第一篇：XXX邮政局大客户日常管理办法

XXX邮政局大客户日常管理办法（试行）

（一）大客户管理基本流程

为保证按统一标准、企业利益最大化的原则为邮政大客户提供服务，必须在全市大客户服务工作中形成统一的流程与规范，大客户管理基本流程如下：

各相关单位在经营活动中由各专业局、公司、支局对所辖区域内用邮客户进行系统分析，对达到大客户界定标准的用户即确认为邮政大客户，由各相关单位收集各个邮政大客户资料及其他相关信息报市场部营销中心备案。

市场部营销中心按照分级管理的原则，对各个邮政大客户按区域、社会影响力、对企业的收入贡献等因素确定各个邮政大客户的级别，并按用户属地和专业性质确定每个大客户营销管理的责任单位。

大客户营销管理的责任单位确定后，由指定单位对该大客户进行关系维护和二次开发，其他单位或部门如因业务发展需要营销的，遵照市局相关文件执行。

各责任单位在对本单位所辖大客户开展关系维护和二次开发的过程中，必须按大客户基础管理制度、服务制度和分级管理制度的要求，做好各项管理及资料记录工作，保证对大客户的服务到位，从而进一步提高邮政大客户服务水平。

（二）大客户界定及分级标准

1.大客户界定

大客户是邮政服务的主要用户群体，也是邮政收入的主要来源。邮政大客户指用邮量达到一定标准的商业用户或其他政策性客户，符合下列任一条件的即可视为邮政大客户：

（1）与邮政企业签订业务协议的客户。

（2）上年综合业务收入达到1万元，当月综合业务收入达到

0.1万元的客户。

2.大客户分级标准

大客户的分级是按照业务收入指标综合测评，具体分为：白金客户、黄金客户、VIP客户。白金客户年用邮量为100-500万元，黄金客户年用邮量为50-100万元，VIP客户年用邮量为1-50万元。

（三）大客户开发流程及实施办法

1.大客户开发管理规定

（1）大客户开发过程初期，各单位必须按照市局的相关规定，规范操作，进行相应的客户申报、注册。这是解决客户开发权争议的原始客观依据。

（2）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综合平衡考虑，上报市局市场部进行裁决。

（3）各单位在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足方式有两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服务质量和成本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。（例如能用速递就不要用挂号信）

（4）为保证VIP以上大客户的服务质量和客户满意度，降低因客户经理的人员变动而造成客户满意度下降的影响，体现邮政团队协作的精神，营销中心在客户开发服务过程中实施主辅制（AB角）原则，开发时以A角为主，B角配合，开发成功后，转为B角维护客户为主，A角配合做好客户工作。

3.大客户开发实施办法

大客户开发过程按照客户市场调查、客户市场细分、客户市场优先、客户市场定位、制订营销方案、客户市场拓展六个步骤进行。

（1）开展客户调查

针对当地市场情况，在已经制订的大客户系统的基础上，选择一个行业的多个企业作为市场调查的对象，首先从整体市场环境角度，对该行业进行总体情况了解和信息收集（例如行业发展情况、盈利水平、社会分工水平、科技含量、劳动力密集程度等）；在一周内收集、罗列出该行业的整体情况，包括从政治权力、公共关系的角度出发，在市场的层面上对是否就该行业进行开发，提出一个方向性的建议和设想。

（2）进行客户细分

根据上个步骤的建议和设想，在该行业内进一步就各个企业的具体收入、业务发展、行业排名、核心产品或服务、服务范围、服务对象等情况进行信息收集、整体排序；同样在一周内制作出一张当地该行业内各个企业的排序表。

（3）客户市场优先

根据上个步骤整理的排序表，结合当地邮政业务发展重点和战略设想，给予排序表中不同因素不同的权重，而后排列出符合邮政企业利益的行业内企业顺序。然后就该表格进行修正，提交团队讨论，论证该表格是否能准确反映出该行业中各个企业的（潜在）贡献价值。通过市场优先，了解并分析客户的基本情况，为下一步市场定位做好充分准备。具体分析内容如下：

1）客户发展状况分析（建议从顾客、竞争者、合作者、企业自身四个方面来进行分析）

客户的发展与所处行业的市场发展变化是否一致？

客户在所处的行业中是市场的领先者、挑战者还是补缺者？ 邮政的服务产品是否有助于客户提高其产品的差异性和优势，从而进一步提升客户在行业市场中的地位？

邮政的服务产品是否给客户带来一定的竞争优势？

对于客户的客户而言，邮政服务产品有什么样的优势？

2）客户企业的组织结构和管理体系

分析客户的组织结构怎样？

客户管理企业的方法和手段？

邮政业务用于客户的哪个部门？

负责使用和管理的该部门的关键人物？

邮政业务的使用对客户企业的其他部门和人员产生什么影响？ 客户企业中的关键人物是谁？

谁能影响这些决定？

客户经理、总监与这些关键人物的关系怎样？

怎样决策使用邮政业务（决策程序）？

有什么专门的规定？

决策的过程是否很复杂？有多少人参与？有多少人施加影响？ 决策过程经过多少步骤？

（4）客户定位

根据上述经过全面信息收集、归纳、整理后的汇总排序表，团队作出一个邮政营销的准确细致的定位。例如针对中国人寿泰兴市支公司，邮政营销的定位就是以分销、函件类业务为主要的营销目标。

（5）制订营销方案

有了准确的客户市场定位后，就要针对锁定的目标制订有针对性的营销服务方案。

（6）客户拓展

在开发的具体过程中，要认识到邮政的实质是服务，即邮政大客户的开发过程就是一个服务营销的过程。主要包含六个要素：产品、价格、渠道（分销）、推广（促销）、服务过程、服务人员与顾客。

服务人员：按照大客户分类分级定位后的排序表，首先准确地挑选出合适的服务人员来负责不同客户的开发工作。（专业联动）

顾客：根据市场定位的目标和收集的各类信息，寻找关键人物，并在最短时间内与之取得接触，进行初步的沟通，了解其基本的思路和合作意向；（人情营销）

产品：充分考虑各个客户不同需求，结合邮政提供的服务种类、服务质量，制订不同的服务流程；（个性化营销）

价格：根据该客户在行业内定位和使用邮政服务的总体规模，确定该客户的价格提供策略（如何报价）；

渠道：根据邮政业务发展能力和实际运作经验提出合作的渠道方式（是专业局服务还是营销中心服务）；

促销：要考虑与该客户的合作难度，根据邮政自身能力提出加快合作进程的建议，（例如降低合作门槛，引入第三方参与、附加广告载体等函件局比较有优势）。

服务过程：上述这些步骤，归拢起来就是邮政服务营销的过程，也是客户了解邮政、相信邮政、使用邮政的过程，在具体的营销过程中注重每一个细节的控制，就是对服务过程的全流程管理，这是提升大客户营销能力的关键。

（四）大客户基础管理制度

1.大客户档案管理

客户注册申报后，要为该客户建立客户档案。客户档案是客户信息不断丰富、充实后形成的客户详细资料，包含客户基本信息、扩展信息、相关重要人士信息和竞争者信息四大类内容。

客户基本信息包含客户简称、客户全称、通信地址、邮政编码、负责人、联系人、联系人电话/email/传真、大客户规模、客户所属行业/业务范围、主要产品或服务，主要使用邮政业务种类、用邮费用和用邮量及变化情况等内容（大客户档案表见附件1）。

客户档案必须由专人负责并及时上报市场部部营销中心，内容要完整、齐全，大客户资料根据不同级别定期进行更新，VIP客户每月更新一次，黄金客户每2月更新一次，白金客户每季度更新一次。一

旦情况变化，信息要及时反馈、整理、核实、录入，对于历史记录不能随便删除，采用计算机动态管理。

2.客户经理登记与管理制度

市场部营销中心对各专业局、公司、支局的客户经理、营销能人进行统一管理，建立登记备案制度；各专业局、公司、支局应对本单位配备的客户经理、营销能人进行日常管理，并上报市局大客户中心进行备案，如客户经理有调整变动，必须在每月的25日前上报市场部营销户中心。

3大客户注册制度和营销申报制度

为落实企业利益最大化的原则，避免出现多头营销的局面，根据省局对营销体系建设的要求，在我局原有规定的基础上（即谁开发谁受益，保存量扩增量）认真执行。

4.资费优惠审批制度

在政策允许的情况下，充分发挥价格的杠杆作用，对不同等级客户采取不同价格策略，体现各级大客户享有的相应地位，在报备市场部并经同意后，可对大客户给予适当的资费优惠，5.大客户经营分析上报制度

定期对客户进行情况分析的目的是通过分析客户新的需求和消费异动，及时制定和实施下一步相应的服务方案。大客户情况分析包括用邮统计和经营服务情况分析，各专业局、公司、支局应严格要求各级客户经理、营销能人准确统计用邮数据，总结经营服务情况，及时上报市场部营销中心。

大客户用邮统计分析

各专业局、公司、支局的客户经理、营销能人负责汇总统计本单位各级大客户的各项业务收入，于每月28日前报市场部营销中心。市场部营销中心负责对各级大客户使用的各类邮政业务形成的收入进行汇总，再分项目对这些大客户用邮量进行统计。

大客户经营服务情况分析

大客户经营服务情况分析包括以下几方面内容：

① 各单位上月大客户总体情况分析，包括用邮收入比重、客户增长与流失情况等，要利用与去年同期比、与上月比、累计收入等等角度详细分析大客户量、收的增减情况，并分析原因。

② 消费层次分析。各层次大客户户数及收入变化情况。③ 收入波动客户分析。月业务量波动幅度超过30%的大客

户必须分析原因（一次性大客户除外）。

④ 各单位上月重点大客户（白金客户、黄金客户或用邮前十名大客户）用邮专题分析。

⑤ 上月大客户经营服务措施、市场营销活动、本单位大客户营销服务主要工作等。要着重介绍好的营销和服务经验，以供本局各单位借鉴。

⑥ 针对上月的问题和本月情况提出本月工作计划。每月28日前，各单位于将本单位当月大客户经营情况分析报告报市局营销中心，市局营销中心于每月5日前将全局上月大客户用邮统计表及经营情况分析报告提交市局经营分析会（交市场部）。

（五）大客户服务制度

1.大客户拜访制度

（1）白金客户和专业性黄金客户

白金客户和专业性黄金客户客户由局领导带队、市场部主管及相关专业局业务主管、客户经理参与，每年拜访一至两次；

专（兼）职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常沟通，白金客户和综合黄金客户营销中心客户经理每月不少于一次拜访。

（3）综合性黄金客户和VIP客户

综合性黄金客户和VIP客户由市专业局、公司负责人带队，市局市场部业务主管、客户总监和相关客户经理参加，每年拜访一至两次。

综合性黄金客户和VIP客户由相关专业局负责人带队，相关客户经理参加，每年拜访一至两次。

专（兼）职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常沟通，黄金客户每月不少于二次，VIP客户每月不少于一次。

（4）一般大客户

一般大客户按实际情况由支局负责人带队，相关客户经理、营销能人参加，每年拜访一至两次。

二0一二年九月二十日

第二篇：邮政局大客户服务中心营销工作方法

邮政局大客户服务中心营销工作方法

××市邮政局大客户服务中心营销工作方法

对大对大客户的服务要采取四种形式：派驻式服务主要针对综合大客户；好范文，全国公务员公同的天地www.teniu.cc客户经理负责制，主要针对指定专门的客户经理的大客户；固定式服务，在固定的营业场所进行大客户营销工作；

流动式服务，主要针对流动性较大的客户群体，如重要会议、展销交易活动、院校学生毕业等，主动上门服务，做好营销。

一、主动服务。要向大客户公布业务揽收电话或客户要求的联络电话或联系方式，做到专人专职上门揽收服务。对当日没有揽收要求的大客房，客房经理也应主动与大客户进行电话联系，对一定时间内没有揽收需求的大客户，客户经理要主动上门及时了解情况有异常现象的应立即向大客户中心报告，采取相应的补救措施。

二、随呼随到服务。对用邮时间不固定的客户，客户拨打邮政客户服务中心，应立即通知客户经理随时随地上门服务。

三、限时服务。根据大客户用邮需求，结合企业实际，制定大客户限时服务标准，对大客户实行限时服务。原则上市内的大客户应当天服务，农村地区要在两天内有结果，特殊情况要先电话建立联系后，在不超过三天的时限完成对客户的服务。

四、个性化服务。客户经理要从客户角度出发，主动为其进行量身定做，改变以往的“客户与供货商式”的合同利益关系，从而取得大客户的信赖，与大客户建立起密切的合作伙伴关系。

五、定期联系。根据不同的客户类型、客户级别，确定电话联系与上门拜访频次（市局定为一类客户走访每月不少于三次，二类客户每月二次，三类客户每月不少于一次）。定期召开大客户座谈会，每年不少于两次，交流经验，征询、听取大客户意见，组织联谊活动，邀请大客户参加企业经营管理讲座等。

第三篇：邮政局大客户中心发展目标及措施

通过学习某某等领导的讲话，分析某整体经济环境，结合我局的实际情况，特制定我部门如下目标和措施。

一、总体目标

突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管

理及营销人员培训工作。大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开发率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。

二、具体措施

1、继续加强营销体系建设

（1）充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。

（2）积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。采取综合激励措施，鼓励企业优秀人才向营销岗位流动。在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。形成市场调查、产品开发、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。

（3）加快完善营销机制，加强大客户开发和维护工作，建立相应的考核机制、薪酬机制。加快营销资源整合,提高营销工作效率，重点处理好综合营销、专业营销和网点营销的关系，通过业务联动、专业联动、全网联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提高营销效率。

（4）进一步发挥好营销费用在营销工作中的积极作用。

2、大客户开发、维护与管理工作

（1）针对一些新创办的较大型的企业进行走访开发，宣传邮政特快专递、形象期刊等业务，并引导其使用。

（2）对一些我市重点扶持的企业等进行重点攻克和维护，将客户服务精细化。抓住其发展树品牌的机会，积极引导其使用邮政新业务，如“企业形象期刊”、“定制型明信片”和“幸运邮天下”等业务，根据各个企业的情况进行差异化营销，并有专人负责，使客户满意度不断提高。

（3）对分局、网点大客户资料管理工作予以指导，做好大客户资料的收集、整理、统计和建档工作，完善大客户管理体系，对局大客户档案库实施动态管理。

3、转变营销模式，推进项目营销。

（1）以项目营销为抓手，规范项目管理，落实、强化营销项目申报备案制度，坚持项目立项的绩效评估、过程监控，将营销活动重点从全员营销、窗口营销、关系营销向总部营销、项目营销转变。

（2）在总结20年成功的项目营销案例经验的基础上，将全年营销项目进行认真梳理，合理划分营销层级和规模，通过实施项目营销，努力实现各项重点项目科学、系统、规范运作，提升邮政业务的营销水平和发展成效。

4、协助各专业局做好各项营销项目

（1）以我市严格控制农资供应质量为契机，与专业局进行沟通交流，作为重点营销项目进行策划配合，做好邮政农资物流门市部的宣传，使更多的客户对邮政种子化肥等产品“货真价实质量好，配送到家服务好”的物流配送有更深的了解。加强政府公关，争取将邮政农资配送这一业务做好做广。

（2）以在开发区建设物流产业园为着眼点，增设邮政物流服务站，加强邮政物流的服务质量，打造邮政物流品牌。

（3）把握年我市大力发展团场经济，建军垦名城，推进某旅游业发展的机会，积极推进“一团一卡”和“一团一票”的邮政个性化服务业务。

（4）以我市对商业银行扶持政策为支撑，积极争取资源，加快邮政银行对公类新业务的发展，加强邮政储蓄银行建设。

（5）20年是奥运年，要把握机会，要加快纪念性邮册的制作与销售，开展以奥运为题材的书信大赛、邮票展览和企业庆典活动。借此宣传邮政品牌，树立邮政企业形象。

5、做好服务中小企业工作，拓展中小企业市场

（1）为进一步推进走访中小企业活动，我们将加强对中小企业市场的研究和分析，加强对走访基础数据充实到名址数据库的组织工作，并制定有针对性的市场营销方案，充分发挥综合能力，为客户提供多层次的综合服务。

（2）不断总结走访中小企业工作中的经验和不足，加强对走访人员的培训，走访中注意方式方法，收集信息务求详细准确，建立完整的中小企业用邮档案。开发培育大客户资源，加快邮政企业的观念创新、机制创新、产品创新、能力创新和服务创新，提升邮政企业竞争力，促进市场化运作水平不断提高。

（3）在走访过程中要大力宣传推介邮政服务，提高数据库营销、商务汇款、代收货款、电子商务速递、中邮快货和小额贷款等重点业务的知名度。要切实做好数据整理、上报工作，保证数据的真实性和合格率。

6、人才培训

（1）结合实际情况，适时组织专兼职营销员进行培训和学习，使其熟练掌握业务知识和营销技巧，深刻领会营销内容，以便营销活动能够执行到位和彻底。

（2）在扩大营销队伍规模的同时，要着力提高营销队伍素质，做好各层次客户经理的培训工作，并积极探索多种培训形式，提高培训效果。

（3）加强三级经理（主任）后备人员培训，提升经营管理能力，更好地适应公司化运营要求，加强营业支局所长和营销人员远程培训，加强生产一线员工岗位技能培训，进一步提高员工队伍整体业务技能水平。

（4）与某各大院校进行校企联合，吸纳专业人才，进行强化培训和学习，分析掌握基层邮政企业人才需求情况，组织实施订单式人才培养计划，从而加强邮政营销队伍建设，加快邮政公司化改革。

第四篇：邮政局机动车辆管理办法

××州邮政局机动车辆管理办法

第一章 总则

第一条

为进一步加强我州邮政机动车辆的管理，确保生产安全，提高车辆的运行效益，降低车辆运行成本及运行风险，根据我州生产实际，特制定本办法。

第二条

本办法分别从车辆的管理机构，日常使用管理，安全生产，维护维修，更换更新，交通规费缴纳办理，车辆保险投保等几个重点方面进行规范和要求。

第二章 车辆的管理机构

第三条

全州车辆管理机构为州局综合办公室和州局运维部。州局综合办公室主要负责行政用车的指挥调度；运维部负责贯彻落实省局车辆管理要求及相应管理资料的上报，负责制定全州车辆管理办法并落实管理措施，负责邮运车辆的生产调度，负责养路费、过路费、营运费等交通规费及保险费的统一办理，负责车辆大修申请、报废、更新等的审核及办理。

第四条

各用车单位为本单位车辆生产使用管理单位。

第九条

各单位所属邮政机动车辆只能在规定的范围内使用并按时归班回局存放，长途运输车辆按固定线路运行，其他车辆只能在本县市行政区域内运行，严禁私拉乱跑、挪作他用或跨区域行驶，生产需要跨区域行驶时，必须报经运维部备案后方可运行。

第四章 交通规费办理及保险投保办理

第十条 养路费及客货运附加费由运维部统一向州养征处集中办理，办理时间为每年12月份办理缴纳下一费用。

第十一条

长途运输车辆过路费由州局统一集中向州路政支队申请包缴，运维部具体办理，办理时间为12月份申请办理次年1——6月份的包缴并领取发放通行证，6月份申请办理本7——12月份的包缴并领取发放通行证，同时回收回交上次核发通行证。申请过路费包缴的车辆为承担长途跨县跨州邮件运输、速递物流运输的货运车辆。

第十二条

车辆保险由运维部统一集中办理。根据省局统一要求及省局与云南中国人民财产保险公司的合同协议，全省邮政企业机动车辆集中向中国人民财产保险公司投保，享受费率优惠。我州邮政企业机动车辆由运维部集中向中国人民财产保险公司潞西分公司投保，保险投保险种全州统一，具体见附件三（××州邮政局机动车辆投保险种明细表）。运维部每月初统计本月车辆保险到期数量，交保险公司计算费用，打印保单，制作保险卡，然后到财务室领取支票到保险公司支付保险费用，签收保费发票、保单、保险卡，最后将保险卡发放至各车辆，保单由运维部统一保管。各使用单位根据生产要求需要增减险种和投保额度的，则在本保险到期前一个月内向运维部提出书面申请。

第五章 车辆维护修理

第十三条

修理费在1500元以内的车辆常规保养及一般检修，车辆管理员报单位领导同意，经州局财务同意后方可安排修理。但用车单位车辆管理员和主管领导需对修理结果负责，修理费在各局各单位成本中支列。

第十四条

修理费用在1500元以上的，用车单位必须填写《××州邮政局机动车辆报修、派修单》，运维部收到后初步审核，报州局同意，备案后方可送修，车辆使用单位主管领导和车辆管理人员对修理过程进行监督，并对修理质量负责。

第十五条

省局下达的大修计划由运维部根据车辆运行情况统一安排，并报经州局主管领导同意后，送州局财务室备案，各用车单位负责送修并对修理质量负责。

第十六条

车辆修理完成后，用车单位车辆管理员要及时将修理费发票及修理厂修理明细清单复印一份报送给运维部备案，发票及修理明细清单要有经办人、修理厂家和单位领导的签章。

第十七条

车辆出现交通事故或其他意外事故造成损失时，现场责任人要主动采取相应措施，确保人身安全和财产安全，并在第一时间通知运维部、公安交警部门、保险公司，积极协助相关部门处理事故。

第六章 车辆的报废更新

第十八条 车辆的报废、更新和新增由州局统一向省局进行申请，各用车单位提出申请和协助办理相应手续。

第五篇：邮政局车辆管理办法

*****邮政局车辆管理办法

进一步加强我局车辆管理，确保生产安全，提高车辆的运行效益，节约开支，保证安全生产和管理工作的正常运行，根据我局生产实际，特制定本办法。

一、车辆及随行物品，应明确责任，妥善保管。车辆或人员调动要随车使用，并做好记录，丢失损毁由原驾驶员负担经济赔偿。

二、所有用车坚持派车制度，除单位另有急用外，一律由综合办公室统一派车，统一管理。驾驶人员应做好出车记录，用车人员在驾驶员的《出车记录表》上签字确认。

三、被派车辆必须保证正常运转，驾驶人员不得私自脱岗、脱班、未经批准不得随意动用车辆。

四、凡未经局领导及综合办公室派车同意私自出车者，一次处罚100元，发生事故造成重大经济损失者，全部由个人承担。

五、驾驶员完成当天任务后及时检查清洗车辆，不准带病行驶，如不检修、不报修，要求出车半小时内不能出车者，每发生一次处罚50元。

六、驾驶员在行车中发生邮件丢失损坏者，除按丢损的60%赔偿外，一次处罚100元。造成重大经济损失或影响邮政通信畅通的，给予严肃处理。

七、出车返回一律归局，不得在外住宿停车。如有特殊情况必须

事先经办公室同意，否则发生一次处罚50元，发生问题一切后果自负。

八、驾驶员必须严格遵守各项交通规则，认真执行安全操作规程，发生交通事故，驾驶人员自行承担交警部门处罚金额及车辆维修费的10%，如被交警部门认定为事故的直接或主要责任人给予经济损失10%的罚款。

九、驾驶员要认真执行安全操作规程，行车时要精力集中，注意道路变化和行人的活动，不禁强行超车、酒后驾车，如违犯规定，每发现一次处罚100元。

十、车辆油料由后勤中心管理，每次车辆加油经后勤中心填发加油单并经财务审核确认后方可加油（离开本地等特殊情况除外，但回局后补填加油单），每月凭加油单核算油料。

十一、车辆维修实行定点维修，驾驶员提出维修方案（包括维修费预算额）经后勤中心报请局领导同意后方可维修，单车维修费按核定的公里（每百公里10元）核算，超过核定维修费的定额部分，由个人承担50%。

十二、本办法由综合办公室负责解释。

十三、本办法自即日起执行，与以前有关规定有不同之处，按本办法执行。