第一篇：医院收费处员工行为规范

财务收费处员工行为规范

第一部分 着装整洁，仪表大方

一、全体收费员应按着装要求规范着装上岗。工装要整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。穿白大衣。

二、发型自然,烫染不夸张，头发应整洁。发型大方得体，经常洗理，不得烫染夸张异色。男员工留发，前不遮眉，侧不抵耳，后不过领，不留过过长的鬓角，无特殊原因不许留光头；女员工发型发式应美观，大方，不留怪异发型，长发过肩的需用统一的头花盘起，刘海不遮眉，两鬓无碎发，垂发，保持形象清爽自然。

三、装饰得体。女员工要淡妆上岗（特殊情况除外），不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油，仅可涂裸色、无色、肉色的指甲油。不佩戴夸张、耀眼的饰物。收费员在窗口时所配戒指，项链，耳饰以素色金属材料为主，每只手戴的戒指不得超过一个。显露在外的项链只能是简洁的金属链及简洁挂坠，不得佩戴粗带、皮绳等挂件；不许戴耳坠、耳环，只许戴耳钉上岗。男员工需每天剃须修面保持面部整洁，不蓄胡须，不得戴有色眼镜上岗工作。以下饰品为反面案例：

四、穿着管理要统一

春秋冬三季，收费员在岗时需统一穿着白大衣（衬衣下摆不得外露），冬季可在白大衣外加穿羽绒马甲。春夏、夏秋换季期间可统一穿半袖白大褂

第二部分 举止大方，行为端庄

一、面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑要亲和，精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑，讥笑；禁止对患者紧绷着脸，萎靡不振或爱搭不理。

二、手势：窗口，收费员向患者递接物品要双手，指引方向不得简单

摆手作答，其他侧向窗口可单手递接，但动作要舒缓，不得将钱款票据、卡证“扔”出窗外，向患者指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，严禁用手指指点患者。

三、坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子三分之二处，胸口与桌面齐平，姿态端正，不得趴在椅子或斜躺在椅子上。

四、行为文明。在窗口不能有剪指甲，化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸懒腰等不雅行为。

五、亮牌上岗，接受监督。所有员工工作时应该佩戴统一发放的工牌，工牌不得遮挡。

六、微笑服务、热诚待患。接待患者咨询、办业务应面带微笑，礼貌热情，对患者热心、诚心、耐心。虚心听取患者的意见，忍让宽容。得理让人，对合理要求尽量满足。

七、语言文明、言辞得当。在办公场所和窗口保持安静、和谐，不高声喧哗。对待同事以及患者要用语平和，得体大方，语言规范，不讲粗话、脏话。接受咨询时要语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。八、六声六要。接待患者有迎声、患者表扬有谢声、患者不满有道歉声、体贴患者有问候声、受到委屈误解要无声，患者离开有再见声。第三部分 工作有序，严守纪律

一、遵守劳动纪律，不迟到早退，不擅自串岗离岗；上班时间不聚众聊天，嬉笑打闹；工作时间不吃零食、不玩手机，不从事工作以外的私事。不得在工作时间饮酒、吸烟，确保正常的办公秩序。

二、严守各项业务纪律，主动学习更新业务知识，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假。

三、自觉维护医院形象，维护科室团结。不得说不利于医院的话，不做有损医院利益的事。接受到患者表示对其他科室或本部门收费员的服务表示不满意时，都应视同对自己的不满，要向患者表示真诚的道歉，认真聆听患者的意见和建议，适时的对患者情绪进行安抚，并真诚说明：“服务不周还请您多谅解，我一定会将您的意见与建议向医院相关部门反映，改进服务，感谢您的诚恳建议”。不得在患者投诉不满时火上浇油，进一步说出有损医院其他部门或其他收费同事形象的语言。若其他收费员为患者办理的业务有纰漏，应妥善为患者办理完后续业务，确保患者顺利就诊，不得让患者到某个窗口找相关收费员解决，推诿病人，也不得让患者直接去找领导，如其中有钱款不明的问题，可咨询相关收费同事。解决完后要及时上报组长。第四部分 讲究卫生，爱护坏境。

一、环境整洁。自觉维护工作场所、更衣室以及收费窗口的环境卫生，保持收费窗口玻璃、桌椅、台面、地面、设备干净整洁，班前班后及时整理，做到地面干净、桌面整齐无尘；办公用品、病历本摆放整齐，严禁随意乱扔乱放，严禁在款台和公共区域的桌面、椅子上摆放与工作无关的物品以及食品，若需摆放的物品需保持干净整洁。

二、自觉维护环境卫生。不乱扔果皮、纸屑、食品袋、饮料瓶、饭后主动将桌面收拾干净。剩饭、未喝完的饮料瓶需及时清理，不得堆积在收费办公室桌面上，冰箱存放的食物需定期清理，若未来得及食用 的要及时处理，不得长期占用冰箱。微波炉使用后若有液体或食物溅出个人需及时清理，以防滋生细菌。第五部分 严格履职，执行有力

一、收费处员工应该按照要求履行岗位职责，不遗漏、不越权，认真负责，无论对本院员工还是对待患者，遇到询问、投诉、意见、建议等需要反馈或办理的情况时，职责范围内的需及时反馈或办理，职责范围外的须积极协助办理，不得置之不理，相互推诿，没有下文。

二、收费处员工应服从上级的领导与管理，积极配合上级开展各项工作，对上级安排的工作应快速主动执行。不得拖延、抱怨，找各种理由消极应付。

第二篇：医院员工行为规范（本站推荐）

医院员工行为规范

医院是特殊服务行业，为了不断提高员工的文明素质，提升窗口服务，树立医院医务人员良好形象，创建规范化服务和着装礼仪形象，创建就医环境，竭诚地为大众提供“文明、优质、高效、安全、方便、快捷”的满意服务，特制定员工行为规范，具体要求如下：

一、仪态

1、在工作区域内举止应端庄大方，立姿时应头正、肩平、身直、挺胸收腹，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩，双手不得叉腰或插入裤袋，不当众挖耳，抠鼻孔、拔牙。

2、坐姿工作的职工，应座不发声，不脱鞋、不翘二朗脚、不得单脚或双脚放在坐凳上，不得坐在办公桌上或二人同座一把办公椅。

3、走姿应步态轻盈敏捷，优雅稳重，保持节奏，步伐平稳，走成直线，走路时不得横冲直闯，阻路、不守秩序制造噪音，不得二人搭肩，挽手而行，与患者相遇后靠边礼让，不从患者及家属中间穿行，请人让路应先将：“对不起，请让一下”不得粗俗无礼。

4、眼神乃心灵之窗，与人交流时应平视对方，重视病人存在，不得东张西望，心不在焉，或上下打量对方，异性不要看对方的腿部或躯干部，不斜视，不闭眼讲话。

5、笑容：一般应微笑，不要发声，不张嘴笑，应自然不假笑，不冷笑。几种情况不能笑：对方焦虑、疼痛、跌倒、死亡。

二、仪表

仪表指一个人的外观，它要求对个人仪容达到自然美，修饰美，内在美的高度统一，具体要求有：

1、头要勤梳洗，要求无异味、无异物、长、短适宜，女士上班不披过肩发，不带大花结，以短为宜，且发型应传统、庄重，统一用黑色的头罩低置于脑后下方，男发前不遮额，侧不遮耳，后不及领。

2、面洁清爽，无眼、鼻分泌物，口腔无异味，班前禁食烟、酒、葱、蒜、韭菜之类异味物，避免发出体内异响（咳、嗝、屁），男士不蓄长须，女士必须淡妆上岗，禁浓妆艳抹，禁当众或在异性前化妆。

3、手乃“第二名片”要求清洁无长指甲，不染甲、女士不宜露出腋毛。

4、上班着中跟皮、凉鞋，鞋、袜应勤洗勤换无异味，现本色，不穿残破袜子，鞋子，女士不宜裸腿露于裙外。

三、言谈

1、面对病人应表现热情、亲切、真诚、友好、同情、说话声音要自然、清晰、柔和、不要装腔作势，音量不过高，亦不过低，速度不过快，以免病人听不清。

2、口齿应清楚，提倡讲普通话，面对异地客人或病人来院必须使用普通话，面对当地人，应随乡入俗，话乡音。

3、说话态度要谦恭，应注意说话艺术，尊重对方，尽量使用：“您、您好、请、谢谢、对不起、保重”等言语。

4、上班不开过份玩笑，不讲粗话或使用藐视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦别人，不在工作场所议论工作外的事。

5、认真执行好“首问负责制”，不得以“不知道”回答别人的提问，要做到解释到位、服务到位、落实到位。

四、着装

1、上班着装应规范，按要求穿衣戴帽，窗口部门着工作服上班，纽扣系好，佩戴胸牌，工作服应干净整齐，无污染、无皱折，女职工裙摆不露于工作服外，男职工提倡系领带（六、七、八月例外），且应系正。

2、非因出诊，不得着工作服走出院外、上厕所、进食堂、进生活区或会议厅。

3、严禁着响底鞋进入病室，工作鞋不得穿离工作区，严禁穿拖鞋上班。

4、女职工上班严禁戴戒指、手圈、吊式耳环，着扫地裤裙、自己的服装领子、帽子不应露在工作服外面。

5、生活装提倡不超过三色原则，女职工不穿露脐、露背服饰。

五、电话

1、所有来电，一般在三响之内接答。

2、接电话先问好，报单位或姓氏，后讲“请问您找谁”或“有什么事需要我帮忙？”，严禁用厌烦的语气答或不讲自己姓名。

3、通话完毕，应拨打电话者先说“再见”，对方挂断后，再放听筒，任何时候不得用力掷听筒。

4、上班不用公用电话办私事，注意三个三（响铃不过三，通话不超过3分钟，三句话必须讲：您好、自报家门、再见）。

5、接转电话注意：及时、保密、内容完整（谁打来的，什么时候打的，从何处打来，什么事，回复否？）

六、其它

1、爱护、珍惜医院的各类财产，节约用水、用电、爱院如家。

2、坚持廉洁行医，禁止以工作之便开大处方，搭车检查，收受红包，接受病人请吃。

3、不在办公场所谈笑聊天，大声说话，喊叫，唱歌，吹口哨，乱丢乱放物品，发出不必要的声响。

4、不得随地吐痰，乱扔垃圾。

5、不得在工作区域利用电脑做与工作无关的事。

6、上班场所不吸烟、吃槟榔、用餐、不喝酒上岗。

7、加强保密观察，未经批准，不得向外界泄露、提供医院各种资料。

8、坚持礼貌、艺术性地处理病人的各种投诉，凡在纠纷发生的可能时，要站在病人的角度处理和考虑问题，被投诉的职工，不论病人投诉正确与否，都要虚心接受，宁愿自己受委屈，也不能让病人受委屈，不得有任何报复打击的言行。

七、司药、收费

1、面带微笑，言语文明、轻柔文雅，不得使用粗暴的语言同病人大声说话。

2、司药时必须站立为病人服务，解说耐心。

3、严禁边谈笑、边司药、边收费。

八、导医工作

1、提前到岗，准备环境。

2、着装规范，仪表端庄。

3、文明用语，回答耐心。

4、主动迎接，分流病人。

5、接受意见，落实到位。

6、提供健康，正确宣传。

7、维护环境，保持清洁。

8、解决困难，服务热情。

第三篇：医院员工行为规范

医院员工行为规范

医院全体员工必须恪尽职守、爱岗敬业、文明行医、规范行为。10.1.1 职业操守：

（l）态度上：对待患者满腔热情，文明有礼，平等公正，耐心细致，有问必答。

（2）工作上：实事求是，积极主动，认真负责，真诚奉献。

（3）技术上：刻苦钻研，一丝不苟，精益求精，竭尽全力为患者解除疾苦。（4）言行上：仪表端庄，语言亲切，举止文明，庄重可信。

（5）作风上：廉洁行医，不接受患者或患者家属的“红包“、礼品和请吃。（6）同事问：尊重他人，团结协作，扬长弃短，共同进步。10.1.2 严于职守

（1）医院工作人员须提前到岗准时接诊患者(按时开诊、手术、检查、收费、接待等)。

（2）工作时间不得串岗、扎堆、吃零食、聊天、打电话聊天、用电脑或手机玩游戏看视频，看与工作无关的书报、杂志，不得因私人电话影响工作。

（3）按要求保证接诊时间、治疗时间、查房次数、巡视次数、保洁次数、回访次数、洗菜次数、（4）交接班、换班、顶班人员需做好交接工作，当班人员需认真服务患者 10.1.3 仪表仪容、言行举止

仪表仪容是员工整体素质及医院对外形象宣传的重要体现。希望员工随时注重自己的仪容和举止。员工工作期间应做到仪容端正，举止文明，精神饱满、言谈得体。

（1）着装要求： 医院提供工作服的人员必须按照其岗位要求着工作服上岗。

A、员工工作期间不能穿吊带背心、露脐／露背装、迷你裙／裤、拖鞋、露脚趾的鞋。

B、医疗、行政后勤的男士：着正装；医生须外穿白大褂。

医疗、行政后勤的女士：着正装、肤色袜；医生须外穿白大褂，衣领不能系围巾，裙子下摆不能超出工作服

护理工作人员：根据不同级别着指定的护士帽、护士服、护士鞋；内衣不能露出衣领外、不能系围巾，裙子下摆不能超出护士服。

各岗位员工在医院内的着装应严格遵守院感办的要求。

C、临床专业工作服(鞋、帽)均不能穿着或携带到营养餐厅进餐。限制区域工作服(鞋、帽)不得穿到限制区域外，如有需要应在外穿白大褂。

D、各相关岗位医护人员以及行政后勤人员，必须严格按照要求穿戴劳动防护用品。

（2）发型、饰品及化妆要求

A、头发应梳理整齐，刘海不能过眉，长发须束起，头发颜色不能染成除黑色、深栗色以外的其它颜色。

B、部分科室／部门的人员，需将头发盘起，并戴发网，并且不能留长指甲、涂指甲油。

C、项链——可佩戴金、银色项链(限制服内)，耳环——可佩戴一对小型耳钉，除此之外的饰品工作期间不能佩戴。D、鼓励女员工淡雅清妆。

（3）证件及号牌

A、员工当值时，应在工作服左胸指定位置佩带工作名牌、胸牌。10.1.4 员工设施（1）餐厅

A、员工在医院餐厅内用餐，须遵守《员工就餐规定》 B、就餐时，请大家排队领餐；患者及患者的陪护人员优先。10.1.5 拾遗处理

所有失物均由医院办公室保管。员工在医院内拾得的一切财物，不论价值多少，均应立即交到办公室，同时注明拾遗人所属科室／部门、姓名、失物品种、时间与地点，办公室将按照《失物招领物品处理程序》办理。

10.1.6 维护环境卫生

（1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔纸屑、果皮、烟头和杂物。

（2）随时保持工作环境整洁卫生，注意维护医院公共区域环境卫生，并有责任和义务帮助患者及患者家属维护医院环境卫生。（3）突发性的小面积易清理污渍，人人有责快速处理。

10.1.7 患者隐私保护

A、去心电图室前请敲门，确认无患者检查时再入内 B、按医疗常规保护患者隐私

C、在公众场合（如食堂、电梯）或有患者及家属在旁时，不能讨论院内话题、敏感性话题、涉及患者隐私话题

10.1.8 职业纪律

（1）任何人不得私自向患者或患者家属推销院外药品、器械、保健品和收取红包。

（2）任何人不得使用未经医院正式的采购渠道购进的，或未通过医院采购部，自行或供应商私下售卖的医疗器械、药品、消毒剂、卫材、基建建材、办公用品等物品。

10.2 员工礼仪和规范

10.2.1 站姿

身体立直、收腹挺胸，双手自然摆放。切忌弓腰驼背，倾靠墙壁、门、柜；手插口袋，双手交叉摆在胸前。10.2.2 坐姿

双肩平行，双腿自然弯曲成90度。切忌跷二郎腿，歪躺倾靠。

10.2.3 行走

双目平视前方，步伐稳健和谐。切忌将双手插入口袋行走，或蹦跳、摇晃行走。

10.2.4 礼貌用语

（1）医院内统一使用普通话。

（2）对患者及家属礼貌用语“您”、“您好!”、“需要我帮助吗?”、“请!”、“谢谢!”、“不客气”、“请慢走”、“祝您早日康复”、“请您收好”、“对不起、请您再说一遍”、“抱歉”、“请稍等”等等。

（3）各部门均需设计出适合本岗位的礼貌用语、致歉语、安慰语（4）正确使用尊称称呼患者及家属或随行人员，如：先生／女士、老大爷／老大妈、爷爷/奶奶、小朋友、阿姨等

（5）任何情况下都不能只使用床号召唤患者及家属，也不得使用呼叫铃传呼患者及家属，不得使用如大头、胖子、残疾、鬼人等不敬称谓在内部交流。

（6）同事之间也要使用礼貌用语“请问……”、“谢谢!“、“不用客气”、“对不起“、“没关系”、“麻烦您”等，年纪较长者，不论是否自己的上级，请您使用“您”来称呼。（7）说话轻柔、语速适中；面带笑容；与患者及家属或同事交流时，眼睛需看着对方，保持平视；遇到患者问路应主动指引；见到同事要主动问好或点头示意。

（8）在院内行走时，当和患者或家属的目光有接触时，应送出问候语或微笑点头示意

（9）首问负责制：在公共区域、公共检查科室、公共休息场所，当患者或家属无论何处向哪位员工询问，员工们都必须解答患者或家属提出的问题，遇到自己不能回答的问题必须找能解决问题的人员回答，不能置之不理或回答“不知道"。

（10）做到五不说一不要：伤及患者人格和自尊的话不说；埋怨、责怪患者的话不说；粗话、口头话、讽刺、无理的话不说；顶撞、反驳、教训患者的话不说；激化矛盾的话不说。不要与患者或家属或同事发生争吵。

10.2.5 接打电话

外线：“您好，武汉民生耳鼻喉专科医院”

内线：“您好／早上好／晚上好，报本科室或部门名称”，接、打电话切忌使用方言。应做到语言简洁、亲切友善。

电话响起在三声内须尽快接听，转接电话不要高声呼叫，拿、放电话动作轻柔。

工作期间，不能拨打私人电话，特殊情况，不宜超过3分钟。10.2.6 态度

和蔼友善，保持微笑，耐心解答，宽人律己，以体现综合素质和良好修养。10.2.7 精神面貌

积极进取，热情向上，沉稳自信，达观处世。10.2.8 环境行为（1）公共场所／办公区域不大声喧哗，走路轻柔，不发出过响声音，保持环境安静。

（2）开关门动作轻柔，不能发出“砰”的响声。

（3）保持办公、值班室和就医环境的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。（4）医院内严禁吸烟、礼貌劝阻患者或家属在院内吸烟。

（5）不在办公区域吃零食，不玩电脑游戏。不用电脑或手机玩游戏看视频。绝对禁止与患者或家属谈话时看手机，与患者第一时间接触时，需有眼神和表情交流。

（6）禁止与患者抢道，抢乘电梯，以患者优先。（7）手术室里的谈话需以不引起患者担心或反感为标准。10.2.9 乘坐电梯

乘坐电梯让患者先行，进电梯后也要按住电梯控制键让后来的患者进入电梯，在电梯内要主动询问患者到哪一层楼，除帮助患者准确按下到达楼层外，电梯停层时还要主动报出所停楼层，并主动告知梯外患者电梯的运行方向。

10.2.10 眼神

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉您在为他提供全神贯注的服务；

2、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用您的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

10.2.11 微笑

1、微笑是最美的语言，医患的和谐关系从微笑开始

2、除非在急救、抢救、处理重症、严肃话题、专注工作时，对待患者及家属、探访者，均需在第一瞬间微笑待人

3、在医院的场合内，只要有与顾客或同事的目光对视，均应微笑点头示意或微笑问候。

4、合理综合运用其它礼仪：鞠躬、点头、鼓掌、拥抱，招手、作揖、握手、点赞等

10.2.12 工作连贯性

（1）在没有工作人员引导时，患者做完检查或治疗后，需主动问病人还有没有其它的项目，并给予指引

（2）有工作人员引导或患者出院、门诊患者离院、术后换药完成时，需与患者进行充分的交流及交代

（3）当出现排队拥挤时，部门需及时做好安抚及有序安排工作 10.2.13 面对批评和异议

（1）在面对患者投诉、患者建议及工作差错、服务缺陷时，当事部门需先从本部门的工作改进角度思考问题、解决问题，通过事例完善并推动部门的行为规范

（2）事件中涉及到的当事人，也需首先从自身的角度寻找工作失误点、改进点

（3）在当事部门和当事人均已做到上述要求的前提下，如事件还涉及到院内上下游的部门或个人或同部门的他人，可通过书面或口头的方式进行合理化建议和提醒，其它部门和个人也应该积极改进。

（4）客户有不满意，一定表示我们还没有做到最好，尚有提升空间，反复的培训和自我学习将有助于我们快速提高。

（5）对疗效不满意的人，需认真反应，及时处置，或解释或安抚或补救，自己不能把握的可寻求专家帮助，对此类患者需进行专项记录并保持一定频率的回访。

(6)解决异议的原则：永远不要争辩

第四篇：医院员工行为规范

医院员工行为规范

爱国爱党 爱民爱岗 努力学习提高思想 刻苦钻研 技精术强 恪守医德 救死扶伤 尽职尽责 守法遵章 明理诚信 清廉坦荡 谦虚谨慎 团结向上 文明优雅 品行健康

医生：

文明诊疗 礼貌言行 诊断准确 解释热情 治疗及时 严守规程 抢救患者 夺秒争分 处方证明 合理清正 拒收红包 不图非分 教学科研 创新争胜 保守医密 尊重病人

医技：

面向临床 配合服务 作风严谨 严防疏忽 据实报告 准确无误 尊重科学 杜绝事故 更新知识 钻研业务 引进技术 拓展项目 保养仪器 精心爱护 恪守规程 协作互助

护理:

热爱护理 尽职敬业 服务周到 细心准确 举止端庄 仪表整洁 态度和蔼 语言亲切 按时巡视 规范交接 隐患消除 事故杜绝 维护环境 呵护和谐 研习业务 提高专业

行管：

宗旨牢记 服务第一 模范遵规 带头守纪 主动调研 深入实际 建言献策 协调关系 关爱员工 大胆管理 高效务实 不谋私利 虚心征询 刻苦学习工作创新 开拓进取

后勤：

热爱后勤 职责鲜明 服务全院 服务病人 坚守岗位 有令即行 迅速准确 周到热情 精通本职 熟练技能 纠差防错 严守规程 财物相符 廉洁忠诚 勤俭节约 当好主人

员工语言规范 语言规范 文明为本 态度热情 言语诚恳 语句精炼 恰如其分 表达客观 叙述简明 语调柔和 切忌生硬 委婉周详 腔圆字正 语气亲切 和蔼温馨 善意文雅 谦虚谨慎

员工举止规范 站姿如松 头颈居中 肩平臂直 收腹挺胸 坐姿如钟 腿姿尤重 男不抖晃 女膝并拢 行姿要正 腰直胸挺 双臂轻舒 自然摆动 蹲姿要领 切忌前躬 臀部向下 屈膝靠紧

员工仪表规范 头发整洁 发型规整 面容清朗 五官卫生 指甲常剪 胡须剃净 鼻毛勿露 口气清新 衣冠整齐 鞋无污尘 鞋袜同色 工装熨平淡涂甲油 薄施妆粉 胸牌佩正 儒雅斯文

员工礼仪规范 接待来人 主动相迎 面带笑容 热情称您 示意请坐 伸臂指引 冲茶端水 亲切答询 客走相送 轻嘱慢行 接听电话 先报本名 电梯礼让 妇孺先请 处处友善 礼仪文明

第五篇：医院员工行为规范

第一部分 服务行为规范

一、行为规范的概念

行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。

“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。

员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。

行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。

员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。

二、医院员工职业道德规范

1.救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。

2.平等待人，对待患者一视同仁。

3.尊重患者人格，严格为患者保守医密。

4.文明礼貌，举止端庄。实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。

5.关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。

6.廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁 “乱开药”、“开搭车药”等。

7.热爱本职工作，忠于职守。

8.尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。

9.严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。

10.互学互助、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。

11.敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。

12.严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。

13.勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。

三、医院员工语言行为规范

1.与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。

2.与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。

3.不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。

4.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。

5.使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您„„”。

6.要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、女士”；称呼第三时人称时不用“他”，而用“那位先生、女士”。

7.对待患者要来有应声，走有送语，“祝您健康”，不能讲“请再来”、“再见”。

8.禁止任何时候讲：“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

9.必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

10.与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。

四、医院员工仪表规范

1.上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。

2.身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。

3.上班时保持口腔清洁，不吃异味食物（葱、蒜），不嚼口香糖。

4.上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。

5.工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。

6.短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘与后脑，发饰素雅。

7.女员工上班可以化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。

8.女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

9.胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。

10.鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班(操作间除外)，护士应穿护士鞋。

五、医院员工举止行为规范

1.微笑服务，热情真切地面对患者。

2.和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。

3.面对患者时，不得双手叉腰交叉胸前，或手插入前裤兜；不得抓耳挠腮，不挖耳鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。

4.站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。

5.行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。

6.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。7.不得在医院内大声喧哗。8.不得随地吐痰、乱丢杂物。

9.不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。10.咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。

11.工作时禁止抽烟，不许吃零食。

第二部分 服务过程

一、医院服务过程优化设计

服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。

(一)门诊服务过程

门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；

1.导诊环节：

（1）工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医

帮助及便民服务（用餐、购物、开水、电话联系等方面）；

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语迎接患者； 主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意 “您好”、“欢迎您来我们医院就诊”询问患者需求； 主动热情上前询问 “您需要帮助吗？或有事吗？”解答患者的各类疑问； 主动、热情、微笑、有问必答对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助； “请慢走”、“请走好”对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地； “我送您到**科去”、“请您留意路不好走”听取患者反馈意见； 耐心、微笑、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见”

2.挂号环节：

（1）工作职责：收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问；

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语欢迎患者 主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊医师情况。“您好”、“今天内科的**医师值班„„”询问患者需求； 主动、热情，问清所需，及时准确挂号 “您需要挂哪一个科室？”回答患者有关问题； 耐心、热情、微笑递送门诊病历 主动、准确向患者报告收款额和找回款额，主动向患者指明就诊科室的确切方位 “这是您的门诊病历，请拿好。”、“您所挂的科室在„楼„房间”

3.门诊科室诊疗环节：

（1）工作职责：对患者进行疾病诊断、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语欢迎患者 主动、热情、微笑 “您好”、“请坐”询问患者病情、病史； 端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼 “您在以前„„”查体； 耐心、稳重、操作规范 “请„„”解释患者提出的问题； 主动、热情、认真、耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；

您应该注意„„”、“您的病是由于„„”书写辅助检查单、处方，下诊断等 按规范书写听取患者反馈意见； 耐心、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见”与患者预约下次就诊的时间、地点； 主动、热情、微笑

“如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在**天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？”

4.辅助检查环节：

（1）工作职责：对患者进行辅助检查；向患者说明辅助检查的操作、意义等；

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语欢迎患者； 主动、热情、微笑 “您好”耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；

“您需要进行***检查，这项检查大约需要**（时间），您需要„„”进行辅助检查； 耐心、稳重、操作规范 “请您„„”、“请您全身放松，不要紧张”按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”听取患者反馈意见； 耐心、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见”

5.划价、收款环节：

（1）工作职责：根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；主动向患者解释各项费用的具体情况。

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语欢迎患者； 端坐，目视患者，主动、热情、微笑 “您好”、“让您久等了”向患者说明每项药物、辅助检查的价格； 语言准确，吐字清楚 “您的药物（检查）共有„项，分别为„（金额），总共是„金额”核算、划价； 核算准确、操作快速； “您好”、“让您久等了”、收款 主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额 “您应付„（金额），收了您„（金额），找您„（金额），请您核对”、“请慢走”

6.发药环节：

（1）工作职责：根据患者的处方、收款单取药；发药。

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语欢迎患者； 端坐，目视患者，主动、热情 “您好”、“让您久等了”取药；谨慎认真、无差错发药；动作平稳将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项 “这是您的药，请拿好”、“您的药物共有„种（类），分别为..，请您核对”、“您使用时应该”、“请慢走”

(二)住院服务过程

住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节；

1.住院引导环节：

（1）工作职责：为住院患者解答各类住院就医疑问；引导、帮助住院患者到达目的地；为住院患者提供

其他各类就医帮助；

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语欢迎患者； 主动、热情、微笑 “您好”询问患者需求； 主动热情上前询问 “您需要帮助吗？”解答患者的各类疑问； 耐心、热情、微笑、细致对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助； “请慢走”、“请走好”对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地； “我送您到**科去”听取患者反馈意见； 耐心、微笑、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见”

2.办理住院手续环节：

（1）工作职责：收取住院押金，递送入院病历；解答患者的就医疑问；

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语欢迎患者； 主动、热情、微笑 “您好”向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项； 简明扼要、指导明确、主动、热情“住院手续大约需要**（时间），您需要***（如何办理）”回答患者有关提问； 耐心、热情、微笑、有问必答向患者说明病房的具体位置； 耐心、表达清楚填写住院病历； 按规范填写完整递送住院病历； 核实清楚、热情 “请慢走”带领患者到病房，做好接待患者工作；向科室值班医师、护士交接好患者基本情况 迅速、准确“**科，您好，现在**（先生或小姐、女士）已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢”

3.接待患者环节：

（1）工作职责：接待患者，安排病房；介绍基本情况；

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语欢迎患者 站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项 “您好”、“请坐”、“我是这个病房（您）的负责护士，有什么事请尽管找我。”主动询问患者需求，合理安排患者病房； “你需要什么帮助？”主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李 “我带您去病房”介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项； 详细、准确、细致回答患者的有关提问； 详细、耐心、微笑

4.住院常规诊治环节：

（1）工作职责：住院确诊、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语欢迎患者；主动、热情、微笑 “您好，欢迎您到我们科室来住院”询问患者病情、病史； 端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼 “您在以前„„”查体； 耐心、稳重、操作规范 “请„„”耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明； “您的病是由于„„”、“您应该注意„„”下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等 详细、及时、准确，字体工整、清楚回答患者的疑问 耐心、热情、微笑收取化验单 及时、认真分析常规查房（主任每周1~2次查房、主治医师每周3次查房、住院医师每天早晚各一次查房）、治疗 按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释；使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见 “您今天感觉如何？”、“您的病情„„”、“您应该注意„„”与患者进行交流、谈心 耐心、主动、微笑

5.住院常规护理环节：

（1）工作职责：执行医嘱，实施护理计划；向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；每天开展宣教工

作，以及与患者进行沟通（心理护理）

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语欢迎患者； 主动、热情、微笑 使用常规护理标准用语。宣教； 耐心、主动、站立姿势转抄医嘱 及时、准确、认真执行医嘱，进行各种处置 严谨、认真、耐心交接班 重症患者床头交接班巡视患者，观察病情 严谨、认真、耐心与患者进行沟通、心理护理； 认真、热情征求患者意见； 诚恳、认真、微笑整理、保持环境卫生 舒适、整洁

6.出院指导环节：

（1）工作职责：医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导；征求患者意见，填写

医疗、护理服务质量反馈信息调查表；

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语出院指导 耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导 “您在出院后应当注意以下几方面：„„” 2 协助患者整理物品 主动、热情、微笑征求患者意见 主动、认真、微笑 “为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意

见和建议尽快做出反馈”送患者出院 微笑 “祝您健康”、“请慢走”

7.结算、交费环节：

（1）工作职责：收取住院费，递送出院单及结算单；解答患者的提问，解释结算内容；提供患者医药费

用使用情况；

（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语接待患者 端坐，目视患者，主动、热情 “您好”、“让您久等了”回答患者提问 耐心、热情，了解患者住院期间的感受，及时向科室反馈相关信息。

3收取住院费，递送结算单 核算准确、操作快速，主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额 “您的住院费已完成结算，总计**（金额），请您核对”、“您应付„（金额），收了您„（金额），找您„（金额），请您核对”、“请慢走”