第一篇：家具导购员销售技巧(—)

家具导购员销售技巧（—)在竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。

这些观念将有助于你提升导购水平。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地成立和顾客的信任程度；寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下：

建立信任－－－－40%；

发现需求－－－－30%；

介绍产品－－－－20%；

促成交易－－－－10%；

1.1 建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围

世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。1.2 寻找和挖掘客户的需求点

客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的位置想问题”，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由。

人性化营销的公式：认同＋赞美＋转移＋反问。

认同认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等；

赞美赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是：听的人很受用，旁边的人不反感；转移转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题：你的意思是……还是……；偷换概念：这说明……只是……；说明举例：其实……实际上……例如……；顺势推理：所以说……；归谬引导：如果……当然……；

反问当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样？”、“如果……是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等。1.3 具有说服力的产品介绍

我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？

导购员可分为4个层次：

(1).低级的导购员讲产品特点，希望客户购买；

(2).中级的导购员讲产品优点，让客户知道；

(3).高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；

(4).顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。

最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客充满对未来家居生活的无限期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。

1.4 促成销售

促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免犹豫不决，而让顾客流失。注意以下3个要点：

(1).制造感情空间，让客户参与决策购买；

(2).不要再主动制造新的问题；

(3).尝试多次促成，迅速达成交易。

优秀家具导购员实战营销案例解密

2.1 开场白

“您好！欢迎您光临××家具专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较合适？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店导购，我叫××，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务”。

【解密】多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。

2.2 了解客户需求和推荐产品最有效的话术

(1).您以前听过我们的品牌吗？

(2).您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式？

(3).我知道购买家具不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议！

(4).您知道如何识别优、劣产品的区别吗？

(5).这种品牌的沙发用料好，近期销量最大。

(6).您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。

2.3 产品介绍技巧

介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。

优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。某品牌沙发文字介绍案例如下：

此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典主义之内涵。适中的十字方块形座垫，既增加了沙发的弹性与美观度，又不让打理有丝毫的为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。

此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配置的圆扶手又给整款沙发多了一丝活泼的蕴味，让传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。

无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间，ZY－1302都可尽显独有的蕴味。

【解密】只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为产品介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡！

2.4 留住客户常用话术

离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。

(1).您对我的服务有什么意见和建议吗？

(2).请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？

(3).是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？

(4).您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。

(5).您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。

(6).没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。

2.5 客户未购买，留下客户联系方式的话术

(1).您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。

(2).您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。

(3).您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。

(4).这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。

【解密】销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。

2.6 客户推荐蕴含无限商机

在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要我们公司的产品，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么……

【解密】优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。

2.7 运用销售笔录，获取成交

导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录好，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。

一、首先你要先了解自己所售产品的材质、风格、工艺、尺寸、价格、卖点等基础知识是导购必须掌握的！并且是倒背如流，张口就来的，否则顾客问你个价格、尺寸你还去看看价格牌，拿把尺子量一量的话，顾客对你的第一印象就是不专业了，后面你的说服力就大打折扣了！然后你要记住不要犯现在家具导购经常犯的大忌！只会介绍材料、工艺。

我认为一开始就向顾客介绍家具的材质、工艺等产品特点是很低级的销售模式了，现在家家都在这样介绍。你记住一个核心理念！顾客来买的不是一堆材料，顾客来买的是家具，是生活用具，是生活方式！试想卖LV包的导购去介绍那块人造革，那包还能卖几千上万吗？

二、建议学习顾问式销售技术来卖家具，这是一个非常专业的销售工具，传统销售理念是在买产品，而顾问销售技术是在为顾客提供解决问题的方案！基本的几个步骤是

1、向顾客介绍产品品牌的核心特点，要用简单精辟的几句话先吸引住顾客。

2、向顾客提问，发现客户状况中存在的问题点（这点很关键，你要通过提问了解顾客以前使用家具时遇到的问题，新选购家具时的标准要求是什么等情况）

3、分析这些问题的大小

4、帮助客户下决心解决

5、辅导客户建立解决方案的认识

6、辅导客户建立解决问题的标准

7、辅导客户选择方案

8、引导客户成交以上这些只是框架，销售是有章法的！要学好顾问销售需要一个时间过程，希望你成功。采用普通销售方式的人占90%，而销售成功率是30%；采用顾问式销售方式的人占10%，而销售成功率是70%。！

三、有个你做家具销售必须时时记住的要点就是，一定要站在顾客的角度为其去提供解决方案，给到顾客专业、负责的意见。千万不能为卖家具而买家具，不要只会推荐些贵的，只会拼命往顾客家塞货，这是行不通的。合适的才是最好的，只有获得了舒心的家居氛围顾客才会满意，才会为你推荐更多的亲朋好友来购买。

第二篇：家具导购员销售技巧

导购销售技巧

第一章：心态篇

一：以老板的心态对待工作：

什么叫老板的心态？不管老板在不在，不管店长在不在，不管卖场遇到什么样的挫折，你都愿意全力以赴，愿意帮助卖场创造更多的财富，这就是老板的心态。

什么叫打工者的心态？就是把自己当成企业的过客，是在为别人而工作。

如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。

如果你这辈子要做一个成功者，要先具备做成功者应该具备的一个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，一个成功者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是随便做一做，混一混，就不会成为一个成功者，又何谈有一份自己的事业呢

无数人的经历曾告诫我们，心态是世界上最神奇的力量。拥有爱和希望的积极心态往往能将一个人提升到更高的境界;反之，带着怨恨和悲观的消极心态则能毁灭一个人。

一个拥有积极心态的人，无论是一个服装导购员，还是个经营服装卖场的老板，都会认为自己的工作是一项神圣的事业，并对其充满浓厚的兴趣。热爱自己工作的人，无论工作有多么困难，或需要付出多大的代价，他都始终会用不急不躁的态度去进行。只要抱着这种态度，任何人都会成功，都会达到目标。爱默生说过：“有史以来，没有任何一项伟大的事业不是因为积极心态而成功的。”

积极的心态是一种动力，能够鼓舞和激励一个导购对眼前的工作采取行动，不仅如此，它还具有感染性，还会对根本人有过接触的所有人产生影响。

把积极心态和你的工作结合在一起，那么，你的工作将不会显得辛苦或单调。积极的心态会使你充满活力，事半功倍。

二：提倡勤奋，拒绝懒散

现实中经常看到很多店铺有一个普遍的行为，生意好的时候大家情绪高昂，生意不好的时候就唉声叹气或者萎靡不振，这时，卖场乱了没人收拾，玻璃脏了没人洗，衣服挂错了无人理会，等等，然而这种“没有一点主动性”的工作习惯一旦养成，整个卖场就像得了瘟疫一样到处显得死气沉沉，大家对店里出现很多问题会表现出冷漠，无所谓，很正常的感觉，时间久了就变成工作人员的一种习惯，及时销售直线下降，也觉得那是老板的问题，和自己无关。在国外，通过大量的实地观察和对比分析得出的结论是：导购员做与营业相关的活动最能吸引顾客观赏，挑选和购买，如，擦柜台,整理商品，包装，接待顾客，记录营业状况等，这些都是吸引顾客的动作。

卖场无大事，但事事都重要，老板不可能跟在导购员后面去监督，大家需要养成一个主动，积极，善于发现问题，善于解决问题的习惯。要及时将店铺中存在的问题进行调整和改善。有过客才有看客，又看客才有顾客，有顾客才有回头客。

导购员必须时时刻刻忙碌起来，主动起来，积极起来，例如当店内人少时就不断来回走动，不断地整理卖场货品，不断的打电话回访顾客，这样就可以给过往的顾客或者进店的顾客营造一种“这家店很忙，这家店是不是有新货到”的感觉。

如果所有的人都在主动，忙碌的工作，那么整个环境便会洋溢着活力和干劲，也会使顾客的情绪受到感染，乐于进入。一旦有顾客进入，其他顾客也会随之而来。所以，作为导购充满生气；当顾客逐渐增加的时候，更要起劲的工作，使店内充满活泼的气氛，而当顾客看到导购员忙于工作，不但不会感到不高兴，反而会心平气和的慢慢挑选商品。

所以，导购员一定要避免以下行为：导购员“双手抱胸，低头哈腰，睡眼朦胧，反应迟钝”；

顾客已经走到卖场中央，但导购员却在嗑瓜子，说闲话，毫不搭理；顾客问这件衣服多少钱？得到的回答是：上面有，你自己看吧；还有，躲在货架后面看杂志，小说或化妆；几个人隔着货架与同事大声喧哗嬉笑或者谈一些与工作无关的事情；胳膊放在商品上，货架上，或是双手插在口袋里，身体成三道弯状；背靠着墙或依靠着货架，无精打采的胡思乱想，发呆，打哈欠；百无聊赖的站在货架一旁，要么隔一会儿从衣兜里掏出手机在手中摆弄；或远离自己的工作岗位到别处乱逛等

以上种种行为都是懒散的表现，但往往就是这些行为让顾客进到店里面感觉自己“花钱找罪受”，所以，从现在起，我们要拒绝懒散，立即行动，让我们将懒散变成激情，变成热情，变成对顾客的一种热爱。

一个导购员只有勤勤恳恳，扎扎实实的工作，才能把自己的才能和潜力全部发挥出来，才能在短时间内创造更多的价值。尽管这份工作可能薪水微薄，可能辛苦艰巨，但它对我们意志的磨练，对我们坚韧性格的培养，使我们受益一生的财富,是别人无可替代的。所以，正确地认识你的工作，勤勤恳恳的努力去做，才是对自己负责的表现。

三：热情规范的迎宾方式：

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌汉阳的表现。

对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种力量，涵养和暗示。一个刚刚学会微笑的导购员说：“自从我坚持对顾客微笑之后，两个月来，我的销售额比过去一年还要多。现在，我已经养成了微笑的习惯，而且我发现人人都对我微笑。

微笑是卖场导购员的基本功，有露出八颗牙齿的标准微笑；不露齿的微笑等。微笑是唯一不需要语言的世界语言，是成本基于零的最佳服务方式。

热情迎宾的一个最简单的标准是：当顾客进入店铺时，导购员以亲切却不过分热情的行为招呼顾客，比如亲切地说：“欢迎光临”，导购员打完招呼后应该立即投入到自己的工作中，继续梳理货品，调整陈列，不必刻意根在顾客后面，而给顾客制造一种：“我们很忙，我们生意很好”的感觉，同时要在营业场中巧妙的走来走去，造成一种销售的气氛，不让整个卖场显得没活力。但要随时观察顾客的表情，一旦发现顾客的眼睛看着你时，你必须立即上去给与必要的说明和解释；而当顾客的目光避开你时，你就不要去干扰顾客。有时，顾客没有注意到你，在欣赏一件商品，你当然可以主动走过去，站在他的一侧，希望能为他提供某种服务，这样就让顾客感觉很自由很随意。

四：优质服务的五原则

最亲切的笑容：只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事

最动听的声音：我能让声音也微笑起来

最自然的招呼：我的招呼语多元化，能让顾客感觉自然舒服。

最精彩的搭配：有精彩的搭配，才有成功的销售

最利落的动作：我的勤快是打动顾客的法宝，1分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。五：品牌服务三原则：

20%的顾客为我们创造了80%的销售额。品牌的稳定的风格必然会造就一部分稳定的消费顾客群，这是在品牌坚持中培养累积起来的重要资源，也是品牌专卖店盛行的成功法宝。这就要求品牌专卖店的导购员必须有专业的服务原则。

1：紧记顾客名字

2：紧记顾客买过什么

3：让你的顾客穿的好看

七：提升销售业绩的方法：提升品牌价值，卖给更多客户，卖给每位客户更多商品，保证更多回头客

所谓销售就是让你的顾客穿的漂亮

所谓销售成功就是让顾客该买的东西都在你店里买到。

（一）卖品牌的方法

A品牌张扬

买菜的故事：买1，2块钱的菜就可以这么挑剔，何况买一两百块钱的衣服呢？顾客的挑剔很正常，不喜欢的就不会挑剔。面对顾客的挑剔，要讲述我们品牌商品所具备的独特设计风格，独特洗水工艺，独特的卖点，良好的做工，优质的品质保证，要坚持我们的品牌。不卑不亢的告诉顾客：我们的品牌折扣是统一的，我们卖给每位顾客都是一样的。

B员工信心:能不能卖到品牌所要求的价位，员工的信心很重要。深入地了解培养员工的品牌满足感。麦当劳的员工工资最低，但麦当劳的服务好不好，环境好不好，我们到麦当劳又没有听到员工因为工资不高而说：不欢迎光临？这是因为品牌所带来的两种效应。一是：工资收入。二：品牌满足感

1：了解品牌，越了解越有信心。可以通过培训，产品手册，来了解品牌的文化，设计理念，风格定位，发展历程及发展方向，服务意识与技巧，面料知识，洗涤知识，产品卖点，售后服务，等。我们的品牌很时尚，很张扬，那么我们的员工又了解多少呢？如果员工不了解，那只不过是卖价钱买衣服而已，那么我们品牌的文化，个性与张扬根本没办法得到推广。2：熟悉商品：款号，价位，颜色，面料，码数（清楚卖场现有码数），如何介绍（每个产品都有一个介绍方法即卖点，我们的衣服很时尚，但我们的介绍是不是很时尚呢？），搭配（员工要熟悉每一件衣服如何能够搭配成套）。

3：只卖爆款违反卖品牌的规律。专卖店只卖爆款的话会造成很多积压。比如：120个款中如果只有20个好卖的款，那另外100个款叫什么？怎么可能会有100个款式库存呢？所以员工要在一开始就熟悉每个款怎么去搭配。保证每件衣服都能销售出去。

教育消费者：

品质保证：售后服务，解决客户投诉等方面一定要做到位，才能保证拥有更多的回头客。

形象的价值：展示品牌形象，展现品牌风格定位，吸引客流，提高销售额。B: 作品牌与做散货的差异

一：差异化体现：产品差不多的时候，只能用价格来竞争。而我们的产品风格本身就急具差异化

定位与风格的差异：符合品牌风格的消费群体即可

目标消费群的差异：我们的导购要清楚我们的目标消费群

针对性提供服务：品牌的附加值的体现

二：为什么要作品牌？

加盟商心理：越便宜越好卖——地摊行为

选择品牌的因素：租金，人员工资，成本越来越贵，卖的东西越来越便宜的话，这本身就是一种矛盾，早晚会有困难。

货品定价：1：品牌价值——差异大（而我们的导购大多在介绍商品，而没有介绍我们的品牌优势）

2：商品价值——差异不大，因为成本价值差异不大。

经典款和库存的区别：和时间没有关系，和品牌有关系。

三：连带销售技巧：

1：陈列时按套陈列——按系列，按色彩，按套

2：养成连带销售的习惯：只要顾客进试衣间，都要拿一套给顾客试穿

顾客进试衣间的时候，店员马上准备2套搭配好给顾客试，会提升业绩。

第二章：导购员的行为礼仪

一：站姿

规范的站姿如下。

头正：两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，捎带微笑。

肩平：两肩放平，微微放松，稍向下沉。

臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝

躯挺：胸部挺起，腹部收回，臀部向内向上收紧。

腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。

叉手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。此种站姿男子可以两脚分开，距离不超过20 厘米。女子可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一只脚内侧。这种站姿要端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳感，这是一种常见的接待站姿。

背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。两脚可并可分，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角60度，挺胸立腰，双目平视，这种站姿由美中略带威严，易产生距离。

后腿步：在后退步时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地板，步幅要小再转身离去

引导步：引导步是用于走在前边给顾客带路的步态，引导时要尽可能地走在顾客的左侧前方，整个身体半转向顾客方向，保持两步的距离，遇到拐弯要伸左手示意，并提示顾客。二；应当纠正的八种不良走姿

作为店员要真正掌握好标准的走姿，就必须对一些常见的不当的走姿有所认识，并且自己地对其免于尝试。若是这些错误的做法在自己身上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。走路“内八字”或“外八字”，弯腰驼背，走路不成直线，以及双手插兜行走等等都属于不正确的走姿。不正确的走姿使你看起来无精打采，没有自信心，也没有风度，是店员必须严格注意的。在工作岗位上，店员应当纠正的不良走姿主要有下列八种：（1）横冲直撞。（2）悍然抢行。（3）阻挡道路。（4）不守秩序。（5）蹦蹦跳跳。（6）奔来奔去。（7）制造噪音。（8）步态不雅。

三：服务语言的基本原则

1）尊重性原则

尊重人和受人尊重是人类的需要，尤其是服务行业。当顾客进入店铺时，很多导购员

常常会一声不吭，而当顾客在挑选商品时，导购员又会冷不丁的提醒顾客“这个很贵”，它暗示着顾客买不起，从而伤害了顾客的自尊，惹恼顾客。

当顾客召唤销售人员时，销售人员需要应用“好的，是的”，“能不能麻烦您稍候一下”“很抱歉”“不好意思”“欢迎光临”“欢迎下次光临”“请稍侯”“让您久等了”。

与顾客交谈时，要保持一米左右的距离，站在顾客的半侧面，不要直接面对顾客，说话是要面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切温柔，声音要低于顾客的音调。在与顾客说话时，要专注，眼睛要望着顾客，不要东张西望，或者用眼睛死盯着顾客。

第三篇：家具导购员销售技巧

家具导购员销售技巧

在竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是因为导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是因为导购员的办法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是因为导购员无法获得顾客的信赖。

这些观念将有助于你提升导购水平。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地提升顾客对你信任的程度；寻找和挖掘客户的需求点。销售时具体与客户交流的时间分配比例如下：

建立信任——40%；

发现需求——30%；

介绍产品——20%；

促成交易——10%；

1.1 建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围

世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念是：亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的办法，让顾客为你而激动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用办法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。

1.2 寻找和挖掘客户的需求点

客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是为了实现快乐！了解客户需求最简单的办法是“站在对方的立场想问题”即换位思考，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由而已。人性化营销的公式：认同＋赞美＋转移＋反问

认同 认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。

赞美 赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到最高境界应该是：听的人很受用，旁边的人不反感。

转移 转移就是把所要表达的意思悄悄地推动一步。常用的五种转移语型有：分解主题，你的意思是„„还是„„；偷换概念，这说明„„只是„„；说明举例，其实„„现实上„„例如„„；顺势推理，所以说„„；归谬引导，如果„„当然„„

反问 当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样？”、“如果„„是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等

1.3 具有说服力的产品介绍

我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”这一观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？

以营销水平导购员可分为4个层次：

1.低级的导购员讲产品特点，希望客户购买。

2.中级的导购员讲产品优点，让客户知道。

3.高级的导购员讲产品利益点，让客户动心。

4.顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。

最为有效的办法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的办法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居的美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方法和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都频繁运用这种办法，让顾客对未来家居生活充满无限的期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。

第四篇：家具导购员销售技巧培训资料1

家具导购员销售技巧培训资料

★家具概念：

广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不公是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术，它即要满足某些特定的用途，又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。

★导购员定义：

导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场终端建设与维护，并适当协调客情关系。

★导购员礼仪与素养指引

一、导购员的基本标准指引

1、形象标准：

Ａ、头发：要定期修剪，梳理整齐，不散发。Ｂ、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。Ｃ、化妆：女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准用浓烈香水。Ｄ、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。

Ｅ、服装：按照公司（或各地专卖店）规定着装。服装应保持清洁、无污染、无灰尘、扣子要扣好，不要挽袖子、卷裤脚。

Ｆ、鞋子：应保持干净整洁，工作场所不得穿 长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5cm的细跟。

2、行为标准：（1）基本的站立姿势：

a、头部抬起，面部向前方，双眼平视，正颚微微内吸。b、胸部挺直，不可驼背，双肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、双肩自然下垂，处于身体两侧。d、两腿立下并拢，双膝双脚的跟部紧靠。

e、两腿呈“ｖ”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度。f、双手紧握或叠放于腹前。

（2）坐姿：

ａ、头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或右倾斜45度左右。（3）走姿：

ａ、行走时，脚步应轻盈快捷，头要端正，两肩平放，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。

ｂ、遇到顾客和领导时主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。ｃ、行走时，如手中拿文件或客户定单应放于左胸前。

（4）微笑：

ａ、微笑时，应自然、大方、得体。ｂ、两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。

（5）语言：

ａ、前期使用普通话服务，根据顾客的语言适当调整口音。ｂ、语言表达适当得体，语气委婉，语速适中，语调轻柔。ｃ、态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。

ｄ、说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。ｅ、不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。

ｆ、语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。ｇ、不可夸大其词，说话留有余地。

ｈ、要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。

ｉ、接听电话时语言亲切，并说：“您好，某某专卖店……” j、不准大声喧哗或高声阔论。

（6）工作期间严禁以下的行为： ａ、不准在顾客面前补妆、化妆。ｂ、不准在顾客面前吃口香糖、零食。

ｃ、不准在顾客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲东西玩饰物。ｄ、不准大声说话，粗言秽语、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、导购员应具备素质

1、诚实正直的个人形象：

诚实是推销的最佳策略：你可以愚弄一个人很长时间，你也可以愚弄很多人一段时间，但是你决不能愚弄消费者很长时间。我们不可能通过欺骗顾客来得到长久的利益。*诚实正直使我们的心胸坦荡；

*诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法。*诚实正直让你获得最大的长期利益。

诚实正直的人，言谈举止自然，显得心胸坦荡。让人喜欢与你接近和交往。

在具体的销售过程中做到：“三个注意”、“四要”、“四不要”。Ａ、三个注意：

ａ、把握先有事实，后有宣传的销售程序，向顾客提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息。

ｂ、保证材料的详实，在客户面前介绍有关整合，必须交代清楚其中六个要素，通常称为“5ｗ1ｈ”，即何人、何事、何时、何地、何故和怎么。ｃ、公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的信息。真实的销售是宣传的生命所在。

Ｂ、三要： ａ、自己真诚； ｂ、三思而后言； ｃ、用仁慈来调和事实。

Ｃ、四不要： ａ、不夸大； ｂ、不为别人掩饰； ｃ、不要求别人为你掩饰； ｄ、不说“无害的小谎”。

2、满怀信心，不断更新你的“自我形象” Ａ、建立更真实的“自我形象”

心理学家说：每个人的心目中都有一个“自我形象”，就像每个人在别人的心目中都有一个“形象”一样。这种“形象”的树立是建立在对这个人的价值、能力、性格、品质等多方面的综合评价的基础上的。

形成这种“自我形象”的原因和过程是复杂的，包括社会的、生活的、生活环境的、性格的等多方面的因素。然而这种“自我形象”会控制你的一生，因为你一般就会成为你心目中的“那个人”。Ｂ、告诉自己：“我做得到”

坚强的信心是成功的源泉，不论才干大小，不论天资高低，成功都取决于坚定的信心，让“我做得到！”成为我们的座右铭。告诉自己：“我做得到！” Ｃ、不断更新你的自我形象

在你每成功完成一项工作后，与自己的“自我形象”一下，看看有什么可以修正的。之后，尽你的最大可能记住这个“自我形象”，告诉自己：我就是这样的人，我做得到！

3、积极乐观的人生态度、专业的态度 A、积极乐观的人生态度：

a、“当太阳下山时，每个灵魂都会再度诞生。”而再度诞生就是你把失败抛诸脑后的机会。

b、积极心态会给你带来成功。

c、当你在和失败战斗时，就是你最需要积极心态的时候。

d、当你处于逆境时，你必须花数倍的心力，去建立和维持自己的积极心态。e、当你身处困境时，应该运用你对自己的信心，以及你明确的目标，将积极心态化为具体行动。

积极心态会影响你说话的语气、姿势和脸部表情，他会修饰你说的每一句话，并且决定的情绪感受，他还会对你的思想产生影响，进而把这种思想和情绪传染给你的客户。

热情是推销之母，热情意味着关心、友爱、微笑，这是我们吸引用户并赢得好感的前提。只有划着火柴才能点亮蜡烛，热情会使我们的说服获得意外的成功；如果缺乏热情，我们就缺乏吸引顾客的魅力。

B、专业的态度：

不论你从事此行的时间有多少，必须以专业的语言、行为、态度和标准来要求自己的言和行。表现出专业的形象给客户、给自己及同事。喜欢自己所从事的工作及所售卖的产品。了解每个产品的特点、卖点，找到他们的可爱和吸引人的地方，并认可这些后再推荐给客户。

4、保持清洁、有活力的仪容

专卖让导购员是公司的形象、品牌的形象，导购员得体的仪容、仪表会给客户留下深刻的印象，在服务周到的同时，也给顾客带来了美的享受。因此，导购员仪容、仪表关系到整个的服务质量。

5、团队精神：

要想成为一个优秀的导购员，团队精神是必不可少的。团队精神具有目标导向功能、凝聚功能、激励功能、控制功能。如果一个团队缺乏团队精神，会产生严重的内耗。相反，一个具有团队精神的团队，会唤起团队中每个人的荣誉感和自觉性。会为团队目标共同努力。

6、销售技巧：

导购员的目的就是以高质量、高水平的服务，让顾客满意，实现销售。要完成这一任务，需要一定的销售技巧。接待不同的顾客应使用不同的技巧，导购员在日常接待工作中要细心学习，并灵活运用到实际的工作去，总结一套完整的提高销售水平的办法。

创意是推销的灵魂，推销不公需要嘴勤、手勤、服务勤、还需要心勤、脑勤、机敏、智慧、创造性，使推销工作山穷水尽时，峰回路转，起死回生。

7、影响他人（影响力、语言表达艺术）： A、所谓影响力：

就是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人的心理和行为的能力。这种影响力人人都有，强度各有不同，而且随着交往对象的变换、环境的变化，影响力所起到的作用也发生变化。

影响力分为权利影响力和非权力影响力。

非权利影响力完全取决于个人的自身的品格、知识、才能、气质和等因素，是通过自身良好的素质和言行对人产生的一种精神支配力量，具有自然性、内在性和扩张性等特点。

在实际工作中，非权利影响力可以比权利影响力起更为重要的作用。因为在被影响都接受非权利影响力时，既不是处于强制的被动状态，也没有任何思想压力，其影响效果不公表现在观念形态支配下的行为服从上，更重要地表现在心理上的信任，进而自觉自愿的主动服从。

对于销售人员而言，对客户的影响力主要来自非权利影响力。销售人员在对客户施加影响力的过程中，队了具备相应的专业知识、让人愉悦的品行及充分运用各种销售技巧外，语言的运用能力和理解他人的能力是销售人员应具备的重要基本素质。B、语言表现力：

说服是推销之父，推销的关键是说服，有一名经商格言“买卖不成，话不到”，我们要努力去说，使顾客心服、信服，推销才能成功。a、清晰简洁：销售人员运用的语言应清晰、简洁，用简单朴实的话准确适度地表现你的思想。客户的时间往往是有限的，谁也不可能听你的长篇大论，简明扼要地将问题描述清楚，是导购人员语言表达的基本要求。b、说服力：说服顾客，不公需要较好的语言技巧，更重要的是掌握正确的原则；抓住顾客的切身利益展开说服工作，即“站在别人的角度，说自己的话”。

c、得体的身体语言：（沟通的总体感觉＝7%语言表达+38%的口头表达+55%面部表情）。“面部表情”从广义上讲，包含了所有的身体语言：目光、表情、手势等。d、有效的方式：

*切勿在顾客面前，过多地使用一些专业术语或技术性词语。*利用举例子说明，将会是你的说话内容更加生动，并可使你所传达的信息更容易被接受。

C、别过多地对产品本身进行技术性描述，应把重点放在这些技术性能如何，现在产品的功效上。顾客关心的是产品能给他们带来什么，而不是怎样带来的。（别卖弄自己的专业知识。）

8、完整的产品知识：主要包括3方面： A、产品本身的特性；

B、在使用该产品前、中、后等相关问题； C、使用该产品得到的好处。

注意其他业务知识的适当掌握及其他品牌产品的相关信息等。

★家具导购员销售技巧

顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。

一、迅速的建立信任：

（1）看起来像这个行业的专家。（2）注意基本的商业礼仪。

（3）顾客见证（顾客来信、名单、留言）（4）名人见证（报刊杂志、专业媒体）（5）权威见证（荣誉证书）（6）问话（请教）（7）有效聆听十大技巧： ①态度诚恳，用心聆听；

②站/坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）

③眼神注视对方鼻尖和前额。

④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）⑤不要发出声音（只点头、微笑便可）

⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）

⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）⑧不要组织语言（不要在心理去想着如何反问和抢答）

⑨停顿3-5秒（在开始说话时，略停顿3-5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）

⑩点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）

（8）赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）①真诚发自内心。

②闪光点（赞美顾客闪光点）③具体（不能大范围，要具体到一点）④间接（间接赞美效果会更大）⑤第三者（通过赞美小孩、衣服等）⑥及时 经典语句：

您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

二、问问题的方法

①现在使用的是什么品牌家具？什么风格？ ②对那套家具满意吗？买了多长时间？ ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？ ④在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？ ⑤当时购买原那套，在现场吗？

⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？

⑦如果我现在介绍感一套既能满足您碑的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？

问问题的顶尖话术举例： ①您怎么称呼？您房子买哪里？

②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？ ③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。④有带图纸过来吗？我帮您看一看。

⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。⑥您是看沙发还是看床？

⑦您是自己用还是给家里其他人用？ 问问题的步骤：

①问一些简单容易回答的问题。②问YES的问题。③问二选一的问题。④事先想好答案。⑤能用问的尽量少说。

三、顾客异议通常表现的六个方面：

①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）②家具的功能

③服务（售前、中、后、上门测量、摆场）④商品会不会更便宜，功能会不会更好。⑤支持（是否有促销、是否有活动）⑥保证及保障。

请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。（2）根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：

家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数20——30为主。

成功型：喜欢与众不同，凡是都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。

社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家居质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。

四、如何回答异议：（肯定认同法）先认同，再反问，认同不是赞同。动作上时刻保持点头，微笑。处理异议时要用热词，忌用“冷词” 热词：我很了解（理解）…..同时…… 我很感谢（尊重）…..事实上…..我很同意（认同）……其实…….冷词：但是、就是、可是。

第五篇：家具导购员销售技巧培训资料

家具导购员销售技巧培训资料

家具导购员销售技巧培训资料

家具概念（家具导购员销售技巧培训资料）

广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不仅是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术，它即要满足某些特定的用途，又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。

导购员定义（家具导购员销售技巧培训资料）

导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。

导购员礼仪及素养指引（家具导购员销售技巧培训资料）

一、导购员的基本标准指引

1、形象标准：

A、头发：要定期修剪，梳理整齐，不散发。B、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。

C、化妆：女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准用浓烈香水。D、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。

E、服装：按照公司（或各地专卖店）规定着装。服装应保持清洁、无污染、无灰尘、扣子要扣好，不要挽袖子、卷裤脚。

F、鞋子：应保持干净整洁，工作场所不得穿长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5㎝的细跟。

2、行为标准： A、基本的站立姿势：

a、头部抬起，面部向前方，双眼平视，下颚微微内吸。b、胸部挺直，不可驼背，双肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、双肩自然下垂，处于身体两侧。d、两腿立正并拢，双膝双脚的跟部紧靠。

e、两腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度。f、双手紧握或叠放于腹前。

B、坐姿：

a、头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或右倾斜45度左右。C、走姿：

a、行走时，脚步应轻盈快捷，头要端正，两肩平放，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。

b、遇到顾客和领导时主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。c、行走时，如手中拿文件或客户定单应放于左胸前。

D、微笑：

a、微笑时，应自然、大方、得体。b、两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。

E、语言：

a、前期使用普通话服务，根据顾客的语言适当调整口音。b、语言表达适当得体，语气委婉，语速适中，语调轻柔。c、态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。

d、说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。e、不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。

f、语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。g、不可夸大其词，说话留有余地。

h、要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。

i、接听电话时语言亲切，并说：“您好，欧文莱陶瓷××专卖店„„” j、不准大声喧哗或高声阔论。

F、工作期间严禁以下的行为： a、不准在顾客面前补妆、化妆。b、不准在顾客面前吃口香糖、零食。

c、不准在顾客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲东西玩饰物。d、不准大声说话，粗言秽语、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、导购员应具备的素质

1、诚实正直的个人形象：

诚实是推销的最佳策略：你可以愚弄一个人很长时间，你也可以愚弄很多人一段时间，但是你决不能愚弄消费者很长时间。我们不可能通过欺骗顾客来得到长久的利益。·诚实正直使我们的心胸坦荡；

·诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法。·诚实正直让你获得最大的长期利益。

诚实正直的人，言谈举止自然，显得心胸坦荡。让人喜欢与你接近和交往。在具体的销售过程中做到：“三个注意”、“四要”、“四不要”。

A、“三个注意”： a、把握先有事实，后有宣传的销售程序，向顾客提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息。

b、保证材料的详实，在客户面前介绍有关事例，必须交代清楚其中六个要素，通常称为“5W1H”，即何人、何事、何时、何地、何故和怎么。

c、公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的信息。真实是销售宣传的生命所在。

B、“三要”： a、自己真诚； b、三思而后言； c、用仁慈来调和事实。C、“四不要”： a、不夸大； b、不为别人掩饰； c、不要求别人为你掩饰； d、不说“无害的小谎”。

2、满怀信心，不断更新你的“自我形象” A、建立更真实的“自我形象”

心理学家说：“每个人的心目中都有一个”自我形象”，就像每个人在别人的心目中都有一个“形象”一样。这种“形象”的树立是建立在对这个人的价值、能力、性格、品质等多方面的综合评价的基础上的。

形成这种“自我形象”的原因和过程是复杂的，包括社会的、生活经历的、生活环境的、性格的等多方面的因素。然而这种“自我形象”会控制你的一生，因为你一般就会成为你心目中的“那个人”。

B、告诉自己：“我做得到”

坚强的信心是成功的源泉，不论才干大小，不论天资高低，成功都取决于坚定的信心，让“我做得到！”成为我们的座右铭。告诉自己：“我做得到！” C、不断更新你的自我形象

在你每成功完成一项工作后，与自己的“自我形象”比较一下，看看有什么可以修正的。之后，尽你的最大可能记住这个“自我形象”，告诉自己：我就是这样的人，我做得到！

3、积极乐观的人生态度、专业的态度 A、积极乐观的人生态度：

a、“当太阳下山时，每个灵魂都会再度诞生。”而再度诞生就是你把失败抛诸脑后的机会。b、积极心态会给你带来成功。

c、当你在和失败战斗时，就是你最需要积极心态的时候。

d、当你处于逆境时，你必须花数倍的心力，去建立和维持自己的积极心态。e、当你身处困境时，应该运用你对自己的信心，以及你明确的目标，将积极心态化为具体行动。

积极心态会影响你说话的语气、姿势和脸部表情，他会修饰你说的每一句话，并且决定的情绪感受，他还会对你的思想产生影响，进而把这种思想和情绪传染给你的客户。

热情是推销之母，热情意味着关心、友爱、微笑，这是我们吸引用户并赢得好感的前提。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情会使我们的说服获得意外的成功；如果缺乏热情，我们就缺乏吸引顾客的魅力。

B、专业的态度：

不论你从事此行的时间有多少，必须以专业的语言、行为、态度和标准来要求自己的言和行。表现出专业的形象给客户、给自己及同事。喜欢自己所从事的工作及所售卖的产品。了解每个产品的特点、卖点，找到他们的可爱和吸引人的地方，并认可这些后再推荐给客户。

4、保持清洁、有活力的仪容

专卖店导购员是公司的形象、品牌的形象，导购员得体的仪容、仪表会给客户留下深刻的印象，在服务周到的同时，也给顾客带来了美的享受。因此，导购员仪容、仪表关系到整个的服务质量。

5、团队精神：

要想成为一个优秀的导购员，团队精神是必不可少的。团队精神具有目标导向功能、凝聚功能、激励功能、控制功能。如果一个团队缺乏团队精神。会产生严的内耗。相反，一个具有团队精神的团队，会唤起团队中每个人心中的荣誉感和自觉性。会为团队目标共同努力。

6、销售技巧：

导购员的目的就是以高质量、高水平的服务，让顾客满意，实现销售。要完成这一任务，需要一定的销售技巧。接待不同的顾客应使用不同的技巧，导购员在日常接待工作中要细心学习，并灵活运用到实际的工作中去，总结一套完整的提高销售水平的办法。

创意是推销的灵魂，推销不仅需要嘴勤、手勤、服务勤、还需要心勤、脑勤、机敏、智慧、创造性，使推销工作山穷水尽时，峰回路转，起死回生。

7、影响他人（影响力、语言表达艺术）： A、所谓影响力：

就是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人的心理和行为的能力。这种影响力人人都有，强度各有不同，而且随着交往对象的变换、环境的变化，影响力所起到的作用也发生变化。影响力分为权利影响力和非权利影响力。

非权利影响力完全取决于个人的自身的品格、知识、才能、气质和业绩等因素，是通过自身良好的素质和言行对人产生的一种精神支配力量，具有自然性、内在性和扩张性等特点。在实际工作中，非权利影响力可以比权利影响力起更为重要的作用。因为在被影响者接受非权利影响力时，既不是处于强制的被动状态，也没有任何思想压力，其影响效果不仅表现在观念形态支配下的行为服从上，更重要地表现在心理上的信任，进而自觉自愿的主动服从。对于销售人员而言，对客户的影响力主要来自非权利影响力。

销售人员在对客户施加影响力的过程中，除了具备相应的专业知识、让人愉悦的品行及充分运用各种销售技巧外，语言的运用能力和理解他人的能力是销售人员应具备的重要基本素质。

B、语言表现力：

说服是推销之父，推销的关键是说服，有一句经商格言“买卖不成，话不到”。我们要努力去说，使顾客心服、信服，推销才能成功。

a、清晰简洁：销售人员运用的语言应清晰、简洁，用简单朴实的话准确适度地表现你的思想。客户的时间往往是有限的，谁也不可能听你的长篇大论，简明扼要地将问题描述清楚，是导购人员语言表达的基本要求。

b、说服力：说服顾客，不仅需要较好的语言技巧，更重要的是掌握正确的原则；抓住顾客的切身利益展开说服工作，即“站在别人的角度，说自己的话”。

c、得体的身体语言：（沟通的总体感觉=7%语言表达+38%的口头表达+55%面部表情）。“面部表情”从广义上讲，包含了所有的身体语言：目光、表情、手势等。d、有效的方式：

·切勿在顾客面前，过多地使用一些专业术语或技术性词语。

·利用举例了说明，将会是你的说话内容更架生动，并可使你所传达的信息更容易被接受。

C、别过多地对产品本身进行技术性描述，应把重点放在这些技术性能如何体现在产品的功效上。顾客关心的是产品能给他们带来什么，而不是怎样带来的。（别卖弄自己的专业知识。）

8、完整的产品知识：主要包括3方面： A、产品本身的特性；

B、在使用该产品前、中、后等相关问题； C、使用该产品得到的好处。

注意其他业务知识的适当掌握及其他品牌产品的相关信息等。家具导购员销售技巧

顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”

一、迅速的建立信任：

⑪看起来像这个行业的专家。⑫注意基本的商业礼仪。

⑬顾客见证（顾客来信、名单、留言）⑭名人见证（报刊杂志、专业媒体）⑮权威见证（荣誉证书）⑯问话（请教）⑰有效聆听十大技巧：

①态度诚恳，用心聆听。

②站∕坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）③眼神注视对方鼻尖和前额。

④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）⑤不要发出声音（只点头、微笑便可）

⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）

⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）⑧不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）

⑨停顿３～５秒（在开始说话时，略停顿３～５秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）

⑩点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）

⑱赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）①真诚发自内心。

②闪光点（赞美顾客闪光点）③具体（不能大范围，要具体到一点）④间接（间接赞美效果会更大）⑤第三者（通过赞美小孩、衣服等）⑥及时 经典语句：

您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）

赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

二、问问题的方法

①现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？ ②对那套家具满意吗？买了多长时间？ ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？ ④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？ ⑤当时购买的那套家具，在现场吗？

⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？ ⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？ 问问题的顶尖话术举例：

①您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？ ③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。④有带图纸过来吗？我帮您看一看。

⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。⑥您是看沙发还是看床。？ ⑦您是自己用还是给家里其他人用？

问问题的步骤：

①问一些简单容易回答的问题． ②问YES的问题． ③问二选一的问题． ④事先想好答案． ⑤能用问的尽量少说．

三、顾客异议通常表现的六个方面：

①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）②家具的功能

③服务（售前、中、后、上门测量、摆场）④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。⑤支持（是否有促销、是否有活动）⑥保证及保障。

请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。⑫根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：

家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。

模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服

四、如何回答异议：（肯定认同法）

先认同，再反问，认同不是赞同。动作上时刻保持点头，微笑。处理异议时要用热词，忌用“冷词”

热词：我很了解（理解）┈┈同时┈┈

我很感谢（尊重）┈┈事实上┈┈

我很同意（认同）┈┈其实┈┈

冷词：但是、就是、可是。