第一篇：客房服务员理论知识复习题

客房服务员理论知识复习题

一、单选题

1．客房内所配备的客用物品，要以客房的类别和(A)为依据。

A、档次

B、数量

C、规格

D、质量 2．易耗品替换项目表是供日常发放(A)，检查和培训时使用的。

A、配置

B、申报

C、登记

D、存档 3．楼层库房的物品保管，要做到专人领发，(A)，责任到人。

A、专人保管

B、随用随领

C、平时上锁

D、谁用谁领

4．为了使楼层库房的物品、保管好，应制定以下措施内容是(A)、合理使用，避免库存积压，防止自然损耗，完善制度，加强统计分析。

A、防止流失

B、严格登记制度

C、经常盘点

D、检查监督 5．下列不属于吸尘器应用范围的是(D)。

A、家具

B、帘帐

C、垫套

D、烟缸

6．饭店管理层应引导、激发员工的(D)，提升“以人为本”的企业文化竞争力。

A、竞争意识和文化素质

B、认同感和归属感

C、自豪感和责任感

D、参与意识和自我价值实现意识 7．尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业(D)普遍遵守的原则。

A、服务人员

B、管理人员

C、销售人员

D、从业人员

8．现代化饭店是一部庞大的机器，每个员工都是这个机器上的部件，每一项工作都需要同事提供支持。要保持这部机器的正常运转，就必须提倡(D)。

A、铁哥儿们精神和互通有无意识

B、谁的孩子谁抱走的意识

C、先份内、后份外的意识

D、团队精神和大局意识 9．客房迷你吧商品一般均采用该种商品的(C)，以“瓶”、“听”、“袋”等作为计价单位。

A、密封包装

B、塑料包装

C、最小包装

D、批量包装 10．会见的一般解释是(A)。

A、接见

B、访问

C、探访

D、采访

11．会见厅的服务，事先要了解活动的内容是主、宾身份以及会见性质，(C)、参加会见的人数，主办单位的要求。

A、会见人有无其它要求

B、大约进行的时间长短

C、会见的准确时间

D、会见人信仰、喜好、习俗

12．会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位居中，而我国的习惯会谈的译员安排在(A)。

A、主谈人的右侧

B、主谈人的左侧

C、主谈人的左身后

D、主谈人的右身后

13．按星级饭店规定标准，每个房间摆放不少于两块香皂，每块净重不能低于(C)。

A、15克

B、25克

C、30克

D、45克

14．在客用品消耗控制中，要加强统计分析，如果管理不善，在领取、(C)、保管等环节就会出现问题。

A、登记

B、储存运输

C、使用

D、自然损耗

15．准确掌握客房物品储备量的内容是(A)，根据客房的拥有量制定储备量和消耗定额的制定。

A、根据客观条件制定储备量

B、根据实际需要

C、根据每月需要

D、根据每周需要 16．为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈的(D)。

A、内容

B、特点

C、性质

D、时间 17．总服务台的功能是(D)。

A、提供预定、登记服务

B、提供饭店内外各种信息

C、支援对外营销活动

D、提供准确信息和财务，对外接待宾客，对内作好衔接 18．关于宴会厅的功能特点说法正确的是(D)。A、区别与影剧院

B、有小型舞台，能演出

C、面积大，多在100～500平方米之间

D、现代化的灯光、音响、视听甚至多种语言同声传译

19．客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为200厘米，而宽度应是(A)。

A、150厘米

B、130厘米

C、180厘米

D、200厘米

20．壁柜通常设在客房入口处，壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于(B)。

A、40厘米

B、50厘米

C、60厘米

D、70厘米 21．台灯一般置于写字台(桌），床头柜或茶几上，灯的样式、色调要与室内(A)、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。

A、墙面

B、地面

C、家具

D、整体

22．窗帘实际作用是(A)、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、调和光线

B、预防隐私

C、防止干扰

D、保护视力 23．自助餐厅的特点是(A)。

A、自己动手，任意选菜

B、菜肴丰富，装饰精美 C、就餐速度快，餐位周转率高

D、价格便宜，无须等候

24．客房部领班每日例行查房，保证所有客房都查到，保证所有员工都查到，(A)，以便发现问题及时纠正。

A、保证对全过程的检查

B、保证质量过关

C、保证不留死角

D、保证100%的查房率 25．下列不属于机器清洁设备的是(C)。

A、洗地机

B、打蜡机

C、挤水机

D、洗地毯机 26．客房电话在(D)时，可以拨打长途电话。

A、空房状态

B、预抵状态

C、维修状态

D、住房状态 27．楼层服务员要求会使用传真机是因为(D)。

A、工程部经理不会使用

B、质量检查部经理不会使用

C、客房部经理不会使用

D、客人不会使用 28．客房睡眠空间功能有(B)。

A、电话与便条纸

B、床与床头柜

C、沙发与茶几

D、睡衣与晚安地巾

29．(C)不是盥洗空间功能主要设备。

A、浴缸

B、脸盆

C、吹风机

D、恭桶 30．服务台应（）；客房区不设服务台的楼层，应(B)。

A、白天有人值班；有报警装置

B、昼夜有人值班；昼夜有人值班巡查 C、昼夜有人值班；昼夜有人值班

D、昼夜有人值班；白天有人值班 31．常规会议室物品准备与摆放规范的内容是茶杯、(D)、烟灰缸等。

A、文具

B、香烟

C、资料

D、垫碟或杯垫

32．会场布置好后，具体检查验收的内容是，照明、窗帘(A)，各种饮品，空调系统等。

A、卫生

B、资料

C、香烟

D、装饰

33．旅馆内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自(A)。

A、留客住宿或者转让床位

B、在外留宿或者转让床位

C、留客住宿或者转租床位

D、开房住宿或者调换床位 34．旅馆及其工作人员应当认真执行《旅馆业治安管理办法》和《细则》，向公安人员(C)。

A、听取指导，查找坏人

B、了解治安形势，加强保卫

C、如实反映情况，协助工作

D、学习侦破技术，开展工作 35．经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的(B)，接受消费者的（）。

A、陈述；返修

B、意见；监督

C、计划；预订

D、赞扬；改进意见

36．客房清洁保养质量控制是(C)、布置规格、工作定额和清洁卫生标准。

A、没有浮尘

B、不留死角

C、整理次数

D、不漏项

37．为了把好质量关，要做到认真自查、(C)、让宾客满意（虚心听取贵宾的意见）。

A、领班检查

B、主管检查

C、经得起上级检查

D、经得起同行业检查

38．应该由(C)来完成清洁贵宾房（包括为贵宾服务）的工作。

A、身业务强的服务员

B、个人修养好的服务员

C、中级服务员

D、知识面宽的服务员 39．饭店电子门锁使用的是(A)。

A、磁卡锁、感应卡锁

B、虹膜辩识、IC卡锁

C、指纹锁、感应卡锁

D、声音识别、磁卡锁 40．锁对磁卡的反应是绿灯闪亮一次，表示(C)。

A、卡无效或读卡有误

B、卡有效但门被反锁

C、所有复位卡、封门卡、测电池卡有效

D、卡有效但门被反锁 41．楼层服务员对电子门锁要做到(A)。

A、发现问题报修

B、拆卸电子门锁

C、安装电子门锁

D、修理电子门锁 42．认真做好客衣分送的内容是，看清、认准房号并进行核对，及时送交客人(D)。

A、注意存放

B、做好记录

C、做好交接

D、讲明件数、金额 43．擦鞋服务的内容是房间内备有鞋篮，(D)，选择鞋油，地上铺垫好报纸。

A、清洁卫生时取出

B、做夜床时取出

C、随时撤出、随时擦好

D、纸条上写好房间号放入鞋内 44．下列不属于物品摆设要求的是(A)。

A、矿泉水放左上方

B、文件夹放于座位的正前方

C、杯把与桌面成45度角

D、咖啡碟边与文件夹底部成一直线 45．物品摆放标准为(C)，文件夹，咖啡，矿泉水，茶包，柠檬片等。

A、烟灰缸

B、小香巾

C、文具一套

D、鲜花 46．有关布置客房家具的原则说法正确的是(B)。

A、舒适感与均衡感

B、美观实用与搭配合理

C、整体感与豪华感

D、家具与客房的协调性 47．客房软床摆放的位置是(C)。

A、进门见床

B、明显处

C、房间光线最暗处

D、较暗处 48．客房服务员应严格按照（）出入，乘员工专用电梯，使用(B)卫生间。

A、上下班时间；公共

B、员工行走路线；员工指定

C、规定出入口；开放

D、员工通道；非公共

49．新招录的员工在(C)内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。

A、待岗期

B、合同期

C、试用期

D、转正期 50．饭店房间状态(C)是CLVA。

A、脏房空房

B、干净预离房

C、干净空房

D、干净预抵房 51．房态转换的顺序是(C)—→干净房—→待查房。

A、维修房

B、干净房

C、脏房

D、散客房间 52．客用品控制的方法是根据客房等级领签不同等级客用品，通过工作表控制房间客用品的添补，(C)，建立客用品责任制，建立楼层家产管理档案。

A、员工不允许带包上岗

B、门口设查包警卫

C、检查与督导

D、公共区域安装摄像头 53．客房用品的消耗量应（）汇总，(A)统计、定期分析比较。

A、天、每月

B、每天、每季度

C、每月、每季度

D、每季度、每年 54．转换房态可以使用(B)。

A、空调系统

B、程控交换机系统

C、电视系统

D、饭店后台系统 55．饭店可租房间等于饭店房间减去(D)。

A、脏房间

B、干净房间

C、微修房间

D、维修房间 56．饭店房间状态(D)是干净空房。

A、CL AE

B、SLEEP

C、ASSIGNED

D、CL VA 57．转换房态可以使用(A)。

A、饭店前台系统

B、饭店后台系统

C、空调系统

D、电视系统 58．饭店电子门锁使用是为了(D)。

A、漂亮、美观、潮流

B、饭店的荣誉

C、饭店的喜好

D、安全、易于管理、方便客人 59．楼层服务员对(A)要做到紧急时使用钥匙。

A、电子门锁

B、旅行箱

C、抽屉

D、保险柜 60．锁对磁卡的反应是绿灯闪亮一次，表示(C)。

A、卡无效或读卡有误

B、卡有效但门被反锁

C、所有复位卡、封门卡、测电池卡有效

D、卡有效但门被反锁 61．楼层服务员对电子门锁要做到(A)。

A、发现问题报修

B、拆卸电子门锁

C、安装电子门锁

D、修理电子门锁 62．VIP客人接待规格是(C)。

A、政府代表团的规格

B、特殊团队和散客的规格 C、等级、迎送、房内用品配备、餐饮和安全保卫规格

D、豪华旅游团的规格

63．国家星级标准规定四至五星级饭店客房使用的地巾尺寸为(B)，重量为（）。

A、60×40厘米，250克

B、75×45厘米，350克

C、50×35厘米，200克

D、70×35厘米，300克 64．客房内的花草布置一般分为(B)两种。

A、绿色植物和插花

B、长期布置和临时布置

C、复杂布置和简单布置

D、盆栽鲜花和绿色植物 65．“祝您一切顺利!” 的英文译法是“(A)”

A、I wish you every success.B、I hope you made the success.C、I celebrate the success for you.D、I wish you made more progress.66．布置客房家具应遵循的原则是(C)。

A、式样统一

B、风格统一

C、美观实用与搭配合理

D、家具与客房的协调性

67．套间的书房布置，除应配备(C)外，还应适当增加一些供工作、学习后小憩的家具。

A、沙发、茶几、电视

B、写字台、椅子

C、书写和阅读家具

D、会客家具 68.人行鞠躬礼，相互之间是行(B)的鞠躬礼。

A、15度

B、30和45度

C、45度

D、60度 69．度假性饭店的特点是(A)。

A、交通便利、自然风景优美、周围环境宁静怡人 B、西式建筑风格

C、中式古典建筑风格

D、以接待团队为主 71．商务饭店的特点是(C)。

A、商务设施先进、场所齐全

B、现代化程度高

C、装潢豪华、备有商务活动的各种场所以及现代通讯系统

D、设施、设备相8配套（如幻灯机、投影仪、放影机等）72．前厅部是(B)。

A、饭店的营业橱窗B、饭店给客人留下第一印象和最后印象的地方

C、饭店具有一点的经济往来业务的地方 D、美好印象与衔接内外联系的岗位 73．总服务台起着(A)作用。

A、提供准确信息和财务对外接待宾客，对内作好衔接

B、话转移

C、开房、收银

D、通讯房态 74．下列属于健身服务项目的是(A)。

A、按摩房

B、卡拉OK

C、音乐厅

D、音乐茶座 75．自助餐厅的特点是(A)。

A、自己动手，任意选菜

B、菜肴丰富，装饰精美

C、就餐速度快，餐位周转率高

D、价格便宜，无须等候 76．下列不属于健身服务项目的是(D)。

A、网球

B、台球

C、壁球

D、音乐茶座 77．(C)不是盥洗空间功能主要设备。

A、浴缸

B、脸盆

C、吹风机

D、恭桶

78．客房清洁保养质量控制是整理次数、布置规格、工作定额和(C)。

A、没有浮尘

B、没有异味

C、清洁卫生标准

D、不漏项 79．客房双人床使用的大床单规格一般选择(C)为宜。

A、260—220厘米

B、270×290厘米

C、230×270厘米

D、280×290厘米 80．控制螨的方法是(A)、及时处理废弃的食物和包装物，保持家具和床上用品的清洁，定期翻晒床垫，喷洒杀虫剂。

A、改善室内通风和空调效果

B、经常紫外线消毒

C、喷洒空气清新剂

D、储存物中放入驱虫药盒

二、判断题

1．(×)壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于40厘米。

2．(√)客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错必改，才能不断进步。

3．(×)将布草分类存放主要是为了整齐、好看。4．(√)会议开始后再摆放物品应先征求客人意见。5．(×)物品种类摆放的多与少，收费是一样的。

6．(×)会见厅会谈的座位安排，译员和记录员坐在主人，主宾一侧。

7．(√)作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。

8．(√)应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。

9．(×)洗地毯时上下来回洗刷1—2次。

10．(√)消防过滤式自救呼吸器，防毒时间大于等于30分钟，同时有防毒、防火、防热辐射、防烟多种保护。

11．(√)一件棉织品的寿命长短，受外界影响非常大，（其中包括客人使用，员工操作，洗涤方法，运输、保管等）。

12．(√)霉雨季节，库房应增设风扇，提高通风透气环境，有利于物品储存保养。13．(×)饭店在制定易耗品的标准时，基本上是按照客房的档次为依据标准。14．(√)房态转换的顺序是脏房—→干净房—→待查房。15．(√)房态可以使用饭店前台系统转换。

16．(√)客房摆件与墙饰布置要协调，不能相互干扰或重叠而破坏整体感。17．(√)客房内的花草布置一般分为长期布置和临时布置两种。

18．(√)重要宾客的特点是身份高、接待标准高、注重礼仪、保密性强。

19．(×)磁卡门锁的性能是目前星级饭店所使用的门锁中性能最好、最先进、最科学和最安全的。

20．(√)“祝贺您” 的英文译法是“Congratulations！”。

21．(√)作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。

22．(×)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作为计价单位。

23．(√)要做好安全保卫工作，必须对饭店整个安全设施器材的配备及其功能有一个基本的了解。

24．(×)领班应根据任务情况，安排自己的查房数。

25．(√)为了把好质量关，宾客满意了，我们的饭店才有社会效益。26．(√)清洁贵宾房（包括为贵宾服务）应由中级客房服务员来完成。27．(×)分项限时“大清洁”是任何工作也不可以改变的。28．(×)螨可以使人引起皮炎、皮疹。

29．(√)选择客房使用的床单，要在床的长宽基础上各加60厘米（不含缩水率）。30．(√)方巾使用率较高，大小适宜携带，容易丢失和报损。

第二篇：客房服务员理论知识题库

客房服务员理论知识题库

一、单项选择题

1．客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无(A)。A、异味 B、污迹 C、污斑 D、尿迹 2．培训教师进行课堂讲授教学的特点是(A)。

A、运用方便 B、信息传递多向化 C、容易引起兴趣 D、多向信息传递

3．(D)地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。

A、化纤地毯 B、羊毛地毯 C、混纺地毯 D、涤纶地毯 4．晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、(B)和考试办法等。

A、培训方式 B、培训主题 C、课程安排 D、摸拟演示 5．特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的(D)而特别设计和布置的客房。

A、结果 B、要求 C、形式 D、客人需求 6．饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有(A)功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。

A、清洁 B、去渍 C、去油 D、清洗

7．制定的(A)，主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。

A、操作标准 B、操作规范 C、工作流程 D、工作方式 8．制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能(D)和因人而异。

A、缺乏弹性 B、张驰结合 C、前松后紧 D、前紧后松 9．督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和(C)力。

A、道德影响 B、人格魅 C、个性影响 D、性格影响 10．管理人员让员工(C)的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。

A、合作管理 B、体验管理 C、参与管理 D、民主管理 11．宾客入住饭店，往往会产生一种(B)的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。

A、求卫生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 12．客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要(A)，而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。

A、洁净光亮 B、光亮平整 C、光滑美观 D、干净明亮 13．增强(A)精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。

A、团体协作 B、精益求精 C、和谐 D、奋发图强 14．客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作(A)。A、卧室 B、休息 C、暂住 D、会议 15．饭店员工的职业守则主要内容是：(B)；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。

A、热情有礼，客人第一 B、热情友好，宾客至上 C、热情接待，待客大方 D、热情款待，宾客第一 16．客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为(C)分贝。

A、35 B、40 C、45 D、50 17．对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德(B)方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。

A、发展 B、情感 C、任务 D、职业 18．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是(C)。A、清洁冰箱内壁，定期除臭 B、每天除霜，清洁冰箱内部 C、定期除霜，清洁冰箱内部 D、清洁冰箱内壁，定期消毒 19．客房部根据贵宾的身份和地位，需要与(A)配合，共同检查贵宾用房，确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。

A、工程部 B、前厅部 C、保安部 D、办公室 20．查房时，饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅，水箱清洁和无(D)。A、杂质发黄 B、寄生幼虫 C、异常声响现 D、滴漏水现象 21．新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形 B、图案 C、饰物 D、喜字 22．培训结束后应该在一定期限内进行培训评估，并作好相关记录，填写(A)。A、员工培训考核登记卡 B、培训评估表 C、受训人员跟踪检查表 D、员工培训登记卡

23．客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、(D)，保证劳动纪律的执行。

A、思想动态 B、情绪状况 C、精神面貌 D、仪容仪表 24．服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对(C)的要求。

A、外在美 B、内在美 C、气质美 D、综合美 25.客房内(A)可让客人免费带走。

A、客用消耗品 B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品

26．客房清洁卫生生化标准的核心要求，是客房内的(B)指标不得超过规定要求。

A、环境 B、微生物 C、噪音 D、生物生长 27．查房时，管理人员一般会运用(C)的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。

A、嗅 B、试 C、摸 D、闻

28．某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%，客房所配置平均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房玻璃杯的损耗为：(D)只。A、32 B、46 C、60 D、64 29．进行(C)工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。

A、复查 B、复检 C、查房 D、抽检 30．饭店在职培训主要以(A)为主，以此来提高员工的业务能力。

A、实际操作 B、理论培训 C、专题培训 D、座谈讨论 31．(B)不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。

A、按键灵敏 B、图象清晰 C、号码盘灵活 D、数字号码清晰 32．服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在(A)方面的效果更佳。

A、生动性、真实性 B、理解性、生动性 C、易懂性、真实性 D、实践性、生动性

33．得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店(A)，直到医院人员到达。

A、任何公共场所 B、任何娱乐场所 C、任何餐饮场所 D、客房区域 34．床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无(B)的标准。

A、摇摆 B、污渍 C、褪色 D、变形 35．客房卧室的空调器过滤网应该(B)清洗更换。

A、定月 B、定期 C、半年 D、三个月 36．服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。

A、慎重 B、理性 C、恰当 D、适宜 37．初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定出(C)。

A、教学大纲 B、备好教案 C、培训计划 D、教学内容 38．进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无(B)、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。

A、污渍 B、溅渍 C、水迹 D、反光 39．饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看(D)。A、物品配备及摆放情况 B、客房设备是否正常、完好 C、是否房间清洁无灰尘

D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位

40．处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取(C)客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。

A、不收 B、降低 C、减、免 D、优惠

41．若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：已接受过酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重点是(D)内容。

A、礼貌礼节 B、电话礼仪规范 C、服务理念意识 D、操作规范程序 42．天花板清洁保养质量标准首先要求无(A)、无污垢和无裂痕。A、水迹或层面脱落 B、发黄变色 C、漏水渗透 D、斑迹

43．现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务(D)的服务员。A、能力强，工作态度好 B、能力强，工作态度差 C、能力弱，工作态度好 D、能力弱，工作态度差 44．衣橱的(B)要完好，要求做到无污渍和无灰尘。A、内壁、角落、衣架 B、内壁、层架、抽屉 C、层架、衣架、抽屉 D、层架、角落、夹层

45．残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和(A)所造成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。

A、器质性 B、气质性 C、本质性 D、实质性 46．对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发，被子和枕头是否(D)。

A、干净 B、平整饱满

C、均匀、平衡 D、整体平整饱满，以及床单平整 47．楼层或区域万能及储物室钥匙一般由(C)负责保管。

A、前台收银处 B、接待处 C、客房中心 D、保安部 48．违反安全操作规程的是(D)。

A、用双手推车 B、利用梯架打扫高处的积尘 C、发现松动的桌椅即报修 D、用手拾起玻璃片 49．对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是(A)标准。

A、检验和评估培训有效性的重要 B、迅速改善饭店服务质量 C、提高员工的个人素质 D、迅速提高酒店经济效益 50．残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意(C)等。

A、饮食 B、休息 C、安全 D、安全指引 51．合理分配发放清洁剂，即能满足清洁(C)的需要，又能减少浪费和对物品的损坏。

A、工作 B、卫生 C、保养 D、用量 52．饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有(C)。

A、装修味 B、污染 C、异味 D、臭味

53．残障宾客(B)时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。

A、外出 B、离店 C、到店 D、住店 54．不属于客用固定物品的是(B)。

A、床单 B、圆珠笔 C、文具夹 D、毛巾

55．(A)是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。

A、理论培训 B、培训技巧 C、知识培训 D、培训主题 56．轻度醉酒客人表现在一般比较(B)。

A、激动、头重脚轻、胡言乱语 B、兴奋、说话特别多

C、激动、走路飘浮、作出怪异举动 D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止 57．饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应(C)，严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。A、离开 B、站在一边

C、封锁消息 D、马上向客人说明

58．客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无(C)和清洁干净。A、折痕 B、摇摆 C、破损 D、褪色 59．客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无(B)和毛发。A、异物 B、烟灰 C、灰尘 D、水迹 60．特色客房可以根据(B)细分。即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。

A、客人需求 B、客源市场 C、客房 D、饭店 61．下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有(D)。

A、讲授法 B、示范操作 C、实地训练 D、角色扮演 62．发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意(A)。

A、联系相关传染病医院 B、提醒其他客人远离

C、护送其离店 D、做好说服解释工作劝退客人 63．交叉培训好处：能进一步提高员工的(A)，丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。

A、工作业务技能 B、知识全面发展 C、技能全面发展 D、专项技能发展

64．饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员(D)。

A、精心安排 B、注重关注 C、精心护理 D、精心照料 65．客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层(A)，凭单领取用品。

A、客用消耗品申领单 B、客用物品配备存量表 C、客用消耗品汇总表 D、客用消耗品盘存表表

66．客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前(D)残障宾客的服务要求。

A、了解 B、完成 C、掌握 D、判断 67．客房卧室窗户的双层窗帘需要达到(C)和无破损的要求。

A、完全重合 B、规格统一 C、闭合灵活 D、无污渍 68．新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上(B)蜡，而且每一层都需抛光。

A、二层 B、三层 C、四层 D、五层 69．客房发生停水事故后，服务员需要做好(D)，详细记录事件的整个过程。A、解释工作 B、接待 C、服务 D、工作记录 70．安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以(B)为宜。A、半月一次 B、一月一次 C、每周一次 D、三月一次 71．在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无(C)的清洁保养质量标准。A、漏电、无污渍 B、油渍、无磨损 C、脱色、无污渍 D、损坏、无模糊 72．只有保证客房淋浴间的下水通畅和无(D)，才能符合清洁保养质量的标准要求。

A、皂垢残留 B、异味现象 C、毛发残留 D、积水现象 73．在客房楼层见到外国客人要让路时，我们可以说(B)。

A、After me, please.B、After you, please.C、Follow you, please.D、Follow me, please.74．角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，多用于(A)能力的训练。

A、人际关系 B、实际工作 C、业务专职专务 D、专业技术 75．饭店把贵宾称为(D)，饭店需给予这些宾客特殊的关照。A、熟客 B、常客 C、领导 D、重要的客人 76．在职培训有利于进一步提升员工的服务理念，提高员工的工作技能，有利于保持员工的良好工作状态与(D)，增强团队凝聚力。

A、服务质量 B、业务水平C、综合素质 D、工作效率 77．在新婚房的卫生间，有意配置新人的情侣(A)，这样能够体现婚房的浪漫气氛。

A、漱口杯 B、胶鞋 C、睡衣 D、沐浴液 78．客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和(C)，这是对卫生间清洁保养的要求之一。

A、污水 B、污渍 C、污物 D、异味 79．客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须提高(B)，严格遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，以杜绝安全事故的发生。

A、思想觉悟 B、安全意识 C、工作效率 D、安全技能 80．下列选项中，属于《培训评估表》评估项目是()。A、对实际工作的帮助 B、培训成绩 C、培训目的 D、培训时间

80．(A)使饭店企业保持旺盛生命力的源泉，是赢得员工满意和宾客满意的重要渠道。

A、培训 B、竞争 C、质量 D、服务 81.客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求，镜台(A)，而且无灰尘。A、物品摆放整齐、美观 B、空阔整洁、无杂物 C、清洁光亮，无污渍 D、物品摆放有序、整齐

82．服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上(A)，而实际上对他们要表现出无微不至关怀。

A、轻描淡写 B、避重就轻 C、不着紧 D、不在乎 83对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要(A)。A、表示关怀及乐意帮助 B、多与客人沟通 C、慰问客人 D、冷静处理

84．服务员在进行办公长包房的布置时，除常规(A)外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。

A、文具用品 B、设施设备 C、生活用品 D、清洁用品 85．根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、无皂渍、无(A)和无水珠。

A、溅渍 B、水渍 C、污渍 D、水迹 86．(C)是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。

A、相互信任 B、集体主义 C、团结协作 D、组织纪律 87．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是(C)。A、清洁冰箱内壁，定期除臭 B、每天除霜，清洁冰箱内部 C、定期除霜，清洁冰箱内部 D、清洁冰箱内壁，定期消毒 88．在现场的督导中，客房部管理人员应该从(B)两个方面入手，实现对员工的引导和指导工作。

A、内在和外在 B、员工和自身 C、内部和外部 D、主观和客观 89．下列选项中，属于客房培训考核内容的是(D)。A、口试 B、笔试 C、操作 D、三者都是 90．下列说法正确的是：(C)。

A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征

B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保证活动顺利地完成

C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征

D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保证活动的顺利完成

91．对生病宾客的服务程序包括(A)。

A、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的食品

B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，提供适合客人的药品

C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，劝诫客人的戒口

D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的保健用品

92．客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且(B)。

A、检查电视的信号是否清楚 B、调至规定的频道和音量 C、调试电视机的不同频道 D、测试电视机的图像清晰度 93．浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无(B)的清洁保养质量要求。

A、油垢 B、水锈 C、污迹 D、堵塞 94．(C)是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。

A、体验管理 B、情感管理 C、制度管理 D、现场管理 95．客房产品的要求主要有：(A)、清洁卫生、舒适方便和具有特色。

A、安全 B、干净 C、整洁 D、尊重 96．客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查(A)。A、门是否清洁完好 B、门是否有损坏 C、灯光是否明亮 D、是否有异味

97．客房空气卫生质量的生化标准要求检测(A)的含量必须达标。A、一氧化碳和二氧化碳 B、二氧化碳和硫化物 C、一氧化碳和微小颗粒 D、二氧化碳和微小颗粒

98．饭店员工的职业(A)主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。

A、守则 B、习惯 C、能力 D、信念 99．上早班的客房领班一天一般需要检查(B)客房。

A、50-60间 B、60-80间 C、60-70间 D、80间左右

100．某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，(A)，特色夜床服务等。

A、睡枕菜单 B、床单介绍 C、被单菜单 D、睡床类型 101．在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大方热情，注重行为举止等方面，这些在服务时的(A)，主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。

A、外在表现 B、行为 C、动作 D、表现 102．在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的(C)是否符合要求。A、衣架数量是否正确 B、服务指南、杂志和报纸

C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备 D、拖鞋的配备、客用消耗品

103．新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个(A)测试。

A、房间实操 B、清洁卫生间 C、铺床 D、三项都要 104．扰乱公共秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨碍社会管理，具有社会危害性，尚不够(A)，依照《治安管理处罚法》的规定，应给予治安管理处罚的行为。

A、刑事处罚 B、处理 C、危害 D、监督 105．操作培训主要分为两部分：讲解示范和(D)。

A、一对一训练 B、客房服务案例分析 C、小组讨论 D、操作练习

106．客房卫生间按物品配备要求，必须布置完好、无破损、无脱线和(C)的符合质量标准的毛巾。

A、轻便 B、干爽 C、弹性好 D、柔软舒适 107．服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放一起交到(D)。

A、客房经理 B、楼层工作间 C、客房办公室 D、客房中心 108．处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人(D)，以便完满地解决客人的投诉。A、挑选 B、提出条件

C、关心结果 D、选择解决问题的方案 109．客房卫生间的墙壁墙面要求(C)，才能达到清洁保养质量标准。

A、光亮 B、反光 C、光洁 D、干净 110．为保证客房安全，一般由前台接待处负责(C)的保管。

A、楼层或区域万能及储物室钥匙 B、公众区域万能钥匙 C、客房钥匙 D、饭店总钥匙

111．饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排(D)、靠近电（楼）梯处，以便残障宾客出入。

A、公寓楼层 B、标准楼层 C、高楼层 D、低楼层 112．管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确信无漏项，然后将(C)。A、门关实 B、门打开

C、门虚掩 D、灯调至规定盏数

113．停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的(D)，防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。

A、安全 B、监视 C、服务 D、巡视 114．衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要(D)以及无污渍。A、经久耐用 B、时尚新颖 C、经常更换 D、摆放整齐 115．服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。

A、礼貌 B、规范 C、恰当 D、审慎 116．客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的(C)，从而制定出客用消耗品的定额。

A、分析对比 B、消耗分析 C、统计分析 D、数据分析 117．在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保饭店的(B)，但要以事实为依据，向宾客索赔。

A、房间完整 B、利益不受损失 C、声誉 D、级别 118．下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容(C)。

A、总体评价 B、培训教材 C、培训成绩 D、培训方法 119．维护保养墙纸墙面的主要方法有(C)。A、及时检查破损、定期去污除尘、修补 B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘

C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补 D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补

120．布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要(A)。

A、整齐有序 B、美观实用 C、按照习惯 D、错落有致 121．管理人员在查房时，应该综合运用感觉器官，通过(A)、听、试、看、嗅等方法。

A、擦拭 B、抹拭 C、触摸 D、观察 122．服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着(B)的态度去解决问题。

A、过关 B、实事求是 C、将错就错 D、分清责任 123．客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到(A)的标准。

A、干净无污渍 B、无积水 C、无积垢 D、无破损

124．希望客房部的基层管理人员多(C)业务能力弱、工作态度好的员工。A、授权 B、沟通 C、指导 D、教育 125．如果在饭店内发生(B)的事件，客房服务员应立即报告保安部。A、客人延迟退房 B、打架斗殴、流氓滋扰 C、客人使用房间的食品未付款 D、客人未交房租 126．客房电视机的遥控器(C)，是保养清洁的其中一个要求。A、按键灵活无浮尘 B、清洁无污迹 C、按键灵活无污迹 D、清洁、方便取用

127．客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的(D)和经手人签名。

A、物品名称 B、物品名称、赔偿价格

C、时间、日期、房号、物品名称 D、日期、房号、物品名称、赔偿价格 128．服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、(C)和安慰客人。A、表示同情 B、热情接待 C、认真记录 D、及时汇报 129．饭店员工都应该掌握良好的(B)艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质 B、处理投诉 C、表现 D、操作 130．总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无(D)。

A、无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢 B、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化 C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧老化、无掉色 D、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕

131．宾客入住饭店，往往会产生一种(B)的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。

A、求卫生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 132．客房卫生间天花板的防水(D)需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。

A、墙胶 B、隔板 C、油漆 D、矿棉 134．楼道、楼梯照明度规定不得低于(B)勒克司的客房微小气候标准。A、20 B、25 C、30 D、35 135．如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其(A)。

A、愿意配合你 B、轻松自信 C、焦虑紧张 D、自我防卫 136．培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是(A)。

A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训 B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训 C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训 D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训

137．客房产品的要求主要有：(A)、清洁卫生、舒适方便和具有特色。A、安全 B、干净 C、整洁 D、尊重 138．绿色饭店(D)原则主要通过产品体积、重量和包装调整，以达到降低成本、减少垃圾的目的。

A、环保 B、减量化 C、再使用 D、替代 139．(A)是现场督导者得到各方支持、实现客房现场督导预期效果的重要前提。

A、因人而异，有的放矢 B、加强对员工的指导和引导 C、重视引导、指导工作 D、突出重点，控制关键点 140．选择(A)进行针对性的督查，是提高饭店现场督导工作效率的有效方法。A、关键点 B、突破点 C、典型案例 D、关键人物

二、判断题

1．绿色饭店在健康方面要突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作。(√)2．长包房客人有小朋友，饭店为了对客人的身体负责，饭店是不会配备婴儿洗浴用品。(×)(提供专用洗浴用品是长包房布置的要求)3．客房楼层领发客用品必须由主管负责领发工作。(×)（应由专人负责）4．饭店设计的残疾人客房、无烟客房、女士客房、蜜月客房、儿童客房、睡眠客房等客房，都属于特色房。(√)5．贵宾房应提前1小时按贵宾等级及饭店接待标准摆设鲜花和水果。(×)（应为2小时）6．消毒剂PH值大于5小于6，主要呈酸性，可用于卫生间消毒，也可用于杯具消毒。(√)7．女士客房可以提供精致的咖啡杯。(√)8．在进行清洁镜面金属墙面斑渍时，切勿使用刀片，以免刮伤墙面而留下永久痕迹。(×)（可以使用刀片，但要注意力度）

9．卫生间放置电话和厕纸架位置，应安装在座便器背面墙上，使用时方便。(√)10．一些较高价格的清洁剂如玻璃清洁剂，空气清新剂等，需要对服务员的使用量严格控制。(√)11． express service 是是指熨烫服务。(×)（是指快洗服务）

12．客房空气质量要求每立方米细菌总数不超过5000个。(×)（应为202_个）13．新铺设的花岗岩石地面需先打蜡，使地面更易清洁、防止磨损，从而延长使用寿命。(×)（应为使用半年至一年后才适宜打蜡）

14．对于软墙面沾有乳胶漆、泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试用铲刀轻轻铲掉。(×)（可尝试用橡皮、细砂纸等轻擦去除）15．电视监控系统主要设置在饭店公共区域、客房内和进出口多而不易控制的地方。(×)（客房内应改为客房走廊）

16．在夜床服务中，需要考虑开床方向与电话机摆放位置一致。(√)17．客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影响其他客人，服务员应即请保安人员前来协助。(√)18．客房客用品需定期盘点，掌握库存量及耗用情况，并对盘点的数据进行分析对比。(√)19．通常饭店客房部设置一个中心库房，储备三个月的客房用品。(×)（应为1个月）

20．客房卫生间的固定用品有托盘、玻璃杯、梳子等。(×)（梳子属于客房消耗品）

21．在进行新婚房布置的时候，不管客人有何要求，服务员一定只能按饭店的布置标准进行。(×)（新婚房的布置应根据饭店接待规格和客人的需求进行）22．如客人不在房间，来访者不得进入房间，住客的钥匙只能由客人本人领取，他人一律不得代为领取。(√)23．日常木质墙面需用湿抹布除尘去迹，以保持其质感和弹性。(×)（应用干抹布）

24．对于特色客房的产品，部门通常只安排中级服务员对客人进行介绍。(×)（应为高级服务员或迎宾员介绍）

25．个性化服务就是根据不同客人的需求和特点提供有针对性的服务。(√)26．客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”上交酒店仓库进行登记。(×)（上报客房部经理）

27．新员工上岗培训是酒店塑造合格員工的最佳时机。(√)28．饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。(√)29．在服务接待的过程中，说话时要力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使服务语言表达恰当。(√)30．“楼层领班工作单”是领班安排做房任务的工作依据。(×)（是领班记录检查客房情况，考核评估员工的依据）31．地毯清洁剂是一种专门用于地毯洗涤的中性清洁剂，采用低泡清洁剂洗地毯时，如用冷水稀释，去污效果更好。(×)（应用温水稀释）32．有时客人在长包房住宿的时间只有一个多月，但布置长包房时，要求把房内设施和生活用品配置齐全。(√)33．《消费者权益保障法》实施以来，在对产品质量、广告宣传、售后服务以及消费者的人身财产安全等到方面发挥了积极的影响。(√)34．如果长包房客人在生日或结婚纪念日的特殊日子，服务员应对房间应作精心的设计和安排。(√)35． V1贵宾房卫生间所布置的瓶花，应是所有卫生间的最高规格标准。(√)36．文化石墙面的特点凹凸不平，容易藏尘，清洁时要特别细心，可用鸡毛掸子掸除污尘。(√)37．金属上光剂可去除铜制品表面的铜锈。(×)（应为擦铜水）

38．服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。(×)（不得相互推诿）39．客房服务员应满足受伤客人提出的各方面要求，以作补救，为饭店挽回声誉。(×)（对于职责之外的事情必须先报告）

40．饭店职业道德的基本原则，最重要的内容包括部门间协作精神。(√)41．服务员在每天清洁办公长住房的过程中，应留意观察房间的多种细微变化，发现和掌握各种服务信息。(√)42．饭店特色房通常使用套房来布置。(×)（也可以是单间）

43．宾客投诉记录表必须有当班服务员以及经理签名。(×)（经理签名即可）44．对员工进行在职培训是客房部及整个饭店培训重点，也是客房部日常工作的重要内容。(√)45．客房优质服务的八字工作法是：迎、问、勤、洁、快、灵、听、送(×)（快应该为静）

46．办公长住客希望饭店能向他们提供办公和生活方便。(√)47．清洁器具使用后，应进行全面的清洁及必要的保养，清除器具内部污物擦干净部件的污迹、水迹，必要时还需要加油，更换零件等。(√)48．贵宾房应在贵宾抵店前30分钟打开空调，舒适的温度是23-26℃。(×)（应为23-27℃）

49．服务员的礼貌礼节表现，反映了对接待服务工作的态度。(√)50．查房中如发现需要员工返工的情况，应填写“楼层领班工作单”(×)（应填写“质量改进单”）

51．如果饭店经营管理人员，违反安全规定，致使该场所发生安全事故危险，经公安机关责令整改，拒不改正，有权处以教育。(×)52．饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。(√)53．在人际沟通过程中35%信息来自于身体语言。(×)（应为65%）

54．客房服务员发现客人生病应即上报，并主动拿药给客人服用。(×)（不能擅自拿药给客人服用）

55．抽洗地毯法只适用于具有一定耐水性的地毯。(√)56．有些时候，客房服务人员不需要运用一言一行，只需要一个微笑就可以打动客人。(√)57．饭店员工必须了解火警系统，熟知消防栓、灭火器及其他灭火用具的位置。(√)58．卫生间的硬质石材墙面需定期使用偏碱性清洁剂进行清洗后，一定要用清水洗净，否则长时间会使墙面失去光泽。(√)59．培训安排包括培训课程确定、培训地点落实、培训所需设备设施的安排等。(×)（培训课程确定应该为培训组织）

60．为了保证客人和饭店的安全，客房内必须配备安全装置，如消防报警装置、烟感器、温感器及自动喷淋、防盗链、消防栓等。(×)（客房内没有消防报警装置和消防栓）

61.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（√）62.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）

63.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）（“应有迎前准备、„„和离店送别等四个环节”）

64.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（√）65.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（√）

66.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）

67.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（√）

68.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√）

69.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（×）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）

70.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）71.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（√）

72.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”应为 “由低到高”）

73.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（√）74.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）75.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）（“床头柜”应为“衣橱”）

76.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√）77.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）

78.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（×）（5%应为“1%”）79.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（×）（“不需要”应为“需要”）80.楼层服务员又叫客房服务员，一般有台班、卫生班和服务班三种岗位。（√）81.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）

82.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---202_）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（√）83.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）（“半掩”应为“保持敞开”）84.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。（√）

85.客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（√）

86.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）

87.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。（√）

88.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）

89.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）

90.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×）（“服务水平”应为“安全保障”）

91.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）

92.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（×）（应为“分别不小于1.1米和1米”）

93.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）94.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。(×)（“可不作为”应为“应列为”）

95.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。(×)（“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）

96.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。(√)97.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）98.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（√）

99.住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。（√）100.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(×)“晋级培训”应为“岗前培训”

101.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）（“正激励”应为“负激励”）

102.布草发放应遵循先洗先出的原则。（√）

103.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）

104.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（×）（“可”应为“不可”）

105.我国饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。（√）

106.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---202_）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。（×）（“450分”应为“420分”）

107.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（√）108.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（×）（“定期化”应为“常态化”）

109.在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（×）（客房服务员不能帮客人接听电话）

110.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。（√）111.客房服务的好坏取决于服务员的态度。（×）（客房服务质量由客房设备设施用品质量、客房环境和劳务质量三方面构成，服务员的态度只会影响劳务质量）112.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（√）113.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（√）

114.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。（×）（未经客人允许，服务员不能使用客房电话）

115.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。（×）（毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右）

116.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（√）

117.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（√）118.在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。（√）119.引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（×）（“左前方”应为“右前方”）120.客房的清扫又称“做房”，包括：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备。（√）

121.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。（√）122.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（×）（double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间）123.浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（×）（“水果”改为“杯具”）124.放置电冰箱时要与墙体保持10厘米以上的距离。（√）125.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---202_）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。（√）

126.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（√）127.肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因为会留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）128．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（√）

129.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（×）（“先做卫生间”改为“先做卧室再做卫生间”）

130.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（√）131.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（√）

132.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（×）（“化学法”改为冷却法）

133.对于客人整天都呆在房内的住客房，可以不用打扫。（×）（应选择客人没有入睡的时间，征得客人同意后再进行打扫）134.客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，客房中的大部分家具属于陈设性家具。（×））（“陈设性”改为“实用性”）135.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（×）（未经住客同意，不得将访客带进房间）

136.客房卫生间灯光设计以柔和均匀为宜。（√）

137.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（√）138.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（√）

139.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（√）

140.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。（×）（“漂洗性”改为“去污力”）

三、简答题

1.客房部现场督导的方法 答：（1）巡视检查（2）巡视观察（3）巡视指导（4）现场指导（5）询问倾听

2.饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；（2）懂得预防火灾的措施；（3）懂得灭火方法。

3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警；

（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。

4.遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；

（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。5.客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。

6.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？ 答：（1）常规修整：每年至少进行一次；

（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划；（3）全面更新：10年左右进行一次。7.什么是小整服务？

答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。8客房清扫的基本方法有哪些？ 答：（1）从上到下；

（2）从里到外；

（3）环形清扫；

（4）抹布干湿分开、折叠使用等。9.客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；

（3）了解、分析房态；（4）确定清扫顺序等。

10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？ 答：（1）准备好清洁工具；

（2）安排好周期清洁保养工作；（3）做好检查记录工作；（4）注意安全。

11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？ 答：（1）服务员自查；

（2）领班全面检查；

（3）主管抽查；（4）经理抽查。

12.客房店级检查体系包括哪些内容？ 答：（1）大堂副理检查；

（2）总经理检查；

（3）联合检查；

（4）邀请店外专家同行检查。

13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件；

（2）设施设备；

（3）饭店运营质量。

14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则；

（2）再循环原则；

（3）再使用原则；（4）替代使用原则。

15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？ 答：（1）集体意识；（2）仪表仪容；（3）技能技巧；（4）业务知识；（5）反应能力。

16.个性化服务的内容可分为哪几类? 答：（1）灵活服务；（2）癖好服务；（3）意外服务；（4）电脑自选服务；（5）心理服务。

17.领班查房的意义是什么？ 答：（1）客房清扫质量控制的关键。（2）现场督促指挥。

（3）执行上级的管理意图。（4）反馈信息。（5）拾遗补漏。

18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？ 答：（1）真诚地帮助客人；（2）不与客人争辩；

（3）兼顾客人和饭店的双方利益；（4）分清责任。

19.按照夜床服务规范，地巾和拖鞋的的要求是什么？

（1）地巾摆放于折角一侧，（2）地巾靠床头边与被子反折45厘米边（靠近枕头一侧）齐平（3）地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平（4）拖鞋摆放于地巾之上，便于使用 20.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。

第三篇：《初级餐厅服务员理论知识复习题》

初级餐厅服务员理论知识复习题

一、单项选择题（A、形成小集团

B、搭建自我展示平台

C、更注重自我价值

D、集体主义观念 15．纪律是指（）。

A、规定所属人员必须共同遵守和执行的有约束力的规章制度

B、为加强依法经营的力度国家出台的一种政策

C、是国家为维护消费者利益而制定的法律规定

D、与人交往的一种方式：严于律己，宽以待人

16．按照《食品卫生法》符合规范操作要求的是（）。

A、用手直接为客人端盘上菜

B、折叠餐巾花前洗手消毒

C、洗消干净的餐用具用抹布擦干

D、穿着工服去洗手间 17．廉洁奉公（）。

A、是对饭店高级管理人员的要求

B、提示用餐客人不要用公款消费

C、不能利用工作之便谋求私欲

D、指工作中应公私兼顾 18．下列（）不属于学习途径。

A、效游放松心情

B、读书

C、参加社会实践

D、向周围人学习19．（）是处理好人际关系所必须的。

A、能与他人和睦相处

B、能发现别人的缺点

C、能对别人百般苛求

D、能与他人明争暗斗 20．关于“慎独”说法正确的是（）。

A、是一种高尚的道德品质

B、自觉地去做好事

C、指在无人监督下去做不利于国家、社会和他人的坏事

D、是一种被动行为

21．内心信念是指人们对某种观点（）和理想形成的真挚信仰。

A、原则

B、标准

C、要求

D、法律 22．与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是（）。

A、人活着是为他人的需要做出贡献

B、人活着是为国家建设做贡献

C、人活着是为国家富强创造财富

D、人活着只是为了享乐 23．客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明（）。

A、饭店的管理者好

B、服务员福利待遇好

C、饭店的服务是优质的 D、饭店是五星级的档次高 24．关于服务员在工作中，“自我牺牲的奉献精神”解释是错误的是（）。

A、不计较个人得失，以工作为

A、减少

B、杀灭

C、改变

D、消除 29．煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮（）。

A、30分钟以上

B、15分钟

C、1分钟

D、3~5分钟 30．下列（）物品不适宜用煮沸消毒的方法消毒。

A、茶具

B、酒具

C、设备

D、餐饮用具 31．牛奶的消毒方法多采用（）法。

A、干烤消毒

B、蒸汽消毒

C、紫外线消毒

D、巴氏消毒 32．下列（）适宜用紫外线消毒法消毒。

A、饮用水

B、餐饮人员的双手

C、水果

D、新鲜蔬菜 33．用于消毒的含氯制剂应将原液配制成浓度为（）的液体。

A、3%~5%

B、30%~50%

C、3‰~5‰

D、0.3‰~0.5‰ 34．感官鉴定是以人们的感觉器官对（）的感官性状进行鉴定，从色、香、味、形四个方面和正常食品进行对比鉴别。

A、加工过程

B、食品

C、外包装

D、价格 35．下列（）内容不属于利用食品标识鉴定食品是否过期的。

A、标识是否完整

B、字迹是否清晰

C、有无生产日期

D、有无营养成份 36．下列（）食品属掺杂食品。

A、工业酒精兑制白酒

B、辣椒粉中加入桔子皮

C、茅台酒瓶装劣质酒

D、任意夸大保健的功能 37．下列（）的食品属伪造食品。

A、大米中掺砂子

B、超过保质期

C、用工业酒精兑制白酒

D、从原有的食品中抽去了营养成份 38．下列（）内容称食品的污染。

A、在食品中添加没有营养价值的物品

B、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁

C、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质量

D、食品成份以次充好

39．为避免食品受到细菌污染，下列做法不对的是（）。

A、生产应在不通风的环境中进行

B、保持食品良好的储存环境

C、采取严格的洗刷消毒措施

D、改变细菌繁殖的适宜条件 40．工业的“三废“污染属于（）污染。

A、放射性

B、化学性

C、微生物

D、病毒性 41．下列（）症状不符合食物中毒的特点。

A、停止食用中毒食品后，发病会持续很长时间

B、潜伏期短，发病急剧，病程较短

C、没有人与人之间的直接传染

D、停止食用中毒食品后，发病会很快停止

42．夏季肉制品出锅后，24小时内不食用必须（）。

A、倒掉

B、趁热放入冰箱保存

C、放入冷冻箱中储存

D、回锅加热 43．下列（）做法不符合食品制售的卫生要求。

A、食品在遮阳伞下出售无需再遮盖

B、食品在室内出售

C、食品出售时有遮盖

D、食品制售间内有防尘、防鼠、防蝇设施

试卷编码： 10GL10000000-40305010050003 44．食品入库验收时除检查食品的数量和质量外，还检（）。

A、食品的销售渠道

B、产品的营销策略

C、食品的营养成份

D、食品的卫生状况 45．餐具洗消工序分为4道，其中

A、语音适量

B、速度适当

C、语言标准

D、高声与客人交谈 61．下列“（）”是服务员在服务中不应有的态度。

A、冷漠

B、和蔼

C、耐心

D、热情 62．（）姿态不符合服务员正确站姿要领。

A、目光上扬

B、肩平挺胸

C、两腿相靠，直立

D、直腰收腹 63．下列（）符合女服务员站姿要领。

A、双脚呈V字形站立，打开的距离约为20~25cm，双膝和脚后跟靠紧

B、双脚不要并列，重心落在一只脚上

C、双脚分开与肩同宽，上体保持正直

D、双脚双膝完全并拢靠紧

64．下列（）符合服务员上岗着装的要求。

A、为工作方便卷起裤脚

B、工服上衣上边 75．“一样面百样吃”是人们对（）饮食特点的说法。

A、北京

B、四川

C、陕西

D、山西 76．广东人的饮食特点是菜肴的（）为适口。

A、清淡少油，重色彩，讲味道

B、咸、鲜、麻、辣、浓

C、口味稍重，油大偏咸

D、口味清淡，香脆 77．（）是四川人的一大饮食特色。

A、吃各种面食，用醋做主要调料

B、喜吃炒年糕

C、喜欢喝咖啡

D、夏天吃火锅 78．吃面包夹红肠喝啤酒是（）当地一景。

A、上海浦东区

B、广东潮州地区

C、福建厦门地区

D、东北哈尔滨一带 79．香港人饮茶时要吃点心，（）点心是首选的品种。

A、蛋糕

B、萨琪玛

C、叉烧包

D、芝麻烧饼 80．不吃素菜，做菜必须加肉是（）饮食习惯。

A、汉族人

B、维吾尔族人

C、回族人

D、傣族人 81．藏族牧民一日四餐，94．老年人喜欢松软、油轻、（）、色泽鲜艳的食品。

A、油炸

B、甜辣

C、味厚

D、浓甜 95．（）一般喜欢辛辣、味重、复合型口味的菜品。

A、儿童

B、老年人

C、知识分子

D、中年人 96．（）接待也称散座服务或小吃服务。

A、西餐零点

B、中餐零点

C、鸡尾酒会

D、自助餐会 97．中餐零点服务的特点是宾客用餐具有多样性，就餐时间具有（）。

A、限时性

B、定时性

C、具体性

D、随意性

98．中餐零点服务员对各类宾客多种用餐要求要有心理准备，要（），掌握好尺度，使服务接待工作恰到好处。

A、大同小异

B、统一标准

C、因人而异

D、引导共性 99．餐厅服务员仪表要求，错误的选项是（）。

A、形貌庄重大方

B、举止端正

C、按规定着装

D、可化浓妆 100．胶东菜主要以烹制海味见长，以鲜为主，口味清淡，（）。

A、原汁厚味

B、清汁鲜味

C、厚汁厚味

D、厚汁原味 101．广东菜，由（）、潮州、东江三个地方菜组成。

A、江州

B、徽州

C、福州

D、广州 102．（）由福州、泉州、厦门等地方菜组成。

A、广州菜

B、澳门菜

C、安徽菜

D、福建菜 103．安徽菜口味特点突出重油、（）、重火候。

A、重辣

B、重色

C、重汤

D、重配料

104．湖南菜的特点是，刀工精妙，味形兼美，长于调味，酸辣著称，技法多样，（）。

A、重油、重色

B、汁浓味厚

C、配料专一

D、注重火煨 105．湖南菜主要代表菜有东安子鸡、辣味合蒸、发丝百叶、口蘑汤泡肚、（）、黄焖膳鱼等。

A、乌鸡水鱼

B、高汤水鱼

C、黄焖水鱼

D、原汁水鱼 106．折餐巾花时，主人花形高度（）以示尊重。

A、高于其它花形高度

B、低于其它花形高度

C、同于其它花形高度

D、没有具体要求 107．选择餐巾折花造型，无需考虑的因素是()。

A、客人的宗教信仰

B、宾客的风俗习惯

C、客人对酒及饮料的选择

D、宾主席位 108．（）是餐巾折花摆放的基本要求之一。

A、注意协调性

B、强调一致性

C、体现宴会档次

D、突出主宾身份 109．餐厅服务员在端送（）的菜肴时应行以碎步。

A、汤汁多

B、火候菜

C、炒菜

D、一般菜

110．端托行进时，上身要挺直，动作轻快，敏捷，自然，精力集中，步伐（）、视线开阔。

A、多样

B、迅速

C、缓慢

D、稳健 111．规格为220cm×220cm的台布适宜铺在直径为（）cm的圆台上。

A、150

B、180

C、220

D、260 112．铺台前餐厅服务员站在副主人餐椅处，距餐台约40cm，将选好的台布，放于副主人处的（）。

A、椅背上

B、对面处

C、餐台上

D、坐椅上 113．（）铺台常用的方法有推拉式铺台，抖铺式铺台，撒网式铺台。

A、西餐餐台

B、西餐长台

C、自助餐台

D、中餐圆台

试卷编码： 10GL10000000-40305010050003 114．中餐餐酒用具摆放时应（），方便客人使用。

A、对称摆放

B、配套齐全

C、相对分散

D、突出个性 115．西餐摆放展示盘时，盘边距桌边（）。

A、15cm

B、1.5cm

C、0.1cm

D、10cm 116．西餐（）摆于展示盘的左侧10cm。

A、沙拉盘

B、水果盘

C、黄油盘

D、面包盘 117．（）的基本要求是准确报出菜品名称。

A、思想素质

B、上菜服务

C、广告效应

D、餐厅信誉 118．原料写实型代表菜有（）。

A、芫爆肚丝

B、清蒸鳜鱼

C、红烧天梯

D、麻婆豆腐 119．烹调方法写实型代表菜有（）。

A、腰果虾仁

B、芫爆百叶

C、麻婆豆腐

D、红烧鱼翅 120．寓意型菜肴的代表菜有（）。

A、腰果鸡丁

B、芫爆散丹

C、软炸里脊

D、西湖醋鱼 121．仿真型菜肴的代表菜有()。

A、蟹黄时蔬

B、麻婆豆腐

C、佛跳墙

D、赛螃蟹 122．中国菜素来注重（）。

A、色、香、味、形、价、养

B、色、香、味、器、价、养

C、色、香、味、形、器、价

D、色、香、味、形、器、养 123．（）不属于中国烹饪的特点。

A、烹调方法单一

B、配料巧妙

C、讲究盛装器皿

D、烹调方法多样 124．西餐菜肴品种繁多，取材丰富，（），注意营养价值。

A、用料专一

B、用料统一

C、用料粗犷

D、用料讲究 125．服务员为客人进行介绍菜品服务时，应掌握的原则之一是（）。

A、语言清晰、简练

B、喋喋不休

C、含糊啰嗦

D、尽量少说，客人有询问服务员才有回答 126．（）达到40～45℃温度饮用为宜。

A、兑制酒

B、药酒

C、白酒

D、黄酒 127．（）的饮用温度宜在8～12℃。

A、白葡萄酒

B、红葡萄酒

C、啤酒

D、汽酒 128．水杯、红酒杯、白酒杯、黄酒碗一般是（）常备的酒具。

A、酒会

B、西餐

C、中餐

D、自助餐 129．斟酒持瓶时，右手大臂与小臂呈（）。

A、60°角

B、70°角

C、90°角

D、110°角 130．应按就餐客人的进餐速度的快慢来决定，（）撤餐桌上的残菜。

A、立刻

B、迅速

C、快捷

D、适时 131．换酒具操作时，不得将酒杯（），打扰客人。

A、拿离餐桌

B、相互碰撞

C、移动位置

D、先撤后换 132．在高级宴席上其骨碟应做到（）。

A、按时更换

B、统一撤换

C、随菜增减

D、一菜一碟 133．（）中餐宴会中，一般上新菜撤旧菜桌面上只保持一个菜。

A、大规模

B、迎宾

C、高档

D、一般 134．撤换烟灰缸应作为一项（）的撤台程序。

A、与餐具同撤

B、与酒具同撤

C、合作的 D、单独

试卷编码： 10GL10000000-40305010050003 135．中国酒的历史悠久，经考古发现，在陕西临潼白家村遗址出土了距今约8000年以前的酿酒工具——（），这一发现将我国酒文化的历史向前推溯了一大步，从而使我国进入了世界三大酒文化古国的行列。

A、滤缸

B、酒桶

C、贮缸

D、橡木桶

136．公元前202_年的夏王朝到公元前200年的秦王朝，历时1800年左右，这一阶段为我国传统酒的（）。

A、成长阶段

B、发展阶段

C、成熟阶段

D、启蒙阶段 137．公元前的秦王朝至北宋，历时（），这一阶段是中国传统酒的成熟期。

A、1400年左右

B、1300年左右

C、1200年左右

D、1100年左右 138．公元1000年的北宋至晚清时期，（），这一阶段为中国酒的提高期。

A、历时184年

B、历时480年

C、历时840年

D、历时804年

139．酒是一种有机化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、（）等方法生产的，含食用酒精的、带刺激性的饮料。

A、物化

B、陈酿

C、分离

D、合成 140．酒按其不同的（）大致可分为三大类，即发酵酒、蒸馏酒、配制酒。

A、经营品种

B、酿造工艺

C、品种分类

D、乙醇含量 141．发酵酒是指（）经过发酵后直接提取的酒浆。

A、酿酒原料

B、酒粬

C、酒糟

D、酒花

142．配制酒指用一种白酒或果汁作为基酒，再将其它不同的原料如糖、香料及药材，经过加工后与基酒进行浸泡，（）使之成为种类、味道不同的新酒。

A、混合、陈酿

B、陈酿、勾兑

C、陈酿、蒸馏

D、混合、勾兑 143．由于酿酒原料的不同，酿制的酒品，其乙醇含量也不相同，大体可划分成（）三大类。

A、啤酒、葡萄酒、白酒

B、黄酒、露酒、加饭酒

C、中度酒、低度酒、高度酒

D、甜酒、干型酒、半干型酒

144．由于酿酒所用的原料不同，因而酿制的酒也各不相同，按酒的()，大体可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大类。

A、特点

B、香型

C、口味

D、原料 145．用不同的酿造方法酿造出的酒色不尽相同，有（）、紫色、黑色、金色等。

A、白色、褐色、咖啡色

B、红色、白色、蓝色

C、白色、红色、黄色

D、白色、黄色、多色

146．用不同的酿酒原料即不同的酿造工艺，酿造的酒液其（）各不相同，有醇厚、有柔和、有甜、绵、爽、净及醇和等。

A、糖分

B、味道

C、色泽

D、乙醇含量 147．我国优质葡萄酒口感特点：按其含糖量可分为，甜和半甜、干和半干，酒液中含糖量在（）为半干型葡萄酒。

A、0.5%～2%

B、2.5%～5%

C、0.5%～2.5%

D、0.5%以下 148．我国优质汽酒特点是：酒液纯清透亮、色泽正、酒香（），开瓶时气足泡多，有溢瓶之状。

A、清淡

B、醇厚

C、浓爽

D、爽淡

149．餐后甜酒大致可分为三种类型：植物类、食品类和果料类，著名的餐后甜酒有（），咖啡味的甘露酒、君度酒，可可奶酒，加连露酒等。

A、鸡尾酒

B、香草味酒

C、甘桔酒

D、葡萄酒

150．酒液中乙醇含量在45°以上的酒有金酒，伏特加，朗姆酒，威士忌，白兰地和（）。

A、德基拉酒

B、苦咖啡酒

C、鸡尾酒

D、葡萄酒

试卷编码： 10GL10000000-40305010050003 151．啤酒含有丰富的营养和多种人体所需的维生素、蛋白质、（）、氨基酸和矿物质，美味可口，深受人们喜爱。

A、二氧化钠

B、二氧化碳

C、赖氨酸

D、膨胀剂 152．各种不同的佐餐酒应根据其特点进行贮藏，白葡萄酒、香槟酒应存放于（）。

A、常温酒库

B、恒温酒库

C、低温酒库

D、冷冻酒库 153．茶在近些年来已成为世界三大无醇饮料中饮用最普遍的（）。

A、发酵饮料

B、调和饮料

C、天然饮料

D、兑制饮料 154．软饮料按其主要功能可分为普通饮料、矿泉饮料、运动饮料、（）等。

A、特殊饮料

B、强化饮料

C、药物饮料

D、保健饮料 155．饮料按其主要成份可分为果汁饮料、乳品饮料、咖啡饮料、（）等。

A、特殊饮料

B、药物饮料

C、排酸饮料

D、强化饮料

156．（）型汽水除含有果汁外其它成份大致与果味型汽水相同，具有水果的色、香、味，营养较丰富。

A、果肉

B、果味

C、果汁

D、果粒 157．（）汽水，混汁的有桔汁汽水、苹果汽水等。

A、果汁型

B、果味型

C、果肉型

D、果粒型 158．果汁饮料分为天然原果汁饮料、果浆饮料、浓缩果汁饮料（）等。

A、果味饮料

B、果色饮料

C、果形饮料

D、果粒饮料 159．果汁饮料，色泽鲜艳，果香宜人，（）。

A、营养一般

B、营养丰富

C、营养较丰富

D、营养较低 160．乳制品饮料分为乳饮料、（）饮料、乳酸菌饮料三大类。

A、酸乳类

B、果品

C、半发酵乳

D、发酵乳

二、判断题(183．（）遇雨雪天气服务员应随时提醒客人小心路滑。184．（）餐巾折花按外观造型可分为杯花和盘花两大类。

185．（）模仿日常生活中各种动物特征折叠而成的花形叫实物类花形。186．（）大型宴会的餐巾折花可选择挺括、复杂的花形。187．（）托盘的装盘就是根据物品的档次进行装盘码放。188．（）疾步端托行走时，双脚行走应呈一条直线。189．（）中餐的红酒杯与白酒杯的杯托间距为1cm。

190．（）西餐宴会台面上椒、盐瓶应摆在工作台上，按左椒右盐对称摆放。191．（）腰果鸡丁为食用方法写实型菜肴之一。192．（）白酒加温时可直接用火烤。

193．（）正确的斟酒用力应是右侧大臂以肘部为轴，腕部用力。194．（）为客人斟倒

第四篇：客房服务员

客房服务员

（1）、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；（2）、准时参加领班召开的工作例会；（3）、清洁并整理好工作车，领取干净布草；（4）、熟悉楼层房态；（5）、清房时发现无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内使用电器等可疑事项及时报房务中心及Am；

（6）、清房时有工程问题及时报修；（7）、认真完面领班安排的工作任务；（8）、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；（9）、清房时发现房间内物品丢失及损坏及时报领班；（10）、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；

（11）、保管楼层的布草；（12）、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作；（13）、为客人提供日常接纳服务及委托代办事项；（14）、报告有关客人遗留的物品；（15）、报告及补充房内饮料的消耗量；（16）、填写工作报告。

客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作：（1）、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表；

（2）、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中央； 清洁客房次序：

一般情况按下列顺序进行：（1）、挂“请即打扫”牌子的房间；（2）、VIP房间（3）、上日空房（4）、客人不在的房间（OCC房）（5）、客人离店的房间（VD房）（6）、清洁客人在房内的房间，必须征得客人同意 如有特殊情况，听从领班安排。进入房间：

（1）、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌（请勿打扰）或未亮DND灯，然后轻敲门三下（一长二短）并报一声“您好服务员。”

（2）、如无人回答，等会再敲（5秒），并重复报明身份；（3）、如未听到回音，将门打开，推开少许（50cm），并同时报明身份；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；（5）、如果回答了你，向客人征询是否可以清理房间；（6）、如果没有客人，可以直接进入房间。撤：

（1）、进入房间首先填写进入的时间；（2）、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户；（3）、关掉多余的电源；（4）、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间；（5）、将烟缸、杯具撤到卫生间；（6）、撤床上用品，撤时将床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草马上收出房间。

（7）、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，；（8）、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；（9）、带入干净的布草。铺床：

（1）、铺床单：①站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。②床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。③铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。

（2）、铺被子：①将被芯放在床上，注意长宽不要弄错。②把被套打开，双手从开口处（尾部）进入被套内（此被套为反面折叠），双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；③前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；④将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。⑥将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。⑦将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。

（3）、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污迹要及时更换；（4）、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放（小床）；双人床的枕套开口要互对。抹尘：

抹尘顺序从门开始，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必须抹干净，在清洁时应注意和做到：

（1）、衣柜内的衣架要按规定挂放；（2）、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时注意玻璃的里面、侧面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别注意后面的抹尘；

（5）、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台；（6）、抹尘时发现有损坏物件要报修；（7）、电话机的接线、听筒接线是否插错；（8）、物品摆放到位。清洁浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室内所有脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； ②将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到专门袋子里面； ③将用过的牙刷等可以变卖的废品收入专门的袋子内。（3）、清洁面盆和台面：

①将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲净，反扣放在台面上； ②关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周围）； ③放水清洗面盘和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最后控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。

（4）、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： ①擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；

②清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外；

③吹风筒座子无灰尘污迹，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清洁淋浴房：

①试开淋浴喷头，查看设备是否正常；

②用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光洁透亮。

③用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮； ④将墙面污渍、毛发擦干净。（6）、清洁马桶： ①用水冲去污物；

②用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；

③放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；

④用布将马桶周围、坐圈、盖子擦干，不可有水迹、污迹、异味。⑤清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； ⑥清洁卷纸盒内外； ⑦马桶无异味。补足客用物品：

（1）、补齐各种客用物品：

①拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； ②信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的一定要进行更换； ③茶叶补时要两包绿茶；

④易耗品托盘内的物品按顺序摆放； ⑤巾类折叠平整。

⑥关上窗户、拉好窗帘； 查：

（1）、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方；（2）、填上时间；

在楼层走道遇见客人时的服务标准

运作程序：（1）、要主动侧身让路或放慢步伐；（2）、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。

（3）、如知道客人姓名，应称呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？这样会使客人感到分外亲切。” 节日期间见到客人时的服务标准

运作程序：（1）、如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼；（2）、遇见客人应讲些祝贺的敬语，新年期间可讲：“先生（小姐）祝您新年快乐”或“祝您节日愉快”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”

（3）、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准

运作程序：（1）、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生（小姐）请进！”同时将电梯门按住，避免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生（小姐），请问您（你们）到几楼？”然后主动帮客人按电梯。

（2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯；（3）、进入电梯应在内掌握适当的位置（控制板旁），不要挡住客人上下电梯；（4）、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情；（5）、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生（小姐）XX搂到了，您请！”（6）、如果你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“谢谢，谢谢您！” 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。

运作程序：（1）、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话；（2）、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问；

（3）、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲述要找他的理由，说话时要注意简明扼要；

（4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。

（5）、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意后方可插话。

（6）、对于不方便公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生（小姐），麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准

运作程序：（1）、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生（小姐），您提出的问题我暂时无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？”

（2）、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生（小姐），您所要求的XXX服务我们酒店暂时不能满足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解释，表示歉意。

（3）、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避免服务脱节。

（4）、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求帮助。被客人呼唤入房间的服务标准

运作程序：（1）、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务（您好服务员，请问我可以进来吗？”（2）、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生（小姐），请问我能为您做些什么？”

（3）、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（4）、事后立刻离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生（小姐）对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。发现客人生病的服务标准

运作程序：（1）、如发现客人生了病要主动关心照顾，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关心，如“XXX先生（小姐）听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请医生？”同时在生活上多多关心，照顾有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早（午、晚）餐送到您房间来？”如客需要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。

（2）、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“如果您有事要帮忙的话，请拨打前台服务热线5156666（拨打前加9，也可拨打短号8000），我们会马上到您房间来，随时乐意为您服务！”

（3）、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要立刻向领导汇报，以便作出恰当的处理。客人向我们投诉的处理标准

运作程序：（1）、尽管我们向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般客人不满就会开始消失，反之不好好听取就反驳或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响；

（2）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来；

（3）、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反驳；（4）、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析；（5）、假如是客人未离店，应该给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理；

（6）、作好投诉和处理过程记录，以便研究客人提诉的原因，防止类似的投诉发生；（7）、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避免影响其他客人。

为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准

运作程序：（1）、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意；

（2）、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应该做的”，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，“非常感谢！”并双手接过客人的赠品。

（3）、事后需向领导汇报，并说明情况（由上级根据情况进行处理）。当客人已到楼层却发现开重房时的服务标准

运作程序：（1）、当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等！”

（2）、建议并热情地先请客人到大厅坐下，“XXX先生（小姐），麻烦您先到大厅坐一下好吗？”并送上茶水。

（3）、然后与总台联系，为了消除客人情绪的不满，使客人能满意地到重新安排的房间，房间的格调大小，房向尽量与原因的房间差不多。房间安排好后，礼貌地对客人说：“XXX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您过去，好吗？请！”在带路的时候，特别要注意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？”

（4）、发现开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准

运作程序：（1）、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐心的解释：“XXX先生（小姐）对不起，今天房间比较紧张，该房间原住客刚走，现在才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？”

（2）、房间卫生未搞好前，一般情况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。

（3）、房间卫生搞好后，应礼貌地请客人入住：“XXX先生（小姐），您的房间已经清理好了，请跟我来！”

发现客人对所安排的房间不满意的服务标准

动作程序：（1）、发现客人对安排的房间不满意时，首先要了解客人不满的原因，“XXX先生（小姐）请问您对该房间有哪些地方不太满意呢？”

（2）、得到客人的答复后有可能的情况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满意的房间。

（3）、如一时无法调整时应向客人解释：“XXX先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所要求的房间已安排满了，不过不要紧，如有我们一定帮您调整，好吗？”

（4）、如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满意的房间，但都会感到你的关心，服务是热情周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。

需要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰灯”的服务标准

运作程序：（1）、要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻”待客人外出时，需及时清扫；

（3）、如果客人在房内应说“您好，XXX先生（小姐）我是XX楼服务员，请问您的房间现在方便打扫吗？”如果客人答复方便打扫，应说“好的，请您稍等，我马上过来帮您清理！”如果客人答复现在不便打扫应说：“好的，如果您方便时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将及时为您清理，好吗？”同时多留意此房间。

（4）、如果客人不在房内，应立即通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为忘记将取电卡或请勿打扰牌取下。当你正在房间打扫卫生，客人回来时的服务标准

运作程序：（1）、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人意见能否继续清理：“XXX先生（小姐）您好，请问现在还方便清理吗？”若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应立即收拾工具离开。（2）、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生（小姐）请出示一下您的房卡好吗？”客人如出示卡后需用房卡试开房间，看是否能开启房门，以达核对身份目的。

（3）、如果客人无房卡或出示房卡不能开启房门时，应主动与客人核对身份，“XXX先生（小姐）您好，因您无房卡（或房卡打不开），为了您的安全，需要核对一下身份，请报一下此房间开房客人的姓名及身份证号好吗？”待客人报出后应立即与房务中心核对是否有误。

（4）、在未核对好身份前，服务员不得离开该房间，如未核对好客人将房内物品拿走应加以阻止，如有可疑情况立即上报领导，如无应通知总台为客重新制卡，离开房门时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了。”然后随手将门轻轻关上。做卫生不小心损坏客人的物品时的处理标准

动作程序：（1）、在做卫生时我们应该小心谨慎，特别是客人放在台面的东西，一般不要乱动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做好后应放回原处；

（2）、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级汇报，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，“实在对不起，因我不小心，损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去！”

（3）、同时应征求客人的意见，是否要求赔偿，“这也是因我们不细心而给您造成损失，我想征求一下您的意见，我们将积极的赔付给您”。当客人不懂使用我们的设备时的处理标准。

运作程序：（1）、因我们接待的客人来自各个地方，各个阶层，我们服务的对象是多层次的，个别客人对房间的设备不太熟悉使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务人员应向客人表示歉意，“实在对不起，未能向您详尽介绍房内设施使用方法是我们工作未做到位，请原谅！”然后向客人详细介绍。

（2）、在为客人介绍时要注意态度和语言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以至引起客人不快。

客人要求我们代办事项时服务标准

运作程序：（1）、当客人要求我们办事项时要做到：一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，然后填写委托事项通知单。

（2）、如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解决，“实在对不起，您所要求的XXX事，经我们多方努力也无法帮您解决，非常抱歉！”必要时向领导汇报。在楼层发现可疑人员的处理标准

运作程序：（1）、当在楼层发现可疑人时，服务员应上前查问：“XXX先生（小姐）请问您找哪位客人，他住几号房间？”

（2）、同时注意对方的神态，如果客人说出要找客人姓名房号，应立即与房务中心核对是否有误，确定无误后应先打电话至该房间，打电话应避开客人）征得客人同意后在带领客人到该房间。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，请问您现在方便接见他吗？”注意打电话时应回避该客人。

（3）、如果该可疑人只说出客人姓名或所找的客人不愿见他时，应主动请客人到总台去查或到总台等候。“XXX先生（小姐），因我们这里没有客人的姓名，麻烦您到总台去查一下好吗？”房间客人不愿接见时应说，“对不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）现在不在或已退房，麻烦您到大厅等候或查询好吗？”

（4）、如果有异样及时向上级汇报或通知保安部派人处理。当发现房卡丢失的处理标准

运作程序：（1）、房卡的保管很重要，它关系到客人生命财产和酒店财产的安全，当发现房卡丢失时，应及时认真查找，并在第一时间内上报；

（2）、通过努力仍找不到的应立即换锁或取消密码；（3）、追查丢失房卡的责任人，如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，如属服务员丢失要追查赔偿责任进行及处罚；

（4）、从中吸取丢失房卡的教训，查漏洞，防止今后有类似的情况发生。客人要求我们加物品时的服务标准

运作程序：（1）、当接到通知XX房间客人要求加物品时，服务员应认真记清所加物品名称，数量及房号，然后及时将所加物品送到该房间；

（2）、站在门口，按程序敲门或按门铃，并报“您好，服务员。”（3）、当客人在房间并将房门打开时，首先要向客人问候：“XXX先生（小姐），这是您需要的XX。”然后双手将物品交于客人。客人表谢意时应说：“不客气，这是我应该做的。”离开时先面对客人后退三步，然后再转身离开。并轻轻将门关上。

（4）、客人不在房内时，应将所加物品放于显眼处，如是易耗品应放在指定位置。客人到楼层，要求开启某一房间的处理标准

运作程序：（1）、当你负责的区域有客人到楼层要求你为其开某一间房门时，首先见到客人要主动与客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！请问您是要开XX房间时吧，那麻烦您报一下该房间开房客人的姓名及身份证号码好吗？”

（2）、待客人报完后应立即与客务中心联系并核对身份证是否相符。如相符可以为其开门，如不符应婉转告之客人，“XXX先生（小姐）对不起，您所报的姓名与该房客人姓名不符，麻烦您回忆一下是否记错房号了。如果是团队房，应建议客人与会务组联系。”“麻烦您与会务组联系一下好吗？这是我们酒店的规定，需要核对身份，主要也是为了您的安全着想。”

（3）、在未核清身份之前，绝对不允许为客人开门。（4）、如是前台通知开门，应问好，询问客人是否XXX后，开启房门（不要身份证）。客人要求看房时的服务标准

运作程序：（1）、一般情况客人要求看房部会由大堂副经理或销售部人员陪同，如果有酒店人员陪同，首先应向客人及领导问候。“XXX先生（小姐）您好，欢迎光临！”然后询问陪同人员，“XXX，请问您需要哪一间房？”敲门、开门后，服务员应侧身立于面对房门的右侧。

（2）、如果没有酒店人员陪同，且也没有接到任何相关的通知，服务员应向客人耐心解释：“对不起，先生（小姐），我这里没有房态，不知哪间是空房，麻烦您到总台去，确定一下房号我再帮您开好吗？”切记不得随意为客人开启房间让客参观，特别是否有住房的房间。客人反映在房间失窃时的服务标准

运作程序：（1）、如客人反映是一般失窃时（价值不大），应马上通知部门主管及以上管理人员到场处理，若数额较大，应立即通知安全部，应祥细了解丢失的东西原放的位置，何时发现丢失的，“请您回忆一下之前是放在哪里，什么时候发现不见的？”个别的客人 事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉枕头下、床底、沙发折缝处等，如确实找不到要及时向领导汇报。

（2）、如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部，让相关部门进行调查处理，并征求客人是否需要报警，“XXX先生（小姐）请问是否需要报警？” 发现客人损坏房间的设备时的处理标准

运作程序：（1）、当发现客人损坏房间内的设备时，我们也不应用教师的口气指责客人，使客人难堪以至反感。

（2）、损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气：“XXX先生（小姐），我们发现你房间里的XX东西打坏了，十分抱歉，需按酒店有关规定给予赔偿。”并将情况向上级汇报和作好记录。

（3）、客人如未退房时，需将杂项单开出，请客人签字确认，然后送前台收银入帐，如客人马上离店，直接将损坏物品报收银入帐，同时将损坏物品重新补入。检查走客房时发现客人带走房间物品的处理标准。

运作程序：（1）、客人带走房间物品有两种可能：一种是客人以为房间的小件物品是允许带走的，另一种是明知不能带走而有意带走的。但无论哪种情况，我们都不能直接说客人带走房间的东西，特别是公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。

（2）、我们应该用和蔼的态度礼貌地问：“ XXX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XXX也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品应对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！” 接听电话时的服务标准

运作程序：（1）、电话铃声响三声内拿起电话用清晰、礼貌、热情的语调问候。并报请部门向客人表示慰问。

②楼层接叫标准为：

“您好，XX楼” 挂机时：“谢谢来电，再见！”（2）、提供帮助仔细倾听对方陈述，必要时重复部分主要细节，以保确认。（3）、应答要迅速，准确解答客人的提问，解决不了的问题及时报告，然后给人满意的答复。

（4）、用礼貌用时结束电话：“谢谢来电，再见！”等客人挂电话后轻放电话。（5）、如果对方打错电话时应说：“对不起，我这里是XX，XX的电话应试是XXX。” 电话中，对方有事需要你帮助转达的服务标准

运作程序：（1）、电话中，对方需要你帮忙转达的，要集中精神耐心听清楚，并认真记录。（2）、如果没有听清楚对方所述时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”（3）、待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并让上接听电话的时间，客人回来后马上转告。

当自己在接听电话时，有客人来询问的处理标准

运作程序：（1）、当自己在服务区域接听电话，有客来到面前，首先要点头示意，以示与客人打招呼，请客人稍等之意，同时要尽快结速通话，然后向客人打招呼，问好，以免让客人久等，严生厌烦情绪，放下话筒后首先向客人道歉。“对不起，让您久等了！”

（2）、不能因为正在接听电话而对客人视为不见，毫无表示，冷落客人。称呼礼仪服务标准

运作程序：（1）、服务的二大法宝是微笑和姓氏称呼客人，因此在称呼客人上有严格的要求；（2）、对于女士则根据她们的婚姻状况、地位、来源地、习惯称为：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道对方的婚姻状况，则以对方的婚姻状况对其称呼。

（3）、以对方的职务称呼，如：刘经理（4）、以对方的信教称呼：如：牧师先生

（5）对君主制国家的统治称：国王、王后、陛下、公主、王子。敲门服务标准

运作程序：（1）、进入房间时，首先要确认该房未挂“DND”牌或亮“DND”灯，然后轻敲门三下（一长二短）报“您好，服务员”，声音要适中，并面对防盗眼，让客人看清来人；

（2）、3-5秒后无人回答，再按要求敲门，同时得复报名身份；（3）、三次后仍未听到因答，用房卡开启房门，将门推开少许（并报“您好，服务员！”）；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就转轻关上门后离开；（5）、如果客人已醒正在穿衣，应向客人表示道歉“对不起，先生（小姐），然后关上门离开。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征询来之目的，（是否可以清理房间）。楼层叫醒服务标准

运作程序：（1）、当接到前台的叫醒电话，应马上带上房卡到该房间；（2）、站在门口，按规定程序敲门三次报“您好服务员？”（3）、客人开门后，应问候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理时间到了，祝您愉快！”

（4）、如没有应答，用钥匙将房门打开，如客人醒了，应告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒时间到了，祝您愉快！”如果客人没醒，将客人叫醒，并说：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒时间到了，祝您愉快！”

（4）、如果房间没人，立即报房务中心；（5）、离开房间把门关上。

送欢迎茶服务标准*（本酒店情况很少有）

运作程序：（1）、如接到通知XX房间要求送欢迎茶时，应将欢迎茶准备好，立即送往该房间；（2）、站该房间门口，报敲门程序敲门，并报“您好，服务员！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 欢迎下榻我们酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m„„” 我是XX层服务员，我叫„„（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 这是您的欢迎茶，是否需要为您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我还能为您做些什么吗？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要帮助，请拨打房务中心电话，分机为“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再见”；（10）、然后面对客人后退三步，再转身离开，服务中应做到主动、热情、耐心、周到。客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房的服务标准

运作程序：（1）、如果出现这种情况，应先向客人道歉：“先生（小姐），实在对不起，这可能是我们弄错了，打扰您好！”然后立即退出房间。

（2）、马上与房务中心联系，核对房号是否差错。（3）、如房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。客人反映棉织品不干净，要求更换的服务标准

运作程序：（1）、如发现此类问题，首先应立即赶到该房间，按敲门程序敲门进房；（2）、向客只道歉：“非常对不起，这是我们工作的疏忽，我马上帮您更换。（3）、进行查看，不管其中棉织品是否干净，均应及时更换。（4）、将此情况向领班汇报。整理房间时客人在房内的服务标准

运作程序：（1）、按规定敲门进房，首先向客人问候：“XX先生（小姐）您好，现在可以清理房间了吗？”客人答复后按清房程序进行清理；

（2）、在清理过程中，房门应开着；（3）、不与客人长谈，特别是谈论关于酒店内部及个人隐私方面的问题，如果客有人问庆，应礼貌地注视客人并回答

（4）、清理过程中，动作要轻，速度要快。（5）、如遇有来访客人，应主动询问客人是否要继续清理：“先生（小姐），现在还需要继续清理吗？”如客要求先不清理，应尽快收拾工具离开房间。

（6）、清理完毕后，应向客人道歉，并主动询问客人是否需要其它服务“先生（小姐）房间已整理好，请问还有其它需要吗？”

（7）、再次向客人道歉：“对不起，打扰您了！”然后退出房间，并轻声关上房门。发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞的处理标准

运作程序：（1）、如客人在房内，应礼貌地告之客只：“对不起，先生（小姐）为了您的安全，请您在丢烟头时多加注意，以免发生火灾。同时向客人讲清需要赔偿。”根据酒店规定，可能需要对损坏的地毯进行赔偿。

（2）、如客人不在房内，应保持该区域原状。通知大堂副经理到现场查看，由大堂副经理与客人协商索赔事谊。

（3）、索赔后由服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。服务用语规范标准

运作程序：（1）、遇到刚进入酒店客人时如是熟客还应加上姓或职务谓称，“先生（小姐），您好，欢迎光临！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小组）您好！”（3）、在客人为服务员的工作带来方便时，应说：“谢谢、谢谢您！”（4）、不能立刻为客人提供服务时，应说“请您稍候，或请您稍等一下！”（5）、用于等候的客人应说：“请您久等了！”（6）、因打扰客人或给客人带来不便时，“对不起”或“实在对不起”。（7）、节日期间应说：“祝您XXX节快乐！”（8）、在征求客人意见时：“我能为您做些什么？”（9）、当客人问自己表达谢意时：“不客气，这是我应该做的。”（10）、在没有听清楚客人要求时“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”（11）、明白客人意思时：“我明白了！”（12）、在给客人带路时：“请跟我来”或“请往这边走”。（13）、当客人对酒店提出建议时，“您提出的意见很好，我们一定采纳改进工作。”（14）、需要客人让路时，“对不起，请让一让”。（15）、与客人道别时：“请慢走，欢迎再次光临茶海之心大酒店，再见！

第五篇：客房服务员岗位职责

客房服务员岗位职责

[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

[工作内容]：

1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。

5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

6、检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。

7、做好每天的计划卫生和日常卫生。

8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修

9、做好楼层客房钥匙的领用、保管工作。

10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。

11、认真做好布草的送取盘点工作。

12、正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。

13、认真做好节约降耗开源节流的控制工作及废品回收再利用的工作。

14、如遇生病客人给予关心和帮助，尽量满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。

15、树立安全范围意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

16、完成上级指派的其他任务。