服务，仅202_年就代理发放一胎证209个，二胎生育证32个，流动人口婚育证明42本，群众满意率达99％。

二、围绕便民利民发挥服务窗口作用，突出优质高效，完善三项制度

一是深化政务公开制度。全镇在确保《河南省阳光计生规范》规定的村级5类28项内容公开率达到100％的同时，统一按照“证件申领程序、奖励扶助政策、法定生育条件、违法生育责任、附属需求指南”等5大块内容，制作简易计划生育政务公开版面，落实到每个单位和学校，并纳入镇政府“阳光政务信息平台”，进一步提高了广大群众的知情权。二是健全宣传教育制度。编印了“我要结婚，我要怀孕，我生小孩，我尽义务，我享权利”的和谐幸福家庭服务手册与计划生育生殖健康科普知识读本2万余册，通过便民服务大厅和服务窗口，送到不同层面的育龄群众手中，为基层育龄群众提供及时周到的生育政策咨询，避孕节育技术及随访指导，不断提高育龄群众的人口计生基本知识水平。三是建立预约服务制度。我们根据新婚和计划生育手术对象名单，结合生殖健康进家庭优质服务活动，及时进行电话预约或上门随访，提高了服务的针对性和有效性。202_年，为375名节育手术对象提供了预约上门随访服务。

三、依托基层服务网络，拓展服务窗口功能，积极开展三项活动

一是开展群众需求信息走访活动。每年9月份组织人员进村入户开展上门需求调查，广泛征集群众意见建议，获取群众需求信息。近年来，全镇共收集调查育龄妇女24067人次，归纳总结合理化建议100余条，进一步明确了工作方向，改进了工作方法，实现了“亲情关爱、感动服务、让每一个计生家庭都满意”的终极目标。二是开展便民维权服务活动。依托镇服

务大厅维权窗口开展工作的同时，在镇、村、组三级全部设立意见箱，乡、村两级共开通10部便民维权服务电话，随时接受群众咨询和投诉。镇计生办还在社会各界聘请了5名计划生育便民维权评议员，定期组织评议，改进管理服务。三是开展服务群众“比、学、赶、帮”活动。在全镇掀起“讲学习、会服务、讲效率、比贡献”工作热潮，广大党员干部和村、组工作人员通过镇、村便民服务窗口这一平台，积极参与到为民办事服务中来,很多干部把群众的难事、杂事作为自己的份内事来做，增强了为民帮民意识。如袁店村一村民因对一胎证的程序、手续不知情,几次跑上跑下还是未果，村干部知道此事后,主动上门为其全程代理,3天时间就办完了全部手续。一些群众深有感触地谈到,现在村里工作发生了“五个变化”:群众跑变为干部跑;多次办变为一次办;拖着办变为主动办;随意办变为规范办;被动接受监督变为主动听取意见。

通过近年来的工作实践，丹水镇计划生育便民服务窗口建设和服务水平不断提高，既方便了群众，促进了管理，又推动了计划生育政风行风的转变，群众对计划生育的认知度和满意度有了很大的提高。今后，我们将再接再厉，扎实工作，广泛借鉴先进单位的经验做法，认真落实上级的有关要求，推动便民服务走向深入，推动人口和计划生育工作再上新台阶，再创新辉煌！

第四篇：以客户为导向增强服务意识

以客户为导向增强服务意识

 ISO质量管理的8大原则之首就是:以顾客为中心，也就是以客户为为导向。计划经济也就是短缺经济时代企业生产什么，市场就消费什么。那个时代可以说企业是上帝，消费者的权益基本无从谈起，到了市场经济时代，供过于求，顾客需要什么企业就生产什么，没有顾客企业就关门倒闭。所以为了赢得顾客和维护住顾客，及顾客之所急，方便顾客之方便，考量

 什么是服务：为别人做事，满足别人需要。

 为什么要为别人做事： 因为人是社会性动物，单独一个个体不能再世界存活。为别人做事实际上也是我为人人，人人为我！满足别人的需求实际也是满足自己的需求，至少也是为日后需求铺平道路。

第五篇：浅谈“以就业为导向”高职人才培养体系的构建论文

论文关键词：高职教育；就业导向；人才培养；体系构建

论文摘要：高职教育坚持以就业为导向的办学理念，是以人为本，构建和谐社会的具体体现。高职院校应以就业为导恂．从专业设置、课程开发、教学制度改革、“双师型”师资建设、“双证”式学生培养、创业教育的开展等方面，构建人才培养体系。

高等职业教育实质上就是“就业教育”。高职教育应由传统的升学导向向“就业导向”转变．学科本位向职业能力本位转变，切实坚持“以服务为宗旨，以就业为导向，产学研结合”的办学方针，并将“以就业为导向”的办学理念贯穿于人才培养的全过程。

一、以社会需求为结合点。科学设置专业

专业既是学校进行教学的基本单元和载体．又是社会需求与学校教育的结合点高职院校的办学水平和地位．主要取决于它的专业特色和社会对其专业人才的需求以就业为导向设置专业．一是要按照面向社会．适应市场服务企业的原则．主动适应就业市场人才需求变化设置专业这种变化主要是指人才市场对各种职业素质的从业者的需求数量和发展趋势．通过市场调研和分析．确定开设社会急需的新专业．改造甚至取消就业形势不好的老专业．使新老专业相辅相成，合理搭配。二是要按照科学技术发展的趋势和社会发展对职业演变的影响及时开发新的专业。随着科学技术的进步和社会的发展，职业内涵也在不断变化．专业知识和专业技术日新月异。敏锐地捕捉职业种类和内涵的变化趋势．适度超前地开发新专业，同样体现了以就业为导向的办学理念因此．专业设置应采取宽窄结合．以宽为主的原则．横向上拓宽专业口径，淡化专业界限，纵向上延伸专业内涵．扩大专业服务范围。这样既体现了职业岗位的需求．也体现了人的可持续发展的需要，使专业设置在体现方向的灵活性、适应性的同时，又具有科学性、前瞻性和相对稳定性．使保证教学质量和开发新专业的辩证关系得以正确处理三是高职院校专业设置的过程中．还要考虑到自身的特色和行业优势对有行业优势，校企结合紧密的急需人才专业积极开设．对社会需要且学校有长期办学特色的专业应保持稳定专业设置切不可“一哄而上”和“一哄而下”．否则就难以实现为社会培养高素质的高等应用型人才的目标。四是每个专业的培养目标应该是具体、可操作的，而不是抽象的专业培养目标必须明确指向某一职业群．使受教育者不但具有在某个岗位就业的竞争力，而且具有适应职业变化的能力，具有在某一职业群中就业、转岗、晋升的基础。

二、以职业能力为本位。合理设计课程

以职业能力为本位开发课程．设计课程内容，是构建高职教育人才培养体系的关键。在课程开发与设计的过程中应考虑以下几点：

1．学校应积极争取行业、企业参与课程的开发与设计．使行业企业成为课程开发的重要主体。主要形式有：一是成立由行业、企业专家和技术人员参加的专业建设指导委员会．让行业、企业直接参与开发和设计课程，发挥行业、企业在课程开发建设中的指导作用。二是学校与行业、企业建立稳定的合作关系，根据行业、企业对人才的需求“订单培养”．“量身订制”培养方案和设计课程教学内容。

2．根据岗位需求和职业能力分析开发课程在课程开发的过程中．应以岗位需求和职业能力为出发点．分析职业基本能力要求及具体职业岗位的工作标准明确职业岗位的人才规格．知识结构、能力结构的目标定位，经过职业能力分析．形成能力标准．再将能力标准转化为课程。由于课程目标瞄准某种职业。落实到具体岗位，因此．人才培养方案的课程设置就能清晰体现就业方向使课程目标直接与就业目标挂钩．既可以缩短专业人才培养与社会需求之间的距离．也为学生毕业后直接上岗创造了条件。

3．以职业能力为本位设计课程内容高职的课程教学内容的设计．应从知识本位转向能力本位要注重课程教学内容的实际、实用，突出实践性。基础理论以应用为目的．以“必需、够用”为度。应以职业能力为本位设计课程内容，使培养的学生既有较高的职业技能．又有一定的职业岗位转换的适应能力．从而获得较强的就业能力和可持续发展能力。

三、以职业岗位要求为标准。改革教学制度

高等职业教育的教学应根据地区、行业和企业对人才的需求状况，尤其是职业技术与职业岗位的要求，推行以就业为导向的灵活、多样、开放的教学制度。这种灵活、多样、开放的教学制度，其主要核心表现在推行工学结合的弹性学制，开放性的教学方式和灵活多样的学习方式等几个方面。

1．推行“工学结合”的弹性学制。在社会经济快速发展的今天．传统的学年制教学管理在高职院校很难实现以就业为导向的教学任务。根据企业职业岗位的要求和学生的需要．推行“工学结合”的弹性学制，是高职教学制度改革和创新的重要一环。“工学结合”的弹性学制应包括两个方面：一方面，在学年制教学管理的情况下，采用工学交替、顶岗实习等形式，分阶段完成学业，给学生以自主发展的空间和为就业创造条件，从而形成和完善终身教育体系。另一方面，逐步实行学分制，或在学年制的基础上引进学分制的一些灵活机制，如选修制、辅修制、双专业等．鼓励学生在完成必修学分的前提下，积极参加社会实践和辅修其他课程，从而整合教学资源，激发学生的学习积极性．为培养社会紧缺的技能型人才创造条件。使学习基础好、学习主动性强、综合素质高的学生早成才、早就业。

2．实行开放性的教学方式高职教学应是一种开放式的教学过程，其教学不是简单地向学生灌输书本上的概念和结论，而是向学生提供多种学习方法和学习条件。如提供各种学习参考资料，网络课件，应用软件，实训场所和实训设备等让学生学会自己探索和思考，并在探索和思考中掌握专业技能同时．对学生的考核不能拘泥于单一试卷的评价方式．而更应注重在实际工作情景中考核学生的实际操作能力．注重一线职业岗位人员以职业岗位的标准对学生的评价和考核这种开放式的教学方式．体现了以人为本的教育理念．把对学生学习能力的培养和实际工作能力的训练放在突出位置．对学生就业能力的养成具有重要的现实意义。

3．采用灵活多样的学习形式高职教学应采用灵活多样的学习形式，引导学生学会学习．学会自我更新知识和技能。改变教师只管教，学生只能听的注入式教学法积极推广启发式、引导式、讨论式的教学方法，激发学生的求知欲，调动学生学习的积极性和主动性为了使学生从单纯的课堂学习环境转入灵活多样的理论与实践结合的学习氛围，可采用与职业岗位要求贴近的“项目驱动法”、“任务导入法”、“教学互动式”等灵活多样的学习形式．从而有效提高学生的学习能力，思维能．力．实际操作能力。

四、以产学结合为立足点．建设“‘双师型”师资队伍

实践技能的培养是高职教育的重要特征这就要求高职院校必须有一支政治素质高、基础理论扎实、专业技能熟练的教师队伍相配套。必须以产学结合作为立足点．建设“双师型”的师资队伍建设“双师型”师资队伍．应从两方面着手：一方面．应注意改善教师队伍的结构．走专兼结合之路．使学校的教师队伍中既有专职教师．又有来自行业、企业的兼职教师。通过校企合作，从生产管理第一线有实践经验的技术管理人员中；I进优秀师资和聘请生产一线的技术人员指导实习、实训通过具有生产管理实践的专家把企业、行业的最新的技术，最新的管理理念，企业文化带到学校。带进课堂，使学生了解企业的新技术．感受企业的文化，从中接受良好的职业技能和职业道德教育另一方面，应加强对专业课教师专业技能的培养和提高要求专业及专业基础课教师既要有全面的专业理论知识，又要有较强的岗位实践经验和熟练的专业技能。通过定期到行业、企业的生产第一线学习培训，顶岗实践，科技服务等形式，使其成为适应社会变化的高素质的教师一工程师f技师1复合式的“双师型”教师。即使是文化基础理论课教师，也应走向社会，了解企业，做到理论联系实际。

五、以提高综合素质为目标，实行“双证制”

高等职业教育的本质就是就业教育，其培养目标就是使学生能获得从事某个职业的实际技能和知识，成为适应生产、管理、服务一线的高技能应用型人才。所谓“双证制”是指高职院校毕业生在完成专业学历教育获得毕业文凭的同时，通过与其专业相衔接的国家就业准入资格考试并获得相应的职业资格证书或技能等级证书。使学生毕业后既可增强自身的就业竞争力，又可提高就业的适应性高职院校要实行真正意义的双证制，必须做到以下几点：

1．必须把学历教育与国家职业资格证书体系有机地衔接在一起，以专业培养目标和职业资格标准为核心设计课程内容和考核标准。把握专业的核心技能，将学生职业能力的培养贯穿教学的全过程。

2．强化职业技能训练．建立与人才培养目标和职业资格认证相适应的实践教学体系。营造仿真式的实践教学氛围．使之既能提高学生的职业资格考核的通过率．又能确保专业人才的培养质量。

3．鼓励学生获得证书的多种类多层次。随着科学的进步．技术的发展和设备的更新，职业和工种，其内涵和外延不断发生变化．单一的职业技能不能适应社会变化的发展的需要因此，学生在获得与本专业衔接的国家职业技能证书的基础上．还应鼓励学生获得“英语等级证”、“计算机等级证”等通用证书和其他职业资格技能等级证书，使学生能适应时代变化和社会发展的需要．提高就业能力。

六、以转变就业观念为目的。开展创业教育

所谓创业教育，就是开发和提高学生创业素质和能力的教育，是培养学生具有良好的知识结构和创新能力．较强的心理素质和适应能力．高度的敬业精神和社会责任感，能独立在某种职业岗位上开展工作的教育创业教育的实质是在于让学生在就业问题上转变“等机会”“靠推荐”的消极观念，树立“愿创‘敢创”“会创”的就业意识。通过创业意识的培养，创业品质的熏陶．创业能力的训练，创业心理的培育，为学生创业与就业奠定基础高职学生从一进校起就应接受系统的创业、就业教育．培养他们的创业能力与素质．增强创业意识，转变择业观念．为他们自主创业，岗位立业奠定基础。以就业为导向的高职创业教育的核心应体现在以下三点：一是对学生毕业后创业立业奠定坚实的思想基础：二是增强学生的创业意识：三是提高他们的创业能力和素质。创业教育是以就业为导向高职教育人才培养体系的一个重要组成部分高职院校必须发挥创业教育的功能．培养学生的终身发展能力。